ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP Đề tài: Nguyên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với ký túc xá trường Cao Đẳng Công Nghệ Thông Tin Việt Hàn.

LỜI CẢM ƠN
Đề tài này là kết quả của một quá trình làm việc nghiêm túc. Trải qua gần 1 tháng
hoàn thành đề tài tốt nghiệp, với sự nổ lực không ngừng của bản thân cùng với sự giúp
đỡ chân thành của quý thầy cô trường Cao Đẳng Công Nghệ Thông Tin Hữu Nghị
Việt Hàn thành phố Đà Nẵng. Tôi xin gửi lời biết ơn chân thành đến cô Dương Thị
Thu Trang, người trực tiếp hướng dẫn tơi có thể hồn thành đề tài. Cơ ln trao đổi,
chia sẻ, cung cấp cho tôi những thông tin, kiến thức quý giá để tơi có thể hồn thành
tốt đề tài tốt nghiệp.
Tơi cũng xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô phịng Cơng tác sinh viên trường
Cao Đẳng Cơng Nghệ Thơng Tin Hữu Nghị Việt Hàn đã tạo điều kiện thuận lợi cho
tôi trong suốt thời gian thực tập, luôn giúp đỡ, cung cấp những thông tin, dữ liệu liên
quan đến đề tài và sẵn sàng giải đáp những vướng mắc của tơi trong q trình thực tập
cũng như làm đề án tốt nghiệp.
Tơi rất mong nhận được sự đóng góp của quý thầy cô và các bạn để đề tài này
được hồn thiện hơn nữa.
Sau cùng, một lần nữa tơi xin cảm ơn cơ Dương Thị Thu Trang và tồn thể quý
thầy cô. Chúc sức khỏe và thành công. Chúc trường Cao Đẳng Công Nghệ Thông Tin
Hữu Nghị Việt Hàn ngày càng phát triển và là điểm tựa thật vững chắc.
Tôi xin chân thành cảm ơn !
Đà Nẵng, tháng 6 năm 2013
(Sinh viên thực hiện)

Đồng Thị Diễm Ly

i


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................... i
MỤC LỤC ........................................................................................................................ ii
DANH MỤC HÌNH ẢNH ............................................................................................... v

DANH MỤC BẢNG ....................................................................................................... vi
LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................................. 1
PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN .......................................................................................... 3
1.1. Tổng quan về dịch vụ.............................................................................................. 3
1.1.1. Khái niệm ......................................................................................................... 3
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ .............................................................................................. 4
1.1.3. Khái niệm về dịch vụ ký túc xá ........................................................................ 4
1.2. Tổng quan về sự hài lòng ........................................................................................ 5
1.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng .......................................................... 5
1.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng ........................................................... 6
1.2.3. Một số nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ........................ 7
1.2.3.1. Chất lượng dịch vụ ..................................................................................... 7
1.2.3.2. Giá cả dịch vụ ............................................................................................. 9
1.2.3.3. Việc duy trì khách hàng ............................................................................ 10
1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng ............ 11
1.4. Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng ............................................... 12
1.4.1. Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .................................................... 12
1.4.1.1. Sự tin cậy .................................................................................................. 12
1.4.1.2. Hiệu quả phục vụ ...................................................................................... 12
1.4.1.3. Sự hữu hình ............................................................................................... 12
1.4.1.4. Sự đảm bảo ............................................................................................... 12
1.4.1.5. Sự cảm thông ............................................................................................ 13
1.4.2. Mơ hình SERVPERF ..................................................................................... 14
PHẦN 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .......................................................................... 15
2.1. Giới thiệu về trường Cao Đẳng Công Nghệ Thông Tin Hữu Nghị Việt Hàn ... 15
2.1.1. Lịch sử hình thành......................................................................................... 15
2.1.2. Sứ mệnh .......................................................................................................... 16
2.1.3. Cơ cấu tổ chức................................................................................................ 16
ii

2.1.4. Ngành nghề đạo tạo ....................................................................................... 19
2.1.5. Định hướng phát triển ................................................................................... 20
2.2. Tổng quan về ký túc xá của trường Cao Đẳng Công Nghệ Thông Tin Hữu
Nghị Việt Hàn.................................................................................................................. 23
2.2.1. Giới thiệu sơ lược ........................................................................................... 23
2.2.2. Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú cho sinh viên tại
ký túc xá..................................................................................................................... 24
2.2.2.1. Cơ sở vật chất ........................................................................................... 24
2.2.2.2. An ninh...................................................................................................... 24
2.2.2.3. Vệ sinh ...................................................................................................... 24
2.2.2.4. Nguồn nhân lực ........................................................................................ 25
2.2.2.5. Các hoạt động khác .................................................................................. 25
2.3. Tiến trình nghiên cứu ............................................................................................ 26
2.3.1. Mơ hình nghiên cứu đề xuất ......................................................................... 27
2.3.2. Nghiên cứu sơ bộ ........................................................................................... 29
2.3.3. Mơ hình nghiên cứu chính thức ................................................................... 30
2.3.4. Nghiên cứu chính thức .................................................................................. 31
2.3.4.1. Phương pháp thu thập thơng tin ............................................................... 31
2.3.4.2. Mẫu ........................................................................................................... 31
2.3.4.3. Phương pháp chọn mẫu............................................................................ 31
2.3.4.4. Xử lý số liệu .............................................................................................. 31
2.3.5. Mã hóa thang đo ............................................................................................ 31
2.3.6. Các thủ tục phân tích sơ liệu sử dụng trong nghiên cứu ............................. 32
2.3.6.1. Phân tích thống kê mơ tả .......................................................................... 32
2.3.6.2. Phân tích độ tin cậy bằng hệ số Cronbach Alpha .................................... 32
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................... 33
3.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ..................................................................................... 33
3.1.1. Giới tính .......................................................................................................... 33
3.1.2. Khóa học ......................................................................................................... 33

