Đẩy mạn hoạt động bán hàng qua mạng internet tại Công ty TNHH đầu tư - thương mại - dịch vụ Minh Anh

1
Mục lục
Mục lục ..................................................................................................................... 1
Danh mục bảng biểu, sơ đồ .................................................................................... 8
Lời mở đầu...............................................................................................................9
Chương I - Lý luận chung về hoạt động bán hàng qua mạng của doanh nghiệp
thương mại.....................................................................................................11
1.1. Tổng quan về bán hàng qua mạng của doanh nghiệp thương mại.........11
1.1. Tổng quan về bán hàng qua mạng của doanh nghiệp thương mại............11
1.1.1. Khái niệm và đặc trưng của kinh doanh bán hàng qua mạng của doanh
nghiệp thương mại......................................................................................11
1.1.1. Khái niệm và đặc trưng của kinh doanh bán hàng qua mạng của doanh
nghiệp thương mại.........................................................................................11
1.1.1.1. Khái niệm bán hàng qua mạng..........................................................11
1.1.1.1. Khái niệm bán hàng qua mạng...............................................................11
1.1.1.2. Đặc trưng của bán hàng qua mạng...................................................12
1.1.1.2. Đặc trưng của bán hàng qua mạng.........................................................12
1.1.2. Sự khác biệt giữa bán hàng qua mạng và bán hàng truyền thống........13
1.1.2. Sự khác biệt giữa bán hàng qua mạng và bán hàng truyền thống.........13
1.2. Cơ sở hạ tầng của bán hàng qua mạng.....................................................15
1.2. Cơ sở hạ tầng của bán hàng qua mạng........................................................15
1.2.1 Cơ sở hạ tầng kinh tế - xã hội ..................................................................15
1.2.1 Cơ sở hạ tầng kinh tế - xã hội .....................................................................15
1.1.2. Cơ sở hạ tầng pháp lý...............................................................................16
2
1.1.2. Cơ sở hạ tầng pháp lý.................................................................................16
1.2.3. Cơ sở mạng................................................................................................18
1.2.3. Cơ sở mạng...................................................................................................18
1.3. Các qui trình bán hàng qua mạng của các doanh nghiệp thương mại...19
1.3. Các qui trình bán hàng qua mạng của các doanh nghiệp thương mại......19
1.3.1. Qui trình đặt hàng trong bán hàng qua mạng........................................19

1.3.1. Qui trình đặt hàng trong bán hàng qua mạng..........................................19
1.3.2. Quy trình giao nhận..................................................................................20
1.3.2. Quy trình giao nhận....................................................................................20
1.3.3. Qui trình thanh toán.................................................................................23
1.3.3. Qui trình thanh toán...................................................................................23
1.4. Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động bán hàng qua mạng....................25
1.4. Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động bán hàng qua mạng.......................25
Chương II: Thực trạng kinh doanh tại công ty TNHH đầu tư - thương mại -
dịch vụ Minh Anh..........................................................................................29
2.1. Tổng quan về công ty TNHH đầu tư - thương mại - dịch vụ Minh Anh29
2.1. Tổng quan về công ty TNHH đầu tư - thương mại - dịch vụ Minh Anh...29
2.1.1. Tổng quan về công ty TNHH đầu tư - thương mại - dịch vụ Minh Anh
......................................................................................................................29
2.1.1. Tổng quan về công ty TNHH đầu tư - thương mại - dịch vụ Minh Anh29
2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH đầu tư -
thương mại - dịch vụ Minh Anh..............................................................29
3
2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH đầu tư -
thương mại - dịch vụ Minh Anh...................................................................29
2.1.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của công ty TNHH đầu tư - thương mại - dịch
vụ Minh Anh...........................................................................................30
2.1.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của công ty TNHH đầu tư - thương mại - dịch
vụ Minh Anh..................................................................................................30
2.1.1.3. Cơ cấu tổ chức và bộ máy của công ty TNHH đầu tư - thương mại -
dịch vụ Minh Anh...................................................................................31
2.1.1.3. Cơ cấu tổ chức và bộ máy của công ty TNHH đầu tư - thương mại -
dịch vụ Minh Anh..........................................................................................31
2.1.2. Sản phẩm và dịch vụ của công ty TNHH đầu tư - thương mại - dịch vụ
Minh Anh....................................................................................................32
2.1.2. Sản phẩm và dịch vụ của công ty TNHH đầu tư - thương mại - dịch vụ

Minh Anh.......................................................................................................32
2.1.3. Khách hàng và thị trường mục tiêu của công ty TNHH đầu tư - thương
mại - dịch vụ Minh Anh.............................................................................35
2.1.3. Khách hàng và thị trường mục tiêu của công ty TNHH đầu tư - thương
mại - dịch vụ Minh Anh................................................................................35
2.1.3.1. Khách hàng........................................................................................35
2.1.3.1. Khách hàng...............................................................................................35
2.1.3.2. Thị trường mục tiêu...........................................................................35
2.1.3.2. Thị trường mục tiêu.................................................................................35
2.1.4. Đối thủ cạnh tranh....................................................................................36
2.1.4. Đối thủ cạnh tranh......................................................................................36
4
2.1.5. Các hình thức thanh toán.........................................................................37
2.1.5. Các hình thức thanh toán...........................................................................37
2.1.5.1. Thanh toán bằng tiền mặt..................................................................38
2.1.5.1. Thanh toán bằng tiền mặt.......................................................................38
2.1.5.2. Thanh toán bằng chuyển khoản.........................................................38
2.1.5.2. Thanh toán bằng chuyển khoản..............................................................38
2.2. Tình hình kinh doanh của công ty TNHH đầu tư - thương mại - dịch vụ
Minh Anh trong thời gian gần đây...........................................................39
2.2. Tình hình kinh doanh của công ty TNHH đầu tư - thương mại - dịch vụ
Minh Anh trong thời gian gần đây..............................................................39
2.3. Thực trạng bán hàng qua mạng internet của công ty TNHH đầu tư -
thương mại - dịch vụ Minh Anh trong những năm gần đây..................44
2.3. Thực trạng bán hàng qua mạng internet của công ty TNHH đầu tư -
thương mại - dịch vụ Minh Anh trong những năm gần đây.....................44
2.3.1. Doanh thu bán hàng qua mạng internet của công ty TNHH đầu tư -
thương mại - dịch vụ Minh Anh trong năm 2007.....................................44
2.3.1. Doanh thu bán hàng qua mạng internet của công ty TNHH đầu tư -
thương mại - dịch vụ Minh Anh trong năm 2007.......................................44

