THỰC HIỆN QUY TRÌNH NHẬN đặt BUỒNG CHO KHÁCH tại KHÁCH sạn SAN MARINO BOUTIQUE

BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI
KHOA: THƯƠNG MẠI DU LỊCH
----------

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

THỰC HIỆN QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT BUỒNG CHO KHÁCH
TẠI KHÁCH SẠN SAN MARINO BOUTIQUE

Giảng viên hướng dẫn
Cán bộ hướng dẫn
Sinh viên thực hiện
Lớp

: NGUYỄN THỊ ÁNH LY
: LÊ QUỐC VỸ
: NGUYỄN THỊ HỒNG DINH
: 13QK7.2

Đà Nẵng, tháng 4 năm 2022


LỜI CẢM ƠN

Hai tháng thực tập được xem như một mốc thời gian quan trọng của sinh viên
trong suốt quá trình học tập dưới mái trường Cao đẳng Thương Mại. Khơng chỉ vậy,
với em đây cịn là khoảng thời gian đánh dấu sự trưởng thành của chính bản thân, sự
trưởng thành đó có được nhờ sự học hỏi đi đơi với rèn luyện từ môi trường làm việc
mới mẻ, năng động và chun nghiệp. Trên thực tế khơng có sự thành công nào mà
không gắn liền với những sự hỗ trợ, giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp

của những người xung quanh. Trong suốt thời gian từ khi bắt đầu thực tập tại khách
sạn San Marino Boutique Đà Nẵng đến nay, em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm,
giúp đỡ của tất cả các anh chị tại khách sạn. Với lòng biết ơn sâu sắc, em xin gửi lời
cảm ơn chân thành nhất đến ban Giám Đốc, ban Quản Lý cùng tất cả các anh, chị nhân
viên tại khách sạn đã tận tâm, tận tình giúp đỡ, hướng dẫn, dạy bảo em trong suốt
mười tuần thực tập. Bên cạnh đó, em cũng xin được gửi lời cảm ơn đến ban Giám
Hiệu nhà trường, các quý thầy cô thuộc Khoa Thương Mại Du Lịch cung cấp thơng tin
bổ ích để chúng em sớm nắm bắt hình dung được nội dung bài báo cáo. Đặc biệt em
xin gửi lời biết ơn sâu sắc nhất đến cô Nguyễn Thị Ánh Ly đã luôn theo sát em, hướng
dẫn tận tình, truyền đạt những kiến thức bổ ích để hồn thành tốt bài báo cáo thực tập
này. Nếu khơng có những lời hướng dẫn, dạy bảo của cơ thì bài báo cáo rất khó để
hồn thiện được. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn cô. Bài báo cáo thực tập của
em được thực hiện trong khoảng thời gian gần hai tháng. Bước đầu đi vào thực tế, tìm
hiểu về quy trình nhận đặt buồng tại khách sạn San Marino Boutique, kiến thức của
em còn hạn chế và còn nhiều bỡ ngỡ khi tiếp xúc với thực tế. Do vậy khơng tránh khỏi
những thiếu sót, em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu của quý thầy
cô.
Em xin chân thành cảm ơn!

Đà Nẵng , tháng 4 năm 2022
Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Hồng Dinh


DANH MỤC BẢNG BIỂU


DANH MỤC HÌNH VẼ

STT

TỪ VIẾT TẮT

CHÚ THÍCH

1

STT

Số thứ tự

2

TT

Tỷ trọng

3

CL

Chênh lệch

4

VND

Việt nam đồng

5

ĐVT

Đơn vị tính


MỤC LỤC


CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT BUỒNG CHO
KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN
I.1 Cơ sở lý thuyết về quy trình nhận đặt buồng tại khách sạn
I.1.1
Khái niệm quy trình nhận đặt buồng

I.1.2

Đặt buồng là sự thoả thuận giữa khách với khách sạn về dịch vụ buồng ngủ,
trong đó khách sạn có trách nhiệm dành cho khách số lượng buồng, loại buồng và các
nhu cầu đặc biệt vào thời gian cụ thể mà khách yêu cầu để sử dụng trong thời gian lưu
trú tại khách sạn.
a. Mục đích:
Việc đặt buồng của khách cũng mang lại nhiều thuận lợi về yếu tố tâm lý cho
chính bản thân khách. Khách thuê buồng thường từ xa tới và mong muốn có một chỗ
nghỉ ngơi chắc chắn do đó khách đã chủ động đặt buồng để không phải lo chỗ ở trong
suốt cuộc hành trình. Hơn nữa vào những thời điểm đơng khách các khách sạn có thể
tăng giá buồng, vì vậy khách thường đặt buồng để phòng trường hợp giá buồng tăng.
b. Ý nghĩa:

