Giáo trình Thực tập nghiệp vụ nhà hàng (Nghề: Quản trị nhà hàng và dịch vụ ăn uống - Cao đẳng): Phần 2 - Trường Cao đẳng Bách Khoa Nam Sài Gòn
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.09 MB, 144 trang )
BÀI 3
THỰC TẬP TỔNG HỢP VỀ QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ
KỸ THUẬT PHỤC VỤ VÀ TỔ CHỨC KINH DOANH NHÀ HÀNG
Mã bài: MĐ 34 - 03
Giới thiệu:
Thực tập tổng hợp về quy trình nghiệp vụ kỹ thuật phục vụ và tổ chức kinh
doanh trong nhà hàng là một trong những nội dung quan trọng đối với sinh viên
khi tham gia thực tế tại các nhà hàng, khách sạn. Nhằm củng cố và bổ sung
thêm kiến thức, kỹ năng và thái độ cho người học giúp người học được tiếp cận
thực tế với cơng việc, tìm hiểu và học hỏi sâu hơn về chuyên môn, nghiệp vụ để
vận dụng vào thực tế cơng việc của mình sau khi học xong. Bài học này còn giúp
cho người học nắm bắt được cách thức chuẩn bị cũng như tổ chức, bố trí phân
cơng nhân lực...sao cho phù hợp với đặc điểm của từng nhà hàng, khách sạn
hiện nay. Đồng thời rèn luyện được tư duy tổ chức, quản lý kinh doanh và biết
cách đánh giá q trình thực hiện cơng việc.
Mục tiêu:
- Tìm hiểu cách thức tổ chức cung cấp dịch vụ theo một quy trình: chuẩn
bị phục vụ, tổ chức phân cơng bố trí sắp xếp nhân lực, trang thiết bị, sản phẩm
theo đặc thù kinh doanh của nhà hàng; tổ chức thực hiện quy trình cung cấp dịch
vụ ăn uống theo từng loại hình cụ thể; cách thức tổ chức kết thúc phục vụ và
đánh giá quá trình phục vụ;
- Thực tập được quy trình nghiệp vụ kỹ thuật đối với từng loại hình ăn uống cụ
thể;
- Thực tập được quy trình quản trị kinh doanh nhà hàng: quản lý nhân lực,
quản lý cơ sở vật chất, cách thức nhận biết và xử lý các tình huống phát sinh
trong quá trình phục vụ, cách thức chăm sóc khách hàng; cách thức phát triển thị
trường khách;
- Quản lý được chất lượng sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng;
- Rèn luyện được tư duy tổ chức quản lý kinh doanh, tổ chức quy trình
nghiệp vụ kỹ thuật trong phục vụ, ý thức đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm,
đảm bảo an toàn cho nhân viên, khách hàng và trang thiết bị trong quá trình
cung cấp dịch vụ, thái độ phục vụ khách chuyên nghiệp.
* Hướng dẫn nội dung thực hành bài 3
- Yêu cầu chung:
+ Hoàn thành bản báo cáo thu hoạch sau khi kết thúc thời gian thực hành
tại cơ sở
+ Thời gian cụ thể nộp báo cáo (ngày…. tháng…. năm….)
+ Điều kiện đạt yêu cầu: viết theo đúng hình thức và nội dung hướng dẫn,
tổng điểm phải đạt tối thiểu 50/100 điểm
132
* Biểu mẫu và cách thức viết báo cáo:
- Trang bìa:
- Phần nội dung báo cáo:
Giới thiệu về cơ sở thực tập (tên, nguồn gốc, xuất xứ, địa chỉ, điện
thoại, email, trang web, các loại sản phẩm và dịch vụ,…)
Quy trình phục vụ trong nhà hàng.
Quy trình phục vụ ăn uống Âu, Á kiểu chọn món (A’lacate)
Quy trình phục vụ ăn uống Âu, Á theo thực đơn (set menu)
Cách thức xử lý tình huống
Cách lập kế hoạch kinh doanh.
Marketing và phát triển sản phẩm
Tổ chức cơ cấu và quản lý nhân sự
Tổ chức quản lý cơ sở vật chất
Tổ chức quản lý chất lượng dịch vụ
Chăm sóc khách hàng
- Phần hình thức của báo cáo:
Báo cáo phải được đánh máy cỡ chữ 14, phông chữ Time New
Roman
Báo cáo phải được đóng quyển có bìa (theo mẫu)
Căn chỉnh:
Lề trên: 2cm
Lề dưới: 2cm
Lề trái: 3cm
Lề phải: 2cm
Cách dòng: 1,5cm
Tất cả các loại tài liệu, mẫu biểu thu thập được phải kẹp riêng thành
quyển có ghi rõ họ tên và ghi chú từng loại.
1. Quy trình phục vụ trong nhà hàng
Mục tiêu:
- Tìm hiểu được các nội dung khái quát cơ bản về quy trình phục vụ ăn
uống trong nhà hàng;
- Thực tập được quy trình phục vụ khách ăn uống kiểu chọn món Âu, Á,
theo thực đơn Âu, Á thành thạo, đúng quy trình và đảm bảo đạt tiêu chuẩn;
133
- Rèn luyện được tư duy làm việc độc lập, có ý thức đảm bảo vệ sinh an
tồn thực phẩm, đảm bảo an tồn và phịng chống được các rủi ro cho người
phục vụ và khách hàng trong quá trình phục vụ khách vụ ăn uống
- Xử lý được các tình huống khi khách phàn nàn trong quá trình phục vụ.
