Tài liệu Khách hàng trung thành - vẫn là chưa đủ với doanh nghiệp docx

Khách hàng trung thành
- vẫn là chưa đủ với
doanh nghiệp
- Cách đây không lâu, chuyên mục này đã từng đăng bài “Lòng trung thành
của khách hàng – tài sản quý giá của doanh nghiệp”, tuy nhiên giờ đây
doanh nghiệp cần có một cái nhìn khác. Khách hàng chỉ “trung thành” thôi
chưa đủ, doanh nghiệp còn cần những khách hàng “ủng hộ hết mình” cho
doanh nghiệp. Nguyên nhân vì sao bài viết này sẽ giải thích rõ hơn.
Bạn là một khách hàng trung thành của rất nhiều công ty. Bạn rất yêu quý họ
và cho rằng các công ty này cũng tôn trọng bạn hệt như vậy, để đáp lại.
Nhưng điều đó cũng có nghĩa là khi có điều gì đó xảy ra khiến bạn cảm thấy
thất vọng về họ, sẽ đúng là như vậy, nỗi thất vọng đó là sẽ tột cùng.
Đó là khi trong một thời gian dài bạn rất lấy làm hài lòng với chiếc ôtô
Acura của mình. Tất cả mọi tiện nghi, tính năng của nó đều khiến bạn thấy
thoả mãn. Một chiếc xe tuyệt vời. Bạn thấy hài lòng với chức năng nhận
diện giọng nói, hố trợ tai nghe Bluetooth, GPS, radio… tất cả mọi tính năng
cũng như tiện nghi của chiếc xe. Không chỉ có vậy, bạn còn rất hài lòng với
hệ thống hố trợ đi đường của Acura cùng với các dịch vụ hậu mãi khác, có
cảm giác như thật “đáng đồng tiền” bạn bỏ ra.
Mặc dù bạn rất hài lòng với chiếc ôtô của mình nhưng rồi bạn lại gặp phải
rất nhiều rắc rối với chính chiếc xe đó khi sử dụng hệ thống hỗ trợ đi đường
đó tới 3 lần. Và phí dịch vụ rất cao. Một ngày khác, hệ thống hỗ trợ đi
đường bỗng dưng tồi tệ, nhân viên hỗ trợ thiếu tập trung đến vô trách nhiệm,
tất cả những điều này đã ảnh hưởng không nhỏ tới ấn tượng tốt vốn có về
Acura trong bạn.
Bạn không khen ai đó quá lời và cũng không phải là người ủng hộ hết lòng
cho Acura nên cuối cùng bạn đã mua một chiếc ôtô của một hãng khác. Tất
nhiên, nếu được hỏi có giới thiệụ hang Acura với người quen của mình

không, trong một cuộc khảo sát chẳng hạn, bạn sẽ không ngần ngại trả lời
“có”. Tuy nhiên, nếu ai đó hỏi bạn về Acura chắc chắn bạn sẽ không ngừng
công kích họ.
Đó là chính là điều người viết bài này muốn nói tới sự khác nhau giữa “lòng
trung thành” và “ủng hộ hết mình”
1. Giá trị của đồng tiền
Nếu ai đó cho rằng lòng trung thành của khách hàng = lợi nhuận, điều đó
không hoàn toàn đúng. Trong cả tương lai sắp tới và xa hơn nữa liệu lòng
trung thành đó sẽ giúp ích gì cho doanh nghiệp? Bạn sao có thể biết được
trong vòng 5 năm nữa khách hang của bạn có còn trung thành nữa hay
không?
Nghiên cứu ngày nay chỉ ra rằng khách hàng thường tin tưởng vào lời giới
thiệu cũng như những thông tin do người quen của họ cung cấp hơn những
thông thu được thông qua các phương tiện truyền thông hay từ bản thân
người bán. Do đó, để thu hút khách hàng mới doanh nghiệp không nên bỏ
qua khách hàng hiện tại, đặc biệt với nhừng lời giới thiệu của những khách
hang này
Tương lai của doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào khả năng tìm kiếm
khách hàng cũng như nhân viên “ủng hộ hết mình” cho doanh nghiệp, khách
hàng luôn tin tưởng những người than quen của mình. Ai cũng có thể nhận
ra điều này vì đó là tâm lý chung của cong người
Những người “ủng hộ hết mình” cho doanh nghiệp sẽ chính là những người
luôn chủ động giới thiệu cho người khác về sản phẩm và dịch vụ của doanh
nghiệp. Họ chính là những khách hàng doanh nghiệp không những mong
muốn mà thậm chí là rất cần có. Doanh nghiệp cũng cần lắng nghe những
yêu cầu của các khách hàng tiềm năng, cho dù có thể hiện tại họ vẫn chưa
biết bạn là ai. Nói một cách khác, đó là những điều mà các khách hàng trung
thành không thể mang lại cho doanh nghiệp. Một nghiên cứu về vấn đề này
cho thấy những khách hàng trung thành đôi khi chưa hẳn cần thiết và không
có gì chắc chắn là họ sẽ mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Lý do đưa ra

chính là những khách hàng trung thành vẫn còn mong đợi nhiều hơn nữa từ
doanh nghiệp. Những khách hàng này cho rằng, họ chỉ cần tiếp mục quay lại
mua sản phẩm của doanh nghiệp hay việc sẽ cho qua những sai sót của
doanh nghiệp là “đủ” cho đối tác “ruột” của họ.