Khảo sát mức độ hài lòng của người bệnh tại khoa phục hồi chức năng bệnh viện trường đại học kỹ thuật y tế hải dương tháng 4, 5, 6 năm 2016

+ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT Y TẾ HẢI DƯƠNG

NGUYỄN KIM LIÊN

KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
-

CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI KHOA PHỤC HỒI CHỨC NĂNG

- BỆNH VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT Y TẾ HẢI DƯƠNG
THÁNG 4,5,6 NĂM 2016

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
CỬ NHÂN PHỤC HỒI CHỨC NĂNG

Hải Dương, năm 2016
LỜI CẢM ƠN


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT Y TẾ HẢI DƯƠNG

NGUYỄN KIM LIÊN

KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦANGƯỜI BỆNH TẠI KHOA PHỤC HỒI CHỨC NĂNG
BỆNH VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT Y TẾ HẢI DƯƠNG
THÁNG 4,5,6 NĂM 2016

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
CỬ NHÂN PHỤC HỒI CHỨC NĂNG

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
THS. PHẠM THỊ CẨM HƯNG

Hải Dương, năm 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu khoa học của riêng tôi.
Các số liệu và kết quả nêu trong báo cáo là trung thực, chưa từng có ai cơng
bố trong bất cứ cơng trình nghiên cứu nào.
Tôi xin chịu trách nhiệm về lời cam đoan trên.
Hải Dương, ngày 12 tháng 07 năm 2016
Sinh viên

Nguyễn Kim Liên


LỜI CẢM ƠN
Khóa luận được hồn thành là nhờ vào sự chỉ bảo tận tình của giảng viên
hướng dẫn và được nhà trường tạo điều kiện thuận lợi. Đồng thời cũng là sự
nỗ lực của bản thân em cùng với sự giúp đỡ, động viên từ gia đình, bạn bè.
Em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Kỹ thuật y tế
Hải Dương, các quý thầy cô trong khoa Phục hồi chức năng đã quan tâm giúp
đỡ em hồn thành tốt khóa luận.
Em xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới cô Phạm Thị Cẩm Hưng vừa là
giảng viên hướng dẫn, vừa là trưởng khoa Phục hồi chức năng đã chỉ bảo,

đóng góp ý những ý kiến quý báu trong quá trình điều tra và thu thập số liệu.
Em xin gửi lời cảm ơn tới ban lãnh đạo bệnh viện, nhân viên khoa Phục
hồi chức năng đã giúp đỡ, tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em hồn thành
khóa luận.
Tơi xin cảm ơn bạn bè, tập thể lớp Đại học Phục hồi chức năng 5 đã luôn
bên cạnh, chia sẻ và giúp đỡ tôi trong suốt những năm học vừa qua.
Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến gia đình, người
thân đã ln bên cạnh ủng hộ em trong mọi hồn cảnh và cho em điều kiện
học tập tốt nhất.
Trong quá trình thực hiện và trình bày khóa luận tốt nghiệp khơng thể
tránh khỏi những sai sót và hạn chế, vì vậy em rất mong nhận được sự góp ý,
nhận xét của q thầy cơ để bài khóa luận được hồn thiện hơn.
Trân trọng cảm ơn!
Hải Dương, ngày 12 tháng 07 năm 2016
Sinh viên
Nguyễn Kim Liên


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
BS

: Bác sĩ

BV

: Bệnh viện

CBYT

: Cán bộ y tế

ĐD

: Điều dưỡng

HL

: Hài lòng

KCB

: Khám chữa bệnh

KTV

: Kỹ thuật viên

NB

: Người bệnh

PHCN

: Phục hồi chức năng


MỤC LỤC
ĐẶT VẤN ĐỀ...................................................................................................1
CHƯƠNG I. TỔNG QUAN TÀI LIỆU............................................................3
1.1. Cơ sở lý luận...........................................................................................3

1.2. Thuyết về sự Hài lòng.............................................................................4
1.3. Tác dụng của HL đến NB, đến cơ sở y tế...............................................5
1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của NB..............................5
1.5. Các cơng trình nghiên cứu về sự HL của NB trong nước và ngồi nước.....9
1.6. Giới thiệu tóm tắt khoa Phục hồi chức năng bệnh viện trường Đại học
kỹ thuật y tế Hải Dương...............................................................................11
CHƯƠNG II: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..............13
2.1. Địa điểm và thời gian nghiên cứu.........................................................13
2.2. Đối tượng nghiên cứu...........................................................................13
2.3. Phương pháp nghiên cứu......................................................................13
2.4. Các biến số của nghiên cứu..................................................................14
2.5. Các bước tiến hành nghiên cứu mơ tả cắt ngang..................................14
2.6. Phân tích và xử lý số liệu......................................................................15
2.7. Các biện pháp hạn chế sai số................................................................15
2.8. Vấn đề đạo đức trong nghiên cứu.........................................................15
CHƯƠNG III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.....................................................16
3.1. Một số điểm chung của đối tượng nghiên cứu......................................16
3.2. Thực trạng người bệnh đến khám và điều trị tại khoa Phục hồi chức
năng bệnh viện.............................................................................................18
3.3. Sự hài lòng của người bệnh về chất lượng phục vụ của nhân viên y tế.
.....................................................................................................................21
3.4. Đánh giá của người bệnh về các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng
của người bệnh.............................................................................................23