2.3.2. Lợi nhuận bán hàng qua mạng của công ty TNHH đầu tư - thương mại
- dịch vụ Minh Anh trong năm 2007.........................................................45
2.3.2. Lợi nhuận bán hàng qua mạng của công ty TNHH đầu tư - thương mại
- dịch vụ Minh Anh trong năm 2007...........................................................45
2.3.3. Chi phí bán hàng qua mạng của công ty TNHH đầu tư - thương mại -
dịch vụ Minh Anh trong năm 2007............................................................46
5
2.3.3. Chi phí bán hàng qua mạng của công ty TNHH đầu tư - thương mại -
dịch vụ Minh Anh trong năm 2007..............................................................46
2.3.4. Sản phẩm chủ yếu bán qua mạng internet của công ty TNHH đầu tư
thương mại - dịch vụ Minh Anh ............................................................... 47
2.3.5. Khách hàng mua hàng qua mạng của công ty TNHH đầu tư - thương
mại - dịch vụ Minh Anh ............................................................................47
2.3.5. Khách hàng mua hàng qua mạng của công ty TNHH đầu tư - thương
mại - dịch vụ Minh Anh ...............................................................................47
2.3.6. Một số đối thủ cạnh tranh của công ty TNHH đầu tư - thương mại -
dịch vụ Minh Anh ......................................................................................48
2.3.6. Một số đối thủ cạnh tranh của công ty TNHH đầu tư - thương mại -
dịch vụ Minh Anh .........................................................................................48
2.4. Đánh giá về hoạt động bán hàng qua mạng của công ty TNHH đầu tư -
thương mại - dịch vụ Minh Anh trong những năm gần đây..................48
2.4. Đánh giá về hoạt động bán hàng qua mạng của công ty TNHH đầu tư -
thương mại - dịch vụ Minh Anh trong những năm gần đây.....................48
2.4.1 Về sản phẩm, dịch vụ.................................................................................48
2.4.1 Về sản phẩm, dịch vụ...................................................................................48
2.4.2. Về qui trình bán hàng...............................................................................49
2.4.2. Về qui trình bán hàng.................................................................................49
2.4.3. Về các hình thức marketing thu hút khách hàng...................................49
2.4.3. Về các hình thức marketing thu hút khách hàng.....................................49
2.4.4. Về các hình thức thanh toán....................................................................50

2.4.4. Về các hình thức thanh toán.......................................................................50
6
2.4.5. Về kết quả kinh doanh..............................................................................51
2.4.5. Về kết quả kinh doanh................................................................................51
2.4.6. Những mặt mạnh......................................................................................51
2.4.6. Những mặt mạnh.........................................................................................51
2.4.7. Những điểm còn tồn tại cần khắc phục...................................................52
2.4.7. Những điểm còn tồn tại cần khắc phục.....................................................52
Chương III: Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động bán hàng qua mạng
tại công ty TNHH đầu tư – thương mại – dịch vụ Minh Anh ..................54
3.1. Mục tiêu và phương hướng hoạt động của công ty TNHH đầu tư –
thương mại – dịch vụ Minh Anh ..............................................................54
3.1. Mục tiêu và phương hướng hoạt động của công ty TNHH đầu tư – thương
mại – dịch vụ Minh Anh ..............................................................................54
3.1.1. Phương hướng hoạt động........................................................................54
3.1.1. Phương hướng hoạt động...........................................................................54
3.1.2. Mục tiêu.....................................................................................................55
3.1.2. Mục tiêu........................................................................................................55
3.2. Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động bán hàng qua mạng tại công ty
TNHH đầu tư – thương mại – dịch vụ Minh Anh ..................................55
3.2. Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động bán hàng qua mạng tại công ty
TNHH đầu tư – thương mại – dịch vụ Minh Anh .....................................55
3.2.1. Tiếp tục phát huy các điểm mạnh của công ty TNHH đầu tư – thương
mại – dịch vụ Minh Anh ............................................................................55
3.2.1. Tiếp tục phát huy các điểm mạnh của công ty TNHH đầu tư – thương
mại – dịch vụ Minh Anh ..............................................................................55
7
3.2.1.1. Tiếp tục cung cấp đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ cho văn phòng.......55
3.2.1.1. Tiếp tục cung cấp đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ cho văn phòng........55
3.2.1.2. Giao hàng nhanh chóng đến tân nơi khách hàng yêu cầu..................56

3.2.1.2. Giao hàng nhanh chóng đến tân nơi khách hàng yêu cầu....................56
3.2.2. Khắc phục các mặt hạn chế của công ty.................................................56
3.2.2. Khắc phục các mặt hạn chế của công ty....................................................56
3.2.3. Các giải pháp nhằm tìm kiếm thêm khách hàng mới.............................57
3.2.3. Các giải pháp nhằm tìm kiếm thêm khách hàng mới..............................57
3.2.3.1. Hợp tác với các đơn vị xây dựng văn phòng cho thuê để thu hút khách
hàng mới................................................................................................57
3.2.3.1. Hợp tác với các đơn vị xây dựng văn phòng cho thuê để thu hút khách
hàng mới.........................................................................................................57
3.2.3.2. Làm mới lại website...........................................................................58
3.2.3.2. Làm mới lại website.................................................................................58
3.2.3.3. Đặt banner của công ty trên các website có nhiều người truy cập....58
3.2.3.3. Đặt banner của công ty trên các website có nhiều người truy cập......58
Kết luận..................................................................................................................59
Tài liệu tham khảo.................................................................................................60
8
Danh mục bảng biểu, sơ đồ
Sơ đồ 1: Quy trình thanh toán trực tuyến sử dụng thẻ tín dụng......................24
Sơ đồ 2: sơ đồ bộ máy tổ chức của Công ty TNHH đầu tư – thương mại – dịc
vụ Minh Anh..................................................................................................31
Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của Công ty TNHH đầu tư – thương mại –
dịch vụ Minh Anh trong các quí năm 2007.................................................42
Bảng 2.2: Doanh thu bán hàng qua mạng theo quí của Công ty TNHH đầu tư
– thương mại – dịch vụ Minh Anh trong năm 2007...................................44
Bảng 2.3: Lợi nhuận bán hàng qua mạng và tổng lợi nhuận của Công ty
TNHH đầu tư - thương mại - dịch vụ Minh Anh năm 2007......................45
Bảng 2.4: Chi phí bán hàng qua mạng và tổng chi phí của Công ty TNHH đầu
tư - thương mại - dịch vụ Minh Anh năm 2007..........................................46
9
Lời mở đầu

