NGHIÊN cứu NHỮNG yếu tố ẢNH HƯỞNG đến CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại NHÀ HÀNG SEA THUỘC FLAMINGO CAT BA RESORT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

KHĨA LUẬN TỚT NGHIỆP

NGHIÊN CỨU NHỮNG YẾU TỚ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG SEA
THUỘC FLAMINGO CAT BA RESORT

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN
GVHD

: ThS. Hồ Sử Minh Tài

SVTH

: Lê Thị Thu Hạ

LỚP

: K24DLK18

MSSV

: 24207107790

ĐÀ NẴNG, THÁNG 5 NĂM 2022


TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

KHĨA LUẬN TỚT NGHIỆP

NGHIÊN CỨU NHỮNG YẾU TỚ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG SEA
THUỘC FLAMINGO CAT BA RESORT

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN
GVHD

: ThS. Hồ Sử Minh Tài

SVTH

: Lê Thị Thu Hạ

LỚP

: K24DLK18

MSSV

: 24207107790

ĐÀ NẴNG, THÁNG 5 NĂM 2022


LỜI CẢM ƠN
Q trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp là giai đoạn quan trọng nhất trong quãng
đời mỗi sinh viên, đánh giá cột mốc cuối cùng trên hành trình 4 năm học đại học. Khóa

luận tốt nghiệp là tiền đề nhằm trang bị những kỹ năng nghiên cứu, những kiến thức bổ
ích, quý báu cho chúng em trước khi lập nghiệp.”
Trước hết, Em xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô của trường Đại Học Duy Tân,
các Thầy Cô trong khoa Du lịch của trường đã tận tình chỉ dạy và trang bị cho em những
kiến thức cần thiết trong suốt thời gian ngồi trên ghế giảng đường.Đây là nền tảng để em
có thể hồn thành được khóa luận báo cáo thực tập này.
Đặc biệt,em xin gởi đến Cô Hồ Sử Minh Tài – Người đã tận tình hướng dẫn , giúp đỡ
em rất nhiều trong việc hoàn thành khóa luận báo cáo thực tập này một “ lời cảm ơn sâu
sắc nhất”.
Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của ban lãnh đạo, cô chú, anh chị, đồng nghiệp
và toàn thể nhân viên của Flamingo Cát Bà Resorts đã tạo điều kiện cho em tìm hiểu, trải
nghiệm, được làm việc trong môi trường chuyên nghiệp và cung cấp cho em những tài
liệu cần thiết trong suốt quá trình em thực tập và làm khóa luận.
Bản thân em đã cố gắng hoàn thành mục tiêu đề ra trong suốt quá trình thực tập trải
nghiệm ở đây , và đây cũng là lần đầu tiên mà em được tiếp xúc, làm việc tại resort nên
không tránh khỏi những thiếu sót trong một số lỗi . Em rất mong nhận được sự thơng cảm
và đóng góp từ q Thầy Cơ, ban lãnh đạo cũng như các anh chị và các bạn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên
Lê Thị Thu Hạ

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài thực tập “Nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ tại nhà hàng Sea thuộc Flamingo Cat Ba Resort” là đề tài nghiên cứu của tôi
và được sự hướng dẫn của Ths. Hồ Sử Minh Tài. Các nội dung nghiên cứu này hoàn toàn


chân thực và khách quan, cũng như những số liệu có trong các bảng biểu phục vụ cho việc
phân tích, xử lý, nhận xét được đánh giá rất cụ thể và rõ ràng.
Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm với bản báo cáo này là trung thực.

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU


DANH MỤC HÌNH ẢNH- SƠ ĐỒ
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU.........................................................................................................1
1.1.Tổng quan về đề tài:.........................................................................................................1
1.1.1.Mục tiêu nghiên cứu:.....................................................................................................1
1.1.2.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:................................................................................1
1.1.3.Tính cấp thiết của đề tài:...............................................................................................2
1.1.4.Kết cấu của Khóa luận tốt nghiệp:................................................................................3
1.2.Giới thiệu khái quát về doanh nghiệp:.............................................................................4
1.2.1.Lịch sử hình thành và phát triển:...................................................................................6
1.2.2.Cơ cấu tổ chức:..............................................................................................................8
1.2.3.Hệ thống sản phẩm dịch vụ:..........................................................................................9
1.2.4.Đội ngũ lao động:........................................................................................................12
1.3.Tổng quan về nhà hàng Sea tại Flamingo Cát Bà Resort:..............................................13
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN.........................................................................................15
2.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ:................................................................................................15
2.2 Một số mơ hình nghiên cứu có liên quan:......................................................................17
2.2.1 Khái niệm sự hài lịng:................................................................................................17
2.2.2. Một số mơ hình nghiên cứu liên quan:.......................................................................18
2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ:.............................................................21
2.4.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật:..............................................................................................21
2.4.2. Chất lượng lượng đội ngũ lao lao động:....................................................................22
2.4.3. Chất lượng món ăn – đồ uống:...................................................................................22
2.4.4 Giá cả - giá trị..............................................................................................................23

2.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:........................23
2.6.

