Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú tại bệnh viện hữu nghị năm 2021

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI

ĐẶNG VŨ HÀ

PHÂN TÍCH MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐỐI
VỚI HOẠT ĐỘNG CẤP PHÁT THUỐC BẢO
HIỂM Y TẾ NGOẠI TRÚ TẠI
BỆNH VIỆN HỮU NGHỊ NĂM 2021

LUẬN VĂN THẠC SĨ DƯỢC HỌC

HÀ NỘI – 2022


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI
ĐẶNG VŨ HÀ

PHÂN TÍCH MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐỐI
VỚI HOẠT ĐỘNG CẤP PHÁT THUỐC BẢO
HIỂM Y TẾ NGOẠI TRÚ TẠI
BỆNH VIỆN HỮU NGHỊ NĂM 2021

LUẬN VĂN THẠC SĨ DƯỢC HỌC

CHUYÊN NGÀNH: TỔ CHỨC QUẢN LÝ DƯỢC
MÃ SỐ: 8720412
Nơi thực hiện đề tài: Bệnh viện Hữu Nghị
Thời gian thực hiện đề tài: từ tháng 10/2021 – 3/2022
HÀ NỘI - 2022


LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên, với lịng kính trọng và biết ơn sâu sắc tôi xin trân trọng cảm
ơn TS. Đỗ Xuân Thắng và TS. Lê Vân Anh đã trực tiếp hướng dẫn và
truyền đạt kinh nghiệm cho tôi trong suốt q trình thực hiện luận văn.
Tơi xin tỏ lịng biết ơn tới các thầy giáo, cô giáo bộ môn Quản lý và
Kinh tế Dược đã giúp đỡ tận tình và tạo điều kiện thuận lợi cho tơi trong q
trình học tập chuyên ngành và thực hiện luận văn này.
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng đào tạo sau đại
học, các thầy giáo, cô giáo trường Đại học Dược Hà Nội đã giảng dạy và
tạo điều kiện tốt nhất cho tơi và lớp CH-25-DHN trong q trình học tập tại
trường.
Tôi xin gửi lời cảm ơn tới Ban Lãnh đạo Bệnh viện và tập thể cán bộ
khoa Dược - Bệnh viện Hữu Nghị đã tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ nhiệt
tình trong thời gian tơi thực hiện luận văn này tại đơn vị. Cùng với đó là lời
cảm ơn tới những người bệnh đã tin tưởng bệnh viện, đến khám và lĩnh thuốc
tại bệnh viện và dành thời gian quý báu của mình để tham gia trả lời phỏng
vấn.
Cuối cùng, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới bố mẹ, người thân
trong gia đình và bạn bè đã luôn bên cạnh động viên tôi.
Hà Nội, 20 tháng 04 năm 2022
HỌC VIÊN

Đặng Vũ Hà


MỤC LỤC
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC HÌNH
ĐẶT VẤN ĐỀ .................................................................................................. 1
CHƯƠNG I. TỔNG QUAN ........................................................................... 3
1.1. Tổng quan về hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú ............................... 3
1.1.1. Khái niệm, vai trò của cấp phát thuốc trong sử dụng thuốc ................... 3
1.1.2. Sự hài lòng của người bệnh..................................................................... 4
1.2. Đánh giá chất lượng hoạt động cấp phát thuốc thơng qua đánh giá
mức độ hài lịng của người bệnh. ................................................................... 5
1.2.1. Tầm quan trọng của đánh giá chất lượng dịch vụ thơng qua mức độ hài
lịng của người bệnh. ......................................................................................... 5
1.2.2. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ thơng qua mức độ hài lịng
của người bệnh .................................................................................................. 6
1.2.3. Cơ sở pháp lý về vấn đề nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của
người bệnh ......................................................................................................... 8
1.3. Một số nghiên cứu trong nước và trên thế giới về xác định yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc
ngoại trú ........................................................................................................... 9
1.3.1. Một số nghiên cứu trên thế giới .............................................................. 9
1.3.2. Một số nghiên cứu tại Việt Nam ........................................................... 12
1.4. Một vài nét về Bệnh viện Hữu Nghị ..................................................... 16
1.4.1. Bệnh viện Hữu Nghị ............................................................................. 16
1.4.2. Khoa Dược Bệnh viện Hữu Nghị.......................................................... 16

1.4.3. Quy trình cấp phát thuốc ngoại trú Bệnh viện Hữu Nghị ..................... 17
1.5. Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài ...................................................... 18


CHƯƠNG 2. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......... 19
2.1. Đối tượng, thời gian và địa điểm nghiên cứu ...................................... 19
2.1.1. Đối tượng nghiên cứu............................................................................ 19
2.1.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu......................................................... 19
2.2. Phương pháp nghiên cứu....................................................................... 19
2.2.1. Biến số nghiên cứu ................................................................................ 19
2.2.2. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................... 24
2.2.3. Phương pháp thu thập số liệu ................................................................ 27
2.2.4. Mẫu và phương pháp chọn mẫu ............................................................ 27
2.2.5. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu ................................................ 28
2.2.6. Vấn đề đạo đức trong nghiên cứu ......................................................... 30
CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................... 31
3.1. Đặc điểm chung của người bệnh tham gia nghiên cứu....................... 31
3.2. Xác định một số yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh đối
với hoạt động cấp phát thuốc Bảo hiểm y tế ngoại trú tại Bệnh viện Hữu
Nghị năm 2021. .............................................................................................. 32
3.2.1. Kiểm định tính tin cậy của thang đo ..................................................... 32
3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA.......................................................... 38
3.3. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tới sự hài lòng của
người bệnh với hoạt động cấp phát thuốc BHYT ngoại trú tại Bệnh viện
Hữu Nghị ........................................................................................................ 41
3.3.1. Mức độ hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc
BHYT ngoại trú tại khoa Dược Bệnh viện. .................................................... 41
3.3.2. Mức độ hài lòng chung của người bệnh đối với hoạt động cấp phát
thuốc ngoại trú ................................................................................................. 42
3.3.3. Mức độ hài lòng của người bệnh đối với từng yếu tố ........................... 43

CHƯƠNG 4. BÀN LUẬN ............................................................................. 48
4.1. Đặc điểm nhân khẩu học của đối tượng nghiên cứu........................... 48


4.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt
động cấp phát thuốc ngoại trú tại Bệnh viện Hữu Nghị............................ 49
4.2.1. Bộ công cụ đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp
phát thuốc ngoại trú ......................................................................................... 49
4.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh với hoạt động
cấp phát thuốc BHYT ngoại trú tại Bệnh viện Hữu Nghị............................... 50
4.3. Mức độ hài lòng đối với hoạt động cấp phát thuốc của người bệnh
đối với hoạt động cấp phát thuốc tại Bệnh viện Hữu Nghị ....................... 51
4.3.1. Mức độ hài lòng chung đối với hoạt động cấp phát thuốc của người
bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc tại Bệnh viện Hữu Nghị .................... 51
4.3.2. Đánh giá về thái độ của nhân viên cấp phát.......................................... 52
4.3.3. Đánh giá về thuốc được cấp phát .......................................................... 53
4.3.4. Đánh giá về cơ sở vật chất .................................................................... 54
4.3.5. Thủ tục cấp phát thuốc .......................................................................... 55
4.3.6. Khả năng tiếp cận .................................................................................. 56
4.4. Ưu điểm và hạn chế của nghiên cứu..................................................... 56
4.4.1. Ưu điểm của nghiên cứu ....................................................................... 56
4.4.2. Hạn chế của nghiên cứu ........................................................................ 57
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...................................................................... 59
1. Kết luận ...................................................................................................... 59
1.1. Xác định một số yếu tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của người bệnh
đối với hoạt động cấp phát thuốc Bảo hiểm y tế ngoại trú tại Bệnh viện Hữu
Nghị ................................................................................................................. 59
1.2. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của người bệnh ........ 59
2. Kiến nghị .................................................................................................... 60
TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt

Tiếng Anh
Cán bộ y tế

CBYT
MSH

Tiếng Việt

Management Science for Health Cơ quan quản lý khoa học sức khỏe
Thứ tự

TT
OR

Odds ratio

Tỷ suất chênh

SD

Standard Deviation

Độ lệch chuẩn

EU

Liên minh Châu Âu

DSĐH

Dược sĩ đại học

NVCP

Nhân viên cấp phát

EFA

Exploratory Factor Analysis

Phân tích nhân tố khám phá

KTV

Kĩ thuật viên

BHYT

Bảo hiểm y tế

UAE

Các Tiểu vương quốc Ả Rập Thống Nhất

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1. Phương pháp đánh giá bằng bộ cơng cụ đo lường sự hài lịng
tại một số nghiên cứu ở Việt Nam ............................................................ 7
Bảng 1.2. Yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người bệnh trong
một số nghiên cứu tại Việt Nam ............................................................ 13
Bảng 1.3. Tỷ lệ/mức độ hài lòng của người bệnh tại một số nghiên cứu ở
Việt Nam ................................................................................................. 14
Bảng 1.4. Cơ cấu tổ chức nhân lực khoa dược Bệnh viện Hữu Nghị .... 17
Bảng 2.1. Các biến số về đặc điểm của đối tượng nghiên cứu ............... 21
Bảng 2.2. Các biến số về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng ... 22
Bảng 3.1. Đặc điểm chung của người bệnh ............................................ 31
Bảng 3.2. Kết quả kiểm định thang đo cho nhân tố khả năng tiếp cận .. 32
Bảng 3.3. Kết quả kiểm định thang đo cho nhân tố sự minh bạch thơng
tin và thủ tục hành chính ......................................................................... 33
Bảng 3.4. Kết quả kiểm định thang đo cho nhân tố cơ sở vật chất (lần 1)
................................................................................................................. 34
Bảng 3.5. Kết quả kiểm định thang đo cho nhân tố cơ sở vật chất (lần 2)
................................................................................................................. 35
Bảng 3.6. Kết quả kiểm định thang đo cho nhân tố nhân viên cấp phát 36
Bảng 3.7. Kết quả kiểm định thang đo cho nhân tố kết quả cung cấp dịch
vụ ............................................................................................................. 37
Bảng 3.8. Tóm tắt kết quả kiểm định sự tin cậy của thang đo ............... 38
Bảng 3.9. Ma trận xoay nhân tố (lần 2) .................................................. 39
Bảng 3.10. Nhân tố đại diện ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người
bệnh ......................................................................................................... 41

Bảng 3.11. Kết quả phân tích hồi quy đa tuyến tính mức độ hài lịng của
người bệnh với hoạt động phát thuốc ngoại trú ...................................... 41
Bảng 3.12. Mức độ hài lòng chung của người bệnh với hoạt động cấp
phát thuốc BHYT ngoại trú .................................................................... 42
Bảng 3.13. Mức độ hài lòng của người bệnh về khả năng tiếp cận ....... 44
Bảng 3.14. Mức độ hài lòng của người bệnh về thủ tục cấp phát thuốc 44
Bảng 3.15. Mức độ hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất ............. 45
Bảng 3.16. Mức độ hài lòng của người bệnh về thái độ của nhân viên
cấp phát ................................................................................................... 46
Bảng 3.17. Mức độ hài lòng của người bệnh về thuốc được cấp phát ... 47


DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1. Chu trình sử dụng thuốc............................................................ 3
Hình 2.1. Khung lý thuyết nghiên cứu.................................................... 26
Hình 3.1. Mức độ người bệnh hài lòng với hoạt động cấp phát thuốc
ngoại trú .................................................................................................. 43


ĐẶT VẤN ĐỀ
Y tế là một trong những lĩnh vực dịch vụ vì vậy chỉ số hài lịng của
người bệnh là tiêu chí dùng để đo lường sự đáp ứng của công tác khám, chữa
bệnh đối với những mong đợi của người bệnh đối với các dịch vụ y tế. Sự hài
lịng của người bệnh chính là mối quan tâm quan trọng để đảm bảo chất lượng
và kết quả của các dịch vụ y tế. Những kết quả đánh giá được từ sự hài lịng
của người bệnh rất có ý nghĩa trong việc lập kế hoạch chương trình, đánh giá
và xác định các khu vực có tiềm năng cải thiện. Thêm vào đó, những kết quả
này cũng cung cấp một thang đo về sự yếu kém của dịch vụ và làm cơ sở cho
việc đưa ra những giải pháp để khắc phục những yếu kém đó.

Tại Việt Nam, nâng cao chất lượng chăm sóc người bệnh ln là một
mục tiêu quan trọng của Ngành Y tế. Bộ Y tế cũng đã đưa hài lòng của người
bệnh vào trong bộ tiêu chí để đánh giá chất lượng bệnh viện [3], [4]. Năm
2019, tại Bệnh viện Hữu Nghị cũng đã có một nghiên cứu về phân tích sự hài
lịng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú của tác giả
Lương Thị Hiên. Kết quả nghiên cứu chỉ ra mức độ hài lòng chung của người
bệnh là 4.03 (SD = 0.49) và 90,5% người bệnh đánh giá mức 4 điểm trở lên.
Tuy nhiên, điểm đánh giá về các yếu tố cơ sở vật chất chỉ đạt mức độ dưới hài
lòng. Cụ thể là khu vực chờ cấp phát thuốc đầy đủ chỗ ngồi: 3,91 điểm; khu
vực chờ cấp phát sạch sẽ và thoải mái: 3,76 điểm; không gian tại khu vực cấp
phát là đủ rộng: 3,36 điểm. Để giải thích cho nguyên nhân này, tác giả đã đưa
ra nguyên nhân là do khu vực cấp phát thuốc đã được xây dựng từ lâu, cơ sở
vật chất đã xuống cấp, vì thế khơng đáp ứng được u cầu của người bệnh.
[11]
Tuy nhiên, tại thời điểm nghiên cứu của tác giả Lương Thị Hiên, khu
vực cấp phát thuốc đang được đặt tạm thời tại một khu nhà cũ trong khi chờ
đợi bệnh viện xây dựng lại tại vị trí cũ. Do đó hoạt động cung cấp dịch vụ

1


cũng có những hạn chế nhất định và chưa thể tối ưu hóa được sự hài lịng của
bệnh nhân. Cịn tại thời điểm nghiên cứu này, khu vực cấp phát thuốc đã
chuyển đến khu nhà vừa được xây dựng mới hồn tồn, cùng với đó là cơ sở
vật chất khang trang. Khi cơ sở vật chất đã được nâng cấp, người bệnh có thể
sẽ yêu cầu cao hơn với các yếu tố khác. Vậy câu hỏi được đặt ra là các yếu tố
nào ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp
phát thuốc ngoại trú Bệnh viện Hữu Nghị năm 2021, mức độ của các ảnh
hưởng đó như thế nào và liệu có yếu tố nào khác với yếu tố đã được xác định
trong nghiên cứu trước đây không? Để trả lời cho câu hỏi này, chúng tơi tiến

hành nghiên cứu “Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng của
người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc Bảo hiểm y tế ngoại trú tại
Bệnh viện Hữu Nghị năm 2021”, với 2 mục tiêu nghiên cứu như sau:
1. Xác định một số yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh đối
với hoạt động cấp phát thuốc Bảo hiểm y tế ngoại trú tại Bệnh viện
Hữu Nghị năm 2021.
2. Phân tích mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của người
bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc Bảo hiểm y tế ngoại trú tại Bệnh
viện Hữu Nghị năm 2021.
Từ đó có thể đưa ra các kiến nghị giúp bệnh viện cải thiện chất lượng
cấp phát thuốc và đảm bảo sự phục vụ tốt nhất cho người bệnh.

2


CHƯƠNG I. TỔNG QUAN
1.1. Tổng quan về hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú
1.1.1. Khái niệm, vai trò của cấp phát thuốc trong sử dụng thuốc
Cấp phát thuốc là quá trình chuẩn bị và phát thuốc tới một người bệnh
cụ thể dựa trên cơ sở đơn thuốc đã được kê. Việc cấp phát thuốc phải được
đảm bảo đầy đủ, chính xác, chất lượng trong suốt thời gian sử dụng, người
bệnh nắm được liều dùng, thời gian điều trị và cách sử dụng thuốc.
Theo khuyến cáo của Cơ quan quản lý khoa học sức khỏe (MSH) các
bước của quá trình cấp phát thuốc bao gồm:
Bước 1: Tiếp nhận và xác nhận đơn thuốc;
Bước 2: Diễn giải và kiểm tra đơn thuốc;
Bước 3: Chuẩn bị và dán nhãn;
Bước 4: Kiểm tra lại lần cuối;
Bước 5: Ghi chép lại hoạt động;
Bước 6: Phát thuốc cho người bệnh với chỉ dẫn, lời khuyên rõ ràng.

Cấp phát thuốc là một phần trong chu trình sử dụng thuốc (hình 1.1) và
có mối liên hệ chặt chẽ với các phần cịn lại là chẩn đốn, kê đơn, sự tn thủ
của người bệnh, bất kì sai sót nào cũng đều gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến
sức khỏe người bệnh. [20], [39]

Hình 1.1. Chu trình sử dụng thuốc

3


1.1.2. Sự hài lòng của người bệnh
Theo Bhanu Prakash, sự hài lòng của người bệnh là một chỉ số quan
trọng và được sử dụng phổ biến để đo lường chất lượng chăm sóc sức khỏe.
Sự hài lịng của bệnh nhân ảnh hưởng đến kết quả điều trị, việc giữ chân bệnh
nhân và các khiếu nại về sai sót trong y tế. Nó ảnh hưởng đến việc cung cấp
dịch vụ chăm sóc sức khỏe có chất lượng, kịp thời, hiệu quả và lấy bệnh nhân
làm trung tâm. Vì vậy, sự hài lòng của bệnh nhân là một chỉ số rất hiệu quả để
đo lường sự thành công của bác sĩ và bệnh viện. [24]
Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng là trạng thái, cảm giác
của khách hàng khi so sánh kết quả thu nhận được từ quá trình sử dụng dịch
vụ với những kỳ vọng của họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt
giữa kết quả nhận được và kỳ vọng. Nếu kết quả nhận được thấp hơn kỳ vọng
thì khách hàng sẽ khơng hài lịng, ngược lại nếu kết quả vượt trên kỳ vọng thì
khách hàng sẽ rất hài lòng. [19]
Chỉ số hài lòng của khách hàng lần đầu tiên được ra đời tại Thụy Điển
(1989), sau đó được phát triển và ứng dụng rộng rãi ở các nước EU trong các
lĩnh vực cung ứng dịch vụ. Chỉ số hài lòng của người bệnh được nhiều cơ sở
khám, chữa bệnh các nước phát triển trên thế giới sử dụng để hoạch định
chiến lược duy trì khách hàng, tiếp thị, xây dựng thương hiệu và gia tăng năng
lực cạnh tranh. Các yếu tố tác động tới sự hài lòng của người bệnh bao gồm:

mối quan hệ giữa nhân viên y tế và người bệnh, sự mong đợi của người bệnh,
chất lượng sản phẩm /dịch vụ người bệnh cảm nhận được và giá trị của dịch
vụ so với chi phí phải trả và thời gian người bệnh phải chờ đợi. [14]

4


1.2. Đánh giá chất lượng hoạt động cấp phát thuốc thơng qua đánh
giá mức độ hài lịng của người bệnh.
1.2.1. Tầm quan trọng của đánh giá chất lượng dịch vụ thơng qua
mức độ hài lịng của người bệnh.
Việc đánh giá chất lượng dịch vụ cấp phát thuốc góp phần nâng cao sự
hài lòng của người bệnh. Đây cũng là mục tiêu mà Ngành Y tế Việt Nam
đang hướng tới. Từ năm 2013, Bộ Y tế đã ban hành Bộ tiêu chí đánh giá chất
lượng bệnh viện, trong đó nhóm tiêu chí bảo đảm hài lịng người bệnh là một
trong năm nhóm tiêu chí phục vụ đánh giá chất lượng bệnh viện (Ban hành
kèm theo Quyết định số 4858/QĐ-BYT ngày 3/12/2013 của Bộ trưởng Bộ Y
tế) [6]. Bộ Y tế cũng là cơ quan tiên phong thể chế hóa việc triển khai thực
hiện lấy ý kiến và đánh giá sự hài lịng của người bệnh như là một phần của
quy trình quản lý dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại các cơ sở khám, chữa
bệnh. Ở Việt Nam, trong 8 năm qua, kể từ thời điểm Bộ trưởng Bộ Y tế ký
ban hành Thông tư số 19/2013/TT-BYT ngày 12/7/2013[5], Ngành Y tế với
sự đi đầu của Cục Quản lý khám, chữa bệnh đã triển khai đo lường sự hài
lòng của người bệnh đối với chất lượng phục vụ khám, chữa bệnh ở các cơ sở
khám, chữa bệnh công lập dưới hai hình thức:
(1) Bệnh viện tự đánh giá;
(2) Thẩm định kết quả thơng qua các đồn kiểm tra, phúc tra của Bộ Y
tế, Sở Y tế.
Năm 2019, Bộ Y tế cũng đã đưa hài lòng của người bệnh vào trong bộ
tiêu chí để đánh giá chất lượng bệnh viện. Dược cũng là lĩnh vực được đề cập

cần đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công. Việc
đánh giá cần được tiến hành định kỳ 1 lần /năm. Điều này sẽ góp phần giúp
bệnh viện xác định được các vấn đề còn tồn tại, hạn chế và từ đó có phương
hướng cải tiến và nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh. [7]

5


1.2.2. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua mức độ
hài lòng của người bệnh
Năm 1985, Parasuraman và cộng sự đã đề xuất mơ hình năm khoảng
cách chất lượng dịch vụ cùng với thang đo Servqual là một công cụ để đánh
giá quan điểm của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Nhóm nghiên cứu cho
rằng sự mong đợi của khách hàng là những gì khách hàng nghĩ một dịch vụ
nên cung cấp chứ không phải là những gì có thể cung cấp. Thang đo được đưa
ra bao gồm 5 khía cạnh: sự tin tưởng, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thơng
và nhân tố hữu hình để phản ánh chất lượng dịch vụ. Thang đo gồm 2 phần:
phần đầu xác định kỳ vọng của khách hàng với dịch vụ, phần hai xác định
những cảm nhận của khách hàng với dịch vụ. Servqual: chất lượng dịch vụ =
mức độ cảm nhận – giá trị kỳ vọng. Parasuraman và cộng sự khẳng định
Servqual là một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác, và
được áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực khác nhau như dịch vụ thơng tin,
chăm sóc sức khỏe, giáo dục, khách sạn và lữ hành… Tuy nhiên việc sử dụng
mơ hình này cịn nhiều tranh cãi. [38]
Năm 1992, từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm, Cronin và Taylor đã đề
xuất mơ hình Servperf và cho rằng sử dụng mơ hình này tốt hơn Servqual.
Thang đo này sử dụng 22 mục tương tự Servqual nhưng chỉ đo lường sự cảm
nhận của khách hàng về dịch vụ, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng ban đầu của
khách hàng [27]. Mơ hình Servperf cũng có bảng câu hỏi ngắn gọn hơn,
khơng gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời, vì thế một số tác giả

khác cũng cho rằng mơ hình này có nhiều ưu điểm hơn, cho kết quả tốt hơn
Servqual [25]. Servperf: chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận.
Các bộ câu hỏi đánh giá chất lượng thường sử dụng thang đo Likert 5
từ rất không hài lòng đến rất hài lòng để đánh giá, hoặc cũng có thể sử dụng
thang đo Likert 7. Xác định mức độ hài lịng của khách hàng đối với mỗi
nhóm chỉ số bằng cách gộp tỷ lệ hài lòng của các chỉ số thành phần trong

6


nhóm theo cơng thức bình qn số học (trung bình cộng) hoặc theo cơng thức
bình qn hình học đơn giản (trung bình nhân, nếu cần tính trọng số cho
những chỉ số quan trọng trong nhóm mà khách hàng cho rằng có ảnh hưởng
nhiều đến sự hài lịng). [12]
Bảng 1.1. Phương pháp đánh giá bằng bộ công cụ đo lường sự hài lòng
tại một số nghiên cứu ở Việt Nam
Tác giả

Nghiên cứu

Lương Thị Hiên [11] Nghiên
ngang

Bộ công cụ
cắt Bộ câu hỏi gồm 3 yếu tố: Cơ sở

cứu

hợp vật chất, Người cấp phát thuốc,

kết

phương pháp định Thuốc được cấp phát.
lượng
Hà Quang Tuyến [8] Nghiên

cứu

cắt Bộ câu hỏi gồm 5 yếu tố: Khả
năng tiếp cận, Sự minh bạch

ngang

thông tin và thủ tục hành chính,
Cơ sở vật chất, Nhân viên bán
thuốc, Kết quả cung cấp dịch vụ.
Nguyễn Thị Thu

Nghiên

cứu

Hương [13]

ngang

kết

cắt Bộ câu hỏi gồm 5 yếu tố: Sự tin
hợp tưởng, Khả năng đáp ứng, Sự

phương pháp định đảm bảo, Sự đồng cảm, Phương
lượng
Lê Thị Uyển và các

Nghiên

cộng sự [10]

ngang

tiện hữu hình.
cứu

cắt Bộ câu hỏi gồm 6 yếu tố: Thuốc
được cấp phát, Thông tin thuốc
được cấp phát, Giao tiếp dược sĩ,
Hỏi đáp giữa dược sĩ và người
bệnh, Cơ sở vật chất và thời gian
chờ cấp phát, không gian cấp
phát.

7


Nhận xét: Đa số các tác giả đều tiến hành nghiên cứu cắt ngang, sử
dụng bộ câu hỏi tự điền để thu thập số liệu về sự hài lòng của người bệnh. Bộ
cơng cụ đo lường sự hài lịng dựa trên một số yếu tố chính như: Thời gian chờ
nhận thuốc, giao tiếp và tương tác với người cấp phát thuốc, cơ sở vật chất,
kết quả dịch vụ nhận được.

1.2.3. Cơ sở pháp lý về vấn đề nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng
của người bệnh
Năm 2019, Bộ Y tế đã có Quyết định số 3869/QĐ-BYT ngày
28/8/2019 ban hành “Các mẫu phiếu và hướng dẫn khảo sát hài lòng Người
bệnh và Nhân viên y tế” [4] với các tiêu chí đánh giá được xếp vào 5 yếu tố
bao gồm:
- Khả năng tiếp cận: 5 câu
- Sự minh bạch thông tin: 10 câu
- Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh: 8 câu
- Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế: 4 câu
- Kết quả cung cấp dịch vụ: 4 câu
Tuy nhiên các câu hỏi đưa ra chủ yếu chỉ đánh giá cơng tác khám, chữa
bệnh thơng qua sự hài lịng của bệnh nhân mà không phản ánh được thực
trạng hoạt động cấp phát thuốc của bệnh viện. Ngoài ra bộ câu hỏi được xây
dựng trong nghiên cứu trước đây tại Bệnh viện Hữu Nghị của tác giả Lương
Thị Hiên đã được kiểm định bằng hệ số Cronbach’s Alpha [11]. Do đó chúng
tôi sẽ sử dụng bộ công cụ trước đây kết hợp với mẫu phiếu và hướng dẫn
khảo sát hài lòng người bệnh và nhân viên y tế của Bộ Y tế ban hành [4] để
điều chỉnh bộ câu hỏi với những câu hỏi chi tiết hơn và phù hợp với địa điểm
nghiên cứu, từ đó bệnh viện có thể tiến hành đánh giá và xây dựng kế hoạch
cho sự nâng cao chất lượng hoạt động cấp phát thuốc bệnh viện nói riêng và
chất lượng dịch vụ tồn bệnh viện nói chung.

8


1.3. Một số nghiên cứu trong nước và trên thế giới về xác định yếu
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát
thuốc ngoại trú
1.3.1. Một số nghiên cứu trên thế giới

 Đặc điểm nhân khẩu học
Theo một nghiên cứu được thực hiện tại Trung tâm Chăm sóc Sức khỏe
Đại học Airlangga vào tháng 11 năm 2017. Mục tiêu của nghiên cứu là phân
tích mối quan hệ giữa các đặc điểm của bệnh nhân (giới tính, tuổi, học vấn và
nghề nghiệp) với sự hài lòng của họ. Đối tượng của nghiên cứu này là tất cả
các bệnh nhân đã đến khám tại Trung tâm Dịch vụ Y tế Unair. Cỡ mẫu là 100
người ngẫu nhiên được hỏi với phương pháp kiểm định chi bình phương. Kết
quả cho thấy đặc điểm của những người được hỏi chủ yếu là nữ chiếm 65%,
trẻ 80%, học vấn cao 96% và thất nghiệp 72%. Trong số 100 bệnh nhân,
những người ít hài lịng chiếm 64%. Tác giả đưa ra kết luận là khơng có mối
quan hệ giữa giới tính và học vấn với sự hài lịng của bệnh nhân và có mối
quan hệ giữa tuổi và tình trạng nghề nghiệp với sự hài lòng của bệnh nhân. [44]
Ở một nghiên cứu khác về đặc điểm nhân khẩu học của tác giả Mikael
Rahmqvist và Ana-Claudia Bara tại các cơ sở y tế tại Ostergotland County,
Thụy Điển. Kết quả cho thấy sự hài lịng của bệnh nhân có liên quan đến các
đặc điểm như tuổi tác, trình độ học vấn và sức khỏe của họ. Trong nghiên cứu
này, nam giới và phụ nữ có mức độ hài lịng tương tự nhau, những người
thường tìm hiểu về sức khỏe trên internet sẽ ít hài lịng hơn so với những
người khơng tìm kiếm. Do đó hành vi này có liên quan phần nào đó tới sự hài
lịng của bệnh nhân trên toàn cầu. Cùng với nghiên cứu này, nhiều nghiên cứu
ở Ả Rập Xê Út, Na Uy, Thụy Điển hoặc Hoa Kỳ đều cho biết bệnh nhân trẻ
tuổi thường ít hài lòng hơn so với các bệnh nhân cao tuổi. [40]

9


 Khả năng tiếp cận
Về khả năng tiếp cận nhà thuốc với các tiêu chí đánh giá như: vị trí nhà
thuốc có thuận tiện, nhà thuốc có dễ dàng nhận diện cũng là yếu tố được xem
xét có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh. Nghiên cứu tại UAE năm

2013 trên 322 khách hàng đến mua thuốc tại nhà thuốc cộng đồng. Trong 4
nhóm yếu tố phân tích bao gồm: thông tin tư vấn, mối quan hệ giữa dược sĩ và
khách hàng, khả năng tiếp cận và tính sẵn có của thuốc thì nhóm yếu tố về
khả năng tiếp cận nhà thuốc được người bệnh đánh giá thấp nhất với điểm
trung bình hài lịng 2,80 /5. Kết quả này giúp các nhà quản lý xác định những
tiêu chí chưa tốt từ đó góp phần đưa ra giải pháp can thiệp nâng cao chất
lượng hoạt động tại nhà thuốc. [29]
 Thủ tục hành chính
Một nghiên cứu thay đổi mơ hình hoạt động cấp phát thuốc đã được
triển khai tại nhà thuốc của một phòng khám tại Abu Dhabi [42]. Mục tiêu
của dự án là cải thiện sự hài lòng của bệnh nhân thông qua cải thiện thời gian
chờ đợi lấy thuốc, đồng thời nâng cao kiến thức của người bệnh về các dịch
vụ nhà thuốc và theo dõi kết quả sau can thiệp ở sáu nhà thuốc khác của
phòng khám. Nguyên nhân dẫn đến sự thay đổi này là do hệ thống phân phát
đơn thuốc của bệnh nhân hiện nay là lần lượt theo thứ tự. Điều này tạo ra sự
khó chịu cho nhiều người, cũng như một số bệnh nhân không được tư vấn kỹ
càng về việc sử dụng thuốc do nhân viên khơng có đủ thời gian. Theo như
nghiên cứu, thuốc được cấp phát tại nhà thuốc sẽ chia thành 2 nhóm: nhóm 1
là đơn dưới 3 thuốc (bệnh nhân được phát thuốc nhanh và được tư vấn trực
tiếp) và nhóm 2 là đơn trên 3 thuốc (bệnh nhân được phát số thứ tự và chờ
đơn thuốc). Đặc điểm của mơ hình này là tạo cho nhân viên tác phong khẩn
trương, nhanh nhẹn và làm bàn đạp để có những thay đổi tích cực hơn nữa
trong tương lai. Tác giả đánh giá hiệu quả của can thiệp qua:

