Chất lượng dịch vụ VNPT Pharmacy của Trung tâm VNPT-IT khu vực 1, Công ty Công nghệ thông tin VNPT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
------------

TRẦN MẠNH TUẤN

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VNPT PHARMACY CỦA
TRUNG TÂM VNPT-IT KHU VỰC 1, CÔNG TY
CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VNPT

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ


22
2

HÀ NỘI- 2022
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
------------

TRẦN MẠNH TUẤN

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VNPT PHARMACY CỦA
TRUNG TÂM VNPT-IT KHU VỰC 1, CÔNG TY
CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VNPT
Chuyên Ngành: Quản lý công
Mã số: 8340410

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học:
TS. BÙI KIÊN TRUNG

33
3
HÀ NỘI- 2022


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan: Tất cả các nội dung nghiên cứu ở luận văn dưới đây do tôi
thực hiện. Các số liệu nghiên cứu trong luận văn này là hoàn toàn trung thực và
chưa từng được sử dụng hoặc công bố trong bất kỳ luận văn nghiên cứu nào khác.
Những nội dung tham khảo trong luận văn này đều được ghi rõ nguồn gốc và thực
hiện đúng quy định. Tôi xin chân thành cảm ơn!
Tác giả

Trần Mạnh Tuấn


LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện luận văn này, tôi đã được sự hỗ trợ,
nhận được những sự giúp đỡ quý giá của nhiều tập thể và các cá nhân: Lời đầu tiên,
tôi xin gửi lời cảm ơn trân trọng nhất tới Ban Giám hiệu nhà trường, Viện sau Đại
học, Đại học Kinh tế Quốc dân đã tạo những điều kiện thuận lợi cho tôi học tập,
nghiên cứu và hồn thành luận văn.
Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn đến TS. Bùi Kiên Trung đã trực tiếp
hướng dẫn và trợ giúp tôi một cách tận tình trong suốt thời gian nghiên cứu luận
văn.
Tơi cũng xin trân trọng cảm ơn ban lãnh đạo và toàn bộ nhân viên Trung tâm
VNPT-IT khu vực 1, Công ty Công nghệ thông tin VNPT đã tạo điều kiện giúp đỡ,
cung cấp số liệu, tư liệu khách quan giúp tôi hoàn thành luận văn này.
Tác giả

Trần Mạnh Tuấn


MỤC LỤC


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt
CNTT
ĐVT
IT
SPDV
VNPT
VT

Ý nghĩa
Công nghệ thông tin
Đơn vị tính
Cơng nghệ thơng tin
Sản phẩm, dịch vụ
Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam
Viễn thơng


DANH MỤC BẢNG, HÌNH
Bảng:
Bảng 1.1: Xây dựng biến nghiên cứu mơ hình........................................................48
Bảng 2.1: Cơ cấu nhân sự Trung tâm VNPT-IT khu vực 1 giai đoạn 2018- 2020. . .59
Bảng 2.2: Kết quả triển khai kinh doanh dịch vụ VNPT Pharmacy của Trung tâm

VNPT-IT khu vực 1 giai đoạn 2018- 2020.............................................59
Bảng 2.3: Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha.............61
Bảng 2.4: Kiểm định KMO và Barlett’s..................................................................62
Bảng 2.5: Phân tích trị số đặc trưng.........................................................................64
Bảng 2.6: Ma trận xoay các nhân tố........................................................................65
Bảng 2.7: Kết quả phân tích hồi quy của mơ hình...................................................66
Bảng 2.8: Kết quả đánh giá thành phần tính tin cậy................................................67
Bảng 2.9: Thơng báo đến khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT Pharmacy................68
Bảng 2.10: Kết quả đánh giá thành phần khả năng đáp ứng....................................69
Bảng 2.11: So sánh VNPT Pharmacy và một số phần mềm quản lý nhà thuốc cạnh
tranh trên thị trường...............................................................................73
Bảng 2.12: Giải quyết phản ánh, góp ý của khách hàng về phần mềm....................74
Bảng 2.13: Thống kê lỗi phần mềm được khách hàng phản ánh.............................74
Bảng 2.14: Kết quả đánh giá thành phần năng lực phục vụ.....................................75
Bảng 2.15: Xếp hạng thương hiệu của VNPT tại thị trường Việt Nam giai đoạn
2018- 2020 do Forbes Việt Nam thực hiện.............................................77
Bảng 2.16: So sánh số lượng khách hàng và doanh thu dịch vụ VNPT Pharmacy và
các dịch vụ phần mềm quản lý nhà thuốc cạnh tranh (năm 2020)..........77
Bảng 2.17: Kết quả đánh giá thành phần sự đồng cảm............................................79
Bảng 2.18: Thực hiện khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT Pharmacy.......80
Bảng 2.19: Mức giá của dịch vụ VNPT Pharmacy được áp dụng cho cả giai đoạn từ
2018 đến 2020........................................................................................80
Bảng 2.20: Kết quả đánh giá thành phần yếu tố hữu hình.......................................82