Mơ hình nghiên cứu tác giả đề xuất cho đề tài:........................................................24

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.................................................................26


3.1. Thiết kế nghiên cứu :.....................................................................................................26
3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu:......................................................................................29
3.2.1. Thu thập dữ liệu dạng thứ cấp:...................................................................................29
3.2.2. Thu thập dữ liệu dạng sơ cấp:....................................................................................29
3.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu:.......................................................................30
3.3.1. Phương pháp phân tích thống kê mô tả:.....................................................................30
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................................................31
4.1. Đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra:......................................................................................31
4.2. Khảo sát mẫu điều tra:...................................................................................................31
4.3. . Phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach ‘s alpha:.............34
4.4. Kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng ăn uống tại nhà hàng Sea:
..............................................................................................................................................36
CHƯƠNG 5: THẢO LUẬN VÀ KHUYẾN KHÍCH..........................................................40
Thảo luận kết quả nghiên cứu..............................................................................................40


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC VIẾT TẮT
Ký hiệu viết tắt
Bp
HCNS

CSVC-KT

Tên đầy đủ
Bộ phận
Hành chính nhân sự
Cơ sở vật chất kỹ thuật


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Bảng tổng hợp các phịng lưu trú của khách sạn – Nguồn: Tơng hợp từ khách sạn
................................................................................................................................................9
Bảng 1.2 Bảng các loại phòng – Nguồn: Tổng hợp từ khách sạn..........................................9
Bảng 1.3 Bảng cơ cấu nhân lực – Nguồn: tổng hợp từ khách sạn.......................................13
Hình 2.1. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Serqual – Nguồn: Parasuraman và cộng sự
..............................................................................................................................................18
Hình 2.2 Mơ hình kỳ vọng và cảm nhận – Nguồn: Lovelock 2001....................................20
Hình 2.3. Mơ hình chỉ số hài lòng khách hàng – Nguồn: John A. Dotchin S. Oakland, 1994
..............................................................................................................................................21
Bảng 4.1. Biến quan sát theo yếu tố giới tính – Nguồn: trích dẫn từ SPSS.........................31
Bảng 4.2: Biến quan sát theo yếu tố thái độ 1......................................................................32
Bảng 4.3.: Biến quan sát theo yếu tố thái độ 2.....................................................................32
Bảng 4.4.: Biến quan sát theo yếu tố không gian 1..............................................................32
Bảng 4.5: Biến quan sát theo yếu tố không gian 2...............................................................33
Bảng 4.6: Biến quan sát theo yếu tố chất lượng 1................................................................33
Bảng 4.7. Biến quan sát theo yếu tố giá cả 1......................................................................33
Bảng 4.8. Bảng đánh giá của yếu tố thái độ - Nguồn: <Số liệu trích dẫn từ SPSS>...........37
Bảng 4.9. Bảng đánh giá của yếu tố chất lượng món ăn - Nguồn: SPSS>...................................................................................................................................37
Bảng 4.10. Bảng đánh giá của yếu tố chất lượng món ăn - Nguồn: SPSS>...................................................................................................................................38

DANH MỤC HÌNH ẢNH- SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1 : Cơ cấu tổ chức – Nguồn: tổng hợp từ khách sạn.................................................8
Hình 2.1. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Serqual – Nguồn: Parasuraman và cộng sự
..............................................................................................................................................18
Hình 2.2 Mơ hình kỳ vọng và cảm nhận – Nguồn: Lovelock 2001....................................20
Hình 2.3. Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng – Nguồn: John A. Dotchin S. Oakland, 1994
..............................................................................................................................................21
Hình 2.4. Mơ hình nghiên cứu đề xuất................................................................................24
Sơ đồ 3.1. Sơ đồ triển khai thiết kế nghiên cứu...................................................................26


1

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
*** GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT:
Du lịch là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn phổ biến qua nhiều năm, nhờ nó
mà nên kinh tế được xem là nguồn kinh tế cho cả nước. Nhưng do tình hình Covid 19 ảnh
hưởng đến, nên nền kinh tế đã chậm phát triển qua 2 năm vừa qua. Covid-19 hoành hành
gây ra tác động tiêu cực rất lớn đến nền kinh tế tồn cầu và được ví như một cuộc Đại Suy
Thối lần 2. Ngành du lịch cũng khơng nằm ngoài tầm ảnh hưởng này. Kể từ kỳ nghỉ mùa
xuân đến kỳ nghỉ hè, đại dịch Covid-19 đã gây ra sự gián đoạn hàng loạt các kế hoạch du
lịch, kỳ nghỉ dưỡng, hoạt động đi lại do Chính phủ các nước đều ban hành quy định về hạn
chế các chuyến bay nội địa lẫn nước ngồi đến khóa cửa biên giới, giãn cách xã hội nhằm
hạn chế sự lây lan của dịch bệnh trong những giai đoạn thường được xem là cao điểm của
ngành du lịch. Điều này khiến các hãng hàng không lẫn khách sạn, khu nghỉ dưỡng, khu
vui chơi giải trí, địa điểm du lịch mất hàng tỷ USD và hàng triệu người trong ngành dịch
vụ du lịch mất việc làm. Tuy nhiên, trong thơi gian sắp tới khi các vacxin đem lại hiệu quả

thì ngành du lịch sẽ phát triển mạnh mẽ trở lại.
1.1.

Tổng quan về đề tài:

1.1.1. Mục tiêu nghiên cứu:
Hệ thống hoá cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống và các yếu tố tác động đến
chất lượng dịch vụ ăn uống thơng qua sự hài lịng của khách hàng và các mơ hình nghiên
cứu liên quan.
Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Sea thuộc Flamingo
Cat Ba Resort và phân tích những yếu tố nhà hàng có thể kiểm sốt tác động đến chất
lượng dịch vụ ăn uống được cung ứng, thông qua khảo sát sự hài lòng của khách hàng.
Đánh giá mức độ các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng
Sea thuộc Flamingo Cat Ba Resort và đề xuất các giải pháp khắc phục tồn đọng

1.1.2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
*** Đối tượng nghiên cứu:


2
Chủ yếu nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách hàng tại
nhà hàng Sea thuộc Flamingo Cát Bà Resort.
***Phạm vi nghiên cứu:
- Phạm vi về khơng gian: nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ tại nhà hàng.
- Phạm vi về thời gian: khách hàng sử dụng dịch vụ trong khoảng thời gian phục
vụ của nhà hàng.
Cụ thể: từ 6h30-9h30; 11h-21h

1.1.3. Tính cấp thiết của đề tài:
Tình hình du lịch tại Hải Phịng:

Năm 2020, dịch COVID-19 đã ảnh hưởng trực tiếp đến Du lịch Việt Nam, trong đó
Hải Phịng cũng là một trong những địa phương phải chịu nhiều tổn thất nặng nề. Ước tính
6 tháng đầu năm 2020, Du lịch Hải Phịng đón và phục vụ 3.402.770 lượt khách, giảm
15,5% so cùng kỳ năm 2019; trong đó khách quốc tế đạt 211.809 lượt, giảm 53,44% so với
cùng kỳ năm 2019; tổng thu du lịch ước đạt 2.900 tỷ đồng, giảm 15% so với cùng kỳ năm
2019.
Năm 2021, Hải Phịng đón được 9,5 triệu lượt khách. Để thu hút khách du lịch và quảng
bá hình ảnh của thành phố, từ 11 - 13/5 tới, thành phố Hải Phòng sẽ tổ chức Lễ hội Hoa
phượng đỏ Hải Phòng với chủ đề “Hải Phòng - Điểm đến thành công”. Tại sự kiện này, Hiệp
hội Du lịch Hải Phịng sẽ đăng cai một số sự kiện lớn có quy mô khu vực, như: Hội chợ lữ
hành khu vực duyên hải Bắc Bộ, Hội thi đầu bếp Hải Phòng, Lễ hội rượu vang... Cùng với đó,
các địa phương có thế mạnh về du lịch của Hải Phòng cũng tổ chức nhiều chương trình quảng
bá, kích cầu du lịch như: Liên hoan du lịch “Đồ Sơn - Sắc màu của biển 2021”, chương trình
Khai mạc du lịch Cát Bà (dự kiến diễn ra vào dịp 30/4, 1/5 tới).
Trước mắt, du lịch Hải Phòng sẽ tập trung thu hút khách du lịch nội địa thơng qua
việc xây dựng các gói sản phẩm về giá cả cũng như về chất lượng dịch vụ. Về lâu dài, khi
tình hình dịch bệnh được kiểm sốt, Hải Phịng sẵn sàn đón tiếp khách quốc tế trở lại. Hơn
thế nữa, HP còn phối hợp mạnh mẽ, hợp tác với các điểm du lịch trọng điểm như Hà Nội,
Quảng Ninh, Ninh Bình.
"Sở Du lịch Hải Phịng phải phát động đợt tuyên truyền, vận động để đánh thức các
nhà hàng, khách sạn... sau 2 năm “ngủ yên”, làm sao đón khách đảm bảo an tồn. Du lịch
Hải Phịng phấn đấu quốc gia, quốc tế thì phải nâng tầm lên. Cách phục vụ, đội ngũ tiếp


3
viên làm sao phải đổi mới, ngày càng chuyên nghiệp. Sở Du lịch phối hợp chặt chẽ với Sở
Y tế, trong lúc dịch bệnh chưa chấm dứt thì vẫn phải quan tâm đến phịng chống dịch bệnh,
khơng lơ là, chủ quan".
Những giải pháp thích ứng an tồn, linh hoạt trong tình hình mới Thành phố Hải
Phịng đưa ra đang hướng tới mục tiêu đón 4,53 triệu lượt du khách, doanh thu đạt 3,7

nghìn tỷ đồng năm nay (2022)
Tình hình du lịch tại Cát Bà:
Cát Bà là điểm trung tâm du lịch lớn nhất tại Hải Phòng do vậy việc khai thác và
phát triển ở đây là một điều đáng được quan tâm nhất. Quần đảo Cát Bà ( Hải Phòng) gồm
367 đảo nhỏ trong đó đảo Cát Bà là đảo du lịch nổi tiếng nhất với rất nhiều cảnh quan đẹp.
Cát Bà là một hịn đảo xinh đẹp, có nhiều tài nguyên du lịch tự nhiên và nhân văn
hấp dẫn. Hoạt động du lịch tại đây tuy mới chỉ thực sự bắt đầu từ giữa những năm 90,
nhưng đã phát triển khá nhanh chóng trong thời gian qua. Lượng khách du lịch, đặc biệt là
khách nội địa gia tăng không ngừng nhưng 10 dịch vụ du lịch lại phát triển khơng theo kịp,
dẫn đến tình trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại Cát Bà chịu nhiều sức ép. Để có thể khai
thác hiệu quả và lâu dài thị trường khách nhiều tiềm năng này, nhất thiết phải đánh giá
được thực trạng dịch vụ du lịch tại Cát Bà cho khách nội địa và tìm ra các giải pháp nhằm
nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ du lịch ở đây.
1.1.4. Kết cấu của Khóa luận tốt nghiệp:
Ngồi chương 1 phần mở đầu, khóa luận được chia thành
Chương 2: Cơ sở lý luận của đề tài
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Thảo luận và kiến nghị
I.2.
Giới thiệu khái quát về doanh nghiệp:
 Khái quát chung về tập đoàn Flamingo:
Tập đoàn Flamingo ( Flamingo Holding Group) thành lập ngày 10/02/1996 bắt đầu
đi vào hoạt động du lịch lữ hành và cung cấp các dịch vụ liên quan đến dịch vụ du lịch
triễn lãm, hội thảo, hội nghị với thương hiệu Hanoi Redtour. Sau 24 năm hoạt động và phát
triển đã được biết đến các thương hiệu nỗi tiếng trong và ngoài nước như Flamingo
Redtour, Flamingo Đại Lãi Resort, Flamingo Cát Bà Resort và nhà hàng công viên nhỏ.


4

Nhắc đến Flamingo, người ta nghĩ đến thiên đường nghỉ dưỡng 4 mùa với các dịch
vụ cao cấp, thiên nhiên nghĩ dưỡng trong lành. Đáp ứng cho du khách mọi nhu cầu ẩm
thực, rèn luyện sức khoẻ, chăm sóc sắc đẹp, vui chơi giải trí…
- Tầm nhìn và sứ mệnh:
+ Tầm nhìn: Flamingo là tập đồn hàng đầu tại Việt Nam tiên phong trên 4 lĩnh vực:
Bất động sản, Dịch vụ nghỉ dưỡng, Du lịch lữ hành và Quy hoạch kiến trúc và nhằm đem
lại cho khách hàng những trải nghiệm cao nhất, đưa tinh hoa trí tuệ Việt Nam lên tầm cao
mới.
+ Sứ mệnh: Kiến tạo những hệ thống giá trị thực bằng cả trái tim và trí tuệ thông qua
những sản phẩm vượt trội đi kèm với dịch vụ xuất sắc. Tất cả vì khách hàng, đối tác, cán
bộ nhân viên và cộng đồng xã hội.
- Giá trị cốt lõi: Nhân văn- Trí tuệ- Sáng tạo- Trách nhiệm – Xuất sắc
 Giới thiệu về Flamingo Cát Bà Resort:
Địa chỉ: Cat Co Beach 1 & 2, TT. Cát Bà, Cát Hải, Hải Phòng
Flamingo Cát Bà nằm trong quần thể thắng cảnh nổi tiếng, Đảo Cát Bà lâu nay được
xem là hòn đảo “ngọc” tại Miền Bắc. Hòa cùng vẻ đẹp thiên nhiên ấy, quần thể Flamingo
Cát Bà Resort với tổng diện tích 77.843 m2, gồm 756 căn biệt thự trên cao.
Được xây dựng với quy mô 77.843m2, mật độ xây dựng 13,2%, Flamingo Cát Bà
Beach Resort gồm 3 tòa tháp biệt thự, căn hộ cao tầng Forest On The Sea, Forest In The
Sun và Forest On The Sand.
Tòa tháp Forest On The Sea ở bãi Cát Cò 1, diện tích đất 2.031m2, mật độ xây dựng
64%, cao 17 tầng với 142 căn. Tầng 1 là nhà hàng, bar bãi biển, tầng 2-3-5-6-7-10-11-1213-14 là căn hộ khách sạn, tầng 4 là sảnh đón tiếp, tầng 15,16,17 là các căn penthouse.
Tồ tháp Forest On The Sun nằm ở bãi Cát Cò 2A, được xây dựng trên ô đất
7.915m2, mật độ 58,12%, cao 16 tầng với 208 căn. Tầng 1 sẽ là khu vui chơi giải trí, game,
rạp chiếu phim, Shopping Tour; tầng 2 là khu vui chơi có thưởng, cụm Karaoke; tầng 3 tổ
hợp onsen, bể bơi, yoga; tầng 4 gym, chăm sóc sức khỏe; tầng 5 có hội trường đa năng,
văn phịng, phụ trợ; tầng 6 với sảnh đón tiếp toàn khu, Bar Café, shop, Kid game; tầng 7 –
10, 12 – 15 là căn hộ khách sạn. 2 tầng còn lại là 11 và 16 dịch vụ, thương mại.
Tòa tháp Forest On The Sand ở bãi Cát Cò 2B, diện tích ơ đất 4.290m2, mật độ xây
dựng 59,67%, cao 17 tầng với 340 căn. Tại tầng 1 là căn hộ, khách sạn, bar beer, bể bơi,

5
tầng 2 – 11,13-15 là căn hộ khách sạn, tầng 12 là dịch vụ, thương mại, tầng 16,17 và 1
phần tầng áp mái của căn tổng thống là căn hộ, khách sạn.
Flamingo Cát Bà quần thể nghỉ dưỡng 4 mùa trên đỉnh vịnh Lan Hạ đẹp nhất thế
giới, sở hữu bãi biển được bình chọn đẹp nhất Đơng Nam Á; tuyệt tác biệt thự trên cao 5
sao mặt tiền biển đầu tiên và lớn nhất tại miền Bắc, tầm view đắt giá ôm trọn Vịnh Lan Hạ
xinh đẹp.
Flamingo Cát Bà Beach Resort gồm nhiều loại hình biệt thự phong phú: Forest Sky
Villa, Forest House, Garden Villa, Garden House, Penthouse, Royal Sky Villa, President
Sky Villa, Grand President Suit, với diện tích từ 300 - 2.000m2 từ 1 – 3 phòng ngủ. Ngồi
ra cịn có các căn hộ khách sạn phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng thương lưu của gia chủ và các
du khách.
1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển:
Flamingo Group hay cịn biết đến với tên là Cơng ty cổ phần Hồng Hạc Đại Lải, là
đơn vị trực thuộc Công ty Cổ phần Đầu tư Hùng Vương. Được thành lập năm 1996,
Flamingo bắt đầu tiến vào hoạt động trong lĩnh vực du lịch lữ hành và dịch vụ du lịch, tổ
chức triển lãm, hội nghị, hội thảo với thương hiệu Hanoi Redtours. Tiếp đó, với tiềm lực
tài chính vững mạnh, tập đoàn đã mở rộng lĩnh vực kinh doanh của mình sang đầu tư xây
dựng và phát triển các khu du lịch sinh thái, phát triển hệ thống khách sạn cao cấp, khu đơ
thị, cao ốc văn phịng… và trở thành thương hiệu nổi tiếng Flamingo.
- Năm 1996: TTLHQT Hà Nội Redtour
- Năm 1998: công ty xây dựng Hùng Vương
- Năm 2003: TT DL Hùng Vương Cát Bà
- Năm 2004: Đầu tư và phát triển dự án Đại Lãi
- Năm 2007: CT CP ĐT Hùng Vương
- Năm 2009: Flamingo Đại Lải Resort đi vào hoạt động
- Năm 2011: CTCP Hà Nội Redtour
- Năm 2013: Nhà hàng công viên nhỏ