1.1. Quy trình phục vụ ăn uống kiểu chọn món
1.1.1.Quy trình phục vụ ăn sáng Âu kiểu chọn món
- Hướng dẫn nội dung thực hiện:
a. Chuẩn bị trước giờ phục vụ
- Tìm hiểu chính xác thơng tin về việc phục vụ: Hội ý trước giờ vào ca
phục vụ, kiểm tra dáng mạo, trang phục cá nhân, bố trí cơng việc trong ca, giới
thiệu các món ăn đặc sắc trong ngày của nhà bếp hoặc thực đơn đặt bàn sẽ phục
vụ.
- Kiểm tra các bàn ăn về tiêu chuẩn đặt bàn, tủ phục vụ (service station)
với các loại đồ dùng ăn, uống, dụng cụ đựng gia vị, lọ hoa, gạt tàn...
- Kiểm tra điều kiện phịng ăn như đèn, điều hồ, quạt thơng gió...
- Chuẩn bị sẵn thực đơn đặt bữa cũng như chọn món, phiếu gọi đồ uống,
món ăn sạch sẽ, đủ liên.
- Dụng cụ dùng để ăn uống và phục vụ phải đủ mức kịp quay vòng khi sử
dụng.
- Sau khi chuẩn bị xong, đứng đúng vị trí phân công tư thế chuẩn bị phục
vụ khách, hai tay bắt chéo ở bụng hoặc sau lưng, thư thái, đoan trang, mỉm cười
tự nhiên, sẵn sàng để đón khách.
b. Đón dẫn khách, mời ngồi và trải khăn ăn
Trong hầu hết các nhà hàng cơng việc đón dẫn khách do nhân viên đón
tiếp đảm nhiệm. Trường hợp nhà hàng khơng có nhân viên đón tiếp thì cơng
việc đón dẫn khách do chính nhân viên phục vụ bàn đảm nhiệm.Tuy nhiên, dù
công việc này do ai đảm nhiệm cũng cần tuân theo một số yêu cầu như sau:
- Khi đón dẫn khách: dáng mạo, trang phục ngay ngắn, sạch sẽ, đứng ở
một bên cửa phòng ăn, mỉm cười tự nhiên.
- Khi khách tới: chủ động bước đến chào khách theo ngơn ngữ thích hợp,
ngôn ngữ thông dụng là tiếng Anh đối với người nước ngồi.
- Hỏi thơng tin từ khách: hỏi xem khách có bao nhiêu người, có đặt trước
khơng, nếu khách chưa đặt trước thì hỏi xem ý khách muốn ngồi vị trí nào .
- Dẫn khách vào chỗ ngồi: đi bên trái phía trước khách, căn cứ vào số
lượng khách và yêu cầu của khách mà ứng biến linh hoạt dẫn khách tới chỗ thích hợp
nhất.
- Mời khách ngồi: giúp khách nhẹ nhàng kéo ghế ra, đợi khách vào chỗ,
nhẹ nhàng đẩy ghế vào và nói: "Mời ngài/ơng/bà/anh/chị ngồi", (Take your seat,
134
please!).
- Trải khăn ăn cho khách: đứng ở phía bên phải khách, xin phép khách và
nhẹ nhàng lấy khăn ăn trên bàn, mở khăn và vòng tay đặt khăn lên lòng khách,
tránh đưa tay vào mặt khách.
* Chú ý: đến yếu tố tâm lý khi đón dẫn khách vào phịng ăn.
+ Nếu là một cặp nam nữ, xếp họ vào bàn đơi, những cặp tình nhân trẻ
thích những góc khuất nhưng có tầm nhìn bao qt xung quanh.
+ Nếu là một đám đơng, hỗn hợp, ồn ào có thể xếp vào phịng riêng.
+ Người cao tuổi thích ngồi nơi n tĩnh.
+ Nhóm khách ăn mặc kiểu cách muốn ngồi nơi dễ phô trương.
c. Giới thiệu thực đơn
- Tay phải cầm thực đơn, ngón cái đặt vào giữa phía trên đầu mở thực đơn.
- Đưa thực đơn theo đúng nguyên tắc, trước tiên là phụ nữ, sau là nam
giới theo thứ tự từ già đến trẻ và cuối cùng là chủ tiệc.
- Đứng bên phải khách, chân phải bước lên, chân trái hơi chỗi ra phía
sau, đưa thực đơn cho khách và nói: “Xin mời ngài/ơng/bà/anh/chị xem thực
đơn/danh mục rượu!”.
- Sau khi đưa thực đơn, người phục vụ đứng lùi lại phía sau với bút và
phiếu ghi thực đơn trên tay, quan sát bàn khách.
- Nếu trong trường hợp khách lúng túng chưa biết chọn món gì người
phục vụ có thể tiến lại gần và giúp khách bằng cách:
+ Giải thích các thuật ngữ trong thực đơn.
+ Mơ tả các món trong thực đơn.
+ Giải thích cách chế biến món ăn (cách nấu).
+ Chỉ dẫn các thứ ăn kèm, nước xốt, gia vị.
+ Đưa ra các gợi ý và giới thiệu thêm.
d. Tiếp nhận thực đơn và đọc lại
- Trước khi tiếp nhận yêu cầu, điều quan trọng là phải có sự chuẩn bị, hãy
ghi bốn thông tin thiết yếu dưới đây để kiểm soát:
+ Số bàn.
+ Số khách.
+ Ngày và giờ yêu cầu.
+ Tên người phục vụ và chữ ký.
- Đợi chừng vài ba phút dành cho khách suy nghĩ hoặc thấy tín hiệu của
khách, người phục vụ bước tới gần bàn và hỏi: "Thưa, tơi có thể ghi thực đơn
của Q bà/ơng được chưa ạ?".
135
- Chú ý khi ghi thực đơn của khách: Tay phải cầm bút, tay trái cầm phiếu
ghi thực đơn, đứng ngay ngắn ở bên phải hoặc trước mặt khách. Không bao giờ
để phiếu ghi thực đơn trên mặt bàn để ghi.
- Các thông tin phải được ghi đầy đủ, rõ ràng, chính xác theo yêu cầu của
từng khách, chú ý những ký hiệu viết tắt để tránh nhầm lẫn, nên tự định hướng
cho mình một sơ đồ hoặc thứ tự để thuận tiện cho quá trình phục vụ.
- Khi tiếp nhận yêu cầu, nên tiếp nhận theo chiều kim đồng hồ. Như thế
bạn sẽ dễ dàng nhận biết được món ăn nào đã được yêu cầu. Nhà hàng của bạn
phải có tiêu chuẩn rằng ghế nào là vị trí số 1. Bắt đầu từ vị trí số, liệt kê các món
khai vị, di chuyển xung quanh bàn theo chiều kim đồng hồ. Thơng thường có thể
sử dụng một bảng nhỏ như sau:
Khách 1
Khách 2
Khách 4
Khách 3
Phải ghi yêu cầu của phụ nữ trước, sau là của nam giới theo thứ tự từ già
đến trẻ và cuối cùng là chủ tiệc.
Ghi lại các món đã được gọi vào phiếu ghi thực đơn. Nhóm lại:
+ Tất cả các món khai vị.
+ Tất cả các món xúp.
+ Tất cả các món chính.
+ Tất cả các món rau.
+ Các loại đồ uống.
- Hỏi khách hàng về cách chế biến.
Có một số món cần phải hỏi khách cụ thể về cách chế biến vì cùng một
món nhưng có nhiều cách chế biến.
Ví dụ: Món trứng rán có 2 cách chế biến: ốpla, ốp nếp(omplete) nên phải
hỏi rõ khách muốn ăn theo kiểu nào?
- Nhắc lại yêu cầu cho khách để kiểm tra cho chính xác.
- Cảm ơn khách và đem thực đơn đi.
Ví dụ cụ thể: Tại Khách sạn Hữu Nghị khách dùng bữa sáng Âu với thực
đơn như sau:
Đồ ăn
Đơn giá
(VND/xuất)
Đồ uống
Đơn giá
(VND)
136
- Trứng ốp lết
35.000
- Lavie (chai)
- Bánh mỳ + bơ
25.000
- Cà phê đen nóng
- Dăm bơng
15.000
12.000
20.000
Tráng miệng
- Hoa quả tươi
28.000
(Giá trên chưa bao gồm thuế VAT 10% và phí phục vụ 5%)
* Cách ghi đúng vào phiếu ghi thực đơn:
Số (No.):……….
PHIẾU GHI THỰC ĐƠN / PHIẾU GỌI MÓN
(ORDER PAD/CAPTAIN ORDER)
Số bàn: 05
Nhân viên phục vụ nam /nữ: Mrs. Thu
Số khách: 02
(Table No.)
(Waiter/waitress)
Ngày tháng:
Tên Nhà hàng / Bộ phận: Thực hành
(Cover/Guest
No.)
(Date)
(Outlet)
Ghi chú
(Remark)
15/10/2012
Số lượng
Tên món ăn / đồ uống
(Quantity)
(Items)
Số thứ tự
khách
(Seat No.)
02
Bánh mỳ + bơ
02
Trứng ốp lết
02
Dăm bơng
02
Lavie
02
Cà phê đen nóng
Ly
02
Hoa quả tươi
đĩa
Lạnh
137
1ST:
e. Chuyển phiếu ghi thực đơn xuống nhà bếp và quầy bar
- Sau khi ghi thực đơn, phiếu ghi thực đơn được in làm ba bản, một bản gửi
nhà bếp, một bản gửi thu ngân, một bản giữ lại để phục vụ.
- Tuỳ theo cơ cấu tổ chức của nhà hàng, nếu quầy đồ uống là một đơn vị
hạch toán kinh doanh riêng thì phiếu đồ uống phải viết riêng và gửi quầy đồ uống một
bản.
g. Chỉnh lại dụng cụ ăn theo thực đơn
Dụng cụ bày bàn chọn món thường rất đơn giản, do vậy khi khách sử dụng
dịch vụ ăn uống, người phục vụ sẽ phải căn cứ vào thực đơn để đặt thêm dụng
cụ ăn uống cho khách sao cho phù hợp với món ăn đồ uống khách gọi đồng thời
thu những thứ không cần thiết.
- Hãy làm việc một cách khoa học và nhẹ nhàng để tránh làm phiền khách
hàng càng sớm càng tốt.
- Từ yêu cầu gọi món của khách, bạn hãy lấy lại tất cả những dụng cụ ăn
uống cần bổ sung.
- Đặt các dụng cụ ăn uống vào từng khay nhỏ.
- Đi quanh bàn theo chiều kim đồng hồ.
- Đứng bên phải khách hàng, thu các dụng cụ ăn uống không cần thiết lên khay.
- Đặt dụng cụ ăn mới xuống bàn theo đúng cách.
- Làm như vậy với các khách hàng tiếp theo.
* Căn cứ vào thực đơn khách đã gọi trên, người phục vụ bổ sung dụng
cụ ăn cho mỗi bộ đồ ăn trên bàn theo đúng nguyên tắc:
+ Đặt dĩa ăn tráng miệng cân đối phía trên đĩa kê, cách đĩa kê 1cm, chuôi
dĩa quay về bên trái, dĩa bày ngửa.
+ Đặt dao ăn tráng miệng song song với dĩa ăn tráng miệng, cách dĩa ăn
tráng miệng 1cm, chuôi dao quay về bên phải, lưỡi dao hướng về phía đĩa.
h. Phục vụ khách ăn uống
- Tiến hành phục vụ khách theo thực đơn khách yêu cầu, trước tiên là phục
vụ đồ uống, sau đó lần lượt phục vụ các món ăn theo trình tự thực đơn món khai
vị, món chính, món tráng miệng.
