BÁO cáo THU HOẠCH THỰC tập DOANH NGHIỆP quản trị khách sạn

BÁO CÁO THU HOẠCH THỰC TẬP DOANH NGHIỆP
Nghề: Quản trị khách sạn

Giảng viên hướng dẫn: Lê Văn Phương
Sinh viên thực tập: Phùng Minh Phú

Lớp: KS14301

Thông tin liên hệ - Điện thoại: 0933975603 Email:
Thời gian thực tập: Từ ngày 23/12/2019 đến ngày 29/02/2020
Tên doanh nghiệp: Vinpearl Luxury Nha Trang
Địa chỉ: Đảo Hịn Tre, phường Vĩnh Ngun, TP.Nha Trang, Việt Nam
Bơ phận thực tập: F&B
Chuyên viên hướng dẫn trực tiếp: Trần Phạm Kim Thoa
Ngày nộp báo cáo thực tập: 10/03/2020 – 13/03/2020

TP. Cần Thơ, tháng 03/2020


GVHD: Lê Văn Phương

SVTT: Phùng Minh Phú

NỘI DUNG BÁO CÁO THỰC TẬP DOANH NGHIỆP
***
I. Tìm hiểu về doanh nghiệp thực tập và nghiệp vụ khách sạn
1. Tổng quan về DN thực tập (sự hình thành và phát triển; cơ cấu tổ chức; văn
hóa DN; chính sách đãi ngộ nhân viên,…).
2. Chức năng, nghiệp vụ các phòng ban, nghiệp vụ của bộ phận thực tập.
3. Giới thiệu về bộ phận thực tập
4. Quy trình và nghiệp vụ của bộ phận thực tập.

II. Thực tập nghiệp vụ khách sạn
1. Bộ phận lễ tân
1.1 Miêu tả về tiền sảnh và quầy lễ tân của khách sạn
1.2 Tổ chức và quản trị FO
1.3 Tổ chức thực hiện quy trình check in-check out tại bộ phận lễ tân
1.4 Tổ chức thực hiện các công việc khác tại bộ phận lễ tân
2. Bộ phận nhà hàng
2.1 Miêu tả các nhà hàng tại đơn vị thực tập
2.2 Tổ chức quản trị của F&B
2.3 Thực hiện các quy trình phục vụ khách của nhà hàng
2.4 Kỹ năng giao tiếp với khách hàng
III.

Nhật ký thực tập

IV. Kết luận và kiến nghị
1. Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình tại bộ phận nhà hàng (bộ phận
thực tập)
2. Nhận xét đánh giá tổng thể về chương trình thực tập, với các kết quả thực tế
đạt được - đúc kết trải nghiệm thực tế và bài học cá nhân sau đợt thực tập
doanh nghiệp.

Nghề Quản trị khách sạn - Báo cáo thu hoạch thực tập DN

2


GVHD: Lê Văn Phương

I.

SVTT: Phùng Minh Phú

TÌM HIỂU DOANH NGHIỆP THỰC TẬP VÀ NGHIỆP VỤ KHÁCH
SẠN
1. Tổng quan về tập đoàn Vinpearl và Vinpearl Nha Trang
A. Tập đoàn Vingroup

Tập đoàn Vingroup (tên đầy đủ: Tập đồn Vingroup - Cơng ty CP) là
một công ty đa ngành tại Việt Nam.
Vingroup được thành lập vào ngày 8 tháng 8 năm 1993, với tiền thân là
công ty Technocom sản xuất mỳ ăn liền tại Ukraina bởi các du học sinh
người Việt Nam, sau đó đầu tư về Việt Nam. Năm 2004, Nestle của Thụy
Sỹ mua lại thương hiệu mỳ này. Năm 2011, 2 công ty cổ phần Vinpearl và
công ty cổ phần Vincom được sáp nhập lại bằng cách hoán đổi cổ phần.
Đến giữa tháng 2 năm 2012, cổ phiếu Vingroup (mã: VIC) phát hành thêm
cho mục đích sáp nhập được chính thức giao dịch tại Sở Giao dịch Chứng
khoán Thành phố Hồ Chí Minh (HOSE).
Tại Việt Nam, Vingroup được coi như là một phiên bản chaebol Hàn
Quốc, một dạng tập đoàn đa ngành làm mọi việc và mang trọng trách làm
ngọn cờ đầu của nền kinh tế.
Tiền thân của Vingroup là công ty Technocom, một cơng ty chun sản
xuất mì gói thành lập năm 1993 tại Ukraina. Từ những năm 2000, qua 2
cơng ty cổ phần Vincom và Vinpearl, tập đồn Technocom đầu tư tại Việt
Nam trong các lĩnh vực du lịch khách sạn, bất động sản, chứng khoán và
thương mại tài chính.

