thuyết minh dịch vụ tại nha khoa nụ cười việt

Giới thiệu về Nha Khoa
1
Quản trị xếp hàng ở Nha Khoa
2
Quản trị nhu cầu và Quản trị công suất
của Nha Khoa
3
Ưu, nhược điểm của Nha Khoa
4
5
Biện pháp, giải pháp khắc phục
Nội Dung Chính
Và hiện nay, ở Huế
Nha Khoa Nụ Cười
Việt có hai cơ sở:
111 Mai Thúc Loan
và 117 Nguyễn Huệ,
TP Huế
Nha khoa có đầy đủ
các phòng chức năng
như phòng khám và
tư vấn miễn phí, khu
điều trị, phòng X-
Quang…
Có một hệ thống
trang thiết bị hiện
đại: máy X-Quang kỹ
thuật số, máy hấp
tiệt trùng Autoclave,
I. Giới thiệu về Nha Khoa Nụ Cười Việt

Trung tâm Nha
Khoa Nụ Cười Việt
được thành lập vào
tháng 2 năm2008.
Với phương châm “
Nụ cười của bạn là
niềm hạnh phúc của
chúng tôi”
Khi đến với nha
khoa khách hàng
luôn được đón tiếp
với thái độ vui vẻ,
cởi mở và sự tư vấn
nhiệt tình đầy đủ và
chuyên nghiệp của
đội ngũ y, bác sĩ dù
trực tiếp hay qua
điện thoại.
Nha Khoa có nhiều
dịch vụ đa dạng phục
vụ tốt cho khách
hàng
I. Giới thiệu về Nha Khoa Nụ Cười Việt
Trung tâm Nha
Khoa Nụ Cười Việt
với đội ngũ y , bác sĩ
lành nghề được đào
tạo và có nhiều năm
kinh nghiệm làm việc

tại Tp Hồ Chí Minh
Danh mục dịch vụ Giá tham khảo
Chụp phim x quang 10000 đ
Cạo vôi răng, đánh bóng 80000đ
Nhổ răng 100000đ
Trám răng thẩm mỹ 100000 đ
Răng xứ kim loại 1000000 đ
Tẩy trắng răng nhanh bằng đèn plasma 1500000 đ
Tư vấn cho khách hàng Miễn phí
II. Quản trị xếp hàng
Ban giám
đốc
Kế toàn
trưởng
Kế toán 1
Kế toán 2
Reception
Reception
Bác sĩ
trưởng
Bác sĩ 1
Bác sĩ 2
Bác sĩ 3
Phụ tá BS
Phụ tá BS
Phụ tá BS
Phụ tá BS
Sơ đồ tổ chức của
Nha Khoa Nụ Cười Việt
1. Số kênh, Số pha của nha khoa

Nhận
Hồ Sơ
Khám và
Tư vấn
Tiến hành
điều trị
Thanh
toán
Đặt lịch
tái khám
Tiếp tân tiếp nhận và ghi hồ sơ thông tin
cơ bản của khách hàng.
Bác sĩ sẽ khám và tư vấn miễn
phí cho khách hàng
Nếu khách hàng đồng ý
điều trị thì sẽ tiến hành điều
trị
Khách hàng sẽ tiế
n hành thanh
toán theo từng giai đoạn
Hẹn khách hàng
đến tái khám theo
ngày giờ cụ thể.
Quy trình điều trị của một bệnh nhân
1. Số kênh, Số pha của nha khoa
Dịch vụ của Nha Khoa Nụ Cười Việt là mô hình
nhiều pha và nhiều kênh phục vụ, với sơ đồ sau
Tiếp nhận
hồ sơ
Tư vấn

Khám
Tiếp nhận
hồ sơ
Tiến hành khám
bệnh và hoàn thành
hồ sơ bệnh nhân
Tư vấn
Khám
Tiến hành khám
bệnh và hoàn thành
hồ sơ bệnh nhân
Dòng
khách
ra sau
khi
dịch
vụ

Hàng chờ
2. Những khía cạnh của hàng chờ.
 Trong bất kì hệ thống dịch vụ nào, một hàng chờ hình thành khi nhu
cầu hiện tại vượt quá năng lực dịch vụ hiện tại. Điều này xảy ra do
những nhân viên ở đây quá bận rộn nên những khách hàng đến không
thể nhận được dịch vụ ngay
Để cho việc chờ đợi ít nhất và tốt nhất thì nên có những
biện pháp khắc phục các khía cạnh tâm lý của khách hàng
trong khi chờ đợi.
Những biện pháp mà nha khoa nụ cười việt đã sử dụng trong khi
khách hàng chờ đợi.
Khía cạnh 1: Con người không

thích thời gian trống
Khía cạnh 2: Khách hàng muốn
được phục vụ ngay
Trong thời gian khách hàng
chờ, các khách hàng sẽ ngồi
đợi trong phòng chờ với
không gian thoáng mát
Khách hàng sẽ được đọc
báo, xem tivi và có thể lên
mạng với mạng wifi do nha
khoa đã lắp đặt
Các nhân viên trong nha
khoa có thể lại nói chuyện với
khách để tạo bầu không khí
thân thiện hơn với khách
hàng
Khi khách hàng đến, bộ
phận receptionist sẽ chủ
động hỏi thăm khách và hỏi
xem họ có yêu cầu gì.
 Nếu thời gian chờ quá lâu
so với dự kiến thì nhân viên
sẽ đến và giải thích lý do cho
khách hàng khỏi lo lắng.
Khía cạnh 3: Xin lỗi nhưng
tôi là người tiếp theo.
Khía cạnh 4: Tránh khả
năng cung cấp dịch vụ rỗi.
 Hồ sơ của khách hàng
sẽ được nhập vào máy