- Trong khi khách dùng món ăn đồ uống, người phục vụ đứng tại một vị trí
nào đó để có thể quan sát các bàn thuộc phạm vi của mình, đáp ứng các yêu cầu
của khách khi khách cần.
- Sau khi khách ăn xong mỗi món, người phục vụ tiến hành thu dụng cụ
theo đúng kỹ thuật. Chú ý, phục vụ các món ăn, đồ uống phải đúng bàn, đúng
khách, thao tác nhanh gọn và tránh để khách chờ lâu.
138
* Phục vụ khách bữa sáng Âu chọn món theo ví dụ như đã nêu ở phần trên
như sau:
- Phục vụ khăn lạnh (nếu có).
- Phục vụ nước khống Lavie.
- Phục vụ bánh mỳ và bơ.
- Phục vụ trứng ốp lết và dăm bông.
- Thu dọn tất cả các dụng cụ ăn đã sử dụng và dụng cụ uống nếu cần thiết
trên bàn, lau sạch vụn bánh mỳ, mảnh vụn thức ăn trên bàn.
- Phục vụ món tráng miệng (hoa quả tươi) và cà phê đen nóng.
- Thu dọn dụng cụ tráng miệng.
i. Thanh toán và xin ý kiến
- Thanh toán
+ Khi khách kết thúc bữa ăn, nhân viên thu ngân làm hoá đơn dịch vụ ăn
uống căn cứ vào các điều đã ghi trong phiếu ghi thực đơn và thực tế sử dụng
dịch vụ trong bữa ăn. Hóa đơn phải được ghi đầy đủ, rõ ràng, chính xác.
+ Khi khách yêu cầu hoá đơn thanh toán, nhân viên phục vụ lấy chứng từ
từ nhân viên thu ngân và tiến hành kiểm tra cẩn thận về tất cả các món ăn, đồ
uống khách dùng trong bữa về số lượng cũng như giá cả.
+ Hoá đơn được đặt trong một khay nhỏ hoặc kẹp trong một cuốn sổ bìa
bằng da với một góc mở lên trên mang đến cho khách, sau khi khách thanh toán,
người phục vụ mang hoá đơn và tiền đến quầy thu ngân, nếu có tiền thừa đặt
trên khay và mang trả lại cho khách. Không bao giờ tỏ thái độ khó chịu khi
khách khơng cho tiền hoặc cho q ít.
+ Có rất nhiều hình thức thanh tốn khác nhau như: thanh toán bằng tiền
mặt, ngoại tệ, chuyển khoản…, cũng có thể khách sẽ thanh tốn trực tiếp hay
gián tiếp. Mỗi hình thức thanh tốn địi hỏi phải tuân thủ những thủ tục và quy
định riêng.
* Thanh toán bằng tiền mặt (Cash)
Khách trả tiền thanh toán đặt trên khay cùng hố đơn đó hoặc kẹp trong sổ,
sau đó người phục vụ mang đến quầy thu ngân, tiền thừa để lên khay mang trả
cho khách. Có thể khách sẽ thưởng cho người phục vụ hoặc không. Người phục
vụ mẫu mực khơng bao giờ tỏ thái độ khó chịu khi khách khơng cho tiền hoặc
cho q ít.
Mặc dù thanh tốn bằng tiền mặt là hình thức thanh tốn đơn giản nhất
nhưng đó cũng là hình thức tiền dễ bị đánh cắp hay dễ bị thất lạc nhất, do vậy
phải hết sức cẩn thận khi thanh toán bằng tiền mặt.
* Thanh toán bằng séc du lịch (Traveller’ s cheques)
+ Theo dõi quá trình khách ký nhận séc và viết ngày, tháng. Séc phải được
139
khách ký trước mặt bạn.
+ So sánh hai chữ ký trên séc, chúng phải giống hệt nhau.
- Khi kiểm tra thấy hai chữ ký giống nhau, mang tờ séc khách vừa ký tới
quầy kế toán hoặc người quản lý để họ xác nhận tỷ giá.
Sau khi đã tính tốn theo tỷ giá hối đoái, trả lại tiền thừa thanh toán hoá
đơn cho khách.
* Thanh toán bằng séc cá nhân (Personal cheques)
- Khi nhận thanh toán bằng séc cá nhân, yêu cầu khách cho xem thẻ séc
ngân hàng kèm theo séc cá nhân.
- So sánh thẻ séc ngân hàng và séc cá nhân phải:
+ Cùng tên ngân hàng phát hành.
+ Tên cá nhân giống nhau.
+ Mã số phải trùng nhau.
- Sau đó kiểm tra:
+ Thẻ cịn giá trị hay đã hết hạn sử dụng rồi, thẻ phải chưa hết hạn sử dụng
và cịn giá trị mới có thể chấp nhận thanh tốn .
+ Thẻ khơng có tên trong danh sách “thẻ có vấn đề”. Ngân hàng sẽ thưởng
cho ai phát hiện ra người dùng séc không phải là chủ nhân của séc đó mà do
gian lận mà có. Nếu kiểm tra thấy thẻ có tên trong danh sách "thẻ có vấn đề" thì
khơng thể chấp nhận thanh tốn bằng séc cá nhân đó được.
+ Chữ ký khơng được tẩy xố, sửa chữa.
- Chỉ chấp nhận một séc cho mỗi lần trao đổi thanh tốn và khơng cho phép
q số tiền được quy định tối đa cho mỗi lần thanh toán được ghi trên thẻ séc
ngân hàng.
