(LUẬN văn THẠC sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TNHH MTV hong leong việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
----------------------------

LÊ THỊ NGỌC HÂN

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV
HONG LEONG VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012

TIEU LUAN MOI download :


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
----------------------------

LÊ THỊ NGỌC HÂN

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV
HONG LEONG VIỆT NAM

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. THÂN THỊ THU THỦY

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012

TIEU LUAN MOI download :


i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ kinh tế với đề tài “Nâng cao chất lƣợng
dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TNHH Một Thành Viên Hong Leong
Việt Nam” là cơng trình nghiên cứu độc lập của tơi.
Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tài
nghiên cứu này.
TP. Hồ Chí Minh, ngày

tháng

năm 2012.

Tác giả

Lê Thị Ngọc Hân

TIEU LUAN MOI download :


ii

MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................................i
MỤC LỤC ....................................................................................................................... ii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .............................................................................vi
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ ................................................. vii
LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................................. 1
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH

HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ........................................... 4
1.1

Tổng quan về dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHTM ......................................... 4

1.1.1

Khái niệm về dịch vụ khách hàng cá nhân ...................................................... 4

1.1.2

Đặc điểm của dịch vụ khách hàng cá nhân ..................................................... 6

1.1.3

Phân loại các dịch vụ khách hàng cá nhân ...................................................... 7

1.2

1.1.3.1

Dịch vụ huy động vốn .............................................................................. 7

1.1.3.2

Dịch vụ cho vay ........................................................................................ 8

1.1.3.3

Dịch vụ thanh toán ................................................................................... 8

1.1.3.4

Dịch vụ thẻ ............................................................................................... 9

1.1.3.5

Dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................................................... 9

1.1.3.6

Các dịch vụ khác .................................................................................... 10

Chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân ............................................................. 11

1.2.1

Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân ................................. 11

1.2.2

Các chỉ tiêu đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân .................... 11

1.2.3

Các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân .............. 14

1.2.3.1

Nhân tố vĩ mô ......................................................................................... 14

1.2.3.2

Nhân tố vi mô ......................................................................................... 15

1.2.4

Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân và sự hài lòng

của khách hàng cá nhân .............................................................................................. 16
1.2.5

Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân ............. 17

TIEU LUAN MOI download :

iii

1.3

Một số kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân của

các NHTM trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TNHH MTV Hong
Leong Việt Nam ............................................................................................................. 18
1.3.1

Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại một số

NHTM trên thế giới .................................................................................................... 18
1.3.2

Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TNHH MTV Hong Leong Việt

Nam

....................................................................................................................... 20

Kết luận chƣơng 1 .......................................................................................................... 21
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV HONG LEONG VIỆT NAM…… ................................ 22

2.1

Tổng quan về Ngân hàng TNHH MTV Hong Leong Việt Nam ........................ 22

2.1.1

Khái quát về Ngân hàng Hong Leong Berhad .............................................. 22

2.1.2

Giới thiệu về Ngân hàng TNHH MTV Hong Leong Việt Nam ................... 23

2.2

2.1.2.1

Quá trình hình thành và phát triển .......................................................... 23

2.1.2.2

Cơ cấu tổ chức ........................................................................................ 24

2.1.2.3

Kết quả hoạt động kinh doanh................................................................ 25

Thực trạng hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TNHH

MTV Hong Leong Việt Nam ......................................................................................... 26
2.2.1

Dịch vụ huy động vốn từ khách hàng cá nhân .............................................. 26

2.2.2

Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ............................................................ 28

2.2.3

Dịch vụ chuyển tiền ...................................................................................... 29

2.2.4

Dịch vụ thẻ .................................................................................................... 30

2.3

Thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TNHH

MTV Hong Leong Việt Nam ......................................................................................... 31
2.3.1

Chất lƣợng dịch vụ huy động vốn ................................................................. 31

2.3.2

Chất lƣợng dịch vụ cho vay .......................................................................... 32

2.3.3

Chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền .................................................................... 33

2.3.4

Chất lƣợng dịch vụ thẻ .................................................................................. 33

TIEU LUAN MOI download :


iv

2.4

Phân tích các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân

tại Ngân hàng TNHH MTV Hong Leong Việt Nam ..................................................... 34
2.4.1

Nhân tố vĩ mô ................................................................................................ 34

2.4.2

Nhân tố vi mô ................................................................................................ 36

2.5

Đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân thông qua khảo sát ............... 40

2.5.1

Quy trình khảo sát ......................................................................................... 40

2.5.2

Nghiên cứu sơ bộ .......................................................................................... 42

2.5.3

Nghiên cứu chính thức .................................................................................. 42

2.5.4

Kết quả nghiên cứu ....................................................................................... 43

2.6

2.5.4.1

Thông tin mẫu ........................................................................................ 43

2.5.4.2

Kết quả thống kê mô tả........................................................................... 44

2.5.4.3

Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha ........................ 51

2.5.4.4

Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA .................... 52

2.5.4.5

Phân tích hồi quy .................................................................................... 53

Nhận xét thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng

TNHH MTV Hong Leong Việt Nam ............................................................................. 54
2.6.1

Những kết quả đạt đƣợc ................................................................................ 54

2.6.2

Những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế ..................................... 56

Kết luận chƣơng 2 .......................................................................................................... 58
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV HONG LEONG VIỆT NAM ..................... 59

3.1

Mục tiêu phát triển của Ngân hàng TNHH MTV Hong Leong Việt Nam

trong giai đoạn 2012-2017 ............................................................................................. 59
3.1.1

Mục tiêu phát triển chung ............................................................................. 59

3.1.2

Mục tiêu phát triển dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân ........................... 60

3.2

Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại

Ngân hàng TNHH Một Thành Viên Hong Leong Việt Nam......................................... 61
3.2.1

Mở rộng mạng lƣới giao dịch........................................................................ 61

3.2.2

Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cung ứng cho khách hàng ........................... 62

TIEU LUAN MOI download :


v

3.2.2.1

Sản phẩm huy động vốn ......................................................................... 62

3.2.2.2

Sản phẩm cho vay................................................................................... 66

3.2.2.3

Sản phẩm thẻ .......................................................................................... 66

