THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG KHÁCH SẠN LAVENDER RIVERSIDE

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP VÀ THỰC
TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN
BUỒNG PHÒNG KHÁCH SẠN LAVENDER
RIVERSIDE

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN
GVHD

: ThS. LÊ ĐÌNH AN

SVTH

: NGUYỄN THỊ THẢO NGUYÊN

MSSV

: 24207100816

Đà Nẵng, Tháng 05 Năm 2022
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN


VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP VÀ THỰC
TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN

BUỒNG PHỊNG KHÁCH SẠN LAVENDER
RIVERSIDE

CHUN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN
GVHD

: ThS. LÊ ĐÌNH AN

SVTH

: NGUYỄN THỊ THẢO NGUYÊN

MSSV

: 24207100816

Đà Nẵng, Tháng 05 Năm 2022


MỤC LỤC
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
DANH MỤC BẢNG BIỂU
LỜI MỞ ĐẦU.......................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN LAVENDER RIVERSIDE...................2
1.1.

Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Lavender Riverside..................2

1.2. Quy mô và cơ cấu tổ chức của Khách sạn Lavender Riverside................................3
1.2.1. Quy mô:.......................................................................................................................3

1.2.2.Cơ cấu tổ chức:..............................................................................................................4
1.3.Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại Khách sạn Lavender Riverside...........................8
1.3.1.Dịch vụ lưu trú:...........................................................................................................8
1.3.2. Dịch vụ ăn uống:........................................................................................................10
1.3.3.Dịch vụ bổ sung:.........................................................................................................11
1.4.Đội ngũ lao động tại Khách sạn Lavender Riverside................................................12
1.5. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại Khách sạn Lavender Riverside...........................................13
CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG HOẠT
ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG......................................................................16
2.1. Giới thiệu về bộ phận Buồng phòng tại Khách sạn Lavender Riverside...............16
2.1.1. Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận Buồng phòng.................................................16
2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức của bộ phận Buồng phịng................................................16
2.2 Báo cáo q trình thực tập và kinh nghiệm đạt được.....................................................17
2.3 Thực trạng về quy trình phục vụ của bộ phận Buồng phịng tại Khách sạn Lavender
Riverside..............................................................................................................................20
2.3.1.Quy trình vệ sinh buồng:.............................................................................................21
2.3.2.Quy trình phục vụ buồng:...........................................................................................24


2.4. Đánh giá ưu nhược điểm về quy trình phục vụ của bộ phận Buồng phòng tại
Khách sạn Lavender Riverside.........................................................................................26
2.4.1. Ưu điểm.....................................................................................................................26
2.4.2. Nhược điểm................................................................................................................26
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP GIẢI QUYẾT CÁC VẤN ĐỀ CỊN TỒN TẠI 28
3.1. Hồn thiện các quy trình phục vụ theo đúng tiêu chuẩn.........................................28
3.1.1. Hồn thiện quy trình vệ sinh...................................................................................28
3.1.2. Hồn thiện quy trình phục vụ khách lưu trú...............................................................28
3.2. Đào tạo nhân viên quy trình phục vụ............................................................................29
3.3. Kiểm tra, giám sát quá trình thực hiện quy trình phục vụ.............................................30
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...........................................................................................32

TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................................................................33


DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
Hình 1.1 Khách sạn Lavender Riverside................................................................................2
Hình 1.2 Sơ đồ bộ máy tổ chức..............................................................................................4
Hình 1.3 Nhà hàng Lavender Riverside...............................................................................10
Hình 1.4 Sky Bar..................................................................................................................11
Hình 1.5 Phịng hội nghị.......................................................................................................11
Hình 1.6 Phịng ngủ..............................................................................................................14
Hình 1.7 Khu vực tiền sảnh..................................................................................................14
Hình 1.8 Nhà hàng tầng 2....................................................................................................15
Hình 2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức bộ phận buồng phịng........................................................16
Hình 2.2 Quy trình làm vệ sinh buồng.................................................................................21
Hình 2.3 Sơ đồ quy trình phục vụ buồng.............................................................................24


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận................................................................5
Bảng 1.2 Bảng giá phòng của khách sạn Lavender Riverside...............................................8
Bảng 1.4 Bảng số liệu đội ngũ lao động..............................................................................12
Bảng 2.1 Báo cáo quá trình thực tập....................................................................................17