- Nhớ rằng, khách phải ký trước mặt bạn.
- So sánh hai chữ ký ở séc cá nhân và thẻ séc, hai chữ ký phải giống hệt nhau.
- Ghi số thẻ ngân hàng phía sau tờ séc.
- Đưa bản sao hoá đơn thanh toán cho khách và đưa thẻ ngân hàng cho khách.
* Thanh toán bằng thẻ tín dụng (Credit card)
- Trước tiên phải biết thẻ tín dụng có thể thanh tốn ở khách sạn mình hay khơng.
- Kiểm tra thẻ tín dụng:
+ Thẻ chưa hết hạn.
+ Thẻ khơng có tên trong danh sách thẻ có vấn đề.
+ Từ "huỷ bỏ" hoặc "khơng có hiệu lực" khơng nhìn thấy ở vùng chữ ký.
- Sau đó điền vào một loại mẫu đặc biệt do công ty thẻ tín dụng phát hành
140
theo u cầu của cơng ty này.
- Đặt thẻ tín dụng của khách và mẫu vừa điền vào máy cà, đặt thẻ tín dụng
ở dưới mẫu vừa điền và thực hiện các động tác cà trượt qua cả thẻ và mẫu vừa
điền sao cho tên của khách phải hiện rõ lên mẫu vừa điền (gọi là mẫu copy).
- Nếu trong trường hợp thanh toán số tiền nhiều hơn giới hạn số tiền cho
phép mỗi lần thanh tốn thì phải gọi điện tới cơng ty thẻ tín dụng để hỏi số cấp
phép của thẻ tín dụng của khách. Sau đó viết số cấp phép thẻ vào mẫu copy.
- Đưa mẫu copy vừa cà được cho khách ký.
- So sánh hai chữ ký (trên thẻ và trên mẫu copy), chúng phải giống hệt nhau.
- Đưa liên dành cho khách hàng trong mẫu copy và thẻ tín dụng cho khách.
141
* Hoá đơn thanh toán của bàn khách trên được tính như sau:
Số (No.): 001117
HỐ ĐƠN DỊCH VỤ ĂN UỐNG
(BILL FOR FOOD AND BEVERAGE)
- Tên khách hàng (Guest name): Mrs. Phương.
- Bộ phận (Outlet): Nhà hàng Thực hành.
- Ngày (Date): 15/10/2012.
- Số bàn /Số phòng (Table No/Room No.): 05.
- Nhân viên phục vụ (Waiter/Waitress): Mrs. Thu
TT
Tên món ăn /đồ uống
Số lượng
Đơn giá (VND)
Thànhtiền(VND)
(No.)
(Items)
(Quantity)
(Price)
(Amount)
1.
Bánh mỳ + bơ
02 xuất
25.000
50.000
2.
Trứng ốp lết
02 xuất
35.000
70.000
3.
Dăm bông
02 xuất
15.000
30.000
4.
Lavie
02 chai
12.000
24.000
5.
Cà phê đen
02 ly
20.000
40.000
6.
Hoa quả tươi
02 đĩa
28.000
56.000
Tổng cộng (Total)
270.000
- Phí phục vụ (Service charge) - 5%: 13.500đ
- Thuế VAT (Gorverment charge) -10%: 28.350đ
- Tổng số tiền khách phải trả (Total payment): 311.850đ
- Số tiền bằng chữ (Amount in word): Ba trăm mười một ngàn, tám trăm năm mươi
đồng./.
Chữ ký khách
Chữ ký nhân viên
Chữ ký thu ngân
(Guest’s signature)
(Waiter/waitress’s signature)
(Cashier’s signature)
- Xin ý kiến
Khi kết thúc bữa ăn người phục vụ chủ động bước đến gần bàn khách, xin
ý kiến khách về phong cách phục vụ, món ăn đồ uống có hợp khẩu vị khơng.
Nếu khách tỏ ý hài lịng thì cám ơn khách, nếu khơng thì phải tiếp thu và ghi lại
ý kiến của khách.
142
k. Tiễn khách
- Kiểm tra xem khách có qn gì khơng thì hồn trả lại cho khách.
- Tiễn khách ra cửa và cám ơn khách, mong khách trở lại vào lần sau. Nếu
phịng tiệc có thang máy nhân viên phục vụ có thể bấm thang máy giúp khách,
chào tạm biệt và chúc họ những lời chúc tốt đẹp.
m. Thu dọn
Tiến hành thu dọn theo đúng quy trình đảm bảo thao tác nhanh gọn và an toàn.
Sau khi khách kết thúc bữa ăn và đứng dậy ra về, công việc tiếp theo của
người phục vụ là nhanh chóng thu dọn bàn ăn, giải phóng mặt bàn để đón khách
mới. Nhân viên thu dọn khi dùng khay thu dọn theo trình tự đồ dễ vỡ thu trước. Cụ
thể:
- Khăn ăn.
- Ly cốc.
- Dao, dĩa, thìa.
- Dụng cụ gia vị, dụng cụ dùng chung.
- Khăn trang trí, khăn trải bàn.
Khi thu dọn dụng cụ ăn uống, phải dọn sạch toàn bộ thức ăn thừa đổ vào
các dụng cụ chứa đựng. Đồ khô, đồ ướt, vỏ trái cây, giấy kẹo, xương,… để riêng
từng loại trong xơ có nắp đậy, tránh ơ nhiễm.
Cuối cùng thu và gấp khăn trải bàn, trước khi gấp khăn phải gạt hết thức
ăn cịn vương trên khăn trải bàn, khơng được hất xuống sàn nhà. Các loại khăn
sau khi thu xong phải cất vào đúng nơi quy định.
- Hướng dẫn các bước thực hiện :
143
PHIẾU PHÂN TÍCH CƠNG VIỆC
Tên nhiệm vụ 1.1.1.:
Quy trình phục vụ ăn sáng Âu kiểu chọn món
Tên cơng việc a:
Chuẩn bị trước giờ phục vụ
Mô tả công việc:
Chuẩn bị điều kiện phòng ăn, nắm thực đơn bữa sáng Âu trước giờ phục vụ khách
Các bước
thực hiện
công việc
Dụng cụ và trang
Tiêu chuẩn thực hiện thiết bị, vật liệu
...
1. Kiểm tra - Đảm bảo phịng sạch - Danh mục dụng
điều
kiện sẽ, thơng thống
cụ cần kiểm tra
phịng ăn
- Đảm bảo các trang
thiết bị liên quan hoạt
động bình thường
Kiến thức
cần có
Kỹ năng cần
có
Thái độ
cần có
Các quyết
định, tín hiệu
và lỗi thường
gặp
- u cầu - Bao quát - Cẩn thận - Thiếu sót về
về vệ sinh
chung
vấn đề vệ sinh
- Tổ chức - Kiểm tra
sắp
xếp
phòng ăn
- Sử dụng
các
trang
thiết bị liên
quan
2. Kiểm tra
việc đặt bàn
- Đảm bảo đặt bàn ăn
sáng Âu cân đối, đảm
bảo kỹ thuật và thẩm
mỹ
- Danh mục dụng
cụ cần kiểm tra
- Kỹ thuật - Kiểm tra
đặt bàn ăn
sáng
Âu
chọn món,
- Cẩn thận - Thiếu sót về
vấn đề vệ
sinh, thẩm mỹ
144
- Dụng cụ đặt bàn ăn
sáng Âu đủ về số
lượng, đảm bảo chất
lượng phục vụ tốt
3. Nắm được - Phải nắm được - Danh mục món
thực đơn bữa những món ăn nhà ăn sáng trong ngày
sáng Âu
hàng có trong ngày,
giải thích được các
loại món ăn, đồ uống
trong thực đơn ăn
sáng Âu cho khách
vấn đề vệ
sinh
và
thẩm mỹ
- Các loại - Nhớ thực Chính - Nhầm lẫn về
thực đơn ăn đơn
món ăn và gia
xác
sáng chọn - Giới thiệu
vị đi kèm
món Âu
- Giao tiếp
ứng xử
145
PHIẾU PHÂN TÍCH CƠNG VIỆC
Tên nhiệm vụ 1.1.1.:
Quy trình phục vụ ăn sáng Âu kiểu chọn món
Tên cơng việc b:
Đón dẫn khách, mời ngồi và trải khăn ăn
Mô tả công việc:
Đón tiếp, chào hỏi, hướng dẫn mời ngồi và trải khăn ăn cho khách
Các bước
thực hiện
công việc
Tiêu chuẩn thực hiện
Dụng cụ và
trang thiết bị,
vật liệu ...
1. Đón tiếp - Dáng mạo, trang phục
chào hỏi
ngay ngắn, sạch sẽ,
đứng ở một bên cửa
phịng ăn, mỉm cười tự
nhiên
- Ngoại
giao tiếp
Kỹ năng
cần có
ngữ, - Giao tiếp
- Các cách thức
chào hỏi theo
thông lệ và đặc
thù của nhà hàng
- Chủ động bước đến
chào khách theo ngôn
ngữ thích hợp, ngơn
ngữ thơng dụng là tiếng
Anh hoặc tiếng Trung
2.
Hướng - Phải dẫn khách đến
dẫn và mời đúng bàn đã đặt trước
khách vào
- Đi bên trái phía trước
Kiến thức cần
có
- Chào hỏi
Thái độ
cần có
Các quyết
định, tín
hiệu và lỗi
thường gặp
Mến - Thái độ
khách
thiếu lịch sự,
thân thiện
- Lịch sự
- Bảng sơ đồ
nhà hàng
-
Phiếu
- Ngoại ngữ - Giao tiếp
Mến - Nhầm lẫn
thông
dụng, - Đón dẫn khách
bàn đã dành
sẵn
cho
xác cách thức giao
- Lịch sự
khách
146
Các bước
thực hiện
công việc
Tiêu chuẩn thực hiện
Dụng cụ và
trang thiết bị,
vật liệu ...
Kiến thức cần
có
Kỹ năng
cần có
phịng ăn
khách, chú ý khoảng nhận yêu cầu tiếp
(Trường hợp cách giữa mình và đặt trước của - Chuyên môn về
khách đã đặt khách sao cho thích khách
đón dẫn khách
hợp,
thơng
thường
đi
chỗ)
bên trái phía trước
khách khoảng 3 bước
khách
3.
Hướng - Đảm bảo hướng dẫn, - Bảng sơ đồ
dẫn và mời giiúp khách lựa chọn nhà hàng
khách
vào bàn phù hợp
phòng ăn
- Ngoại ngữ phù
hợp
(Trường hợp
khách chưa
đặt chỗ)
- Chuyên mơn về
đón dẫn khách
4. Trải khăn Đứng phía bên phải, xin Khăn ăn
ăn cho khách phép khách và nhẹ
nhàng lấy khăn ăn trên
bàn, mở khăn và vòng
tay đặt khăn lên lòng
khách, tránh đưa tay
vào mặt khách.
Trải khăn ăn cho Giao tiếp
khách
- Cách thức giao
tiếp
Thái độ
cần có
Các quyết
định, tín
hiệu và lỗi
thường gặp
- Giao tiếp
Mến - Xếp chỗ
khơng
phù
- Đón dẫn khách
hợp ý muốn
khách
- Lịch sự
của khách
bên
Mến Đứng
khách
trái, vòng tay
qua
mặt
- Lịch sự
khách.
147
PHIẾU PHÂN TÍCH CƠNG VIỆC
Tên nhiệm vụ 1.1.1.:
Quy trình phục vụ ăn sáng Âu kiểu chọn món
Tên cơng việc c:
Giới thiệu thực đơn, tiếp nhận và đọc lại các yêu cầu của khách
Mô tả công việc:
Giới thiệu thực đơn, tiếp nhận và đọc lại các yêu cầu của khách về ăn và uống
Các bước
thực hiện
công việc
Tiêu chuẩn thực hiện
Dụng cụ và trang
thiết bị, vật liệu
...
Kiến thức
cần có
Kỹ năng
cần có
Thái độ
cần có
Các quyết
định, tín
hiệu và lỗi
thường gặp
1. Giới thiệu - Tay phải cầm thực đơn, - Thực đơn ăn
thực đơn cho ngón cái đặt vào giữa sáng Âu
chọn
khách
phía trên đầu mở thực món
đơn
- Cách thức - Giao tiếp
- Mến
giao tiếp
- Tư thế, tác khách
Chuyên phong phù - Lịch sự
môn nghiệp hợp
vụ
- Tác phong
chưa lịch sự
2. Tiếp nhận
yêu cầu và
đọc lại yêu
cầu
cho
khách
- Các loại - Giao tiếp
- Mến
thực
đơn, - Bán hàng khách
món ăn, đồ
Phán - Lịch sự
uống
đoán, nhận
- Tâm lý tiêu định
dùng
của
- Gợi ý,
khách
thuyết phục
- Quên nhắc
lại yêu cầu để
kiểm tra
- Phải thực hiện đúng
kỹ thuật, quy trình
+ Giải thích các thuật
ngữ trong thực đơn.
+ Mơ tả các món trong
thực đơn.
+ Giải thích cách chế
- Thực đơn.
- Phiếu order pad,
bút viết
- Chưa giải
thích
được
các thơng tin
mà khách u
cầu về món
148
Các bước
thực hiện
công việc
Tiêu chuẩn thực hiện
Dụng cụ và trang
thiết bị, vật liệu
...
Kiến thức
cần có
Kỹ năng
cần có
Thái độ
cần có
Các quyết
định, tín
hiệu và lỗi
thường gặp
biến món ăn (cách nấu).
ăn
+ Chỉ dẫn các thứ ăn
kèm, nước sốt, gia vị.
- Chưa ghi rõ
các yêu cầu
đặc biệt
+ Đưa ra các gợi ý và
giới thiệu thêm.
- Nhắc lại yêu cầu cho
khách để kiểm tra cho
chính xác
149
PHIẾU PHÂN TÍCH CƠNG VIỆC
Tên nhiệm vụ 1.1.1:
Quy trình phục vụ ăn sáng Âu kiểu chọn món
Tên cơng việc d:
Chuyển phiếu ghi yêu cầu xuống nhà bếp và quầy bar
Mô tả cơng việc:
Chuyển phiếu u cầu món ăn cho bếp và phiếu đồ uống cho bar
Các bước
thực hiện
công việc
Tiêu chuẩn thực hiện
Dụng cụ và trang
thiết bị, vật liệu ...
Kiến thức
cần có
Kỹ năng
cần có
Thái độ
cần có
Các quyết
định, tín
hiệu và lỗi
thường gặp
1.
Chuyển - Các yêu cầu được - Liên 1 của phiếu
yêu cầu món chuyển đến bếp đầy đủ, order pad ghi món ăn
ăn cho bếp
chính xác, kịp thời.
- Thiết bị liên lạc nội
- Phải thao tác nhanh bộ (nếu có)
chính xác
- Quy trình - Phục vụ - Cẩn thận - Nhầm lẫn
phục vụ ăn món
ăn - Nhanh
sáng Âu chọn chọn món
nhẹn
món
2.
Chuyển - Các yêu cầu được - Liên 1 phiếu Order
yêu cầu đồ chuyển đến bar đầy đủ, pad ghi đồ uống
uống cho bar chính xác, kịp thời
- Thiết bị liên lạc nội
- Phải thao tác nhanh bộ (nếu có)
chính xác
Quy
trình - Phục vụ - Cẩn thận - Nhầm lẫn
phục vụ đồ món
ăn - Nhanh
uống
chọn món
nhẹn
3.
Chuyển - Các yêu cầu được - Liên 1 phiếu Order
phiếu
u chuyển đầy đủ, chính pad
Quy
trình - Phục vụ - Cẩn thận - Nhầm lẫn
phục vụ ăn món
ăn - Nhanh
150
Các bước
thực hiện
công việc
cầu ăn uống
bố sung
Tiêu chuẩn thực hiện
Dụng cụ và trang
thiết bị, vật liệu ...
xác, kịp thời đến các bộ
phận liên quan
- Thiết bị liên lạc nội
bộ (nếu có)
Kiến thức
cần có
Kỹ năng
cần có
sáng Âu chọn chọn món
món
Thái độ
cần có
Các quyết
định, tín
hiệu và lỗi
thường gặp
nhẹn
- Phải thao tác nhanh
chính xác
151
PHIẾU PHÂN TÍCH CƠNG VIỆC
Tên nhiệm vụ 1.1.1:
Quy trình phục vụ ăn sáng Âu kiểu chọn món
Tên cơng việc e:
Chỉnh lại dụng cụ ăn theo thực đơn
Mô tả công việc:
Chọn và điều chỉnh dụng cụ ăn uống tại bàn khách theo yêu cầu phục vụ
Các bước
thực hiện
công việc
Tiêu chuẩn thực hiện
Dụng cụ và
trang thiết bị,
vật liệu ...