Bảng 2.21: Kết quả đánh giá biến phụ thuộc của mơ hình- Chất lượng dịch vụ
VNPT Pharmacy....................................................................................85
Bảng 3.1: Kiến nghị thiết kế một số gói cước cho dịch vụ VNPT Pharmacy........100

Hình:

Hình 1.1: Mơ hình thang đo FSQ và TSQ...............................................................39
Hình 1.2: Mơ hình 05 khoảng cách chất lượng dịch vụ...........................................42
Hình 1.3: Mơ hình thang đo Servperf......................................................................44
Hình 1.4: Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ phần mềm quản lý nhà thuốc........46
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy của Công ty Cơng nghệ thơng tin VNPT............56
Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức của Trung tâm VNPT-IT khu vực 1.................................57
Hình 2.3: Mơ hình quản lý nhà thuốc của phần mềm VNPT Pharmacy..................71
Hình 2.4: Đăng ký thử nghiệm và trải nghiệm dịch vụ VNPT Pharmacy................83
Hình 2.5: Giao diện của VNPT Pharmacy...............................................................84
Hình 3.1: Quy trình Forum sedding.........................................................................96


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
------------

TRẦN MẠNH TUẤN

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VNPT PHARMACY CỦA
TRUNG TÂM VNPT-IT KHU VỰC 1, CƠNG TY
CƠNG NGHỆ THƠNG TIN VNPT

Chun Ngành: Quản lý cơng
Mã số: 8340410

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

HÀ NỘI- 2022


11

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
Lý do lựa chọn đề tài
Ngành dịch vụ là một trong những ngành kinh tế quan trọng trong nền mọi
nền kinh tế. Xét trên phạm vi hẹp, dịch vụ chính là những hoạt động của con người
tạo ra các sản phẩm có ích, tuy nhiên các sản phẩm này không tồn tại dưới trạng thái
hữu hình, dịch vụ khơng thể sờ nắm được. Dịch vụ được tạo ra để có thể thỏa mãn
các nhu cầu của con người, đời sống và xã hội một cách đầy đủ, kịp thời, thuận tiện
và văn minh.
Với đặc tính vơ hình của dịch vụ, chất lượng dịch vụ chính là yếu tố cạnh
tranh hàng đầu giữa các doanh nghiệp ngày nay. Tuy nhiên, chúng ta rất khó có thể
đo lường chất lượng dịch vụ, tùy vào các yếu tố cảm quan khác nhau chất lượng
dịch vụ sẽ có sự thay đổi. Các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ phải không ngừng
đảm bảo chất lượng, đổi mới và cải tiến SPDV để thỏa mãn các yêu cầu càng ngày
càng gia tăng về mặt số lượng và chất lượng của khách hàng sử dụng dịch vụ. Quản
trị chất lượng dịch vụ đóng vai trị hết sức quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển
của các doanh nghiệp này.
Công ty VNPT-IT được thành lập theo Quyết định số 39/QĐ-VNPT-HĐTVNL ngày 01/03/2018 của Chủ tịch Tập đoàn VNPT, VNPT được thành lập nhằm
mục tích phát triển mảng cơng nghệ số của Tập đoàn, chuyển dịch tỷ trọng cơ cấu
doanh thu từ Viễn thông sang CNTT trên cơ sở tổ chức lại các nhiệm vụ và nguồn
lực CNTT thuộc Tập đoàn. Trong bối cảnh thị trường Viễn thông đang dần trở nên
bão hịa, thì việc chuyển dịch cơ cấu sang CNTT là hướng đi đúng đắn của Tập
đoàn. Với chiến lược đúng đắn của Tập đoàn, VNPT-IT đã đặt ra những nhiệm vụ
của mình đó là trở thành một trong những doanh nghiệp đi đầu trong nghiên cứu
phát triển và tích hợp các SPDV CNTT phù hợp với các nhu cầu của nền kinh tế số,
tham gia mạnh mẽ vào quá trình chuyển đổi số Quốc Gia và là đơn vị mũi nhọn của
VNPT trong việc triển khai các giải pháp công nghệ số.
Tuy mới thành lập từ năm 2018, nhưng nền tảng của VNPT-IT chính là các
đơn vị gộp các đơn vị làm về lĩnh vực CNTT trong Tập đoàn quy về một mối.

