THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ KHÁCH ĐỒ SƠN

Văn phòng UBND TPHP
Nhà Khách Thành Phố
Nhà Khách Bến Bính Nhà Khách Hoàng Yến Nhà Khách Đồ Sơn
THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ
KHÁCH ĐỒ SƠN
2.1 Khái quát về Nhà Khách Đồ Sơn.
2.1.1 Giới thiệu về Nhà Khách Thành Phố.
Nhà Khách Thành Phố là đơn vị hành chính sự nghiệp trực thuộc văn
phòng HĐND và UBND Thành Phố Hải Phòng là đơn vị có hạch toán độc lập,
tự cân đối thu chi về tài chính, có tư cách pháp nhân, có con dấu riêng, được mở
tài khoản tại ngân hàng và kho bạc nhà nước thành phố, đồng thời được tận
dụng cơ sở vật chất kỹ thuật hiện có để kinh doanh khách sạn và du lịch theo
quy định của nhà nước. Nhà khách Thành Phố chịu sự quản lý trực tiếp của văn
phòng HĐND và UBND thành phố, chịu sự quản lý của Nhà Nước về tài chính,
thuế và các hoạt động kinh doanh khách sạn, du lịch của các cơ sở ngành liên
quan.
Nhà khách Thành Phố có bộ phận quản lý chung và các Nhà Khách cơ sở
trực thuộc như: Nhà Khách Đồ Sơn, Nhà Khách Bến Bính, Nhà Khách Hoàng
Yến.
Sơ đồ 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Nhà Khách Thành Phố.
(Nguồn: Phòng tổ chức hành chính)

Quan sát sơ đồ trên có thể thấy được rằng: Nhà Khách Phố là đơn vị trực
thuộc Văn phòng Ủy ban nhân dân thành phố Hải Phòng và có 3 đơn vị Nhà
Khách trực thuộc là: Nhà Khách Bến Bính, Nhà Khách Hoàng Yến, Nhà Khách
Đồ Sơn.
2.1.2 Giới thiệu về Nhà Khách Đồ Sơn.
2.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của Nhà Khách Đồ Sơn.
Nhà Khách Đồ Sơn là đơn vị trực thuộc Nhà Khách Thành Phố, Nhà Khách
Đồ Sơn được thành lập từ năm 1992 theo quyết định số 1912/QĐ – UB –
ĐMDN ngày 27 tháng 10 năm 1992 của văn phòng HĐND và UBND thành phố

Hải Phòng. Việc kinh doanh của Nhà Khách chính thức đi vào hoạt động từ
năm 1995. Nhà Khách Đồ Sơn nằm ở trung tâm khu II - quận Đồ Sơn - Hải
Phòng, Với diện tích gần 6000 m
2
gồm có 20 phòng nghỉ với đầy đủ tiện nghi
để phục vụ cho việc kinh doanh của Nhà Khách nhằm đáp ứng được nhu cầu
cho khách du lịch, một phòng ăn lạnh, một phòng ăn ngoài kết hợp với quầy
đón tiếp.
Nhà Khách Đồ Sơn chủ động trong việc kinh doanh, phục vụ trả lương cho
người lao động theo cơ chế hoạt động của Nhà Khách Thành Phố. Nhà Khách
Đồ Sơn có trách nhiệm thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ đối với nhà nước và đối
với Nhà Khách Thành Phố. Đơn vị tự hạch toán thu chi theo đúng chế độ phân
cấp. Do điều kiện cơ sở vật chất còn nhiều hạn chế lại ở xa trung tâm thành phố
nên Nhà Khách Thành Phố cho phép Nhà Khách Đồ Sơn thực hiện cơ chế
khoán gọn. Trong những năm qua để phấn đấu hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch
của Nhà Khách Thành Phố, Nhà Khách Đồ Sơn xin chủ động tự đầu tư, mua
sắm trang thiết bị đảm bảo phục vụ tốt các đoàn khách của thành phố và tổ chức
kinh doanh có hiệu quả.
2.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của Nhà Khách Đồ Sơn.
- Chức năng: là đơn vị hạch toán độc lập, tự cân đối thu chi về tài chính, có
tư cách pháp nhân, chịu sự quản lý trực tiếp của nhà khách thành phố.
- Nhiệm vụ chính của Nhà Khách Đồ Sơn là phục vụ chỗ ăn, nghỉ, hội họp
cho các đối tượng là các đoàn khách của Đảng, Quốc hội, Nhà nước, đoàn thể
của trung ương và địa phương về làm việc với Thành uỷ, HĐND - UBND thành
phố và tổ chức các cuộc họp của thành phố do Văn phòng UBND thành phố
giao.
Nhà Khách Đồ Sơn được sử dụng cơ sở vật chất, lao động, mặt bằng hiện có
để tổ chức các hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn nghỉ, hợp tác kinh doanh và các
dịch vụ có thu khác, đảm bảo không ảnh hưởng đến nhiệm vụ chính trị và thực
hiện theo đúng chế độ, chính sách của nhà nước và quy định của nhà khách thành

phố.
Nhà Khách Đồ Sơn có trách nhiệm quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật được
giao, có kế hoạch bảo dưỡng và nâng cấp cơ sở vật chất theo đúng kế hoạch
được các cấp có thẩm quyền phê duyệt. Đảm bảo trật tự vệ sinh, an toàn tài sản
của nhà nước, an toàn về người, tài sản của khách và của cán bộ, công nhân
viên chức của Nhà Khách.
Nhà Khách Đồ Sơn không ngừng nâng cao đời sống vật chất và tinh thần,
trình độ nghiệp vụ chuyên môn của cán bộ, công nhân viên chức của Nhà
Khách Thành Phố. Thực hiện đầy đủ nghĩa vụ đối với nhà nước và nhà khách
thành phố.
2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức của Nhà Khách Đồ Sơn.
Sơ đồ 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Nhà Khách Đồ Sơn.
Chủ nhiệm Nhà Khách
Phòngkế toánPhòng kinh doanhBộ phận kinh doanh Bộ phận phụ trợ
Tổ buồng Tổ bếp Tổ bảo vệ Tổ giặt là TổsửachữaTổlễtân
Phòng tổ chức hành chính
Tổ bàn
( Nguồn: Phòng tổ chức hành chính)
• Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận trong Nhà Khách Đồ Sơn.
* Chủ nhiệm Nhà Khách.
Chịu trách nhiệm trước giám đốc Nhà Khách Thành Phố điều hành mọi
hoạt động của Nhà Khách Đồ Sơn, thực hiện tốt nhiệm vụ chính là phục vụ chu
đáo nhu cầu ăn, nghỉ cho các đoàn khách của thành phố và đồng thời tổ chức
kinh doanh có hiệu quả.
Chủ nhiệm Nhà Khách Đồ Sơn chịu trách nhiệm hoàn thành nhiệm vụ kế
hoạch của đơn vị được giao, chịu trách nhiệm trực tiếp quản lý vật tư, tài sản,
tiền vốn, thực hiện chế độ kế toán thống kê tại đơn vị thực hiện quản lý tốt việc
thu chi, đảm bảo thu nhập của người lao động và thực hiện đầy đủ nghĩa vụ với
ngân sách Nhà nước và Nhà Khách Thành Phố. Trên cơ sở nhiệm vụ và chỉ tiêu
định mức được giao, chủ động quyết định kinh doanh có hiệu quả, chủ động sắp

xếp lao động hợp lý phát huy tốt tính năng động sáng tạo trong kinh doanh phục
vụ đảm bảo quyền lợi chế độ cho người lao động, thường xuyên chăm lo đời
sống vật chất cho cán bộ công nhân viên trong Nhà Khách.
* Phòng kế toán:
Có chức năng là tổ chức thực hiện hạch toán kế toán trong Nhà Khách
theo chế độ kế toán của Nhà Nước, quản lý công tác tín dụng, tài vụ phục vụ
sản xuất kinh doanh tổ chức hạch toán kinh tế nội bộ hạch toán sản xuất kinh
doanh của Nhà Khách. Đồng thời có nhiệm vụ thực hiện mở sổ và ghi sổ kế
toán theo dõi toàn bộ tài sản, vật tư tiền vốn, quá trình và kết quả hoạt động
sản xuất kinh doanh và sử dụng tài chính của đơn vị theo đúng chế độ kế toán
hiện hành. Căn cứ nghiệp vụ kinh tế phát sinh, tiến hành lập chứng từ kế toán
đồng thời hướng dẫn và yêu cầu các phòng ban và công nhân viên trong Nhà
Khách tuân thủ chế độ chứng từ kế toán.
Thường xuyên kiểm tra, đối chiếu tình hình công nợ, xác định và phân loại
các khoản nợ tồn đọng, phân tích khả năng thu hồi để có biện pháp xử lý thích
hợp.
* Phòng kinh doanh:
Quản lý công tác kế hoạch và sản xuất kinh doanh khai thác tìm kiếm việc
làm và mở rộng thị trường, giao kế hoạch tháng, quý, năm cho các bộ phận kinh
doanh. Đồng thời tham mưu cho chủ nhiệm Nhà Khách quyết định triển khai
các bước tiếp theo. Tổ chức phân tích kinh tế, đánh giá năng lực của các đơn vị
làm cơ sở kiện toàn tổ chức và phát triển kinh doanh.
* Phòng tổ chức hành chính:
Tham mưu cho chủ nhiệm Nhà Khách về công tác tổ chức cán bộ lao động
và tiền lương, việc thực hiện các chế độ chính sách, nghĩa vụ và quyền lợi của
người lao động, công tác thi đua khen thưởng, kỷ luật. Công tác bảo vệ chính
trị, quân sự, tự vệ, quản lý định mức lao động, đơn giá và chi phí tiền lương. Tổ
chức dây chuyền sản xuất, thực hiện đúng chế độ tiền lương, tiền thưởng, nghỉ
hưu, mất sức chế độ bảo hiểm lao động, thi đua khen thưởng. Xây dựng cơ cấu
tổ chức sản xuất, xây dựng chức năng nhiệm vụ, quyền hạn, lề lối làm việc của

Nhà Khách để sắp xếp các bộ phận gián tiếp trực tiếp theo dây truyền sản xuất
phù hợp nhất. Xây dựng, tổ chức thực hiện các định mức lao động kết hợp với
các hình thức trả lương khoán, trả lương theo sản phẩm nhằm thúc đẩy việc kinh
doanh của Nhà Khách được phát triển.
* Bộ phận kinh doanh và phụ trợ:
Tổ trưởng các bộ phận phải chịu trách nhiệm phục vụ cho việc kinh doanh
đảm bảo nhu cầu, phục vụ ăn nghỉ cho toàn bộ các đoàn khách. Đồng thời thống
kê, phản ánh về tình hình sản xuất kinh doanh, đánh giá cán bộ và tình hình tư
tưởng của người lao động trong tổ mình. Được quyền giao dịch hành chính –
kinh tế – kĩ thuật theo các hợp đồng kinh tế và các cơ quan chức năng ngoài
Nhà Khách theo uỷ quyền của chủ nhiệm Nhà Khách.
+ Tổ lễ tân:
Đón tiếp khách và làm các thủ tục cho khách, bố trí cho khách các phòng
phù hợp, giải đáp các yêu cầu, thắc mắc của khách trong quá trình khách ở tại
Nhà Khách. Nếu khách có yêu cầu về các dịch vụ thì bộ phận lễ tân sẽ kết hợp
với các bộ phận khác để phục vụ khách. Giữ đồ của khách gửi, thanh toán tiền
phòng với khách, tiễn khách cùng với bộ phận giám sát kiểm tra trang thiết bị,
mức độ an toàn của phòng ngủ trước khi khách đến và khách đi. Có kế hoạch
nắm bắt tình hình đặt ăn ngủ của các hãng du lịch và khách khác tới Nhà Khách
trong từng thời gian để có biện pháp sắp xếp, bố trí theo yêu cầu của khách và
khả năng thực tế của Nhà Khách. Mở sổ sách theo dõi danh sách khách đến ăn
nghỉ tại Nhà Khách hằng ngày, đăng kí khách nghỉ với cơ quan chức năng, nộp
tiền thu hằng ngày cho kế toán đúng quy định.
+ Tổ buồng:
Thực hiện chức năng dọn dẹp, làm vệ sinh phòng đáp ứng yêu cầu kinh
doanh, chuẩn bị buồng phòng chu đáo, kiểm tra trang thiết bị trong phòng
thường xuyên, sẵn sàng phục vụ khách. Cung cấp các dịch vụ khách yêu cầu
như: giặt là, ăn tại phòng, uống tại phòng thông qua việc phối hợp với các bộ
phận khác.
+ Tổ bếp:

- Chuẩn bị các món: Khi nhận được thực đơn từ nhà hàng mà khách đặt ăn
nhân viên bếp sẽ chuẩn bị các món cần thiết để chuẩn bị cho công việc nấu
nướng, nhân viên bếp làm các món gia vị cho thực đơn, làm sao cho thật chu
đáo không được để thiếu bất cứ thứ gì trong thực đơn của khách.
- Quá trình chế biến: Sau khi chuẩn bị các món ăn xong nếu nhận được
thời gian khách ăn thì bếp trưởng sẽ nấu các món tuân theo nguyên tắc món
khai vị trước sau đó đến các món ăn chính rồi tráng miệng. Phải làm các món ăn
ngon, đảm bảo vệ sinh sạch sẽ cho khách ăn theo đúng thực đơn mà khách đặt.
Nếu khách có thắc mắc hay phàn nàn về món ăn sau khi ăn xong nhân viên bếp
cũng cần lắng nghe và khắc phục.
+ Tổ bàn:
Khi khách đến với nhà hàng thì phải hướng dẫn khách vào bàn, chuẩn bị
bàn ăn và các dụng cụ cần thiết trong bữa ăn.
Kiểm tra đồ ăn trước khi phục vụ khách phải đảm bảo sạch ngon, đúng tiêu
chuẩn. Khi đưa đồ ăn cho khách nhân viên phục vụ phải nói đúng số bàn số
người, luôn quan tâm đến khách khi phục vụ, thu dọn đồ dùng trên bàn. Tránh
sự ồn ào trong khi phục vụ khách, đảm bảo vệ sinh khu vực ra đồ ăn luôn sạch
sẽ
+ Tổ giặt là:
Phục vụ các nhu cầu về giặt là, đồ dùng cá nhân cho khách, các khăn ăn,
khăn trải bàn của Nhà Khách và phục vụ nhu cầu giặt là của khách vãng lai hoặc
của cơ sở khác.
+ Tổ sửa chữa: Thực hiện chế độ kiểm tra, bảo dưỡng, sửa chữa thường
xuyên và đột xuất đối với mọi cơ sở vật chất, trang thiết bị, kỹ thuật trong Nhà
Khách. Bảo đảm cho mọi hoạt động của Nhà Khách không bị ảnh hưởng do
hỏng hóc, trục trặc trong các khâu cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật, hệ
thống điện nước…
+ Tổ bảo vệ:
Hướng dẫn cho khách, đảm bảo an ninh, an toàn xã hội và giữ gìn trật tự an
toàn trong Nhà Khách cũng như bảo vệ toàn bộ tính mạng và tài sản của Nhà

Khách cũng như khách tới ăn, nghỉ và tham gia vào các dịch vụ của Nhà Khách.
Luôn ứng phó với mọi tình huống xảy ra, luôn niềm nở và kiểm soát khách ra
vào. lịch sự nhã nhặn làm hài lòng khách đến cũng như khách đi.
Nhìn chung cơ cấu tổ chức quản lý của Nhà Khách Đồ Sơn tuơng đối đầy
đủ, tuy nhiên các bộ phận còn chưa phối hợp chặt chẽ với nhau, hoạt động còn
rời rạc, chưa có sự liên hệ giữa các bộ phận với nhau. Số lượng nhân viên còn
thiếu về trình độ nghiệp vụ cũng như kinh nghiệm công tác. Vì thế Nhà Khách
cần có những biện pháp giải quyết để các bộ phận hoạt động tốt hơn nữa.
2.1.2.4 Cơ sở vật chất và các dịch vụ tại Nhà Khách.
* Cơ sở vật chất.
Là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp và có tác động trên nhiều
mặt đối với hiệu quả sản xuất kinh doanh của Nhà Khách. Mức độ cơ sở vật
chất kỹ thuật quyết định thứ hạng của khách sạn và thứ hạng càng cao thì mức
giá sản phẩm càng được phép tăng nhiều. Mặt khác, cơ sở vật chất kỹ thuật là
một trong những yếu tố ảnh hưởng tới quyết định lựa chọn khách sạn của khách
du lịch. Cơ sở vật chất kỹ thuật còn có ảnh hưởng quyết định tới việc lựa chọn
khách hàng mục tiêu, quyết định phương hướng kinh doanh và những dịch vụ
mà khách sạn có thể đáp ứng.
+ Khu phòng nghỉ.
Với sự cố gắng của Uỷ ban nhân dân thành phố cùng với Nhà Khách đã
đầu tư, thay mới các trang thiết bị. Phòng nghỉ của Nhà Khách bao gồm 20
phòng nghỉ được trang bị tương đối đầy đủ các trang thiết bị đáp ứng được nhu
cầu của du khách. Khu phòng nghỉ được xây thành hai khu:
- Khu nhà chính gồm: Khu vực lễ tân, khu nhà ăn, khu giải trí và 8 phòng nghỉ.
- Khu nhà dưới gồm: 12 phòng nghỉ và khu vực để xe của khách.
+ Khu lễ tân.
Khu vực lễ tân thường là nơi gây ấn tượng đầu tiên của khách đối với Nhà
Khách. Vì vậy việc thiết kế khu vực lễ tân sao cho hài hoà hợp lý là việc hết sức
quan trọng và cần thiết. Trong Nhà Khách Đồ Sơn khu vực này được đặt ở tầng
một của khu nhà chính và gần cửa ra vào thuận tiện cho việc làm thủ tục. Phòng

được thiết kế rộng rãi, có bàn ghế, tivi, nước uống phục vụ cho khách làm các
thủ tục. Tuy nhiên do thiết kế đã lâu nên không tránh khỏi việc xuống cấp về
mặt thẩm mỹ. Hiện nay Nhà Khách cũng đang đầu tư nâng cấp các trang thiết bị
phục vụ cho việc đón tiếp khách.
+ Khu nhà hàng.
Khu nhà hàng được đặt ở trước khu nhà chính, với khuôn viên rộng rãi,
thoáng mát du khách có thể thưởng thức những món ăn mang nhiều phong cách
khác nhau vừa tận hưởng không khí trong lành của vùng biển. Hiện nay Nhà
Khách đã đầu tư nâng cấp mở rộng khu vực nhà hàng với tiện nghi hiện đại thoả
mãn được nhu cầu ăn uống của du khách.
Nhà hàng trong Nhà Khách luôn mang lại lợi nhuận cao và doanh thu chủ
yếu cho Nhà Khách. Với sức chứa khoảng 300 khách, phục vụ đa dạng các loại
về ăn uống, hội nghị, hội thảo, tiệc cưới… Ngoài ra Nhà Khách còn có một
phòng ăn lạnh với trang thiết bị tiện nghi phục vụ cho các nhu cầu của khách.
+ Khu giải trí.
Nhu cầu giải trí là một nhu cầu thiết thực của con người trong quá trình đi
du lịch. Do cơ sở vật chất còn hạn chế nên các loại hình giải trí của Nhà Khách
còn đơn giản, chưa có khu giải trí riêng. Khu giải trí được đặt trong khu nhà
chính bao gồm: 1 phòng karaoke, 1 phòng xem phim mini.
+ Khu nhà bếp.
Là nơi thực hiện các món ăn cho khách. Tại đây có trang bị tương đối đầy
đủ các trang thiết bị cũng như các dụng cụ cần thiết để chế biến các món ăn đảm
bảo chất lượng cũng như an toàn vệ sinh thực phẩm.
* Các dịch vụ tại Nhà Khách.
+ Dịch vụ lưu trú.
Với bất kỳ một doanh nghiệp nào kinh doanh trong ngành khách sạn thì
không bao giờ thiếu được kinh doanh lưu trú. Mỗi một khách sạn khác nhau sẽ
có cách thức phục vụ khách khác nhau. Điều này tạo nên nét riêng biệt của từng
khách sạn nhằm một mục đích cuối cùng là phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách
du lịch. Nhà Khách Đồ Sơn cũng vậy, một trong những dịch vụ chính của Nhà

Khách là phục vụ nhu cầu lưu trú của khách. Với số lượng 20 phòng được trang
bị tương đối đầy đủ các tiện nghi đáp ứng được nhu cầu nghỉ ngơi của khách.
Trong 20 phòng có 5 phòng đôi và 15 phòng đơn với diện tích là 16
m
2
/phòng. Mỗi phòng được trang bị hệ thống điều hoà của Nhật với đầy đủ các
trang thiết bị khác như tivi, điện thoại, tủ lạnh, bình nước nóng… Hệ thống tivi
có chảo bắt sóng Parabol được nối với các phòng nghỉ và có thể bắt sóng được
với rất nhiều kênh truyền hình quốc tế và trong nước.
Bảng 1 : Các trang thiết bị trong phòng ngủ.
Stt Các loại thiết bị Đơn vị Nhãn hiệu Số lượng
1 Máy điều hoà Chiếc Missubishi 1
2 Tivi Chiếc Samsung 1
3 Điện thoại Chiếc Panasonic 1
4 Giường ngủ Chiếc Gỗ Đài Loan 1
5 Tủ treo quần áo Chiếc Gỗ Đài Loan 1
6 Tủ trang điểm Chiếc Gỗ Đài Loan 1
7 Lavabo Chiếc Hoàn Cầu 1
8 Vòi hoa sen Chiếc Inax 1
9 Bình nước nóng Chiếc Ariston 1

+ Dịch vụ ăn uống.
Nhu cầu ăn uống là nhu cầu thiết yếu của con người không chỉ trong quá