- Năm 2017-2018: Tập đồn Flamingo Group ( cơng ty quản lý khách sạn
Flamingo)
- Năm 2019: Công ty cổ phần FHG
- Năm 2020: FCBR đưa vào hoạt động, mở công ty kiến trúc, công ty kinh doanh
bất động sản.
Với hơn 10 năm phát triển, Flamingo Group có đội ngũ nhân lực dày dặn kinh
nghiệm cùng với hàng nghìn nhân viên trẻ, đầy nhiệt huyết và sáng tạo. Flamingo Group


6
luôn phát triển ra các sản phẩm chất lượng, đảm bảo chiến lược phát triển bền vững để
thực hiện mục tiêu trở thành một tổ chức chuyên nghiệp, vững mạnh. Trong tương lai,
Flamingo Group sẽ không chỉ là một doanh nghiệp quốc dân mà sẽ vươn mình để hội nhập
quốc tế, đóng góp vào sự phát triển quốc gia.
Tổ hợp Flamingo Cát Bà được xây dựng bởi chủ đầu tư uy tín hàng đầu thị trường
với tiềm lực tài chính lớn mạnh – Flamingo. Dự án được xây dựng trên tổng diện tích
77.843m2, ơm trọn hai trong 3 bãi biển đẹp nhất tại Cát Bà : Cát Cò 1 và Cát Cò 2. Đây sẽ
là siêu phẩm nghỉ dưỡng 5 sao đầu tiên tại đảo và mở ra thiên đường nghỉ dưỡng trước
biển cùng những dịch vụ tiện ích đẳng cấp 5 sao cộng chưa từng có, thu hút các du khách
và đánh thức tiềm năng của Cát Bà.

Tổng quản lý

Thư ký TQL

Trưởng
Trưởng
Trưởng
bộ phận
bộ phận

bộ phận
HCNS
Ẩm thực
1.2.2. Cơ cấu tổ chức: Tiền sảnh

Quản
lí nhà
hàng

Tổng
Bếp
trưởng

Quản
lý ca
trực

Giám
sát

Nhân
viên
phục
vụ

Lễ tân
& thu
ngân

Nhân

viên
bar

Trưởng
bộ phận
Buồng
phịng

Giám
sát
buồng

Trưởng
bộ phận
An ninh

Giám sát
cơng
cộng

Trưởng
bộ phận
Thể thao
giải trí


7

Sơ đồ 1.1 : Cơ cấu tổ chức – Nguồn: tổng hợp từ khách sạn
- Từ cơ cấu tổ chức, ta thấy người trực tiếp quản lí, nắm bắt các thơng tin, điều

hành khách sạn là tổng quản lí. Người trợ lý phía sau, nắm bắt các thơng tin để truyền đạt
lại cho tổng quản lí là thư kí tổng quản lý.
- Phía dưới có các bộ phận để hỗ trợ: Bp Hành chính nhân sự, Bp Ẩm thực, Bp
buồng phòng, Bp Tiền sảnh, Bp An ninh, Bp thể thao giải trí.
1.2.3. Hệ thống sản phẩm dịch vụ:
- Kinh doanh dịch vụ lưu trú:

Flamingo Cát Bà Resort: là tổ hợp nghỉ dưỡng cao cấp ( với tổng 1001
căn cấu trúc từ 1-3 phịng ngủ) bao gồm 3 tồ nhà có view nhìn trực diện ra
vịnh Lan Hạ.
Flamingo Cát Bà Beach Wynham
Resort ( ND1)
164 phòng khách sạn
16 căn 1 phòng ngủ
17 căn 2 phòng ngủ
02 căn 3 phòng ngủ
Tổng 200 căn
Tổng đêm phòng 220

Grand Flamingo Lan Hạ Bay

Flamingo Cát Bà ( ND2)
256 phòng khách sạn
38 căn 1 phòng ngủ
22 căn 2 phòng ngủ
1 căn Penhouse
Tổng 317 căn
Tổng đêm phòng 338

Resort ( ND3)

402 phòng khách sạn
55 căn 1 phòng ngủ
26 căn 2 phòng ngủ
1 căn Penhouse
Tổng 484 căn
Tổng đêm phòng 509

Bảng 1.1: Bảng tổng hợp các phòng lưu trú của khách sạn – Nguồn: Tông hợp từ
khách sạn


8
Phòng khách sạn
Excutive Ocean View
Excutive Mountain View
Excutive
Residence

Biệt thự trên cao
Biệt thự tổng thống
2 bedroom excutive
Royal Excutive Duplex
Residence Ocean View
2 Bedroom premier
Imperial Suit
Residence Ocean view
Ocean 1PN
2 bedroom delux
Premier Ocean View
Residence Ocean View

Premier Mountain View 1 bedroom premier
Delux Ocean View
Resident Ocean View
Delux Mountain View
Delux Residence Ocean
Bảng 1.2 Bảng các loại phòng – Nguồn: Tổng hợp từ khách sạn
- Tổ hợp dịch vụ vui chơi giải trí:
+ Khu thể thao đầy đủ: thể thao bãi biển với các hoạt động như: chèo thuyền kayak,.
+ Tầng 1 của Tòa Forest In The Sun với các dịch vụ như chơi game, xem phim, tại
rap hay các tour shopping để du khách thoả sức nghỉ ngơi trong chuyến đi của mình.
 KIDS CLUB: Tựa như một công viên thu nhỏ, khu Kids Club mang đến các dịch
vụ và hoạt động vui chơi trong nhà với đa dạng trò chơi và trang thiết bị hiện đại.
 VR Game Park:
+ Tầng 2: hệ thống Karaoke.( Tận hưởng trải nghiệm âm nhạc tuyệt vời với 10
phòng Karaoke chất lượng cao cùng hệ thống âm thanh – ánh sáng tiêu chuẩn với đa dạng
các lựa chọn đồ uống và đồ ăn nhẹ)
+ Tầng 17: Sky bar- quầy bar trong lẫn ngồi trời, Được xây dựng ở tầng cao nhất
của tịa tháp, Sky Bar chiếm trọn view bầu trời đẹp nhất về đêm vì vậy mà đã trở thành
điểm đến hứa hẹn mà khơng du khách nào có thể bỏ qua khi tới đây. Tận hưởng những ly
Cocktail đặc biệt, những thức uống lạ mắt.
- Dịch vụ chăm sóc sức khỏe: Đến với khu tầng 3 và 4 bạn du khách sẽ được tham
gia các dịch vụ chăm sóc sức khỏe như spa chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp, khu tập gym,
yoga và tổ hợp onsen.
 Tắm khoáng kiểu Nhật:
Mở cửa từ 9:00 – 22:00 (Thứ 2 – Thứ 5), 9:00 – 23:00 (Thứ 6 – Chủ Nhật)
Ruriko Onsen mang lại cảm giác cởi mở và giải phóng cơ thể trong khơng gian hịa
quyện của nước và đá. Với cơng dụng tuyệt vời của nước khoáng, các dưỡng chất sẽ thấm
sâu vào cơ thể, mang đi những mệt mỏi muộn phiền để tái tạo năng lượng, nuôi dưỡng tâm
hồn.

 Bể bơi 4 mùa
 Seva Spa & Beauty Destination:
Siêu tổ hợp chăm sóc sức khoẻ và sắc đẹp hàng đầu Châu Á SEVA Spa & Beauty

Destination với hơn 30 phòng massage trị liệu được trang bị công nghệ và thiết bị hiện đại


9
bậc nhất, dưới sự vận hành của đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp. Dịch vụ
chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp, trị liệu độc đáo được thiết kế để mang đến trải nghiệm thư
thái và đầy năng lượng. Liệu trình thư giãn của bạn sẽ thêm hồn hảo với thực đơn bổ
dưỡng cho sức khỏe thăng hoa.
 Fitness Center: Tăng cường sức khỏe, tái tạo năng lượng tại khơng gian phịng
tập rộng rãi được trang bị những dòng máy chuyên nghiệp và hiện đại.
- Dịch vụ ăn uống: đa dạng cho khách lựa chọn:
+ Miễn phí bữa ăn Buffet sáng
+ Trưa: bán Setmenu, Alarcarte hoặc Lẫu
+ Tối : Setmenu, Alarcarte, BBQ, ....
 Nhà hàng Sea : mở cửa từ 6h30-22h00, với sức chứa 250 khách, toạ lạc tại tầng 1
Flamingo Cát Bà.
Nhà hàng Sea sở hữu điểm nhấn là những món ăn đặc trưng của Việt Nam. Đến với
Nhà hàng Sea là đến với cội nguồn ẩm thực Việt để tận hưởng hương vị ẩm thực tinh hoa
mà khó lịng tìm kiếm được ở một nơi nào khác.
 Nhà hàng Sun : mở cửa từ 6h30 -22h00, sức chứa 380 khách, toạ lạc tại Tầng 6 Tòa Wyndham GrandFlamingoCatBaResort.
Nhà hàng Sun là nơi thực khách thưởng thức 3 bữa buffet sáng, trưa và tối tuyệt ngon
được chế biến bởi đầu bếp khách sạn 5 sao. Không gian café ngập ánh nắng tại nhà hàng
có đồ uống và đồ ăn nhẹ phục vụ cả ngày.
 Lan Hạ Restaurant : mở cửa từ 11:00 - 14:00 & 17:30 -21:30, sức chứa 250 khách,
tại Tầng 17 - Tòa Wyndham Grand Flamingo Cát Bà Resort.
Nằm kiêu lãnh trên tầng cao nhất của Wyndham Grand Flamingo Cat Ba Beach

Resort nơi toàn bộ khung cảnh vịnh Lan Hạ được thu vào tầm mắt, Lan Ha mang đến trải
nghiệm thư thái giữa chín tầng mây trong âm nhạc lãng mạn và dư vị mê hoặc của những
thức uống hảo hạng.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng: khu vực gửi đồ, gửi tiền, back office hay các
quầy bưu điện. Ngồi ra nơi đây cịn xây dựng các bốt tổng đài điện thoại, quấy sách báo
và Kid’s House để phục vụ du khách bất cứ khi nào cần thiết.
- Dịch vụ tổ chức hội nghị, hội thảo: các phịng tổ chức hội thảo cực kì lớn với
tổng diện tích lên đến 3000m2 có sức chứa lên đến 1.300 người. Ngồi ra nơi đây cịn xây
dựng thêm 3 khu hội trường nhỏ với diện tích hơn 300m2 có thể đáp ứng những sự kiện
lớn nhỏ trong năm theo các phong cách khác nhau.


10
 Tổ chức tại bãi biển Cát Cò : Sở hữu bãi biển đẹp nhất Cát Bà, Wyndham Grand
Flamingo Cat Ba Resort là địa điểm lý tưởng để tổ chức các sự kiện, team building quy mô
tầm cỡ. Khu vực bãi tắm trải dài cát trắng là nơi Quý khách có thể đặt tiệc Gala hoặc tổ
chức tiệc BBQ với ẩm thực phong phú, đa dạng cùng dịch vụ tận tình chu đáo.
+ Opera House : sức chứa 130 khách, tại Tầng 5, Opera Convention Center Wyndham Grand Flamingo Cat Ba Resort. Có 3 phịng họp nhỏ Opera House 1-2-3 mang
đến không gian chuẩn mực và hiện đại cho những hội thảo quy mô nhỏ hoặc các sự kiện
riêng tư.
 Grand Opera : sức chứa 900 khách, , tại Tầng 5, Opera Convention Center Wyndham Grand Flamingo Cat Ba Resort.
Phòng sang trọng được trang bị hệ thống âm thanh và ánh sáng tiêu chuẩn là địa điểm
đỉnh cao cho các sự kiện doanh nghiệp, tiệc cưới sang trọng hay những bữa tiệc riêng tư.
1.2.4. Đội ngũ lao động:
Số lượng nhân viên tại Flamingo 500-600 ( thời điểm hiện tại). Do nhu cầu đời sống
của khách hàng cũng như Cát Bà đang là địa điểm tìm kiếm du lịch hot nhất hiện giờ, nên
số lượng nhân viên vẫn đang tiếp tục tăng thêm.
Tác giả chỉ khảo sát số lượng nhân viên trực tiếp phục vụ khách ( Bộ phận ẩm thực, Bộ
phận tiền sảnh, bộ phận buồng)
Bộ phận

