C1 KHÁI QUÁT CHUNG về GTKD

PHÂN BIỆT GIAO TIẾP VÀ GIAO TIẾP KINH DOANH
STT

1

2

KHÍA CẠNH

Khái niệm

Tầm quan trọng

GIAO TIẾP

GIAO TIẾP KINH DOANH

Là hành động truyền tải ý đồ, ý tứ
của một chủ thể tới một chủ thể
khác thông qua việc sử dụng các
dấu hiệu, biểu tượng và các quy
tắc giao tiếp mà cả hai bên cùng
hiểu nhằm thỏa mãn những nhu
cầu nhất định.

Là quá trình trao đổi, ý kiến, hướng
dẫn..., tiếp xúc giữa con người với
nhau, để trao đổi những thơng tin,
thơng điệp tích cực, trao đi và nhận
lại những phản hồi giữa các chủ thể
nhằm đạt được những mục đích

giao tiếp nhất định trong hoạt động
kinh doanh, được truyền đạt theo
nhiều cách khác nhau giữa những
người trong và ngồi cơng ty.

 Là nhu cầu cơ bản của con
người, là điều kiện tồn tại của
xã hội, đảm bảo cuộc sống
bình thường của con người.
 Giúp con người tiếp thu
những kinh nghiệm xã hội
lịch sử biến thành kinh
nghiệm cá nhân.
 Giúp phối hợp hành động
cùng nhau, hình thành, phát
triển nhân cách.
 Giúp mở rộng mối quan hệ, là
chìa khóa gắn kết quan hệ.
 Giao tiếp sử dụng ngơn ngữ
làm phương tiện, nhưng cũng
chính giao tiếp làm ngôn ngữ
phát triển.
 Là cầu nối của thành công.

 Tạo ra một đội ngũ nhân viên
hùng hậu có sự tương tác cao,
năng suất làm việc hiệu quả.
 Nắm bắt, kiểm sốt được nhu
cầu khách hàng, tăng sự hài
lịng và giúp giữ chân khách

hàng.
 Truyền đạt thơng tin chính xác,
rõ ràng để đưa ra các quyết
định kinh doanh đúng đắn.
 Hoàn thiện chất lượng dịch vụ
chăm sóc người mua hàng.
 Tạo mối quan hệ tốt với đối
tác.
 Chia sẻ, học hỏi kinh nghiệm
trong kinh doanh.
 Tạo cơ hội thăng tiến cho cá
nhân, phát triển sự nghiệp.


 Trao đổi tâm tư, tình cảm, ý
nghĩ với nhau;
Mở rộng nhiều quan hệ cho
bản thân.
Lấy thông tin để hoặc thỏa
mãn nhu cầu biết, hoặc biết
để thực thi, biết để giám sát,
kiểm tra; biết đề truyền tin;
Hiểu để thực thi, để đánh giá,
để thay đổi quan niệm, cách
nhìn nhận về con người, sự
vật, hiện tượng,...
Giao tiếp hướng tới Hành
động và giao tiếp để hướng
tới sự Cộng tác.

+ Truyền đạt các mệnh lệnh, chỉ
thị,...hay để thực hiện một
chức năng cơ bản của quản trị;
+ Tìm hiểu, tiếp nhận các thơng
tin từ đó đề ra những quyết
định chính xác và kịp thời
trong hoạt động kinh doanh;
+ Để đàm phán, bàn bạc, thảo
luận đi đến quyết định, ký kết
các hợp đồng kinh tế,...
 Cơ hội thăng tiến cao.

 Giúp con người truyền đạt
kinh nghiệm, làm thay đổi
tâm lý, thúc đẩy đối tượng ăn
nói hoạt động, giải quyết các
vấn đề dễ dàng hơn.
 Để lại ấn tượng đẹp trong
lòng người đối diện, xây
dựng mối quan hệ bền chặt, là
cơ sở để nhận được sự tin
tưởng từ những người xung
quanh.
 Giúp hiểu biết lẫn nhau, liên
lạc với nhau và làm việc cùng
nhau.

 Thúc đẩy nền kinh tế phát
triển, giải quyết các mâu thuẫn
nội bộ, tạo nhân hồ để kinh

doanh có hiệu quả - là chìa
khố cho sự thành công trong
kinh doanh.
 Tạo ra các mối quan hệ tốt đẹp
với các đối tác và khách hàng,
cấp trên và cộng sự - là tiêu
chuẩn quan trọng để lựa chọn
nhà lãnh đạo.
 Truyền bá, giao lưu văn hoá
giữa các dân tộc trên thế giới,
phản ánh trình độ con người,
đất nước, lối sống, phong tục,
tập quán của mỗi dân tộc, thúc
đẩy xã hội phát triển, tạo điều
kiện hội nhập với thế giới.


+

Mục đích

+

+

3

Ý nghĩa

4

5

Hình thức

Nhân tố tác động

 Xét về khoảng cách :
- Giao tiếp trực tiếp là phương
thức mặt đối mặt sử dụng
ngơn ngữ nói và phương thức
phi ngơn ngữ (cử chỉ, hành
động,..) trong quá trình giao
tiếp.
- Giao tiếp gián tiếp là phương
thức thông qua một phương
tiện trung gian khác như: thư
từ, fax, email, điện thoại…
 Xét về cách thức giao tiếp:
- Giao tiếp ngôn từ là giao tiếp
bằng lời, bằng văn bản (chữ
viết). Đây là hình thức giao
tiếp rõ ràng.
- Giao tiếp phi ngôn từ là giao
tiếp bằng ám hiệu, cử chỉ, ánh
mắt, thậm chí ngữ điệu trong
câu. Đây là hình thức giao
tiếp khơng rõ ràng.

 Lắng nghe tích cực.
 Điều chỉnh phongbcách nói
chuyện với từng người nghe.
 Sự thân thiện.
 Sự tự tin.
 Trao đi và tiếp nhận phản hồi.
 Âm lượng và sự rõ ràng.
 Sự đồng cảm.
 Sự tơn trọng.
 Hiểu thơng điệp của ngơn
ngữ kí hiệu.
 Sẵn sàng phản hồi.

 Theo tiêu chí về tính chất
tiếp xúc: Có giao tiếp trực tiếp
và giao tiếp gián tiếp.
 Theo tiêu chí về đặc điểm các
chủ thể của q trình giao
tiếp: Có giao tiếp cơng vụ,
giao tiếp doanh nghiệp, giao
tiếp gia đình.
 Theo tiêu chí về thế trong
giao tiếp: có giao tiếp ở thế
mạnh, thế yếu và thế cân bằng.
 Theo tiêu chí về kênh (hình
thức): có giao tiếp bằng ngơn
từ và phi ngơn từ.
 Theo tiêu chí mục tiêu giao
tiếp: có giao tiếp để biết, giao
tiếp để hiểu, giao tiếp hướng

tới hành động và giao tiếp để
hướng tới sự cộng tác.
 Theo tiêu chí về phạm vi của
giao tiếp: có giao tiếp nội bộ
và giao tiếp với bên ngồi.
 Cấu trúc: đảm bảo 3 thành
phần (mở đầu, nội dung, kết
thúc).
 Rõ ràng.
 Nhất quán.
 Phương tiện truyền đạt.
 Thích hợp.
 Trước tiên/ Mới đây: các giao
tiếp kinh doanh được ghi nhớ
bởi 1 hoặc 2 yếu tố:
- Sự mạnh mẽ và đáng nhớ của
phần mở đầu
- Sự mạnh mẽ và đáng nhớ của
phần kết thúc
 Nguyên tắc tâm lý 7 cộng trừ
2: con người chỉ có thể lưu giữ
từ 5 đến 9 nhóm thơng tin
trong một thời điểm.


6

7

Rào cản

Nguyên tắc

 Ngoại hình: Trang phục khi
giao tiếp, diện mạo.
 Ngơn ngữ trong giao tiếp:
ngơn ngữ hình thể, ánh mắt,
nụ cười.
 Thiếu kiến thức, kinh nghiệm.
 Không quản lý được cảm xúc.

 Tôn trọng đối tượng giao tiếp,
biết được đối tượng giao tiếp
là ai.
 Có thiện chí trong giao tiếp.
 Có sự đồng cảm trong giao
tiếp, đặt bản thân vào vị trí
của đối phương.
 Quan tâm đối tượng giao tiếp.
 Lời nói lịch sự, tế nhị.
 Hiểu rõ thơng điệp người nói.
 Khơng đụng chạm vào lịng
tự ái của đối tượng giao tiếp.
 Xử lí mọi vấn đề thấu tình,
đạt lí.
 Giữ chữ tín.

 Khác biệt về văn hóa, ngơn
ngữ.
 Tâm lý.

 Tính cách, cá tính.
 Khơng quản lý được cảm xúc,
khó nắm bắt cảm xúc của
khách hàng.
 Ngơn ngữ cơ thể: cử chỉ, ánh
mắt, biểu cảm khuôn mặt, tư
thế, điệu bộ.
 Giới hạn về mặt thời gian.
 Chất lượng đường truyền kém
và tiếng ồn.

 Luôn luôn lắng nghe.
 Ln quan tâm đến khách
hàng.
 Nhiệt tình giúp đỡ khi đối
phương cần.
 Kiên định với ý kiến của mình,
tránh tranh luận với khách
hàng.
 Hạn chế ngắt lời khách hàng.
 Xem khách hàng là thượng đế.