Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử của doanh nghiệp tại địa bàn quận tân bình TP HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------

NGUYỄN LIÊN SƠN

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NỘP THUẾ ĐIỆN TỬ CỦA
DOANH NGHIỆP TẠI ĐỊA BÀN QUẬN TÂN BÌNH,
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 4/2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------

NGUYỄN LIÊN SƠN

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NỘP THUẾ ĐIỆN TỬ CỦA
DOANH NGHIỆP TẠI ĐỊA BÀN QUẬN TÂN BÌNH,
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã ngành: 60340102

HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. BÙI LÊ HÀ

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 4/2016


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử của doanh nghiệp tại địa bàn quận Tân
Bình, Thành phố Hồ Chí Minh” là công trình nghiên cứu của của riêng tôi, các nội
dung nghiên cứu và kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa từng được ai công
bố trong bất cứ công trình nào. Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc
phân tích, nhận xét, đánh giá được thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi trong
phần tài liệu tham khảo. Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn
chịu trách nhiệm trước Hội đồng, cũng như kết quả luận văn của mình.

TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 4 năm 2016
Trân trọng

Nguyễn Liên Sơn


ii

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, trước hết tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô
giảng viên trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt những

kiến thức quý báu làm nền tảng cho tôi trong việc thực hiện luận văn này.
Tôi cũng xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc nhất đến PGS. TS. Bùi
Lê Hà – Người đã tận tình hướng dẫn để tôi hoàn thành luận văn cao học này.
Qua đây, tôi xin gửi lời cảm ơn tới quý doanh nghiệp đã nhiệt tình hỗ trợ và có
những chia sẻ quý báu giúp tôi hoàn thiện luận văn.
Cuối cùng, tôi cũng gửi lời cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè, đồng
nghiệp tại Chi cục thuế Tân Bình đã hỗ trợ và giúp tôi trong khi thực hiện luận văn.
Một lần nữa xin chân thành cảm ơn!
Trân trọng

Nguyễn Liên Sơn


iii

TÓM TẮT
Nghiên cứu này nhằm xây dựng một mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của
doanh

nghiệp

khi

sử

dụng

dịch

nộp

thuế

điện

tử

trên

website

. Một mô hình gồm 5 thành phần được tác giả đề nghị đó
là: Tính hiệu quả, Sự sẵn sàng của hệ thống, Độ bảo mật,Sự hỗ trợ doanh nghiệp,
Sự hỗ trợ của ngân hàng dựa trên kết quả nghiên cứu định tính và kế thừa từ mô
hình E-S Qual của Parasuraman et al. (2005). Trong đó bao gồm: 22 biến quan sát
của 5 thang đo của các thành phần độc lập và 4 biến quan sát của thành phần phụ
thuộc là Sự hài lòng. Các phương pháp định lượng được sử dụng gồm: phân tích
nhân tố khám phá (EFA) để tóm tắt thang đo và kiểm định độ tin cậy của thang đo
bằng hệ số Cronbach’s Alpha. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính cũng chỉ ra
rằng: Sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử do 5 nhân
tố quyết định đó là: Tính hiệu quả, Sự sẵn sàng của hệ thống, Độ bảo mật,Sự hỗ trợ
doanh nghiệp, Sự hỗ trợ của ngân hàng. Trong đó, nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất
đến Sự hài lòng của doanh nghiệp là Sự hỗ trợ của ngân hàng, trong khi nhân tố Sự
sẵn sàng của hệ thống có mức ảnh hưởng yếu nhất. Kết quả này là cơ sở quan trọng
để tác giả đề xuất và kiến nghị một số giải pháp cho Cục thuế Tp. Hồ Chí Minh
trong việc nâng cao hơn nữa Sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ nộp
thuế điện tử trong thời gian tới.


iv

ABSTRACT
This study aims to develop a research model for business satisfaction when
using tax e-filing website. A model consists of 5
components are authors suggest that: Efficiency, Systems availability, Privacy,
Business support, Bank support based on the results of qualitative research and
inherited from the ES Qual model of Parasuraman et al. (2005). Which include 22
variations of 5 scale observations of the independent components and 4 observed
variables of dependent components are satisfaction. The quantitative methods used
include: exploring factor analysis (EFA) to summarize the scale and expertise of
scale reliability by Cronbach's alpha coefficient. Results of linear regression
analysis also showed that: Satisfaction of business services using electronic tax
payment by 5 that is the deciding factor: Efficiency, Systems availability, Privacy,
Business support, Bank support. Among them, the most influential factor to the
satisfaction of the enterprise is the support of the bank, while factors Availability of
the system has the weakest influence. This result is an important basis for the
authors propose and propose some solutions for HCMC Tax Department. Ho Chi
Minh City to further enhance business satisfaction when using the tax e-filing
services in the near future.


v

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
TÓM TẮT ................................................................................................................. iii
ABSTRACT .............................................................................................................. iv
MỤC LỤC ...................................................................................................................v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................ viii

