TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CHĂM sóc KHÁCH HÀNG tại bộ PHẬN lễ tân TRỰC THUỘC KHÁCH sạn LIS

BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI
KHOA: THƯƠNG MẠI -DU LỊCH.

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BỘ
PHẬN LỄ TÂN TRỰC THUỘC KHÁCH SẠN LIS.

Giảng viên hướng dẫn
Cán bộ hướng dẫn
Sinh viên thực hiện
Lớp

: Th.s Hàn Thị Thu Hà.
: Trần Thị Thu Hương.
: Huỳnh Thị Ngọc Nhung.
: 13QD12.4

Đà Nẵng, tháng 05/2022.


LỜI CẢM ƠN.
Trong quá trình học tập và rèn luyện của tôi tại Trường Cao Đẳng Thương Mại
cho đến nay, tôi đã nhận được rất nhiều sự quan tâm và chỉ bảo tận tâm của q thầy
cơ. Với lịng biết ơn và chân thành nhất, tôi xin gửi đến quý thầy cô Trường Cao Đẳng
Thương Mại đã cùng với tri thức và tâm huyết của mình để truyền đạt vốn kiến thức
quý báu cho chúng tôi trong suốt thời gian học tập tại trường. Từ những hành trang bổ
ích đó đã tạo nên động lực giúp tôi phần nào tự tin hơn trong quá trình thực tập tại
doanh nghiệp, bớt đi phần nào bỡ ngỡ khi áp dụng kiến thức vào thực tế khơng có sự
thành cơng nào mà khơng gắn liền với những hỗ trợ. Qua 8 tuần thực tập tại Khách sạn
Lis đây là khoảng thời gian không ngắn cũng không dài nhưng là một trải nghiệm vô

cùng quý giá đối với tôi.
Đối với cá nhân tôi cảm thấy, việc cọ sát thực tế là vô cùng quan trọng. Nó giúp
cho sinh viên xây dựng nền tảng lý thuyết vững chắc hơn khi đã được học ở trường.
Và tơi cảm thấy may mắn khi được nhận những tình cảm của tất cả mọi người, tôi xin
chân thành cảm ơn quý thầy cô Trường cao Đẳng Thương Mại đã luôn tận tâm chỉ dạy
tôi. Và đặc biệt hơn nữa, tôi xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn Th.s Hàn Thị
Thu Hà đã tận tình giúp đỡ và chu đáo hướng dẫn tơi hồn thành chun đề tốt nghiệp
này.
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới giám đốc khách sạn Lis đã cho tôi cơ hội
được thực tập tại đơn vị trong khoảng thời gian vừa qua. Tiếp theo, tơi xin cảm ơn tồn
bộ anh chị nhân viên trong khách sạn của từng bộ phận đã giúp đỡ và hỗ trợ tôi trong
thời gian học tập tại khách sạn.
Vì thời gian và kiến thức cịn hạn hẹp nên bài báo cáo thực tập sẽ không tránh
khỏi những thiếu sót. Tơi rất mong sẽ nhận được lời nhận xét, góp ý của các thầy cơ để
bài báo cáo được hồn thiện hơn. Tơi xin chân thành cảm ơn!
Đà Nẵng, ngày ….tháng…năm 2022.
Sinh viên

Huỳnh Thị Ngọc Nhung



DANH MỤC BẢNG BIỂU
STT
1

Bảng
Bảng 2.1

2

Bảng 2.1.1

Tên bảng biểu
Doanh thu của khách sạn Lis vào giai đoạn
2018 – 2020.
Bảng giá phòng Khách sạn Lis.

Trang


DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ SƠ ĐỒ
STT
1

Hình vẽ và
sơ đồ
Sơ đồ 2.1

Tên hình vẽ
Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Khách sạn Lis.

Trang


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT
1
2

Từ viết tắt
CMND
CCCD

Từ viết đầy đủ
Chứng minh nhân dân
Căn cước công dân


MỤC LỤC
Lời cảm ơn.



CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG
1.1. Cơ sở lý thuyết về hoạt động chăm sóc khách hàng tại bộ phận lễ tân.
1.1.1. Thơng tin chung.
a. Khái niệm chăm sóc khách hàng.

Chăm sóc khách hàng là tồn bộ những hoạt động của hệ thống có đủ năng lực
để thực hiện những thái độ và hành vi đúng hoặc chuẩn mực nhằm đem lại sự hài lịng
của khách hàng thơng qua kết nối củng cố và mở rộng mối quan hệ giữa doanh nghiệp
và khách hàng.
Như vậy chăm sóc khách hàng là những hoạt động mà toàn thể các thành viên
trong doanh nghiệp thực hiện nhằm làm khách hàng hài lòng để họ tiếp tục sử dụng
sản phẩm dịch vụ của mình và nói tốt về doanh nghiệp cho các khách hàng tiềm năng.
Chăm sóc khách hàng là giải quyết những vấn đề của khách hàng, bao gồm:
- Giải quyết các trường hợp chất lượng sản phẩm dịch vụ không đạt tiêu chuẩn
như mong đợi của khách hàng.