12

Những năm qua, VNPT-IT đã triển khai, xây dựng nhiều phần mềm quản lý, cung
cấp các bộ giải pháp ứng dụng trong các ngành nghề, lĩnh vực khác nhau như chính
quyền, giáo dục, y tế và doanh nghiệp,.... Trong lĩnh vực Y tế, VNPT Pharmacy
được xây dựng như một mắt xích liên kết các cơ quan quản lý, bệnh viện và nhà
thuốc. Ngoài việc giúp nâng cao hoạt động quản lý của các cơ sở bán lẻ, bán buôn
thuốc, dịch vụ cịn cung cấp các kết nối liên thơng tới hệ thống của Bộ Y tế. Đội
ngũ kỹ sư của VNPT đã xây dựng triển khai phần mềm theo mô hình điện tốn đám
mây, tập chung vào những tiện ích cho nhà thuốc mang lại hiệu quả và tiện ích cho
việc quản lý. Với các lợi thế trên, phát triển dịch vụ VNPT Pharmacy. Mặc dù chỉ
qua một thời gian ngắn nhưng cũng đã đạt được những thành công và được khách
hàng tin dùng.
Trung tâm VNPT-IT Khu vực 1 (sau đây gọi tắt là Trung tâm) là đơn vị trực
thuộc VNPT-IT, chịu trách nhiệm triển khai dịch vụ VNPT Pharmacy trên địa bàn
thành phố Hà Nội và các tỉnh phía Bắc. Tuy nhiên, do mới triển khai chưa lâu,
VNPT Pharmacy vẫn còn rất nhiều hạn chế, chất lượng dịch vụ vẫn cịn nhiều thiếu
sót. Cụ thể một số điểm ví dụ như: Một số tính năng cịn thiếu tính linh hoạt, các
tiện ích về tìm kiếm chưa thuận tiện; các yêu cầu vướng mắc từ khách hàng được xử
lý chưa dứt điểm, mức am hiểu về sản phẩm của nhân viên hỗ trợ chưa cao... Trước
thực trạng thị trường dịch vụ phần mềm quản lý nhà thuốc đã có từ lâu với nhiều tên
tuổi khác nhau thì dịch vụ VNPT Pharmacy cần phải có chất lượng dịch vụ vượt trội
để cạnh tranh, chiếm lĩnh thị trường. Do đó, việc đánh giá đầy đủ, toàn diện về chất
lượng dịch vụ VNPT Pharmacy của Trung tâm là yêu cầu bức thiết.
Từ những thực trạng nêu trên, học viên chọn đề tài: “Chất lượng dịch vụ
VNPT Pharmacy của Trung tâm VNPT-IT khu vực 1, Công ty Công nghệ thông
tin VNPT” cho luận văn tốt nghiệp của mình.
Nội dung các chương
Ngồi phần mở đầu, mục lục, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận

văn gồm những nội dung chính sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ phần mềm quản lý nhà thuốc
của doanh nghiệp công nghệ thông tin.


13

Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ VNPT Pharmacy của
Trung tâm VNPT-IT khu vực 1, Công ty Công nghệ thông tin VNPT.
Chương 3: Phương hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VNPT
Pharmacy của Trung tâm VNPT-IT khu vực 1, Công ty Công nghệ thông tin VNPT.
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHẦN MỀM
QUẢN LÝ NHÀ THUỐC CỦA DOANH NGHIỆP CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
Khái niệm dịch vụ phần mềm quản lý nhà thuốc của doanh nghiệp công
nghệ thông tin
Dịch vụ phần mềm quản lý nhà thuốc của doanh nghiệp CNTT là hoạt động
trực tiếp hỗ trợ khách hàng là các nhà thuốc trong việc cài đặt, khai thác, sử dụng,
nâng cấp, bảo hành, bảo trì phần mềm và các hoạt động tương tự khác liên quan đến
phần mềm của doanh nghiệp CNTT.
Đặc điểm của dịch vụ phần mềm quản lý nhà thuốc của doanh nghiệp
công nghệ thông tin
Bên cạnh những đặc điểm chung của một dịch vụ như: tính vơ hình, tính
khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời, tính khơng lưu trữ được,... thì dịch vụ
phần mềm quản lý nhà thuốc có những đặc điểm riêng đặc thù của riêng nó.
Phân loại dịch vụ phần mềm quản lý nhà thuốc của doanh nghiệp công
nghệ thông tin
- Dịch vụ hỗ trợ cài đặt, khai thác, sử dụng phần mềm quản lý nhà thuốc.
- Dịch vụ bảo hành, bảo trì hoạt động của phần mềm quản lý nhà thuốc.
- Dịch vụ nâng cấp phần mềm quản lý nhà thuốc.
- Dịch vụ bảo đảm an toàn, an ninh cho sản phẩm phần mềm quản lý nhà

thuốc.
- Dịch vụ khác có liên quan đến phần mềm quản lý nhà thuốc của doanh nghiệp.
Khái niệm chất lượng dịch vụ phần mềm quản lý nhà thuốc của doanh
nghiệp công nghệ thông tin
Chất lượng dịch vụ phần mềm quản lý nhà thuốc của doanh nghiệp công


