Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn viên tại các điểm du lịch ở phú thọ
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.63 MB, 82 trang )
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG
KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ VĂN HOÁ DU LỊCH
NGUYỄN QUANG HÀ
NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THUYẾT MINH, HƯỚNG DẪN VIÊN
TẠI CÁC ĐIỂM DU LỊCH Ở PHÚ THỌ
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Ngành Hướng dẫn viên viên du lịch
Phú Thọ, 2021
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG
KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ VĂN HOÁ DU LỊCH
NGUYỄN QUANG HÀ
NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THUYẾT MINH, HƯỚNG DẪN VIÊN
TẠI CÁC ĐIỂM DU LỊCH Ở PHÚ THỌ
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Ngành Hướng dẫn viên viên du lịch
NGƯỜI HƯỚNG DẪN: ThS. PHAN THỊ HỒNG GIANG
Phú Thọ, 2021
LỜI CẢM ƠN
Để hồn thành khố luận tốt nghiệp một cách thuận lợi, em xin gửi lời
cảm ơn chân thành nhất đến trường Đại học Hùng Vương, các thầy cô giáo
trong Khoa Khoa học Xã hội và Văn hoá du lịch, đặc biệt là các cô giáo trong
Bộ môn Văn hoá du lịch đã tạo mọi điều kiện thuận lợi và giúp đỡ em hồn
thành khố luận tốt nghiệp này.
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành và biết ơn sâu sắc đến cô giáo – Thạc
sĩ Phan Thị Hồng Giang đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo em trong suốt q
trình hồn thành khố luận tốt nghiệp của mình.
Em xin gửi lời cảm ơn đến các tổ chức, cá nhân, doanh nghiệp đã chia sẻ
và cung cấp cho em nhiều nguồn tài liệu hữu ích phục vụ cho đề tài khố luận
tốt nghiệp của mình.
Cuối cùng, em xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình và
những người bạn bè đã luôn ở bên cạnh giúp đỡ và cổ vũ động viên tinh thần
để em có thể hồn thành khố luận tốt nghiệp của mình.
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Quang Hà
MỤC LỤC
PHẦN 1. PHẦN MỞ ĐẦU ................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................... 1
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu .................................................................... 2
2.1. Mục đích nghiên cứu ...................................................................................... 2
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu ...................................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.................................................................... 2
3.1. Đối tượng nghiên cứu ................................................................................... 2
3.2. Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................... 2
4. Lịch sử nghiên cứu đề tài .................................................................................. 3
5. Phương pháp nghiên cứu................................................................................... 5
Chương 1. CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THUYẾT MINH, HƯỚNG DẪN TẠI ĐIỂM ...................................................... 7
1.1. Cơ sở lí luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ.............................................. 7
1.1.1. Cơ sở lí luận về dịch vụ ............................................................................... 7
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ..................................................................................... 7
1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ...................................................................................... 7
1.1.2. Cơ sở lí luận về chất lượng và chất lượng dịch vụ ..................................... 8
1.1.2.1. Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ ......................................... 8
1.1.2.2. Thang đo................................................................................................... 9
1.2. Cơ sở lí luận về điểm du lịch và hướng dẫn viên du lịch, dịch vụ thuyết
minh tại điểm....................................................................................................... 10
1.2.1. Cơ sở lí luận về điểm du lịch..................................................................... 10
1.2.1.1. Khái niệm điểm du lịch .......................................................................... 10
1.2.1.2. Đặc điểm của điểm du lịch ..................................................................... 10
1.2.1.3. Phân loại điểm du lịch ........................................................................... 10
1.2.2. Khái niệm hướng dẫn viên du lịch và dịch vụ thuyết minh tại điểm......... 12
1.2.2.1. Khái niệm về hướng dẫn viên................................................................. 12
1.2.2.2. Khái niệm dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn tại điểm ............................. 13
1.2.3. Đặc điểm dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn tại điểm ................................. 13
1.3. Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ thuyết minh và hướng dẫn tại điểm ...... 14
1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ thuyết minh và hướng dẫn tại điểm .......... 14
1.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ thuyết minh và hướng dẫn tại
điểm ..................................................................................................................... 15
1.4. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn tại điểm
du lịch .................................................................................................................. 18
Tiểu kết chương 1................................................................................................ 32
Chương 2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THUYẾT MINH, HƯỚNG DẪN TẠI
ĐIỂM Ở PHÚ THỌ ............................................................................................ 33
2.1. Đội ngũ hướng dẫn viên du lịch ................................................................... 33
2.2. Cơ sở vật chất hỗ trợ hoạt động hướng dẫn tại điểm du lịch ....................... 35
2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại điểm....... 36
2.3.1. Đánh giá của khách du lịch nội địa .......................................................... 37
2.3.2. Đánh giá của nhà quản lý điểm tham quan du lịch .................................. 41
2.3.3. Đánh giá chung ......................................................................................... 45
Tiểu kết chương 2................................................................................................ 48
Chương 3. NHỮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO DỊCH VỤ THUYẾT MINH,
HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI ĐIỂM Ở TỈNH PHÚ THỌ ..................... 49
3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp ................................................................................ 49
3.2. Định hướng mực tiêu phát triển du lịch Phú Thọ ........................................ 49
3.3. Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng
dẫn du lịch tại các điểm du lịch ở Phú Thọ đối với khách nội địa...................... 51
3.3.1. Phát triển nguồn nhân lực tại chỗ ............................................................ 51
3.3.2. Tăng cường cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ dich vụ thuyết minh,
hướng dẫn du lịch................................................................................................ 55
3.3.3. Tăng cường công tác quản lí .................................................................... 56
3.3.4. Tăng cường mối quan hệ với các công ty lữ hành .................................... 58
3.3.5. Tổ chức các cuộc thi và đào tạo cho hướng dẫn viên tại điểm ........... 59
Tiểu kết chương 3................................................................................................ 60
KẾT LUẬN ......................................................................................................... 61
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 63
PHỤ LỤC ................................................................................................................