3.2.2.4

Các sản phẩm kết hợp khác .................................................................... 68

3.2.3

Tăng cƣờng quảng cáo thƣơng hiệu, tiếp thị sản phẩm dịch vụ ................... 69

3.2.4

Duy trì và nâng cao hơn nữa chất lƣợng nguồn nhân lực ............................. 71

3.2.5

Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng .................................................. 73

3.2.5.1

Đối với nhóm khách hàng cá nhân thơng thƣờng .................................. 73

3.2.5.2

Đối với nhóm khách hàng cá nhân ƣu tiên ............................................. 74

3.2.6

Nâng cao tính cạnh tranh của các sản phẩm dịch vụ cung ứng .................... 74

3.2.6.1

Nâng cao tính cạnh tranh về giá ............................................................. 74

3.2.6.2

Nâng cao sự khác biệt trong cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng .... 75

3.2.7

Tăng cƣờng đầu tƣ công nghệ hiện đại ......................................................... 76

3.2.8

Tăng cƣờng kiểm tra, kiểm soát nội bộ ......................................................... 76

3.3

Giải pháp hỗ trợ .................................................................................................. 78

3.3.1

Đối với Chính phủ ......................................................................................... 78

3.3.2

Đối với Ngân hàng Nhà Nƣớc Việt Nam ...................................................... 79

Kết luận chƣơng 3 .......................................................................................................... 80
KẾT LUẬN .................................................................................................................... 81
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

TIEU LUAN MOI download :


vi

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ATM

: Máy giao dịch tự động

CBCNV

: Cán bộ công nhân viên

CLDV

: Chất lƣợng dịch vụ

DPRR

: Dự phịng rủi ro

Đvt

: Đơn vị tính

KHCN

: Khách hàng cá nhân

HDDV

: Hoạt động dịch vụ

HĐ KDNH

: Hoạt động kinh doanh ngoại hối

HLBVN

: Ngân hàng TNHH MTV Hong Leong Việt Nam

MTV

: Một thành viên

NHNN

: Ngân hàng Nhà Nƣớc

NHTM

: Ngân hàng thƣơng mại

GĐQHKHCN

: Giám đốc quan hệ khách hàng cá nhân

SPDV

: Sản phẩm dịch vụ

STT

: Số thứ tự

TNDN

: Thu nhập doanh nghiệp

TNHH

: Trách nhiệm hữu hạn

TP. HCM

: Thành phố Hồ Chí Minh

USD

: Đô la Mỹ

VND

: Việt Nam đồng

VN

: Việt Nam

WTO

: Tổ chức thƣơng mại thế giới

TIEU LUAN MOI download :


vii

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Bảng tổng hợp kết quả kinh doanh ................................................................ 25
Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn KHCN .................................................................... 26
Bảng 2.3: Cơ cấu dƣ nợ tín dụng KHCN ....................................................................... 28
Bảng 2.4: Doanh số chuyển tiền .................................................................................... 29
Bảng 2.5: Số lƣợng thẻ phát hành .................................................................................. 30
Bảng 2.6: Thông tin khách hàng .................................................................................... 43
Bảng 2.7: Kết quả phân tích thống kê mô tả các chỉ tiêu đo lƣờng chất lƣợng dịch
vụ KHCN tại HLBVN .................................................................................................... 45
Bảng 2.8: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s alpha ............................................. 51
Bảng 2.9: KMO and Bartlett's Test ................................................................................ 52
Bảng 2.10: Bảng thống kê phân tích các hệ số hồi quy ................................................. 53
Bảng 2.11: Các thông số thống kê trong phƣơng trình hồi quy. .................................... 53
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu huy động vốn KHCN theo kỳ hạn gửi .......................................... 27
Biểu đồ 2.2: Số lƣợng thẻ phát hành và doanh số sử dụng thẻ ...................................... 30
Biểu đồ 2.3: Giá trị trung bình của từng nhân tố thuộc chỉ tiêu Sự đáng tin cậy........... 46
Biểu đồ 2.4: Giá trị trung bình của từng nhân tố thuộc chỉ tiêu Hiệu quả phục vụ ....... 47
Biểu đồ 2.5: Giá trị trung bình của từng nhân tố thuộc chỉ tiêu Tính hữu hình ............. 48

Biểu đồ 2.6: Giá trị trung bình của từng nhân tố thuộc chỉ tiêu Sự đảm bảo ................ 49
Biểu đồ 2.7: Giá trị trung bình của từng nhân tố thuộc chỉ tiêu Sự cảm thông ............. 50
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức .............................................................................................. 24
Sơ đồ 2.2: Quy trình thực hiện nghiên cứu .................................................................... 41

TIEU LUAN MOI download :


1

LỜI MỞ ĐẦU

1.

Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu
Cột mốc Việt Nam trở thành thành viên chính thức thứ 150 của WTO từ

ngày 01/11/2007 và cột mốc Việt Nam cho phép các ngân hàng 100% vốn nƣớc
ngoài đƣợc hoạt động và đối xử bình đẳng cũng nhƣ đƣợc thực hiện tất cả các
nghiệp vụ ngân hàng nhƣ các ngân hàng trong nƣớc từ ngày 01/01/2011 đã tạo nên
sự biến đổi mạnh mẽ cho thị trƣờng tài chính Việt Nam. Sự ra đời ngày càng nhiều
ngân hàng với quy mô hoạt động ngày càng lớn, chất lƣợng dịch vụ ngày càng cao
khiến cho thị phần của các ngân hàng nhỏ lại, sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt
hơn. Muốn tồn tại và phát triển, buộc các ngân hàng trong nƣớc lẫn nƣớc ngồi
khơng ngừng đầu tƣ chiều sâu về vốn, công nghệ, quản trị điều hành... để giữ vững
và phát triển thị phần. Để làm đƣợc điều đó, khách hàng là nhân tố cực kỳ quan
trọng, quyết định sự tồn tại của ngân hàng.
Ngoài lợi thế là ngân hàng 100% vốn nƣớc ngồi đầu tiên của khu vực
Đơng Nam Á hoạt động tại Việt Nam, đƣợc phép thực hiện tất cả các nghiệp vụ nhƣ

các ngân hàng trong nƣớc, Ngân hàng TNHH MTV Hong Leong Việt Nam phải đối
mặt với rất nhiều thử thách. Chƣa đầy ba năm hoạt động, lại nằm trong vùng kinh tế
trọng điểm – TP. HCM – địa bàn hoạt động lâu năm của các ngân hàng có tiềm lực
lớn với danh tiếng lâu đời, việc thâm nhập vào thị phần khách hàng là một thử thách
không nhỏ của HLBVN. Nhận thấy tại Việt Nam, thị trƣờng ngân hàng dành cho
khách hàng cá nhân còn nhiều tiềm năng do dân số trẻ, nhu cầu tiêu dùng lớn, kinh
tế tăng trƣởng cao trong khi dịch vụ ngân hàng chƣa đáp ứng đủ, chỉ có khoảng
20% khách hàng cá nhân sử dụng tích cực dịch vụ ngân hàng, HLBVN định hƣớng
hoạt động tập trung vào phân khúc khách hàng cá nhân, đặc biệt là nhóm khách
hàng cá nhân có thu nhập cao. Muốn làm đƣợc điều đó, nâng cao chất lƣợng dịch vụ
dành cho khách hàng cá nhân là một nhiệm vụ cần đƣợc chú trọng đầu tƣ nghiêm
túc. Phải xác định rõ các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ, đo lƣờng các chỉ
tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân một cách thƣờng

TIEU LUAN MOI download :


2

xuyên, liên tục nhằm có những điều chỉnh kịp thời trong việc nâng cao chất lƣợng
dịch vụ ngân hàng, làm thỏa mãn tối đa và vƣợt mức mong đợi của khách hàng cá
nhân, theo đó xây dựng đƣợc một nền tảng khách hàng tiềm năng và gắn bó, tạo bàn
đạp để nâng cao hiệu quả kinh doanh. Đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng TNHH MTV Hong Leong Việt Nam” đƣợc thực hiện
không ngồi mục đích trên.
2.

Mục tiêu nghiên cứu
Dựa vào những lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng, nghiên cứu chất

lƣợng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân và sự cần thiết phải nâng
cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân tại HLBVN.
Phân tích chất lƣợng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại HLBVN
qua việc vận dụng thang đo SERVQUAL để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ thông qua
ý kiến đánh giá của khách hàng cá nhân.
Căn cứ vào kết quả phân tích, đƣa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất
lƣợng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại HLBVN.
3.

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
*Đối tƣợng nghiên cứu: Chất lƣợng dịch vụ KHCN tại HLBVN.
*Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu đƣợc thực hiện tại Ngân hàng TNHH

MTV Hong Leong Việt Nam, địa chỉ: Tòa nhà Centec, số 72-74 Nguyễn Thị Minh
Khai, Phƣờng 6, Quận 3, TP. Hồ Chí Minh. Thời gian nghiên cứu: HLBVN chính
thức đi vào hoạt động từ tháng 10/2009 nên thời gian nghiên cứu đƣợc thực hiện từ
tháng 10/2009 đến tháng 12/2011.
4.

Phƣơng pháp nghiên cứu
Phƣơng pháp nghiên cứu định tính: Phƣơng pháp mở đƣợc thực hiện

thơng qua phƣơng pháp nghiên cứu định tính, thảo luận nhóm chuyên gia. Nhóm
thảo luận gồm 5 chuyên viên đến từ HLBVN. Nghiên cứu này dùng để điều
chỉnh và bổ sung thang đo sự hài lòng sao cho phù hợp với chất lƣợng dịch vụ

TIEU LUAN MOI download :


3

KHCN tại HLBVN. Từ đó tổng hợp và xây dựng bảng câu hỏi nhằm phục vụ cho
phần nghiên cứu định lƣợng.
Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng: Bảng câu hỏi chi tiết đƣợc đƣa vào
khảo sát thông qua phỏng vấn trực tiếp KHCN đến giao dịch, gọi điện thoại phỏng
vấn và gửi thƣ điện tử đến cho các khách hàng có giao dịch tại HLBVN để thu thập
dữ liệu. Phƣơng pháp phân tích định lƣợng áp dụng bao gồm: phƣơng pháp hệ số tin
cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến
tính và phần mềm chun dùng: Excel, SPSS 20.0.
Ngồi ra, luận văn cịn sử dụng phƣơng pháp phân tích tổng hợp, thống kê
mơ tả, so sánh và đối chiếu.
5.

Đóng góp của luận văn
Qua kết quả khảo sát thực tế các khách hàng cá nhân có quan hệ giao dịch

tại HLBVN cho thấy sự đánh giá về chất lƣợng dịch vụ tại HLBVN thông qua thang
điểm về các chỉ tiêu đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ. Từ đó, giúp cho Ban lãnh đạo
điều hành của HLBVN đề ra các chính sách quản lý, biện pháp điều hành thích hợp
để nâng cao chất lƣợng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại HLBVN.
6.

Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, kết cấu luận văn gồm 3 chƣơng:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại
các ngân hàng thƣơng mại
Chƣơng 2:

Thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng TNHH MTV Hong Leong Việt Nam

Chƣơng 3:

Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân
tại Ngân hàng TNHH MTV Hong Leong Việt Nam

TIEU LUAN MOI download :


4

CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1

Tổng quan về dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHTM

1.1.1

Khái niệm về dịch vụ khách hàng cá nhân
Dịch vụ khách hàng cá nhân tại các NHTM đƣợc hiểu là các dịch vụ ngân

hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà NHTM cung cấp cho khách hàng cá nhân,
đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,… và
ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thơng qua dịch vụ ấy.
Trong xu hƣớng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện
nay, ngân hàng đƣợc coi nhƣ một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính với hàng
trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loại và tùy theo
trình độ phát triển của ngân hàng. Tuy nhiên, vẫn chƣa có khái niệm rõ ràng và

thống nhất về dịch vụ ngân hàng. Có quan niệm cho rằng, các hoạt động sinh lời
của NHTM ngoài hoạt động cho vay thì đƣợc gọi là hoạt động dịch vụ. Một quan
niệm khác thì cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một NHTM đều đƣợc
coi là hoạt động dịch vụ. Quan niệm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với
cách phân loại các phân ngành dịch vụ trong Hiệp định WTO mà Việt Nam cam
kết.
Theo cách định nghĩa của Tổ chức thƣơng mại thế giới (WTO) đƣa ra
trong Hiệp định chung về thƣơng mại dịch vụ (General Agreement on Trade in
Services-GATS) thì: “Một dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài
chính đƣợc một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm
mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và
dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm)”. Nhƣ vậy, dịch vụ ngân hàng là một bộ
phận cấu thành dịch vụ tài chính và trong bảng phân ngành dịch vụ của WTO, dịch
vụ ngân hàng đƣợc chia thành 12 phân ngành cụ thể nhƣ sau:
-

Nhận tiền gửi và các khoản tiền từ công chúng;

TIEU LUAN MOI download :


5

-

Cho vay dƣới mọi hình thức bao gồm cho vay tiêu dùng, thế chấp, bao

thanh toán và các khoản tài trợ cho các giao dịch thƣơng mại khác;
-

Cho thuê tài chính;

-

Tất cả các khoản thanh tốn và chuyển tiền, bao gồm thẻ tín dụng, thẻ ghi

nợ, thẻ thanh tốn, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng;
-

Bảo lãnh và cam kết thanh toán;

-

Tự doanh hoặc kinh doanh trên tài khoản của khách hàng, kể cả trên thị

trƣờng tập trung, thị trƣờng phi tập trung (OTC) hoặc các thị trƣờng khác các sản
phẩm sau: các công cụ thị trƣờng tiền tệ, bao gồm séc, hối phiếu, chứng chỉ tiền
gửi; ngoại hối; các công cụ phái sinh; các sản phẩm dựa trên lãi suất và tỷ giá; các
chứng khốn có khả năng chuyển nhƣợng; các công cụ chuyển nhƣợng và các tài
sản tài chính khác, kể cả vàng nén;
-

Phát hành các loại chứng khoán, bao gồm cả việc bảo lãnh phát hành và

đại lý phát hành và cung ứng các dịch vụ liên quan đến hoạt động phát hành;
-

Môi giới tiền tệ;

-

Quản lý tài sản gồm quản lý tiền mặt, quản lý danh mục, tất cả các hình

thức quản lý đầu tƣ tập thể, quản lý quỹ hƣu trí, dịch vụ ủy thác, lƣu ký và tín thác;
-

Dịch vụ thanh tốn và thanh toán bù trừ đối với các tài sản tài chính, bao

gồm chứng khốn, các sản phẩm phái sinh và các cơng cụ có thể chuyển nhƣợng
khác;
-

Cung cấp và trao đổi các thơng tin tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và

phần mềm có liên quan của các nhà cung ứng của các dịch vụ tài chính khác;
-

Dịch vụ tƣ vấn, mơi giới và các dịch vụ tài chính hỗ trợ khác liên quan đến

tất cả các hoạt động nói trên, bao gồm cả việc tham chiếu và phân tích tín dụng,
nghiên cứu, tƣ vấn đầu tƣ và đầu tƣ theo danh mục, tƣ vấn đối với các hoạt động
mua lại và tái cơ cấu doanh nghiệp cũng nhƣ xây dựng chiến lƣợc.
Nhƣ vậy, dịch vụ KHCN tại các NHTM là các dịch vụ gắn liền với hoạt
động ngân hàng và chỉ có các ngân hàng mới có thể thực hiện một cách trọn vẹn và
đầy đủ các dịch vụ cho khách hàng cá nhân. Các dịch vụ có thể hiểu là toàn bộ các

TIEU LUAN MOI download :


6

dịch vụ liên quan đến hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh tốn, ngoại hối … thuộc 12
phân ngành nói trên mà hệ thống các ngân hàng cung ứng cho nền kinh tế.
1.1.2

Đặc điểm của dịch vụ khách hàng cá nhân



Đối tƣợng phục vụ: là các khách hàng cá nhân.



Dịch vụ cung cấp khá đơn giản: do đối tƣợng phục vụ là KHCN nên các

dịch vụ thƣờng tập trung vào tiền gửi, tiền vay và thanh toán.


Mức độ rủi ro tƣơng đối thấp: Đặc điểm của giao dịch KHCN là số lƣợng

tài khoản và hồ sơ giao dịch lớn nhƣng giá trị của từng khoản giao dịch chƣa cao
nên mức độ rủi ro tƣơng đối thấp.


Mạng lƣới giao dịch rộng khắp: Số lƣợng khách hàng đông nhƣng phân

tán rộng khắp nên đòi hỏi phải xây dựng mạng lƣới giao dịch rộng khắp để cung
ứng các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng.


Chất lƣợng dịch vụ cạnh tranh: Do dịch vụ cung cấp dành cho đối tƣợng

KHCN khá đơn giản, nên để thu hút khách hàng, các ngân hàng tập trung chủ yếu
vào việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân phần
lớn dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và một đội ngũ nhân viên chuyên
nghiệp nhằm mở rộng, nâng cao chất lƣợng sản phẩm và đƣa sản phẩm đến từng đối
tƣợng khách hàng.


Chi phí hoạt động tƣơng đối cao: Số lƣợng khách hàng tuy đông nhƣng

phân tán rộng khắp nên việc giao dịch không đƣợc thuận tiện. Ngân hàng thƣờng
mở rộng mạng lƣới, đầu tƣ giao dịch điện tử rất tốn kém.


Phƣơng thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng: do mạng lƣới

khách hàng trải rộng.
Ngoài những đặc điểm riêng biệt trên, dịch vụ KHCN cịn có những đặc
điểm chung dành cho dịch vụ tài chính nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng,
đó là:


Tính vơ hình: là đặc điểm chủ yếu để phân biệt sản phẩm DVNH với các

sản phẩm của các ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế. Ngƣời mua dịch
vụ tài chính thƣờng khơng nhìn thấy hình thái vật chất cụ thể của loại hình dịch vụ,

TIEU LUAN MOI download :

7

và vì vậy rất khó đánh giá chất lƣợng và so sánh nhƣ hàng hóa hữu hình khác trƣớc
khi mua, mà chỉ có thể cảm nhận thơng qua các tiện ích của dịch vụ mang lại.


Tính không thể tách biệt hay không chia cắt: là đặc điểm phát sinh do quá

trình cung cấp dịch vụ và quá trình tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Mặt khác,
quá trình cung ứng dịch vụ này đƣợc tiến hành theo những qui trình nhất định,
khơng có sản phẩm dở dang, dự trữ lƣu kho, mà sản phẩm đƣợc cung ứng trực tiếp
cho ngƣời sử dụng khi và chỉ khi khách hàng có nhu cầu.


Tính khơng ổn định và khó xác định: vì một sản phẩm DVNH dù lớn hay

nhỏ (xét về qui mô) đều không đồng nhất về thời gian, cách thức, điều kiện thực
hiện. Chất lƣợng của mỗi sản phẩm DVNH đƣợc cấu thành bởi nhiều yếu tố nhƣ uy
tín của nhà cung cấp, cơng nghệ, trình độ cán bộ, khách hàng,… trong đó, đặc biệt
quan trọng là uy tín của bản thân nhà cung cấp dịch vụ. Những yếu tố này ảnh
hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng dịch vụ, nhƣng lại thƣờng xun biến động và rất
khó lƣợng hố. Vì vậy DVNH khơng ổn định, khó xác định chính xác.


Tính dễ bị sao chép: dịch vụ ngân hàng về tính chất và hình thức rất dễ bị

sao chép do sản phẩm chỉ là một kinh nghiệm hay là một quá trình. Do vậy, để
nâng cao khả năng thu hút khách hàng, các NHTM thƣờng phải thƣờng xuyên
nghiên cứu để tạo tính độc đáo riêng cho dịch vụ mà ngân hàng mình cung cấp.

1.1.3

Phân loại các dịch vụ khách hàng cá nhân

1.1.3.1

Dịch vụ huy động vốn
Đây là một trong những dịch vụ chủ yếu của NHTM cung cấp cho KHCN.

Trong hoạt động này, NHTM đƣợc sử dụng các công cụ và biện pháp mà pháp luật
cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn cho vay
đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế. Hoạt động huy động vốn của NHTM bao gồm:


Nhận tiền gửi: Là hình thức huy động vốn chủ yếu của các NHTM, bao

gồm tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm.


Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác.
Khách hàng cá nhân thƣờng có xu hƣớng lựa chọn loại hình sản phẩm tiền

gửi có kỳ hạn với mục đích tích lũy. Căn cứ vào các điều kiện về kinh tế xã hội, mặt

TIEU LUAN MOI download :


8

bằng lãi suất tại địa bàn, nhu cầu của ngân hàng mà từng ngân hàng sẽ có những đề

xuất lãi suất huy động phù hợp. Do đó, giá vốn huy động không đồng nhất giữa các
địa bàn. Huy động vốn từ KHCN, đặc biệt là sản phẩm huy động vốn có kỳ hạn
chiếm tỷ trọng lớn trong hoạt động huy động vốn của ngân hàng.
1.1.3.2

Dịch vụ cho vay
Hoạt động cho vay là hoạt động cấu thành nên tài sản có và có ý nghĩa

quan trọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng.
Đối với đối tƣợng KHCN, các ngân hàng cung cấp các loại hình dịch vụ
cho vay khác nhau nhƣ cho vay tiêu dùng; cho vay xây dựng, sữa chữa nhà; cho vay
mua nhà, nền nhà, hoán đổi nhà; cho vay hỗ trợ du học; cho vay mua sắm công cụ
lao động hoặc máy móc phục vụ sản xuất kinh doanh hộ cá thể; cho vay nhằm mục
đích cải thiện đời sống nơng thơn; cho vay cầm cố thế chấp;…
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, đời sống của ngƣời dân ngày càng
nâng cao, thì dịch vụ cho vay KHCN hứa hẹn một tiềm năng thị trƣờng lớn và sẽ
không ngừng phát triển. Tuy nhiên, đặc điểm cho vay KHCN là số lƣợng khách
hàng lớn nhƣng doanh số cho vay nhỏ nên chi phí quản lý cao. Bên cạnh đó, đối
tƣợng khách hàng vay này rất nhạy cảm với các yếu tố lãi suất, thời hạn và thủ
tục… nên các NHTM thƣờng bị tác động mạnh với các yếu tố cạnh tranh trên thị
trƣờng và khả năng trục lợi của khách hàng. Tuy nhiên đây vẫn là một thị trƣờng
lớn đầy tiềm năng. Chính vì vậy mà hiện nay các NHTM đang rất tập trung phát
triển các dịch vụ tín dụng cá nhân nhằm tăng thị phần cũng nhƣ gia tăng lợi nhuận.
1.1.3.3

Dịch vụ thanh toán
Đây là hoạt động quan trọng và có tính đặc thù của NHTM, nhờ hoạt động

này mà các giao dịch thanh tốn của tồn bộ nền kinh tế đƣợc thực hiện thơng suốt
và thuận lợi, góp phần làm giảm lƣợng tiền mặt lƣu hành trong nền kinh tế.

Ngân hàng thực hiện các giao dịch thanh toán của khách hàng bằng cách
trích tiền từ tài khoản của ngƣời chuyển sang tài khoản của ngƣời thụ hƣởng thông
qua nghiệp vụ kế toán của ngân hàng. Các phƣơng tiện thanh tốn thơng dụng bao
gồm ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, séc, thẻ thanh toán…

TIEU LUAN MOI download :


9

Việc các NHTM cung ứng dịch vụ thanh toán mang lại lợi ích cho các chủ
thể trong nền kinh tế thơng qua việc trợ giúp thanh tốn khơng dùng tiền mặt, thanh
toán vƣợt phạm vi lãnh thổ của một quốc gia, góp phần cải thiện đáng kể hiệu quả
của quá trình thanh tốn, làm cho các giao dịch kinh doanh của khách hàng trở nên
dễ dàng, thuận tiện, nhanh chóng và đảm bảo tính an tồn cho cả ngƣời trả tiền và
ngƣời nhận tiền. Đồng thời, thông qua nghiệp vụ này đã tạo điều kiện cho NHTM
huy động đƣợc vốn từ khách hàng và hƣởng đƣợc một khoản phí nhất định, góp
phần làm tăng khoản thu phí dịch vụ của ngân hàng.
1.1.3.4

Dịch vụ thẻ
Là dịch vụ ngân hàng đa tiện ích ra đời trên nền tảng công nghệ mới. Thẻ

đƣợc xem là một phƣơng tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt, đƣợc phát hành bởi
các ngân hàng, các định chế tài chính mà chủ thẻ có thể sử dụng để thanh tốn tiền
hàng hóa, dịch vụ, chuyển khoản, vấn tin số dƣ hoặc rút tiền mặt và vô số tiện ích
khác tại các ngân hàng, các đại lý ngân hàng, các cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ
hoặc các máy rút tiền tự động (ATM). Bên cạnh thẻ nội địa chỉ có thể sử dụng trong
phạm vi lãnh thổ quốc gia, các ngân hàng còn cung cấp thẻ quốc tế có thể sử dụng
trên tồn thế giới, phổ biến là hai loại thẻ Visa và Master.

Việc phát hành và thanh tốn thẻ góp phần quan trọng cho các NHTM
trong cơng tác huy động vốn, tăng thu dịch vụ và có thể tập trung vốn tiền gửi vào
ngân hàng, giảm thiểu rủi ro, chống tham nhũng, trốn thuế… Phát triển dịch vụ thẻ
cũng là một biện pháp để tăng vị thế của một ngân hàng trên thị trƣờng, khẳng định
sự tiên tiến về cơng nghệ của ngân hàng. Chính vì vậy, dịch vụ thẻ đã và đang đƣợc
các ngân hàng nhìn nhận nhƣ là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng trong
cuộc đua nhắm tới khối thị trƣờng dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ dành cho
KHCN nói riêng.
1.1.3.5

Dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử tồn tại dƣới hai hình thức, một là ngân hàng trực tuyến,

cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trƣờng mạng; và hai là hình thức kết hợp
giữa hệ thống NHTM truyền thống và điện tử hóa các dịch vụ truyền thống, tức là

TIEU LUAN MOI download :


10

phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới. Ngân hàng
điện tử với một số loại hình dịch vụ đặc trƣng nhƣ:


Dịch vụ call center: Dịch vụ cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc liên

quan đến tài khoản và những thông tin khác thông qua số điện thoại cố định của
trung tâm cho các khách hàng mở tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào. Khác với dịch
vụ phone banking chỉ cung cấp các thơng tin đƣợc lập trình sẵn, dịch vụ call center

có thể linh hoạt cung cấp thơng tin và trả lời mọi thắc mắc của khách hàng.


Dịch vụ phone banking: Dịch vụ giúp khách hàng có thể nghe đƣợc các

thơng tin đƣợc ấn định trƣớc về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khốn, thơng tin
tài khoản cá nhân qua hệ thống trả lời tự động bằng điện thoại.


Dịch vụ mobile banking: Hình thức thanh tốn trực tuyến qua mạng điện

thoại di động, phƣơng thức này nhằm giúp khách hàng có thể thực hiện các lệnh
thanh tốn các món tiền có giá trị nhỏ và cập nhật đƣợc các thông tin liên quan đến
tài khoản, tỷ giá, lãi suất, chính sách khuyến mại… mà khơng cần phải trực tiếp đến
ngân hàng.


Dịch vụ home banking: Khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng

nội bộ do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch đƣợc tiến hành tại nhà thông
qua hệ thống máy tính nối với máy tính của ngân hàng trên cơ sở số điện thoại đã
đƣợc đăng ký trƣớc với ngân hàng. Thông qua dịch vụ này, khách hàng có thể thực
hiện các giao dịch chuyển tiền, xem sao kê tài khoản, vấn tin tỷ giá, lãi suất…


Dịch vụ intetnet banking: Dịch vụ có tiện ích tƣơng tự nhƣ dịch vụ home

banking, chỉ khác ở chỗ là khách hàng có thể sử dụng dịch vụ này thơng qua mạng
internet thơng dụng, do đó rất thuận tiện cho khách hàng. Tuy nhiên, để phát triển
dịch vụ này một cách an tồn thì địi hỏi hệ thống ngân hàng phải có một hệ thống

bảo mật đủ mạnh để có thể đối phó với rủi ro trên phạm vi tồn cầu.
1.1.3.6

Các dịch vụ khác
Ngồi những hoạt động chủ yếu nói trên, các NHTM còn đƣợc phép cung

cấp cho khách hàng cá nhân những dịch vụ khác phù hợp với chức năng nghiệp vụ
của mình, đồng thời khơng bị luật pháp nghiêm cấm nhƣ dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ

TIEU LUAN MOI download :


11

kinh doanh ngoại hối, kinh doanh vàng, dịch vụ tƣ vấn tài chính tiền tệ, quản lý tài
sản và ủy thác đầu tƣ, dịch vụ bảo lãnh, các dịch vụ bảo quản giấy tờ có giá, cho
thuê tủ két sắt, dịch vụ môi giới và mua bán bảo hiểm…
1.2

Chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân

1.2.1

Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân
Khi định nghĩa về chất lƣợng dịch vụ, Parasuraman, Zeithaml và Berry

cho rằng: “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem nhƣ khoảng cách giữa mong đợi về dịch
vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”. Chất lƣợng dịch vụ KHCN
đƣợc đánh giá chủ yếu thơng qua q trình so sánh chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
mong đợi bởi khách hàng trƣớc khi sử dụng dịch vụ và nhận thức trực tiếp tại thời

điểm sử dụng và sau khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Mong đợi của KHCN với chất lƣợng tƣơng ứng có thể đƣợc thừa nhận
hoặc khơng thừa nhận. Nếu khơng đƣợc thừa nhận sẽ là nguyên nhân dẫn đến việc
ra đi của KHCN hiện hữu đến các ngân hàng đối thủ khác. Sự thừa nhận sẽ là yếu tố
giữ chân khách hàng, dẫn đến sự trung thành lâu dài của KHCN hiện hữu và giúp
thu hút thêm nhiều KHCN mới thông qua sự giới thiệu của KHCN hiện hữu, giúp
đảm bảo lợi nhuận ổn định cho ngân hàng, giảm tiết chi phí hoạt động quảng cáo.
1.2.2