10


- Khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân (tỷ lệ người bệnh hài lòng tăng từ
53% lên 81,93%).
- Dữ liệu về thời gian chờ đợi (thời gian chờ trung bình nhóm 1 giảm

63% và ở nhóm 2 là 41,3%, thời gian giảm tổng thể là 50,3%).
- Số lượng khiếu nại của bệnh nhân về thời gian chờ đợi (giảm đáng kể
67,25%).
 Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất là một trong các yếu tố được nghiên cứu để đánh giá ảnh
hưởng đến mức độ hài lòng của người bệnh. Theo một nghiên cứu được khảo
sát ở các bệnh viện cơng tại Ả Rập Xê Út với mục đích kiểm tra sự hài lòng
của người bệnh đối với cơ sở vật chất. Từ đó có thể nâng cao sự hài lịng của
người bệnh thơng qua việc nâng cấp cơ sở vật chất. Các nhà nghiên cứu đã
xác định mười biến số trong cơ sở hạ tầng mà họ cho là quan trọng. Thang đo
Likert năm điểm được dùng để đo lường sự hài lòng của bệnh nhân từ mười
biến cơ sở hạ tầng này. Kết quả cho thấy bệnh nhân khơng hài lịng với cơ sở
hạ tầng của các bệnh viện công ở Ả Rập Xê Út. [41]
 Nhân viên cấp phát thuốc
Về yếu tố nhân viên cấp phát thuốc, một nghiên cứu ở phịng khám Y
tế Cơng cộng tại Malaysia chỉ ra rằng kiến thức của dược sĩ có tỷ lệ thuận với
mức độ hài lòng của bệnh nhân. Điều này cho thấy cách bệnh nhân nhìn nhận
về chuyên môn của dược sĩ và kỳ vọng về dịch vụ của nhà thuốc và từ đó ảnh
hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân. Tác giả AlGhurair (2012) cũng
chỉ ra chuyên môn là một yếu tố quyết định độc lập đến sự hài lịng của bệnh
nhân. [18], [32]
Ngồi ra, trong một nghiên cứu cấp quốc gia khác được thực hiện tại
Hàn Quốc cũng chỉ ra rằng khơng có mối liên hệ đáng kể nào giữa mức độ hài
lòng với giới tính, tuổi tác và trình độ học vấn của người dược sĩ. [33]

11


 Kết quả cung cấp dịch vụ
Mặc dù có thể có sự khác biệt giữa các cơ sở y tế, nhưng sự sẵn có của

thuốc có thể là một yếu tố chính trong việc xác định sự hài lịng của bệnh
nhân. Khả năng tiếp cận thuốc kém vẫn là yếu tố tuân thủ chính giữa các bệnh
nhân ở các cơ sở chăm sóc sức khỏe Ethiopia. Bệnh nhân buộc phải mua
thuốc từ các nhà thuốc cộng đồng tư nhân thường với chi phí cao. Ví dụ,
trong nghiên cứu tại đây, chỉ có 35,14% bệnh nhân được cấp phát tất cả các
loại thuốc trong nhà thuốc bệnh viện từ các loại thuốc được kê đơn. Kết quả
là, những bệnh nhân được cấp phát tất cả các loại thuốc của họ hài lịng hơn
so với những bệnh nhân khơng nhận được tất cả các loại thuốc được chỉ định
hoặc đã nhận được một số loại. Phát hiện này phù hợp với các nghiên cứu
được thực hiện ở những nơi khác ở Ethiopia [22], [36]. Một kết quả khác
cũng thu được từ một nghiên cứu được thực hiện tại Các Tiểu vương quốc Ả
Rập Thống Nhất cho thấy khoảng 70% bệnh nhân hài lịng với sự sẵn có của
các loại thuốc kê đơn và không kê đơn. [29]
1.3.2. Một số nghiên cứu tại Việt Nam
Theo một nghiên cứu tổng quan có hệ thống nhằm tổng quan các kết
quả nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ y tế
tại Việt Nam giai đoạn 2000-2015, tác giả Nguyễn Hữu Thắng [12] chỉ ra các
nghiên cứu đều cho ra kết quả rằng sự hài lịng của người bệnh ít bị tác động
bởi các yếu tố đặc điểm nhân khẩu học. Cịn các yếu tố có ý nghĩa, ảnh hưởng
nhiều đến mức độ hài lòng của người bệnh với chất lượng dịch vụ y tế như:
thời gian chờ đợi khám bệnh, chăm sóc của điều dưỡng y bác sĩ, tương tác với
nhân viên y tế, cơ sở vật chất trang thiết bị.

12


Bảng 1.2. Yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người bệnh trong
một số nghiên cứu tại Việt Nam
Tác giả

Tên nghiên cứu

Yếu tố ảnh hưởng đến mức
độ hài lịng

Lương Thị

Phân tích sự hài lịng của - Cơ sở vật chất tại khu vực

Hiên [11]

người bệnh đối với hoạt động chờ cấp phát thuốc.
cấp phát thuốc ngoại trú tại - Phương tiện hướng dẫn và
Bệnh viện Hữu Nghị.

vị trí khu vực cấp phát.
- Thuốc được cấp phát.

Hà Quang

Đánh giá sự hài lòng của - Trao đổi với nhân viên bán

Tuyến [8]

người bệnh với dịch vụ nhà thuốc.
thuốc Bệnh viện Đại học Y - Sự minh bạch thông tin và
Hà Nội năm 2020.

thuốc được cung cấp.
- Khả năng tiếp cận.

- Tư vấn thông tin thuốc.
- Không gian nhà thuốc và
thời gian chờ đợi.
- Giá thuốc.

Nguyễn Thị

Đánh giá sự hài lòng của - Sự tin tưởng và đồng cảm.

Thu Hương

người bệnh đối với hoạt động - Phương tiện hữu hình.

[13]

cấp phát thuốc Bảo hiểm y tế - Khả năng đáp ứng và sự
ngoại trú tại khoa dược Bệnh đồng cảm.
viện Y học cổ truyền Vĩnh
Phúc năm 2018.

Lê Thị Uyển và Xác định yếu tố ảnh hưởng - Thông tin thuốc được cấp
các cộng sự

đến sự hài lòng của bệnh phát.

[10]

nhân đối với hoạt động cấp - Giao tiếp của dược sĩ.
phát thuốc ngoại trú tại Bệnh - Hỏi đáp giữa dược sĩ và
viện Nội tiết Trung ương người bệnh.

năm 2019.

13


Nhận xét: Hầu hết các nghiên cứu đều chỉ ra rằng sự hài lịng của người
bệnh ít bị tác động bởi các yếu tố nhân khẩu học. Còn các yếu tố có ý nghĩa
ảnh hưởng đến mức độ hài lịng của người bệnh là cơ sở vật chất, nhân viên
cấp phát thuốc, kết quả cung cấp dịch vụ.
Bảng 1.3. Tỷ lệ/mức độ hài lòng của người bệnh tại một số nghiên cứu ở
Việt Nam
Tác giả

Cỡ Địa điểm
mẫu

Tỷ lệ/mức độ hài lòng với một số yếu tố

Lương Thị 269

Bệnh viện - Mức độ hài lòng chung: 4.03 (SD = 0.49)

Hiên [11]

Hữu Nghị. - Người cấp phát thuốc: 3.84 (SD = 0.86) 4.81(SD = 0.41)
- Thuốc được cấp phát: 4.33 (SD = 0.68) –
4.92(SD = 0.27)

Hà Quang

401

Tuyến [8]

Nhà thuốc - Mức độ hài lòng chung: 8.78 (SD = 1.07)
Bệnh viện - Sự giao tiếp với nhân viên bán thuốc: 4.67
Đại học Y (SD = 0.57) - 4.77 (SD = 0.43)
Hà Nội.

- Không gian sạch sẽ: 4.53 (SD = 0.65)
- Thời gian chờ đợi: 4.22 (SD = 0.76)
- Nhân viên luôn cẩn thận đối chiếu khi giao
thuốc: 4.76 (SD = 0.45)

Nguyễn

196

Bệnh viện - Mức hài lòng chung: 4.04 (SD = 0.644)

Thị Thu

Y dược cổ - Nhân viên tôn trọng người bệnh; 4.22(SD =

Hương [13]

truyền

0.536)

Vĩnh Phúc - Trang thiết bị hoạt động tốt: 4.13(SD = 0.615)
- Thuốc được xếp ngăn nắp gọn gàng:
4.11(SD = 0.614)

14


Tác giả
Lê Thị

Cỡ Địa điểm
Tỷ lệ/mức độ hài lòng với một số yếu tố
mẫu
384 Bệnh viện - Mức hài lòng chung: 8.4 (SD = 1.1)

Uyển và

Nội tiết

- Bệnh nhân được cấp phát đủ loại thuốc: 4.2

các cộng sự

Trung

(SD = 0.6)

[10]

ương

- Nhãn thuốc rõ ràng: 4.2(SD = 0.5)
- Khu cấp phát thuốc dễ tìm: 4.0 (SD = 0.3)

Nhận xét: Các nghiên cứu sự hài lòng này được thực hiện trên nhiều
bệnh nhân tại các bệnh viện khác nhau. Kết quả cho thấy ở từng địa điểm và
từng đối tượng, mức độ hài lịng của người bệnh là khác nhau nhưng nhìn
chung mức độ hài lịng đều ở mức trung bình trở lên.
Trước đây đã có nghiên cứu triển khai đánh giá sự hài lòng của người
bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú tại Bệnh viện Hữu Nghị. Kết
quả chỉ ra người bệnh hài lòng với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú tại
Bệnh viện Hữu Nghị. Điểm mức độ hài lịng trung bình là 4,03 điểm và
90,5% người bệnh đánh giá mức 4 điểm trở lên. Trong đó, có 3 yếu tố sau khi
hiệu chỉnh cho các đặc điểm nhân khẩu học có ảnh hưởng đến mức độ hài
lòng người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú tại Bệnh viện
Hữu Nghị bao gồm: Cơ sở vật chất tại khu vực chờ cấp phát thuốc (OR =
2,29; 95%CI: 1,15-4,57), Phương tiện hướng dẫn và vị trí khu vực cấp phát
(OR = 3,01; 95%CI: 1,37-6,59) và Thuốc được cấp phát (OR = 2,52; 95%CI:
1,28-4,96). Muốn nâng cao mức độ hài lịng cần có những giải pháp can thiệp
tác động vào các nhóm nhân tố này trong đó chú trọng vào các yếu tố có điểm
đánh giá dưới 4 như khu vực cấp phát thuốc ngoại trú có đủ chỗ ngồi; khu vực
cấp phát thuốc sạch sẽ, thoải mái; khu vực cấp phát thuốc đủ rộng và vị trí
khu vực cấp phát thuốc liên kết với các khu vực khác trong bệnh viện.

15