Bước sang thế kỷ 21, thế giới được chứng kiến sự phát triển bùng nổ
của công nghệ thông tin, và đặc biệt là mạng internet. Điều này mở ra một
thời kỳ mới, một hình thức mới trong kinh doanh, hình thức kinh doanh
thương mại điện tử. Đến nay, hình thức kinh doanh này đã rất phổ biến tại các
nước phát triển. Còn Việt Nam, hình thức kinh doanh này mới chỉ ở hình thức
thấp là bán hàng qua mạng internet, tuy nhiên đây là hình thức kinh doanh
đang được rất nhiều các doanh nghiệp Việt Nam tập trung phát triển vì nó hứa
hẹn mang lại thành công rất cao.
Công ty TNHH đầu tư - thương mại - dịch vụ Minh Anh là một doanh
nghiệp kinh doanh bỏn hàng qua mạng internet. Trong thời gian qua Công ty
đã thu được những kết quả nhất định, hiệu quả hoạt động kinh doanh bán
hàng qua mạng ngày càng được nâng cao. Tuy nhiên với vị thế là một trong
những doanh nghiệp đi đầu trong việc áp dụng thương mại điện tử vào kinh
doanh bán hàng qua mạng Công ty vẫn gặp phải những khó khăn nhất định.
Xuất phát từ nhận thức của mình và trong thời gian thực tập tại Công ty
TNHH đầu tư - thương mại - dịch vụ Minh Anh em đã chọn đề tài “đẩy mạn
hoạt động bán hàng qua mạng internet tại Công ty TNHH đầu tư -
thương mại - dịch vụ Minh Anh” làm đề tài chuyên đề thực tập thực tập tốt
nghiệp.
Nội dung của chuyên để thực tập của em được chia làm ba chương:
Chương I - Lý luận chung về hoạt động bán hàng qua mạng của doanh
nghiệp thương mại.
10
Chương II: Thực trạng kinh doanh tại công ty TNHH đầu tư - thương
mại - dịch vụ Minh Anh.
Chương III: Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động bán hàng qua
mạng tại công ty TNHH đầu tư – thương mại – dịch vụ Minh Anh.
Do hạn chế về thời gian, kiến thức và kinh nghiệm thực tế nên bài
chuyên đề thực tập của em không thể tránh khỏi những thiếu sót trong nội
dung lý luận, cũng như thực tiễn bài viết này. Vậy kính mong sự giúp đỡ của

các thầy, cô và cô chú anh chị trong Công ty TNHH đầu tư - thương mại -
dịch vụ Minh Anh để bài Chuyên đề thực tập tốt nghiệp của em được hoàn
thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
11
Chương I - Lý luận chung về hoạt động bán
hàng qua mạng của doanh nghiệp thương mại
1.1. Tổng quan về bán hàng qua mạng của doanh nghiệp thương mại
1.1.1. Khái niệm và đặc trưng của kinh doanh bán hàng qua mạng của
doanh nghiệp thương mại
1.1.1.1. Khái niệm bán hàng qua mạng
Bán hàng qua mạng là một phương thức kinh doanh mới của các doanh
nghiệp thương mại tại Việt Nam. Có rất nhiều cách hiểu khác nhau về bán
hàng qua mạng, nhưng nhìn chung, có thể hiểu “bán hàng qua mạng là việc
mua bán hàng hóa và dịch vụ thông qua các phương tiện điện tử và các mạng
viễn thông, đặc biệt là máy tính và internet”. Theo cách hiểu này, các doanh
nghiệp sử dụng các phương tiện điện tử và mạng internet để mua bán hàng
hóa, dịch vụ của doanh nghiệp mình. Các giao dịch có thể giữa doanh nghiệp
với doanh nghiệp (B2B), hoặc giữa doanh nghiệp với khách hàng cá nhân
(B2C), hoặc cá nhân với nhau (C2C), ví dụ: alibaba.com, amazon.com,
ebay.com,…
Bán hàng qua mạng là bước khởi đầu của thương mại điện tử. Thương
mại điện tử bắt đầu bằng việc mua bán hàng hóa, dịch vụ thông qua các
phương tiện điện tử và mạng viễn thông, các doanh nghiệp tiến tới ứng dụng
công nghệ thông tin vào mọi hoạt động của mình, từ bán hàng, marketing,
thanh toán, đến mua sắm , sản xuất, đào tạo, phối hợp hoạt động với nhà cung
cấp, đối tác và khách hàng. Theo UNCTAD, E-commerce development 2003,
thương mại điện tử phát triển qua năm giai đoạn chủ yếu như sau:
12
Giai đoạn 1: Thông tin. Đây là giai đoạn các doanh nghiệp chủ yếu sử

dụng máy tính, email, khai thác thông tin trên web để giao dịch với khách
hàng và nhà cung cấp.
Giai đoạn 2: Hiện diện qua website. Các doanh nghiệp bắt đầu đăng kí
vào các sàn giao dịch, cổng thương mại điện tử. Ngoài ra, doanh nghiệp cung
cấp các dịch vụ sau bán, hỗ trợ khách hàng thông qua website và internet.
Giai đoạn 3: Mạng nội bộ. Ứng dụng các phần mềm quản trị doanh
nghiệp về tài chính, nhân sự và chia sẻ thông tin trong doanh nghiệp.
Giai đoạn 4: Tự động hóa giao dịch. Đến giai đoạn này, các doanh
nghiệp thực hiện tự động hóa các giao dịch thương mại điện tử và ứng dụng
thanh toán điện tử.
Giai đoạn 5: Mạng Extranet-thương mại điện tử tích hợp cấp độ cao.
Các doanh nghiệp tiến hành liên kết hệ thống thông tin của doanh nghiệp với
đối tác, triển khai các hệ thống thông tin tổng thể như ERP, SCM, CRM.
Như vậy, thương mại điện tử ở Việt Nam mới chỉ phát triển trong ba
giai đoạn đầu. Nhưng trên thực tế thì sự phát triển này không lần lượt đi theo
trình tự trên. Ở Việt Nam hiện nay, hình thức chủ yếu mới chỉ là bán hàng qua
mạng.
1.1.1.2. Đặc trưng của bán hàng qua mạng
Bán hàng qua mạng phụ thuộc công nghệ và trình độ công nghệ thông
tin của người sử dụng. Để phát triển bán hàng qua mạng cần phải xây dựng và
không ngừng nâng cao trình độ công nghệ thông qua phát triển cơ sở hạ tầng
kỹ thuật như mạng máy tính và khả năng tiếp nối của mạng với cơ sở dữ liệu
thông tin ngoài doanh nghiệp. Cùng với cơ sở mạng, bán hàng qua mạng cần
13
phải có đội ngũ nhân viên không chỉ thành thạo về công nghệ mà còn có kiến
thức và kĩ năng về quản trị kinh doanh nói chung, về thương mại nói riêng.
Bán hàng qua mạng có tốc độ nhanh. Nhờ áp dụng kỹ thuật số nên tất
cả các bước của quá trình giao dịch đều được tiến hành thông qua mạng máy
tính. Ngôn ngữ của công nghệ thông tin cũng cho phép rút ngắn độ dài của
các “văn bản” giao dịch. Các dịch vụ phần mềm ngày càng hoàn hảo, tốc độ

đường truyền nhanh cho phép rút ngắn thời gian soạn thảo, giao tiếp, kí kết
các văn bản giao dịch điện tử. Tất cả các điều này làm cho bán hàng qua
mạng đạt tốc độ nhanh nhất trong các phương thức giao dịch, tạo nên tính
cách mạng trong giao dịch thương mại.
Bán hàng qua mạng phụ thuộc mức độ số hóa ( thương mại số hóa).
Tùy thuộc vào mức độ số hóa của nền kinh tế mà bán hàng qua mạng có thể
đạt được các cấp độ từ thấp đến cao, từ sử dụng thư điện tử điện tử, internet
để tìm kiếm thông tin đến đặt hàng trực tuyến và dịch vụ trực tuyến, xây dựng
các website cho hoạt động kinh doanh.
1.1.2. Sự khác biệt giữa bán hàng qua mạng và bán hàng truyền thống
So với các hoạt động Thương mại truyền thống, thương mại điện tử có
một số điểm khác biệt cơ bản sau:
Thứ nhất là: Các bên tiến hành giao dịch trong bán hàng qua mạng
không nhất thiết phải tiếp xúc trực tiếp với nhau và không đòi hỏi phải biết
nhau từ trước. Trong Thương mại truyền thống, các bên thương gặp gỡ nhau
trực tiếp để tiến hành giao dịch. Các giao dịch được thực hiện chủ yếu theo
nguyên tắc vât lý như chuyển tiền, séc hóa đơn, vận đơn, gửi báo cáo. Các
phương tiện viễn thông như: fax, telex, .. chỉ được sử dụng để trao đổi số liệu
kinh doanh. Tuy vậy, việc sử dụng các phương tiện điện tử trong thương mại
truyền thống chỉ để chuyển tải thông tin một cách trực tiếp giữa hai đối tác
14
của cùng một giao dịch.
Bán hàng qua mạng cho phép mọi người cùng tham gia từ các vùng xa
xôi hẻo lánh đến các khu vực đô thị lớn, tạo điều kiện cho tất cả mọi người ở
khắp mọi nơi đều có cơ hội ngang nhau tham gia vào thị trường giao dịch
toàn cầu và không đòi hỏi nhất thiết phải có mối quen biết với nhau.
Thứ hai là: Các giao dịch thương mại truyền thống được thực hiện với
sự tồn tại của khái niệm biên giới quốc gia, còn bán hàng qua mạng được
thực hiện trong một thị trường không có biên giới (thị trường thống nhất toàn
cầu). bán hàng qua mạng trực tiếp tác động tới môi trường cạnh tranh toàn