Các chỉ tiêu đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân
Có nhiều tác giả đã nghiên cứu các chỉ tiêu đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ,

nhƣng phổ biến nhất và đƣợc biết đến nhiều nhất mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch
vụ SERVQUAL của Parasuraman et al.
Năm 1985, Parasuraman đã xây dựng một công cụ đo lƣờng hỗn hợp, gọi
là SERVQUAL, dùng để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ cảm nhận. SERVQUAL chứa
22 cặp của các khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lƣờng riêng biệt những
mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ. Nghiên cứu
ban đầu của Parasuraman vào năm 1985 cho thấy rằng các nhân tố trong đánh giá
của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ có thể đƣợc mơ tả bởi 10 nội dung riêng biệt:
Khả năng tiếp cận; Chất lƣợng thông tin liên lạc; Năng lực chuyên môn; Phong cách

TIEU LUAN MOI download :


12

phục vụ; Tôn trọng khách hàng; Đáng tin cậy; Hiệu quả phục vụ; Tính an tồn; Tính
hữu hình; Am hiểu khách hàng. Đến năm 1988, ơng đã khái qt hố thành 5 nhân
tố nhƣ sau: Sự đáng tin cậy; Hiệu quả phục vụ; Tính hữu hình; Sự đảm bảo; Sự cảm

thơng.


Sự đáng tin cậy

Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy
tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam
kết cũng nhƣ giữ lời hứa với khách hàng, đƣợc đo lƣờng bởi các thang đo sau đây:


Ngân hàng ln giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi của
khách hàng là trên hết.



Ngân hàng bảo mật tốt thông tin và giao dịch của khách hàng.



Ngân hàng luôn thực hiện đầy đủ và đúng cam kết với khách hàng về
dịch vụ, giao dịch.



Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm chân thành đến các vấn đề mà
khách hàng cần giải quyết.



Hiệu quả phục vụ

Đây là tiêu chí đo lƣờng trình độ chun mơn cao, khả năng giải quyết vấn
đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp
ứng các yêu cầu của khách hàng, cụ thể nhƣ:


Nhân viên ngân hàng luôn tƣ vấn giải pháp tốt nhất và giải quyết
thỏa đáng khiếu nại của khách hàng.



Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời.



Nhân viên ngân hàng lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ và hƣớng
dẫn khách hàng.



Ngân hàng có đƣờng dây nóng phục vụ khách hàng 24/24.



Nhân viên có trình độ chun mơn và thao tác nghiệp vụ tốt



Tính hữu hình

TIEU LUAN MOI download :


13

Nói một cách tổng qt, tính hữu hình là tất cả những gì mà khách hàng
nhìn thấy trực tiếp đƣợc bằng mắt và các giác quan:


Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy
đủ nhƣ ghế chờ, sách báo, máy điều hòa, nƣớc uống,…



Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng.



Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch sự và chun nghiệp.



Ngân hàng có chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp, thuận tiện.



Trang web điện tử đầy đủ thông tin, tờ bƣớm quảng cáo sản phẩm
dịch vụ bắt mắt, hấp dẫn



Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú và phù hợp.



Sự đảm bảo

Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tƣởng cho khách hàng đƣợc cảm
nhận thông qua phong cách phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn cao,
phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt:


Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn.



Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết
cho khách hàng, chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu.



Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của
khách hàng.



Sự cảm thơng

Sự cảm thơng chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành
cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể, giúp cho khách hàng cảm thấy

mình ln đƣợc đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Sự quan tâm của ngân hàng đối
với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng:


Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng.



Khách hàng không phải xếp hàng lâu để đƣợc phục vụ.



Nhân viên ngân hàng luôn quan tâm, đối xử ân cần với từng khách
hàng.

TIEU LUAN MOI download :


14

1.2.3

Các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân

1.2.3.1

Nhân tố vĩ mô



Môi trƣờng kinh tế - xã hội
Dịch vụ ngân hàng phát triển không chỉ là tác nhân mà còn là kết quả của

sự phát triển kinh tế. Nghĩa là, tăng trƣởng kinh tế sẽ làm tăng nhu cầu sử dụng các
loại dịch vụ tài chính khác nhau. Qui mơ nền kinh tế càng lớn thì nhu cầu này càng
lớn và càng tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển chất lƣợng dịch vụ ngân hàng.
Hơn nữa, kinh doanh dịch vụ ngân hàng chủ yếu trên cơ sở chữ “tín” nên các vấn đề
về chính trị xã hội cũng có tác động đặc biệt lớn tới hoạt động của các ngân hàng.
Một quốc gia có nhiều bất ổn về chính trị sẽ khiến các nhà đầu tƣ, kể cả các nhà đầu
tƣ trong và ngồi nƣớc khơng cịn tin tƣởng vào hệ thống tài chính nói chung và các
ngân hàng nói riêng và đƣơng nhiên họ cũng sẽ không muốn đầu tƣ. Mặt khác, sự
bất ổn chính trị sẽ làm kinh tế khơng tăng trƣởng hoặc tăng trƣởng chậm, các giao
dịch bị hạn chế, từ đó dẫn tới nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng sẽ giảm
xuống. Bên cạnh đó, sự ổn định kinh tế vĩ mô, sự phát triển của các thị trƣờng khác
trong nền kinh tế cũng là một nhân tố hết sức quan trọng hỗ trợ cho sự phát triển
của thị trƣờng DVNH.


Môi trƣờng pháp lý: Môi trƣờng pháp lý cho quá trình phát triển chất

lƣợng dịch vụ ngân hàng có thể tập hợp thành 2 nhóm cơ bản:


Khn khổ luật pháp: là hệ thống các văn bản pháp luật quy định các

nguyên tắc hoạt động cơ bản trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ngân hàng. Đây là
căn cứ cơ bản để các đối tƣợng tham gia vào thị trƣờng tiến hành trao đổi, mua bán
các loại hình dịch vụ ngân hàng. Yêu cầu cơ bản đối với hệ thống khuôn khổ pháp
luật đƣợc thừa nhận trên phạm vi quốc tế, bao gồm: tính thống nhất, tính ổn định,
tính minh bạch, phù hợp với các thơng lệ và chuẩn mực quốc tế đƣợc thừa nhận.



Hệ thống cơ quan quản lý Nhà nƣớc về thị trƣờng dịch vụ ngân hàng.

Trong hệ thống cơ quan quản lý Nhà nƣớc đối với thị trƣờng dịch vụ ngân hàng,
Chính phủ là cơ quan quản lý Nhà nƣớc cao nhất, điều hành mọi hoạt động của thị
trƣờng. Để đảm bảo thực hiện nhiệm vụ của mình, Chính phủ phân cơng quyền hạn

TIEU LUAN MOI download :


15

và trách nhiệm cụ thể cho từng cơ quan thuộc và trực thuộc Chính phủ chịu trách
nhiệm quản lý và điều hành thị trƣờng nhằm đảm bảo thị trƣờng ngày càng phát
triển, hoạt động trong khuôn khổ của pháp luật. Để đạt đƣợc mục tiêu trên, hệ thống
cơ quan quản lý Nhà nƣớc cần đảm bảo gọn nhẹ và không mang tính quản lý hành
chính. Ngồi ra, cần phải có sự giám sát của các cơ quan quản lý Nhà nƣớc với vai
trị hậu kiểm. Giám sát khơng chỉ là đối với các ngân hàng với tƣ cách là chủ nợ mà
còn cả với các khách hàng với tƣ cách là các con nợ nhằm đảm bảo an toàn cho cả
hệ thống.
1.2.3.2

Nhân tố vi mô



Nội tại ngân hàng: Là những nhân tố thuộc về bản thân, nội tại ngân

hàng liên quan đến sự phát triển của ngân hàng nói chung và chất lƣợng dịch vụ

ngân hàng nói riêng, đó là:


Chính sách: là đƣờng lối, chủ trƣơng phát triển dịch vụ ngân hàng, đảm

bảo cho hoạt động dịch vụ ngân hàng phát triển đúng hƣớng. Một chính sách đúng
đắn, phù hợp với biến động thị trƣờng sẽ giúp ngân hàng bắt nhịp đƣợc với sự phát
triển dịch vụ của các ngân hàng khác, tăng tính cạnh tranh, thu hút đƣợc nhiều
khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ.


Công tác tổ chức, quản lý của ngân hàng: Khả năng tổ chức và quản lý của

ngân hàng ảnh hƣởng rất lớn đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng. Ngân hàng có một
cơ cấu tổ chức và phƣơng pháp quản lý điều hành khoa học sẽ đảm bảo đƣợc sự
phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng giữa các cán bộ, nhân viên, các phòng ban trong
ngân hàng, giữa các ngân hàng với nhau trong toàn bộ hệ thống cũng nhƣ với các cơ
quan khác có liên quan, đảm bảo cho ngân hàng hoạt động nhịp nhàng, thống nhất
và hiệu quả. Qua đó sẽ tạo điều kiện đáp ứng kịp thời yêu cầu khách hàng, theo dõi
quản lý chặt chẽ sát sao các khoản vốn huy động, các khoản cho vay, thanh tốn,…
từ đó nâng cao CLDV.


Chất lƣợng đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng: Chất lƣợng đội ngũ cán

bộ, nhân viên ngân hàng là yêu cầu hàng đầu đối với mỗi ngân hàng, vì nó ảnh
hƣởng trực tiếp đến khả năng hoạt động và khả năng tạo lợi nhuận của ngân hàng.

TIEU LUAN MOI download :

16

Đội ngũ cán bộ ngân hàng có chun mơn nghiệp vụ giỏi, có đạo đức, có năng lực
sẽ là điều kiện tiền đề để ngân hàng tồn tại và phát triển.


Cơ sở vật chất và trình độ cơng nghệ: Cơ sở vật chất hiện đại giúp ngân

hàng xây dựng đƣợc một mơi trƣờng hữu hình tốt, tạo điều kiện thuận lợi cho nhân
viên làm việc hiệu quả, nhanh chóng và đem lại tiện nghi, sự thoải mái cho khách
hàng. Trình độ công nghệ là phƣơng tiện thực hiện tổ chức, hoạt động và quản lý
của ngân hàng, giúp kiểm soát nội bộ, kiểm tra tình hình huy động vốn, sử dụng vốn
vay, thực hiện các nghiệp vụ giao dịch với khách hàng. Trình độ cơng nghệ cao
giúp cho ngân hàng có đƣợc thơng tin và xử lý thơng tin nhanh chóng, kịp thời,
chính xác, trên cơ sở đó có quyết định đúng đắn trong định hƣớng hoạt động, không
bỏ lỡ thời cơ trong kinh doanh, giúp cho quá trình huy động vốn, quản lý tiền vay
và thanh toán đƣợc thuận tiện nhanh chóng và chính xác.


Khách hàng
Khách hàng có vai trò hết sức quan trọng trong việc nâng cao chất lƣợng

dịch vụ ngân hàng. Tùy vào nền khách hàng chủ yếu mà ngân hàng có những hƣớng
phát triển riêng. Một nền tảng khách hàng trung thành, có tình hình tài chính tốt và
có nhu cầu cao sẽ giúp ngân hàng có thêm điều kiện phát triển chất lƣợng dịch vụ
hiện có và mở rộng thêm nhiều loại hình dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
1.2.4

Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân và sự hài

lòng của khách hàng cá nhân
“Chất lƣợng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của

khách hàng” (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad and Kamal, 2002).
Nếu ngân hàng đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lƣợng thỏa mãn
nhu cầu thì ngân hàng đó bƣớc đầu làm cho khách hàng hài lịng. Do đó, muốn nâng
cao sự hài lịng của KHCN, ngân hàng phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
Tuy có mối quan hệ chặt chẽ với nhau nhƣng chất lƣợng dịch vụ và sự hài
lịng KHCN có sự khác biệt nhất định. Việc xác định sự khác biệt này giúp hạn chế
sự nhầm lẫn giữa việc xác định các nhân tố quyết định chất lƣợng dịch vụ và các
nhân tố quyết định sự hài lịng của khách hàng. Đó là các điểm sau:

TIEU LUAN MOI download :