tính ở bộ phận lễ tân
theo thứ tự đến trước
đến sau .
 Khách hàng nào đến
trước sẽ được phục vụ
trước, khách hàng đến
sau sẽ được phục vụ
sau theo thứ tự.
 Khi bệnh nhân chờ đợi
thì những nhân viên
rảnh thì nên tới nói
chuyện và tư vấn với
khách hàng
Tránh tình trạng nhân
viên rãnh rỗi ngồi nói
chuyện với nhau khi có
bệnh nhân ngồi chờ.
1. Lượng khách ban đầu
2. Tiến trình dòng khách đến
3. Cấu hình hàng chờ
3. Các yếu tố của hệ thống xếp hàng ở Nha Khoa
1. Lượng khách ban đầu
Lượng khách
ban đầu
Không đồng
nhất
Đồng nhất
Vô hạn Hữu hạn
Vô hạn
Hữu hạn

Đối với Nha Khoa Nụ Cười ViệtĐối với Nha Khoa Nụ Cười Việt
đ
t
Dòng
Khách đến
không
đồng nhất
H
n
Hữu hạn
2. Tiến trình dòng khách đến
Tiến trình dòng khách đến
Thụ động Chủ động
Kiểm soát của nhà
cung cấp dịch vụ vụ
Kiểm soát của
khách hàng
Từ bỏ dịch vụ
giữa chừng
Từ bỏ ngay
dịch vụ
Tổ chức
Kinh tế
Hành chính
2. Tiến trình dòng khách đến
Thụ động
Chủ động
Nha
Khoa
Nụ

Cười
Việt
Cấu hình hàng chờ
Dạng 1 Dạng 2
Dạng
3
Vô hạn
Hữu hạn Hữu hạn
hoặc vô
hạn
Khách
chuyển
hàng được
Khách chia
ra nhiều
hàng
3. Cấu hình hàng chờ
III. Quản trị Nhu Cầu, Quản trị công suất
1.Quản trị nhu cầu.
1.1 Sử dụng lịch hẹn.
Để Nha Khoa chủ động hơn trong việc phục
vụ và làm giảm thời gian chờ đợi của khách
hàng thì Nha Khoa đã sử dụng lịch hẹn
1.2 Chính sách về giá dịch vụ
 Đối với người nghèo, sinh
viên nghèo… trong một số
trường hợp sẽ được xem xét
giảm giá.
 Trong những ngày lễ, ngày kỷ
niệm… Nha Khoa sẽ thực hiện

chính sách giảm giá một số dịch
vụ.
Giá Chung
2. Quản trị công suất
 Ngày làm việc: Từ thứ 2 đến Chủ nhật
 Thời gian làm việc: 8h-19h
 Nhân viên làm việc tất cả các ngày trong tuần, 1
tháng nhân viên sẽ được nghĩ một buổi.
 Nhân viên có thể tăng ca trong những ngày nghỉ lễ
và khi đó mức lương sẽ cao hơn so với thường ngày.
•Giảm số lượng
nhân viên
•Dễ quản lý nhân sự.
•Tận dụng thời gian rỗi
của nhân viên
Ưu điểm
Nhược điểm
•Chất lượng phục vụ
khách hàng giảm
•Lãng phí lao động
•Chi phí vận hành,
quản lý tăng lên.
IV. Ưu, Nhược điểm của Nha Khoa Nụ Cười Việt
Ưu Điểm
 Trang thiết bị hiện đại, môi trường lịch sự, thân thiện
và mức giá hợp lý áp dụng cho toàn bộ dịch vụ từ đơn giản
đến phức tạp
 Có đội ngũ y, bác sĩ có tay nghề cao với nhiều năm kinh
nghiêm và tận tâm mang đến những dịch vụ tốt nhất.
 Nhân viên phòng khám được huấn luyện kỹ về

chuyên môn – nghiệp vụ và ân cần, chu đáo
 Liệu trình tại Nha khoa Nụ cười Việt được thực hiện bài
bản, cẩn thận, không gây đau buốt, có khả năng đáp ứng
nhu cầu khách hàng, làm khách hàng hài lòng.
 Cung cấp đầy đủ các dịch vụ thẩm mĩ và chăm sóc răng.
 Giá cả dịch vụ hợp lý và có nhiều khuyến mãi
 Đa dạng trong các dịch vụ chăm sóc và làm đẹp răng.
 Không gian rộng, sang trọng và tiện nghi từ phòng đợi cho
đến phòng điều trị. Hệ thống phòng khám tối tân được
trang bị máy móc, công nghệ cao hiện đại nhất theo tiêu
chuẩn quốc tế, môi trường điều trị được vệ sinh vô trùng
tuyệt đối.
IV. Ưu, Nhược điểm của Nha Khoa Nụ Cười Việt
Ưu Điểm
IV. Ưu, Nhược điểm của Nha Khoa Nụ Cười Việt
Ưu Điểm
 Có hệ thống phòng vip dành cho những bệnh nhân chấp nhận
mức giá cao hơn trong khi điều trị.
 Dịch vụ chăm sóc khách hàng rất chu đáo. Trong 6 tháng đầu
sau khi sử dụng dịch vụ tại nha khoa thì nha khoa sẽ liên lạc với
khách hàng để hỏi thăm tình hình sức khỏe và nhắc nhở lịch tái
khám.
 Ngoài ra nha khoa còn cung cấp dịch vụ tư vấn miễn phí cho
khách hàng về bảo vệ răng miệng đúng cách để hàm răng đẹp
và khoẻ.