Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại cửa hàng tiện lợi Amart – Chi nhánh Huế

I HC HU
TRNG I HC KINH T
KHOA QUN TR KINH DOANH

H

T

H

U



------

K

IN

KHểA LUN TT NGHIP

TR





N

G

IH



C

PHN TấCH CAẽC YU T ANH
HặNG N
CHT LặĩNG DậCH VU TAI CặA
HAèNG TIN LĩI AMART CHI
NHAẽNH HU

Ging viờn hng dn
TS. Nguyn ng Ho

Sinh viờn thc hin
Ngc H Trang
Lp: K45A QTKD TH
Khúa hc: 2011 2015

Hu, thỏng 05 nm 2015


G

N

Ờ

Ư

TR
Đ
C

Ọ

IH

Ạ

H

IN

K

TẾ

Ế

U

H

U

Ế

Đối với em, bốn năm học tập tại trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế là một
chặng đường rất có ý nghĩa để rèn luyện và hoàn thiện bản thân về cả kiến thức lẫn kỹ
năng để có một hành trang bước vào đời.

IN

H

TẾ

H

Để có một cái nhìn toàn diện và đúng đắn hơn, việc kiểm nghiệm qua thực tế
những gì mình đã được học trên ghế nhà trường là một yêu cầu tất yếu đối với tri thức
của mỗi người. Trong thời gian thực tập tại công ty TNHH Amart, em đã có cơ hội
vận dụng những kiến thức mà mình được học vào công việc, được tham gia trải
nghiệm, học cách suy nghĩ, cách làm việc một cách thực thụ để có thể tiến gần hơn tới
cánh cửa nghề nghiệp tương lai của chính bản thân mình.

Ọ

C

K

Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến quý thầy cô khoa Quản trị Kinh doanh đã
cho em những kiến thức rất có ích từ ngày em mới bước chân vào trường Đại học
Kinh tế Huế cho đến nay. Đặc biệt cảm ơn Ts. Nguyễn Đăng Hào, giáo viên hướng
dẫn trực tiếp đã dành thời gian tận tình chỉ bảo, giúp đỡ em trong suốt quá trình hoàn
thành khóa luận.

Đ

Ạ

IH

Em cũng xin chân thành cảm ơn cô Phạm Thị Vinh, anh Nguyễn Đỗ Việt cùng các
anh chị tại công ty TNHH Amart- chi nhánh Huế đã tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ
em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp. Xin được gửi lời cảm ơn gia đình, bạn bè đã luôn
ủng hộ và động viên cho em.

Ờ

N

G

Mặc dù đã có nhiều cố gắng để hoàn thành khóa luận một cách tốt nhất, nhưng do
còn hạn chế về thời gian, nguồn lực và trình độ, bài nghiên cứu của em không thể
tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý
báu của quý thầy cô để những hiều biết của em sẽ được hoàn thiện hơn.

TR

Ư

Em xin chân thành cám ơn!
Huế, tháng 05 năm 2015
Sinh viên
Đỗ Ngọc Hà Trang


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào
MỤC LỤC

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1
2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ..................................................................................1
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2

Ế

4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................2

U

4.1. Thiết kế nghiên cứu ..................................................................................................2

H

4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu:..................................................................................4

TẾ

4.3. Phương pháp phân tích dữ liệu.................................................................................4
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................6
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN ....................................................6

H

1.1. Cơ sở lý luận.............................................................................................................6

IN

1.1.1. Lý thuyết về cửa hàng tiện lợi ...............................................................................6

K

1.1.1.1. Khái niệm về cửa hàng tiện lợi...........................................................................6

C

1.1.1.2. Đặc trưng ............................................................................................................6

Ọ

1.1.1.3. Ưu điểm và nhược điểm của cửa hàng tiện lợi so với các loại hình bán lẻ khác

IH

.........................................................................................................................................7
1.1.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ ............................................................................8

Ạ

1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ............................................................................8

Đ

1.1.2.2. Khái niệm sự hài lòng.........................................................................................9
1.1.2.3. Mối quan hệ sự hài lòng và chất lượng dịch vụ .................................................9

G

1.1.3. Một số mô hình Chất lượng dịch vụ....................................................................10

N

1.1.3.1. Mô hình SERVQUAL ......................................................................................10

Ờ

1.1.3.2. Thang đo năm thành phần của lượng dịch vụ bán lẻ của Dabholka ................11

Ư

1.1.3.3. Thang đo năm thành phần của chất lượng dịch vụ siêu thị của Nguyễn Thị

TR

Mai Trang. .....................................................................................................................11
1.1.4. Các nghiên cứu có liên quan................................................................................12

1.1.4.1. Dirk Dusharme, Retailer Customer Satisfactiong Survey, Quality Digest
5/2007. ...........................................................................................................................12
1.1.4.2. Poornima Pugazhenthi, Factors Influencing Customer Loyalty and Choice of
Retailer While Buying Fast Moving Consumer Goods, School of Management
Institude of Technology, Master’s Thesis 2010 in Business Administration. ..............13
SVTH: Đỗ Ngọc Hà Trang

i

K45A QTKD Tổng Hợp


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

1.1.4.3. Nguyễn Thị Mai Trang, Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành
của khách hàng siêu thị tại Thành phố Hồ Chí Minh, Tạp chí phát triển KH & CN, tập
9, số 10/2006..................................................................................................................13
1.2. Cơ sở thực tiễn........................................................................................................14
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG

Ế

DỊCH VỤ TẠI CỬA HÀNG TIỆN LỢI AMART – CHI NHÁNH HUẾ ..............16

U

2.1. Tổng quan về Công ty TNHH Amart .....................................................................16

H

2.1.1. Giới thiệu chung ..................................................................................................16
2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy ........................................................................................18

TẾ

2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Amart ..................................19
2.1.4. Giới thiệu công ty TNHH Amart – Chi nhánh Huế ............................................19

H

2.1.4.1. Mặt hàng kinh doanh ........................................................................................20

IN

2.1.4.2. Nguồn hàng kinh doanh....................................................................................20

K

2.1.4.3. Khách hàng .......................................................................................................20
2.1.4.4. Đối thủ cạnh tranh ............................................................................................21

C

2.1.4.5. Đặc điểm lao động............................................................................................21

Ọ

2.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Cửa hàng tiện lợi

IH

Amart – Chi nhánh Huế.................................................................................................22

Ạ

2.2.1. Thông tin về mẫu điều tra....................................................................................22

Đ

2.2.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ..............................24
2.2.3. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại cửa hàng tiện lợi

G

Amart bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ..............................................................26

N

2.2.4. Đánh giá về yếu tố Hàng hóa ..............................................................................28

Ờ

2.2.5..Đánh giá về yếu tố Nhân viên .............................................................................32

Ư

2.2.6. Đánh giá về yếu tố Chính sách ............................................................................36

TR

2.2.7. Đánh giá về yếu tố Trưng bày .............................................................................39
2.2.8. Đánh giá về yếu tố Mặt bằng...............................................................................43
2.1.9. Đánh giá chung về mức độ hài lòng ....................................................................45
2.2.10. Đánh giá khả năng tiếp tục mua sắm của khách hàng.......................................47
2.2.11. Đánh giá khả năng giới thiệu cho người khác của khách hàng.........................47
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ TẠI CỬA HÀNG AMART – CHI NHÁNH HUẾ .............................................49
SVTH: Đỗ Ngọc Hà Trang

ii

K45A QTKD Tổng Hợp


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

3.1. Giải pháp về chiến lược..........................................................................................49
3.2. Đẩy mạnh công tác quản lý ....................................................................................49
3.3. Chính sách Marketing.............................................................................................49
3.3.1.Chính sách Sản phẩm ...........................................................................................49
3.3.2. Chính sách Giá cả ................................................................................................51

Ế

3.3.3.Chính sách về Chăm sóc khách hàng ...................................................................51

U

3.4. Nâng cao chất lượng trưng bày trong cửa hàng .....................................................52

H

3.5. Nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên..........................................................53
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................55

TẾ

3.1. Kết luận...................................................................................................................55
3.2. Kiến nghị ................................................................................................................56

H

3.2.1. Về phía Nhà nước................................................................................................56

IN

3.2.2. Về phía doanh nghiệp kinh doanh cửa hàng tiện lợi ...........................................56

K

3.3. Hạn chế của đề tài: .................................................................................................56
3.4. Đề xuất nghiên cứu sâu đề tài.................................................................................57

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

Ạ

IH

Ọ

C

TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................58

SVTH: Đỗ Ngọc Hà Trang

iii

K45A QTKD Tổng Hợp


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2012 – 2014..............19
Bảng 2.2: Cơ cấu lao động của công ty TNHH Amart – Chi nhánh Huế .....................22
Bảng 2.3: Thống kê thông tin mẫu điều tra ...................................................................23

Ế

Bảng 2.4: Kiểm định độ tin cậy các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ............25

U

Bảng 2.5: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ....................................................26

H

Bảng 2.6: Kết quả xoay nhân tố khám phá lần 3...........................................................27

TẾ

Bảng 2.7: Đánh giá sự ảnh hưởng của yếu tố Hàng hóa ...............................................28
Bảng 2.8: Kiểm định giá trị trung bình về ảnh hưởng của các yếu tố Hàng hóa ..........30

H

Bảng 2.9: Kiểm định sự khác biệt về mức độ ảnh hưởng của yếu tố Hàng hóa ...........31

IN

Bảng 2.10: Đánh giá về sự ảnh hưởng của yếu tố Nhân viên .......................................33

Bảng 2.11: Kiểm định giá trị trung bình về ảnh hưởng của các yếu tố Nhân viên .......35

K

Bảng 2.12: Kiểm định sự khác biệt về mức ảnh hưởng của yếu tố Nhân viên .............35

C

Bảng 2.13: Đánh giá sự ảnh hưởng yếu tố Chính sách .................................................36

Ọ

Bảng 2.15: Kiểm định sự khác biệt về mức độ ảnh hưởng của yếu tố Chính sách.......38

IH

Bảng 2.16: Đánh giá sự ảnh hưởng của yếu tố Trưng bày............................................39
Bảng 2.17: Kiểm định giá trị trung bình về ảnh hưởng của các yếu tố Trưng bày .......41

Ạ

Bảng 2.18: Kiểm định sự khác biệt về mức độ ảnh hưởng của các yếu tố Trưng bày..42

Đ

Bảng 2.19: Đánh giá sự ảnh hưởng của các yếu tố Mặt bằng .......................................43

G

Bảng 2.20: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố về Mặt bằng...........................44

N

Bảng 2.21: Kiểm định sự khác biệt về mức độ ảnh hưởng của yếu tố Mặt bằng .........45

Ờ

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Ư

Biểu đồ 2.1: Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng ..........................................45

TR

Biểu đồ 2.2: Khả năng tiếp tục mua sắm tại cửa hàng ..................................................47
Biểu đồ 2.3: Khả năng giới thiệu cửa hàng cho người khác .........................................47
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1. Quy trình nghiên cứu .....................................................................................3
Sơ đồ 2.1: Mối quan hệ Chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng của khách hàng ...............10
Sơ đồ 2.2: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman................11
Sơ đồ 2.3: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đề xuất ..................12
SVTH: Đỗ Ngọc Hà Trang

iv

K45A QTKD Tổng Hợp


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

:

Đơn vị tính

CHTL

:

Cửa hàng tiện lợi

CLDV

:

Chất lượng dịch vụ

CN

:

Chi nhánh

KMO

:

Kaiser Meyer Olkin

SERVQUAL

:

Service Quallity

SPSS

:

Statistical Package for Social Science

TNHH

:

Trách nhiệm hữu hạn

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

Ạ

IH

Ọ

C

K

IN

H

TẾ

H

U

Ế

ĐVT

SVTH: Đỗ Ngọc Hà Trang

v

K45A QTKD Tổng Hợp


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đề tài
Việt Nam được đánh giá là một thị trường bán lẻ đầy tiềm năng so với các thị
trường truyền thống như Hồng Kông hay Singapo. Theo thống kê của Bộ Công
Thương, thị phần bán lẻ hiện đại của Việt Nam mới chiếm khoảng 25% tổng mức bán

Ế

lẻ, cho nên có thể nói thị phần này đang còn bỏ ngỏ khá nhiều.

U

Tuy nhiên, trong xu thế hội nhập với kinh tế thế giới, thị trường bán lẻ đang

H

ngày càng trở nên sôi động. Năm 2015 cũng sẽ là một năm đầy cơ hội và thách thức
với ngành bán lẻ Việt Nam khi khu vực kinh tế chung ASEAN chính thức có hiệu lực;

TẾ

và kể từ ngày 01/11/2015, Việt Nam sẽ cho phép thành lập các công ty bán lẻ 100%
vốn đầu tư nước ngoài. Có thể thấy rằng, sắp tới thị trường bán lẻ Việt Nam sẽ có

H

những cuộc cạnh tranh rất quyết liệt, đặc biệt là giữa các doanh nghiệp thương mại

IN

trong và ngoài nước.

K

Cùng với xu thế ấy, thị trường bán lẻ hiện đại ở Thừa Thiên Huế cũng đang có
sự chuyển biến mạnh mẽ với xuất hiện của các siêu thị, trung tâm mua sắm và đặc biệt

C

là các cửa hàng tiện lợi. Hệ thống cửa hàng tiện lợi có những lợi thế riêng so với các

Ọ

kênh bán lẻ khác, không chỉ góp phần mang lại một phong cách mua sắm văn minh,

IH

hiện đại cho người dân, mà còn đáp ứng nhu cầu thiết yếu cho du khách, đặc biệt là du

Ạ

khách nước ngoài. Cho nên đối với Huế, một thành phố du lịch, thành phố Festival,

Đ

việc mang lại một nơi mua sắm tiện ích và văn minh như cửa hàng tiện lợi sẽ góp phần
tạo nên một ấn tượng tốt đẹp cho nền du lịch của địa phương. Amart – Chi nhánh Huế

G

cũng là một trong số các cửa hàng tiện lợi như thế. Tuy hệ thống Amart ở các địa

N

phương khác đã có 6 năm hoạt động kinh doanh, phục vụ khách du lịch, nhưng Amart

Ờ

Chi nhánh Huế chỉ mới hình thành và phát triển trong những năm gần đây. Vì vậy,

Ư

nhằm góp phần giúp cho doanh nghiệp có thể nâng cao chất lượng dịch vụ, duy trì sự

TR

ổn định và phát triển trong môi trường cạnh tranh, đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn
nữa, tôi xin được thực hiện đề tài “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ tại cửa hàng tiện lợi Amart – Chi nhánh Huế”.
2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn có liên quan đến Chất lượng
dịch vụ và Cửa hàng tiện lợi.

SVTH: Đỗ Ngọc Hà Trang

1

K45A QTKD Tổng Hợp


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Cửa hàng tiện lợi
Amart – Chi nhánh Huế.
- Phân tích mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến chất lượng dịch vụ.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cửa hàng tiện
lợi Amart – Chi nhánh Huế trong giai đoạn 2015 – 2018.

Ế

Câu hỏi nghiên cứu

U

- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Cửa hàng tiện lợi

H

Amart?
- Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó là như thế nào?

TẾ

- Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng như thế nào?

- Các giải pháp nào có thể đưa ra để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cửa hàng

H

tiện lợi Amart?

IN

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

K

Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ tại Cửa hàng tiện lợi Amart – Chi
nhánh Huế.

Amart – Chi nhánh Huế

IH

Phạm vi nghiên cứu

Ọ

C

Đối tượng điều tra: là các khách hàng đến mua sắm tại các cửa hàng tiện lợi

Ạ

- Về không gian: việc khảo sát khách hàng được thực hiện tại 3 cửa hàng của hệ

Đ

thống Cửa hàng tiện lợi Amart – Chi nhánh Huế tại 11 Phạm Ngũ Lão, 32 Chu Văn
An và 45 Lê Lợi.

G

- Về thời gian:

N

+ nghiên cứu dữ liệu thứ cấp từ các số liệu thống kê hoạt động kinh doanh của

Ư

Ờ

doanh nghiệp trong các năm 2013, 2014, 2015.
+ nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ 01/02/2015 đến

TR

30/04/2015
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Thiết kế nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu được tiến hành qua 2 giai đoạn chính:
- Nghiên cứu sơ bộ

SVTH: Đỗ Ngọc Hà Trang

2

K45A QTKD Tổng Hợp


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

+ Tiến hành nghiên cứu tại bàn nhằm phân tích, đánh giá các nghiên cứu trước
đó có liên quan để định hướng mô hình nghiên cứu, xây dựng cơ sở lý luận cho đề tài
nghiên cứu.
+ Tiến hành thiết kế và điều tra khách hàng bằng bảng hỏi định tính. Tổng hợp
thông tin từ các nghiên cứu trước và thông tin định tính để thiết kế bảng hỏi định lượng.

Ế

Điều tra thử bảng hỏi với số lượng điều tra thử là 20 khách hàng để xem người được

U

phỏng vấn có hiểu đúng các yêu cầu đo lường của mô hình nghiên cứu hay không. Phiếu

- Nghiên cứu chính thức nhằm thu thập, phân tích dữ liệu

H

điều tra một lần nữa được điều chỉnh cho phù hợp với thực tiễn nghiên cứu.

TẾ

Tiến hành nghiên cứu định lượng bằng phương pháp phỏng vấn cá nhân sử
dụng bảng hỏi điều tra.

IN

H

Quy trình nghiên cứu
Thiết kế nghiên cứu

C

K

Xác định
vấn đề

IH

Ọ

Nghiên cứu sơ
bộ

Phỏng vấn
thử

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

Ạ

Thiết lập bảng câu hỏi

Phỏng vấn chính thức

Xử lý,
Phân tích

Kết luận,
Báo cáo

Sơ đồ 1.1. Quy trình nghiên cứu
SVTH: Đỗ Ngọc Hà Trang

3

K45A QTKD Tổng Hợp


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu:
- Nghiên cứu, phân tích, tổng hợp từ nguồn thông tin nội bộ, các tài liệu, khóa
luận, tạp chí kinh tế và thông tin có liên quan từ Internet.
- Phân tích số liệu thực tế từ doanh nghiệp.
- Khảo sát ý kiến của khách hàng.
4.3. Phương pháp phân tích dữ liệu

U

Ế

- Phương pháp tính kích thước mẫu:

Theo Hair và ctg (1998), kích thước mẫu phải bằng 5 lần số biến quan sát.

H

Trong nghiên cứu sử dụng 23 biến quan sát nên kích thước mẫu được tính ra là 23x5 =

TẾ

115. Để tăng thêm tính đại diện, ta chọn thêm 25 người nữa để điều tra.
Vậy số khách hàng cần điều tra là 140 người.

H

- Phương pháp chọn mẫu: sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận

IN

tiện. Mỗi ngày điều tra 3 khách hàng tại cả 3 cửa hàng. Đối tượng khách hàng là người
nước ngoài nên tiêu chuẩn để lựa chọn để điều tra là phải hiểu được tiếng Anh.

K

- Phương pháp điều tra: phỏng vấn trực tiếp dựa theo bảng hỏi.

C

- Phương pháp xử lý dữ liệu:

Ọ

Tiến hành thu thập bảng hỏi, hiệu chỉnh và xử lý bằng phần mềm thống kê

IH

SPSS 20 và Excel. Kết quả thu thập được sẽ được tổng hợp lại để đưa ra giải pháp phù
hợp cho việc phát triển doanh nghiệp. Số liệu thu thập được từ việc khảo sát khách

Ạ

hàng được xử lý bằng phần mềm spss 20 với các phương pháp sau:

Đ

 Thống kê mô tả: thống kê tần số, tính toán giá trị trung bình
 Các kiểm định:

G

 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha.

N

Tiêu chuẩn chọn thang đo là có độ tin cậy Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên

TR

Ư

Ờ

(Nunnally & Burnstein,1994)
Cronbach’s Anpha > 0.8: Thang đo tốt
0.8 > Cronbach’s Anpha > 0.7: Thang đo sử dụng được
0.7 > Cronbach’s Anpha > 0.6: Thang đo chấp nhận được nếu đo lường khái

niệm mới.
 Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể One-Sample T-Test
Giả thuyết:

H0 :    0
H1 :    0
SVTH: Đỗ Ngọc Hà Trang

4

K45A QTKD Tổng Hợp


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Nguyên tắc bác bỏ giả thuyết:
Sig. < 0.05: Bác bỏ giả thuyết H0.
Sig.  0.05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0.
 Sử dụng Kiểm định Independent Sample – t test đối với tiêu thức Quốc
tịch, Giới tính.

Ế

Giả thuyết:

U

H0: Giá trị trung bình của 2 tổng thể là giống nhau.

H

H1: Giá trị trung bình của 2 tổng thể là khác nhau.

Nguyên tắc bác bỏ giả thuyết: Dựa vào kết quả kiểm định sự đồng nhất phương

TẾ

sai (Levene’s Test).

- Nếu giá trị Sig. < 0.05: Sử dụng kết quả kiểm định t ở cột phương sai không

H

đồng nhất (Equal variances not assumed).

IN

- Nếu giá trị Sig.  0.05: Sử dụng kết quả kiểm định t ở cột phương sai đồng

K

nhất (Equal variances assumed).

- Nếu giá trị Sig. của t <0.05: Bác bỏ giả thuyết H0.

C

- Nếu giá trị Sig. của t  0.05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0.

Ọ

 Sử dụng Kiểm định One – way ANOVA với tiêu thức Độ tuổi.

IH

Nếu giá trị Sig. trong kiểm định Test Homogeneity of variances ≥ 0.05 chứng tỏ

Đ

Giả thuyết :

Ạ

phương sai giữa các nhóm không khác nhau, có thể sử dụng kết quả phân tích của Anova.

H0: Tất cả giá trị trung bình là bằng nhau

G

H1: Tồn tại ít nhất 2 giá trị trung bình khác nhau.

N

Nếu giá trị Sig. < 0.05, chứng tỏ phương sai của các nhóm khác nhau, chuyển

TR

Ư

Ờ

sang sử dụng kiểm định phi tham số Kruskal - Wallis.

 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Trong phân tích nhân tố khám phá EFA, chỉ số Factor Loading có giá trị > 0.5 mới

được xem là có ý nghĩa thực tế. Hệ số KMO (Kaiser- Meyer- Olkin) thể hiện mức độ phù
hợp của phương pháp EFA. Kiểm định Barlett xem xét giả thiết độ tương quan của các
biến quan sát bằng 0 trong tổng thể. Nếu như kiểm định này có ý nghĩa thống kê, tức là
Sig. < 0.05 thì các quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. Phương sai trích Total
Varicance Explaind phải > 50% và hệ số Eigenvalue > 1 (Trọng và Ngọc, 2005).

SVTH: Đỗ Ngọc Hà Trang

5

K45A QTKD Tổng Hợp


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Lý thuyết về cửa hàng tiện lợi
1.1.1.1. Khái niệm về cửa hàng tiện lợi

Ế

Cửa hàng tiện lợi được dịch ra từ thuật ngữ nước ngoài: “Convinience store”

U

(tiếng Anh) hay “Konbini” (tiếng Nhật)…, trong đó “Convenience” có nghĩa là tiện lợi

H

và “Store” là cửa hàng. Tại việt Nam, mô hình CHTL có nhiều tên gọi khác nhau như

nay có một số cách hiểu khác nhau về mô hình CHTL:

TẾ

cửa hàng tiện ích, cửa hàng tiện nghi, cửa hàng tiện dụng hay cửa hàng 24 giờ. Hiện

Theo từ điển tiếng Anh hiện đại Oxford thì CHTL là "một cửa hàng với giờ mở

H

cửa được kéo dài và ở một vị trí thuận tiện, cung cấp một số lượng hữu hạn rau quả và

IN

hàng tiêu dùng". (The Oxford Pocket Dictionary of Current English)

K

Từ điển kinh doanh định nghĩa CHTL là "Loại cửa hàng quy mô nhỏ đặt ở khu
trung tâm, có đặc trưng là địa điểm thuận lợi, mở cửa khuya và sắp đặt các loại hàng

C

hóa hữu hạn cho sự thuận tiện của người mua. Các cửa hàng này có mặt bằng giá cả

Ọ

cao hơn so với các siêu thị nơi cung cấp nhiều chủng loại hàng hóa khác nhau".

IH

Theo từ điển Random House Unabridged (1997), CHTL là "Cửa hàng bán lẻ

Ạ

cung cấp sự lựa chọn hữu hạn các loại hàng hóa cơ bản như thức ăn và thuốc men và

Đ

mở cửa với thời gian dài để thuận tiện cho người mua".
Tổng hợp các khái niệm trên, có thể đưa ra định nghĩa: CHTL là loại cửa hàng

G

nhỏ được đặt ở các địa điểm thuận lợi, có giờ mở cửa dài hơn so với các loại hình kinh

N

doanh thương mại khác và cung cấp các mặt hàng thiết yếu với chủng loại và số lượng

Ư

Ờ

có giới hạn.

Đây là một phân khúc mới của thị trường bán lẻ mà nhiều nước trên thế giới đã

TR

từng phát triển cách đây 12, 13 năm.
1.1.1.2. Đặc trưng
- Thứ nhất, CHTL có diện tích nhỏ, đặt gần khu dân cư, ở những nơi tiện đường

giao thông.
- Thứ hai, mặt hàng đa dạng, chủ yếu phục vụ các nhu cầu thiết yếu.
- Thứ ba, cách trưng bày hàng hóa hiện đại, khoa học, tiện lợi cho việc mua sắm.

SVTH: Đỗ Ngọc Hà Trang

6

K45A QTKD Tổng Hợp


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

- Thứ tư, thời gian mở cửa tối đa trong ngày, có thể mở suốt 24 giờ và suốt 7
ngày trong tuần.
- Thứ năm, cách thức phục vụ hiện đại, chuyên nghiệp, có thể giao hàng về tận nhà.

- Thứ sáu, giá cả thường cao hơn các loại hình phân phối truyền thống do cộng
thêm các yếu tố tiện ích.

Ế

- Thứ 7, đối tượng phục vụ là những khách hàng có ít thời gian, có thu nhập

U

tương đối, có nhu cầu mua sắm nhanh, tốn ít thời gian mà vẫn đảm bảo số lượng và

H

chất lượng, an toàn, vệ sinh.

Như vậy, CHTL cơ bản là bán các mặt hàng phục vụ nhu cầu thiết yếu của

TẾ

người dân giống như loại hình cửa hàng tạp hóa truyền thống, tuy có quy mô nhỏ và
đầu tư không lớn nhưng có lợi thế là phục vụ nhanh và chu đáo. Nếu có thể thay thế

H

được các cửa hàng tạp hóa thì sẽ rất có tiềm năng vì thị trường cực kỳ rộng lớn.

IN

1.1.1.3. Ưu điểm và nhược điểm của cửa hàng tiện lợi so với các loại hình bán lẻ khác

K

Ưu điểm

- Đối với các kênh phân phối hiện đại như đại siêu thị, siêu thị và trung tâm

C

mua sắm thì các CHTL có một số đặc điểm ưu thế hơn như:

IH

ích, tiết kiệm thời gian.

Ọ

+ Ưu thế vượt trội nhất của các CHTL so với các kênh bán lẻ khác là yếu tố tiện

Ạ

+ Đầu tư ít vốn: việc mở một CHTL đơn giản hơn nhiều so với việc mở một
siêu thị hay đại siêu thị. Chẳng hạn như về vấn đề mặt bằng, một cửa hàng tiện lợi chỉ

Đ

cần mặt bằng rộng khoảng 50m2 trong khi một siêu thị thì cần ít nhất 400m2, khả năng

G

thu hồi vốn cũng nhanh hơn.

N

+ Về vị trí: CHTL thuận lợi hơn trong vấn đề mặt bằng nên sẽ dễ mở được ở

Ờ

các khu dân cư do đáp ứng tốt hơn những nhu cầu tức thời của người tiêu dùng. Khách

Ư

hàng cũng không cần phải mất công gửi xe hay gửi đồ như khi mua sắm ở các kênh

TR

bán lẻ khác.
+ Cách thức phục vụ của CHTL chu đáo hơn vì khối lượng khách hàng ít hơn

nên sẽ dễ dàng quan tâm đến khách hàng của họ hơn so với một siêu thị hay đại siêu
thị. Khách hàng sẽ được nhân viên bán hàng tư vấn về nguồn gốc xuất xứ, vị trí, công
dụng những sản phẩm cần mua với thái độ lịch sự, thân thiện.
+Việc mở cửa tối đa trong ngày cũng là một lợi thế của CHTL khi mà các siêu
thị đại siêu thị hay trung tâm mua sắm chỉ mở cửa từ 7 giờ sáng đến 9, 10 giờ đêm.
SVTH: Đỗ Ngọc Hà Trang

7

K45A QTKD Tổng Hợp

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

+ Đối với các kênh bán lẻ truyền thống thì CHTL sang trọng hơn, hàng hóa có
chất lượng, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, không bụi bặm, giá niêm yết rõ ràng,
cách trình bày bắt mắt và khoa học và số lượng hàng cũng chỉ vài trăm loại nên khách
hàng chỉ ghé vào vài phút là mua được thứ mình cần. Hàng hóa gắn mã vạch, dùng
máy quét để đọc giá, tính tiền bằng máy và tự động in hóa đơn. Đây chính là tính chất

Ế

ưu việt, đem lại sự tiện lợi cho người mua sắm; trong khi chợ hay cửa hàng tạp hóa thì

U

ồn ào, lộn xộn, thiếu tính thẩm mỹ hơn và hàng hóa có thể không được đảm bảo về

H

chất lượng.
Nhược điểm

TẾ

Tuy có những ưu điểm hơn so với các loại hình kinh doanh khác nhưng CHTL
cũng có một số nhược điểm.

H

- So với kênh phân phối hiện đại:

IN

+ Do diện tích hẹp hơn nên hàng hóa không thể đa dạng như siêu thị được.

K

+ Đối tượng khách hàng sẽ hạn chế hơn: đối với những khách hàng có nhiều
thời gian, họ sẽ thích đi siêu thị hơn vì hàng hóa phong phú đáp ứng đầy đủ nhu cầu

C

hơn là ở CHTL.

Ọ

- Đối với các kênh truyền thống:

IH

+ Giá cả ở CHTL luôn cao hơn so với các kênh truyền thống như chợ hay cửa

Ạ

hàng tạp hóa do phải cộng thêm các yếu tố tiện ích.

Đ

+ Đối với cửa hàng tạp hóa: vốn đầu tư cho một CHTL lớn hơn nhiều so với

cửa hàng tạp hóa, việc đào tạo nhân viên hay mua sắm các trang thiết bị cũng tốn kém

G

hơn nhiều.

N

+ Đối với chợ: CHTL có không gian hẹp hơn và hàng hóa ít đa dạng hơn.

Ờ

1.1.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ

TR

Ư

1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Từ các điểm khác biệt giữa sản phẩm và dịch vụ mà khái niệm CLDV trở nên

rất phức tạp. Do đó, các quan điểm về chất lượng dịch vụ dựa theo chủ quan, thái độ
và khả năng nhận biết.
Zeithaml (1987) giải thích: CLDV là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt
và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ
một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.

SVTH: Đỗ Ngọc Hà Trang

8

K45A QTKD Tổng Hợp


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Lewis và Booms cho rằng: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được
đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra
một CLDV nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.
Parasuraman. V.A Zeithaml và L.L Berry ( Parasuraman và ctg, dẫn theo
Nguyễn Đình Thọ và ctg,2003) đã định nghĩa CLDV là khoảng cách mong đợi về sản

Ế

phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản

U

phẩm dịch vụ đó. Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết được sự dự đoán của

H

khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát
triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết. Và

TẾ

ngay sau đó ta mới có một chiến lược CLDV có hiệu quả. Đây có thể xem là một khái

niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ đồng thời cũng chính xác

H

nhất khi xem xét CLDV đứng trên quan điểm khách hàng.

IN

1.1.2.2. Khái niệm sự hài lòng

K

Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng.
Bachelet (1995) định nghĩa: Sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang

C

tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay

Ọ

dịch vụ.

IH

Sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm hay toàn bộ cảm nhận của

Ạ

khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì

Đ

họ nhận được so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000)
Cũng trên quan điểm này, Philips Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng được xác

G

định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng

N

được xem xét dựa trên ba mức độ:

Ờ

- Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy không

TR

Ư

hài lòng.

- Nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng.
- Nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng.

1.1.2.3. Mối quan hệ sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của
họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó CLDV chỉ tập trung vào các thành phần cụ

thể của dịch vụ ( Zeithaml & Bitner 2000,dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & ctg,2003) .

SVTH: Đỗ Ngọc Hà Trang

9

K45A QTKD Tổng Hợp


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Trong thực tế có nhiều nhà nghiên cứu đã thiết lập mối quan hệ giữa CLDV và
sự thỏa mãn khách hàng như : Cronin & Tayler 1992, Spreng & Mackoy 1996,
Nguyễn Đình Thọ 2003…Tuy nhiên rất ít các nghiên cứu tập trung vào kiểm nghiệm
mức độ giải thích của các thành phần của CLDV đối với sự thỏa mãn của khách hàng.
Những nhân tố tình huống

Chất lượng sản phẩm

Sự hài lòng của khách hàng

Giá cả

Những nhân tố cá nhân

TẾ

H

U

Ế

Chất lượng dịch vụ

Sơ đồ 2.1: Mối quan hệ Chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng của khách hàng

IN

1.1.3.1. Mô hình SERVQUAL

H

1.1.3. Một số mô hình Chất lượng dịch vụ

K

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “CLDV là khoảng cách giữa sự mong
đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch

C

vụ”. Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách

Ọ

• Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng

IH

của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng.
• Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng

Ạ

của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.

Đ

• Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực

G

tế cung cấp cho khách hàng.

N

• Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp

Ờ

và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng.

Ư

• Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và

TR

kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ. Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô
hình SERVQUAL, dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về CLDV và rút bớt 10
đặc tính chất lượng dịch vụ thành 5 đặc tính CLDV (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục
vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình)

SVTH: Đỗ Ngọc Hà Trang

10

K45A QTKD Tổng Hợp


GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

K

IN

H

TẾ

H

U

Ế

Khóa luận tốt nghiệp

Ọ

C

Sơ đồ 2.2: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman

IH

1.1.3.2. Thang đo năm thành phần của lượng dịch vụ bán lẻ của Dabholka
Dabholka & ctg (1996) dựa vào nghiên cứu định tính, lý thuyết dịch vụ và

Ạ

thang đo SERQUAL đã đưa ra chất lượng năm thành phần của CLDV bán lẻ, bao

Đ

gồm: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, nhân viên phục vụ, giải quyết khiếu nại và
chính sách của cửa hàng. Thang đo CLDV bán lẻ của Dabholka & ctg (1996) được

G

xem là thang đo có thể sử dụng thích hợp trong thị trường bán lẻ của cửa hàng tiện lợi

N

vì hình thức kinh doanh cửa hàng tiện lợi là dạng kinh doanh hỗn hợp vừa sản phẩm,

Ờ

vừa dịch vụ.

Ư

1.1.3.3. Thang đo năm thành phần của chất lượng dịch vụ siêu thị của Nguyễn Thị

TR

Mai Trang.
Giảng viên Nguyễn Thị Mai Trang, Trường ĐHQG Thành phố Hồ Chí Minh,

đưa ra năm thành phần của CLDV siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh bao gồm: Tính
đa dạng của hàng hóa, khả năng phục vụ của nhân viên, cách thức trưng bày trong siêu
thị, mặt bằng siêu thị và an toàn trong siêu thị.
Ngoài ra, các nghiên cứu của Gutman and Alden (1985); Hummel và Savitt
(1988); Mazursky và Jacoby (1985); Oliver (1981) đã gợi ý rằng Bố trí cửa hàng và
SVTH: Đỗ Ngọc Hà Trang

11

K45A QTKD Tổng Hợp


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Chất lượng của hàng hóa là những thành phần cấu thành quan trọng tác động tới tới
đánh giá CLDV của các cửa hàng bán lẻ. Các thành phần cấu thành như môi trường

siêu thị (âm nhạc, bầu không khí, không gian thiết kế…) và yếu tố xã hội (sự đáp ứng
của các nhà cung cấp dịch vụ cho khách hàng) (Baker, Grewal, và Pararuraman,
1994); Sự thuận tiện trong đỗ xe (Oliver, 1981) và Thiện chí giải quyết các phàn nàn,

Ế

khiếu nại của cửa hàng (Westbrook, 1981) cũng là những thành phần cấu thành quan

U

trọng tác động tới cảm nhận của khách hàng về CLDV bán lẻ.

H

Từ những nghiên cứu trên, để đo CLDV bán lẻ như CHTL – loại hình dịch vụ
bao gồm cả hàng hóa và dịch vụ, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu như sau:

TẾ

HÀNG HÓA

H

TRƯNG BÀY

CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ

IN

MẶT BẰNG

K

NHÂN VIÊN

Ọ

C

CHÍNH SÁCH

IH

Sơ đồ 2.3: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đề xuất
1.1.4. Các nghiên cứu có liên quan

Ạ

1.1.4.1. Dirk Dusharme, Retailer Customer Satisfactiong Survey, Quality Digest

Đ

5/2007.

G

 Mục tiêu nghiên cứu: mục tiêu của cuộc điều tra là nhằm xác định những yếu
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ.

Ờ

N

 Phương pháp nghiên cứu: Cuộc điều tra thực hiển khảo sát thông qua trang

Ư

Survey Gold từ Golden Hills Software Inc. Có khoảng 4.200 người trả lời. Tuy nhiên,
chỉ có những cửa hàng được hơn 30 người đánh giá (38 cửa hàng) mới được đưa vào

TR

phân tích. Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích các dữ liệu cơ bản, phân tích
sâu bằng hồi quy và mô hình cấu trúc tuyến tính SEM.
 Kết quả nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn cửa hàng bán lẻ

bao gồm: giá cả, thái độ phục vụ, chất lượng hàng hóa, chính sách trả hàng, cửa hàng
sạch sẽ và hàng hóa dễ tìm kiếm.

SVTH: Đỗ Ngọc Hà Trang

12

K45A QTKD Tổng Hợp


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

1.1.4.2. Poornima Pugazhenthi, Factors Influencing Customer Loyalty and Choice of
Retailer While Buying Fast Moving Consumer Goods, School of Management
Institude of Technology, Master’s Thesis 2010 in Business Administration.
 Mục tiêu nghiên cứu: tìm các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn cửa hàng
bán lẻ của khách hàng khi mua hàng tiêu dùng nhanh.

Ế

 Phương pháp nghiên cứu: các yếu tố được xác định và xếp hạng dựa vào sự

U

trả lời của khách hàng trong phỏng vấn sơ bộ. Một danh sách các yếu tố được trình bày

H

và khách hàng được tự do trình bày quan điểm của mình.

 Kết quả nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn cửa hàng bán lẻ

TẾ

bao gồm: giá cả, chất lượng sản phẩm, không khí trong cửa hàng, chỗ đậu xe, thanh
toán nhanh chóng, dịch vụ khách hàng, vị trí cửa hàng, khuyến mãi.

H

1.1.4.3. Nguyễn Thị Mai Trang, Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành

IN

của khách hàng siêu thị tại Thành phố Hồ Chí Minh, Tạp chí phát triển KH & CN, tập

K

9, số 10/2006.

C

 Mục tiêu: nghiên cứu nhằm mục tiêu điều chỉnh mô hình các thành phần của

Ọ

CLDV siêu thị và thang đo lường chúng, trường hợp tại TP.HCM. Đồng thời, nghiên

IH

cứu cũng xem xét mối quan hệ giữa CLDV với cảm nhận của khách hàng về giá cả
hàng hóa bày bán trong siêu thị và lòng trung thành của khách hàng đối với siêu thị.

Ạ

 Phương pháp nghiên cứu:

Đ

+ thang đo: sử dụng thang đo CLDV bán lẻ (Dabholka & ctg, 1996), đồng thời
thực hiện nghiên cứu định tính để điều chỉnh, bổ sung các thành phần của chất lượng

G

dịch vụ siêu thị tại Việt Nam. Kết quả CLDV siêu thị gồm 5 thành phần: (1) tính đa

N

dạng của hàng hóa, (2) khả năng phục vụ của nhân viên, (3) cách thức trưng bày trong

Ư

Ờ

siêu thị, (4) mặt bằng siêu thị và (5) an toàn trong siêu thị.
+ phương pháp phân tích: đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’ Alpha, phân tích

TR

nhân tố khẳng định CFA, phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM để kiểm định mô
hình lý thuyết, phương pháp phân tích đa nhóm trong SEM để xem xét khác biệt giữa
các nhóm.
 Kết quả nghiên cứu: xác định CLDV siêu thị gồm 5 thành phần: chủng loại
hàng hóa, khả năng phục vụ của nhân viên, trưng bày hàng hóa, mặt bằng siêu thị, mức
độ an toàn trong siêu thị. Kết quả cũng chỉ ra nếu tăng CLDV thì sẽ làm tăng mức độ

SVTH: Đỗ Ngọc Hà Trang

13

K45A QTKD Tổng Hợp

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

thỏa mãn của khách hàng. Kết quả cũng cho thấy yếu tố tuổi và thu nhập không ảnh
hưởng đến vai trò của CLDV đối với sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng.
1.2. Cơ sở thực tiễn
Theo phân tích của Kantar Worldpanel về thay đổi hành vi mua sắm trong mười
năm tới tại Việt Nam, mức tăng trưởng của mô hình CHTL sẽ tăng lên đáng kể, gắn

Ế

với nhu cầu về sự tiện lợi của người tiêu dùng.

U

Năm 2006, những CHTL đầu tiên mang thương hiệu Việt là G7 Mart do Trung

H

Nguyên đầu tư xuất hiện. Tham vọng của Trung Nguyên là sẽ mở rộng hệ thống cửa
hàng này lên 9.500 trên toàn quốc. Sau nhiều năm không đủ sức vận hành, các CHTL

TẾ

của G7 lần lượt đóng cửa. Một số doanh nghiệp bán lẻ trong nước đang giành thị phần
trong lĩnh vực này như Citymart B&B, ngoài đối tượng khách hàng trong nước cũng

H

nhằm vào đối tượng khách du lịch, chuỗi cửa hàng của Co.op Food, Satrafood với các

IN

mặt hàng thế mạnh là thực phẩm, hàng tiêu dùng. Theo đánh giá của các chuyên gia,

K

các CHTL trong nước kém hơn hẳn về số lượng hàng hóa, giá cả cũng như phương
thức kinh doanh, chưa thực sự tìm ra lối đi riêng, vẫn đang loay hoay giữa các mô hình

C

bán lẻ tạp hóa, CHTL và siêu thị mini.

Ọ

Trong khi đó, giới đầu tư nước ngoài như Thái Lan, Nhật Bản đã nhìn thấy tiềm

IH

năng của phân khúc bán lẻ ở thị trường Việt Nam. Các tập đoàn nước ngoài thường có

Ạ

tiềm lực lớn, mở rộng nhanh. Nhiều CHTL còn hoạt động 24/24 giờ, đây là điều mà

Đ

đơn vị trong nước chưa thực hiện được. Chẳng hạn như chuỗi cửa hàng Shop & Go
đến từ Singapore, Circle K đến từ Mỹ, FamilyMart đến từ Nhật Bản cũng đang mở

G

rộng mô hình kinh doanh, đặc biệt là ở châu Á. Hệ thống Big C với thương hiệu Big C

N

Express cũng liên tục mở cửa hàng trong thời gian gần đây.

Ờ

Hiện nay, khoảng 1.000 CHTL và siêu thị nhỏ trên cả nước hiện nay còn quá

Ư

nhỏ so với kênh bán lẻ truyền thống khoảng 300.000 cửa hàng tạp hoá và hơn 2.000

TR

chợ trải khắp các tỉnh thành. Theo ông Trần Nguyên Năm - Phó Vụ trưởng Vụ Thị
trường trong nước (Bộ Công Thương), nhiều doanh nghiệp kinh doanh CHTL nhỏ còn
thiếu vốn và kinh nghiệm cũng như thiếu tư duy chiến lược và không có cơ quan tư
vấn, phản biện. Hệ thống phân phối trong nước thành chuỗi chưa đủ sức làm nòng cốt
cho thị trường.
Năm 2015 sẽ là một năm biến động với ngành bán lẻ Việt Nam. Kể từ ngày
1/11/2015, Việt Nam sẽ cho phép thành lập các công ty bán lẻ 100% vốn đầu tư nước
SVTH: Đỗ Ngọc Hà Trang

14

K45A QTKD Tổng Hợp


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

ngoài. Khu vực kinh tế chung ASEAN (AEC) chính thức có hiệu lực cho phép các
dòng tài nguyên di chuyển tự do trong nội khối. Ngoài ra theo hiệp đinh TPP, hơn
10.000 loại hàng hóa từ các nước thành viên sẽ được loại bỏ hoàn toàn thuế quan. Việc
này sẽ gây nhiều khó khăn bất lợi cho hàng hóa trong nước nhưng cũng là động lực

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

Ạ

IH

Ọ

C

K

IN

H

TẾ

H

U

Ế

thúc đẩy nâng cao sức cạnh tranh của các doanh nghiệp Việt Nam.

SVTH: Đỗ Ngọc Hà Trang

15

K45A QTKD Tổng Hợp


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TẠI CỬA HÀNG TIỆN LỢI AMART – CHI NHÁNH HUẾ
2.1. Tổng quan về Công ty TNHH Amart
2.1.1. Giới thiệu chung
Tên đầy đủ: Công ty TNHH Amart

Ế

Trụ sở: 42 Củ Chi, phường Vĩnh Hải, thành phố Nha Trang, Khánh Hòa

U

Tên giao dịch: AMART CO.,LTD

H

Giấy phép kinh doanh: 4201557327 – cấp ngày 26/04/2009

Giám đốc: Phạm Thị Vinh. Điện thoại: 0583 836825

TẾ

Website: www.amart.vn/ Email:

Quá trình hình thành và phát triển: Chuỗi CHTL Amart là công ty con của

H

công ty cổ phần Đại Thuận – một công ty hàng đầu Việt Nam về chế biến hải sản đông

IN

lạnh và là nhà phân phối độc quyền kem ăn lạnh của Hàn Quốc. Với sự tư vấn của các

K

chuyên gia nước ngoài giàu kinh nghiệm, công ty Đại Thuận đã thành lập chuỗi CHTL
Amart để giới thiệu các sản phẩm được nhập khẩu từ các nước Mỹ, Thụy Sĩ, Đức,

C

Pháp.,... phục vụ nhu cầu tiêu dùng của người dân, đặc biệt là tập trung vào đối tượng

Ọ

khách du lịch.

IH

Năm 2009, công ty Amart được tách ra thành công ty độc lập riêng, do cô Phạm

Ạ

Thị Vinh làm giám đốc. Hiện nay, công ty có tất cả 6 chi nhánh bao gồm 16 cửa hàng tiện

Đ

ích. Dự kiến đến năm 2016, công ty sẽ có tổng tất cả 50 cửa hàng trải dài khắp đất nước.
Là một công ty kinh doanh thương mại nên công ty hiểu rõ tầm quan trọng của

G

việc tạo dựng thương hiệu; công ty nghiêm chỉnh thực hiện những quy định về chất

N

lượng hàng hóa, yêu cầu về nguồn gốc, an toàn, không bán hàng cận hạn… bảo vệ

Ờ

quyền lợi người tiêu dùng. Công ty tổ chức hoạt động kinh doanh thường xuyên liên

Ư

tục tất cả các ngày trong năm, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đầu tư nhiều cửa hàng

TR

phục vụ khách du lịch tại các trọng điểm du lịch, tạo việc làm cho hàng chục lao động
là sinh viên mới ra trường, đảm bảo thu nhập và quyền lợi của người lao động.

SVTH: Đỗ Ngọc Hà Trang

16

K45A QTKD Tổng Hợp


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Logo và Slogan của Công ty:

TẾ

H

U

Ế

Logo:

Slogan: Everyday convenience

H

Hệ thống các cửa hàng tiện lợi Amart

IN

Cho đến thời điểm hiện tại, chuỗi cửa hàng tiện lợi Amart đã có mặt ở 6 tỉnh

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

Ạ

IH

Ọ

C

K

thành là Thành phố Hồ Chí Minh, Nha Trang, Hội An, Mũi Né, Phan Thiết và Huế.

SVTH: Đỗ Ngọc Hà Trang

17

K45A QTKD Tổng Hợp