3.2. Phân tích độ tin cậy thang đo bằng Granbach Alpha. ....................................... 34
3.2.1. Sự tin cậy ........................................................................................................ 34
3.2.2. Sự đáp ứng ..................................................................................................... 34
iii


3.2.3. Phương tiện hữu hình ................................................................................... 35
3.2.4. Năng lực phục vụ ........................................................................................... 35
3.2.5. Sự cảm thông.................................................................................................. 36
3.2.6. Giá cả .............................................................................................................. 36
3.3. Thống kê mô tả kết quả về sự hài lòng của sinh viên đối với ký túc xá trường
Cao Đẳng Công Nghệ Thông Tin Hữu Nghị Việt Hàn. .............................................. 37
3.3.1. Sự tin cậy ........................................................................................................ 37
3.3.3. Phương tiện hữu hình ................................................................................... 40
3.3.4. Năng lực phục vụ ........................................................................................... 41
3.3.5. Sự cảm thông.................................................................................................. 43
3.3.6. Giá cả .............................................................................................................. 44
CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................... 45
4.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu .................................................................................. 45
4.2. Kiến nghị ................................................................................................................. 46
4.2.1. Về việc thu thập thông tin từ sinh viên ......................................................... 46
4.2.2. Về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ký túc xá trường Cao Đẳng Công
Nghệ Thông Tin Hữu Nghị Việt Hàn ...................................................................... 47
4.2.2.1. Thành phần sự tin cậy .............................................................................. 47
4.2.2.2. Thành phần sự đáp ứng ............................................................................ 47
4.2.2.3. Thành phần phương tiện hữu hình ........................................................... 48
4.2.2.4. Thành phần năng lực phục vụ .................................................................. 49
4.2.2.5. Thành phần sự cảm thông ........................................................................ 49
4.2.2.6. Thành phần giá cả .................................................................................... 50
4.2.2.7. Ý kiến khác ................................................................................................ 50

4.3. Kết luận ................................................................................................................... 50
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................. vii
PHỤ LỤC ......................................................................................................................viii

iv


DANH MỤC HÌNH ẢNH

Số hiệu hình

Tên hình

Trang

Hình 1.1.

Mơ hình SERVPERF

14

Hình 2.1.

Mơ hình SERVPERF

27

v

DANH MỤC BẢNG

Số hiệu bảng

Tên bảng

Trang

Bảng 1.1.

Thang đo mơ hình Servqual

13

Bảng 2.1.

Thang đo SERVPERF

28

Bảng 2.2.

Mã hóa thang đo

31

Bảng 3.1.

Giới tính

33

Bảng 3.2.

Khóa học

33

Bảng 3.3.

Hệ số Gronbach’s alpha của thành phần sự tin cậy

34

Bảng 3.4.

Hệ số Gronbach’s alpha của thành phần sự đáp ứng

34

Bảng 3.5.

Hệ số Gronbach’s alpha của thành phần phương tiện hữu hình

35

Bảng 3.6.

Hệ số Gronbach’s alpha của thành phần năng lực phục vụ

35

Bảng 3.7.

Hệ số Gronbach’s alpha của thành phần sự cảm thông

36

Bảng 3.8.

Hệ số Gronbach’s alpha của thành phần giá cả

36

vi


Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với ký túc xá trường …

LỜI MỞ ĐẦU
 Lý do chọn đề tài
Trong điều kiện hội nhập kinh tế toàn cầu hiện nay thì con người ngày được tiếp
cận với nhiều tri thức hiện đại, nhờ vậy mà đời sống kinh tế của người dân được cải
thiện và chất lượng cuộc sống cũng ngày một cao hơn. Đặc biệt hơn là sinh viên, đối
tượng ln cầu tiến, có cuộc sống năng động, thích tự do, đặc biệt là rất nhạy cảm với
cuộc sống xung quanh, đặc biệt là cuộc sống tập thể. Hiểu được điều đó Trường Cao
Đẳng Cơng Nghệ Thơng Tin Hữu Nghị Việt Hàn tiến hành cho xây hai khu ký túc xá
(KTX) dành cho nam nữ sinh viên với 268 phòng, phục vụ nhu cầu ở cho 2144 sinh
viên nội trú với cơ sở vật chất hiện đại, được xây dựng theo tiêu chuẩn Hàn Quốc, đảm
bảo nhu cầu sinh hoạt và học tập cho sinh viên. Sinh viên nội trú được coi như là

khách hàng dịch vụ của trường, và để làm hài lòng một khách hàng thì thực sự là rất
khó, đặc biệt đây khơng phải là sản phẩm hàng hóa, mà là dịch vụ lưu trú, mà dịch vụ
thì đặc trưng của nó là tính vơ hình, vì thế tùy theo mức độ cảm nhận của sinh viên mà
sự hài lịng có thể khác nhau.
Đó là lý do khiến tôi chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với
ký túc xá trường Cao Đẳng Công Nghệ Thông Tin Hữu Nghị Việt Hàn” cho bài
nghiên cứu tốt nghiệp của mình.
 Mục tiêu nghiên cứu
 Xây dựng thang đo mức độ hài lòng của sinh viên đối với ký túc xá trường Cao
Đẳng Công Nghệ Thông Tin Hữu Nghị Việt Hàn.
 Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đối với ký túc xá trường Cao Đẳng
Công Nghệ Thông Tin Hữu Nghị Việt Hàn.
 Và từ đó có thể đề ra các giải pháp để nâng được số lượng sinh viên đăng kí ở
nội trú trong thời gian đến, và gần hơn là khóa học tiếp theo.
 Phương pháp nghiên cứu
 Phương pháp nghiên cứu sơ bộ: Tập hợp các kiến thức đã học và nghiên cứu
thêm các tài liệu, chuyên đề, báo cáo có liên quan nhằm xây dựng cơ sở lý luận cho
bài.
 Phương pháp nghiên cứu chính thức: Tơi chọn phương pháp quan sát, phỏng
vấn, điều tra bằng bảng câu hỏi làm phương pháp cho bài nghiên cứu của mình. Tất cả
sẽ được trình bày trên bảng câu hỏi và thực hiện trên mẫu nghiên cứu của mình. Dữ
SVTH: Đồng Thị Diễm Ly_Lớp CCMA04C