Việc đặt buồng của khách đối với khách sạn có tác dụng giúp khách sạn nắm rõ
lưu lượng khách từ đó có thể hình dung được khối lượng cơng việc trong tương lai để
tiến hành phân công công việc và tổ chức hoạt động tại các bộ phận một cách hiệu
quả. Đồng thời nhờ đó khách sạn có thể đưa ra giá buồng phù hợp với từng thời điểm
đông khách hoặc vắng khách và có biện pháp marketing, tiếp thị có hiệu quả. Bên cạnh
đó việc đặt buồng của khách cịn giúp cho việc lên kế hoạch đón tiếp và phục vụ khách
một cách chu đáo.
Các hình thức đặt buồng
Dựa vào tính chất của các loại hình đặt buồng, chúng ta có thể phân loại nguồn đặt
buồng của khách sạn thành 2 loại đó là: Đặt buồng trực tiếp và đặt buồng gián tiếp.
a. Đặt buồng trực tiếp
Với hình thức đặt buồng này khách hàng đến khách sạn và trực tiếp đặt buồng
với bộ phận đặt buồng hoặc bộ phận kinh doanh tiếp thị của khách sạn. Nhân viên lễ
tân có thể trực tiếp xác nhận yêu cầu đặt buồng với khách mà không cần gửi thư hoặc
fax xác nhận đặt buồng.
b. Đặt buồng gián tiếp

 Đặt buồng qua điện thoại:

7


Đặt buồng qua điện thoại là hình thức đặt buồng mà khách gọi điện thoại trực
tiếp đến khách sạn để yêu cầu đặt buồng. Là hình thức đặt buồng khá phổ biến của các
đối tượng khách lẻ.

 Đặt buồng qua fax
Đặt buồng qua fax là hình thức đặt buồng thường được khách đồn, các cơng ty
lữ hành sử dụng. Khi nhận đặt buồng qua fax, nhân viên lễ tân cần kiểm tra khả năng
đáp ứng của khách sạn, xác nhận vào bản fax và gửi lại cho khách hàng.

 Đặt buồng qua mạng internet
Ngày nay, với sự phát triển của internet, việc đặt buồng của khách hàng trở nên
nhanh chóng và tiết kiệm chi phí hơn. Do đó hình thức đặt buồng qua internet ngày
càng phổ biến. Có 2 hình thức đặt buồng qua internet: đặt buồng bằng thư điện tử và
đặt buồng trực tuyến.
- Đặt buồng bằng thư điện tử:
Đây là hình thức đặt buồng rất phổ biến và được rất nhiều khách hàng sử dụng.
Mỗi nhân viên nhận lễ tân có một hộp thư điện tử, khách hàng có thể gửi yêu cầu đặt
buồng về hộp thư theo địa chỉ email đăng trên trang web của khách sạn.
- Đặt buồng trực tuyến:
Ngày nay mỗi khách sạn đều có website riêng, đây được xem như một kênh
truyền thông và công cụ kinh doanh hữu hiệu của những doanh nghiệp kinh doanh
dịch vụ này. Bởi lẽ, ngoài chức năng giới thiệu về khách sạn của mình, các website
cịn cho phép du khách thực hiện đặt buồng trực tuyến.
I.1.3

Các loại đặt buồng
a. Đặt buồng đảm bảo
Là loại đặt buồng mà khách sẽ trả trước cho khách sạn một khoản tiền hoặc thỏa
thuận thanh tốn cho khách sạn những phịng đã đặt trước để khách sạn giữ phòng cho
đến khi khách tới hoặc đến thời điểm làm thủ tục trả phòng của ngày tiếp theo, mặc dù
khách có tới check-in hay khơng. Trường hợp khách khơng đến hay khơng hủy đặt
phịng/ hủy đặt phịng khơng đúng quy định sẽ phải bồi thường cho khách sạn theo
thỏa thuận giữa hai bên.
8


Các hình thức đặt buồng đảm bảo:
• Đảm bảo bằng việc trả trước tất cả số tiền thuê phòng (Prepayment)

Khách sẽ trả trước cho khách sạn tổng số tiền phòng cho những đêm sẽ lưu trú
trước ngày đến làm thủ tục check-in.
• Đảm bảo bằng đặt cọc trước (Deposit)
Khách trả trước một khoản tiền tùy theo quy định của khách sạn hoặc theo thỏa
thuận giữa khách và khách sạn - đảm bảo cho việc mình sẽ đến và sử dụng phịng đã
đặt.
• Đảm bảo bằng thẻ tín dụng (Credit card)
Khách hàng sử dụng thẻ tín dụng để đảm bảo cho việc đặt buồng của mình. Các
cơng ty phát hành thẻ tín dụng sẽ đảm bảo thanh tốn cho khách sạn những phịng
khách đã đặt nhưng khơng đến lưu trú mà khơng báo hủy hoặc hủy đặt buồng khơng
đúng quy định.
-

