Công tác quản trị và phát triển tại Flamingo Đại Lải Resort

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU......................................................................................................
9
PHẦN 1 TÌM HIỂU VỀ FLAMINGO ĐẠI LẢI RESORT...............................10
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển.............................................................................10
1.1.1 Giới thiệu về tập đoàn Flamingo Holding Group.....................................10
1.1.2 Những dự án mang dấu ấn của chủ đầu tư Flamingo Group....................10
1.2 Giới thiệu về Flamingo Đại Lải Resort..................................................................12
1.2.1 Mơ hình cơ cấu tổ chức............................................................................14
1.2.2 Chức năng của các bộ phận tại Flamingo Đại Lải Resort.........................15
1.3 Lĩnh vực kinh doanh của khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải Resort.....................15
1.4 Khách hàng mục tiêu của Flamingo Đại Lải Resort...............................................19
PHẦN 2 CÁC NGHIỆP VỤ CƠ BẢN CỦA BỘ PHẬN TIỀN SẢNH TẠI
FLAMINGO ĐẠI LẢI RESORT.................................................................................21
2.1 Giới thiệu bộ phận tiền sảnh và quy trình hoạt động của bộ phận tiền sảnh...........21
2.2 Quy trình làm việc của bộ phận lễ tân Flamingo Đại Lải Resort............................24
2.2.1 Kinh nghiệm được rút ra trong quá trình thực tập....................................28
2.3 Thực trạng công tác quản trị tại bộ phận tiền sảnh.................................................29
2.3.1 Công tác quản trị nhân sự.........................................................................29
2.3.2 Công tác quản trị quan hệ khách hàng......................................................30
2.4 Giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị tại bộ phận tiền sảnh Flamingo Đại Lải
Resort
.............................................................................................................. 30
PHẦN 3 ĐỊNH HƯỚNG NGHỀ NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN BẢN THÂN....32
3.1 Điểm mạnh, điểm yếu của bản thân khi thực tập tại bộ phận lễ tân.......................32
3.2 Xác định mục tiêu nghề nghiệp:.............................................................................33
3.3 Xây dựng kế hoạch phát triển bản thân phù hợp với yêu cầu nghề nghiệp.............34
PHỤ LỤC BẢNG BIỂU...................................................................................36
PHỤ LỤC HÌNH ẢNH.....................................................................................45
TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................................54

LỜI MỞ ĐẦU
Du lịch là một ngành Công nghiệp không khói, một lĩnh vực đã đem lại một nguồn
thu khơng nhỏ cho nền Kinh tế Quốc dân. Nó khơng chỉ mang lại nguồn thu nhập đáng kể
cho đất nước mà nó cịn tạo ra nhiều việc làm cho Xã hội là đòn bẩy thúc đẩy các ngành
Kinh tế khác cùng phát triển. Ta có thể coi ngành Du lịch như một chiếc cầu giao lưu Văn
hoá giữa các vùng trong một Quốc gia và các Quốc gia khác trên toàn Thế giới. Du lịch
góp phần nâng cao dân trí, thúc đẩy sự tiến bộ Xã hội, mở rộng tình hữu nghị, sự hiểu biết
lẫn nhau về Truyền thống, Lịch sử giữa các Quốc gia trên Thế giới, tạo nên sự Hồ bình
trên tồn nhân loại. Để đáp ứng những địi hỏi ngày càng cao của thị trường đối với dịch
vụ du lịch và khách sạn, vấn đề phát triển nguồn nhân lực có đầy đủ ý nghĩa thực tiễn và
lý luận, là nhiệm vụ đặt ra của các trường đào tạo nhân lực cho ngành du lịch và khách
sạn. Sau một thời gian được trang bị kiến thức trên cơ sở lý thuyết em đã có dịp học hỏi
thực tế tại Flamingo Đại Lải Resort. Trong thời gian thực tập là thực hiện phương châm
giáo dục lý thuyết gần với thực tiễn, học đi đôi với hành, nhà trường gắn liền với xã hội để
qua đó củng cố nâng cao kiến thức đã được học.
Nhận thức được vấn đề này, em đã chọn bộ phận Tiền sảnh tại Flamingo Đại Lải
Resort là nơi thực tập của mình, một resort 5 sao thuộc Flamingo Holding Group. Trong
thời gian thực tập em đã được tìm hiểu tổng quát về đơn vị thực tập, từ đó đề xuất phương
hướng phát triển cho resort và đưa ra kiến nghị với các cơ quan chức năng nhằm giải
quyết những hạn chế còn vướng mắc trong ngành du lịch nói chung và tại Flamingo Đại
Lải Resort nói riêng.
Trong thời gian thực tập do thời gian và kinh nghiệm có hạn nên báo báo cịn có
những hạn chế nhất định, vì vậy rất mong được sự đóng góp ý kiến của cơ giáo cùng tất cả
các bạn để bài báo cáo của em được hoàn chỉnh hơn.
Chắt lọc kiến thức quý giá đã được thầy cô truyền dạy để hơm này em có thể hồn
thành chun đề thực tập này như là một thơng điệp chính thức giới thiệu em đến với con
đường nghề nghiệp. Qua đây, em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới các thầy cô trong
khoa Du Lịch, Ban giám hiệu trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội đã giúp đỡ và tạo điều
kiện thuận lợi cho em trong quá trình học tập và rèn luyện. Đặc biệt, em xin gửi lời cảm

ơn, lịng biết ơn sâu sắc tới ơn cơ giáo Bùi Phú Mỹ đã cung cấp cho em những kiến thức
cơ bản cũng như các kiến thức chuyên ngành để em có kết quả thực tập tốt tại bộ phận
Tiền sảnh Flamingo Đại Lải Resort. Sự hướng dẫn, góp ý và nhận xét của cô thực sự là
những điều bổ ích giúp em có được bài chuyên đề thực tập hoàn thiện. Em xin chân thành
cảm ơn tập thể cán bộ công nhân viên Flamingo Đại Lải Resort – nơi em thực tập, đã rất
nhiệt tình giúp đỡ chỉ bảo, tạo điều kiện cho em được đi thực tập và cung cấp thơng tin số
liệu xác thực để em hồn thành báo cáo thực tập của mình. Do thời gian có hạn, trình độ
và kiến thức cịn hạn chế, chun đề thực tập này sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Em
rất mong nhận được những ý kiến đóng góp, nhận xét từ phía cơ giáo Bùi Phú Mỹ để báo
cáo thực tập của em được hoàn thiện hơn nữa.
Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn!

9


PHẦN 1 TÌM HIỂU VỀ FLAMINGO ĐẠI LẢI RESORT
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
1.1.1 Giới thiệu về tập đoàn Flamingo Holding Group
Flamingo Holding Group tự hào là nhà tiên phong trong các lĩnh vực: bất động
sản, nghỉ dưỡng, du lịch, dịch vụ, xây dựng, kiến trúc, nghệ thuật… Mang trong mình
sứ mệnh: “Kiến tạo nên hệ thống giá trị thực bằng cả trái tim và trí tuệ thơng qua
những sản phẩm vượt trội đi kèm với dịch vụ xuất sắc; Tất cả vì khách hàng, đối tác,
cán bộ nhân viên và cộng đồng xã hội”, Flamingo Holding Group luôn đi đầu dẫn dắt
các xu hướng, đem đến một phong cách sống hoàn toàn mới: hiện đại, đẳng cấp, độc
đáo, sang trọng giữa thiên nhiên.
Flamingo Group là nhà đầu tư hàng đầu trong lĩnh vực bất động sản nghỉ
dưỡng, du lịch với khát vọng đưa thương hiệu Việt ra thế giới bằng những sản phẩm
theo tiêu chuẩn quốc tế. Thành lập ngày 10/02/1996, sau 25 năm hoạt động và phát
triển đã được biết đến với các thương hiệu nổi tiếng khác trong và ngoài nước như:
Redtours, Flamingo Đại Lải Resort, Flamingo Cát Bà Resorts, Tổ hợp công viên.

Flamingo Group luôn đi đầu dẫn dắt các xu hướng mang phong cách hoàn toàn mới
trong từng dự án. Hãy cùng chúng tơi tìm hiểu tổng qt về nhà đầu tư Flamingo
Group cũng như những dự án mà tập đoàn này đã triển khai.
Với xuất phát điểm là đơn vị cung cấp dịch vụ lữ hành quốc tế (Hanoi Red
Tour). Trải qua 20 năm hình thành và phát triển Flamingo Group đã trở thành chủ đầu
tư phát triển bất động sản và cung cấp dịch vụ nghỉ dưỡng với khu resort hạng sang.
Bên cạnh đó, tập đồn Flamingo Group cịn là tiền thân của cơng ty cổ phần
đầu tư Hùng Vương, có địa chỉ tạ 63 Hàng Trống, Phường Hàng Trống, Quận Hoàn
Kiếm, Hà Nội. Chủ tịch tập đoàn Flamingo Group là ông Trịnh Ngọc Dũng.
Thế mạnh của thương hiệu này chính là sở hữu quỹ đất lớn và kinh nghiệm
triển khai dự án bất động sản cung cấp các dịch vụ nghỉ dưỡng theo tiêu chuẩn cao
cấp.
1.1.2 Những dự án mang dấu ấn của chủ đầu tư Flamingo Group
Tại thị trường bất động sản phía Bắc thì Flamingo là thương hiệu được nhắc tới
nhiều nhất với những thành tựu đạt được của mình. Dự án khu resort Flamingo Đại Lải
là dự án đầu tay của tập đồn. Tiếp nối thành cơng dự án Flamingo Đại Lải chính là dự
án Flamingo Cát Bà Beach Resort do chủ đầu tư Flamingo Group đang triển khai.
Cuối cùng là dự án Flamingo Hải Tiến do tập đoàn Flamingo Group sắp triển khai.
Dự án Flamingo Đại Lải
Đây được xem là 1 siêu phẩm trong quần thể Flamingo Legend – Bán đảo trung
tâm hồ đẹp nhất Flamingo Đại Lải. Dự án được đánh giá mang đẳng cấp nhất tại
Flamingo Đại Lải khi hội tụ những tinh hoa về mặt vị trí, phong thuỷ, kiến trúc, cảnh
quan,…
10


Điểm nổi bật tại đây chính là kiến trúc lấy cảm hứng từ những con sóng hồ Đại
Lải, tạo hình cách cung tựa mắt ngọc – con mắt trí tuệ giữa thiên nhiên. Trong đó
khơng thể thiếu điểm nhấn của dự án là tòa nhà Forest in the Sky cao 11 tầng với thiết
kế xanh độc đáo, cùng với hệ thống tiện ích đẳng cấp. Dự án đã nhận giải thưởng quốc

tế uy tín International Property Awards và chứng chỉ xanh Edge cho cơng trình xanh
tiết kiệm năng lượng.
Dự án Flamingo Cát Bà Beach Resort
Đây là dự án đầu tiên và duy nhất tại Cát Bà có mơ hình khu nghỉ dưỡng kết
hợp vui chơi giải trí đẳng cấp. Dự án có xu hướng phát triển rất hiệu quả trên thế giới
mang lại lợi nhuận vô cùng lớn cho các nhà đầu tư nhưng hiện tại rất hiếm dự án tại
Việt Nam áp dụng. Chính sự khác biệt này sẽ tạo nên dấu ấn đậm nét cho Flamingo
Cát Bà Beach Resort trên thị trường bất động sản nghỉ dưỡng miền Bắc nói riêng và
tồn quốc nói chung.
- Chủ đầu tư: Cơng ty CP tập đồn Flamingo Group
- Vị trí: Bãi tắm Cát Cò 1 & Cát Cò 2, thị trấn Cát Bà, Huyện Cát Hải, TP
Hải Phịng
- Tổng diện tích: 77.843 m2
- Sở hữu: đất thương mại dịch vụ sở hữu hơn 60 năm (đến năm 2079)
- Thiết kế dự án gồm 3 tòa tháp: Forest on the Sea, Forest in the Sun,
Forest on the sand
- Số lượng sản phẩm: 1003 căn hộ khách sạn và biệt thự cao từ 1 – 3PN
- Diện tích căn hộ: 32 – 45 – 68 – 1400 m2
Dự án Flamingo Hải Tiến (Thanh Hóa)
Theo các chuyên gia am hiểu về kiến trúc đánh giá cơng trình Flamingo Hải
Tiến thể hiện rõ xu hướng tất yếu, đề cao lối xây dựng hoàn hảo, đảm bảo độc đáo và
phá cách về thẩm mỹ đồng thời sáng tạo trong kiến trúc cảnh quan. Với dự án này tập
đoàn Flamingo Group mang đến cho khách hàng 1 phong cách nghỉ dưỡng khác khi
kết hợp đồng thời giữa việc cung cấp dịch vụ tiện ích 5 sao với không gian xanh tràn
ngập yếu tố thiên nhiên.
- Tên dự án: Flamingo Hải Tiến
- Chủ đầu tư: Flamingo Group
- Địa điểm xây dựng: Thuộc xã Hoằng Trường với diện tích 22 ha và Ranh
giới thuộc các xã Hoằng châu, Hoằng Phụ, Hoằng Phong với diện tích
1.355 ha

