(LUẬN văn THẠC sĩ) quản trị quan hệ khách hàng tại trung tâm kinh doanh VNPT – hải dương

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG
---------------------------------------

VŨ VĂN TIN

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG
TÂM KINH DOANH VNPT – HẢI DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ
(Theo định hướng ứng dụng)

HÀ NỘI - 2022
HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG
---------------------------------------


VŨ VĂN TIN

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG
TÂM KINH DOANH VNPT – HẢI DƯƠNG
CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 8.34.01.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. NGUYỄN VĂN HẬU

HÀ NỘI - 2022
I.

1

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Quản trị quan hệ khách hàng tại Trung
tâm Kinh doanh VNPT – Hải Dương” là cơng trình nghiên cứu của tôi. Các thông
tin và số liệu sử dụng trong luận văn là trung thực, được chỉ rõ nguồn trích dẫn. Các
kết quả này chưa từng được công bố trong bất kỳ nghiên cứu nào khác.
Hà Nội, ngày

tháng

Tác giả

Vũ Văn Tin

năm 2022


2

LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, cho cho phép tôi được gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thày giáo
TS. Nguyễn Văn Hậu là người trực tiếp hướng dẫn, chỉ bảo cho tơi trong q
trình nghiên cứu thực hiện luận văn này. Nếu khơng có sự chỉ bảo, hướng dẫn
nhiệt tình, những lời động viên khích lệ và những tài liệu phục vụ nghiên cứu của
Thầy thì luận văn này khơng thể hồn thành.
Tơi xin gửi lời cảm ơn đến các thầy giáo, cơ giáo của Học viện cơng nghệ
Bưu chính Viễn thông đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tơi trong suốt q trình
học tập và nghiên cứu.

Tơi cũng xin trân trọng cảm ơn Ban Lãnh đạo và các đồng nghiệp tại
Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Dương đã sẵn sàng giúp đỡ tơi trong q
trình thực đề tài.
Cuối cùng, tôi muốn dành lời cảm ơn đến gia đình, người thân và bạn bè
đã hết lịng ủng hộ và tạo điều kiện cho tơi trong q trình học tập và nghiên cứu,
để tơi có niềm tin thực hiện ước mơ của mình.
Tơi xin chân thành cảm ơn!


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.....................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN..........................................................................................................ii
DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ, CHỮ VIẾT TẮT...........................................iv
DANH MỤC BẢNG BIỂU......................................................................................v
DANH MỤC HÌNH VẼ........................................................................................vii
MỞ ĐẦU..................................................................................................................1
Chương 1 - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG.....6
1.1. Khái niệm về khách hàng, phân loại nhóm khách hàng, vai trị của khách
hàng đối với doanh nghiệp..................................................................................6
1.1.1.

Khái niệm khách hàng........................................................................6

1.1.2.

Phân loại khách hàng.........................................................................6

1.1.3. Vai trò của khách hàng............................................................................7
1.2. Quan hệ khách hàng và Quản trị quan hệ khách hàng..................................8
1.2.1. Quan hệ khách hàng:...............................................................................8

1.2.2. Quản trị quan hệ khách hàng.................................................................10
1.2.3. Quy trình và nội dung quản trị quan hệ khách hàng..............................13
1.2.4. Mơ hình Quản trị quan hệ khách hàng..................................................20
1.2.5.. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng......................35
1.2.6. Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng một số doanh nghiệp..........36
Kết luận Chương 1............................................................................................40
Chương 2 - THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI
TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – HẢI DƯƠNG......................................40
2.1. Tổng quan về Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hải Dương........................40
2.1.1 Giới thiệu...............................................................................................40
2.1.2. Đăc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh..............................................41
2.1.3. Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ Viễn thông...............................44
2.2. Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT –
Hải Dương........................................................................................................46
2.2.1. Cơ sở dữ liệu về khách hàng.................................................................46


2.2.2. Quy trình quản trị quan hệ khách hàng..................................................47
2.2.3. Phân loại nhóm khách hàng..................................................................58
2.2.4. Hoạt động bán hàng và chăm sóc khách hàng (tư vấn bán hàng,
maketing, dịch vụ sau bán hàng, …)...............................................................60
2.3. Đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh
VNPT –Hải Dương...........................................................................................63
2.3.1. Những kết quả đạt được........................................................................63
2.3.2. Những tồn tại, nguyên nhân..................................................................63
Kết luận Chương 2............................................................................................65
Chương 3 - GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG
TÂM KINH DOANH VNPT – HẢI DƯƠNG.....................................................66
3.1. Phương hướng hoạt động và hoạch định chiến lược quản trị quan hệ khách
hàng của Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hải Dương......................................66

3.2. Một số giải pháp quản trị quan hệ khách hàng của Trung tâm Kinh doanh
VNPT – Hải Dương..........................................................................................67
3.2.1. Giải pháp về chiến lược cơ sở dữ liệu khách hàng................................67
3.2.2. Giải pháp về hoạt động tạo giá trị để duy trì khách hàng......................69
3.2.3. Giải pháp về chiến lược tương tác với khách hàng................................71
3.2.4. Giải pháp về nguồn nhân lực.................................................................74
3.2.5. Giải pháp về công nghệ.........................................................................76
3.3. Kiến nghị...................................................................................................78
3.3.1. Kiến nghị với Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông..................................78
3.3.2.Kiến nghị với ban lãnh đạo Trung tâm kinh doanh VNPT – Hải Dương79
3.3.3. Kiến nghị với các phòng ban chức năng...............................................80
Kết luận Chương 3................................................................................................81
KẾT LUẬN............................................................................................................83
TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................84

DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ, CHỮ VIẾT TẮT


CBCNV
CL
CNTT

Customers Loyalty

Cán bộ cơng nhân viên
Lịng trung thành của khách hàng
Công nghệ thông tin

CRM

Customer relationship
management

Quản trị quan hệ khách hàng

CSDL
CSDLKH
CSKH
CSS
Customer Service System
DN
ĐHNV
LTV
Lifetime value
SXKD
TCDN
TTKD
VAT
Value-Added Tax
Vietnam Posts and
VNPT
Telecommunications Group
VT –
CNTT
XNK