Tổng quản lý

Bộ phận ẩm thực

Số lượng
1
Trưởng bộ phận
1
Quản lí nhà hàng
3
Giám sát nhà hàng
8
Nhân viên ( Lễ tân 25
nhà hàng & nhân
viên phục vụ, nv

Bộ phận tiền sảnh

Bộ phận buồng

bar,nv karaoke)
Thực tập sinh
Trưởng bộ phận
Quản lý ca trực
Nhân viên lễ tân
Nhân viên đón tiếp
Butler, Bellman
Thực tập sinh
Trưởng bộ phận
Giám sát

50
1
3
15
5
10
30
1
5


11
Bảng 1.3 Bảng cơ cấu nhân lực – Nguồn: tổng hợp từ khách sạn
1.3.
Tổng quan về nhà hàng Sea tại Flamingo Cát Bà Resort:
Giờ mở cửa: 6h30 – 22h00
Sức chứa: 250 người
Địa điểm: Tầng 1 của Flamingo Cat Ba Resort
Nhà hàng Sea sở hữu điểm nhấn là những món ăn đặc trưng của Việt Nam. Đến với
Nhà hàng Sea là đến với cội nguồn ẩm thực Việt để tận hưởng hương vị ẩm thực tinh hoa
mà khó lịng tìm kiếm được ở một nơi nào khác.
Phục vụ: Buffet sáng, Trưa, Tối ( Setmenu, Lẫu, Alarcarte)
Với thực đơn đa dạng, du khách có thể tự do lựa chọn các món ăn theo sở thích, theo
khẩu phần hay có thể lựa chọn theo set menu( có sẵn) mà nhà hàng đã lên sẵn. Set Menu
đa dạng với 5 set, du khách có thể lựa chọn. Set đã định lượng sẵn từ món khai vị, món
chính đến cả tráng miệng, phù hợp với du khách thích ăn no, vừa đủ. Set mà nhà hàng phục
vụ có giá 450++/ 1 set và chỉ phục vụ từ 2 set trở lên. Set đầy đủ hải sản nổi tiếng ( Cát
Bà), thịt, cơm, canh, rau..
- Lẫu: nhà hàng phục vụ 2 loại lẫu là lẫu hải sản và lẫu bò. Với giá 89++/1 người ( đã

bao gồm nước lẫu, rau mì ăn thoải mái), giá phải chăng, phù hợp.
- Các món Alarcarte, thực đơn đa dạng các món từ ĐNÁ, các món được các đầu bếp
tâm huyết chuẩn bị. Đa dạng các món từ Singapore, Indonesia, Malaysia, Thailand..Các
món ăn đa dạng từ cơm chiên đến các loại hải sản với hương vị đặc trưng của các nước.


12

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ:
 Khái niệm về dịch vụ:
Dịch vụ được hiểu là một sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật thể,
quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời, nhằm đáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu
dùng.
Theo Philip Kotler: “dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có
thể cung cấp cho chủ thể kia”.
Theo J. William Stanton, “dịch vụ là những hoạt động vơ hình có thể nhận dạng
riêng biệt, về cơ bản mang lại sự thỏa mãn mong muốn và không nhất thiết phải gắn liền
với việc bán một sản phẩm hoặc một dịch vụ khác”.
 Đặc điểm của dịch vụ: 5 đặc điểm
- Tính vơ hình: được thể hiện dịch vụ khơng thể nhìn thấy, cảm nhận được, khơng
thể cân đo đong đếm, không thể định lượng được. Chỉ được biết khi khách hàng sử dụng
và trải nghiệm.
- Tính khơng thể tách rời: có nghĩa là q trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời,
dịch vụ không thể rời khỏi nhà cung cấp của họ được. Trái mặt với dịch vụ, sau khi được
sản xuất có thể được lưu trữ, bán và thậm chí có thể tiêu thụ ngay.
- Tính khơng thể cất trữ: dịch vụ không thể cất trữ mà phải tiêu thụ hết công suất
trong ngày. Đơn giản như buồng ngủ trong khách sạn không thể để tồn kho, mà phải tìm
mọi cách để thúc đẩy quá trình tiêu thụ trong ngày, không thể để tồn kho ngày qua ngày
được.

- Tính khơng đồng nhất:khó có thể đánh giá được chất lượng của dịch vụ.
- Tính khơng chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một hàng hoá, khách hàng được
chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hố mình đã mua. Khi mua DV thì


13
khách hàng chỉ được quyền sử dụng DV, được hưởng lợi ích mà DV mang lại trong một
thời gian nhất định mà thôi.
***** Chất lượng dịch vụ:
*** Khái niệm:
Theo Gronroos, “Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá khi khách
hàng dựa trên so sánh dịch vụ thực sự mà khách hàng đã nhận được với sự mong đợi của
họ.”
Đồng quan điểm với Gronroos, Parasuraman và cộng sự (1985) đã nhận định “Chất
lượng dịch vụ là một hình thức của thái độ, là kết quả từ sự so sánh giữa dịch vụ thực tế mà
khách hàng nhận thức được khi tiêu dùng dịch vụ với sự mong đợi của họ. Chất lượng dịch
vụ có liên quan nhưng khơng tương đồng với sự hài lịng của khách hàng.”
Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được xác định giữa dịch vụ mong đợi
với thực tế mà họ nhận được.
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ
Trong đó:
+ Sự cảm nhận < Sự mong chờ: sự thỏa mãn của khách hàng bị thất vọng, không như
mong đợi
+ Sự cảm nhận > Sự mong chờ: chất lượng dịch vụ khá tốt, khách hàng sẽ cảm thấy
thích thú.
+ Sự cảm nhận = Sự mong chờ: chất lượng dịch vụ của khách sạn ở mức trung bình.
*** Đặc điểm chất lượng dịch vụ:


Khó đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn: Bản chất sản phẩm

dịch vụ là vơ hình, ta khơng thể cân đo đong đếm được. Vì thế chất lượng dịch vụ là phụ
thuộc vào chính khách hàng cảm nhận. Mỗi cá nhân sẽ có một cảm nhận riêng về sản phẩm
đó, bởi vì ở trạng thái tâm lý, tình trạng sức khỏe, tiêu dùng trong một khoảng thời gian
khác nhau, do vậy, sẽ có những cảm giác và đánh giá riêng.


14


Khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ là người đưa ra những đánh giá chính

xác nhất về chất lượng dịch vụ khách sạn: khách hàng là người sử dụng dịch vụ, họ sẽ
có những đánh giá tốt nhất qua trải nghiệm của cá nhân họ. Là người chi trả sản phẩm mà
họ dùng, nên việc đưa ra nhận xét rất chính xác nhất.


Q trình cung cấp dịch vụ quyết định chất lượng dịch vụ khách sạn: quá trình

cung cấp dịch vụ lưu trú của khách sạn phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật và những
nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Chất lượng cơ sở vật chất phụ
thuộc vào trang thiết bị, cảnh quan của khách sạn, nội thất, mức vệ sinh của khách sạn. Mặt
khác, chất lượng dịch vụ của đội ngũ nhân viên phụ thuộc vào thái độ, cách giao tiếp ứng
xử, giải quyết các tình huống phát sinh, trình độ chun mơn nghiệp vụ của nhân viên…
Nhân viên ứng xử tốt sẽ tạo thiện cảm, làm chất lượng dịch vụ tốt lên.


Chất lượng dịch vụ khách sạn có tính nhất quán cao: chất lượng phải được thể

hiện ở mọi lúc, mọi nơi và đối với tất cả khách hàng, khơng phân biệt đối xử.

2.2 Một số mơ hình nghiên cứu có liên quan:
2.2.1 Khái niệm sự hài lịng:
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng về khách hàng.
- Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ
trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu
dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ.
- Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ
tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng
với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đốn trước và những gì họ tiếp nhận, đối với
sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng.
Nếu kết quả thấp thì sự kỳ vọng của khách hàng rất thấp, nếu kết quả ngang với sự sự kỳ
vọng của khách hàng thì khách hàng khá hài lịng với dịch vụ. Mặt khác, kết quả cao hơn
sự kỳ vọng thì sự hài lòng rất cao.
- Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của
khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ.


15
- Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất
vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay
kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.
Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ việc mua sắm, từ thơng tin bên ngồi
cũng như từ những thơng tin của bạn bè, đồng nghiệp. Nhờ đó, khách hàng có thể tìm hiểu
và lựa chọn dịch vụ phù hợp với nhu cầu tiêu dùng của họ.
2.2.2. Một số mơ hình nghiên cứu liên quan:
 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Servqual:

Hình 2.1. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Serqual – Nguồn: Parasuraman và
cộng sự

*** Mơ hình Servqual: cịn được gọi là mơ hình RATER là viết tắt của 5 yếu tố dịch
vụ mà mơ hình này đo lượng, bao gồm: độ tin cậy (Reliability), sự đảm bảo (Assurance),
mối quan hệ hữu hình (Tangible), sự đồng cảm (Empathy) và khả năng đáp ứng
(Responsiveness).
- Trọng tâm của mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman là khoảng cách hay
sự chênh lệch (GAP) giữa mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ, gọi
là sự thỏa mãn. Dựa trên sự chênh lệch này, khách sẽ có cảm giác hài lịng hay khơng hài
lịng về dịch vụ mà họ cảm nhận được.


16
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ
- Mơ hình Servqual xác định 5 khoảng cách nãy sinh giữa nhu cầu khách hàng và
dịch vụ:
+ Khoảng cách 1 ( GAP 1): là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng
và sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụ về điều đó. Nếu khoảng cách này lớn tức là nhà
quản lý chưa nắm rõ được khách hàng mong đợi gì. Vì vậy hiểu chính xác khách hàng
mong đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng nhất trong việc cung cấp có chất lượng đối
với một dịch vụ.
+ Khoảng cách 2 (GAP 2): Là khoảng cách giữa sự nhận thức của nhà quản lý dịch
vụ về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển đổi các nhận thức đó thành tiêu
chuẩn chất lượng dịch vụ của mình.
+ Khoảng cách 3 (GAP 3): Là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
được thiết lập của doanh nghiệp dịch vụ du lịch với chất lượng dịch vụ di lịch thực tế cung
cấp (nghĩa là thể hiện cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xác định hay không)
+ Khoảng cách 4 (GAP 4): Là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp
với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà một dịch vụ du lịch đem đến cho khách
hàng , nó thể hiện nhà quản lý dịch vụ đó có thực hiện lời hứa về dịch vụ với họ hay
không.
+ Khoảng cách 5 (GAP 5) :là khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và dịch

vụ nhận được (cảm nhận). Khoảng cách này phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng
với dịch vụ mà họ cảm nhận được thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng.
 Mơ hình kỳ vọng-cảm nhận: