GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HOMEDY

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TP. HỒ CHÍ MINH
KHOA KINH TẾ

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
Đề tài
GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH BÁN HÀNG TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN HOMEDY

Họ và tên sinh viên :
MSSV:
Lớp, Khóa :
Giảng viên hướng dẫn:

TP. HỒ CHÍ MINH- 2022


LỜI CẢM ƠN
Trong suốt khoảng thời gian được thực tập tại Công ty cổ phần Homedy. Em đã học
được rất nhiều kĩ năng cũng như kiến thức để bổ sung cho chính mình làm hành trang cho
tương lai. “Học là một việc nhưng mình có thể áp dụng nó vào công việc hay không lại là
một vấn để khác”, qua kì thực tập này, em đã hiểu sâu sắc câu nói này. Áp dụng kiến thức
đã học vào thực tiễn khơng phải dễ dàng gì nhưng nhờ sự hỗ trợ rất nhiệt tình của mọi
người nên em đã thành cơng hồn thành khóa thực tập một cách sng sẻ nhất.
Điều đầu tiên, em muốn gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới Công ty cổ phần Homedy
đã tạo điều kiện tốt nhất để em thuận lợi hồn thành khóa luận của mình. Cơng ty đã ln
tạo điều kiện thuận lợi nhất cho em để em có thể tiếp cận sát nhất đến công việc thực tế và
xác định rõ hướng đi của mình trong tương lai. Qua kì thực tập này, em đã nhận ra được
khả năng của mình là ở đâu và mình thật sự thích gì.
Lời cảm ơn thứ hai, em xin gửi đến các anh chị trong ngành đã giúp đỡ em hết mình
trong cơng việc, và cũng xin cảm ơn tới cha mẹ của em đã ln khuyến khích, ủng hộ em
trong suốt những năm học tập.

Và cuối cùng em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến với thầyA– giáo viên hướng dẫn
của em. Thầy ln ln nhiệt tình giúp đỡ em, truyền đạt cho em những kiến thức cần
thiết nhất để em có thể dễ dàng hồn thành bài báo cáo của mình.

TP HCM, ngày

tháng

năm 2022


LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan bài báo cáo khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Giải pháp hoàn thiện quy
trình bán hàng tại cơng ty cổ phần Homedy” là do chính bản thân mình thực hiện cùng
với sự trợ giúp từ giảng viên hướng dẫn và phía cơng ty. Mọi thơng tin số liệu đều được
ghi chép chính xác, không gian lận và sao chép của người khác. Em xin chịu trách nhiệm
lời cam đoan về bài báo cáo khóa luận tốt nghiệp này.

ii


NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG
DẪN
Họ và tên sinh viên:
Lớp:
Tên đề tài: Giải pháp hồn thiện quy trình bán hàng tại công ty cổ phần Homedy
1. Tiến độ và thái độ của sinh viên :
- Mức độ liên hệ với giảng viên
………………………………………………..........……………………………………......
…………………………………..........…………………………………………………......

- Tiến độ thực hiện:
……………………………………..........………………………………………………......
2. Nội dung báo cáo:
……………………………..........………………………………………………………......
………………………………..........……………………………………………………......
………………………………..........……………………………………………………......
……………………………………………..........………………………………………......
3. Hình thức trình bày: ………………………........…………………………………........
4. Một sơ ý kiến khác:………………………………............…………………………......
…………………………………………………………………..........…………………......
5. Đánh giá của giảng viên hướng dẫn: ………………………(…./10)
(Chất lượng báo cáo: tốt, khá, trung bình, yếu)
TP. Hồ Chí Minh, ngày …… tháng….....năm 2022

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

iii


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU................................................................................................................... 1
1. Lí do chọn đề tài............................................................................................................. 1
2. Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu......................................................................................2
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu......................................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu................................................................................................ 2
5. Cấu trúc đề tài................................................................................................................. 2
6. Lời cầu thị....................................................................................................................... 2
PHẦN NỘI DUNG........................................................................................................... 3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ QUY TRÌNH BÁN HÀNG.................................. 3
1.1 Khái niệm về nhân viên kinh doanh bằng hình thức telesales....................................... 3

1.2 Tầm quan trọng của bán hàng – telesales...................................................................... 3
1.3 Phân loại nghề bán hàng............................................................................................... 4
1.3.1 Phân loại theo đại diện bán hàng............................................................................ 4
1.3.2 Phân loại theo hình thức hàng hóa......................................................................... 6
1.4 Vai trị của bán hàng telesales....................................................................................... 6
1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hình thức bán hàng telesales...............................................7
1.5.1 Yếu tố môi trường vĩ mô.......................................................................................8
1.5.1.1 Yếu tố môi trường tự nhiên............................................................................ 8
1.5.1.2 Yếu tố môi trường văn hóa – xã hội............................................................... 8
1.5.1.3 Yếu tố mơi trường chính trị - pháp luật.......................................................... 9
1.5.1.4 Yếu tố kinh tế................................................................................................. 9
i


1.5.1.5 Yếu tố công nghệ......................................................................................... 10
1.5.2 Yếu tố môi trường vi mô.....................................................................................10
1.5.2.1 Đối thủ cạnh tranh........................................................................................ 10
1.5.2.2 Khách hàng.................................................................................................. 10
1.5.3 Yếu tố môi trường nội bộ....................................................................................11
1.5.3.1 Yếu tố con người......................................................................................... 11
1.5.3.2 Tiềm lực tài chính của doanh nghiệp............................................................ 12
1.5.3.3 Mơi trường văn hóa của doanh nghiệp......................................................... 12
1.6 Quy trình bán hàng cơ bản của một telesale................................................................ 12
1.6.1 Chuẩn bị tiếp xúc khách hàng............................................................................. 13
1.6.2 Tìm hiểu và sàng lọc khách hàng......................................................................... 13
1.6.3 Tiếp cận và thiết lập cuộc hẹn.............................................................................. 13
1.6.4 Giới thiệu và trình bày........................................................................................ 13
1.6.5 Khắc phục những kiến phản đối hay xử lý từ chối, thuyết phục khách hàng.......13
1.6.6 Thống nhất thương vụ, ký kết hợp đồng..............................................................13
1.6.7 Chăm sóc khách hàng.......................................................................................... 14

TỔNG KẾT CHƯƠNG 1............................................................................................... 15
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH BÁN HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ
PHẦN HOMEDY TẠI CHI NHÁNH TP.HCM........................................................... 16
2.1 Tổng quan về công ty cổ phần Homedy...................................................................... 16
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty của công ty cổ phần Homedy.........16
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, định hướng và phát triển của công ty cổ phần Homedy...17
2.1.2.1 Chức năng của công ty cổ phần Homedy..................................................... 17
ii


2.1.2.2 Nhiệm vụ và định hướng phát triển của công ty cổ phần Homedy...............17
2.1.3 Giới thiệu về cơ cấu và tổ chức của công ty cổ phần Homedy............................18
2.1.4 Nguồn lực của công ty Homedy........................................................................... 19
2.1.4.1 Nguồn nhân lực............................................................................................ 20
2.1.4.2 Vốn............................................................................................................... 22
2.1.4.3 Cơ sở vật chất, trang thiết bị........................................................................ 23
2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần Homedy..............................24
2.1.5.1 Sản phẩm...................................................................................................... 24
2.1.5.2 Thị trường kinh doanh................................................................................. 27
2.1.5.3 Qui mô hoạt động........................................................................................ 28
2.1.5.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong giai đoạn 2018-2020........28
2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng tại công ty cổ phần Homedy.............29
2.2.1 Môi trường vĩ mô................................................................................................ 29
2.2.2 Môi trường vi mơ................................................................................................ 32
2.2.3 Mơi trường nội bộ............................................................................................... 35
2.3 Tìm hiểu hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại của công ty Homedy............36
2.3.1 Tổng quan hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại của công ty.................36
2.3.2 Nhiệm vụ và yêu cầu đối với việc giao dịch qua điện thoại................................37
2.3.2.1 Nhiệm vụ..................................................................................................... 37
2.3.2.2 Yêu cầu........................................................................................................ 37

2.3.3 Quy trình tiến hành hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại.......................37
2.3.3.1 Tìm kiếm khách hàng................................................................................... 37
2.3.3.2 Tìm hiểu sơ lược về khách khi bắt đầu gọi................................................... 38
iii


2.3.3.3 Gọi điện........................................................................................................ 38
2.3.3.4 Phá băng bằng cách trao giá trị..................................................................... 38
2.3.3.5 Tìm hiểu hồn cảnh của khách hàng............................................................. 39
2.3.3.6 Tư vấn các chương trình khuyến mãi của cơng ty........................................ 39
2.3.3.7 Khắc phục những kiến phản đối hay xử lý từ chối,thuyết phục khách hàng.39
2.3.3.8 Thương lượng, thống nhất giao dịch............................................................40
2.3.3.9 Chăm sóc khách hàng.................................................................................. 40
2.4 Đánh giá chung về quy trình bán hàng của cơng ty cổ phần Homedy........................41
2.4.1. Những mặt đạt được............................................................................................ 41
2.4.2. Những mặt còn hạn chế...................................................................................... 41

2.4.3 Nguyên nhân dẫn đến những mặt còn hạn chế..................................................... 42
2.4.3.1 Nguyên nhân khách quan.............................................................................. 43
2.4.3.2 Nguyên nhân chủ quan................................................................................ 43
TỔNG KẾT CHƯƠNG 2…........................................................................................... 44
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH BÁN HÀNG TẠI CƠNG
TY CỒ PHẦN HOMEDY TẠI CHI NHÁNH TPHCM.............................................. 45
3.1 Định hướng và mục tiêu phát triển chung của công ty cổ phần Homedy đến năm 2025
...........................................................................................................................................

45

3.2 Định hướng và mục tiêu phát triển quy trình bán hàng của công ty cổ phần Homedy
đến năm 2025................................................................................................................... 45

3.3 Giải pháp hồn thiện quy trình bán hàng CTCP Homedy tại chi nhánh TP.HCM......46
3.3.1 Giải pháp về công tác hoạch định quản trị bán hàng của công ty Homedy.........46
3.3.2 Giải pháp về công tác tổ chức các hoạt động bán hàng của công ty Homedy......46

iv


3.3.3 Giải pháp về công tác đào tạo lực lượng bán hàng của công ty Homedy.............47
3.3.4 Giải pháp về công tác đánh giá lực lượng bán hàng của công ty Homedy...........49
3.3.5 Giải pháp về chính sách động viên lực lượng bán hàng của công ty Homedy.....51
KẾT LUẬN..................................................................................................................... 52
TÀI LIỆU THAM KHẢO..............................................................................................53

v


DANH MỤC VIẾT TẮT
BĐS

: Bất động sản

CRM

: Customer relationship management (Quản lý quan hệ khách hàng)

CSI

: Customer Satisfaction Index (chỉ số hài lịng của khách hàng)

CTCP

: Cơng ty cổ phần

CTO

: Chief Technology Officer (Giám đốc công nghệ)

GDP

: Tổng sản phẩm nội địa

KPI

: Key Performance Indicator (chỉ số đánh giá hiệu quả cơng việc)

SEO

: Search Engine Optimization (Tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm)

TP.HCM

: Thành phố Hồ Chí Minh


DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại Công ty cổ phần Homedy.........................................18