PHẦN 1. PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Với xu hướng tiêu dùng mới của con người trong thời đại công nghiệp
hiện nay, du lịch đang phát triển nhanh chóng và trở thành một ngành cơng
nghiệp khơng khói mang lại hiệu quả cao. Du lịch không chỉ mang lợi nhuận
kinh tế mà cịn mang lại nhiều lợi ích chính trị, xã hội khác cho những vùng,
những quốc gia nhiều danh lam, thắng cảnh, có núi non hùng vĩ, bờ biển thơ
mộng. Trong những năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam đã phát triển khá
mạnh mẽ, thu hút được nhiều khách du lịch trong nước và quốc tế. Việt Nam,
với tiề m năng đa dạng phong phú, vừa mang bản sắc văn hóa dân tộc vừa
mang tính hiện đại. Đảng - Nhà nước ta đã xác định: "Phát triển du lịch thật
sự trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn" trên cơ sở khai thác triệt để tiề m
năng sẵn có để hội nhập.
Đối với tỉnh Phú Thọ - cội nguồn của dân tộc, với những đặc trưng đặc
sắc của mình đã có sức hấp dẫn về du lịch từ rất sớm và được biết đến như là
một trong những tỉnh có nhiều địa điểm du lịch nổi tiếng và đặc sắc. Tuy
nhiên du lịch Phú Thọ luôn bị đánh giá là "giàu tài nguyên nhưng nghèo sản
phẩm" mà nguyên do chủ yếu xuất phát từ sự thiếu sáng tạo, thiếu kiến thức
và thiếu tính chuyên nghiệp của những người làm du lịch. Trong những lí do
khiến du lịch tỉnh Phú Thọ chưa được đánh giá cao không thể không kể đến
đội ngũ hướng dẫn viên du lịch, những người được coi là linh hồn của sản
phẩm du lịch.
Việc hoạch định và đưa ra những giải pháp hợp lý nhằm nâng cao chất
lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch sẽ góp phần vơ cùng quan trọng trong
việc nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch, góp phần đưa ngành du lịch phát
triển xứng đáng với tầm vóc của một quốc gia giàu tiềm năng du lịch như
nước ta.
Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề trên, cùng với sự phát triển
của xã hội, khách du lịch ngày càng có những địi hỏi cao hơn, địi hỏi phải
1
nâng cao hơn nữa chất lượng của các dịch vụ du lịch tại tỉnh Phú Thọ, trong
đó có dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn viên du lịch tại các điểm du lịch. Chính
vì vậy em đã quyết định chọn đề tài: “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thuyết
minh, hướng dẫn viên tại các điểm du lịch ở Phú Thọ” cho khố luận tốt
nghiệp của mình.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1. Mục đích nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu của đề tài là khảo sát dịch vụ, đánh giá và đưa ra
đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn
viên du lịch tại các điểm du lịch ở tỉnh Phú Thọ đối với khách du lịch nội địa.
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Xây dựng cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn
viên dulịch, đưa ra các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng
dẫn viên du lịch tại các điểm du lịch.
Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng
dẫn viên du lịch tại các điểm du lịch ở tỉnh Phú Thọ đối với khách du lịch nội
địa. Từ đó tìm ra những ưu điểm, những hạn chế và nguyên nhân của những
hạn chế.
Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thuyết minh,
hướng dẫn viên du lịch tại các điểm du lịch ở tỉnh Phú Thọ đối với khách du
lịch nội địa.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các vấn đề lý luận và thực tiễn về
chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn viên du lịch tại các điểm du lịch.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu của đề tài được giới hạn như sau:
Về mặt nội dung: đó là các vấn đề lý luận chung và thực tiễn ở Phú Thọ
về chất lượng dịch vụ thuyết minh và hướng dẫn viên du lịch tại các điểm du
lịch đối với khách du lịch nội địa.
2
Về không gian: từ các điểm du lịch tại Phú Thọ có cung cấp dịch vụ
thuyết minh tại điểm, tác giả lựa chọn 5 điểm du lịch điển hình.
+ Khu du lịch quốc gia Đền Hùng
+ Bảo tàng Hùng Vương (thành phố Việt Trì)
+ Đình cổ Hùng Lơ
+ Đền mẫu Âu Cơ (huyện Hạ Hoà)
+ Đền Lăng Sương (huyện Thanh Thuỷ)
Về thời gian: tác giả tiến hành tìm hiểu, khảo sát và đánh giá từ tháng 9
năm 2020 đến tháng 4 năm 2021.
4. Lịch sử nghiên cứu đề tài
Ở những nước có ngành dịch vụ phát triển, các vấn đề về chất lượng dịch
vụ đã được quan tâm và nghiên cứu từ nhiề u năm trước. Tuy nhiên, vấn đề về
chất lượng dịch vụ du lịch, các nhà nghiên cứu thường chỉ đi sâu nghiên cứu
về chất lượng dịch vụ khách sạn.
Ở nước ta, ngành dịch vụ nói chung và ngành du lịch nói riêng mới phát
triển mạnh trong những năm gần đây. Do đó, hiện nay đã có những nghiên cứu
liên quan đến chất lượng dịch vụ du lịch nhằm tìm ra giải pháp phát triển hoạt
động kinh doanh du lịch. Ở một số giáo trình, tập bài giảng của các trường đại
học, khố luận như:
+ Giáo trình “Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành” của Gs. Nguyễn
Văn Mạnh của trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã đã tổng hợp và giới thiệu
những kiến thức về kinh doanh lữ hành nói riêng và kinh doanh du lịch nói chung. Bên
cạnh đó trong giáo trình cịn đặt ra những khái niệm, tiêu chí đánh giá chất lượng sản
phẩm lữ hành, cách để quản lí nâng cao chất lượng sản phẩm lữ hành và các tiêu chí
đánh giá chất lượng hoạt động kinh doanh lữ hành trong đó có tiêu chí đánh giá hướng
dẫn viên du lịch. Đây là những kiến thức mà sinh viên du lịch không thể thiếu nếu
muốn kinh doanh lữ hành hiệu quả. Môn học vừa trang bị những lí luận, phương pháp
luận và đồng thời cịn có tính nghiệp vụ, hình thành những kĩ năng [5].
+ Luận văn Du lịch học “Phân tích chất lượng dịch vụ hướng dẫn viên du lịch
tại các điểm di tích lịch sử văn hố ở Hà Nội” của T.s Vũ Mạnh Hà đã hệ thống lại cơ
3
sở lí luận về du lịch và hướng dẫn viên du lịch tại điểm. Các tiêu chí đánh giá hướng
dẫn viên tại điểm di tích lịch sử văn hố ở Hà Nội. Trong đề tài tác giả đã phân tích
chất lượng hướng dẫn viên du lịch tại điểm và đánh giá nó là tiêu chí quan trọng bậc
nhất tạo nên thành công và chất lượng của chuyến tham quan. Họ là những chìa khố
thành cơng trong q trình phát triển của điểm du lịch. Từ đó đề ra những giải pháp
nâng cao chất lượng của hướng dẫn viên du lịch tại điểm. Điều này đang là vấn đề hết
sức cần thiết đối với các điểm du lịch văn hoá ở Hà Nội hiện nay [6].
