Biện pháp duy trì quan hệ hội viên cho hội dệt may thêu đan TP.HCM

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP
  
BIỆN PHÁP DUY TRÌ QUAN HỆ HỘI VIÊN
CHO HỘI DỆT MAY THÊU ĐAN TP.HCM
Sinh viên: Nguyễn Thị Ngọc Thúy
MSSV : 70002273
GVHD : ThS.GVC Phạm Ngọc Thúy
Tp.HCM,1/2005
Đại Học Quốc Gia Tp.HCM
TRƯỜNG ĐH BÁCH KHOA
----------
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc
----------
Số : _____/BKĐT
KHOA:
BỘ MÔN:
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
HỌ VÀ TÊN:
NGUYỄN THỊ NGỌC THÚY
MSSV:
70002273
NGÀNH :
QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP
LỚP:
QL00BK3
1. Đầu đề luận văn:
2. Nhiệm vụ (yêu cầu về nội dung và số liệu ban đầu) :
3. Ngày giao nhiệm vụ luận văn:

4. Ngày hồn thành nhiệm vụ:
5. Họ và tên người hướng dẫn: Phần hướng dẫn:
1/
2/
3/
Nội dung và yêu cầu LVTN đã được thông qua Khoa
Ngày tháng năm 2003
CHỦ NHIỆM KHOA
(Ký và ghi rõ họ tên)
NGƯỜI HƯỚNG DẪN CHÍNH
(Ký và ghi rõ họ tên)
PHẦN DÀNH CHO KHOA, BỘ MÔN:
Người duyệt (chấm sơ bộ):
Đơn vị:
Ngày bảo vệ:
Điểm tổng kết:
Nơi lưu trữ luận văn:

LỜI CẢM ƠN
Xin chân thành cảm ơn qúy thầy cô khoa Quản Lý Công Nghiệp thuộc trường Đại Học
Bách Khoa TP.HCM, đặc biệt là thầy Tạ Trí Nhân và cô Phạm Ngọc Thúy đã tận tình
giảng dạy, chỉ bảo và hỗ trợ cho em trong suốt khóa học cũng như trong qúa trình thực
hiện luận văn.
Xin chân thành cảm ơn Hội Dệt May Thêu Đan Tp.HCM đã tạo điều kiện thuận lợi cho
em trong qúa trình thực hiện luận văn.
Bên cạnh đó em muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình và các bạn học đã đóng
góp ý kiến xây dựng và động viên em trong quá trình hồn thành luận văn.
Tác giả
Nguyễn Thị Ngọc Thúy
- i -

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế thế giới, để tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh
nghiệp có một tiếng nói chung, có ưu thế cạnh tranh thì việc liên kết các doanh nghiệp
cùng ngành nghề thành một khối thống nhất là cần thiết. Chính vì vậy Hội Dệt May
Thêu Đan Tp.HCM được thành lập để đáp ứng nhu cầu thiết thực đó.
Nền tảng tạo nên thành công đối với bất kỳ một hiệp hội ngành nghề nào là các hội viên
năng động, tận tâm và đầy nhiệt huyết. Việc xây dựng một nền tảng hội viên vững mạnh
và tích cực tham gia vào các hoạt động của Hội là nhiệm vụ trọng tâm đối với bất kỳ
một hiệp hội nào. Do đó em chọn đề tài “ BIỆN PHÁP DUY TRÌ QUAN HỆ HỘI
VIÊN CHO HỘI DỆT MAY THÊU ĐAN TP.HCM”.
Mục đích nghiên cứu của đề tài là tìm hiểu thực trạng hoạt động duy trì mối quan hệ hội
viên của Hội, qua đó đề xuất biện pháp duy trì mối quan hệ hội viên cho Hội Dệt May
Thêu Đan Tp.HCM.
Đè tài được thực hiện với những nội dung chính như sau:
Chương I : Chương mở đầu.
Chương II : Cơ sở lý thuyết.
Chương III : Giới thiệu Hội Dệt May Thêu Đan Tp.HCM.
Chương IV: Phân tích hoạt động duy trì của Agtek.
Chương V : Biện pháp duy trì mối quan hệ hội viên cho Agtek.
Chương VI: Kết luận và kiến nghị.
- ii -
Mục Lục
Lời cảm ơn
Danh mục bảng ............................................................................................................................. vi
CHƯƠNG 1 .................................................................................................................................... 1
CHƯƠNG MỞ ĐẦU ..................................................................................................................... 1
1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI ................................................................................................ 1
1.2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI .......................................................................................................... 2
1.3 GIỚI HẠN CỦA ĐỀ TÀI. .......................................................................................................... 2
1.4 PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN ................................................................................................. 2

1.4.1 Nguồn thông tin. ....................................................................................................................................... 2
1.4.3Mô hình nghiên cứu .................................................................................................................................. 3
CHƯƠNG 2 .................................................................................................................................... 5
CƠ SỞ LÝ THUYẾT ...................................................................................................................... 5
2.1 GIỚI THIỆU QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) ...................................... 5
2.1.1 Sự cần thiết của CRM .............................................................................................................................. 5
2.1.2 Định nghĩa CRM ...................................................................................................................................... 5
2.1.3 Mục tiêu của CRM ................................................................................................................................... 7
2.1.4 Những lợi ích đạt được khi thực hiện CRM ............................................................................................. 8
2.1.5 Các nhân tố thành công của CRM ............................................................................................................ 8
2.1.6 Quy trình thực hiện CRM ......................................................................................................................... 9
2.2 HỘI – HIỆP HỘI DOANH NGHIỆP ...................................................................................... 11
2.2.1 Định nghĩa Hiệp hội ............................................................................................................................... 11
2.2.2 Chức năng chính của các Hiệp hội kinh doanh ...................................................................................... 11
2.2.3 Những thành viên của Hội ...................................................................................................................... 12
2.3 ỨNG DỤNG CRM CHO HỘI ................................................................................................. 14
2.3.1 Khác biệt giữa hội viên của Hội và khách hàng của các doanh nghiệp ................................................. 14
2.3.2 Biện pháp duy trì hội viên ..................................................................................................................... 14
GIỚI THIỆU HỘI DỆT MAY THÊU ĐAN TP.HCM ............................................................. 18
3.1 TỔNG QUAN VỀ HỘI DỆT - MAY - THÊU - ĐAN TP.HCM ............................................ 18
3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ......................................................................................................... 18
3.1.2 Mục đích thành lập ................................................................................................................................. 19
3.1.3 Các hoạt động chính của Hội. ................................................................................................................ 19
3.1.4 Cơ cấu tổ chức và nhân sự của Hội: ....................................................................................................... 19
3.2 VỀ HỘI VIÊN ........................................................................................................................... 20
3.2.1. Giới thiệu về hội viên ............................................................................................................................ 20
3.3 PHÂN TÍCH CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA AGTEK ................................................................. 21
3.3.1 Dịch vụ cung cấp thông tin ................................................................................................................... 21
3.3.2 Đào tạo ................................................................................................................................................... 23
3.3.3 Hoạt động xúc tiến thương mại .............................................................................................................. 24

3.3.4 Thiết lập mạng lưới quan hệ ................................................................................................................... 26
3.3.5 Vận động chính sách công ..................................................................................................................... 27
3.4 NHẬN XÉT CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA AGTEK ....................................................... 29
CHƯƠNG 4 .................................................................................................................................. 32
- iii -
PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG DUY TRÌ HỘI VIÊN CỦA HỘI DỆT MAY THÊU ĐAN
TP.HCM VÀ KINH NGHIỆM CỦA CÁC HỘI KHÁC ........................................................... 32
4.1 HOẠT ĐỘNG DUY TRÌ HỘI VIÊN CỦA AGTEK ............................................................. 32
4.1.1 Cơ sở dữ liệu của hội viên ..................................................................................................................... 32
4.1.2 Kênh thông tin của Hội tới các hội viên ................................................................................................ 33
4.1.3 Hoạt động tăng cường mối quan hệ với hội viên .................................................................................. 34
4.1.4 Hoạt động khảo sát sự thỏa mãn của hội viên ............................................................................... 34
4.1.5 Ưu, nhược điểm của hoạt động duy trì hội viên của Agtek .................................................................. 35
4.2 HOẠT ĐỘNG DUY TRÌ HỘI VIÊN CỦA HỘI DOANH NGHIỆP TRẺ ............................ 35
4.2.1 Cơ sở dữ liệu của hội viên ..................................................................................................................... 35
4.2.2 Kênh truyền thông của Hội tới hội viên ................................................................................................ 36
4.2.3 Hoạt động tăng cường mối quan hệ của Hội với hội viên ..................................................................... 37
4.2.4 Khảo sát sự thỏa mãn của hội viên ........................................................................................................ 37
4.2.5 Ưu, nhược điểm của hoạt động duy trì hội viên tại YBA .................................................................... 38
4.3 KINH NGHIỆM QUỐC TẾ .................................................................................................... 38
4.4 SO SÁNH GIỮA AGTEK VÀ YBA ........................................................................................ 39
CHƯƠNG 5 .................................................................................................................................. 42
BIỆN PHÁP DUY TRÌ QUAN HỆ HỘI VIÊN CHO AGTEK .............................................. 42
5.1 TĂNG CƯỜNG MỐI QUAN HỆ VỚI CÁC HỘI VIÊN ...................................................... 42
5.1.1 Đối với hội viên mới gia nhập Hội ......................................................................................................... 43
5.1.2 Đối với hội viên cũ ................................................................................................................................. 44
5.2TRUYỀN THÔNG ..................................................................................................................... 56
5.2.1 Nội dung truyền thông ............................................................................................................................ 56
5.2.2 Phương tiện truyền thông ....................................................................................................................... 60
5.3 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÁC DỊCH VỤ CỦA AGTEK .............................................. 68

5.3.1 Thiết lập mạng lưới quan hệ ................................................................................................................... 68
5.3.2 Dịch vụ thông tin .................................................................................................................................... 69
5.3.3 Vận động chính sách .............................................................................................................................. 70
5.3.4 Dịch vụ đào tạo ...................................................................................................................................... 72
5.4 SO SÁNH GIỮA CHI PHÍ VÀ LỢI ÍCH ĐẠT ĐƯỢC .......................................................... 74
CHƯƠNG 6 .................................................................................................................................. 79
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................................................... 79
6.1. KẾT LUẬN ............................................................................................................................... 79
6.2 KIẾN NGHỊ ............................................................................................................................... 80
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................................................... 79
HÀNG MAY MẶC ....................................................................................................................... 80
HÀNG DỆT .................................................................................................................................. 81
Khác ............................................................................................................................................. 81
HÀNG THÊU ............................................................................................................................... 81
HÀNG THÊU ĐAN ..................................................................................................................... 82
NGUYÊN PHỤ LIỆU ................................................................................................................. 82
CÁC NGÀNH KHÁC ................................................................................................................... 82
Thông tin chung về công ty ......................................................................................................... 88
Các nhu cầu hiện nay của công ty ............................................................................................. 90
- iv -
Sử dụng thông tin của công ty ........................................................................................................ 91
Giấy chứng nhận tiêu chuẩn chất lượng .......................................................................................................... 92
Theo ông/ bà yếu tố nào quyết định sự thành bại của một Hội doanh nghiệp ...................... 95
- v -
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH
Danh mục hình
Hình 2.1 : Chu kỳ tác động của CRM 7
Danh mục bảng
Bảng 5.1 Tóm tắt biện pháp khảo sát thông tin hội viên 31
Bảng 5.2 Nội dung công việc chuẩn bị cuộc họp 52

Bảng 5.3 Các biện pháp thực hiện 54
Bảng 5.4 Tiến độ thực hiện các công việc 71
- vi -
Chương 1: Mở đầu
CHƯƠNG 1
CHƯƠNG MỞ ĐẦU
1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
Hiệp hội đóng một vai trò rất quan trọng trong việc tạo ra môi trường kinh doanh thuận
lợi cho các hội viên và cộng đồng các doanh nghiệp. Hiệp hội các doanh nghiệp được
xem là phương tiện giúp đỡ các bộ phận kinh tế tư nhân một cách thích hợp và hiệu quả
nhất. Theo De Tocqueville: “Hiệp hội là một phương tiện để đạt những gì mà từng cá
nhân đơn lẻ không thể đạt được”.
Nền tảng tạo nên thành công đối với bất kì một hiệp hội nào là các hội viên năng động,
tận tâm, và đầy nhiệt huyết. Việc xây dựng một nền tảng hội viên vững mạnh và tích
cực tham gia vào các hoạt động của Hội là nhiệm vụ trọng tâm đối với bất kì Hiệp hội
nào. Thực tế, các Hiệp hội doanh nghiệp mới thành lập và đang trong quá trình phát
triển thường gặp khó khăn trong vấn đề quản lí hội viên do thiếu kinh phí và kinh
nghiệm quản lý. Việc phân bổ nguồn lực và thứ tự ưu tiên về các vấn đề liên quan đến
hội viên thường chưa được quan tâm đúng mức. Hội Dệt May Thêu Đan Tp.HCM cũng
là một trong số đó.
Hội Dệt May Thêu Đan Tp.HCM (AGTEK) được thành lập năm 1993 với chức năng
chính là hỗ trợ hội viên trong các vấn đề: cung cấp thông tin chuyên ngành, tư vấn, đào
tạo, xúc tiến thương mại, tìm nguồn hàng, vận động chính sách công… Hiện nay, Hội
có 141 hội viên chính thức thuộc nhiều thành phần kinh tế như: Dệt, May, Thêu, Đan.
Trong đó có hơn 80% là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, hơn 85% là doanh nghiệp tư
nhân trong nước. Phạm vi hoạt động của Hội là Tp.HCM và các tỉnh lân cận như Đồng
Nai, Bình Dương, Long An.
Hội Dệt May Thêu Đan (Agtek), có nhân viên chuyên trách để quản lí và tìm hiểu các
vấn đề quan tâm của hội viên. Mặc dù cách tiếp cận còn thụ động, Hội đã bước đầu
thành lập cơ sở dữ liệu của hội viên và có phần mềm quản lý hội viên. Tuy nhiên do Hội

mới thành lập và đang trong quá trình phát triển, thiếu kinh phí và kinh nghiệm quản lý
nên Hội chưa có cơ chế quản lý hội viên hiệu quả. Hội không biết cách phân bổ nguồn
lực hợp lý và xác định thứ tự ưu tiên cho các vấn đề liên quan đến hội viên. Do dàn
nhân sự mỏng nên Hội không thể thường xuyên thăm viếng hội viên. Do đó hội viên
thiếu gắn bó với các hoạt động của Hội và đang dần bớt quan tâm đến Hội. Việc truyền
thông đến hội viên và cộng đồng các doanh nghiệp còn kém nên Hội chưa xây dựng
được hình ảnh của mình. Lợi ích giữa hội viên và không hội viên chưa rõ ràng nên hội
viên không đánh giá cao các dịch vụ của Hội và Hội cũng không thu hút được hội viên
mới.
- 1 -
Chương 1: Mở đầu
Với nguồn lực hạn chế của mình, Hội cần phải thiết lập cơ cấu quản lý hội viên hiệu quả
để đảm bảo việc duy trì liên lạc thường xuyên với các hội viên cũ cũng như kết nạp đều
đặn những hội viên mới. Do đó, đề tài “Biện Pháp Duy Trì Mối Quan Hệ Hội Viên
Cho Hội Dệt May Thêu Đan Tp.HCM (Agtek)” này được thực hiện nhằm thiết lập
cơ cấu quản lí hội viên một cách hiệu quả, khuyến khích các hội viên hiện tại tham gia
vào các hoạt động của Hội.
1.2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI
1. Phân tích thực trạng công tác duy trì mối quan hệ với hội viên của Hội. Đánh giá
các ưu, khuyết điểm của hệ thống hiện tại.
2. Đề xuất biện pháp duy trì mối quan hệ với hội viên hiện tại cho Agtek.
1.3 GIỚI HẠN CỦA ĐỀ TÀI.
1. Do có sự hạn chế về thời gian và các đối tượng tham gia phỏng vấn là cùng
ngành nên đề tài thực hiện phỏng vấn trực tiếp 10 đối tượng, gồm 5 doanh
nghiệp hội viên và 5 doanh nghiệp không là hội viên.
2. Đề tài này chỉ đi sâu vào việc quản lí mối quan hệ với hội viên hiện tại mà không
đi vào khía cạnh thu hút hội viên tiềm năng.
3. Kế hoạch này được thực hiện nhằm áp dụng ở Hiệp hội từ năm 2004-2008, theo
thời gian của một nhiệm kì.
1.4 PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN

1.4.1 Nguồn thông tin.
• Thông tin thứ cấp:
 Các tài liệu tham khảo tại Hiệp Hội.
 Danh mục các doanh nghiệp thuộc ngành tại Tp.HCM.
 Thông tin từ trang web.
 Các tài liệu của các tác giả trên thế giới.
 Tài liệu về Hiệp hội trong bối cảnh chung hiện nay.
• Thông tin sơ cấp:
 Ý kiến của các chuyên gia về lãnh vực CRM và các chuyên gia về
Hiệp hội thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp.
- 2 -
Chương 1: Mở đầu
 Ý kiến của các doanh nghiệp là hội viên và không hội viên thông qua
phương pháp phỏng vấn trực tiếp.
1.4.3 Mô hình nghiên cứu
Bước 1: Tìm hiểu hoạt động thực tế tại Agtek, phân tích thực trạng hoạt động hiện tại
của Agtek.
Đánh giá ưu, khuyết điểm của hệ thống hiện tại
Bước 2: Tiến hành tham khảo tài liệu, phỏng vấn trực tiếp các chuyên gia và các hội
viên của Agtek nhằm xác định những vấn đề mà hội viên quan tâm, nhận xét
đánh giá của hội viên cho các hoạt động của Agtek, phương cách tiến hành việc
duy trì mối quan hệ của các Hội khác.
- 3 -
Thu hút
hội viên
tiềm năng
Phát triển hội viên mới
Phân
khúc hội
viên tiềm

năng
Phương
pháp
tiếp cận
Lập kế hoạch thực hiện
(CRM)
Phân tích thực trạng
Đánh giá ưu, khuyết
điểm
Hình thành vấn đề cần
giải quyết
Xác định các vấn đề
mà hội viên quan tâm
Cơ sở lí thuyết để
thực hiện
Tham khảo tài liệu,
phỏng vấn trực tiếp
Duy trì hội viên hiện tại
Củng cố mối
quan hệ
Truyền
thông
Nâng cao
chất lượng
các hoạt
động
Chương 1: Mở đầu
Bước 3: Tiến hành đọc tài liệu về CRM nhằm có cơ sở lý thuyết về CRM
Đọc tài liệu về Hội để có kiến thức về Hội.
Bước 4: Lập kế hoạch duy trì mối quan hệ hội viên cho Agtek

• Tăng cường mối quan hệ với hội viên.
• Truyền thông
• Nâng cao chất lượng các hoạt động
Luận văn không thực hiện phần phát triển hội viên mới.
- 4 -
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1 GIỚI THIỆU QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM)
2.1.1 Sự cần thiết của CRM
Thế giới đã thay đổi sau sự kiện 11/9/2001. Nước Mỹ đang trong giai đoạn suy thối, thất
nghiệp gia tăng, bán lẻ ế ẩm, nợ của khách hàng ở mức cao, và đất nước đang trong
chiến tranh. Sẽ thật là quá tự phụ và ngu xuẩn khi tin rằng cơ sở dữ liệu các giao dịch sẽ
cung cấp sự hướng dẫn đúng đắn để tiếp cận những khách hàng đang hoảng sợ và bối
rối. Chưa bao giờ chúng ta có nhu cầu xây dựng, nuôi dưỡng, củng cố mối quan hệ
mạnh mẽ như hiện nay - cả cho tiếp thị công nghiệp và tiếp thị người tiêu dùng. Bởi vì
khách hàng muốn có cảm giác an tồn, mà điều đó không thể đạt được chỉ bằng những
lời chào hàng có mục tiêu.
Chúng ta phải gần gũi với khách hàng, càng gần gũi càng tốt, phải tìm hiểu về họ. Cung
cấp cho mỗi khách hàng tất cả những lợi ích thích hợp mà mình có, giao tiếp với khách
hàng theo mọi cách có thể, khám phá những gì mỗi khách hàng muốn hay cần hay cả hai
rồi cung cấp cho họ. Đó là yêu cầu của CRM, không chỉ thu thập thông tin mà phải liên
kết với khách hàng. CRM đang là chiến lược trọng tâm của công ty. Đó là quá trình học
để hiểu những giá trị nào là quan trọng đối với từng cá nhân các khách hàng, và sử dụng
điều học được để mang đến cho khách hàng những lợi ích họ thật sự cần và làm cho
khách hàng dễ dàng giao dịch với công ty hơn.
2.1.2 Định nghĩa CRM
Hầu như không có một định nghĩa chung về CRM giữa các chuyên gia, kể cả các
chuyên gia trong cùng công ty. Một số người cho rằng CRM là vấn đề về kỹ thuật, vài
người định nghĩa nó là quá trình phân khúc khách hàng, một vài người khác lại nghĩ

rằng đó là vấn đề về hiệu quả của việc bán hàng.
Theo quan điểm của Frederick Newell (2003) thì CRM nghĩa là “thu thập thông tin về
khách hàng, hiểu được sự khác biệt nào giữa các khách hàng là có giá trị, đối xử khác
nhau với các khách hàng khác nhau, và cải tiến hiệu năng”. Nhưng theo hai tác giả
Kristin Anderson, Carol Kerr (2002) thì “Quản lí mối quan hệ khách hàng là đạt được
tồn diện để tạo, duy trì, và mở rộng mối quan hệ với khách hàng”. “Tồn diện” bởi vì
CRM không chỉ là trách nhiệm của bộ phận bán hàng, tiếp thị, dịch vụ khách hàng mà
phải là công việc của tồn bộ công ty. Nếu CRM được giao phó cho một bộ phận nào đó,
- 5 -
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
mối quan hệ khách hàng sẽ bị thiệt hại. Nếu thiếu một bộ phận nào đó trong kế hoạch
CRM, mối quan hệ khách hàng mà công ty cố duy trì sẽ gặp rủi ro.
"Cách tiếp cận": là cách đối xử hay giao tiếp với người hay vật nào đó. CRM là cách
suy nghĩ và xử sự đối với mối quan hệ khách hàng.
"Tạo ra, duy trì và mở rộng": CRM bao gồm tồn bộ về vòng đời khách hàng. Khi bạn
thực hiện chiến lược CRM, chúng ta sẽ thu thập và phân tích dữ liệu về khách hàng mục
tiêu và hành vi mua hàng của họ. Từ những thông tin này, chúng ta sẽ hiểu và dự đốn
được hành vi của khách hàng, nhờ đó những nỗ lực tiếp thị sẽ thành công hơn trong cả
việc tìm kiếm khách hàng mới và nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng hiện tại, làm
thỏa mãn khách hàng ngày càng tốt hơn.
"Mối quan hệ với khách hàng": CRM là tạo cho khách hàng cảm giác được liên lạc với
mật độ cao trong môi trường kỹ thuật cao. Khách hàng muốn giao dịch với những công
ty nào hiểu được họ cần gì và muốn gì. CRM nghĩa là quản lý mối quan hệ khách hàng
hiệu quả hơn, dẫn đến giảm chi phí đồng thời tăng khả năng tồn tại của sản phẩm/ dịch
vụ của mình.
Ngồi các quan niệm trên còn có quan niệm khác về CRM của nhóm tác giả Jaideep
Srivastava, Jau-Hwang, Ee-peng Lim, và San-Yih Hwang (2002) là CRM bao gồm hai
thành phần
CRM = Hiểu khách hàng + Quản lý mối quan hệ
Phương trình trên không có gì là lạ, đó là mô hình của việc kinh doanh, nó làm cho công

ty dễ dàng thấy những gì mà khách hàng cần. Một công ty kinh doanh lớn, phục vụ một
số lượng lớn khách hàng, gặp khó khăn trong việc hiểu những nhu cầu của từng cá nhân
các khách hàng. Nhận thức được những thiếu sót của kiến thức là một trong những nhân
tố làm cho công ty chấp nhận nhanh chóng các phần mềm CRM. Tuy nhiên, sự triển
khai ban đầu của phần mềm CRM là phần thứ hai của phương trình CRM, cụ thể là
“quản lí mối quan hệ”, với mục tiêu của việc thực hiện đó là giúp công ty có được sự
hiểu biết tốt hơn những nhu cầu của từng cá nhân khách hàng.
Tăng cường sự hiểu biết về khách hàng làm cho những hành động nỗ lực quan hệ với
khách hàng tốt hơn, mà nó sẽ dẫn tới những phản hồi của khách hàng thường xuyên hơn
và tốt hơn, từ đó dẫn tới việc thu thập thông tin về khách hàng nhiều hơn, từ đó có thể
hiểu khách hàng rõ hơn. Đó là một chu kỳ phản hồi thông tin được mô tả trong hình 2.1.
- 6 -
Hiểu khách
hàng
Phản hồi của
khách hàng
Những hành
động quan hệ
với khách hàng
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Hình 2.1: “Chu kỳ tác động” của CRM
Nguồn: A case for Analytical Customer Relationship Management, 2002.
Muốn xây dựng mối quan hệ thì phải bắt đầu bằng việc hiểu nhu cầu khách hàng. CRM
phải làm cho cuộc sống của khách hàng thoải mái hơn. Nếu chúng ta làm được điều đó,
chúng ta sẽ chiếm được tồn bộ khối óc và con tim của khách hàng.
2.1.3 Mục tiêu của CRM
Theo tác giả Arther Miđleton Hughes (2003)thì thực hiện CRM nhằm vào hai mục tiêu
chính đó là:
• Xây dựng, duy trì mối quan hệ với khách hàng và khách hàng tiềm năng dựa trên
thông tin thu thập được và sử dụng thông tin này để truyền thông với khách hàng.

• Sử dụng thông tin này để chào hàng đúng đối tượng, đúng lúc, do đó làm tăng việc
bán hàng và tăng sự hài lòng của khách hàng.
Do đó CRM ra đời để giải quyết ba nhu cầu cơ bản của công ty:
• Hiểu được hành vi mua của khách hàng để đưa ra lời chào hàng thích hợp.
• Thu thập thông tin của khách hàng để giao tiếp trực tiếp hiệu quả hơn.
• Tăng năng suất dẫn đến giảm chi phí.
Các công ty trong hầu hết ngành công nghiệp đều cố gắng sử dụng thông tin khách hàng
để quản lý mối quan hệ. Chương trình xây dựng lòng trung thành là một ví dụ. Gần đây
truyền thông khách hàng dễ dàng hơn nhờ sử dụng email đã sinh ra cơn sốt đối thoại
CRM.
Khi công ty phát triển dự án CRM, khách hàng bắt đầu tương tác với công ty nhiều hơn.
Khách hàng có thể lựa chọn thời gian và nơi chốn giao tiếp với công ty, buôn bán với
công ty khi nào, ở đâu, thậm chí là sử dụng kênh nào. Khách hàng trở nên có trách
nhiệm đối với (ở một mức độ nào đó) chiến lược tiếp thị của công ty. Khách hàng bắt
đầu tham gia vào các hoạt động tự phục vụ nhiều hơn, có được mức độ kiểm sốt lớn
hơn, đồng thời tiết kiệm chi phí cho công ty. Khi mối quan hệ đã phát triển, khách hàng
bắt đầu tham gia vào các hình thức đối thoại mới, trong đó công ty cung cấp cho khách
hàng kiến thức rộng lớn hơn, khách hàng cung cấp cho công ty những cách tiếp cận
mới.
Cách tốt nhất để xây dựng mối quan hệ với khách hàng là mang lại cho họ những giá trị
nhân văn cơ bản như: sự tin cậy, tôn trọng, tự trọng, thoải mái. Khách hàng tìm kiếm
giá trị nhân văn trong mỗi sản phẩm, dịch vụ. Họ muốn được đối xử như con người chứ
- 7 -
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
không chỉ là giao dịch đáng giá bao nhiêu. Họ muốn được tôn trọng, được đối xử trung
thực, được thừa nhận như một cá nhân.
Bằng cách tập trung vào khách hàng, công ty sẽ khám phá ra những khác biệt nào có ý
nghĩa đối với khách hàng. Những công ty thành công nhất hiện nay lựa chọn một trong
5 yếu tố: giá, sản phẩm, dịch vụ, kinh nghiệm, phương tiện là lợi thế cạnh tranh chính,
thêm yếu tố thứ hai để tạo sự khác biệt, và ba yếu tố còn lại ít nhất phải đáp ứng được

tiêu chuẩn ngành.
2.1.4 Những lợi ích đạt được khi thực hiện CRM
Theo tác giả Francoise Tourniaire (2003) thì những lợi ích đạt được khi thực hiện CRM
là:
• Giảm chi phí: đây là thành quả đầu tiên cần đạt được khi bắt đầu thực hiện CRM.
• Sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng: Công cụ CRM tốt sẽ làm cho
khách hàng kinh doanh với bạn, bởi họ có thể nhận được những gì họ cần nhanh hơn
bởi vì nhân viên có nhiều năng lực hơn, hoặc việc nhắm vào những thông tin có độ
hữu ích ngay lập tức. Việc kinh doanh thuận lợi rõ ràng là do việc tích luỹ lòng trung
thành của khách hàng.
• Tăng lợi nhuận: tăng lợi nhuận là kết quả của việc giảm chi phí và tăng lòng trung
thành của khách hàng.
• Tăng trách nhiệm bên trong: Công cụ CRM làm cho mọi người có thể đi theo dòng
yêu cầu từ người chủ tới người chủ. Nó giúp cho cả người quản lý và cũng cho chức
năng của người chủ.
• Thỏa mãn nhân viên.
Bên cạnh đó, theo tác giả Jonh Egan (2001), hai lợi ích của việc duy trì khách hàng là:
• Những khách hàng đang tồn tại thì sẽ tốn ít chi phí để duy trì hơn là tìm khách hàng
mới.
• Lòng trung thành của khách hàng theo thời gian sẽ tạo ra siêu lợi nhuận.
Bên cạnh các lợi ích đó còn có một lợi ích khác khi thiết lập mối quan hệ tốt với khách
hàng là truyền thông tốt hơn thông qua khách hàng hiện tại → có thêm nhiều khách
hàng mới.
2.1.5 Các nhân tố thành công của CRM
Theo hai tác giả Kristin Anderson và Carol Kerr (2002) thì những nhân tố khiến cho
việc thực hiện CRM thành công là:
- 8 -
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
• Có sự hợp tác tốt với nội bộ.
• Nhân viên ở mọi vị trí, mọi bộ phận thu thập thông tin một cách chính xác.

• Công cụ CRM là thân thiện với nhân viên và khách hàng.
• Chỉ báo cáo các dữ liệu mà bạn sử dụng, và sử dụng các dữ liệu bạn báo cáo.
• Đừng dùng kỹ thuật cao nếu có thể dùng kỹ thuật thấp. Công cụ giúp quản lý mối
quan hệ khách hàng tốt hơn, tuy nhiên công cụ không có nghĩa là kỹ thuật cao. Công
cụ tốt nhất là công cụ cho phép chúng ta thu thập thông tin mình cần theo cách dễ
dàng nhất cho chính mình và cho cả khách hàng.
2.1.6 Quy trình thực hiện CRM
“Chìa khố chính để thực hiện CRM thành công không phải là kỹ thuật mà là vấn đề tổ
chức” và “CRM là sự kết hợp của quá trình, con người và kỹ thuật” (Frederick
Newell ,2003). Mặc dù cần có kỹ thuật để nhận dạng, phân tích, biến đổi dữ liệu về
khách hàng thành các thông tin cần thiết dùng cho các mục tiêu kinh doanh chủ yếu.
Tuy nhiên mục tiêu kinh doanh phải được xác định trước khi việc tìm kiếm giải pháp kỹ
thuật bắt đầu. Các công ty thành công quan tâm đến việc thỏa mãn khách hàng nhiều
hơn là ứng dụng kỹ thuật. Tám yếu tố cần xem xét như sau:
• Tầm nhìn: Ban lãnh đạo, vị trí trên thị trường, sự xác nhận những giá trị.
• Chiến lược: Mục tiêu, phân khúc, sự tương tác hiệu quả.
• Giá trị kinh nghiệm cho mỗi khách hàng.
• Khả năng hợp tác của tổ chức.
• Quá trình: Chu kỳ sống của khách hàng, quản lý sự hiểu biết.
• Thông tin: Dữ liệu, phân tích, tầm nhìn cho các kênh.
• Kỹ thuật: Ứng dụng, cấu trúc, cơ sở hạ tầng.
• Đo lường: Sự duy trì, sự thỏa mãn, lòng trung thành, chi phí dịch vụ.
Như vậy, để dự án CRM thành công, phải bắt đầu bằng việc phân tích, định nghĩa rõ
mục tiêu của dự án. Tiếp theo là thay đổi tổ chức và hoạt động nhằm trao quyền cho
khách hàng. Chỉ sau khi đã có khung chiến lược, vấn đề kỹ thuật mới được xem xét sau
cùng.
Theo hai tác giả F.Robert Dwyer và John F.Tanner, Jr. (1999) thì quy trình để thực hiện
CRM bao gồm các bước sau:
- 9 -
Xây dựng Duy trì Củng cố

Chương 2: Cơ sở lý thuyết
2.1.6.1 Xây dựng mối quan hệ
Các doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ với khách hàng vì hai lý do đơn giản là: họ bắt
buộc phải làm và họ muốn như vậy. Công ty phải tạo dựng và duy trì mối quan hệ khi
họ không còn sự lựa chọn nào khác hoặc những đặc tính kỹ thuật của hệ thống hiện tại
bị ràng buộc vào đối tác trong thời gian dài sau này. Khi một công ty chủ động muốn
xây dựng CRM thì đó là minh chứng tốt nhất cho khả năng hoạch định chiến lược.
Không những lợi nhuận về lâu dài mà quan trọng hơn điều đó sẽ thể hiện thái độ muốn
hợp tác một cách trung thực của chúng ta. Sau đây là một số hình thức hiệu quả được áp
dụng khi xây dựng mối quan hệ:
• Tính độc nhất: Sự thể hiện độc đáo và duy nhất nhắc đến năng lực khác biệt và chất
lượng sản phẩm hồn tồn khác biệt so với đối thủ thì khách hàng sẽ tự động tìm đến.
• Ràng buộc xã hội: Ràng buộc về mặt xã hội nhắc đến các quan hệ cá nhân trong xã
hội. Quan hệ thương mại được xây dựng trên tình hữu nghị, và tình hữu nghị thì
được xây dựng trên nhiều mối tác động qua lại giữa các cá nhân thuộc các bên đối
tác. Sự tiến triển của mối quan hệ thương mại ban đầu có thể chỉ từ cấp cao nhất của
tổ chức hay cũng có thể phát triển đến mức có sự ảnh hưởng tương tác qua lại tương
đương cùng cấp của các bên đối tác.
• Ràng buộc về hình thức và kỹ thuật.
2.1.6.2 Duy trì mối quan hệ
• Truyền thông: đây được xem là chất kết dính mối quan hệ giữa các bên đối tác.
Truyền thông bao gồm các cuộc hội thảo, trao đổi thông tin, tìm hiểu nhau bằng việc
gặp gỡ truyền thống hoặc thông qua các phương tiện thông tin điện tử nhằm hướng
mối quan hệ luôn đi đúng hướng mà các bên đã vạch ra.
• Nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng: Biện pháp thường sử dụng là thực hiện các
cuộc điều tra khách hàng, thu thập những thông tin phản hồi và đề ra biện pháp giải
quyết nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất.
2.1.6.3 Củng cố mối quan hệ
Để quản lý quan hệ khách hàng một cách hiệu quả, chúng ta phải làm cho mối quan hệ
trở nên ngày càng vững mạnh.

• Mục tiêu hàng đầu: Mối quan hệ trở nên gắn bó khi cả hai bên đối tác bắt đầu có
nhiều mục tiêu chung cần theo đuổi. Khi những nguyên tắc chung ngày càng chặt
chẽ, cả hai đều hướng đến một sự hợp tác lâu dài. Để làm vững mạnh mối quan hệ,
một hoặc cả hai bên đều phải có gắng theo đuổi và động viên bên còn lại hướng đến
mục tiêu chung.
- 10 -
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
• Dự đốn nhu cầu: Dự đốn những nhu cầu mới phát sinh sẽ giúp chúng ta tránh những
vấn đề liên quan đến hoạt động sản xuất, vận chuyển và quản lý tồn kho của mình
khi mà khách hàng của chúng ta có những yêu cầu bất ngờ như: Tăng lượng hàng đột
ngột, yêu cầu thời gian giao hàng ngắn hơn.
• Quà tặng (Lagniappe): Đây là một từ dùng để chỉ những trường hợp được phép xảy
ra ngồi những quy định thông thường. Song trong CRM, nó được hiểu là nói với
khách hàng rằng “Bạn rất quan trọng đối với tôi, không chỉ do tính chất công việc,
mà còn do mối quan hệ cá nhân”. Có thể xem đây là bất kỳ hành động nào từ một
bên nhằm chứng tỏ một sự quan tâm đặc biệt với bên còn lại. Một bức điện chúc
mừng nhân dịp khách hàng khai trương cửa hàng mới, chính thân giám đốc đến tham
dự buổi lễ khai mạc là điều làm khách hàng thật sự hài lòng.
2.2 HỘI – HIỆP HỘI DOANH NGHIỆP
2.2.1 Định nghĩa Hiệp hội
Hiệp hội là tập hợp những nhà lãnh đạo kinh doanh, lãnh đạo chuyên môn và lãnh đạo
cộng đồng chủ ý phối hợp với nhau để nâng cao hoạt động của các thể chế thương mại,
chính phủ và kinh tế.
2.2.2 Chức năng chính của các Hiệp hội kinh doanh
Những hoạt động chính của các hiệp hội kinh doanh ở Việt Nam có thể được chia làm 3
loại chính: đại diện quyền lợi, dịch vụ kinh doanh, và những hoạt động khác.
• Đại diện quyền lợi: Đây là chức năng chính của hầu hết các hiệp hội kinh doanh:
đại diện và đẩy mạnh tầm quan trọng của các thành viên của Hội trong các mối
quan hệ trong và ngồi nước; duy trì các cuộc đối thoại với chính phủ về luật pháp và
những chính sách tác động tới môi trường kinh doanh; lôi kéo (hấp dẫn) trong các

mối quan hệ với các tổ chức trong và ngồi nước. Đại diện quyền lợi cũng bao gồm
cả việc phân xử các cuộc tranh luận giữa các thành viên của hội hoặc đại diện cho
các thành viên trong các cuộc tranh luận bên ngồi.
• Dịch vụ kinh doanh: Dịch vụ kinh doanh bao gồm tất cả các dịch vụ phi lợi nhuận
mà công việc kinh doanh có lẽ cần: các khố đào tạo, hỗ trợ kỹ thuật, tổ chức xúc
tiến thương mại, triển lãm, hội thảo, hội nghị, sự thúc đẩy mạng lưới liên kết kinh
doanh, thu thập và truyền tải những thông tin có ích tới các thành viên.
• Những hoạt động khác: Bao gồm
o Các hoạt động nhân đạo và xã hội. Một nhiệm vụ khác nhỏ hơn trong danh
sách những hoạt động của hội là các hoạt động nhân đạo và xã hội. Một số hiệp
hội thu gom tiền để cứu tế cho lũ lụt và nạn đói mỗi năm, cũng như tặng cho
các bệnh nhân bị tật nguyền, cho các gia đình có công với cách mạng, cho các
bà mẹ Việt Nam anh hùng.
- 11 -
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
o Những nhiệm vụ được ủy thác bởi chính phủ. Như là một thành viên quốc
gia, các Hiệp hội cũng chịu trách nhiệm thực hiện một vài nhiệm vụ được giao
phó bởi chính phủ, như giải quyết những tranh luận về thương mại.
Cụ thể các hoạt động trên của Hội, thì hoạt động chủ yếu của một hội chuyên ngành bao
gồm những hoạt động chính sau:
• Dịch vụ thông tin: Thu thập, xử lý và phổ biến thông tin cho các doanh nghiệp về
những vấn đề như: các thay đổi về chính sách, thông tin về thị trường, sức mua của
dân cư, nhu cầu thị hiếu tiêu dùng, tình hình xuất nhập khẩu, xu hướng phát triển của
thị trường trong thời gian tới, nhằm giúp các doanh nghiệp nắm bắt cơ hội kinh
doanh, chiếm lĩnh thị trường, duy trì và mở rộng mạng lưới bán hàng,… thông qua
việc xuất bản các ấn phẩm về thương mại và thị trường, thiết lập hệ thống trao đổi
dữ liệu thông tin …
• Vận động chính sách: Tham vấn với các doanh nghiệp về những vấn đề cần điều
chỉnh và kiến nghị với các cơ quan hoạch định chính sách, với chính phủ để sửa đổi,
bổ sung hoặc hồn thiện hệ thống chính sách quản lý kinh tế, thương mại nhằm phát

huy tối đa tiềm năng của các doanh nghiệp.
• Xúc tiến thương mại: Tổ chức, hướng dẫn và hỗ trợ doanh nghiệp tham gia hội chợ,
triễn lãm thương mại để giới thiệu và quảng bá sản phẩm dưới các hình thức như:
Trung tâm giới thiệu sản phẩm, Tuần lễ giao dịch thương mại, tọa đàm và giao lưu
thương mại …
• Tổ chức các khóa đào tạo: Cung cấp các khóa học tập trung vào các hoạt động hỗ
trợ chuyên môn cho các doanh nghiệp.
2.2.3 Những thành viên của Hội
Các thành viên của hội thường đồng nhất, đại diện cho những ngành hoặc chuyên môn
cụ thể. Một hiệp hội chuyên ngành tập hợp những cá nhân trong cùng ngành hoặc cùng
lĩnh vực liên quan, hoặc các cá nhân trong một lĩnh vực chuyên biệt của ngành, hoặc chỉ
dựa vào giới tính của các hội viên. Các hiệp hội có thể có phạm vi quốc tế, quốc gia,
khu vực, bang hoặc tỉnh, địa phương hoặc thành phố.
Có một vài sự khác biệt giữa các hiệp hội, cho hầu hết các hiệp hội có thể có các loại
hội viên như sau:
2.2.3.1 Hội viên chính thức
Trong hầu hết các trường hợp, hội viên chính thức của các Hiệp hội kinh doanh là chính
bản thân những nhà kinh doanh, được đại diện bởi giám đốc/ quản lý hoặc một nhân
viên khác được chỉ định bởi giám đốc. Hơn nữa, một hiệp hội kinh doanh có thể là một
thành viên của một hiệp hội khác.
- 12 -
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
2.2.3.2 Hội viên thông tấn
Một số Hiệp hội mở rộng hội viên thông tấn tới lãnh đạo của các cơ quan nhà nước, bao
gồm lãnh đạo hoặc trợ lý của lãnh đạo của các bộ phận cấp tỉnh/ quận và chủ tịch hội
đồng nhân dân hoặc phó chủ tịch. Những thành viên đó thường không mong đợi trả phí,
thường hành động như là một đối tác của chính phủ và cung cấp cho Hội những thông
tin cần thiết trong phạm vi mà họ có thể kiếm được. Sự sắp đặt đó là có ích cho cả Hiệp
hội và chính quyền địa phương, cũng như nó cung cấp cho các thành viên các nguồn
thông tin về luật pháp và chính sách mà có tác động tới doanh nghiệp, cung cấp cho

chính quyền địa phương những cách thức tiện lợi bởi nó kiểm sốt những hoạt động của
các doanh nghiệp trong vùng.
2.2.3.3 Hội viên liên kết
Hội viên liên kết tương tự như hội viên thông tấn trong nhiều trường hợp. Hơn nữa, một
vài hiệp hội thường mở rộng các thành viên liên kết tới các công ty đầu tư nước ngồi
đang hoạt động tại Việt Nam.
2.2.3.4 Hội viên danh dự
Một vài công ty mở rộng hội viên danh dự tới những người rất quan trọng trong môi
trường kinh doanh nhưng họ không cần thiết phải tự đứng ra kinh doanh. Họ bao gồm
các công chức chính quyền địa phương, giảng viên từ các trường đại học hoặc các viện
nghiên cứu, giám đốc của ngân hàng địa phương, … trong một vài trường hợp, hiệp hội
có lẽ mở rộng các hội viên danh dự tới các cá nhân không đáp ứng tiêu chuẩn của hội
viên chính thức bởi vì những hội viên danh dự tạo ra sự đóng góp đáng kể vào hiệp hội
hoặc đóng vai trò cố vấn.
2.2.3.5 Hội viên tập thể
Hầu hết các hiệp hội cấp quốc gia bao gồm có thành viên là các Hiệp hội địa phương
(VD:AGTEK và Hội giày da HCM là những thành viên của hiệp hội quốc gia). Tuy
nhiên, một số Hiệp hội địa phương xem bản thân họ độc lập với Hiệp hội quốc gia và
không tham gia các hoạt động mà tham gia vào một Hiệp hội khác như là một hội viên
tập thể – ở hầu hết hiệp hội. Hiện nay, có 52 Hội là thành viên chính thức của Hiệp hội
doanh nghiệp (VCCI).
2.2.3.6 Hội viên thành lập
Chỉ những cá nhân hoặc những công ty, những người đã góp phần vào quá trình thành
lập Hiệp hội được xem như là những thành viên sáng lập. Thông thường, những thành
viên đó thường giữ vai trò lãnh đạo trong những ngày đầu hoạt động.
- 13 -
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
2.2.3.7 Hội viên điều hành
Hội viên này dùng để chỉ những thành viên, những người chịu trách nhiệm trong hiệp
hội, chính thức điều hành trực tiếp một trong các ủy ban hoặc trong một bộ phận chức

năng, hoặc không chính thức, như lãnh đạo của các công ty lớn, những người rất năng
động trong hiệp hội nhưng lại là những người không có một vai trò nào trong hiệp hội.
Những thành viên đó là rất quan trọng trong Hiệp hội, sự tận tâm và cống hiến của họ là
rất quan trọng để Hiệp hội hoạt động bền vững.
2.3 ỨNG DỤNG CRM CHO HỘI
2.3.1 Khác biệt giữa hội viên của Hội và khách hàng của các doanh nghiệp
Các hội viên vừa là chủ, vừa là khách hàng của Hiệp hội. Bởi vì trong các Hiệp hội kinh
doanh tự nguyện, các hội viên cung cấp phần lớn ngân quỹ hoạt động nên có thể coi họ
là chủ sở hữu hay là người có thẩm quyền đối với hội.
Ngồi việc được coi là chủ, các hội viên cũng là khách hàng chính của phần lớn các Hiệp
hội. Các giám đốc và đội ngũ cán bộ cố gắng làm vừa lòng hội viên thông qua việc cung
cấp các chương trình, hoạt động và dịch vụ mà hội viên cần hoặc mong muốn. Một hội
viên tự nguyện trả phí định kỳ là nhằm đổi lấy một giá trị nào đó từ Hiệp hội. Bởi vậy,
các hội viên vừa là chủ nhân và cũng là khách hàng của Hiệp hội.
Do ở phần lớn các Hiệp hội, việc triệu tập đầy đủ các thành viên gặp nhiều khó khăn
nên quyền điều hành Hiệp hội thường được tập trung trong tay một nhóm thành viên gọi
là các giám đốc. Các hội viên bỏ phiếu trong các cuộc họp hàng năm để chọn ra các
giám đốc và hợp thức hố các quyết định của giám đốc. Một số tổ chức còn cho hội viên
tham gia vào quá trình quyết định các vấn đề liên quan đến chính sách của nhà nước.
Mặc dù hầu hết các tổ chức hội viên trao gần như tồn bộ quyền hành cho ban giám đốc
trong các quyết định về hoạt động và chính sách của tổ chức, nhưng trong thực tế, các
hội viên có thể điều khiển hoạt động của ban giám đốc, có quyền ra chỉ thị cho ban giám
đốc và bỏ phiếu để thay thế các giám đốc.
2.3.2 Biện pháp duy trì hội viên
Một nền tảng hội viên vững mạnh là cần thiết cho một Hiệp hội thương mại để đạt được
những “cú đánh chính trị” và do đó ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định các điều luật.
Những công ty nhỏ thường tham gia vào một Hiệp hội khi họ có những vấn đề đặc biệt
và khi những vấn đề đó đã được giải quyết, những công ty đó sẽ có xu hướng từ bỏ tư
cách hội viên của họ bởi vì họ không còn thấy giá trị để tiếp tục trả phí. Do đó, Hiệp hội
cần khẳng định vai trò của Hội so với các hội viên. Chuẩn bị sẵn sàng những dịch vụ có

liên quan và thăm từng cá nhân các hội viên là một công cụ hiệu quả ở lãnh vực này.
Khi thực hiện việc duy trì hội viên, các Hiệp hội thường gặp những khó khăn:
- 14 -
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
• Duy trì các hội viên: kinh nghiệm từ các tổ chức hội viên khác đề nghị rằng những
thành viên thường có khuynh hướng rời khỏi tổ chức ngay khi họ đã giải quyết xong
những vấn đề đặc biệt mà đó là những nguyên nhân khiến họ gia nhập vào hội.
• Nhiệm vụ khó khăn của hội là thu hội phí từ các hội viên. Nó là một vấn đề chung
cho các tổ chức hội viên mà có quá nhiều các hội viên lơ là việc đóng hội phí sau khi
họ phải trả phí hội viên ban đầu. Nó thật quan trọng để thiết lập một hệ thống thu
thập và theo dõi hội phí hiệu quả.
Do đó, để duy trì các hội viên, Hội cần có kế hoạch duy trì hội viên hiệu quả, giải quyết
được các khó khăn mà Hiệp hội đang gặp phải trong việc duy trì hội viên. Hiệp hội phải
thực hiện hiệu quả các biện pháp sau:
2.3.2.1 Phát triển cơ sở dữ liệu của hội viên
Để giữ lại những gì liên quan đến các thành viên của Hiệp hội yêu cầu cần phải có một
danh sách của những hội viên được cập nhật thường xuyên và hiệu quả. Một cơ sở dữ
liệu được lưu giữ trong máy tính bao gồm những thông tin của các công ty cũng góp
phần quan trọng vào dịch vụ thông tin được cung cấp bởi chính sách của Hội và các đơn
vị kinh doanh thông tin.
2.3.2.2 Bắt đầu cuộc khảo sát sự thỏa mãn của hội viên hàng năm
Để hiệp hội cung cấp những dịch vụ có liên quan và hữu ích tới các thành viên. Cuộc
khảo sát nên nhắm vào việc nhận định đánh giá của các hội viên về nội dung và hiệu
quả của các dịch vụ của Hội. Nội dung khảo sát cũng nên cố gắng để xác định những
lĩnh vực mà hội viên cần hiệp hội cung cấp /tạo thuận tiện để những dịch vụ đó tốt hơn
hoặc tạo ra các dịch vụ mới.
2.3.2.3 Sử dụng Branding/Logo thích hợp
Tất cả các hội viên sẽ được khuyến khích sử dụng logo của Hiệp hội trên đầu các bức
thư của họ. Điều đó sẽ mang đến cảm giác được thuộc về một câu lạc bộ riêng biệt và
đẩy mạnh lòng trung thành hướng về tổ chức. Nó cũng sẽ giúp các công ty thành viên

trong mối quan hệ của họ với các cơ quan có quyền lực và các công ty khác bởi vì logo
sẽ truyền tới cho các công ty hội viên của một tổ chức kinh tế.
2.3.2.4 Thăm viếng tất cả các công ty trên khắp đất nước
Để bảo đảm cho sự tăng trưởng liên tục, Hiệp hội sẽ đảm nhận thường xuyên ghé thăm
công ty các thành viên trên khắp đất nước. Các thành viên trong Ban hội viên sẽ chịu
trách nhiệm chính để gọi điện cho các hội viên và ghé thăm họ ít nhất 2 đến 3 công ty
hội viên mỗi tuần. Tuy nhiên, các nhân viên khác của ban thư ký cũng nên ghé thăm các
hội viên.
- 15 -