DANH MỤC HÌNH VẼ ............................................................................................ ix
DANH MỤC CÁC BẢNG..........................................................................................x
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN .......................................................................................1
1. Lý do chọn lựa đề tài ..........................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ...........................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................3
5. Kết cấu của luận văn...........................................................................................4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .............................5
2.1. Giới thiệu ............................................................................................................5
2.2. Tổng quan về dịch vụ điện tử .............................................................................5
2.2.1. Khái niệm về dịch vụ điện tử .......................................................................5
2.2.2. Đặc điểm của dịch vụ điện tử ......................................................................6
2.2.3. Phân loại dịch vụ điện tử ...........................................................................10
2.3. Dịch vụ điện tử công ........................................................................................11
2.3.1. Chính phủ điện tử.......................................................................................11
2.3.2. Thuế điện tử ...............................................................................................13
2.3.3. Nộp thuế điện tử.........................................................................................15
2.4. Lý thuyết về sự hài lòng của công dân .............................................................18
2.5. Các mô hình nghiên cứu trước đây ..................................................................19
2.5.1. Các nghiên cứu nước ngoài .......................................................................19
2.5.2. Các nghiên cứu trong nước ........................................................................22


vi

2.6. Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ................................................24
2.6.1. Tính hiệu quả (Efficiency) .........................................................................25
2.6.2. Sự sẵn sàng của hệ thống (System availibility) .........................................26
2.6.3. Thành phần Độ bảo mật (privacy) .............................................................26

2.6.4. Sự hỗ trợ doanh nghiệp ..............................................................................27
2.7. Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết nghiên cứu ..............................27
Kết luận chương 2 .....................................................................................................29
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................30
3.1. Giới thiệu ..........................................................................................................30
3.2. Thiết kế nghiên cứu ..........................................................................................30
3.3. Quy trình nghiên cứu ........................................................................................31
3.4. Thang đo ...........................................................................................................31
3.5. Nghiên cứu định tính ........................................................................................32
3.5.1. Thảo luận và phỏng vấn sâu ......................................................................32
3.5.2. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát...................................................................33
3.5.3. Thang đo hiệu chỉnh ..................................................................................33
3.6. Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng) .............................................33
3.6.1. Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu ...............................................34
3.6.2. Kế hoạch phân tích dữ liệu ........................................................................35
Kết luận chương 3 .....................................................................................................39
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................40
4.1. Giới thiệu ..........................................................................................................40
4.2. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ......................................................................40
4.3. Kết quả kiểm định thang đo .............................................................................43
4.3.1. Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của doanh nghiệp khi kê khai thuế điện tử lần 1 ................................43
4.3.2. Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo Tính hiệu quả lần 2 .........44
4.3.3. Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo Sự sẵn sàng của hệ thống
lần 2 ....................................................................................................................45


vii

4.3.4. Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo sự hài lòng doanh nghiệp 45

4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA .....................................................................46
4.4.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của doanh nghiệp ....................................................................................46
4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với nhân tố sự hài lòng của doanh
nghiệp....................................................................................................................48
4.5. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ........................................................................49
4.5.1. Mô hình nghiên cứu ...................................................................................49
4.5.2. Các giả thuyết ............................................................................................49
4.6. Phân tích tương quan ........................................................................................50
4.7. Hồi quy tuyến tính ............................................................................................51
4.7.1. Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi qui .................................................52
4.7.2. Kiểm định sự phù hợp của mô hình ...........................................................52
4.7.3. Dò tìm sự vi phạm các giả thuyết trong hồi qui tuyến tính .......................54
4.7.4. Mô hình hồi qui ..........................................................................................56
4.7.5. Ý nghĩa mô hình hồi qui ............................................................................56
Kết luận chương 4 .....................................................................................................60
CHƯƠNG 5: HÀM Ý CHO CÁC NHÀ QUẢN TRỊ ...............................................61
5.1. Kết luận ............................................................................................................61
5.2. Một số kiến nghị ...............................................................................................61
5.2.1. Sự hỗ trợ của ngân hàng ............................................................................61
5.2.2. Sự hỗ trợ doanh nghiệp ..............................................................................62
5.2.3. Tính hiệu quả .............................................................................................63
5.2.4. Độ bảo mật .................................................................................................63
5.2.5. Sự sẵn sàng của hệ thống ...........................................................................64
5.3. Hạn chế của đề tài.............................................................................................64
Kết luận chương 5 .....................................................................................................66
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

viii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CPĐT

: Chính phủ điện tử

NSNN

: Ngân sách nhà nước

TCT

: Tổng cục Thuế

Tp. HCM

: Thành phố Hồ Chí Minh


ix

DANH MỤC HÌNH VẼ

Tên hình

Trang

Hình 2.1: Mô hình kê khai thuế trực tiếp ..................................................................13
Hình 2.2: Mô hình kê khai thuế qua mạng ................................................................14

Hình 2.3: Mô hình tổng quan Nộp thuế điện tử ........................................................17
Hình 2.4: Mô hình hệ thống Nộp thuế điện tử ..........................................................17
Hình 2.5: Mô hình chỉ số hài lòng Mỹ (ACSI) .........................................................20
Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ kê khai
thuế qua mạng ...........................................................................................................23
Hình 2.7: Mô hình đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê
khai thuế qua mạng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh .......................................24
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................31
Hình 4.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính .........................................................................40
Hình 4.2: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi ...........................................................................41
Hình 4.3: Cơ cấu mẫu theo chức vụ công tác ...........................................................42
Hình 4.4: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ................................................................49
Hình 4.5: Biểu đồ phân tán .......................................................................................54
Hình 4.6: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa ......................................................55


