Tài liệu Luận văn: ĐÁNH GIÁ TÀI SẢN THƯƠNG HIỆU VIETTEL CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ pot

Đề tài thực tập nghề nghiệp: Đánh giá tài sản thương hiệu mạng di động Viettel 1






Luận văn

ĐÁNH GIÁ TÀI SẢN THƯƠNG HIỆU VIETTEL CỦA
SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ







Đề tài thực tập nghề nghiệp: Đánh giá tài sản thương hiệu mạng di động Viettel 2


Lời cám ơn

Để có được đợt thực tập thực sự hữu ích, mang lại cho chúng tôi nhiều điều bổ ích
trong việc nâng cao kiến thức về mặt lý thuyết cũng như những kinh nghiệm chia sẻ
thực tế, trước tiên nhóm chúng tôi xin gửi lời cám ơn chân thành đến:
Quý thầy cô hướng dẫn thực tập giáo trình của lớp K42 Marketing - trường Đại
học Kinh Tế Huế đã hướng dẩn chỉ dạy cho chúng tôi trong quá trình làm đề tài
nghiên cứu này.
Và đặt biệt là cô Nguyễn Thị Thúy Đạt là giáo viên hướng dẫn của nhóm chúng tôi.
Cám ơn sự hướng dẫn tân tình của cô để chúng tôi có thể hoàn thành tốt bài báo

cáo thực tế này.
Bên cạnh đó, chúng tôi cũng xin cám ơn Ban Giám Hiệu, các thầy cô trường Đại
học Kinh tế Huế đã tạo điều kiện cho nhóm chúng tôi trong quá trình thu thập
thông tin để hoàn thành tốt đề tài hơn.
Trong quá trình thực tập, cũng như trong quá trình làm đề tài này. Dù đã có nhiều
cố gắng hoàn thành tốt đề tài nhưng cũng không tránh khỏi nhưng sai sót trong
quá trình thực hiện. Mong thầy cô và các bạn thông cảm và mong nhận được sự
góp ý của quý thầy cô và các bạn.
Nhóm chúng tôi xin chân thành cám ơn!



Đề tài thực tập nghề nghiệp: Đánh giá tài sản thương hiệu mạng di động Viettel 3




MỤC LỤC
DANH MỤC HÌNH 5
DANH MỤC BẢNG 5
DANH MỤC BIỂU ĐỒ 6
Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ 7
1.1 Lý do chọn đề tài: 7
1.2Mục tiêu nghiên cứu: 8
1.3 Phạm vi nghiên cứu: 10
1.4 Phương pháp nghiên cứu: 10
1.4.1Nguồn dữ liệu: 10
1.4.2Thiết kê nghiên cứu: 10
1.4.3Cở mẩu, thang đo và phương pháp phân tích dữ liệu: 12
Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 14

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu 14
1.1 Tổng quan về thương hiệu: 14
1.1.1 Khái niệm thương hiệu: 14
1.1.2 Chức năng của thương hiệu: 15
1.1.2Vai trò của thương hiệu: 17
1.2 Giá trị tài sản thương hiệu: 19
1.3 Mô hình nghiên cứu: 21
Đề tài thực tập nghề nghiệp: Đánh giá tài sản thương hiệu mạng di động Viettel 4

1.4 Tổng quan về thị trường di động Việt Nam và Tổng công ty viễn thông quân đội
Viettel 23
1.4.1Tồng quan về thị trường di động Việt Nam. 23
1.4.2 Tổng quan về Tổng công ty viễn thông quân đội Viettel. 28
Chương 2: Đánh giá tài sản thương hiệu Viettel của sinh viên trường Đại Học Kinh
tế Huế. 36
2.1 Giới thiệu về trường Đại học Kinh tế Huế: 36
2.1.1 Lịch sử hình thành và quá trình hoạt động: 36
2.1.2Tầm nhìn , sứ mạng, giá trị cốt lõi: 40
2.1.3 Cơ cấu tổ chức: 41
2.2 Đánh giá của khách hàng về tài sản thương hiệu mạng điện thoại di động Viettel: 43
2.1.2 Thông tin mẩu: 44
2.1.3 Nhận biêt thương hiệu 45
2.1.4 Liên tưởng thương hiệu: 53
2.1.5 Chất lượng cảm nhận: 58
2.3 Đề xuất và giải pháp: 68
2.3.1 Đề xuất 68
2.3.2 Giải pháp 70
Phần III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 72
1. Kết luận: 72
2. Kiến nghị: 73

Tài liệu tham khảo: 74
PHỤ LỤC
Đề tài thực tập nghề nghiệp: Đánh giá tài sản thương hiệu mạng di động Viettel 5

PHỤ LỤC 1: Bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức
PHỤ LỤC 2: Kết quả xử lý SPSS











DANH MỤC HÌNH
Hình 1 Quy trình nghiên cứu
Hình 2: Mô hình tài sản thương hiệu cảu Keller
HÌnh 3: Mô hình về tài sản thương hiệu của David Aaker
Hình 4: Cơ cấu tổ chức trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1: Số lượng sinh viên các khóa trong tổng thể
Bảng 2: Cỡ mẫu nghiên cứu
Bảng 3: Cơ cấu theo mức độ nhận biết
Đề tài thực tập nghề nghiệp: Đánh giá tài sản thương hiệu mạng di động Viettel 6

Bảng 4: Mức độ đánh giá sự biết đến các mạng di động thông qua các phương tiện truyền
thông tương ứng

Bảng 5: Kiểm định KMO
Bảng 6: Mức độ giải thích các nhân tố
Bảng 7: Kiểm định EFA
Bảng 8: Kiểm định độ phù hợp của các biến trong hồi quy
Bảng 9: phân tích hồi quy
Bảng 10: Kiểm định One-Sample Test về lòng trung thành.
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1: Thị phần các nhà mạng năm 2008
Biểu đồ 2: Thị phần các nhà mạng năm 2009
Biểu đồ 3: Thị phần các nhà mạng năm 2010
Biểu đồ 4: Tỷ lệ sinh viên các khóa
Biểu đồ 5: Mức chi tiêu hàng tháng cho dịch vụ di động
Biểu đồ 6: Mức độ nhận biết màu logo
Biểu đồ 7: Mức độ nhận biết slogan.
Biểu đồ 11: Mức độ liên tưởng thương hiệu.
Biểu đồ 12: Mức độ lòng trung thành.
Biểu đồ 10: Cơ cấu sinh viên sử dụng mạng Viettel.
Biểu đồ 11: Lý do không sử dụng mạng Viettel.