+ Khoá luận tốt nghiệp “Giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên
viên du lịch tại Công ty cổ phần quốc tế ALO" của Vũ Thị Yến đã nghiên cứu
thực chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch của công ty cổ phần quốc tế
ALO và đánh giá được những mặt mạnh và yếu của hướng dẫn viên cơng ty,
từ đó đưa ra những giải pháp và kiến nghị góp phần nâng cao chất lượng sản
phẩm và hiệu quả kinh doanh của công ty. Trong đề tài tác giả nhất mạnh tầm
quan trọng của chất lượng hướng dẫn viên du lịch và hướng dẫn viên là linh
hồn trong chuyến đi đó, là người kết nối giữa công ty và du khách và quyết
định phần lớn thành công của chuyến đi. Hiểu được tầm quan trọng đó tác giả
đã nghiên cứu các tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên của du khách,
đưa ra những giải pháp góp phần nâng cao chất lượng hướng dẫn viên của
công ty. Đề tài khảo sát dữ liệu của công ty trong thời gian từ 2008 – 2009 và
đề xuất giải pháp cho những năm tiếp theo [12].
Còn có một số đề tài nghiên cứu, các bài luận trên tạp chí có đề cập đến
chất lượng dịch vụ hướng dẫn viên du lịch như: Nâng cao chất lượng dịch vụ
hướng dẫn viên viên du lịch của Sở văn hoá Thể thao và Du lịch tỉnh Cao
Bằng. Tỉnh Cao Bằng là tỉnh có nhiều điểm du lịch Quốc gia nổi bật, với mục
tiêu xây dựng do lịch cao bằng phát triển bền vững, thúc đẩy kinh tế xã hội.
Một trong những giải pháp để nhằm phát triển ngành du lịch của tỉnh đó là
nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên đu lịch hướng đến sự hài lòng
cho khách đến tham quan và du lịch tại tỉnh.
Tuy nhiên, tất cả các đề tài trên chủ yếu đề cập đến dịch vụ hướng dẫn
viên được cung cấp bởi các công ty du lịch lữ hành và các tỉnh khác.
4
Để đáp ứng yêu cầu phát triển du lịch ở Phú Thọ trong bối cảnh nề n kinh
tế đất nước đang có nhiề u thay đổi, vấn đề về chất lượng dịch vụ thuyết minh,
hướng dẫn viên tại điểm du lịch ở Phú Thọ là một vấn đề cần quan tâm và
chưa có đề tài nghiên cứu nào trước đây đề cập tới.
Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn trên, em đã lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu
chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn viên tại các điểm du lịch ở Phú
Thọ” làm đề tài nghiên cứu của mình.
5. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng kết hợp nhiề u phương pháp trong quá trình nghiên cứu
như: nghiên cứu tài liệu, điề u tra xã hội học, khảo sát thực tế, phỏng vấn, lấy
ý kiến chuyên gia, so sánh đối chiếu, phân tích tổng hợp, khái qt hố…
+ Phương pháp điều tra xã hội học
Mục đích là để khảo sát các chỉ tiêu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại các điểm du lịch ở Phú Thọ đối với khách
du lịch nội địa.
Đối tượng điề u tra xã hội học là 2 đối tượng: nhà quản lý các điểm du
lịch ở Phú Thọ (30 phiếu), khách du lịch nội địa đến tham quan và sử dụng
dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn viên du lịch tại 5 điểm du lịch trên (120
phiếu). Tổng số phiếu là 150 phiếu.
+ Phương pháp khảo sát thực tế
Khảo sát thực tế được tiến hành tại 5 điểm du lịch đã lựa chọn là chủ yếu,
các điểm du lịch khác chỉ mang tính tham khảo. Q trình khảo sát được chia
thành nhiề u lần với mục đích và nội dung khác nhau. Trong đó có 3 đợt khảo
sát chính được tiến hành vào tháng 2 tháng 3 và tháng 4 năm 2021
Đợt khảo sát lần 1 với mục đích tìm hiểu cơ cấu tổ chức, hiện trạng của
điểm du lịch, các hoạt động chính, thực trạng hoạt động du lịch, số lượng,
thành phần cơ cấu khách tham quan tại 05 điểm du lịch đã lựa chọn.
Đợt khảo sát lần 2 với mục đích tìm hiểu thực trạng việc cung cấp dịch
vụ hướng dẫn viên tại các điểm du lịch. Tìm hiểu và đánh giá thực trạng cơ sở
vật chất của các bộ phận dịch vụ tại điểm du lịch và đặc biệt của bộ phận cung
5
ứng dịch vụ hướng dẫn viên và thực hiện dịch vụ hướng dẫn viên. Quan sát,
tìm hiểu quy trình bán dịch vụ và thực hiện dịch vụ của nhân viên bán và
thuyết minh viên tại điểm. Đóng vai khách du lịch mua dịch vụ hướng dẫn
viên và nghe thuyết minh viên hướng dẫn viên tại các điểm du lịch.
Đợt khảo sát lần 3 với mục đích tìm hiểu những đánh giá, cảm nhận về
chất lượng dịch vụ hướng dẫn viên tại các điểm du lịch và những đóng góp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn viên tại các điểm
du lịch của khách du lịch nội địa, các nhà quản lý điểm du lịch…
+ Phuơng pháp phân tích, đánh giá, so sánh:
Đây là phương pháp cơ bản được nhiều người nghiên cứu sử dụng trên
cơ sở phát triển những tài liệu đã qua xử lý so sánh với hoạt động của các
vùng khác, tác giả đưa ra những nhận xét, đánh giá của mình về những vấn đề
được đề cập đến.