- Tổng diện tích: 3.555 ha
Với tầm nhìn rộng lớn và nhận thức sâu sắc về thị trường bất động sản, thế
mạnh của Flamingo Group đó chính là tập trung đầu tư vào các khu resort nghỉ khi
ngành du lịch phát triển mạnh mẽ. Bên cạnh đó cùng chiến lược phát triển bền vững là
triết lý bảo tồn môi trường sinh thái, Flamingo Group đề cao và bảo tồn những giá trị
tự nhiên, văn hóa truyền thống, những giá trị nhân văn đem đến cuộc sống tốt đẹp,
hạnh phúc cho con người.

11


1.2 Giới thiệu về Flamingo Đại Lải Resort
-

Tên tiếng Việt: Khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải
Tên giao dịch quốc tế: Flamingo Dai Lai Resort
Địa chỉ: xã Ngọc Thanh, Phúc Yên, Vĩnh Phúc
Tel: +84 211 626 8717
+84 211 626 6666
Fax: + 84 211 626 8679
Email:

-

Website:

Quá trình hình thành và phát triển
Năm 2009, Flamingo Đại Lải Resort chính thức được đi vào hoạt động với tổng
diện tích 333ha, Khu nghỉ dưỡng chiếm diện tích 123ha là khu nghỉ dưỡng 5 sao đầu
tiên tại Vĩnh Phúc, do công ty Cổ phần Hồng Hạc Đại Lải trực tiếp quản lý.

Tháng 6 năm 2018, chính thức khai trương và đi vào hoạt động tòa khách sạn
Forest in the sky (FITS) – Tòa nhà xanh nhất hành tinh. Với thiết kế đặc biệt, 4 mặt tòa
nhà Forest In The Sky được bao phủ bởi hơn 5000 cây lớn và hàng trăm nghìn cây bụi,
hoa và thảm cỏ. Nhìn từ xa, cả tịa nhà như một cánh rừng nhiệt đới đầy sức sống và
rực rỡ sắc màu.
Với tiêu chí biến Flamingo Đại Lải Resort thành khu du lịch sinh thái cao cấp,
các nhà thiết kế đã tận dụng tối đa cảnh quan thiên nhiên hiện có, đảm bảo cân bằng
hiệu quả kinh doanh và mơi trường tự nhiên. Nhà quy hoạch sẽ khéo léo đưa mặt nước
và cây xanh vào sâu trong từng hạng mục các cơng trình bằng hệ thống hồ, suối nhân
tạo và các vạt rừng xanh rờn. Bên cạnh các rừng cây tuyệt đẹp sẵn có, chủ đầu tư sẽ
tiến hành cải tạo cảnh quan với các vườn cảnh đa dạng và phong phú về chủng loại
nhằm tạo ra khu vực có cảnh quan đặc biệt hấp dẫn, cải thiện điều kiện vi khí hậu cho
vùng. Diện tích đất cây xanh là 54,513 ha và 7,56 ha mặt nước, chiếm 65% tổng diện
tích dự án, hứa hẹn mang đến cho những cư dân của khu resort một không gian sống
trong lành tuyệt vời. "Khác với những dự án nhà ở san sát tại đô thị, Flamingo Đại Lải
Resort đặt yếu tố sinh thái lên hàng đầu", ông Lê Quốc Việt, Giám đốc kinh doanh dự
án khẳng định. "Có tới hơn 3/4 diện tích của dự án là cây xanh và hồ nước".
Flamingo Đại Lải Resort có nhiều hạng mục khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu
nghỉ dưỡng đa dạng. Nằm trải dài ven hồ Đại Lải là hệ thống biệt thự cao cấp, khu
khách sạn 5 sao, câu lạc bộ VIP, khu thể thao, sân tập golf, làng văn hóa ẩm thực, khu
vui chơi giải trí và các hạng mục hỗ trợ đáp ứng tiêu chuẩn của một khu đô thị nghỉ
dưỡng cao cấp.
Trung tâm của dự án là hệ thống 400 khu biệt thự sinh thái cao cấp, có diện tích
từ 300 đến 1.000 m2 được đặt tại các vị trí lý tưởng dọc theo các con suối, cạnh hồ lớn
hoặc sát các vạt rừng. Toàn bộ số biệt thự này đều được cấp giấy chứng nhận quyền sử
dụng đất lâu dài. Đây có thể coi là sản phẩm bất động sản rất mới trên thị trường và là
phân khúc riêng không rập khuôn so với các sản phẩm nhà ở và căn hộ phổ biến hiện
nay. Điểm khác biệt của những biệt thự tại Flamingo Đại Lải so với các dự án đô thị
12

tại Hà Nội là tính sinh thái. Hầu hết các biệt thự đều hướng mặt về phía hồ nước và tựa
lưng vào rừng, bao quanh là vườn hoa, cây cảnh và cây xanh. Các cơng trình được xây
dựng trên quy mô nhỏ, phân tán, xen giữa các khoảng xanh hoặc hồ nước. Từ mỗi biệt
thự, các chủ nhân có thể bao quát được mặt nước mênh mông của hồ Đại Lải ngay
trước mặt, dãy núi Tam Đảo xa xa và cả một khoảng không gian xanh ngút ngàn bao
quanh.[CITATION Vne05 \l 1033 ]