- Việc cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng thuận lợi nhanh chóng.
- Các vấn đề về hóa đơn thanh tốn.
- Đáp ứng những nhu cầu đặc biệt hoặc những yêu cầu mang tính ngoại lệ của
khách hàng.
- Dịch vụ tư vấn và cung cấp thông tin.
Chăm sóc khách hàng là một phần khơng thể thiếu khi sản phẩm dịch vụ được
bán ra. Đó là yếu tố khiến khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi đến với doanh
nghiệp.
b. Sự cần thiết của hoạt động chăm sóc khách hàng.
+ Đối với doanh nghiệp:
Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng
Chi phí thu hút khách hàng thường gấp 7 đến 10 lần chi phí để giữ khách hàng
cũ, vì vậy việc giữ chân khách hàng cũ sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí.
Mà việc chăm sóc khách hàng là phương pháp tốt nhất để giữ lại khách hàng cũ của
mình vì doanh nghiệp tạo được mối quan hệ với khách hàng.
Chăm sóc khách hàng khiến cho khách hàng quyết định mua thêm dịch vụ của
doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng tốt sẽ khiến cho khách hàng giới thiệu thêm khách hàng
mới. Khách hàng hài lòng với sản phẩm dịch vụ đươc cung cấp sẽ giới thiệu cho bạn
bè, đồng nghiệp, người thân ... về dịch vụ
Chăm sóc khách hàng giúp cho nâng cao năng lực tuyển dụng. Những ứng viên
năng lực tiềm năng luôn tìm đến các doanh nghiệp doanh tiếng hơn là các doanh
nghiệp ít tiếng tăm.
Chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp giảm căng thẳng, và sự phàn
nàn phản đối từ phía khách hàng sẽ ít đi, có nhiều khách hàng được thỏa mãn, hài lòng
về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp.


Chăm sóc tốt khách hàng giúp doanh nghiệp có thể tăng doanh tiếng trong kinh
doanh.

+ Đối với cá nhân nhân viên:
- Chăm sóc tốt khách hàng sẽ được khách hàng và đồng nghiệp tôn trọng và
ngưỡng mộ. Một nhân viên có thành tích phục vụ khách hàng tốt sẽ ln được khách
hàng và đồng nghiệp đánh giá cao, tôn trọng ý kiến và ngưỡng mộ.
- Giúp cho người nhân viên có cơ hội thăng tiến. Cơ hội thăng tiến rất cao khi
một nhân viên là người luôn được khách hàng và đồng nghiệp nói tốt.
- Chăm sóc khách hàng tốt giúp nhân viên có cơ hội được đề nghị tuyển dụng.
- Chăm sóc khách hàng tốt giúp người nhân viên loại bỏ căng thẳng.
- Chăm sóc khách hàng tốt giúp nhân viên thỏa mái trong cơng việc. Người
nhân viên đó cũng cảm thấy hài lòng hơn, thỏa mái hơn trong công việc.
+ Đối với khách hàng:
- Nhận được giá trị gia tăng từ sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
- Có nhiều trải nghiệm thú vị.
- Có được nguồn thông tin về sản phẩm dịch vụ đáng tin cậy...
- Có được mối quan hệ lâu dài.
- Tiết kiệm được thời gian và giá trị nhận được sẽ tăng lên từ số tiền bỏ ra.
- Có được người lắng nghe và cảm thơng.
1.1.2. Các phương pháp chăm sóc khách hàng cơ bản.
a. Cung cấp dịch vụ sau bán hàng.
- Cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng: đón tiễn khách, làm các thủ tục hồ sơ
pháp lý ...
- Cam kết về chất lượng sản phẩm dịch vụ, đảm bảo sự an tồn cho du khách,
đưa ra các gói bảo hiểm mang tính chất bảo vệ, cung cấp một số dịch vụ miễn phí khi
đồn khách gặp những sự cố bất khả kháng ...
- Linh hoạt trong thanh toán các sản phẩm dịch vụ. Có các chính sách bán hàng
và các mức chiết khấu khác nhau. Giảm giá khi mua lặp lại, sử dụng thẻ tích điểm ...
- Cung cấp thêm các sản phẩm dịch vụ hỗ trợ sản phẩm chính. Dịch vụ quay
phim chụp hình, dịch vụ lưu trú ưu đãi ...
- Thực hiện sự thăm hỏi khách hàng. Điện thoại, chúc mừng sinh nhật, hay
viếng thăm khách hàng vào những ngày ý nghĩa ...

b. Theo dõi thái độ khách hàng và giữ gìn mối quan hệ khách hàng.
- Giao tiếp ứng xử với các dạng khách hàng. Tùy theo đặc điểm tâm lý các loại
khách hàng khác nhau có những cách ứng xử cho phù hợp.
- Điện thoại, email ... thăm hỏi khách hàng. Tạo dựng mối quan hệ thân thiện
với khách hàng lâu dài.
- Theo dõi và đảm bảo các lời hứa, nhân viên chăm sóc khách hàng cần thường
xuyên theo dõi, kiểm tra để giúp doanh nghiệp thực hiện đúng cam kết với khách
hàng.
- Xử lý các tình huống trong chăm sóc khách hàng. Những tình huống khách
hàng phàn nàn khiếu nại, những khách hàng bức xúc ... cần lắng nghe và đưa ra những
giải pháp phù hợp.


c. Sáng tạo những dịch vụ chăm sóc khách hàng để lôi kéo khách hàng.

