dịch vụ thức ăn nhanh của nhà hàng kfc tại siêu thị co.opmart huế

ĐỀ TÀI: DỊCH VỤ THỨC ĂN NHANH CỦA NHÀ HÀNG KFC TẠI SIÊU
THỊ CO.OPMART HUẾ
Phần I. Giới thiệu về KFC và KFC chi nhánh tại siêu thị Co.opmart Huế.
KFC là cụm từ viết tắt của KENTUCKY FRIED CHICHKEN – Thịt gà rán
Kentucky, sản phẩm của Tập đoàn Yum Restaurant Internation (Hoa Kỳ). Đây là món ăn
nhanh và đang trở nên thông dụng với người dân nhiều nước trên thế giới. Hiện nay đã có
tới 34 nghìn Restaurant trên toàn cầu. Thị trường châu Á, đang là thị trường tiềm năng,
phát đạt nhất của Restaurant.
Năm 1998, KFC đã vào Việt Nam, hàng loạt nhà hàng gà rán mang thương hiệu KFC đã
được hình thành ở thành phố Hồ Chí Minh, nhưng do điều kiện kinh doanh ở Việt Nam lúc
ấy còn hạn chế, người dân lại chưa quen với loại thức ăn nhanh nên hàng loạt nhà hàng gà
rán KFC "bán như khuyến mại" vẫn vắng khách. Thực trạng "đìu hiu" này kéo dài trong bảy
năm trời. Nhưng KFC vẫn không bỏ cuộc, vẫn kiên trì bám trụ ở ViệtNam. Và ngày nay,
dịch vụ thức ăn nhanh KFC không còn trở nên xa lạ với người dân Việt Nam. Hầu hết khắp
các tỉnh thành phố lớn đều có mặt của KFC và thị trường Huế là một trong số đó.
Tháng 5/2008 KFC chính thức khai trương nhà hàng đầu tiên tại Huế ở siêu thị
Co.opmart.
- Sản phẩm kinh doanh chính chủ yếu là gà rán, khoai tây chiên, bánh mì hamburger và các
loại nước giải khát như cocacola, pepsi…với chất lượng được đảm bảo an toàn.
- Vị trí nhà hàng: Đặt ở tiền sảnh siêu thị Co.opmart Huế, nơi có nhiều người dân đến mua
sắm và dừng chân để thưởng thức
KFC có diện tích vừa phải, trang trí mang vẻ truyền thống nên phù hợp với mọi đối tượng
khách hàng.
Không gian thoáng đãng, đều sử dụng màu sắc chủ đạo là đỏ và trắng.
Slogan của KFC là “ vị ngon trên từng ngón tay “ giúp khách hàng dễ nhận biết hơn.
Phần II. Trả lời câu hỏi.
Câu 1. Hệ thống kênh và pha của nhà cung cấp dịch vụ.
Hệ thống kênh và pha của KFC.
 Hệ thống kênh
KFC thuộc hệ thống nhiều kênh , tức là hệ thống với nhiều người phục vụ. Để phục vụ tốt
nhu cầu khách hàng cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ của KFC, các bộ phận phải phối

hợp chặt chẽ với nhau. Ở nhà hàng KFC tại Co.opmart, bộ phận bếp có 2 nhân viên nấu các
món gà, 1 nhân viên chuyên phụ trách chế biến món ăn nhẹ như khoai tây chiên,
Hamburger…; bộ phận phục vụ bàn có 2 nhân viên, có 1 nhân viên thu ngân, ngoài ra vào
những giờ cao điểm có gia tăng thêm những nhân viên không chính thức, có thể nói đây là
mô hình hoạt động nhiều kênh phục vụ.
Nếu ngày thứ 7, chủ nhật, ngày lễ hay dịp khuyến mãi thì số lượng nhân viên sẽ tăng lên
nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
 Hệ thống pha
Có thể thấy rằng, hệ thống hoạt động dịch vụ nhà hàng KFC là hệ thống 1 pha, tức là chỉ
trải qua 1 giai đoạn. Khi đến với KFC, khách hàng chỉ đi qua một nơi phục vụ, gọi món và
thanh toán ngay tại một quầy. Khi thưởng thức xong thì khách hàng ra về, không trải qua
một giai đoạn nào khác nữa.
Câu 2. Doanh nghiệp đã sử dụng những biện pháp nào để khắc phục tâm lí khách
hàng trong khi chờ đợi?
Khi vào một địa điểm dịch vụ nói chung và một nhà hàng fastfood như KFC nói riêng,
tâm lý khách hàng luôn muốn được phục vụ một cách nhanh chóng nhằm tiết kiệm thời gian
tốt nhất có thể của họ. Tuy nhiên, chờ đợi là một điều không thể tránh khỏi, là một phần
trong cuộc sống hằng ngày và chiếm một lượng thời gian khó tin. Nhà hàng KFC tại siêu thị
Co.opmart Huế đã sử dụng những biện pháp nhằm khắc phục tâm lý của khách hàng khi chờ
đợi như sau:
1. Âm nhạc
Âm nhạc là một phần không thể thiếu trong cuộc sống, vì vậy mà KFC cũng đã sử dụng
âm nhạc giúp làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái và nhẹ nhàng hơn, giúp khách hàng
quên đi thời gian chờ đợi để được phục vụ. KFC bố trí một TV màn hình lớn để khách hàng
có thể thưởng thức âm nhạc một cách thoải mái. Đồng thời đây cũng là cách mà KFC truyền
tải những thông tin những món ăn mới đến khách hàng
2. Tạo một không gian đẹp và thoáng mát
Không gian tại KFC sạch sẽ, thoáng đãng, sử dụng 2 gam màu chủ đạo là màu đỏ và màu
trắng. KFC thành công trong việc tạo ra một không gian đẹp, ấm cúng góp phần làm cho
khách hàng giảm bớt cảm giác mệt mỏi trong khi chờ đợi.

3. Để khách hàng cảm thấy được phục vụ ngay.
Khi khách hàng bước vào KFC thì nhân viên phục vụ sẽ nói “ Xin chào anh/chị, mời
anh/chị vào”. Chào đón khách hàng và hỏi khách hàng “ anh/ chị muốn dùng gì ạ” để giảm
mức độ lo lắng cho khách hàng với phương châm “ chúng tôi đã biết đến sự hiện diện của
quý khách”. Điều này giúp khách hàng cảm thấy nhân viên đã biết được sự hiện diện của
khách hàng và thời gian chờ đợi của khách hàng sẽ không còn lâu.
4. Công bằng trong chờ đợi
Khi khách hàng vào KFC thì nhân viên phục vụ sẽ phục vụ khách hàng theo tiêu chí “ai
đến trước phục vụ trước” nên khách hàng sẽ cảm thấy công bằng hơn trong việc chờ đợi. Có
những món ăn chế biến chậm, một số khách hàng có tâm lý lo lắng “ liệu tôi đã bị bỏ quên”
thì nhân viên phục vụ hẹn trước với khách hàng. Ví dụ “ Còn 7 phút nữa là xong ạ”.
Câu 3. Các yếu tố của hệ thống xếp hàng.
Sơ đồ: các yếu tố của hệ thống xếp hàng.
 Yếu tố thứ nhất: Lượng khách ban đầu
Lượng khách đến ban đầu trong một đơn vị thời gian không phụ thuộc vào thời điểm xác
định mà chỉ phụ thuộc vào độ dài thời gian xác định.
Lượng khách ban đầu có thể đồng nhất hay không đồng nhất. Tuy nhiên, xét riêng về mặt
hàng KFC tại siêu thị Co.opmart Huế, lượng khách ban đầu là không đồng nhất, vì khách
hàng đến nhà hàng là từ nhiều đối tượng khác nhau. Họ có thể là học sinh, sinh viên, cán bộ
nhân viên…nên có nhiều đặc điểm không đồng nhất.
Lượng khách ban đầu có thể là vô hạn hay hữu hạn. Đối với KFC tại Co.opmart Huế,
lượng khách ban đầu là hữu hạn. Vì đối với nhà hàng, diện tích tương đối nhỏ, số lượng ghế
để phục vụ cho khách hàng là có giới hạn.
 Yếu tố thứ 2: Tiến trình dòng khách đến
Tiến trình dòng khách đến là quá trình khách hàng tiếp cận với nhà cung cấp dịch vụ. Có
thể giải thích các yếu tố của tiến trình dòng khách đến như sau:
• Tính thụ động: Không có sự can thiệp của khách hàng cũng như công ty cung cấp dịch vụ
Đối với dịch vụ thức ăn nhanh KFC tại Co.opmart Huế, tính thụ động được thể hiện ở
chỗ, khi khách hàng đến quá đông như vào cuối tuần, ngày lễ,dịp khuyến mãi, với số lượng
nhân viên cố định, thời gian phục vụ khách hàng sẽ chậm lai, như vậy thời gian chờ đợi của

khách hàng sẽ kéo dài hơn.
• Tính chủ động: Có sự can thiệp, điều chỉnh của nhà cung cấp hoặc khách hàng.
 Kiểm soát của nhà cung cấp thông qua các biện pháp:
- Biện pháp hành chính: Đưa ra các tiêu chuẩn phục vụ nếu khách hàng đáp ứng được thì
chấp nhận phục vụ hoặc ngược lại.
Khi khách hàng đến với nhà hàng KFC tại Co.opmart Huế, nếu khách hàng muốn được
phục vụ những món ăn trong thực đơn của nhà hàng, khách hàng sẽ phải đến quầy bán hàng,
xem menu và gọi món, rồi tiến hành thanh toán, sau đó khách hàng có thể chờ lấy món ăn
và bê đồ về bàn hoặc có thể đợi nhân viên mang ra bàn.
Trường hợp khách hàng đặt hàng qua website của KFC thì phải đặt hàng trong thời gian
từ 9h đến 21h hàng ngày và đơn hàng tối thiểu là 80 nghìn đồng, chỉ miễn phí giao hàng tại
TP Hồ Chí Minh và Hà Nội. Tuy nhiên việc đặt hàng trực tuyến chỉ áp dụng tại khu vực
TP.HCM và Hà Nội, tại Huế không đặt hàng qua mạng. Vì thế khách hàng có thể liên hệ
18006088 nếu muốn giao hàng tận nơi, miễn cước phí điện thoại hoặc khách hàng có thể gọi
vào số điện thoại 0543.545111 để được phục vụ tận nơi, miễn cước giao hàng trị giá trên
50.000đ.
Nếu khách hàng đáp ứng được các yêu cầu trên thì sẽ được phục vụ bởi nhân viên KFC,
ngược lại khách hàng không thực hiện các yêu cầu đó sẽ không được phục vụ.
- Biện pháp kinh tế: Sử dụng giá cả để tác động đến khách hàng vào lúc thấp điểm.
Vì những món ăn của KFC hầu như phù hợp với khách hàng vào mọi mùa, nên KFC
thường không có sự phân biệt giá cả cho từng mùa mà thay vào đó KFC thường tổ chức các
chương trình khuyến mãi cho khách hàng một cách thường xuyên.
Ví dụ:
Từ ngày 12/10 đến ngày 27/11/2013 khách hàng mua 4 miếng gà rán chỉ với GIÁ
KHỦNG 69.000đ (giá gốc là 123.000đ) ; 6 miếng GIÁ CỰC SỐC 99.000đ (giá gốc
184.000đ) và còn thêm cơ hội được mua thêm 1 phần Khoai tây chiên JUMBO (cỡ đại) chỉ
với 22.000đ (giá gốc 44.000đ)
- Biện pháp tổ chức: Hẹn hoặc đặt hàng trước để chủ động trong việc cung cấp dịch vụ cho
khách hàng.
KFC có khu vực dành cho tổ chức tiệc mừng, sinh nhật nên khách hàng có thể đặt trước

để nhà hàng chủ động trong việc chuẩn bị. Ngoài việc đến nhà hàng để được phục vụ, khách
hàng có thể gọi điện theo số điện thoại 0543.545111 hoặc khách hàng có thể liên hệ
18006088 nếu muốn giao hàng tận nơi. Việc khách hàng gọi điện để đặt hàng trước sẽ giúp
nhà hàng chủ động trong việc cung cấp dịch vụ như chuẩn bị món ăn, giao hàng đáp ứng
kịp thời nhu cầu của khách hàng cũng như đảm bảo chất lượng dịch vụ cho khách hàng.
 Kiểm soát của khách hàng:
- Từ bỏ không đến tham gia mua hàng của doanh nghiệp
Trong trường hợp khách hàng phải chờ đợi quá lâu, hay chất lượng dịch vụ không đảm
bảo, khách hàng sẽ từ bỏ không đến tham gia mua hàng nữa. Vào những ngày bình thường,
khách hàng đến với KFC không quá đông nên thời gian phục vụ không quá chậm. Tuy
nhiên vào thời gian như ngày lễ, dịp khuyến mãi, khách hàng quá đông nên việc phục vụ trở
nên chậm hơn, thời gian chờ đợi của khách hàng lâu hơn (trung bình 15 phút) nên có nhiều
khách hàng từ bỏ dịch vụ KFC mà không đến tham gia mua hàng nữa.
- Khách hàng có thể từ bỏ dịch vụ giữa chừng.
Khách hàng từ bỏ dịch vụ giữa chừng trong trường hợp khách hàng chờ được phục vụ
quá lâu vì hàng chờ đông hay khách hàng có việc bận giữa chừng trong khi đang chờ đợi
thì khách hàng sẽ từ bỏ dịch vụ giữa chừng mà không tiếp tục chờ để được phục vụ. Đối với
dịch vụ KFC tại siêu thị Co.opmart Huế, trường hợp này cũng có xảy ra trong các ngày lễ,
dịp khuyến mãi, tuy nhiên sau đó khách hàng vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ.
Yếu tố thứ 3. Cấu hình hàng chờ.
Đối với dịch vụ KFC tại siêu thị Co.opmart Huế, cấu hình hàng chờ thuộc dạng 1 tức là
khách hàng tự chọn hàng chờ để nhập vào và có thể đổi hàng, khi đổi hàng thì đứng cuối. Vì
dịch vụ KFC là dịch vụ thức ăn nhanh nên nhà hàng bố trí nhiều nhân viên và khách hàng
có thể chia làm nhiều hàng nên việc phục vụ có thể linh động và hợp lí hơn, đảm bảo phục
vụ khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Với dạng hàng chờ này, nhà hàng cần bố trí số lượng nhân viên đủ để phục vụ khách
hàng vào giờ cao điểm, hướng dẫn khách hàng trình tự phục vụ một cách rõ ràng, nhanh
chóng để làm hài lòng khách hàng, tránh hiện tượng khách hàng từ bỏ dịch vụ.
Yếu tố thứ 4. Kĩ luật hàng chờ.
Kỷ luật hàng chờ là chính sách quản lý nhằm lựa chọn khách hàng tiếp theo để phục vụ.

- Với dịch vụ KFC tại siêu thị Co.opmart Huế, kĩ luật hàng chờ là cố định, đến trước phục vụ
trước để đảm bảo tính công bằng cho khách hàng. Ngoài ra, KFC còn sử dụng chính sách kĩ
luật hàng chờ linh hoạt như thời gian giải quyết ngắn nhất. Tức là lựa chọn khách hàng tiếp
theo có thời gian dịch vụ ngắn nhất để phục vụ.
Đối với những thức ăn chế biến nhanh, khi khách hàng gọi những món đó thì sẽ được
đem ra ngay như kem, nước giải khát, còn đối với những món đòi hỏi sự chế biến lâu như
gà rán , không có sẵn thì được phục vụ sau mặc dù khách hàng đó tới trước.
Chính vì áp dụng chính sách đó đã giảm được thời gian chờ đợi trung bình củakhách
hàng, làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng vì không phải chờ đợi lâu. Tuy nhiên, những
khách hàng có thời gian phục vụ dài hơn sẽ tiếp tục chờ đợi, do đó thời gian phục vụ càng
dài hơn, vì vậy sẽ tạo cảm giác bực mình cho những khách hàng này, họ dễ cảm thấy họ
không được quan tâm.
Yếu tố thứ 5. Tiến trình phục vụ
Tiến trình phục vụ là quá trình cung ứng dịch vụ bao gồm: thời gian phục vụ, bố trí nhân
viên,thực thi các chính sách quản lý và hoạt động tác nghiệp của nhân viên.
Nhận yêu
cầu của
khách
hàng
Cung cấp dịch
vụ cho khách
hàng

2 phút 2 phút
chuyển
yêu cầu
vào bếp
sắp xếp
đồ ăn
theo

thứ tự
cung
cấp
xếp
yêu
cầu
theo
thứ tự
chuẩn
bị
chuẩn
bị đồ
ăn
lấy
đồ
ăn từ
bếp
2 phút 5 phút 3 phút 1 phút
Sơ đồ: các hoạt động sản xuất phục vụ khách hàng.
Sơ đồ trên minh họa quy trình phục vụ khách hàng của nhà hàng KFC, thời gian phục vụ
cho mỗi khâu được quy định như trên, tuy nhiên vào giờ cao điểm, thời gian này có thể biến
động cao hay thấp hơn tùy thuộc vào từng khâu.
Khách hàng khi đến với KFC sẽ tự đến gọi món, thanh toán và sau đó có thể tự mang
thức ăn về bàn hoặc đến bàn ngồi đợi nhân viên mang thức ăn đến.
Trong trường hợp khách hàng đông vào dịp cuối tuần, ngày lễ, dịp khuyến mãi, nhà hàng
sẽ linh hoạt trong việc phục vụ, tăng số lượng nhân viên ở bên trong quầy cũng như nhân
viên phục vụ bên ngoài.
Câu 4. Doanh nghiệp dịch vụ đã sử dụng những chiến quản trị nhu cầu và công suất
như thế nào?
Chiến lược quản trị nhu cầu

Dưới đây là các nội dung quản trị nhu cầu mà các doanh nghiệp thường xuyên áp dụng,
tuy nhiên tùy thuộc vào từng ngành dịch vụ khác nhau mà doanh nghiệp sử dụng chiến lược
quản trị nhu cầu khác nhau
- Sử dụng lịch hẹn.
- Chính sách về giá dịch vụ.
- Xúc tiến nhu cầu ngoài thời gian cao điểm.
- Phát triển các dịch vụ bổ sung.
- Hệ thống đăng kí trước và đặt trước vượt quá công suất dịch vụ.
Riêng đối với dịch vụ thức ăn nhanh KFC tại siêu thị Co.opmart Huế, nhà hàng sử dụng
biện pháp hệ thống đăng kí trước để quản trị nhu cầu. Đó là việc nhà hàng để cho khách
hàng đặt trước dịch vụ thức ăn nhanh. KFC có khu vực dành riêng cho những khách hàng
nào muốn tổ chức tiệc hay sinh nhật, vì thế khách hàng có thể đến hoặc gọi điện đặt trước
để có thể chuẩn bị các món ăn, người dẫn chương trình phục vụ cho bữa tiệc đó. Ngoài việc
khách hàng đến nhà hàng để được phục vụ KFC, khách hàng có thể đặt hàng trước bằng
cách gọi điện theo số điện thoại 0543.545111 hoặc khách hàng có thể liên hệ 18006088 nếu
muốn giao hàng tận nơi. Việc khách hàng gọi điện để đặt hàng trước sẽ giúp nhà hàng đáp
ứng được những nhu cầu khác nhau của khách hàng. Đặc biệt vào mùa đông, lượng khách
hàng đến nhà hàng tương đối thấp nên sử dụng biện pháp đặt hàng này có thể giúp nhà hàng
tăng doanh thu và điều tiết nhu cầu một cách ổn định, tận dụng thời gian rảnh rỗi của nhân
viên, giảm được sự chờ đợi của khách hàng.
Chiến lược quản trị công suất dịch vụ.
Những biện pháp doanh nghiệp sử dụng để quản trị công suất mà các doanh nghiệp dịch
vụ thường xuyên áp dụng:
- Lập kế hoạch công việc.
- Tăng cường sự tham gia của khách hàng.
- Chia sẽ nguồn lực.
- Đào tạo chéo nhân viên.
- Tạo khả năng cung ứng linh hoạt.
- Sử dụng nhân viên bán thời gian.
Đối với lĩnh vực thức ăn nhanh KFC, nhà hàng áp dụng biện pháp quản trị công suất như

sau:
 Lập kế hoạch công việc.
 Lập trình làm việc theo ca hàng ngày:
Đó là việc KFC lập kế hoạch thời gian làm việc cho nhân viên, thiết bị, tài nguyên của
nhà hàng nhằm phù hợp với nhu cầu khách vào từng thời điểm khác nhau.
Với dịch vụ KFC thì hầu hết mọi nhà hàng đều có các vị trí nhân viên như sau:
- Nhân viên làm bếp: gồm nhân viên chuẩn bị các món ăn nhẹ như khoai tây, bánh và nhân
viên nấu gà (chủ yếu là nam).
- Nhân viên thu ngân: Tính tiền khi khách hàng gọi món và in hóa đơn.
- Nhân viên phục vụ: Mời khách vào, bưng thức ăn cho khách, vệ sinh bàn ghế trước khi
khách đến và sau khi khách đi, hướng dẫn cho khách ngồi khi khách đến đông.
• Vào các ngày bình thường, lượng khách đến với nhà hàng tương đối đồng đều. Nên việc
việc sắp xếp lịch trình làm việc như sau:
- 2 nhân viên phục vụ.
- 1 nhân viên thu ngân
- 1 chế biến thức ăn nhẹ
- 2 nhân viên nấu các món gà.
Các nhân viên ở đây đều làm việc theo ca
Ca 1: từ 8h đến 15h
Ca 2: từ 15h đến 22h
Các nhân viên này có thể là nhân viên làm việc bán thời gian hoặc nhân viên làm việc
theo hợp đồng, hết hợp đồng có thể nghĩ hoặc làm tiếp. Yêu cầu đối với các nhân viên làm
việc ở đây là phải tốt nghiệp trung học phổ thông trở lên.
Nếu ngày thứ 7, chủ nhật, ngày lễ hay dịp khuyến mãi thì số lượng nhân viên sẽ tăng lên.
- Từ 3-5 nhân viên phục vụ
- 2 nhân viên thu ngân.
- 2 nhân viên thức ăn nhẹ
- 2 nhân viên nấu các món gà
 Lập trình làm việc theo ca hàng tuần với ràng buộc về ngày nghỉ.
Việc lập kế hoạch và quy định ngày giờ làm việc sẽ do quản lí nhà hàng đưa ra. Các nhân

viên tại nhà hàng có thể thay phiên nhau để nghỉ trong tuần, với các nhân viên là sinh viên
cần thời gian đi học thì 1 tuần có thể nghỉ tối đa 2-3 buổi.
 Tăng cường sự tham gia của khách hàng.
Tăng cường sự tham gia khách hàng là việc nhà hàng khuyến khích khách hàng tham gia
vào quá trình thực hiện dịch vụ. Mặc dù nhà hàng có các nhân viên phục vụ mang thức ăn ra
tận bàn cho khách, tuy nhiên trong trường hợp đông khách, khách hàng vẫn có thể tự phục
vụ bằng cách đến gọi món, thanh toán và đợi mang thức ăn đến bàn.
 Đào tạo chéo nhân viên
Đào tạo chéo nhân viên là việc huấn luyện các nhân viên có thể làm được nhiều việc khác
nhau, tận dụng thời gian rảnh rỗi của nhóm nhân viên này để phụ giúp cho nhóm nhân viên
khác bận rộn trong giờ cao điểm. Biện pháp này thường được áp dụng tại nhà hàng trong
giờ cao điểm. Ví dụ nhân viên làm thức ăn nhẹ có thể thay nhân viên nấu các món gà. Nói
chung, vào giờ cao điểm, nếu nhân viên nào rảnh có thể phụ giúp các nhân viên khác làm vì
các công việc ở đây không đòi hỏi kinh nghiệm hay trình độ tay nghề cao.
 Tạo khả năng cung ứng linh hoạt.
Tạo khả năng cung cứng linh hoạt là việc nhà hàng sử dụng một cách hợp lý, linh hoạt
nguồn nhân lực của mình để phục vụ khách hàng tốt nhất vào giờ cao điểm.
Điều này được thể hiện khi nhà hàng ít khách, các nhân viên tiến hành lau chùi, dọn dẹp
nhà hàng để tập trung phục vụ vào giờ cao điểm.
 Sử dụng nhân viên làm việc bán thời gian.
Sử dụng nhân viên bán thời gian là việc thuê nhân công lao động mà không cần hợp đồng
lao động, cũng như không phải trả các loại bảo hiểm trong luật lao động nhằm tăng cường
sự cung ứng dịch vụ vào thời gian cao điểm có thể dự đoán được. Biện pháp này KFC đã áp
dụng khá thành công, có rất nhiều nhân viên tại KFC là sinh viên làm việc bán thời gian như
nhân viên phục vụ bàn. Việc thuê nhân viên làm việc bán thời gian sẽ giúp KFC giảm chi
phí thuê lao động lâu dài, linh hoạt hơn trong việc phục vụ. Các nhân viên có thể làm việc
theo ca và luân phiên nhau nên sẽ linh hoạt hơn trong việc phục vụ.
Câu 5. Nhà cung cấp dịch vụ đó có thường xuyên đánh giá chất lượng dịch vụ không
và đánh giá bằng cách nào? Anh chị hãy đề xuất một phương pháp để đánh giá chất
lượng dịch vụ tại nhà cung cấp dịch vụ đó (thiết kế bảng hỏi).

Nhà cung cấp dịch vụ KFC tại siêu thị Co.opmart Huế thường xuyên đánh giá chất lượng
dịch vụ và đánh giá bằng cách phỏng vấn khách hàng. Điều này được thể hiện trong các dịp
khuyến mãi của KFC, khi KFC triển khai một chương trình khuyến mãi, các nhân viên KFC
sẽ được giao nhiệm vụ đi phát tờ rơi đến từng khách hàng. Trong quá trình phát tờ rơi, các
nhân viên sẽ hỏi ý kiến khách hàng ví dụ như “Anh chị có ủng hộ hay có ý kiến gì với
chương trình khuyến mãi này không?, Trong quá trình sử dụng sản phẩm KFC anh chị thấy
chất lượng dịch vụ của KFC như thế nào?, Anh chị có ý kiến đóng góp gì để nâng cao chất
lượng dịch vụ KFC không? Tất cả các ý kiến khách hàng đưa ra sẽ được nhân viên thu
thập lại và phục vụ cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ KFC tại Co.opmart Huế.
Đề xuất phương pháp để đánh giá chất lượng dịch vụ của KFC tại siêu thị Co.opmart
Huế:
Khi khách hàng đến với nhà hàng KFC, khách hàng sẽ gọi món ăn và có một khoảng thời
gian nhất định chờ đợi để được phục vụ. Trong khoảng thời gian này, nhà hàng có thể phát
phiếu thăm dò ý kiến khách hàng, phiếu này bao gồm các câu hỏi ngắn để biết được ý kiến
của khách hàng về chất lượng dịch vụ của KFC. Tuy nhiên các câu hỏi này không quá dài
hay mang tính chất đánh đố khách hàng. Đặc biệt, cần có sự khuyến khích khách hàng trong
việc đánh phiếu thăm dò này vì điều này làm mất thời gian của khách hàng. Nhà hàng có thể
đưa ra mức khuyến mãi cho những ai đánh phiếu thăm dò ví dụ như mỗi khách hàng sẽ
được nhận một cây kem miễn phí hay một ly nước giải khát…nếu đánh phiếu thăm dò này.
Tác dụng của phương pháp này :
Thứ nhất là làm cho khách hàng cảm thấy thời gian chờ đợi trôi qua nhanh hơn
Thứ hai, từ những ý kiến thu thập được của khách hàng, KFC có thể biết được những
thành tích đạt được cũng như những hạn chế chưa giải quyết được của mình, từ đó nhà hàng
có thể đưa ra các biện pháp để khắc phục những hạn chế đó giúp chất lượng dịch vụ KFC
ngày càng được nâng cao hơn và được khách hàng ưa chuộng.
Bảng hỏi thiết kế.
Số phiếu…
Xin chào Anh/Chị!
Để nâng cao chất lượng dịch vụ của KFC tại siêu thị Co.opmart Huế, Xin anh/chị vui
lòng dành một ít thời gian để trả lời một số câu hỏi đã nêu sẵn. Mọi thông tin anh/chị cung

cấp chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ của KFC.
Xin chân thành cảm ơn anh/chị!
Câu 1. Anh/chị có biết đến KFC tại siêu thị Co.opmart Huế không?
1. Có (chuyển đến câu 2) 2. Không ( dừng điều tra)
Câu 2: Anh/chị có thường xuyên dùng thực phẩm fastfood tại KFC Co.opmart Huế
không?
1. Thường xuyên (2 lần/1tuần)
2. Thỉnh thoảng(1 lần/tháng)
3. Ít khi.
4. Chưa bao giờ (chấm dứt điều tra)
Câu 3: Anh/chị thường mua thực phẩm fastfood tại KFC với giá bao nhiêu?
1. Dưới 10.000
2. Từ 10.000 – 50.000
3. Từ 50.000 – 100.000
4. Trên 100.000
Câu 4: Anh/chị biết đến KFC Co.opmart Huế qua phương tiện nào?
o Báo chí, tờ rơi,…
o Ti vi
o Tình cờ
o Bạn bè, người thân
o Khác
Câu 5: Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh/chị về các tiêu chí đánh giá
chất lượng dịch vụ của KFC Co.opmart Huế:
Quy ước:
1- Rất không đồng ý 2- Không đồng ý 3- Bình thường 4- Đồng ý 5- Rất đồng
ý
Tính hữu hình Mức độ cảm nhận
1. KFC có cơ sở vật chất hiện đại.
1 1 2 3 4 5
2.Cơ sở vật chất của KFC đầy đủ đáp ứng nhu cầu của khách

hàng.
1 2 3 4 5
3.Cách trưng bày, trang trí tại KFC hấp dẫn, bắt mắt. 1 2 3 4 5
4. Nhân viên phục vụ có trang phục gọn gàng, lịch sự. 1 2 3 4 5
Mức độ tin cậy
5.KFC tính tiền chính xác.
1 1 2 3 4 5
6.Thực phẩm KFC đảm bảo an toàn, chất lượng. 1 2 3 4 5
7. KFC cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm đã hứa. 1 2 3 4 5
8. KFC thực hiện chính xác những cam kết. 1 2 3 4 5
Khả năng đáp ứng

9. Nhân viên phục vụ khách hàng nhanh chóng, 1 2 3 4 5
10. Nhân viên phục vụ luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn. 1 2 3 4 5
11. Nhân viên luôn sẵn lòng đáp ứng yêu cầu của khách hàng. 1 2 3 4 5
12. Nhân viên có hiểu biết về dịch vụ cung cấp. 1 2 3 4 5
Năng lực phục vụ

13. Nhân viên KFC tạo sự tin tưởng cho bạn. 1 2 3 4 5
14. Bạn cảm thấy ăn toàn khi đến ăn tại KFC. 1 2 3 4 5
15. Nhân viên phục vụ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn
với khách hàng.
1 2 3 4 5
16. Nhân viên KFC đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn. 1 2 3 4 5
Mức độ đồng cảm
17. KFC thể hiện sự quan tâm đến từng khách hàng. 1 2 3 4 5
18. KFC luôn tìm hiểu những mong muốn, nhu cầu của khách
hàng.
1 2 3 4 5
19.KFC thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm của khách

hàng.
1 2 3 4 5
20. Nhân viên KFC hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách
hàng.
1 2 3 4 5
Câu 6: Ngoài KFC, bạn còn chọn thực phẩm fastfood nào nữa?
1. Lotteria
2. Jollibee
3. Chicken town
4. Khác
Câu 7: Trong tương lai, anh/ chị có tiếp tục sử dụng dịch vụ của KFC tại siêu thị
Co.opmart Huế không?
1. Có 2. Không
Câu 8: Nhận xét của khách hàng
KFC tại siêu thị Co.opmart Huế cần làm gì để nâng cao chất lượng dịch vụ:
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…
Thông tin khách hàng
Họ tên anh/chị:……………………………………………………………
Độ tuổi:
1. Dưới 10 tuổi. 2. Từ 10 – 18 tuổi
3.Từ 18 – 30 tuổi. 3. Từ 30 – 45 tuổi
4. Trên 45 tuổi.
Thu nhập của Anh/chị:
1. Dưới 2 triệu 2. Từ 2 – 4 triệu
3.Từ 4 – 6 triệu. 3. Trên 6 triệu
Xin chân thành cảm ơn anh/chị!
Câu 6. Anh chị hãy tìm ra những bài nghiên cứu liên quan đến ngành dịch vụ của nhà
cung cấp dịch vụ đó.

1. Đề tài: Dịch vụ ăn uống KFC tại Việt Nam.
Nguồn tài liệu: />Nội dung đề tài:
- Các thuộc tính của sản phấm KFC (tính vô hình,tính đồng thời,tính đa dạng )
- Bảo hành dịch vụ: Nhân viên KFC sẽ giải thích rõ từng món ăn họ phải chờ đợi và đưa
món ăn đúng hẹn, nếu xảy ra sai sót nhân viên sẽ trực tiếp xin lỗi khách hàng
- Cung cấp dịch vụ: Quy trình cung cấp dịch vụ gồm có 2 loại hình sử dụng dịch vụ là
giao hàng tận nhà và sử dụng dịch vụ ngay tại nhà hàng.
- Trao quyền cho nhân viên: Mô tả công việc của nhân viên cho từng vị trí tại KFC.
2. Đề tài: Hệ thống tạo ra và cung cấp dịch vụ cơ bản của KFC tại thị trường Việt Nam
Nguồn tài liệu: />co-ban-cua-kfc-tai-thi-truong-viet-nam-31194/
Nội dung đề tài:
- Phân tích các hệ thống tạo ra và cung cấp dịch vụ của KFC tại Việt Nam
- Đánh giá hệ thống tạo ra và cung cấp dịch vụ cơ bản của KFC tai thị trường Việt Nam
- Từ việc phân tích đánh giá trên đưa ra giải pháp để hoàn thiện hệ thống tạo ra và cung
cấp dich vụ cơ bản của KFC tại Việt Nam.
3. Đề tài: Phân tích thị trường thức ăn nhanh ở Việt Nam.
- Nguồn tham khảo: />nhanh-o-viet-nam-39672/
- Nội dung đề tài:
- Vị trí của KFC trên thị trường: Với những đặc điểm riêng về sản phẩm, phong cách
phục vụ, chiến lược kinh doanh… KFC đã chiếm vị trí thứ nhất trong thị trường thức ăn
nhanh ở Việt Nam với 42,33% thị phần.
- Các chiến lược phân phối về sản phẩm, giá ,phân phối và xúc tiến để phát triển KFC ở
Việt Nam.
4. Đề tài: Quality management at Kentucky Fried Chicken.
Tác giả:
- Uday M. Apte: Cox School of Business, Southern Methodist University, Dallas, Texas
75275-0333 and Charles C. Reynolds: KFC National Management Company, 5605 North
MacArthur Boulevard, No. 650, Irving, Texas 75038
- Link : />- Nội dung của đề tài:
Tổng công ty Kentucky Fried Chicken (KFC) đã phát động một chương trình thử nghiệm

của bốn KFC tại Thành phố Oklahoma để cải thiện tốc độ hoạt động dịch vụ của KFC. Các
đã cắt giảm thời gian phục vụ hơn một nửa trong khi nâng cao năng suất lao động. Và thử
nghiệm này đã thành công. Việc phân chia lợi nhuận, tăng trưởng doanh thu cũng như việc
phục vụ khách hàng đã tốt hơn các khác.
Chương trình thử nghiệm này được đánh giá qua các tiêu chí:
- chất lượng dịch vụ: thời gian phục vụ, phục vụ chu đáo, lịch sư…
- chất lượng sản phẩm: nhiệt độ tiêu chuẩn, màu sắc, mùi vị sản phẩm…
- vệ sinh: vệ sinh cửa chính, cửa sổ, phòng, khu vực khách ngồi…
Câu 7. Theo anh chị, yếu tố nào là quan trọng nhất trong các yếu tố chất lượng dịch
vụ của nhà cung cấp dịch vụ đó?
Ngày nay, có rất nhiều mô hình để đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp dịch vụ.
Mô hình SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu dùng để đánh giá chất lượng
dịch vụ (Parasuraman & ctg 1994. Theo mô hình, có 5 yếu tố để đánh giá chất lượng dịch
vụ của nhà cung cấp dịch vụ, đó là:
- Sự tin cậy.
- Sự sẵn sàng đáp ứng.
- Năng lực phục vụ.
- Sư đồng cảm
- Tính hữu hình
Đối với ngành thức ăn nhanh nói chung và KFC nói riêng, 5 yếu tố trên có vai trò rất
quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên yếu tố quan trọng nhất đối với
KFC chính là sự tin cậy. Một khi khách hàng đánh mất niềm tin vào dịch vụ doanh nghiệp
cung cấp thì việc tạo lại niềm tin là vô cùng khó khăn. Sự tin cậy chính là khả năng cung
cấp dịch vụ như đã cam kết một cách chính xác. Đặc biệt, đối với lĩnh vực thức ăn nhanh thì
vấn đề về an toàn thực phẩm là vô cùng quan trọng. KFC là một thương hiệu nổi tiếng trên
thế giới, vì thế chất lượng của các món ăn luôn được khách hàng yên tâm về vệ sinh an toàn
thực phẩm. Các món gà rán, bánh hamburger, khi đã quá hạn sử dụng luôn được nhà hàng
bỏ đi. KFC luôn có quy trình phục vụ nghiêm ngặt, thời gian chờ đợi của các các món ăn
được định sẵn, khách hàng không phải chờ đợi quá lâu so với cam kết của nhà hàng.
Câu 8. Anh chị hãy tìm ra những tồn tại hay khuyết điểm trong việc quản trị dịch

vụ của nhà cung cấp dịch và đưa ra biện pháp khắc phục.
Thời gian chờ đợi
Hầu hết mọi người đến với dịch vụ KFC nói riêng và fastfood nói chung đều bởi nguyên
nhân họ quá bận rộn, không có thời gian để chuẩn bị nấu nướng đồ ăn và cũng không có quá
nhiều thời gian cho các bữa ăn do đó khi tìm đến KFC họ luôn có yêu cầu được phục vụ
trong thời gian ngắn nhất, ít phải chờ đợi. Tuy nhiên vào các ngày cuối tuần hay ngày lễ,
lượng khách đến quá đông nên thời gian chờ đợi khá lâu khiến khách hàng cảm thấy chưa
hài lòng.
KFC đã có biện pháp để rút ngắn thời gian chờ đợi như vào giờ ít khách, nhân viên lau
chùi, dọn dẹp nhà hàng, chuẩn bị các nguyên liệu cần thiết cho việc chế biến để khi khách
hàng gọi món thì có thể phục vụ nhanh hơn. Hoặc các biện pháp tạo cho khách hàng bớt
cảm giác chán trong thời gian chờ đợi như bố trí các màn hình TV lớn, các đồ uống, các
món ăn phụ như bánh bông lan, salad…sẽ được phục vụ ngay tại quầy sau khi khách hàng
gọi món.
Nhân viên
“ Một quy tắc của KFC là khách hàng tự phục vụ. Do đó tất cả những ai đến với KFC đều
gọi món sau đó tìm chỗ để ngồi.” cung cách phục vụ mang tính phương Tây có thể vẫn chưa
quen với khách hàng ở Huế nên nhiều khách hàng nghĩ rằng thái độ phục vụ của nhân viên
ở đây chưa được nhiệt tình và chu đáo.
KFC phục vụ theo quy tắc “ai đến trước phục vụ trước”, tuy nhiên vào giờ cao điểm,
khách khá đông nên nhiều khách hàng không xếp hàng mà chen lấn dẫn đến nhiều khách
hàng cảm thấy không công bằng trong phục vụ.
Do nhân viên KFC chủ yếu là lao động bán thời gian hay kí hợp đồng ngắn hạn nên nguồn
nhân lực không ổn định, thay đổi thường xuyên khiến cho nhân viên không có bề dày kinh
nghiệm dẫn đến nhiều thiếu sót trong việc phục vụ khách hàng và chế biến thức ăn.
Cần có biện pháp
như : Tăng thêm lương để khuyến khích nhân viên phục vụ nhiệt tình
hơn tạo cho khách cảm thấy hài lòng hơn , Phân công công việc hợp lí, phải phù hợp với
nhu cầu và ước muốn của nhân viên. Đồng thời đào tạo, huấn luyện nhân viên có trình độ để
phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

Không gian và menu
Tên gọi của các món ăn và nội dung của các áp phích, tranh ảnh trang trí trong cửa hàng
sử dụng ngôn ngữ tiếng anh có thể khiến cho nhiều khách hàng bị hạn chế tiếng anh có cảm
giác bỡ ngỡ, bị thụ động dẫn đến ảnh hưởng đến mức độ hài lòng dịch vụ.
Không gian KFC tương đối nhỏ, vào những ngày đông khách như ngày lễ, khuyến mãi,
số lượng bàn ghế không đủ để phục vụ cho nhu cầu của khách.
Khách hàng tập trung sử dụng dịch vụ của KFC nhiều nhất vào giờ ăn trưa và ăn tối, đặc
biệt là vào cuối tuần. Khi đó số lượng khách hàng đông nhân viên phải làm việc nhiều hơn
dẫn đến giảm chất lượng dịch vụ và khách hàng cảm thấy không hài lòng.
Biện pháp: Có thể khuyến mãi giảm giá vào giờ thấp điểm để thu hút khách hàng sử dụng
dịch vụ vào giờ thấp điểm.
Phần III. Tài liệu tham khảo.
- />%2Fris9i92y4med8yq%2FKFC.rar&h=LAQFcrBmq
- />- />- />kfc.html
- />thi-truong-viet-nam-31194/
- />viet-nam-va-rut-ra-bai-hoc-kinh-nghiem-trong-kinh-doanh-do-an-13041/
- />- />khach-hang-qua-qua-trinh-kinh-doanh-kfc-tai-viet-nam.html
- />