tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ tại quán big café – tp huế

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
Khoa Quản Trị Kinh Doanh
oOo

Luận văn

Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch
vụ tại quán Big café – Tp Huế.


Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện:
Nguyễn Quốc Khánh Huỳnh Văn Ri
Dương Thị Thùy Miên
Phạm Ngọc Thùy Linh
Hoàng Thị Quý Diễm
Hồ Thị Kim Liên


PHẦN A: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay xã hội ngày càng phát triển, đời sống con người ngày càng được nâng cao
và họ ngày càng biết hưởng thụ cuộc sống hơn. Nhu cầu của khách hàng ngày càng cao,
ngoài việc đáp ứng những nhu cầu cơ bản như ăn, ở, mặc, thì ngoài nhu cầu về mặt vật
chất thì con người đang hướng tới sự thỏa mãn các nhu cầu về mặt tinh thần. Khi cuộc
sống đã ổn định, việc tìm đến những nơi để thư giãn, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí và du lịch
đã dần trở thành một nhu cầu cần thiết của con người. Một trong những hình thức giải trí
phổ biến hiện nay là thưởng thức café, thưởng thức không gian trong quán café. Vì thế để
đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao đó không ít quán café với nhiều phong cách khác
nhau được mở ra và khi thị trường càng nhiều đối thủ thì việc thu hút khách hàng đến với
quán càng khó khăn hơn. Hầu hết các quán cafe để có được hiệu quả kinh doanh tốt thì
chất lượng phục vụ và chất lượng sản phẩm luôn được đặt lên hàng đầu, vì thế hiệu quả

hoạt động kinh doanh phụ thuộc rất lớn vào việc đáp ứng đúng nhu cầu mong muốn của
khách hàng. Do đó, các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực ăn uống luôn cố gắng
nâng cao chất lượng dịch vụ tại đơn vị mình, nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu ngày càng
cao của khách hàng, tăng khả năng thu hút khách, tạo dựng uy tín thương hiệu, tăng sức
cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
Sau một thời gian tìm hiểu một vài quán café trên địa bàn TP Huế, nhóm nhận thấy
Big café là một quán mới nhưng có những dịch vụ khác biệt, thu hút được lượng khách
khá ổn định cho riêng mình, nên nhóm quyết định chọn đề tài: “Tìm hiểu thực trạng
chất lượng dịch vụ tại quán Big café”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ kinh doanh quán café Big.
- Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ tại quán café Big, TP Huế, từ đó chỉ ra
được ưu, nhược điểm và tìm ra được nguyên nhân dẫn đến các ưu, nhược điểm
đó.
- Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại quán café Big nhằm nâng
cao hiệu quả kinh doanh, đồng thời đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách
hàng, tạo uy tín đối với khách hàng, tăng sức cạnh tranh của quán trên thị
trường TP Huế.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng: chủ quán, các nhân viên trong quán và khách hàng.
- Phạm vi về nội dung: hoạt động dịch vụ của quán Big Café.
- Phạm vi về không gian: Đề tài được tập trung nghiên cứu chủ yếu tại quán Big
café.
4. Phương pháp nghiên cứu
- Đến trải nghiệm trực tiếp tại Big café.
- Phỏng vấn chủ quán, nhân viên.

PHẦN B: NỘI DUNG
I. Giới thiệu về Big café
 Khái niệm dịch vụ: Theo ISO 9004-2:1991E: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các

hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt
động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng ( ISO 9004-
2:1991)
 Giới thiệu quán café Big tại TP Huế
Địa chỉ: 9/263 Bà Triệu
Chủ quán (đồng thời là quản lý): anh Nguyễn Hữu Phước (1985) và anh Nguyễn An
Châu Thái (1988).
Nếu bạn là một người thích khám phá những điều mới lạ, vậy tại sạo không thử một
lần ghé đến Big cafe nhỉ? Một điểm đến rất thú vị và độc đáo dành riêng cho những ai yêu
Huế. Đến với Big café, bạn có thể hiểu và cảm nhận không chỉ từ hương thơm café nồng
nàn mà còn không gian ẩn chứa nét “rất Huế” ở nơi đây. Nào mời bạn cùng khám phá
nhé!
Big cafe mang một phong cách khá lạ và rất có gout. Tầng 1 của quán là nơi để xe.
Tầng 2 mang một màu tím Huế đặc trưng, buồn nhưng ẩn chứa nét sâu lắng của tâm hồn
con người Huế. Với không gian bài trí thoáng, tạo cảm giác mở với rất nhiều cửa sổ, cùng
những chi tiết bài trí khá đặc sắc và tinh tế mà chỉ Big cafe mới có được. Nơi đây rất thích
hợp cho những buổi café sáng, hay những chiều bên ly café với bạn bè, không chỉ đối với
những bạn trẻ mà còn với lứa tuổi trung niên đặc biệt là những tâm hồn yêu Huế.
Mời bạn một lần đến với tầng 3 của Big cafe. Điểm đầu tiên gây ấn tượng đối với
mọi người đó chính là những chi tiết được treo lơ lửng trên cao rất sáng tạo. Đây chính là
nghệ thuật sắp đặt, sử dụng những vật dụng nhỏ xung quanh mình và giấy báo tái chế,
với ý tưởng hướng mọi người đến việc bảo vệ môi trường quanh ta.
Qua ô cửa kính bên cạnh những chiếc bàn ghế gỗ, bạn có thể vừa uống cafe vừa
ngắm nhìn mọi thứ xung quanh từ trên cao. Còn gì thú bằng nếu ngày mưa xứ Huế, ngồi ở
nơi đây để thưởng thức ly café và ngắm những hạt mưa tí tách đọng lại trên ô cửa kính
nhỉ
Điều đặc biệt hơn nữa ở Big đó chính là khu vực quầy Bar thu nhỏ được thiết kế rất
bắt mắt, dành cho những bạn trẻ muốn đến đây để thưởng thức ly cocktail đậm chất “Big”
và đắm chìm trong những điệu nhạc sôi động.
Với những loại cocktail đặc biệt trông rất hấp dẫn, bắt mắt và giá cực mềm nữa, còn

chần chừ gì nữa mà bạn không thử đến Big để cảm nhận không khí náo nhiệt nhưng
không quá ồn ã vào một tối nào đó cùng bạn bè của mình.
Big café như một cơn gió mới, với những nét phá cách lạ và đầy sáng tạo nhưng
không làm mất đi vẻ đẹp riêng đúng chất Huế. Bạn có thể ghé đến Big café cùng bạn bè,
nơi bắt đầu cho những câu chuyện thân tình mà dí dỏm và đừng quên lắng lại một chút
cảm nhận gì đó cho riêng mình nhé.
“Đến, hiểu và cảm nhận” đó chính là những gì Big café mong muốn đem lại cho bạn
những giây phút thư giãn trong cuộc sống và những cảm nhận riêng của chính bạn để lưu
lại một chút Huế trong tim mình.