cầu. Bán hàng qua mạng càng phát triển, thì máy tính cá nhân trở thành cửa
sổ cho doanh nghiệp hướng ra thị trường trên khắp thế giới. Với bán hàng qua
mạng , một doanh nhân dù mới thành lập đã có thể kinh doanh ở Nhật Bản,
Đức và Chilê ..., mà không hề phải bước ra khỏi nhà, một công việc trước kia
phải mất nhiều năm.
Thứ ba là: Trong hoạt động giao dịch bán hàng qua mạng có sự tham
gia của ít nhất ba chủ thể, trong đó có một bên không thể thiếu được là người
cung cấp dịch vụ mạng, các cơ quan chứng thực. Trong bán hàng qua mạng,
ngoài các chủ thể tham gia quan hệ giao dịch giống như giao dịch thương mại
truyền thống đã xuất hiện một bên thứ ba đó là nhà cung cấp dịch vụ mạng,
các cơ quan chứng thực… là những người tạo môi trường cho các giao dịch
bán hàng qua mạng. Nhà cung cấp dịch vụ mạng và cơ quan chứng thực có
nhiệm vụ chuyển đi, lưu giữ các thông tin giữa các bên tham gia giao dịch bán
hàng qua mạng, đồng thời họ cũng xác nhận độ tin cậy của các thông tin trong
giao dịch bán hàng qua mạng.
Thứ tư là: Đối với thương mại truyền thống thì mạng lưới thông tin chỉ
là phương tiện để trao đổi dữ liệu, còn đối với bán hàng qua mạng thì mạng
15
lưới thông tin chính là thị trường. Thông qua bán hàng qua mạng, nhiều loại
hình kinh doanh mới được hình thành. Ví dụ: các dịch vụ gia tăng giá trị trên
mạng máy tính hình thành nên các nhà trung gian ảo làm các dịch vụ môi giới
cho giới kinh doanh và tiêu dùng; các siêu thị ảo được hình thành để cung cấp
hàng hóa và dịch vụ trên mạng máy tính.
Các trang Web khá nổi tiếng như Yahoo! America Online hay Google
đóng vai trò quan trọng cung cấp thông tin trên mạng. Các trang Web này đã
trở thành các “khu chợ” khổng lồ trên Internet. Với mỗi lần nhấn chuột, khách
hàng có khả năng truy cập vào hàng ngàn cửa hàng ảo khác nhau và tỷ lệ
khách hàng vào hàng ngàn các cửa hàng ảo khác nhau và tỷ lệ khách hàng vào
thăm rồi mua hàng là rất cao. Người tiêu dùng đã bắt đầu mua trên mạng một
số các loại hàng trước đây được coi là khó bán trên mạng. Nhiều người sẵn

sàng trả thêm một chút tiền còn hơn là phải đi tới tận cửa hàng. Một số công
ty đã mời khách may đo quần áo trên mạng, tức là khách hàng chọn kiểu, gửi
số đo theo hướng dẫn tới cửa hàng (qua Internet) rồi sau một thời gian nhất
định nhận được bộ quần áo theo đúng yêu cầu của mình. Điều tưởng như
không thể thực hiện được này cũng có rất nhiều người hưởng ứng. Các chủ
cửa hàng thông thường ngày nay cũng đang đua nhau đưa thông tin lên Web
để tiến tới khai thác mảng thị trường rộng lớn trên Web bằng cách mở cửa
hàng ảo.
1.2. Cơ sở hạ tầng của bán hàng qua mạng
1.2.1 Cơ sở hạ tầng kinh tế - xã hội
Hạ tầng cơ sở của bán hàng qua mạng là một tổng hòa nhiều vấn đề có
liên quan đến nhiều lĩnh vực của nền kinh tế quốc dân, trong đó hạ tầng cơ sở
kinh tế - xã hội có vai trò đặc biệt quan trọng đối với sự phát triển của phương
thức bán hàng qua mạng. Hạ tầng kinh tế - xã hội của bán hàng qua mạng
16
được hiểu là toàn bộ các nhân tố, các điều kiện cơ bản về kinh tế - xã hội
nhằm tạo ra môi trường cho sự hình thành và phát triển của bán hàng qua
mạng. Như vậy, cơ sở hạ tầng kinh tế xã hội bao gồm hai nhóm yếu tố chính
là nhóm yếu tố kinh tế và nhóm yếu tố xã hội. Trong đó, nhóm yếu tố xã hội
lại bao gồm nhiều yếu tố nhỏ như tiềm năng của nền kinh tế, tốc độ tăng
trưởng và thay đổi cơ cấu kinh tế của nền kinh tế quốc dân, lạm phát và khả
năng kiềm chế lạm phát của nền kinh tế quốc dân,… Và nhóm yếu tố xã hội
cũng bao gồm nhiều yếu tố như phong tục, tập quán tiêu dùng, thói quen mua
sắm,…
Quá trình thực hiện hoạt động bán hàng qua mạng trước hết là quá trình
con người sử dụng hệ thống cơ sở vật chất, kỹ thuật của nền kinh tế để thực
hiện các hành vi thương mại. Đối với phương thức bán hàng qua mạng, một
khi các hạ tầng cơ sở kinh tế - xã hội chưa có hoặc không đầy đủ thì không
thể thực hiện được các nội dung của bán hàng qua mạng. Để bán hàng qua
mạng có thể phát triển được tại Việt Nam, về mặt xã hội cần phải có sự thay

đổi nếp sống, nếp suy nghĩ, nối làm việc công nghiệp, không nên tiếp tục tư
duy mua bán nhất thiết phải trải qua các công đoạn nhìn nếm, thử,…
1.1.2. Cơ sở hạ tầng pháp lý
Sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử, đặc biệt là hình thức
thấp của nó là phương thức bán hàng qua mạng trong những năm gần đây đã
đặt ra một yêu cầu cấp thiết phải có khuôn khổ pháp lý để điều chỉnh các vấn
đề nảy sinh liên quan đến giao dịch bán hàng qua mạng. Khuôn khổ phấp lý
điều chỉnh thương mại truyền thống hiện tại không đủ để đáp ứng yêu cầu của
kinh doanh bán hàng qua mạng, hệ thống luật hiện tại dựa trên cơ sở sử dụng
văn bản chứng thực bằng giấy tờ và chữ ký tay làm cơ sở pháp lý là những trở
ngại lớn cho việc phát triển bán hàng qua mạng. Để phát triển hình thức bán
17
hàng qua mạng internet phát triển, trước hết cần có một hệ thống pháp luật và
chính sách vững vàng, tạo môi trường thuận lợi cho các giao dịch bán hàng
qua mạng. Điều này sẽ khuyến khích các doanh nghiệp, cơ quan và tổ chức
tham gia vào thương mại điện tử với hình thức thấp là bán hàng qua mạng.
Bán hàng qua mạng với đặc trưng là công nghệ phát triển rất nhanh, do
đó xây dựng cơ sở pháp lý cho việc bán hàng qua mạng không những phải đạt
được mục tiêu tạo thuận lợi cho các hoạt động bán hàng qua mạng, mà còn
phải mang tính mở để tạo điều kiện ứng dụng công nghệ mới cho bán hàng
qua mạng ngày càng phát triển hơn.
Xây dựng cơ sở pháp lý cho thương mại điện tử nói chùng và bán hàng
qua mạng phải giải quyết được những vấn đề chính sau:
Thứ nhất là: Thừa nhận giá trị pháp lý cho tất cả những giao dịch được thự
hiện thông qua các phương tiện điện tử. Điều này sẽ đảm bảo cho các doanh
nghiệp khi tham gia bán hàng qua mạng, trong khuôn khổ cho phép, tính hợp
pháp khi thực hiện những hoạt động bán hàng qua mạng.
Thứ hai là: Hài hòa giữa các qui định có liên quan của pháp luật đến
hoạt động bán hàng qua mạng. Ngoài việc thừa nhận giá trị pháp lý cho các
giao dịch bán hàng qua mạng, các vấn đề liên quan như giá trị văn bản, vấn đề