Cơ sở dữ liệu
Cơ sở dữ liệu khách hàng
Chăm sóc khách hàng
Hệ thống dịch vụ khách hàng

Doanh nghiệp
Phòng Điều hành nghiệp vụ
Giá trị vòng đời
Sản xuất kinh doanh
Tổ chức Doanh nghiệp
Trung tâm Kinh doanh
Thuế giá trị gia tăng
Tập đồn Bưu chính Viễn thơng
Việt Nam
Viễn thông - Công nghệ thông tin
Xuất nhập khẩu

DANH MỤC BẢNG BIỂU


Bảng 1.1: Bảng so sánh các công cụ truyền thông...................................................32
Bảng 2.1: Kết quả SXKD của TTKD VNPT - Hải Dương trong 5 năm..................42
Bảng 2.2. Báo cáo kết quả kinh doanh của các dịch vụ trọng tâm của TTKD VNPT
Hải Dương qua 5 năm 2017 – 2021.........................................................................43
Bảng 2.3. Điểm tính có giá trị hiện tại.....................................................................53
Bảng 2.4. Điểm tính có giá trị tiềm năng.................................................................53
Bảng 2.5. Điểm tính lịng trung thành thơng qua chỉ số Cr......................................54
Bảng 2.6. Điểm tính lịng trung thành thơng qua thời gian sử dụng dịch vụ............54
Bảng 2.7. Tổng điểm K của giá trị hiện tại, giá trị tiềm năng và lòng trung thành. .55
Bảng 2.8. phân loại khách hàng...............................................................................55
Bảng 2.9. Kết quả chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT - Hải
Dương thực hiện năm 2021.....................................................................................61


DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1. Mơ hình IDIC..........................................................................................20
Hình 1.2. Ma trận giá trị khách hàng......................................................................26
Hình 1.3. Mơ hình CRM của Viettel........................................................................37
Hình 1.4. Quy trình triển khai hệ thống CRM tại VNPT Hà Nam...........................39
Hình 2.1. Mơ hình tổng thể hệ thống điều hành sản xuất kinh doanh (CSS)...........46
Hình 2.2. Mơ hình cập nhật và truy vấn dữ liệu khách hàng tập trung....................47
Hình 2.3. Mơ hình xử lý u cầu của hệ thống CSDLKH tập trung........................52


MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Khách hàng là người quyết định sự sống còn của sản phẩm trên thị trường.
Có được khách hàng đã khó, giữ chân họ và khiến họ trung thành với sản phẩm của
mình cịn khó hơn. Vì vậy, một vấn đề mà các doanh nghiệp cần chú trọng đó là
quản lý quan hệ khách hàng (CRM).
Quản lý quan hệ khách hàng là công việc thu hút và giao tiếp với khách
hàng, quản lý khối lượng lớn thông tin khách hàng nhằm đưa ra các giải pháp phục
vụ khách hàng tốt hơn và xây dựng mối quan hệ bền vững với họ. Nói cách khác,
tìm kiếm dữ liệu liên quan đến khách hàng, quản lý dữ liệu và dựa trên những dữ
liệu, thơng tin có được từ khách hàng, doanh nghiệp sẽ xây dựng chiến lược bán
hàng và dịch vụ khách hàng hợp lý.
Tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Dương (VNPT Business Center HDG), vấn đề quản lý quan hệ khách hàng là vô cùng quan trọng và cấp thiết. Bởi
trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các nhà mạng, việc đến và đi của khách hàng
là vấn đề mà VNPT cần xem xét và quản lý một cách khoa học, đồng thời cần có
“phương pháp” hay cách thức để tìm kiếm, tổ chức và xử lý các mối quan hệ với
khách hàng. Ngồi ra, CRM liên quan đến nhiều phịng ban, bộ phận khác nhau của
đơn vị nên cần phải đồng bộ. Do đó, CRM là về việc tìm ra các chiến lược và quy
trình kinh doanh hiệu quả vì nó liên quan đến việc mua hàng của khách hàng trước
trong khi hậu (tiếp thị-kinh doanh-sau bán hàng). Vì vậy, các dịch vụ viễn thông dễ
dàng được khách hàng cảm nhận là chất lượng dịch vụ hay chất lượng dịch vụ vì

đây là thứ khách hàng cần 24/24.
Từ các lý do trên, việc chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng tại
Trung tâm kinh doanh VNPT – Hải Dương” là rất cần thiết, phù hợp và có ý
nghĩa cả về lý luận và thực tiễn. Với mục tiêu thông qua việc tìm hiểu, nghiên cứu
tổng quan lý thuyết về khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng và phân tích cơng
tác CRM của TTKD VNPT- Hải Dương giai đoạn hiện nay, luận văn mong muốn đề
xuất một số giải pháp để góp phần đẩy mạnh cơng tác CRM với hy vọng TTKD
VNPT- Hải Dương có thể áp dụng nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh, tạo ra giá trị


cho khách hàng thông qua sản phẩm dịch vụ mang lại, duy trì, phát triển khách hàng
và gắn kết khách hàng lâu dài để đạt được sự phát triển bền vững trong việc kinh
doanh dịch vụ Viễn thông – CNTT trên địa bàn tỉnh Hải Dương.

2. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Hiện nay, nhiều nhà kinh tế, nhà khoa học đã viết nhiều tác giả về đề tài,
nghiên cứu khoa học và lý thuyết về quản trị quan hệ khách hàng và được nhiều
doanh nghiệp áp dụng trong hoạt động quản lý của mình. Một số đề tài và dự án
nghiên cứu như sau:

2.1. Một số đề tài, công trình nghiên cứu trong nước đã thực hiện
GS. Bùi Xuân Phong - Hoạt động Cải thiện Quan hệ Khách hàng của Bưu
điện Tỉnh, Thành phố (06/2010). Khoa học Thông tin, Cơng nghệ và Kinh tế Bưu
chính. Tập đồn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, bài báo nghiên cứu thực trạng
công tác CRM tại các Bưu điện tỉnh, thành phố từ đó chỉ ra một số hoạt động cần
thiết nhằm nâng cao hoạt động quan hệ khách hàng của các Bưu điện tỉnh, thành
phố.
- Tác giả Huang Shijiang (2012). Quản lý quan hệ khách hàng của Bưu điện
Việt Nam. Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường Đại học Bưu chính Viễn
thơng. Tác giả luận án đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận và chỉ ra những kinh

nghiệm, bài học về quản trị quan hệ khách hàng đối với dịch vụ bưu chính ở một số
nước trên thế giới và những hạn chế trong hoạt động CRM của Tổng cục Bưu điện.
Giải pháp nâng cao hoạt động CRM của Bưu điện Việt Nam.
- Tác giả Nguyễn Thanh Bình và cộng sự, 2011. Quản trị quan hệ khách hàng
của các doanh nghiệp xuất nhập khẩu ở Việt Nam, Đề tài nghiên cứu của Bộ Giáo
dục và Đào tạo. Luận án tập trung vào một số lĩnh vực chính của hoạt động CRM
như thiết lập và tận dụng mối quan hệ khách hàng, đánh giá thực trạng hoạt động
CRM của các doanh nghiệp xuất nhập khẩu Việt Nam và đề xuất các giải pháp cải
tiến CRM. CRM cho các doanh nghiệp xuất nhập khẩu Việt Nam trong bối cảnh
kinh doanh toàn cầu
- Tác giả Nguyễn Hồ Minh Đức, 2013. Quản lý Khách hàng tại Trung tâm
Dịch vụ Viễn thông Vinaphone, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng. Bài viết giới


thiệu tổng quan về hệ thống lý thuyết về quản trị quan hệ khách hàng, chỉ ra những
khía cạnh, nguyên nhân và hạn chế của hoạt động CRM tại đơn vị này, từ đó đưa ra
các giải pháp cải tiến hoạt động CRM.
- Vũ Ngọc Xuân, 2013 Triển khai Quản lý Quan hệ Khách hàng (CRM) Kinh nghiệm Quốc tế và Bài học cho Doanh nghiệp Việt Nam. Tạp chí Kinh tế Phát
triển, số 193, trang 37-45. Bài viết đề cập đến việc triển khai hoạt động quản lý
quan hệ khách hàng tại các công ty Hoa Kỳ và Thái Lan, thực trạng hoạt động CRM
và rút ra bài học kinh nghiệm cho các công ty Việt Nam.

2.2. Các công trình nước ngồi.
- Choi Sang Long, Raha Khalafinezhad, Wan Khairuzzman Wan Ismail và
Siti Zaleha Abd Rasid, 2013. Tác động của các yếu tố CRM đến sự hài lòng và lòng
trung thành của khách hàng. Canada. Được xuất bản bởi Trung tâm Giáo dục Khoa
học Canada. Bài báo này xem xét tác động của các yếu tố CRM đến sự hài lòng và
lòng trung thành của khách hàng. Tác giả chỉ ra các yếu tố chính của CRM và phân
tích mối quan hệ giữa CRM, sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của
khách hàng.

- Vaniharidasan và Shathi Veenkattesh, 2011. Triển khai CRM trong ngành
viễn thông Ấn Độ - Đánh giá hiệu quả của các nhà cung cấp dịch vụ di động bằng
cách sử dụng phân tích phong bì dữ liệu. Ấn Độ. Tạp chí Quốc tế về Nghiên cứu và
Quản lý Kinh doanh. Bài báo này tập trung vào các hoạt động CRM trong ngành
viễn thông Ấn Độ, các tác giả trình bày rõ ràng những lợi ích của CRM, phương
pháp nghiên cứu vấn đề, quy trình phân tích và kết quả triển khai CRM để đánh giá
việc thực hiện. Đặc biệt là ở Ấn Độ.
Các nghiên cứu, bài báo và chủ đề nói trên hệ thống hóa các lý thuyết, vai trò
và giải pháp phổ biến nhất về quản lý khách hàng và quan hệ khách hàng để cải
thiện hoạt động quản lý quan hệ khách hàng của doanh nghiệp. Tuy nhiên, Trung
tâm Kinh doanh VNPT-Haiyang chưa có nghiên cứu nào về quản lý quan hệ khách
hàng. Vì vậy, việc lựa chọn đề tài: “Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Dương” sẽ
kế thừa những nghiên cứu trên và đảm bảo không trùng lặp với các đề tài nghiên
cứu trước, đi sâu nghiên cứu thực trạng quản trị quan hệ khách hàng và đề xuất


trong Trung tâm Kinh doanh VNPT-Hải Dương nhằm cải tiến khách hàng Giải pháp
quản lý quan hệ.

3. Mục đích nghiên cứu
Phân tích đánh giá cơng tác quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm Kinh
doanh VNPT – Hải Dương thời điểm hiện tại, từ đó đề xuất giải pháp cải thiện công
tác quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hải Dương.

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn về công
tác quản trị quan hệ khách hàng tại các doanh nghiệp để đưa ra giải pháp cho Trung
tâm Kinh doanh VNPT – Hải Dương.
- Phạm vi nghiên cứu: Luận văn chủ yếu tập trung nghiên cứu những vấn đề
thuộc lĩnh vực quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải

Dương từ năm 2016 đến 2020, đề xuất các giải pháp cho giai đoạn 2022-2025.

5. Phương pháp nghiên cứu
Nhằm đạt được mục tiêu nghiên cứu, luận văn sẽ sử dụng kết hợp một số
phương pháp nghiên cứu như sau:
- Thu nhập dữ liệu: Từ các dữ liệu thứ cấp: Được thu thập từ các tài liệu,
báo cáo của TTKD VNPT – Hải Dương để phân tích thực trạng công tác quản trị
quan hệ khách hàng tại TTKD VNPT – Hải Dương;
- Xử lý dữ liệu: Sử dụng tổng hợp các phương pháp định tính và định lượng
sau: Thống kê, phân tích thực chứng, phân tích chuẩn tắc; tham khảo ý kiến chuyên
gia; so sánh, tổng hợp, khái quát hóa.