II. Mô hình hoạt động dịch vụ của quán Big Café
 Số kênh phục vụ: Số kênh phục vụ là số người phục vụ trong hệ thống.
 Hệ thống một kênh: là hệ thống với một người phục vụ.
 Hệ thống nhiều kênh: là hệ thống nhiều người phục vụ.
 Số pha phục vụ: là số địa điểm là khách hàng đi qua để được phục vụ trong hệ
thống.
 Hệ thống một pha: là hệ thống mà khách hàng chỉ đi qua một nơi phục vụ, xong
việc sẽ ra khỏi hệ thống.
 Hệ thống nhiều pha: là hệ thống mà khách hàng được phục vụ tại các vị trí khác
nhau trong hệ thống.
Vì vậy, áp dụng cho dịch vụ của quán Big Café là mô hình nhiều kênh, một pha
phục vụ (8 nhân viên phục vụ).

III. Những biện pháp khắc phục khía cạnh tâm lý của khách hàng trong khi chờ
đợi.
 Khía cạnh 1: Con người không thích thời gian trống
Thời gian trống khiến cho khách hàng cảm thấy mệt mỏi không thoải mái về mặt thể
chất. Khách hàng có thể cảm thấy người phục vụ không quan tâm tới họ.
Biện pháp của quán Big: quán sẽ lấp thời gian trống và che giấu độ dài thật của hàng
chờ bằng cách: Ngay sau khi khách bước vào quán thì người phục vụ đến và quan tâm

bằng cách hỏi “Anh/chị muốn ngồi ở đâu?” “Anh/chị muốn dùng gì?”. Đồng thời, trong
lúc chờ đợi thức uống ra thì khách hàng sẽ được nhân viên phục vụ nước trà, xem phim,
nghe nhạc và có thể lên mạng bằng wifi của quán.
 Khía cạnh 2: Khách hàng muốn được phục vụ ngay. Mức độ lo lắng của khách
hàng sẽ giảm xuống nhanh chóng một khi dịch vụ đã được bắt đầu, muốn như vậy
thì quán phải làm cho khách hàng biết mình đã biết sự hiện diện của họ.
Biện pháp của quán: khách hàng đến quán thì nhân viên phục vụ sẽ mang nước trà
và menu đến, hỏi thăm khách hàng dùng gì? Sau đó cố gắng phục vụ nhanh nhất có thể
theo yêu cầu của khách hàng, nếu khách hàng chọn những thức uống cần thời gian pha
chế dài hơn thì nhân viên sẽ thông báo cho khách hàng biết “anh/chị chờ chút vì thức
uống này pha chế hơi lâu”.
 Khía cạnh 3: Xin lỗi nhưng tôi là người tiếp theo. Đòi hỏi sự công bằng trong chờ
đợi. Khi khách hàng đến sau mà được phục vụ trước thì khách hàng đến trước sẽ
cảm thấy không công bằng thì có thể làm những điều gây bất lợi cho quán.
Biện pháp của quán: khách hàng nào mà đến trước sẽ được nhân viên phục vụ trước,
tránh tình trạng ưu tiên hay phân biệt khách.
 Khía cạnh 4: Tránh khả năng cung cấp dịch vụ bị rỗi vì khách hàng sẽ trở nên khó
chịu khi không được quan tâm.
Khi khách hàng đến quán thì nhân viên phục vụ sẽ đến và có những cử chỉ quan tâm,
thân thiện, hiếu khách để tạo cho khách hàng cảm thấy mình được quan tâm và tạo được
cảm giác thoải mái trong lúc chờ đợi. Đồng thời cũng tránh được hiện tượng các nhân
viên rảnh rỗi sẽ nói chuyện với nhau trong lúc khách hàng đang chờ.

IV. Các yếu tố của hệ thống xếp hàng
1. Lượng khách ban đầu
Lượng khách đến ban đầu  Không đồng nhất  Hữu hạn
 Lượng khách đến ban đầu trong một đơn vị thời gian không phụ thuộc vào thời
điểm xác định mà chỉ phụ thuộc vào độ dài thời gian xác định
 Không đồng nhất: Quán phục vụ cho nhiều nhóm người có nhiều sở thích khác
nhau

- Tầng 2 thường phù hợp với những người thích không gian yên tĩnh, nhẹ
nhàng, những người ở độ tuổi trung niên và những đêm giao lưu âm nhạc
với các nhóm nhạc.
- Tầng 3 giành cho những nhóm bạn trẻ thích sự năng động, náo nhiệt.
- Bên cạnh đó những nhóm nào còn mong muốn có cảm giác mạnh hơn về
âm nhạc và được tận mắt thưởng thức các màn pha chế cocktail của những
bartender chuyên nghiệp của quán thì có thể ghé thăm góc Bar của quán.
 Hữu hạn: quán chỉ phục vụ được 1 lượng khách cố định vì quán có 50 bàn thì có
thể phục vụ khoảng 200 khách, nhưng nếu quán có tổ chức 1 buổi tiệc hay tổ chức
sự kiện vào các dịp lễ thì lượng khách mà quán có thể phục vụ lên đến khoảng 230
khách.
2. Tiến trình dòng khách đến
Là quá trình khách hàng tiếp cận với nhà cung cấp dịch vụ.
 Tiến trình dòng khách đến có tính chủ động vì có sự can thiệp, điều chỉnh của nhà
cung cấp hoặc khách hàng.
- Kiểm soát của nhà cung cấp: Biện pháp tổ chức hẹn hoặc đặt hàng trước để
chủ động trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Điển hình như ở
quán có cho thuê mặt bằng để tổ chức tiệc sinh nhật, họp lớp…
- Kiểm soát của khách hàng: khách hàng có thể từ bỏ không đến tham gia sử
dụng dịch vụ của doanh nghiệp hoặc khách hàng có thể từ bỏ dịch vụ giữa
chừng. Ví dụ: khách hàng có thể bỏ về khi chờ đợi quá lâu mà chưa tới lượt
mình được phục vụ trong lúc quán quá đông khách; lần đầu tiên khách hàng
đến quán và cảm thấy không hài lòng về không gian và thái độ của nhân
viên không quan tâm chú ý đến sự có mặt của khách hàng trong lúc chờ đợi.
3. Cấu hình hàng chờ
Quán đã sử dụng cấu hình hàng chờ của dạng 2: khách hàng xếp một hàng chờ duy
nhất nên ai đến trước phải được phục vụ trước thể hiện được sự công bằng cho khách
hàng.
4. Kỉ luật hàng chờ
Là chính sách quản lý nhằm lựa chọn khách hàng tiếp theo được phục vụ.

 Kỉ luật hàng chờ  cố định: đến trước phục vụ trước căn cứ vào thời gian chờ
đợi của khách hàng để phục vụ tránh tình trạng ưu tiên phân biệt và không công
bằng cho khách hàng điều này có thể mất đi một lượng khách hàng cho quán
sau này.
 Kỉ luật hàng chờ  linh hoạt  dựa trên cơ sở tình hình của hàng chờ: tùy theo
lượng người đến vào cùng một lúc để sử dụng những biện pháp khắc phục tâm
lý chờ đợi của khách hàng và tùy theo mức độ phức tạp của loại thức uống để
có thể tăng thời gian chờ cho khách hàng.
5. Tiến trình phục vụ
Là quá trình cung ứng dịch vụ bao gồm: thời gian phục vụ, bố trí nhân viên, thực thi
các chính sách quản lý và hoạt động tác nghiệp của nhân viên.
 Thời gian phục vụ là một hằng số hoặc là một giá trị ngẫu nhiên.
 Bố trí nhân viên phục vụ: tùy thuộc vào bản chất và đặc điểm của nhà cung
ứng.
 Thực thi chính sách quản lý: mở rộng hoặc thu hẹp quy mô phục vụ, tăng hoặc
giảm mức độ phục vụ, linh hoạt luân chuyển nhân viên vào giờ cao điểm.
 Hoạt động tác nghiệp của nhân viên: trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ
của nhân viên khi phục vụ khách hàng.
- Năng suất phục vụ tăng có thể làm chất lượng dịch vụ giảm và giảm sút uy
tín của doanh nghiệp.
- Nhân viên phục vụ chất lượng kém có thể ảnh hưởng đến nhân viên khác
trong hệ thống.
Thay đổi mức độ phục vụ
Tiến trình phục vụ linh hoạt
Thay đổi quy mô phục vụ

V. Bảng khảo sát về chất lượng dịch vụ của quán Big Café
Phiếu Điều Tra
Mã Phiếu 
Xin chào Quý Anh/Chị!

Quán chúng tôi đang thực hiện khảo sát tham khảo ý kiến của khách hàng về “Chất
lượng dịch vụ của quán Big Café”. Ý kiến đóng góp của quý Anh/chị là nguồn thông tin
vô cùng quý giá giúp chúng tôi có thể ngày càng hoàn thiện hơn dịch vụ của mình để
phục vụ cho quý khách với chất lượng tốt nhất. Chúng tôi xin cam đoan những thông tin
này chỉ sử dụng cho mục đích khảo sát và sẽ đảm bảo giữ bí mật cho quý Anh/chị khi
tham gia trả lời câu hỏi. Xin chân thành cảm ơn anh/chị.
_________________________
Anh/chị vui lòng chọn câu trả lời thích hợp bằng cách đánh dấu X vào ô  tương ứng ở
mỗi câu hỏi:
Phần A: Thông tin chung
Câu 1: Anh (chị) có thường xuyên đến quán Big Café không?
 Thường xuyên  Thỉnh thoảng  Lần đầu
Câu 2: Lí do anh/chị đến Big café?
 Bạn bè giới thiệu  Quán có không gian đẹp  Tiện đường
 Quán mới mở nên đến thử trải nghiệm  Khác…………….
Câu 3: Mục đích của anh/chị đến đây là gì?
 Giải trí  Học tập, công việc  Tổ chức sự kiện  Khác…………….
Phần B: Đánh giá cảm nhận về chất lượng dịch vụ
Câu 4: Xin anh/chị cho biết mức độ quan tâm của anh/chị về các vấn đề của quán
Big Café. Anh/chị đánh giá bằng cách khoanh tròn vào ô thích hợp với:
(1) Rất đồng ý (2) Đồng ý (3) Bình thường (4) Không đồng ý (5) R
ất không đồng ý




Ý kiến
Tiêu chí đánh giá
1 2 3 4 5
Nhân viên

1
Thời gian chờ đợi nhân viên phục vụ nhanh. 1 2 3 4 5
2
Nhân viên phục vụ anh/chị nhiệt tình, chu đáo, thân thiện. 1 2 3 4 5
3
Nhân viên sẵn sàng đón tiếp anh/chị ngay khi bước vào
quán.
1 2 3 4 5
4 Thủ tục phục vụ và thanh toán nhanh chóng. 1 2 3 4 5
5 Trang phục đẹp, gọn gàng. 1 2 3 4 5
Không gian quán
1 Địa điểm quán thuận lợi. 1 2 3 4 5
2 Không gian rộng rãi, thoáng mát, đẹp. 1 2 3 4 5
3
Không gian phù hợp với từng nhóm khách hàng khác nhau. 1 2 3 4 5
Thức uống
1
Ngon và hợp túi tiền. 1 2 3 4 5
2
Sạch sẽ, đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm. 1 2 3 4 5
3
Phong phú, đa dạng. 1 2 3 4 5
Cơ sở vật chất
1 Trang thiết bị đầy đủ, hiện đại. 1 2 3 4 5
2 Các phương tiện giải trí trong lúc chờ đợi phong phú. 1 2 3 4 5
3
Cách bài trí bàn ghế gọn gàng và đẹp. 1 2 3 4 5

Câu 5: Nhìn chung, anh/chị có hài lòng về chất lượng dịch vụ của quán Big café
không?

Hoàn toàn
không hài lòng
Không hài lòng

Trung lập Hài lòng Rất hài lòng


Câu 6: Anh/chị có những đề xuất gì nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của quán Big
Café?
…………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
B.Thông tin cá nhân
Anh/chị vui lòng cho biết đôi chút về bản thân.
1. Giới tính
 Nam  Nữ
2. Độ tuổi
 Dưới 20 tuổi  Từ 20-30 tuổi  Từ 30-40 tuổi  Trên 40 tuổi
3. Nghề nghiệp
 Cán bộ, công chức  Nhân viên văn phòng  Công nhân lao động
 Học sinh, Sinh viên  Kinh doanh, buôn bán  Khác (ghi rõ)…………
Họ và Tên: ……………………………………………………………………………
Số điện thoại :……………………… …………………………………………

XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ NHIỆT TÌNH HỢP TÁC CỦA QUÝ ANH/CHỊ

VI. Ưu, nhược điểm về hoạt động dịch vụ của quán Big Café
1. Ưu và nhược điểm
 Ưu điểm:
 Không gian rộng rãi, có phong cách nghệ thuật đặc sắc.
 Thực đơn phong phú, đa dạng với nhiều thức uống độc đáo.
 Nhân viên phục vụ trẻ tuổi, năng động, nhiệt tình, chuyên nghiệp.
 Có nhà giữ xe rộng rãi, tiện lợi khác biệt so với các quán khác.
 Tận dụng những nét đặc sắc của Huế nên khả năng sẽ thu hút được lượng khách
lớn trong và ngoài tỉnh.
 Sử dụng hiệu ứng nhà kính nên khách hàng có thể vừa thưởng thức café vừa có thể
ngắm mưa huế.
 Cách bài trí quán thơ mộng nên có thể giúp cho khách hàng chụp ảnh kỉ niệm trong
lúc chờ đợi.
 Quán có nét đặc sắc là kết hợp kinh doanh Bar cùng với kinh doanh café.
 Quán có cung cấp dịch vụ cho thuê mặt bằng để tổ chức tiệc tùng, sinh nhật, họp
lớp…
 Nhược điểm:
 Quán mới ra đời nên chưa được biết đến nhiều.
 Vị trí bất tiện, khó tìm kiếm.
 Hệ thống cách âm chưa tốt nên người dân sinh sống xung quanh phàn nàn.
 Vào mùa hè, trời nắng và nóng gây bất lợi cho quán.
 Quy mô quán Bar còn nhỏ, hẹp nên âm thanh sẽ ảnh hưởng ra không gian bên

ngoài.
 Vị trí quán bar nằm kế bên khu vực thưởng thức café nên âm thanh của Bar sẽ ảnh
hưởng đến khu vực này.
 Quy mô cho thuê mặt bằng còn nhỏ, hẹp và thiết bị phục vụ tổ chức sự kiện còn
chưa đầy đủ.

2. Biện pháp, giải pháp để khắc phục
 Tăng cường hoạt động quảng cáo cho quán bằng tất cả các phương tiện truyền
thông như: báo chí, phát tờ rơi, internet…
 Nên sử dụng các biển hiệu, tên quán to hơn và cố gắng tìm kiếm những nét đặc sắc
để dễ dàng thu hút sự chú ý của mọi người.
 Lắp thêm rèm cửa để có thể dịu bớt cái hanh nắng của mùa hè oi bức mà vẫn giữ
được đặc trưng là mùa mưa vẫn có thể ngắm mưa Huế.
 Cung cấp thêm trang thiết bị về âm thanh cũng như cách âm để quán đáp ứng được
nhu cầu của khách hàng mà không làm ảnh hưởng đến người dân xung quanh.
 Cải thiện khu vực Bar để tránh ảnh hưởng đến các khu vực khác.
 Trang bị thêm các đồ dùng để trang trí thêm cho Bar như: ly rượu, rượu mẫu để
trưng bày.
 Trang bị thêm các thiết bị như: âm thanh, ánh sáng, điều hòa…

VII. Nội dung về quản trị nhu cầu và quản trị công suất:
1. Quản trị nhu cầu
1.1 Sử dụng lịch hẹn (Phân đoạn cầu)
Sử dụng lịch hẹn là hình thức nhà cung cấp dịch vụ cho khách hàng đặt chỗ trước
hoặc thông báo trước mang tính chất thương thuyết để đáp ứng nhu cầu khác nhau của
khách hàng. Thông thường ở các quán café, khách hàng vào ngẫu nhiên nên không có lịch
hẹn trước. Nhưng quán còn có thêm dịch vụ cho thuê mặt bằng để tổ chức sự kiện (sinh
nhật, họp lớp, các dịp lễ hội, buffet…) nên lịch hẹn có thể tùy vào trường hợp thương
lượng với khách hàng.
Nhóm khách hàng có nhu cầu thường được chia thành 2 nhóm:

 Khách ngẫu nhiên: là khách hàng đến ngẫu nhiên, không dự tính được số lượng và
đây là nhóm khách hàng chính của quán.
 Khách đến được dự tính trước: là khách đặt chỗ trước để tổ chức các sự kiện, nhóm
này không thường xuyên và được thương lượng với khách để quán chủ động hơn
trong việc phục vụ, làm giảm thời gian chờ đợi của khách.
1.2 Đưa ra mức giá phân biệt
Là việc đưa ra các mức giá phân biệt để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ
vào thời gian thấp điểm. Mục đích của việc này là tận dụng triệt để công suất phục vụ của
quán và điều tiết nhu cầu một cách ổn định.
Thời gian thấp điểm của quán là vào thời gian từ 6h đến 11h và từ 12h30 đến 17h.
Hiện tại café Big vẫn không có chính sách giá phân biệt cho dịch vụ café tại quán còn
dịch vụ cho thuê mặt bằng thì sẽ có các mức giá khác nhau tùy vào thời gian thuê và số
lượng đặt trước.
1.3 Thúc đẩy cầu ngoài thời gian cao điểm
Xúc tiến cầu vào thời gian cao điểm là kết quả của việc tìm kiếm nguồn cầu khác
không dựa vào mức giá phân biệt mà bằng cách sử dụng sáng tạo khả năng cung ngoài
thời gian cao điểm, mục đích là để điều hòa tính mùa vụ trong kinh doanh và nâng cao
doanh thu cho quán.
Quán chỉ mới thúc đẩy cầu ngoài thời gian cao điểm bằng cách cho thuê mặt bằng
tổ chức sự kiện vào thời gian thấp điểm (7h sáng đến 5h chiều) nhưng việc này không
diễn ra thường xuyên, chỉ khi khách có nhu cầu nên quán vẫn chưa tận dụng hết công suất
dịch vụ vào thời gian thấp điểm.
1.4 Phát triển dịch vụ bổ sung
Phát triển dịch vụ bổ sung là việc thêm vào các hoạt động phục vụ phụ mà khách
hàng phải trả phí nếu sử dụng dịch vụ này, mục đích là làm cho khách hàng cảm thấy dễ
chịu hơn trong thời gian chờ để được phục vụ.
Vào một số dịp, quán có thuê ban nhạc chơi nhạc vào buổi tối, nếu là ban nhạc
nghiệp dư thì không tính phí còn ban nhạc có danh tiếng thì mức phí được điều chỉnh linh
hoạt.
1.5 Hệ thống đặt chỗ và đăng ký trước

Quán chỉ sử dụng đặt chỗ và đăng ký trước khi cho thuê mặt bằng tổ chức sự kiện và
tùy thuộc vào từng trường hợp mà có cách thương lượng khác nhau. Hoạt động này không
thường xuyên nên chưa có chính sách giá cả cụ thể.
2. Quản trị công suất dịch vụ
Quán có công suất thay đổi (ngắn hạn): tức là số lao động căn bản được yêu cầu
để thỏa mãn nhu cầu khách hàng có thể thay đổi được.
2.1 Lập lịch trình cho những ca làm việc và nghỉ ngơi hàng ngày
Mục đích: giúp phục vụ khách hàng tốt hơn vào giờ cao điểm và kết hợp lợi ích
của nhân viên và quán.
Dự đoán nhu cầu:
Từ thứ 2 đến thứ 6 Thứ 7, chủ nhật
Ca 1: 7h – 11h 4 - 10 bàn (10 – 30 người) 8 - 15 bàn (20 – 40 người)
Ca 2: 12h30 – 17h

1 - 3 bàn (2 – 7 người) 2 – 6 bàn (4 – 15 người)
Ca 3: 17h – 22h 10 – 30 bàn (15 – 70 người) 20 – 50 bàn (30 – 150 người)

Hiện tại, quán gồm có 17 nhân viên và 2 quản lý. Trong đó: 2 nhân viên giữ xe,
8 nhân viên phục vụ, 3 nhân viên pha chế, 2 nhân viên rửa ly và 2 nhân viên thu
ngân. Lịch trình làm việc của các nhân viên thông thường được chia như sau:
 Nhân viên phục vụ (chạy bàn) làm việc theo 3 ca: ca 1 (7h – 11h) có 2
nhân viên, ca 2 (12h30 – 17h) có 1 nhân viên và ca 3 (17h – 22h) có 5
nhân viên. Đặc biệt, vào những ngày thứ 7, chủ nhật đông khách hoặc
ngày lễ thì nhân viên phục vụ sẽ được tăng ca thêm 1-2 người tùy vào
trường hợp. Vì quán sử dụng nhân viên bán thời gian nên giờ làm việc
linh động, các nhân viên có thể sắp xếp đổi ca cho nhau sao cho thuận
lợi nhất. Mỗi nhân viên làm việc mỗi ngày ít nhất 1 ca, tiền lương sẽ
được tính theo ca.
 2 nhân viên giữ xe làm việc cả ngày. 2 nhân viên rửa ly và 2 nhân viên
thu ngân làm việc theo 2 ca: ca 1 (6h-11h) và ca 2 (17h-22h) được chia

ra, mỗi người sẽ làm một ca.
 2 nhân viên pha chế cũng làm việc theo 2 ca (ca 1: 6h – 14h, ca 2: 14h –
22h). Do giờ cao điểm của quán tập trung vào khoảng thời gian từ 17h-
22h nên có thêm 1 nhân viên pha chế làm thêm ca phụ (17-22h).
2.2 Tăng thêm sự tham gia của khách hàng
Tăng cường sự tham gia của khách hàng là việc các doanh nghiệp dịch vụ khuyến
khích khách hàng tham gia vào quá trình thực hiện dịch vụ.
Dịch vụ tại quán hiện nay chưa có sự tham gia của khách hàng. Nhưng sắp tới,
theo quản lý cho biết, sẽ có chương trình Du Ca mời nghệ sĩ đến biểu diễn nhạc sống,
trong chương trình này, ngoài sự biểu diễn của các nghệ sĩ, khách hàng cũng có thể đăng
kí lên biểu diễn thể hiện tài năng, khi đó sẽ có thêm sự tham gia của khách hàng vào dịch
vụ nhằm giảm sự nhàn rỗi và tăng hứng khởi của khách hàng. Tuy nhiên, việc này tùy
thuộc vào khách, khách có thể từ chối không tham gia.
2.3 Tạo ra khả năng có thể điều chỉnh
Tạo khả năng cung ứng linh hoạt là việc quán sử dụng một cách hợp lý, linh hoạt
nguồn nhân lực của mình để phục vụ khách hàng tốt nhất vào giờ cao điểm.
Vào giờ cao điểm, nhân viên quản lý của quán sẽ kiêm cả việc chạy bàn để đáp
ứng được đầy đủ nhu cầu của khách hàng.
Số lượng nhân viên được sắp xếp vào mỗi ca là khác nhau và vào mỗi ngày là khác
nhau. Các ngày từ thứ 2 đến thứ 6: ca 1 có 2 nhân viên chạy bàn, ca 2 có 1 nhân viên chạy
bàn, ca 3 - giờ cao điểm có 5 nhân viên chạy bàn. Nhưng vào ngày cuối tuần (thứ 7 - chủ
nhật), nhu cầu vui chơi của khách hàng tăng hơn so với các ngày trong tuần, nên quán sẽ
sắp xếp thêm 1 đến 2 nhân viên vào mỗi ca.
Bên cạnh đó, vào giờ thấp điểm khi quán chưa đông khách, nhân viên pha chế sẽ
pha sẵn nước đường, gọt sẵn trái cây, rửa ly ; nhân viên chạy bàn sẽ lau chùi, dọn dẹp
quán Mục đích của việc này là tận dụng thời gian rảnh rỗi của nhân viên.
2.4 Chia sẻ nguồn lực
Chia sẻ nguồn lực là việc các doanh nghiệp tìm cách sử dụng khác cho thiết bị, cơ
sở vật chất vào thời gian thấp điểm hoặc sử dụng chung cơ sở vật chất thiết bị nhằm tận
dụng khả năng sử dụng hết công suất, thiết bị, cơ sở vật chất tránh lãng phí.

Việc chia sẻ nguồn lực của quán vẫn chưa được chú trọng, ngoài thời gian hoạt
động của quán chủ yếu vào khung giờ từ 17h đến 22h thì vào những khung giờ khác thì
khách vào rất ít, có khi không có khách. Việc này chủ yếu là do yếu tố khách quan, là đặc
thù của dịch vụ café, đây là tình trạng chung của tất cả các quán café. Vào thời gian thấp
điểm này quán vẫn hoạt động, vẫn có nhân viên làm việc nhưng lượng khách ít dẫn đến
hoạt động không hiệu quả lắm. Quán cũng có dịch vụ cho thuê mặt bằng vào những
khung giờ này (7h đến 11h và 12h đến 17h) nhưng rất ít khi có người thuê và chỉ mang
tính thời vụ. Quán có thể khắc phục bằng cách thêm dịch vụ như điểm tâm sáng, nơi ăn
trưa…
2.5 Những nhân viên có thể phụ giúp nhau (đào tạo chéo)
Đào tạo chéo nhân viên là việc huấn luyện các nhân viên có thể làm được nhiều
việc khác nhau, tận dụng thời gian rảnh rổi của nhóm công nhân này để giúp cho nhóm
nhân viên khác bộn rộn trong giờ cao điểm. Lợi ích của đào tạo chéo là giảm được chi phí
thuê thêm lao động, phát huy tinh thần làm việc tập thể và giảm bớt sự đơn điệu, nhàm
chán của nhân viên.
Nhân viên của quán được tuyển và đào tạo với chức năng, nhiệm vụ riêng biệt như
pha chế, chạy bàn, người giữ xe, thu ngân… Những công việc này cũng không quá khó
khăn nên những nhân viên trong quán vẫn phụ giúp nhau khi đông khách, ví dụ: nhân
viên thu ngân có thể chạy bàn , quản lý làm phần pha chế đối với những đồ uống phức
tạp…
2.6 Những nhân viên làm việc bán thời gian
Sử dụng nhân viên bán thời gian là việc thuê thêm nhân công lao động mà không
cần hợp đồng lao động cũng như không phải trả các loại bảo hiểm trong luật lao động
nhằm tăng cường sự cung ứng dịch vụ vào thời gian cao điểm có thể dự đoán được.
Hiện nay hầu hết nhân viên của quán đều làm việc theo kiểu bán thời gian, chủ yếu
nhân viên chạy bàn là sinh viên, không có hợp đồng hay các loại bảo hiểm trong luật lao
động. Vì kinh doanh café mang tính mùa vụ nên việc sử dụng nhân viên bán thời gian
giúp quán tiết kiệm được chi phí và sử dụng lao động linh hoạt hơn. Nhưng việc này cũng
có không ít nhược điểm như: sử dụng lao động không ổn định, không lâu dài được.
Những nhân viên này có thể xin nghỉ việc trong khi quán chưa kịp lên kế hoạch tuyển

nhân viên mới sẽ gây ra khó khăn cho quán và khi tuyển nhân viên mới thì mất thời gian
đào tạo lại. Bên cạnh đó vì công việc không phải chuyên môn chính của họ nên không
kiểm soát được chất lượng phục vụ.

VIII. Đề xuất phương án để phát triển Big Café trên địa bàn:
Mở rộng quy mô thêm cơ sở có địa điểm dễ tìm và gây ấn tượng với khách hàng
mục tiêu. Bên cạnh đó, cơ sở được mở thêm có thể không cần phải để tên Big café mà
được thay thế bằng một cái tên khác ấn tượng hơn nhưng vẫn không thay thế chủ sở hữu,
để tạo cho khách hàng một cảm giác mới lạ nhằm khắc phục được những nhược điểm của
quán Big café.
IX. Các bài nghiên cứu, luận văn có liên quan.
1. Luận văn tốt nghiệp: đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bar Le
Club thuộc khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội”
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ TẠI BAR LE CLUB THUỘC KHÁCH SẠN SOFITEL METROPOLE

1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Một trong những nhu cầu không thể thiếu với cuộc sống hàng ngày của con người nhà
nhu cầu về đồ uống, đó là một nhu cầu cơ bản không chỉ giúp đảm bảo duy trì cuộc sống
và phát triển cơ thể mà ngày nay còn phát triển thành những nhu cầu cao cấp. Đối với
khách du lịch thì ngoài nhu cầu lưu trú, nhu cầu về đồ uống là một nhu cầu không thể
thiếu, thậm chí nhu cầu về dịch vụ đồ uống ngày càng gia tăng và yêu cầu về dịch vụ đồ
uống cũng ngày càng khắt khe hơn.
Sự phát triển của du lịch Việt Nam trong những năm vừa qua đã kéo theo sự phát triển
của các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung đáp ứng nhu cầu đa
dạng của khách du lịch. Một vài năm trở lại đây, khi mức thu nhập của người dân ngày
càng cao và họ được tiếp cận những phong cách văn hóa mới du nhập vào Việt Nam, từ
đó kéo theo làn sóng mới khi khách hàng muốn tìm đến dịch vụ bar để thỏa mãn nhu cầu
được thư giãn, giải trí, thưởng thức những sản phẩm đồ uống hấp dẫn, độc đáo.

Nắm bắt được nhu cầu rất lớn đó, xu hướng dịch vụ bar đang phát triển mạnh mễ. Trên
địa bàn Hà Nội hàng loạt các quán Bar, nhà hàng độc lập cũng như là nằm trong khách
sạn đã được đi vào hoạt động, tạo nên một thị trường cạnh tranh rất sôi động. Vì vậy mà
chất lượng dịch vụ ngày nay trở thành một mối quan tâm lớn của khách hàng trong việc
chọn lựa sử dụng các dịch vụ nhằm thỏa mãn những nhu cầu cá nhân của mình.
Trong các khách sạn, dịch vụ bar đóng vai trò quan trọng trong việc tạo sự đa dạng về
dịch vụ nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách lưu trú, những yêu cầu về dịch vụ bar
ngày càng khắt khe hơn. Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ tại bar là một vấn đề hết sức
quan trọng và cấp bách hiện nay nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh cũng như là tạo ra
điểm nhấn, đặc trưng thu hút khách không chỉ đến với bar mà còn sử dụng các dịch vụ
khác tại khách sạn, từ đó góp phần gia tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn
Nhận thức được xu hướng này, những năm gần đây khách sạn Sofitel Metropole Hà
Nội ( nay có thể gọi là Sofitel Legend) đã đầu tư khai trương một số bar mới như
Angelina, Bamboo Bar và mở rộng hoạt động của bar hiện tại là Bar Le Club. Vì thế, dịch
vụ bar mà khách sạn cung cấp là hết sức đa dạng, không chỉ giải quyết nhu cầu về đồ
uống, thư giãn của khách mà còn tạo nên những điểm nhấn thu hút khách hàng đến với
khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội. Điều này được thể hiện trực tiếp qua doanh thu mà
dịch vụ ăn uống nói chung và doanh thu đồ uống nói riêng đóng góp vào tổng doanh thu
của khách sạn không ngừng gia tăng.
Vì vậy mà nhiệm vụ của các cơ sở kinh doanh ăn uống và cụ thể là Bar Le Club phải
không ngừng phát triển sản phẩm đồ uống của mình cả về số lượng và chất lượng cũng
như là hoạt động phục vụ của mình. Trong thời gian thực tập tổng hợp và làm việc tại Bar
Le Club, qua ý kiến phản hồi của khách hàng thì đại đa số ý kiến khách hàng đều cho
rằng sản phẩm đồ uống ở khách sạn Sofitel Metropol Hà Nội rất phong phú về chủng loại,
đảm bảo vệ sinh an toàn và đặc biệt là có chất lượng cao. Tuy nhiên thì cũng vẫn tồn tại
một số ít khách hàng vẫn chưa hài lòng với chất lượng đồ uống cũng như là cách thức
phục vụ tại đây và có yêu cầu nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm đồ uống, phong
cách phục vụ của nhân viên.
Ngoài ra, bản thân các nhân viên, trưởng ca và quản lý của Bar Le Club đều cho rằng
nâng cao chất lượng dịch vụ đồ uống của bar là việc làm cần thiết và cấp bách. Và với tư

cách là một nhân viên pha chế đồ uống tại quầy Bar, trực tiếp tham gia vào quy trình phục
vụ khách hàng thì em nhận thấy rằng đồ uống mà Bar cung cấp có chất lượng cao hơn so
với mặt bằng chung các Bar, nhà hàng trên địa bàn Hà Nội. Tuy nhiên với những nguồn
lực hiện có của khách sạn thì vẫn có thể nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm đồ uống,
và những sản phẩm chất lượng cao hiện nay thì chưa chắc đã thỏa mãn được nhu cầu của
khách hàng trong tương lai, đặc biệt là những khách hàng có thu nhập cao luôn có đòi hỏi
khắt khe về đồ uống của mình. Do đó nâng cao chất lượng dịch vụ tại bar là một vấn đề
cần thiết.

1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài
Dịch vụ ăn uống là một trong hai dịch vụ cơ bản trong kinh doanh khách sạn. Nâng cao
chất lượng dịch vụ bar mà cơ bản là nâng cao chất lượng dịch vụ đồ uống có vai trò quan
trọng trong việc phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn. Nhận biết dược tầm quan
trọng đó, cùng với những kiến thức đã thu được trong quá trình học tập tại trường Đại học
Thương mại và quá trình thực tập, làm việc tại Bar Le Club thuộc khách sạn Sofitel
Metropole Hà Nội, em đã lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại
Bar Le Club thuộc khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội” làm đề tài luận văn tốt nghiệp
của mình.
Đề tài được nghiên cứu nhằm giải quyết những vấn đề sau:
- Các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ bar, đặc biệt là dịch vụ đồ uống cung cấp
tại Bar Le Club
- Xác định rõ những nhược điểm về chất lượng dịch vụ còn tồn tại trong việc cung ứng
dịch vụ tại Bar Le Club là gì?
- Giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club? Trên cơ sở tập trung
giải quyết các vấn đề về nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm đồ uống cũng như là hoạt
động phục vụ khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại bar.

1.3. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu dề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ tại Bar le Club thuộc khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội.

Trên cơ sở lý luận và thực tiễn hoạt động, đề tài tiến hành nghiên cứu các vấn đề cụ thể
sau:
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ đồ uống và nâng cao chất
lượng dịch vụ đồ uống tại bar trong khách sạn như: Khái niệm dịch vụ bar, chất lượng
dịch vụ bar và khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ bar; nghiên cứu các yếu tố ảnh
hưởng, các chỉ tiêu, phương pháp đánh giá và nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ bar
trong khách sạn.
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đồ uống tại Bar Le Club - Khách sạn Sofitel
Metropole Hà Nội. Thông qua tìm hiểu thực tế hoạt động cung ứng dịch vụ đồ uống và
qua điều tra khách hàng, nhà cung ứng để xác định những ưu điểm, tồn tại và những
nguyên nhân của thực trạng đó.
- Đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ đồ
uống tại Bar Le Club - Khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội đồng thời giúp bar thỏa mãn
tốt nhất những nhu cầu ngày càng cao, ngày càng đa dạng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ bar. Nâng cao năng lực cạnh tranh, góp phần tạo dựng uy tín, thương hiệu cho
Bar Le Club nói riêng và khách sạn Sofitel Metrople nói chung.

1.4. Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: Với đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club, phạm vi
nghiên cứu về nội dung bao gồm những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến hoạt
động cung ứng dịch vụ và chất lượng dịch vụ bar.
- Về không gian: Mặc dù các dịch vụ do Bar Le Club cung cấp rất đa dạng, dịch vụ đồ
uống bao gồm cà phê, trà (với 20 loại trà khác nhau) các loại rượu, những đồ uống pha
chế như mốc-tai (mocktail) cốc-tai (cocktail) cho đến phục vụ món ăn nhanh trong thực
đơn alacarte của khách sạn. Tuy nhiên, trong khuôn khổ đề tài này, em chỉ tập trung
nghiên cứu dịch vụ đồ uống cung cấp tại Bar Le Club, không đi sâu vào nghiên cứu các
món ăn, tiệc buffet. Đề tài tập trung nghiên cứu tình hình cung ứng dịch vụ bar và đánh
giá chất lượng dịch vụ của Bar Le Club thuộc khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội.
- Về thời gian: Việc nghiên cứu, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club
thuộc khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội được tiến hành từ 22/03/2010 cho đến

28/05/2010. Số liệu minh họa trong đề tài được lấy tại phòng tài chính của khách sạn
Sofitel Metropole và các tư liệu của Bar Le Club trong 2 năm 2008 và năm 2009, kết hợp
cùng kết quả phân tích thu được từ phiếu điều tra khách hàng, nhân viên trong thời gian
em thực tập tại đây.

1.5. Kết cấu luận văn
Nội dung của đề tài bao gồm 4 chương:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu về giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bar Le
Club thuộc khách sạn Sofitel Metropole.
Chương 2: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ Bar trong kinh
doanh khách sạn
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng chất lượng
dịch vụ tại Bar Le Club thuộc khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội
Chương 4: Một số kết luận và đề xuất giải pháp, kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ
tại Bar Le Club thuộc khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội





CHƯƠNG 2
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BAR TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

2.1. Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản về phục vụ bar
2.1.1. Khái niệm về hoạt động phục vụ bar
Bộ phận bar có vai trò rất quan trọng trong mỗi khách sạn khi tạo ra sự đa dạng về dịch
vụ đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách lưu trú, cũng như tạo ra những nét đặc trưng hấp
dẫn khách vãng lai đến với khách sạn, làm tăng doanh thu cho khách sạn. Ta có thể định
nghĩa về bar như sau:

“Bar là nơi kinh doanh phục vụ đồ uống và một số đồ ăn nhẹ” [1,Tr 252] hoặc có thể
định nghĩa cụ thể hơn “Bar là nơi phục vụ các loại rượu nguyên chất, rượu pha chế, bia và
các đồ uống giải khát cho khách” [3,Tr 137]
Phục vụ bar được hiểu là toàn bộ các thao tác kỹ thuật pha chế đồ uống và những hoạt
động trợ giúp nhằm cung cấp các loại đồ uống và một số đồ ăn nhẹ cho khách. Có hai
hình thức phục vụ bar là phục vụ tại quầy bán (Front Bar) và phục vụ tại bàn (Service
Bar).
2.1.2. Khái niệm Dịch vụ bar
Xuất phát từ khái niệm dịch vụ theo ISO 9004 - 2: 1991E [2,Tr 9], có thể hiểu: Dịch vụ
bar là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhà cung ứng và khách hàng,
cũng như nhờ hoạt động của nhà cung ứng để đáp ứng nhu cầu đồ uống và một số đồ ăn
nhẹ cũng như nhu cầu giải trí của khách.
Dịch vụ Bar bao gồm 3 hoạt động cơ bản sau:
- Hoạt động pha chế đồ uống, chế biến (đối với các món ăn nhẹ).
- Hoạt động phục vụ khách trong khi ăn uống.
- Hoạt động cung ứng các dịch vụ kèm theo.
Ba hoạt động này có mối quan hệ trực tiếp và phụ thuộc lẫn nhau. Nếu thiếu một trong
ba hoạt động này, không những sự thống nhất giữa chúng bị phá hủy mà còn dẫn đến sự
thay đổi bản chất của dịch vụ bar, nhà hàng trong khách sạn nói riêng và toàn khách sạn
nói chung.
Vậy dịch vụ bar trong khách sạn bao gồm các hoạt động chế biến đồ uống, bán và
phục vụ nhu cầu tiêu dùng của khách. Đồng thời, cung cấp các dịch vụ khác thỏa mãn
nhu cầu giải trí trong quá trình ăn uống cho khách nhằm mục đích có lãi.
2.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận bar
2.1.3.1. Chất lượng dịch vụ bar
Theo ISO 8402 (TCVN 5814-94): “Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản
phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đă đặt ra hoặc tiềm ẩn”.
Qua định nghĩa này, thì chất lượng dịch vụ bar trong khách sạn là toàn bộ những đặc
trưng, ưu điểm nổi trội của những sản phẩm đồ uống hoặc dịch vụ phục vụ khách liên
quan đến đồ uống. Từ đó thỏa mãn những yêu cầu đặt ra hoặc tiềm ẩn của khách hàng

đang lưu trú trong khách sạn cũng như khách ngoài.
2.1.3.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ bar
Theo TCVN ISO 9001:1996 “Cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiến hành
trong tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo
thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó”. [2,Tr 132]
Dưới một góc độ khác, Masaaki Imai (chủ tịch công ty tư vấn quản lý Cambridge) cho
rằng cải tiến chất lượng có nghĩa là nỗ lực không ngừng để duy trì và nâng cao hơn nữa
chất lượng đồ uống và chất lượng phục vụ tại bộ phận bar.
Như vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ đồ uống tại bar là những hoạt động, những nỗ
lực được tiến hành trong phạm vi của bộ phận bar và các bộ phận liên quan trong khách
sạn nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình cung ứng dịch
vụ đồ uống để tạo thêm lợi ích cho khách sạn và khách hàng sử dụng dịch vụ bar .
2.2. Một số lý thuyết về nâng cao chất lượng dịch vụ bar
2.2.1. Đặc điểm dịch vụ Bar
Trên quan điểm về dịch vụ, dịch vụ tại bộ phận Bar cung cấp cho khách hàng cũng có
đầy đủ 7 đặc điểm chung của dịch vụ đó là:
- Tính vô hình một cách tương đối.