Đề tài thực tập nghề nghiệp: Đánh giá tài sản thương hiệu mạng di động Viettel 7

Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1.1 Lý do chọn đề tài:
Giá trị của một thương hiệu là triển vọng lợi nhuận mà thương hiệu đó có thể mang lại
cho nhà đầu tư trong tương lai. Đó chính là tài sản vô hình không thể thiếu được và đồng
thời là công cụ cạnh tranh hữu hiệu của doanh nghiệp trong thời kỳ hội nhập kinh tế và
thế giới. Theo định nghĩa của hiệp hội Marketing Hoa kì thì : Thương hiệu là một cái tên,
một từ ngữ, một dấu hiệu, một biểu tượng, một hình vẽ hay tổng hợp nhiều yếu tố nhằm

xác định một sản phẩm hay dịch vụ nhằm phân biệt các sản phẩm, dịch vụ đó với các đối
thủ cạnh tranh. Hay nói cách khác, Thương hiệu là hình thức thể hiện bên ngoài, tạo ấn
tượng thể hiện cái bên trong cho sản phẩm hoặc doanh nghiệp. Thương hiệu tạo ra nhận
thức và niềm tin của người tiêu dùng đối với sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung
ứng.
Và đặc biệt đối với hoạt động cạnh tranh trong lĩnh vực viễn thông của các hãng di động
hiện nay, Thương hiệu giữ vai trò rất quan trọng. Thương hiệu nói lên chất lượng những
sản phẩm- dich vụ mà Công ty viễn thông cung ứng, nói lên giá trị mà khách hàng nhận
được khi sử dụng những sản phẩm- dịch vụ đó. Phản ánh sự tín nhiệm và cuối cùng là
giúp khách hàng phân biệt giữa các dịch vụ của các Công ty viễn thông khác với nhau.
Một Thương hiệu mạnh sẽ giúp xác lập được lòng tin đối với khách hàng, giúp gia tăng
lợi thế cạnh tranh trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khi mà đồng thời có
quá nhiều nhà mạng cùng cung cấp cùng một sản phẩm dịch vụ với chi phí bằng nhau.
Trong những năm qua, thị trường viễn thông di động Việt Nam luôn duy trì mức tăng
trưởng 60%-70%/năm. Xếp về mức độ tăng trưởng cao trên thế giới về viễn thông di
động, với tổng số thuê bao di động trên cả nước đạt hơn 12 triệu thuê bao - trong khi dân
số Việt Nam là xấp xỉ 84 triệu. Tốc độ tăng trưởng nhanh, khả năng thu hồi vốn lớn là
những yếu tố khiến lĩnh vực thông tin di động của Việt Nam thu hút sự chú ý của không ít
nhà đầu tư nước ngoài, đặc biệt là khi nước ta gia nhập WTO. Bởi thế, không phải ngẫu
nhiên mà hàng loạt các nhà khai thác và cung cấp dịch vụ mạng di động hàng đầu thế giới
trong thời gian qua ráo riết tiếp xúc và tìm cách tạo dựng tên tuổi của mình ở Việt Nam.
Đề tài thực tập nghề nghiệp: Đánh giá tài sản thương hiệu mạng di động Viettel 8

Viettel- một tên tuổi lớn của thị trường di động việt nam. Với hiệu quả trong hoạt động
của mình thì viettel nhanh chóng xây dựng được thương hiệu cảu mình trên thị trường
viễn thông di động của việt nam. Với vùng phủ sóng rộng nhất so với các nhà mạng khác
đã tạo ra một ưu thế lớn cho Viettel.
Tuy chiếm 1 thị phần khá lớn tại thị trường việt nam trên 40% những vẫn Viettel vẫn
đang phải cạnh trạnh một các mạnh mẽ từ các đối thủ trực tiếp như mobifone, vinafone
trên tất cả các phân khúc thị trường nhằm giành khách hàng cho mình, ngoài ra còn những

đối thủ cạnh trạnh có tiềm lực như beeline hay vietnamobile.
Tại thị trương huế, một thị trường đầy tiềm năng thì thương hiệu viettel đã được
khẳng định và hoạt động có hiệu quả, vơi việc hướng đến đa dạng đối tượng khách hàng
nhằm mỏ rộng thị trường, trong đó đối tượng khách hàng trẻ tuổi trong đó có sinh viên
sinh là đói tượng rất được quan tâm. Viettel đã đưa ra nhiều ưu đãi dành cho đối tượng
này nhằm khuyến khích nhu cầu để mở rộng thị phần và cạnh tranh với Mobifone. Câu
hỏi đặt ra là đối tượng sinh viên đánh giá như thế nào về thương hiệu Viettel, hiệu quả của
chương trình marketing trong việc xây dựng thương hiệu của Viettel cũng như nắm bắt
những nhu cầu mới cảu đối tượng sinh viên học sinh này . Do đó, nhóm chúng tôi đi đến
việc quyết định tiến hành làm đề tài “ĐÁNH GIÁ TÀI SẢN THƯƠNG HIỆU VIETTEL
CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ” nhằm thấy được một bức tranh
tổng quát về thị trường di động với phân khúc sinh viên này đồng thời giúp Viettel có
những cách thức thích hợp nhất nhằm đáp ứng nhu cầu và thoả mãn sự hài lòng của khách
hàng
1.2 Mục tiêu nghiên cứu:
 Đánh giá tài sản thương hiệu của Viettel qua các tiêu chí:
- Nhận biết thương hiệu: nhận biết không có trợ giúp và nhận biết có
trợ giúp (thông qua quảng cáo, logo thương hiệu, slogan, sự kiện), các
yếu tố liên quan đến nhận biết như nguồn nhận biết,
Đề tài thực tập nghề nghiệp: Đánh giá tài sản thương hiệu mạng di động Viettel 9

- Liên tưởng thương hiệu: lựa chọn một trong số những mô tả về đặc
điểm của mạng di động nhằm thấy được đặc điểm nôi bật của mạng
Viettel so với mạng khác
- Chất lượng cảm nhận: đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về
sản phẩm và dịch vụ đi kèm, về chăm sóc khách hàng, khuyến mãi, và
những yếu tố khác theo các mức cho trước.
- Lòng trung thành: khách hàng có tiếp tục sử dụng mạng Viettel
không?
 Phân tích những nỗ lực và hoạt động của Viettel trong việc xây dựng

thương hiệu của mình, đánh giá của khách hàng về những nổ lực đó
- Quảng cáo: các hình thức mà Viettel sử dụng mà khách hàng đã nhận
biết được, đánh giá của khách hàng về nội dung và chất lượng quảng cáo
như thế nào.
- Sự kiện: khách hàng biết gì về sự kiện của Viettel, họ có thấy thích
thú và muốn tham gia sự kiện không?
- Chăm sóc khách hàng: khách hàng có thật sự thấy hài lòng về vụ
chăm sóc khách hàng, đánh giá cho từng khâu, giai đoạn chăm sóc
khách hàng nhăm phát hiện các vấn đề trong chăm sóc khách hàng.
- Khuyến mãi:đánh giá các chương trình khuyến mãi của khách hàng,
chương trình nào mà khách hàng thấy hài lòng nhất.
- Sản phẩm và dịch vụ tiện ích: khách hàng dánh giá về mức dộn hài
lòng về các sản phẩm dịch vụ mà Viettel cung cấp.
- Kênh phân phối: khả năng cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách
hàng tại các điểm phân phối của Viettel đã làm cho khách hàng thấy hài
lòng chưa?,
 Các biện pháp nhằm tiếp tục mở rộng thương hiệu Viettel thu hút
khách hàng:
Đề tài thực tập nghề nghiệp: Đánh giá tài sản thương hiệu mạng di động Viettel 10

- Sản phẩm, dịch vụ tiện ích: cần có những thay đổi nào, mở rộng phát
triển sản phẩm dịch vụ nào, các sản phẩm dịch vụ mà khách hàng mong
muốn có thêm.
- Khuyến mãi:hình thức khuyến mãi lôi kéo được nhiều khách hàng
nhất, cần tiếp tục duy trì hình thức nào, loại bỏ hình thức nào.
- Chăm sóc khách hàng: những thay đổi trong cung cách phục vụ, đào
tạo kỷ năng cho nhân viên và giải quyết sự cố về sản phẩm dịch vụ
- Quảng cáo: có nên tăng cường, thu hẹp hay thay đổi nội dung thông
điệp quảng cáo không, các chi tiết nào trên quảng cáo cần được loại bỏ.
- Kênh phân phối: kênh phâ phối cần thay đổi những gì?

1.3 Phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: sinh viên đại học
Không gian nghiên cứu: trường Đại học Kinh tế Huế
Thời gian nghiên cứu: từ 10/10 đến 10/11
1.4 Phương pháp nghiên cứu:
1.4.1 Nguồn dữ liệu:
 Dữ liệu thứ cấp: thông tin về tài sản thương hiệu, thương hiệu các đề
tài liên quan đến tài sản thương hiệu, thông tin về mạng di động beeline
được thu thập qua internet, sách, báo, tạp chí, các luận văn về các đề tài liên
quan nhằm là cơ sở tham khảo để hoàn thành đề tài
 Dữ liệu sơ cấp: thu thập các thông tin qua bảng hỏi được thiết kế sẵn.
1.4.2 Thiết kê nghiên cứu:
 Thực hiện thông qua 2 bước:
 Nghiên cứu sơ bộ: thực hiện nghiên cứu định tính bằng việc thảo
luận tay đôi thông qua những câu hỏi phác thảo với số lượng mẩu khoảng
Đề tài thực tập nghề nghiệp: Đánh giá tài sản thương hiệu mạng di động Viettel 11

Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu chính thức
10 người,nội dung bảng hỏi phác thảo tập trung vào mục tiêu nghiên cứu.
Những kết quả thu được nhằm mục đích hoàn thiện bảng hỏi chính thức.
 Nghiên cứu chính thức: thực hiện nghiên cứu định lượng với số
lượng mẩu là 150, phương pháp chon mẩu là phân tầng. các thông tin thu
thập qua việc điều tra bằng bảng hỏi sẽ được mã hoá làm sạch và tiến hành
phân tích bằng phần mềm SPSS. Các kết quả sẽ được mô hình hoá bằng
biểu đổ nhằm đánh giá tài sản thương hiệu của Viettel
 Quy trình nghiên cứu như sau:

Thảo luận tay
đôi
N=5 10

Bảng câu hỏi 2

Phỏng vấn thử
N=10 15

Bảng câu hỏi
chính thức
Phỏng vấn
chính thức
N=150

Xứ lý thông tin

Báo cáo kết quả
Dàn bài thảo
luận tay đôi
(bảng câu hỏi 1)
Đề tài thực tập nghề nghiệp: Đánh giá tài sản thương hiệu mạng di động Viettel 12


Hình 1: Quy trình nghiên cứu
1.4.3 Cở mẫu, thang đo và phương pháp phân tích dữ liệu:
1.3.1.1 Cở mẫu:
- Phạm vi nghiên cứu: Đại học kinh tế Huế
- Tổng số Sinh viên 3 khoá : 3543 sinh viên, trong đó:
 Khoá 42: 971 sinh viên
 Khoá 43:1209 sinh viên
 Khoá 44: 1273 sinh viên.
Khoá Số lượng sinh viên Tỷ lệ
Khoá 42 971 28.11%
Khoá 43 1209 35.02%
Khoá 44 1273 36.87%
Tổng số 3543 100%
Bảng 1: Số lượng sinh viên các khóa trong tổng thể
- Công thức chọn mẫu:


Ta tính cở mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là 8%
Ta có tổng số sinh viên khoá 42, 43,44 là 3453 sinh viên trong đó có 2120 sinh viên nữ
chiếm 62% và 1333 sinh viên nam chiếm 38%. Vậy tính cở mẫu như sau:

2

2
(1 )


z p p
n
e
Đề tài thực tập nghề nghiệp: Đánh giá tài sản thương hiệu mạng di động Viettel 13



Kích cỡ mẫu là 141
Số lượng mẫu dự kiến là 150
Chúng tôi sử dụng phương pháp chon mẫu phân tầng tỷ lệ
Tổng số sinh viên chính quy 3 khoá 42,43,44 Đại học kinh tế Huế là: 3453 sinh viên.
Theo đó ta có:
 Khoá 42 có 971 sinh viên chiếm 28.11% tương ứng tỷ lệ là 42 sinh
viên
 Khoá 43 có 1209 sinh viên chiếm 35,02% tương ứng là 53 sinh viên
 Khoá 44 có 1273 sinh viên chiếm 36,87% tương ứng là 55 sinh viên

stt

Khoá Số lượng SV Tỷ lệ Số lượng mẩu
1 K 42 971 28,11% 42
2 K43 1209 35,02% 53
3 K44 1273 36,87% 55
Tổng số 3453 100% 150
Bảng 2: Cỡ mẫu nghiên cứu
1.3.1.2 Thang đo:

Sử dụng 2 loại thang đo là: thang đo định danh và thang đo khoảng.
 Thang đo định danh:(Nominal) thể hiện sự khác nhau về nhau về đặc
điểm tài sản thương hiệu, các điểm thuộc tính của tài sản thương hiệu
Viettel
Đề tài thực tập nghề nghiệp: Đánh giá tài sản thương hiệu mạng di động Viettel 14

 Thang đo khoảng: nhằm đo lương mức độ cảm nhận về thương hiệu
được lượng hoá bằng các khoảng bằng nhau và chia điều như 1-5 hay 1-7…
1.3.1.3 Phương pháp phân tích và sử lý số liệu:
Đề tài nghiên cứu thu thập thông tin bằng điều tra bảng hỏi trực tiếp. thông tin sau thu
thập được mã hoá làm sạch, kết quả được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS.
Phương pháp nghiên cứu là phương pháp thông kê mô tả và phương pháp định lượng.
Phần II:
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
1.1 Tổng quan về thương hiệu:
1.1.1 Khái niệm thương hiệu:
Khi nói đến thương hiệu thì có rất nhiều khái niệm, nhưng theo bài giảng Quản trị thương
hiệu – bộ môn Marketing – trường Đại Học Kinh Tế Huế thì khái niệm thương hiệu được
chia theo hai quan điểm rõ ràng: quan điểm truyền thống và quan điểm tổng hợp.
 Quan điểm truyền thống được đại diện bằng khái niệm của Hiệp hội Marketing
Hoa Kỳ: "Thương hiệu một cái tên, từ ngữ, ký hiệu, biểu tượng, hình vẽ, thiết kế,… hay
tổng hợp của tất cả các yếu tố trên nhằm xác định và phân biệt hàng hóa và dịch vụ của
một người bán hoặc nhóm người bán với hàng hóa và dich vụ của các đối thủ cạnh tranh”.
Nhưng theo tôi thì quan điểm này chủ yếu tập trung nhấn mạnh đến tính vật chất và hữu
hình của thương hiệu, bởi vì nếu chỉ là hình tượng với cái tên, biểu trưng thôi thì chưa
đủ; đằng sau nó cần phải là chất lượng hàng hóa, dịch vụ, cách ứng xử của doanh nghiệp
với khách hàng, cộng đồng, những hiệu quả và tiện ích đích thực cho người tiêu dùng do
hàng hóa và dịch vụ mà nó mang lại thì thương hiệu đó mới đi sâu vào tâm trí khách
hàng.

 Quan điểm tổng hợp thì sẽ có một cái nhìn tổng hợp hơn về thương hiệu, được đại
diện bởi hai khái niệm sau:
Đề tài thực tập nghề nghiệp: Đánh giá tài sản thương hiệu mạng di động Viettel 15

 Theo Amber & Styler: “Thương hiệu là một tập các thuộc tính cung cấp cho khách
hàng mục tiêu các giá trị mà họ đòi hỏi”, sản phẩm chỉ là một thành phần của thương
hiệu, chủ yếu cung cấp lợi ích chức năng cho khách hàng, các yếu tố khác của marketing
mix cũng chỉ là các thành phần của thương hiệu.
 Theo Philip Kotler: “Thương hiệu là sản phẩm, dịch vụ được thêm vào các yếu tố
để khác biệt hóa với sản phẩm dịch vụ khác cũng được thiết kế để thõa mãn cùng nhu
cầu. Sự khác biệt này có thể là về mặt chức năng, các yếu tố hữu hình của sản phẩm.
Chúng cũng có thể là các yếu tố mang tính biểu tượng, cảm xúc, hoặc vô hình mà thương
hiệu thể hiện ra”.
Như vậy với đề tài nghiên cứu của tôi, tôi sẽ sử dụng định nghĩa của Philip-Kotler trong
quá trình nghiên cứu. Bởi vì đó là một định nghĩa mang tính tổng hợp, phù hợp với vấn đề
nghiên cứu là đánh giá mức độ nhận biết của khách hàng về một thương hiệu của tôi. Để
đánh giá được các sản phẩm, dịch vụ thêm vào các yếu tố khác để tạo nên sự khác biệt
hóa so với các sản phẩm, dịch vụ cạnh tranh khác trên thị trường.
1.1.2 Chức năng của thương hiệu:
 Theo TS Bùi Hữu Đạo – PCT Hội đồng khoa học – Bộ thương mại Báo thương
mại số 33 ngày 24/6/1005.
- Nhận biết và phân biệt thương hiệu
Đây là chức năng rất đặc trưng và quan trọng của thương hiệu, khả năng nhận biết được
của thương hiệu là yếu tố không chỉ quan trọng cho người tiêu dùng mà còn cho cả doanh
nghiệp trong quản trị và điều hành hoạt động của mình. Thông qua thương hiệu người tiêu
dùng và nhà sản xuất có thể dễ dàng phân biệt hàng hóa của doanh nghiệp này so với
doanh nghiệp khác.
Thương hiệu cũng đóng vai trò quan trọng trong việc phân đoạn thị trường của doanh
nghiệp. Mỗi hàng hóa mang thương hiệu khác nhau sẽ đưa ra những thông điệp khác nhau
dựa trên những dấu hiệu nhất định nhằm đáp ứng những nhu cầu của người tiêu dùng và

thu hút sự chú ý của những tập hợp khách hàng khác nhau. Khi hàng hóa càng phong phú,
đa dạng thì chức năng phân biệt càng trở nên quan trọng. Mọi dấu hiệu gây khó khăn khi
Đề tài thực tập nghề nghiệp: Đánh giá tài sản thương hiệu mạng di động Viettel 16

phân biệt sẽ làm giảm uy tín và cản trở sự phát triển của thương hiệu, trong thực tế lợi
dụng sự dễ nhầm lẫn của các dấu hiệu tạo nên thương hiệu, nhiều doanh nghiệp có ý đồ
xấu đã tạo ra những dấu hiệu gần giống với thương hiệu nổi tiếng để cố tạo ra sự nhầm
lẫn cho người tiêu dùng.
- Thông tin và chỉ dẫn:
Chức năng thông tin và chỉ dẫn của thương hiệu thể hiện ở chỗ: thông qua những hình
ảnh, ngôn ngữ hoặc các dấu hiệu khác, người tiêu dùng có thể nhận biết được phần nào về
giá trị sử dụng và công dụng của hàng hóa. Những thông tin về nơi sản xuất, đẳng cấp của
hàng hóa cũng như điều kiện tiêu dùng …cũng phần nào được thể hiện qua thương hiệu.
Nói chung thông tin mà thương hiệu mang đến luôn rất phong phú và đa dạng. Vì vậy các
thương hiệu cần phải thể hiện rõ ràng, cụ thể và có thể nhận biết, phân biệt nhằm tạo ra sự
thành công cho một thương hiệu.
- Tạo sự cảm nhận và tin cậy:
Chức năng này là sự cảm nhận của người tiêu dùng về sự khác biệt, về sự ưu việt hay an
tâm, thoải mái, tin tưởng khi tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ khi lựa chọn mà thương hiệu đó
mang lại (Ví dụ xe máy Nhật, dàn âm thanh Sony, bia Heineken ) Nói đến sự cảm nhận
là người ta nói đến ấn tượng nào đó về hàng hóa, dịch vụ trong tâm trí người tiêu dùng.
Sự cảm nhận của người tiêu dùng không phải tự nhiên mà có, nó được hình thành tổng
hợp từ các yếu tố của thương hiệu như màu sắc, tên gọi, biểu trưng, âm thanh, khẩu hiệu,
và sự trải nghiệm của người tiêu dùng. Cùng một hàng hóa, dịch vụ nhưng cảm nhận của
người tiêu dùng có thể khác nhau, phụ thuộc vào thông điệp hoặc hoàn cảnh tiếp nhận
thông tin, hoặc phụ thuộc vào sự trải nghiệm của người sử dụng. Một thương hiệu có
đẳng cấp, đã được chấp nhận sẽ tạo ra một sự tin cậy đối với khách hàng và khách hàng sẽ
trung thành với thương hiệu và dịch vụ đó. Chất lượng hàng hóa, dịch vụ là yếu tố quyết
định lòng trung thành của khách hàng, nhưng thương hiệu là động lực cực kỳ quan trọng
đế giữ chân khách hàng ở lại với hàng hóa, dịch vụ đó và là địa chỉ dể người tiêu dùng đặt

lòng tin. Chức năng này chỉ được thể hiện khi thương hiệu đã được chấp nhận trên thị
trường.
- Chức năng kinh tế
Đề tài thực tập nghề nghiệp: Đánh giá tài sản thương hiệu mạng di động Viettel 17

Thương hiệu mang trong nó một giá trị hiện tại và tiềm năng. Giá trị đó được thể hiện rõ
nhất khi sang nhượng thương hiệu. Thương hiệu được coi là tài sản vô hình và rất có giá
trị của doanh nghiệp. Giá trị của thương hiệu rất khó định đoạt, nhưng nhờ những lợi thế
mà thương hiệu mang lại, hàng hóa, dịch vụ sẽ bán được nhiều hơn, thậm chí với giá cao
hơn, dễ thâm nhập vào thị trường hơn. Thương hiệu không tự nhiên mà có, nó được tạo ra
với nhiều khoản đầu tư và chi phí khác nhau, những chi phí đó tạo nên giá trị của thương
hiệu. Lợi nhuận và tiềm năng mà doanh nghiệp có được nhờ sự nổi tiếng của thương hiệu
sẽ quy định giá trị tài chính của thương hiệu.
 Nhưng theo bài viết của Viên Nghiên cứu và đào tạo về quản lý (nguồn
www.vnpt.vn), chức năng của thương hiệu gồm:
- Nhằm phân đoạn thị trường
- Tạo nên sự khác biệt trong suốt quá trình phát triển của sản phẩm
- Đưa sản phẩm khắc sâu vào tâm trí khách hàng
- Tạo nên định hướng và ý nghĩa cho sản phẩm
- Là một cam kết giữa nhà sản xuất với khách hàng
 Nói chung thì các chức năng theo bài viết của Viện nghiên cứu và đào tạo về quản
lý là những chức năng sâu trong những chức năng tổng quát cơ bản mà TS Bùi Hữu Đạo
đã nói ở trên. Tuy nhiên thì với bài viết của TS Bùi Hữu Đạo thì chưa đưa ra được chức
năng của thương hiệu là cam kết giữa nhà sản xuất với khách hàng. Theo tôi thì đó cũng
là một chức năng mà mỗi thương hiệu nào cũng có để có thể giúp cho những chức năng
khác được thể hiện ra một cách tích cực hơn. Bởi vì đơn giản là khi khách hàng nhận
được một cam kết nào đó từ phía doanh nghiệp thì họ sẽ cảm thấy an tâm hơn khi sử dụng
nếu họ nhận thấy cam kết đó đáp ứng nhu cầu của họ.
1.1.3 Vai trò của thương hiệu:
Theo bài giảng Quản trị thương hiệu – bộ môn Marketing, trường Đại học Kinh tế

Huế.
 Đối với người tiêu dùng:
Đề tài thực tập nghề nghiệp: Đánh giá tài sản thương hiệu mạng di động Viettel 18

- Giúp đơn giản hóa vấn đề ra quyết định mua, tiết kiệm thời gian và rủi ro: thương
hiệu đưa ra chỉ dẫn giúp khách hàng biết được sản phẩm có phù hợp với nhu cầu và mong
muốn của họ không; thương hiệu quen thuộc hay nổi tiếng làm họ giảm lo lắng và rủi ro
khi mua hàng; thương hiệu giúp người mua đánh giá dễ dàng chất lượng của sản phẩm.
- Thương hiệu giúp khách hàng biểu đạt hình ảnh xã hội của mình: Việc mua một
thương hiệu nhất định có thể là một hình thức tự khẳng định hình ảnh của người sử dụng.



 Đối với doanh nghiệp:
- Thương hiệu thành công tạo ra tài sản cho doanh nghiệp nhờ thu hút và giữ được
khách hàng trung thành. Khi một doanh nghiệp tạo ra được khách hàng trung thành, họ có
thể đạt được thị phần lớn, duy trì mức giá cao và đạt được doanh thu và lợi nhuận cao.
- Thương hiệu tạo dựng hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm trong tâm trí người tiêu
dùng.
- Thương hiệu như một lời cam kết giữa doanh nghiệp và khách hàng.
- Thương hiệu nhằm phân đoạn thị trường.
- Thương hiệu tạo nên sự khác biệt trong quá trình phát triển của sản phẩm
- Thương hiệu uy tín giúp tiếp cận thị trường dễ hơn, bán với giá cao hơn, và bán
được nhiều hơn
- Thu hút đầu tư: giúp thu hút đầu tư (phát hành cổ phiếu) và gia tăng các quan hệ
bạn hàng
- Là tài sản vô hình và rất có giá
Qua những vai trò trên, tôi rút ra được vai trò quan trọng của thương hiệu đối với cả
khách hàng và bản thân các công ty được thể hiện trên nhiều khía cạnh. Thương hiệu giúp
cho khách hàng và công ty có được các lợi ích sau:

- Tăng doanh số bán hàng.
Đề tài thực tập nghề nghiệp: Đánh giá tài sản thương hiệu mạng di động Viettel 19

- Thắt chặt sự trung thành của khách hàng.
- Tăng lợi nhuận và tăng thu nhập cho doanh nghiệp.
- Mở rộng và duy trì thị trường.
- Tăng cường thu hút lao động và việc làm.
- Tăng sản lượng và doanh số hàng hóa.
- Tăng giá trị sản phẩm do người tiêu dùng phải trả tiền mua uy tín của sản phẩmmà
đó chính là uy tín của thương hiệu.
1.2 Giá trị tài sản thương hiệu:
Với giá trị tài sản của thương hiệu thì nhiều tác giả điều có những quan điểm giống nhau
về các thành tố chính của giá trị tài sản thương hiệu. Nhưng với bài giảng Quản trị thương
hiệu – bộ môn Marketing - trường đại học Kinh tế Huế đã đưa ra các giá trị tài sản
thương hiệu mà theo tôi thì khá đầy đủ để tôi có thể sử dụng vào bài nghiên cứu của mình.
Bên cạnh đó tôi cũng nói bổ sung rõ thêm từ các ý cơ bản của các giá trị tài sản mà tác giả
đã nêu. Giá trị tài sản của thương hiệu gồm có các thành tố chính sau:
 Sự nhận biết thương hiệu: Người mua thường lựa chọn thương hiệu mà mình đã
biết bởi vì họ cảm thấy được an toàn và thoải mái hơn. Người ta thường nghỉ rằng một
thương hiệu được nhiều người biết đến thì đáng tin cậy hơn, và chất lượng sẽ tốt hơn.
Thông thường thì mọi người thường chọn lựa sản phẩm có thương hiệu biết đến thay
vì chọn sản phẩm mà họ chưa bao giờ nghe đến. Sự nhận biết thương hiệu sẽ rất quan
trọng đối với các mặt hàng mua sắm, khi mà mỗi khi mua hàng hóa thì người ta
thường hoạch định thương hiệu từ trước. Trong trường hợp này thì những thương hiệu
không được biết đến sẽ không có cơ hội được chọn lựa.
 Liên tưởng thương hiệu: Liên tưởng thương hiệu là cảm nhận, niềm tin và kiến
thức mà người tiêu dùng có được về thương hiệu
- Thuộc tính: Thuộc tính gắn liền với sản phẩm: thành phần và cấu
trúc cơ lý hóa của sản phẩm hoặc yêu cầu cần phải đáp ứng của một dịch
vụ, chúng xác định bản chất, công dụng, chức năng của sản phẩm; Thuộc

tính không gắn với sản phẩm: giá, hình tượng người sử dụng, khung cảnh
và dịp sử dụng, cảm xúc và kinh nghiệm, tính cách của thương hiệu.
Đề tài thực tập nghề nghiệp: Đánh giá tài sản thương hiệu mạng di động Viettel 20

- Lợi ích: Lợi ích chức năng: gắn liền với những động cơ tâm lý cơ
bản; Lợi ích biểu tượng: liên quan đến những nhu cầu tiềm ẩn mang tính
xã hội hoặc tự thể hiện cá nhân; Lợi ích trải nghiệm: liên quan đến cảm
giác thích thú khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, nó có thể liên quan
đến cả hai lợi ích nêu trên.
- Thái độ: Sự đánh giá tổng thể của khách hàng về một thương hiệu
dựa trên những đánh giá về thuộc tính và lợi ích của thương hiệu.
 Chất lượng cảm nhận: Một thương hiệu thường đi kèm theo một cảm nhận tổng
thể của khách hàng về chất lượng sản phẩm. Có thể nói chất lượng cảm nhận được
chia thành hai loại đó là chất lượng cảm nhận của hàng hóa và chất lượng của dich vụ:
- Chất lượng hàng hóa được xem xét qua các tiêu chí như chức năng công
dụng của hàng hóa, tính thẩm mỹ, mức độ an toàn và vệ sinh, sự thuận tiện
trong khi sử dụng, độ bền chắc và tính hợp lý về giá cả của hàng hóa đó.
- Chất lượng dich vụ được xem xét qua năm khía cạnh: một là, độ tin cậy chính
là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên mà
doanh nghiệp đem lại cho khách hàng; hai là, khả năng đáp ứng đó là sự mong
muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách
hàng khi khách hàng cần; ba là, Năng lực phục vụ là trình độ chuyên môn và
cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng của nhân viên trực tiếp
phục vụ khách hàng của doanh nghiệp; bốn là, sự đồng cảm đó là sự quan tâm
chăm sóc đến cá nhận mỗi khách hàng để tạo cho họ được sử thoãi mái nhất khi
sử dụng dịch vụ; và cuối cùng đó chính là phương tiện hữu hình như ngoại hình
trang phục của nhân viên hay có thiết bị phục vụ cho dịch vụ đó.
- Chất lượng cảm nhận sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua sắm và sự
trung thành của khách hàng, đặc biệt là trong trường hợp người mua không có
thời gian hoặc không thể nghiên cứu kỹ lưỡng các tính năng sản phẩm trước khi

mua. Chất lượng cảm nhận còn hỗ trợ cho việc xác định một chính sách giá cao
vì thế sẽ tạo ra lợi nhuận nhiều hơn để tái đầu tư vào việc xây dựng thương
hiệu. Ngoài ra, chất lượng cảm nhận còn đóng vai trò to lớn trong việc mở
Đề tài thực tập nghề nghiệp: Đánh giá tài sản thương hiệu mạng di động Viettel 21

rộng thương hiệu. Nếu một thương hiệu được đánh giá cao ở một sản phẩm nào
đó thì sẽ dễ dàng được người mua đánh giá cao ở sản phẩm mà họ sắp giới
thiệu. (theo nguồn www.lantabrand.com ).
 Sự trung thành với thương hiệu: khách hàng của thương hiệu thường có 5 cấp độ
sau:
- Người mua qua đường: đó là những khách hàng thờ ơ, không lưu ý đến bất kỳ
thương hiệu nào, thương hiệu nào có sẵn thì mua.
- Người mua quen: đó là những khách hàng hài lòng với thương hiệu hoặc ít ra
là không ghét bỏ; mua theo thói quen, tiếp tục mua nếu không có thương hiệu
khác cạnh tranh.
- Người mua quan tâm đến chi phí chuyển đổi: đó là những khách hàng hài
lòng với thương hiệu, tiếp tục mua vì nhận thấy chi phí chuyển đổi sang thương
hiệu khác cao.
- Người mua thân thiết: đó là những khách hàng ưa thích thương hiệu do có
cảm xúc tích cực với thương hiệu.
- Người mua hết lòng: đó là những khách hàng tự hào đã sử dụng thương hiệu
và tự giới thiệu với người khác một cách tích cực, vô tư.
Thông thường thì việc tìm kiếm một khách hàng mới sẽ tốn kém hơn rất nhiều so với việc
duy trì được khách hàng cũ. Điều này đặc biệt quan trọng trong thị trường mà việc chuyển
đổi sang sử dụng các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh dễ dàng. Đối với một khách hàng
trung thành và họ hài lòng với sản phẩm thì công ty còn được một lợi ích rất lớn đó là
những khách hàng này sẽ giới thiệu và thuyết phục người thân và bạn bè sử dụng sản
phẩm của công ty. Ngoài ra, sự trung thành thương hiệu sẽ làm cho đối thủ cạnh tranh nản
chí trong việc tìm cách lôi kéo khách hàng mới vì chi phí mà họ bỏ ra sẽ rất lớn mà hiệu
quả mang lại thì không cao.

 Và một số tài sản khác của thương hiệu: như bằng sáng chế,…
1.3 Mô hình nghiên cứu:
Đề tài thực tập nghề nghiệp: Đánh giá tài sản thương hiệu mạng di động Viettel 22

Nghiên cứu về tài sản thương hiệu thì có nhiều mô hình nghiên cứu liên quan và cũng có
rất nhiều quan điểm về tài sản thương hiệu nhưng trong đó phổ biến nhất là quan điểm
của Theo David Aaker và Kevin Lane Keller.











Hình 2: Mô hình tài sản thương hiệu của Keller










Sự nhận biết

thương hi
ệ
u

Liên tưởng
thương hi
ệ
u

Sự trung thành
v
ớ
i thương hi
ệ
u

Tạo ra giá trị cho khách hàng Tạo ra giá trị cho doanh
nghi
ệ
p

Tài sản khác
Chất lượng cảm
nh
ậ
n

TÀI SẢN
THƯƠNG
Ki

ế
n th
ứ
c
TH:(1) nhận
thức
(2) Hình
ả
nh

Ph
ả
n
ứ
ng và
quan hệ:
(3) phản ứng
(4) quan h
ệ

Tài s
ả
n
thương
hiệu
Đề tài thực tập nghề nghiệp: Đánh giá tài sản thương hiệu mạng di động Viettel 23

Hình 3: Mô hình về tài sản thương hiệu của David Aaker

Tuy nhiên nhóm chúng tôi quyết định sử dụng mô hình của David Aeker để thực hiện
trong đề tài mà chúng tôi nghiên cứu, bởi vì chúng tôi nhận thấy được sự rõ ràng và tính
sát thực với đề tài của chúng tôi, thêm vào đó thì đó cũng là mô hình mà chúng tôi đã
từng được học qua và hiểu rõ hơn trong số các mô hình về tài sản thương hiệu mà chúng
tôi biết.
1.4 Tổng quan về thị trường di động Việt Nam và Tổng công ty viễn thông
quân đội Viettel:
1.4.1 Tồng quan về thị trường di động Việt Nam.
1.4.1.1 Thị trương toàn quốc:
Thị trường viễn thông Việt Nam đang ở thời điểm bão hòa, sẽ không còn chỗ cho các
doanh nghiệp mới. Ngay cả những doanh nghiệp đang có thị phần cũng buộc phải cạnh
tranh khốc liệt để tồn tại và phát triển. Năm 2010 đã chứng kiến sự hụt hơi của một số nhà
cung cấp dịch vụ, trong đó Cityphone đã chính thức rời thị trường, S-fone cũng đang ngoi
ngóp và EVN phải bán cổ phần cho một Công ty khác với hy vọng tiếp tục cuộc đua.
Theo phân tích của nhiều chuyên gia, hiện thị trường viễn thông Việt Nam đã gần như
bão hòa với tỷ lệ người dân dùng điện thoại di động vào loại cao nhất trong khu vực. Vì
vậy, sẽ không còn chỗ cho các nhà mạng đang ngấp nghé. Nhưng một số ý kiến khác lại
cho rằng, vẫn còn những phân khúc thị trường có thể khai thác được, chẳng hạn có thể mở
rộng các loại dịch vụ dành riêng cho những người thu nhập thấp, cho các đối tượng học
sinh, sinh viên Tuy nhiên thực tế từ mấy năm nay, hầu như các nhà mạng lớn đều khai
thác triệt để các mảng dịch vụ dành cho các đối tượng nói trên.
Đề tài thực tập nghề nghiệp: Đánh giá tài sản thương hiệu mạng di động Viettel 24

Trong năm 2011, thị trường viễn thông di động chứng kiến sự tan vỡ của S-Fone, sự phát
triển chậm chạp của Beeline và cả sự im lặng không cung cấp dịch vụ của Đông Dương
Telecom, VTC. Duy có Vietnamobile có vẻ bền bỉ theo đuổi thị trường. Vietnamobile
luôn có tham vọng tăng tốc để cạnh tranh, khi liên tiếp tung ra các gói cước mới và các
chương trình khuyến mãi. Điển hình là chiêu khuyến mãi ngoại mạng đến 50% và các gói

cước nội mạng 30.000đ/tháng. Không dừng lại ở đó, Vietnamobile còn đầu tư phủ sóng
hầm đèo Hải Vân, để trở thành nhà mạng thứ tư sau 3 DN lớn trong nước mang sóng tới
địa điểm khó phủ sóng này. Đặc biệt là chỉ hơn 2 năm hoạt động, Vietnamobile đã phủ
sóng toàn quốc. Với mục tiêu “trở thành mạng di động quan trọng tại Việt Nam”,
Vietnamobile đã được Bộ KHĐT ghi nhận là một trong những doanh nghiệp có tiến độ
giải ngân nhanh nhất tại Việt Nam. Cùng với Vietnamobile, thị trường viễn thông được
cho là có vẻ bão hòa bỗng sôi động với sự quay lại thị trường một cách khá bất ngờ, đầy
tham vọng của nhà mạng ngoại thứ hai - Beeline. Cụ thể, doanh nghiệp này công bố kế
hoạch kinh doanh với tham vọng là cuộc chạy đua với Vietnamobile để leo lên vị trí thứ
tư sau 3 mạng lớn là VinaPhone, MobiFone và Viettel. Mặc dù bị cho là nhiệm vụ “bất
khả thi” khi Vietnamobile đã chiếm vị trí này một cách khá vững vàng, song việc Beeline
tăng tốc đưa ra gói cước tỉ phú cũng không chỉ khiến Vietnamobile phải tăng tốc theo,
đồng thời 3 DN lớn trong nước cũng đã bắt đầu phải chú tâm hơn trong khi luồng gió
cạnh tranh đã thổi ngay sau lưng. Tuy nhiên hiện nay thị phần của thị trường viễn thông
80% thuộc về ba nhà mạng lớn phần còn lại là các nhà mạng nhà mạng khác.
Số thuê bao di động phát triển mới trong tám tháng năm 2011 đạt gần 6,7 triệu thuê bao
tuy nhiên so với cùng kỳ năm 2010 con số này giảm tới 23,7%.Theo Tổng cục thống kê,
thuê bao cố định chỉ chiếm một tỷ trọng nhỏ trong tổng số thuê bao điện thoại phát triển
mới tám tháng đầu năm năm 2011. Cụ thể, trong số 6,7 triệu thuê bao điện thoại mới chỉ
gồm 40,2 nghìn thuê bao cố định, giảm 74,8% và phần còn lại gần 6,7 triệu thuê bao di
động, giảm 23,7%. So với cùng kỳ năm 2010, tăng trưởng thuê bao điện thoại giảm
24,7%.

Số thuê bao điện thoại cả nước tính đến cuối tháng 8/2011 ước tính đạt 128,8 triệu thuê
Đề tài thực tập nghề nghiệp: Đánh giá tài sản thương hiệu mạng di động Viettel 25

bao, tăng 4,3% so với cùng thời điểm năm trước, bao gồm 15,5 triệu thuê bao cố định,
tăng 0,4% và 113,3 triệu thuê bao di động, tăng 4,8%.
Ngay từ đầu năm 2011, cuộc chiến giá cước nội mạng giữa các doanh nghiệp viễn thông
di động đã nổ ra dữ dội rồi. Mạng viễn thông được cho là tiên phong trong việc "nổ phát

súng" đầu tiên cho cuộc đua khuyến mãi nội mạng 2011 chính là Vietnamobile. Với
chương trình "Nói rẻ bất ngờ" vào ngày 12.1, khách hàng có thể đàm thoại thoải mái tới
60 phút chỉ với 1000 đồng. Ta nói, chương trình này tiết kiệm tới 99% cho người sử dụng.
Tiếp theo là "đại gia" Mobifone với 4 hình thức ưu đãi trong chương trình chào xuân Tân
Mão có giá cước nội mạng “siêu rẻ”. Nhằm kích cầu cũng như hút thuê bao nhân dịp đầu
năm, có thể nói đây được xem như một chiêu mạnh tay chưa từng có của MobiFone.
Viettel tung ra dịch vụ Freetalk chỉ với 2000 có thể gọi nội mạng 30 phút và nhiều
chương trình khác nữa. Mạnh tay nhất là Beeline tưng ra gói cước tỉ phú với giá mua sim
chỉ 20 000 đồng trong tài khoản có 1tỷ gọi nội mạng.
Hiện nay trong cuộc đua về chất lượng sóng và dịch vụ chăm sóc khách hàng Mobifone
vẫn đang dữ vị trí quán quân nhưng khoảng cách giữa Mobifone, Viettel và Vinafone đã
bị thu hẹp dần. Thị trường đạt đến mức bão hòa thì bất cứ một động thái nào có liên quan
đến chất lượng hay chăm sóc khách hàng của nhà mạng có ảnh hưởng rất lớn đến khả
năng phát triển, giữ chân khách hàng. Đây là áp lực buộc các nhà mạng phải nỗ lực ở mức
cao nhất trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng.

1.4.1.2 Thị trường di động Thành phố Huế:
Cùng với sự phát triển chung của thị trường viễn thông Việt Nam năm 2010 là năm đánh
dấu sự phát triển mạnh mẽ của ngành viễn thông Thừa Thiên Huế. Hiện nay trên địa bàn
tỉnh nhà có nhiều doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông tuy nhiên VNPT và Viettel
vẫn đóng vai trò chủ đạo. Cơ sở hạ tầng và số tram BTS tăng nhanh đây là dấu hiệu tốt
nâng cao chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên nếu lắp đặt nhiều trạm BTS nhưng không tối ưu
hóa và nâng cấp mạng thì sẽ dẫn đến sóng không ổn định giảm chất lượng cuộc gọi của
mạng.