Chiến lược kinh doanh của Flamingo Đại Lải resort
Chiến lược của Tập đoàn Flamingo được khởi đầu bằng việc ra mắt thương hiệu
nghỉ dưỡng 5 sao quốc tế Wyndham Grand Flamingo Đại Lải Resort vào cuối tháng 9.
Theo đó, hệ thống 181 căn biệt thự trên cao của Flamingo thuộc tòa Forest In The Sky
sẽ được quản lý theo tiêu chuẩn hiện đại và chuyên nghiệp bậc nhất của Wyndham.
Không chỉ đánh thức tiềm năng du lịch nghỉ dưỡng của vùng đất được vinh
danh trong Top 10 resort đẹp nhất thế giới, sự bắt tay của hai thương hiệu lớn mang
tầm quốc tế được kỳ vọng sẽ tạo nên cơn sốt du lịch phía Bắc. Đây cũng là nền tảng để
Flamingo bứt tốc trong bối cảnh ngành du lịch nghỉ dưỡng bắt đầu có những tín hiệu
lạc quan sau dịch bệnh.
Đại diện Flamingo Holding Group cho biết, “Ra mắt thương hiệu Wyndham
Grand Flamingo Đại Lải Resort nằm trong chiến lược phát triển của Flamingo với mục
tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ và đem đến khách hàng những trải nghiệm hoàn hảo
nhất. Việc hợp tác cùng Wyndham Grand - thương hiệu cao cấp nhất của Tập đoàn
Wyndham tiếp tục khẳng định đẳng cấp của hệ thống biệt thự Flamingo”. Dự án này
cũng là hợp tác đầu tiên của thương hiệu Grand – thương hiệu cao cấp của Wyndham
tại thị trường nghỉ dưỡng Bắc Việt Nam trong 10 năm trở lại đây.
Sau hơn một thập kỷ hoạt động, đón hàng triệu lượt khách trong nước và quốc
tế, đây là bước nhảy vọt của Tập đồn Flamingo nói chung và Flamingo Đại Lải
Resort nói riêng trong việc nâng tầm dịch vụ trên nền tảng hạ tầng vốn được định vị là
bất động sản nghỉ dưỡng cao cấp hàng đầu khu vực. Đó cũng là bước đi khơn ngoan
nhằm rút ngắn thời gian để đưa Flamingo Đại Lải Resort tiệm cận nhanh nhất tới các

tiêu chuẩn khắt khe của nghỉ dưỡng 5 sao quốc tế, đồng thời phát triển thương hiệu
Flamingo ra thế giới.
Nổi tiếng với những siêu phẩm kiến trúc độc đáo và giàu giá trị nhân văn, trong
đó kiến trúc xanh độc bản là sợi chỉ xuyên suốt tất cả các sản phẩm nghỉ dưỡng, Tập
đoàn Flamingo đã giành gần 70 giải thưởng quốc tế ở các lĩnh vực kiến trúc, cơng
trình, điểm đến, dịch vụ, văn hóa nghệ thuật… Bên cạnh Wyndham Grand Flamingo
Đại Lải Resort, Flamingo tiếp tục định hướng hợp tác nâng cao chất lượng dịch vụ tại
một số dự án thuộc hệ thống Flamingo như Flamingo Cát Bà, dự án tại Thanh Hóa,
… Những kế hoạch dài hơi gắn liền với thương hiệu quản lý khách sạn top 10 thế giới
khẳng định tầm nhìn chiến lược và khát vọng khẳng định mình của Flamingo trong
những nỗ lực đưa thương hiệu Việt vươn ra biển lớn.
Cùng với việc Việt Nam được Tạp chí về du lịch trải nghiệm và nghỉ dưỡng
hàng đầu của Mỹ Travel + Leisure bình chọn là 1 trong 20 quốc gia có tài ngun du
lịch vơ cùng phong phú, thích hợp để du lịch một mình, những cái bắt tay chiến lược
của nhiều “ông lớn” thời gian gần đây không chỉ thể hiện bản lĩnh doanh nghiệp Việt
13


mà cịn góp phần khẳng định vị thế du lịch nghỉ dưỡng Việt Nam trên bản đồ thế giới.
[CITATION The20 \l 1033 ]

14


1.2.1 Mơ hình cơ cấu tổ chức
Sơ đồ tổ chức thu gọn Flamingo Đại Lải Resort:
Tổng quản lý

Phó tổng quản lý
Trợ lý VP tổng quản lý

Khối vận hành

Bộ phận tiền sảnh
Bộ phận buồng

Khối hỗ trợ

Bộ phận hành chính nhân sự
Bộ phận đào tạo

Bộ phận ẩm thực
Bộ phận kế toán
Bộ phận bếp
Bộ phận spa

Bộ phận IT

Tổ Butler
Bộ phận kỹ thuật
Bộ phận an ninh
Bộ phận thể thao giải trí
Bộ phận biệt thự vui vẻ
Bộ phận kinh doanh và tiếp thị
(Nguồn: Flamingo Dai Lai Resort)

15


Sơ đồ 1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy tại Flamingo Đại Lải

16


Nhận xét về mơ hình cơ cấu tổ chức bộ máy tại Flamingo Đại Lải Resort
Khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải Resort là một trong những khu nghỉ dưỡng
với nhiều tổ hợp dịch vụ, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, khu nghỉ
dưỡng có cơ cấu bộ máy khá phức tạp, quản lý theo mơ hình chức năng. Đó là một hệ
thống đồng bộ và nhất quán với sự phát triển cả về số lượng và chất lượng.
Cơ cấu tổ chức bộ máy của Flamingo Đại Lải Resort gồm nhiều bộ phận phòng
ban khác nhau, được chia nhỏ mang tính chun mơn hóa cao. Chính điều này mang
lại ưu điểm: nhiều phòng ban nên việc quản lý khoa học hơn, rõ ràng hơn, phân cơng
phịng ban cụ thể, hoạch định kế hoạch được cụ thể hơn. Vì vậy việc đào tạo phân bố
nhân lực cũng dễ dàng hơn.
Tuy nhiên khu nghỉ dưỡng có cơ cấu bộ máy phân theo chức năng, tạo tính
phức tạp, địi hỏi trình độ chun mơn cao từ ban điều hành, trưởng các bộ phận đến
nhân viên. Đòi hỏi nguồn vốn lớn trong việc đào tạo đội ngũ nhân viên. Thông tin
trong công ty đôi khi không được cập nhật kịp thời do nhiều bộ phận phòng ban.
1.2.2 Chức năng của các bộ phận tại Flamingo Đại Lải Resort
Tổng quản lý và Phó tổng quản lý: là những người đứng đầu của resort, nắm rõ
tình hình các bộ phận trong resort, kiểm duyệt thông tin, đưa ra các quyết định của hội
đồng quản trị, vạch ra phương án chính sách kinh doanh và kế hoạch hoạt động của
khu nghỉ dưỡng. Đồng thời, có chức năng theo dõi tình hình hoạt động của tồn resort.
Tổng quản lý và phó tổng quản lý có trách nhiệm chỉ đạo và điều phối toàn bộ các hoạt
động thường ngày của resort, kiểm tra tình hình thực tế của các khu vực tòa khách sạn,
villas, khu ẩm thực, khu vui chơi, khu triển lãm, khu hội nghị,… theo từng ngày.
Văn phòng Trợ lý Tổng quản lý: hỗ trợ theo dõi tiến trình các cơng việc của các
bộ phận, giúp tổng giám đốc sắp xếp và quản lý thời gian cơng việc một cách có hệ
thống. Tổng hợp báo cáo, đánh giá từ các bộ phận trong khách sạn, tham mưu cho tổng
giám đốc trong các kế hoạch, chiến lược kinh doanh mới của khách sạn.

Đứng đầu mỗi bộ phận là trưởng bộ phận: có nhiệm vụ quản lý toàn hoạt động
của bộ phận, các phát sinh và thái độ làm việc của toàn nhân viên trong bộ phận, thực
hiện các chính sách, các quyết định, hoạch định chiến lược, nắm chắc được tình hình
hoạt động để báo cáo lại với văn phòng Tổng quản lý. Là người chỉ đạo các hoạt động,
bố trí phân cao nhân sự cho hợp lý tại bộ phận.
Nhân viên: là người trực tiếp thực hiện các công việc tại khu vực của mình,
được chia ra thành nhiều bộ phận nhân viên với chức năng nhiệm vụ khác nhau, chịu
sự quản lý trực tiếp của trưởng bộ phận.

1.3 Lĩnh vực kinh doanh của khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải Resort
Flamingo Đại Lải Resort là một tổ hợp các dịch vụ tiện ích, đáp ứng tối đa nhu
cầu của khách hàng với 3 lĩnh vực kinh doanh dịch vụ như:
- Dịch vụ lưu trú:
Kinh doanh dịch vụ lưu trú vẫn luôn là dịch vụ cơ bản mang lại doanh thu cao
nhất cho Flamingo Đại Lải Resort. Với 181 căn hộ và 162 villa mặt đất với mức giá,
chất lượng và mức độ tiện nghị tương ứng khác nhau.

17


18


Bảng 1.1 Các hạng phịng hiện có tại Flamingo Đại Lải Resort

FITS

1 Bed Sky Villa
(Tiêu chuẩn
2NL+1TE<6T)

Mức giá
(Trđ/đêm
)

3.5 – 4.1

1 Bed Executive
Sky Villa
(Tiêu chuẩn
2NL+1TE<6T)

3.8 – 4.4

2 Bed Sky Villa
(Tiêu chuẩn
4NL+2TE<6T)

6.4 – 7.6

2 Bed Premier Sky
Villa
(Tiêu chuẩn
4NL+2TE<6T)

7.0 – 8.2

3 Bed Premiere Sky
Villa
(Tiêu chuẩn

6NL+3TE<6T)

Mức giá
(Trđ/đêm)

3.2 – 3.8

1 Bed Premier Sky
Villa
(Tiêu chuẩn
2NL+1TE<6T)

2 Bed Executive
Sky Villa
(Tiêu chuẩn
4NL+2TE<6T)

VILLA

7.6 – 8.8

10.5 –
12.3

Hilltop Villa + Forest Villa
Tiêu chuẩn 2NL+1TE<6T)

3.2 – 3.8

Flamingo Villa - 2 bedrooms

(Hilltop Executive, bách Thanh
Villa, Charm Villa)
(Tiêu chuẩn 4NL+2TE<6T)

7.2 – 8.4

Flamingo Villa - 3 bedrooms (Bách
Thanh villa, Charm villa, Hoàng
Oanh villa, Lakeview villa, Hilltop
villa, Kim Tước )
(Tiêu chuẩn 6NL+3TE<6T)

Flamingo Villa - Luxury 4
bedrooms
Skylake villa
(Tiêu chuẩn 8NL+4TE<6T)

10.8 – 12.6

18.0 – 21.0

19


3 Bed Executive
Sky Villa
(Tiêu chuẩn
6NL+3TE<6T)

11.4– 13.2

- Dịch vụ ăn uống
Dịch vụ ăn uống là một trong các dịch vụ chính mang lại doanh thu rất lớn cho
khu nghỉ dưỡng đi cùng với dịch vụ lưu trú. Flamingo Đại Lải Resort sở hữu hệ thống
7 nhà hàng và 6 quầy bar. Mỗi nhà hàng và quầy bar sẽ có những chức năng khác nhau
phục vụ mục đích, nhu cầu khác nhau của khách lẻ, khách đồn và cơng ty như nhu
cầu ăn uống cơ bản, hội nghị, hội thảo, tổ chức sự kiện.

20


Bảng 1.2 Các dịch vụ ăn uống tại Flamingo Đại Lải Resort
Tên nhà hàng
Bambo Wings
Charm Palace
7 nhà

The Beach

hàng
Poem
The Symphony Hall
Forest Bar
Forest
Tên quầy bar
Piano Bar
6 quầy
bar

Sky Garden Bar

Beach Club Bar
Poem Pool Bar
Palm Pool Bar
Container Bar

Hình thức phục vụ
Menu alacarte cho khách lưu trú vào buổi trưa
và tối.
Nhà hàng dành riêng cho tổ chức hội nghị, hội
thảo.
Set menu ẩm thực theo vùng miền và buffet
đoàn đặt trước
Buffet sáng và set menu trưa - tối cho khách lưu
trú
Tiệc, họp, gala… theo set menu và buffet đoàn
đặt trước
Tiệc và buffet sáng các ngày lễ, cuối tuần
Menu alacarte hoặc set menu đồn đặt trước
Hình thức phục vụ
Đồ uống và đồ ăn nhẹ
Nước hoa quả, cocktail, bia, rượu mạnh, trà, cà
phê.
Các loại trà, cà phê, sinh tố, nước hoa quả…
Các loại trà, cà phê, sinh tố, nước hoa quả…
Các loại trà, cà phê, sinh tố, nước hoa quả…
Các loại trà, cà phê, sinh tố, nước hoa quả…

- Dịch vụ bổ sung:
Là khu nghỉ dưỡng tiêu chuẩn 5 sao thì Flamingo Đại Lải Resort khơng thể
thiếu những dịch vụ bổ sung để thỏa mãn nhu cầu nghỉ dưỡng của khách du lịch như

các trung tâm thể thao giải trí và chăm sóc sức khỏe, làm đẹp với quy mô lớn và hiện
đại bậc nhất. Đây đều là những dịch vụ cần phải có đối với những khu nghỉ dưỡng
đẳng cấp 5 sao. Nếu Flamingo Đại Lải Resort có thể tận dụng những dịch vụ bổ sung
này để tạo ra những gói sản phẩm hấp dẫn như gói vui chơi thả ga hay All Day Spa thì
sẽ thu về nguồn lợi nhuận đáng kể cho Flamingo Đại Lải Resort.
Bảng 1.3 Chi tiết các dịch vụ bổ sung tại Flamingo Đại Lải Resort
Dịch vụ
Tổ chức hội thảo sự

Chi tiết
Nhà hội nghị OPERA Hall
Nhà hội nghị OPERA House 1, 2, 3
21


kiện

Thể thao giải trí

Spa – Chăm sóc sắc
đẹp

Tour nghệ thuật

Hầm rượu (Wine Cellar) tại Bamboo Wings
Dịch vụ hội thảo sự kiện ngồi trời
CLB bãi biển
Flamingo Kids Club
Phịng Karaoke
VR Game Center Park & Legacy Game Center

Fitness Center
Bể bơi FITS, Forest và Poem
Khu Xơng hơi Hàn Quốc jimjibang, Khu Chăm sóc sắc
đẹp, Khu Thư giãn, Khu Massage trị liệu.
Hàng trăm các tác phẩm nghệ thuật được trưng bày xung
quanh khu nghỉ dưỡng và khu trưng bày triển lãm tại rừng
thông.

22


1.4 Khách hàng mục tiêu của Flamingo Đại Lải Resort
Bảng 1.4 Thị trường khách khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải resort năm 2020 – 2021

TT

Loại khách

So sánh

Năm
2020

Năm 2021

Lượt

349,377

Lượt

ĐVT

+/-

%

207,170

-142,207

59%

240,752

162,308

-78,444

67%

%

69%

78%

Tổng

Lượt

108,625

44,862

-63,763

41%

Tỷ trọng

%

31%

22%

Châu Á

Lượt

37,967

24,215

-13,752

64%

Tỷ trọng

%

35%

54%

Châu Âu

Lượt

29,169

9,142

-20,027

31%

Tỷ trọng

%

27%

20%

Châu Mỹ

Lượt

27,752

8,123

-19,629

29%

Tỷ trọng

%

26%

18%

Quốc tế
khác

Lượt

13,737

3,382

-10,355

25%

Tổng
Nội địa

1

(Khách Việt
Nam)
Tỷ trọng

2

Quốc
tế

23


Tỷ trọng

%

13%

8%

Qua bảng số liệu ta có thể thấy, khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải có 2 thị
trường khách chủ yếu bao gồm: khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế.
Nhìn chung bảng số liệu ta có thể thấy lượng khách đến với Flamingo Đại Lải
Resort có sự chênh lệch khá lớn qua 2 năm, tuy nhiên tỷ trọng khách nội địa vẫn nhỉnh
hơn so với khách quốc tế:

- Tổng số lượt khách năm 2021 giảm so với năm 2020 là 142,207 lượt
khách, tương ứng giảm 59% so với năm 2020.
- Lượng khách nội địa của năm 2021 giảm 78,444 lượt khách so với năm
2020 tương ứng giảm 32.58%.
- Về tổng số khách quốc tế của năm 2021 so với năm 2020 giảm 63,763
lượt khách tương ứng tỷ trọng tăng 11% so với năm trước. Trong đó
khách châu Á, châu Âu và châu Mỹ chiếm tỷ trọng cao.
Khách du lịch nội địa:
Khách du lịch nội địa đến khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải Resort chủ yếu
đều là nguồn khách đến từ Hà Nội và các tỉnh lân cận. Nhìn vào bảng cơ cấu nguồn
khách của khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải Resort năm 2020 – 2021 cho thấy, lượng
khách du lịch nội địa chiếm tỷ trọng lớn (69% - 2020) trong tổng lượt khách đến. Điều
này có ảnh hưởng lớn đến các chính sách thu hút khách của khu nghỉ dưỡng, đặc biệt
là chính sách về sản phẩm, chính sách về giá.
Khách du lịch quốc tế:
Khách du lịch quốc tế đến khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải Resort chiếm đến
30% so với tổng lượng khách của resort, với nguồn khách chủ yếu đến từ khu vực
Đông Á như Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc chiếm tỷ trọng lớn. Tổng lượng khách
quốc tế từ năm 2020 – 2021 đã giảm đáng kể so với những năm trước (Diễn biến phức
tạp của COVID-19 khiến lượng khách quốc tế đến với Flamingo Đại Lải Resort và
VIệt Nam giảm đi đáng kể – Báo cáo khách lưu trú năm 2021 – Ban trung tâm dịch vụ
khách hàng Flamingo Đại Lải Resort)

Nhắc đến sự tụt giảm của khách du lịch nội địa trong những năm gần đây, có
thể xuất phát từ giá sử dụng dịch vụ ở khách sạn cũng nằm ở mức tương đối cao so với
mặt bằng chung thu nhập của người dân Việt Nam. Và do Flamingo Đại Lải Resort
thiên về dịch vụ du lịch nghỉ dưỡng nên sẽ phù hợp hơn với đối tượng khách đồn, gia
đình và người lớn tuổi. Ngoài ra việc giảm lượng khách lưu trú nội địa và tăng lượng
khách lưu trú quốc tế đã chứng tỏ Flamingo Đại Lải Resort đã làm tốt việc quảng bá
thương hiệu cũng như tạo được ấn tượng tốt với khách hàng.

Đại dịch Covid-19 cũng ảnh hưởng nghiêm trọng đến nền kinh tế và ngành du
lịch cũng chịu chung số phận. Việc phải tạm dừng kinh doanh trong một thời gian
khiến lượng khách lưu trú tại Flamingo Đại Lải Resort giảm đáng kể. Các đường bay
quốc tế cũng đóng cửa khiến cho lượng khách quốc tế vốn chiến 31.09% tổng lượng
24


khách quốc tế lưu trú năm 2019 thì 6 tháng đầu 2020, lượng khách quốc tế chỉ chiếm
một phần rất nhỏ, chỉ là những người nước ngoài hiện đang sinh sống và làm việc tại
Việt Nam.
Đại diện Flamingo Đại Lải Resort cho biết: “2020 là một năm khó khăn, tuy
nhiên, chính những khó khăn ấy lại là phép thử sàng lọc thị trường để các doanh
nghiệp thực lực đưa ra hàng loạt giải pháp kinh doanh và sẵn sàng bứt tốc. Chỉ khi
không ngừng thay đổi và xây dựng những giá trị thật, sản phẩm của doanh nghiệp mới
được khách hàng tin tưởng, yêu mến. Giải thưởng lần này tiếp tục là động lực to lớn để
chúng tôi nỗ lực mang đến khách hàng những trải nghiệm nghỉ dưỡng tốt nhất”.

25


PHẦN 2 CÁC NGHIỆP VỤ CƠ BẢN CỦA BỘ PHẬN TIỀN
SẢNH TẠI FLAMINGO ĐẠI LẢI RESORT
2.1 Giới thiệu bộ phận tiền sảnh và quy trình hoạt động của bộ phận tiền
sảnh
Chức năng:
Bộ phận Tiền sảnh là đơn vị nghiệp vụ trực thuộc Flamingo Đại Lải Resort, có
chức năng đón tiếp, làm thủ tục, hướng dẫn thông tin và hỗ trợ dịch vụ cho khách suốt
quá trình trước, trong và sau khi sử dụng dịch vụ
Bộ phận lễ tân: Có nhiệm vụ chào đón khách, giới thiệu các loại phịng và làm
thủ tục check-in, check-out mỗi khi khách đặt hoặc trả phịng, cung cấp thơng tin, dịch

vụ của khách sạn, khu vực phụ cận và điểm đến nơi đặt khách sạn đó cũng như những
thơng tin chung khác. Phụ trách các hoạt động trả phòng cho khách lưu trú ở khách
sạn, thanh toán các bill dịch vụ khách của khách sạn như ẩm thực, giặt là, minibar,
thuê xe, tour. Cung cấp dịch vụ đổi tiền. Làm báo cáo doanh thu hàng ngày...
Bộ phận Tổng đài: Tiếp nhận các cuộc gọi điện thoại từ ngoài vào khách sạn,
chuyển tiếp các cuộc gọi đến đúng bộ phận, nhân sự hay khách đang ở khách sạn
người gọi muốn gặp. Ghi nhận, xử lý và chuyển tiếp các lời nhắn (message). Nhận và
xử lý các đề nghị báo thức của khách ở phòng. Giúp xử lý và chuyển tiếp các cuộc gọi
của khách hay của nhân viên khách sạn ra ngoài. Quản lý và ghi bill cho các cuộc gọi
trả phí...
Bộ phận chăm sóc khách hàng: Nơi ghi nhận những phàn nàn, góp ý của khách
hàng cho khách sạn và tiến hành giải quyết trong khuôn khổ cho phép. Triển khai
những khảo sát để nắm bắt được sở thích và mức độ hài lịng của khách hàng để cải
tiến dịch vụ khách sạn.[ CITATION Fla201 \l 1033 ]

26


Bảng 2.5 Nhiệm vụ bộ phận tiền sảnh

ST
T

Mảng
việc

1

Chăm sóc
khách

hàng
trước,
trong và
sau khi
sử dụng
dịch vụ

Nội dung công việc

- Tiếp nhận và xử lý thơng
tin liên hệ, lịch trình, địa
điểm, số lượng, u cầu
dịch vụ của các khách
hàng trong ngày.

Mục tiêu/ Kết quả
cần đạt

Thước đo

- Nắm vững thơng
tin liên hệ, lịch
trình, địa điểm, số
lượng, yêu cầu dịch
vụ các khách hàng
trong ngày.

- Tư vấn, hỗ trợ khách
hàng qua điện thoại/tin
nhắn trước khi đến sử - Thông tin tư vấn

dụng dịch vụ.
cho khách phải đầy Điểm đánh
giá mức độ
đủ, chính xác.
hài lịng của
- Đón tiếp và làm thủ tục
khách hàng
check-in cho khách hàng - Hỗ trợ nhiệt tình, (CSI) về dịch
khi đến sử dụng dịch vụ.
đáp ứng kịp thời vụ đón tiếp
các yêu cầu của và hỗ trợ
khách hàng.
khách hàng
- Hướng dẫn, hỗ trợ khách
của Bộ phận
hàng về địa điểm, bộ phận
Tiền sảnh.
cung cấp dịch vụ và theo - Các nghiệp vụ,
sát khách hàng trong quá thủ tục thực hiện
trình sử dụng dịch vụ tại đúng theo quy trình
khách sạn.
và tiêu chuẩn.
- Hướng dẫn, kiểm tra - Đảm bảo sự hài
thông tin và làm thủ tục lòng của khách
check-out cho khách hàng hàng.
sau khi sử dụng dịch vụ.
- Cầu nối tiếp nhận và xử - Kịp thời, chính
lý thơng tin u cầu từ xác, hiệu quả.
khách hàng và các bộ phận
cung cấp dịch vụ.