+ Phương pháp chuyên gia:
Ngoài các phương pháp tự thân thì phương pháp chun gia cũng đóng
vai trị hết sức quan trọng trong q trình nghiên cứu đề tài. Bản thân du lịch
là một ngành kinh tế tổng hợp và môi trường du lịch bao hàm rất nhiều các
yếu tố tác động liên quan. Do vậy muốn đảm bảo cho các giá trị tổng hợp có
cơ sở và mang tính hiệu quả địi hỏi sự tham gia của các chuyên gia về nhiều
lĩnh vực liên quan.
+ Phương pháp tổng quan tài liệu:
Từ những tài liệu đã có như: khoá luận thạc sĩ, khoá luận tốt nghiệp đại
học, bài báo và các bài viết liên quan đến du lịch đặc biệt là liên quan đến
chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch tác giả đã tham khảo và
phân tích, chọn lọc những thơng tin có giá trị và phù hợp với thực tiễn để bổ
sung hoàn thiện đề tài của mình.
6
PHẦN 2. PHẦN NỘI DUNG
Chương 1. CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THUYẾT MINH, HƯỚNG DẪN TẠI ĐIỂM
1.1. Cơ sở lí luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.1. Cơ sở lí luận về dịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Khơng có một khái niệm chung nhất về dịch vụ mà có nhiề u khái niệm
khác nhau:
Dịch vụ định nghiã theo tiêu chuẩn ISO 9004 “Dịch vụ là kết quả mang
lại nhờ các kết quả tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như
nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng”.
Theo Zeithaml & Britner, “dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng
làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”
Theo Kotler & Armstrong, “dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và
mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”.
Vậy chúng ta có thể hiểu dịch vụ là những hành vi, cách thức thực hiện
một công việc nào đó nhằm tạo giá trị cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố
và mở rộng những quan hệ để hợp tác với khách hàng.
1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ
Dịch vụ có một số đặc điểm đặc thù mà người ta có thể phân biệt với
hàng hóa hữu hình khác. Người ta thừa nhận dịch vụ có những đặc tính sau:
Tính vơ hình: Khơng giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không
thể thấy, nếm, sờ, ngửi,…trước khi người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ
không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về
chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con
người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy.
Tính khơng đồng nhất: Đặc tính này cịn gọi là tính khác biệt của dịch vụ.
7
Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức
phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, thời gian thực hiện, người phục vụ, liñ h vực
phục vụ, đối tượng và địa điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối
với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao. Lý do là những gì cơng ty dự
định phục vụ thì có thể hồn tồn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận
được.
Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng
thời khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất
và giai đoạn sử dụng. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng
sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành
trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
Tính khơng lưu giữ được: Dịch vụ khơng thể cất giữ, lưu kho rồi đem
bán như hàng hố khác. Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành
vấn đề khi nhu cầu ổn định nhưng khi nhu cầu thay đổi, các cơng ty dịch vụ
sẽ gặp khó khăn. Dịch vụ không thể tồn kho. Không thể kiểm tra chất lượng
trước khi cung ứng, người cung cấp dịch vụ chỉ còn cách làm đúng từ đầu và
làm đúng mọi lúc.
Tính khơng thể hồn trả: Nếu khách hàng khơng hài lịng về dịch vụ mà
họ sử dụng, họ có thể được hồn trả lại tiề n nhưng khơng thể hồn trả dịch vụ.
1.1.2. Cơ sở lí luận về chất lượng và chất lượng dịch vụ
1.1.2.1. Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ
Chất lượng nói chung là cái tạo nên phẩm chất, giá trị của một sự vật, sự
việc. Nói đến chất lượng của một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó tức là nói
đến mức độ phù hợp của sản phẩm hay dịch vụ đối với mục đích sử dụng của
người tiêu dùng. Chất lượng thường đồng nghiã với giá trị sử dụng của hàng
hoá, dịch vụ làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiề u chú ý và tranh cãi trong
các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiề u khó khăn trong
việc định nghiã và đo lường chất lượng dịch vụ mà khơng hề có sự thống
nhất nào.
8
Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO-9000, thì “chất lượng dịch vụ là mức
phù hợp của sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định
trước của người mua”.
Theo Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS
9000:2000, đã đưa ra định nghiã : “Chất lượng là khả năng của tập hợp các
đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu
của khách hàng và các bên có liên quan”.
Với những định nghiã về chất lượng dịch vụ đã nêu chúng ta có thể thấy
chất lượng dịch vụ được xét theo quan điểm của nhà sản xuất và quan điểm
của khách hàng.
Vì vậy, chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng được
đo bằng sự so sánh giữa chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận với chất
lượng dịch vụ mà khách hàng mong đợi.
1.1.2.2. Thang đo
Sự thoả mãn của khách hàng về dịch vụ được đo lường bằng sự so sánh
giữa dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được từ thực tế (P) và dịch vụ mong
đợi (E). Thông thường có 3 mức chất lượng dịch vụ cơ bản:
- Chất lượng dịch vụ được đánh giá là tốt (P>E): giá trị mà khách hàng
nhận được từ dịch vụ được cung cấp cao hơn mức giá trị mong đợi của
khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ được đánh giá ở mức thoả mãn (P=E): giá trị mà
khách hàng nhận được từ dịch vụ được cung cấp phù hợp với mức giá trị
mong đợi của khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ tồi (P
Việc hiểu đúng những mong đợi của khách hàng và cung cấp những dịch
vụ phù hợp là vấn đề có tính quyết định để cung cấp dịch vụ trong du lịch đạt
chất lượng cao.
9
1.2. Cơ sở lí luận về điểm du lịch và hướng dẫn viên du lịch, dịch vụ
thuyết minh tại điểm
1.2.1. Cơ sở lí luận về điểm du lịch
1.2.1.1. Khái niệm điểm du lịch
Theo Luật Du lịch 2017: “Điểm du lịch là nơi có tài nguyên du lịch được
đầu tư, khai thác phục vụ khách du lịch”. [chương 1, điều 3, mục 7]
Theo Khoản 6, Điều 1 - Luật Du lịch Indonesia đã xác định điểm du lịch
như sau: "Trước hết đó là một vị trí có tài ngun du lịch và có sức hấp dẫn,
sức hút đối với con người. Tất cả những điều này đều được Chính phủ xác
định và quản lí. Việc xây dựng các điểm này phục vụ cho du lịch phải được
đảm bảo bốn yêu cầu: Thứ nhất, có khả năng thúc đẩy sự phát triển kinh tế,
văn hóa - xã hội tại địa phương; Thứ hai, đảm bảo giữ gìn được những gái trị
văn hóa, tín ngường và phong tục tập quán đang tồn tại ở địa phương; Thứ
ba, bảo vệ được môi trường sinh thái; Thứ tư, đảm bảo sự phát triển du lịch
lâu dài”
Như vậy, khái niệm điểm du lịch mới chỉ nói đến một phạm vi hẹp của
nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn phục vụ cho khách du lịch mà chưa chỉ rõ
được qui mô, mức độ, việc lưu lại của khách du lịch, điều kiện tiếp cận, sản
phẩm du lịch, ranh giới hành chính để quản lí, cũng như sự nhận diện về hình
ảnh của điểm đến du lịch.
1.2.1.2. Đặc điểm của điểm du lịch
Quy mô nhỏ: Điểm du lịch là cấp thấp nhất trong hệ thống phân vị về
mặt lãnh thổ, trên bản đồ các vùng du lịch người ta có thể hiểu điểm du lịch là
những điểm riêng biệt.
Sự chênh lệch quy mô giữa các điểm du lịch rất lớn: Tùy vào cách phân
loại điểm du lịch, quy mơ và diện tích của các điểm du lịch có sự chênh lệch
rất lớn.
1.2.1.3. Phân loại điểm du lịch
* Phân loại dựa vào đặc điểm tài nguyên của các điểm du lịch:
Điểm du lịch tự nhiên: điểm du lịch này hoạt động chủ yếu khai thác
10
những tài nguyên tự nhiên để thu hút khách du lịch, tài ngun đó có thể là
địa hình, cảnh quan khí hậu, phong cảnh đẹp, động thực vật hoang dã….
Điểm du lịch văn hoá: điểm du lịch này dựa vào tài nguyên du lịch văn
hoá bao gồm vật thể và phi vật thể, đó là di tích lịch sử, truyền thống lịch sử,
cơng trình kiến trúc, phong tục tập qn, nền văn hóa nghệ thuật, làng nghề
truyền thống, … của điểm đến.
Điểm du lịch là các khu vui chơi giải trí: điểm du lịch này chủ yếu đáp
ứng nhu cầu nghỉ ngơi, thư giãn, hay vui chơi để phục hồi thể lực và tinh thần
cho con người.
Điểm du lịch là các khu thể thao: điểm du lịch này tổ chức các loại hình
thể thao để thu hút những người ham mê thể thao để nâng cao thể chất, sức
khỏe. Ở đây khách có thể tham gia chơi các mơn thể thao như quần vợt, đánh
gơn, bóng chuyền bãi biển, lướt són, trượt tuyết, đi xe đạp đường trường, dù
lượn, lướt ván,…là những hoạt động chủ yếu của điểm du lịch này.
* Phân loại điểm du lịch theo phạm vi địa lý:
Điểm đến du lịch mang tính chất khu vực: Trên thị trường du lịch thế
giới, cạnh tranh nguồn khách trở nên rất gay gắt, các nước trong từng châu lục,
từng khu vực khác nhau trên thế giới vừa hợp tác vừa để cạnh tranh để thu hút
các nguồn khách du lịch thông qua tuyên truyền, quảng cáo, xúc tiến du lịch.
Tổ chức du lịch thế giới (UNWTO) đã chia 157 nước thành viên của tổ
chức này trên thế giới ra làm 6 khu vực du lịch, đó là các khu vực: châu Phi,
châu Mỹ, châu Á - Thái Bình Dương, châu Âu, Trung Đông và Nam Á. Sự
phân chia các điểm đến du lịch này không chỉ cho biết số lượng khách du lịch
quốc tế của khu vực mà còn cho biết thu nhập du lịch từ khu vực này. Mỗi
khu vực khơng chỉ đón tiếp khách du lịch quốc tế từ các châu lục khác đến mà
cịn đón tiếp khách du lịch từ các nước trong khu vực.
Điểm đến du lịch mang tính phạm vi quốc gia: Các nước trong khu vực
vừa hợp tác với nhau để xây dựng hình ảnh điểm đến du lịch của khu vực,
nhưng cũng vừa cạnh tranh và thu hút nguồn khách đến với đất nước mình.
Mỗi nước đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo và xúc tiến du lịch để xây dựng
11
hình ảnh của đất nước trong tâm trí của mọi người trên thế giới như một điểm
du lịch "an toàn và thân thiện". Để thu hút được nguồn khách quốc tế, ngoài
việc tuyên truyền, quảng cáo và xúc tiến du lịch, mỗi nước phải tiến hành
hoàn thiện các quy định pháp luật, một mặt tạo điều kiện thuận lợi và dễ dàng
cho khách đến du lịch, mặt khác tạo môi trường kinh doanh thuận lợi cho các
doanh nghiệp du lịch kinh doanh có hiệu quả. Bên cạnh đó, các nước phải tiến
hành xây dựng cơ sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho sự phát triển du lịch như:
sân bay, bến cảng, nhà ga, đường sá, điện, nước, thông tin liên lạc... Có thể
thấy, trong các nước ASEAN, nhiều nước như: Thái Lan, Malaysia,
Singapore đã miễn thị thực (visa) cho công dân của trên 40 nước công nghiệp
phát triển đến du lịch tại các nước này và công dân của các nước trong khối đi
du lịch trong ASEAN không cần đến thị thực.
Điểm du lịch mang tính địa phương: Nhiều điểm du lịch khơng chỉ
mang tính địa phương mà là thương hiệu du lịch của quốc gia. Nói đến Thái
Lan người ta thường hình dung đến điểm du lịch Pattaya, Phuket, nói đến
Indonesia người ta nghĩ đến điểm du lịch Bali, hoặc nói đến du lịch nước Mỹ
người ta mong muốn đến điểm du lịch Las Vegas...
1.2.2. Khái niệm hướng dẫn viên du lịch và dịch vụ thuyết minh tại điểm
1.2.2.1. Khái niệm về hướng dẫn viên
Theo luật Du lịch 2017: “Hướng dẫn viên du lịch bao gồm hướng dẫn
viên du lịch quốc tế, hướng dẫn viên du lịch nội địa và hướng dẫn viên du lịch
tại điểm” [6; Tr. 26].
Phạm vi hành nghề của hướng dẫn viên du lịch được quy định như sau:
“Hướng dẫn viên du lịch quốc tế được hướng dẫn cho khách du lịch nội
địa, khách du lịch quốc tế đến Việt Nam trong phạm vi toàn quốc và đưa
khách du lịch ra nước ngoài;
Hướng dẫn viên du lịch nội địa được hướng dẫn cho khách du lịch nội
địa là công dân Việt Nam trong phạm vi toàn quốc;
Hướng dẫn viên du lịch tại điểm được hướng dẫn cho khách du lịch
trong phạm vi khu du lịch, điểm du lịch.” [6; Tr.26].
12
1.2.2.2. Khái niệm dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn tại điểm
Dịch vụ thuyết minh là dịch vụ giúp khách tham quan có thể thuận lợi
tìm hiểu thơng tin du lịch mà không cần đến hướng dẫn viên du lịch. Dịch vụ
thuyết minh có thể là tự động hoặc bán tự động.
Khi du khách đến các địa điểm du lịch, loa thuyết minh của điểm du
lịch sẽ tự động phát thông tin của điểm du lịch để phục vụ du khách. Hiện nay
nhiều dịch vụ thuyết minh được hiện đại hoá và thuận tiện hơn giúp du khách
có thể chủ động lịch trình tham quan và tiếp nhận thơng tin thuyết minh như:
quyét mã QR nhận thông tin du lịch, tai nghe thuyết minh tự động…
Bảng mã QR code được đặt ở ngay tại lối ra vào, khách tham quan di
tích dễ dàng nhận biết. Khách chỉ cần một chiếc điện thoại thơng minh có
phần mềm đọc mã QR code hoặc cài các ứng dụng có đọc mã QR code (thí dụ
như Zalo), khi bật ứng dụng lên và giơ lên trước bảng mã, lập tức điện thoại
thông minh sẽ chuyển ngay đến đường link giới thiệu về di tích trên trang
thông tin điện tử của điểm du lịch. Từ trang web này, khách lại có thể tiếp cận
nhiều thơng tin về di tích, danh thắng, điểm du lịch khác ở vị trí xung quanh.
Dịch vụ hướng dẫn là hoạt động của hướng dẫn viên trong lĩnh vực
dịch vụ du lịch, sử dụng ngơn ngữ để trình bày – giới thiệu và giải thích các
thơng tin chính xác nhất về điểm đến du lịch mà khách du lịch muốn tìm hiểu.
1.2.3. Đặc điểm dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn tại điểm
Dịch vụ thực chất là loại hàng hố đặc biệt có những nét rất đặc trưng, là
loại hàng hoá phi vật chất. Dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại các các
điểm du lịch cũng có chung những đặc điểm của dịch vụ và dịch vụ hướng
dẫn du lịch:
Là sản phẩm phi vật chất, sản phẩm vơ hình, khơng nhìn thấy được,
không thể nhận biết được bằng thị giác, khứu giác, vị giác, xúc giác và rất khó
đánh giá.
Chịu ảnh hưởng của nhiề u yếu tố tác động: nguồn cung cấp dịch vụ
(cung), người mua dịch vụ (cầu) và cả các yếu tố thời gian ở điểm mua bán
dịch vụ du lịch.
13
Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, việc tiêu dùng
dịch vụ xảy ra cùng một thời gian và địa điểm sản xuất ra chúng, do vậy cung
cầu dịch vụ không thể tách rời nhau được.
Dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch không thể tổ chức sản xuất
trước, không thể lưu kho để dành cung ứng dần hoặc dự trữ sử dụng dần ở
những thời gian cao điểm.
Người sử dụng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn tại điểm tham quan du
lịch khơng có điề u kiện để kiểm tra chất lượng trước khi mua dịch vụ như với
các loại hàng hố khác. Do đó khách hàng hiểu biết về dịch vụ thuyết minh,
hướng dẫn du lịch tại qua các phương tiện quảng cáo hoặc được cung cấp
thông tin thông qua đại diện của công ty lữ hành đó chính là hướng dẫn viên
suốt tuyến.
Dịch vụ hướng dẫn du lịch có tính linh động rất cao vì nhu cầu du lịch
của khách thuộc loại nhu cầu không cơ bản nên rất dễ bị thay đổi.
Từ những đặc điểm trên về dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch,
chúng ta có thể nói rằng việc phục vụ dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch
là rất phức tạp nhằm thoả mãn nhu cầu của du khách được đánh giá ở mức độ
cao hay thấp không chỉ phụ thuộc vào thời gian, nội dung mà chúng còn được
quyết định bởi phương pháp cung cấp cho du khách dịch vụ đó. Vai trị của
tập thể lao động và sự phối kết hợp với hướng dẫn viên suốt tuyến đối với
những đồn khách của cơng ty lữ hành đóng vai trò quan trọng. Khối lượng
và chất lượng lao động phụ thuộc vào thái độ nhiệt tình, trình độ văn minh,
văn hoá du lịch họ được đào tạo, kinh nghiệm cơng tác, trình độ nghề nghiệp,
nhận thức và lịng u nghề .
1.3. Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ thuyết minh và hướng dẫn tại điểm
1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ thuyết minh và hướng dẫn tại điểm
Dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại các điểm du lịch là sản phẩm
dịch vụ, bởi vậy chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn viên du lịch cũng
có đầy đủ các nội dung của chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại các điểm du lịch
14
được xác định bởi hai nội dung chủ yếu: chất lượng bán dịch vụ thuyết minh,
hướng dẫn và chất lượng thực hiện dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn.
Từ đó, ta có thể có khái niệm về chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng
dẫn du lịch tại các điểm du lịch như sau: “chất lượng dịch vụ thuyết minh,
hướng dẫn du lịch là sự thỏa mãn (và vượt mong đợi) của khách du lịch được
xác định bởi mức độ phù hợp của chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn
với mong đợi của khách du lịch”.
Sự thỏa mãn của khách du lịch sau khi được hưởng dịch vụ thuyết minh,
hướng dẫn du lịch nói lên chất lượng của dịch vụ đó. Dịch vụ thuyết minh,
hướng dẫn du lịch được coi là có chất lượng cao khi nó phù hợp với mục đích
sử dụng của khách du lịch, cung cấp dịch vụ tương xứng với mức giá đã định
và đúng với thời gian yêu cầu.
Chất lượng mà khách du lịch cảm nhận được sau khi được phục vụ hoặc
bằng hoặc lớn hơn mức độ họ mong đợi thì khách du lịch sẽ thỏa mãn hoặc
rất thỏa mãn. Nếu chất lượng cảm nhận thấp hơn mức độ mà khách du lịch
mong đợi thì khách du lịch sẽ cảm thấy không thỏa mãn.
Chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch mang tính tương đối,
do vậy nó cần được xem xét trong mối quan hệ về thời gian và không gian.
Chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch cần phải được đánh giá
trên cả hai mặt chủ quan và khách quan.
1.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ thuyết minh và hướng
dẫn tại điểm
Chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn viên du lịch không ở trạng
thái cố định, nó thay đổi tùy thuộc vào nhiề u yếu tố cả chủ quan và
khách quan.
Các nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn viên
du lịch tại các điểm du lịch bao gồm các nhân tố bên trong điểm du lịch và
các nhân tố bên ngoài điểm du lịch đó.
* Các nhân tố bên trong điểm du lịch
Các nhân tố bên trong điểm du lịch đóng vai trò tác động trực tiếp và
15
quyết định tới chất lượng dịch vụ hướng dẫn viên du lịch tại điểm du lịch đó.
Bao gồm: đội ngũ nhân viên lao động tại điểm du lịch; trình độ tổ chức quản
lý tại điểm du lịch; các yếu tố hữu hình của điểm du lịch; quá trình thực hiện
và chuyển giao dịch vụ.
Lao động của điểm du lịch: Trong liñ h vực dịch vụ, con người có vai trị
quan trọng. Con người là nhân tố trực tiếp tạo ra và quyết định đến chất lượng
làm việc của nhà quản lý và nhân viên, sự hợp tác giữa các bộ phận trong tổ
chức có ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ hướng dẫn viên du lịch. Chất
lượng của đội ngũ thuyết minh viên và những nhân viên bán dịch vụ hướng
dẫn viên cho tới những nhân viên phục vụ tại điểm du lịch đề u có những tác
động trực tiếp hoặc gián tiếp tới chất lượng dịch vụ hướng dẫn viên cung cấp
cho khách.
Trình độ tổ chức quản lý tại điểm du lịch: Điề u này thể hiện ở khả năng
xây dựng, chỉ đạo thực hiện chính sách, mục tiêu về chất lượng của cán bộ
quản lý điểm tham quan du lịch, của từng bộ phận cũng như của cả tổ chức.
Trao quyề n cho nhân viên là một trong những khía cạnh của quản lý mà có
tác động lớn tới chất lượng dịch vụ cung ứng. Trao quyề n là tạo cho nhân
viên có được những kỹ năng, công cụ và quyề n để phục vụ khách hàng. Điề u
này sẽ giúp nhân viên đáp ứng được yêu cầu của khách du lịch, có thể sửa
chữa ngay những sai sót xảy ra. Do vậy, nâng cao trình độ quản lý, cải tiến
phương thức quản lý là cơ hội cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ hướng
dẫn viên tại các điểm du lịch.
Yếu tố hữu hình của điểm du lịch: Những yếu tố cấu thành độ hữu hình
của dịch vụ có vai trị quan trọng tác động tới mong đợi và cảm nhận của
khách du lịch về chất lượng dịch vụ được cung ứng. Ngồi ra, nó cịn tác
động tới hành vi và sự lựa chọn của du khách.
Quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ: Quá trình thực hiện và
chuyển giao dịch vụ có sự liên quan của nhiề u đối tượng: khách hàng, nhân
viên, trang thiết bị, tiện nghi để có thể cung ứng dịch vụ. Trong đó, con người
có vai trị quan trọng, quyết định tới chất lượng dịch vụ. Những cuộc đối thoại,
16
những cuộc tiếp xúc đôi khi rất ngắn chỉ để trao đổi một điề u gì đó nhưng có
thể có giá trị rất lớn, bởi nó tạo ra ấn tượng trong khoảng khắc. Đây là những
thời điểm tạo nên niề m tin cho khách du lịch.
* Các nhân tố bên ngồi:
Khách du lịch: khách du lịch chính là người đánh giá chất lượng dịch vụ
thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại điểm. Sự phán xét của khách du lịch căn
cứ vào sự thỏa mãn, hài lòng của họ. Sự thỏa mãn của khách du lịch phụ
thuộc vào sự mong đợi (kỳ vọng) và sự cảm nhận khi hưởng dịch vụ của
khách du lịch. Luôn tồn tại một khoảng cách giữa sự mong đợi và sự cảm
nhận của khách du lịch về chất lượng dịch vụ họ nhận được.Việc rút ngắn
khoảng cách này sẽ làm cho khách du lịch cảm thấy thỏa mãn.
Công ty lữ hành: các công ty lữ hành chính là người đại diện cho khách
hàng lựa chọn dịch vụ để kết nối thành một sản phẩm hoàn chin̉ h đó là
chương trình du lịch trọn gói. Do đó đánh giá của công ty lữ hành về dịch vụ
thuyết minh hướng dẫn viên tại các điểm du lịch quyết định việc sử dụng dịch
vụ cho những đoàn khách của họ.
Sự phát triển của kinh tế quốc gia nói riêng và của thế giới nói chung:
Với xu hướng hội nhập khu vực và tồn cầu hóa, các cơ sở kinh doanh dịch
vụ du lịch phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để thỏa mãn cả
khách hàng trong nước và quốc tế.
Chính trị, luật pháp: Những quyết định trong kinh doanh lữ hành chịu sự
tác động mạnh mẽ của những diễn biến của mơi trường chính trị. Việc hiểu
được xu hướng chính trị là điề u rất cần thiết đối với bất kỳ nhà kinh doanh
nào. Một quốc gia có thể có nhiề u đạo luật khác nhau. Chẳng hạn như luật
kinh doanh được hình thành với những mục đích như bảo vệ các cơng ty trong
quan hệ với nhau, bảo vệ người tiêu dùng, bảo vệ lợi ích xã hội. Luật về kinh
doanh lữ hành quốc tế, về thuyết minh viên hay những qui định của nhà nước
về kinh doanh tại những điểm du lịch sẽ ảnh hưởng tới việc tạo ra và nâng cao
chất lượng chương trình du lịch.
Khoa học, công nghệ: Những tiến bộ về khoa học, công nghệ tạo ra
17
những phương tiện điề u tra, nghiên cứu giúp các cơng ty xác định chính xác
nhu cầu của thị trường, từ đó có thể thiết kế sản phẩm phù hợp với nhu cầu.
Tự động hóa, mạng máy tính, thương mại điện tử là những nhân tố có tác
động tích cực.
Văn hóa, xã hội: Yếu tố văn hóa, xã hội của mỗi quốc gia, dân tộc có
ảnh hưởng lớn đến các thuộc tính chất lượng sản phẩm. Các quan điểm về bản
thân họ, về người khác, về xã hội, tổ chức... ảnh hưởng tới việc thiết kế sản
phẩm. Mơ hình tiêu dùng phản ánh thái độ của người tiêu dùng đối với xã hội.
Xu hướng tiêu dùng quan tâm tới sức khỏe, nghỉ ngơi... sẽ tác động đến các
điểm du lịch trong việc thiết kế, tổ chức hoạt động tham quan sao cho vừa bảo
đảm sức khỏe, sự an toàn và tính hấp dẫn
1.4. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn tại
điểm du lịch
Dịch vụ hướng dẫn du lịch là một sản phẩm dịch vụ, do vậy chất lượng
dịch vụ hướng dẫn du lịch được xác định bởi chính khách du lịch, những
người tiêu dùng dịch vụ đó. Cùng một dịch vụ nhưng mỗi khách du lịch lại có
sự đánh giá khác nhau. Dịch vụ có tính đặc thù (tính vơ hình, khơng lưu giữ
được, không chia cắt được, không đồng nhất, chất lượng dịch vụ mang tính
chủ quan...) nên khó mà có được một chuẩn mực khách quan để đánh giá chất
lượng dịch vụ.
Ngoài ra, có nhiề u yếu tố của chất lượng dịch vụ lại khó có thể đánh giá
được. Tuy nhiên, trong thực tế, chất lượng dịch vụ vẫn cần phải có hệ thống
tiêu chí đánh giá chất lượng.
* Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của A Parasuraman và Leonard
L.Berry
Bằng các nghiên cứu của mình vào năm 1991, hai tác giả Parasuraman
và Berry đã đưa 5 tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ theo mơ hình
SERVQUAL, các tiêu chí được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần
tương đối đối với khách hàng, đó là: độ tin cậy, độ đáp ứng, độ đảm bảo, độ
cảm thông, độ hữu hình.
18
Độ tin cậy: là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và
chính xác, nó còn bao gồm sự nhất quán mà ngay từ lần đầu tiên nhà cung
ứng dịch vụ phải thực hiện.
Độ đáp ứng: là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và
cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả
năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng.
Độ đảm bảo: là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng
khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí
mật cho họ.
Độ cảm thơng: thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách
hàng. Độ cảm thông bao gồm khả năng tiếp cân và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu
của khách hàng.
Độ hữu hình: là hiện diện của điề u kiện làm việc, trang thiết bị, con
người và các phương tiện thông tin.
Bảng 1.1. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ theo
mơ hình SERVQUAL
Tiêu chí
Độ tin cậy
(Reliability)
Nội dung của tiêu chí
- Khả năng thực hiện những dịch vụ đã hứa một cách
chính xác
- Ln phục vụ khách du lịch đúng thời gian như đã giao
hẹn
- Đảm bảo khơng có sai lầm
- Sự sẵn sàng giúp đỡ khách du lịch
Độ đáp ứng
- Phục vụ nhanh chóng, kịp thời
(Responsiveness)
- Khả năng khắc phục và sữa chữa sai sót
Độ đảm bảo
(Assurance)
Độ cảm thơng
(Empathy)
- Tác phong và sự thành thạo của nhân viên
- Kỹ năng giao tiếp tốt
- Tôn trọng khách hàng
- Luôn quan tâm đến nhu cầu và sở thích của khách du lịch
- Thoả mãn nhu cầu của khách du lịch
19
- Hình thức bên ngồi của cơng ty
Độ hữu hình
- Trang thiết bị trong công ty
(Tangibles)
- Trang phục của nhân viên
- Tài liệu của cơng ty
(Nguồn: Nguyễn Văn Đính. Giáo trình nghiệp vụ lữ hành 2002)
Ở mỗi liñ h vực dịch vụ cụ thể, người ta sẽ xác định các tiêu chí đo lường
dịch vụ dựa trên 5 tiêu thức tổng thể ở trên.
* Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch dưới góc độ du khách
Xuất phát từ nhu cầu của du khách của nước mình, các nhà khoa học
Nhật Bản đã đi sâu vào nghiên cứu và đưa ra 5 tiêu chí đề đánh giá chất lượng
dịch vụ du lịch. Năm tiêu chí này bao gồm: tiện lợi, tiện nghi, vệ sinh, lịch sự
chu đáo, an tồn:
Tiêu chí tiện lợi: là sự thuận tiên, nhanh chóng trong việc đáp ứng các
nhu cầu của du khách ngay từ khi họ tiếp xúc với nhà cung ứng cho đến khi
kết thúc chương trình tham quan. Tiêu chuẩn này thể hiện ở các nội dung sau:
+ Thủ tục hành chính, các giấy tờ có liên quan
+ Thơng tin được cung cấp đầy đủ, rõ ràng, kịp thời
+ Tính linh hoạt cao của dịch vụ
Tiêu chí tiện nghi: thể hiện ở sự đầy đủ, hiện đại và phù hợp với cơ sở
vật chất, trang thiết bị cung ứng cho khách du lịch, làm cho du khách thoải
mái về cả thể chất và tinh thần trong quá trình tiêu dùng dịch vụ du lịch. Tiêu
chuẩn này thể hiện ở các nội dung:
+ Tính hiện đại của cơ sở vật chất, kỹ thuật tạo ra dịch vụ thông qua các
chỉ tiêu kinh tế, kỹ thuật của chính bản thân nó
+ Tính thẩm mỹ của phương tiện và cơ sở vật chất kỹ thuật
+ Tính đầy đủ, phong phú, đa dạng về số lượng của dịch vụ
+ Tính được phục vụ kịp thời và chính xác theo yêu cầu của khách
Tiêu chí vệ sinh: nói đến sự sạch sẽ của những người liên quan trực tiếp
vào việc phục vụ du khách. Ngoài ra tiêu chí này cịn thể hiện ở các yếu tố
xanh, sạch của không gian, ánh sáng, nguồn nước, lương thực, thực phẩm.
Tiêu chuẩn này hể hiện ở các nội dung:
20