- Cung cấp dịch vụ vượt quá sự mong đợi của khách hàng. Tạo ra những dịch
vụ tăng thêm có ích cho khách hàng như giảm giá dịch vụ lưu trú, tặng gói chụp
hình ...
- Tạo mọi thuận lợi nhất cho khách hàng. Thu xếp địa điểm, thời gian, thủ tục
thanh toán ... thuận lợi nhất cho khách hàng.
- Liên tục hoàn thiện và cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ. Luôn kiểm tra
chất lượng sản phẩm dịch vụ, thái độ của nhân viên dành cho khách hàng, đo lường
mức độ hài lòng ... để có hướng phát huy điểm tốt và khắc phục những yếu kém
1.2. Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng tại bộ phận lễ tân.
1.2.1. Thủ tục check-in cho khách.
a. Mô tả nội dung công việc.
- Dựa vào bảng danh sách đặt phịng hàng ngày, nắm các thơng tin cần thiết,
liên hệ với bộ phận buồng phòng để chắc chắn phịng đã sẵn sàng, chú ý những phịng
có u cầu đặc biệt: tuần trăng mật, phịng khách VIP…
b. Quy trình thực hiện.

- Chào đón khách ở khoảng cách khoảng 1.5m bằng ánh mắt và nụ cười thân
thiện
- Hỏi tên khách đặt phịng, xác nhận thơng tin phịng, dịch vụ đã đặt. Với khách
walk-in, giới thiệu phòng còn trống để khách lựa chọn.
- Hỏi mượn chứng minh thư (khách Việt), Passport (khách nước ngoài) và làm
thủ tục nhận tiền đặt cọc, thanh toán.
- Hướng dẫn khách điền và ký vào mẫu đăng ký xác nhận lưu trú tại khách sạn.
- Thông báo cho khách biết về thời gian ăn sáng, các dịch vụ của khách sạn, các
dịch vụ du lịch liên quan: đặt tour, cho th xe,…
- Giao chìa khóa cho nhân viên khiêng vác hành lý dẫn khách lên nhận phòng.
c. Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện cơng việc.
- Phải có máy tính kết nối mạng, Internet…
- Trang phục chỉnh chu, gọn ràng, đúng quy định.
- Nghiêm túc trong cơng việc.
- Phải có kĩ năng xử lý tình huống.
- Duy trì sự tập trung vào khách, khơng bị phân tâm.
- Đối xử bình đẳng với tất cả các đối tượng khách.
d. Kết quả.
- Hoàn thành việc làm thủ tục check-in.
- Hồn thành việc đưa ra thơng tin đáp ứng nhu cầu của khách.
- Hoàn thành việc xử lý tình huống của khách khi check-in.
1.2.2. Thủ tục check-out cho khách.
a. Mô tả nội dung công việc.


Gần đến giờ check-out, nhân viên lễ tân liên lạc với các bộ phận trong khách
sạn nhận liên phiếu sử dụng dịch vụ của khách để ghi nhận thông tin vào hồ sơ thanh
tốn.
b. Quy trình thực hiện.
+ Nhận lại chìa khóa/ thẻ vào phịng từ khách.

+ Liên hệ bộ phận buồng phòng thực hiện việc kiểm tra phòng khách: sử dụng
minibar, tình trạng của các thiết bị – dụng cụ…
+ Trong thời gian chờ thơng tin kiểm tra phịng, lễ tân chủ động thăm dò cảm
nhận của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn, chất lượng dịch vụ như thế nào…
+ Ghi nhận thông tin kiểm tra từ bộ phận buồng phòng, cập nhật dữ liệu vào sổ
chi tiêu của khách.
+ Xác nhận lại với khách những dịch vụ đã sử dụng trong thời gian lưu trú.
+ Thơng báo số tiền khách cần thanh tốn, thực hiện thủ tục thanh tốn bằng
tiền mặt, thẻ tín dụng… và in hóa đơn cho khách.
+ Trả lại CMT/ Passport cho khách theo đúng tên, đúng phòng.
+ Chào khách ra về.
c. Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc.
- Trang phục gọn gàng, sạch sẽ.
- có máy tính kết nối internet, hóa đơn, giấy và bút viết.
- Kĩ năng xử lý tình huống khi thực hiện check-out.
- Thận trọng và lịch sự hỏi về hình thức khách muốn thanh toán (bằng tiền mặt
hay tài khoản thẻ).
- Nghiêm túc trong cơng việc.
d. Kết quả.
- Hồn thành cơng việc check-out cho khách.
- Hoàn thành các sự thắc mắc và giải đáp sự thắc mắc cho khách.
- Hoàn thành việc xử lý những phàn nàn của khách về chất lượng dịch vụ của
khách sạn.
- Hoàn thành và tiếp nhận các phản hồi của khách.
- Cảm ơn và chào tạm biệt khách.


Kết luận chương I: Trên đây là cơ sở lý thuyết chủ yếu làm tiền đề xây dựng
chính sách chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Dựa vào cơ sở lý thuyết trên để
tìm ra biện pháp thích hợp để thực hiện cách chăm sóc khách hàng tốt nhất.

CHƯƠNG II: TÌNH HÌNH THỰC TẾ CƠNG TÁC HOẠT ĐỘNG CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN TRỰC THUỘC KHÁCH
SẠN LIS.
2.1. Tổng quan về khách sạn Lis.
2.1.1. Thông tin chung.
a. Các thông tin về khách sạn.
Tên công ty
: Khách Sạn Lis
Tên giao dịch
: Lis Hotel
Ngày thành lập
: 5/2016
Giám đốc
: Ông /Bà Trần Thị Thu Hương
Giấy phép kinh doanh : đăng kí 22/02/2017
Mã số doanh nghiệp : 0401822198
Ngành nghề chính
: Dịch vụ lưu trú
Email
:
Địa chỉ
: 204 Chính Hữu, P.Phước Mỹ, Q.Sơn trà, Tp Đà Đẵng.
Web
: www.lishoteldn.com.vn
Tel
: 0905586579
b. Lĩnh vực hoạt động của khách sạn.

- Dịch vụ lưu trú: Là hoạt động kinh doanh cung cấp các cơ sở lưu trú ngắn hạn
cho những người có nhu cầu ( cơng tác, du lịch…). Ngồi ra, kinh doanh dịch vụ lưu
trú còn bao gồm cả các loại hình dài hạn dành cho sinh viên, cơng nhân…
- Dịch vụ ăn uống: Cung cấp dịch vụ ăn uống tại chỗ, theo yêu cầu chuyển đến
phòng cho khách, tổ chức sự kiện, hội nghị.
- Các dịch vụ khác dành cho khách lưu trú tại khách sạn.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức.
2.1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Lis.
Phương pháp quản lý theo phương pháp trực tiếp, giám đốc quản lý toàn bộ
hoạt động của cơng ty, có kế hoạch kịp thời và các bộ phận có chức năng chịu sự chỉ
đạo trực tiếp từ giám đốc. Bộ máy tổ chức được thể hiện qua sơ đồ sau:
+ Bộ phận Giám Đốc : 1 Người
+ Bộ phận Quản lý khách : 1 người
+ Bộ phận Kế toán : 1 người
+ Bộ phận Lễ Tân : 4 người
+ Bộ phận Kỹ thuật : 2 người
+ Bộ phận bếp và nhà hàng : 5 người
+ Buồng phòng : 2 người.
Sơ đồ 2.1: cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Khách sạn Lis.
Giám Đốc
Quản lý khách
Kế Toán

Lễ Tân

Kỹ Thuật

Buồng

Bảo vệ

Nhà hàng

Bếp

Nguồn: Khách sạn Lis
2.1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban.
+ Giám đốc:
Chức năng: quản lý và điều hành khách sạn, chịu trách nhiệm về sự thành bại
trong hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Nhiệm vụ: quản lý và điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn
nói chung, người đứng đầu từng phòng ban/ bộ phận chịu trách nhiệm về chất lượng
phục vụ và hiệu suất cơng việc của phịng ban/ bộ phận đó - phân cơng cơng việc cho


nhân viên cấp dưới - tuyển dụng và đào tạo nhân viên - đề ra các nội quy, quy định tại
nơi làm việc - ký duyệt chế độ đãi ngộ cho nhân viên - đánh giá nhân viên để xét duyệt
khen thưởng hay kỷ luật tương ứng.
+ Bộ phận kế tốn:
Chức năng: quyết định các chiến lược về tài chính, tìm vốn, nguồn vốn cho
khách sạn, theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ...
Nhiệm vụ: lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn - lập chứng từ
xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và của toàn khách sạn - lập báo cáo tài
chính theo tháng, quý, năm - quản lý và giám sát thu, chi.
+ Bộ phận lễ tân:
Chức năng: bộ phận lễ tân còn gọi là bộ phận đón tiếp được ví như bộ mặt của
khách sạn trong việc giao tiếp và tạo mối quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp và
đối tác. Bộ phận này là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa
các bộ phận với nhau trong khách sạn. Đây còn là trợ thủ đắc lực của quản lý trong

việc tư vấn, góp ý về tình hình của khách sạn, nhu cầu của thị trường, thị hiếu của
khách hàng, xu hướng trong tương lai… giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách
lưu trú, thơng tin về cơ cấu khách, nguồn khách từ đó đưa ra những thay đổi, kế hoạch
nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho khách sạn.
Nhiệm vụ: đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông
tin của khách hàng đến các bộ phận liên quan - hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký
phòng và trả phòng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch
vụ khác trong khách sạn - lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo với quản
lý tình hình hoạt động - liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
+ Bộ phận kĩ thuật:
Chức năng: quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn
đảm bảo vận hành tốt, khơng gặp sự cố, trục trặc trong q trình hoạt động.
Nhiệm vụ: theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn - sửa
chữa các công cụ, thiết bị khi có yêu cầu của bộ phận khác - thực hiện cơng việc trang
trí sân khấu, chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn có hội nghị, hội thảo
hoặc khi có yêu cầu.
+ Bộ phận buồng phịng:
Chức năng: cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn
doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn, chịu trách nhiệm về sự nghỉ
ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn, phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận
lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng. Bộ phận buồng phịng có thể
được phân thành những bộ phận nhỏ với chức năng riêng, cụ thể hơn như: bộ phận dọn
phòng, bộ phận giặt ủi, kho vải, bộ phận vệ sinh công cộng, cây xanh, cắm hoa…


Nhiệm vụ: chuẩn bị buồng, đảm bảo phịng sạch, ln ở chế độ sẵn sàng đón
khách - vệ sinh buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực cơng cộng
-kiểm tra tình trạng phịng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm
vệ sinh - nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bộ phận lễ tân các vấn đề có
liên quan - nắm được tình hình khách th phịng - phối hợp với các bộ phận khác

phục vụ khách.
+ Bộ phận nhà hàng:
Bộ phận nhà hàng là bộ phận mang lại doanh thu cao cho khách sạn chỉ sau bộ
phận buồng phịng. Bộ phận này thực hiện các cơng việc liên quan đến ăn uống tại
khách sạn.
Chức năng: cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng.
Nhiệm vụ: tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động chính: chế
biến, lưu thơng và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn - phục vụ ăn uống
cho nhân viên khách sạn - cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho
hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách - hỗ trợ các bộ phận khác khi cần.
+ Bộ phận bảo vệ:
Chức năng: đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách
hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn.
Nhiệm vụ: tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố
- trông giữ xe cho khách và cho nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn - hỗ trợ
bộ phận lễ tân trong việc hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi khách
sạn - hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ chính của khách sạn.
2.1.3.1. Chức năng.
+ Kinh doanh lưu trú.
+ Kinh doanh ăn uống.
+ Kinh doanh một số như: giặt là, cho thuê xe, tổ chức hội nghị, hội thảo, đặt vé
máy bay.
2.1.3.2. Nhiệm vụ.
+ Thực hiện các công việc về tiếp nhận khách như đưa, đó, nhận và chuyển bưu
điện hành lý…
+ Chuyển các yêu cầu về dịch vụ của khách tới các bộ phận: Câu lạc bộ,
buồng ,nhà hàng, các trung tâm dịch vụ, đại lý du lịch, các đoàn xe... và các dịch vụ
khác.
+ Tính tốn và thu tiền khách khi khách sử dụng các dịch vụ mà khách sạn cung

cấp
cho
khách
trong
suốt
thời
gian
khách
lưu
trú.


+ Đảm bảo an tồn tính mạng, tài sản cho khách.
+ Lập ra và duy trì hệ thống máy tính, nạp chính xác vào máy tính các tư liệu
th
phịng
của
khách.
+ Tham gia vào việc tính giá phịng.
+ Lập hồ sơ về khách, lưu trữ và phân tích các tư liệu về khách để kịp thời phản
ánh với lãnh đạo về nguồn khách, tình hình tiêu thụ sản phẩm, doanh thu, nhu cầu của
khách để cấp lãnh...
2.1.4. Kết quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại khách sạn Lis.
Bảng 2.1: Doanh thu của khách sạn Lis vào giai đoạn 2018 – 2020.
Đơn vị
Chỉ tiêu
2018
2019
2020
Tốc độ phát triển (%)

tính: Tỷ
2019/2018
2020/2019
đồng
Doanh thu
1.918
2.205
0.23
114,9
10,4
Tổng chi phí
0.228
0.392
0.06
171,9
15,3
Lợi nhuận
1.69
1.183
0.17
70
15,2

( Nguồn: Phịng kế tốn của khách sạn Lis).
Nhận xét:
- Nhìn vào bảng 2.1, ta thấy doanh thu của khách sạn không đều qua các năm,
doanh thu không ổn định. Năm 2018 doanh thu của công ty tăng 150 triệu đồng, năm
2019 doanh thu của khách sạn tăng thêm 100 triệu đồng. Năm 2020 doanh thu của
khách sạn giảm mạnh hơn so với năm 2018 và 2019. Điều này chứng tỏ doanh thu của
khách sạn giảm một cách đáng kể. Lý do ảnh hưởng bởi tình hình dịch bệnh, nên nhu

cầu du lịch của khách đã giảm mạnh, khiến doanh thu khách sạn giảm cũng kéo theo
lợi nhuận của khách sạn cũng giảm theo. Lợi nhuận của khách sạn năm 2019 so với
2020 lại giảm mạnh hơn so với năm 2018 đến năm 2019.
Bảng 2.2: Bảng giá phòng Khách sạn Lis.
TÊN PHÒNG
STANDARD ROOM
STUDIO ROOM
LIS STUDIO
SUPERIOR FAMILY
DELUXE FAMILY
VIP FAMILY
SUITE FAMILY

GIÁ PHÒNG(VNĐ)
400.000 - 450000
450.000 - 500.000
450.000 - 550.000
600.000 – 650.000
650.000 – 700.000
700.000 – 800.000
750.000 – 950.000

SỐ LƯỢNG NGƯỜI (pax)
2 PAX
2 PAX
2 PAX
4 PAX
4 PAX - 5 PAX
2 PAX
6 PAX

2.2. Thực trạng công tác tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng tại bộ phận lễ
tân.
2.2.1. Thực hiện check-in.
a. Mô tả nội dung công việc.
Nhân viên hỏi xem khách đã đặt phòng trước chưa. Nếu chưa, cần hỏi nhu cầu,
tư vấn khách dựa vào tình trạng phịng thực tế tại khách sạn để sắp xếp phù hợp.
Thông báo về loại phòng khách ở, giá, khuyến mãi, phương thức thanh toán và các
dịch vụ kèm theo. Khi khách đồng ý, thơng báo cho bộ phận liên quan để chuẩn bị
phịng đón khách. Xin thơng tin cá nhân, mượn giấy tờ tùy thân để làm thủ tục nhận
phòng. Yêu cầu khách ký xác nhận đặt phòng. Lễ tân cần hỏi khách có u cầu gì đặc
biệt khơng. Giao chìa khóa phịng cho khách và phiếu ăn sáng. Thông báo cho nhân
viên hành lý mang hành lý và dẫn khách lên nhận phòng. Cập nhật hồ sơ của khách
lưu trú vào hệ thống khách sạn theo quy định.
b. Quy trình thực hiện:
- Chào đón khách, nếu khách quen nên sử dụng tên khách thường xuyên.
- Xác nhận chi tiết đặt buồng khách sạn của khách đồn:
+ Kiểm tra, thơng báo số buồng và hồ sơ đặt buồng của khách đoàn với
người đại diện/ trưởng đoàn để tránh nhầm lẫn.
+ Xác nhận lại việc đặt buồng của khách để xác định lại số lượng buồng.
+ Lập hồ sơ đăng ký đã chuẩn bị và xác nhận lại với khách một số thông tin
đặt buồng: Tên khách - Tên công ty/ cơ quan - Loại buồng, số lượng buồng, yêu cầu
đặt biệt về buồng - Thời gian lưu trú - Trách nhiệm và hình thức thanh toán.
- Giới thiệu và gợi ý cho khách thuê loại buồng cao hơn loại khách đặt (nếu có
thể) và chọn buồng phù hợp để phân cho khách (nếu có khách phát sinh).
- Sửa số buồng đã viết bằng bút chì ghi trên phiếu trong hồ sơ đăng ký (nếu
cần).
- Thơng báo cho bộ phận buồng chuẩn bị đón tiếp khách lên phòng…
- Chuẩn bị đầy đủ hồ sơ, xác nhận lại các thông tin cần thiết và trao đổi với

người đại diện/ trưởng đoàn để hoàn thiện các thông tin, số lượng khách và buồng ở
cho khách một cách chính xác, chu đáo.
- Thơng báo với người đại diện và xin CMT/ hộ chiếu của khách để đăng
ký khách lưu trú tại khách sạn, điền nốt thông tin vào các phiếu trong hồ sơ đăng
ký, bổ sung vào hồ sơ lưu trú - khai báo tạm trú tạm vắng cho cơng an.
- Thơng báo số buồng (nói nhỏ chỉ đủ cho khách nghe hoặc chỉ cho khách số
buồng đã viết trên thẻ chìa khóa), để đảm bảo sự an tồn cho khách, đơi khi khách
khơng muốn ai làm phiền.
- Giao chìa khóa buồng/ thẻ từ cho khách.


- Giới thiệu và giao các phiếu dịch vụ miễn phí.
+ Giới thiệu phiếu ăn sáng, tên nhà hàng, thời gian phục vụ bữa sáng và đề
nghị khách giao phiếu ăn sáng cho nhân viên nhà hàng.
+ Giới thiệu đồ uống, thời gian phục vụ và yêu cầu khách chuyển cho nhân
viên phục vụ khi sử dụng.
+ Tư vấn giới thiệu các dịch vụ bổ sung và các dịch vụ vui chơi giải trí có ở
khách sạn và khu vực lân cận.
+ Thông báo số điện thoại của bộ phận lễ tân để khách liên lạc khi cần.
+ Liên hệ với bộ phận buồng hướng dẫn khách lên nhận phòng, hướng dẫn
các thơng tin có trong buồng và bộ phận mang hành lý giúp khách.
+ Điền nốt những thông tin còn thiếu vào phiếu đăng ký và phiếu khai báo
tạm trú.
+ Đóng dấu thời gian đăng ký khách sạn lên phiếu đăng ký khách sạn.
+ Cập nhật thông tin của khách hàng vào máy tính (mở hóa đơn cho khách).
+ Đổi tình trạng buồng nếu khách u cầu.
+ Hồn tất thủ tục đăng ký buồng cho đoàn và khai báo danh sách khách
đoàn lưu trú tại khách sạn.
c. Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc:
- Phải có máy tính kết nối mạng, biết sử dụng phần mềm máy tính.

- Nắm rõ kĩ năng xử lý tình huống khi khách cần nâng hạng phòng.
- Hiểu rõ các quy định của khách sạn đưa ra.
- Có thẻ từ và chìa khóa
- Kĩ năng giao tiếp tốt.
- Nghiêm túc và tâm trung cao trong công việc.
- Trang phục gọn gàng, lịch sự.
d. Kết quả:
- Hồn thành cơng việc check-in.
- Hoàn thành các thắc mắc về dịch vụ lưu trú.
- Hoàn thành và mang lại sự tin tưởng cho khách.
e. Nhận xét:
- Lễ tân có cơng việc đón khách và được thực hiện cơng việc nhanh chóng,
chuẩn xác, đem lại sự hài lịng cho khách hành và ln ln lan tỏa sự thỏa mái đến
với khách hàng. Khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm và hài lòng với dịch vụ của khách
sạn.
2.2.2. Thực hiện check-out.
a. Mô tả nội dung công việc.


- Khi khách thơng báo trả phịng, hỏi khách số phòng và liên hệ với nhân viên
buồng phòng kiểm tra phòng. Thực hiện kiểm tra các dịch vụ mà khách đã sử dụng và
thơng báo cho khách sau đó lặp lại để xác nhận lại các dịch vụ mà khách đã sử dụng.
Nhận lại chìa khóa phịng. Thanh tốn và viết hóa đơn cho khách.
b. Quy trình thực hiện.
- Chào hỏi khách và hỏi khách có hài lịng khi lưu trú tại khách sạn khơng?
- Hỏi số phịng và báo cho bộ phận buồng phòng kiểm tra phòng và minibar
- Kiểm tra trên hệ thống khách có mượn/ thuê đồ dùng của khách sạn khơng,
nếu có thì đề nghị khách trả lại.
- Kiểm tra trên hệ thống khách đã sử dụng những dịch vụ trả phí nào và xác
nhận lại với khách.

- Nhận thông báo của bộ phận buồng về tình trạng phịng, những đồ uống khách
đã sử dụng trong minibar và xác nhận lại với khách.
- Lập hóa đơn thanh tốn và chuyển cho khách kiểm tra lại.
- Thơng báo số tiền cuối cùng khách phải thanh toán.
- Thực hiện việc thanh tốn. Nếu cơng ty thanh tốn thì yêu cầu khách ký xác
nhận vào hóa đơn và lưu lại hóa đơn để thực hiện thủ tục thanh tốn với cơng ty. Nếu
khách thực hiện việc thanh tốn bằng voucher thì đối chiếu với khoản nào được thanh
tốn bằng voucher, khoản nào phải chi trả tiền, đính kèm voucher vào hóa đơn để làm
căn cứ thanh tốn.
- Nếu khách thanh tốn trực tiếp thì đóng dấu “Đã thanh tốn” vào hóa đơn và
đưa cho khách.
- Nhận lại chìa khóa phòng và trả lại giấy tờ tùy thân, đồ khách đã gửi, thư, bưu
kiện (nếu có).
- Giao cho khách phiếu Check-out card để chuyển cho nhân viên hành lý vận
chuyển hành lý ra xe.
- Giúp khách tìm phương tiện di chuyển nếu khách cần.
- Tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn và hẹn gặp lại
c. Điều kiện và các u cầu khi thực hiện cơng việc.
- Phải có máy tính kết nối mạng, hóa đơn…
- Phải có điện thoại bàn hoặc bộ đàm.
- Tạo niềm tin cho khách hàng.
- Trang phục gọn gàng, sạch sẽ.
- Kĩ năng giao tiếp tốt.
d. Kết quả.
- Hồn thành cơng việc check-out.
- Hồn thành xác nhận các dịch vụ của khách đã sử dụng.


- Hồn thành thanh tốn và hóa đơn cho khách.
- Giúp khách sạn có nguồn doanh thu ổn định.

e. Nhận xét.
- Lễ tân có cơng việc làm thủ tục check-out cho khách và tiễn khách. Đối với lễ
tân lời nói, hành động phải nhẹ nhàng gây cho khách các ấn tượng khó quên cho
khách. Nhằm vào đó khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn.
2.2.3. Chăm sóc khách hàng trong thời gian lưu trú.
a. Mơ tả nội dung cơng việc.
Ln thăm dị khách hàng muốn gì. Cung cấp các thông tin được diễn ra và các
địa điểm tham quan, các địa điểm đó được diễn ra như thế nào. Giữ chìa khóa khi
khách ra ngồi. Hỗ trợ các vấn đề khách cần.
b. Quy trình thực hiện.
- Nhiệt tình cung cấp cho khách các thơng tin cần thiết: sự kiện diễn ra tại địa
phương, các điểm đến tham quan, số điện thoại - địa chỉ ngân hàng, đại sứ quán, địa
chỉ tin cậy sửa giày, vali, giá cả một số mặt hàng…
- Giữ hộ chìa khóa khi khách có nhu cầu ra ngồi.
- Xử lý các cuộc gọi đến phòng khách và gọi đi của khách.
- Bảo quản tiền và tư trang khi khách gửi.
- Nhận báo thức khách theo yêu cầu.
- Phối hợp với các bộ phận liên quan thực hiện yêu cầu chuyển phòng cho
khách.
- Nhận - gửi bưu phẩm, thư từ, fax của khách.
- Hỗ trợ khách đặt vé máy bay, tàu hỏa, đặt phòng khách sạn ở điểm đến kế
tiếp… và xác nhận, thay đổi thơng tin lịch trình khi cần thiết.
- Phối hợp với bộ phận liên quan giải quyết các yêu cầu, phàn nàn - khiếu nại
của khách.
c. Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc.
- Phải hiểu biết rộng rãi các địa điểm tham quan du lịch nó được hoạt động ra
sao.
- Hiểu và biết về đường đi và số km.
- Theo dõi lịch trình của khách.
- Cần có kĩ năng tốt.

- Phải có các nơi bán vé các điểm tham quan hay dịch vụ khác.
- Ăn mặc lịch sự, lời chào vui vẻ.
d. Kết quả.
- Mang lại sự hài lịng tuyết đối cho khách hàng.
- Hồn thành các yêu cầu của khách đưa ra


e. Nhận xét.
- Đây là nhiệm vụ quan trọng đối với chăm sóc khách hàng. Sẽ tạo được mối
quan hệ gần gũi với khách hàng. Mang lại cho khách hàng rất nhiều sự hài lòng khi
đến với chúng ta.
2.3. Đánh giá về cơng tác tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng tại bộ phận lễ
tân.
2.3.1. Ưu điểm.
- Có khả năng giao tiếp, biết ứng xử.
- Ngoại hình ưa nhìn, gọn gàng.
- Thật thà, nghiêm túc trong công việc.
- Siêng năng tỉ mỉ làm việc theo trình tự đạt hiểu quả cao.
- Khả năng tổ chức và giải quyết mọi vấn đề một cách hiệu quả.
- Năng động, nhanh nhẹn, tháo vác và linh hoạt trong cách giải quyết, xử lý các
tình huống xảy ra đột ngột.
- Biết thuyết phục khách và luôn sẵn sàng giúp đỡ khách.
2.3.2. Nhược điểm.
- Trình độ nghiệp vụ cần trau dồi thêm.
- Ngoại ngữ chưa tốt.
- Khi đến mùa cao điểm đông khách, khách sạn thiếu nhân viên lễ tân nên sẽ thuê
ngoài và sử dụng nhân viên lễ tân dù chưa có nhiều kinh nghiệm nên dễ xảy ra nhiều
sai xót trong quá trình phục vụ khách.
Kết luận chương II: Nội dụng trên nêu ra được thông tin của khách sạn và công
việc của một lễ tân. Cơ sở dựa vào các công việc được hướng dấn tại đơn vị thực tập.

CHƯƠNG III: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN
3.1. Những điểm giống và khác nhau giữa lý thuyết và thực tiễn hoạt động chăm
sóc khách hàng.
3.1.1. Những điểm giống nhau.
a. Quy trình thực hiện.
Về cơ bản quy trình giữa lý thuyết và thực tiễn tương đối đều giống nhau đều
có các bước như sau:
+ Đối với check-in:
- Xác nhận đặt phịng.
- Kiểm tra thơng tin khách hàng.
- Lập hồ sơ và ký xác nhận nhận phòng.
- Xin CMND/ CCCD/ hộ chiếu.
- Thơng báo số buồng và giao chìa khóa buồng cho khách.


- Thông báo cho khách về phiếu ăn sáng và giờ ăn sáng.
- Thông tin cho khách về dịch vụ của khách sạn.
- Giới thiệu cho khách về dịch vụ miễn phí của khách.
+ Đối với check-out:
- Nhận lại chìa khóa tư khách.
- Báo với bộ phận buồng phịng để kiểm tra phòng và minibar.
- Thực hiện kiểm tra các dịch vụ mà khách đã sử dụng.
- Thực hiện thanh toán cho khách và trả lại CMND/ CCCD/ hộ chiếu cho
khách.
Chúng ta đều biết rằng mỗi lý luận và lý thuyết trong bài giảng đều dựa trên cơ
sở để thực tế tuy nhiên nếu không nắm vững được lý thuyết thì khi đi vào cơng việc
thực tế chúng ta khơng có nền tảng cơ sở để thực hiện đúng tiêu chuẩn và đồng thời

đưa ra các phương án xử lý các tình huống bất ngờ. Lý thuyết và thực tế có quan hệ
chặt chẽ và bổ trọ với nhau.
b. Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc.
+ Cần có các thơng tin cá nhân của khách.
+ Phải nắm rõ các bước thực hiện check-in, check-out
+ Biết sử dụng máy tính và máy tính có kết nối internet.
c. Kết quả.
- Giúp nắm rõ các quá trình làm việc hiểu quả hơn nhằm tăng năng suất làm
việc, cũng như khả năng sắp xếp rõ ràng các thứ tự trong công việc.
- Giúp cho sinh viên thực tập tại vị trí lễ tân linh hoạt, nhạy bén và chủ động
hơn trong công việc hiện tại và tương lai sau này.
3.1.2. Những điểm khác nhau.
a. Quy trình thực hiện.
Trong lý thuyết việc thực hiện check-in và check-out cho khách gồm các bước
rất đơn giản. Tuy nhiên trong thực tiễn việc check-in và check-out cho khách là cả một
q trình cơng việc, quy trình khác nhau và khó khăn hơn rất nhiều, đặc biệt trong quá
trình thực hiện phải thực hiện xử lý, giải quyết những tình huống, sự cố xảy ra, và phải
xử lý được khi khách yêu cầu của khách hàng.
b. Điều kiện và yêu cầu khi thực hiện công việc.
- Lý thuyết chỉ yêu cầu lễ tân thực hiện đúng những quy trình các cơng
việc, hồn thành đầy đủ và tốt các cơng việc đó. Tuy nhiên, trong thực tiễn khác
nhau về việc xử lý tình huống cho khách nhanh chóng và khơng làm mất thời gian của
khách.
- Lễ Tân phải có kinh nghiệm thực tế, khả năng giao tiếp và khả năng xử lý tình
huống tốt, và đưa ra phương pháp giải quyết vấn đề tối ưu nhất.