x

DANH MỤC CÁC BẢNG
Tên bảng

Trang

Bảng 2.1: Phân loại các loại dịch vụ điện tử .............................................................10
Bảng 3.1: Kế hoạch nghiên cứu ................................................................................30
Bảng 3.2: Bảng mã hóa biến .....................................................................................35
Bảng 4.1: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của doanh nghiệp khi nộp thuế điện tử lần 1 ..........................................43
Bảng 4.2: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo Tính hiệu quả lần 2 ........44
Bảng 4.3: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo Sự sẵn sàng của hệ thống

lần 2 ...........................................................................................................................45
Bảng 4.4: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo Sự hài lòng doanh nghiệp
...................................................................................................................................46
Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố các biến độc lập ..............................................47
Bảng 4.6: Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc ................................................48
Bảng 4.7: Ma trận tương quan giữa các biến ............................................................50
Bảng 4.8: Kết quả đánh giá sự phù hợp của mô hình ...............................................52
Bảng 4.9: Kết quả phân tích phương sai của mô hình ..............................................53
Bảng 4.10: Kết quả phân tích hồi qui bội .................................................................53


-1-

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
1. Lý do chọn lựa đề tài
Cải cách thủ tục hành chính thuế là yêu cầu bức thiết đặt ra trong quá trình hội
nhập và phát triển kinh tế. Nhận thức rõ vai trò quan trọng của công tác cải cách thủ
tục hành chính đối với sự phát triển, tạo lập môi trường kinh doanh bình đẳng,
thông thoáng, trong nhiều năm qua ngành Thuế đã đẩy mạnh thực hiện việc cải cách
thủ tục hành chính trong lĩnh vực này và kết quả ban đầu cho thấy đã có nhiều
chuyển biến mạnh mẽ, giảm được rất nhiều khâu thủ tục hành chính không cần
thiết, qua đó tiết kiệm được thời gian và công sức của nhà nước và người nộp thuế
so với trước đây.
Sau gần 25 năm, kể từ khi hệ thống thuế đi vào hoạt động thống nhất đến nay,
bên cạnh việc đảm bảo hoàn thành nhiệm vụ chính trị về thu ngân sách nhà nước,
Tổng cục Thuế đã thực hiện thành công Chương trình cải cách, hiện đại hóa công
tác quản lý thuế theo Chiến lược cải cách hệ thống thuế đã được Thủ tướng Chính
phủ phê duyệt (giai đoạn trước năm 2010 và giai đoạn 2011 – 2020). Theo đó,
ngành Thuế cả nước đã chuyển từ cơ chế thông báo thuế sang cơ chế người nộp
thuế tự khai, tự nộp, trong đó Cơ quan thuế tăng cường tuyên truyền, hỗ trợ người

nộp thuế và đẩy mạnh công tác thanh tra, kiểm tra. Trong đó không thể không nói
đến thành công trong việc xây dựng hoàn chỉnh mô hình kê khai thuế qua mạng và
bước đầu tích hợp chung hình thức kê khai và nộp thuế qua mạng.
Được chính thức đi vào triển khai từ năm 2007 đến nay, tình hình kê khai thuế
qua mạng đã được triển khai trên tất cả 63 tỉnh thành, tính đến đầu tháng 12 năm
2015 cả nước đã có 98% doanh nghiệp đã đăng ký và kê khai thuế qua mạng, trong
đó có 476.076 doanh nghiệp đã đăng ký nộp thuế điện tử, chiếm 92%, nhưng chỉ có
213.444 doanh nghiệp đã thực hiện nộp thuế điện tử (chiếm 41,3 %). Theo lộ trình
của Tổng cục Thuế thì kể từ đầu tháng 12/2015 thì tất cả các ngân hàng sẽ ngừng
thu thuế bằng hình thức tiền mặt tức là tất cả các doanh nghiệp sẽ nộp thuế theo
hình thức mới đó là nộp thuế qua mạng, để vừa tiết kiệm thời gian, chi phí của
doanh nghiệp, vừa hạn chế sự can thiệp, tiếp xúc trực tiếp giữa cán bộ thuế với


-2-

doanh nghiệp trong quá trình khai thuế, tính thuế. Điều này giúp các doanh nghiệp
và Tổng cục Thuế sẽ tiết kiệm được thời gian và công sức trong việc nộp thuế qua
mạng. Tuy nhiên, theo tìm hiểu của tác giả thì công tác triển khai nộp thuế qua
mạng hiện còn gặp nhiều khó khăn, nhiều doanh nghiệp cho biết họ đã gặp nhiều sự
cố, bất tiện khi thực hiện nộp thuế điện tử, một số doanh nghiệp còn ngại nộp thuế
qua mạng do sợ tốn kém và sợ rủi ro.
Nhằm tìm hiểu những khó khăn, vướng mắc của doanh nghiệp trong việc nộp
thuế điện tử, và đánh giá một cách toàn diện công tác triển khai nộp thuế qua mạng
thì một đánh giá khách quan của người nộp thuế về dịch vụ này là rất cấp bách và
cần thiết để có những điều chỉnh nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ nộp
thuế qua mạng. Thật vậy, chỉ khi doanh nghiệp hài lòng với chất lượng nộp thuế
qua mạng và tin tưởng tuyệt đối vào hình thức nộp thuế qua mạng thì hình thức này
mới thực sự được doanh nghiệp đón nhận và tin dùng.
Là công chức ngành thuế hiện đang công tác tại Chi cục thuế quận Tân Bình

tác giả thực hiện đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ nộp thuế điện tử của doanh nghiệp tại địa bàn quận Tân Bình, Thành phố
Hồ Chí Minh” với mục đích tìm hiểu những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ nộp thuế điện tử của doanh nghiệp tại địa bàn mình đang công tác, qua đó đề
xuất một số kiến nghị cho các nhà quản trị tại Chi cục thuế Tân Bình nhằm nâng
cao hơn nữa sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng hình thức này, có như vậy
mới khiến các doanh nghiệp mặn mà với hình thức nộp thuế điện tử trong thời gian
tới.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Mục tiêu tổng quát
Đo lường Sự hài lòng của doanh nghiệp trên địa bàn quận Tân Bình về dịch vụ
nộp thuế điện tử do Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh cung cấp.
- Mục tiêu cụ thể
Xây dựng mô hình đo lường về những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ nộp thuế điện tử. Qua đó đánh giá được mức độ tác động của các thành phần


-3-

chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng
dịch vụ nộp thuế điện tử mà Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh đang cung cấp.
Đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử,
đáp ứng sự hài lòng của Doanh nghiệp trên địa bàn quận Tân Bình.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: là các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thuế
điện tử mà Ngành thuế đang cung cấp, cụ thể ở đây là dịch vụ nộp thuế qua mạng
do Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh cung cấp cho các doanh nghiệp ở địa bàn
quận Tân Bình.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Nghiên cứu các doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ nộp

thuế điện tử trên địa bàn quận Tân Bình và do Chi cục thuế quận Tân Bình quản lý.
+ Về thời gian: Dữ liệu dùng để thực hiện luận văn được thu thập trong
khoảng từ tháng 3/2015 – 12/2015, trong đó dữ liệu thứ cấp được tác giả sử dụng từ
các báo cáo của Tổng cục thuế, Tổng cục thống kê, các trang mạng điện tử. Dữ liệu
sơ cấp thu được thông qua các bảng câu hỏi khảo sát 220 doanh nghiệp đang sử
dụng dịch vụ nộp thuế qua mạng trên địa bàn quận Tân Bình và do Chi cục thuế
quận Tân Bình quản lý.
4. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này được tiến hành theo hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu
chính thức.
- Nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp định tính được thực hiện thông
qua kỹ thuật phỏng vấn sâu theo câu hỏi mở đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đối với
việc nộp thuế điện tử do ngành Thuế cung ứng với một số chuyên gia về thuế tại
Chi cục thuế quận Tân Bình cảm nhận và cho ý kiến với một kế hoạch phỏng vấn đã
được lập sẵn. Các thông tin phỏng vấn sẽ được thu thập, tổng hợp làm cơ sở cho
việc khám phá, bổ sung, điều chỉnh các yếu tố, các biến dùng để đo lường các khái
niệm nghiên cứu.


-4-

- Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
lượng. Mẫu khảo sát sau thu thập được được đưa vào xử lý và phân tích để kiểm
định và nhận diện các nhân tố thông qua các giá trị, độ tin cậy và mức độ phù hợp
của các thang đo, kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu, xác
định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi nộp
thuế qua mạng.
5. Kết cấu của luận văn
Luận văn được trình bày gồm 5 phần chính như sau:

Chương 1: Tổng quan
Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Hàm ý cho các nhà quản trị


-5-

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Giới thiệu
Trong nội dung của chương 2 này, tác giả sẽ giới thiệu tổng quan cơ sở lý
thuyết nghiên cứu của luận văn và giới thiệu các mô hình đã được nghiên cứu trước
đây về dịch vụ thuế điện tử. Trên cơ sở này, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu
cùng với các giả thuyết về mối quan hệ giữa các khái niệm trong mô hình nghiên
cứu.
2.2. Tổng quan về dịch vụ điện tử
2.2.1.

Khái niệm về dịch vụ điện tử

Sự lan truyền và phát triển mạnh mẽ của các mạng điện tử đã và đang thay đổi
cách thức kinh doanh, tiếp thị của các nhà kinh doanh, và hành vi của người tiêu
dùng. Một đặc điểm của chuyển đổi này là sự xuất hiện của hiện tượng dịch vụ điện
tử (e-services) phát sinh ở ranh giới của hai lĩnh vực kinh doanh của nghiên cứu, đó
là: Dịch vụ tiếp thị và thương mại điện tử.
Tất nhiên, trong con mắt của nhiều nhà quan sát, bán hàng hóa hữu hình trực
tuyến (tangible goods online) thì bản chất chính nó là một dịch vụ điện tử, và dịch
vụ này thay thế cho bán lẻ vật lý. Do đó, lẽ tự nhiên các học giả dịch vụ sẽ chuyển
sự chú ý của họ với những gì được cho là sự đổi mới quan trọng nhất trong việc

cung cấp dịch vụ bán lẻ trong nhiều năm, cụ thể là khả năng cung cấp dịch vụ cho
một thị trường đại chúng với ít hoặc không có người trực tiếp can thiệp. Để làm rõ
thêm về dịch vụ điện tử, chúng ta bắt đầu với một số khái niệm cơ bản của dịch vụ
điện tử.
Dịch vụ điện tử trước đây đã được định nghĩa là: “những dịch vụ có thể được
cung cấp thông qua điện tử” (Javalgi et al., 2004). Tương tự như vậy Rust và
Kannan (2003) cũng cho rằng “dịch vụ điện tử cung cấp dịch vụ trên mạng điện tử”.
Boyer et al. (2002) sử dụng định nghĩa, “dịch vụ điện tử là một dịch vụ được phân
phối trên Internet sử dụng viễn thông, thông tin và công nghệ đa phương tiện”.


-6-

2.2.2.

Đặc điểm của dịch vụ điện tử

Trong luận văn này, tác giả tiến hành bằng cách thảo luận bốn thuộc tính
thường được trích dẫn của dịch vụ đó là: Tính vô hình (Intangibility), tính không
đồng nhất (Heterogeneity ), tính bất khả phân ly (không thể tách rời) của sản xuất
và tiêu dùng (Inseparability), và cuối cùng là tính không lưu trữ được (Perishability)
của dịch vụ (Zeithaml, Parasuraman và Berry, 1985). Khi làm như vậy, tác giả lưu ý
rằng những sự khác biệt truyền thống giữa dịch vụ và hàng hóa gần đây đã bị chỉ
trích (Lovelockand & Gummesson, 2004) bởi vì các tác giả này không cung cấp
một sự phân biệt rõ ràng giữa các dịch vụ và hàng hóa, và bởi vì họ đại diện cho
một định nghĩa tiêu cực của các dịch vụ về "những hàng hóa hữu hình không phải là
dịch vụ" (Vargo và Lusch, 2004b). Tuy nhiên, những phân loại đặc điểm của dịch
vụ này là hữu ích trong việc phân biệt dịch vụ điện tử từ các dịch vụ truyền thống
hơn. Lovelock và Gummesson (2004) đề nghị dịch vụ xác định là những người mua
hàng mà không dẫn đến quyền sở hữu cho người mua; đúng hơn, lợi ích thu được

thông qua truy cập hoặc sở hữu tạm thời. "Không sở hữu" không gian này là hữu
ích trong xác định dịch vụ điện tử như một loại sản phẩm độc đáo và cũng sử dụng
quan điểm này trong bài viết của mình.


Tính vô hình

Chúng ta có thể giả định một dịch vụ điện tử là ít hữu hình hơn các dịch vụ
tương tự giao tận tay. Trong trường hợp nguyên mẫu hoặc thuần túy của dịch vụ
điện tử trước đây về tính vô hình của dịch vụ (McDougall, Bergeron, và Yang 2004)
sẽ đặc biệt có liên quan. Trong trường hợp khác, chẳng hạn như dịch vụ liên tục
được cung cấp (bảo hiểm), dịch vụ liên quan đến tài sản chế biến chứ không phải là
người (gói giao hàng), hoặc nơi có một phần biểu tượng quan trọng (máy bay đặt
phòng, vé đến một vở kịch) một dịch vụ điện tử truyền tải sẽ làm tăng tính hữu hình
của dịch vụ.
Cơ chế giao hàng cụ thể (Ví dụ: DVD, kiosk, cầm tay thiết bị, máy tính cá
nhân) và định dạng (trang web, email, video, tin nhắn văn bản, menu thoại) cũng
cung cấp một đóng góp quan trọng đến tính hữu hình. Mặc dù là một nhà thiết kế


-7-

dịch vụ điện tử có sự lựa chọn đáng kể và sự linh hoạt trong điều kiện của tùy chọn
giao hàng, một người tiêu dùng dịch vụ điện tử chỉ có một tập cố định các giác quan
và thông tin hạn chế khả năng xử lý. Vì vậy, phải lựa chọn kênh cần xem xét các
loại hình cụ thể của tính vô hình (Laroche, Bergeron, và Goutaland 2001) và làm
thế nào để phân tích điểm yếu và điểm mạnh của bộ xử lý thông tin của khách hàng.
Xây dựng thêm vào điểm yếu có thể, nếu người tiêu dùng phải đối phó với
nhiều hơn một vài mục thông tin cùng một lúc, một màn hình máy tính lớn có thể
kêu gọi (hay được khuyến nghị) thay vì một màn hình điện thoại di động, máy tính

bảng... Nếu không những hạn chế của trí nhớ ngắn hạn (Bettman, 1979) có thể làm
giảm những lợi ích của dịch vụ. Tương tự như vậy, sự phong phú của sự tương tác
tạo nên bởi sự kết hợp của các băng thông sẵn có và các thiết bị đầu vào và đầu ra
xác định các loại giải quyết vấn đề có thể có trong môi trường trung gian (Yadav và
Varadarajan, 2005), số lượng và loại hình phức tạp sản phẩm có thể được chuyển tải
bởi người bán và định bởi người mua, vì nó cũng ra lệnh như thế nào hấp dẫn
những kinh nghiệm thương hiệu là cho dịch vụ điện tử.
Thiết kế tương tác tương tự như vậy có thể cần phải đưa vào tài khoản cho dù
lợi ích là giảm sự không chắc chắn (thêm các điểm dữ liệu) hoặc giảm sự mơ hồ
(Daft và Lengel 1986). Nhiều những thế mạnh xử lý thông tin của người tiêu dùng
sẽ tăng lên qua thời gian khi người tiêu dùng có kinh nghiệm. Hình ảnh ẩn dụ
(Carroll và Thomas, 1982) rằng các lược đồ danh dự có thể tận dụng kiến thức tiêu
dùng trước khi hiển thị quá trình dịch vụ hữu hình hơn.
Một số nghiên cứu trước đây đã xem tính vô hình như một khía cạnh liên quan
đến việc thiếu bằng chứng vật lý hoặc như là một cấu trúc hai chiều đó là thiếu tính
tổng quát và bằng chứng vật lý. Dịch vụ điện tử được nghiên cứu bởi Järvinen &
Lehtinen (2004) và được chứng minh là vô hình trong tự nhiên. Ngoài ra, Hofacker,
et al. (2007), nói rằng dịch vụ điện tử là ít hữu hình hơn so với các dịch vụ giao
nhận khác. Trong một số trường hợp, tính hữu hình của dịch vụ điện tử gia tăng như
dịch vụ giao nhận thực phẩm, thực phẩm được đặt hàng trên mạng sau đó khi được


-8-

giao cho khách hàng thì dịch vụ trở thành hữu hình hơn trong bước thứ hai, nơi sự
hiện diện vật lý là cần thiết.


Tính đồng nhất

Tính không đồng nhất thể hiện sự biến đổi về chất lượng và bản chất của một
dịch vụ cụ thể. Với sự kiểm tra lỗi khả năng của phần mềm trên mạng, một dịch vụ
điện tử có thể có sự đồng nhất hơn so với các dịch vụ khác bởi vì nó không cần
nhiều lao động (từ cách nhìn của công ty), và vì thế không phải chịu nhiều rủi ro do
lỗi của con người. Trong thực tế, khi sản xuất, một dịch vụ điện tử là nhiều đồng
nhất hơn một hàng hóa vật lý điển hình. Thay vì nghiên cứu tính không đồng nhất
trong ý nghĩa này, các nhà nghiên cứu dịch vụ điện tử đã tập trung vào các tác động
của biến đổi do sự tham gia của người tiêu dùng (Parasuraman 2000), trên tùy biến
và cá nhân hóa (Goldsmith 1999), và về tính không đồng nhất của người tiêu dùng
trong tùy chọn đối với hàng hóa đã trải nghiệm (Villas-Boas, 2006). Sự thay đổi
cũng được thêm vào bởi các cấu hình phần mềm của người tiêu dùng và sở thích và
môi trường phần cứng.
Hay nói cách khác, tính không đồng nhất gần như biến mất khỏi các dịch vụ
điện tử (một cách tương đối). Đây cũng là điểm khác biệt lớn nhất giữa dịch vụ và
dịch vụ điện tử.


Tính bất khả phân ly

Bởi vì “địa điểm” không phải là một tài sản do phần mềm nối mạng (Kobrin
2001), dịch vụ điện tử là rất linh hoạt trong việc tách vật lý giữa người tiêu dùng và
sản xuất. Một ban nhạc có thể ghi lại một bài hát, mà là một sản phẩm dựa trên kinh
nghiệm, và bán nó trên một trang web. Chúng ta có thể xác định rằng việc sản xuất
dịch vụ (biểu diễn bài hát) và tiêu thụ dịch vụ (Nghe nó) đã được tách ra trong cả
không gian và thời gian. Tất nhiên, cùng một bài hát có thể được sao chép bởi người
tiêu dùng đến phương tiện truyền thông khác nhau, hoặc chơi trên một máy nghe
nhạc MPEG hoặc xe hoặc âm thanh stereo hệ thống, hoặc lấy mẫu và được sử dụng
trong việc tạo ra một tác phẩm mới của nghệ thuật. Ví dụ này cho thấy sự linh hoạt
của một dịch vụ điện tử có thể làm cho nó nhiều hơn một sự phân chia dễ dàng về

-9-

vật lý. Tuy nhiên, nếu chúng ta xem xét một nhà bán lẻ âm nhạc trực tuyến cung
cấp một loạt các phương pháp tiếp cận, kể cả tải xuống, chúng ta có thể phân loại đó
như là một trường hợp mà người tiêu dùng phải “có mặt” trên các trang web để tiêu
thụ các dịch vụ.


Tính không lưu trữ được

Vargo và Lusch (2004 b) lập luận rằng, trong một số trường hợp, dịch vụ điện
tử không dễ hư hỏng và có thể được kiểm kê. Một dịch vụ điện tử, là một thuật
toán, cung cấp một ví dụ tuyệt vời chỉ là một trường hợp ngoại lệ như vậy, vì nó có
thể được lưu trữ vô thời hạn của công ty (đĩa máy chủ) hoặc người tiêu dùng (CD
hoặc phương tiện truyền thông khác). Có thể kết luận rằng dịch vụ điện tử không
nhất thiết phải dễ hư hỏng, là một người tiêu dùng đã rất thích một bản tải về của
“Romeo and Juliet” có thể xác nhận. Không giống như các hàng hóa hoặc các dịch
vụ ẩn, số nhị phân cung cấp bởi phần mềm có thể được tiêu thụ hơn và hơn một lần
nữa mà không được sử dụng hết. Hơn nữa, không giống như các dịch vụ trực tuyến,
dịch vụ điện tử như các ca khúc được tải về (download) đề cập ở trên có thể được
sao chép và chuyển cho người khác nhưng vẫn được giữ lại. Trong khi dịch vụ ẩn
không thể được kiểm kê, dịch vụ điện tử, được minh họa bằng trao đổi bài hát,
thường xuyên có vấn đề ngược lại ở chỗ chúng quá dễ dàng kiểm kê, tức là, họ
không thể loại trừ nguồn cung cấp (Krishnan, Smith, và Telang 2003), có nghĩa là
quản lý không thể ngăn chặn người dùng sao chép, lưu trữ và trao đổi. Một lần nữa,
một quan điểm dịch vụ trung tâm giúp quản lý các vấn đề này. Ví dụ, cung cấp trò
chơi World of WarCraft cho đi những phần mềm máy tính sử dụng để chơi các trò
chơi, và chi phí người chơi thay vì để truy cập vào máy chủ tương tác.


Tính tự phục vụ

Dịch vụ điện tử chủ yếu là tự phục vụ, cho dù chúng được gửi qua một thiết bị
di động, trang web trên một máy tính cá nhân hay máy tính bảng. Rowley (2006)
định nghĩa tự phục vụ là “dịch vụ mà không có sự hỗ trợ trực tiếp từ hoặc sự tương
tác với các nhân viên tại đại lý”. Định nghĩa này có thể áp dụng cho dịch vụ bán lẻ
thông qua các công viên xe bán vé thông qua các trạm thanh toán, máy bán hàng tự


- 10 -

động và các cửa hàng ăn uống, trong đó khách hàng lựa chọn và mang thức ăn riêng
của họ và ăn uống. Trong dịch vụ điện tử khách hàng phải tìm hiểu dịch vụ từ giao
diện website, hoặc từ gia đình và bạn bè có kinh nghiệm hơn.


Không tranh giành

Asvanund, Clay, Krishnan, và Smith (2004) cho rằng dịch vụ điện tử có thể
được tiêu thụ và xảy ra đồng thời mà không làm giảm lợi ích người tiêu dùng khác.
2.2.3.

Phân loại dịch vụ điện tử

Dịch vụ điện tử có nhiều ứng dụng khác nhau nhưng cơ bản được chia làm hai
loại là dịch vụ điện tử phục vụ cho cá nhân hoặc các tổ chức trong đó có Chính phủ.
Trong phần này tác giả đề cập tới 14 ứng dụng tiêu biểu thường được sử dụng trong
dịch vụ điện tử và được trình bày cụ thể trong bảng:
Bảng 2.1: Phân loại các loại dịch vụ điện tử

SSTT
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14

Đối tượng
Dịch vụ điện tử
Dịch vụ Thuế
Dịch vụ Việc làm
Dịch vụ Chăm sóc sức khỏe
Dịch vụ Chính phủ
Dịch vụ Đăng ký, kê khai
Dịch vụ Ngân hàng
Dịch vụ Bảo hiểm
Dịch vụ Tư vấn Tài chính
Dịch vụ Mua lại Tài chính
Dịch vụ Thương mại
Dịch vụ Thư viện
Dịch vụ Vé

Dịch vụ Học tập
Dịch vụ Đặt phòng

Công dân

Các tổ chức

x
x
x
x
x
x
x
x

x
x
x
x
x
x
x
x
x
x

x
x
x

x
x

(Nguồn: Journal of applied quantitative methods)

Dịch vụ kê khai thuế qua mạng internet của ngành thuế đang thực hiện và đề
cập tại đề tài nghiên cứu này là một dịch vụ trong dịch vụ thuế điện tử.


- 11 -

2.3. Dịch vụ điện tử công
2.3.1.

Chính phủ điện tử

2.3.1.1. Định nghĩa Chính phủ điện tử
Có những cách tiếp cận khác nhau trong việc xác định chính phủ điện tử. Từ
góc độ lợi ích của chính phủ điện tử, chính phủ điện tử là để cung cấp truy cập tới
các thông tin được tạo ra bởi chính phủ, để cung cấp một cơ hội để nâng cao hiệu
quả và hiệu quả của các chức năng của chính phủ và để làm cho các chính phủ minh
bạch hơn cho công dân và doanh nghiệp (Turban et al, 2004). Có hai bản tính của
chính phủ điện tử: (1) nó là việc sử dụng công nghệ thông tin và truyền thông (ICT),
(2) nó là để nâng cao hiệu quả và hiệu quả hoạt động của các chính phủ trong nội bộ
trong khi hưởng lợi công dân và doanh nghiệp trong giao dịch của họ với chính phủ.
Theo wikipedia thì Chính phủ điện tử là tên gọi của một Chính phủ mà mọi
hoạt động của nhà nước được “điện tử hóa”, “ mạng hóa”. Tuy nhiên, Chính phủ
điện tử không đơn thuần là máy tính, mạng internet; mà là sự đổi mới toàn diện các
quan hệ (đặc biệt là quan hệ giữa chính quyền và công dân), các nguồn lực, các quy
trình, phương thức hoạt động và bản thân nội dung các hoạt động của chính quyền

trung ương và địa phương, và ngay cả các quan niệm về các hoạt động đó.
2.3.1.2. Sự khác nhau giữa Chính phủ điện tử và Chính phủ truyền
thống
Mặc dù có rất nhiều khái niệm khác nhau về Chính phủ điện tử nhưng chúng
ta có thể rút ra một số đặc điểm chung về Chính phủ điện tử như sau:
- Chính phủ điện tử là Chính phủ sử dụng công nghệ thông tin và viễn thông
để tự động hoá và triển khai các thủ tục hành chính.
- Chính phủ điện tử cho phép các công dân có thể truy cập các thủ tục hành
chính thông qua các phương tiện điện tử như Internet, điện thoại di động, truyền
hình tương tác.
- Chính phủ điện tử là Chính phủ làm việc với người dân 24/24 giờ, 7 ngày
mỗi tuần và 365 ngày mỗi năm, người dân có thể thụ hưởng các dịch vụ công dù họ
ở bất cứ đâu.


- 12 -

Từ những đặc điểm trên ta thấy rằng Chính phủ điện tử có nhiều điểm khác so
với Chính phủ truyền thống. Với Chính phủ truyền thống, quá trình quản lý hành
chính trong nội bộ các cơ quan nhà nước diễn ra thủ công, tốn nhiều công sức, thời
gian và tiền bạc. Dân chúng không thể liên lạc với Chính phủ ngoài giờ hành chính,
không thể ở bất cứ nơi nào ngoài trụ sở của các cơ quan nhà nước. Người dân
không thể đăng ký lấy giấy phép kinh doanh, làm khai sinh cho con mình hay đóng
thuế trước bạ 24/24 giờ, 7/7 ngày và ở bất cứ đâu.
Chính phủ điện tử có thể khắc phục được những hạn chế này của Chính phủ
truyền thống.
Ngoài ra, sự khác biệt chủ yếu giữa Chính phủ điện tử và Chính phủ truyền
thống là sự khác biệt về tốc độ xử lý giữa các thủ tục hành chính được tự động hóa
so với các thủ tục hành chính được xử lý thủ công. Việc tự động hoá thủ tục hành
chính của Chính phủ điện tử cho phép xử lý các thủ tục nhanh hơn, gọn hơn, đơn

giản hơn rất nhiều. Không những thế, thông tin được cung cấp cho người dân còn
đầy đủ, chính xác và dễ dàng hơn, người dân cũng đỡ mất nhiều chi phí để thu thập
các thông tin này.
Nói tóm lại, Chính phủ điện tử là một Chính phủ hiện đại hơn nhiều so với
Chính phủ truyền thống. Chính phủ điện tử là mục tiêu mà các cơ quan Chính phủ
các cấp hướng tới và hoàn thiện.
2.3.1.3. Các giao dịch của Chính phủ điện tử
Theo Hiller & Belanger (2001), có năm loại của mối quan hệ giữa chính phủ
và các thành phần khác nhau. Năm loại quan hệ đó là: mối quan hệ tương hỗ giữa
Chính phủ - công dân (G2C), Chính phủ - doanh nghiệp (G2B), Chính phủ với
người lao động (G2E) và quan hệ giữa chính các cơ quan công quyền với nhau
(G2G).
Các mối quan hệ này có thể được duy trì thường xuyên và liên tục nhờ có các
phương tiện thông tin liên lạc hiện đại, đỡ tốn thời gian. Trong dài hạn, các dịch vụ
điện tử có thể giúp giảm chi phí cung cấp dịch vụ của Chính phủ. Người dân cũng
ngày càng có xu hướng sử dụng nhiều dịch vụ điện tử của Chính phủ vì họ không


- 13 -

cần phải đến, viết thư hoặc gọi điện thoại tới một cơ quan Chính phủ để yêu cầu
thực hiện một dịch vụ cụ thể. Với ngày càng nhiều dịch vụ được cung cấp trực
tuyến, Chính phủ điện tử sẽ là một cuộc cách mạng trong mối quan hệ giữa Chính
phủ và công dân.
Trong phạm vi luận văn này tác giả chủ yếu nghiên cứu mối quan hệ giữa
chính phủ và doanh nghiệp (G2B) trong việc nộp thuế qua mạng. Việc nộp thuế qua
mạng giúp các doanh nghiệp giảm bớt được thời gian công sức khi phải nộp trực
tiếp như trước đây và cũng giúp cơ quan thuế giảm được rất nhiều thủ tục cũng như
giảm bớt được việc phải lưu giữ hồ sơ và chứng từ thuế bằng giấy.
2.3.2.

Thuế điện tử

2.3.2.1. Mô hình chung
Thuế điện tử là một hệ thống thông tin về thuế cung cấp dịch vụ cho các tổ
chức, cá nhân bên ngoài ngành thuế. Hiện nay, các dịch vụ thuế điện tử sẽ bao gồm:
cung cấp qua mạng các thông tin tham khảo liên quan đến lĩnh vực thuế, đối thoại
hỏi đáp trực tiếp, đăng ký thuế, nộp tờ khai, kê khai, nộp thuế, hoàn thuế, giải quyết
khiếu nại tố cáo của NNT và cung cấp hóa đơn điện tử, … nhằm tạo thuận lợi cho
NNT, giảm thiểu chi phí thực hiện nghĩa vụ thuế, cắt giảm thời gian và thủ tục giấy
tờ.


Mô hình kê khai thuế cũ:

(Nguồn: )

Hình 2.1: Mô hình kê khai thuế trực tiếp