3.5. Đánh giá chung về sự hài lòng..............................................................25
CHƯƠNG IV: BÀN LUẬN............................................................................26
4.1. Một số thông tin chung của người bệnh điều trị tại khoa Phục Hồi chức
năng bệnh viện trường đại học kỹ thuật y tế Hải Dương.............................26
4.2. Thực trạng người bệnh đến khám và điều trị tại khoa Phục hồi chức

năng bệnh viện.............................................................................................27
4.3. Sự hài lòng của người bệnh về chất lượng phục vụ của nhân viên y tế.
.....................................................................................................................29
4.4. Đánh giá của người bệnh về các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng
của người bệnh.............................................................................................31
4.5. Đánh giá chung.....................................................................................33
KẾT LUẬN.....................................................................................................35
KIẾN NGHỊ....................................................................................................36
TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................................37
PHỤ LỤC............................................................................................................


DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1 Phân bố nhóm tuổi đối tượng nghiên cứu........................................16
Bảng 3.2 Phân bố đối tượng theo nơi cư trú...................................................17
Bảng 3.3 Phân bố đối tượng theo nghề nghiệp...............................................17
Bảng 3.4 Phân bố theo đối tượng khám chữa bệnh.........................................18
Bảng 3.5 Thời gian chờ điều trị và sắp xếp người chờ điều trị.......................20
Bảng 3.6 Sự hài lòng của người bệnh về chất lượng phục vụ của..................21
nhân viên y tế..................................................................................................21
Bảng 3.7 Thái độ của nhân viên y tế đối với người bệnh................................22
Bảng 3.8 Sự hướng dẫn bài tập về nhà cho người bệnh của kỹ thuật viên.....22
Bảng 3.9 Chất lượng chuyên môn khám chữa bệnh của khoa........................23
Bảng 3.10 Môi trường vệ sinh tại khoa...........................................................23
Bảng 3.11 Diện tích của khoa Phục hồi chức năng.........................................24
Bảng 3.12 Sự sắp xếp thiết bị máy móc của khoa...........................................24
Bảng 3.13 Cơ sở vật chất, trang thiết bị tại khoa............................................25
Bảng 3.14 Sự hài lịng của người bệnh trong q trình khám và điều trị tại khoa 25

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 3.1: Phân bố giới tính nhóm nghiên cứu............................................16
Biểu đồ 3.2: Phân bố theo lý do vào viện........................................................18
Biểu đồ 3.3: Phân bố các bệnh được chẩn đoán tại khoa................................19
Biểu đồ 3.4: Phân bố đối tượng theo lý do đến khám.....................................20


ĐẶT VẤN ĐỀ
Khi xã hội ngày càng phát triển nhu cầu con người ngày càng cao, việc
đáp ứng nhu cầu con người trong công tác khám, chữa bệnh, điều trị và chăm
sóc tại Bệnh viện cần phải hồn thiện và phát triển về mọi mặt. Chất lượng
dịch vụ y tế tác động đến sự hài lòng của người bệnh và ngược lại sự hài lịng
của người bệnh có thể đánh giá được hiệu quả của các dịch vụ do bệnh viện
và ngành y tế cung cấp.
Y tế cũng là một trong những lĩnh vực dịch vụ vì vậy chỉ số hài lịng
của người bệnh là tiêu chí dùng để đo lường sự đáp ứng của các cơ sở y tế đối
với những mong đợi của người bệnh. Nói cách khác sự hài lòng của người
bệnh là thước đo cao nhất của chất lượng hoạt động của các cơ sở y tế chứ
khơng phải những hình thức tơn vinh nào khác [17].
Trên thế giới, từ rất lâu nhiều nhà nghiên cứu về sự hài lòng của khách
hàng ở các nước phát triển như Oliver (1980) [33], Fornell (1989) và các
đồng sự của ông ở đại học Michigan [29][30] đã giúp Thụy Điển thiết lập hệ
thống đo lường sự hài lòng của khách hàng đầu tiên trên thế giới ở cấp độ
quốc gia và đây là cơ sở cho việc thiết lập chỉ số hài lòng khách hàng sau này.
Tại Việt Nam, Bộ y tế đã đưa ra quyết định số 2151/QĐ-BYT ban hành
ngày 4/6/2015 phê duyệt về việc triển khai thực hiện “ĐỔI MỚI PHONG
CÁCH, THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA CÁN BỘ Y TẾ HƯỚNG TỚI SỰ HÀI
LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH” các bệnh viện trên cả nước đã ký cam kết thay
đổi thái độ giao tiếp, ứng xử của nhân viên y tế trong khám chữa bệnh, điều
này có tác động to lớn đến sự phát triển bền vững của y tế Việt Nam [4]. Tạo

