Thực trạng chất lượng phục vụ tại Cty cổ phần Dịch vụ du lịch Trần quý Cáp

Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp

Chơng I
Tình hình kinh doanh phục vụ khách du lịch của
Công ty cổ phần dịch vụ du lịch trần quý cáp
1.1. Khái niệm chất lợng phục vụ
Rất khó có thể định nghĩa đợc chất lợng phục vụ. Thờng thì ngời ta coi chất
lợng nh là sự đạt tới những nhu cầu và mong muốn của khách hàng trên một nền
tảng ổn định trong sự nỗ lực để thu hút đợc những khách hàng mới và duy trì
khách hàng đang có của khách sạn. Thông qua quá trình phục vụ, hàng hoá và
dịch vụ đợc thực hiện nhằm thoả mÃn nhu cầu của khách du lịch. Chính vì vậy
chất lợng phục vụ du lịch đợc coi là một tiêu chuẩn cơ bản để đánh giá hoạt
động của ngành cũng nh của khách sạn. Để có thể định nghĩa đợc chất lợng phục
vụ là gì trớc hết ta hÃy tìm hiểu khái niệm chất lợng.
Chất lợng nói chung là sự phù hợp với nhu cầu. Nói đến chất lợng của một
sản phẩm hay một dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp nhất định với
những yêu cầu đặt ra cho nó, mà những yêu cầu này không chỉ đánh giá trên
những tiêu chuẩn định mức bằng số lợng mà phải đánh giá nó qua quá trình thực
tế sử dụng. Nh vậy, theo quan điểm kinh tế học thì chất lợng đồng nghĩa với giá
trị sử dụng của hàng hoá dịch vụ làm thoả mÃn nhu cầu của khách hàng.
Chất lợng không chỉ là phù hợp với đặc tính kỹ thuật, với giá thấp, mà chất lợng còn là điều làm cho khách hàng thoả mÃn, thích thú, tạo thêm nhu cầu,
mong muốn và chờ đợi.
Chất lợng không chỉ là sự thoả mÃn khách hàng trong lúc tiêu thụ nó. Chất lợng còn là sự cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, dễ dàng, cung
cấp đúng lúc, hớng dẫn sử dụng rõ ràng, hoá đơn không sai sót, thái độ phục vụ
niềm nở, nhiệt tình, thủ tục đơn giản.
Nh vậy, có thể định nghĩa về chất lợng phục vụ khách sạn nh sau: Chất lợng
phục vụ khách sạn là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm thoả mÃn khách
hàng mục tiêu của mình. Chất lợng phôc vô gåm 3 yÕu tè sau :
- Møc phôc vụ trong kinh doanh khách sạn
- Thoả mÃn khách hàng mục tiêu
- Tính nhất quán trong kinh doanh dịch vụ

Mỗi khách sạn có vị trí, đặc điểm và điều kiện kinh doanh khác nhau, do đó
việc xác định khách hàng khách hàng mục tiêu của mỗi khách sạn là khác nhau.
1


Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp
Nh vậy, để đảm bảo tốt chất lợng phục vụ của mình, mỗi khách sạn phải đa ra
mức phục vụ thỏa mÃn yêu cầu, mong muốn của họ là phù hợp với cái mà khách
hàng phải trả. Khi chất lợng phục vụ của khách sạn nào cao hơn thì khả năng thu
hút khách lớn hơn (với mức giá nh nhau), chất lợng càng cao thì uy tín và sức
thuyết phục khách quay trở lại càng lớn. Mặt khác nó còn thu hút đợc khách
tiềm năng mà không phải bỏ thêm chi phÝ marketing. Søc thut phơc th«ng qua
trun miƯng cđa khách hiện tại có tác dụng cao hơn đối với khách tiềm năng.
Do đó, đầu t vào chất lợng chính là đầu t vào hiệu quả.
1.2. Những đặc điểm của chất lợng phục vụ
- Chất lợng phục vụ đợc đánh giá một cách chính xác thông qua sự cảm nhận
của khách hàng.
Trong lĩnh vực kinh doanh các sản phẩm khách sạn thì sản phẩm vô hình
(dịch vụ) chiếm 90%. Vì vậy, không có gì có thể xác định đợc một cách cụ thể
chất lợng phục vụ của một ngành kinh doanh dịch vụ. Sản phẩm của nó rất trừu
tợng, phong phú và đa dạng, không lu kho cất trữ, quá trình sản xuất và tiêu dùng
diễn ra trùng nhau, nó là tổng hợp của nhiều loại sản phẩm khác nhau nhằm thoả
mÃn đồng thời các nhu cầu của khách du lịch nh: ăn, ngủ, nghỉ ngơi, giải trí,
tăng thêm hiểu biết về thế giới xung quanhKhách hàng không thể đánh giá đKhách hàng không thể đánh giá đ ợc chất lợng khi cha thởng thức và sử dụng nó. Chất lợng sản phẩm chỉ có thể đợc đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách hàng.
- Chất lợng phục vụ phụ thuộc vào nhân viên phục vụ trực tiếp. Khi nói đến
khách sạn là nói đến loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố con ngời đợc nhấn
mạnh do sản phẩm khách sạn là sản phẩm vô hình, quá trình sản xuất và tiêu
dùng diễn ra trùng nhau. Vì vậy nó phụ thuộc rất nhiều vào sự phục vụ khách và
thái độ của nhân viên. Nhân viên khách sạn phục vụ khách hầu hết về tất cả các
mặt. Họ cũng đảm nhiệm hầu hết các hoạt động mang tính hai chiều với khách