bản gốc, vấn đề chữ ký và con dấu,… mà trong luật chung hoặc luật chuyên
ngành yêu cầu đối với các giao dịch truyền thống, phải được qui định cụ thể
đối với bán hàng qua mạng.
Thứ ba là: Có chính sách để tạo ra môi trường cạnh tranh nhất để phát
triển những nền tảng cho việc bán hàng qua mạng như chính sách đầu tư và
phát triền đối với thị trường ICT, chính sách ưu tiên và ứng dụng côn nghệ
ICT vào hoạt động của các tổ chức, doanh nghiệp,…
Thứ tư là: Có chính sách bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ và bảo vệ người tiêu
18
dùng.
Hiện nay, việc xây dựng cơ sở pháp lý cho thương mại điện tử nói
chung và bán hàng qua mạng nói riêng đang rất được quan tâm trên cả phạm
vi quốc tế và phạm vi quốc gia. Chẳng hạn như UNCITRAL - ủy ban của
Liên Hợp Quốc về Luật thương mại Quốc tế đi đầu trong việc đưa ra luật
mẫu về thương mại điện tử năm 1996, WTO nghiên cứu vấn đề giải quyết các
vấn đề liên quan đến rào cản thương mại điện tử quốc tế, còn Mỹ thì đưa ra
Luật giao dịch điện tử thống nhất UETA (Uniform Elictronic Transactions
Act),…
1.2.3. Cơ sở mạng
Bán hàng qua mạng là những giao dịch thương mại được thực hiện chủ
yếu thông qua máy tính và mạng internet. Do đó, để hoạt động bán hàng qua
mạng có thể phát triển được, yêu cầu về hạ tầng công nghệ thông tin và truyền
thông là không thể thiếu. Các yếu tố trong hạ tầng công nghệ thông tin và
truyền thông bao gồm: ngành công nghiệp thiết bị ICT (máy tính, thiết bị
mạng,…), ngành công nhiệp phần mềm, ngành viễn thông (các hệ thống dịch
vụ viễn thông cố định, di động,…), internet và các dịch vụ dựa trên internet,
bảo mật và an ninh mạng.
Xây dựng hạ tầng mạng để việc bán hàng qua mạng phát triển phải đạt
được những yêu cầu sau: Cho phép người dân và các tổ chức, doanh nghiệp
có thể sử dụng các thiết bị mạng và các thiết bị xử lý; Cho phép người dân và

các tổ chức, doanh nghiệp tiếp cận và sử dụng dịch vụ viễn thông cơ bản và
internet với giá rẻ; Ngoài việc đầu tư mới cho các thiết bị, việc nâng cấp các
hệ thống thiết bị hiện thời là điều không thể thiếu, vì các ứng dụng thương
mại điện tử ngày càng phức tạp hơn, dụng lương dữ liệu cần truyền tải ngày
càng lớn, do đó, yêu cầu về mặt thiết bị và công nghệ cũng cao hơn.
19
1.3. Các qui trình bán hàng qua mạng của các doanh nghiệp thương mại
1.3.1. Qui trình đặt hàng trong bán hàng qua mạng
Thông thường, muốn đặt hàng qua mạng, khách hàng cần thực hiện các
bước sau:
Bước thứ nhất: Việc đầu tiên khách hàng cần làm là truy cập vào địa
chỉ website của nhà cung cấp, sau đó khách hàng sẽ tìm kiếm sản phẩm phù
hợp với nhu cầu của mình. Trên website của tất cả các nhà cung cấp đều có
công cụ tìm kiếm để khách hàng có thể tìm thấy sản phẩm cần mua một cách
nhanh nhất. Khi cần tìm kiếm một sản phẩm nào đó, khách hàng chỉ cần gõ từ
khóa của sản phẩm đó vào ô tìm kiếm trên website của nhà cung cấp, ngay lập
tức các sản phẩm có chứa từ khóa mà khách hàng muốn tìm sẽ xuất hiện, và
khách hàng có thể click vào từng sản phẩm để xem các thông tin về mặt hàng
như giá cả, màu sắc, thời gian bảo hành,… từ đó khách hàng có thể lựa chọn
được sản phẩm phù hợp với mình nhất. Tại bước này, khách hàng có thể lựa
chọn mẫu mã, màu sắc và số lượng sản phẩm mà mình muốn mua.
Bước thứ hai: Sau khi lựa chọn được các sản phẩm muốn mua, khách
hàng sẽ cho sản phẩm đó vào giỏ hàng điện tử của mình. Trong bước này,
khách hàng có thể kiểm tra lại giỏ hàng của mình để chắc chắn về thông tin
giỏ hàng của mình như sản phẩm đã đúng chủng loại chưa? Số lượng đặt mua
đã đúng chưa?... Khi đã kiểm tra lại giỏ hàng của mình, khách hàng cách nhấp
chuột vào các nút nhất định trên website , đơn đặt hàng sẽ tự động chuyển đến
để khách hàng tiến hành đăng kí mua hàng.
Bước thứ ba: Khi đơn đặt hàng được tự động chuyển đến, khách hàng
sẽ phải điền đầy đủ các thông tin của mình vào theo mẫu đơn đặt hàng để sau

đó hệ thống tự động trên website sẽ gửi đơn hàng đó đến cho nhà cung cấp.
Tại bước này, tùy theo các hình thức thanh toán mà nhà cung cấp chấp nhận,
20
khách hàng tiến hành đăng ký thanh toán theo hình thức thuận tiện cho mình
nhất. Thông thường sẽ có hai hình thức thanh toán là thanh toán bằng tiền mặt
và thanh toán trực tuyến.
Bước thứ tư: Sau khi đã điền đầy đủ, chính xác các thông tin yêu cầu,
khách hàng nhấn nút để gửi thông tin cho nhà cung cấp. Các thông tin này sẽ
nhanh chóng được nhà cung cấp phân loại và liên hệ trong vòng thời gian
ngắn nhất.
Mặc dù được chia thành nhiều bước khác nhau để khách hàng có thể
hoàn thành được một quy trình đặt hàng thông thường, nhưng trên thực tế, các
bước này cực kỳ đơn giản. Khách hàng có thể ở nhà và mua sắm bằng cách
nhấp chuột để liên hệ với nhà cung cấp. Đây là quy trình đặt hàng dành cho
các hàng hóa hữu hình, còn đối với hàng hóa vô hình, các sản phẩm được số
hóa như: ca nhạc, game, phần mềm tin học, ebook… quy trình đặt hàng, nhận
hàng và thanh toán gần như liên tiếp nhau vì khách hàng có thể thanh toán
trực tuyến.
1.3.2. Quy trình giao nhận
Sau khi nhận được đơn hàng trên website, công ty sẽ sử dụng các hệ
thống phần mềm để tiến hành phân tích và kiểm tra tính xác thực của đơn
hàng. Nếu đủ căn cứ, công ty sẽ chuẩn bị hàng và tiến hành giao hàng cho
khách hàng theo đúng địa chỉ và thời gian được ghi trong đơn hàng.
Đối với các đơn hàng trong cùng một quốc gia hoặc trong phạm vi gần,
qui trình giao hàng khá đơn giản. Doanh nghiệp chỉ cần làm thủ tục xuất kho
hàng hóa nếu hàng có trong danh mục lưu kho hoặc sẽ trực tiếp lấy hàng của
đơn vị khác và gửi cho khách hàng trong thời gian ngắn nhất.
Đối với các đơn hàng mà khách hàng ở quốc gia khác với quốc gia mà
doanh nghiệp có hoạt động bán hàng qua mạng có trụ sở, qui trình giao nhận
21

phức tạp hơn, người bán và người mua trở thành người xuất khẩu và người
nhập khẩu. Hàng hóa có thể được chuyển theo đường biển, đường hàng không
hoặc đường bộ. Cùng với sự ra đời và phát triển mạnh mẽ của phương thức
bán hàng qua mạng, các hoạt động thương mại truyền thống trong đó có việc
chuyên chở hàng hóa bằng đường biển cũng chịu tác động lớn từ các phương
tiện điện tử và internet. Vận đơn điện tử ra đời nhằm khắc phục vấn đề chậm
chễ từ khi vận đơn được phát hành đến khi vận đơn đến tay người nhập khẩu
để họ đi lấy hàng và bên cạnh đó là chi phí tốn kém của việc phát hành vận
đơn bằng giấy.
Hệ thống Bolero là nỗ lực gần đây nhất để phát triển vận đơn điện tử và
đảm bảo được chức năng ba chức năng quan trọng nhất của vận đơn truyền
thống (chức năng biên lai nhận hàng để chở, bằng chứng của hợp đồng vận
tải, chứng từ sở hữu đối với hàng hóa) và đảm bảo khả năng chuyển nhượng
vận đơn thông qua các phương tiện điện tử. Toàn bộ quy trình gao nhận thông
qua hệ thống Bolero.net trong đó bao gồm cả quy trình phát hành vận đơn
điện tử, chuyển quyền sở hữu từ người xuất khẩu sang người nhập khẩu, đến
quá trình xuất trình cho đại lý người chuyên chở tại nước nhập khẩu để nhận
hàng được minh họa qua 15 bước cụ thể như sau:
• Bước 1: người nhập khẩu đăng nhập vào Bolero.net và đặt hàng,
thông điệp được trung tâm xử lý và chuyển đến cho người xuất
khẩu.
• Bước 2: Người xuất khẩu đăng nhập vào Bolero.net và nhận đơn đặt
hàng của người nhập khẩu. (Trong các quy trình, việc đăng nhập
đều được thực hiện để các bên có thể truy cập vào Hệ thống xử lý
thông điệp điện tử của trung tâm Bolero, việc tạo lập và gửi thông
điệp được sử dụng chữ ký số hóa để đảm bảo an toàn trong mọi giao
dịch).
22
• Bước 3: Người nhập khẩu gửi cho người xuất khẩu một thông điệp
yêu cầu các chứng từ cần xuất trình sau khi giao hàng để được thanh

toán. Nội dung thông điệp này tương tự như Yêu cầu mở thư tín
dụng trong giao dịch truyền thống.
• Bước 4: Người xuất khẩu gửi chấp nhận cho người nhập khẩu.
• Bước 5: Người nhập khẩu gửi tiếp thông điệp đến ngân hàng mở
LC.
• Bước 6: Ngân hàng mở LC thông báo cho người xuất khẩu thông
qua Bolero.net (không cần thông qua ngân hàng của người xuất
khẩu như trong truyền thống).
• Bước 7: Người xuất khẩu gửi các yêu cầu lấy các chứng từ cần thiết
đến các cơ quan như chứng nhận kiểm dịch, chứng nhận xuất xứ,
chứng nhận chất lượng, vận đơn đường biển, bảo hiểm đơn…
• Bước 8: Các chứng từ điện tử được chuyển đến cho người xuất khẩu
thông qua Bolero.net
• Bước 9: Người xuất khẩu gửi bộ chứng từ cho SURF (Settlement
Utility for Managing risk and Finance)
• Bước 10: SURF kiểm tra các chứng từ với LC, thông báo cho người
xuất khẩu và ngân hàng của người nhập khẩu.
• Bước 11: Người nhập khẩu thanh toán cho ngân hàng nhập khẩu, bộ
chứng từ được chuyển cho người nhập khẩu.
• Bước 12: Ngân hàng của người nhập khẩu thanh toán cho ngân hàng
của người xuất khẩu.
• Bước 13: Hàng đến cảng. Đại lý của người chuyên chở thông báo
hàng đã đến cảng cho người nhập khẩu.
• Bước 14: người nhập khẩu xuất trình vận đơn điện tử để đổi lấy lệnh
giao hàng.
23
• Bước 15: người nhập khẩu dùng lệnh giao hàng để nhận hàng từ
người vận tải.
1.3.3. Qui trình thanh toán
Trên thị trường, các doanh nghiệp chấp nhận rất nhiều các hình thức

thanh toán như: tiền mặt, chuyển khoản qua bưu điện & qua ngân hàng,
chuyển khoản qua Western Union, thẻ thanh toán, thẻ thông minh, ví điện tử,
séc điện tử, thẻ mua hàng, thư tín dụng điện tử, thanh toán tại các kiot bán
hàng, qua điện thoại di động… Không chỉ các doanh nghiệp thương mại
truyền thống mới chấp nhận phương thức thanh toán tiền mặt trực tiếp mà còn
có cả các doanh nghiệp có hoạt động bán hàng qua mạng.
Thanh toán bằng tiền mặt
Khách hàng có thể trả tiền mua hàng bằng tiền mặt khi đến mua hàng
trực tiếp tại công ty hoặc thanh toán cho người giao hàng. Nếu địa điểm thanh
toán và địa điểm giao hàng trùng nhau thì công ty giao hàng và nhận tiền
thanh toán cùng lúc. Nếu địa điểm giao hàng và địa điểm thanh toán khác
nhau thì công ty có thể thu tiền trước khi giao hàng. Khách hàng sẽ được yêu
cầu cho biết cụ thể các nội dung thanh toán khi vào đặt hàng.
Đây là hình thức thanh toán phổ biến ở nước ta hiện nay, tuy nhiên
trong thời gian tới khi bán hàng qua mạng phát triển và các vấn đề về pháp lý,
kỹ thuật sẽ làm thay đổi thói quen của người tiêu dùng. Khi đó, tỷ trọng thanh
toán bằng tiền mặt sẽ giảm dần. Như vậy, các doanh nghiệp sẽ áp dụng các
phương thức thanh toán khác để góp phần tăng hiệu quả kinh doanh của mình.
Thanh toán trực tuyến
Hiện nay, có nhiều phương thức thanh toán trực tuyến như: thẻ thanh
toán, thẻ thông minh, ví điện tử, tiền điện tử, thanh toán qua điện thoại di
24
động, thanh toán điện tử qua các kiốt bán hàng, séc điện tử, thẻ mua hàng, thư
tín dụng điện tử, chuyển tiền điện tử… Trong đó, thẻ thanh toán được coi là
phương tiện phổ biến nhất, đặc biệt là thẻ tín dụng do tính tiện lợi và phổ
dụng của nó. Ba loại thẻ thanh toán phổ biến là: thẻ tín dụng (credit card), thẻ
ghi nợ (debit card) và thẻ mua hàng (charge card). Trong 3 loại trên, thanh
toán bằng tẻ tín dụng chiếm khoảng 90% tổng giá trị các giao dịch qua
internet. Có 2 cách thanh toán bằng thẻ tín dụng là:
• Thanh toán có xuất trình thẻ: khách hàng mua sắm tại các địa điểm

chấp nhận thanh toán bằng thẻ tín dụng khi thanh toán sẽ xuất trình
thẻ tín dụng cho nhân viên thanh toán. Thẻ tín dụng được nhận diện
bằng máy để kiểm tra khả năng thanh toán. Khách hàng chỉ cần ký
vào biên lai là hoàn thành nghĩa vụ thanh toán.
• Thanh toán không xuất trình thẻ (còn gọi là thanh toán trực tuyến):
Khách hàng lựa chọn hàng hóa, dịch vụ qua mạng Internet, sau đó
thanh toán bằng cách nhập các thông tin có liên quan về thẻ tín dụng
vào trang web của người bán mà không cần phải xuất trình thẻ.
Ở Việt Nam hiện nay mới chỉ bước đầu sử dụng thẻ tín dụng để thanh
toán, chủ yếu là các giao dịch có xuất trình thẻ, mới chỉ có 1 số ít nhà cung
cấp hàng hóa dịch vụ chấp nhận thanh toán trực tuyến qua internet.
Sơ đồ 1: Quy trình thanh toán trực tuyến sử dụng thẻ tín dụng


Người mua
Ngân hàng phát hành
Ngân hàng mở TK
Người bán
25
Quy trình thanh toán bằng thẻ tín dụng trực tuyến trải qua các bước
sau:
• Người mua hàng sau khi lựa chọn sản phẩm, quyết định mua hàng
sẽ nhập các thông tin thẻ tín dụng lên trang web của người bán.
• Các thông tin của thẻ tín dụng được gửi thẳng tới ngân hàng mở
merchant account (hoặc bên cung cấp dịch vụ thanh toán) mà không
lưu lại máy chủ của người bán.
• Ngân hàng mở merchant account gửi các thông tin thẻ tín dụng tới
ngân hàng cấp thẻ tín dụng.
• Ngân hàng cấp thẻ tín dụng sau khi kiểm tra các thông tin sẽ phản
hồi lại cho ngân hàng mở merchant account. Phản hồi có thể là chấp

nhận thanh toán (ghi Có vào tài khoản của người bán) hoặc từ chối.
• Dựa trên phản hồi của ngân hàng cấp thẻ tín dụng, người bán sẽ
thực hiện đơn hàng hoặc từ chối.
Toàn bộ quá trình trên chỉ diễn ra trong vài giây và do đó người mua sẽ
bị trừ tiền trên tài khoản đồng thời người bán cũng sẽ nhận được khoản thanh
toán trong vài giây.
1.4. Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động bán hàng qua mạng
Bán hàng qua mạng ra đời ảnh hưởng tới rất nhiều mặt trong đời sống
xã hội. Mặt khác, nó cũng chịu sự tác động của rất nhiều yếu tố khác nhau. Để