điều kiện tốt, thuận lợi để giúp người dân tiếp cận các dịch vụ Y tế; xây dựng
hình ảnh đẹp của người cán bộ y tế Việt Nam [39].
Bệnh viện trường Đại học Kỹ thuật y tế Hải Dương hoạt động với
phương châm "TÂM ĐỨC SÁNG – KỸ THUẬT CAO" Bệnh viện đã và
đang thực hiện hướng tới sự hài lòng của người bệnh, lấy người bệnh làm

1


trung tâm [37]. Khoa Phục hồi chức năng bệnh viên trường đại học kỹ thuật y
tế Hải Dương vừa là nơi khám và điều trị bệnh, vừa là cơ sở thực hành của
giảng viên và sinh viên trong khoa vậy nên việc quan tâm đến sự hài lòng của
người bệnh là vô cùng quan trọng và cần thiết [38].
Xuất phát từ những lý do trên em tiến hành nghiên cứu đề tài: “Khảo sát
mức độ hài lòng của người bệnh tại khoa phục hồi chức năng bệnh viện
trường đại học kỹ thuật y tế Hải Dương tháng 4, 5, 6 năm 2016”
Mục tiêu nghiên cứu:
1. Mô tả thực trạng người bệnh đến khám và điều trị tại khoa Phục hồi
chức năng Bệnh viện trường Đại học kỹ thuật y tế Hải Dương tháng 4, 5, 6
năm 2016.
2. Xác định mức độ hài lòng của người bệnh đến điều trị tại khoa Phục
hồi chức năng bênh viện trường Đại học kỹ thuật y tế Hải Dương tháng 4,
5, 6 năm 2016.

2


CHƯƠNG I. TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1 Các quan niệm về sự hài lòng của người bệnh với một số cơ sở

khám chữa bệnh
Theo Koria (Mỹ) và Ke-ping A (Hàn quốc) “Đánh giá chất lượng chăm
sóc người bệnh” thì hiểu biết của người bệnh (NB) là sự phán quyết chủ quan.
Còn sự hài lòng (HL) của NB là sự phán quyết khách quan [12].
Hội đồng Điều dưỡng (ĐD) Thái Lan (1999) tiêu chuẩn đánh giá đạo
đưc của ĐD căn cứ vào: ý kiến và sự được thừa nhận của NB và người nhà
NB về: các thông tin y tế thu nhận được, thái độ và hành vi của ĐD về sự
giúp đỡ thường xuyên đối với những đau đớn hoặc triệu chứng khơng bình
thường của NB [8].
Theo Oliver (1980) Sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm
tồn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so
sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó [33].
Sự HL trong cuộc sống của mỗi con người là điều luôn được hướng tới
và phấn đấu. Trong công tác Khám chữa bệnh (KCB) tại các bệnh viện (BV),
sự HL của NB lại càng có ý nghĩa to lớn hơn, nó ln là tiêu chí phục vụ quan
trọng [31].
1.1.2. Chất lượng dịch vụ
Định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ phần lớn bắt nguồn từ lĩnh
vực sản xuất hàng hóa. Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985) cho rằng
cảm nhận chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng
với việc thực hiện dịch vụ của nhà cung cấp, và đánh giá chất lượng dịch vụ
không phải chỉ dựa vào kết quả thực hiện dịch vụ mà phải bao gồm cả quá
trình thực hiện [36].

3


1.1.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của
khách hàng. Tuy nhiên, nhiều nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất

lượng dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Thực tế cho thấy rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lịng có mối quan hệ
chặt chẽ với nhau nhưng vẫn có sự khác biệt nhất định. Chất lượng dịch vụ là
khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức. Trong khi sự hài
lòng là kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc.
Có nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự
hài lòng. Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn
sự hài lòng chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng
dịch vụ được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ
khơng đem lại sự hài lịng cho dịch vụ đó. Vì thế, khi đã sử dụng dịch vụ, nếu
khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng thì họ sẽ thấy hài lịng về
dịch vụ đó [13].
1.2. Thuyết về sự Hài lịng
- Thuyết về sự HL của NB được tác giả Andrew Thompson báo cáo trong
hội nghị lần thứ VII của nhóm ĐD thế giới về suy giảm miễn dịch tại Budapesthungary năm 2006 [1]. Thuyết này nói nên rằng sự HL của NB đó là một cảm
giác. Cảm giác về sự HL được hình thành trên những yếu tố như sau:
+ Đặc điểm của NB.
+ Mong muốn, đòi hỏi của NB về sự đáp ứng của dịch vụ y tế.
+ Người cung cấp dịch vụ y tế: Bác sỹ (BS), ĐD, Kỹ thuật viên (KTV),…
+ Dịch vụ y tế nhận được.
+ Kinh nghiệm, sự uy tín của dịch vụ y tế.
- Giao tiếp là một nghệ thuật, là nhu cầu của con người trong đời sống xã
hội diễn ra hàng ngày, hàng giờ. Giao tiếp đặc biệt có ý nghĩa quan trọng
trong công tác phục vụ cho việc khám và điều trị bệnh của các cơ sở y tế.

4


Đồng thời nó là tiêu chí đầu tiên đánh giá sự HL của NB và giúp cải thiện,
nâng cao chất lượng khám chữa bệnh (KCB) của cơ sở y tế [7].

1.3 Tác dụng của HL đến NB, đến cơ sở y tế
- Để đáp ứng sự HL của NB cơ sở khám, chữa bệnh đòi hỏi phải:
+ Nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ NB.
+ Cải cách thủ tục hành chính, giảm phiền hà trong đón tiếp, khám, chữa
bệnh và thanh tốn viện phí đối với người bệnh Bảo hiểm y tế.
+ Nâng cao chất lượng các dịch vụ y tế trong bệnh viện và các cơ sở
khám chữa bệnh, đảm bảo quyền lợi của người bệnh có bảo hiểm y tế.
+ Chống lạm dụng thuốc, kỹ thuật, xét nghiệm nhằm tiết kiệm nguồn y tế
và chi phí khám, chữa bệnh [4].
+ Người bệnh “Đến đón tiếp niềm nở, ở chăm sóc tận tình, về dặn dị chu
đáo” lấy NB làm trung tâm là tinh thần phục vụ của cán bộ y tế [39].
- Nhờ nghiên cứu sự HL của NB mà cơ sở y tế có những thay đổi phù hợp
để đáp ứng nhu cầu của NB, Sử dụng trang thiết bị hiện đại, nâng cao trình độ
tay nghề.
- Sự thay đổi của các cơ sở y tế giúp cho NB được KCB trong môi trường
tốt hơn, dịch vụ cao và thái độ phục vụ tốt.
- Điều này tác động to lớn đến nền y tế nước nhà, giúp cho y tế không
ngường phát triển đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe cho nhân dân một cách
tồn diện.
1. 4. Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của NB
1.4.1. Yếu tố con người (BS/KTV)
- Năng lực, chun mơn: Ảnh hưởng trực tiếp đến tình trạng của NB.
- Hài lòng là nhận thức cá nhân, bởi vậy nó có thể bị ảnh hưởng bởi các
đặc điểm cá nhân của người bệnh [34].
- Người bệnh có tuổi cao hơn đánh giá chất lượng của chăm sóc là cao
hơn [27].

5

- Những người có học vấn cao thường có sự mong đợi cao hơn những
người có học vấn thấp và người bệnh kết hơn có điểm hài lịng cao hơn các
người bệnh độc thân [28].
- Đồng thời các người bệnh có số ngày nằm viện 11-15 ngày sẽ cho điểm
hài lịng cao hơn các người bệnh có số ngày nằm viện dưới 5 ngày hoặc trên
16 ngày [31].
- Yếu tố giao tiếp: Giao tiếp là q trình trao đổi thơng tin, nhu cầu, tình cảm
giữa ít nhất hai đối tượng, nhờ các hình thức khác nhau của ngơn ngữ [21].
- Vai trò của giao tiếp trong đời sống xã hội
+ Trong đời sống bình thường, việc trao đổi thơng tin giữa các cá nhân
với nhau là điều không thể thiếu được vì nó là hoạt động thiết yếu của con
người trong xã hội. Hiểu một cách khác thì con người là tổng hịa các mối
quan hệ xã hội. Để có thể sống, lao động và học tập, công tác con người
không thể không dành thời gian để giao tiếp với các cá nhân khác [21].
+ Nhu cầu giao tiếp với người khác là một nhu cầu cơ bản nhất và xuất hiện
sớm nhất ở con người. Đó là điều kiện cần thiết để thúc đẩy sự hình thành và phát
triển nhân cách. Qua giao tiếp, con người mới tiếp thu những kinh nghiệm, lịch sử
xã hội (nền văn hóa vật chất và tinh thần) biến thành cái triêng của bản thân mình.
Q trình lĩnh hội này thơng qua dạy học và giáo dục [21].
+ Qua giao tiếp, con người hình thành ý thức vì khi giao tiếp con người
sẽ nhận thức người khác, nhận thức được bản thân, đối chiếu cái quan sát
được ở mình với cái nhìn của người khác, so sánh cái mình làm được với cái
mà mọi người xung quanh chờ đợi, từ đó tiếp thu được những thơng tin cần
thiết để hình thành sự đánh giá bản thân, đồng thời cũng hiểu được tâm tư,
tình cảm, ý nghĩ và nhu cầu của người khác [21].
- Vai trò của giao tiếp trong hoạt động y tế:
+ Giao tiếp với người bệnh: Giao tiếp của người cán bộ y tế (CBYT) với
NB là sự tương tác có mục đích và có trọng tâm, nhằm vào các nhu cầu của

6

người bệnh, giúp NB diễn tả được các cảm xúc hay các vấn đề liên quan đến
bệnh lý, điều trị hay chăm sóc. Như vậy giao tiếp là trung tâm của mọi hoạt
động chăm sóc, giao tiếp để thực hiện có hiệu quả các bước trong q trình
thăm khám và điều trị cho người bệnh. Mỗi lời nói, hành vi của người CBYT
đều có tác động mạnh mẽ đến tâm lý của NB. Nếu người CBYT biết và nhạy
cảm với những diễn biến tâm lý của NB; biết gây được cảm tình, lịng tin với
NB; biết sử dụng những liệu pháp tâm lý với NB và biết phối hợp các phương
thức chăm sóc, điều trị NB hợp lý, khoa học trong từng hồn cảnh cụ thể thì
q trình thăm khám, điều trị bệnh sẽ gặp nhiều thuận lợi. Ngược lại, nếu lời
nói và hành vi của người CBYT thiếu thận trọng sẽ tạo nên phản ứng tâm lý
trái ngược với kết quả điều trị, gây hại cho NB. Như vậy, giao tiếp là trung
tâm của mọi hoạt động chăm sóc và điều trị cho người bệnh [21].
+ Giao tiếp với thân nhân NB: Gia đình, thân nhân người bệnh có vai trị
khá tích cực trong q trình điều trị và chăm sóc họ. Nếu giao tiếp tốt với đối
tượng này thì sẽ có tác động tốt đến NB và kết quả điều trị. Vì vậy, người
CBYT cần phải hiểu hồn cảnh gia đình NB, mối quan hệ và vai trị của
người thân đối với NB [21].
+ Giao tiếp với đồng nghiệp: Muốn hoạt động và điều trị NB có hiệu quả
người CBYT phải có sự trao đổi thơng tin, chia sẻ và hợp tác chặt chẽ, hỗ trợ
nhau trong công việc. Nói tóm lại, trong hoạt động nghề nghiệp của người
CBYT địi hỏi họ phải giao tiếp có hiệu quả để hỗ trợ cho các kỹ năng chuyên
môn khác [21].
1.4.2. Các yếu tố liên quan khác
- Hình ảnh của khoa: được hiểu là cảm nhận ấn tượng chung của khách
hàng về doanh nghiệp theo đó nếu khoa tạo được hình ảnh tốt trong lịng
khách hàng thì họ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót sảy ra trong q trình sủ
dụng dịch vụ. Hình ảnh của khoa là tài sản vơ giá của khoa đó và có tác động

7


tích cực đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ giá trị sản phẩm
và sự hài lòng của họ [13].
- Vệ sinh của khoa liên quan đến nhiều yếu tố như:
+ Phịng tập phải đủ thống mát và sạch sẽ, tạo không gian thoải mái cho
người bệnh vì với tính chất của khoa phục hồi chức năng (PHCN), người
bệnh phải vận động rất nhiều trong mỗi buổi tập.
+ Phòng vệ sinh được dọn vệ sinh sạch sẽ đều đặn mỗi ngày.
+ Quần áo nội trú, giường chiếu gối phải đảm bảo đủ và được thay giặt
thường xuyên.
+ Sự sạch sẽ của các dụng cụ, trang thiết bị điều trị, tập luyện trong các phòng.
Nếu chất lượng phục vụ được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu
của người bệnh thì sẽ khơng đem lại sự hài lịng .Vì thế, người bệnh cảm nhận
được phục vụ có chất lượng thì họ sẽ thấy hài lịng về khoa đó, và sẽ đến với
khoa nhiều hơn. Ngược lại khi người bệnh hài lòng về khoa, đến với khoa
nhiều hơn sẽ là động lực để khoa không ngừng thay đổi và chất lượng phục
vụ ngày càng tốt hơn.
- Không gian của khoa: Mức độ hài lịng của người bệnh với khơng gian
khoa phòng phụ thuộc bởi các yếu tố:
+ Người bệnh được khám và chữa bệnh trong không gian hiện đại, sạch
sẽ, thống mát.
+ Các phịng được bố trí quạt, điều hịa mát mẻ.
+ Bố trí các khoa phịng hợp lí, có biển chỉ dẫn rõ ràng thuận tiện cho
người bệnh.
+ Khơng khí ngồi hành lang thống đãng, sạch sẽ, có đầy đủ ghế để
ngồi chờ.
+ Phòng bệnh nội trú phải sạch sẽ, rộng rãi, đủ giường cho người bệnh
tránh trường hợp người bệnh phải nằm ghép giường.

8


- Trang thiết bị của khoa có mối quan hệ chặt chẽ với mức độ hài lòng
của người bệnh. Nếu trang thiết bị đầy đủ, hiện đại, sạch sẽ, vận hành chính
xác sẽ là yếu tố tác động đến sự hài lòng của người bệnh và ngược lại.
- Giá cả các dịch vụ trong khoa: Khi giá cả dịch vụ tăng hay giảm thì
mức độ hài lịng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng. Giá cả được
xem như nhận thức của người tiêu dùng về việc từ bỏ hoặc hi sinh một cái gì
đó để được sở hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ [13].
1.5. Các công trình nghiên cứu về sự HL của NB trong nước và ngoài nước.
1.5.1 Các nghiên cứu ngoài nước
Nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh năm 2008 của tác giả Press
ganey là một chuyên gia nghiên cứu trong lĩnh vực này tại viện ung thư
Roswell Park – Buffalo – Mỹ [20]. Ông giúp họ so sánh kết quả HL của NB ở
viện ung thư Rowell Park với 1050 BV khác. Kết quả như sau:
- Tỷ lệ HL chung của NB về sự chăm sóc của viện chiếm 97%.
- NB tín nhiệm Viện chiếm 98%
- Tỷ lệ HL chung của NB về sự phục vụ của BS chiếm tỷ lệ 99%, ở
những mặt sau:
+ Sự thân thiện, cử chỉ nhã nhặn lịch sự của BS: 96%
+ Sự khéo léo, kỹ năng của BS: 99%
+ Thời gian BS giành cho NB: 99%
+ Sự quan tâm của BS đối với những câu hỏi, lo lắng của NB: 99%
- Sự phục vụ của ĐD, NB HL chiếm tỉ lệ 99%, ở những mặt:
+ Thái độ của ĐD đối với những yêu cầu của NB: 99%
+ Sự thân thiện, cử chỉ nhã nhặn lịch sự của ĐD: 98%
+ Phản ứng mau lẹ, nhanh chóng của ĐD khi có tín hiệu u cầu cỉa NB: 99%
+ ĐD quan tâm đến những như cầu cá nhân của NB: 99%

Nghiên cứu khác được thực hiện tại Minnesota ở viện Hazelden
Foundation – Mỹ năm 2008 [19]. Kết quả cho thấy:

9


- NB HL về thủ tục hành chính: 94%
- HL về các kỹ thuật, quy trình chăm sóc trên lâm sàng: 94%
Năm 2004 Al-Doghaither [28] nghiên cứu tại bệnh viện King Khalid, Ai
Cập về sự hài lòng của đạo đức cán bộ y tế thơng qua sự hài lịng trên 400
người bệnh nội trú ở các khía cạnh như: Tiếp nhận, khám và chuẩn đốn
bệnh, giao tiếp và chăm sóc trong quá trình điều trị. Nghiên cứu này cho thấy
người bệnh hài lòng về các dịch vụ trên ở các mức độ khác nhau. Điểm cao
nhất cho thủ tục tiếp đón người bệnh, thấp nhất cho việc giao tiếp giữa nhân
viên y tế và người bệnh.
1.5.2. Các nghiên cứu trong nước
Năm 2002, Ngơ Thị Ngỗn đã nghiên cứu về sự HL của NB tại các
khoa Khám bệnh của 5 bệnh viện khu vực Hà nội và các tỉnh cho thấy có 91%
NB HL với việc giao tiếp, ứng xử của cán bộ y tế [14].
Năm 2004, Đào Thị Vui và cộng sự tại BV Nhi Trung ương đã báo cáo
về thực trạng giao tiếp của ĐD tại BV Nhi Trung ương cho thấy: chỉ có 48%
NB HL với cán bộ y tế [26].
Năm 2006, Tại BV Lao Phổi Trung ương, Đỗ Thị Minh Hà và cộng sự
đã đánh giá sự HL của NB đối với giao tiếp của ĐD và nhận thấy: Có 79,7%
số NB HL với sự giải thích của ĐD về thủ tục hành chính, nội quy BV, chế độ
bảo hiểm y tế,…[6].
Năm 2009, Lê Anh Tuấn và cộng sự đánh giá sự HL của NB tại các cơ
sở y tế của Hà nội cho thấy tỷ lệ NB HL đạt trên 90%[2].
Năm 2009, Phạm Thị Vân đã tiến hành khảo sát thực trạng giao tiếp và
ứng xử của ĐD tại BV đa khoa tỉnh Hà Giang cho thấy mức độ HL của NB

đạt tới 95,6% [25].
Năm 2011, Đoàn Thị Minh Huệ và cộng sự đã tiến hành đánh giá thực
trạng giao tiếp của ĐD, KTV, Hộ lý tại BV Mắt Trung ương và thấy cũng có
tới 95% NB HL với vấn đề giao tiếp tại BV [10].

10


Năm 2014, Kết quả khảo sát của Nguyễn Trọng Chương và cộng sự [5]
đánh giá sự hài lòng của người bệnh điều trị tại bệnh viện Điều dưỡng và
Phục hồi chức năng tỉnh thừa thiên Huế:
- Tỷ lệ HL chung của người bệnh về nhóm chỉ số tiếp cận là 74,22%.
- Tỷ lệ HL chung của bệnh nhâ người bệnh về nhóm chỉ số cơ sở vật
chất chỉ đạt tỉ lệ 50,73 %. Tỉ lệ HL thấp nhất là về chỉ số cảnh quan môi
trường (34,5%) và cơ sở vật chất (49%).
- Tỷ lệ HL của người bệnh đối với nhóm chỉ số về nhân viên y tế là
82,16%.
- Tỷ lệ HL chung của người bệnh về nhóm kết quả cung cấp dịch vụ là
79,55%.
- Tỷ lệ HL của người bệnh đối với toàn bộ hoạt động khám chữa bệnh của
bệnh viện là 77,89 % nhưng riêng về cơ sở vật chất của bệnh viện chỉ là
50,73% [5].
Năm 2015 Theo khảo sát của Đinh Ngọc Thành về giao tiếp của điều
dưỡng và sự hài lòng của người bệnh nội trú tại các khoa nội bệnh viện đa
khoa trung ương thái nguyên thì sự thể hiện các kỹ năng giao tiếp của điều
dưỡng viên cũng như sự hài lòng của người bệnh nội trú với giao tiếp của
điều dưỡng tại các khoa Nội Bệnh viện Trung Ương Thái Nguyên chỉ đạt ở
mức trung bình [22].
1.6 Giới thiệu tóm tắt khoa Phục hồi chức năng bệnh viện trường Đại học
kỹ thuật y tế Hải Dương

1.6.1 Nhân lực của khoa
Khoa phục hồi chức năng gồm 2 nhiệm vụ chính vừa là nơi khám và
chữa bệnh, cung ứng dịch vụ y tế cho nhân dân, vừa là nơi thực hành giảng
dậy trực tiếp cho sinh viên y khoa phục hồi chức năng. Đội ngũ nhân lực của
khoa gồm các bác sỹ, kỹ thuật viên giảng dạy và làm việc tại bệnh viện [38].

11


1.6.2 Cơ sở vật chất tại khoa.
Khoa phục hồi chức năng bệnh viện trường Đại học Kỹ thuật y tế Hải
Dương trực thuộc khoa khám bệnh Bệnh viện Trường Đại học Kỹ thuật y tế
Hải Dương. Gồm:
- 1 phòng khám Vật lý trị liệu/Phục hồi chức năng
- 1 phòng paraphin
- 2 phòng vận động
- 1 phòng từ trường, song ngắn
- 1 phòng điện xung, điện phân
- 1 phòng kéo giãn
- 1 phòng nhi
Các phòng vật lý trị liệu/phục hồi chức năng đều được trang bị cơ sở
vật chất phù hợp với việc điều trị cho người bệnh. Cơ sở vật chất của khoa
đáp ứng được nhu cầu điều trị của người bệnh với trang thiết bị, máy móc,
dụng cụ tập luyện hiện đại.
Vệ sinh khoa sạch sẽ, thoáng mát, tạo không gian tốt nhất cho việc điều
trị bệnh cho người bệnh.
1.6.3 Người bệnh đến khám và điều trị tại khoa phục hồi chức năng.
Khoa Phục hồi chức năng điều trị ngoại trú cho người bệnh có Bảo
hiểm y tế và người bệnh khơng có bảo hiểm y tế, phối hợp điều trị nội trú tại
khoa Nội của bệnh viện. Lượng người bệnh đến điều trị từ 20 đến 30 người

bệnh/ ngày với các loại bệnh như: Bệnh cơ xương khớp, bệnh lý thần kinh,
bệnh lý nhi khoa,...

12


CHƯƠNG II: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Địa điểm và thời gian nghiên cứu
- Địa điểm nghiên cứu: Khoa Phục hồi chức năng Bệnh viện Trường
Đại học Kỹ thuật Y tế Hải Dương
- Thời gian nghiên cứu từ ngày 01/04/2016 đến ngày 30/06/2016
2.2. Đối tượng nghiên cứu
119 Người bệnh đến điều trị tại Khoa Phục hồi chức năng Bệnh viện
Trường Đại học Kỹ thuật Y tế Hải Dương tháng 4,5,6 năm 2016.
Tiêu chuẩn lựa chọn người bệnh:
- Tất cả người bệnh điều trị từ ngày 01/04/2016 đến ngày 30/06/2016
và đang điều trị PHCN từ ngày thứ 3 trở đi, được lập danh sách để khảo sát.
- Người bệnh từ 18 tuổi trở lên.
- Người bệnh tự nguyện tham gia nghiên cứu.
Tiêu chuẩn loại trừ:
- Người nhà người bệnh .
- Người bệnh dưới 18 tuổi
2.3. Phương pháp nghiên cứu
2.3.1. Thiết kế nghiên cứu
- Sử dụng phương pháp nghiên cứu mô tả cắt ngang
2.3.2. Cỡ mẫu
- Cách chọn mẫu: 119 người bệnh điều trị từ ngày thứ 3 trở đi tại Khoa
Phục hồi chức năng Bệnh viện Trường Đại học Kỹ thuật Y tế Hải Dương từ
ngày 01/04/2016 đến ngày 30/06/2016, được lập danh sách để khảo sát.
2.3.3 Công cụ đánh giá

Cơng cụ đánh giá sự hài lịng của người bệnh là phiếu khảo điều tra thiết
kế sẵn (phụ lục).

13


2.3.4. Phương pháp thu thập thông tin
Phương pháp phỏng vấn
Người bệnh đang được điều trị từ ngày thứ 3 trở đi tại tại khoa Phục hồi
chức năng được phỏng vấn theo mẫu (phụ lục).
- Phần 1: Thông tin chung của người bệnh: tuổi, giới, nơi cư trú, nghề
nghiệp, đối tượng khám chữa bệnh.
- Phần 2: Khảo sát sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ
khám và chữa bệnh tại khoa phục hồi chức năng bệnh viện trường Đại học kỹ
thuật y tế Hải Dương.
2.4. Các biến số của nghiên cứu
- Giới
- Tuổi
- Nghề nghiệp
- Tình trạng bệnh
- Sự hài lòng của người bệnh:
+ KTV phổ biến về nội quy và những thông tin cần thiết khi vào viện và
trong q trình điều trị.
+Bác sỹ giải thích về tình trạng bệnh, chẩn đốn, phương pháp điều trị
+ KTV giải thích và động viên NB trước, trong và sau khi làm các kỹ thuật
+ KTV có lời nói, cử chỉ, thái độ thân thiện với NB
+ KTV hợp tác tốt với nhau trong khi điều trị, chăm sóc người bệnh
+ NB hài lịng với cơng tác điều trị, chăm sóc, phục vụ của KTV
2.5 Các bước tiến hành nghiên cứu mô tả cắt ngang.
Bước 1: Thiết kế bô ô câu hỏi, duyệt đề cương

Bước 2: Điều tra thử và điều chỉnh phiếu phù hợp
Bước 3: Tiến hành điều tra
Bước 4: Thu thâ ơp và xử lí số liê ơu
Bước 5: Thực hiê ơn và hồn thành đề tài

14


2.6. Phân tích và xử lý số liệu
Số liệu được phân tích trên phần mềm SPSS 11.0
2.7. Các biện pháp hạn chế sai số
- Bộ câu hỏi phỏng vấn đã được thiết kế, thống nhất và thử nghiệm trước
khi tiến hành thu thập số liệu.
- Q trình thu thập thơng tin đã thống nhất được thực hiện bởi nhóm
nghiên cứu và KTV làm việc tại bệnh viện (Nhóm nghiên cứu và người điều tra
đã thống nhất về phương pháp phỏng vấn) cùng điều tra thử để hạn chế sai số.
2.8. Vấn đề đạo đức trong nghiên cứu
- Đề tài nghiên cứu được sự đồng ý của Trường Đại học kỹ thuật y tế
Hải Dương.
- Nghiên cứu được sự đồng ý và ủng hộ của khoa phục hồi chức năng
bệnh viện trường đại học kỹ thuật y tế Hải Dương.
- Đối tượng nghiên cứu tự nguyện tham gia và không bị phân biệt đối xử
nếu không tham gia.
- Mọi thông tin liên quan đến cá nhân của các đối tượng tham gia nghiên
cứu sẽ được giữ bí mật.

15


CHƯƠNG III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

3.1 Một số điểm chung của đối tượng nghiên cứu
Bảng 3.1 Phân bố nhóm tuổi đối tượng nghiên cứu
Nhóm tuổi
18-30
31-40
41-50
51-60
>60
Tổng

Số lượng
12
13
24
30
40
119

Tỷ lệ(%)
10.1
10.9
20.2
25.2
33.6
100

Nhận xét: Người bệnh đến điều trị có nhóm tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất là nhóm
tuổi trên 60 chiếm 33,6% . Thấp nhất là nhóm tuổi từ 18 – 30 chiếm 10,1%
Biểu đồ 3.1: Phân bố giới tính nhóm nghiên cứu

Nhận xét: Giới nữ có tỷ lệ điều trị cao hơn giới nam là 19,4%. Nữ chiếm
59,7%. Nam chiếm 40,3%.
Bảng 3.2 Phân bố đối tượng theo nơi cư trú

16