1


Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với ký túc xá trường …

liệu thu thập được sẽ được xử lý qua SPSS và dùng thang đo bằng hệ số tin cậy để
đánh giá.

 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
 Ý nghĩa khoa học: Biết được thế nào là sự hài lòng của khách hàng, gồm có
những loại sự hài lịng nào. Từ đó hiểu rõ những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng. Nghiên cứu kỹ hơn về các mơ hình nghiên cứu sự hài lòng.
 Biết được mức độ hài lịng của sinh viên, từ đó Trường sẽ đưa ra những biện
pháp, cải thiện dể nâng cao mức độ hài lịng của sinh viên thì sẽ giúp quản lý cơng
việc thuận lợi hơn, không những giữ chân được những sinh viên nội trú hiện tại mà
còn thu hút thêm được nhiều sinh viên đăng ký nội trú trong thời gian đến.

SVTH: Đồng Thị Diễm Ly_Lớp CCMA04C

2


Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với ký túc xá trường …

PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Tổng quan về dịch vụ
1.1.1. Khái niệm
Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi
được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt
động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Đã có nhiều
khái niệm, định nghĩa về dịch vụ nhưng để có hình dung về dịch vụ trong nghiên
cứu này, chúng tôi tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản.
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất định của số đơng, có tổ chức và được trả công.
Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như
hàng hoá nhưng phi vật chất. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là
sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức
khoẻ...và mang lại lợi nhuận.

Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng
làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích
mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở
rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung
ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở
hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc khơng gắn liền với sản phẩm vật
chất.”
Theo ISO 8402, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp
ứng nhu cầu khách hàng.”
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ
khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng
nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản
phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hố nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định
của xã hội.
SVTH: Đồng Thị Diễm Ly_Lớp CCMA04C

3


Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với ký túc xá trường …

1.1.2. Đặc điểm dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng
hố khác như tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời và tính
khơng thể cất giữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định
lượng và khơng thể nhận dạng bằng mắt thường được.

- Tính vơ hình

Khơng giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy
được, khơng nếm được, khơng nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước
khi người ta mua chúng. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con
người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy.
- Tính khơng đồng nhất

Đặc tính này cịn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch
vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ,
người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa
điểm phục vụ. Điều này có thể dẫn đến, những gì cơng ty dự định phục vụ thì có
thể hồn tồn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được.
- Tính khơng thể tách rời

Tính khơng tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành
hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ
thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng
chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng
hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
- Tính khơng lưu giữ được

Dịch vụ khơng thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác. Tính
khơng lưu giữ được của dịch vụ sẽ khơng thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định.
Khi nhu cầu thay đổi, các cơng ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn.
1.1.3. Khái niệm về dịch vụ ký túc xá
Dựa theo định nghĩa về dịch vụ của Zeithaml & Britner có thể định nghĩa dịch vụ
Ký túc xá là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện các hoạt động liên quan đến
Ký túc xá tạo giá trị sử dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu mong đợi của sinh viên.
Dựa theo Kotler và Ámtrong có thể định nghĩa dịch vụ Ký túc xá là bất kỳ hành

động hay lợi ích về các hoạt động Ký túc xá mà nhà trường có thể cung cấp cho sinh
SVTH: Đồng Thị Diễm Ly_Lớp CCMA04C

4


Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với ký túc xá trường …

viên và ngược lại mà về cơ bản là vơ hình và khơng đem lại sự sở hữu nào cả.
1.2. Tổng quan về sự hài lòng
1.2.1. Khái niệm sự hài lịng của khách hàng
Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng với 15.000 bào luận và
những cơng trình của nhiều tác giả (peterson và wilson, 1992) và thực tế có nhiều cách
hiểu khác nhau về khái niệm này.
Nói một cách đơn giản, sự hài lịng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận
của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ đó
(Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996).
Cụ thể hơn, sự hài lòng khách hàng là sự phản hồi tình cảm/ tồn bộ cảm nhận
của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa
những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000).
Trong khi đó, Oliva, Oliver và Bearden (1995) thì lại cho rằng sự hài lịng của
khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những
giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về
chúng. Rõ ràng dù có nhiều khái niệm khác nhau nhưng định nghĩa về sự hài lòng của
khách hàng ln gắn liền với những yếu tố sau:
 Tính cảm/thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ.
 Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp.
 Kết quả thực hiện dịch vụ/các giá trị do dịch vụ mang lại.
 Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ.
Và đây là khái niệm và tôi cho rằng bám sát với bài nghiên cứu của mình nhất:

Kotler (2000) cho rằng sự hài lịng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận
được từ dịch vụ và mong đời của khách hàng xem xét dựa tren ba mức độ sau đây:
 Nếu hiệu quả của sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng, khách
hàng sẽ bất mãn.
 Nếu hiệu quả của sản phẩm dịch vụ mang lại khớp với kỳ vọng, khách hàng sẽ
hài lòng.
 Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn cả kỳ vọng, khách hàng sẽ
hết sức hài lòng và vui mừng.