• Đảm bảo bằng uy tín của đại lý du lịch, hãng lữ hành
Các đại lý du lịch, hãng lữ hành đặt buồng có ký hợp đồng với khách sạn đảm
bảo chịu trách nhiệm thanh tốn những phịng khách đặt khơng đến hay khơng báo hủy
đúng quy định.
• Đảm bảo bằng uy tín của cơ quan, cơng ty gửi khách cho khách sạn
Các cơ quan, công ty gửi khách cho khách sạn thỏa thuận thanh tốn những
phịng khách đã đặt trước nhưng không đến lưu trú và không hủy theo đúng quy định
của khách sạn.
b. Đặt buồng không đảm bảo
Là loại đặt buồng mà khách sạn chỉ giữ phòng cho khách đến một thời điểm nhất
định, tùy theo chính sách của từng cơ sở lưu trú (thường là 18h của ngày khách đến).
Sau thời gian quy định, nếu khách không đến, khách sạn có thể bán phịng cho khách
khác mà khách đặt khơng phải mất một khoản chi phí nào khác.
I.1.4

Các bước tiến hành cơ bản
a. Sự cần thiết phải xây dựng quy trình nhận đặt buồng

- Việc đặt buồng trước của khách giúp cho khách sạn nắm được số lượng khách
vào thời điểm trong tương lai. Do vậy giúp khách sạn lên kế hoạch trước và đảm bảo
có buồng cho khách vào một ngày họ tới, tối đa hố cơng suất buồng và doanh thu
buồng.
9


- Công việc đặt buồng thực hiện tốt sẽ giúp cho khách sạn chủ động trong việc
đón tiếp và thỗ thuận nhu cầu của khách cũng như phân công, bố trí và điều phối hoạt
động trong khách sạn.
b. Quy trình nhận đặt buồng của bộ phận lễ tân tại khách sạn

10


Sơ đồ 1.1 : Quy trình nhận đặt buồng tại khách sạn

I.2 Nội dung quy trình nhận đặt buồng tại khách sạn
I.2.1
Chuẩn bị trước khi thực hiện quy trình nhận đặt buồng
a. Mô tả nội dung công việc

Việc chuẩn bị trước khi thực hiện quy trình nhận đặt buồng, giúp cho quá trình
thực hiện đặt buồng cho khách được diễn ra nhanh chóng và chính xác hơn, tránh
trường hợp khách chờ đợi lâu, ảnh hưởng xấu đến tâm lý và cảm nhận của khách
hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn.
b. Quy trình thực hiện
- Bước 1 : Chuẩn bị thiết bị và vật phẩm làm việc
Cần chuẩn bị các vật phẩm và hồ sơ giấy tờ cần thiết trước khi làm việc, như giấy
bút, máy tính trước sẽ làm giảm đi thời gian chờ đợi của khách hàng và cơng việc

được diễn ra nhanh chóng chính xác hơn.
Bước 2 : Chuẩn bị khu vực làm việc
Chuẩn bị khu vực làm việc của mình ln phải sạch sẽ gọn gàng, nhất là khu
vực quầy lễ tân, vì đây là khu tập trung một lượng người rất đông và là bộ mặt của
khách sạn.
11


-

c.




d.

I.2.2
a.

b.
-

•
•
•
•
•
-

-

Bước 3 : Chuẩn bị tư thế tác phong
Bộ phận lễ tân là bộ mặt của mỗi khách sạn thay mặt khách sạn đón nhiều lượt
khách mỗi ngày vì vậy bộ phận lễ tân luôn phải ăn mặc gọn gàng, diện mạo bên ngoài,
tác phong làm việc là một yếu tố rất quan trọng sẽ phản ánh hình tượng của khách sạn
và chuẩn mực của khách sạn cung cấp các dịch vụ mà khách sạn cung cấp.
Điều kiện và các u cầu khi thực hiện cơng việc
Điều kiện
- Máy móc, thiết bị: máy vi tính, điện thoại bàn
- Biểu mẫu: phiếu xác nhận đặt buồng, phiếu khai báo tạm trú, thư chào đón
khách, phiếu dịch vụ, bì đựng hồ sơ.
- Vật dụng: bút chì, bút bi, giấy ghi chú
Yêu cầu
- Nhân viên lễ tân thực hiện quy trình chuẩn bị khách sạn nhanh chóng, đảm
bảo thời gian quy định của khách sạn, đầy đủ các biễu mẫu, vật dụng liên quan
- Biểu mẫu điền đầy đủ, chính xác các thơng tin cần thiết....
Kết quả
- Giúp quá trình thực hiện quy trình nhận đặt buồng cho khách nhanh chóng và
chính xác hơn nhờ chuẩn bị sẵn sàng tâm lý, thiết bị dụng cụ trước khi vào ca làm việc
Thực hiện nhận đặt buồng cho khách
Mô tả nội dung công việc
Nhân viên lễ tân tiến hành thực hiện quy trình nhận đặt buồng cho khách sau
khi đã chuẩn bị xong các thiết bị làm việc theo thứ tự quy trình. Hỗ trợ giải quyết các
yêu cầu về đặt buồng của khách đưa ra
Quy trình thực hiện:
Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng
Khi khách đưa ra yêu cầu đặt buồng (trực tiếp hoặc gián tiếp) tại khách sạn,
nhân viên lễ tân giới thiệu sản phẩm của khách sạn với khách và tiến hành tiếp nhận
các thông tin cơ bản sau:

Họ và tên khách hàng
Loại buồng, hạng buồng
Số lượng khách, số lượng buồng
Thời gian lưu trú (ngày đến, ngày đi)
Địa chỉ, số điện thoại hoặc email của khách hàng
Bước 2: Xác định khả năng đáp ứng
Trong khi tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách, nhân viên đặt buồng cần kiểm
tra các dữ liệu về tình hình buồng trống của khách sạn qua các bảng biểu, máy vi tính
để xác định khả năng tiếp nhận đặt buồng.
Bước 3: Thuyết phục và thoả thuận với khách
Thuyết phục: Nếu khách sạn khơng có khả năng đáp ứng theo yêu cầu của
khách, nhân viên đặt buồng khéo léo gợi ý và cố gắng thuyết phục khách lựa chọn
những phương án thay thế như: thay đổi loại buồng, thay đổi ngày đến, thay đổi số
lượng đêm lưu trú.
12


-

•
•
-

•
•
•
•
•
•
•

•
•
•
-



c.




d.

I.2.3

Thoả thuận với khách về giá buồng, loại buồng dịch vụ kèm theo, yêu cầu đặc
biệt khác,..
Bước 4: Nhập các thông tin đặt buồng của khách vào phiếu nhận đặt buồng theo mẫu
của khách sạn
Có 2 loại mẫu phiếu đặt buồng:
Mẫu đặt phòng cho khách lẻ (Room Reservation Form)
Mẫu đặt phịng cho khách đồn (Group function sheet)
Bước 5: Xác nhận lại thơng tin đặt buồng
Việc xác nhận đặt buồng có thể được thực hiện bằng nhiều cách khác nhau (xác
nhận trực tiếp với khách hàng, xác nhận qua điện thoại, xác nhận bằng fax hoặc thư
điện tử). Các thông tin cần được xác nhận:
Tên người đặt buồng, địa chỉ và số điện thoại liên hệ
Tên khách lưu trú hoặc danh sách khách (nếu là khách đoàn)
Loại buồng, giá buồng

Số lượng buồng và số lượng khách
Ngày giờ đến và số đêm lưu trú
Đặt buồng có đảm bảo hay khơng đảm bảo
Phương thức thanh toán
Các yêu cầu đặc biệt của khách
Số đặt buồng (số của phiếu đặt buồng)
Thông báo với khách về thời gian và quy định huỷ đặt buồng của khách sạn
Bước 6: Lưu thông tin đặt buồng
Mọi thông tin về đặt phòng của khách phải được cập nhật và lưu giữ đầy đủ theo
thứ tự ngày đến và danh sách khách được xếp theo vần A,B,C nhằm tạo điều kiện
thuận tiện cho việc tìm kiếm lúc cần thiết
Sau khi lưu thông tin nhân viên lễ tân cần khẳng định đặt buồng của khách dựa vào
các thông tin được lấy từ phiếu đặt buồng (tên khách, loại buồng, số lượng, thời gian
lưu trú, loại đặt buồng, phương thức thanh tốn, hình thức đảm bảo, quy định về huỷ
đặt buồng, ...)
Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
Điều kiện:
- Cần chuẩn bị sẵn sàng các thiết bị hỗ trợ làm việc: máy vi tính, điện thoại bàn,
bút, phiếu xác nhận đặt buồng, giấy ghi chú để kịp thời sử dụng trong quá trình nhận
đặt buồng cho khách
Yêu cầu:
- Thực hiện nhanh chóng, đảm bảo thời gian quy định của khách sạn.
- Thực hiện đầy đủ quy trình đúng tiêu chuẩn của khách sạn.
- Điền đầy đủ chính xác các thông tin cần thiết vào biểu mẫu.
Kết quả:
- Thực hiện đúng thứ tự quy trình nhận đặt buồng, đáp ứng yêu cầu của khách
hàng đưa ra
Tổng hợp tình hình khách đến và lập danh sách chờ
13

a. Mơ tả nội dung cơng việc

b.




c.
-

•
•

Hằng ngày, nhân viên đặt phịng phải tổng hợp thơng tin khách đặt buồng và
chuẩn bị danh sách khách dự định đến và khi tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng, trong
trường hợp khách sạn không thể đáp ứng yêu cầu của khách, nếu khách đồng ý nhân
viên nhận đặt buồng sẽ đưa khách vào danh sách khách đợi và liên lạc với khách ngay
khi có buồng phù hợp.
Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện cơng việc
Điều kiện:
- Máy móc, thiết bị: máy vi tính, điện thoại bàn
- Biểu mẫu: phiếu xác nhận đặt buồng, thư chào đón khách, phiếu dịch vụ, bì
đựng hồ sơ.
- Vật dụng: bút chì, bút bi, giấy ghi chú
Yêu cầu:
- Nhân viên lễ tân cần cập nhật thơng tin nhanh chóng và chính xác
- Ghi chú lại các thơng tin quan trọng do khách đưa ra
Quy trình thực hiện
Bước 1: Tổng hợp tình hình khách đến

Cập nhật thông tin đặt buồng của khách hàng vào phần mềm. Nếu khách sạn có
sử dụng phần mềm quản lý, nhân viên nhận đặt buồng sẽ nhập thông tin đặt buồng của
khách vào hệ thống, sau đó in phiếu đặt buồng và lưu lại.
Bước 2: Lập danh sách khách chờ ( nếu có)
Thơng báo cho khách biết về tình trạng buồng hiện tại của khách sạn
Ghi lại tên khách, số điện thoại, số fax, địa chỉ liên hệ của khách và yêu cầu đặt buồng

của khách
• Hứa với khách là khách sạn sẽ thông báo cho khách ngay khi khách sạn có buồng đúng
u cầu của khách
d. Kết quả
• Cập nhật đúng và chính xác thơng tin đặt buồng của khách hàng
• Lưu lại thơng tin danh sách khách chờ vào hệ thống và liên lạc với khách khi khách
sạn có khả năng đáp ứng

14


CHƯƠNG II: TÌNH HÌNH THỰC TẾ CƠNG TÁC THỰC HIỆN QUY
TRÌNH NHẬN ĐẶT BUỒNG CHO KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN SAN
MARINO BOUTIQUE
II.1 Tổng quan về khách sạn San Marino Boutique

(Nguồn: Website khách sạn San Marino Boutique)

Hình 1. Khách sạn San Marino Boutique
Khách sạn San Marino Boutique thành lập vào ngày 10 tháng 6 năm
2015, trực thuộc công ty CP Thương Mại & Du Lịch 72. Là khách sạn 4 sao toạ lạc
trên trục đường Võ Văn Kiệt. San Marino Boutique nằm trong khu vực vui chơi, giải
trí và gần bãi biển. Làng thể thao Tuyên Sơn và Sân golf BRG Đà Nẵng là điểm đến

cho những ai đang tìm kiếm các hoạt động giải trí. Khách sạn chỉ cách biển 1 km và 7
phút đi bộ đến bãi biển Mỹ Khê – một trong những bãi biển được tạp chí Forbes Mỹ
bình chọn là quyến rũ nhất hành tinh của thành phố Đà Nẵng. Với phong cách thiết kế
hiện đại mang đậm dấu ấn nghệ thuật cùng tông màu chủ đạo là xanh và trắng, San
Marino Boutique sẽ mang đến cho quý khách trải nghiệm tươi mới và những ấn tượng
khó phai. Khách sạn có 17 tầng, chia thành 4 loại: Superior, Deluxe, Premier Deluxe
và Executive Suite. Nhà hàng với thực đơn phong cách Á-Âu, thư giãn thoải mái tại
tầng cao nhất với hồ bơi và Sky bar và nhiều dịch vụ tuyệt vời đẳng cấp 4 sao: dịch vụ
xe điện thân thiện mơi trường, xe đạp miễn phí, phịng gym, câu lạc bộ trẻ em. Tư vấn
các tour du lịch đi Hội An, Núi Ngũ Hành, Bà Nà, Công viên Châu Á, thăm quan
thành phố … Cùng nhiều gói khuyến mãi hấp dẫn cho gia đình, tuần trăng mật, thư
giãn cuối tuần với bạn bè, cũng như nhiều sự kiện diễn ra trong các dịp lễ lớn hàng
năm. Hứa hẹn sẽ mang đến cho q khách một kì nghỉ khơng chỉ tuyệt vời và cịn vơ
cùng đáng nhớ. Đến nay, San Marino Boutique đã trở thành một trong số các khách
sạn uy tín, thu hút rất nhiều khách đến nghĩ dưỡng và luôn được khách hàng đánh giá
cao tại Đà Nẵng.
15


 Sứ mệnh:

“Đổi mới sáng tạo và phát triển sản phẩm dịch vụ du lịch có chất lượng tốt nhằm
đáp ứng nhu cầu đa dạng và phong phú của khách hàng trong nước và quốc tế. Kết hợp
việc đảm bảo những giá trị lợi ích của khách hàng cũng như thoã mãn nhu cầu về lưu
trú, ăn uống khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của San Marino Boutique”
 Tầm nhìn:
“ Thỗ mãn nhu cầu, giá trị tinh thần và nâng cao chất lượng cuộc sống của
khách hàng là nền tảng những giá trị cốt lõi đối với San Marino Boutiqe. Những giá trị
thiết thực này sẽ luôn là động lực định hướng cho toàn bộ hoạt động đổi mới, sáng tạo
và phát triển sản phẩm dịch vụ lưu trú va ăn uống với số lượng va chất lượng dịch vụ

tốt nhất. San Marino Boutique luôn phấn đấu để trở thành một thương hiệu uy tín có vị
thế trên thị trường Đà Nẵng nói riêng, và thị trường Việt Nam nói chung”
II.1.1 Thơng tin chung
• Tên đơn vị: Khách sạn San Marino Boutique
• Tên cổ phần: Cơng ty cổ phần thương mại và du lịch 72
• Cấp hạng: 4 sao
• Địa chỉ: 161-163-165 Võ Văn Kiệt, phường An Hải Đơng, quận Sơn Trà,
•
•
•
•