Nghề Quản trị khách sạn - Báo cáo thu hoạch thực tập DN

3

GVHD: Lê Văn Phương

SVTT: Phùng Minh Phú

Vincom: tên đầy đủ là Công ty Cổ phần Vincom, tiền thân là Công ty Cổ
phần Thương mại Tổng hợp Việt Nam, được thành lập chính thức vào
ngày 3 tháng 5 năm 2002.
Vinpearl: tên đầy đủ là Công ty Cổ phần Vinpearl, tiền thân là Công ty
TNHH Đầu tư Phát triển Du lịch, Thương mại và Dịch vụ Hòn Tre, được
thành lập ngày 25 tháng 7 năm 2001 tại Nha Trang.
Năm 2003, khai trương khu nghỉ dưỡng năm sao Vinpearl Nha Trang
Resort, khu nghỉ dưỡng năm sao đầu tiên mang thương hiệu Vinpearl.
Năm 2004, khai trương Vincom Center Bà Triệu, trung tâm thương mại
(TTTM) hiện đại đầu tiên tại Hà Nội.
Năm 2006, khai trương khu vui chơi giải trí Vinpearl Land, biển đảo Hịn
Tre, Nha Trang, Khánh Hòa.
Năm 2007, vận hành Cáp treo Vinpearl dài 3.320m nối Hòn Tre với đất
liền.Niêm yết trên Sở giao dịch Chứng khốn Thành phố Hồ Chí Minh với
mã cổ phiếu VIC.
Tháng 9 năm 2009, Tập đoàn Technocom tại Việt Nam đổi tên thành Tập
đoàn Vingroup, chuyển trụ sở từ Kharkov (Ukraina) về Hà Nội.[nguồn
không đáng tin?]Vingroup trở thành doanh nghiệp Việt Nam đầu tiên phát
hành thành công trái phiếu chuyển đổi trị giá 100 triệu USD tại Singapore.
Tháng 2 năm 2010, Tập đoàn Nestle của Thụy Sĩ đã mua lại cơ sở
Technocom ở Ukraina và thương hiệu Mivina, giá mua được thỏa thuận là
150 triệu usa (gần chính xác). Vào thời điểm đó, Technocom có 3 nhà máy
tại Kharkov là "Mivina-3″, "EF-G-FOOD" và "Pakservis", với 1900 người
lao động và doanh thu hàng năm là khoảng 100 triệu đô la .

Năm 2010, khai trương dự án Vincom Center Đồng Khởi tại Thành phố
Hồ Chí Minh.
Tháng 11 năm 2011, đại hội cổ đông bất thường 2 Công ty Cổ phần
Vincom và Vinpearl đã chính thức thơng qua phương án sáp nhập để thành
lập Tập đồn Vingroup - Cơng ty CP (Vingroup) với vốn điều lệ dự kiến
sau sáp nhập là gần 5.500 tỷ đồng (tương đương khoảng 265 triệu Đô la
Mỹ) và mức vốn hóa khoảng 50.000 tỷ (tương đương khoảng 2,4 tỷ Đô la
Mỹ) .

Nghề Quản trị khách sạn - Báo cáo thu hoạch thực tập DN

4


GVHD: Lê Văn Phương

SVTT: Phùng Minh Phú

Tháng 1/2012: Sáp nhập Công ty CP Vinpearl và Công ty CP Vincom,
nâng tổng số vốn điều lệ lên gần 5.500 tỷ đồng và thơng qua chiến lược
xây dựng và phát triển Tập đồn với 4 nhóm thương hiệu: Vincom (Bất
động sản), Vinpearl (Du lịch - giải trí), Vincharm (Chăm sóc sắc đẹp và
sức khoẻ), Vinmec (Dịch vụ y tế chất lượng cao) và hoạt động với tư cách
pháp nhân mới: Tập đoàn Vingroup.
Ngày 7/1/2012: Khánh thành Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec, là bệnh
viện theo mơ hình bệnh viện khách sạn, tại Vinhomes Times City Hà Nội.
Tháng 3/2012: Lần thứ hai phát hành thành công trái phiếu chuyển đổi
quốc tế với khối lượng 185 triệu USD, niêm yết tại Sàn giao dịch chứng
khốn Singapore.
Tháng 6/2012: Phát hành bổ sung thành cơng 115 triệu USD Trái phiểu

chuyển đổi, nâng tổng số phát hành năm 2012 lên 300 triệu USD.
The Landmark 81 - tòa nhà cao nhất Việt Nam - 1 dự án của tập đoàn
Vingroup.
Tháng 12/2012: Thương vụ phát hành 300 triệu USD trái phiếu chuyển đổi
quốc tế được Finance Asia - Tạp chí uy tín hàng đầu châu Á trong lĩnh vực
tài chính, ngân hàng bình chọn là "Giao dịch tốt nhất Việt Nam 2012"
Tháng 1/2013: Vingroup trở thành thành viên sáng lập của Diễn đàn Kinh
tế Thế giới.
Tháng 4/2013: Chính thức gia nhập thị trường giáo dục Việt Nam với
thương hiệu Vinschool - Hệ thống trường học liên cấp từ mầm non đến
trung học phổ thông.
Tháng 5/2013: Hợp tác đầu tư với Warburg Pincus - Quỹ đầu tư hàng đầu
thế giới, thu hút 200 triệu USD vào Công ty cổ phần Vincom Retail.
Tháng 7/2013: Khai trương siêu trung tâm thương mại Vincom Mega Mall
Royal City – Quần thể trung tâm thương mại – Vui chơi giải trí trong lịng
đất lớn nhất châu Á.
Tháng 10/2013: Ra mắt thương hiệu VinKE - Hệ thống trung tâm mua
sắm, tư vấn giáo dục, sức khỏe dành riêng cho trẻ em Vingroup chính thức
gia nhập thị trường bán lẻ.

Nghề Quản trị khách sạn - Báo cáo thu hoạch thực tập DN

5


GVHD: Lê Văn Phương

SVTT: Phùng Minh Phú

Tháng 11/2013: Vingroup phát hành 200 triệu USD trái phiếu quốc tế và

trở thành doanh nghiệp tư nhân đầu tiên phát hành thành công trái phiếu
quốc tế.
Tháng 11/2013: Ra mắt thương hiệu Vinhomes, dòng sản phẩm BĐS nhà ở
dịch vụ hạng sang.
Năm 2014, khởi công dự án phức hợp Vinhomes Central Park tại thành
phố Hồ Chí Minh. Ra mắt thương hiệu VinMart và VinMart+.
Tháng 1/2015: Thành lập VinDS, công ty vận hành các chuỗi bán lẻ đồ thể
thao (Sports World), giày dép (ShoeCenter), mỹ phẩm (BeautyZone) thời
trang (Fashion MegaStore).
Năm 2015, ra mắt thương hiệu nông nghiệp công nghệ cao VinEco và siêu
thị điện máy VinPro. Đưa vào vận hành vườn thú bán hoang dã Vinpearl
Safari đầu tiên tại Việt Nam với 3.000 cá thể động vật thuộc 150 loài quý
hiếm.
Năm 2016: ra mắt chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết và phát
hành thẻ VinID.
Năm 2017, ra mắt thương hiệu bất động sản đại chúng VinCity cùng trung
tâm nghệ thuật đương đại Vincom (VCCA) và hãng phim hoạt hình
VinTaTa. Niêm yết cổ phiếu CTCP Vincom Retail.
Ngày 2/9/2017: Thành lập VinFast, cơng ty có ngành nghề đăng ký hoạt
động là sản xuất thân xe có động cơ, rơ moóc và bán rơ moóc, sản xuất phụ
tùng và bộ phận phụ trợ cho xe có động cơ và động cơ xe, đóng tàu và cấu
kiện nổi, đóng thuyền, xuồng thể thao và giải trí, sản xuất đầu máy xe lửa,
xe điện và toa xe.
Năm 2018: Chính thức ra mắt thương hiệu đại học VinUni, thương hiệu
dược phẩm VinFa. Khai trương cơng trình Landmark 81 tại Vinhomes
Central Park cao 81 tầng - 461m (tòa nhà cao nhất Việt Nam). Thành lập
công ty VinSmart trong lĩnh vực sản xuất điện thoại với việc hợp tác với
hãng BQ - Tây Ban Nha. Thành lập công ty VinTech, định hướng trở thành
tập đồn cơng nghệ.
Tháng 7, năm 2019: thành lập hãng hàng không Vinpearl Air tại khu đô thị

sinh thái Vinhomes Riverside, Long Biên, Hà Nội, với tiền thân là Công ty
CP Phát triển du lịch VinAsia.
Nghề Quản trị khách sạn - Báo cáo thu hoạch thực tập DN

6


GVHD: Lê Văn Phương

SVTT: Phùng Minh Phú

Ngày 16/09/2019, mạng xã hội giành cho người Việt LOTUS sẽ được
chính thức ra mắt bản beta, đây là dự án kế thừa dự án mạng xã hội Viva
Việt Nam trước đó, Lotus được Cơng ty CP VCCorp hợp tác góp vốn cùng
Vingroup.
Ngày 11/11/2019, Dự án Đại học VinUni đã công bố định hướng tuyển
sinh cho năm học 2020 – 2021 cho 3 ngành: Kinh doanh Quản trị, Khoa
học sức khỏe, Kỹ thuật và Khoa học máy tính. Hai đối tác chính là Đại học
Cornell và Đại học Pennsylvania, thuộc nhóm Đại học Ivy League và trong
Top 20 Đại học tốt nhất toàn cầu.
Ngày 3-12-2019, Tập đoàn Vingroup nhượng lại mảng bán lẻ
VinCommerce và VinEco cho Tập đoàn Masan để tạo nên một tập đồn
hàng tiêu dùng - bán lẻ mới có sức cạnh tranh vượt trội và quy mô hàng
đầu Việt Nam.
Tháng 12 năm 2019, Vinsmart (đơn vị sản xuất điện thoại Vsmart) ra mắt 4
mẫu TV Vinsmart sử dụng tấm nền LED 4K HDR của LG, sản xuất tại nhà
máy Vsmart thứ 2.
Tháng 12 năm 2019, Adayroi thông báo dừng hoạt động, sáp nhập vào
VinID, chuỗi bán lẻ điện máy VinPro tuyên bố giải thể. Vingroup rút chân
khỏi mảng thương mại điện tử và bán lẻ điện máy.

Tháng 1 năm 2020, Vinpearl Air thông báo rút khỏi thị trường hàng không
Việt Nam.
B. Vinpearl Nha Trang
Tọa lạc trên đảo Hòn Tre, vịnh Nha Trang – một trong 29 vịnh biển đẹp
nhất thế giới, với tổ hợp du lịch, nghỉ dưỡng và giải trí sang trọng, hiện đại
bậc nhất tại Việt Nam, mỗi năm, Vinpearl Nha Trang vinh dự đón hàng
triệu lượt khách tới thăm quan và nghỉ dưỡng. Mãn nguyện và hài lòng
trước khung cảnh lộng lẫy, nên thơ của không gian cũng như những dịch
vụ đẳng cấp quốc tế của Vinpearl Nha Trang, đơng đảo du khách trong và
ngồi nước đã u mến gọi tên nơi đây là “Đảo Thiên Đường”, là “Hịn
Ngọc Việt”…
Tọa lạc trên đảo Hịn Tre có nhiều khách sạn, khu nghĩ dưỡng đẳng cấp
khác nhau như : Vinpearl Resort Nha Trang, Vinpearl Luxury Nha Trang,
Nghề Quản trị khách sạn - Báo cáo thu hoạch thực tập DN

7


GVHD: Lê Văn Phương

SVTT: Phùng Minh Phú

Vinpearl Resort & Spa Nha Trang Bay, Vinpearl Discovey 1, Vinpearl
Discovery 2 và các khu vui chơi giải trí như Vinpearl Land Nha Trang và
Ocean Hill
C. Vinpearl Luxury Nha Trang
Vinpearl Luxury Nha Trang do Công ty Cổ phần Vinpearl làm chủ đầu tư.
Được biết, Vinpearl Luxury là dòng sản phẩm cao cấp dành cho các khu
nghỉ dưỡng được đầu tư hệ thống hạ tầng, trang thiết bị hạng sang với sự
khác biệt vượt trội về đẳng cấp.

Về vị trí, các dự án mang thương hiệu Vinpearl Luxury sẽ được xây dựng
trên những khu đất có vị trí đắc địa, “có một khơng hai” tại những địa chỉ
du lịch hàng đầu Việt Nam. Tiêu biểu cho dòng sản phẩm này sẽ là:
Vinpearl Luxury Nha Trang

Vinpearl Luxury Nha Trang tọa lạc tại khu Bãi Sỏi, một địa điểm riêng biệt
và đẹp nhất trên đảo Hòn Tre, vịnh Nha Trang. Đây là một trong 30 vịnh
biển đẹp nhất thế giới, Vinpearl Luxury Nha Trang được đầu tư xây dựng
với tiêu chuẩn đặc biệt cao cấp.

Nghề Quản trị khách sạn - Báo cáo thu hoạch thực tập DN

8


GVHD: Lê Văn Phương

SVTT: Phùng Minh Phú

Vinpearl Luxury Nha Trang có diện tích 71.800m2. Dự án bao gồm 1 quần
thể 84 villa được thiết kế riêng tư và sang trọng. Mỗi villa đều có bể bơi
riêng với các trang thiết bị cao cấp. Dự án được thiết kế hết sức độc đáo,
mơ phỏng mơ hình ruộng bậc thang với ý tưởng biển núi giao hòa, 84 villa
của Vinpearl Luxury Nha Trang là những tác phẩm nghệ thuật kiến trúc
độc đáo, sang trọng, mang đậm hơi thở thiên nhiên và đặc biệt thân thiện
với mơi trường. Trong đó có:
12 biệt thự Ocean view Villa với diện tích 100-108m2/căn.
20 Poolside Villa có diện tích 100-123m2/căn
16 Beachfront Villa có diện tích từ 110-123m2/căn
20 Hill-top Suite có diện tích 150-158 m2/căn

15 Grand Hill-top Suite có diện tích 182-214m2/căn
01 Presidential Suite với diện tích 427m2.

Nghề Quản trị khách sạn - Báo cáo thu hoạch thực tập DN

9


GVHD: Lê Văn Phương

SVTT: Phùng Minh Phú

Ngoài ra, trong mỗi biệt thự
đều có hệ thống tiện ích với:
Hồ bơi và sân vườn riêng,
phòng ngủ và phòng tắm đặc
biệt sang trọng, phòng để
quần áo tách biệt với phòng
ngủ,.. Vinpearl Nha Trang
Luxury Resort được đầu tư
xây dựng với tiêu chuẩn đặc biệt cao cấp, với những phong cách kiến trúc
đặc sắc của một khu nghỉ dưỡng cao cấp miền nhiệt đới, đảm bảo mỗi cơng
trình là một tác phẩm nghệ thuật có giá trị cao, phù hợp với cảnh quan và
đặc biệt thân thiện với môi trường. Các thiết kế đều theo đuổi tôn chỉ về sự
tôn trọng những không gian riêng của mỗi người, đồng thời tạo nên những
khác biêt về sự tiện ích, sang trọng và đẳng cấp. Khu resort còn sở hữu hệ
thống nhà hàng sang trọng, thực đơn đa dạng từ các nền ẩm thực Châu Á
tới Châu Âu, mang đến cho du khách nhiều lựa chọn phù hợp với khẩu vị
của mỗi người. Và hệ thống khu nghỉ dưỡng Vinpearl Luxury Nha Trang
trang bị thêm khu spa trên mặt nước độc đáo & duy nhất tại Việt Nam. Khu

vực đón tiếp tại đất liền & khu vực xuống tàu cao tốc riêng biệt linh hoạt
giúp du khách được phục vụ tận tình, chu đáo nhất. Có một điều đặc biệt
làm nên danh tiếng, thương hiệu cho khu resort này mà không phải ai cũng
biết. Đây là khu nghỉ dưỡng từng được Tổng thống Mỹ Donald Trump lựa
chọn là nơi dừng chân nghỉ dưỡng khi đến Việt Nam.
2. Chức năng, nghiệp vụ các phòng ban, nghiệp vụ của bộ phận thực tập
tại Resort Vinpearl Luxury Nha Trang
Các bộ phận trong khách sạn được phân chia, bố trí những công việc với
chức năng và nhiệm vụ khác nhau nhưng chung quy lại vẫn nhằm mục đích
chung là đáp ứng, làm hài lòng nhu cầu của khách hàng với các dịch vụ của
khách sạn, mang lại doanh thu cho khách sạn, giữ chân khách hàng trung
thành và thu hút khách hàng mới đến với khách sạn.

Nghề Quản trị khách sạn - Báo cáo thu hoạch thực tập DN

10


GVHD: Lê Văn Phương

SVTT: Phùng Minh Phú

Bộ phận đón tiếp
Chức năng: bộ phận đón tiếp cịn gọi là bộ phận lễ tân được ví như bộ mặt của
khách sạn trong việc giao tiếp và tạo mối quan hệ với khách hàng, với nhà cung
cấp và đối tác. Bộ phận này còn là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của
khách sạn, giữa các bộ phận với nhau trong khách sạn. Đây còn là trợ thủ đắc
lực của quản lý trong việc tư vấn, góp ý về tình hình của khách sạn, nhu cầu của
thị trường, thị hiếu của khách hàng, xu hướng trong tương lai,…
Nhiệm vụ: đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông

tin của khách hàng đến các bộ phận liên quan; hướng dẫn khách, làm thủ tục
đăng ký phòng và trả phịng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản
phẩm khác trong khách sạn; lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo
với quản lý tình hình hoạt động; liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hồn thành
nhiệm vụ.
Bộ phận buồng phịng
Chức năng: cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn
doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn; chịu trách nhiệm về sự
nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán
với bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng.
Nhiệm vụ: chuẩn bị buồng, đảm bảo ln ở chế độ sẵn sàng đón khách; vệ sinh
buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực cơng cộng; kiểm tra
tình trạng phịng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ
sinh; nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bộ phận lễ tân các vấn đề
có liên quan; nắm được tình hình khách th phịng.
Bộ phận nhà hàng
Bộ phận nhà hàng là bộ phận mang lại doanh thu cao cho khách sạn chỉ sau bộ
phận buồng phòng. Bộ phận này thực hiện các công việc liên quan đến ăn uống
tại khách sạn, được chia ra làm 2 bộ phận nhỏ: bp bếp và bp bàn bar
Chức năng: cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng; hoạch tốn chi phí
tại bộ phận
Nhiệm vụ: tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động chính: chế
biến, lưu thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn; phục vụ ăn
uống cho nhân viên khách sạn; cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc,
buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách.
Nghề Quản trị khách sạn - Báo cáo thu hoạch thực tập DN

11

GVHD: Lê Văn Phương

SVTT: Phùng Minh Phú

Bộ phận kế toán – tài chính
Chức năng: quyết định các chiến lược về tài chính; tìm vốn, nguồn vốn cho
khách sạn. Theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ...
Nhiệm vụ: lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn; lập chứng từ xác
định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và của toàn khách sạn; lập báo cáo tài
chính theo tháng, quý, năm. Quản lý và giám sát thu, chi.
Bộ phận nhân sự
Chức năng: quản lý, tuyển dụng nhân sự
Nhiệm vụ: tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên; ban hành các thể chế, quy chế
làm việc; theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp
trên, quản lý trực tiếp nhân viên.
Bộ phận bảo vệ
Chức năng: đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách
hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn
Nhiệm vụ: tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố;
trông giữ xe cho khách và cho nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn; hỗ
trợ bộ phận lễ tân trong việc hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào và ra
khỏi khách sạn; hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ
Bộ phận vui chơi giải trí : Thể thao, Spa, Life guards
Chức năng: gia tăng giá trị cho khách sạn, tạo thêm sự lựa chọn cho khách
hàng của khách sạn
Nhiệm vụ: tìm hiểu nhu cầu và thiết kế các chương trình phù hợp; tổ chức các
buổi tiệc, liên hoan, các trị chơi khi có u cầu.
3. Giới thiệu về bộ phận thực tập
Về bộ phận thực tập thì sinh viên thực tập được chia ra hai bộ phận làm việc ,
một là bộ phận Front Office, hai là bộ phận Food & Beverage, em được phân

cơng vào vị trí thực tập tại bộ phận F&B đảm nhiệm công việc phục vụ tại hai
nhà hàng của khách sạn là nhà hàng Blue Lagoon (Buffet) và nhà hàng Hương
Việt (Alacarte)
Về phần này thì em sẽ khai thác cụ thể các khâu tại vị trí em thực tập như :
 Nội quy làm việc của nhân viên phục vụ tại nhà hàng
 Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng trong 1 ca làm việc
Nghề Quản trị khách sạn - Báo cáo thu hoạch thực tập DN

12


GVHD: Lê Văn Phương

SVTT: Phùng Minh Phú

 Công việc hằng ngày
 Chức năng nhiệm vụ của bộ phận thực tập
Nội quy làm việc của nhân viên tại nhà hàng Blue Lagoon và nhà hàng
Hương Việt





hàng chia theo 2 ca làm việc:
 Ca 1: Từ 06h 00 – 14h 00
 Ca 2: Từ 14h 00 – 22h 00


tên khi làm việc.


khoác đỏ ở ngoài


Điều kiện làm việc

,

–

Nghề Quản trị khách sạn - Báo cáo thu hoạch thực tập DN

13


GVHD: Lê Văn Phương

SVTT: Phùng Minh Phú

Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng Blue Lagoon tại Resort Vinpearl
Luxury Nha Trang trong một ca làm việc
Quản lí nhà hàng

Giám sát

Thu ngân

_
_
_

_
_

Pha chế

Phục vụ

Vệ sinh

Cơng việc hằng ngày
Cơng việc chính
Kiểm tra vệ sinh khu vực làm việc , hậu cần trong nhà hàng
Phục vụ khách, clear đồ bẩn xuống khu vực tạp vụ
Setup bàn ăn
Gấp khăn ăn, lau ly , lau dĩa và fill lên nhà hàng
Đếm số lương khăn bẩn để ghi chú vào sổ và đem lên nhà giặt của Vinpearl

Công việc phụ
_ Lên kho của Vinpearl nhập hàng về cho nhà hàng và quầy bar sử dụng
_ Lên khu vực tiền sảnh để lấy Amenity xem kiểm tra số lượng đặt phịng ngày
hơm đó
_ Xuống kho lạnh lấy trái cây và bếp bánh lấy bánh ngọt dể setup và đi đặt phòng
cho khách checkin

Chức năng nhiệm vụ của bộ phận thực tập

Nghề Quản trị khách sạn - Báo cáo thu hoạch thực tập DN

14

GVHD: Lê Văn Phương

SVTT: Phùng Minh Phú

_

_S
_
_

4. Quy trình cụ thể của bộ phận thực tập (F&B Attendants) tại nhà hàng
Hương Việt và Blue Lagoon
Bước 1: Chuẩn bị:
Nhân viên phục vụ ở bộ phận bàn chuẩn bị trước giờ ăn hoặc sau khi khách ra
về tiến hành thu dọn và chuẩn bị lại để đón khách mới. Thơng thường thì vào
lúc 6h30 nhân viên phải có mặt đúng giờ, đầy đủ để tập trung hồn tất việc
chuẩn bị. Các cơng việc bao gồm:
- Quét dọn phòng ăn.
- Lau chùi và kê bàn ghế.
- Gấp khăn ăn.
- Trút gia vị vào lọ đựng gia vị.
- Xem kĩ thực đơn trong ngày.
- Trải khăn ăn lên bàn ăn.
- Bày dụng cụ ăn lên bàn.
- Kiểm tra
Bước 2: Chào đón và sắp xếp chỗ ngồi cho khách
- Chào khách (lễ tân và phục vụ bàn), hỏi khách đã đặt trước hay chưa,đi bao
nhiêu người.
- Dẫn khách vào bàn ăn.

- Kéo ghế mời khách ngồi.
- Trải khăn ăn.
Bước 3: Ghi nhận nhu cầu về thực đơn của khách.
- Trình thực đơn
- Ghi nhận yêu cầu của khách
- Lặp lại toàn bộ yêu cầu của khách
Nghề Quản trị khách sạn - Báo cáo thu hoạch thực tập DN

15


GVHD: Lê Văn Phương

SVTT: Phùng Minh Phú

- Thu lại thực đơn
Bước 4: Chuyển yêu cầu của khách đến các bộ phận có liên quan.
Khâu này nhân viên bàn phải chuyển phiếu order cho 2 bộ phận. Một liên giao
cho bộ phận bếp để chế biến món ăn cịn một liên sẽ giao cho nhân viên thu
ngân để thực hiện việc tính tốn
Bước 5: Chuyển món ăn, đồ uống từ bộ phận bếp đến khách.
Sau khi nhà bếp dựa trên phiếu order chế biến xong món ăn sẽ báo cho nhân
viên bàn mang thức ăn cho khách.
Bước 6: Phục vụ khách ăn uống.
- Nhân viên phục vụ bàn dùng khay để chuyển món ăn hoặc khi thu dọn dụng
cụ ăn uống.
- Trong lúc khách ăn uống nhân viên phục vụ đứng gần khu vực bàn ăn quan
sát những biểu hiện trong bàn của khách khi khách cần giúp đỡ.
Bước 7: Thanh tốn:
Khi có u cầu thanh tốn từ khách . Nhân viên bàn sẽ vào và báo số bàn cho

nhân viên thu ngân để nhân viên thu ngân tính tốn chính xác. Sau đó nhân viên
bàn trình hóa đơn cho khách, nhận tiền và gửi tiền thừa cho khách.
Bước 8: Tiễn khách.
- Nhân viên phục vụ kéo ghế cho khách, lấy mũ áo trao trả khách (nếu có).
- Kiểm tra xem khách có qn gì khơng.
- Nhân viên lễ tân mở cửa cho khách, cảm ơn và chào khách
Bước 9: Thu dọn.
- Nhân viên phục vụ bàn tiến hành thu dọn bàn ghế, chén bát bẩn xuống khu vực
bếp để nhân viên tạp vụ rửa, theo nguyên tắc đồ vướng như (Ly, bát, đũa hoặc
các lọ gia vị) tiến hành thu dọn trước
Đánh giá quy trình:
- Ưu điểm:
+ Nhân viên phục vụ bàn chào đón niềm nở nên tạo được sự thân thiện giữa
nhân viên và khách ngay từ khi bước vào nhà hàng.
+ Nhân viên phục vụ một cách nhanh nhẹn, thân thiện, nhiệt tình. Ln mỉm
cười với khách.

Nghề Quản trị khách sạn - Báo cáo thu hoạch thực tập DN

16


GVHD: Lê Văn Phương

SVTT: Phùng Minh Phú

+ Tuy bằng cấp về ngoại ngữ khơng cao nhưng về giao tiếp thì trình độ giao
tiếp ngoại ngữ của nhân viên cao nhờ thường xun đón tiếp khách nước ngồi
+ Đáp ứng nhanh yêu cầu của khách hàng, công việc trong nhà hàng được
chun mơn hóa, nhiệm vụ được chia rõ ràng cho mỗi nhân viên khơng có sự

chồng chéo lên nhau, nhân viên phục vụ có trật tự nhất định theo quy định của
nhà hàng.
+ Nhân viên phục vụ bàn trình và ghi nhận thực đơn nhanh chóng làm hài lịng
khách
- Nhược điểm:
+ Số lượng nhân viên ít, phải thuê thêm nhân viên khi phục vụ tiệc, tour …Gây
khó khăn, áp lực cho nhân viên khi số lượng khách tăng đột ngột trong ngày.
+ Khi khơng có khách hoặc vắng khách thì nhân viên hay lơ là cơng việc (tụ
tập nói chuyện, gọi điện thoại, nhắn tin).
II. THỰC TẬP NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG
1. Bộ phận lễ tân của Vinpearl Luxury Nha Trang
1.1 Miêu tả về tiền sảnh và quầy lễ tân
Bộ phận tiền sảnh là “trung tâm thần kinh” của khách sạn. Đây là bộ phận đầu
tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách về khách sạn được hình
thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ đối với bộ phận đón tiếp này. Đồng thời,
chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp để cung ứng các dịch vụ cho khách hàng,
kết nối khách với bộ phận quản lý, điều phối và kiểm sốt chu trình khách.
Chính vì vậy, bộ phận lễ tân đóng một vai trị rất quan trọng
Trong khu vực đón tiếp, bộ phận lễ tân được xem là “bộ mặt” đại diện cho
khách sạn trong các mối quan hệ đối ngoại với: khách, các nhà cung cấp, các tổ
chức cung ứng và các đối tác khác. Giữa các bộ phận riêng biệt với nhau, tạo sự
nhịp nhàng ăn khớp trong sự hoạt động đều đặn của khách sạn như một “cơ thể
sống thống nhất”. Đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo,
giới thiệu và bán sản phẩm cho khách. Và còn là “cố vấn, trợ thủ” đắc lực trong
việc cung cấp thông tin kịp thời về tình hình khách và tình hình kinh doanh của
khách sạn trong mỗi thời điểm khi nhà quản lý cần. Nhờ đó các nhà quản lý có
thể “phản ứng” nhanh được với sự thay đổi và có thể đề ra các chính sách kinh
doanh phù hợp. Tóm lại, hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn là một nghề
Nghề Quản trị khách sạn - Báo cáo thu hoạch thực tập DN

17


GVHD: Lê Văn Phương

SVTT: Phùng Minh Phú

phục vụ khách, trực tiếp giao tiếp với khách bằng “nghệ thuật thuyết phục
khách” để họ có cảm tình, ấn tượng tốt, n tâm tin tưởng vào khả năng phục vụ
của khách sạn để khách sẵn sàng mua, đồng nghĩa với việc khách sạn bán được
sản phẩm

1.2 Tổ chức và quản trị bộ phận lễ tân

Giám đốc khối lưu trú

Giám đốc lễ tân

Trưởng bộ phận lễ tân

Trưởng bộ phận đặt
phòng

Trưởng bộ phận hỗ trợ
KH

Lễ tân

Đặt phòng

Bell man, Door man

Thu ngân

Tổng đài

Concierge

Dịch vụ văn phòng

Đội xe

Nghề Quản trị khách sạn - Báo cáo thu hoạch thực tập DN

18


GVHD: Lê Văn Phương

SVTT: Phùng Minh Phú

1.3 Tổ chức thực hiện quy trình check in-check out tại bộ phận lễ tân
Checkin
– Gọi đội xe và một Bellman ra bến cảng tàu đón khách và đưa họ về khách sạn
– Chào đón khách với nụ cười trên mơi.
– Làm thủ tục check-in cho khách.
– Giới thiệu những dịch vụ của khách sạn.
– Giao chìa khóa/thẻ từ cho Bellman dẫn khách lên nhận phịng.
Checkout
– Làm thủ tục check-out cho khách.

– Chuyển hóa đơn thanh tốn cho khách.
– Nhận lại chìa khóa/thẻ từ vào phòng.
– Lưu lại hồ sơ của khách.
– Hỏi ý kiến của khách về trải nghiệm của họ trong thời gian lưu trú tại khách
sạn.
– Đặt phương tiện di chuyển cho họ
– Chào khách và đưa khách ra bến tàu và hẹn gặp lại họ vào lần sau
1.4 Tổ chức thực hiện các công việc khác tại bộ phận lễ tân
Nhiệm vụ đầu tiên của lễ tân là giới thiệu, bán dịch vụ buồng ngủ và các dịch vụ
khác của khách sạn cho khách.
- Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách.
- Tiếp đón lịch thiệp và làm thủ tục đăng kí khách sạn cho khách, trong đó bao
gồm cả việc khai báo tạm trú cho khách tại cơ quan chức năng.
- Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác, phục vụ khách, trong thời gian
khách lưu trú tại khách sạn.
- Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách.
- Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách.
- Làm thủ tục thanh tốn và tiễn khách.
- Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn.
- Và các nhiệm vụ khác…

Nghề Quản trị khách sạn - Báo cáo thu hoạch thực tập DN

19


GVHD: Lê Văn Phương

SVTT: Phùng Minh Phú

2. Bộ phận nhà hàng
2.1 Miêu tả các nhà hàng tại đơn vị thực tập
Tại Vinpearl Luxury Nha Trang sở hữu hệ thống các nhà hàng, quầy bar,
Lounge được thiết kế hài hòa, thống nhất trong tổng thể chung, tạo nên những
không gian ẩm thực riêng tư, độc đáo với tầm nhìn hướng ra vịnh biển Nha
Trang thơ mộng, tạo nên điểm nhấn cho khu biệt thự nghỉ dưỡng Nha Trang.
Nhà hàng Blue Lagoon
Nằm ngay tại tầng 1 của
khách sạn với sức chứa tới
120 người và hoạt động
vào ba khung giờ chính từ
6 giờ sáng tới 10 giờ tối
mỗi ngày và nhà hàng chủ
yếu là phục vụ buffet .
Nhà hàng Blue Lagoon với
không gian sang trọng,
dịch vụ chu đáo theo tiêu
chuẩn “fine dining” quốc
tế, mang đến cho du khách
trải nghiệm tuyệt vời về văn hóa ẩm thực phong phú từ châu Âu đến Việt
Nam nói chung và ẩm thực địa phương Nha Trang nói riêng. Du khách có
thể thưởng thức bữa sáng, bữa trưa và bữa tối, với các quầy nấu ăn trực
tiếp.
Nhà hàng Hương Việt
Cũng nằm ngay tại tầng 1 của khách sạn, nhà hàng này có sức chứa
khoảng 140 người và hoạt động chủ yếu là vào khung giờ từ 11 giờ trưa
cho đến 10 giờ tối mỗi ngày, khác với nhà hàng Blue Lagoon là phục vụ
theo kiểu buffet thì nhà hàng Hương Việt phục vụ kiểu A la carte.
Sự sang trọng tuyệt đối
của kiến trúc phương

Đông sử dụng nội thất
gỗ lim trong không gian
ẩm thực thuần Việt độc
đáo với thực đơn A la
Carte đặc sắc sẽ mang
đến cho du khách một
bữa tối thư giãn, yên
bình
Nghề Quản trị khách sạn - Báo cáo thu hoạch thực tập DN

20


GVHD: Lê Văn Phương

SVTT: Phùng Minh Phú

Lobby Bar & Lounge
Nằm tại sảnh đón tiếp ở tầng 1,có sức chứa khoảng 45 người. Giờ mở
cửa tại đây là từ 8 giờ sang cho đến 23 giờ đêm. Lobby Bar có tầm nhìn
hướng ra biển, phục vụ các loại rượu, cocktail và thực đơn ăn nhẹ.
Lobby Bar ln được u thích bởi thiết kế tinh mỹ, lộng lẫy cùng dịch
vụ chu đáo, đẳng cấp đem lại cảm giác tận hưởng tối đa

Beach Bar
Nằm tại bể bơi
của khách sạn
có sức chứa
khơng giới hạn
và giờ mở cửa

ở Beach Bar là
từ 9 giờ sáng
đến 17 giờ
chiều. Đến với
Beach Bar, du
khách vừa đắm
mình trong làn
nước mát của
hồ bơi, hay nghỉ ngơi sau khi vui đùa trên bãi biển vừa tận hưởng ly đồ
uống mát lạnh và thưởng thức cảnh biển trong xanh, yên ả. Tại đây, du
khách sẽ thưởng thức những ly cocktail, đồ uống và thức ăn nhẹ vô
cùng tuyệt vời bên cạnh không gian mát mẻ của hồ bơi, biển trong
khung cảnh trong xanh yên ả.

Nghề Quản trị khách sạn - Báo cáo thu hoạch thực tập DN

21


GVHD: Lê Văn Phương

SVTT: Phùng Minh Phú

Wave Bar
Nằm ngay tại vị trí đặt biệt, ngay tại trên mặt biển có sức chứa khoảng 42
người và giờ mở cửa từ 15 giờ chiều đến khoảng 11 giờ tối mỗi ngày
Nằm ở vị trí riêng biệt trên mặt biển, dẫn lối bởi câu cầu gỗ đầy lãng
mạn, Wave Bar là nơi du khách có thể tận hưởng những làn gió của biển
khơi, ngắm nhìn tồn bộ khung cảnh khu nghỉ dưỡng hay xa xa là thành
phố Nha Trang về đêm lung linh

Nghề Quản trị khách sạn - Báo cáo thu hoạch thực tập DN

22


GVHD: Lê Văn Phương

SVTT: Phùng Minh Phú

2.2 Tổ chức quản trị của F&B
Giám đốc khối nhà hàng

Đầu bếp

BP Bếp

Bộ phận kế
tốn

Quản lý nhà
hàng

Bếp trưởng

Kế tốn
trưởng

Giám sát nhà
hàng

Bếp phó

NV kế tốn

NV Sơ
chế

BP Lễ
tân

BP Vệ
sinh

BP
Bàn

BP Bar

2.3 Thực hiện các quy trình phục vụ khách của nhà hàng
Chuẩn bị phục vụ

Phục vụ trực tiếp

Kết thúc ca

Chào đón và xếp
chỗ

Thu dọn

Nhận lệnh gọi
món

Trưng cầu ý kiến
và tiễn khách

Chuẩn lệnh gọi
món vào bếp

Thanh tốn

Nhập món ăn từ
bếp

Phục vụ khách ăn
uống tại nhà hàng

Nghề Quản trị khách sạn - Báo cáo thu hoạch thực tập DN

23


GVHD: Lê Văn Phương

SVTT: Phùng Minh Phú

để ăn theo kiểu buffet hoặc nhà
hàng Hương Việt để ăn theo kiểu A la carte

yêu cầu.

,
nhà hàng và khách.
đơn,

Đối

sạn

.
Nhà hàng Blue Lagoon thì cả ba buổi sáng trưa tối đều đơng vì nhà hàng
này phục vụ theo kiểu buffet nên khách cũng có thể có nhiều sự lựa chọn
hơn. Đối với khách hàng muốn thay đồi khẩu vị một chút hay muốn ăn
theo kiểu gia đình thì nhà hàng Hương Việt ln là sự ưu tiên, Và thường
nhà hàng Hương Việt đông khách nhất tầm buổi tối

Nghề Quản trị khách sạn - Báo cáo thu hoạch thực tập DN

24


GVHD: Lê Văn Phương

SVTT: Phùng Minh Phú

III. NHẬT KÝ THỰC TẬP

Tuần

Nội dung công việc thực tập tại doanh nghiệp

Tự
dánh
giá kết
quả
(%)

1

- Sáng ngày 24/12 em đi theo anh Nam (Room Service) và
Nenad (Supervisor) để hỗ trợ set up layout cho đêm party
X’mas
- Sáng ngày 25/12 em được và hàng Blue Lagoon để support
buffet sáng cho các sever
- Sáng ngày 27/12 em được làm công tác Runner trong nhà
hàng Blue Lagoon phục vụ buffet sáng
- Sáng ngày 28/12 em tiếp tục làm công tác Runner và
Shooters, Cold Towel cho bữa buffet trưa
- Sáng ngày 31/12 em làm công việc set up layout dọn bàn
ghế để chuẩn bị cho đêm Newyear Party

60%

2

3

- Sáng ngày 2/1 em làm công việc support sever bên nhà
hàng Blue Lagoon

- Trưa 2/1 em tiếp tục làm công việc Runner , clear đồ ăn
thừa
- Sáng ngày 4/1 em làm công tác Runner và vệ sinh bàn ghế
trong nhà hàng Blue Lagoon
- Sáng ngày 5/1 em đi theo team của Mr.Nhật để lên kho
Vinpearl lấy hàng hóa về cho khách sạn
- Tối ngày 6/1 em làm công việc Runner và phục vụ shooter
và cold towel trong nhà hàng Blue Lagoon
- Sáng ngày 8/1 em làm công việc vệ sinh dọn đồ X’mas
trong khu vực toàn Khách sạn
- Sáng ngày 9/1 em support chị Tú (F&B Attendent)
- Sáng ngày 10/1 em làm công việc Runner / Vệ sinh bàn
ghế và vệ sinh kho ly
- Trưa ngày 14/1 em làm công việc Clean Tables, resetup,
support sever khu vực nhà hàng Blue Lagoon
- Tối ngày 17/1 em tiếp tục làm công việc Runner bên nhà
hàng Blue Lagoon

Nghề Quản trị khách sạn - Báo cáo thu hoạch thực tập DN

75%

79%

25