1

LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, du lịch là một ngành xuất khẩu tại chỗ đem lại hiệu quả kinh tế cao. Trên
thực tế , Việt Nam đã và đang phấn đấu đưa du lịch thành một ngành kinh tế mũi nhọn của
đất nước. Bên cạnh đó, Việt Nam là nơi có nhiều danh lam thắng cảnh đẹp, với một nền

văn hóa độc đáo. Vì vậy, ngày càng chào đón được nhiều khách quốc tế đến tham quan du
lịch với thời gian lưu trú dài, mở ra một cơ hội phát triển mạnh về ngành dịch vụ lưu trú.
Khách sạn là sự hỗn hợp của nhiều loại hình kinh doanh khác nhau, thực hiện những chức
năng khác nhau, có những kiến thức, quan điểm khác nhau. Khách sạn Lavender Riverside
là doanh nghiệp được lựa chọn với lí do đây là một doanh nghiệp khá mới, nhưng có tiềm
năng phát triển mạnh mẽ, vị trí thuận lợi, khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao ở Đà Nẵng. Là
một sinh viên đang thực tập tại bộ phận buồng phịng ở chính doanh nghiệp này, tơi có
mong muốn được đóng góp những ý tưởng để giúp doanh nghiệp hoàn thiện và phát triển
hơn. Trong quá trình thực tập tại khách sạn, tơi thấy cịn vài bất cập trong quy trình phục
vụ buồng phịng. Vì vậy, tôi thực hiện đề tài : “ Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng về
quy trình phục vụ tại bộ phận buồng phòng của khách sạn Lavender Riverside”. Kết cấu đề
tài bao gồm 3 chương như sau:
Chương 1 : Giới thiệu về khách sạn Lavender Riverside
Chương 2 : Báo cáo quá trình thực tập và thực trạng hoạt động của bộ phận Buồng
phòng khách sạn Lavender Riverside
Chương 3 : Đề xuất giải pháp giải quyết các vấn đề tồn tại


2

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN LAVENDER RIVERSIDE
1.1.

Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Lavender Riverside

(Nguồn:onedanang.vn)
Hình 1.1 Khách sạn Lavender Riverside
 Đơn vị thực tập: Lavender Home Hotel (Khách sạn Lavender Home)
 Xếp hạng: 3 sao
 Địa chỉ: Số 200, đường 2 Tháng 9, phường Hòa Cường Bắc, quận Hải Châu, TP.

Đà Nẵng
 Điện thoại: 0236 3 617 617
 Email:
 Website: www.lavenderhotel.vn
 Số phòng : 57 phòng
 Khách sạn được xây vào năm: 2016
 Logo khách sạn


3

Khách sạn Lavender thuộc quản lý của Công ty TNHH MTV Phúc Tấn An do ông
Nguyễn Ngọc Lý là đại diện pháp luật. Với tiền đề kinh doanh các lĩnh vực xây dựng, lắp
đặt và hoang thiện cơng trình, năm 2016, công ty quyết định đầu tư vào lĩnh vực kinh
doanh lưu trú, cụ thể là khởi công xây dựng building trên đường 2 Tháng 9. Khách sạn
Lavender Home hoàn thành và khai trương vào đúng dịp Noel 24/12/2017.
Khách sạn Lavender Riverside với phong cách kiến trúc hiện đại, đạt tiêu chuẩn quốc
tế 3 sao, hệ thống gồm 15 tầng, 57 phòng ngủ, nội thất chủ đạo là gỗ tự nhiên & trang thiết
bị hiện đại với cách bài trí hài hòa tạo nên sự tiện nghi, sang trọng, thanh lịch, nhưng cũng
không kém phần ấm cúng, bố cục không gian đón ánh sáng và lấy gió tự nhiên từ ven bờ
Sông Hàn thơ mộng.
Nằm ngay trung tâm Thành phố Đà Nẵng, cách sân bay Quốc tế khoảng 1km và nhà
Ga đường sắt khoảng hơn 2km. Khách sạn nằm đối diện với khu Đảo xanh nổi tiếng của
thành phố, rất gần Công viên Asia Park. Chỉ 5-7 phút taxi quý khách để có thể đi đến chợ
Cồn, chợ Hàn, cầu Rồng, cầu Thuận Phước và vô cùng thuận tiện để di chuyển đến các
điểm tham quan nổi tiếng khác của thành phố.

1.2. Quy mô và cơ cấu tổ chức của Khách sạn Lavender Riverside
1.2.1. Quy mơ:
• Loại hình: Tịa nhà cao tầng

• Sự phân bố các khu vực trong khách sạn: hình thức đơn ngun theo một khối
thống nhất
• Tầng hầm: bao gồm nơi để xe cho nhân viên và khách, trực ban an ninh, phịng kế
tốn và kho tổng của khách sạn, ngồi ra cịn có tủ locker cho nhân viên và khu điều khiển
điện tổng, xứ lý nước thải.
• Tầng 1: Sảnh đón khách, quầy lễ tân, văn phịng của GM, FO, phịng Sales, Nhân sự.
• Tầng L: Văn phòng HK và 3 phòng lưu trú (thường dành cho Tour Guide)


4

• Tầng 2: Nhà hàng, bếp phục vụ buffet sáng cho khách và set menu nếu khách đặt,
nơi ăn trưa cho nhân viên khách sạn.
• Tầng 3: Phịng hội nghị
• Tầng 4 – 14: Phòng khách lưu trú, mỗi tầng có một kho HK riêng, chứa đồ vải,
extrabed, hàng dự trữ.
• Tầng 15: Sky Bar: Dịch vụ ăn uống phục vụ cả khách lưu trú và khách bên ngoài và
tổ chức các buổi tiệc, liên hoan, Meeting khi có khách đặt, khu vực giặt là của bộ phận HK
1.2.2.Cơ cấu tổ chức:
- Sơ đồ tổ chức bộ máy của khách sạn Lavender Riverside:
Với quy mô 3 sao, cơ cấu nhân sự của khách sạn tương đối đơn giản, được chuyên
môn hóa thành các bộ phận thực hiện các chức năng nghiệp vụ riêng biệt nhưng vẫn đảm
bảo khối lượng công việc của toàn bộ khách sạn.
GIÁM ĐỐC

TRỢ LÝ GIÁM ĐỐC

Bộ
phận
lễ tân

Bộ
phận
buồng
phịng

Bộ
phận
nhà
hàng

Bộ phận
an
ninh&
Kỹ thuật

Bộ
phận
kinh
doanh

(Nguồn: Bộ phận buồng phịng)
Hình 1.2 Sơ đồ bộ máy tổ chức

Bộ
phận
nhân
sự

Bộ

phận
kế
toán


5

-Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận
Bảng 1.1 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận
Bộ phận

Chức năng
Nhiệm vụ
Giám đốc nắm toàn quyền quyết Giám đốc được sự giúp đỡ của
định và chịu trách nhiệm toàn bộ các phòng ban chức năng để ra

Giám

hoạt động kinh doanh của khách quyết định, hướng dẫn và tổ chức

đốc

sạn, là người quy định cuối cùng và thực hiện các quyết định. Giám
là người chịu trách nhiệm cao nhất đốc điều hành trực tiếp quản lí
về hiệu quả kinh doanh.
một số bộ phận
Là người thay thế, chịu trách nhiệm - Giúp Giám đốc duy trì hoạt
khi giám đốc vắng mặt. Là người động điều hành toàn bộ hoạt động
hỗ trợ sắp xếp, đảm bảo các công của Khách sạn và xây dựng định

Trợ lý
việc thường ngày của giám đốc hướng chiến lược phát triển của
Giám
được diễn ra suôn sẻ và hiệu quả khách sạn
đốc
nhất

- Tổng hợp, đánh giá báo cáo tình
hình hoạt động của khách sạn từ

Bộ phận

các bộ phận, phòng ban.
Bộ phận lễ tân được ví như là bộ Đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu

lễ tân

mặt của khách sạn trong việc giao của khách hàng và chuyển thông
tiếp và quan hệ với khách hàng, nhà tin của khách hàng đến các bộ
cung cấp, đối tác và là sợi dây kết phận liên quan; hướng dẫn khách,
nối các bộ phận còn lại trong khách làm thủ tục đăng ký phòng và trả
sạn giúp cho sự vận hành của khách phòng cho khách, thu phí nếu
sạn được tiến hành hiệu quả.

khách hàng sử dụng các sản phẩm
khác trong khách sạn; lưu trữ
thông tin của khách lên hệ thống,
báo cáo với quản lý tình hình hoạt
động; liên kết, hỗ trợ các bộ phận

6

Bộ phận

Chức năng

Nhiệm vụ
khác hoàn thành nhiệm vụ.
Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính Chuẩn bị buồng, đảm bảo ln ở
tại khách sạn, mang lại nguồn chế độ sẵn sàng đón khách; vệ
doanh thu cao nhất trong tổng sinh buồng phòng hàng ngày, các
doanh thu của khách sạn. Chịu khu vực tiền sảnh và khu vực

Bộ phận

trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú cơng cộng; kiểm tra tình trạng

buồng

của khách hàng tại khách sạn; phối phòng, các thiết bị, vật dụng, sản

phòng

hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phẩm khác trong phòng khi làm
phận lễ tân trong hoạt động bán và vệ sinh; nhận và giao các dịch vụ
cung cấp dịch vụ buồng

phục vụ khách, báo cho bộ phận
lễ tân các vấn đề có liên quan

Đây là bộ phận đảm nhiệm các vấn Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn
đề liên quan đến ăn uống tại khách uống ( chế biến, tổ chức phục vụ
Bộ phận

sạn, tạo trải nghiệm tốt cho khách dịch vụ ăn uống. Phục vụ ăn uống

nhà hàng hàng khi sử dụng dịch vụ ăn uống cho nhân viên. Tổ chức và cung
tại khách sạn. Htoán chi phí tại bộ cấp các dịch vụ bổ sung như tổ
phận
chức tiệc, buffet
Đảm bảo an toàn cho khách hàng, Tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở
tài sản của khách sạn và khách tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố;
Bộ phận
hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trông giữ xe cho khách và cho
an ninh
trong và ngoài khách sạn.

nhân viên các bộ phận khác trong

& Kỹ
Sửa chữa, bảo dưỡng các trang thiết khách sạn. Sữa chữa , quản lý
thuật
bị của khách sạn, đảm bảo việc vận máy móc, thiết bị và hệ thống kỹ
Bộ phận

hành tốt
thuật trong khách sạn
Có trách nhiệm tham mưu cho Ban Lên kế hoạch tìm kiếm khách

kinh

Giám đốc điều hành về chỉ tiêu kế hàng; tiếp thị sản phẩm; nghiên

doanh

hoạch, chính sách giá cho từng thời cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh;


7

Bộ phận

Chức năng
Nhiệm vụ
điểm. Có kế hoạch xúc tiến, tiếp thị thống kê, phân tích, đánh giá hiệu
quảng bá, sản phẩm dịch vụ.

quả kinh doanh của khách sạn;
khảo sát khách hàng để góp ý với
cấp trên trong việc đổi mới, nâng

cấp dịch vụ hiệu quả
Bộ phận nhân sự có trách nhiệm Theo dõi đánh giá nhân viên các
quản lý, tuyển dụng nhân sự theo bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp
Bộ phận

chỉ tiêu

nhân sự

trên, quản lý trực tiếp nhân
viên.Tuyển dụng đúng và đủ nhân
lực. Sắp xếp, điều phối nhân sự

hợp lý.
Quyết định các chiến lược về tài Lập chứng từ trong việc hình
chính; tìm vốn, nguồn vốn cho thành và sử dụng vốn, lập chứng
khách sạn. Theo dõi, quản lý và báo từ xác định kết quả kinh doanh
Bộ phận
cáo sổ sách thu, chi, công nợ...

của từng bộ phận và tồn khách

kế tốn
sạn; lập báo cáo tài chính theo
tháng - quý - năm, quản lý và
giám sát thu chi,...

1.3.Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại Khách sạn Lavender Riverside
1.3.1.Dịch vụ lưu trú:
Với 57 phòng với nhiều loại và cấp hạng khác nhau, phù hợp với yêu cầu đa dạng
và sở thích của khách lưu trú

Bảng 1.2 Bảng giá phòng của khách sạn Lavender Riverside


8

LOẠI

HẠNG PHỊNG

GIÁ NIÊM DIỆN

SỐ

PHỊNG YẾT(VND) TÍCH LƯỢNG
(m2)

Superior

Twin

950.000

20

9

Double

950.000

20

10

Twin

1.200.000

22

8

Double

1.200.000

22

8

1.400.000

25

16

Deluxe

Deluxe Triple


9

Apartment

1.800.000

25

2

2.500.000

32

4

Premier apartment

(Nguồn : Quản Lí Bộ phận buồng phịng khách sạn Lavender Riverside)
1.3.2. Dịch vụ ăn uống:
 Nhà hàng của Khách sạn nằm ở tầng 3, có sức chứa khoảng 100 khách. Với một
không gian được thiết kế sang trọng và ấm cúng cùng một đội ngũ nhân viên phục vụ


10

chuyên nghiệp, hiếu khách, Quý khách chắc chắn sẽ hài lịng khi thưởng thức Buffet sáng
hàng ngày cùng những món ăn truyền thống Việt Nam, món ăn Á – Âu vào các buổi trưa
và buổi tối.
Vị trí: tầng 3
Giờ mở cửa: 6h30-14h00
Sức chứa tối đa: 100 chỗ ngồi

(Nguồn: lavenderhotel.vn)
Hình 1.3 Nhà hàng Lavender Riverside
 Sky Bar

Trên tầng 14 của Khách sạn là Sky bar, một trong những nơi có tầm nhìn tuyệt đẹp
mà Q khách có thể thư giãn và ngắm nhìn tồn cảnh của thành phố, có thể đón những
ánh bình minhđầu tiên của buổi sáng trong lành cũng như ngắm nhìn hồng hơn trơi xuống
trên dịng sơng Hàn thơ mộng vào những lúc chiều tà.
Vị trí: tầng 14
Giờ mở cửa: 6h00 - 22h00


11

(Nguồn: lavenderhotel.vn)
Hình 1.4 Sky Bar
1.3.3.Dịch vụ bổ sung:
- Dịch vụ hội thảo: Đặt tiệc, liên hoan, lễ kỷ niệm, sinh nhật: Với đầy dủ hệ thống âm
thanh ánh sáng, cùng với đầu bếp chuyên nghiệp sẽ mang đến cho khách hàng những bữa
tiệc khó quên bên người thân, bạn bè.

(Nguồn: lavenderhotel.vn)
Hình 1.5 Phịng hội nghị
-Dịch vụ giặt ủi
-Dịch vụ cho thuê xe máy
-Dịch vụ tư vấn, đặt city daily tour…


12

1.4.Đội ngũ lao động tại Khách sạn Lavender Riverside
Bảng 1.4 Bảng số liệu đội ngũ lao động

Trình độ ngoại

Trình độ chuyên môn

Số
Tên bộ phận
lượng
Quản lý

Thạc

Đại

Cao

Trung

ngữ
Trung học Ngôn Ngôn

sĩ

học

đẳng

cấp

phổ thông

ngữ 1

ngữ 2

-

1

-

-

-

1

-

-

2
3
-

1
2

2

-

1

2

1
-

-

1

2

2

-

1

-

-

1
1
2
11

1
6

4

-

1
1
1
8

1

1

Tiền sảnh
4
Buồng phịng
4
Nhà hàng
4
An ninh & kỹ
5
thuật
Kinh doanh
1
Nhân sự
2
Kế tốn
2
Tổng
23
(Nguồn: Bộ phận nhân sự)

Nhận xét:
Nhìn vào bảng số liệu trên ta thấy được số lượng nhân viên tại khách sạn Lavender
Riverside là tương đối ít , tuy nhiên vẫn đảm bảo phân chia số lượng nhân viên đủ cho
từng bộ phận khi sắp xếp hay phân công công việc
- Về đội ngũ nhân viên khách sạn : có sự phân chia tương đối ở từng bộ phận
- Về trình độ học vấn: trình độ đại học và cao đẳng là chủ yếu. Nghĩa là nhân viên có
đủ trình độ nghiệp vụ đủ để phục vụ và làm hài lòng khi khách lựa chọn lưu trú tại khách
sạn.
- Về trình độ ngoại ngữ của đội ngũ nhân viên khách sạn: Những nhân viên thành
thạo tiếng Anh ở khách sạn còn hạn chế, và đặc biệt ít. Chủ yếu là bộ phận lễ tân và nhà
hàng, những bộ phận khác thì cịn gặp nhiều khó khăn trong việc giao tiếp với khách. Điều
này sẽ làm cho việc phục vụ cho khách chưa đạt được hiệu quả tốt nhất

1.5. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại Khách sạn Lavender Riverside
• Phịng ngủ:


13

Vật liệu gỗ chiếm chủ đạo, từ các trang thiết bị: bàn ghế, giường, tủ, mắc áo quần,
giá phơi đồ,…cho đến sàn nhà tạo nên một kết cấu hài hoa mang vẻ tự nhiên, mộc mạc, ấm
cúng nhưng cũng rất hiện đại.
Các phòng từ hạng tiêu chuẩn đều được trang bị đầy đủ các trang thiết bị phục vụ
cho các nhu cầu thiết yếu của khách: chăn ga gối đệm chất lượng cao, hệ thống đèn chiếu
sáng, đèn ngủ cây rời và đèn ngủ chạy tường, điều hòa nhiệt độ, TV, tủ lạnh, điện thoại, tủ
áo quần, bàn trang điểm, bàn làm việc, giấy bút ghi chép, két sắt, máy sấy, bình siêu tốc, ly
tách trà, khăn tắm, nước nóng cung cấp 24/24 với ba hình thức vịi phun nước tiện lợi,…
Các phòng căn hộ còn được trang bị thêm bàn ghế salon, bếp từ, máy hút mùi, bộ
xoong cháo và dụng cụ làm bếp, chén bát, tủ lạnh dung tích lớn để phục vụ cho các khách

là hộ gia đình có thể nấu nướng và trải nghiệm khơng gian gia đình.

(Nguồn: lavenderhotel.vn)
Hình 1.6 Phịng ngủ
• Khu vực tiền sảnh: Cùng với màu chủ đề của toàn bộ khách sạn, khu vực tiền sảnh
cũng được bố trí theo phong cách hiện đại với hoa Lavender, sofar êm ái để đón tiếp khách,
quầy lễ tân được trang bị đầy đủ các thiết bị phục vụ cơng việc: máy tính, máy in, catalog,


14

tủ chìa khóa, tủ hồ sơ…ngồi ra cịn có máy tính phục vụ khách, quầy lưu niệm và bán
nước ở lobby bar.

(Nguồn: lavenderhotel.vn)
Hình 1.7 Khu vực tiền sảnh
• Khu vực ăn uống: Nhà hàng tầng 2 và Sky Bar đều được trang bị đầy đủ các vật
dụng và dụng cụ ăn uống theo tiêu chuẩn, không gian hiện đại, thanh lịch, city view nhìn ra
sơng Hàn thơ mộng mang đến trải nghiêm hồn hảo nhất cho khách.

(Nguồn: lavenderhotel.vn)
Hình 1.8 Nhà hàng tầng 2


15

• Luồng di chuyển: Bố trí hai thang máy thuận tiện cho khách di chuyển và nhân
viên khi làm việc, chuyển hàng hóa.
• Những khu vực khách hàng khơng đến được: Khu vực điều khiển kỹ thuật: điện,
cấp nước, thoát nước, phòng quan sát camera, kho buồng phòng, văn phòng làm việc của

các bộ phận
• Hệ thống an tồn, an ninh trong khách sạn: Hệ thống PCCC: biển chỉ dẫn đến lối
thốt hiểm, cám hút thuốc, cảm biến khói, cịi báo cháy, bình cứu hỏa, vịi phun nước, cửa
chống cháy đều được trang bị đầy đủ, tất cả các hành lang tầng và khu vực quan trọng đều
được lắp đặt camera. Hệ thống khóa từ trong khách sạn đảm bảo cho sự an toàn của khách
hàng.

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG PHỊNG
2.1. Giới thiệu về bộ phận Buồng phịng tại Khách sạn Lavender Riverside
2.1.1. Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận Buồng phòng
- Chức năng: Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn
doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn; chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi
lưu trú của khách hàng tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong
hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng
- Nhiệm vụ:
+Chuẩn bị buồng, đảm bảo phòng sạch, ln ở chế độ sẵn sàng đón khách .
+Vệ sinh buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực cơng cộng
+Kiểm tra tình trạng phịng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi
làm vệ sinh
+Nắm được tình hình khách th phịng và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ
khách.


16

2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức của bộ phận Buồng phịng

Trưởng bộ phận

Giám sát

Nhân viên
vệ sinh cơng
cộng

Nhân viên
buồng
phịng

Nhân viên
giặt là

(Nguồn: Bộ phận buồng phịng)
Hình 2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức bộ phận buồng phòng
-Trưởng bộ phận: Là ngượi chịu trách nhiệm quản lí, điều hành tồn bộ hoạt động
buồng phòng trong khách sạn. chịu trách nhiệm lập kế hoạch, chỉ đạo, kiểm soát và phối
hợp tất cả hoạt động của bộ phận buồng. Phối hợp với giám sát buồng phòng lên lịch làm
việc cho nhân viên và kiểm sốt quy trình xử lý đồ thất lạc,thực hiện việc điều phối nhân
sự phù hợp
-Nhân viên buồng phòng: Dọn dẹp phòng khách, kiểm tra và liên hệ bảo dưỡng các
trang thiết bị trong phòng, bổ sung đầy đủ các vật dụng cho phòng khách.
-Giám sát: Làm theo chỉ thị và công việc mà trưởng ca đề ra. Giám sát các phòng ở
mỗi tầng . Đảm bảo mỗi phòng đều đạt tiêu chuẩn chung mà khách sạn đề ra.
-Nhân viên vệ sinh công cộng: Đảm bảo vệ sinh các khu vực công cộng, hành lang,
sảnh và các khu vực nội bộ của nhân viên trong khách sạn.
- Nhân viên giặt là: người phụ trách việc giặt - là tất cả các đồ vải trong khách sạn,
từ chiếc khăn ăn, khăn bàn, đồng phục nhân viên cho đến trang phục của khách lưu trú.

2.2 Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được

17

Trong 2 tháng thực tập tại khách sạn Lavender Riverside dưới sự giúp đỡ của nhân
viên bộ phận buồng phòng nói riêng và nhân viên khách sạn nói chung, tơi đã học hỏi về
công việc và cách vận hành tại đây. Khi thực tập ở bộ phận buồng phịng tơi được phân
cơng đi làm theo giờ hành chính trong suốt 10 tuần
Bảng 2.1 Báo cáo q trình thực tập

Tuần

Cơng việc được giao
-Gặp mặt Trưởng Bộ phận Buồng phòng
-Trao đổi về thời gian thực tập, trao đổi về thời gian các ca làm việc trong
ngày. Vì đang trong giai đoạn thấp điểm do ảnh hưởng của Covid, nên được
sắp xếp làm việc theo giờ hành chính, bao gồm 7 tiếng

1

-Làm quen với tất cả nhân viên trong bộ phận và tham quan khách sạn.
- Làm quen sơ lược về các công việc của buồng phịng.
- Trao đổi về vơng việc của một nhân viên buồng phòng
- Nhận đồng phục làm việc
- Tìm hiểu về các quy định, quy chế làm việc. Cũng như tác phong, thái độ,
trang phục ,diện mạo mà một nhân viên buồng phịng cần có
-Nhận cơng việc được giao và bắt đầu làm quen với công việc buồng phòng.
-Quan sát và làm quen với cách phục vụ và Set-up tại phòng.

2

- Quan sát và lắng nghe hướng dẫn về cách thực hiện công việc từ các anh
chị nhân viên chính thức tại bộ phận
-Học cách phân biệt cũng như sắp xếp các loại đồ vải trong kho đồ vải
- Tập nhận biết các vật dụng ,trang thiết bị , máy móc, hóa chất được sử
dụng trong q trình làm vệ sinh phòng khách

3

- Phân biệt các đồ Amenities dùng cho phòng tắm, và sắp xếp lên xe đẩy một
cách gọn gàng, ngăn nắp

4

-Quan sát cách thực hiện quy trình làm phịng.
-Được phân cơng cơng việc tại bộ phận nhà hàng.
- Chuẩn bị dụng cụ ăn dành cho buffet sáng
- Phục vụ khách dùng buffet sáng


18

- Dọn dẹp lau dọn nhà hàng ( lau sàn, rửa ly, chén, đĩa, đũa, nĩa,..)
- Gấp khăn, kê ghê, sắp xếp lại bàn ghế đúng vị trí
-Quan sát quy trình trải ga giường từ anh chị nhân viên buồng phịng
5

- Thực hành trải ga giường.
- Tìm hiểu về cách phân biệt đồ vải sử dụng cho từng từng loại giường
- Tìm hiểu số lượng đồ vải cần có khi thực hiện trải giường

-Nhận công việc được giao
-Học cách làm vệ sinh sảnh khách sạn đúng cách, đúng quy trình

6

- Chuẩn bị các thiết bị dụng cụ và tiến tới khu vực dọn vệ sinh
- Hỗ trợ bộ phận nhà hàng trong việc dọn vệ sinh nhà hàng trước và sau khi
phục vụ khách ăn uống
-Quan sát quy trình dọn dẹp và làm vệ sinh phòng khách theo đúng tiêu

7

chuẩn của khách sạn.
-Làm vệ sinh khu vực hành lang bao gồm cả khu vực trước cửa thang máy.
- Kiểm tra các thiết bị trong phòng còn hoạt động tốt hay khơng
-Nhận cơng việc được giao
- Kiểm tra vệ sinh phịng sạch để khách check in và phòng khách ở theo tiêu

8

chuẩn của khách sạn.
-Kiểm tra các trang thiết bị trong phịng hoạt động bình thường khơng
- Kiểm tra các đồ dùng trong minibar phịng khách có đủ hay khơng và báo
cho bộ phận Lễ tân để làm thủ tục check out cho khách
-Được phân công công việc làm vệ sinh phòng hội nghị
-Thu nhặt rác, đổ rác từ thùng vào túi thu gom.
-Thực hiện việc hút bụi và lau lại bằng hỗn hợp nước lau sàn.

9

-Dùng khăn mềm chuyên dụng lau chùi cửa kính, gương, bàn, ghế, kệ trưng
bày
-Chia hành lang thành 2 lối theo chiều dài, thực hiện việc hút bụi ,quét và lau

10

sàn …
-Học về cách sử dụng các loại máy giặt, máy sấy, bàn là đúng cách
- Học cách phân biệt các loại đồ vải bẩn
-Thực hiện giao trả đồ sạch của khách sạn vào kho; giao trả đồ sạch của
khách theo đúng số phòng, đúng khách theo quy định


19

-Làm vệ sinh, lau chùi các dụng cụ trong phòng giặt như máy giặt, máy sấy,
bàn là,... đảm bảo chúng luôn sạch sẽ và hoạt động tốt
-Quan sát và hỗ trợ khi giặt ủi trong bộ phận Giặt ủi

 Nhận xét:
Sau khoảng thời gian thực tập tại bộ phận buồng phịng khách sạn Lavender
Riverside . Tơi đã rút ra được rất nhiều bài học quý giá cho bản thân. Tôi đã tập bản thân
biết lắng nghe những chỉ dạy của mọi người, lắng nghe cả những phê bình hoặc góp ý.
Quan sát cách mà mọi người làm việc. Học cách quản lý và phân chia thời gian trong từng
công việc được giao một cách hợp lý nhất . Bên cạnh đó, tơi đã có cơ hội để vận dụng
những kiến thức chuyên môn đã học vào thực tế và áp dụng chúng tùy theo từng hoàn cảnh
một cách linh động. Ngồi ra, tơi cịn học được cách ứng xử ,giao tiếp như thế nào với cấp
trên, đồng nghiệp và có cơ hội nâng cao khả năng ngoại ngữ khi phục vụ khách quốc tế
Trong suốt q trình thực tập, ngồi nắm vững được quy trình dọn vệ sinh phịng
khách và các cơng việc tại bộ phận Buồng phịng. Học hỏi và trau dồi thêm kiến thức và

các kĩ năng cần thiết cho nghề nghiệp của tôi sau khi tốt nghiệp. Thì bên cạnh đó, tơi nhận
thấy bản thân vẫn cịn nhiều mặt hạn chế như chưa quen với áp lực của cơng việc, chưa
thích nghi với cường độ làm việc tại khách sạn nên không thể theo kịp tiến độ làm việc của
khách sạn và cần phải trau dồi thêm về khả năng ngoại ngữ
Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn các anh chị trong khách sạn Lavender Riverside
đã cho tôi thêm một hành trang kiến thức, kinh nghiệm cũng như rèn luyện được một phần
tính cách quan trọng từ môi trường làm việc này, tôi thật sự rất vui khi hồn thành q
trình thực tập này.

2.3 Thực trạng về quy trình phục vụ của bộ phận Buồng phịng tại Khách sạn
Lavender Riverside