Đà Nẵng
Số điện thoại: (+84) 236 3985 777
Email:
Website: />Logo:

(Nguồn: Website khách sạn San Marino Boutique DaNang)

Hình 2. Logo khách sạn
Chức năng:
- Khách sạn có chức năng chủ yếu là kinh doanh dịch vụ lưu trú. Ngồi ra
khách sạn cịn kinh doanh các dịch vụ bổ sung như: trung tâm spa & chăm sóc sức
khoẻ, massage, xông hơi, nhà hàng, trung tâm thể dục, bể bơi, …
• Nhiệm vụ:
•

- Phấn đấu hồn thành các chỉ tiêu kế hoạch sản xuất kinh doanh của khách sạn
đã đề ra ở đầu năm 2022
16

- Thực hiện chế độ báo cáo thống kê kế toán, báo cáo định kỳ theo quy định của
nhà nước
- Lập sổ sách kế toán, ghi chép sổ kế toán, hố đơn chứng từ và lập báo cáo tài
chính trung thực và chính xác.
- Tạo điều kiện về mặt vật chất và thời gian cho cán bộ công nhân viên trong
khách sạn tham gia các khoá học bồi dưỡng nghiệp vụ hoặc học chuyên môn ngành ở
những cấp bâc tiếp theo nhằm trang bị kiến thức để phục vụ cho khách san ngày một
hiệu quả hơn.
• Lĩnh vực hoạt động:
 Dịch vụ lưu trú
Là lĩnh vực kinh doanh chính đem lại doanh thu lớn nhất cho khách sạn. Khách
sạn San Marino Boutique có 17 tầng, tổng cộng 80 phịng nghỉ, tổng diện tích mặt
bằng là 240m2, tổng diện tích xây dựng là 4.080m2. Có 4 loại phịng: Superior,
Deluxe, Premier Deluxe và Executive Suite. Với thiết kế sang trọng mang phong cách
châu Âu, khơng gian thoải mái, phịng nghỉ sang trọng, tiện nghi với đầy đủ các hạng
phòng cùng tiện nghi và mức giá khác nhau, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.

Bảng 1.1 Bảng giá phòng năm 2022 của khách sạn San Marino Boutique
(Hiệu lực từ 01/01/2022 đến 31/12/2022)
Tên phịng
Superior (20m2)
Deluxe (30m2)

Số lượng
21
28

Premier Deluxe

(34m2 )

29

Executive Suite
(70m2)

1

Giá cơng bố
1.890.000 VND
2.190.000 VND
2.690.000 VND
5.090.000 VND

(Nguồn: Bộ phận tài chính khách sạn San Marino Boutique)
 Phịng Superior:

Phịng Superior có 21 phịng, được thiết kế với màu trắng và xanh theo phong
cách hiện đại và mát mẻ, các phòng tiêu chuẩn đều được trang bị đầy đủ nội thất trang
nhã, giường đôi hoặc giường cỡ king, sàn gỗ bóng, tủ quần áo khơng cửa, bàn trà, ghế
bành, TV LCD 43, minibar và phòng tắm với tủ tắm sang trọng và bồn rửa trong diện
tích 20m2.

17


(Nguồn: Website khách sạn San Marino Boutique)

Hình 3. Phịng Superior

Phịng Deluxe:
Phịng Deluxe, có tổng 28 phịng, trong 30m2, tương tự phong cách thiết kế của
Superior. Ở các phòng Deluxe được trang bị đầy đủ nội thất trang nhã, sàn gỗ bóng
lống, tủ quần áo khơng cửa ngăn, bàn trà, ghế bành, TV LCD 43, phòng khách và
phòng tắm với tủ tắm và bồn rửa sang trọng . Các phòng cũng được trang bị giường
đơi Hollywood có thể dễ dàng chuyển giữa twin room và double room.
•

(Nguồn: Website khách sạn San Marino Boutique)

Hình 4. Phịng Deluxe

•

Phịng Premier Deluxe

18


(Nguồn: Website khách sạn San Marino Boutique DaNang)

Hình 5. Phịng Premier Deluxe
Khách sạn có 29 phịng Premier Deluxe, mỗi phịng có 34m2, được thiết kế trang
nhã nhưng khơng kém phần hiện đại. Mỗi phòng Deluxe được trang bị đầy đủ nội thất
trang nhã, sàn gỗ bóng lống, tủ quần áo khơng cửa ngăn, bàn trà, ghế bành, TV LCD
43, phịng khách và phòng tắm với bồn tắm bằng đá cẩm thạch sang trọng, bồn rửa và
giường đơi Hollywood.
• Phịng Executive Suite:
Đặc biệt chỉ có 1 phịng Executive Suite với diện tích 70m2, có 2 khu vực riêng
làm việc và nghỉ ngơi, được đặt ở tầng cao nhất của khách sạn. Tất cả đồ nội thất đều

được trang bị tốt, ban công riêng, bồn tắm bằng đá cẩm thạch, sàn gỗ được đánh bóng,
tủ quần áo khơng cửa , bàn trà, ghế bành, TV LCD 43, Minibar.

(Nguồn: Website khách sạn San Marino Boutique DaNang)

Hình 6. Phịng Executive Suite
 Dịch vụ ăn uống

19


Khách sạn San Marino Boutique có một nhà hàng TiTano nằm ở tầng 3, có view
thành phố. Nhà hàng phục vụ buffet sáng từ 6h00 sáng đến 9h30 sáng với sức chứa
120 khách. Nhà hàng được thiết kế mang phong cách châu Âu với tông màu xanh và
vàng chủ đạo kết hợp với tông màu gỗ, màu ánh đèn vàng thể hiện sự trang nhã, hiện
đại. Ngoài ra, nhà hàng còn được trang bị nhiều trang thiết bị hiện đại, tiện nghi cùng
đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tình phục vụ đem đến cho khách sự thoải mái, dễ
chịu và hài lòng khi dùng bữa tại nhà hàng. Thực đơn đa dạng và phong phú được
phục vụ theo các hình thức như: Ala carte, buffet và set menu.

( Nguồn: Website khách sạn San Marino Boutique)

Hình 7. Một số hình ảnh tại nhà hàng
 Dịch vụ Spa & Massage

Đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe, sắc đẹp của khách hàng. Với dịch vụ spa
chăm sóc sức khỏe chuyên nghiệp đem lại cho khách hàng những phút giây thư giãn
thực thụ. Ngồi ra khách sạn cịn thiết kế khơng gian vui chơi dành cho trẻ nhỏ từ 2
đến 14 tuổi với nhiều trò chơi thú vị. Giúp xoa dịu căng thẳng, giảm bớt mệt mỏi sau
ngày làm việc, vui chơi. Với đội ngũ nhân viên yêu nghề những liệu pháp phục hồi từ

thiên nhiên, giúp khách hàng giải tỏa căng thẳng, áp lực hay lo lắng về vóc dáng, nhan
sắc.
- Vị trí : Tầng 16
- Giờ mở cửa: 9h00 đến 22h00

20


( Nguồn: Website khách sạn San Marino Boutique)

Hình 8. Dịch vụ spa của khách sạn
 Phòng gym

( Nguồn: Website khách sạn San Marino Boutique)

Hình 9. Dịch vụ spa của khách sạn
Nằm trên tầng 15 của khách sạn là phòng tập gym đa năng với đầy đủ trang
thiết bị tập luyện thể dục chuyên nghiệp và thuận tiện. Khách lưu trú có thể thoải mái
tập luyện và thư giãn tại phịng tập mở cửa 24/24 hàng ngày
 Sky bar & Hồ bơi
Khơng gian mở với hồ bơi và quầy bar ngồi trời là lựa chọn không thể bỏ qua
khi khách chọn nghỉ ngơi tại San Marino Boutique. Sky bar phục vụ các loại đồ ăn
nhẹ, cocktail và nước trái cây nhiệt đới tươi mát, mở cửa hàng ngày từ 6h00 sáng đến
22h00 tối.
21


( Nguồn: Website khách sạn San Marino Boutique)

Hình 10. Dịch vụ spa của khách sạn

 Dịch vụ cho thuê không gian tổ chức các buổi tiệc

Tất cả đều được trang bị các trang thiết bị truyền thơng hiện đại, có thể đáp ứng
được những yêu cầu khắt khe nhất, để tổ chức những không gian buổi tiệc thật ấm
cúng. Bao gồm hệ thống mạng không dây, hệ thống âm thanh và các công cụ dịch
thuật hiện đại. Một hệ thống điều hồ nhiệt độ thân thiện với mơi trường vừa được đưa
vào sử dụng sẽ giúp cho không gian buổi tiệc ln được cân bằng tồn thời gian.

( Nguồn: Website khách sạn San Marino Boutique)

Hình 11. Khơng gian tổ chức tiệc tại nhà hàng
•

Khách hàng mục tiêu:
a. Khách du lịch nội địa
Khách du lịch nội địa đến với khách sạn San Marino Boutique chủ yếu là khách
đoàn và khách gia đình. Với mục đích chính của chuyến đi để thăm quan, nghỉ ngơi,
vui chơi giải trí
b. Khách du lịch quốc tế

22


II.1.2

Lượng khách quốc tế đến khách sạn San Marino Boutique đa phần là khách
Trung Quốc, Hàn Quốc
Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2019 - 2021

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn San Marino Botique

(ĐVT: Tỷ đồng)
Năm
Chỉ tiêu

2019

2020

Tốc độ tăng trưởng
2021

2020/2019

2021/2020

CL

TT (%)

CL

TT (%)

Doanh
thu

23.744

13.375

8.148

10.369

43,67

5.227

39,08

Chi phí

14.773

8.382

4.556

6.391

43,26

3.826

45,64

Lợi
nhuận

8.971

4.825

2.146

4.146

46,21

2.679

55,52

(Nguồn: Bộ phận tài chính khách sạn San Marino Boutique)
* Nhận xét:
- Năm 2019 doanh thu và lợi nhuận của khách sạn San Marino Boutique có tiến
triển tốt đạt mức doanh thu 23.744 tỷ và lợi nhuận 8.971 tỷ
- Nhưng từ năm 2020 do ảnh hưởng của tình hình dịch bệnh Covid 19 nên lượng
khách đến với khách sạn giảm xuống, (dịch đợt 1: từ tháng 4 đến tháng 7 năm 2020 và
dịch đợt hai từ tháng 8 đến ngày 15 tháng 10 năm 2020) nhưng khách sạn vẫn thu về
lợi nhuận 4.825 tỷ nhờ việc cắt giảm nhân công hợp lý hoặc làm việc với 50% lương,
tuyển dụng thực tập sinh và thuê casual khi cần do vậy tổng chi phí năm 2020 so với
2019 giảm 6.391 tỷ
- Đến khoảng tháng 4 năm 2021, đại dịch Covid 19 bùng phát mạnh, nên khách
sạn tạm ngưng hoạt động một thời gian, lợi nhuận của khách sạn giảm rõ rệt chỉ thu về
2.146 tỷ
- Năm 2020 so với năm 2019 doanh thu giảm 10.369 tỷ, lợi nhuận giảm 4.146 tỷ
- Năm 2021 so với năm 2020 doanh thu giảm 5.227 tỷ, lợi nhuận giảm 2.679 tỷ
- Tỷ trọng năm 2020 so với năm 2019 giảm. Doanh thu giảm 43,67%, chi phí
giảm 43,26%, lợi nhuận giảm 46,21%

- Do ảnh hưởng dịch COVID nên tỉ trọng năm 2021 so với năm 2020 giảm
mạnh như doanh thu giảm 39,08%, chi phí giảm 45,64%, lợi nhuận giảm 55,52%
II.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn San Marino Boutique
II.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn San Marino Boutique
23


Chú thích:

( Nguồn: Phịng nhân sự khách sạn San Marino Boutique)
Quan hệ trực tuyến
Quan hệ chức năng

* Nhận xét:
Sơ đồ tổ chức bộ máy của khách sạn chặt chẽ, rõ ràng, không bị chồng chéo,
thể hiện các mối quan hệ giữa nhà quản trị đến các nhân viên theo từng cấp bậc
khác nhau, thấy được sự chuyên nghiệp trong việc kiểm tra giám sát của cấp lãnh
đạo đến các nhân viên. Cơ cấu tổ chức trong bộ phận lưu trú tại khách sạn phù hợp
với quy mô của một khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao. Mơ hình tổ chức của khách sạn
San Marino Boutique là mơ hình trực tuyến chức năng, trong cơ cấu này khách sạn
sắp đặt các nhân viên có chun mơn giống nhau hoặc gần nhau thành nhóm tương
thích với cơ sở vật chất kỹ thuật, được sự điều hành và kiểm soát của người đứng
đầu trức tiếp để thực hiện các công việc giống nhau.
*Ưu điểm: Hiệu quả cao, phát huy được lợi điểm của chun mơn hố, đơn
giản hố việc đào tạo chun viên quản lý, chú trọng đến tiêu chuẩn hoá chức danh
nghề nghiệp và nhân cách của người đảm nhận chức danh.
*Nhược điểm: Tạo ra sự mâu thuẫn giữa các bộ phận, bộ phận nào cũng cho mình
là quan trọng nhất, thiếu sự thống nhất.
II.3 Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân

II.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân của khách sạn San Marino Boutique
24


( Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn San Marino Boutique)
Chú thích:

Quan hệ trực tuyến
Quan hệ chức năng

* Nhận xét:
Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân trực thuộc khách sạn San Marino Boutique
được tổ chức chặt chẽ, phân chia cấp bậc - đứng đầu là Trưởng bộ phận, sau đó là
Giám sát, phân chia thành 04 đội. Mỗi đội có nhiệm vụ riêng biệt nhưng cùng hỗ
trợ tương tác lẫn nhau.

II.3.2

Chức năng và nhiệm vụ chính

25