(nhân viên khách nhân viên). Nhân viên khách sạn là ngời trực tiếp tham
gia vào quá trình phục vụ khách do đó có thể gây ra những biến động lớn về chất
lợng phục vụ. Trạng thái tình cảm của họ có thể thay đổi ngay trong thời gian
làm việc tuỳ theo hoàn cảnh cá nhân của từng ngời. Họ có thể đem đến cho
khách sự hài lòng, thoả mÃn và hứng thú khi tiêu dùng dịch vụ hoặc cũng có thể
ngợc lại đem đến cho khách sự thất vọng trong khi sử dụng.Vì vậy, để có đợc
chất lợng phục vụ cao đòi hỏi nhân viên phục vụ trong khách sạn đặc biệt là
nhân viên phục vụ trực tiếp phải có trình độ nghiệp vụ, kiến thức tổng hợp, hiểu
rõ chức năng, nhiệm vụ của mình. Mặt khác, phải vui vẻ, niềm nở, nắm bắt ®ỵc

2


Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp
sở thích, tâm lý của khách, biết chia sẻ cùng khách, biết đem lại cái mà khách
mong đợi thậm trí trên cả sự mong đợi. Đồng thời phải có sự khéo léo, mền dẻo
để phục vụ theo đặc tính của từng ngời.
- Chất lợng phục vụ phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật (điều kiện vật chất
cấu thành lên dịch vụ)
Đối với bất kỳ một sản phẩm hay một dịch vụ nào muốn tạo ra chúng phải có
các yếu tố cơ sở vật chất nhất định. Yếu tố vật chất trực tiếp tham gia vào quá
trình tạo ra các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn, điều này thĨ hiƯn rÊt râ ë bé
phËn bng, nÕu thiÕu ®i các thiết bị đồ dùng nh : giờng, tủ, bàn ghế Khách hàng không thể đánh giá đ thì
không thể tạo ra dịch vụ này. Tiêu chuẩn đánh giá chất lợng dịch vụ bao gồm cả
tiêu chuẩn chất lợng của các thiết bị tiện nghi phục vụ trong khách sạn. Khách sẽ
cảm thấy hài lòng, thích thú khi sử dụng những thiết bị hiện đại, đẹp, thuận tiện,
an toàn. Khách sẽ không thể hài lòng khi bỏ tiền ra mà phải sử dụng những trang
thiết bị, đồ dùng đà cũ và lạc hậu, không thuận tiện cho ngời tiêu dùng. Mặt
khác, cơ sở vật chất kỹ thuật tốt, hiện đại sẽ giúp cho quá trình phục vụ khách dễ
dàng và tiện lợi hơn, dẫn đến năng suất lao động tăng lên.

- Chất lợng phục vụ đòi hỏi tính nhất quán cao ở mọi lúc mọi nơi và cho mọi
khách hàng, đối với mọi nhân viên.
Tính nhất quán yêu cầu phải duy trì mức phục vụ tốt đều nh nhau trong bất
kỳ thời gian và địa điểm nào. Không thể đón tiếp một cách niềm nở, nhiệt tình
với khách hàng buổi sáng hơn với khách hàng buổi chiều. Luôn luôn phù hợp,
đúng chuẩn mực đề ra là vấn đề lớn trong quản lý chất lợng phục vụ và đây là
điều khó duy trì nhất. Mạng lới phân phối dịch vụ càng phân tán hoặc chi nhánh
trung gian của công ty càng nhiều thì nguy cơ đi lệch khỏi mức phục vụ càng
lớn. Cũng vậy, chất lợng của một dịch vụ càng phụ thuộc vào cách ứng xử của
nhân viên thì nguy cơ không đồng nhất càng lớn. Tính nhất quán đòi hỏi phải
duy trì mức phục vụ trớc sau nh một tại bất cứ một cung đoạn nào trong quá
trình kinh doanh. Một sản phẩm đạt chất lợng đòi hỏi mức phục vụ phải tốt,
đồng đều trong tất cả các giai đoạn từ khâu sản xuất đến khâu tiêu dùng. Chất lợng phục vụ trong khách sạn không cho phép loại bỏ các sản phẩm kém chất lợng trong quá trình tạo ra nó. Hay nói cách khác, quá trình tạo ra sản phẩm phải
đợc hoàn hảo ngay từ đầu, phải có sự ăn khớp nhịp nhàng, đồng bộ giữa tất cả
các khâu của quá trình sản xuất vì quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng
thời trong cùng mét thêi gian.

3


Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp
1.3. Các nhân tố ảnh hởng đến chất lợng phục vụ
1.3.1. Nhóm nhân tố chủ quan.
Chất lợng phục vụ phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố cấu thành sản phẩm
dịch vụ. Nhóm các yếu tố chủ quan chính là các yếu tố xuất phát từ trong bản
thân doanh nghiệp nơi sản xuất ra các sản phẩm hàng hoá. Các yếu tố đó là:
- Số lợng và chủng loại các loại hình dịch vụ khách sạn
- Yếu tố hệ thèng c¬ së vËt chÊt kü tht
- Ỹu tè con ngời
Những yếu tố trên đây là những yếu tố bên trong của mỗi doanh nghiệp. Các

doanh nghiệp phải nắm bắt đợc những yếu tố này để từng bớc cải tiến và nâng
cao sao cho ngày càng phù hợp với chất lợng phục vụ. Các nhà quản lý cần tạo ra
những tác động tích cực từ những yếu tố này đến chất lợng phục vụ tại cơ sở
mình.
1.3.2. Nhóm các nhân tố khách quan.
- Sự cảm nhận của khách hàng về chất lợng phục vụ khi họ tiêu dùng sản
phẩm của khách sạn
- Môi trờng tự nhiên của các khách sạn
- Bên cạnh những yếu tố trên, chất lợng phục vụ còn chịu sự tác động của các
yếu tố nh: sự biến động của tài chính tiền tệ, các chính sách du lịch của mỗi
quốc giaKhách hàng không thể đánh giá đ
Tóm lại, chất lợng phục vụ chỉ đạt hiệu quả mong muốn chỉ khi nào các
nhóm yếu tố trên tác ®éng mét c¸ch ®ång bé theo híng tÝch cùc.
1.3.3. ChØ tiêu đánh giá chất lợng phục vụ.
- Chất lợng của cơ sở vật chất kỹ thuật (điều kiện thực hiện các dịch vụ và
hàng hoá). Chất lợng của cơ sở vật chất kỹ thuật đợc đánh giá thông qua các chỉ
tiêu:
- Mức độ tiện nghi của các trang thiết bị
- Mức độ an toàn của các trang thiết bị
- Mức độ thẩm mỹ của các trang thiết bị
4


Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp
- Số lợng, chủng loại, chất lợng dịch vụ hàng hoá
- Chất lợng của đội ngũ lao động tại khách sạn ( phơng thức thực hiện các
dịch vụ hàng hoá)
Tuỳ theo tính chất, đặc thù của từng hoạt động mà xây dựng hệ thống các chỉ
tiêu cụ thể cho từng chỉ tiêu nh trên. Qua đó có thể đánh giá một cách chính xác
chất lợng phục vụ của từng cơ sở, từng khu.

1.3.4. Tổ chức đánh giá chất lợng phục vụ.
Không giống nh các ngành khác sản phẩm đo lờng đợc bằng các đơn vị cụ
thể nh kg, mKhách hàng không thể đánh giá đNgành kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh tổng hợp,
đa dạng nên rất khó có thể có một bộ đơn vị chuẩn để đo lờng các tiêu chuẩn
chất lợng dịch vụ của mình. Nhng việc đánh giá là một việc làm hết sức cần thiết
của mỗi cơ sở kinh doanh. Để tổ chức đánh giá chất lợng phục vụ một cách
chính xác cần phải có hệ thống đánh giá chất lợng chung trong cả nớc. Trong hệ
thống đánh giá chất lợng phải bao gồm những thành phần sau:
- Hệ thống các chỉ tiêu: Hệ thống này đợc xây dựng trên cơ sở mong muốn
của khách hàng, khách sạn phải đặt vị trí của mình vào khách hàng để đánh giá.
- Các nguồn thông tin:
+ Thông tin từ khách: trao đổi trực tiếp, qua điện thoại, họp nhóm khách
hàng, qua sổ góp ý, phiếu trng cầu ý kiến Khách hàng không thể đánh giá đ
+ Thông tin từ hệ thống quản lý: qua các báo cáo của các bộ phận, qua kiểm
tra chéo giữa các khách sạn để đánh giá với nhau, nguồn thông tin thu từ ngời
phục vụ.
+ Thông tin từ các chuyên gia: có thể nhờ các chuyên gia những ngời đà ở tại
khách sạn hoặc những ngời cha từng ở tại khách sạn để có đợc những đánh giá
khách quan nhất.
- Thành lËp ban thanh tra vµ tiĨu ban thanh tra: gåm những ngời có chuyên
môn đảm nhận việc đánh giá chất lợng phục vụ trong khách sạn.
1.3.5. Phơng pháp đánh giá chất lợng phục vụ trong kinh doanh của doanh
nghiệp.
a. Thông qua hệ thống tiêu chuẩn cơ bản.

5


Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp
- Chất lợng của cơ sở vật chất kỹ thuật (điều kiện thực hiện các dịch vụ và

hàng hoá). Chất lợng của cơ sở vật chất kỹ thuật đợc đánh giá thông qua các chỉ
tiêu:
+ Mức độ tiện nghi của các trang thiết bị: Số lợng các trang thiết bị tiện nghi
(so với tiêu chuẩn đánh giá chất lợng) và mức độ hiện đại cũng nh tính đồng bộ
của nhÃn mác. Các trang thiết bị càng hiện đại thì càng tiện lợi cho ngời sử dụng
và nhân viên phục vụ.
+ Mức độ thẩm mỹ của các trang thiết bị: Phải có sự hài hoà về hình dáng,
kích cỡ, màu sắc giữa các thiết bị với nhau. Các khách sạn thờng muốn tạo lên
hình ảnh khác nhau về sản phẩm của mình. Mỗi khách sạn thờng cố tạo ra cho
mình một gam màu chủ đạo, tạo lên một bản sắc riêng và một hình ảnh đặc trng
cho mỗi khách sạn. Màu sắc phải đánh vào tâm lý của mỗi khách sạn. Màu sắc
đôi khi còn phải phù hợp với không gian.
+ Mức độ vệ sinh: Không gian, môi trờng bên ngoài và trong khách sạn phải
thoáng đÃng, mát mẻ hợp vệ sinh. Đảm bảo không có nguồn bệnh trong khách
sạn, không khí trong khách sạn phải là mùi của không khí trong lành tự nhiên,
không có mùi của các loại côn trùng gây lên và phải đảm bảo không có mùi nớc
hoa xịt buồng vì mỗi khách có một sở thích khác nhau về mùi nớc hoa, do đó
nhiều khi mỗi loại nớc hoa có thể làm cho khách này vừa lòng nhng lại làm cho
khách khác khó chịu
Vệ sinh là cái dễ cảm nhận và dễ đợc cảm nhận nhất, vệ sinh còn là thớc đo
để đánh giá sự an toàn. Khách sạn mà mất vệ sinh nghĩa là không đảm bảo về
chất lợng phục vụ và sẽ mất khả năng thu hút khách.
+ Mức độ an toàn: Các trang thiết bị trong khách sạn ngày càng đợc các nhà
đầu t quan tâm, chi phí về thiết bị an toàn đợc coi là chi phí chất lợng. Trong mỗi
khách sạn phải thiết kế an toàn phải có đờng thoát hiểm, bố trí sắp đặt các trang
thiết bị một cách an toàn đạt mức độ tối đa, đảm bảo không có rủi ro, trục trặc
nào xảy ra vì an toàn là sự quan tâm hàng đầu của các nhà quản lý khách sạn.
- Sự đa dạng của sản phẩm, số lợng, chủng loại, chất lợng dịch vụ hàng hoá.
Nói đến sự đa dạng của sản phẩm tức là nói đến số lợng, chủng loại của sản
phẩm nhiều hay ít. Thông thờng, một khách sạn có 3 dịch vụ chính là:

+ Dịch vụ lu trú: Số lợng, chủng loại buồng
+ Dịch vụ ăn uống: Số lợng, chủng loại các món ăn, cơ cấu thực đơn
6


Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp
+ Dịch vụ bổ sung: bể bơi, tennis, karaoke, vui chơi giải tríKhách hàng không thể đánh giá đ
Những khách sạn mà dịch vụ càng phong phú thì chất lợng của nó càng cao
hơn vì nó đáp ứng đợc nhu cầu đa dạng, phong phú của khách hàng
- Chất lợng của đội ngũ lao động (chất lợng của phơng thức thực hiện dịch vụ
của khách sạn)
Chất lợng phục vụ của khách sạn phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố con ngời.
Một khách sạn mà dịch vụ phong phú đến mấy, cơ sở vật chất kỹ thuật tốt đến
đâu chăng nữa nhng đội ngũ lao động kém thì chất lợng phục vụ không thể đảm
bảo tốt đợc vì đội ngũ lao động là ngời trực tiếp phục vụ khách. Do đó, chất lợng
của đội ngũ lao động trong khách sạn là một trong những chỉ tiêu quan trọng để
đánh giá chất lợng phục vụ của khách sạn, bao gồm:
+ Trình độ học vấn
+ Trình độ chuyên môn
+ Trình độ ngoại ngữ
+ Độ tuổi, giới tính, ngoại hình
+ Phẩm chất, t cách đạo đức
+ Tinh thần, thái độ phục vụ
+ Khả năng giao tiếp, khả năng nắm bắt tâm lý.
b. Thông qua sự cảm nhận của khách du lịch.
- Nếu nh chất lợng của một dịch vụ hàng hoá có thể đo lêng bëi sè ®o vËt lý,
cã thĨ thèng nhÊt thíc đo và đơn vị thớc đo thì chất lợng dịch vụ khách sạn lại
chỉ đợc đo thông qua sự cảm nhận của khách hàng sau khi trực tiếp tiêu dùng
dịch vụ mà thôi. Nói cách khác chất lợng ohục vụ là sự thoả mÃn của ngời tiêu
dùng, sự thoả mÃn này là một trạng thái tâm lý đợc sinh ra từ cá nhân trong sự so

sánh giữa cái mà ngời ta mong đợi và sự cảm nhận đợc khi tiêu dùng một dịchvụ
nào đó.
Dựa vào quy luật của sự thoả mÃn của Donald M. Davidoff ta có công thức
sau:
S=PE
Trong đó:

7


Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp
S ( Sastisfaction) Sự thoả mÃn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ
P ( Perrception) Sự cảm nhận của khách hành sau khi tiêu dùng dịch vụ
E ( Expectation) Sự mong chờ trớc khi tiêu dùng dịch vụ của khách hàng
Theo quy luật này thì chất lợng dịch vụ phụ thuộc vào hiệu số (P-E) hay sự
chênh lệch giữa hai đại lợng tâm lý, sự cảm nhận sau khi tiêu dùng và sự mong
đợi trớc khi tiêu dùng. Muốn cho chất lợng phục vụ cao, nhà quản lý phải tìm
mọi cách để tăng P càng lớn hơn E càng tốt. Tức là khách du lịch càng có cảm
nhận tích cực, càng có cảm tình và hài lòng với khách sạn thì chất lợng càng tốt
và ngợc lại.
Sự thoả mÃn của khách hàng bị ảnh hởng bởi sự so sánh giữa sự mong chờ và
mức độ mà khách hàng nhận đợc.
- Nếu P>E: tức là sự cảm nhận của khách du lịch nhận đợc lớn hơn sự mong
chờ của khách thì chất lợng phục vụ đợc đánh giá là rất tốt. Bởi vì, khách sạn đÃ
mang đến cho khách nhiều hơn sự mong đợi, họ cảm thấy thoả mÃn và nếu có
dịp quay lại điểm du lịch thì khả năng lựa chọn khách sạn đó là rất lớn.
- Nếu P=E: tức là sự cảm nhận của khách hàng nhận đợc giống nh sự mong
chờ thì chất lợng đợc đánh giá là bình thờng vì những gì khách nhận đợc hoàn
toàn trong dự định, phỏng đoán từ trớc. Mặc dù khách không thất vọng song
cũng không ấn tợng mạnh mẽ về khách sạn. Do đó, xu hớng quay lại với khách

sạn lần sau là rất nhỏ.
- Nếu Pchất lọng đợc đánh giá là kém bởi khách thất vọng vì mong chờ nhiều hơn thực
tế nhận đợc.
Khách hàng là một yếu tố quan trọng, là yếu tố quyết định sự sống còn của
doanh nghiệp. Vì vậy, để biết đợc khách hàng thực sự cảm nhận thế nào về chất
lợng phục vụ của khách sạn thì nhất thiết phải thăm dò ý kiến của khách hàng.
Những nhân tố có thể ảnh hởng đến sự cảm nhận của khách hàng:
+ Kinh nghiệm từng có với khách sạn
+ Truyền miệng thông tin nhận đợc từ những khách hàng khác
+ Những thông tin mà khách hàng đa đến cho thị trờng quảng cáo bán hàng

8


Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp
Để xem khách hàng có bằng lòng với chất lợng phục vụ của khách sạn hay
không thì việc đặt vị trí của mình vào vị trí ccủa khách hàng vẫn là một phơng
pháp hiệu quả nhất để tìm hiểu chất lợng.Vì vậy, một cuộc điều tra thành công
thờng đợc bắt đầu với một bảng câu hỏi đợc xây dựng theo quan điểm của khách
hàng. Các cuộc điều tra có thể đợc thực hiện thờng xuyên hàng ngày, hàng tuần
và hàng năm.
Việc đa ra phiếu thăm dò ý kiến của khách hàng về sự cảm nhận sau khi tiêu
dùng dịch vụ của khách sạn và việc theo dõi sự trở lại hay không trở lại của
khách đều là những công cụ hữu hiệu để một khách sạn đánh giá chất lợng phục
vụ của mình, để từ đó ngày càng nâng cao và hoàn thiện chất lợng phục vụ của
doanh nghiệp mình.
Bảng 1: thống kê của các nhà kinh tế học Mỹ đà đa:
Tỷ lệ % khách trả lời hài lòng
hoặc thoả mÃn

Dới 65%

Mức chất lợng tơng ứng suy ra

65% - 69%

Trung bình

70% - 79%

Khá

80%- 84%

Tốt

Trên 84%

Tuyệt hảo

Kém

c. Đánh giá thông qua hiệu quả kinh tế.
Hiệu quả kinh tế là chỉ tiêu đánh giá chất lợng phục vụ của khách sạn một
cách cụ thể nhất bởi chất lợng phục vụ là một khái niệm rất trừu tợng, Dựa vào
các chỉ tiêu hiệu quả kinh tế ta có thể đánh giá chất lợng phục vụ của khách sạn
là tốt hay cha tốt khi chỉ tiêu cao hay thấp. Nhìn chung, hiệu quả kinh tế là chỉ
tiêu phản ánh một cách tổng hợp nhất và đầy đủ nhất về chất lợng phục vụ.
Thông thờng hiệu quả kinh tế đợc xác định bằng tổng doang thu trên tổng chi
phí.

C
H = _________
D
Trong đó:

H: hiệu quả tổng hợp
D: doanh thu thuần
C: chi phí thuần
9


Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp
Nếu H>1: hoạt động kinh doanh đợc đánh giá là có hiệu quả
Nếu H<1: hoạt động kinh doanh bị lỗ, không có hiệu quả.
Chỉ tiêu này cho ta biết nếu bỏ một đồng chi phí thì thu lại đợc một đồng
doanh thu. Điều này cho thấy, sự đầu t vào chất lợng của khách sạn nh thế nào,
có cân đối, hợp lý hay cha?
Ngoài ra, còn có một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh tế khác
Lợi nhuận
Chỉ tiêu doanh lợi = ____________________ x 100%
Chi phí
Tổng doanh thu
Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng lao động =

_________________________

Số lao động
1.3.6. ý nghĩa của việc hoàn thiện và nâng cao chất lợng phục vụ.
a. ý nghĩa kinh tế.
Hoàn thiện và nâng cao chất lợng phục vụ sẽ làm tăng hiệu quả kinh tế. Đây

là ý nghĩa quan trọng nhất vì mục đích cuối cùng của mọi giải pháp trong kinh
doanh là hiệu quả kinh tế. Chất lợng phục vụ tăng sẽ làm thoả mÃn nhu cầu ngày
càng cao của khách du lịch. Khi đợc phục vụ tốt họ sẽ tin tởng và yên tâm, đồng
thời sẽ khuyến khích các khách hàng đến với khách sạn. Nh vậy, nâng cao chất lợng phục vụ không những giữ chân đợc khách hàng hiện tại mà còn góp phần
tăng lợng khách hàng tiềm năng trong tơng lai. Nó sẽ tác động đến số lợng
khách, ngày lu trú lại và khả năng chi tiêu các dịch vụ, hàng hoá của khách tăng
lên. Điều đó đồng nghĩa với việc tăng doanh thu, tăng lợi nhuận và kết quả là
tăng hiệu quả kinh tế. Nhờ có chất lợng mà doanh nghiệp có thể: hiến giá cao
hơn vì giá cả tơng xứng với chất lợng, khi chất lợng phục vụ đạt tới mức hoàn
hảo, có nghĩa là vợt xa so với đối thủ cạnh tranh, lúc này sẽ hình thành mức giá
cả độc quyền. Mức giá cả độc quyền sẽ góp phần thúc đẩy uy tín và danh tiếng
của khách sạn lên một vị thế cao hơn trên thị trờng. Do đó, doanh nghiệp có thể
chiếm đợc thị phần nhiều hơn trên thị trờng.
Nâng cao chất lợng phục vụ sẽ tiết kiệm đợc chi phí quảng cáo vì không có
hình thức quảng cáo nào có sức thuyết phục bằng chính chất lợng phục vụ tại
khách sạn.

10


Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp
Nâng cao chất lợng phục vụ là nhân tố đảm bảo việc thực hiện vợt mức kế
hoạch sản xuất kinh doanh dịch vụ, phục vụ của khách sạn, của công ty, của toàn
ngành cũng nh góp phần hoàn thành kế hoạch cho nền kinh tế quốc dân
Nâng cao chất lợng phục vụ là một công cụ giúp các nhà kinh doanh nâng
cao chất lợng công tác đào tạo và tuyển chọn đội ngũ lao động.
Nâng cao chất lợng phục vụ tạo điều kiện thúc đẩy xuất khẩu tại chỗ tăng thu
nhập ngoại tệ cho nớc nhà.
b. ý nghĩa xà hội.
Nâng cao chất lọng phục vụ là biện pháp tăng cờng yếu tố nghỉ ngơi tích cực

về mặt tinh thần, vật chất đồng thời nâng cao tầm hiểu biết, trình độ dân trí và
kinh nghiệm cho khách du lịch.
Góp phần vào việc xoá bỏ khác biệt đối với các đối tợng khách. Nó không
phân biệt thành phần dân tộc, vị trí xà hội, nghề nghiệp Khách hàng không thể đánh giá đ của khách. Cùng một
hoạt động phục vụ, khách sạn phải phục vụ với chất lợng nh nhau đối với mọi
thành phần khách, bởi họ cùng chi trả một khoản tiền nh nhau cho cùng một dịch
vụ trong khách sạn.
Xoá bỏ mối nghi hoặc trong khách du lịch nớc ngoài do bị xuyên tạc về đất
nớc, con ngời và ngành du lịch Việt Nam. Đây là cách tuyên truyền tốt nhất, có
sức thuyết phục với khách về Việt Nam.
Bên cạnh đó, chất lợng phục vụ cao sẽ tạo khả năng thu hút khách quốc tế,
tăng sự hiểu biết lẫn nhau, tăng cờng mối quan hệ giao lu kinh tế, văn hoá, khoa
học kỹ thuật giữa các dân tộc, từ đó góp phần thúc đẩy nền kinh tế quốc dân phát
triển phï hỵp víi xu thÕ chung cđa nỊn kinh tÕ thÕ giíi

11


Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp

Chơng II
Thực trạng chất lợng phục vụ tại Công ty cổ phần
dịch vụ du lịch trần quý cáp
2.1. Quá trình hình thành và phát triển .
Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp hiện nay (tiền thân là Khách
Sạn Bạch Mai, đợc thành lập trên cơ sở hợp nhất hai Khách Sạn: Khách Sạn Bạch
Mai và Khách Sạn Bạch Đằng), trớc đây là đơn vị trực thuộc Cục Chuyên Gia,
Phủ thủ Tớng (nay là Văn phòng Chính Phủ). Công ty đợc thành lập
ngày12/05/1961 theo quyết định số 49/TC- CCG và quyết định đổi tên doanh
nghiệp QĐ54/QĐ- TCDL ngày 16/10/1996 của Tổng Cục Du Lịch

- Tên gọi đầy đủ: Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp
- Địa chỉ: 14 Nguyễn Nh Đổ - Quận Đống Đa Hà Nội
- Điện thoại: (04)7470935
- Fax: 7470934
- Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp (Số 454/QĐ-TCDL
16/10/1996) .
2.2. Đặc điểm tình hình kinh doanh của doanh nghiệp.
2.2.1. Cơ cấu kinh doanh.
Trong hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý
Cáp nói riêng và kinh doanh Khách sạn nói chung thì nguồn khách là một vấn đề
quan trọng vì hầu hết các doanh thu đều bắt nguồn từ việc đáp ứng nhu cầu của
khách. Việc nghiên cứu thị trờng hay nguồn khách là cơ sở để khách sạn tổ chức
phục vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng đồng thời nâng cao hiệu quả kinh
doanh.

Bảng 2: Cơ cấu khách của Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp
Đơn vị tính: lợt khách
Chỉ tiêu

1999

2000

2001

2001/2000

Tổng số khách

107.177

127.599

140.074

1.1

Khách nội địa

98.710

111.510

117.776

1.06

12


Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp
Khách quốc tế

8.467

16.089

22.298

1.39

Khách Anh

202

278

248

0.89

Khách ĐàiLoan

840

135

55

0.41

58

15

43

2.87

6.673

15.130

21.521

1.42

216

36

39

1.08

Khách Mỹ

72

51

25

0.49

Khách Nhật

55

31

28

0.9

351

413

339

0.82

Khách Pháp
Khách TQ
KháchThái Lan

Khách các nớc khác

Nguồn : Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp
Qua bảng trên ta thấy:
Đối tợng phục vụ chủ yếu của khách sạn là khách nội địa và là nguồn khách
chủ yếu của Công ty. Khách nội địa năm 2001 tăng 0,06 lần so với năm 2000.
Tuy kh¸ch quèc tÕ chØ chiÕm tû träng nhá nhng năm 2001 nó cũng tăng 0,39 lần
so với năm 2000. Nhìn chung, số lợng khách đến khách sạn năm 2001 tăng hơn
so với năm 2000 là 0,1 lần, điều này có nghĩa là khách sạn đà kinh doanh có
hiệu quả thì mới có thể thu hút đợc ngày càng nhiều khách đến khách sạn.
Khách quốc tế đến với khách sạn chủ yếu là khách Trung Quốc, chiếm
97% trong tổng số khách quốc tế. Thị trờng khách Thái Lan năm 2001 cũng tăng
lên so với năm 2000. Nhng số lợng khách Đài Loan và khách Mỹ lại giảm xuống

rất nhiều có thể do sự kiện ngày 11 tháng 9.
Hiện nay, khách đến công ty chủ yếu là tự đến và thông qua các hÃng lữ
hành, khách đến chủ yếu là tiêu dùng dịch vụ lu trú. Tuy nhiên khách đến thông
qua các hÃng lữ hành còn ít. Vì vậy công ty nên qua tâm đến vấn đề này để có
thể khai thác tốt hơn các khách của hÃng lữ hành.
Nhìn chung, lợng khách đến với khách sạn tăng do cơ sở vật chất của
khách sạn đà đợc sửa chữa, nâng cấp, cũng nh chất lợng phục vụ của đội ngũ lao
động đợc nâng cao cùng với nghệ thuật thu hút khách của công ty và lòng say
mê yêu nghề của cả một tập thể cán bộ công nhân viên trong công ty.

13


Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp
2.2.2. Độ dài thời gian lu trú bình quân của khách tại Khách sạn
Bảng 3: Thời gian lu trú bình quân của khách tại Công ty Cổ phần dịch vụ du
lịch Trần Quý Cáp
Năm
Khách
Khách QT

1999
2000
2001
2002
Tổng số Số NK Tổng số Sè NK Tỉng sè Sè NK Tỉng sè Sè NK
NK
bqu©n
NK
bqu©n

NK
bqu©n
NK
bqu©n
10.686
1,5 15.102
1,9 22.457
1,4 31.453
1,4

Khách nội 229.682
2,4 205.244
2,1 233.479
2,1 234.628
địa
Nguồn: Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp

2,0

Qua bảng trên ta thấy:
Số ngày khách bình quân có xu thế giảm xuống. Đây là một vấn đề đòi
hỏi cần phải giải quyết để có những giải pháp hợp lý khắc phục tình trạng này.
Năm 1999, số ngày lu trú bình quân của khách quốc tế tăng lên rất nhiều
so với năm 1998 là do trong năm này khách sạn đà thu hút đợc một lợng khách
Trung Quốc khá lớn. Tuy đây không phải là thị trờng truyền thống của khách
sạn nhng nó cũng là một điều đáng mừng vì từ đây khách sạn có thể có nhiều
biện pháp đầu t khai thác thị trờng khách mới đầy tiềm năng này.
Năm 2000 và 2001, tuy thời gian lu trú bình quân của khách quôc tế có giảm
đi nhng số lợt khách lại tăng lên. Tuy nhiên, khách sạn cần tìm ra nguyên nhân
của việc giảm này và cần có biện pháp để khắc phục nó.

Đối với khách nội địa do phần lớn là khách công vụ từ tỉnh khác đền Hà Nội
đều nghỉ tại khách sạn nên số ngày khách bình quân vẫn giữ ở mức bình thờng,
không tăng lên mà lại có xu hớng giảm vào năm 2001. Tuy nhiên, vấn đề này
còn phụ thuộc vào việc khách đi công tác nhiều hay ít.
2.2.3. Doanh thu bình quân 1 ngày khách
Bảng 4: Doanh thu bình quân 1 ngày khách cho dịch vụ lu trú
Đơn vị: 1000 VNĐ
Năm
Khách
Doanh thu

1999
KQT
300

2000

KNĐ
120

KQT
380

2001

KNĐ
110

KNĐ
400

KNĐ
150

14


Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp
Nguồn : Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp
Qua bảng trên ta thấy: Chi tiêu bình quân 1 ngày khách cho dịch vụ lu trú
của Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp là tơng đối thấp so với các
khách sạn khác trên địa bàn Hà Nội do nguồn khách chủ yếu của công ty là
khách nội địa có khả năng thanh toán thấp, số lợng khách quốc tế và khách nội
địa có khả năng thanh toán cao đến với khách sạn không nhiều.
2.3. Đặc điểm lao động tại Công ty Cổ phần dịch vụ du
lịch Trần Quý Cáp

15


Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp
Bảng 5: Cơ cấu lao động của Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp
STT
1

Chỉ tiêu
Tổng số lao động

Đơn vị tính
Ngời

Năm 2001
454

Ngời

268

Trong đó:
- Lao động nữ

- Lao động nam
Ngời
2
Hợp đồng lao động
Ngời
3
Hợp đồng ngắn hạn
Ngời
4
Số lao động trực tiếp
Ngời
5
Số lao động gián tiếp
Ngời
6
Trình độ đại học
Ngời
7
Trình độ trung cấp

Ngời
8
Trình độ ngoại ngữ
Ngời
9
Độ tuổi trung bình
Ngời
Nguồn : Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp

186
394
60
369
85
101
130
189
37

Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp có tổng số lao động là 68 ngời, trong đó cã:
+ Sè ngêi trùc tiÕp tham gia kinh doanh lµ 51 ngời.
+ Số lao động gián tiếp là 17 ngời (gồm lÃnh đạo và cán bộ quản lý).
Với một số lợng lao động khá đông nh vậy khách sạn muốn có một đội ngũ
lao động giỏi, có trình độ nghiệp vụ cao đáp ứng đợc nhu cầu ngày càng cao của
khách du lịch thì công ty phải có kế hoạch đào tạo tuyển chọn lao động một cách
có khoa học. Bởi vì trong thực tế cho thấy, khách sạn nào có đội ngũ lao động đ ợc tuyển chọn, đào tạo nghiệp vụ tốt thì hiệu quả công việc, năng lực cán bộ sẽ
đợc nâng cao.
Công ty cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp hiện nay có 15 ngời có trình
độ đại học chiếm 22,2% và 36 ngời có trình độ trung cấp chiếm 28,6%. Số còn
lại là công nhân viên có trình độ nghiệp vụ từ sơ cấp hoặc bậc thợ từ bậc 1 đến

bậc 7.
Trình độ ngoại ngữ của công nhân viên trong Khách sạn chiếm 70% (từ bằng
A trở lên ) với 3 ngoại ngữ là Anh, Trung, Nga. Nhân viên bộ phận lễ tân 100%
biêt ngoại ngữ và có trình độ đại học.
16


Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp
Độ tuổi trung bình ở Công ty là 37 tuổi, độ tuổi trung bình này là tơng đối
cao nhng lao động có độ tuổi từ 35 trở lên lại tập trung ở các bộ phận điều hành
và quản lý. Tại các bộ phận này yêu cầu kỹ thuật trình độ tay nghề cao và có
kinh nghiệm công tác. Lao động lớn tuổi này có t tởng tốt, cần cù nhng năng lực
đổi mới chậm. Khách sạn vẫn cha có biện pháp để giải quyết vấn đề nay do đó
vẫn phải nuôi đến khi về hu. Đội ngũ lao động trẻ năng động, nhanh nhậy tập
chung ở bộ phận lễ tân và bộ phận bàn, những bộ phận tiếp xúc trực tiếp với
khách. Nhng đội ngũ lao động này lại có ý thức tổ chức kỷ luật cha cao.
Đặc điểm của lao động trong khách sạn thờng có độ tuổi khá chênh lệch
nhau để có khả năng sắp xếp, kế thừa nhau trong công việc, chẳng hạn ngời làm
việc lâu năm, cã kinh nghiƯm trong nghỊ sÏ trun l¹i cho líp trẻ.
Mặc dù vậy xu hớng trẻ hoá đội ngũ lao động trong ngành Du Lịch- Khách
sạn vẫn là chủ yếu và cần thiết vì rằng Du Lịch-Khách sạn là dịch vụ cao cấp .
2.4. Điều kiện kinh doanh của Công ty.
Tổng số vốn đầu t của Công ty là: 5.500.000.000đ
- Vốn cố định:

4.800.000.000đ

- Vốn lu động:

700.000.000đ

-Doanh nghiệp đà sử dụng lÃi kinh doanh để cải tạo, nâng cấp nhà, buồng.
Công ty cổ phần dịch vụ du lịch Trần QuýnCáp đợc xây dựng trên mặt bằng
rộng 15.000 m2 gồm 3 dÃy nhà. Nhng do khâu thiết kế ban đầu có nhiều khâu
không đồng bộ, bất hợp lý nên cần bổ sung và cải tạo. Công ty cổ phần dịch vụ
du lịch Trần Quý Cáp đà đợc Tổng Cục Du lịch công nhận đạt tiêu chuẩn 2 sao.
2.5. Kết quả hoạt động s¶n xt kinh doanh cđa doanh
nghiƯp.

17


Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp

Bảng 6: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp
Đơn vị
Chỉ tiêu
1.Tổng số lợt khách:

Thực hiện 1998

Thực hiện 1999

Thực hiện 2000 Thực hiện 2001

94.635

103.000

107.177

127.599

Thực hiện
2002
140.074

tính
LK

- Lợt khách quốc tế

LK

5.573

7.000

8.467

16.089

22.298

- Lợt khách nội địa

LK

89.062

96.000

98.710

111.510

117.776

NK

213.574

240.368

220.346

255.936

266.081

NK

9.584

10.686

15.102

22.457

31.453

NK

203.990

229.682

205.244

233.479

234.628

3. Doanh thu:

Tr.đồng

23.713

27.355

31.772

40.896

45.600

- Doanh thu lu trú

Tr.đồng

8.459

10.347

14.252

16.989

17.950

- Doanh thu ăn uống

Tr.đồng

11.254

12.673

12.829

17.476

19.000

- Doanh thu khác

Tr.đồng

4.000

4.335

4.691

6.431

8.650

30.240

39.240

43.800

1.532

1.656

1.800

5.182

5.928

6.600

78

86

87

2. Tổng số ngày khách:
- Ngày khách quốc tế
- Ngày khách nội địa

4. Chi phí
5. LÃi
6. Nộp ngân sách
7.CSSD buồng

Tr.đồng

3.617

3.932

%
Nguồn : Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp

22


Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp
Qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh ta thấy:
+ Tổng số lợt khách năm 2001 tăng 8% so với thực hiện năm 2000 và tăng
5% so với kế hoạch, riêng lợng khách quốc tế tăng 39,4% song thời gian lu trú
của khách quốc tế chỉ đạt 1,4 ngày/khách. Riêng thị trờng khách Trung Quốc

chiếm tỷ trọng 97%.
+ Khách nội địa đến với khách sạn năm 2001 tăng so với năm 2000 là 4%.
+ Tổng doanh thu năm 2001 tăng so với năm 2000 là 18% trong đó doanh
thu lu trú tăng 6%, doanh thu ăn uống tăng 15% và doanh thu các dịch vụ khác
tăng 16%.
+ Tổng chi phí của năm 2000 là 39.240 triệu , mà tổng chi phí của năm 2001
là 43.800 triệu, tăng so với năm 2000 là 4.560 triệu tơng đơng 11.6%. Do năm
2001 khách sạn đà nâng cấp sửa chữa , mua sắm trang thiết bị hiện đại hơn và do
trong năm này khách sạn đang đầu t xây mới một nhà gồm 39 buồng.
+ LÃi ớc tính khoảng 1.800 triệu tăng so với năm 2000 là 8,7% và tăng 6%
so với kế hoạch. Song khả năng đạt đợc mức lÃi này là khó khăn, bởi vì chi phí
đầu vào tăng nhng giá buồng không tăng.
+ Nộp ngân sách tăng 11,3%.
+ Công suất sử dụng buồng của khách sạn năm 2001 đạt 87% vợt kế hoạch
7%.
2.6. Tổ chức bộ máy của Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch
Trần Quý Cáp.
2.6.1. Cơ cấu tổ chức của Công ty.

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý C¸p:

23


Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp

Giám đốc

Hành chính

Kế toán

Phó giám đốc I

TT
CN

TT
DL

Lễ tân

Kim
liên
I

Đội
tu
sửa

Phó giám đốc II

Đội
giặt
là

Đội
bảo
vệ

Kế
hoạch

Kim
liên
II

GĐ điều hành I

GĐ điều hành II

PGĐ điều hành I

PGĐ điều hành II

Tổ buồng

Lễ tân

TT
TM

Kim
liên
III

Nhà
hàng

GĐ điều hành III

Tổ buồng

Qua mô hình trên ta thấy:
Khách sạn đợc quản lý theo cơ cấu trực tuyến, với chế độ một thủ trởng và
mang tính tập trung.

2.6.2. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận
+ Giám đốc Công ty:

24