SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ TIẾP NHẬN HỒ SƠ VÀ TRẢ KẾT QUẢ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI TRUNG TÂM PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TỈNH HÒA BÌNH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
---o0o---

NGUYỄN THỊ LÝ

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ TIẾP NHẬN HỒ
SƠ VÀ TRẢ KẾT QUẢ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI
TRUNG TÂM PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH
HỊA BÌNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

HÀ NỘI - 2021


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
---o0o---

NGUYỄN THỊ LÝ

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ TIẾP NHẬN HỒ
SƠ VÀ TRẢ KẾT QUẢ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI
TRUNG TÂM PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH
HỊA BÌNH

CHUN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH
MÃ NGÀNH: 8340410

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học:
PGS.TS TRỊNH THỊ ÁI HOA

HÀ NỘI – 2021

LỜI CAM ĐOAN


Tác giả luận văn xin cam đoan bản luận văn này là cơng trình nghiên cứu độc
lập của cá nhân tác giả. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và
chưa từng được ai công bố trong bất kỳ cơng trình nào.
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Lý


LỜI CẢM ƠN
Học viên xin dành lời cảm ơn trân trọng nhất đến PGS.TS. Trịnh Thị Ái Hoa, là
người đã tận tình chỉ bảo, giúp đỡ hướng dẫn em hồn thành luận văn này.
Học viên xin chân thành cảm ơn quý thầy/cô Trường Đại học Kinh tế Quốc
dân đã tận tâm giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý báu cho em trong suốt
thời gian học tập tại Nhà trường.
Học viên xin chân thành cảm ơn Trung tâm Phục vụ Hành chính cơng tỉnh
Hịa Bình đã tạo điều kiện cho tôi tiếp cận nguồn tài liệu, số liệu phục vụ cho quá
trình nghiên cứu.
Học viên cũng xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã động
viên, khích lệ, giúp đỡ tơi trong q trình hồn thành đề tài luận văn này.
Do bản thân cịn có hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi những thiếu sót,
tơi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô giáo và các bạn đọc.
Trân trọng cảm ơn !
Hà Nội, ngày

tháng 6 năm 2021

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Lý


MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ
MỞ ĐẦU..................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG
CỦA NGƯỜI DÂN VỀ TIẾP NHẬN HỒ SƠ VÀ TRẢ KẾT QUẢ THỦ TỤC
HÀNH CHÍNH TẠI TRUNG TÂM PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
CẤP TỈNH..............................................................................................................9
1.1. Khái qt về thủ tục hành chính tại trung tâm phục vụ hành chính cơng
cấp tỉnh..................................................................................................................... 9
1.1.1. Trung tâm phục vụ hành chính cơng cấp tỉnh..................................9
1.1.2. Thủ tục hành chính tại Trung tâm phục vụ hành chính cơng cấp tỉnh
10
1.2. Tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính tại Trung tâm phục vụ
hành chính công cấp tỉnh......................................................................................11
1.2.1. Khái niệm và mục tiêu tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành
chính tại Trung tâm phục vụ hành chính cơng cấp tỉnh......................................11
1.2.2. Bộ máy và quy trình tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành
chính cơng tại Trung tâm phục vụ hành chính cơng cấp tỉnh..............................12

1.3. Sự hài lịng của người dân về tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành
chính tại Trung tâm phục vụ hành chính cơng cấp tỉnh.....................................13
1.3.1. Quan niệm về sự hài lịng của người dân về tiếp nhận hồ sơ và trả
kết quả thủ tục hành chính.................................................................................13
1.3.2. Lựa chọn mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của người dân về tiếp


nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính cơng.............................................15
1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về tiếp nhận hồ
sơ và trả kết quả thủ tục hành chính tại trung tâm phục vụ hành chính cơng cấp tỉnh
.......................................................................................................................... 19
1.4. Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của người dân về tiếp nhận hồ sơ và
trả kết quả thủ tục hành chính ở một số trung tâm phục vụ hành chính
cơng cấp tỉnh.........................................................................................................22
1.4.1. Kinh nghiệm của một số trung tâm...............................................22
1.4.2. Bài học cho Trung tâm Phục vụ Hành chính cơng tỉnh Hịa Bình..24
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ TIẾP NHẬN
HỒ SƠ VÀ TRẢ KẾT QUẢ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI TRUNG TÂM
PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH HỊA BÌNH.......................................25
2.1. Giới thiệu Trung tâm Phục vụ Hành chính cơng tỉnh Hịa Bình.................25
2.1.1. Chức năng, nhiệm vụ của Trung tâm.............................................25
2.1.2. Bộ máy tổ chức của Trung tâm Phục vụ Hành chính cơng tỉnh Hịa
Bình..................................................................................................................26
2.1.3. Kết quả hoạt động của Trung tâm Phục vụ Hành chính cơng tỉnh
Hịa Bình giai đoạn 2018 - 2020........................................................................29
2.2. Thực trạng tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính tại Trung
tâm Phục vụ Hành chính cơng tỉnh Hịa Bình.....................................................32
2.2.1. Bộ máy thực hiện tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả...........................32
2.2.2. Tình hình thực hiện tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành
chính tại Trung tâm...........................................................................................34

2.3. Phân tích sự hài lòng của người dân về tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ
tục hành chính tại Trung tâm Phục vụ Hành chính cơng tỉnh Hịa Bình..........37
2.3.1. Mơ tả mẫu nghiên cứu..................................................................37
2.3.2 Sự tin cậy......................................................................................38
2.3.3 Sự đáp ứng...................................................................................40
2.3.4. Sự đảm bảo...................................................................................41


2.3.5. Sự đồng cảm.................................................................................43
2.3.6. Tính hữu hình...............................................................................44


2.4. Đánh giá chung sự hài lòng của người dân về tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả
thủ tục hành chính tại Trung tâm Phục vụ Hành chính cơng tỉnh Hịa Bình.......45
2.4.1. Những yếu tố được người dân đánh giá cao..................................45
2.4.2. Những yếu tố được người dân đánh giá thấp.................................45
2.4.3. Nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng thấp..........................................46
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI DÂN VỀ TIẾP NHẬN HỒ SƠ VÀ TRẢ KẾT QUẢ THỦ TỤC
HÀNH CHÍNH TẠI TRUNG TÂM PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
TỈNH HỊA BÌNH..................................................................................................55
3.1. Định hướng nâng cao sự hài lòng của người dân về tiếp nhận hồ sơ và trả
kết quả TTHC tại Trung tâm Phục vụ Hành chính cơng tỉnh Hịa Bình..........55
3.1.1 Mục tiêu cải cách thủ tục hành chính tại Trung tâm Phục vụ Hành
chính cơng tỉnh Hịa Bình đến 2025..................................................................55
3.1.2 . Phương hướng nâng cao sự hài lòng của người dân về tiếp nhận hồ
sơ và trả kết quả thủ tục hành chính tại Trung tâm Phục vụ Hành chính cơng tỉnh
Hịa Bình đên năm 2025....................................................................................56
3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân về tiếp nhận hồ sơ và trả
kết quả thủ tục hành chính tại Trung tâm Phục vụ Hành chính cơng tỉnh

Hịa Bình................................................................................................................ 57
3.2.1. Tăng cường quản lý nhân lực tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ
tục hành chính..................................................................................................57
3.2.2 Đẩy mạnh tuyên truyền, công khai thông tin về tiếp nhận hồ sơ
và trả kết quả....................................................................................................59
3.2.3 Hoàn thiện việc bố trí địa điểm, cơ sở vật chất tại Trung tâm.........60
3.2.4. Tăng cường và nâng cao chất lượng hướng dẫn, tư vấn thủ tục
hành chính cho người dân.................................................................................61
3.2.5. Tiếp tục thực hiện Quy chế phối hợp với các Sở ban ngành..........62
3.2.6. Tăng cường kiểm soát tổ chức thực hiện tiếp nhận hồ sơ và trả kết
quả thủ tục hành chính......................................................................................63


3.2.7. Giải pháp khác..............................................................................64
3.3 Kiến nghị điều kiện thực hiện.........................................................................65
3.3.1. Kiến nghị với UBND tỉnh Hịa Bình.............................................65
3.3.2. Kiến nghị với các cơ quan chun mơn thuộc UBND tỉnh Hịa Bình
.......................................................................................................................... 66
KẾT LUẬN............................................................................................................67
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CP
NĐ
QĐ
TTHC
UBND

Chính phủ
Nghị định
Quyết định
Thủ tục hành chính
Ủy ban nhân dân


DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ
Bảng 1.1. Năm nhóm yếu tố theo mơ hình SERVQUAL cho đánh giá sự hài lịng
đối với tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính.......................17
Bảng 2.1. Tình hình nhân sự tại Trung tâm.............................................................29
Bảng 2.2: Kết quả tiếp nhận và trả kết quả giải quyết TTHC cho tổ chức và người
dân tại Trung tâm...................................................................................30
Bảng 2.3: Kết quả tiếp nhận TTHC qua phương thức điện tử.................................31
Bảng 2.4: Kết quả tiếp nhận và trả kết quả giải quyết TTHC cho người dân tại
Trung tâm...............................................................................................37
Bảng 2.5: Mô tả mẫu nghiên cứu.............................................................................38
Bảng 2.6: Kết quả điều tra mức độ hài lòng về tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tại
Trung tâm – tiêu chí sự tin cậy...............................................................39
Bảng 2.7: Kết quả điều tra mức độ hài lòng về tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tại
Trung tâm – tiêu chí tính đáp ứng..........................................................41
Bảng 2.8: Kết quả điều tra mức độ hài lòng về tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tại
Trung tâm – tiêu chí tính đảm bảo..........................................................42
Bảng 2.9: Kết quả điều tra mức độ hài lòng về tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tại
Trung tâm – tiêu chí sự đồng cảm..........................................................43
Bảng 2.10: Kết quả điều tra mức độ hài lòng về tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tại
Trung tâm – tiêu chí tính hữu hình.........................................................44
Bảng 2.11: Thực trạng nhân lực tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả TTHC tại Trung tâm
(tính đến 31/12/2020).............................................................................47
Bảng 2.12: Thực trạng cơ sở vật chất tại Trung tâm................................................49

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu bộ máy của Trung tâm................................................................27
Sơ đồ 2.2: Bộ máy tiếp nhận và trả kết quả TTHC tại Trung tâm............................33
Sơ đồ 2.3: Quy trình tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả TTHC tại Trung tâm...............35
Sơ đồ 2.4: Bố trí các bàn giao dịch tại Trung tâm....................................................49


1

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trung tâm phục vụ hành chính cơng tỉnh Hịa Bình là tổ chức hành chính
trực thuộc Văn phịng UBND tỉnh là đầu mối tập trung để các sở, ban, ngành, các cơ
quan trung ương đóng trên địa bàn bố trí cơng chức đến thực hiện tiếp nhận, hướng
dẫn phối hợp giải quyết hồ sơ và trả kết quả giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính
(TTHC) cho cá nhân và tổ chức.
Trong thời gian 3 năm, số hồ sơ tiếp nhận đặc biệt tăng nhanh từ năm 2019.
Số hồ sơ tiếp nhận năm 2019 tăng hơn 3.300 hồ sơ so với năm 2018. Tại Trung tâm
(từ 01/01/2020 đến 24/12/2020): Tiếp nhận mới 64.610 hồ sơ TTHC; kỳ trước
chuyển sang 4.410 hồ sơ. Hồ sơ đã giải quyết xong: 62.947 hồ sơ, cụ thể: Hồ sơ giải
quyết sớm hạn là 48.875 hồ sơ, chiếm tỷ lệ 77,64%; Hồ sơ giải quyết đúng hạn là
13.984 hồ sơ, chiếm tỷ lệ 22,21%; Có 88 hồ sơ giải quyết quá hạn, chiếm tỷ lệ
0,13%. Hồ sơ tạm dừng chờ bổ sung thành phần hồ sơ hoặc điều chỉnh thành phần
hồ sơ là 2.172 hồ sơ thuộc lĩnh vực tài nguyên môi trường (bao gồm kỳ trước
chuyển sang) trong đó: 36 hồ sơ bổ sung của sở y tế; 02 hồ sơ của sở NN&PTNT;
03 hồ sơ của sở Nội vụ; 03 hồ sơ của Sở Xây dựng; 66 hồ sơ của sở Kế hoạch và
Đầu tư; 2.024 hồ sơ của Sở Tài nguyên và Môi trường. Hồ sơ chưa giải quyết xong:
trong hạn là 3.879 hồ sơ, 82 hồ sơ giải quyết chậm tiến độ (trong đó có: 81 hồ sơ
của Sở Tài nguyên và Môi trường; 01 hồ sơ của sở Giáo dục và Đào tạo); Đã trả đối
với 61.566 hồ sơ, chờ trả đối với 2.913 hồ sơ.

Thời gian qua, Trung tâm Phục vụ hành chính cơng tỉnh Hịa Bình đã thực
hiện có hiệu quả nhiệm vụ niêm yết công khai, kịp thời đầy đủ, rõ ràng, các thủ tục
hành chính, quy trình tiếp nhận, giải quyết và trả kết quả hồ sơ; trách nhiệm của các
cơ quan, tổ chức, cá nhân có liên quan theo quy định; hướng dẫn các tổ chức cá
nhân liên hệ giải quyết công việc; tiếp nhận xử lý hoặc báo cáo cơ quan có thẩm
quyền xử lý, phản ánh kiến nghị của tổ chức cá nhân đối với những nội dung liên


2

quan đến việc giải quyết TTHC và thực hiện nhiệm vụ công chức theo quy định.
Trung tâm cũng đã thường xuyên theo dõi, kiểm tra, giám sát đôn đốc tiến độ giải
quyết TTHC của các cơ quan đơn vị theo đúng quy trình và thời gian quy định.
Tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính của Trung tâm đã được tổ
chức, cá nhân chỉ cần biết và đến và cơ bản được người dân ủng hộ và đồng tình.
Tuy nhiên, qua quan sát, có thể nhận thấy sự hài lòng của người dân đối với tiếp
nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính tại Trung tâm chưa cao như cán bộ
công chức tại Trung tâm chưa đồng hành với người dân, thời gian chờ đợi vẫn kéo
dài so với các Trung tâm khác, cơ sở vật chất trang thiết bị đã đầu tư hiện đại phục
vụ cho tiếp nhận và trả kết quả nhưng vẫn cịn có tình trạng q tải trong thời điểm
cao điểm khi các chính sách, quy định mới ban hành; việc cơng khai thơng tin thủ
tục hành chính mới chưa cập nhật.v.v.v.
Từ những hạn chế trên, để góp phần nâng cao sự hài lòng của người dân đối
với tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính tại Trung tâm Phục vụ Hành
chính cơng tỉnh Hịa Bình, tơi chọn đề tài này cho Luận văn tốt nghiệp cao học
Quản lý kinh tế và Chính sách.

2. Tổng quan nghiên cứu
Đã có nhiều nghiên cứu sự hài lịng của người dân về thủ tục hành chính nói
chung hay về một dịch vụ hành chính cơng nhất định nào đó. Trong đó, phải kể đến

một số nghiên cứu cụ thể như:
- Luận văn của Trần Thị Ái Thảo (2017) với chủ đề “Nghiên cứu các yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lịng của cơng dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại
UBND Phường Thạc Gián, Quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng” tại Trường Đại
học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng. Luận văn đã nghiên cứu cách tiếp cận định lượng
với 7 nhân tố và 26 biến quan sát, từ đó kiến nghị một số giải pháp nâng cao sự hài
lịng của cơng dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại UBND Phường Thạc Gián,
Quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng, đó là: Quán triệt tinh thần phục vụ nhân dân;
cần xây dựng hồ sơ cán bộ công chức và theo dõi tinh thần làm việc; xây dựng kế
hoạch đào tạo, bồi dưỡng cán bộ công chức nhằm nâng cao kỹ năng thực hiện quy


3

trình cung cấp dịch vụ hành chính; mở rộng thêm phòng tiếp dân.v.v.v
- Luận văn của Phan Thanh Hiền (2018) có chủ đề “Đánh giá sự hài lịng
của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Bố Trạch, tỉnh
Quảng Bình” của Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế. Luận văn khảo sát 365
người dân và hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân. Từ
kết quả nghiên cứu, luận văn đã đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của
người dân: nâng cao hiệu lực, hiệu quả điều hành của chính quyền các cấp, huy
đơng cả hệ thống chính trị thực hiện cải cách hành chính; thường xuyên xây
dựng kế hoạch và triển khai kế hoạch cải cách hành chính đồng bộ từ huyện đến
cơ sở; đẩy mạnh thông tin tuyên truyền nâng cao nhận thức về công tác cải cách
hành chính; bố trí đủ nguồn lực, kinh phí cho bộ máy thực hiện thủ tục hành
chính từ huyện đến cơ sở.
- Đoàn Phạm Quang Lý (2020) với bài viết “Phân tích sự hài lịng của người
dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại Ủy ban nhân dân huyện Càng Long, tỉnh
Trà Vinh” đăng trên . Bài viết dựa vào số liệu khảo sát
của 150 quan sát hợp lệ, phương pháp phân tích định lượng EFA và hồi qui được sử

dụng. Kết quả đã đem đến một bằng chứng về sự tác động ý nghĩa của các yếu tố:
sự tin cậy, sự kính trọng, năng lực phục vụ, cơ sở vật chất, sự đồng cảm có chi phối
đến sự hài lịng dịch vụ cơng của người dân, trong đó, thứ tự ảnh hưởng đến sự hài
lịng của người dân tham gia dịch vụ công: Cơ sở vật chất, sự kính trọng, sự tin cậy,
năng lực phục vụ và sự đồng cảm. Kết quả nghiên cứu đã mang đến một hàm ý
chính sách quan trọng, góp phần tăng thêm tài liệu tham khảo cho các tổ chức công
và nhà hoạch định chính sách có liên quan, hướng đến hồn thiện dịch vụ cơng phục
vụ hiệu quả người dân.
- Bài viết của Lã Thị Quỳnh Mai (2020) về “Đánh giá sự hài lòng của người
dân về thủ tục hành chính, đáp ứng u cầu cách mạng cơng nghiệp 4.0 tại Thành
phố Thái Nguyên” trên đã nghiên cứu, đánh giá sự hài
lòng của người dân về cải cách thủ tục hành chính đáp ứng yêu cầu của Cách mạng


4

Công nghiệp 4.0 thông qua việc khảo sát 300 người dân trên địa bàn TP. Thái
Nguyên. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của
người dân bao gồm: Tính hiệu quả, Tính tiện ích, Tính đáp ứng, An tồn dữ liệu, Dễ
sử dụng và Sự sẵn sàng của hệ thống. Trong đó, yếu tố Tính tiện ích có ảnh hưởng
nhiều nhất và yếu tố Sự sẵn sàng của hệ thống có ảnh hưởng thấp nhất đối với sự
hài lòng của người dân. Bài viết đề xuất các giải pháp: 1) Tăng cường tuyên truyền,
hướng dẫn người dân. Chính quyền địa phương cần triển khai thêm các buổi tập
huấn hướng dẫn và hỗ trợ giúp người hiểu hơn về cải cách TTHC; 2) Các cơ quan
hành chính nhà nước trên địa bàn TP. Thái Nguyên cần nâng cấp hạ tầng mạng
LAN, WAN; đầu tư trang bị thêm máy chủ có cấu hình cao; 3) Các cơ quan hành
chính nhà nước cần xây dựng mục theo dõi quá trình hồ sơ giao dịch của người dân
trên trang web; tăng cường độ bảo mật các thông tin cá nhân và dữ liệu của người
sử dụng dịch vụ; Áp dụng các công nghệ bảo mật hiện đại...
- Luận văn của Phan Thị Dinh (2013) về đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của

người dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại UBND quận Ngũ Hành Sơn”. Luận
văn kiểm định thang đo SERVPERF trong đo lường sự hài lòng của người dân đối
với dịch vụ hành chính cơng; xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người dân sử dụng các dịch vụ hành chính cơng; xây dựng các thang đo để lượng
hóa các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành
chính cơng; khảo sát, đánh giá và kiểm nghiệm thực nghiệm mơ hình; phân tích
thống kê mơ tả mức độ hài lịng chung đối với mỗi tiêu thức chất lượng dịch vụ;
kiến nghị một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ
hành chính cơng tại UBND quận Ngũ (nâng cấp và phổ biến kho văn bản điện tử,
khắc phục một cách cơ bản việc chậm trễ hoặc thất lạc các loại văn bản; Cần hoàn
thiện hệ thống đánh giá cán bộ công chức qua mạng để việc đánh giá ngày càng
khách quan và có ý nghĩa chứ khơng phải mang tính chiếu lệ, đánh giá cho có.
Chuẩn hóa tất cả các đầu cơng việc theo hệ thống quản lý chất lượng ISO
9001:2008 để khắc phục sự chậm trễ ở từng bộ phận, kể cả bộ phận lãnh đạo trong


5

suốt quá trình luân chuyển hồ sơ, xử lý các văn bản).
Tại Trung tâm Phục vụ Hành chính cơng tỉnh Hịa Bình, hiện nay theo tìm
hiểu của tác giả, chưa có Luận văn, Luận án nào viết về sự hài lòng của người dân
về tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính tại Trung tâm Phục vụ Hành
chính cơng tỉnh Hịa Bình.

3. Mục tiêu nghiên cứu
- Xác định được mơ hình đánh giá sự hài lịng của người dân về tiếp nhận hồ
sơ và trả kết quả thủ tục hành chính.
- Đánh giá được sự hài lòng của người dân về tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả
thủ tục hành chính tại Trung tâm Phục vụ Hành chính cơng tỉnh Hịa Bình.
- Đề xuất được các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng người dân về tiếp

nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính tại Trung tâm Phục vụ Hành chính
cơng tỉnh Hịa Bình.

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của người dân về tiếp nhận hồ
sơ và trả kết quả thủ tục hành chính tại Trung tâm Phục vụ Hành chính cơng tỉnh
Hịa Bình.

4.2 Phạm vi nghiên cứu
* Phạm vi nội dung: Đánh giá sự hài lòng của người dân về tiếp nhận hồ sơ
và trả kết quả thủ tục hành chính tại Trung tâm Phục vụ Hành chính cơng, tiếp cận
theo các yếu tố trong mơ hình SERVQUAL.
* Phạm vi khơng gian: tại Trung tâm Phục vụ hành chính cơng tỉnh Hịa Bình.
* Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp phản ánh giai đoạn 2018- 2020; Số liệu
sơ cấp: Tác giả thực hiện điều tra vào tháng 5/2021; Các giải pháp được đề xuất cho
đến năm 2025.


6

5. Phương pháp nghiên cứu
Mục tiêu hoạt động của
trung tâm:
Yếu tố ảnh hưởng tới
sự hài lòng:
-Yếu tố bên trong
trung tâm;
-Yếu tố thuộc UBND
cấp tỉnh;

-Yếu tố người dân;
-Yếu tố khác.

Các yếu tố đo lường
sự hài lòng của
người dân đối với
tiếp nhận và trả kết
quả TTHC
- Sự tin cậy;
- Sự đáp ứng;
- Sự đảm bảo;
- Sự đồng cảm;
- Hữu hình.

- Giải quyết đúng hạn và
tiến đến giải quyết sớm
hạn các TTHC.
- Giảm thời gian quy định
giải quyết thủ tục hành
chính tại trung tâm;
- Nâng cao hiệu quả hoạt
động của Trung tâm.

5.2. Quy trình nghiên cứu
Bước 1: Nghiên cứu các mơ hình lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
trong lĩnh vực dịch vụ, từ đó xác định khung lý thuyết để nghiên cứu sự hài lòng
của khách hàng (ở đây là người dân) về tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành
chính tại Trung tâm phục vụ hành chính cơng cấp tỉnh.
Bước 2: Làm rõ các yếu tố cấu thành sự hài lòng của người dân về dịch vụ
tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính tại Trung tâm phục vụ hành chính

cơng cấp tỉnh theo mơ hình nghiên cứu trên.
Bước 3: Thu thập tài liệu, số liệu thứ cấp và sơ cấp phục vụ cho nghiên
cứu (sẽ được đề cập cụ thể hơn ở mục 5.3 Phương pháp thu thập và xử lý số liệu
sau đây).
Bước 4: Tiến hành xử lý số liệu để đánh giá thực trạng sự hài lòng của người
dân về tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính tại Trung tâm Phục vụ Hành


7

chính cơng tỉnh Hịa Bình trong giai đoạn 2018-2020; xác định nguyên nhân tại sao
mức độ hài lòng của người dân về tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính
tại Trung tâm chưa cao, làm cơ sở cho các giải pháp nâng cao sự hài lòng.
Bước 5: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân về
tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính tại Trung tâm Phục vụ Hành chính
cơng tỉnh Hịa Bình.

5.3. Phương pháp thu thập và xử lý số liệu
5.3.1. Phương pháp thu thập số liệu
* Số liệu thứ cấp
Hệ thống thông tin, số liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn sau:
- Thông tin từ những văn bản quy phạm pháp luật của có liên quan đến các
hoạt động thủ tục hành chính nói chung tại Trung tâm Phục vụ Hành chính cơng tỉnh
Hịa Bình, việc tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả TTHC nói riêng tại Trung tâm.
- Các báo cáo tổng kết của Trung tâm về hồ sơ thủ tục hành chính, báo cáo kết
quả giải quyết TTHC cho người dân tại Trung tâm trong giai đoạn 2018-2020.
- Các thơng tin có liên quan được thu thập từ các nguồn tài liệu đã được cơng
bố chính thức.
* Số liệu sơ cấp: Có được qua phương pháp điều tra được thực hiện trong
tháng 05 năm 2020.

Tác giả thiết kế phiếu điều tra, trong đó các tiêu chí điều tra đưa ra dựa vào
các yếu tố cấu thành nên sự hài lòng của người dân về tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả
thủ tục hành chính tại Trung tâm phục vụ hành chính cơng cấp tỉnh.
Tác giả tiến hành phát phiếu điều tra tới 150 người dân đã và đang sử dụng
dịch vụ hành chính cơng tại Trung tâm Phục vụ Hành chính cơng tỉnh Hịa Bình.
Bảng câu hỏi được thiết kế theo dạng câu hỏi đóng, sử dụng thang đo Likert từ 1
đến 5 điểm. Phương thức phát và thu phiếu điều tra được thực hiện bằng các cách:
trực tiếp đến người dân, thông qua cán bộ cung cấp dịch vụ hành chính cơng, sử
dụng email, zalo.
Bảng hỏi gồm các hỏi các thông tin chung của người dân; hỏi ý kiến của


8

người dân về kỳ vọng của họ về tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính tại
Trung tâm ; hỏi cảm nhận của người dân khi đến nộp hồ sơ và nhận kết quả kết quả
thủ tục hành chính tại Trung tâm.
5.3.2. Phương pháp xử lý dữ liệu
- Số liệu thứ cấp thu thập được sẽ được xử lý thông qua các phương pháp
thống kê, so sánh, đối chiếu, phân tích, tổng hợp để phục vụ cho nghiên cứu.
- Số liệu sơ cấp sẽ được xử lý bằng phần mềm Excel. Các bảng số liệu điều
tra gồm: điểm trung bình về kỳ vọng của người dân; điểm trung bình cảm nhận của
người dân; điểm chênh lệch giữa cảm nhận và kỳ vọng. Điểm chênh lệch này là cơ
sở để tác giả đánh giá sự hài lòng đối với từng tiêu chí về tiếp nhận và trả kết quả
thủ tục hành chính tại Trung tâm.

6. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, luận
văn được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của người

dân về tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả TTHC tại Trung tâm phục vụ hành chính
cơng cấp tỉnh.
Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của người dân về tiếp nhận hồ sơ và trả kết
quả TTHC tại Trung tâm Phục vụ Hành chính cơng tỉnh Hịa Bình.
Chương 3: Phương hướng và giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân
về tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả TTHC tại Trung tâm Phục vụ Hành chính cơng tỉnh
Hịa Bình.


9

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI DÂN VỀ TIẾP NHẬN HỒ SƠ VÀ TRẢ KẾT QUẢ
THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI TRUNG TÂM PHỤC VỤ
HÀNH CHÍNH CƠNG CẤP TỈNH
1.1.Khái qt về thủ tục hành chính tại trung tâm phục vụ hành chính
cơng cấp tỉnh
1.1.1. Trung tâm phục vụ hành chính cơng cấp tỉnh
Bộ phận một cửa
“Bộ phận Một cửa là tên gọi chung của Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả
giải quyết thủ tục hành chính hoặc Trung tâm Phục vụ hành chính cơng cấp t ỉnh,
thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn hướng dẫn, tiếp nhận, giải quyết hoặc chuyển hồ
sơ giải quyết, trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính, theo dõi, giám sát, đánh
giá việc giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân” (Nghị định
61/2018/NĐ-CP)
Bộ phận một cửa ra đời là để thực hiện cơ chế một cửa trong giải quyết thủ
tục hành chính. Đó là “phương thức tiếp nhận hồ sơ, giải quyết và trả kết quả giải
quyết thủ tục hành chính, theo dõi, giám sát, đánh giá việc giải quyết thủ tục hành
chính cho tổ chức, cá nhân” (Nghị định 61/2018/NĐ-CP).

Trung tâm phục vụ hành chính cơng cấp tỉnh
Trung tâm phục vụ hành chính cơng cấp tỉnh là một hình thức tổ chức bộ phận
một cửa có chức năng hướng dẫn, tiếp nhận và giải quyết hồ sơ hoặc làm chức năng
chuyển hồ sơ va trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính cho các tổ chức, cá nhân.
Ngoài ra, Trung tâm phục vụ hành chính cơng cấp tỉnh cũng làm nhiệm vụ theo dõi,
giám sát, đánh giá việc giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân.
Trung tâm phục vụ hành chính cơng cấp tỉnh do UBND cấp tỉnh thành lập, đây
là một đơn vị có tính đặc biệt thuộc văn phịng UBND cấp tỉnh. Mỗi địa phương có
thể thành lập một hoặc một vài trung tâm để giải quyết nhanh chóng và chính xác số


10

lượng thủ tục hành chính ở địa phương.

1.1.2. Thủ tục hành chính tại Trung tâm phục vụ hành chính cơng cấp tỉnh
“Thủ tục hành chính là trình tự, cách thực hiện, hồ sơ yêu cầu, điều kiện do cơ
quan nhà nước có thẩm quyền quy định cụ thể để giải quyết một công việc cụ thể liên
quan đến tổ chức, cá nhân” (Nghị định 63/2010/NĐ-CP). Do đó thủ tục hành chính là
các u cầu và trình tự thực hiện yều cầu của một cơ quan hành chính đối với một
cơng việc cụ thể của tổ chức và cá nhân.
“Trung tâm phục vụ hành chính cơng tiếp nhận hồ sơ thủ tục hành chính
thuộc thẩm quyền giải quyết hoặc liên thơng giải quyết của Ủy ban nhân dân cấp
tỉnh, các cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân cấp tỉnh, những thủ tục hành
chính thuộc thẩm quyền giải quyết hoặc liên thông giải quyết của các cơ quan được
tổ chức theo hệ thống ngành dọc tại địa phương theo chỉ đạo của Thủ tướng Chính
phủ, những thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của các bộ, ngành, của
Ủy ban nhân dân cấp huyện được giao tiếp nhận tại Trung tâm phục vụ hành chính
cơng” (Nghị định 61/2018/NĐ-CP).
Như vậy, thủ tục hành chính cơng tại Trung tâm phục vụ hành chính cơng cấp

tỉnh là u cầu và trình tự thực hiện yều cầu của một cơ quan hành chính đối với một
công việc cụ thể của tổ chức và cá nhân, được tiếp nhận và trả kết quả tại Trung tâm
phục vụ hành chính cơng cấp tỉnh.
Theo quy định trình bày trên, các thủ tục hành chính tiếp nhận, chuyển, trả kết
quả tại Trung tâm phục vụ hành chính công cấp tỉnh là:
- Các thủ tục thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND cấp tỉnh và cơ quan
chuyên môn trực thuộc.
- Các thủ tục thuộc thẩm quyền giải quyết hoặc liên thông giải quyết của các
cơ quan được tổ chức theo hệ thống ngành dọc tại địa phương theo chỉ đạo TTCP;
- Các những thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của các bộ,
ngành được giao cho trung thâm hành chính cơng cấp tỉnh tiếp nhận.
- Các thủ tục hành chính của UBND cấp huyện được giao tiếp nhận tại Trung


11

tâm phục vụ hành chính cơng cấp tỉnh
Ngồi ra, các thủ tục hành chính cơng theo lĩnh vực quản lý đối với tổ
chức kinh doanh gồm thủ tục đăng ký thành lập doanh nghiệp, thủ tục cấp giấy
phép kinh doanh, thủ tục đăng ký đầu tư, thủ tục nhập khẩu hàng hóa, thủ tục
nộp thuế.v.v.v. Đối với người dân, thủ tục hành chính gồm thủ tục đăng ký khai
sinh, chuyển nhượng quyền sử dụng đất, thủ tục chứng thực, thủ tục hộ tịch, hộ
khẩu.v.v.v.

1.2. Tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính tại Trung tâm
phục vụ hành chính cơng cấp tỉnh
1.2.1. Khái niệm và mục tiêu tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành
chính tại Trung tâm phục vụ hành chính cơng cấp tỉnh
1.2.1.1. Khái niệm
Hiện nay, chưa có khái niệm cụ thể, rõ ràng về tiếp nhận hồ sơ và trả kết

quả thủ tục hành chính tại trung tâm phục vụ hành chính cơng cấp tỉnh. Theo tác
giả, tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính là quá trình trung tâm phục
vụ hành chính cơng cấp tỉnh thực hiện chuỗi thứ tự các hoạt động để đảm bảo kết
quả thủ tục hành chính được trả cho người dân theo đúng thời gian cam kết và
yêu cầu giải quyết thủ tục hành chính. Q trình đó bao gồm tiếp nhận hồ sơ của
khách hàng, kiểm tra hồ sơ, chấp nhận hoặc yêu cầu hoàn thiện hồ sơ, cập nhật
hồ sơ vào phần mềm, lập giấy hẹn trả kết quả, chuyển cơ quan có thẩm quyền
giải quyết, nhận kết quả giải quyết từ cơ quan có thẩm quyền, trả kết quả thủ tục
hành chính cho khách hàng.
Việc tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả có thể được thực hiện theo các hình thức:
tiếp nhận và trả kết quả trực tiếp tại trung tâm phục vụ hành chính cơng cấp tỉnh;
tiếp nhận và trả qua đường bưu chính; tiếp nhận và trả kết quả trên cổng thông tin
điện tử quốc gia. Luận văn nghiên cứu theo hình thức tiếp nhận và trả kết quả trực
tiếp tại trung tâm phục vụ hành chính cơng cấp tỉnh.
1.2.1.2 Mục tiêu
Mục tiêu của tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính tại trung tâm


12

phục vụ hành chính cơng cấp tỉnh là:
- Đảm bảo giải quyết đúng hạn và tiến đến giải quyết sớm hạn các thủ tục
hành chính cho các tổ chức và cá nhân.
- Giảm số hồ sơ chưa giải quyết xong trong hạn hoặc hồ sơ giải quyết chậm
tiến độ.
- Giảm thời gian quy định giải quyết thủ tục hành chính tại trung tâm.

1.2.2. Bộ máy và quy trình tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành
chính cơng tại Trung tâm phục vụ hành chính cơng cấp tỉnh
Bộ máy tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả TTHC tại Trung tâm phục vụ hành

chính cơng cấp tỉnh
Tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả TTHC tại Trung tâm phục vụ hành chính cơng
cấp tỉnh do bộ máy của trung tâm thực hiện, đó là các cá nhân và các bộ phận được
giao những nhiệm vụ cụ thể trong thực hiện quy trình tiếp hồ sơ và trả kết quả
TTHC tại Trung tâm.
Bộ máy tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tại các trung tâm phục vụ hành chính
cơng cấp tỉnh bao gồm giám đốc là người đứng đầu Trung tâm, chịu trách nhiệm
trước UBND cấp tỉnh về kết quả tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính.
Trung tâm có một hoặc hai phó giám đốc, trong đó một phó giám đốc có thể được
phân cơng phụ trách về thủ tục hành chính.
Trung tâm phục vụ hành chính cơng cấp tỉnh có thể có một số phịng chun
mơn trong đó phịng tiếp tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính sẽ chịu trách
trực tiếp công tác tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả.
Bố trí nhân sự tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả có thể tiếp nhận ở một cửa và từ
bộ phận một cửa này sẽ chuyển hồ sơ cho các bàn giao dịch của các sở ban ngành;
một số trung tâm bố trí trực tiếp các bàn giao dịch của sở ban ngành trực tiếp tiếp
nhận hồ sơ và trả kết quả.
Quy trình tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả TTHC tại Trung tâm phục vụ hành
chính cơng cấp tỉnh
Quy trình tiếp nhận và trả kết quả trực tiếp bao gồm các công việc:
- Người dân chuẩn bị đầy đủ hồ sơ theo quy định;


13

- Người dân mang hồ sơ đến trung tâm;
- Công chức, viên chức tiếp nhận hồ sơ tại Trung tâm kiểm tra hồ sơ;
- Hướng dẫn bổ sung hoàn thiện hồ sơ (nếu có);
- Cơng chức, viên chức tiếp nhận hồ sơ cập nhật vào cơ sở dữ liệu;
- Lập giấy tiếp nhận hồ sơ và hẹn ngày trả kết quả.

- Hướng dẫn người dân kiểm tra tiến trình xử lý hồ sơ;
- Trả kết quả giải quyết TTHC Trả kết quả trực tiếp tại Trung tâm hoặc qua
đường bưu điện.

1.3. Sự hài lòng của người dân về tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục
hành chính tại Trung tâm phục vụ hành chính cơng cấp tỉnh
1.3.1. Quan niệm về sự hài lòng của người dân về tiếp nhận hồ sơ và trả kết
quả thủ tục hành chính
Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ là thước đo cho sự
thành công của một sản phẩm dịch vụ trên thị trường.
Spreng, MacKenzie and Olshavsky (1996) cho rằng “sự hài lòng của khách
hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thoả mãn nhu cầu
và mong ước của khách hàng” (Hồ Bạch Nhật, 2015).
Một số nghiên cứu cho rằng sự hài lòng và chất lượng dịch vụ là hai phạm trù
khác nhau, chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng. Chất lượng
dịch vụ càng cao thì sự hài lịng càng lớn.
Tuy nhiên, một số nghiên cứu khác lại theo quan niệm sự hài lịng với dịch vụ
chính là chất lượng dịch vụ, vì thế sự hài lòng về dịch vụ và chất lượng dịch vụ là hai
khái niệm có thể dùng thay thế nhau. Luận văn này theo quan niệm sự hài lòng về
dịch vụ chính là chất lượng dịch vụ và ngược lại.
Bên cạnh đó sự hài lịng về dịch vụ hay chất lượng dịch vụ được đo như thế
nào: hiện tại có hai quan niệm:
Quan niệm thứ nhất là sự hài lòng/chất lượng dịch vụ là cảm nhận thực tế, cảm
giác hay mức độ thỏa mãn thực tế khi khách hàng dùng dịch vụ; thứ hai là sự hài
lòng/chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng của sản phẩm, dịch vụ so với sự mong


14

đợi, kỳ vọng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ đó. (????)
Quan niệm thứ hai, “sự hài lịng là mức độ trạng thái cảm giác của một người
có được từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm với mong đợi của người đó”.
Philip Kotler (2008) đã định nghĩa “Sự thỏa mãn là một trạng thái cảm giác của một
người về kết quả hài lòng hay thất vọng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được
từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta”. “ Sự hài lòng là sự khác
biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế mà họ nhận được (Fornell,
1992)” (Phạm Thị Huế và Lê Đình Hải, 2018). Luận văn này theo quan niệm sự hài
lịng chính là “mức độ trạng thái cảm giác của một người có được từ việc so sánh
nhận thức về một sản phẩm với mong đợi của người đó”.
Sự hài lòng của người dân về tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính
Tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính là một nhiệm vụ của trung
tâm phục vụ hành chính cơng cấp tỉnh trong hệ thống các hoạt động cung cấp dịch vụ
hành chính cơng cho người dân. Trong đó người dân là khách hàng của trung tâm
phục vụ hành chính công. Cùng với xu hướng cải cách khu vực công, sự hài lòng của
người đối với cung cấp dịch vụ hành chính cơng ngày càng được quan tâm hơn.
Sự hài lòng của người dân về tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính
trong luận văn này được định nghĩa là mức độ cảm giác của một người có được từ
việc so sánh nhận thức về hoạt động tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành
chính với mong đợi của người đó về hoạt động này của Trung tâm phục vụ hành
chính cơng cấp tỉnh.
Trong phạm vi luận văn này, sự hài lòng của người dân là khoảng cách giữa
thực tế cảm nhận về tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính với mong đợi
của họ về hoạt động này.
Hài lòng về tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả TTHC= Cảm nhận – kỳ vọng.

1.3.2. Lựa chọn mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của người dân về tiếp
nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính công
Luận văn nghiên cứu theo quan niệm là sự hài lịng chính là chất lượng dịch