Slide Marketing trong khách sạn (kèm Đề tài thuyết trình và tiểu luận cuối kỳ)

21/09/2021

TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN LANG
KHOA DU LỊCH
NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

DDL0710
MARKETING TRONG KHÁCH SẠN – NHÀ HÀNG
MARKETING IN HOSPITALITY

Giảng viên Khoa du lịch – Đại học Văn Lang


ThS. Nguyễn Đức Hiếu
VLU, Tháng 09.2021

1

2

MỤC TIÊU MÔN HỌC

Học phần
cung cấp
kiến thức
cho sinh
viên
3

NỘI DUNG MƠN
HỌC

• Vai trị của marketing trong chiến lược kinh doanh
khách sạn, nhà hàng, tính chất của dịch vụ và ứng
dụng các công cụ marketing căn bản vào việc thực
hiện kế hoạch truyền thơng cho ngành khách sạn- nhà
hàng.
• Xây dựng kỹ năng phân tích dữ liệu khách hàng, quản
lý kế hoạch marketing số cho doanh nghiệp khách sạn
– nhà hàng.
• Rèn luyện tính sáng tạo, tỉ mỉ, tinh thần trách nhiệm,
khả năng quản lý thời gian, chủ động học tập và thực
hiện dự án theo kế hoạch.

HỌC TRỰC TUYẾN ONLINE TRÊN HỆ THỐNG MST
• Chương 1: Giới thiệu chung về Marketing: các khái niệm căn bản,
vai trò của marketing, tính chất đặc trưng của dịch vụ, cập nhật
xu hướng chuyển dịch marketing
• Chương 3: Phân tích hành vi khách hàng cá nhân và khách hàng
tổ chức
• Chương 5: Nhận diện phân khúc thị trường, lựa chọn thị trường
mục tiêu và định vị thị trường
• Chương 6: Marketing Mix – 4Ps (sản phẩm, định giá, kênh phân
phối và chiêu thị)
• Chương 7: Chiến lược thương hiệu và marketing nội bộ
• Chương 9: Tiếp thị số: Tiếp thị trên mạng xã hội và di động, lưu
trữ và phân tích dữ liệu khách hàng, xây dựng chương trình
khách hàng thân thiết, an tồn và bảo mật thơng tin
• Chương 10: Tiếp thị điểm đến và quản lý tương tác với phân khúc
khách du lịch

4

1


21/09/2021

NỘI DUNG MÔN HỌC

Tài liệu học tập

SINH VIÊN TỰ HỌC TRÊN HỆ THỐNG ELEARNING

1. Giáo trình chính

- Chương 2: Phân tích mơi trường marketing vi mơ và vĩ mơ, các cơng cụ rà
sốt mơi trường marketing

-

Kotler, P. et al (2017), Marketing for Hospitality and Tourism, 7th ed. Pearson.

- Chương 4: Nghiên cứu thị trường và quy trình nghiên cứu

-

Anh, H.T, et al (2019), Digital Marketing: Từ chiến lược đến thực thi – Nền tảng thành
công cho chiến dịch marketing thời đại số. NXB Lao động.

-

Fyall A. et al (2019) Marketing for Tourism and Hospitality: Collaboration, Technology and
Experiences. Routledge.

-

Campon-Cerro A.M et al (2019) Best Practices in Hospitality and Tourism Marketing and
Management: A Quality of Life Perspective (Applying Quality of Life Research). Springer

2. Giáo trình và tài liệu tham khảo

- Chương 8: Phân tích cạnh tranh

5

6

Nội dung học
phần
• 12 buổi (xem nội dung trong
đề cương chi tiết)
• Thuyết trình nhóm vào đầu
mỗi buổi học
• Báo cáo nhóm cuối kì (khơng
thuyết trình)
• Trọng số điểm học phần

Tham gia lớp đầy đủ, đúng giờ
Tích cực tham gia hoạt động trong lớp
Chuyên cần và

bài tập cá
nhân
(Elearning)

Thuyết trình
nhóm

Báo cáo nhóm
cuối kì

20%

30%

50%

U CẦU
LỚP HỌC

Xem trước nội dung cho buổi tiếp theo
Tích cực làm việc nhóm
Tơn trọng người khác là tơn trọng chính
mình

7

8

2

21/09/2021

Mục tiêu buổi học
Giới thiệu chung về Marketing

CHƯƠNG 1

Các khái niệm căn bản của Marketing

GIỚI THIỆU CHUNG VỀ MARKETING

Các tính chất dịch vụ của ngành Khách sạn – nhà
hàng
Vai trò của Marketing trong ngành Khách sạn – nhà
hàng

9

10

Marketing là gì?

Định nghĩa
Marketing

11

• “Marketing là q trình các cơng ty tạo ra giá
trị cho khách hàng và xây dựng mối quan hệ

bền vững với khách hàng để thu về giá trị từ
khách hàng.”
- Philip Kotler
• Marketing là nghệ thuật kết hợp với khoa học
nghiên cứu về cách tìm, duy trì và nhân rộng
lượng khách hàng mang lại lợi nhuận.

12

3


21/09/2021

Sự biến hoá của quảng cáo

CÁC KHÁI NIỆM CĂN BẢN

13

14

Marketing Mix

Khách hàng
mục tiêu
• Khách hàng mục tiêu là nhóm
đối tượng khách hàng nằm trong
đoạn thị trường mục tiêu của
doanh nghiệp hướng tới.

• Đặc điểm của khách hàng mục
tiêu đó là phải có nhu cầu về sản
phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp
của bạn cung cấp và có đủ khả
năng chi trả cho các sản phẩm,
dịch vụ đó.

15

16

4


21/09/2021

Nhu cầu khách
hàng

• Nhu cầu cấp thiết (Needs)
• Mong muốn (Wants)
• Nhu cầu sinh ra từ khả năng chi trả (Demands)

17

18

Lợi ích
và
chi phí

19

Tổng lợi ích của khách hàng là tồn bộ những lợi
ích mà khách hàng mong đợi ở mỗi sản phẩm hay
dịch vụ nhất định, có thể bao gồm lợi ích cốt lõi của
sản phẩm, lợi ích từ các dịch vụ kèm theo sản
phẩm, chất lượng và khả năng nhân sự của nhà
sản xuất, uy tín và hình ảnh của doanh nghiệp,…
Tổng chi phí của khách hàng là tồn bộ các chi
phí mà khách hàng phải bỏ ra để có được sản
phẩm. Nó bao gồm các chi phí thời gian, sức lực
và tinh thần để tìm kiếm và chọn mua sản phẩm.
Người mua đánh giá các chi phí này cùng với chi
phí tiền bạc để có một ý niệm đầy đủ về tổng chi
phí của khách hàng.

20

5


21/09/2021

Tính chất
dịch vụ
của ngành
Khách sạn
Nhà hàng

Sự thoả mãn
của khách hàng
Sự thỏa mãn của khách
hàng chính là trạng thái
cảm nhận của một người
qua việc tiêu dùng sản
phẩm về mức độ lợi ích mà
một sản phẩm thực tế đem
lại so với những gì mà
người đó kỳ vọng.

21

Tính khơng
tách rời giữa
cung cấp và
tiêu dùng DV
(Inseparable)

Tính khơng
đồng đều về
chất lượng
(Variability)

Tính khơng
dự trữ được
(Perishability)

22

1. Tính vơ hình
(Intangible)

2. Tính khơng tách rời giữa
cung cấp và tiêu dùng DV
(Inseparable)

Ảnh hưởng của tính vơ hình
đến khách hàng:
• Khách hàng khó hình
dung ra DV

Tác động đến khách hàng:
• Khách hàng phải có mặt để hưởng thụ DV
• Khách hàng phải đến địa điểm cung cấp DV

• Khách hàng khó thử trước
khi mua

• Chịu ảnh hưởng bởi q trình cung cấp DV,
thái độ của người cung cấp DV, và
môi trường nơi xảy ra q trình cung cấp.

• Khách hàng khó đánh giá
chất lượng

Tác động đến doanh nghiệp DV:

• Có thể thơng qua thương
hiệu, giá cả để đánh giá

chất lượng DV

• Khó đạt được sự đồng đều về chất lượng
(phụ thuộc vào nhân viên cung cấp DV)

• Khó đạt được tính kinh tế theo quy mơ

• Khó cân bằng giữa cung và cầu DV

• Tìm kiếm tư vấn của người
quen, người bán hàng

23

Tính vơ hình
(Intangible)

• Mối quan hệ giữa khách hàng và người
cung cấp DV có ảnh hưởng lớn đến sự cảm
nhận của khách hàng về chất lượng DV.

24

6


21/09/2021

4. Tính khơng dự trữ
được (Perishability)

DV chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được
cung cấp. Do vậy, DV khơng thể sản xuất
hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có
nhu cầu thị trường thì đem ra bán.

3. Tính khơng đồng
đều về chất lượng
(Variability)

Chịu ảnh hưởng bởi q trình cung cấp DV, thái độ
của người cung cấp DV, và mơi trường nơi xảy ra
q trình cung cấp.

25

26

Vai trị quan trọng
của Marketing

Chân thành cảm ơn

• Quản lý sự khác biệt trong dịch vụ
• Quản lý chất lượng dịch vụ
• Quản lý năng suất của dịch vụ
• Giải quyết phàn nàn của khách hàng
• Quản lý nhân viên như một phần của sản
phẩm
• Quản lý rủi ro
• Quản lý sức chứa và nhu cầu

27

29

7


21/09/2021

TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN LANG
KHOA DU LỊCH
NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

DDL0710
MARKETING TRONG KHÁCH SẠN – NHÀ HÀNG
MARKETING IN HOSPITALITY

Hành vi
khách
hàng

ThS. Nguyễn Đức Hiếu
VLU, Tháng 09.2021

1

2

Hành vi khách hàng là gì?

Phân tích
hành vi
khách hàng

Hành vi khách hàng là những hành
vi cụ thể của một cá nhân khi thực
hiện các quyết định mua sắm, sử
dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ.

3

là sự quan sát định tính
và định lượng về tương
tác của khách hàng với
công ty.

4

1


21/09/2021

Mục đích
của việc
phân tích
hành vi
khách
hàng

Mơ hình hành vi tiêu dùng của khách hàng
Cá nhân
hoá nội
dung

Giá trị
khách
hàng

Tối ưu
nội dung

Giữ chân
khách
hàng

5

6

Các yếu tố ảnh hưởng đến người mua
hàng

7

Cultural - Văn
hoá

Social - Xã hội

Personal - Cá
nhân

Psychological
- Tâm lý

Những tác động ảnh hưởng đến hành vi mua hàng

8

2


21/09/2021

Q trình quyết định mua hàng

9

10

Bước phân tích sản phẩm và quyết định mua hàng

11

Hành vi khách hàng trong
khách sạn – nhà hàng

12

3


21/09/2021

Hành vi mua hàng tổ chức
• Việc mua hàng tổ chức xuất phát từ
cầu phái sinh (tiếng Anh: Derived
Demand) là một thuật ngữ kinh tế
mơ tả cầu về hàng hóa hay dịch vụ
xuất phát từ cầu đối với hàng hóa
hoặc dịch vụ trung gian; hoặc có
liên quan với nó.

13

16

Các đặc trưng
của hành vi mua
hàng tổ chức

17

Những
thành
phần tham
gia vào
quá trình

mua hàng
của tổ
chức

Users – người sử dụng dịch vụ
Influencers - người có sức ảnh hưởng
Deciders – người có quyền quyết định
Approvers – người có quyền cho phép
Buyers – người mua
Gatekeepers – người gác cổng

18

4


21/09/2021

Các tác động đến hành vi mua hàng tổ chức

19

8 bước của hành vi mua hàng tổ chức
General Need
Description – Miêu
tả nhu cầu

Product
Specification – Xác
định sản phẩm

Supplier search –
Tìm nhà cung cấp

Proposal
Solicitations – Yêu
cầu báo giá

Supplier Selection –
Lựa chọn nhà cung
cấp

Order-Routine
Specification – Xác
định đơn đặt hàng

Performance Review
- Xem xét chất
lượng sản phẩm

20

Các đối tượng khách hàng tổ chức

Các đối tượng khách hàng tổ chức

Group markets:
• Convention
• Convention Bureaus

21

Problem
Recognition – Nhận
diện vấn đề

CORPORATE MEETINGS

RETREAT

SMALL GROUPS (<50
PHÒNG)

INCENTIVE TRAVEL

SMERFS – SOCIAL, MILITARY,
EDUCATIONAL, RELIGIOUS,
FRATERNAL ORGANIZATION

22

5


21/09/2021

Chân thành cảm ơn

24

6


28/09/2021

TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN LANG
KHOA DU LỊCH
NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

PHÂN
KHÚC THỊ
TRƯỜNG

DDL0710
MARKETING TRONG KHÁCH SẠN – NHÀ HÀNG
MARKETING IN HOSPITALITY

ThS. Nguyễn Đức Hiếu
VLU, Tháng 09.2021

1

2

Nội dung bài học

Thị trường
- Market

Khái niêm về thị trường Markets

3

Phân khúc thị trường –
Market Segmentation

Thị trường là nơi thực

Lựa chọn thị trường mục tiêu
– Market Targeting

bán, chuyển nhượng, trao

Định vị thị trường – Market
Positioning

dịch vụ, vốn, sức lao động

Xây dựng Buyer Persona của
khách sạn 5 sao

trong nền kinh tế.

hiện các giao dịch mua
đổi các loại hàng hoá,
và các nguồn lực khác

4

1

28/09/2021

Quy trình 3 bước để marketing hướng đến khách
hàng mục tiêu (marketing mục tiêu)
Chiến lược marketing
lấy khách hàng làm
trung tâm

5

Phân khúc thị
trường

Định vị sản
phẩm trên thị
trường

6

Cơ sở xác định phân khúc thị trường

Phân thị trường thành những nhóm người mua rõ ràng
Phân
khúc thị trường – Market Segmentation

Địa lý

Quốc gia, vùng, bang, hạt, thành phố, khu dân cư, mật độ dân số (thành thị,

ngoại ơ, vùng q), khí hậu

Nhân khẩu
học

Độ tuổi, vịng đời, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp, giáo dục, tôn giáo, dân tộc,
thế hệ

Tâm lý học

Tầng lớp xã hội, phong cách sống, tính cách

Hành vi

7

Lựa chọn các
khúc thị trường
mục tiêu

Sự kiện, lợi ích, hiện trạng người dùng, mức độ sử dụng, mức độ trung thành

8

2


28/09/2021

Các yêu cầu để xác định phân khúc thị

trường hiệu quả
Tính đo lường được - Measurability
Tính tiếp cận – Accessibility
Tính hấp dẫn - Substantiality
Tính hành động – Actionability

9

10

Tính tiếp cận - Accessibility

Tính đo lường được - Measurability

11

Qui mơ, sức mua,

Doanh nghiệp có

hiệu quả của khúc

khả năng đạt tới

thị trường đó phải

và phục vụ khúc

đo lường được

thị trường đó.

12

3


28/09/2021

Tính hành động - Actionability

Tính hấp dẫn - Substantiality

Có

Khúc thị trường

khai

Marketing riêng biệt

và khả năng sinh

cho

từng

khúc

thị

trường đã phân chia.

14

2. Lựa chọn các khúc thị trường mục tiêu

2. Lựa chọn
các khúc thị
trường mục
tiêu

Các doanh nghiệp, cơng ty có thể sử dụng ba chiến lược chiếm lĩnh
thị trường:
• Marketing khơng phân biệt
• Marketing có phân biệt
• Marketing tập trung

Đánh giá và lựa chọn một
hay nhiều khúc thị
trường để đưa hàng của
mình xâm nhập vào.

15

triển

có qui mơ đủ lớn
lời.

13

thể

những chương trình

16

4


28/09/2021

Marketing có phân biệt

Marketing khơng phân biệt

Trong trường hợp này cơng ty quyết định tham gia một số khúc thị
Có thể công ty bỏ qua

trường và chuẩn bị chào hàng riêng cho từng khúc thị trường đó.

những điểm khác biệt của
các phần thị trường và chào
hàng đồng loạt như nhau
trên toàn bộ thị trường.

17

18

Marketing tập trung
Hấp dẫn đối với những
doanh nghiệp có khả năng
tài chính hạn chế.
Thay vì tập trung nỗ lực vào
phần

nhỏ

của

một

thị

trường lớn công ty tập trung
nỗ lực vào phần lớn của một
hay nhiều thị trường nhỏ.

19

20

5


28/09/2021

Định vị sản phẩm

trên thị trường

Các chiến lược
định vị sản phẩm

• Định vị dựa vào các đặc tính của sản phẩm
• Định vị thơng qua các hình ảnh về khách hàng
• Định vị theo đối thủ cạnh tranh
• Định vị theo chất lượng/giá

Định vị sản phẩm (Product
positioning) trên thị trường là
thiết kế một sản phẩm có
những đặc tính khác biệt so
với sản phẩm của đối thủ
cạnh tranh, nhằm tạo cho sản
phẩm một hình ảnh riêng
trong con mắt khách hàng.

21

22

23

6


12/10/2021

TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN LANG
KHOA DU LỊCH
NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

DDL0710
MARKETING TRONG KHÁCH SẠN – NHÀ HÀNG
MARKETING IN HOSPITALITY

ThS. Nguyễn Đức Hiếu
VLU, Tháng 09.2021

1

2

1


12/10/2021

3

4

2


12/10/2021

5

6

3


12/10/2021

7

8

4


12/10/2021

9

10

5


12/10/2021

11

12

6