Khảo sát mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng TPBank chi nhánh Cầu Giấy

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (266.43 KB, 11 trang )

Trần Trung Kiên – 22AM0101011 – PPNCKH – 28AQTKD
Bài kiểm tra
Câu 1: Nêu khái niệm “Nghiên cứu khoa học”? Phân biệt nghiên cứu định tính và nghiên
cứu định lượng? Lấy ví dụ minh hoạ cho mỗi loại hình nghiên cứu?

*Khái niệm nghiên cứu khoa học:
Thuật ngữ nghiên cứu có nguồn gốc từ recherche trong tiếng Pháp (“recerchier” trong tiếng
Pháp xưa và được sử dụng lần đầu vào năm 1577) với ý nghĩa ban đầu là sự tìm kiếm. Nghiên
cứu có nhiều định nghĩa khác nhau. Theo định nghĩa rộng nhất của Martyn Shuttleworth
(2008), “nghiên cứu bao hàm bất cứ sự thu thập dữ liệu, thông tin, và dữ kiện nào nhằm thúc
đẩy tri thức”. Creswell (2008) định nghĩa “nghiên cứu là một quá trình có các bước thu thập
và phân tích thông tin nhằm gia tăng sự hiểu biết của chúng ta về một chủ đề hay một vấn
đề”. Còn theo Tổ chức Hợp tác và Phát triển Kinh tế (OECD), nghiên cứu là một “công việc
có tính sáng tạo được thực hiện có hệ thống nhằm làm giàu kho tàng tri thức, bao gồm cả
kiến thức của con người, văn hóa và xã hội, và việc sử dụng kho tàng tri thức này để đưa ra
những ứng dụng mới”. Nó được sử dụng để xây dựng hoặc kiểm định một thực tế, khẳng
định các kết quả của công việc trước đó, giải quyết vấn đề mới hoặc hiện tại, hỗ trợ hoặc
phát triển lý thuyết mới. Như vậy, nghiên cứu là quá trình thu thập và phân tích thông tin
một cách hệ thống để tìm hiểu cách thức và lý do hành xử của sự vật, hiện tượng, góp phần
làm giàu kho tàng tri thức về môi trường tự nhiên và xã hội xung quanh ta.
Có 2 hệ thống tri thức là tri thức kinh nghiệm và tri thức khoa học. Tri thức kinh nghiệm là
những hiểu biết tích lũy qua hoạt động sống hàng ngày trong mối quan hệ giữa con người
với con người và giữa con người với thiên nhiên. Tri thức kinh nghiệm không đi sâu vào bản
chất và chưa cho thấy được hết các thuộc tính của sự vật và mối quan hệ bên trong giữa sự
vật và con người. Do vậy, tri thức kinh nghiệm chỉ phát triển đến một hiểu biết giới hạn nhất
định và là cơ sở cho sự hình thành tri thức khoa học. Trong khi đó, tri thức khoa học là
những hiểu biết được tích lũy một cách có hệ thống nhờ hoạt động NCKH. Tri thức khoa
học dựa trên kết quả quan sát, thu thập được qua những thí nghiệm và qua quan sát các sự
kiện xảy ra ngẫu nhiên trong hoạt động xã hội, trong tự nhiên và được tổ chức thành các hệ
thống tri thức. Như vậy, khoa học (tiếng Anh là science) bao gồm một hệ thống tri thức về

Trần Trung Kiên – 22AM0101011 – PPNCKH – 28AQTKD
quy luật của vật chất và sự vận động của vật chất, những qui luật của tự nhiên, xã hội và tư
duy. Khoa học thường được chia thành hai nhóm chính là khoa học tự nhiên (nghiên cứu
các hiện tượng tự nhiên) và khoa học xã hội (nghiên cứu hành vi của con người và xã hội).
Nghiên cứu khoa học là một hoạt động tìm kiếm, phát hiện, xem xét, điều tra, hoặc thử
nghiệm những kiến thức mới, lý thuyết mới... về tự nhiên và xã hội. Dựa trên những số liệu,
tài liệu, kiến thức... đạt được từ các thí nghiệm NCKH để phát hiện ra những cái mới về bản
chất sự vật, về thế giới tự nhiên và xã hội. Những kiến thức hay lý thuyết mới này, tốt hơn,
phù hợp hơn, có thể thay thế dần cho những kiến thức cũ, không còn phù hợp với thực tế.
Ví dụ, như quan niệm: Trái đất hình vuông được thay thế bằng quan niệm trái đất có hình
tròn. Nghiên cứu khoa học dựa vào việc ứng dụng các phương pháp khoa học, khai thác trí
tò mò để cung cấp thông tin và lý thuyết khoa học nhằm giải thích bản chất và tính chất của
thế giới. Nó có thể giúp tạo ra những ứng dụng thực tiễn giúp cải thiện hoạt động của con
người.
Phương pháp nghiên cứu khoa học là quá trình được sử dụng để thu thập thông tin và dữ
liệu phục vụ cho các quyết định nghiên cứu. Các phương pháp nghiên cứu có thể bao gồm
nghiên cứu lý thuyết, phỏng vấn, khảo sát và các nghiên cứu kỹ thuật khác; và có thể bao
gồm cả thông tin hiện tại và quá khứ. Cần phân biệt phương pháp nghiên cứu và tiếp cận
nghiên cứu. Nếu như phương pháp nghiên cứu bao hàm trong nó tổng quan quy trình của
một nghiên cứu khoa học, thì tiếp cận nghiên cứu là một nội dung đầu tiên trong quy trình
nghiên cứu, giúp nhà nghiên cứu định hướng rõ hơn con đường (định tính hay định lượng)
thực hiện nghiên cứu đã xác định.
Những ngành khoa học khác nhau có những phương pháp nghiên cứu khoa học (PP NCKH)
khác nhau. Các ngành khoa học tự nhiên (vật lý, hoá học, nông nghiệp...) sử dụng phương
pháp thực nghiệm, như tiến hành bố trí thí nghiệm để thu thập số liệu, để giải thích và kết
luận. Các ngành khoa học xã hội (nhân chủng học, kinh tế, lịch sử...) sử dụng phương pháp
thu thập thông tin từ sự quan sát, phỏng vấn hay điều tra. Tuy nhiên, PP NCKH đều có những
bước chung như quan sát sự vật hay hiện tượng, đặt vấn đề và lập giả thuyết, thu thập số liệu
và dựa trên số liệu để rút ra kết luận. Đồng thời, khía cạnh đạo đức đều hiện diện trong mỗi

bước của chu trình nghiên cứu khoa học. Các nghiên cứu trong khoa học quản trị được xây
dựng trên một nền tảng của sự tin tưởng. Các nhà nghiên cứu tin tưởng rằng kết quả nghiên

Trần Trung Kiên – 22AM0101011 – PPNCKH – 28AQTKD
cứu của các tác giả khác là đúng đắn. Xã hội cũng tin tưởng rằng kết quả nghiên cứu khoa
học phản ánh trung thực, chính xác, khách quan các hiện tượng quản trị, kinh tế xã hội. Vì
vậy, đạo đức nghiên cứu trong nghiên cứu quản trị gắn liền với sự tôn trọng những nguyên
tắc đạo đức căn bản của nhà nghiên cứu, như: Tính trung thực, khách quan và tuân thủ đúng
quy trình xây dựng hiện tượng, đối tượng và khung lý luận nghiên cứu, cũng như trong quá
trình thu thập số liệu và phân tích dữ liệu.
Có nhiều tiêu thức khác nhau để phân loại các nghiên cứu khoa học. Trong phạm vi của
cuốn sách này, chúng tôi xin được phép chỉ đề cập đến các phương pháp phân loại thông
dụng và phổ thông nhất.
* Phân biệt nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng:
Khi tiến hành nghiên cứu, nhà nghiên cứu phải lựa chọn phương pháp thu thập và phân tích
số liệu. Có thể sử dụng một trong hai phương pháp là phương pháp định tính và phương
pháp định lượng hoặc cả hai phương pháp bổ sung cho nhau. Grawitz (1996) đã khẳng định
rằng, trong quá trình nghiên cứu luôn cần phải phân biệt giữa chất lượng và số lượng. Tuy
nhiên, sự phân biệt này đôi khi là không rõ ràng. Brabet (1988) đã đặt ra câu hỏi liệu có còn
cần phải phân biệt giữa phương pháp định tính và phương pháp định lượng nữa hay không
vì sự phân biệt này hoàn toàn không rõ ràng và đòi hỏi phải dựa trên nhiều tiêu chí để đánh
giá. Khi phân biệt giữa chất lượng và số lượng, các tác giả sử dụng nhiều thuật ngữ khác
nhau như “dữ liệu định tính và dữ liệu định lượng, “biến số định tính và biến số định lượng”,
“phương pháp định tính và phương pháp định lượng” hay “nghiên cứu định tính” (Grawitz,
1993; Evrard và cộng sự, 1993; Glaser và Strauss, 1967; Miles và Huberman, 1984;
Silverman, 2001). Thực tế, sự khác biệt giữa định tính và định lượng cũng rất mơ hồ vì
không có những tiêu chí cho phép phân biệt hai phương pháp một cách tuyệt đối. Trong tài
liệu này, chúng ta cùng phân biệt nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng dựa trên
một số tiêu chí khác nhau như: bản chất của dữ liệu, định hướng nghiên cứu, tính chất khách

quan hay chủ quan của kết quả nghiên cứu và tính linh hoạt của nghiên cứu.
- Phân biệt dựa vào bản chất của dữ liệu: Đã có nhiều tác giả phân biệt chất lượng và số
lượng trong nghiên cứu dựa vào bản chất của dữ liệu. Theo Miles và Huberman (1984), “dữ
liệu định tính mang hình thức của từ chứ không phải là con số”. Theo Yin (2013), “dữ liệu
số”cung cấp bằng chứng về mặt số lượng, trong khi “dữ liệu không phải số”cung cấp bằng

Trần Trung Kiên – 22AM0101011 – PPNCKH – 28AQTKD
chứng có tính chất định tính. Tuy nhiên, bản chất của dữ liệu không buộc nhà nghiên cứu
phải sử dụng cách xử lý giống nhau. Ví dụ như nhà nghiên cứu có thể sử dụng phương pháp
xử lý số liệu thống kê thường mang tính định lượng để xử lý các biến số danh nghĩa. Thực
tế, bản chất của số liệu không quyết định việc lựa chọn phương pháp nghiên cứu định tính
hay định lượng. Evrard và cộng sự (1993) cũng chỉ ra rằng không nên nhầm lẫn giữa các dữ
liệu định tính với dữ liệu định lượng với các nghiên cứu trên cùng một đối tượng. Do dó, để
phân biệt giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng cần phải đánh giá thêm các
tiêu chí khác nữa.
- Phân biệt dựa vào định hướng nghiên cứu: Trong nghiên cứu có hai định hướng, hoặc là
xây dựng một lý thuyết mới hoặc là kiểm định lại một đối tượng lý thuyết. Nếu nghiên cứu
hướng tới việc kiểm tra lại vấn đề, nhà nghiên cứu đã có ý tưởng rõ ràng được xây dựng dựa
trên những gì nhà nghiên cứu muốn nghiên cứu. Ngược lại, nếu nhà nghiên cứu muốn hướng
nghiên cứu của mình tới việc khám phá, xây dựng lý thuyết mới thì sẽ không chú trọng đến
nội dung cần cập nhật. Evrard và ctg. (2003) cho rằng vấn đề của nhà nghiên cứu là ở việc
xác định nghiên cứu để có hiểu biết về cái mình cần nghiên cứu hay nghiên cứu để tìm hiểu
về vấn đề mới. Trên thực tế, vai trò của nghiên cứu định tính không phải là xây dựng lý
thuyết tổng quát cho một lý thuyết đã tồn tại. Stake (1995) nhấn mạnh đến việc nghiên cứu
trường hợp nhằm sửa đổi, bổ sung, hoàn thiện lý thuyết tổng quát. Sự bổ sung hoàn thiện
này chính là nội dung lý thuyết mới sẽ được xây dựng lên, nhưng hạn chế của nó là chỉ giới
hạn trong một trường hợp cụ thể. Và việc phân tích nhiều trường hợp sẽ làm mở rộng thêm
giá trị của nghiên cứu định tính. Chính hạn chế này của nghiên cứu định tính khiến cho nhà
nghiên cứu phải sử dụng thêm phương pháp định lượng để chứng minh mở rộng lý thuyết

ra các trường hợp bên ngoài.
Việc lựa chọn giữa phương pháp định tính hay phương pháp định lượng còn được quyết định
bởi tiêu chuẩn hiệu quả của định hướng nghiên cứu. Việc xác định giá trị của nghiên cứu
nằm trong một trường hợp cụ thể hay mở rộng phạm vi nghiên cứu ra bên ngoài phải được
xem xét cho dù đó là nghiên cứu xây dựng lý thuyết mới hay kiểm định lý thuyết đã có, để
từ đó, nhà nghiên cứu có thể lựa chọn ưu tiên phương pháp định tính hay định lượng. Và lý
tưởng nhất chính là việc thu được kết quả khi tiến hành đồng thời và kết hợp cả hai phương
pháp.

Trần Trung Kiên – 22AM0101011 – PPNCKH – 28AQTKD
- Phân biệt dựa vào tính chất khách quan hay chủ quan của kết quả nghiên cứu: Nhìn chung,
nghiên cứu định lượng thường đảm bảo tính khách quan nhiều hơn do đặc trưng của phân
tích số liệu thống kê, trong khi nghiên cứu định tính thường mang tính chủ quan nhiều hơn.
Khi so sánh phương pháp định tính và định lượng, Grawitz (1993) đã đặt ra câu hỏi nên
nghiên cứu các yếu tố thú vị nhưng không chắc chắn hay cần chắc chắn về những gì nhà
nghiên cứu tìm ra là đúng, ngay cả khi nó không phải là điều thú vị. Do vậy, trong lịch sử
nghiên cứu khoa học, rất nhiều nhà nghiên cứu đã tìm cách làm giảm yếu tố chủ quan trong
các nghiên cứu định tính. Thực tế cho thấy chính yếu tố chủ quan của nhà nghiên cứu đã
góp phần thúc đẩy sự phát triển của các nghiên cứu định tính, và ảnh hưởng của tính chủ
quan hay khách quan trong nghiên cứu phụ thuộc vào vị trí cũng như cách tiếp cận đối tượng
nghiên cứu của nhà nghiên cứu. Tính khách quan đòi hỏi phải cô lập đối tượng nghiên cứu
và tách biệt giữa người quan sát và đối tượng được quan sát. Nhà nghiên cứu phải được đặt
ở vị trí bên ngoài để đảm bảo tính khách quan trong quá trình quan sát, và do đó phương
pháp sử dụng thường mang tính chất định lượng. Trong khi đó, với tính chủ quan, đối tượng
nghiên cứu không còn là một thực thể riêng biệt và có mối liên hệ tương quan với nhà nghiên
cứu. Nhà nghiên cứu tham gia và là một đối tượng trong nghiên cứu, do vậy phương pháp
nghiên cứu thường được sử dụng mang tính chất định tính nhiều hơn.
Về cơ bản, tính chất giúp phân biệt nghiên cứu định tính nằm trong cách thức giải thích vấn
đề. Việc phân tích, giải thích phải dựa trên vị trí là một đối tượng được nghiên cứu chứ

không phải của nhà nghiên cứu. Nhà nghiên cứu sẽ giải thích với tính chủ quan của mình
nhưng sự đánh giá của nhà nghiên cứu đối với hiện tượng sẽ có giá trị hơn bởi được tham
gia trực tiếp vào trong phạm vi nghiên cứu (Lincoln và Guba, 1985).
Như vậy, việc thu thập và phân tích dữ liệu phải dựa trên vị trí của nhà nghiên cứu. Nghiên
cứu định tính cho phép đưa vào đó yếu tố chủ quan nhiều hơn so với nghiên cứu định lượng
và do vậy, nó phù hợp hơn với các nghiên cứu mang tính chất tìm tòi, xây dựng lý thuyết
mới.
- Phân biệt dựa vào tính linh hoạt của nghiên cứu: Đây cũng là một yếu tố quan trọng trong
việc lựa chọn phương pháp định tính hay định lượng. Trong quá trình nghiên cứu, nhất là
đối với các nghiên cứu trong lĩnh vực quản lý và tổ chức, thường xuyên có các yếu tố, vấn
đề mới bất ngờ xuất hiện làm thay đổi kế hoạch nghiên cứu định ra ban đầu và do đó, rõ

Trần Trung Kiên – 22AM0101011 – PPNCKH – 28AQTKD
ràng là nhà nghiên cứu phải biết nắm lấy cơ hội mà tình huống phát sinh ra trong quá trình
quan sát chứ không chỉ tuân thủ chặt chẽ kế hoạch nghiên cứu định hướng ban đầu. Trong
nghiên cứu định tính, vấn đề nghiên cứu có thể thay đổi trong quá trình thực hiện để sao cho
kết quả đảm bảo sát với thực tế quan sát (Stake, 1995). Hiển nhiên rất khó để thay đổi vấn
đề nghiên cứu trong các nghiên cứu định lượng do đi kèm với nó là các yếu tố phát sinh về
chi phí. Trong nghiên cứu định tính, nhà nghiên cứu có thể linh hoạt trong việc thu thập dữ
liệu, trong khi đó, với nghiên cứu định lượng việc này là rất khó do nó có lịch trình cụ thể,
chặt chẽ và rất khó để thay đổi bảng hỏi, đưa thêm vào những phân tích, giải thích mới khi
mẫu điều tra quá lớn, trừ khi phải thực hiện lại kế hoạch nghiên cứu.
Tóm lại, chúng ta có thể tổng hợp lại những khác biệt chính giữa nghiên cứu định lượng và
nghiên cứu định tính như sau (Bảng 1):
Yếu tố

NC Định tính

NC Định lượng

Dữ liệu thu được

Dữ liệu “mềm” (tính chất)

Dữ liệu “cứng” (số lương)

Phương pháp thu nhập dữ Chủ động giao tiếp với đối Thụ động giao tiếp với đối
liệu

tượng nghiên cứu

Số lượng mẫu(Đối tượng Nhỏ

tượng nghiên cứu
Lớn

nghiên cứu)
Thu thập dữ liệu

Trực tiếp quan sát hay Phải qua xử lý
phỏng vấn

Mối quan hệ

Trực tiếp tiếp xúc người Gián tiếp
được phỏng vấn

Bới cảnh nghiên cứu

Khơng kiểm sốt

Có kiểm sốt

Phân tích dữ liệu

Phân tích nội dung

Phân tích sớ liệu với sự hỗ
trợ của các trình xử lý dữ
liệu

Ví dụ

Nghiên cứu hệ thống quản Nghiên cứu các yếu tố tác
trị rủi ro của ngân hàng động đến quyết định mua
TPBank

hàng của khách hàng

Bảng 1: Phân biệt phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng.

Trần Trung Kiên – 22AM0101011 – PPNCKH – 28AQTKD
Câu 2: Đề xuất đề tài nghiên cứu khoa học: “Khảo sát mức độ hài lòng về chất lượng
dịch vụ của ngân hàng TPBank chi nhánh Cầu Giấy”
*Thiết kế bảng hỏi kháo sát(định lượng) nhằm thu thập dữ liệu sơ cấp cho đề tài nghiên cứu
khoa học.
Các bước để xây dựng bảng hỏi điều tra thu thập và xử lý dữ liệu sơ cấp:
Bước 1: Xác định mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu.

Bước 2: Xác định đối tượng khảo sát và mẫu khảo sát dự kiến.
Bước 3: Xác định các cách thức thu thập dữ liệu.
Bước 4: Xác định các câu hỏi trong bảng hỏi.
Bước 5: Sắp xếp thứ tự các câu hỏi trong bảng hỏi.
Bước 6: Phỏng vấn thử và tham khảo ý kiến chuyên gia.
Bước 7: Chỉnh sửa và hoàn thiện bảng hỏi.

Bảng câu hỏi
“Khảo sát mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng TPBank chi nhánh
Cầu Giấy”.
Giới tính của Anh (Chị): □ 1. Nam □ 2. Nữ
Độ tuổi của Anh (Chị):

Trần Trung Kiên – 22AM0101011 – PPNCKH – 28AQTKD
□ 1. Từ 18 đến 24 tuổi
□ 2. Từ 25 đến 34 tuổi
□ 3. Từ 35 đến 44 tuổi
□ 4. Từ 45 đến 54 tuổi
□ 5. Trên 55 tuổi
Trình độ học vấn của Anh (Chị):
□ 1. Dưới PTTH
□ 2. PTTH
□ 3. Trung cấp, Cao đẳng
□ 4. Đại học
□ 5. Sau đại học
Thu nhập hàng tháng của Anh (Chị):
□ 1. Dưới 10 triệu đồng
□ 2. Từ 10 triệu đến 15 triệu đồng
□ 3. Trên 20 triệu đồng

Anh (Chị) đang giao dịch với bao nhiêu ngân hàng:
□ 1. Từ 1 đến 2 ngân hàng
□ 2. Từ 3 đến 4 ngân hàng
□ 3. Trên 5 ngân hàng
Anh (Chị) đã sử dụng dịch vụ của ngân hàng TPBank trong bao lâu?
□ 1. Dưới 1 năm
□ 2. Từ 1 đến 3 năm
□ 3. Từ 3 đến 5 năm
□ 4. Trên 5 năm
Anh (Chị) đang sử dụng dịch vụ ngân hàng nào của ngân hàng TPBank chi nhánh Cầu Giấy?
□ 1. Thanh tốn
□ 2. Tín dụng
□ 3. Thanh tốn q́c tế
□ 4. Nhiều dịch vụ

Trần Trung Kiên – 22AM0101011 – PPNCKH – 28AQTKD
Anh (Chị) vui lịng cho biết mức độ cảm nhận của mình về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng
TPBank chi nhánh Cầu Giấy dưới đây bằng cách đánh dấu □ vào các thang điểm từ (1) đến
(5) với mức ý nghĩa như sau:
1. Không đồng ý
2. Bình thường
3. Đồng ý
4. Rất đồng ý
5. Hoàn toàn đồng ý

Các yếu tố
I - Sự tin cậy
Ngân hàng thực hiện đúng những gì đã giới thiệu, cam
1 kết.

Ngân hàng bảo mật tốt thông tin giao dịch và thông tin
2 cá nhân của Anh(Chị).
Nhân viên ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ
3 đầu.
Khi Anh(Chị) thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn
4 giải quyết thỏa đáng.
II - Sự đáp ứng
Nhân viên Ngân hàng phục vụ Anh (Chị) nhanh chóng,
1 kịp thời.
Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ và phục vụ
2 Anh (Chị) khi có yêu cầu.
Nhân viên Ngân hàng luôn phục vụ công bằng với tất
3 cả khách hàng.
Nhân viên Ngân hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn
4 khi Anh (chị) yêu cầu giúp đỡ.

Thang điểm
1

2

3

4

5

Trần Trung Kiên – 22AM0101011 – PPNCKH – 28AQTKD
Nhân viên Ngân hàng luôn giúp Anh (Chị) hoàn thiện

5 chứng từ, hồ sơ giao dịch.
III - Năng lực phục vụ
Nhân viên Ngân hàng rất lịch thiệp và ân cần với Anh
1 (Chị).
Nhân viên Ngân hàng có trình độ chuyên môn, thao tác
2 nghiệp vụ tốt.
Nhân viên Ngân hàng tư vấn, giải quyết thỏa đáng các
3 thắc mắc của Anh (chị).
4 Mẫu biểu, thủ tục của Ngân hàng rõ ràng, đơn giản.
IV - Phương tiện hữu hình
Vị trí đặt Chi nhánh và PGD của Ngân hàng thuận tiện
1 cho đi lại và giao dịch của Anh (Chị).
Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại, cơ sở
2 vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống…)
Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng,
3 hệ thống Livebank tiên phong công nghệ.
Ngân hàng có các tài liệu, sách ảnh giới thiệu và dịch
4 vụ ngân hàng rất hấp dẫn, trang web chuyên nghiệp.
5 Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đa dạng và phù hợp.
Nhân viên của Ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch
6 sự và ấn tượng.
V - Sự đồng cảm
Ngân hàng có các hoạt động Marketing rất hiệu quả và
1 ấn tượng, các hoạt động xã hội tốt.

Trần Trung Kiên – 22AM0101011 – PPNCKH – 28AQTKD
Ngân hàng có chính sách ưu đãi, chương trình quà tặng
2 cho từng đối tượng khách hàng.
Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân Anh

3 (Chị) trong những dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật,…)
VI - Chính sách giá
1 Ngân hàng có mức phí giao dịch cạnh tranh.
2 Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh tranh.
VII - Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng
Anh (Chị) có hài lòng về chất lượng dịch vụ của Ngân
1 hàng.
Anh (Chị) sẽ giới thiệu dịch vụ của Ngân hàng TPBank
2 chi nhánh Cầu Giấy cho người thân và bạn bè.
Trong thời gian tới, Anh (Chị) vẫn tiếp tục sử dụng
3 dịch vụ của Ngân hàng TPBank chi nhánh Cầu Giấy.
Trên đây là thông tin bảng hỏi khảo sát em xây dựng với mục tiêu thu thập những thông tin
từ phía khách hàng để làm dữ liệu phân tích cho nội dung đề tài.

Khảo sát mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng TPBank chi nhánh Cầu Giấy

Tài liệu liên quan

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về