DANH MỤC BẢNG

Bảng
Bảng 2.1 Cơ cấu nhân lực phân theo chuyên môn giai đoạn 2018 – 2020.......................20
Bảng 2.2 Cơ cấu nhân lực theo giới tính giai đoạn 2018 – 2020......................................21
Bảng 2.3 Cơ cấu nhân lực phân theo độ tuổi giai đoạn 2018 – 2020................................22
Bảng 2.4 Cơ cấu sử dụng vốn công ty cổ phần Homedy..................................................22
Bảng 2.5 Bảng kê khai máy móc thiết bị (tính đến tháng 06 năm 2021)..........................23
Bảng 2.6: Bảng tóm tắt tình hình kinh doanh Cơng ty cổ phần Homedy giai đoạn 20182020.................................................................................................................................. 28
Bảng 2.7: Bảng so sánh các website đăng tin về bất động sản tại Việt Nam.....................33
Bảng 3.1: Bảng mẫu kế hoạch doanh số...........................................................................49
Bảng 3.2: Bảng mẫu kế hoạch làm việc...........................................................................50


DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình
Hình 2.1: Hình ảnh gói sản phẩm tin đăng của Cơng ty cổ phần Homedy.......................24
Hình 2.2: Hình ảnh gói chạy quảng cáo Google của Cơng ty cổ phần Homedy...............25
Hình 2.3: Hình ảnh gói chạy quảng cáo Facebook và Zalo...............................................26
Hình 2.4: Hình ảnh gói chun trang BĐS........................................................................26


LỜI MỞ ĐẦU
1. Lí do chọn đề tài
Ngày nay, kĩ năng bán hàng rất được quan tâm để đẩy mạnh phát triển trong một doanh
nghiệp. Do đó, nhiều hình thức bán hàng khác nhau được ra đời. Một khía cạnh không hề
nhỏ mà chúng ta không thể không nhắc đến đó chính là kĩ năng bán hàng qua điện thoại
hay còn gọi là Telesale. Đặc biệt ngành sử dụng kĩ năng này nhiều nhất là bất động sản.
Một ngành đang dẫn đầu xu thế ngày nay, những năm gần đây ngành bất động sản như
một làn sóng mới trong nền kinh tế nước ta. Nhất là trong bối cảnh nền kinh tế thị trường
liên tục biến động, dịch bệnh Covid 19 vẫn còn đang diễn biến phức tạp, đòi hỏi các công
ty cần phải linh hoạt ứng biến, đưa ra những kế hoạch kinh doanh phù hợp nhất. Và để

duy trì, tồn tại trong giai đoạn khó khăn này thì các doanh nghiêp cần phải bán được hàng
và đem lại thu nhập cho công ty, vậy nên công tác quản trị bán hàng trong thời gian này
càng có ý nghĩa hơn. Cơng tác này giúp cho doanh nghiệp có thể tận dụng được cơ hội
cũng như là giảm bớt rủi ro từ các thách thức đến từ môi trường bên ngồi thơng qua
những điểm mạnh và điểm yếu của cơng ty.
Công ty cổ phần Homedy là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực truyền thông cho
bất động sản, trải qua hơn 6 năm hình thành và phát triển, hiện tại cơng ty đã và đang có
những thành cơng đáng kể khi số lượng khách hàng tham gia sử dụng nền tảng của
Homedy đang ngày một gia tăng đáng kể. Tuy nhiên, Homedy là một công ty khởi nghiệp
nên vẫn đang trong q trình hồn thiện hơn về đội ngũ nhân viên, chính sách, các quy
trình bán hàng, dịch vụ khách hàng. Cùng với đó, bối cảnh nền kinh tế đang gặp nhiều
khó khăn, đặc biệt trong năm 2021 với tình hình dịch bệnh Covid 19 vẫn đang diễn biến
hết sức phức tạp và có thể nói đây là khoảng thời gian đỉnh điểm của dịch trong suốt 2
năm qua, gây ra một số cản trở, khó khăn cho doanh nghiệp đặc biệt trong cơng tác bán
hàng. Bên cạnh đó, các công ty đối thủ cạnh tranh trong ngành trên thị trường cũng ngày
một nhiều hơn. Vì vậy, để duy trì và tồn tại trong giai đoạn này, cũng như định hướng
phát triển vượt bậc trong tương lai thì cơng ty cần có cơng tác quản trị bán hàng tốt nhất,
hiệu quả nhất nhằm thúc đẩy gia tăng doanh số và lợi nhuận kinh doanh, đem lại kết quả
tối ưu cho doanh nghiệp. Nhận thấy tính cấp thiết tại cơng ty cổ phần Homedy, tác giả lựa
chọn đề tài: “Phân tích quy trình bán hàng tại Cơng ty cổ phần Homedy” làm đề tài khóa
1


luận tốt nghiệp. Hướng tới mục tiêu phân tích rõ từng nội dung trong công tác quản trị
bán hàng và từ đó tận dụng những kiến thức đã được học, giúp tác giả đưa ra những giải
pháp có ích nhằm góp phần cho cơng tác quản trị của cơng ty được hồn thiện hơn.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Phân tích và đánh giá thực trạng cơng tác quy trình bán hàng của công ty cổ phần
Homedy trong giai đoạn 2018 – 2020.
- Làm rõ những vấn đề về mặt lý thuyết ở cơng tác quy trình bán hàng tại cơng ty cổ

phần Homedy. Tìm hiểu thơng tin về cơng ty cổ phần Homedy.
- Nhằm tìm ra ưu nhược điểm, trên cơ sở đó tác giả đề xuất, kiến nghị một số giải pháp
để hồn thiện cơng tác quy trình bán hàng tại công ty cổ phần Homedy.
3. Đôi tượng và phạm vị nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu:Công tác quản trị bán hàng của CTCP Homedy tại chi nhánh
TP HCM.
- Phạm vi nghiên cứu: Không gian: Trong CTCP Homedy tại chi nhánh TPHCM. Thời
gian: Trong 3 năm từ 2018-2020.
4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng phương pháp: Thu thập dữ liệu, tổng hợp, phân tích, so sánh và đánh giá.
5. Cấu trúc đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận thì khóa luận gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lí luận về quy trình bán hàng
Chương 2: Thực trạng quy trình bán hàng của cơng ty cổ phần Homedy
Chương 3: Giải pháp hồn thiện quy trình bán hàng tại cơng ty cổ phần Homedy
6. Lời cầu thị
Vì thời gian có hạn nên đề tài của em có nhiều sai sót. Em rất mong nhận được sự góp
ý của các thầy cơ để khóa luận của em hồn chỉnh hơn! Em chân thành cảm ơn.


PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ QUY TRÌNH BÁN HÀNG
1.1 Khái niệm về nhân viên kinh doanh bằng hình thức telesales
Telesale là phương pháp bán hàng qua điện thoại. Với phương pháp này nhân viên
telesale sẽ chủ động liên hệ với nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu để bán hàng. Người
chịu trách nhiệm chính cho hoạt động này là nhân viên telesales. Tính tới thời điểm hiện
tại, đây là cách thức bán hàng hiệu quả và tiết kiệm chi phí nhất.
Nhân viên telesale là người thực hiện công việc gọi điện cho khách hàng để tư vấn,
giới thiệu và bán sản phẩm, dịch vụ của công ty. Khi tiếp cận đúng đối tượng khách hàng,
nhân viên telesale sẽ dùng hết kỹ năng của mình để thuyết phục khách hàng mua sản

phẩm, dịch vụ. Đồng thời, họ cũng là những người trực tiếp tìm kiếm nguồn khách hàng
tiềm năng để mở rộng và duy trì mạng lưới khách hàng cho doanh nghiệp. Đội ngũ này
chịu trách nhiệm trực tiếp trong việc tăng doanh thu. Vì vậy, nhân viên telesale sẽ thuộc
bộ phận kinh doanh của doanh nghiệp.
1.2 Tầm quan trọng của bán hàng – telesales
Đối với doanh nghiệp, telesale giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi, cải thiện doanh thu. Nhân viên
telesale có thể tiếp cận, trị chuyện với rất nhiều khách hàng tiềm năng mà không phải đi
bất cứ đâu. So với việc bán hàng tại chỗ sẽ tiết kiệm hơn rất nhiều chi phí cho doanh
nghiệp.
Tạo khách hàng tiềm năng: Telesales liên hệ với nhóm khách hàng mục tiêu để giới
thiệu về sản phẩm, dịch vụ và những ưu đãi có liên quan. Với một kịch bản gọi điện, nhân
viên telesale sẽ xác định khách hàng đó có phù hợp và đủ khả năng mua, sử dụng sản
phẩm, dịch vụ. Dựa vào kỹ năng phân tích thơng tin để xác định họ có phải là những
khách hàng tiềm năng thật thụ. Hành động này giúp doanh nghiệp tiết kiệm được thời
gian khi chốt sale.
Đàm phán bán hàng trực tiếp: việc bán hàng trực tiếp được xem là cơng việc chính của
một telesale. Dựa trên những thơng tin của khách hàng tiềm năng do bạn thu thập trước
đó, thuyết phục khách hàng mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Khi đàm phán bán hàng
cho khách hàng, nhân viên telesale nên đo lường xem mức độ yêu thích, sẵn sàng chi trả


cho sản phẩm như thế nào. Hành động này giúp bạn có thể bán thêm những mặt hàng
khác, phù hợp với nhu cầu của khách hàng hơn.
Nhận và xử lý đơn đặt hàng: telesales là người trực tiếp tiếp nhận thông tin và thỏa
thuận với khách hàng. Vậy nên việc nhận và xử lý đơn đặt hàng cho khách cần do nhân
viên phụ trách để hạn chế lên đơn sai. Đặc biệt, với những khách hàng có những ưu đãi
riêng nhân viên telesales cũng là người hiểu rõ nhất. Việc xử lý đơn đặt hàng bao gồm
luôn việc nhân viên telesale sẽ tặng thêm, hay thuyết phục khách hàng sử dụng trọn gói.
Nhờ vậy mà doanh thu được cải thiện, mối quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp
được gắn kết hơn.

Cung cấp dịch vụ khách hàng: Sau khi đã bán hàng cho khách, việc cung cấp những
dịch vụ khách hàng sau mua giúp chuyển đổi những người đó thành khách hàng trung
thành. Gọi để hỏi thăm, xin feedback về sản phẩm, để nhắc khách hàng luôn nhớ đến bạn,
để thuyết phục khách hàng tiếp tục mua. Những dịch vụ khách hàng sau mua nếu thực
hiện tốt, nhân viên telesale sẽ có cơ hội được giới thiệu những khách hàng tiềm năng
khác. Đối với telesale, việc bán hàng cho khách hàng cũ sẽ tiết kiệm rất nhiều chi phí và
dễ dàng hơn. Những dịch vụ sau mua cịn có thể là giới thiệu chương trình ưu đãi, khuyến
mãi, thơng báo tính năng mới. Để thực hiện việc cung cấp dịch vụ khách hàng tốt để duy
trì mối quan hệ, nhân viên telesale cần phải hiểu rõ về sản phẩm, dịch vụ của doanh
nghiệp và hiểu rõ khách hàng của mình.
Giải quyết các xung đột, tranh chấp: bên cạnh những khách hàng hài lịng với sản
phẩm, dịch vụ thì vẫn có những khách hàng khơng hài lịng, khiến xảy ra xung đột, tranh
chấp. Vẫn thông qua điện thoại, nhân viên telesales cần tiếp nhận vấn đề, tìm hướng giải
quyết nhanh chóng. Khi xung đột, tranh chấp xảy ra, nhân viên telesales cần phải lắng
nghe, nhận lỗi, tìm hướng xử lý tốt nhất để khơng làm ảnh hưởng đến hình ảnh của doanh
nghiệp. Giải quyết xung đột, tranh chấp tốt sẽ giúp mối quan hệ với khách hàng vẫn tốt
đẹp, ngược lại bạn sẽ mất đi một khách hàng trong tương lai.
1.3 Phân loại nghề bán hàng
1.3.1 Phân loại theo đại diện bán hàng


Người tạo đơn hàng: Công việc chủ yếu của những đại diện bán hàng trong loại này là
tạo ra những đơn hàng và giải quyết những vấn đề liên quan đến đơn hàng ấy. Họ hoạt
động chủ yếu là cung ứng dịch vụ cho khách hàng, kể cả việc điều phối, quản lý tồn kho
và những nhiệm vụ khuyến thị khác nữa. Hàng hóa họ kinh doanh khơng phải là những
sản phẩm địi hỏi kiến thức kỹ thuật và tính sang tạo cao. Người đại diện bán hàng ít khi
phải chiêu đãi, đi giao dịch công tác hay mở rộng thêm khách hàng mới. Họ hầu như
không cung cấp rất ít những kiến thức kỹ thuật về sản phẩm cho khách hàng.
Người cung ứng dịch vụ thương mại: Loại đại diện bán hàng này tương tự như lớp đại
diện bán hàng nhằm mục đích quảng cáo được địi hỏi trình độ sáng tạo trong những tình

huống chào hàng rất cao. Trọng tâm của những đại diện bán hàng này không phải là
người tiêu dùng cuối cùng mà là những người trung gian trong hệ thống phân phối, kể cả
việc quản lý điều hành tồn kho và đôi khi thêm cả việc huấn luyện đào tạo nhân viên cho
họ nữa.
Người kinh doanh thương mại: Nhóm những người đại diện bán hàng này liên quan
chặt chẽ đến việc chuẩn bị những cuộc thầu xây dựng những chương trình tài chính và tín
dụng cho khách hàng, giới thiệu những khách hàng tiềm năng đến những địa điểm kinh
doanh của những khách hàng hiện tại của mình để họ tham khảo về hoạt động kinh doanh
sản phẩm của mình.
Người chào bán quảng cáo: Số đại diện bán hàng này ít khi tiếp xúc với những đơn
hàng, dù là ở bước gây tạo hay dõi xử lý đơn hàng. Mặc dù họ cung ứng rất nhiều dịch vụ
liên quan đến sản phẩm, thông tin về sản phẩm cũng như huấn luyện, hướng dẫn cho
khách hàng nhưng họ thật hiện rất ít những hoạt động kinh doanh trực tiếp, những chuẩn
bị hoàn tất những thương vụ thầu, hay làm việc với những nhân viên khác để xúc tiến
thương mại.
Người bán hàng công nghiệp: Những người đại diện bán hàng này sử dụng phần lớn
thời gian của họ vào những thương vụ đày tính sáng tạo khi chào bán những sản phẩm kỹ
thuật, trên cơ bản bán trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng. Người sử dụng cuối cùng
thông thường là những sản xuất hay một cơ quan như một bệnh viện hay một trường học


nhưng cũng có thể bao gồm ln cả việc bán hàng có nghệ thuật chiêu mãi cao đến người
tiêu dùng cuối cùng. Những người bán hàng này rất ít thời gian cho những nhà môi giới
trung gian như các hãng bn bán và bán lẻ. Họ cịn có thể dùng một phần lớn thời gian
của họ để chiêu đãi chiều lịng khách hàng của mình.
1.3.2 Phân loại theo hình thức hàng hóa
Hàng hóa hữu hình: Bán hàng hóa hữu hình là người bán hàng và cung cấp dịch vụ
thẳng đến tay người tiêu dùng cuối cùng. Có hai loại đại diện bán hàng là bán hàng cố
định và bán hàng lưu động.
Hàng hóa vơ hình: Đại diện bán hàng của những hãng dịch vụ thực hiện những thương

vụ về những sản phẩm vơ hình như cổ phiếu, sự bảo vệ an toàn(bảo hiểm), tiện nghi và vẻ
đẹp bên ngoài. Do thông thường những sản phẩm dịch vụ không thấy được, sờ được, nếm
được, nên đây là những thương vụ khó khăn hơn và địi hỏi tính sáng tạo hơn. Những
cơng trình nghiên cứu cho thấy rằng nghệ thuật bán hàng cá nhân là một yếu tố quan
trọng trong chiến lược tổng thể và chiến lược tiếp thị của những hãng kinh doanh dịch vụ.
1.4 Vai trò của bán hàng telesales
Telesales có vai trị quan trọng đối với các doanh nghiệp dù lớn hay nhỏ. Đặc biệt
trong thời điểm thị trường kinh doanh đang cạnh tranh gay gắt hiện nay thì việc tận dụng
tối đa các tính năng của một cơng cụ kinh doanh là cực kỳ quan trọng. Kết nối doanh
nghiệp với khách hàng tiềm năng: Đây là vai trò cơ bản của kênh telesales. Ở đó, telesales
giữ vai trị giới thiệu, tư vấn để chốt đơn sản phẩm của doanh nghiệp. Mục tiêu tạo ra
càng nhiều doanh thu càng tốt.
Quảng bá sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp: hiện nay có rất nhiều sản phẩm và dịch
vụ được tung ra thị trường mỗi ngày. Do đó, làm sao để sản phẩm của doanh nghiệp bạn
có thể ở lại trong tâm trí của khách hàng càng lâu càng tốt là cả vấn đề. Nhiều “ông chủ”
đã tận dụng tối đa năng lực của đội Telesales để quảng bá sản phẩm, dịch vụ của doanh
nghiệp đến người tiêu dùng. Từ đó, con đường đưa sản phẩm đến tay khách hàng cũng
ngắn hơn.


Giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với các chương trình: ngày nay các kênh quảng cáo
đang ngày càng phát triển nên việc đưa một thông tin đến khách hàng là vơ cùng quan
trọng. Tuy vậy, chỉ có kênh telesales mới là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng bằng
lời nói trước cả quảng cáo. Các doanh nghiệp phát triển đã tận dụng đội ngũ telesales để
phát triển thành một kênh telemarketing. Giúp đưa các chương trình ưu đãi, khuyến mãi,
chương trình chăm sóc thành viên đến người dùng. Giúp chốt sales tốt hơn việc khách
hàng xem quảng cáo và phải tự đến cửa hàng.
Góp phần xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp: mua hàng không tiếp xúc dần trở
thành xu hướng của người tiêu dùng. Việc đến tận nơi để mua gần như không cần thiết
đối với một số ngành hàng. Do đó việc sử dụng kênh telesales ngồi việc giúp doanh

nghiệp bắt kịp xu hướng cịn tạo nền tảng để từ đó xây dựng được chân dung của khách
hàng tiềm năng, nhu cầu thật sự của khách hàng. Bên cạnh đó, thơng qua khảo sát qua
điện thoại còn giúp nắm bắt được những ưu và nhược điểm của sản phẩm dịch vụ trong
mắt khách hàng. Doanh nghiệp sẽ kịp thích nghi, thay đổi, điều chỉnh để có định hướng
kinh doanh phù hợp hơn với xu hướng người dùng.
1.5 Các yếu tơ ảnh hưởng đến hình thức bán hàng telesales
Kỹ năng giao tiếp tốt: là yếu tố bắt buộc khi làm nghề bán hàng. Nó khơng chỉ thể hiện
bằng việc bạn trao đổi với khách hàng qua tin nhắn, tư vấn qua điện thoại mà quan trọng
hơn hết là những cuộc gặp gỡ trực tiếp tại cửa hàng. Kỹ năng giao tiếp tốt cũng bao gồm
cả kỹ năng lắng nghe. Bạn cần phải lắng nghe để hiểu được những gì khách hàng thực sự
mong muốn và lồng ghép sản phẩm/dịch vụ của mình với những nhu cầu đó. Là một
phẩm chất cần có của nhân viên bán hàng khi muốn thăng tiến trong sự nghiệp. Không chỉ
biết chiều lòng khách hàng, họ còn phải giao tiếp hiệu quả với đồng nghiệp, cấp trên để
nâng cao hiệu quả công việc. Học cách nâng cao kỹ năng đàm phán, không chỉ với khách
hàng mà với cả những đồng nghiệp khác là điều cực kỳ quan trọng nếu như muốn thành
công trên con đường sự nghiệp.
Sự tự tin: . Tự tin khi giới thiệu về công ty và sản phẩm mà mình kinh doanh sẽ giúp
tạo dựng sự tin tưởng đối với khách hàng, đặc biệt là khi họ có ý định mua đơn hàng với
số lượng lớn. Để hoàn thành tốt nhiệm vụ của nhân viên bán hàng, bạn cần phải tích lũy


một vốn kiến thức đủ rộng về những sản phẩm/dịch vụ của cơng ty cũng như tự mình rèn
luyện sự tự tin cho bản thân.
Kiến thức về sản phẩm: phải hiểu rõ về sản phẩm/dịch vụ của công ty để đề xuất giải
pháp phù hợp cho từng khách hàng và để điều chỉnh các nhóm sản phẩm theo nguyện
vọng của họ. Khi khách hàng đặt câu hỏi về một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể nào đó mà
bạn khơng thể trả lời được thì chắc chắn cơ hội chốt đơn thành cơng của bạn sẽ bằng
khơng. Và nó sẽ trở thành điều vô cùng tồi tệ nếu như mức lương của bạn được tính bằng
hoa hồng.
1.5.1 Yếu tơ mơi trường vĩ mô

1.5.1.1 Yếu tố môi trường tự nhiên
Môi trường tự nhiên có ảnh hưởng khơng nhỏ đến q trình hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp. Doanh nghiệp sẽ bị ảnh hưởng khá nặng nếu như những yếu tố tự nhiên
này thay đổi. Vậy nên, nhiệm vụ của các doanh nghiệp là tìm cách ứng phó với những
biến đổi này sao cho hạn chế các nguy cơ rủi ro có thể xảy ra một cách thấp nhất. Các yếu
tố môi trường tự nhiên có thể gây ra những ảnh hưởng đến doanh nghiệp thơng qua:
• Gây ra tác động đến công ăn việc làm và thu nhập của người dân, từ đó tạo ra sự ảnh
hưởng đến nhu cầu sở hữu và mua sắm của người tiêu dùng cũng như khả năng tiêu thụ
sản phẩm của doanh nghiệp
• Làm thay đổi đồ thị kinh tế, ảnh hưởng đến quy mô và cơ cấu thị trường.
• Tạo ra sự khác biệt hay thay đổi một số yếu tố đầu vào của doanh nghiệp.
1.5.1.2 Yếu tố mơi trường văn hóa - xã hội
Công việc kinh doanh của doanh nghiệp bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi hành vi mua sắm
của con người, mà hành vi mua sắm này lại bị chi phối bởi các yếu tố văn hóa xã hội.
Nguời Việt Nam khi mua hàng đều đặc biệt chú ý đến chuỗi hệ thống các giá trị, các quan
điểm, niềm tin vào giá trị văn hóa mang bản sắc dân tộc, phù hợp với thuần phong mỹ tục
của người dân nước Việt.


Vì thế các nhà kinh doanh cần phải phân tích, xem xét đánh giá một cách kỹ lưỡng để
có thể lựa chọn được mặt hàng, chiến lược kinh doanh đúng đắn và hiệu quả nhất cho
doanh nghiệp nhằm đáp ứng và thõa mãn được nhu cầu của người tiêu dùng. Thay đổi các
chiến lược kinh doanh sao cho phù hợp với văn hóa xã hội, sẽ giúp cho doanh nghiệp đạt
được một mùa vụ bội thu. Khi hoạt động, doanh nghiệp cần làm đi đôi với trách nhiệm xã
hội. Bên cạnh đó cần đề cao việc đem đến phúc lợi lâu dài cho những người khách hàng
của mình. Làm tốt được điều này, doanh nghiệp sẽ xây dựng được hình ảnh uy tín và
chạm được đến trái tim của khách hàng. Từ đó sẽ có được sự tin yêu và ủng hộ từ khách
hàng. Thúc đẩy công ty phát triển lên một tầm cao mới.
1.5.1.3 Yếu tố mơi trường chính trị - pháp luật
Qua mỗi năm, yếu tố môi trường chính trị pháp luật ngày càng tạo nên sự khác biệt ở

mỗi quốc gia. Tại nước ta, hệ thống này của Việt Nam đã và đang được sửa đổi, bổ sung
và hoàn thiện hơn trong mọi các lĩnh vực. Đặc biệt trong những năm dịch bệnh Covid-19
xuất hiện, gây ra bao ảnh hưởng thiệt hại đến kinh tế và đời sống của người dân, do vậy
nhà nước ta đã liên tục đưa ra các điều luật, chính sách đảm bảo an sinh xã hội để kịp thời
hỗ trợ đến những người gặp khó khăn, đồng thời giúp các doanh nghiệp giảm bớt gánh
nặng tài chính để có thể vượt qua cơn đại dịch này.
Tính đến thời điểm hiện nay, nhà nước cũng đã bắt đầu nới lỏng các hoạt động từ mua
bán, sản xuất đến việc thông thương đi lại. Đây chính là thời kì cho các doanh nghiệp bắt
đầu khơi phục lại tình hình kinh tế, từng bước tháo gỡ những khó khăn để duy trì và phát
triển hơn trong khoảng thời gian sắp tới. Tuy nhiên, đây cũng là giai đoạn khá nhạy cảm
vì tình hình dịch bệnh vẫn chưa hẳn đã được khống chế, kiểm soát. Vậy nên, quá trình
kinh doanh của doanh nghiệp cần phải hết sức cẩn trọng để tránh làm lây lan dịch bệnh
hay vi phạm pháp luật do nhà nước ban hành trong tổ chức kinh doanh.
1.5.1.4 Yếu tố kinh tế
Môi trường kinh tế có tác động rất lớn đến hoạt động sản xuất kinh doanh của tổ chức.
Khi tốc độ phát triển kinh tế ở mức ổn định thì nhu cầu tiêu dùng mua sắm sẽ tăng lên,
mở ra nhiều cơ hội kinh doanh đầu tư hơn. Thế nhưng, song hành cùng cơ hội ln là khó


khăn thách thức, khi nền kinh tế thị trường càng phát triển thì lạm phát ln là vấn đề
mn thuở, nhất là việc quan hệ ngoại thương quốc tế, áp lực cạnh tranh với hàng ngoại
nhập lên các danh nghiệp cao hơn, đòi hỏi các chủ thể kinh doanh cần có những phương
án kinh doanh phù hợp nhất.
Ngược lại, khi tốc độ phát triển kinh tế bị sụt giảm, nhu cầu mua sắm của khách hàng
sẽ thấp hơn, khả năng sẵn sàng chi sẽ bị kìm hãm và chi phối bởi đời sống kinh tế. Khi
này các nhà đầu tư kinh doanh cần có những hành động chiến lược riêng để ứng phó với
bài tốn kinh tế này.
1.5.1.5 Yếu tố công nghệ
Hiện nay yếu tố công nghệ đang được thay đổi và phát triển một cách nhanh chóng trên
khắp các quốc gia, công nghệ đã đem đến cho chúng ta biết bao điều kì diệu. Thế nhưng,

đi kèm với yếu tố lợi ích ấy mãi là những khó khăn, thách thức, đòi hỏi mỗi cá nhân, mỗi
doanh nghiệp cần phải ứng dụng công nghệ một cách thông minh và hiệu quả nhất.
Cơng nghệ là một trong những vũ khí cạnh tranh lợi hại. Nhờ có cơng nghệ mới mà các
sản phẩm mới được ra đời một cách nhanh chóng, giúp gia tăng khả năng cạnh tranh của
doanh nghiệp trên thị trường. Công nghệ mở ra cho những chủ thể kinh doanh đam mê
học hỏi, có tinh thần cầu tiến cơ hội phát triển. Ngược lại, khép dần cánh cửa kinh doanh
đối với những doanh nghiệp cũ, chậm chạp trong việc đón nhận xu thế thị trường.
1.5.2 Yếu tơ mơi trường vi mô
1.5.2.1 Đối thủ cạnh tranh
Cạnh tranh là một trong những động lực có khả năng thúc đầy mạnh mẽ đến sự phát
triển của doanh nghiệp. Doanh nghiệp nào có khả năng đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu tốt
hơn và đem lại lợi ích lâu dài hơn cho người tiêu dùng thì doanh nghiệp đó đã chiến thắng
phần lớn trong thị trường kinh doanh.
Việc phân tích và đánh giá đối thủ cạnh tranh có ý nghĩa vơ cùng quan trọng đối với
các chủ thể kinh doanh. Khi hiểu rõ và nắm được điểm mạnh và điểm yếu của đối thủ
cạnh tranh, doanh nghiệp sẽ có được những chiến lược hành động hiệu quả cùng kế hoạch


kinh doanh tối ưu, luôn trong tư thế sẵn sàng ứng phó với sự thay đổi đến từ mơi trường
và các đối thủ cạnh tranh ngành. Thị trường luôn biến động và khốc liệt, vậy nên để
không rơi vào thế bị động các doanh nghiệp cần chú trọng vào việc nâng cao hiệu quả
hoạt động quản trị bán hàng, ngoài ra cần ứng dụng khoa học công nghệ vào quá trình sản
xuất kinh doanh, khơng ngừng nổ lực học hỏi và hồn thiện cơng việc kinh doanh của tổ
chức.
1.5.2.2 Khách hàng
Đối với một doanh nghiệp, khách hàng chính là yếu tố quyết định đến sự sống cịn của
chính doanh nghiệp ấy. Bởi vì họ chính là đối tượng mang lại lợi nhuận và giá trị cho
doanh nghiệp. Theo cha đẻ của ngành quản trị – Peter F Drucker (1954) có phác họa
khách hàng “Là tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng
sản phẩm, dịch vụ và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó.”. Chính vì thế, chìa khóa để

các doanh nghiệp phát triển đó là cung cấp những gì làm thỏa mãn nhu cầu các đối tượng
ấy.
Phân loại khách hàng:
- Khách hàng bên ngồi doanh nghiệp: Nhóm khách hàng này được chia thành 3 loại:
khách hàng cá nhân, doanh nghiệp và các cơ quan nhà nước, tổ chức tình nguyện. Tùy
theo lĩnh vực hoạt động và sản phẩm mà các cơng ty có tập khách hàng trong từng loại
riêng hoặc thâm chí có những cơng ty phục vụ cả 3 nhóm khách hàng này.
- Khách hàng bên trong doanh nghiệp: Nói cách khác họ chính là các nhân viên trong
cơng ty, là những người am hiểu và tiếp xúc nhiều với sản phẩm và dịch vụ của cơng ty.
Nhóm đối tượng này sẽ có khả năng cao trở thành tập khách hàng trung thành của doanh
nghiệp.
1.5.3 Yếu tô môi trường nội bộ
1.5.3.1 Yếu tố con người
Con người là tài sản vô giá của doanh nghiệp. Doanh nghiệp sẽ không thể thành công
nếu chỉ có những người đứng đầu tổ chức làm việc, phải có sự chung tay và đồng lịng


giữa tất cả các nhân viên thì quá trình triển khai kế hoạch kinh doanh của tổ chức mới có
thể đạt được mục tiêu đã đề ra.
Nhân tố con người đóng vai trị hết sức quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của
doanh nghiệp. Chính bàn tay khối óc của họ đã tạo nên những cơng trình sản phẩm mới
lạ, thúc đẩy các tổ chức vươn lên tầm cao mới. Yếu tố con người cũng quyết định đến
doanh thu và lợi nhuận của công ty. Khi thời đại 4.0 đang ngày một vươn mình phát triển
mạnh mẽ thì việc cạnh tranh giữa các doanh nghiệp không phải chỉ cạnh tranh về vốn hay
tài nguyên nữa, mà đó là sự cạnh tranh về nguồn nhân lực. Chính họ là những người đại
diện cho doanh nghiệp, là người góp phần tạo dựng nên hình ảnh, uy tín cho các chủ thể
kinh doanh trên thị trường.
1.5.3.2 Tiềm lực tài chính của doanh nghiệp
Yếu tố tài chính là não bộ và là huyết mạch của một doanh nghiệp, yếu tố này luôn
dành được sự quan tâm đặc biệt của các nhà đầu tư. Sức mạnh tài chính của các chủ thể

kinh doanh được quy định bởi tiềm lực tài chính của chủ sở hữu doanh nghiệp và uy tín
của chủ thể đó đối với các tổ chức tài chính. Nếu như thương hiệu và uy tín của các doanh
nghiệp trên thị trường càng cao thì việc kêu gọi, thu hút vốn đầu từ các tổ chức tài chính
tài trợ cho dự án của doanh nghiệp càng dễ dàng. Ngược lại, doanh nghiệp sẽ gặp rất
nhiều khó khăn trong việc huy động vốn.
Quản lý và sử dụng dịng tài chính một cách có hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp tối
thiểu hóa chi phí và tối đa hóa lợi nhuận, đem lại tỉ suất sinh lời cao đồng thời nâng cao
năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
1.5.3.3 Mơi trường văn hóa của doanh nghiệp
Thương trường là chiến trường, khi doanh nghiệp tham gia vào hoạt động kinh doanh
đồng nghĩa với việc tham gia vào đấu trường giành thị phần và sẽ đối mặt với rất nhiều
đối thủ nặng ký. Mục tiêu chung của các tổ chức là gặt hái được nhiều thành cơng nhất,
khi lợi nhuận càng cao thì các chủ thể tham gia vào thị trường càng nhiều. Ai cũng mong
muốn giành được miếng bánh béo bỡ nhất, chính vì thế họ có thể bất bất chấp các chiêu
trị để hạ gục đối thủ, chiếm lĩnh thị trường và mang khách hàng về bên mình.