SVTH: Đồng Thị Diễm Ly_Lớp CCMA04C

5


Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với ký túc xá trường …

Sự hài lòng của sinh viên về Ký túc xá là tâm trạng, cảm giác của sinh viên về
một chỗ trọ khi sự mong đợi của sinh viên được thở mãn hay được đáp ứng vượt mức
trong suốt thời gian sinh viên lưu trú tại Ký túc xá.
1.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lịng của khách hàng thành
ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ.
 Hài lịng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lịng mang
tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối
với nhà cung cấp dịch vụ. Đối với những khách hàng có sự hài lịng tích cực, họ và
nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi
giao dịch. Hơn thế, họ cũng sẽ hi vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp
ứng nhu cầu ngày càng cao của mình. Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở
thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp, miễn là họ nhận thấy doanh nghiệp
cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ. Yếu tố tích cực cịn thể

hiện ở chỗ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà
cung cấp dịch vụ càng nổ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện
hơn.
 Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng có
sự hài lịng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lịng với những gì đang diễn ra và
khơng muốn có sự thay đổi trong cách cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy,
những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao và sẵn lòng tiếp tục sử dụng
dịch vụ của doanh nghiệp.
 Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có sự
hài lịng thụ động ít tin tưởng vào doanh nghiệp và họ cho rằng rất khó để doanh
nghiệp có thể cải thiện chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình. Họ cảm
thấy hài lịng vì khơng phải doanh nghiệp đã thỏa mãn hồn tồn nhu cầu của họ mà vì
họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu doanh nghiệp cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ
sẽ khơng tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ đối với những nổ lực cải tiến của
doanh nghiệp.
Cũng cần phải nói thêm rằng, ngồi việc phân loại sự hài lịng của khách hàng thì
mức độ hài lịn cũng ảnh hưởng rất lớn đến hành vi của khách hàng. Ngay cả khi
khách hàng có sự hài lịng tích cực đối với doanh nghiệp nhưng mức độ hài lòng chỉ ở
SVTH: Đồng Thị Diễm Ly_Lớp CCMA04C

6


Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với ký túc xá trường …

“hài lịng” thì họ cũng có thể tìm đến các doanh nghiệp khác và khơng tiếp tục sử dụng
dịch vụ của doanh nghiệp. Chỉ những khách hàng có mức độ hài lịng cao nhất “rất hài
lịng” thì họ chắc chắn sẽ là những khách hàng trung thành và ln ủng hộ doanh
nghiệp.
Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lịng của khách hàng thì việc làm cho khách

hàng hài lòng là rất cần thiết mà việc giúp họ cảm thấy hồn tồn hài lịng lại quan
trọng hơn nhiểu. Đối với những khách hàng hài lòng thụ động, họ có thể rời bỏ doanh
nghiệp bất cứ lúc nào trong khi nhóm khách hàng cảm nhận “hồn tồn hài lịng” thì là
những khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Sự am hiểu này sẽ giúp doanh
nghiệp có những biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ linh hoạt cho từng nhóm khách
hàng khác nhau.
1.2.3. Một số nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
1.2.3.1. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào
đối tượng nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các
biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, nó khơng chỉ quan
trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp
phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất. chất lượng dịch vụ có thể được
hiểu thơng qua các đặc điểm của nó. Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao
gồm các đặc điểm sau:
 Tính vượt trội
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiên được tính vượt trội
“ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm cho chất
lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Sự đánh
giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ
phía người sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất
lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài
lịng của khách hàng.
 Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh
trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ
hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với
SVTH: Đồng Thị Diễm Ly_Lớp CCMA04C

7

Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với ký túc xá trường …

sản phẩm dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính
vượt trội hữu hình hay vơ hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này
mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của công ty khác với đối thủ cạnh
tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một
cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này khơng có giá trị tuyệt đối mà chỉ
mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp có
thể dễ dàng hơn.
 Tính cung ứng
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến
khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch
vụ sẽ quyết định chất lượng tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu
hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung
cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh
lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
 Tính thỏa mãn nhu cầu
Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Do đó, chất lượng
dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng
làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ khơng
đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ khơng hài lịng với chất lượng dịch vụ mà họ
nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện tại thì đặc điểm này càng trở nên quan
trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách
hàng và cố gắng hết sức mình để đáp ứng nhu cầu đó. Sẽ là vơ ích và khơng có chất
lượng nếu cung cấp dịch vụ mà khách hàng đánh giá là khơng có giá trị.
Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao gồm
cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi
doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu khách hàng đến khi triển khai dịch vụ, tuy nhiên trong

quá trình cung ứng dịch vụ khách hàng sẽ cảm thấy hài lịng khơng và từ đó cảm nhận
chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nơi tại thì tính thỏa
mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn.
 Tính tạo ra giá trị
Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ
khách hàng. Ví dụ, doanh nghiệp tạo ra giá trị, và khách hàng là đối tượng tiếp nhận
SVTH: Đồng Thị Diễm Ly_Lớp CCMA04C

8


Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với ký túc xá trường …

những giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị
đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của
doanh nghiệp. Thơng thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và
so sánh chúng với những giá trị mà họ mong đợi sẽ đạt được.
Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu
tố bên ngoài (khách hàng) hơn là khách hàng nội tại (doanh nghiệp). Chất lượng dịch
vụ cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn
vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp trở nên nỗi bật
hơn đối thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho
việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách
hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất
lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng
hài lịng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ thì trước
tiên phải nghiên cứu tình hình hiện tại, nắm rõ thực trạng rồi từ đó điều chỉnh, sửa đổi,
nâng cao chất lựng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của
khách hàng có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ vỡi nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là

cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả
giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của
khách hàng.
1.2.3.2. Giá cả dịch vụ
Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ. Giá cả
được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch
vụ mà mình sử dụng. Khách hàng khơng nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất
lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự hài lịng
nhiều nhất. Chính vì vậy, những nhân tố như cảm nhận của khách hàng về giá cả, chi
phí (chi phí sử dụng) khơng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến
sự hài lòng của khách hàng.
Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trước đây, tác động của
yếu tố giá cả ít được chú ý đên so với các tiêu chí khác. Tuy nhiên, cùng với sự cạnh
tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trường và các thay đổi trong nhận định của khách
hàng về sản phẩm dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả và sự hài lòng
SVTH: Đồng Thị Diễm Ly_Lớp CCMA04C

9


Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với ký túc xá trường …

của khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau. Do đó, nếu khơng xét đến nhân tố
này thì việc nghiên cứu về sự hài lịng của khách hàng sẽ thiếu tính chính xác.
Khi mua sắm sản phẩm dịch vụ khách hàng phải trả một khoản chi phí nào đó để
đổi lại giá trị sử dụng mà mình cần. Như vậy, chi phí đó được gọi là cáu phải đánh đổi
để có được giá trị mong muốn từ sản phẩm dịch vụ. Nếu đem lượng hóa cá cả trong
tương quan giá trị có được thì khách hàng sẽ có cảm nhận về tính cạnh tranh của giá cả
là thỏa đáng hay không. Chỉ khi nào khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ có được
nhiều hơn so với chi phí sử dụng thì giá cả được xem là cạnh tranh và khách hàng sẽ

hài lòng. Ngược lại, khách hàng sẽ tỏ ra khơng hài lịng vì cảm thấy mình phải trả
nhiều hơn so với những gì nhận được và giá cả trong trường hợp này sẽ tác động tiêu
cực đên sự hài lòng của khách hàng. Đây là mối quan hệ giữa lượng và giá cả, giá trị
và giá trị cảm nhận. Tuy nhiên, chính giá cả cảm nhận mới là nhân tố tác động đến sự
hài lịng của khách hàng. Có thể lượng giá cả bỏ ra nhiều hơn so với giá trị nhận được
nhưng khách hàng cảm nhận như thế là hợp lý thì họ vẫn sẽ hài lịng và ngược lại. Hai
yếu tố này tác động qua lại lẫn nhau tùy vào độ nhạy của khách hàng đối với giá cũng
như mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ nhà cung cấp dịch vụ. Ngoài ra, để đánh
giá tác động của nhân tố giá cả đến sự hài lòng khách hàng, chúng ta cần xem xét đầy
đủ hơn cả ba khía cạnh sau:
 Giá so với chất lượng
 Giá so với đối thủ cạnh tranh
 Giá so với mong đợi của khách hàng
Vì vậy khi xem xét tác động của giá đên sự hài lòng của khách hàng cần phải
nhận thức một cách đầy đủ hơn giá ở đây bao gồm chi phí bỏ ra và chi phí cơ hội để có
được sản phẩm dịch vụ cũng như tương quan của giá đến những khía cạnh đã đề cập ở
trên. Trong phạm vi bài viết này, yếu tố giá cả được xem xét chính là tính cạnh tranh
của giá được cảm nhận. Nếu khách hàng cảm nhận tính cạnh tranh của giá cả càng cao
thì họ càng hài lịng và ngược lại.
1.2.3.3. Việc duy trì khách hàng
Ngồi việc làm tăng sự hài lòng khách hàng, doanh nghiệp ngày nay còn phải ra
sức phát huy các mối ràng buộc bền vững và lịng trung thành nơi khách hàng của
mình. Một doanh nghiệp có thể mất đi 100 khách hàng một tuần nhưng vẫn có thể
kiếm được 100 khách hàng mới. Tuy nhiên, việc “xáo tung khách hàng” quá nhiều có
SVTH: Đồng Thị Diễm Ly_Lớp CCMA04C

10


Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với ký túc xá trường …

thể phải trả giá so với khi doanh nghiệp vẫn giữ được 100 khách hàng đó và khơng
kiếm thêm khách mới. Một doanh nghiệp có thể ước tính mình mất đi bao nhiêu lợi
nhuận khi khách hàng bỏ đi.
Vì vậy, bên cạnh việc tập trung thu hút khách hàng mới, các doanh nghiệp vẫn
duy trì tuyến đầu phịng thủ của họ là giữ gìn và chăm sóc khách hàng hiện tại. Và
cách tiếp cận tốt nhất để giữ gìn khách hàng chính là mang lại cho họ sự hài lòng và
giá trị, điều này đưa đến sự trung thành rất cao của khách hàng.
1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề
được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều
nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực
hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái
niệm được phân biệt.
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng qt nói lên sự hài lịng
của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, cịn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến
các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).
Theo Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa
mãn của khách hàng. Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân
tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman, 1985,
1988).
Nhiều cơng trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
và sự thỏa mãn của khách hàng. Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan này
và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãnvà là
nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn.
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ
phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng
dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách

hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết
các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.

SVTH: Đồng Thị Diễm Ly_Lớp CCMA04C

11


Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với ký túc xá trường …

1.4. Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng
1.4.1. Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Mơ hình Servqual (Parasuraman, 1988) là mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch
vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing. Theo
Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào
cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên
nhiều yếu tố. Mơ hình Servqual được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ
cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mong đợi và các giá trị khách hàng
cảm nhận được.
Sercqual xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ
và cung cấp dịch vụ được nghiên cứu thông qua hai mươi hai thang đo của năm tiêu
chí: sự tin cậy (reliability), hiệu quả phục vụ (responsiveness), sự hữu hình (tangibles),
sự đảm bảo (assurance) và sự cảm thơng (empathy).
1.4.1.1. Sự tin cậy
Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều
này địi hỏi sự nhất qn trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng
như giữ lời hứa với khách hàng. Trong lĩnh vực su lịch, tiêu chí này thường được
khách hàng đo lường thông qua các yếu tố sau:
1.4.1.2. Hiệu quả phục vụ
Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả

các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối cới
những gì mà khách hàng mong muốn, cụ thể như:
1.4.1.3. Sự hữu hình
Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc,
phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liêu, sách hướng dẫn, và hệ thống thông tin liên
lạc của cơng ty. Nói một cách tổng qt, tất cả những gì mà khách hàng nhing hấy trực
tiếp bằng mắt và các giác quan thì điều có thể tác động đến yếu tố này:
1.4.1.4. Sự đảm bảo
Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận
thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp
và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch
vụ của công ty:
SVTH: Đồng Thị Diễm Ly_Lớp CCMA04C

12


Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với ký túc xá trường …

1.4.1.5. Sự cảm thông
Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho
khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là
“thượng khách” của cơng ty mà ln được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi. Yếu tố
con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của công ty đối
với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thơng sẽ càng tăng. Sự cảm thông của nhân viên
công ty đối với khách hàng của mình được thể hiện như sau:
Bảng 1.1. Thang đo mơ hình Servqual
Thành phần

Biến quan sát
 Cơng ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
 Công ty cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa.
 Công ty thực hiện dịch vụ chính xác khơng sai xót.
Sự tin cậy
 Nhân viên công ty luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng.
 Cơng ty ln có nhân viên tư vấn tại bàn hướng dẫn tại bàn
hướng dẫn để giúp đỡ khách hàng.
 Nhân viên công ty sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
 Công ty cung cấp dịch vụ nhanh chóng kịp thời.
Hiệu quả phục vụ  Cơng ty phúc đáp tích cực các u cầu của khách hàng.
 Cơng ty có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24.
 Cơng ty cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng.
 Cơng ty có cơ sở vật chất đầy đủ.
 Cơng ty có trang thiết bị và máy móc hiện đại.
Sự hữu hình
 Nhân viên cơng ty trơng rất chun nghiệp và ăn mặc đẹp.
 Công ty sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu
rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng.
 Nhân viên công ty phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn.
 Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu.
 Nhân viên công ty luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết
Sự đảm bảo
cho khách hàng.
 Nhân viên công ty trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của
khách hàng.
 Nhân viên công ty chú ý đến từng nhu cầu của khách hàng.
 Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ.
Sự cảm thông
 Công ty có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng.

 Nhân viên công ty luôn đối xử ân cần với khách hàng.
Nguồn: Đỗ Tiến Hòa-Luận văn thạc sĩ kinh tế-Trường ĐH kinh tế Tp.Hồ Chí
Minh.

SVTH: Đồng Thị Diễm Ly_Lớp CCMA04C

13


Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với ký túc xá trường …

1.4.2. Mơ hình SERVPERF
Trên cơ sở mơ hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor (1992)
đã khắc phục và cho ra đời mơ hình SERVPERF, một biến thể của
SERVQUAL.
Theo mơ hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mực độ cảm nhận. Kết
luận này đã nhận được sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Lee và ctg (2000),
Brady và ctg (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng có hai mươi hai phát biểu với
năm thành phần cơ bản tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mơ
hình SERVQUAL, tuy nhiên bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng, năm thành phần cơ bản, đó
là:
- Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
- Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân

viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chun mơn và cung

cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.

- Sự cảm thơng (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá

nhân, khách hàng.
- Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Sự tin cậy

Sự đáp ứng
Sự hài lòng của khách
hàng

Năng lực phục vụ

Sự cảm thơng

Phương tiện hữu hình
Hình 1.1. Mơ hình SERVPERF
SVTH: Đồng Thị Diễm Ly_Lớp CCMA04C

14


Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với ký túc xá trường …

PHẦN 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.1. Giới thiệu về trường Cao Đẳng Công Nghệ Thông Tin Hữu Nghị Việt Hàn
2.1.1. Lịch sử hình thành
Trong chuyến thăm chính thức
Hàn Quốc của Thủ tướng Chính phủ

Việt Nam Phan Văn Khải từ ngày 15
đến 19/9/2003, Tổng thống Hàn Quốc
Roh Moo-Hyun đã tặng Thủ tướng
Việt nam một món quà nhằm xây
dựng một trường đào tạo về công
nghệ thông tin tại Miền Trung Việt
Nam, góp phần giúp Việt Nam đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao về CNTT, phát
triển kinh tế xã hội Việt Nam và nhanh chóng hội nhập kinh tế quốc tế.
Tháng 12/2003, Thủ tướng Chính phủ giao cho Bộ Bưu chính, Viễn thơng (nay
là Bộ Thơng tin và Truyền thông) làm chủ đầu tư dự án xây dựng trường Cao đẳng
Công nghệ thông tin Hữu nghị Việt – Hàn. Được sự hỗ trợ tích cực của các cấp lãnh
đạo, ban ngành và Cơ quan hợp tác quốc tế Hàn Quốc (KOICA), trường đã tổ chức lễ
động thổ khởi cơng xây dựng vào tháng 01/2006 trên diện tích 10 ha tại phường Hòa
Quý, quận Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng.
Đến tháng 5/2007 trường chính thức được thành lập theo Quyết định số
2150/QĐ-BGDĐT ngày 03/5/2007 của Bộ trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo. Tháng
8/2007 trường thực hiện cơng tác tuyển sinh hệ cao đẳng chính quy khóa đầu tiên với
720 chỉ tiêu.
Đến nay, trường có 06 phịng ban, 04 trung tâm hỗ trợ và 04 khoa đào tạo với
191 viên chức, giảng viên; trong đó có 124 giảng viên, 50 giảng viên có trình độ sau
đại học; 42 giảng viên đang học thạc sĩ, 06 giảng viên đang học tiến sĩ.
Hiện nay trường đang chủ trương mở thêm các mã ngành mới phù hợp với yêu
cầu của xã hội để đảm bảo cho sinh viên ra trường có nhiều cơ hội tìm việc làm; đồng
thời mở rộng diện tích xây dựng nhằm tăng số lượng phịng học, phịng thực hành và
diện tích ký túc xá để chuẩn bị cho tiến trình lên đại học của trường.
Với những thành tích đã đạt được, nhiều năm liền nhà trường đã lãnh đạo Bộ
Thông tin và Truyền thông, Chủ tịch UBND thành phố Đà Nẵng tặng thưởng danh
hiệu Tập thể lao động xuất sắc.
SVTH: Đồng Thị Diễm Ly_Lớp CCMA04C

15


Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với ký túc xá trường …

2.1.2. Sứ mệnh
Xây dựng trường Cao đẳng Công nghệ thông tin Hữu nghị Việt - Hàn là trường
đào tạo công nghệ thông tin và truyền thông ở trình độ cao đẳng, có chất lượng cao
ngang tầm với trình độ cao đẳng của các nước trong khu vực và quốc tế; đáp ứng
nguồn nhân lực công nghệ thông tin và truyền thông cho các tỉnh Miền Trung, Tây
Nguyên và cả nước; đáp ứng mục tiêu công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước.
Thực sự trở thành Trung tâm nghiên cứu khoa học và chuyển giao công nghệ của
khu vực Miền Trung, Tây Nguyên.
2.1.3. Cơ cấu tổ chức
- Tổ chức Đảng

BAN GIÁM
HIỆU

- Cơng đồn

Các
Hội đồng tư vấn

- Đồn thanh niên

Các phòng
chức năng

Các khoa đào

tạo

Các Trung
tâm
hỗ trợ

Phòng đào tạo

Khoa đại cương

TT cơng nghệ thơng tin

Phịng tổng hợp

Khoa khoa học máy tính

TT phát triển nội dung
đào tạo

Phịng kế hoạch-tài
chính
Phịng cơng tác sinh
viên

TT thông tin tư liệu

Khoa công nghệ thông
tin ứng dụng
Khoa thương mại điện
tử

TT giới thiệu việc làm

Trạm y tế
Phòng hợp tác quốc tế
và NCKH
: Quan hệ chức năng
Phòng hành chính

SVTH: Đồng Thị Diễm Ly_Lớp CCMA04C

: Quan hệ trực tuyến

16


Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với ký túc xá trường …

 Chức năng nhiệm vụ của các phịng ban
 Phịng Đào tạo có các nhiệm vụ chủ yếu sau đây:
Chủ trì xây dựng chiến lược đào tạo; xây dựng và chỉnh sửa chương trình khung,
đề cương chi tiết, giáo trình, tài liệu giảng dạy của trường.
Tổ chức thực hiện công tác tuyển sinh hàng năm của trường (đề xuất chỉ tiêu
tuyển sinh cho từng ngành, từng hệ; chủ trì phối hợp với các đơn vị hữu quan của
trường tổ chức tuyển sinh…).
Phối hợp với Phịng Cơng tác sinh viên trong việc thực hiện các chế độ, chính
sách liên quan đến quyền lợi, nghĩa vụ của người học (như: xét cấp học bổng; miễn,
giảm học phí, thủ tục chuyển trường, tiếp nhận, tạm dừng học tập; kỷ luật;…).
Chủ trì phối hợp với các khoa và các đơn vị khác của trường trong công tác xét
và đề nghị Hiệu trưởng cấp chứng chỉ, chứng nhận học tập, các bảng điểm cho người

học.
 Phịng Tổng hợp có các nhiệm vụ chủ yếu sau:
Công tác tổ chức, nhân sự và tiền lương:
- Xây dựng và đề xuất lãnh đạo Trường mơ hình tổ chức, chỉ tiêu lao động, kế
hoạch tiền lương của Trường và các đơn vị trực thuộc trường.
- Tổ chức thực hiện công tác thống kê, báo cáo công tác nhân sự, lao động, tiền
lương theo quy định của lãnh đạo trường và của cấp trên.
Công tác tổng hợp:
- Xây dựng chương trình, kế hoạch cơng tác định kỳ trong năm, năm năm của
trường; đôn đốc, theo dõi các đơn vị trong trường tổ chức thực hiện chương trình cơng tác
đó.
- Thực hiện việc tổng hợp, báo cáo chung của trường.
- Thực hiện công tác thi đua, khen thưởng.
Công tác thông tin tuyên truyền
- Phối hợp, hỗ trợ các đơn vị trong trường trong việc nghiên cứu, tuyên truyền,
phổ biến thơng tin, phổ biến các chủ trương, chính sách của Đảng và Nhà nước, của
các cơ quan cấp trên và của nhà trường cho toàn thể cán bộ, viên chức.
- Thực hiện chế độ báo cáo hàng năm và báo cáo đột xuất về công tác đánh giá
chất lượng của trường.

SVTH: Đồng Thị Diễm Ly_Lớp CCMA04C

17


Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với ký túc xá trường …

 Phòng Kế hoạch – Tài chính có các nhiệm vụ chủ yếu sau đây:
Xây dựng kế hoạch tài chính ngắn hạn, trung hạn và dài hạn của trường.
Tổ chức và quản lý việc thu, chi tài chính; báo cáo, thống kê tài chính và quản lý

hồ sơ, tài liệu tài chính, kế tốn theo đúng quy định của pháp luật và quy chế của
Trường; đề xuất và thực hiện các hoạt động tài chính của Trường.
cơ sở vật chất kỹ thuật cho trường.
Quản lý, theo dõi các hoạt động kinh tế của trường.
Xây dựng và sửa chữa quy chế chi tiêu nội bộ của trường.
 Phịng Cơng tác sinh viên có các nhiệm vụ chủ yếu sau:
Chủ trì xây dựng và phối hợp với các đơn vị liên quan trong trường thực hiện
chương trình, kế hoạch giáo dục chính trị, tư tưởng, giáo dục cơng dân và phổ biến
đường lối, chính sách của Đảng và pháp luật Nhà nước cho sinh viên.
Quản lý ký túc xá sinh viên, sắp xếp chỗ ở cho sinh viên, học viên nội trú trong
nhà trường. Xây dựng và tổ chức thực hiện nội quy về nội trú và ký túc xá sinh viên.
Chủ động giải quyết đơn thư khiếu nại của sinh viên và của nhân dân liên quan
đến sinh viên đang học tại trường.
Thường trực Hội đồng thi đua khen thưởng và kỷ luật sinh viên.
Đứng đầu phòng Cơng tác sinh viên là Trưởng phịng, giúp việc cho Trưởng
phịng có Phó trưởng phịng. Trưởng phịng được Hiệu trưởng ủy quyền ký xác nhận
các văn bản sau: Hồ sơ, giấy tờ liên quan đến chế độ chính sách của sinh viên; thẻ sinh
viên tạm thời; hợp đồng làm thẻ tích hợp cho sinh viên; phiếu liên lạc cho sinh viên và
các phiếu thông báo liên hệ phụ huynh sinh viên; kết quả rèn luyện của sinh viên; đơn,
cam kết ở ký túc xá.
 Phòng Hơp tác quốc tế và nghiên cứu khoa học có nhiệm vụ sau:
 Cơng tác hợp tác quốc tế
- Xây dựng chiến lược hợp tác quốc tế trung hạn, dài hạn và kế hoạch hợp tác
quốc tế hàng năm.
- Chủ trì và cùng với các đơn vị khác trong trường xây dựng và tổ chức thực hiện
các chương trình, kế hoạch, dự án về đào tạo và các lĩnh vực khác trong công tác hợp
tác quốc tế của nhà trường.
- Quản lý cán bộ, viên chức đi học tập, nghiên cứu ở ngoài nước, sinh viên trong
chương trình liên kết đào tạo ở ngồi nước, lưu học sinh nước ngoài học tập tại trường.
SVTH: Đồng Thị Diễm Ly_Lớp CCMA04C

18


Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với ký túc xá trường …

 Công tác nghiên cứu khoa học
- Xây dựng quy chế hoạt động khoa học công nghệ của trường theo chế độ quản
lý khoa học công nghệ của Nhà nước. Quản lý việc thực hiện các quy chế, chế độ
nghiên cứu khoa học thống nhất trong toàn trường.
- Tổ chức đàm phán với các tổ chức, cá nhân về hợp đồng nghiên cứu khoa học;
tổ chức việc thực hiện các hợp đồng đã ký.
- Tổ chức giới thiệu các cơng trình khoa học kỹ thuật và công nghệ tiên tiến của
trường với các doanh nghiệp, tổ chức, cơ quan để chuyển giao công nghệ hoặc hợp
đồng chuyển giao quyền sử dụng cơng trình khoa học, cơng nghệ của trường.
- Làm thường trực Hội đồng khoa học, Hội đồng nghiệm thu giáo trình, tài liệu
giảng dạy.
 Phịng Hành chính – Quản trị có các nhiệm vụ chủ yếu sau:
Thực hiện công tác văn thư, lưu trữ, bảo mật hồ sơ tài liệu thuộc trách nhiệm
quản lý, xử lý của Phòng theo quy định của Nhà nước và quy định của Hiệu trưởng.
Tổ chức và phối hợp với các đơn vị, địa phương để thực hiện công tác an ninh
chính trị và trật tự an tồn xã hội trong trường và khu vực chung quanh trường, phụ
trách lực lượng tự vệ, lập kế hoạch huấn luyện lực lượng tự vệ.
Đứng đầu phịng Hành chính - Quản trị là Trưởng phịng, giúp việc cho Trưởng
phịng có Phó trưởng phịng. Trưởng phòng được Hiệu trưởng ủy quyền ký xác nhận
các văn bản sau: lệnh điều động xe ô tô; hợp đồng cho thuê cơ sở vật chất của trường
để hoạt động dịch vụ; các hợp đồng thuê mướn các dịch vụ có giá trị từ 10 triệu đồng
trở xuống; xác nhận giấy công tác của các cá nhân, đơn vị đến công tác tại trường.
2.1.4. Ngành nghề đạo tạo
Stt

1

2

3

Ngành đào tạo
Ghi chú
- Chuyên ngành Thiết kế kiến trúc
- Chuyên ngành Tin học viễn thông
Khoa Tin học ứng
- Chuyên ngành Công nghệ
dụng:
CAD/CAM/CNC
- Chun ngành Đồ họa máy tính
Chun ngành Lập trình máy tính
Khoa Khoa học
- Chun ngành Hệ thống thơng tin
máy tính:
- Chuyên ngành Mạng máy tính
Chuyên ngành Thương mại điện tử
Khoa Thương mại - Chuyên ngành Marketing
- Chuyên ngành Quảng cáo & Quan hệ cộng
điện tử:
đồng
Khoa

SVTH: Đồng Thị Diễm Ly_Lớp CCMA04C

19