Chương 1 - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG
1.1. Khái niệm về khách hàng, phân loại nhóm khách hàng, vai trị của
khách hàng đối với doanh nghiệp
1.1.1. Khái niệm khách hàng
Khách hàng là một cá nhân hoặc tổ chức có các nỗ lực tiếp thị được chỉ đạo
bởi một doanh nghiệp (TCDN). Họ là những người có khả năng đưa ra quyết định
mua hàng.
Theo Philip Kotler và Kevin Lane Keller (2012) thì “khách hàng là đối tượng
của dịch vụ kinh doanh và là nhân tố quyết định thành công của doanh nghiệp”.
Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam: "Khách hàng là người mua hoặc quan
tâm hoặc theo dõi sản phẩm hoặc dịch vụ, sự quan tâm của họ có thể dẫn đến hành
vi mua".
Theo giáo trình marketing cơ bản của Chen Mingdao, “khách hàng là đối
tượng của dịch vụ kinh doanh và là nhân tố quyết định thành công của doanh
nghiệp”.
Khách hàng - "Khách hàng" là một cá nhân hoặc tổ chức có thói quen mua

hàng. Họ là những người trực tiếp tham gia mua bán và giao dịch dịch vụ của doanh
nghiệp. Doanh nghiệp sẽ nhận được tiền hoặc các khoản tương đương khác; sử
dụng thuật ngữ "khách hàng", họ là những người mua hàng thường xuyên nhưng
không trực tiếp tham gia vào mối quan hệ lâu dài với doanh nghiệp mà họ đến mua.
Hầu như toàn bộ chu kỳ kinh doanh bán hàng cho khách thường diễn ra trong một
khoảng thời gian rất ngắn, chẳng hạn như khách hàng đến cửa hàng để mua đồ
uống, mua bộ đồ ăn, đi ăn nhà hàng,… được gọi là “khách hàng”.
Như vậy, khách hàng của tổ chức là tập hợp các cá nhân, nhóm người và
doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp mà các nỗ lực tiếp thị
của doanh nghiệp hướng đến. Trong nghiên cứu này, khái niệm khách hàng được
hiểu theo nghĩa trên.


1.1.2. Phân loại khách hàng
Nhiều cách phân loại khách hàng khác nhau được sử dụng trong nghiên cứu
thị trường. Theo các mục đích nghiên cứu khác nhau, nhà nghiên cứu có thể lựa
chọn các phương pháp khác nhau để phân loại khách hàng cho phù hợp. Trong
nghiên cứu này, nhóm tác giả phân loại khách hàng theo các cách phân loại sau:
- Hành vi mua của khách hàng: Theo cách phân loại này, khách hàng được
chia thành 2 loại, đó là: (1) khách hàng tổ chức và (2) khách hàng cá nhân.
- Căn cứ vào khả năng mua hàng của khách hàng: Theo cách phân loại này,
khách hàng được chia thành 2 loại khách hàng, đó là: (1) khách hàng hiện tại và (2)
khách hàng tiềm năng.
- Theo quy mô mua hàng hóa, dịch vụ của khách hàng: Theo cách phân loại
này, khách hàng thường được chia thành (1) khách hàng lớn và (2) khách hàng nhỏ.
- Mức độ phụ thuộc mua hàng dựa trên khách hàng: Dựa trên cách phân loại
này, khách hàng thường được chia thành các loại sau: (1) khách hàng trung thành,
(2) khách hàng thường xuyên…

1.1.3. Vai trò của khách hàng

Khách hàng được coi là trung tâm của mọi hoạt động sản xuất kinh doanh,
luôn là nhân tố quyết định sự thành bại của một doanh nghiệp.
Tác giả Trương Đình Chiến (2009) cho rằng: Quản lý thông tin liên quan đến
khách hàng là một vấn đề quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào, đặc biệt là
một doanh nghiệp có tính cạnh tranh cao;
Theo các tác giả Don Peppers và Martha Rogers (2011): Khách hàng là
người tạo ra doanh thu của mọi công ty và là người ni sống cơng ty. Do đó, có thể
hiểu được tài sản quý giá nhất của một doanh nghiệp là cơ sở dữ liệu khách hàng
của họ, và nhờ vào công nghệ mới, khả năng xác định, đo lường và quản lý các mối
quan hệ được thực hiện. Tạo điều kiện với từng khách hàng để nâng cao trải nghiệm
kinh doanh của họ.
Theo nghĩa này, có thể kết luận rằng khách hàng có vai trị quan trọng quyết
định sự thành bại của doanh nghiệp, nó là tài sản quý giá nhất trong tất cả các tài
sản mà doanh nghiệp có được.


1.2. Quan hệ khách hàng và Quản trị quan hệ khách hàng
1.2.1. Quan hệ khách hàng:
Là hoạt động trong đó doanh nghiệp thực hiện giao dịch cùng có lợi với đối tác
hoặc khách hàng. Trải qua quá trình tương tác này sẽ giúp người bán hiểu được yêu
cầu của người mua và đánh giá từng khách hàng hiện tại và tiềm năng. Đồng thời sẽ
giúp doanh nghiệp tăng cơ hội bán hàng và giao tiếp, từ đó hình thành mối quan hệ
kinh doanh bền chặt hơn và nhiều khách hàng hơn.
Quan hệ khách hàng được hiểu là một quá trình tương tác hai chiều giữa
khách hàng và doanh nghiệp. Trong đó, hai bên trao đổi các nguồn lực với nhau để
đạt được mục tiêu. Mối quan hệ khách hàng-doanh nghiệp thường liên quan đến
một quá trình phản hồi và giao tiếp liên tục, tổng thể. Các doanh nghiệp kết nối
thông qua nhiều chiến dịch tiếp thị để đưa sản phẩm và dịch vụ của mình đến với
khách hàng tiềm năng. Khách hàng quyết định có giao dịch với một doanh nghiệp
hay không dựa trên nhiều yếu tố. Các mối quan hệ cũng được thiết lập khi một giao

dịch ban đầu được thực hiện. Các mối quan hệ này có thể là một lần hoặc nhiều lần,
liên tục hoặc không liên tục, dài hạn hoặc ngắn hạn. Những khách hàng mua hàng
nhiều lần sẽ mang lại lợi ích tài chính lớn hơn và họ mong muốn doanh nghiệp đánh
giá cao những mối quan hệ này và đáp ứng nhu cầu của họ.
Trong kinh doanh quan hệ khách hàng ngày nay, chúng ta có xu hướng tập
trung vào việc tạo ra giá trị cho khách hàng, từ đó mang lại lợi nhuận cho doanh
nghiệp. Mục tiêu khơng phải là tối đa hóa lợi ích của một hoạt động đơn lẻ, mà là
xây dựng mối quan hệ tổng thể bền chặt hơn với khách hàng. Sự phát triển của các
mối quan hệ với khách hàng địi hỏi sự hiểu biết tồn diện về cách khách hàng tạo
ra giá trị cho mình.
Giá trị của khách hàng là nhận thức hoặc nhận thức của khách hàng về sự
cân bằng giữa cho và nhận trong bất kỳ giao dịch nào. Ngoài ra, giá trị của khách
hàng là sự đánh giá tổng thể của khách hàng về lợi ích của sản phẩm hoặc dịch vụ
dựa trên lợi ích thực tế nhận thấy so với lợi ích phải từ bỏ. Việc từ bỏ có thể bao
gồm tiền bạc, thời gian và công sức mà khách hàng đã đầu tư vào giao dịch.


Mức độ lớn của giá trị khách hàng phụ thuộc vào mức độ cảm nhận của mỗi
khách hàng, và xem xét lợi ích mà sản phẩm dịch vụ mang lại, dựa trên nhu cầu đối
với sản phẩm, mức độ cấp thiết… đối với sản phẩm dịch vụ đó.
Để đo lường giá trị của khách hàng, người ta sử dụng công thức sau:
V=B/P
ở đó:
V là giá trị cảm nhận (đánh giá của khách hàng giữa việc cho và nhận).
B là lợi ích cảm nhận được trừ đi chi phí ước tính.
P: Chi phí cơ hội, bao gồm tất cả mọi thứ phải bỏ ra.
Tuy nhiên, trên thực tế, đối với mỗi khách hàng, người ta thường xem xét các
yếu tố tạo ra giá trị cho khách hàng như: giá cả, chất lượng, đặc tính của sản phẩm
dịch vụ, sự thuận tiện trong tiêu dùng, sự thuận tiện trong sử dụng, sự tin tưởng của
khách hàng đối với doanh nghiệp ... xem xét những lợi ích mà họ có thể nhận được

từ đó.
Vì vậy, để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách dễ dàng hơn, doanh
nghiệp cần thực hiện đồng thời nhiều hoạt động và biện pháp.
* Mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng
Khi nói đến mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng, điều quan trọng
là phải thống nhất các yếu tố tạo nên một mối quan hệ thực sự để tạo dựng niềm tin.
Ngày nay, tất cả các doanh nghiệp tồn tại và phát triển đều đặt mục tiêu là hướng tới
khách hàng, cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tốt nhất đáp ứng nhu cầu thị trường
và thu lợi nhuận. Tuy nhiên, giữa hai chủ thể này khơng chỉ có mối quan hệ một
chiều mà ngược lại, giữa chúng có mối quan hệ tác động qua lại và chúng tác động
lẫn nhau. Khách hàng là động lực thúc đẩy doanh nghiệp phát triển và nâng cao
năng lực cạnh tranh.
Sự tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp không chỉ dừng lại ở mức độ
cá nhân hay qua điện thoại thông qua mạng xã hội mà là khi khách hàng mua sản
phẩm của doanh nghiệp. Mọi tương tác giữa hai tác nhân đều làm tăng lượng thông
tin trong mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Khi doanh nghiệp tăng
cường giao tiếp với khách hàng, thì lần sau sẽ ít phải hỏi ý kiến họ hơn. Một thực tế


phản ánh bản chất lặp đi lặp lại của mối quan hệ giữa khách hàng và thương nhân là
tạo sự thuận tiện cho khách hàng tiếp tục xây dựng mối quan hệ với thương nhân,
đây là yếu tố quan trọng trong việc giữ chân khách hàng và thương nhân, dẫn đến
nhiều khách hàng trung thành hơn. Khi có được khách hàng trung thành, doanh
nghiệp sẽ có những lợi thế như chi phí tiếp cận khách hàng thấp; nhạy cảm với nhu
cầu của khách hàng và khả năng tung ra sản phẩm mới thành công cao hơn; khám
phá các mối quan hệ tiềm năng ...
Để duy trì một mối quan hệ lâu dài, bên cạnh những tương tác thường xuyên
với khách hàng, mối quan hệ đó cịn phải tạo ra những lợi ích liên tục cho cả hai
bên. Sự hài lịng của khách hàng là một trong những lợi ích, nhưng khơng phải là
lợi ích duy nhất, thời gian, cơng sức, chi phí và cả hai bên (doanh nghiệp và khách

hàng) cũng phải được xem xét. Khơng có đủ lợi nhuận bền vững để trang trải chi
phí.

1.2.2. Quản trị quan hệ khách hàng
1.2.2.1. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng
Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) có nhiều định nghĩa khác nhau. Có
nhiều cách tiếp cận khác nhau đối với các khái niệm và định nghĩa này, nhưng tất cả
đều tập trung vào việc giải thích quy trình và mục tiêu của việc áp dụng CRM trong
doanh nghiệp. Để hiểu rõ hơn về khái niệm này, bài viết này xin trình bày góc nhìn
của một số tác giả trên thế giới hoạt động trong lĩnh vực này.
Theo Bose (2002): "CRM được tạo ra vì khách hàng có sở thích và hành vi
mua hàng khác nhau. Nếu mọi khách hàng đều giống nhau thì khơng cần phải có
CRM. Do đó, bằng cách nắm bắt được động cơ và lợi nhuận của khách hàng, doanh
nghiệp sẽ tối đa hóa giá trị của các tài khoản chiến lược bằng cách đáp ứng tốt nhu
cầu của khách hàng. Mối quan tâm hiện tại đối với CRM bắt nguồn từ mơi trường
tiếp thị bão hịa và sự cạnh tranh gia tăng. ”
Theo Greenberg (2004): "Trọng tâm của CRM là nỗ lực của doanh nghiệp
nhằm tăng cường dịch vụ cho khách hàng thông qua tất cả các bộ phận của tổ chức,
bao gồm sản xuất, thử nghiệm sản phẩm, cài đặt và các nguồn lực như tiếp thị, bán


hàng và công nghệ. CRM là Các ứng dụng khai thác dữ liệu khách hàng từ các điểm
tiếp xúc của khách hàng. ”
Theo Payne và Frow (2005): "CRM là một cách tiếp cận chiến lược để tạo ra
giá trị cho khách hàng bằng cách phát triển các mối quan hệ hợp lý với khách hàng
và phân khúc khách hàng. CRM kết nối tiềm năng của công nghệ thông tin với các
chiến lược tiếp thị mối quan hệ để xây dựng các mối quan hệ lâu dài có lợi. CRM
tăng cơ hội sử dụng dữ liệu và thông tin để hiểu khách hàng và tạo ra giá trị với họ.
CRM yêu cầu doanh nghiệp phải có sự kết hợp đa chức năng giữa con người, quy
trình cơng nghệ và ứng dụng. ”

Mặc dù có nhiều cách hiểu về CRM nhưng cho đến nay các nhà quản lý và
nghiên cứu thị trường vẫn đang tranh cãi về khái niệm chính xác của “quản lý quan
hệ khách hàng”. Tuy nhiên, để tiếp cận đúng bản chất của CRM, cần phải áp dụng
khái niệm và nội dung của CRM như một chiến lược kinh doanh hướng vào khách
hàng, cụ thể:
“Quản lý quan hệ khách hàng là một tập hợp các hoạt động chiến lược nhằm
lựa chọn, thiết lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài giữa
khách hàng và doanh nghiệp theo một quy trình thích ứng tạo ra lợi ích cho họ”
(Gartner, 2005).
Quản lý quan hệ khách hàng là một chiến lược kinh doanh quan trọng kết
hợp các quy trình và chức năng nội bộ với mạng lưới bên ngoài để tạo ra và cung
cấp giá trị cho khách hàng mục tiêu nhằm thu lợi nhuận tối đa. Nó được đặt trong
cơ sở dữ liệu liên quan đến những khách hàng có giá trị.

1.2.2.2. Mục tiêu của CRM
Mục tiêu cơ bản của CRM là giúp các doanh nghiệp và tổ chức nâng cao
hiệu quả hoạt động thông qua quản lý mối quan hệ. CRM giúp các công ty cung cấp
dịch vụ tốt hơn cho khách hàng, từ đó tạo ra năng lực tốt hơn đối thủ. CRM không
chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ cho khách hàng mà cịn có
khả năng giảm chi phí, giảm lãng phí, giảm phàn nàn của khách hàng về sản phẩm
và dịch vụ của doanh nghiệp.


Hiệu quả của CRM còn làm giảm căng thẳng cho nhân viên, từ đó tăng và
tăng năng suất lao động. CRM cũng giúp các cơng ty có được kết quả nghiên cứu
thị trường một cách nhanh chóng và kịp thời, mở ra các kênh thông tin với khách
hàng, và đảm bảo tiếp cận trực tiếp thông tin thị trường và dịch vụ thông qua phản
hồi của khách hàng. Một hệ thống CRM hiệu quả giúp doanh nghiệp giữ chân
khách hàng trung thành, giảm tình trạng gián đoạn và thu hút thêm nhiều khách
hàng mới bằng cách tăng sự hài lòng của khách hàng, giảm xung đột và tạo động

lực cho nhân viên. Nhìn chung, nhờ áp dụng CRM, quá trình cung cấp dịch vụ và
hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp sẽ hiệu quả hơn. Cụ thể, CRM giúp các
doanh nghiệp:
Đối với nhà quản lý: kiểm soát hiệu quả hơn các quyết định marketing.
- Đối với phòng kinh doanh: rút ngắn chu kỳ bán hàng, cải thiện các chỉ tiêu
quan trọng như thu nhập bình quân đầu người, giá trị đơn hàng bình quân, thu nhập
bình quân đầu người, giảm chi phí.
- Đối với đội tiếp thị, nó có thể tăng tỷ lệ phản hồi của khách hàng thông qua
các chiến dịch tiếp thị, giảm chi phí của khách hàng tiềm năng và biến họ thành
khách hàng trung thành.
- Đối với bộ phận dịch vụ khách hàng, tăng năng suất phục vụ khách hàng
trên mỗi nhân viên, tăng hệ số hài lòng, giảm thời gian phản hồi và thời gian giải
quyết từng yêu cầu của khách hàng.

1.2.2.3. Đối tượng sử dụng
Bán hàng đại lý
Nhân viên bán hàng là người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng mới và
khách hàng hiện tại. Vì vậy, đây là thơng tin khách hàng có thể dễ dàng nắm bắt
được bằng cách sử dụng hệ thống CRM. Bằng cách sử dụng hệ thống, nhân viên
bán hàng có thể nhanh chóng có được thơng tin như ngày sinh, sở thích, giao dịch
cụ thể của khách hàng, v.v.
Sau khi có thơng tin này, bạn có thể dễ dàng thực hiện những việc như chúc
mừng sinh nhật, nhắc hóa đơn,… Thu nhập cũng sẽ tăng lên đáng kể.
Người quản lý


Người quản lý là người giữ chức vụ cấp cao trong công ty, tên gọi chung cho
các chủ doanh nghiệp vừa, nhỏ hoặc lớn. Đây là đầu tàu của nhiều tầng lớp nhân
viên bên dưới nên cần có một hệ thống quản lý chung và hiệu quả. Đối với các nhà
quản lý, có hai điều chính phải lo lắng: quản lý doanh nghiệp và quản lý con người,

và làm thế nào để kiểm soát mọi thứ để hướng các mục tiêu đi đúng hướng.

1.2.2.4. Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng
Có được các phương pháp và xây dựng các tiêu chí phân loại khách hàng;
Xây dựng chiến lược phù hợp cho từng thân chủ để duy trì hiệu quả mối
quan hệ với các gia đình tốt nhất;
Tạo lợi thế cạnh tranh vượt trội dựa trên mối quan hệ bền vững với các
khách hàng thân thiết;
Nâng cao hình ảnh và thương hiệu của cơng ty trong lịng khách hàng và đối
tác bằng cách từng bước xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm;
Nhận phản hồi từ khách hàng để tạo ra sản phẩm và dịch vụ tốt hơn.
Tuy nhiên, để phát huy hết tác dụng của mình, cần nâng cao nhận thức của
các nhân viên trong tổ chức về tầm quan trọng và vai trò của mỗi thành viên trong
việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

1.2.3. Quy trình và nội dung quản trị quan hệ khách hàng
Để thực hiện quy trình CRM phải trải qua 4 bước sau:
Bước 1: Lập kế hoạch
Bước 2: Tổ chức thực
Bước 3: Kiểm gia, giám sát, đo lường hoạt động chăm sóc khách hàng
Bước 4: Đánh giá kết quả thực hiện

1.2.3.1. Lập kế hoạch:
Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng:
Cơ sở dữ liệu là một tập hợp các thông tin liên quan, được xây dựng và
sắp xếp một cách có trật tự để giảm thiểu sai sót và chồng chéo trong việc thu
thập dữ liệu. Cơ sở dữ liệu này có thể chứa rất nhiều thơng tin: tên, địa chỉ,
email, số điện thoại liên hệ, ngành nghề… của khách hàng, phản hồi của khách
hàng sau khi doanh nghiệp tung ra sản phẩm. Các sự kiện như khuyến mãi,

quảng cáo, gặp gỡ khách hàng, ... có thể nhận được phản hồi của khách hàng
thông qua hệ thống khách hàng như ý tưởng tiếp thị trực tiếp, liên hệ với khách
hàng, tăng doanh số bán hàng hoặc quan hệ đối tác.
Ngồi ra, nó cũng có thể bao gồm một số thơng tin về sản phẩm, chính
sách giá cả, dịch vụ hỗ trợ,… khi khách hàng mua sản phẩm và dịch vụ của cơng
ty. Từ đó, tạo nền tảng phân tích dữ liệu để phân loại khách hàng mục tiêu, chiến
lược dịch vụ khách hàng mục tiêu,…
Doanh nghiệp càng hiểu rõ khách hàng và quá trình tạo ra giá trị của họ
thì mối quan hệ với họ càng có giá trị. Điều này đòi hỏi phải quản lý cơ sở dữ
liệu khoa học cho khách hàng. Triển khai một hệ thống CRM không chỉ là mua
phần mềm phù hợp để cài đặt vào hệ thống. Để hệ thống CRM tăng hiệu quả như
mong đợi, doanh nghiệp cần quyết định loại thông tin nào họ cần thu thập và
phân loại khách hàng của họ và họ sẽ được sử dụng cho mục đích gì. Cơ sở dữ
liệu khách hàng bao gồm:
Hồ sơ khách hàng thô: là loại dữ liệu chứa thông tin cơ bản của khách
hàng, thường được lưu trữ cùng với cơ sở dữ liệu giao dịch.
Cơ sở dữ liệu giao dịch: là cơ sở dữ liệu quản lý các giao dịch mua bán,
dịch vụ với khách hàng.
Cơ sở dữ liệu khách hàng: Một bộ sưu tập có tổ chức các thông tin rất chi
tiết về khách hàng hiện tại hoặc khách hàng tiềm năng. Nó cung cấp cho khách
hàng cái nhìn về các chính sách hiện hành, các giao dịch, các sản phẩm đã qua
sử dụng, v.v. và được hình thành từ dữ liệu giao dịch sạch và khơng hiệu quả.
Đây là một cơ sở dữ liệu tương tác có thể truy cập được cho tất cả các nhân viên
có thể liên hệ với khách hàng.
Cơ sở dữ liệu tiếp thị: Hỗ trợ kế hoạch kinh doanh và kế hoạch tiếp thị vì
nó sẽ cung cấp tầm nhìn kinh doanh dài hạn. Ngồi ra, nó theo dõi và hỗ trợ phát
triển các mối quan hệ khách hàng hiệu quả hơn
Kho dữ liệu: Bao gồm dữ liệu từ các nguồn trên và các nguồn khác, nếu
có.

Ngồi ra, doanh nghiệp cần thu thập thông tin từ những khách hàng


khơng cịn giao dịch để có biện pháp xử lý và có những tương tác phù hợp nhằm
lơi kéo khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ.
Doanh nghiệp có nhiều cách để thu thập thông tin khách hàng khác nhau,
chẳng hạn như:
Thông qua lực lượng bán hàng: Lực lượng này sẽ hỗ trợ đắc lực cho
doanh nghiệp trong việc cung cấp thông tin khách hàng và giao dịch với khách
hàng. Ngoài ra, các báo cáo hàng ngày hoặc hàng tuần, hóa đơn, phiếu bán hàng,
sổ sách kinh doanh tổng hợp là nguồn thơng tin khách hàng phong phú và hữu
ích.
Điều tra nghiên cứu thị trường: Phương pháp này chính xác hơn và có thể
đáp ứng được nhu cầu thơng tin của khách hàng doanh nghiệp, tuy nhiên hình
thức này tốn kém và mất nhiều thời gian.
Qua website: Doanh nghiệp thu thập và lưu trữ thông tin trực tiếp từ
khách hàng thơng qua hệ thống website. Ngồi ra cịn có các công cụ tiếp thị
trực tiếp, chẳng hạn như: thư trực tiếp, tiếp thị qua điện thoại, mạng xã hội như
facebook,… để kết nối với khách hàng.
Quan sát và thu thập ý kiến của khách hàng thông qua các cuộc triển lãm
hoặc hội chợ thương mại.
Hiện nay, các công ty, doanh nghiệp thường tổ chức họp mặt khách hàng
thường niên để nắm bắt tình hình hoạt động của khách hàng trong giai đoạn
chuẩn bị mua hàng. Một cách khác để thu thập dữ liệu là thực hiện một số cuộc
khảo sát thường xuyên để thu thập và cập nhật dữ liệu khách hàng trên quy mô
lớn. Một khi thông tin được thu thập, việc phân loại, sắp xếp và xử lý thông tin
là một vấn đề rất quan trọng. Nhiều trung tâm đã đầu tư hàng triệu đô la vào việc
tổ chức các khối dữ liệu khổng lồ nhằm xây dựng nền tảng dữ liệu và các giải
pháp hợp lý để hỗ trợ hoạt động kinh doanh. Do đó, bước tiếp theo trong quy
trình CRM là phân tích dữ liệu.

- Phân tích dữ liệu và chọn khách hàng mục tiêu
Phân tích cơ sở dữ liệu: Một hệ thống CRM mạnh mẽ phải có khả năng
liên kết các kênh giao tiếp với khách hàng với nhau. Các luồng dữ liệu được thu


thập thông qua các hệ thống chức năng khác nhau sẽ được phân tích để tìm ra
những mẫu chung nhất cho từng phân khúc khách hàng cụ thể. Các nhà phân tích
kinh doanh sẽ xem xét kỹ lưỡng dữ liệu thu thập được và phác thảo các phân
khúc khách hàng hoặc nhóm dịch vụ yêu cầu cải tiến chất lượng dịch vụ.
Để tạo ra một hệ thống quản lý mối quan hệ hiệu quả, doanh nghiệp cần
xem xét:
Nhận dạng khách hàng: Khách hàng phải được xác định rõ ràng và chỉ
những khách hàng có hành vi có thể bị ảnh hưởng mới được xem xét
Xác định nhu cầu của từng khách hàng
Phân tích lợi nhuận của khách hàng bao gồm các nhiệm vụ sau:
Chia chi phí thành các thành phần khác nhau bằng cách sử dụng mơ hình
chi phí dựa trên khách hàng bao gồm tất cả các yếu tố chi phí do quản lý quan hệ
khách hàng.
Phân tích giá trị khách hàng để có được thơng tin khách hàng về thu thập
khách hàng, lợi nhuận và tổng lợi nhuận theo nhóm và khách hàng.
Chia khách hàng thành nhiều nhóm khác nhau: Điều này giúp hiểu được
thị hiếu, sở thích, nhu cầu… của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp sẽ giành được
dịch vụ của những khách hàng tiềm năng.
Xác định mục tiêu của khách hàng: liên quan đến việc thực hiện mơ phỏng
chi phí của mỗi khách hàng và doanh thu của nó để phát hiện Khả năng sinh lời
trong tương lai của doanh nghiệp và xác định mục tiêu cho từng khách hàng, từng
danh mục và từng đối tượng khách hàng (ngắn hạn, trung hạn và dài hạn).
Chọn khách hàng mục tiêu
Khi đã có thơng tin và phân loại khách hàng, doanh nghiệp lựa chọn khách
hàng mục tiêu để thực hiện kế hoạch tiếp thị của mình. Việc phân loại khách hàng

phụ thuộc vào tiêu thức phân loại mà doanh nghiệp sử dụng. Nếu căn cứ vào hành
vi mua hàng, theo khả năng của doanh nghiệp mà lựa chọn phân loại khách hàng có
tỷ lệ mua lại cao nhất, quy mô mua lớn nhất, tạo ra giá trị khách hàng phù hợp.
Chiến lược phân loại hiệu quả nhất nên dựa trên giá trị và mục tiêu kinh
doanh. Giá trị kinh doanh sẽ cho thấy khách hàng nào mang lại nhiều lợi nhuận nhất


và ít nhất. Dựa trên cơ sở này, các nhà quản lý marketing trực tiếp có thể xây dựng
các chiến lược để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng.

1.2.3.2. Tổ chức thực hiện: xây dựng chính sách, cơng cụ, triển khai chương
trình chăm sóc đối với khách hàng
Công cụ thực hiện đối với khách hàng mục tiêu: Hiện nay, với sự bùng nổ
của khoa học công nghệ, các doanh nghiệp sử dụng các kênh truyền thông khác
nhau để truyền tải thông tin đến khách hàng.
Hệ thống cơng nghệ thơng tin: Khơng thể phủ nhận vai trị của cơng nghệ
trong CRM, nó giúp xử lý dữ liệu lớn và thuận tiện hơn trong mọi quá trình tương
tác với dự đoán hành vi mua hàng của khách hàng. Để hỗ trợ q trình này, hệ
thống thơng tin phải được cấu trúc để kết nối toàn bộ tổ chức một cách hiệu quả.
Đồng thời, hệ thống công nghệ thông tin và hệ thống cơ sở dữ liệu chính xác
bao gồm phân tích hành vi mua của khách hàng. Cấu trúc CNTT nên chỉ rõ cách hệ
thống hoạt động để hỗ trợ các quy trình kinh doanh và tương tác với doanh thu và
thông tin khách hàng. Khoản đầu tư này phải có hiệu quả đối với các quy trình
hướng tới khách hàng và tương thích với các hệ thống cơng nghệ thơng tin hiện có
của tổ chức.
Thư trực tiếp: là thư doanh nghiệp được gửi đến địa chỉ của khách hàng với
mục đích: giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ mới, khuyến mãi, thăm dò ý kiến khách
hàng, thư cảm ơn, thư mời tham gia kế hoạch kinh doanh nhằm có được đơn hàng
trực tiếp, tăng cường mối quan hệ với khách hàng.
Tiếp thị qua điện thoại: là một hệ thống truyền thông tiếp thị - các nhà tiếp

thị sử dụng viễn thông và công nghệ thông tin và các dịch vụ để thực hiện các hoạt
động tiếp thị và bán hàng. Doanh nghiệp có thể nhận đơn đặt hàng qua điện thoại,
giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới hoặc chính sách mới cho khách hàng, thăm hỏi
khách hàng, củng cố mối quan hệ với khách hàng. Hệ thống cần đếm, báo cáo và
cảnh báo khi có sự cố.