14

nghệ thông tin là mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ phần
mềm, thể hiện qua sự chênh lệch khi so sánh cảm nhận của khách hàng về dịch vụ
với kỳ vọng trước đó của họ.
Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ phần mềm quản lý nhà thuốc
của doanh nghiệp công nghệ thông tin
Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ và lựa chọn mơ hình đánh
giá chất lượng dịch vụ phần mềm quản lý nhà thuốc của doanh nghiệp công
nghệ thơng tin
Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Lựa chọn mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ phần mềm quản lý nhà thuốc
của doanh nghiệp công nghệ thông tin
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phần mềm quản lý nhà
thuốc của doanh nghiệp công nghệ thông tin: Các yếu tố thuộc về doanh nghiệp
công nghệ thông tin; Các yếu tố thuộc về môi trường bên ngồi doanh nghiệp cơng
nghệ thơng tin
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VNPT
PHARMACY CỦA TRUNG TÂM VNPT-IT KHU VỰC 1, CÔNG TY CÔNG
NGHỆ THÔNG TIN VNPT
Giới thiệu về Công ty Công nghệ thông tin VNPT và Trung tâm VNPT-IT
khu vực 1
Công ty CNTT VNPT (Tên viết tắt: VNPT-IT) được thành lập theo Quyết

định số 39/QĐ-VNPT-HĐTV-NL ngày 01/03/2018 của Chủ tịch Tập đồn Bưu
chính Viễn thơng Việt Nam, trên cơ sở tổ chức lại các nhiệm vụ và nguồn lực CNTT
thuộc Tập đồn.
VNPT-IT là cơng ty chịu trách nhiệm nghiên cứu phát triển và tích hợp các
SPDV CNTT phục vụ nội bộ Tập đoàn và các khách hàng bên ngoài VNPT (bao
gồm khách hàng Quốc tế).
Dựa trên xu hướng toàn cầu, VNPT-IT đã đi đầu trong hoạt động chuyển đổi số


15

cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ, xây dựng các hệ sinh thái SPDV tích hợp trọn gói
các SPDV CNTT và internet lớn nhất Việt Nam. Để làm được điều này, VNPT-IT đề ra
chiến lược phát triển xoay quanh 04 giá trị cốt lõi: (1) Con người là chìa khóa; (2)
Khách hàng là trung tâm; (3) Sáng tạo không ngừng; (4) Đối tác đáng tin cậy.
Dịch vụ VNPT Pharmacy và kết quả kinh doanh dịch vụ VNPT Pharmacy của
Trung tâm VNPT-IT khu vực 1 mới được thành lập từ giữa năm 2018. Chỉ tiêu
trong 06 tháng cuối năm 2018, số lượt thử nghiệm và trải nghiệm dịch vụ VNPT
Pharmacy của Trung tâm đã đạt 501 lượt, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ trong
06 tháng cuối năm này đã có 40 khách hàng với mức doanh thu đạt mức 48 triệu
đồng.
Năm 2019, sau một năm rưỡi đi vào hoạt động, số khách hàng dùng thử và
trải nghiệm dịch vụ dịch vụ VNPT Pharmacy mới đã tăng mạnh lên 1.151 khách
hàng, tăng thêm 650 lượt khách hàng. Trong khi đó, số khách hàng dùng thử và trải
nghiệm dịch vụ vẫn duy trì là 461 khách hàng. Nhờ vậy, số khách hàng mới phát
sinh trong năm nay đã tăng rất mạnh lên 1.083 khách hàng, ngồi ra cịn có 38
khách hàng cũ duy trì sử dụng dịch vụ. Nhờ số lượng khách hàng tăng cao nên
doanh thu từ dịch vụ đã đạt mức 1.345,2 triệu đồng.
Tới năm 2020, số lượt khách hàng dùng thử và trải nghiệm dịch vụ cũng đạt
mức 678 khách hàng, số khách hàng dùng thử và trải nghiệm dịch vụ vẫn duy trì là

658 khách hàng. Đây là tín hiệu rất khả quan. Tổng số khách hàng tính đến hết
tháng 9.2021 đã đạt mức 2.208 khách hàng, trong đó có 1.052 khách hàng mới và
1.156 khách hàng duy trì. Doanh thu từ dịch vụ cũng tăng mạnh lên mức 2.649,6
triệu đồng.
Thực trạng chất lượng dịch vụ VNPT Pharmacy của Trung tâm VNPT-IT
khu vực 1, Công ty Công nghệ thông tin VNPT
Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha
Luận văn sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha (α) để thực hiện đánh giá độ tin
cậy của thang đo, hệ số để kiểm định thang đo lường tương quan giữa các cặp biến
quan sát. Theo nghiên cứu của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) về


16

Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, những mốc đánh giá hệ số α như sau: (1)
0,8 < α < 1,0 Thang đo tốt; (2) 0,7 < α < 0,8 Thang đo sử dụng được; (3) 0,6 < α Sử
dụng được đối với khái niệm nghiên cứu mới.
Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá
Để đánh giá sự phù hợp của phương pháp trong trường hợp, tác giả đã sử
dụng kiểm định KMO và Bartlett’s. Trong phân tích nhân tố khám phá, chỉ số KMO
(Kaiser- Meyer- Olkin) đây là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích
nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0,5 đến 1 thì phân tích này mới
thích hợp, cịn nếu như trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố khám phá có khả
năng khơng thích hợp với các dữ liệu.
Xây dựng mơ hình hồi quy tuyến tính bội
Phân tích thành phần tính tin cậy
Phân tích thành phần khả năng đáp ứng
Phân tích thành phần năng lực phục vụ
Phân tích thành phần sự đồng cảm

Phân tích thành phần yếu tố hữu hình
Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ VNPT Pharmacy của Trung tâm
VNPT-IT khu vực 1, Công ty Công nghệ thông tin VNPT
Điểm mạnh trong chất lượng dịch vụ VNPT Pharmacy
Bảng 2.21: Kết quả đánh giá biến phụ thuộc của mô hình- Chất lượng
dịch vụ VNPT Pharmacy
St

Nội dung

t
1

Mea

Đánh giá

n
CLDV1- Khách hàng thỏa mãn về chất lượng dịch vụ
của doanh nghiệp
CLDV2- Khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ phần

3,92

Hài lòng

2

mềm quản lý nhà thuốc của doanh nghiệp trong thời

4,11

Hài lòng

3

gian tới
CLDV3- Khách hàng mong muốn và sẵn sàng giới

3,94

Hài lòng

thiệu dịch vụ phần mềm quản lý nhà thuốc của doanh


17

nghiệp cho những người có nhu cầu
Nguồn: Kết quả phân tích số liệu sơ cấp bằng phần mềm SPSS


18

Điểm yếu trong chất lượng dịch vụ VNPT Pharmacy
- Những sự thay đổi của SPDV phần mềm được thông báo đến khách
hàng kịp thời.
- Doanh nghiệp luôn đặt quyền lợi khách hàng như một mục tiêu cao nhất.
- Doanh nghiệp có thể thay đổi, nâng cấp sản phẩm để phù hợp với nhu cầu
khách hàng.

- Phần mềm quản lý nhà thuốc ít phát sinh lỗi trong q trình sử dụng.
- Nhân viên luôn sẵn sàng hỗ trợ giải quyết các vấn đề của khách hàng trong
quá trình trải nghiệm dịch vụ.
- Mức độ nhân viên của doanh nghiệp nắm bắt những thông tin liên quan cần
thiết cho việc phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ phần mềm quản lý nhà thuốc.
- Nhân viên của doanh nghiệp nắm được những yêu cầu, đòi hỏi của khách
hàng về chất lượng dịch vụ phần mềm quản lý nhà thuốc để có những hành động
phù hợp mỗi khi làm việc với khách hàng.
- Doanh nghiệp thường xun có những chương trình chăm sóc khách hàng
phù hợp với cá nhân mỗi khách hàng.
Nguyên nhân của điểm yếu trong chất lượng dịch vụ VNPT Pharmacy
Các nguyên nhân thuộc về Công ty Công nghệ thông tin VNPT và Trung tâm
VNPT-IT khu vực 1
Các nguyên nhân thuộc về mơi trường bên ngồi Cơng ty Cơng nghệ thơng
tin VNPT và Trung tâm VNPT-IT khu vực 1
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ VNPT PHARMACY CỦA TRUNG TÂM VNPT-IT KHU VỰC
1, CÔNG TY CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VNPT
Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ VNPT Pharmacy của Trung
tâm VNPT-IT khu vực 1, Công ty Công nghệ thông tin VNPT đến năm 2025
Định hướng hoạt động của Trung tâm VNPT-IT khu vực 1
- Không ngừng hiện đại hóa hạ tầng CNTT; đầu tư nghiên cứu và phát
triển các công nghệ mới; xây dựng các nền tảng (platform) về dịch vụ số; tối ưu


19

hóa ứng dụng; đẩy nhanh quy trình cung cấp giải pháp, sản phẩm và dịch vụ CNTT
ra thị trường.
- Là nhà cung cấp dịch vụ VT-CNTT uy tín tại Việt Nam, đồng thời sở hữu

một tập khách hàng lớn là các tổ chức doanh nghiệp, Trung tâm phấn đấu phát triển
mạnh và tham gia sâu vào thị trường chuyển đổi số cho các bộ ngành, chính quyền
các tỉnh thành và các doanh nghiệp khác, phát triển dự án thành phố thông minh,
đồng thời phát triển dịch vụ số cho cá nhân tại phía Bắc Việt Nam.
- Hệ sinh thái giải pháp của VNPT-IT tiếp tục hoàn thiện theo hướng càng
phong phú và hoàn thiện với các giải pháp ở nhiều lĩnh vực như xây dựng Chính
phủ điện tử, y tế, nông nghiệp, giáo dục, các giải pháp xây dựng đô thị thông minh
khác...Trung tâm đẩy mạnh cung cấp các dịch vụ, giải pháp CNTT hướng tới xây
dựng chính phủ điện tử.
- Trung tâm tiếp tục triển khai sắp xếp cơ cấu tổ chức, sản xuất kinh doanh
theo phương án tái cơ cấu giai đoạn 2018- 2020, cũng như các mục tiêu chiến lược
4.0, chuyển đổi mơ hình tăng trưởng theo hướng nâng cao năng suất lao động, tăng
trưởng lợi nhuận đột phá năng lực cạnh tranh.
Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ VNPT Pharmacy của Trung
tâm VNPT-IT khu vực 1, Công ty Công nghệ thông tin VNPT
- Tăng cường khả năng nhận diện thương hiệu cho dòng SPDV VNPT
Pharmacy để đạt được mục tiêu từ giúp khách hàng biết tới đến khách hàng tìm hiểu về
dịch vụ, sử dụng thử miễn phí và trở thành khách hàng trung thành của dịch vụ, tạo ra
mức độ lan tỏa với các khách hàng tiềm năng khác để từng bước mở rộng thị trường.
- Đảm bảo tính ổn định của dịch vụ, hạn chế tối đa các hiện tượng gián đoạn
phần mềm, đẩy nhạ tốc độ phục hồi khi có sự cố, đồng thời chú trọng thông báo cho
khách hàng về sự cố, hướng khắc phục, thời gian khắc phục để khách hàng cảm
thơng.
- Nâng cao tiện ích cho khách hàng trên cơ sở đơn giản hóa tính năng quản
lý, bổ sung thêm các tính năng quản lý khác, đáp ứng nhu cầu quản lý đa dạng hơn
của khách hàng. Những khó khăn của khách hàng gặp phải trong quá trình sử dụng


20

dịch vụ cần thu thập và phản ánh lên Công ty khắc phục kịp thời, đồng thời tìm hiểu
yêu cầu của khách hàng để cải tiến dịch vụ tốt nhất có thể, đa dạng hóa các chính
sách giá cả và điều chỉnh mức giá phù hợp. Tổ chức tốt hoạt động tiếp nhận, giải
quyết thắc mắc, khiếu nại.
- Đa dạng hóa và tăng cường thực hiện triển khai các chương trình chăm sóc
khách hàng nhằm tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng.
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VNPT Pharmacy của Trung tâm
VNPT-IT khu vực 1, Công ty Cơng nghệ thơng tin VNPT
Nâng cao tiện ích phần mềm VNPT Pharmacy
Cải tiến chất lượng nhân viên hỗ trợ khách hàng
Tăng cường hoạt động truyền thông quảng cáo
Thực hiện các biện pháp chăm sóc khách hàng và khuyến mại dịch vụ
Một số kiến nghị
Đối với Tập đoàn VNPT
Đối với các ban, ngành liên quan
KẾT LUẬN
Luận văn “Chất lượng dịch vụ VNPT Pharmacy của Trung tâm VNPT-IT khu
vực 1, Công ty Công nghệ thông tin VNPT” đã được thực hiện, giải quyết được các
nhiệm vụ cơ bản sau:
- Thứ nhất, hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ
phần mềm quản lý nhà thuốc của doanh nghiệp CNTT. Theo đó, tác giả đã làm rõ
khái niệm dịch vụ phần mềm quản lý nhà thuốc, chất lượng dịch vụ phần mềm quản
lý nhà thuốc, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và đề xuất mơ hình đánh giá chất
lượng dịch vụ phần mềm quản lý nhà thuốc của doanh nghiệp CNTT sử dụng trong
phân tích thực trạng của luận văn.
- Thứ hai, luận văn đi sâu phân tích thực trạng chất lượng VNPT Pharmacy
của Trung tâm VNPT-IT khu vực 1, Công ty Công nghệ thông tin VNPT trong giai
đoạn 2018- 2020. Tác giả đã thu thập dữ liệu khảo sát từ 408 khách hàng để đánh

21

giá chất lượng dịch vụ theo mơ hình đề xuất ở chương 1 (dựa trên mơ hình
Servperf). Từ đó, tác giả chỉ rõ những điểm mạnh, những điểm yếu và nguyên nhân
của những điểm yếu trong chất lượng VNPT Pharmacy của Trung tâm.
- Thứ ba, trên cơ sở đánh giá thực trạng, luận văn đã đề xuất những phương
hướng, giải pháp và kiến nghị có tác dụng nâng cao chất lượng VNPT Pharmacy
của Trung tâm VNPT-IT khu vực 1, Công ty Công nghệ thông tin VNPT định
hướng đến năm 2025.
Qua đó có thể khẳng định rằng, luận văn đã đạt được mục tiêu nghiên cứu đề
ra ban đầu.
Tuy nhiên, do trình độ nghiên cứu và thời gian nghiên cứu cịn hạn chế nên
luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót. Tác giả rất mong nhận được những đóng
góp quý báu để luận văn được hoàn thiện hơn


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
------------

TRẦN MẠNH TUẤN

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VNPT PHARMACY CỦA
TRUNG TÂM VNPT-IT KHU VỰC 1, CƠNG TY
CƠNG NGHỆ THƠNG TIN VNPT
Chun Ngành: Quản lý cơng
Mã số: 8340410

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học:
TS. BÙI KIÊN TRUNG

HÀ NỘI- 2022


23

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Ngành dịch vụ là một trong những ngành kinh tế quan trọng trong nền mọi
nền kinh tế. Xét trên phạm vi hẹp, dịch vụ chính là những hoạt động của con người
tạo ra các sản phẩm có ích, tuy nhiên các sản phẩm này không tồn tại dưới trạng thái
hữu hình, dịch vụ không thể sờ nắm được. Dịch vụ được tạo ra để có thể thỏa mãn
các nhu cầu của con người, đời sống và xã hội một cách đầy đủ, kịp thời, thuận tiện
và văn minh.
Với đặc tính vơ hình của dịch vụ, chất lượng dịch vụ chính là yếu tố cạnh
tranh hàng đầu giữa các doanh nghiệp ngày nay. Tuy nhiên, chúng ta rất khó có thể
đo lường chất lượng dịch vụ, tùy vào các yếu tố cảm quan khác nhau chất lượng
dịch vụ sẽ có sự thay đổi. Các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ phải không ngừng
đảm bảo chất lượng, đổi mới và cải tiến SPDV để thỏa mãn các yêu cầu càng ngày
càng gia tăng về mặt số lượng và chất lượng của khách hàng sử dụng dịch vụ. Quản
trị chất lượng dịch vụ đóng vai trò hết sức quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển
của các doanh nghiệp này.
Công ty VNPT-IT được thành lập theo Quyết định số 39/QĐ-VNPT-HĐTVNL ngày 01/03/2018 của Chủ tịch Tập đoàn VNPT, VNPT được thành lập nhằm
mục tích phát triển mảng cơng nghệ số của Tập đồn, chuyển dịch tỷ trọng cơ cấu
doanh thu từ Viễn thông sang CNTT trên cơ sở tổ chức lại các nhiệm vụ và nguồn
lực CNTT thuộc Tập đoàn. Trong bối cảnh thị trường Viễn thơng đang dần trở nên
bão hịa, thì việc chuyển dịch cơ cấu sang CNTT là hướng đi đúng đắn của Tập
đoàn. Với chiến lược đúng đắn của Tập đồn, VNPT-IT đã đặt ra những nhiệm vụ
của mình đó là trở thành một trong những doanh nghiệp đi đầu trong nghiên cứu
phát triển và tích hợp các SPDV CNTT phù hợp với các nhu cầu của nền kinh tế số,

tham gia mạnh mẽ vào quá trình chuyển đổi số Quốc Gia và là đơn vị mũi nhọn của
VNPT trong việc triển khai các giải pháp công nghệ số.
Tuy mới thành lập từ năm 2018, nhưng nền tảng của VNPT-IT chính là các
đơn vị gộp các đơn vị làm về lĩnh vực CNTT trong Tập đoàn quy về một mối.


24

Những năm qua, VNPT-IT đã triển khai, xây dựng nhiều phần mềm quản lý, cung
cấp các bộ giải pháp ứng dụng trong các ngành nghề, lĩnh vực khác nhau như chính
quyền, giáo dục, y tế và doanh nghiệp,.... Trong lĩnh vực Y tế, VNPT Pharmacy
được xây dựng như một mắt xích liên kết các cơ quan quản lý, bệnh viện và nhà
thuốc. Ngoài việc giúp nâng cao hoạt động quản lý của các cơ sở bán lẻ, bán buôn
thuốc, dịch vụ cịn cung cấp các kết nối liên thơng tới hệ thống của Bộ Y tế. Đội
ngũ kỹ sư của VNPT đã xây dựng triển khai phần mềm theo mô hình điện tốn đám
mây, tập chung vào những tiện ích cho nhà thuốc mang lại hiệu quả và tiện ích cho
việc quản lý. Với các lợi thế trên, phát triển dịch vụ VNPT Pharmacy. Mặc dù chỉ
qua một thời gian ngắn nhưng cũng đã đạt được những thành công và được khách
hàng tin dùng.
Trung tâm VNPT-IT Khu vực 1 (sau đây gọi tắt là Trung tâm) là đơn vị trực
thuộc VNPT-IT, chịu trách nhiệm triển khai dịch vụ VNPT Pharmacy trên địa bàn
thành phố Hà Nội và các tỉnh phía Bắc. Tuy nhiên, do mới triển khai chưa lâu,
VNPT Pharmacy vẫn còn rất nhiều hạn chế, chất lượng dịch vụ vẫn cịn nhiều thiếu
sót. Cụ thể một số điểm ví dụ như: Một số tính năng cịn thiếu tính linh hoạt, các
tiện ích về tìm kiếm chưa thuận tiện; các yêu cầu vướng mắc từ khách hàng được xử
lý chưa dứt điểm, mức am hiểu về sản phẩm của nhân viên hỗ trợ chưa cao... Trước
thực trạng thị trường dịch vụ phần mềm quản lý nhà thuốc đã có từ lâu với nhiều tên
tuổi khác nhau thì dịch vụ VNPT Pharmacy cần phải có chất lượng dịch vụ vượt trội
để cạnh tranh, chiếm lĩnh thị trường. Do đó, việc đánh giá đầy đủ, toàn diện về chất
lượng dịch vụ VNPT Pharmacy của Trung tâm là yêu cầu bức thiết.

Từ những thực trạng nêu trên, học viên chọn đề tài: “Chất lượng dịch vụ
VNPT Pharmacy của Trung tâm VNPT-IT khu vực 1, Công ty Công nghệ thông
tin VNPT” cho luận văn tốt nghiệp của mình.
2. Tổng quan nghiên cứu
Xét trong phạm vi hẹp, đề tài về chất lượng dịch vụ phần mềm của doanh
nghiệp CNTT nói chung thời gian qua khơng có nhiều tác giả lựa chọn làm đề tài
nghiên cứu. Tuy nhiên, xét trong phạm vi rộng hơn, đề tài về chất lượng dịch vụ nói
chung thì có nhiều tác giả nghiên cứu, trong đó, nhiều tác giả sử dụng mơ hình


25

Servperf để phân tích, đánh giá. Đó đều là những đề tài mà luận văn có thể tham
khảo trong quá trình xây dựng mơ hình và phân tích vấn đề nghiên cứu.
- Tác giả Vũ Thanh Hà (2010) về “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
phần mềm Công ty cổ phần tin học Tân Dân”, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học
Bách khoa Hà Nội: “Nghiên cứu đã đề xuất mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ
phần mềm tại công ty cổ phần tin học Tân Dân thông qua các thành phần: Mức độ
tin cậy; Sự đảm bảo; Tính hữu hình; Sự cảm thơng; Mức độ đáp ứng. Trong mỗi
yếu tố này, luận văn phân tích đánh giá dựa trên số liệu khảo sát thực tế được tìm
hiểu tại công ty cổ phần tin học Tân Dân, dựa trên kết quả phân tích thảo luận của
các nhóm phát triển của công ty. Luận văn cũng đánh giá chất lượng dịch vụ thông
qua đánh giá của khách hàng dựa trên các số liệu khảo sát, phỏng vấn khách hàng.
Công ty thực hiện khảo sát bằng cách gửi các phiếu khảo sát trực tiếp tới khách
hàng sử dụng phần mềm của cơng ty.”
- Tác giả Dương Trí Thảo và Nguyễn Hải Biên (2011), Chất lượng dịch vụ các
mạng điện thoại di động tại thành phố Nha Trang, Tạp chí Khoa học- Trường Đại
học Cần Thơ: “Nghiên cứu này xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thông
tin di động đến sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên mơ hình nghiên cứu lý thuyết
về sự trung thành và sự thỏa mãn của khách hàng thông tin di động tại Việt Nam.

Nghiên cứu này được thực hiện trên một mẫu gồm 388 khách hàng tại thành phố
Nha Trang. Các thang đo được xây dựng bằng phương pháp phân tích nhân tố khám
phá và kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha. Phương pháp mơ hình cấu trúc được sử
dụng để kiểm định độ tin cậy, giá trị phân biệt của các khái niệm, đồng thời kiểm
định các quan hệ giả thuyết nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng mô hình
phù hợp với dữ liệu thị trường, sự thỏa mãn của khách hàng thông tin di động chịu
sự tác động dương của 5 yếu tố: chất lượng cuộc gọi; dịch vụ giá trị gia tăng; sự
thuận tiện; cấu trúc giá; và dịch vụ khách hàng.”
- Tác giả Hoàng Lệ Chi (2013), Chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp
dịch vụ và khách hàng: “Nghiên cứu trường hợp khách hàng công nghiệp ngành
dịch vụ viễn thông, Luận án tiến sĩ, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí