TIỂU LUẬN: Phương hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn quốc tế Bảo Sơn pptx

TIỂU LUẬN:

Phương hướng và giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ trong
kinh doanh nhà hàng tại khách sạn
quốc tế Bảo Sơn


LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài:
Ngày nay xã hội ngày càng phát triển, đời sống con người ngày càng được
nâng cao và họ ngày càng biết hưởng thụ cuộc sống hơn. Khi cuộc sống đã ổn định,

việc tìm đến những nơi để thư giãn, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí và du lịch..đã dần trở
thành một nhu cầu cần thiết của con người. Vì thế hiện nay du lịch đã và đang trở
thành một trong những lĩnh vực hấp dẫn đối với mọi người trên toàn thế giới. Du lịch
ngày càng phát triển mạnh mẽ kéo theo đó kinh doanh khách sạn bao gồm các dịch
vụ như: kinh doanh ăn uống, lưu trú, vui chơi giải trí..cũng ngày càng phát triển
mạnh. Một trong những dịch vụ mang lại hiệu quả kinh doanh cao trong khách sạn đó
là kinh doanh ăn uống. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong nhà hàng nói riêng và
chất lượng dịch vụ của khách sạn nói chung là rất cần thiết. Nhất là trong thời đại
hiện nay, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao. Vì thế để đáp ứng được nhu cầu,
mong muốn của khách hàng thì việc đảm bảo chất lượng dịch vụ cần thiết ngày càng
được nâng cao. Có thể nói chất lượng phục vụ trong nhà hàng ln là yếu tố quyết
định thành công. Hầu hết các nhà hàng, khách sạn để có được hiệu quả kinh doanh

tốt thì chất lượng phục vụ và chất lượng sản phẩm ln đặt lên hàng đầu. vì thế hiệu
quả hoạt động kinh doanh phụ thuộc rất lớn vào việc đáp ứng đúng nhu cầu mong
muốn của khách hàng.
Tóm lại Chất lượng phục vụ luôn là yếu tố quyết định thành công của doanh
nghiệp du lịch nói chung và trong kinh doanh nhà hàng nói riêng.
Trong q trình thực tập tại khách sạn Bảo Sơn, em đã được học hỏi rất nhiều
điều liên quan đến chuyên ngành mình đang học và học được cách sống cũng như
giao tiếp trong môi trường làm việc. Đặc biệt là được phục vụ trực tiếp khách hàng
và học được cách làm hài lòng khách hàng. Điều đó cũng là nhờ sự hướng dẫn, chỉ
bảo tận tình của các trực tiếp anh chị phụ trách trong quá trình thực tập. Em cũng
phát hiện có rất nhiều điều hay, hấp dẫn những điều em chưa biết trong khách sạn.
Nó góp phần làm tăng thêm những kiến thức của em trong ngành học của mình

ngành Quản trị kinh doanh du lịch và khách sạn. Lý do chọn đề tài này bởi vì bộ


phận em thực tập tại khách sạn Bảo Sơn đó là bộ phận nhà hàng. Trong quá trình
thực tập em nhận thấy chất lượng phục vụ trong nhà hàng của khách sạn chưa được
cao và cịn thiếu tính chun nghiệp. Thực tế lượng khách đến nhà hàng cũng khá
cao, chủ yếu là khách quen: ví dụ như: khách của Viện Nhi Trung Ương..Nhưng
lượng khách mới rất ít. Số khách quay lại sự dụng dịch vụ không cao: chiếm khoảng
20%. Điều đó cũng khiến em băn khoăn và muốn được tìm hiểu sâu hơn trong lĩnh
vực này. Bên cạnh đó em thấy rằng đây cũng chính là mảng kiến thức mà em tìm
hiểu, nghiên cứu kỹ nhất và u thích. Do vậy em quyết định chọn đề tài này.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:

- Xây dựng cơ sở lý luận cho việc nâng cao chất lượngdịch vụ trong kinh
doanh nhà hàng.
- Phát hiện các vấn đề còn tồn tại trong chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi
bộ phận nhà hàng khách sạn quốc tế Bảo Sơn.
- Đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ
3. Phương pháp nghiên cứu:
Sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, quan sát và qua internet: Vận dụng
lý thuyết đã học về chất lượng dịch vụ của khách sạn kết hợp với thực tế của khách
sạn thông qua quan sát của bản thân trong quá trình thực tập rồi tổng hợp lại. Em
phát hiện ra những vấn đề của bộ phận nhà hàng trong khách sạn, cuối cùng đưa ra
các phương hướng, giải pháp giải quyết vấn đề.
4. Kết cấu của chuyên đề gồm 3 phần:

Chương 1: Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng trong
kinh doanh khách sạn.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn
Bảo Sơn.
Chương 3: Phương hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn quốc tế Bảo Sơn.


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG
TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.1. Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn
Trong Giáo trình: “Quản trị kinh doanh khách sạn” có viết:
“Muốn hiểu rõ khái niệm “kinh doanh khách sạn”, cần phải bắt đầu từ quá trình hình
thành và phát triển của kinh doanh khách sạn.
Trước tiên, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm
bảo đảm chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng với những đòi hỏi thoả
mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ
khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm
những hoạt động kinh doanh ăn uống. Từ đó, các chuyên gia trong lĩnh vực này
thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp.
Kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng, là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ

nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn
chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách. Nền kinh tế ngày càng phát
triển, đời sống vật chất ngày càng được cải thiện tốt hơn, con người có điều kiện
chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, số người đi du lịch ngày càng tăng nhanh. Cùng
với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu
hút ngày càng nhiều khách và nhất là những khách có khả năng tài chính cao đã làm
tăng tính đa dạng trong hoạt động của nghành. Ngồi hai hoạt động chính đã nêu,
điều kiện cho các cuộc hội họp, cho các mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi
giải trí… cũng ngày càng tăng nhanh. Theo đó, kinh doanh khách sạn được bổ sung
thêm các dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là…
kinh doanh khách sạn cung cấp khơng chỉ có dịch vụ tự mình đảm nhiệm, mà cịn
bán cả các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân như:

nông nghệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu
chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển, điện, nước… Như vậy hoạt động kinh doanh


khách sạn cung cấp cho khách những dịch vụ của mình và đồng thời cịn là trung
gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ (phân phối) sản phẩm của các ngành khác trong nền
kinh tế quốc dân.
Hai quá trình: sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
thường đi liền với nhau. Đa số các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn phải trả tiền
trực tiếp, nhưng có một số dịch vụ khơng phải trả tiền trực tiếp nhằm thoả mãn nhu
cầu của khách hàng, làm vui lịng họ và từ đó tăng khả năng thu hút khách và khả
năng cạnh tranh của mình trên thị trường. Ví dụ như dịch vụ cung cấp thơng tin, dịch

vụ chăm sóc khách hàng…
Lúc đầu kinh doanh khách sạn chỉ dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ
cho khách trong khách sạn và quán trọ. Khi nhu cầu lưu trú và ăn uống với các mong
muốn thoả mãn khách nhau của khách ngày càng đa dạng, kinh doanh khách sạn đã
mở rộng đối tượng và bao gồm các làng du lịch, các khách sạn – căn hộ, Motel…
Nhưng khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính với các đặc trưng cơ bản
nhất của hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách, vì vậy loại hình
kinh doanh này có tên là: “kinh doanh khách sạn”
Tóm lại, kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phong phú, đa
dạng về thể loại. Do sự phát triển ấy mà ngày nay người ta vẫn thừa nhận cả nghĩa
rộng và nghĩa hẹp của khái niệm “kinh doanh khách sạn”. Tuy nhiên ngày nay khái
niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp đều bao gồm cả hoạt động

kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số lượng,
đa dạng về hình thức và thường phù hợp với vị trí, thứ hạng, quy mơ và thị trường
khách hàng mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưu trú. Trong nghĩa hẹp của khái
niệm kinh doanh khách sạn, lẽ ra phải loại trừ nhóm dịch vụ phục vụ nhu cầu ăn
uống cho khách, nhưng ngày nay thật khó tìm được cơ sỏ lưu trú khơng đáp ứng nhu
cầu ăn uống.
Vậy có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau (Định nghĩa
khách sạn của Ts. Nguyễn văn Mạnh và Ths. Hoàng thị Lan Hương”:


“kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch
vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn,

nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.
1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
1.1.2.1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du
lịch
Kinh doanh khách sạn nhằm vào đối tượng khách du lịch là đối tượng phục vụ
chủ yếu do vậy chỉ có thể tiến hành hoạt động kinh doanh khách sạn ở những nơi
có tài ngun du lịch, vì người ta đi du lịch tuy với nhiều mục đích khác nhau nhưng
để thỏa mãn nhu cầu du lịch của con người thì điều quan trọng nhất là ‘tài nguyên du
lịch’. Trong khi đi du lịch thì ngồi các nhu cầu mang mục đích thuần túy là du lịch
thì con người vẫn có những nhu cầu cơ bản về sinh lý như: ăn, ngủ, nghỉ ngơi... Do
vậy kinh doanh khách sạn nhằm vào phục vụ các nhu cầu này của con người, mà ở
đây là khách du lịch. Vậy rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến việc

kinh doanh của khách sạn.
1.1.2.2. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Để kinh doanh dịch vụ khách sạn trước hết chúng ta phải có một cơ sở vật
chất làm nền tảng ban đầu. Muốn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì trước
tiên mọi phương tiện cơ sở vật chất phải đầy đủ, hiện đại. Các khách sạn có đẳng cấp
cao càng muốn thu hút được những khách hàng có khả năng chi trả cao, càng muốn
có kết quả kinh doanh tốt thì lại càng đòi hỏi nền tảng cơ sở vật chất cũng như chất
lượng dịch vụ của khách sạn được nâng cao.


1.1.2.3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối
lớn.

Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất đặc biệt riêng: ‘dịch vụ khách
sạn’ nó hồn tồn khác với các loại dịch vụ khác thơng thường. Đây là loại dịch vụ
rất khó để có thể cơ giới hóa được. Mọi dịch vụ trong khách sạn được thực hiện bắt
đầu từ nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Nhu cầu của khách hàng là đa dạng,
không đồng nhất.. Vậy nên để đáp ứng tốt nhu cầu của khách thì cần phải có đội ngũ
nhân viên lao động trực tiếp chuyên nghiệp, thường xuyên nắm bắt tâm lý để biết
mong muốn của khách và đáp ứng đúng mong muốn đó của khách .Mặt khác lao
động trong khách sạn có tính chun mơn hố cao. Thời gian lao động lại phụ thuộc
vào thời gian tiêu dùng của khách.
1.1.2.4. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự
nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người…

Các quy luật này ảnh hưởng trực tiếp đến kinh doanh khách sạn.
Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm
của khách sạn có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách khơng chỉ phụ
thuộc vào nguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý
trong sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao?
1.2. Cơ sở lý luận về kinh doanh ăn uống trong khách sạn
1.2.1. Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng
a.Vị Trí, Chức năng
Bộ phận phục vụ ăn uống và kinh doanh dịch vụ lưu trú là một trong 2 bộ
phận cung cấp dịch vụ chính và nó cũng có trong phần định nghĩa trong kinh doanh
khách sạn, nó là một bộ phận khơng thể thiếu, giống như trong phần định nghĩa kinh
doanh khách sạn đã phân tích. Thật mà khó có thể tìm ra được một khách sạn nào mà

không cung cấp dịch vụ này cho khách. Là bộ phận cung cấp dịch vụ chính và cũng
là bộ phận quan trọng trong khách sạn, đồng thời nó mang lại một tỷ lệ doanh thu
tương đối lớn có lẽ chỉ sau bộ phận kinh doanh dịch vụ lưu trú của khách sạn. Để


kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn, cần có sự phối hợp hoạt động
của ba bộ phận sau:
- Bộ phận phục vụ bàn: Phục vụ nhu cầu ăn uống hàng ngày của khách trong
và ngoài khách sạn .
- Bộ phận bar: phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống cho khách.
- bộ phận bếp: nơi chế biến các món ăn cho khách.
Trong khách Sạn, bộ phận phục vụ Bàn giữ vị trí quan trọng trong việc tổ

chức và thực hiện cơng việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa
tiệc lớn nhỏ
Bộ phận phục vụ Bàn, thông qua việc phục vụ trực tiếp nhu cầu ăn uống của
khách, thực hiện chức năng bán hàng hóa, dịch vụ và tăng doanh thu cho khách sạn.
Trong quá trình phục vụ, nhân viên bộ phận bàn phải khéo léo giới thiệu với
khách các món ăn để khách biết và thưởng thức. Họ cũng phải có khả năng hiểu được
tâm lý, thị hiếu ăn uống của khách, từ đó tham gia với các bộ phận bếp thay đổi thực
đơn và cách chế biến món ăn, đồ uống hợp khẩu vị với từng đối tượng khách nhằm
thu hút được nhiều khách hơn.
b. Nhiệm vụ chung của bộ phận Bàn tại khách sạn
Nhiệm vụ chung (theo giáo trình: “Cơng nghệ phục vụ trong khách sạn nhà
hàng”) của bộ phận Bàn trong khách sạn bao gồm:

- Phục vụ khách ăn, uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ trong khách sạn
- Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bộ phận bar để phục vụ mọi yêu cầu của
khách
- Tổ chức sắp xếp, trang trí phịng ăn gọn gàng, mỹ thuật.
- Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc và mọi trang thiết bị, dụng cụ phục vụ
khách
- Thực hiện tốt vệ sinh cá nhân.
- Có biện pháp phịng ngừa, bảo vệ an tồn cho khách trong khi ăn uống
- Quản lý các tài sản vật tư hàng hóa của nhà hàng
- Thực hiện chế độ báo cáo hàng ngày

- Thường xuyên trao đổi, học tập nâng cao trình độ nghiệp vụ, văn hóa, ngoại
ngữ...
Như vậy ta thấy được rõ rằng tính chất hoạt động của bộ phận Bàn là phục nhu
cầu ăn uống, và tổ chức các bữa tiệc lớn nhỏ, và thực hiện các công việc làm gia tăng
mức độ thỏa mãn, hay nói cách khác làm tăng chất lượng dịch vụ cho 2 nhiệm vụ
chính là phục vụ ăn uống và tổ chức các bữa tiệc. Làm thỏa mãn ngày càng cao nhu
cầu ăn uống và tổ chức tiệc của khách hàng.
1.2.2. Tổ chức lao động của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn
Là lĩnh vực kinh doanh dịch vụ với đặc điểm là tỷ lệ lao động sống rất cao do
vậy việc tổ chức lao động trong bộ phận ăn uống trong khách sạn vô cùng quan
trọng. Tổ chức làm sao để tận dụng tốt nhất nguồn nhân lực của bộ phận kinh doanh
ăn uống trong khách sạn sẽ góp phần làm tăng chất lượng phục vụ tăng hiệu quả sử

dụng nhân viên. Để công việc tổ chức lao động được thực hiện thành công cần phải
chú ý đến các đặc điểm lao động trong bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn.
Tổ chức lao động trong bộ phận phục vụ ăn uống của khách sạn được tổ chức theo
mơ hình trực tuyến. Điều này có nghĩa mỗi nhân viên trong bộ phận kinh doanh ăn
uống sẽ chịu sự chỉ đạo trực tiếp của người quản lý bộ phận mình làm việc. Ví dụ
Mét-đơ-ten chịu trách nhiệm trực tiếp trước Giám đốc nhà hàng và quản lý toàn bộ
nhân viên thuộc bộ phận mình phụ trách. Tiếp theo trưởng khu vực lại chịu trách
nhiệm và thừa hành lệnh trực tiếp của Mét – đô – ten. Và quản lý các trưởng dãy làm
việc tại khu vực mình quản lý.
Dưới đây là sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động trong phục vụ ăn uống chuẩn
(Nguồn: Giáo trình Cơng Nghệ phục vụ trong khách sạn nhà hàng) của khách sạn lớn
(đây là mô hình đầy đủ cho một nhà hàng lớn thuộc khách sạn lớn với chất lượng

dịch vụ cao cấp nhất đồng thời với quy mô lớn nhất. Tùy vào quy mô và chất lượng
hướng tới của các nhà hàng khác nhau thì có sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động khác
nhau, nhưng đều có thể chỉ là một nhánh của sơ đồ này)


Sơ đồ 1.2.2 Cơ cấu tổ chức lao động trong phục vụ ăn uống của khách sạn
Tổng Giám đốc
khách sạn
Giám đốc phụ
trách ăn uống

Giám đốc nhà hàng

Trưởng bộ
phận bar

Trưởng bộ
phận phục
vụ bàn

Tổ trưởng

Bếp trưởng

Nhân viên
phục vụ

1.2.3.Quy trình phục vụ Của bộ Phận kinh doanh ăn uống
Quy trình phục vụ ăn uống trong bộ phận Bàn phải tuần tự qua công đoạn
chuẩn bị phục vụ, phục vụ khách và thu dọn. các công đoạn này bao gồm các công
việc cụ thể, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ một nhà hàng cũng như sự
thỏa mãn và quyền lợi của khách. Do vậy, nếu bỏ sót bất cứ một chi tiết nhỏ sẽ ảnh
hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của bộ phận Kinh Doanh Ăn Uống trong
khách sạn. Quy trình phục vụ chuẩn được tóm tắt theo sơ đồ sau: .(Nguồn: Giáo trình
Cơng Nghệ phục vụ trong khách sạn nhà hàng)
Chuẩn bị

phục vụ

Chào đón
và xếp chỗ
và
chỗ

Nhận lệnh gọi
Nhận lệnh
món món
gọi

Chuyển lênh
Chuyển
gọi món gọi
lênh vào
nhà bếp vào
món

Phục vụ
trực tiếp

Kết thúc
Kết thúc

Thu dọndọn
Thu

Trưng cầu ý ý
Trưng cầu
kiến và tiễn
kiến và tiễn
khách
khách

Thanh toán

Thanh toán


1.3. Cơ sở Lí luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống trong
khách sạn
Trước khi đưa ra khái niệm về chất lượng dịch vụ khách sạn, chúng ta hãy bắt
đầu từ khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ nói chung.
Dịch vụ thường được coi là kết quả của sự tác động qua lại giữa nhân viên,
khách hàng và cơ sở vật chất được dùng để phục vụ cho khách hàng. Ví dụ khi cung
cấp dịch vụ ăn uống cho khách hàng thì dịch vụ này bao gồm: Nhà hàng, chỗ ngồi
bàn ăn các trang thiết bị phục vụ như bát đĩa dao dĩa, rồi cách trang trí nhà hàng, sự
vệ sinh ngăn nắp... của nhà hàng. Đây là phần cơ sở vật chất trong dịch vụ. Tiếp theo

phải có người phục vụ, đó là nhân viên nhà hàng như nhân viên quầy bar, nhân viên
bếp, nhân viên bàn, nhân viên thu ngân... Những nhân viên này sử dụng cơ sở vật
chất của nhà hàng và kỹ năng nghề nghiệp, các nghiệp vụ của mình để phục vụ
khách. Phần cịn lại là khách hàng đóng vai trị khá thụ động trong q trình thực
hiện dịch vụ. Tuy nhiên khách hàng cũng có tác động trở lại đến chất lượng dịch vụ,
ví dụ trong nhà hàng mà có khách say rượu, hoặc có các hành vi không đẹp cũng sẽ
ảnh hưởng đến các khách hàng khác, hoặc cũng ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý của
nhân viên và những thứ này lại tác động trở lại dịch vụ mà nhà hàng cung cấp.
Theo Donald M. Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ thì:
“Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (khơng phải là những hàng hóa vật chất), mà
một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khách
thông qua trao đổi để thu được một cái gí đó”

Dịch vụ như chúng ta đã thấy trên định nghĩa trên nó là một thứ rất trừu
tượng, do vậy khái niệm chất lượng dịch vụ còn mang tính trừu tượng hơn, nó phụ


thuộc chủ yếu và sự đánh giá của người tiêu dùng dịch vụ. Do vậy đê định nghĩa một
cách chính xác về chất lượng dịch vụ các tác giả thường đứng trên quan điểm người
tiêu dùng để định nghĩa. Dưới đây là một số định nghĩa về Chất lượng Dịch Vụ mà
giáo trình: “Quản trị khách sạn” đưa ra:
- Khái niệm chất lượng dịch vụ được cảm nhận (Perceived service) là kết quả
của một quá trình đánh giá dựa trên các tính chất bề ngồi (extrinsic) của sản phẩm
dịch vụ. Vì người tiêu dùng khơng thể kiểm tra được chất lượng sản phẩm trước khi
mua và họ cũng ít khi có đầy đủ thơng tin về các đặc tính căn bản của sản phẩm dịch

vụ, cho nên họ có khuynh hướng sử dụng cảm giác cảm nhận được trong khi têu
dùng dịch vụ để đánh giá chất lượng như: hình thức bên ngoài và thái độ của nhân
viên phục vụ trực tiếp, vể về ngoài của cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp cung
cấp dịch vụ...
- khái niệm chất lượng dịch vụ “tìm thấy” (Search service quality) là những
tính năng quan trọng của dịch vụ có thể cho phép khách hàng “tìm thấy”, hay sờ hoặc
nhìn được, như nhiệt độ nước và nhiệt độ khơng khí ln giữ ở mức thích hợp của
một bể bơi để giúp khách hàng không cảm thấy lạnh về mùa đông. Việc đảm bảo
nước trong bể bơi được làm sạch và thay thường xun để khơng thấy đục hoặc có
mùi khó chịu...
- Khái niệm chất lượng dịch vụ “trải nghiệm” (Experience service quality) là
chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ, hoặc

đã tiếp xúc với những nhân viên phục vụ trực tiếp, tức là sau khi đã có sự trải nghiệm
nhất định về việc cung cấp dịch vụ củ một doanh nghiệp
- khái niệm dịch vụ “tin tưởng” đó là chất lượng của sản phẩm mà khách hàng
phải dựa trên khả năng, uy tín tiếng tăm của nhà cung cấp sản phẩm để đánh giá. Các
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ càng có uy tín, danh tiếng tốt trên thị trường thì người
tiêu dùng sẽ có xu hướng tin tưởng và chất lượng dịch vụ của họ hơn
Tóm lại, Chất lượng dịch vụ là kết quả của một q trình đánh giá tích lũy của
khách hàng dựa trên sự so sánh giữa mức độ chất lượng mong đợi và mức độ chất
lượng mà khách hàng đã nhận được. Nếu khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch
vụ mà khách hàng được cung cấp, cao hơn chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong

đợi thì họ sẽ đánh giá cao chất lượng dịch vụ đó. Ví dụ khi tơi mua một vé tàu đi Đà
Nẵng, khởi hành từ Hà Nội, tôi mong muốn rằng mất 2 ngày 2 đêm có thể đến được
Đà Nẵng nhưng chỉ mất có 2 ngày 1 đêm mà có thể tới được Đà Nẵng thì tơi sẽ đánh
giá chất lượng của tàu là tuyệt vời, có lẽ lần sau tôi vẫn mua vé tàu loại này để đi.
Như vậy có thể kết luận chất lượng dịch vụ nói chung và trong kinh doanh
khách sạn nhà hàng nói riêng chính là: Sự thỏa mãn của khách hàng, khách hàng thỏa
mãn thì có thể coi dịch vụ đó có chất lượng tốt, tùy theo mức độ thỏa mãn của khách
hàng mà chúng ta có thể đánh giá chất lượng dịch vụ tốt đến đâu?
Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M. Davidoff, lại
được đo bởi biểu thức tâm lý:
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ

+ 5 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ:
1. Sự tin cậy (reliability):
Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời gian thỏa thuận ban
đầu.
Ví dụ: Dịch vụ điện hoa của Bưu điện.
2. Sự đáp ứng (responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẳn lòng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (assurance):
Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ
Năng lực phục vụ bao gồm những yếu tố sau:
+ khả năng thực hiện dịch vụ

+ lịch sự và tôn trọng khách hàng
+ khả năng giao tiếp với khách hàng và thái độ phục vụ được khách hàng tin
yêu
Ví dụ: Dịch vụ gửi tiền tiết kiệm ở Ngân hàng
4. Sự đồng cảm (empathy): Sự quan tâm, chú ý đến từng khách hàng.
Sự đồng cảm bao gồm những yếu tố sau:
-

khả năng tiếp cận

-

sự nhạy cảm

-

Nắm bắt được nhu cầu khách hàng.

5. Phương tiện hữu hình (tangibles):
Đây là các phương tiện, thiết bị, và con người để thực hiện dịch vụ
Ví dụ: ở Khách sạn thì bộ phận lễ tân u cầu phải có khn mặt khả ái, trang
phục đẹp.
Hay ở dịch vụ vận tải du lịch thì xe chính là phương tiện để phục vụ dịch vụ.
Hay ở dịch vụ Karaoke, thì ở tại mỗi phịng hát đều lắp các máy điện thoại để

thuận tiện cho khách hàng yêu cầu dịch vụ.