Kiến thức cần có
Kỹ năng
cần có
Thái độ
cần có
Các quyết
định, tín
hiệu và lỗi
thường gặp
1. Chọn và - Đảm bảo lựa chọn - Khay
sắp xếp dụng đúng chủng loại dụng - Dụng cụ ăn
cụ phù hợp
cụ phục vụ ăn uống
- Dụng cụ uống
- Phải sắp xếp các dụng
cụ đúng vị trí, quy cách
- Quy trình phục - Phục vụ Cẩn - Lựa chọn
vụ ăn uống
ăn uống
thận
sai
loại
dụng cụ ăn
- Hiểu biết các
và uống
loại món ăn và đồ
2. Đặt dụng
cụ bổ sung
- Quy trình kỹ - Đặt bàn
Cẩn - Đặt nhầm
thuật đặt bàn phục - Thay dụng thận
dụng cụ cho
vụ ăn uống
khách
cụ
- Hiểu biết các loại
món ăn và đồ uống
- Đặt đúng chủng loại
- Khay
- Đảm bảo đúng kỹ - Dụng cụ ăn
thuật
- Dụng cụ uống
3. Thu dụng - Thu lại chính xác dụng - Khay
cụ khơng cần cụ khơng sử dụng
uống
- Quy trình phục
vụ ăn uống
- Phục vụ Cẩn - Thu nhầm
ăn
chọn thận
dụng cụ
152
đến
- Hiểu biết các món
loại món ăn và đồ - Quan sát,
uống
phân tích,
nắm
bắt
thơng tin
153
PHIẾU PHÂN TÍCH CƠNG VIỆC
Tên nhiệm vụ 1.1.1:
Quy trình phục vụ ăn sáng Âu kiểu chọn món
Tên cơng việc g:
Phục vụ khách ăn uống
Mô tả công việc:
Phục vụ theo yêu cầu của khách
Các bước
thực hiện
công việc
Tiêu chuẩn thực hiện
Dụng cụ và trang
thiết bị, vật liệu ...
Kiến thức
cần có
Kỹ năng
cần có
Thái độ
cần có
Các quyết
định, tín hiệu
và lỗi thường
gặp
1. Phục vụ - Phải phục vụ đúng - Đồ uống đóng
thao tác kỹ thuật, đúng chai, lon, khay, đồ
đồ uống
quy trình, đúng nhiệt độ uống pha chế
qui định với một số loại
đồ uống
- Quy trình - Phục vụ - Mến
phục vụ đồ đồ uống
khách
uống
Giao - Chu đáo
- Hiểu biết về tiếp, ứng
các loại đồ xử
uống
- Phục vụ
nhầm lẫn giữa
các khách
2 Phục
món ăn
- Quy trình - Phục vụ - Mến
phục vụ món món ăn
khách
ăn
Giao - Chu đáo
- Hiểu biết về tiếp, ứng
các loại món xử
ăn
- Phục vụ
nhầm lẫn giữa
các khách
vụ - Đảm bảo phục vụ - Đĩa đựng món ăn,
đúng thao tác kỹ - thuật, lập là, âu, bộ gắp
đúng quy trình
- Khay bê, khăn
- Đảm bảo món nóng phục vụ
phải được phục
vụ
nóng, món lạnh phải
được phục vụ lạnh.
- Phải phục vụ đúng thứ
154
tự và nhịp độ tiếp món
3. Phục vụ - Đảm bảo phục vụ - Đĩa đựng món ăn,
món ăn, đồ đúng thao tác kỹ thuật, lập là, âu, bộ gắp
uống bổ sung đúng quy trình
- Đồ uống đóng
chai, lon, khay, đồ
uống pha chế
- Kiến thức - Phục vụ - Mến
về phục vụ món ăn
khách
món ăn
- Phục vụ - Chu đáo
- Kiến thức đồ uống
về phục vụ đồ Giao
uống
tiếp, ứng
- Phục vụ
nhầm lẫn giữa
các khách
xử
155
PHIẾU PHÂN TÍCH CƠNG VIỆC
Tên nhiệm vụ 1.1.1:
Quy trình phục vụ ăn sáng Âu kiểu chọn món
Tên cơng việc h:
Thanh tốn và tiễn khách
Mơ tả cơng việc:
Thanh tốn chính xác, nhanh chóng, lịch sự, cảm ơn và tiễn khách
Các bước
thực hiện
công việc
Tiêu chuẩn thực hiện
Dụng cụ và
trang thiết bị,
vật liệu ...
1. Nhận tín - Phải nhận đúng tín
hiệu yêu cầu hiệu
thanh tốn
- Nhanh chóng tiếp
cận với khách, giao
tiếp lịch sự
Kiến thức cần
có
- Giao tiếp
Kỹ năng cần
có
Thái độ
cần có
- Quan sát, - Lịch sự
phân
tích,
tiếp nhận và
xử lý thơng
tin
Các quyết
định, tín
hiệu và lỗi
thường gặp
Đưa đề nghị
thanh toán
khi khách
chưa
yêu
cầu
- Giao tiếp,
ững xử
2. Lấy hóa - Đảm bảo lấy được - Hóa đơn - Cách thức tính
đơn từ quầy hóa đơn chính xác về thanh toán
giá,
kế toán
đơn giá, số lượng và
- Các loại giá
số tiền khách cần
- Phương thức
thanh tốn
thanh tốn
3. Đưa hóa - Trình hố đơn đúng
-
Hóa
- Tính tốn - Cẩn thận
chính xác
Khơng kiểm
tra lại
- Đọc được
hóa đơn
đơn - Cách thức tính - Thanh toán
- Cẩn thận
- Nhận sai
156