- Đảm bảo sự hài
lòng của khách
- Báo cáo tới quản lý bộ hàng.
phận trực tiếp những vấn
đề phát sinh của khách
hàng vượt quá thẩm quyền

Tỷ lệ thông
tin/yêu cầu
của
khách
hàng
được
tiếp nhận và
xử lý kịp
thời.

27


ST
T

Mảng
việc

Nội dung công việc

Mục tiêu/ Kết quả
cần đạt

Thước đo

xử lý.

2

3

Quản lý
thơng tin
khách
hàng

Hỗ trợ
kinh
doanh
đặt
phịng và
sự kiện

- Cập nhật, lưu trữ và quản
lý thơng tin khách hàng
trong suốt q trình trước,
trong và sau khi sử dụng
dịch vụ.
- Cung cấp thông tin khách
hàng (trong phạm vi được
phép) cho các bộ phận liên
quan để chuẩn bị các dịch

vụ nhằm nâng cao trải
nghiệm và mức độ hài
lịng cho khách hàng.

- Thơng tin khách
hàng được cập nhật
và lưu trữ đầy đủ,
chính xác, kịp thời.
- Cung cấp kịp thời,
chính xác các thơng
tin để chuẩn bị các
dịch vụ nhằm nâng
cao trải nghiệm và
mức độ hài lòng
cho khách hàng

Số thơng tin
được
cập
nhật/lưu
trữ/cung cấp
khơng đầy đủ
chính
xác,
kịp thời có
gây
ảnh
hưởng đến
chất lượng
dịch vụ của

khách sạn.

- Kịp thời, chính
- Tiếp nhận các thơng tin xác, hiệu quả.
Tỷ lệ thơng
đặt phịng và sự kiện từ
tin/u cầu
Ban/Phòng Kinh doanh tại
được
tiếp
Hội sở và xử lý theo quy
nhận và xử lý
trình/quy định của cơng ty
kịp thời.
- Cập nhật các thơng tin
đặt phịng, sự kiện trên hệ
thống phần mềm (Trường
hợp khi đặt phịng khơng
làm việc)
- Gửi xác nhận đặt dịch vụ
tới khách hàng/ đồn
khách (Nếu có)
- Tư vấn, hướng dẫn khách
hàng qua điện thoại trước
28


ST
T

Mảng
việc

Nội dung công việc

Mục tiêu/ Kết quả
cần đạt

Thước đo

khi đến sử dụng dịch vụ
(đối với khách đặt phịng).

4

Quản lý
trang
thiết bị,
cơng cụ
dụng cụ

- Trang thiết bị,
công cụ dụng cụ
Quản lý, sử dụng và bảo được sử dụng, bảo Tỷ lệ thất
quản các trang thiết bị, quản theo đúng quy thoát tài sản.
cơng cụ dụng cụ của bộ trình, tiêu chuẩn.
phận.
- Hạn chế thất thoát
tài sản.

29


2.2Quy trình làm việc của bộ phận lễ tân Flamingo Đại Lải Resort
Bảng 2.6 Quy trình làm việc ca sáng [ CITATION Fla20 \l 1033 ]

Đọc sổ bàn giao ca để cập nhật thông tin và các công việc cần

1

2
3

giải quyết cịn tồn đọng nếu có của ca trước.
Trong vịng
30 phút từ
khi vào ca

Nhận bàn giao Cash float
Nhận bàn giao các giấy tờ in ấn: Official receipt, hóa đơn…

4

Kiểm tra CCDC, máy móc, thiết bị của khu vực quầy Lễ Tân

5

Đọc và thực hiện follow từ PMS

6

10 phút đầu
ca

Đọc và xử lý e-mail

7

Làm thủ tục cho khách trả phịng

8

Nhận thơng tin viết hóa đơn đỏ cho khách

9

Trong ca

Làm thủ tục cho khách nhận phòng sớm
Hỗ trợ khách hàng khi nhận được yêu cầu (đổi ngoại tệ, cung

10

cấp thông tin,...)
15 phút

11

trước thời
gian khách

Kiểm tra và theo dõi yêu cầu hộp ăn trưa cho khách (nếu có)

u cầu

12

11:00

Kiểm tra các phịng sẽ trả phịng muộn, chuyển phịng và
thơng báo cho các bộ phận liên quan.
30


13

12:00

Thực hiện cuộc gọi nhắc khách trả phòng (departure call)
Thực hiện các công việc phát sinh trong phạm vi công việc

14

của mình: In/out/cung cấp thơng tin cho khách, xử lý tình
Trong ca

huống…

15

Báo cáo cho cấp trên các sự cố nằm ngoài khả năng xử lý

16

Làm báo cáo kết ca

17
18
19

13:00 14:15

Viết logbook những việc cần bàn giao lại ca sau.
Vệ sinh quầy lễ tân.
Tham gia họp giao ban & bàn giao ca cho ca sau.

31


Bảng 2.7 Quy trình làm việc ca chiều

1

Tham gia họp giao ban
Đọc sổ bàn giao ca để cập nhật thông tin và các cơng việc cần

2

3
4

giải quyết cịn tồn đọng nếu có của ca trước.
Trong 30
phút từ khi
vào ca

Nhận bàn giao Cash float
Nhận bàn giao các giấy tờ in ấn: Official receipt, hóa đơn…

5

Kiểm tra CCDC, máy móc, thiết bị của khu vực quầy Lễ Tân

6

Đọc và thực hiện Trace từ hệ thống PMS

7

10 phút
đầu ca

Đọc và xử lý e-mail

8

Làm thủ tục cho khách trả phịng

9

Nhận thơng tin viết hóa đơn đỏ cho khách

10

Làm thủ tục cho khách nhận phòng

11

Trong ca

Hỗ trợ khách hàng khi nhận được yêu cầu (đổi ngoại tệ, cung
cấp thông tin,...)

12

Báo cáo cho cấp trên các sự cố nằm ngoài khả năng xử lý

13

Nhận, kiểm tra và xử lý các bill nhận được từ các outlet

14

Kiểm hồ sơ các phịng check-out ngày hơm sau

32