1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng
Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận Bàn mang những đặc điểm
chung của đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn, nó bao gồm những đặc điểm sau:
1.3.2.1. Chất lượng dịch vụ bộ phận Nhà hàng khó đo lường đánh giá
Chất lượng dịch vụ bộ phận nhà hàng như đã nói ở trên là kết quả của sự tác
động qua lại giữa các yếu tố: Nhân viên phục vụ, khách hàng, cơ sở vật chất dùng
trong quá trình thực hiện dịch vụ. Để đo lường đánh giá được chất lượng dịch vụ ta
đầu tiên phải đánh giá từng thành phần một trong 3 thành phần trên. Đầu tiên là đánh
giá cơ sở vật chất dùng trong quá trình phục vụ, điều này là đơn giản nhất. Bởi vì

chất lượng của cơ sở vật chất chúng ta hồn tồn có thể đo đếm được, chúng là
những thứ mang hình thái vật chất do vậy chúng đều có thước đo để đánh giá chất
lượng. Thứ 2 là Nhân viên phục vụ cơng việc này có thể khó hơn một chút bởi rất
khó để đánh giá con người, các tiêu chuẩn đặt ra để đánh giá con người chỉ mang tính
tương đối, chỉ đúng trong một hồn cảnh và thời điểm nhất định. Thứ 3 là đánh giá
khách hàng, làm thế nào để chọn được khách hàng cho mình khơng một ai có thể lựa
chọn phục vụ khách hàng này mà không lựa chọn khách hàng kia, trừ trường hợp thật
đặt biệt. Tuy nhiên những khó khăn đó chưa có gì đáng kể khi chúng ta so sánh nó
với khó khăn của việc xác định được q trình phục vụ của nhân viên và sự thỏa mãn
của khách hàng trong quá trình phục vụ. Bởi vì các yếu tố này bị ảnh hưởng bởi hàng
loạt các yếu tố khác như: trạng thái tâm lý, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc...
của mỗi người tiêu dùng khác nhau. Những yếu tố này ln có thể thay đổi theo thời

gian, vị vậy cùng một mức cung cấp dịch vụ của Nhà hàng sẽ được khách hàng cảm
nhận rất khác nhau. Vào các thời điểm khách nhận dịch vụ, cùng một người khách
cũng có những cảm nhận đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ Nhà hàng không
giống nhau trong những thời điểm khác nhau. Và cùng một nhân viên phục vụ thì tại
những thời điểm khác nhau thì nhân viên phục vụ cũng có thể cung cấp mức chất
lượng khác nhau. Cũng bởi vì nhân viên phục vụ cũng chỉ là con người bình thường,
do vậy họ chịu sự chi phối của tâm lý, tình trang sức khỏe... lúc tâm lý và tình trạng
sức khỏe khơng tốt họ không thể phục vụ khách hàng tốt bằng lúc họ có tình trạng
sức khỏe tốt nhất và tình trạng tâm lý hưng phấn được.


1.3.2.2. Chất lượng dịch vụ Bộ phận Nhà hàng chỉ được đánh giá chính xác qua

sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của Nhà hàng
Đặc điểm này xuất phát từ những lý do sau:
- Chúng ta đều đồng ý với nhau ở một điểm đó là chất lượng dịch vụ chính là
sự thỏa mãn của khách hàng. Như vậy chỉ có khách hàng mới biết chính xác nhất
những cảm nhận của bản thân mình. Và khách hàng cũng chỉ khi nào trực tiếp tiêu
dùng sản phẩm của nhà hàng thì mới có được cảm nhận được về chất lượng dịch vụ
của Nhà hàng. Họ không thể chỉ nghe các nhà quảng cáo tả về chất lượng dịch vụ của
nhà hàng mà có được cảm nhận về chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
- Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn đó là q trình tạo ra và quá trình
tiêu dùng của các dịch vụ Bộ Phận Bàn diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và
khơng gian đã từ đó chúng ta có thể khảng định khẳng định: khách hàng đóng vai trị
quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ khách sạn. Họ vừa là đối tượng của dịch vụ

hướng tới vừa là một thành phần của dịch vụ
Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào
q trình này. Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ Bộ Phận Bàn
với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ Nhà Hàng. Do đặc thù như vậy họ vừa có cái
nhìn của người tham gia dịch vụ, vừa có cái nhìn của người được hưởng dịch vụ của
khách sạn. Do vậy đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của Bộ Phận Bàn được xem
là tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Nếu sự đánh giá của khách về việc cung cấp dịch vụ của Bộ Phận Bàn càng tốt
thì tức là họ có mức độ thỏa mãn cao đối với dịch vụ được cung cấp. Như vậy với
những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của Bộ Phận Bàn sẽ khơng thể cảm
nhận được một cách chính xác nhất chất lượng sản phẩm dịch vụ.
1.3.2.3. Chất lượng dịch vụ Bộ Phận ăn uống phụ thuộc vào quá trình cung cấp

dịch vụ
Quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao gồm sự hoạt động của hai nhân tố
cơ bản đó là: cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và những nhân viên tham gia trực
tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ trong q trình phục vụ thì có sự tác động giữa 2
yếu tố này với nhau và giữa từng yếu tố với khách hàng. Ở trạng thái tĩnh có nghĩa là


lúc khơng cung cấp dịch vụ thì có thể là 2 yếu tố này được đánh giá là rất tốt. Về cơ
sở vật chất thì rất tiện nghi, hiện đại, nội thất có mức độ thẩm mỹ cao Nhà hàng được
thiết kế tuyệt vời độc đáo sang trọng, có độ vệ sinh và an toàn là khỏi chê. Về con
người những nhân viên phục vụ đó là những người: có thái độ phục vụ nhiệt tình chu
đáo, cách ứng xử nhã nhặn lịch sự chuyên nghiệp, với trang phục gọn gàng, chỉnh tề,

trình độ chun mơn nghiệp vụ hồn hảo. Tuy nhiên khơng vì thế mà ta có thể đánh
giá được ngay lập tức là những thứ đó có thể cung cấp được một chất lượng dịch vụ
tôt. Điều này cịn phụ thuộc vào Q trình phục vụ. Ví dụ trong quá trình phục vụ của
khách sạn mà để sự cố mất điện diễn ra thì dù nhân viên có tốt đến đâu chăng nữa, cơ
sở vật chất có hồn hảo hơn nữa thì chất lượng dịch vụ này cũng bị ảnh hưởng xấu
rồi.
1.3.2.4 Chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn địi hỏi tính nhất qn cao
Tính nhất qn ở đây được hiểu như sau:
- Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành
động của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của Nhà hàng từ trên xuống dưới
về mục tiêu chất lượng cần đạt được của Nhà hàng . Tính nhất qn cũng vì thế địi
hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của Nhà hàng phải đồng bộ với nhau

- Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa
mà Nhà hàng đã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ Nhà hàng đòi hỏi phải
tốt ở mọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng, thế nào là đòi hỏi phải tốt mọi lúc mọi
nơi và đối với mọi khách hàng? Mọi lúc ở đây có nghĩa Nhà hàng không thể đầu voi
đuôi chuột, lúc đầu giới thiệu với khách dịch vụ chất lượng khách và mời khách dùng
thử. Lúc này những khách đặc biệt là những khách lần đầu tiên đến được nhà hàng
chú trọng cung cấp những dịch vụ với chất lượng tốt nhất. Và khi lấy được tình cảm
của khách hàng rồi thì thơi khơng còn chú ý nhiều đến chất lượng phục vụ nữa, lúc
này bắt đầu điệp khúc “mong bác thông cảm” hoặc tư tưởng: “người quen mà không
sao đâu” như vậy là: “trước sau bất nhất, đầu voi đuôi chuột”. Mọi nơi ở đây được
hiểu theo đúng nghĩa đen của từ này. Có một số nhân viên nhà hàng khi có mặt khách
thì: giở trị đối phó ln thể hiện những gì tốt đẹp nhất của mình ra để khoe để che

mắt người ta, nhưng khi khơng có mặt khách thì hồn toàn ngược lại. Điều này được


thể hiện rất nhiều ở sự vệ sinh của các món ăn mà Nhà hàng cung cấp. Trơng các đĩa
ăn rất sạch sẽ sáng sủa nhìn rất đẹp nhưng khơng biết thực chất món ăn có sạch hay
khơng điều này chỉ có nhân viên phục vụ mới có thể khẳng định được thơi. Chính
bản thân tơi đã từng chứng kiến những hành động rất mất vệ sinh của người phục vụ
khi phục vụ các món ăn cho khách. Mọi khách hàng ở đây muốn nói đến sự cơng
bằng trong phục vụ. Một số nhân viên nhà hàng có thái độ phục vụ không công bằng
với các khách hàng một cách quá lộ liễu. Họ chỉ để ý phục vụ những khách VIP
những khách mà họ cho rằng là những người sang trọng và sẵn sàng cho họ tiền
“TIP” cao nhưng lại rất hờ hững với những khách mà họ cho là không thu được một

đồng tiền TIP nào hoặc những khách mà họ cho là: “Nhà Quê” đã là khách của nhà
hàng thì mọi người đều có quyền lợi như nhau yêu cầu phải phục vụ tốt như nhau.
Tất nhiên có thể những người cho nhiều tiền TIP hơn thì phải được phục vụ chu đáo
hơn nhưng không được lộ liễu quá, tốt nhất là không nên để cho những người khác
nhận thấy sự khác biệt này họ sẽ nảy sinh tâm lý không tốt không thỏa mãn điều này
làm giảm chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
- Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng dịch vụ Nhà hàng khơng có nghĩa
là khơng bao giờ thay đổi. trong thời đại cạnh tranh ngày nay không thay đổi hoặc
đứng yên có nghĩa là đi lùi có nghĩa là suy thối. Bởi mọi thứ xung quanh ta luôn
luôn thay đổi mà thay đổi với tốc độ ngày càng nhanh. Chúng ta mà đứng yên sẽ
ngay lập tức bị tụt lùi về phía sau. Sự thay đổi ở đây được hiểu theo nghĩa: “luôn luôn
cải tiến chất lượng dịch vụ của nhà hàng” điều này có nghĩa nhà hàng ln ln phải

nắm bắt được những thay đổi đang diễn ra của thị trường, của thị hiếu khách hàng
của đối thủ cạnh tranh và các yếu tố khác tác động tới chất lượng dịch vụ tới hoạt
động kinh doanh của nhà hàng, từ đó thiết kế chất lượng dịch vụ thay đổi theo để phù
hợp với thị trường để đứng vững trước các đối thủ cạnh tranh khác đồng thời phải
phát triển được chất lượng dịch vụ của bản thân nhà hàng nhằm tăng sức cạnh tranh
của nhà hàng. Được như vậy thì nhà hàng mới có hy vọng đứng vững được trong mơi
trường đầy cạnh tranh ngày nay và có thể vươn lên trở thành người dẫn đầu trong
công việc kinh doanh của mình.
1.3.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận Nhà hàng


Trong thời buổi cạnh tranh khốc liệt ngày nay đặc biệt sau khi Việt nam gia

nhập tổ chức thương mại quốc tế WTO. Sự cạnh tranh lại càng khốc liệt hơn nữa, lúc
này đối thủ cạnh tranh của chúng ta không chỉ là những đối thủ trong nước mà những
đối thủ cạnh tranh hiện tại đến từ khắp nơi trên thế giới. Họ là những người đi trước
những người có rất nhiều kinh nghiệm rất nhiều lợi thế so với chúng ta, vì vậy nếu
khơng nâng cao chất lượng dịchvụ của nhà hàng đồng nghĩa với việc chúng ta chấp
nhận việc phá sản trong một ngày không xa.
1.3.3.1. Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho Nhà hàng
Chất lượng dịch vụ cao giúp Nhà hàng giữ chân các khách hàng cũ, tạo ra
nhiều khách hàng chung thủy và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
Để đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng không phải là việc dễ dàng đặc biệt
là đối với những người chưa bao giờ sử dụng dịch vụ của Nhà hàng. Do vậy, người
tiêu dùng sản phẩm này thường hay dựa vào những căn cứ có độ tin cậy như: Thương

hiệu, thơng tin truyền miệng hoặc kinh nghiệm đã có của bản thân để đưa ra quyết
định lựa chọn sản phẩm của các Nhà hàng mà họ sắp tới. Như vậy, chất lượng dịch
vụ cao góp phần nâng cao thương hiệu có tác dụng giữ khách cũ và kéo thêm khách
hàng mới đến với Nhà hàng. Khi Nhà hàng không quan tâm tới chất lượng, điều này
sẽ ảnh hưởng ngay đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Chất lượng dịch vụ của nhà
hàng sẽ bị khách hàng đánh giá kém điều này khiến cho khách hàng khơng hài lịng
với việc cung cấp dịch vụ của Nhà hàng. Họ sẽ dễ dàng quyết định thay vì dùng dịch
vụ của nhà hàng và chuyển sang tiêu dùng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, nơi có
chất lượng dịch vụ cao hơn xứng đáng với đồng tiền họ bỏ ra hơn. Và ngay lập tức
thông tin tiêu cực, không tốt về Nhà hàng sẽ đến với những khách hàng tiềm năng
của nhà hàng, những người chưa biết hoặc chưa tiêu dùng sản phẩm của Nhà hàng.
Và như vậy những khách hàng này đứng giữa lựa chọn: Mất một khoản tiền như

nhau nhưng một bên là nhà hàng với chất lượng yếu kém, một bên là các đối thủ cạnh
tranh của nhà hàng với mức chất lượng tốt hơn nhiều lần. Chả có lý do gì mà những
khách hàng tiềm năng này chọn nhà hàng họ sẽ chọn những đối thủ cạnh tranh của
nhà hàng. Kết quả là Nhà hàng mất cả Khách hàng cũ đã có và cả những khách hàng
tiềm năng vào tay các đối thủ cạnh tranh. Để có lại được những khách hàng tiềm


năng này chỉ có một cách duy nhất là cung cấp cho họ những dịch vụ với chất lượng
cao nhất so với đối thủ cạnh tranh mà thôi.
Như vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà hàng sẽ giúp cho các Nhà hàng
giữ chân được khách hàng cũ đã có (làm cho họ vui lịng mà quay lại sử dụng sản
phẩm của Nhà hàng) đồng thời thuyết phục thêm, lôi kéo thêm được những khách

hàng mới (khách hàng tiềm năng). Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho Nhà hàng như:
- Góp phần làm tăng hiệu quả hoạt động marketing, quảng cáo, tức là làm
tăng hiệu quả kinh doanh của Nhà hàng
- Tăng thị phần và tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu và chất lượng khách của
Nhà hàng, khi Nhà hàng có mức cung cấp dịch vụ với chất lượng cao sẽ thu hút
những khách hàng có nhu cầu cao về chất lượng, và những người này là những người
sẵn sàng chi trả cao để được hưởng mức chất lượng dịch vụ tốt làm hài lòng họ. Điều
này góp phần tăng doanh thu cho Nhà hàng
- Tăng lượng khách quen, đồng thời góp phần khuyếch trương thương hiệu
của Nhà hàng – Làm tăng giá trị thương hiệu của Nhà hàng. Điều này dẫn đến hàng
loạt những lợi ích khác như: khi thương hiệu có giá trị cao nhiều người biết đến, thì
chi phí cho quảng cáo giảm và hiệu quả tăng lên. Đồng thời sự tăng lên của giá trị

thương hiệu đồng nghĩa việc tăng giá trị của bản thân Nhà hàng, giá trị thương hiệu
có thể được tính vào trong giá trị tài sản của Nhà hàng trong sổ kế toán.
1.3.3.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường
Khách hàng của bộ phận nhà hàng thường là những khách hàng có thu nhập
cao, có khả năng chi trả cao và do vậy những đòi hỏi của khách hàng cũng tương
xứng với khả năng chi trả của họ. Do vậy chất lượng sản phẩm luôn phải rất cao để
đáp ứng nhu cầu của đối tượng khách này. Những khách hàng này không muốn tốn
thời gian và tiền bạc của mình để đổi lấy một chất lượng dịch vụ kém, họ là người
biết rất rõ giá trị của đồng tiền, họ chi trả nhiều tiền để được nhận lấy sự thỏa mãn sự
hài lòng của bản thân. Họ sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để được hưởng những sản
phẩm dịch vụ có chất lượng cao hơn. Điều này khơng phải là bí mật mọi người đều
biết những đặc điểm này của khách hàng do hiểu rõ được đặc điểm nàycác Nhà hàng

ln tìm mọi cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình lên cao hơn nữa so với đối


thủ cạnh tranh và như thế đồng nghĩa với việc tăng giá bán sản phẩm lên một cách
hợp lý (tự tăng giá bán lên nhưng vẫn được người tiêu dùng chấp nhận). Theo kết quả
điều tra ở mỹ trong cuốn sách “Marketing trong kinh doanh khách sạn và du lịch”
của ba tác giả người Mỹ là Philip Kotler, John Bowen và James Makens trang 363 đã
chỉ ra rằng, trong cùng nhóm các khách sạn dẫn đầu về chất lượng dịch vụ thường có
mức giá bán sản phẩm cao hơn từ 5% đến 6% so với mức giá bán sản phẩm của các
khách sạn nằm trong tốp cuối của nhóm (bộ phận bàn cũng nằm trong khách sạn và
cung cấp một loại sản phẩm trong nhóm các sản phẩm của khách sạn)
Điều đó chứng tỏ đầu tư vào chất lượng dịch vụ, các khách sạn một mặt tăng

được khả năng giữ chân khách hàng đã có của doanh nghiệp, thu hút thêm nhiều
khách hàng mới. Mặt khác cịn là cơng cụ giúp các doanh nghiệp này tăng giá bán
sản phẩm mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường.
1.3.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà hàng giúp giảm thiểu các chi phí kinh
doanh cho doanh nghệp
Ngoài việc tăng hiệu quả kinh doanh gia tăng doanh thu và lợi nhuận cho nhà
hàng, việc không ngừng hồn thiện chất lượng dịch vụ cịn là biện pháp hữu hiệu
nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh nói chung cho doanh nghiệp này. Ta có thể
đưa ra một số căn cứ sau:
- Với mức Chất lượng dịch vụ cao sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình
cung cấp dịch vụ. Điều đó sẽ giúp:
o Tối thiểu hố các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra,

giám sát quá trình cung cấp dịch vụ
o Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí đền bù thiệt hại
cho khách; chi phí đối phó với các dư luận khơng tốt về Nhà Hàng; chi phí xử lý
phàn nàn của khách hàng…
- Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm cách chi phí bất hợp lý vể nhân lực vì:
o Những khách sạn Nhà Hàng duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ
cung cấp cho người lao động mơi trường làm việc tích cực. Nhân viên có khuynh
hướng gắn bó lâu dài và trung thành hơn với doanh nghiệp. Do đó hệ số luân chuyển


lao động của khách sạn sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân viên do
sự xáo trộn thường xuyên giảm.

o Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh nghiệp
có uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của khách sạn Nhà
Hàng gắn chặt với lợi ích của họ, của bản thân mỗi người lao động. Để khẳng định và
giữ chỗ làm việc của mình người nhân viên sẽ tự giác, thường xuyên tự nâng cao
trình độ nghiệp vụ, tự hồn thiện những mặt cịn thiếu để đáp ứng được yêu cầu của
thực tế. Như vậy chất lượng dịch vụ cao của các khách sạn Nhà Hàng đã giúp giảm
thiểu các chi phí đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho Nhà Hàng
Như vậy, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại rất nhiều lợi ích
cho các Nhà Hàng khách sạn kinh doanh trong điều kiện hiện nay ở Việt Nam. Bên
cạnh đó, chất lượng dịch vụ Nhà Hàng còn là đòi hỏi tất yếu đối với các Nhà Hàng
khách sạn Việt nam nếu muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện kinh doanh có quá
nhiều thăng trầm và biến động phức tạp. do vậy: đầu tư nhằm hoàn thiện và nâng cao

chất lượng dịch vụ đã trở thành “Sự lựa chọn bắt buộc” đối với các khách sạn ở nước
ta trong giai đoạn phát triển và hội nhập hiện nay.
1.3.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống trong
khách sạn
Đối với những sản phẩm hữu hình, việc đo lường chất lượng thật dễ dàng và
đơn giản, bởi các sản phẩm hữu hình đều có các tiêu chí đo lường mang tính chất
định lượng như: độ bền, tính năng kỹ thuật, các số đo như độ dài ngắn, nặng, nhẹ,
màu sắc hay số lượng phế phẩm
Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ kinh doanh ăn uống trong
khách sạn nói riêng, chúng ta khơng thể đo lường chất lượng dịch vụ bằng những tiêu
chí định lượng bởi đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dịch vụ khách sạn như tính vơ
hình, tính khơng đồng nhất, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra gần như đồng

thời…
Ông parasuraman đã đưa ra một cách tiếp cận mới – Mơ hình Servqual để đo
lường chất lượng dịch vụ một cách gián tiếp.


Trọng tâm của mơ hình này là dựa trên cơng thức mà đã được đưa ra ở phía
trên đó là công thức: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – sự mong đợi
khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa sự mong đợi của khách hàng và sự
cảm nhận của họ về dịch vụ, lại một lần nữa ta nói đến sự thỏa mãn. Dựa trên sự
chênh lệch này, chúng ta có thể đánh giá được khách hàng có được hay khơng cảm
giác hài lịng về dịch vụ mà họ nhận được.
Theo mơ hình Servqual, chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong

đợi của khách hàng về dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng
về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế khách hàng nhận được sau khi tiêu dùng sản phẩm.
Khoảng cách này thể hiện trên Gap 5 của mô hình, là khoảng cách giữa sự mong đợi và
sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Mục tiêu của kinh doanh dịch vụ khách sạn là xóa bỏ hoặc ít nhất là thu hẹp
khoảng cách này đến mức nhỏ nhất có thể. Áp dụng mơ hình này cũng chỉ ra nhiều
thách thức đối với các khách sạn khi muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình


Mơ hình 1.3.4 mơ hình servqual về 5 khoảng cách của chất lượng
Giới thiệu của
bạn bè họ hàng

Nhu cầu mong
muốn của khách

Kinh nghiệm tiêu
dùng lâu năm

Chất lượng dịch vụ sản phẩm khách sạn (bộ phận
bàn) được khách hàng mong đợi
Gap 5
Dịch vụ khách sạn thực tế được khách hàng cảm
nhận

Gap 4
Gap 1

Thông tin
quảng cáo,
lời hứa của
khách sạn
với khách
hàng

Chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn cung cấp
cho khách hàng

Gap 3
Chuyển hóa từ nhận thức của người quản lý
thành tiêu chuẩn dịch vụ
Gap 2
Nhận thức của người quản lý về mong đợi của
khách hàng

Trong mơ hình Servqual, biện pháp này được thể hiện ở những nỗ lực để xóa
bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách 1,2,3 và 4. Điều đó sẽ giúp các doanh nghiệp giảm
bớt khoảng cách thứ 5 (Gap 5). Vậy bốn khoảng cách đó là:
- Khoảng cách 1 (Gap1) là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng
và sự nhận thức của nhà quản lý bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn về điều

đó. Nếu khoảng cách này lớn tức là nhà quản lý khách sạn khơng biết khách hàng mong
đợi gì. Vì vậy hiểu chính xác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng
nhất trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng đối với một khách sạn.
Tuy nhiên doanh nghiệp biết về sự mong đợi của khách hàng có thể khách với
những cái mà khách hàng thực sự mong đợi. Đo đó tạo lên Gap1 “khơng biết khách
hàng mong đợi gì”, có 3 ngun nhân:
• Ngun nhân thứ 1 là thiếu định hướng nghiên cứu Marketing. Có nghĩa là
doanh nghiệp có hoạt động nghiên cứu Marketing không hiệu quả, không sử dụng
hợp lý các kết quả nghiên cứu.


• Nguyên nhân thứ 2 là kênh thông tin từ dưới lên khơng hiệu quả.

•Ngun nhân thứ 3 là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý khách
sạn về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào trong các tiêu
chuẩn của dịch vụ ( hay không lựa chọn đúng tiêu chuẩn dịch vụ).
- Khoảng cách 2 là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý khách sạn
về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào trong các tiêu
chuẩn của dịch vụ (có nghĩa là khơng lựa chọn đúng tiêu chuẩn dịch vụ)
Khoảng cách này sẽ là rất lớn nếu như người quản lý khách sạn cho rằng sự
mọng đợi của khách hàng là không thể đáp ứng. Nhận thức này có thể là do suy nghĩ
hẹp nơng cạn, ngắn hạn của một bộ phận các nhà quản lý. Điều này cũng thể hiện sự
thụ động, không chịu tư duy theo hướng tích cực, sáng tạo và lạc quan của các nhà
quản lý khách sạn về khả năng tìm các giải pháp cho doanh nghiệp nhằm đáp ứng
nhu cầu của khách hàng.

-Khoảng cách 3 (Gap 3) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
được thiết lập của doanh nghiệp khách sạn với chất lượng thực tế khách sạn cung cấp ra
thị trường (hay không cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xác định)
Khoảng cách này tập trung vào nhân viên phục vụ trực tiếp, những người trực
tiếp tiếp xúc với khách hàng. Họ là một phần của dịch vụ và có ảnh hưởng rất lớn đến
sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp.Chất lượng dịch vụ cao
không thể do nhân viên tồi cung cấp. Tuy nhiên nhân viên cũng cần có sự hỗ trợ phù
hợp từ chính doanh nghiệp để thực hiện công việc. chất lượng dịch vụ vì thế cũng
chịu sự tách động bởi chính khách sạn. ví dụ bảng mơ tả cơng việc, tiêu chuẩn thực
hiện công việc không rõ ràng, không phù hợp, công nghệ hỗ trợ cơng việc nghèo nàn,
hệ thống kiểm sốt quản lý lộn xộn khó hiểu… là những nguyên nhân dẫn đến sự
thực hiện công việc tồi tệ, ảnh hưởng đến khả năng và kỹ năng thực hiện công việc

của nhân viên phục vụ
-Khoảng cách 4 ( Gap 4): là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung
cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà khách sạn đem đến cho khách
hàng (hay khách sạn không thực hiện lời hứa)
Khoảng cách 4 sinh ra do những nguyên nhân như: