Phát triển tự động hóa trong hoạt động vận hành tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
---------------------

LÊ THÙY DUNG

PHÁT TRIỂN TỰ ĐỘNG HÓA TRONG HOẠT
ĐỘNG VẬN HÀNH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

HÀ NỘI, NĂM 2021


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
---------------------

LÊ THÙY DUNG

PHÁT TRIỂN TỰ ĐỘNG HÓA TRONG HOẠT
ĐỘNG VẬN HÀNH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG
Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
Người hướng dẫn khoa học:
PGS.TS. PHAN THỊ THU HÀ

HÀ NỘI, NĂM 2021

LỜI CAM ĐOAN

Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi
cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không vi
phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật.

Hà Nội, ngày tháng

năm 2021

Tác giả luận văn

Lê Thùy Dung


LỜI CẢM ƠN

Trước hết, tôi xin được cảm ơn các thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế quốc
dân, Viện Đào tạo sau đại học, Viện Ngân hàng Tài chính. Đặc biệt, gửi lời cảm ơn
sâu sắc tới PGS.TS. Phan Thị Thu Hà đã nhiệt tình, trách nhiệm hướng dẫn tôi thực
hiện luận văn này.
Xin được cảm ơn Ban lãnh đạo, cán bộ đồng nghiệp tại Phòng RPA – Trung
tâm Tối ưu hóa hoạt động vận hành – Khối Vận hành Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Việt Nam Thịnh Vượng đã tạo điều kiện và hỗ trợ tơi hồn thành chương trình
đào tạo sau đại học.

Hà Nội, ngày tháng

năm 2021

Tác giả luận văn

Lê Thùy Dung


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ
LỜI MỞ ĐẦU
CHƯƠNG 1 - NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN TỰ ĐỘNG HÓA
TRONG HOẠT ĐỘNG VẬN HÀNH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.......4
1.1. Những vấn đề cơ bản về tự động hóa.................................................................4
1.1.1. Khái niệm........................................................................................................4
1.1.2. Đặc điểm cơ bản của tự động hóa...................................................................8
1.1.3. Phân loại tự động hóa...................................................................................10
1.2. Những vẫn đề cơ bản về tự động hóa trong hoạt động vận hành tại Ngân hàng
thương mại..............................................................................................................11
1.2.1. Khái niệm RPA..............................................................................................12
1.2.2. Vai trị, lợi ích và tác động của tự động hoá RPA trong hoạt động vận hành
của Ngân hàng thương mại.....................................................................................17
1.3. Tiêu chí đánh giá và nhân tố ảnh hưởng tới phát triển tự động hóa trong hoạt
động vận hành tại Ngân hàng thương mại...............................................................21
1.3.1. Tiêu chí đánh giá...........................................................................................21
1.3.2. Nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển tự động hóa trong hoạt động vận hành22
CHƯƠNG 2 - THỰC TRẠNG TỰ ĐỘNG HÓA TRONG HOẠT ĐỘNG VẬN
HÀNH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH
VƯỢNG.................................................................................................................25

2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng................................25
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển....................................................................25
2.1.2. Cơ cấu tổ chức..............................................................................................30
2.1.3. Thành tựu đã đạt được..................................................................................32
2.1.4. Hoạt động vận hành của VPBank.................................................................32
2.2. Thực trạng tự động hóa trong hoạt động vận hành tại VPBank........................36
2.2.1. Tình hình triển khai tự động hóa trong hoạt động vận hành tại VPBank......36
2.2.2. Kết quả triển khai tự động hóa trong hoạt động vận hành tại VPBank.........41
2.3. Đánh giá thực trạng tự động hóa trong hoạt động vận hành tại VPBank..........47
2.3.1. Đánh giá về những kết quả của cơng tác tự động hóa trong hoạt động vận
hành tại VPBank.....................................................................................................47
2.3.2. Đánh giá về thực trạng nhân tố tác động tới sự phát triển tự động hóa trong
hoạt động vận hành tại VPBank..............................................................................49
2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế trong hoạt động tự động hóa trong hoạt
động vận hành tại VPBank......................................................................................55
CHƯƠNG 3 - GIẢI PHÁP VÀ KHUYẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN TỰ
ĐỘNG HÓA TRONG HOẠT ĐỘNG VẬN HÀNH TẠI NGÂN HÀNG TMCP
VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG...............................................................................60
3.1. Giải pháp phát triển tự động hóa trong hoạt động vận hành tại VPBank..........60
3.1.1. Phát triển nền tảng và ứng dụng cơng nghệ..................................................60
3.1.2. Nâng cao trình độ cán bộ..............................................................................62
3.1.3. Hồn thiện quy chế tự động hóa trong hoạt động vận hành..........................63
3.2. Kiến nghị nhằm phát triển tự động hóa tại Việt Nam.......................................66


3.2.1. Hồn thiện mơi trường pháp lý đối với cơng tác tự động hóa trong hoạt động
ngân hàng...............................................................................................................66
3.2.2. Bổ sung nguồn nhân lực ngành tự động hóa.................................................68
3.2.3. Cải thiện tình trạng công nghệ Việt Nam tiếp cận và bắt kịp với sự phát triển

của trình độ cơng nghệ trên thế giới.......................................................................70
KẾT LUẬN.............................................................................................................74
TÀI LIỆU THAM KHẢO


