Nghiên cứu chiến lược marketing tại khách sạn mường thanh luxury phú thọ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG
KHOA KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

ĐỖ THỊ HỒNG MỴ

NGHIÊN CỨU CHIẾN LƯỢC MARKETING TẠI KHÁCH
SẠN MƯỜNG THANH LUXURY PHÚ THỌ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Ngành: Quản trị dịch vụ Du lịch& Lữ hành

PHÚ THỌ, NĂM 2018
1


TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG
KHOA KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN

ĐỖ THỊ HỒNG MỴ

NGHIÊN CỨU CHIẾN LƯỢC MARKETING TẠI KHÁCH
SẠN MƯỜNG THANH LUXURY PHÚ THỌ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Ngành: Quản trị dịch vụ Du lịch& Lữ hành

Người hướng dẫn khoa học: Th.S. Phan Thị Hồng Giang

PHÚ THỌ, NĂM 2018
2

LỜI CẢM ƠN
Để hồn thành khóa luận, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Lãnh
Đạo trường Đại học Hùng Vương, Ban Chủ nhiệm Khoa Khoa học Xã hội và
Nhân văn, các thầy cô giáo trong khoa, các thầy cơ giáo trong bộ mơn Văn Hóa
- Du Lịch đã tạo mọi điều kiện thuận lợi và tận tình giúp đỡ em hồn thành khóa
luận tốt nghiệp này.
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến cô giáo – thạc sĩ
Phan Thị Hồng Giang đã quan tâm, tận tình dẫn dắt từng bước trong quá trình
em làm khóa luận tốt nghiệp.
Em xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnhđạo, quầy lễ tân, phòng nhân sự, phòng
kinh doanh, các anh chị trong khách sạn Mường Thanh Luxury Phú Thọ đã nhiệt
tình giúp đỡ em trong quá trình em đến thực tế và thu thập tài liệu để em hồn
thành khóa luận tốt nghiệp.
Em xin chân thành cảm ơn tới các bạn sinh viên đã cổ vũ động viên nhiệt
tình giúp đỡ em, đồng thời có những ý kiến đóng góp trong q trình em thực
hiện và hồn thành khóa luận một cách tốt nhất.
Phú Thọ, ngày 14 tháng 05 năm 2018
Sinh viên thực hiện
Đỗ Thị Hồng Mỵ


MỤC LỤC
A. MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1.Tính cấp thiết của đề tài .................................................................................... 1
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu...................................................................... 3
3. Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu ....................................................................... 4
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................... 4
5. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 5
B. NỘI DUNG ....................................................................................................... 7

Chương 1MỘT SỐ CƠ SỞ KHOA HỌC LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
VỀHOẠT ĐỘNG MARKETING ........................................................................ 7
1.1. Cơ sở lí luận ............................................................................................... 7
1.1.1.Một số khái niệm liên quan ............................................................................ 7
1.1.2. Vai trò của hoạt động marketing trong kinh doanh khách sạn ..................... 11
1.1.3. Một số yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động Marketing ...................................... 12

1.2. Cơ sở thực tiễn ......................................................................................... 16
1.2.1.Khái quát về tập đoàn khách sạn Mường Thanh........................................... 16
1.2.2. Khái quát về khách sạn Mường Thanh Luxury Phú Thọ ............................. 19
1.2.3. Cơ sở vật chất của khách sạn Mường Thanh Luxury Phú Thọ .................... 23
1.2.5. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận cụ thể ............................................ 28
Chương 2THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN
MƯỜNG THANH LUXURY PHÚ THỌ .......................................................... 32

2.1. Tầm nhìn, sứ mệnh, nguyên tắc, văn hóa doanh nghiệp, slogan và biểu
tượng của Mường Thanh Luxury Phú Thọ .................................................. 32
2.2. Hoạt động Marketing tại khách sạn Mường Thanh Luxury Phú Thọ . 39
2.2.1. Cách thức tổ chức hoạt động Marketing tại khách sạn Mường Thanh Luxury
Phú Thọ ................................................................................................................ 39
2.2.2. Nguồn nhân lực Marketing tại khách sạn Mường Thanh Luxury Phú Thọ .. 43
2.2.3. Phân tích ma trận Swot của khách sạn Mường Thanh Luxury Phú Thọ...... 45
2.2.4. Các chính sách Marketing của khách sạn Mường Thanh Luxury Phú Thọ .. 52

2.3. Đánh giá thực trạng Marketing tại khách sạn Mường Thanh Luxury
Phú Thọ........................................................................................................... 55
2.3.1. Những thành tựu chủ yếu của khách sạn ..................................................... 55
2.3.2. Một số tồn tại cần khắc phục....................................................................... 57

Chương 3MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ
MARKETING TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY PHÚ THỌ 60

3.1. Định hướng khách sạn Mường Thanh Luxury trong thời gian 3 năm
sắp tới .............................................................................................................. 60
3.2. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing
của khách sạn Mường Thanh Luxury Phú Thọ ........................................... 61
3.2.1. Giải pháp về chính sách xúc tiến – truyền thơng Marketing ........................ 61
3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ........................................... 62
3.2.3. Giải pháp về việc mở rộng thị trường khách ............................................... 63
3.2.4. Giải pháp về nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing – Mix (4P) ............... 64
3.2.5. Giải pháp về vấn đề tài chính – kế tốn ....................................................... 67
3.2.6. Giải pháp về nâng cao hệ thống thông tin ................................................... 68
3.2.7. Các giải pháp từ phân tích ma trận Swot .................................................... 68
C. KẾT LUẬN .................................................................................................... 73
D. TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................. 75
E. PHỤ LỤC ...........................................................................................................


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.2.1

Các nhóm thành viên trong chuỗi khách sạn Mường
Thanh

Bảng 1.2.2

Các loại phòngvà giá phòng của khách sạn

Bảng 1.2.3

Mơ hình cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Mường
Thanh Luxury Phú Thọ

Bảng 2.2.1

Cơ cấu tổ chức của bộ phận Sale – Marketing của
khách sạn Mường Thanh Luxury Phú Thọ


1

A. MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài
Phú Thọ được coi là vùng Đất tổ cội nguồn của Việt Nam, có nhiều thế
mạnh về du lịch. Mỗi mảnh đất, bước chân trên quê hương Đất Tổ chúng ta sẽ
thấy sự đan xen của dấu ấn lịch sử, di tích xưa và phong cảnh tươi đẹp tạo nên
niềm hứng thú say mê, hấp dẫn lịng người. Chính lịch sử và thiên nhiên trên
mảnh đất này đã tạo nên những di tích lịch sử văn hóa, kiến trúc, những danh
lam thắng cảnh có giá trị về du lịch. Đó là nguồn lực hết sức quý báu để đưa du
lịch Phú Thọ tiến tới là nghành kinh tế trọng điểm, góp phần phát triển một số
ngành kinh doanh khác như: ăn uống,vui chơi, dịch vụ bổ sung, đặc biệt là kinh
doanh lưu trú... hiện tại Phú Thọ cũng đang khai thác khá tốt những “vốn” sẵn
có và vơ cùng q báu đó.
Phú Thọ có lợi thế thuận lợi về mặt du lịch với tài nguyên tự nhiên cũng
như tài nguyên nhân văn phong phú,đa dạng và cơ sở vật chất – hạ tầng rất
thuận lợi từ giao thông cho tới các cơ sở lưu trú. Cơ sở lưu trú là một yếu tố vô
cùng quan trọng quyết định việc khách du lịch tới Phú Thọ có ý định lưu trú lại
hay khơng.
Ngành du lịch tại Phú Thọ được cho là có tiềm năng to lớn. Trải qua những

năm gần đây, ngành du lịch Phú Thọ đã và đang gặt hái được những thành cơng
đáng kể, góp phần tích cực vào cơng cuộc phát triển kinh tế xã hội của tỉnh.
Đóng góp vào thành cơng đó khơng thể khơng kể tới lĩnh vực quan trọng trong
ngành du lịch – kinh doanh khách sạn.
Trên địa bàn tỉnh Phú Thọ có rất nhiều khách sạn với nhiều hạng sao khác
nhau, trong đó khách sạn Mường Thanh Luxury Phú Thọ là một trong những
khách sạn với hạng sao cao, cơ sở vật chất đầy đủ tiện nghi với vị trí thuận lợi
nằm ở trung tâm thành phố nhưng số lượng khách đến lưu trú tại đây còn hạn
chế và chủ yếu là khách đi công vụ, và tổ chức các sự kiện. Có thể thấy so với
tiềm năng thì sự phát triển, thu hút khách tại tỉnh Phú Thọ nói chung và khách
sạn Mường Thanh nói riêng chưa thật sự tương xứng, lượng khách đến không
đều qua các tháng trong năm, khách quốc tế ít.
Thị trường khách, đối tượng khách đối với khách sạn là một yếu tố vơ cùng
quan trọng, nó quyết định việc làm ăn, kinh doanh của khách sạn có tồn tại được
hay khơng. Nếu một khách sạn được đưa vào sử dụng mà khơng có khách tới thì
việc khách sạn bị đào thải là vấn đề sớm hay muộn. Vấn đề này phần lớn cũng


2

do việc Marketing của khách sạn có thực sự hiệu quả hay khơng. Vì vậy khi
kinh doanh khách sạn thì công tác Marketing để thu hút khách là việc nhất thiết
cần phải làm.
Marketing đang đóng một vai trị hết sức quan trọng đối với tất cả các
doanh nghiệp sản xuất – kinh doanh trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh gay
gắt ngày nay. Một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì phải tiến hành
huy động mọi nguồn lực sẵn có nhằm đạt được mục tiêu đã định. Thơng qua
hoạt động Marketing, doanh nghiệp có thể phát huy hết nội lực hướng vào
những cơ hội hấp dẫn trên thị trường, giảm thiểu rủi ro, từ đó nâng cao hiệu quả
kinh doanh, tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp. Đây cũng chính là cầu

nối giữa doanh nghiệp với thị trường khi nó khơng chỉ giúp doanh nghiệp định
hướng thị trường mục tiêu, đưa các sản phẩm, dịch vụ của mình đến với khách
hàng có nhu cầu, mà cịn có thể tạo cầu thị trường mới cho sản phẩm, dịch vụ
mà doanh nghiệp muốn cung cấp.
Ngành khách sạn ở Việt Nam ngày càng phát triển vô cùng mạnh mẽ nhằm
đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của con người. Mơi trường kinh doanh
ln có những thay đổi và biến động không ngừng mang đến nhiều cơ hội cũng
như những thách thức đối với hoạt động kinh doanh khách sạn, địi hỏi khách
sạn phải nắm bắt tình hình, thích ứng một cách nhanh chóng, linh hoạt với mơi
trường kinh doanh và tìm cho doanh nghiệp mình những chiến lược kinh doanh
tối ưu nhất.
Khách sạn Mường Thanh Luxury chính thức khai trương và đi vào hoạt
động cuối tháng 3 năm 2017. Từ khi xây dựng cho đến nay, ban quản lý khách
sạn đã có những hoạt động tích cực trong việc xác định thị trường mục tiêu, xây
dựng các chính sách kinh doanh hiệu quả và đang dần dần từng bước xác định vị
thế của mình trên thương trường. Song hoạt động Marketing của khách sạn vẫn
còn nhiều bất cập, chưa được chú trọng đầu tư kĩ lưỡng nên chưa tối ưu hóa
được lợi nhuận kinh doanh. Vì vậy việc phân tích thực trạng hoạt động
Marketing của khách sạn một cách khách quan, khoa học để làm cơ sở đề xuất
một số giải pháp cụ thể và khả thi nhằm góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh
của khách sạn là vấn đề rất cần thiết.
Từ những lí do trên tác giả đã mạnh dạn lựa chọn khóa luận “ Nghiên cứu
chiến lược Marketing tại khách sạn Mường Thanh Luxury Phú Thọ” để làm
khóa luận tốt nghiệp của mình.


3

2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Qua quá trình tìm hiểu thực tế tác giả có thể đưa ra một số nghiên cứu về

một số vấn đề khác nhau liên quan tới Marketing khách sạn như sau:
Trước tiên là một số cuốn sách nghiên cứu về Marketing và Marketing
khách sạn:
Cuốn “Marketing du lịch” của PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, TS. Nguyễn
Đình Hòa đồng chủ biên, do trường Đại học kinh tế Quốc Dân xuất bản năm
2008. Giáo trình đã khái quát đầy đủ về marketing trong ngành du lịch nói
chung, quản trị du lịch và khách sạn nói riêng. Cuốn sách này nêu lên những
kiến thức marketing cơ bản, kĩ năng quản trị marketing, nghiên cứu marketing,
lập kế hoạch marketing và thực hiện các hoạt động marketing, kiểm soát các
hoạt động marketing tại điểm, khu, đô thị du lịch và doanh nghiệp du lịch.
Cuốn “Quản trị kinh doanh khách sạn” (2013) của PGS.TS. Nguyễn Văn
Mạnh, TS. Hoàng Thị Lan Hương do Đại học kinh tế Quốc dân xuất bản. Cuốn
giáo trình tập trung đi sâu phân tích, một số khái niệm về kinh doanh khách sạn,
lý giải một số đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn và công tác quản trị
hoạt động kinh doanh các dịch vụ chính trong hoạt động kinh doanh khách sạn.
Thứ hai là các nghiên cứu về Marketing trong khách sạn trong nước:
Tiểu luận “Marketing trong kinh doanh khách sạn” của tác giả Đinh Văn
Bồn: Tiểu luận nói về tình hình lý luận chung về hoạt động kinh doanh khách
sạn và tình hình vận dụng Marketing trong khách sạn và một số giải pháp tăng
hiệu quả sử dụng Marketing trong kinh doanh khách sạn.
Khóa luận tốt nghiệp “ Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing –
mix tại Khách sạn Sheraton Hà Nội” của tác giả Đào Tuấn Nam: khóa luận đưa
ra các khái niệm Marketing, Marketing du lịch, Marketing trong hoạt động kinh
doanh khách sạn, lấy khái niệm này làm cơ sở lý luận vững chắc để phân tích
trong những nội dung tiếp theo.Khóa luận cũng nghiên cứu thực trạng marketing
– mix hiện nay tại khách sạn Sheraton Hà Nội để có được những đánh giá chính
xác nhất dưới góc nhìn khách quan của một sinh viên có thời gian thực tập tại
đây, từ đó đưa ra một số giải pháp marketing – mix để thu hút khách tới khách
sạn Sheraton Hà Nội trong giai đoạn hiện nay.
Đề tài nghiên cứu khoa học “Tổng quan nghiên cứu về giải pháp marketing

thu hút khách du lịch trong khách sạn” của tác giảNguyễn Văn Long đãđưa ra
các biện pháp marketing thu hút lượng khách Trung Quốc đến khách sạn.


4

Khóa luận “Một số giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch đến với
khách sạn Celadon Palace Huế” của tác giả Văn Ngọc Quỳnh Như khoá luận đã
đưa ra các giải pháp nhằm thu hút khách đến với khách sạn Celadon Place Huế.
Chuyên đề “Hoạt động marketing tại khách sạn Opera Thăng Long” của tác
giả Phan Minh Chiến: đã đưa ra các giải pháp để nâng cao hiệu quả hoạt động
Marketing trong khách sạn Opera Thăng Long.
Tiếp theo là một số nghiên cứu về Marketing tại Phú Thọ:
Luận văn “Một số giải pháp hồn thiện cơng tác marketing nhằm nâng cao
hiệu quả sản xuất kinh doanh của Công ty phát hành sách Phú Thọ” của tác giả
Bùi Luyến. Luận văn đã phân tích thực trạng cơng tác marketing và đưa ra một
số giải pháp hồn thiện cơng tác marketing của Công ty phát hành sách Phú Thọ.
Từ các tài liệu mà tác giả đã thu thập được, có thể thấy có rất ít, thậm chí
chưa có một nghiên cứu nào nghiên cứu về Marketing tại khách sạn Mường
Thanh Luxury Phú Thọ. Chính vì vậy, để đảm bảo tính mới của việc nghiên cứu
tác giả đã lựa chọn “Nghiên cứu chiến lược Marketing tại khách sạn Mường
Thanh Luxury Phú Thọ” làm khóa luận tốt nghiệp của mình.
3. Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu
3.1 Mục đích nghiên cứu
Tìm hiểu về hoạt động Marketing tại khách sạn Mường Thanh Luxury Phú
Thọ sau đó đưa ra một số giải pháp thực tế phù hợp để chính sách Marketing có
hiệu quả hơn nhằm thu hút khách cho khách sạn.
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Để đạt được mục đích nghiên cứuđã đề ra, đề tài cần thực hiện được các
nhiệm vụ sau:

Thứ nhất, đưa ra một số cơ sở khoa học lí luận và thực tiễn về Marketing
tại khách sạn Mường Thanh Luxury Phú Thọ.
Thứ hai, nêu lên thực trạng Marketing tại khách sạn Mường Thanh Luxury
Phú Thọ để từ đó đánh giá chiến lược Marketing tại khách sạn.
Thứ ba, đưa ra một số giải pháp cụ thể nhằm góp phần vào việc thu hút
khách hàng tiềm năng tại khách sạn.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Chiến lược Marketing tại khách sạn MườngThanh


5

4.2.Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: khách sạn Mường Thanh Luxury Phú Thọ.
Về thời gian: từ khi xây dựng cho đến nay.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp nghiên cứu liên ngành
Đây là một trong những phương pháp nghiên cứu rất thiết thực đối với
khóa luận, sử dụng phương pháp nghiên cứu liên ngành để đặt nó dưới góc độ
nghiên cứu của nhiều ngành khoa học khác nhau nhằm đạt được nhận thức tồn
diện, tổng thể; từ đó đưa ra các kết luận, đánh giá khách quan. Để hoàn thành
được khóa luận tác giả đã sử dụng các ngành:
Địa lý: để xác định vị trí địa lí của khách sạn Mường Thanh Luxury Phú
Thọ.
Sử học: giúp tìm ra cội nguồn, lịch sử phát triển của tập đồn Mường
Thanh nói chung và khách sạn Mường Thanh Luxury nói riêng.
Văn hóa học: giúp tác giả tìm được những giá trịcủa khách sạn Mường
Thanh Luxury...
Liên kết các ngành trên với nhau để cùng so sánh, đối chiếu tác giả đã xác

định được một cách chính xác, tồn diện, vị trí, quy mơ, cấu trúc và các giá trị
nổi bật của khách sạn Mường Thanh Luxury Phú Thọ.
5.2. Phương pháp thu thập và xử lí tài liệu
Phương pháp thu thập và xử lý tài liệu là phương pháp hết sức cần thiết cho
việc thực hiện các đề tài nghiên cứu, khóa luận để có một lượng thông tin đầy đủ
về mặt tự nhiên, kinh tế, xã hội, trong phạm vi nghiên cứu, cần thiết tiến hành
thu thập thông tin, tư liệu từ nhiều lĩnh vực, nguồn khác nhau. Sau đó phân tích
chọn lọc xử lí để có được những tư liệu cần thiết.
5.3.Phương pháp điền dã
Tác giả đã sử dụng phương pháp này để giúp cho đề tài có những số liệu
thơng tin xác thực có tính chất thực tế. Tác giả đã tiến hành khảo sát thực tếtại
khách sạn Mường Thanh Luxury Phú Thọ, điều này đã giúp tác giả có cái nhìn
khách quan hơn, chân thực hơn về hoạt động marketing, hoạt động kinh doanh
tại khách sạn cũng như chất lượng dịch vụ và lượng khách của khách sạn từ đó
tìm ra giải pháp phù hợp tốt nhất để hoạt động kinh doanh tại cơng ty có hiệu
quả nhằm thu hút khách.


6

5.4. Phương phápphân tích, tổng hợp
Tác giả sử dụng nhằm so sánh, phân tích, đánh giá và tổng hợp các thông
tin, số liệu, tài liệu thu thập để kiểm tra kết quả cuối cùng theo mục tiêu, phạm
vi nội dung nghiên cứu của đề tài.
5.5. Phương pháp điều tra, phỏng vấn
Sử dụng phương pháp này, tác giả đã điều tra, phỏng vấn nhân viên của
khách sạn, từ đó có cái nhìn khách quan hơn, chân thực hơn về chính sách
Marketing cũng như chất lượng dịch vụ và lượng khách của khách sạn Mường
Thanh từ đó tìm ra giải pháp phù hợp tốt nhất để chính sách Marketing có hiệu
quả nhằm thu hút khách cho khách sạn.

5.6. Phương pháp phân tích swot
Phương pháp phân tích swot là là phương pháp tác giả đã sử dụng để đưa ra
điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức của khách sạn Mường Thanh Luxury
Phú Thọ. Từ đó, tác giả có thể đưa ra các giải pháp từ việc phân tích Swot nhằm
hạn chế điểm yếu của khách sạn.


7

B. NỘI DUNG
Chương 1
MỘT SỐ CƠ SỞ KHOA HỌC LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ
HOẠT ĐỘNG MARKETING
1.1. Cơ sở lí luận
1.1.1. Một số khái niệm liên quan
1.1.1.1. Khái niệm về ngành kinh doanh khách sạn
Khái niệm, quan điểm khác nhau về “kinh doanh khách sạn” ngày càng
giàu có hơn. Điều này chứng tỏ hoạt động kinh doanh khách sạn đã và đang phát
triển rất mạnh mẽ. Khi nghiên cứu bản chất của khái niệm kinh doanh khách
sạn, để có cái nhìn đầy đủ và tồn diện, cần hiểu được q trình hình thành và
phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn và sự ra đời của các loại hình
doanh nghiệp tham gia vào hoạt động kinh doanh khách sạn.
Kinh doanh khách sạn sơ khai ban đầu chỉ là hoạt động kinh doanh của các
hộ gia đình nhỏ cho thuê buồng trọ qua đêm cho khách vãng lai với số lượng
nhỏ và mang tính tự phát. Vì thế hoạt động “kinh doanh khách sạn” thời này chỉ
là hoạt động cho thuê buồng ngủ phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ của khách vãng lai.
Sau đó kinh tế bắt đầu phát triển, nhu cầu người dân đi du lịch ngày càng
nhiều hơn, lúc đó bắt đầu người ta có nhu cầu lưu trú lại lâu hơn. Để giữ chân
khách, từ đây bắt đầu người ta đã tổ chức cung cấp thêm một số dịch vụ ngoài
dịch vụ buồng ngủ như ăn uống, vui chơi. Dần dần hoạt động kinh doanh khách

sạn bắt đầu phát triển. “Kinh doanh khách sạn thời kì này đã được mở rộng và
được hiểu là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi,
ăn uống cho khách từ nơi khác đến”
Cùng với sự phát triển kinh tế là hoạt động đi du lịch ngày càng trở nên phổ
biến. Mức sống con người ngày càng được cải thiện. Số lượng khách đi du lịch
ngày một tăng, ngoài việc đi du lịch để nghỉ ngơi người ta cịn có những mục
đích khác như: tìm hiểu, nghiên cứu, tham quan, chữa bệnh, công tác, sự kiện,...
những nhu cầu đòi hỏi của khách du lịch ngày càng đa dạng phong phú. Vì thế
để đáp ứng nhu cầu của người đi du lịch các cơ sở lưu trú và chất lượng của các
cơ sở ngày một tăng lên cho đến ngày nay. Điều này đã làm tăng tính đa dạng
trong phương thức tổ chức hoạt động kinh doanh và dẫn tới sự ra đời của nhiều
loại hình doanh nghiệp với nhiều mức độ cung cấp dịch vụ khác nhau, nhằm vào
những đoạn thị trường khác nhau, với các tên gọi phong phú như: khách sạn,


8

nhà nghỉ, motel, làng du lịch, lều trại... chúng được gọi chung là các cơ sở lưu
trú du lịch.
Theo điều 4, Luật Du Lịch Việt Nam, đã xác định: “Các cơ sở lưu trú du
lịch là cơ sở cho thuê buồng, giường và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ
khách lưu trú, trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu”. Các cơ sở
lưu trú du lịch bao gồm khách sạn, làng du lịch, biệt thự du lịch, căn hộ du lịch,
bãi cắm trại du lịch, nhà nghỉ du lịch, nhà ở có phịng cho khách du lịch thuê và
các cơ sở lưu trú du lịch khác.
Theo đó, các cơ sở lưu trú khơng bao gồm các doanh nghiệp kinh doanh
thuần túy dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí hay các dịch vụ đơn lẻ riêng biệt, độc
lập với các cơ sở lưu trú nói trên.
Khách sạn tuy chỉ là một trong số những cơ sở lưu trú du lịch, song chúng
hiện diện hầu hết tại các trung tâm du lịch trên thế giới với số lượng lớn và tồn

tại dưới nhiều chủng loại khác nhau. Ngày nay không chỉ ở Việt Nam mà ở hầu
hết các quốc gia, loại hình cơ sở lưu trú khách sạn được coi là loại hình mang
tính chất tiêu biểu nhất, đại diện cho các loại hình cơ sở lưu trú du lịch. Chính
vì vậy, “ kinh doanh khách sạn” khơng chỉ dùng riêng để nói về hoạt động kinh
doanh của bản thân doanh nghiệp khách sạn mà còn dùng để chỉ hoạt động kinh
doanh của các loại hình cơ sở lưu trú du lịch nói chung.
Vậy “Kinh doanh khách sạn được hiểu là hoạt động kinh doanh của các cơ
sở lưu trú dựa trên việc cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ
sung nhằm đáp ứng nhu cầu lưu lại tạm thời của khách du lịch” (6, tr.14)
Theo tác giả, kinh doanh khách sạn chính là một hoạt động kinh doanh dịch
vụ. Kinh doanh khách sạn dựa trên việc cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và
một số dịch vụ bổ sung, để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách nhằm mang lại
lợi nhuận cho doanh nghiệp.
1.1.1.2. Khái niệm về kinh doanh lưu trú
Lưu trú có vai trị rất quan trong không chỉ đối với khách du lịch mà nó
cũng rất quan trọng đối với một số tập khách như khách công vụ, khách vãng lai,
khách đi sự kiện,... vì vậy mà nhu cầu lưu trú lại tạm thời ngồi nơi cư trú
thường xun của mình là điều tất yếu.
Theo từ điển Hán Việt, “Lưu” có nghĩa là ở lại nơi nào đó một thời gian,
“Trú” có nghĩa là ở tạm. Hay “Lưu trú” là việc ở lại tạm thời của con người tại
một nơi nào đó trong một khoảng thời gian.


9

Trong du lịch, “Lưu trú” là việc ở lại tạm thời của khách du lịch tại điểm
đến khoang một khoảng thời gian nhất định. Nhu cầu đòi hỏi đầu tiên mà khách
du lịch cần thỏa mãn trong thời gian lưu lại tạm thời ngoài nơi cư trú thường
xuyên là nhu cầu thiết yếu (nhu cầu ăn nghỉ) của họ tại các điểm đến du lịch.
Theo giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” của nhóm tác giả PGS.TS

Nguyễn Văn Mạnh và TS Hồng Thị Lan Hương thì kinh doanh lưu trú thường
được tiếp cận theo hai nghĩa là nghĩa rộng và nghĩa hẹp:
Theo nghĩa hẹp,“ Kinh doanh lưu trú được tiếp cận trong phạm vi hẹp –
phạm vi doanh nghiệp là một cơ sở lưu trú du lịch chẳng hạn như một khách
sạn. Vậy kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh dịch vụ cho thuê buồng
ngủ cho khách của một cơ sở lưu trú du lịch. Trên thực tế người ta thường gọi
hoạt động kinh doanh lưu trú là kinh doanh buồng.” [6,tr.15]
Theo nghĩa rộng: “kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh của các cơ
sở lưu trú du lịch trong việc cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ
bổ sung nhằm thỏa mãn nhu cầu lưu lại tạm thời của khách du lịch tại một tỉnh,
một vùng hay một quốc gia phát triển du lịch”. [6,tr.16]
Theo tác giả thì kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh cho thuê
buồng, giường và cung cấp các dịch vụ khác bổ sung nhằm phục vụ khách lưu
trú.
1.1.1.3. Khái niệm về Marketing
Khi nhắc đến Marketing nhiều người liên tưởng đến những con người tay
xách những sản phẩm đi chào hàng, quảng bá. Một số khác nghĩ rằng đây là
công việc đăng quảng cáo, hoặc các chương trình khuyến mãi,.. Nhưng đây mới
chỉ là một phần của Marketing.
Marketing là một thuật ngữ, do đó Marketing khơng có tên gọi tương đồng
trong Tiếng Việt. Một số sách giáotrình MarketingViệt Nam cho rằng Marketing
là tiếp thị, tuy nhiên đó khơng phải là tên gọi tương đồng chính xác vì “tiếp thị”
khơng bao hàm hết được ý nghĩa của Marketing.
Có rất nhiều định nghĩa, khái niệm về Marketing:
Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ: “Marketing là quá trình lên kế hoạch và
tạo dựng mơ hình sản phẩm, hệ thống phân phối, giá cả và chiến dịch quảng cáo
nhằm tạo ra những sản phẩm hoặc dịch vụ có khả năng thỏa mãn nhu cầu các cá
nhân hoặc tổ chức nhất định”. Khái niệm này được sử dụng khá phổ biến trong
lĩnh vực Marketing.

10

Theo trường Đại học Tài chính – Marketing TP.HCM: “Marketing là sự kết
hợp của nhiều hoạt động liên quan đến công việc kinh doanh nhằm điều phối sản
phẩm hoặc dịch vụ từ nhà sản xuất hoặc nhà cung cấp đến người tiêu dùng.
Tuy nhiên, định nghĩa của Philip Kotler là định nghĩa mà tác giả cho là
chính xác nhất: “Marketing là quá trình tạo dựng các giá trị từ khách hàng và
mối quan hệ thân thiết với khách hàng nhằm mục đích thu về lợi ích cho doanh
nghiệp, tổ chức từ những giá trị đã tạo ra”.
Tóm lại khi nhắc tới Marketing là nhắc tới các hoạt động trong các tổ chức
(cả tổ chức kinh doanh và tổ chức phi lợi nhuận) bao gồm việc tạo dựng giá trị
từ khách hàng, xây dựng mối quan hệ khách hàng, xây dựng mơ hình sản phẩm,
giá cả, hệ thống phân phối và chiến dịch quảng cáo... với mục đích nhằm tạo ra
sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của một hoặc nhiều nhóm khách hàng nhất
định.
1.1.1.4. Khái niệm về Marketing trong kinh doanh khách sạn
Khách sạn là một ngành dịch vụ mang tính đặc thù. Vì vậy Marketing
khách sạn là sự vận dụng Marketing vào trong ngành kinh doanh khách sạn,
hoặc có thể định nghĩa chung rằng: Marketing khách sạn là q trình lập kế
hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm sốt, đánh giá các hoạt động của khách sạn
nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng cũng như những mục
tiêu đặt ra của khách sạn.
Marketing là sản phẩm của nền văn minh công nghiệp, thuật ngữ này xuất
hiện và được coi như là một ngành trong khoa học quản lý xí nghiệp. Cho tới
những năm 50 khái niệm này mới được các chuyên gia du lịch Châu Âu sử
dụng. Chính vì vậy mà ngành du lịch đã từ lâu là ngành phát triển và người ta đã
chú ý một cách có hệ thống tới việc thương mại hóa và phát triển du lịch, đặc
biệt là kinh doanh khách sạn.
Marketing khách sạn là một hoạt động mô tả, phân tích và đánh giá thị

trường, điểm du lịch với những khả năng giao thông đi lại tương ứng, nhằm
nghiên cứu và tạo ra sản phẩm riêng biệt.
Theo đó các nội dung cơ bản của Marketingnói chung và cũng là
Marketing khách sạn nói riêng được tiến hành theo các bước sau:
Xác định mục tiêu hoạt động.
Phân tích thị trường và dự báo chính xác khả thi.
Xây dựng sản phẩm, xây dựng giá.


11

Xác định các chính sách Marketing và chiếm lĩnh thị trường.
Phân tích, đánh giá kết quả thu được qua các thị trường.
Phát hiện nhu cầu và biến nó thành mục tiêu thị trường.
Tổ chức sản xuất hàng hóa và dịch vụ để phù hợp với nhu cầu của thị
trường.
Sử dụng hệ thống các biện pháp, chính sách nghệ thuật để ứng xử phù hợp
với biến động của thị trường nhằm bán hàng nhanh nhất hiệu quả nhất, thỏa mãn
nhu cầu của thị trường và tối đa hóa lợi nhuận.
Theo tác giả Marketing khách sạn chính là hoạt động marketing nhằm phục
vụ và làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực khách sạn. Vì khách
sạn là ngành dịch vụ mang tính đặc thù, nên hoạt động marketing khách sạn có
những đặc điểm và xu thế riêng, nên việc xây dựng chiến lược marketing khách
sạn cần có những ý tưởng độc đáo và sáng tạo hơn nhiều loại hình marketing
khác.
1.1.2. Vai trò của hoạt động marketing trong kinh doanh khách sạn
Khơng phải ngẫu nhiên mà Marketing được hình thành. Thực tế cho thấy,
hoạt động Marketing trong doanh nghiệp liên quan tới lợi ích của nhiều đối
tượng bao gồm: lợi ích của doanh nghiệp, của khách hàng, của cộng đồng và của
xã hội.Sự phát triển rầm rộ của hệ thống các khách sạn hiện nay làm cho cung

về khách sạn vượt quá cầu, điều đó dẫn đến khách hàng có nhiều sự lựa chọn
hơn về dịch vụ lưu trú và khách sạn buộc phải có nhiều hoạt động marketing
hơn để thu hút khách hàng. Để chiến thắng đối thủ cạnh tranh, các cơ sở kinh
doanh lưu trú phải làm thỏa mãn đầy đủ những yêu cầu của thị trường khách
hàng mục tiêu. Trước tình hình thị trường và mơi trường kinh doanh biến đổi
nhanh chóng, việc lập kế hoạch chiến lược là điều bắt buộc của mỗi khách sạn
nhằm đạt được mục tiêu lâu dài. Vì thế bộ phận Marketing ngày càng đóng vai
trị quan trọng trong khách sạn và người quản trị marketing đóng vai trị quan
trọng nhất.Hoạt động marketing trong kinh doanh khách sạn bao gồm việc lập
kếhoạch chiến lược,phân tích thịtrường, xây dựng các mục tiêu, mục đích và
chiến lược,xác định kếhoạch sản phẩm, thịtrường, kênh phân phối và kiểm sốt
chất lượng sảnphẩm...Có 3 nhân tốcơ bản làm tăng tính ưu tiên của hoạt động
marketing trong khách sạn:
Thứ nhất, sự gia tăng cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn thể
hiện qua số lượng các khách sạn gia tăng mỗi năm và sự xuất hiện của các hình


12

thức khách sạn tập đoàn và khách sạn hợp tác độc quyền. Chính vì thế để tồn tại
trong thị trường cạnh tranh khốc liệt khơng cịn cách nào tốt hơn để tồn tại và
phát triển đó là tập trung thực hiện tốt hoạt độngmarketing.
Thứ hai, nhu cầu của khách hàng ngày càng thay đổi theo nhiều chiều,
nhiều xu hướng khó dự đốn. Vì thế trên tổng thể, thị trường đã và đang được
phân đoạn sâu và rộng hơn. Đó là nguyên nhân khiến cho hoạt động marketing
cần thiết phải được chú trọng nhiều hơn.
Thứ balà sự cạnh tranh giữa kinh doanh khách sạn với các ngành khác đang
diễn ra mạnh mẽ. Chẳng hạn, ngành truyền thông đang cạnh tranh bằng cách
phát nhiều hơn các chương trình trực tiếp, sự kiện và điều này làm cho khách
hàng tiềm năng ở nhà xem vơ tuyến thay vì đi du lịch.

Như vậy, hoạt động marketing đóng vai trị hết sức quantrọng trong
sựthành cơng của hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng và doanh nghiệp nói
chung. Nó trực tiếp ảnh hưởng tới nhu cầu cũng như quyết định sửdụng sản
phẩm và dịch vụcủa khách hàng, ảnh hưởng tới sựhài lòng của khách hàng, từđó
tác động tới doanhthu và lợi nhuận của khách sạn
1.1.3. Một số yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động Marketing
1.1.3.1. Nhóm nhân tố khách quan
Nhóm nhân tố khách quan bao gồm: Điều kiện về thị trường,điều kiện về
kinh tế - chính trị trong nước và quốc tế, điều kiện cơ sở hạ tầng, điều kiện tài
nguyên du lịch của vùng hay quốc gia đó, điều kiện mơi trường tự nhiên, tác
động của nhà cung cấp, mối quan hệ của ngành với các ngành khác.
Điều kiện thị trường
Thị trường là nơi tập trung giữa người mua và người bán, là nơi giao thoa
giũa cung và cầu. Chính vì vậy, sự biến đổi của cung hay cầu đều dẫn đến sự
biến đổi của thị trường.
Sự biến đổi về cầu: khách hàng là nhân tố quyết định sự thành bại của một
doanh nghiệp khách sạn. Hoạt động Marketing thu hút khách chịu tác động của
sự biến đổi của cầu trên thị trường, sự biến đổi của cầu lại chịu ảnh hưởng của
nhiều yếu tố như trình độ nhận thức, khả năng thanh tốn, thói quen tiêu dùng
hay xu hướng mới của thị trường,... vì vậy gây khó khăn cho khách sạn trong
chiến lược thu hút khách địi hỏi phải có những chính sách phù hợp về giá cả, ưu
đãi, các kênh phân phối phù hợp để làm sao lôi kéo được nhiều khách hàng nhất.


13

Sự biến đổi về cung: thể hiện qua việc biến đổi cả về số lượng lẫn chất
lượng của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ lưu trú trên thị trường. Doanh
nghiệp khách sạn đang trong tình trạng biến đổi về cung nếu khơng có những
chính sách phù hợp thì doanh nghiệp đó sẽ khơng có được sự tin tưởng của

khách hàng và dần dần việc thu hút khách trở lại sẽ trở nên khó khăn hơn.
Trong bối cảnh hiện nay cả cầu và cung đang có xu hướng gia tăng rất
phức tạp, vì vậy để thành cơng trong lĩnh vực Marketing này doanh nghiệp kinh
doanh khách sạn chắc chắn phải có những bước tiến phù hợp.
Điều kiện về cơ sở hạ tầng kỹ thuật
Điều kiện về cơ sở hạ tầng kỹ thuật bao gồm hệ thống giao thông vận tải,
thông tin liên lạc, điện nước cho đến cơ sở vật chất trong khách sạn. Các yếu tố
này có ảnh hưởng rất lớn đến việc phát triển kinh doanh khách sạn và đặc biệt
với việc Marketing của khách sạn.
Điều này cũng có ảnh hưởng lớn tới hoạt động Marketing, bởi trong thời
đại hiện nay nhu cầu của khách hàng là vô hạn, ln thích cái mới, cái lạ.
Điều kiện tài ngun du lịch
Khách du lịch là một trong những thị trường khách quan trọng trong hoạt
đơng kinh doanh khách sạn, chính vì thế mà điều kiện tài nguyên du lịch là một
trong những yếu tố rất quan trọng, đây là tiền đề để cho khách du lịch lựa chọn
nơi mình sẽ đến, đồng thời cũng là yếu tố để doanh nghiệp quyết định xây dựng
khách sạn mình ở đâu cho phù hợp, tạo điều kiện thuận lợi khi kinh doanh. Từ
đó doanh nghiệp mới có cơ hội quảng bá cho tài nguyên du lịch đó. Phú Thọ tự
hào có Khu di tích lịch sử Đền Hùng là cội nguồn dân tộc, đây cũng là một lợi
thế bởi hàng năm vào dịp giỗ tổ là khách thập phương lại nô nức về trẩy hội, tuy
nhiên khách du lịch tới Đền Hùng thường là chỉ vào dịp giỗ hoặc đi lễ đầu năm,
vì vậy tạo nên tính mùa vụ trong kinh doanh dịch vụ lưu trú.
Mơi trường kinh tế
Trước mỗi tình hình kinh tế và vốn đầu tư khác nhau thì chiến lược
Marketing của khách sạn cũng khác nhau. Điều đó ảnh hưởng trực tiếp đến
những quyết định cũng như hiệu quả của hoạt động Marketing.
Hệ thống chính trị pháp luật
Mơi trường chính trị ảnh hưởng nhiều đến Marketing của khách sạn, nó bao
gồm các hệ thống luật, văn bản pháp quy, các cơng cụ chính sách của nhà nước.
Nó thể hiện sự quản lý của nhà nước đối với kinh tế của doanh nghiệp. Khi một

14

chính sách được ban hành quy định về dịch vụ đòi hỏi các nhà quản trị
Marketing cần nắm vững những nội dung, từ đó biết được những hoạt động nào
được phép của nhà nước và những hoạt động nào không được phép, dựa vào đó
mà có những chính sách phù hợp. Hệ thống pháp luật tác động đến Marketing
bằng các cơng cụ như: hệ thống luật pháp, các chính sách của nhà nước, cơ chế
điều hành của chính phủ. Vì vậy, hoạt động Marketing cần tuân thủ theo đúng
những quy định của pháp luật, đây là định hướng chung cho mọi hoạt động
trong ngành kinh tế.
Người cung ứng
Người cung ứng có vai trị quan trọng ảnh hưởng đến chiến lược Marketing
của doanh nghiệp. Bất kì một biểu hiện nào của người cung ứng cũng sẽ gây cho
khách sạn những thay đổi nhất định. Khi giá các nguyên liệu cung cấp để chế
biến sản phẩm thay đổi, sự khan hiếm sảy ra, hay vì một nguyên nhân bất kì của
người cung ứng kéo theo sự thay đổi của hệ thống Marketing. Để quản trị tốt cần
chú ý đến thái độ của các nhà cung ứng đối với doanh nghiệp mình và cả thái độ
củ họ với đối thủ cạnh tranh.
1.1.3.2. Nhóm nhân tố chủ quan
Thứ hạng sao của khách sạn
Thứ hạng sao của một khách sạn có ảnh hưởng trực tiếp rất lớn đối với việc
thu hút khách cũng như ảnh hưởng tới việc đưa ra các chính sách Marketing phù
hợp, bởi lẽ thứ hạng sao của khách sạn là vấn đề mà khá nhiều người quan tâm
tới.
Chính sách Marketing của khách sạn
Hoạt động Marketing của khách sạn bao gồm các chính sách chính như:
chính sách giá cả, chính sách sản phẩm, chính sách phân phối, chính sách xúc
tiến, quảng bá.

Việc thu hút khách của hầu hết các khách sạn vẫn cịn gặp khá nhiều khó
khăn bởi hoạt động Marketing của khách sạn chưa thực sự có hiệu quả:
Thể hiện qua việc khách sạn thực hiện các chính sách phân phối: chính
sách phân phối là việc lựa chọn và thiết lập các kênh phân phối, các trung gian
qua quá trình hoạt động nhằm đưa sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng. Vì vậy
khơng thể nào mời khách hàng tới khách sạn ngủ thử, hay dùng thử sản phẩm
hay mang sản phẩm dịch vụ của khách sạn cho khách hàng xem được bởi kinh
doanh khách sạn là hoạt động cố định và không giống với một số hoạt động kinh


15

doanh thơng thường. Do đặc thù của chính sách phân phối nên khách sạn Hà Nội
còn gặp khá nhiều vấn đề khó khăn trong việc Marketing thu hút khách hàng.
Hệ thống quản trị
Hệ thống quản trị đóng vai trị quyết định sự thành cơng của Marketing. Để
có những chiến lược Marketing có hiệu quả địi hỏi hệ thống quản trị phải có
những kiến thức rộng về thị trường, khách hàng và nhu cầu thị trường.
Nhân viên hoạt động trong hệ thống quản trị Marketing cần được tuyển
chọn một cách kĩ lưỡng. Cần đáp ứng đầy đủ những yêu cầu về mặt nhận thức
thị trường và Marketing sao cho hoạt động có hiệu quả nhất. Sự phối hợp giữa
các bộ phận cũng cần được thống nhất. Bộ phận này phải nhanh nhạy với những
thay đổi của thị trường, nhu cầu của khách hàng từ đó đưa ra được những chiến
lược tốt nhất. Đây là bộ phận trữ tiếp quyết định sự thành bại của cơng ty, vì vậy
mọi khách sạn cần chú ý xây dựng bộ phận quản trị tốt nhất.
Chi phí cho Marketing
Chi phí cho Marketing là phần quyết định quy mô của Marketing. Chúng ta
không thể xây dựng tùy tiện một chiến lược Marketing được mà cần xem xét
quy mơ vốn của doanh nghiệp mình. Nếu doanh nghiệp chỉ là một khách sạn
nhỏ thì chúng ta khơng thể áp dụng quảng cáo trên tất cả các phương tiện thông

tin đại chúng được mà chỉ nên lựa chọn phương thức hiệu quả nhất và có chi phí
phù hợp với tình hình tài chính của doanh nghiệp mình. Ngược lại, nếu khách
sạn ở quy mơ lớn thì cũng khơng nên quảng cáo ở mức chi phí quá thấp, như
vậy hiệu quả Marketing đạt được sẽ khơng cao. Ngồi ra khi xây dựng một sản
phẩm mới hay thực hiện một chiến dịch quảng cáo có quy mơ lớn thì chi phí
quyết định khả năng và hạn chế của doanh nghiệp.
Các trung gian Marketing
Đó là các tổ chức dịch vụ, các doanh nghiệp khác đóng vai trị là người trợ
giúp doanh nghiệp tìm khách hàng hoặc thực hiện công việc bán hàng, quảng
cáo sản phẩm...
Lựa chọn người trung gian rất quan trọng như lựa chọn phương tiện quảng
cáo khuếch trương sản phẩm của mình, đó là cách tiếp cận khách hàng hướng
khách hàng chú ý đến dịch vụ của mình. Vì vậy mà việc lựa chọn trung gian rất
quan trọng.


16

Khách hàng
Đó là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ, là yếu tố quyết định sự thành
công hay thất bại của dịch vụ, là người đánh giá dịch vụ. Nhu cầu của khách
hàng là khác nhau giữa các nhóm khách hàng khác nhau và chúng thường xuyên
biến đổi. Nhu cầu thay đổi lại do sự chi phối của nhiều yếu tố khác. Vì vậy mà
doanh nghiệp nên chú ý đến và kịp thời phát hiện khi nhu cầu của nhóm khách
hàng mục tiêu có những biến động.
Đối thủ cạnh tranh
Hầu hết trong bất cứ một ngành nghề kinh doanh nào cũng đều có đối thủ
cạnh tranh, khơng nhiều thì ít. Trong Marketing người ta phân cạnh tranh trên 4
góc độ khác nhau: cạnh tranh mong muốn, cạnh tranh giữa các loại sản phẩm
khác nhau, cạnh tranh trong cùng loại sản phẩm, cạnh tranh giữa các nhãn hiệu.

Trong ngành kinh doanh khách sạn thì chủ yếu là cạnh tranh cùng loại sản phẩm
và cạnh tranh giữa các nhãn hiệu. Hai loại này được coi là hai loại có mức độ
cạnh tranh gay gắt nhất.
Tóm lại, khi một doanh nghiệp thực hiện các hoạt động kinh doanh nào đó
thì Marketing là một bước khơng thể thiếu để góp phần đưa doanh nghiệp phát
triển.Tuy nhiên khi triển khai thì khơng thể tránh khỏi các yếu tố làm ảnh
hưởng, cản trở gây bất lợi cho doanh nghiệp. Vì vậy các nhà nghiên cứu, thực
hiện hoạt động Marketing cần chú trọng để đề phòng và đưa ra các chiến lược
Marketing phù hợp.
1.2. Cơ sở thực tiễn
1.2.1. Khái quát về tập đoàn khách sạn Mường Thanh
1.2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Tập Đồn khách sạn Mường Thanh
Mường Thanh được mệnh danh là: “Chuỗi khách sạn tư nhân lớn nhất Việt
Nam”, là chuỗi khách sạn và là trung tâm dịch vụ du lịch được sáng lập bởi một
người con của xứ Nghệ là ông Lê Thanh Thản.
Khách sạn đầu tiên mang thương hiệu Mường Thanh được thành lập vào
năm 1997 tại thành phố Điện Biên lịch sử. Từ đấy đến nay những khách sạn
mang thương hiệu Mường Thanh đã lần lượt xuất hiện trên khắp các tỉnh thành
dọc theo chiều dài đất nước. Với những bước phát triển thần tốc, mỗi năm đều
có những khách sạn mới ra đời không chỉ ở các địa điểm du lịch nổi tiếng và cả
một số những địa phương khác. Tính đến nay, có khoảng 50 khách sạn và dự án
khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 – 5 sao trải dài trên khắp cả nước mang những nét


17

đẹp truyền thống, tinh hoa văn hóa Việt ln là ấn tượng đáng nhớ với bất cứ du
khách nào dù chỉ một lần ghé qua khách sạn Mường Thanh.
Cái tên Mường Thanh chứa đựng đầy tình cảm với con người như lời ơng
Lê Thanh Thản nói: “Mường Thanh bắt nguồn từ chữ Mường Then theo tiếng

dân tộc Thái có nghĩa là Mường Trời, gắn với truyền thuyết về sự phát sinh ra
cái nôi của dân tộc Thái ở vùng Tây Bắc. Chúng tôi kỳ vọng hệ thống khách sạn
Mường Thanh sẽ trở thành một điểm đến, một Miền Thanh Thản Đất Trời như
cái tên của nó.” Khách sạn đầu tiên được thành lập tại Điện Biên Phủ với tên gọi
Mường Thanh được chọn để thể hiện tình cảm và tri ân của người sáng lập đến
vùng đất khởi nghiệp. Đây là một thương hiệu thuần Việt, được xây dựng, hoàn
thiện và phát triển bởi những con người Việt đầy tài năng và tâm huyết.
Từ đó, tập đồn Mường Thanh đã phát triển bền vững thành Tập đoàn kinh
tế tổng hợp đa ngành hoạt động trên các lĩnh vực Đầu tư – Xây dựng – Du lịch
giải trí và đặc biệt hiện nay Tập đoàn mở rộng sang các lĩnh vực Đào tạo, Y tế,
trở thành một Tập đoàn lớn mạnh với hơn 50 khách sạn và dự án khách sạn, tạo
việc làm và đời sống ổn định cho hơn 10000 lao động, hàng năm đóng góp hàng
ngàn tỷ đồng cho ngân sách nhà nước. Tập đoàn Mường Thanh đã làm tốt công
tác xã hội, giành một ngân quỹ rất lớn hàng chục tỷ đồng cho cơng tác xóa đói
giảm nghèo, phát triển dân trí, phát triển tài năng cho đất nước, góp phần giải
quyết việc làm, phát triển kinh tế xã hội cho đất nước.
Tập đoàn Mường Thanh với nhiều năm kinh nghiệm trong ngành dịch vụ
khách sạn, Tập đoàn khách sạn Mường Thanh đang ngày càng phát triển và
nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng
trong nước và quốc tế.
Năm 2013, Tập đoàn khách sạn Mường Thanh đã vinh dự được tổ chức Kỷ
lục Việt Nam chứng nhận là “Chuỗi khách sạn tư nhân lớn nhất Việt Nam” với
hệ thống những khách sạn và dự án khách sạn đạt tiêu chuẩn 3-5 sao trải dài trên
cả nước.
Từ khi xây dựng cho đến nay chuỗi khách sạn Mường Thanh đã trải qua 2
giai đoạn phát triển và được phân khúc thương hiệu thành 4 nhóm:
Giai đoạn 1: Chuyển đổi thương hiệu
Khi Mường Thanh mới thành lập, ông Lê Thanh Thản đã quyết định lấy
slogan cho tập đoàn là: “Mường Thanh Hotel – Miền thanh thản đất trời” với
mong muốn khách sạn phát triển thể hiện theo đúng cái tên của nó Mường

18

Thanh – Mường Trời. Cho đến ngày 15/10/2012 nhận thấy slogan cũ khơng cịn
phù hợp với tầm vóc và sự phát triển của chuỗi khách, slogan của khách sạn đã
có sự thay đổi: “Mường Thanh Hospitality – Không gian thanh thản, Tình cảm
chân thành” Hiện tại khách sạn nay đã có thêm nhiều khách sạn tiêu chuẩn 4 và
5 sao. Tập đoàn khách sạn Mường Thanh tiến hành nâng cấp bộ nhận diện cho
các nhóm khách sạn thành viên dựa trên đặc tính sản phẩm, cơ sở vật chất và vị
trí của khách sạn.
Giai đoạn 2: Phát triển thương hiệu, phân khúc thương hiệu
Từ khi chuyển đổi thương hiệu, tập đoàn đã cho ra đời 4 phân khúc
Luxury, Grand, Holiday và Mường Thanh như hiện nay. Nhằm thỏa mãn nhu
cầu đa dạng của khách hàng nội địa và quốc tế, Tập đoàn khách sạn Mường
Thanh cung cấp cho thị trường các phân khúc trung và cao cấp khác nhau như
sau:
Phân khúc Mường Thanh Luxury: Là nhóm khách sạn sang trọng, cao cấp
theo tiêu chuẩn 5 sao, với cơ sở vật chất hiện đại nhất, có số phịng >= 200.
Luxury là thương hiệu khách sạn cao cấp tọa lạc tại trung tâm các thành phố lớn
và các trung tâm du lịch nổi tiếng của Việt Nam. Với kinh nghiệm lâu năm và
phong phú về văn hóa bản địa cũng như dịch vụ khách sạn, Mường Thanh đảm
bảo mỗi kỳ nghỉ của các du khách sẽ trở nên trọn vẹn và đáng nhớ hơn khi khám
phá những điều vô cùng thú vị về những vùng đất mà khách hàng đặt chân đến.
Phân khúc Mường Thanh Grand: Là nhóm khách sạn lớn với cơ sở vật chất
đáp ứng tiêu chuẩn 4 sao, có trên 15 tầng hoặc nằm ở các thành phố đô thị với số
phòng >= 150. Được ưu ái tọa lạc tại những vị trí đắc địa của những đơ thị lớn,
các khách sạn thuộc phân khúc 4 sao Mường Thanh Grand đã và đang mang đến
một không gian nghỉ dưỡng tuyệt vời cho những kỳ nghỉ và chuyến công tác cho
du khách. Sự kết hợp duyên dáng của không gian văn hóa Tây Bắc trong nghệ

thuật kiến trúc với nét hiện đại của các khách sạn Mường Thanh chắc chắn sẽ
mang đến cho du khách một cảm giác thanh thản dễ chịu và chìm đắm trong tình
cảm chân thành của người bản xứ.
Phân khúc Mường Thanh Holiday: Là nhóm khách sạn 4 sao nằm tại các
điểm du lịch, cơ sở vật chất quy mơ nhỏ và có số phịng <150, số tầng < 15. Là
nhóm khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao trở lên, tọa lạc ở các địa điểm du lịch, nghỉ
dưỡng nổi tiếng trên toàn quốc với thiết kế tinh tế cùng phong cách phục vụ
chuyên nghiệp nhằm mang đến cho du khách kì nghỉ tiện nghi và thoải mái. Đến


19

với các khách sạn thuộc phân khúc Mường Thanh Holiday, du khách được hịa
mình vào khơng gian xinh xắn và những trải nghiệm du lịch địa phương độc đáo
để thưởng thức các món ăn và phong tục vùng miền đặc sắc.
Phân khúc Mường Thanh: Phân khúc Mường Thanh là nhóm khách sạn 3,
4 sao đang trong quá trình cải tổ và nâng cấp.Phân khúc Mường Thanh bao gồm
các khách sạn tọa lạc tại vị trí trung tâm của các thành phố, thị trấn trên khắp cả
nước. Với quy mô số lượng phòng từ 80 đến 150 phòng. Các khách sạn thuộc
nhóm Mường Thanh cung cấp những dịch vụ chu đáo, chuyên nghiệp và không
gian gần gũi, ấm cúng nhằm đem đến cho du khách những trải nghiệm thân
thiết, thoải mái như một “Ngơi nhà phương xa” của chính mình.
Mỗi khách sạn Mường Thanh trải dài theo hình chữ S Việt nam là một bất
ngờ thú vị từ phong cách thiết kế, dịch vụ tiện nghi, con người bản xứ và văn
hóa vùng miền đem đến cho du khách sự thích thú và cảm nhận được tình cảm
chân thành của “Chuỗi khách sạn tư nhân lớn nhất Việt Nam”.
Để thấy rõ hơn vị trí các khách sạn nằm trong phân khúc của Mường
Thanh, các nhóm thành viên trong chuỗi khách sạn Mường Thanh có thể tham
khảo bảng 1.2.1. phần phụ lục.
Tập đồn Mường Thanh cho biết: Trong tương lai khơng xa, Tập đồn

khách sạn Mường Thanh với tầm nhìn chiến lược mở rộng hoạt động sang
khuvực Đông Dương như Lào, Campuchia với dự án khách sạn quy mô 5 sao tại
thủ đơ các nước này.
Có thể nói đây là doanh nghiệp trong lĩnh vực khách sạn phát triển nhanh
nhất Việt Nam, với chiến lược mở rộng và bao phủ thị trường nội địa chỉ trong
vòng 3 – 5 năm. Đối với các địa phương đây là nhà đầu tư có hệ thống khách
sạn luôn triển khai đúng tiến độ thi công và mang lại nhiều lợi ích cho địa
phương.
Tỉnh Phú Thọ là thị trường tiềm năng mà tập đoàn Mường Thanh khai thác
trong những năm gần đây. Tập đoàn đã xây dựng khách sạn đầu tiên tại Phú Thọ
mang tên Mường Thanh Luxury tọa lạc ngay trung tâm thành phố Việt Trì.
1.2.2. Khái quát về khách sạn Mường Thanh Luxury Phú Thọ
1.2.2.1. Tên công ty, địa chỉ giao dịch
Tên giao dịch: Khách sạn Mường Thanh Luxury Phú Thọ
Địa điểm: Lô CC17, Quảng trường Hùng Vương, Phường Gia Cẩm, Việt Trì,
Phú Thọ.