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
AI: Artificial Intelligence – Trí tuệ nhân tạo
CC247: Call Center – Phịng Chăm sóc và Dịch vụ Khách hàng 24/7
CDM: Cash Deposit Machine – Máy nộp tiền tự động
CIR: Cost Income Ratio – Tỷ lệ chi phí thu nhập
CNTT: Cơng nghệ thơng tin
CPCCA: Trung tâm Hỗ trợ và Xử lý tín dụng
CX: Customer Experience – Phịng Nâng cao trải nghiệm
DCS: Distributed Control System – Hệ thống điều khiển phân tán
eKYC: Electronic Know Your Customer – định danh khách hàng điện tử/định danh
khách hàng trực tuyến
FTE: Full time equivalent – Đại lượng tương đương toàn thời gian cố định là đơn vị
chỉ ra khối lượng công việc của một người được tuyển dụng theo cách làm cho một
khối lượng công việc cụ thể của công ty
GUI: Graphical User Interface – Giao diện đồ hoạ người dùng
HĐQT: Hội đồng quản trị
ICR: Intelligent Character Recognition – Nhận diện chữ viết tay
Intelligent RPA: RPA thông minh
IoT: Internet of things – Internet vạn vật
IT: Information Technology – Công nghệ thông tin
KHCN: Khách hàng Cá nhân
KSRRVH: Kiểm soát rủi ro vận hành
NHNN: Ngân hàng Nhà nước
NHTM: Ngân hàng thương mại

OCR: Optical Character Recognition – Nhận diện ký tự quang học
OMR: Optical Mark Recognition – Nhận diện dấu tích
RPA: Robotic Process Automation – Tự động hố quy trình bằng robot
Rule engine: Công cụ quy tắc
SME: Small and Medium Enterprise – Doanh nghiệp nhỏ và vừa
TGĐ: Tổng Giám đốc
TMCP: Thương mại Cổ phần
True Cognitive RPA: RPA nhận thức thực sự
TTT: Trung tâm Thẻ
UAT: User Acceptance Testing – Kiểm thử chấp nhận người dùng
VPBank: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng
WBO: Trung tâm Nghiệp vụ vân hàng bán buôn


DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ
Hình 2.1 Tổng thu nhập hoạt động VPBank 2019-2021...............................30
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức VPBank...............................................................30
Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức Khối Vận hành.....................................................33
Bảng 2.1 Số lượng quy trình nghiệp vụ áp dụng RPA.................................41
Hình 2.2 Số lượng quy trình nghiệp vụ áp dụng RPA...................................43
Bảng 2.2 Số lượng quy trình nghiệp vụ áp dụng RPA phân loại theo Khối. 44
Bảng 2.3 Khối lượng công việc do robot thực hiện.....................................44
Hình 2.3 Khối lượng giao dịch thực hiện qua RPA......................................46


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài

Trong kỷ nguyên 4.0 và trong bối cảnh các NHTM thuộc hệ thống ngân hàng
Việt Nam có sự cạnh tranh gay gắt cả về quy mô lẫn doanh thu và lợi nhuận, nhằm
đứng vững và khẳng định vị thế, các NHTM đều xây dựng cho mình những kế
hoạch phát triển lâu dài và hiệu quả. Để làm được điều đó, việc nhanh chóng tham
gia vào cơng cuộc chuyển đổi số, tinh gọn bộ máy vận hành mà vẫn đem tới cho
KH những trải nghiệm tốt là điều vô cung quan trọng; việc này giúp các ngân hàng
giữ chân được KH cũ, thu hút được KH mới, đồng thời giảm áp lực về chi phí, đem
lại lợi nhuận cao hơn cho ngân hàng. Giải pháp hữu hiệu đóng góp khơng nhỏ vào
kết quả của kế hoạch tinh gọn bộ máy vận hành mà các Ngân hàng thương mại đang
thực hiện là áp dụng tự động hóa cho các quy trình, sử dụng cơng nghệ robot ảo
thay thế con người.
Việc áp dụng công nghệ robot ảo thay thế con người đã được một số ngân
hàng áp dụng như Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong (TPBank) với hệ
thống Live-Bank, và Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng
(VPBank) với hệ thống RPA (Robotic Process Automation) được lập trình để mơ
phỏng lại các hoạt động của đội ngũ nhân viên xử lý nghiệp vụ. Tuy nhiên, với khối
lượng giao dịch ngày lớn, đòi hỏi cao về chất lượng giao dịch, yêu cầu tn thủ
nghiêm ngặt về kiểm sốt rủi ro, quy trình vận hành chặt chẽ thì những kết quả đã
có được nhờ áp dụng tự động hóa cho tới thời điểm này chưa thực sự giúp các ngân
hàng thương mại tạo ra sự đột phát trong hoạt động vận hành (tác nghiệp). Trong
khi đó, những lợi ích mà tự động hóa có thể mang lại cho ngành ngân hàng nói
chung và hoạt động vận hành ngân hàng nói riêng là rất lớn; đặc biệt giúp giảm
thiểu sai sót, tiết kiệm thời gian xử lý nghiệp vụ, tăng năng suất lao động, tiết kiệm
chi phí và mang tới cho Khách hàng những trải nghiệm tốt hơn khi sử dụng dịch vụ
tài chính ngân hàng. Chính vì lẽ đó, tác giả đã chọn đề tài Phát triển tự động hóa
trong hoạt động vận hành tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh


2

Vượng làm đề tài nghiên cứu của mình, nhằm tìm ra những giải pháp phù hợp trong
việc phát triển công tác tự động hóa trong hoạt động vận hành của VPBank, nơi tác
giả đang công tác.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu:
-

Nêu bật những lợi ích của tự động hố trong hoạt động vận hành tại
NHTM; tầm quan trong của việc triển khai và phát triển tự động hóa

-

trong hoạt động ngân hàng.
Dựa trên thực trạng tự động hóa tại VPBank từ khi triển khai tới nay
để tìm ra những điểm hạn chế và nguyên nhân; từ đó đề xuất những

giải pháp cho VPBank và đưa ra những kiến nghị đối với NHNN.
3. Câu hỏi nghiên cứu
- Tiêu chí xác định sự phát triển tự động hóa trong hoạt động vận hành
-

của NHTM?
Nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển tự động hóa trong hoạt động vận

-

hành của NHTM?
Giải pháp giúp phát triển tự động hóa trong hoạt động vận hành của

NHNN?

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: RPA (tự động hóa bằng robot) trong hoạt động
-

vận hành tại NHTM
Phạm vi nghiên cứu: những nghiệp vụ thuộc hoạt động tác nghiệp của

VPBank.
5. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện bài nghiên cứu này, tác giả đã tìm hiểu thơng tin từ các bài
nghiên cứu, bài báo trong và ngoài nước; dữ liệu là số liệu báo cáo định kỳ, được đo
lường thực tế từ hoạt động phát triển ứng dụng và vận hành hệ thống robot của
phòng RPA – Trung tâm Tối ưu hóa hoạt động vận hành – Khối Vận hành – Ngân
hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng từ thời điểm thành lập tới nay (năm 2019,
2020, 2021).
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn


3

Nhờ vào việc thực hiện nghiên cứu về tự động hóa trong hoạt động vận hành
tại NHTM, phân tích kết quả đã đạt được để đánh giá về thực trạng phát triển tự
động hóa của VPBank đã góp phần giúp tác giả có được cái nhìn tổng quan về tự
động hóa trong hệ thống các NHTM và đặc biệt là nhìn rõ hơn những hạn chế tác
động tới sự phát triển cơng tác tự động hóa bằng ứng dụng robot tại VPBank trong
thời gian qua. Từ đó, tác giả có được những đề xuất mang tính thực tiễn đối với đơn
vị mà tác giả đang công tác.
7. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục chữ viết tắt, bảng biểu, tài liệu tham
khảo, phụ lục luận văn gồm 3 chương, cụ thể như sau:

Chương 1: Những vấn đề cơ bản về phát triển tự động hóa trong hoạt động
vận hành tại ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng tự động hóa trong hoạt động vận hành tại Ngân hàng
TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
Chương 3: Giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển tự động hóa trong hoạt
động vận hành tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng


4

CHƯƠNG 1 - NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN
TỰ ĐỘNG HÓA TRONG HOẠT ĐỘNG VẬN HÀNH TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Những vấn đề cơ bản về tự động hóa
1.1.1. Khái niệm
a.

Tự động hóa
Từ khi thế giới bước vào cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 4 với trọng

tâm là sự đột phá về công nghệ, các cụm từ như “số hóa”, “tự động hóa” bắt đầu
được nhắc đến và ngày càng trở nên phổ biến. Những năm trở lại đây, trong ngành
ngân hàng, chúng ta nghe nhiều tới “chiến lược số hóa”. “Số hóa” được biết đến là
quá trình chuyển đổi thơng tin trên giấy và các quy trình thủ cơng thành định dạng
kỹ thuật số trong đó thông tin được tổ chức thành các bit và byte. Ví dụ: qt một
tài liệu giấy và lưu nó dưới dạng tài liệu kỹ thuật số (ví dụ: PDF). Số hóa có tầm
quan trọng rất lớn đối với việc xử lý, lưu trữ và truyền dữ liệu vì nó cho phép thông
tin của tất cả các loại ở mọi định dạng được thực hiện với cùng hiệu quả. Số hóa
trong tổ chức mang lại lợi thế để thực hiện mọi thứ nhanh hơn, tốt hơn với chi phí
thấp hơn. Số hóa cịn mang lại hiệu quả lớn hơn khi dữ liệu số hóa được sử dụng để

tự động hóa các quy trình và cho phép khả năng truy cập tốt hơn từ đó, giúp doanh
nghiệp đạt được mức lợi nhuận cao hơn và có nhiều cơ hội tạo ra giá trị. Như vậy,
số hóa là nền tảng, kết nối giữa thế giới vật lý và phần mềm; là một yếu tố hỗ trợ
cho tất cả các quy trình cung cấp giá trị kinh doanh vì nhu cầu về dữ liệu có thể tiêu
thụ được.
Do hiện nay cụm từ “số hóa” được sử dụng phổ biến trong nhiều ngành,
nhiều lĩnh vực với nhiều hàm nghĩa khác nhau và chủ yếu được sử dụng trong bối
cảnh chuyển giao từ thủ công sang tự động, nên dẫn tới sự hiểu lầm “số hóa” và “tự
động hóa” là hai tên gọi của cùng một khái niệm. Tuy nhiên số hóa khơng phải là tự
động hoá, mà được coi là điều kiện cần để tự động hóa. Tự động hóa quy trình đề


5

cập đến việc kích hoạt hoặc cải thiện các quy trình bằng cách tận dụng các cơng
nghệ kỹ thuật số và dữ liệu số hóa. Thuật ngữ “tự động hóa” lần đầu được sử dụng
khoảng năm 1946, trong ngành công nghiệp ô tô, để mô tả việc sử dụng ngày càng
nhiều các thiết bị và điều khiển tự động trong các dây chuyền sản xuất cơ giới hóa.
Nguồn gốc của từ này được ra đời bởi D. S. Harder - Giám đốc kỹ thuật của Ford
Motor Company vào thời điểm đó. Sau này, thuật ngữ này được sử dụng rộng rãi
trong bối cảnh sản xuất, đồng thời cũng được áp dụng bên ngoài sản xuất liên quan
đến nhiều hệ thống trong đó có sự thay thế đáng kể của hoạt động cơ điện hoặc máy
tính. Sự phát triển của cơng nghệ tự động hóa ngày càng phụ thuộc vào việc sử
dụng máy tính và các cơng nghệ liên quan đến máy tính. Do đó, các hệ thống tự
động ngày càng trở nên tinh vi và phức tạp. Các hệ thống tiên tiến thể hiện một mức
năng lực và hiệu suất vượt qua nhiều mặt so với khả năng của con người để hoàn
thành các hoạt động tương tự.
Ban đầu, sự phát triển của tự động hóa và robot chưa được cơng nhận trên
thế giới bởi lúc đó hầu hết mọi người vẫn còn rất mơ hồ về robot tự động. Năm
1913, Công ty Ford Motor đã giới thiệu một dây chuyền tự động lắp ráp và sản xuất

xe hơi. Những hệ thống tự động này được coi là sự tiên phong trong ngành tự động
hóa sản xuất. Trong những năm đầu thập niên 30 của thế kỷ XX, Nhật Bản là quốc
gia đi đầu trong việc phát triển công nghệ tự động hóa. Đó là tiền đề cho tự động
hóa được áp dụng vào sản xuất trong công nghiệp hiện nay. Đến thời điểm này,
phần còn lại của thế giới đã công nhận giá trị và đánh giá cao tự động hóa; đồng
thời họ tập trung nghiên cứu và phát triển các hệ thống tự động.
Ngày nay, khi công nghệ tự động hóa đã có những bước tiến vượt bậc, robot
có khả năng tính tốn chất lượng cao, các yếu tố về mức độ hoạt động và hệ thống
tầm nhìn đều được cải thiện. Đa số các hệ thống tự động sẽ phụ thuộc vào khả năng
của máy tính, phần mềm, do vậy chúng linh hoạt và phù hợp để áp dụng vào nhiều
lĩnh vực, ví dụ tiêu biểu là hoạt động vận hành trong ngành tài chính, ngân hàng.
Mặc dù là những hệ thống tự động thông minh nhưng tự động hoá vẫn cần hoạt


6

động dưới sự giám sát của con người. Sự tích hợp và tối ưu hóa các thành phần sẽ
tạo nên những hệ thống vận hành tối ưu nhất.
Theo thời gian cùng với sự tiến bộ của công nghệ tự động, khái niệm “tự
động hóa” có thể dễ dàng tìm kiếm được trên internet và liên tục được bổ sung, mở
rộng nghĩa.
Theo Wikipedia: “Tự động hố mơ tả một loạt các công nghệ làm giảm sự can
thiệp của con người vào các quy trình. Sự can thiệp của con người được giảm thiểu
bằng cách xác định trước các tiêu chí quyết định, các mối quan hệ của quy trình
phụ và các hành động liên quan và thể hiện những xác định trước đó trong máy
móc. Tự động hóa, bao gồm việc sử dụng các hệ thống điều khiển khác nhau để vận
hành thiết bị như máy móc, quy trình trong nhà máy, chuyển đổi trên mạng điện
thoại, và các ứng dụng, phương tiện khác với sự can thiệp của con người.”
Theo tác giả Nguyễn Văn Ngọc, Từ điển Kinh tế học, Đại học Kinh tế Quốc dân,
“Tự động hóa (automation) là ứng dụng cơng nghệ tiên tiến vào q trình sản xuất

cơng nghiệp nhằm chuyển hầu hết hoặc tồn bộ hoạt động sản xuất của con người
cho máy móc”.
Như vậy, cơ bản tự động hóa chính là ứng dụng máy móc vào các công việc
đã từng được thực hiện bởi con người mà khối lượng các công việc này ngày càng
tăng lên vượt quá nguồn lực con người có thể xử lý, hay nói cách khác, khơng có
các thiết bị tự động hóa và giải pháp tự động hóa thì khó có thể hồn thành được.

b.

Hoạt động vận hành
Theo từ điển Tiếng Việt, “hoạt động” là động từ chỉ vận động, cử động,

thường là nhằm một mục đích nào đó; hoặc để chỉ việc thực hiện một chức năng
nào đó trong một chỉnh thể; hay còn thể hiện sự tiến hành những việc làm có quan
hệ chặt chẽ với nhau nhằm một mục đích chung, trong một lĩnh vực nhất định. “Vận
hành” là động từ chỉ hoạt động khiến mỗi bộ phận thực hiện chức năng của mình và
phối hợp với mọi bộ phận khác. Như vậy, “hoạt động vận hành” chỉ việc thực hiện
chức năng trong một chỉnh thể và có sự phối hợp với những bộ phận khác.


7

c.

Ngân hàng thương mại
Theo Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12, ngân hàng thương mại là

một trong 03 loại hình ngân hàng, “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng
được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác
theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận.” Trong đó, “hoạt động ngân

hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ
sau đây: a) Nhận tiền gửi; b) Cấp tín dụng; c) Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài
khoản.”
Tại Điều 98 Mục 2, Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 nêu rõ hoạt
động ngân hàng của ngân hàng thương mại bao gồm:
“1. Nhận tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các
loại tiền gửi khác.
2. Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động
vốn trong nước và nước ngoài.
3. Cấp tín dụng dưới các hình thức sau đây:
a) Cho vay;
b) Chiết khấu, tái chiết khấu công cụ chuyển nhượng và giấy tờ có giá khác;
c) Bảo lãnh ngân hàng;
d) Phát hành thẻ tín dụng;
đ) Bao thanh tốn trong nước; bao thanh toán quốc tế đối với các ngân hàng
được phép thực hiện thanh tốn quốc tế;
e) Các hình thức cấp tín dụng khác sau khi được Ngân hàng Nhà nước chấp
thuận.
4. Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng.
5. Cung ứng các phương tiện thanh toán.


8

6. Cung ứng các dịch vụ thanh toán sau đây:
a) Thực hiện dịch vụ thanh toán trong nước bao gồm séc, lệnh chi, ủy nhiệm
chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ ngân hàng, dịch vụ thu hộ và chi hộ;
b) Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế và các dịch vụ thanh toán khác sau
khi được Ngân hàng Nhà nước chấp thuận.”
Như vậy, hoạt động vận hành tại ngân hàng thương mại là việc thực hiện

những cơng việc cần thiết để hồn tất chức năng nhận tiền gửi, phát hành chứng chỉ
tiền gửi, cấp tín dụng, mở tài khoản, cung ứng phương tiện và dịch vụ thanh toán,
… giữa khách hàng với ngân hàng hoặc giữa các bộ phận/phòng ban trong nội bộ
ngân hàng thương mại; kết quả là hoàn tất cung ứng sản phẩm, dịch vụ và/hoặc
hoàn tất việc xử lý yêu cầu của khách hàng. Cụ thể hơn, hoạt động vận hành tại
ngân hàng thương mại là hoạt động tác nghiệp giữa khách hàng với ngân hàng hoặc
giữa các đơn vị chức năng trong ngân hàng.
Tóm lại, tự động hóa trong hoạt động vận hành tại ngân hàng thương mại là
việc áp dụng công nghệ vào hoạt động tác nghiệp nhằm làm giảm sự can thiệp của
con người vào các quy trình.

1.1.2. Đặc điểm cơ bản của tự động hóa
Cơ giới hóa là hoạt động thủ công của một nhiệm vụ sử dụng máy móc cơ
giới, nhưng tùy thuộc vào việc ra quyết định của con người. Tự động hóa đại diện
cho một bước bổ sung để cơ giới hóa, vì nó thay thế sự tham gia của con người
bằng việc sử dụng các lệnh lập trình logic và máy móc. Tự động hóa cải thiện quy
trình hiện có nhưng khơng làm biến đổi chúng. Có nghĩa là, nó cần một q trình từ
một sự kiện hoặc chuỗi sự kiện do con người thực hiện sang phần mềm thực hiện.
Những đặc điểm nổi bật của tự động hóa:
-

Chi phí vận hành thấp:
Trong ngành cơng nghiệp, khi áp dụng tự động hóa, doanh nghiệp loại bỏ

được chi phí của các kỳ nghỉ, chăm sóc y tế và tiền thưởng liên quan đến nhân sự.


9

Tương tự như vậy, tự động hóa khơng u cầu các lợi ích khác mà nhân viên có,

chẳng hạn như tiền thưởng, phụ cấp làm thêm giờ, phụ cấp độc hại, v.v… Mặc dù
áp dụng tự động hóa làm chi phí ban đầu cao, nhưng nó tiết kiệm tiền lương hàng
tháng của người lao động, giúp tiết kiệm đáng kể cho cơng ty. Chi phí bảo trì liên
quan đến thiết bị được sử dụng cho tự động hóa thấp hơn, vì chúng thường khơng bị
hỏng nếu được kiểm tra và bảo trì định kỳ.
-

Năng suất cao:
Mặc dù nhiều doanh nghiệp sẵn sàng thuê số lượng lớn lao động để vận hành

quy trình liên tục ba ca/ngày, nhưng chắc chắn doanh nghiệp vẫn sẽ dừng hoạt động
vào những dịp lễ. Tự động hóa đáp ứng mục tiêu tối đa năng suất của doanh nghiệp,
cho phép doanh nghiệp hoạt động tối đa 24 giờ một ngày, 7 ngày một tuần và 365
ngày một năm. Điều này mang lại một sự cải thiện đáng kể trong năng suất của tổ
chức.
-

Chất lượng cao:
Các lỗi thường gặp phải trong quy trình nghiệp vụ là các lỗi liên quan đến

con người. Do vậy, khi áp dụng tự động hóa, chất lượng sản phẩm trở nên đồng đều
ngay cả khi nhiều robot khác nhau thực hiện công việc ở bất cứ thời điểm nào.
-

Độ linh hoạt cao:
Nếu khơng áp dụng tự động hóa, khi một nhiệm vụ mới được thêm vào quy

trình vận hành sẽ địi hỏi con người cần được đào tạo để đáp ứng quy trình diễn ra
đúng kế hoạch và giảm thiểu lỗi. Tuy nhiên, với tự động hóa, robot có thể chỉ cần
được lập trình một lần duy nhất để thực hiện cơng việc được giao. Điều này làm cho

quá trình vận hành linh hoạt hơn.
-

Độ chính xác cao:
Dữ liệu tự động được thu thập cho phép phân tích thơng tin cần thiết với tốc

và độ chính xác cao. Điều này giúp con người đưa ra quyết định chính xác hơn
trong q trình cải tiến quy trình và giảm lãng phí.


10

-

Bảo mật cao:
Tự động hóa có thể làm cho dây chuyền sản xuất, quy trình vận hành an

tồn, bảo mật hơn bằng cách sử dụng robot để thực hiện công việc, loại bỏ bới rủi
ro đạo đức nghề nghiệp, rủi ro vận hành.
-

Chi phí ban đầu cao:
Để triển khai tự động hóa, doanh nghiệp cần chấp nhận chi phí ban đầu cao

do sự thay đổi từ dây chuyền sản xuất, quy trình vận hành từ con người sang tự
động. Đồng thời, việc đào tạo nhân sự để quản lý và vận hành thiết bị công nghệ
cũng cần tới khoản chi phí đáng kể.

1.1.3. Phân loại tự động hóa
Tự động hóa trong thời đại công nghiệp 4.0 gồm nhiều loại. Cụ thể:

-

Tự động hóa cố định:
Tự động hóa cố định được sử dụng để thực hiện các hoạt động lặp đi lặp lại

và cố định để đạt được tỷ lệ sản xuất cao. Nó sử dụng một thiết bị mục đích cụ thể
để tự động hóa các quy trình, trình tự cố định hoặc hoạt động lắp ráp. Trình tự hoạt
động được xác định bởi cấu hình của thiết bị. Các lệnh được lập trình được chứa
trong các máy dưới dạng bánh răng, dây và phần cứng khác không thể dễ dàng thay
đổi từ sản phẩm này sang sản phẩm khác. Hình thức tự động hóa này được đặc
trưng bởi một khoản đầu tư ban đầu cao và tỷ lệ sản xuất cao. Do đó, nó phù hợp
cho các sản phẩm được sản xuất với khối lượng lớn.
-

Tự động hóa lập trình:
Tự động hóa lập trình là một hình thức tự động hóa để sản xuất các sản phẩm

theo lơ hoặc xử lý tác vụ giống nhau với số lượng lớn. Đối với mỗi lô sản phẩm/tác
vụ, thiết bị tự động hóa cần được lập trình lại để đáp ứng u cầu đặt ra. Việc lập
trình lại này địi hỏi thời gian thiết lập trước khi chính thức áp dụng.
-

Tự động hóa linh hoạt:


11

Với hệ thống này, một thiết bị điều khiển tự động được cung cấp, cung cấp
sự linh hoạt cao để thực hiện các thay đổi cho từng sản phẩm/tác vụ. Tự động hóa
linh hoạt được coi là mở rộng của tự động hóa lập trình.

Nhược điểm của tự động hóa lập trình là thời gian cần thiết để lập trình lại
thiết bị sản xuất cho mỗi lô sản phẩm mới. Điều này làm mất thời gian sản xuất, tốn
kém. Trong tự động hóa linh hoạt, việc lập trình lại được thực hiện nhanh chóng
hoặc đã được lập trình từ trước đó theo giả định được lường trước. Những thay đổi
này được thực hiện dưới dạng mã bởi người thiết kế. Do đó, khơng cần thiết phải
nhóm các sản phẩm/tác vụ theo lơ mà vẫn có thể tạo ra một hỗn hợp các sản
phẩm/tổ hợp tác vụ liên hoàn khác nhau và lần lượt.

1.2. Những vẫn đề cơ bản về tự động hóa trong hoạt động vận hành tại
Ngân hàng thương mại
Trong nội dung 1.1. Những vấn đề cơ bản của tự động hóa tơi đã nêu
những điểm đặc trưng nhất về tự động hóa nói chung. Sự thành cơng của việc ứng
dụng tự động hóa trong ngành cơng nghiệp là tiền đề cho các ngành khác đưa tự
động hóa vào hoạt động vận hành; một trong số đó là ngành Tài chính Ngân hàng
với mong muốn tối ưu hóa nguồn lực và nâng cao hiệu quả quy trình nghiệp vụ.
Giáo sư Khoa Cơng nghệ tài chính (Fintech) và Hệ thống thông tin thuộc Trường
kinh doanh Alliance Manchester - Markos Zachariadis – đã từng trả lời phỏng vấn:
“So với các ngành cơng nghiệp khác, ngành dịch vụ tài chính đang đi chậm hơn
trong q trình số hóa. Tuy nhiên, chúng ta đang chứng kiến thời kỳ thay đổi thực
sự và các ngân hàng sẽ có nhiều cơ hội quan trọng để gặt hái thành cơng trong
thập kỷ tới.”
Khi tự động hóa được triển khai áp dụng vào ngành kinh tế, cụ thể là tài
chính ngân hàng, hai loại tự động hóa được sử dụng là tự động hóa lập trình và tự
động hóa linh hoạt. Việc áp dụng tự động hóa giúp đơn giản hóa các quy trình, thủ
tục, giấy tờ. Trước đây để hoàn thành giao dịch mở tài khoản, mở thẻ, hay vay vốn,
khách hàng có thể sẽ phải mất hàng giờ đồng hồ để trực tiếp tới trụ sở ngân hàng,


12

kê khai thông tin, làm thủ tục và chờ nhân viên ngân hàng thực hiện tuần tự từng
bước theo đúng quy trình, thậm chí có thể chờ tới vài ngày yêu cầu của khách hàng
mới được xử lý. Nhưng hiện nay, nhờ công nghệ như OCR (nhận diện ký tự quang
học), ICR (nhận diện chữ viết tay), OMR (nhận dạng dấu tích), RPA (Robotic
Process Automation – vận hành quy trình bằng phần mềm robot), AI (trí tuệ nhân
tạo),… nhân viên ngân hàng có thể tự động truy xuất các thơng tin từ các giấy tờ do
khách hàng cung cấp vào các trường thông tin tương ứng trên hệ thống, sử dụng
robot thực hiện thao tác thay thế, nhờ đó rút ngắn thời gian hoàn thành giao dịch
của khách hàng.
AI đã được đề cập tới rất nhiều trong những năm gần đây là một giải pháp hỗ trợ
giải quyết các vấn đề đòi hỏi nhận thức con người như nhận dạng một số hình mẫu,
học hỏi và hồn thiện dựa trên các dữ liệu quá khứ, đưa ra dự báo tương lai, …
trong khi đó RPA - Robotic Process Automation - tự động hố quy trình bằng robot
lại ít được biết đến hơn. Nếu AI được xem là “trí não” thì RPA được ví như “cánh
tay”. Bởi lẽ, RPA có thể loại trừ được một cách triệt những hạn chế trong q trình
tối ưu hóa vận hành và số hóa sinh ra từ việc thực hiện các quy trình thủ cơng dẫn
đến lãng phí nguồn lực và dễ tồn tại kẽ hở cho các sai sót hay gian lận. Chẳng hạn,
quy trình hạch tốn trích tiền từ tài khoản thanh tốn của khách hàng để thu nợ quá
hạn khoản vay là quy trình nghiệp vụ có tính chất lặp đi lặp lại theo đúng quy định
sản phẩm và hướng dẫn hạch tốn, khơng cần chun mơn cao của các chun viên
ngân hàng. Hệ thống RPA có thể tự động quét và đọc dữ liệu, hạch tốn vào hệ
thống, phê duyệt, hồn tất u cầu thanh tốn và thơng báo kết quả xử lý cho
chuyên viên ngân hàng/khách hàng.
Trong khuôn khổ bài nghiên cứu này, tôi xin được tập trung làm rõ về loại
hình tự động hóa RPA hiện đang là xu thế trong ngành Ngân hàng.

1.2.1. Khái niệm RPA
RPA là viết tắt của cụm từ tiếng Anh “Robotic Process Automation”, hay cịn
được dịch là Tự động hóa quy trình bằng robot; là công nghệ dùng các robot phần

13

mềm để mô phỏng các tương tác của con người trên giao diện đồ họa người dùng
(Graphic User Interface – GUI) giữa các hệ thống khác nhau. RPA thay thế lao động
trí óc thực hiện tự động các cơng việc vận hành chủ yếu là cơng việc có logic cố
định và có tính lặp đi lặp lại. Những robot phần mềm này cịn có thể được nhân
cách hóa thành “lao động kỹ thuật số” hoặc “công nhân kỹ thuật số” (lao động trí
thức ảo).
Khái niệm RPA bắt đầu được sử dụng ở Nhật Bản năm 2016 và đến năm
2017 đã tạo ra một tiếng vang lớn nhờ sự dễ hiểu và khả năng đem lại hiệu quả cao
và nhanh chóng. Hiện nay, cùng với AI, RPA dần trở thành một trong những từ ngữ
công nghệ thông tin thông dụng.
Các loại mơ hình RPA có thể được triển khai:
-

RPA có giám sát: thường thực hiện các hoạt động của bộ phận tương tác trực
tiếp với khách hàng, mang tính thủ cơng và lặp lại; bằng cách đồng thời bắt
chước các hành động mà con người thực hiện trên màn hình nền hoặc trình
duyệt, như nhấp chuột, ghi và tái hiện các hành động này theo thời gian thực.
RPA có giám sát là mơ hình tự động hố thường được triển khai trong các
quy trình tự động hóa một phần trong các chức năng ngân hàng ở front-office
(bộ phần làm việc trực tiếp với khách hàng) hoặc mid-office (bộ phận hỗ trợ
khách hàng và thực hiện công việc nội bộ; robot được triển khai trên máy
trạm của nhân viên. RPA có giám sát cho phép con người tập trung vào các

-

công việc mang lại giá trị cao hơn trong tổ chức của mình.
RPA khơng giám sát: khơng u cầu người dùng có mặt tại máy tính. Thay

vào đó, robot khơng có giám sát sẽ thực hiện công việc bằng cách tự ghi và
tái hiện lại các thao tác. Nhờ khả năng sử dụng trình kích hoạt và lập lịch sự
kiện tự động, đây là loại giải pháp lý tưởng để đẩy nhanh q trình tự động
hóa cho các tác vụ khối lượng lớn trong tồn bộ tổ chức. RPA khơng giám
sát thường được triển khai trong các quy trình có thể hồn tồn tự động,
khơng cần can thiệp thủ cơng, áp dụng nhiều trong các quy trình back-office
(bộ phận làm việc nội bộ hoàn toàn).


14

RPA hoạt động bằng cách ánh xạ quy trình làm việc trong công cụ RPA để
robot đi theo đường dẫn máy tính giữa các màn hình và các kho dữ liệu khác nhau.
Một cơng cụ RPA có thể được kích hoạt theo cách thủ công hoặc tự động, di chuyển
hoặc điền dữ liệu giữa các vị trí được chỉ định, theo dõi kiểm tra tài liệu, tính tốn
và kích hoạt thực hiện các hoạt động.
 Đặc điểm cơ bản của RPA:
RPA trở thành xu hướng cơng nghệ tự động hóa trong vài năm trở lại đây
nhờ một số đặc điểm nổi bật:
-

Tính khơng xâm phạm: Các doanh nghiệp thường vận hành một số nền tảng
trong từng mảng khác nhau khiến nó trở nên phức tạp, tốn thời gian và chi
phí để kết nối tất cả chúng lại với nhau thành một hệ thống cơng nghệ thơng
tin. Phần mềm RPA có thể giúp các doanh nghiệp đạt được tự động hóa mà

-

khơng cần tích hợp hệ thống phức tạp.
Hỗ trợ 24/7: Khơng giống như con người, RPA có thể hoạt động liên tục mà

không giảm mức độ hiệu quả và độ chính xác. Bằng cách tận dụng RPA, các
doanh nghiệp có thể đạt được mức tăng năng suất từ 35-50% với hàng triệu

-

giao dịch.
Triển khai nhanh chóng: Một nghiệp vụ có thể được triển khai RPA sau
khoảng thời gian từ 1 tuần đến 6 tháng phát triển phần mềm robot tùy thuộc

-

vào mức độ phức tạp của quy trình cần tự động hóa.
Khả năng mở rộng: RPA có thể được tận dụng để phát triển thêm và sử dụng
chung cho những nghiệp vụ có quy trình tương tự nhau, và người dùng có

-

thể được đào tạo để dễ dàng quản lý các chương trình.
Lộ trình đánh giá chi tiết: Mọi thứ do RPA thực hiện đều có thể được ghi lại
một cách nhất qn, do đó, RPA cung cấp lộ trình và nguồn dữ liệu chính xác
cao. Những yếu tố quan trọng này được sử dụng để tối ưu hóa các quy trình,
cải thiện trải nghiệm khách hàng, tạo thống kê hiệu suất và hiệu quả khi sử

-

dụng để báo cáo.
Ưu điểm của RPA:
+ RPA rất linh hoạt và có khả năng đổi mới;
+ Độ chính xác cao, giảm thiểu rủi ro;

15

+ Lưu trữ và xử lý dữ liệu tốt;
+ Tiết kiệm thời gian thực hiện nghiệp vụ;
+ Tiết kiệm chi phí hoạt động.
 Phương thức hoạt động của RPA:
RPA nâng cao năng suất và tự động hóa các nghiệp vụ vận hành nhờ mơ
phỏng các thao tác máy tính mà con người thực hiện. Ví dụ, nếu bạn muốn RPA một
thao tác trên máy tính, robot sẽ ghi nhớ các quy tắc thực hiện được gọi là kịch bản
mô tả trình tự thao tác. Những lần sau đó, RPA sẽ thực hiện công việc này dựa trên
kịch bản đã ghi nhớ, tương tự như hướng dẫn công việc cho nhân viên mới.
Đặc trưng của RPA là dễ hiểu vì những người khơng có kiến thức chun sâu
về lập trình vẫn có thể hiểu cách thức robot hoạt động, từ đó giúp họ xây dựng kịch
bản nội dung thao tác trong quy trình cơng việc, thậm chí nếu tích cực tự tìm hiểu
thì có thể chủ động hiệu chỉnh thao tác cho robot khi tạo kịch bản. Đây không đơn
thuần là sự thuận tiện trong thao tác, mà chính nhờ việc ai cũng có thể tìm hiểu và
dễ dàng học cách xây dựng kịch bản và ai cũng có thể đọc hiểu kịch bản nên các
nhân sự thuộc phòng nghiệp vụ khơng chun về IT cũng có thể dễ dàng phối hợp
với kỹ sư công nghệ thông tin tạo ra robot tự động. Bên cạnh đó, khác với Excel
Macro, RPA khơng tạo ra những kịch bản không quản lý được nội dung. Kịch bản
của RPA còn được gọi là “luồng vận hành tự động” hoặc đơn thuần là “robot”.
 Cách thức áp dụng RPA:
Điều quan trọng đầu tiên để áp dụng RPA cho quy trình nghiệp vụ là hiểu
được sự khác nhau của việc áp dụng RPA với việc áp dụng công nghệ thông tin
truyền thống hay hoạt động cải tiến để áp dụng RPA đồng thời với việc cân đối quản
lý, kiểm sốt và tự động hóa. Khác với Excel Macro, RPA ít bị bỏ khơng, tuy nhiên,
cần lưu ý những ảnh hưởng khi nền tảng ứng dụng cần tự động hóa thay đổi, cần
xây dựng một cơ chế để giải đáp những yêu cầu của người dùng. Do đó, mặc dù các
đơn vị nghiệp vụ chủ động đề xuất giải pháp áp dụng RPA cho công việc của họ

nhưng ngân hàng cần xây dựng quy định quản lý và kiểm soát robot phần mềm này.
Tuy nhiên, nếu ngân hàng xây dựng quy định quản lý và kiểm soát quá nghiêm ngặt