ÉTUDE ET ANALYSE DES ACTIVITES DE LA BANQUE COMMERCIALE PAR ACTION DU SUD-EST D’ASIE POUR LES PETITES ET MOYENNES ENTREPRISES ET LEURS EFFICACITES »

Université du Jean – Moulin Lyon 3 Université de Commerce du Vietnam
MASTER PROFESSIONNEL FINANCE ET CONTRÔLE
PROMOTION 2012 – 2013
Étudiante : NGUYEN Minh Quan
MÉMOIRE
« ÉTUDE ET ANALYSE DES ACTIVITES DE LA BANQUE
COMMERCIALE PAR ACTION DU SUD-EST D’ASIE POUR LES
PETITES ET MOYENNES ENTREPRISES ET LEURS EFFICACITÉS »
Tuteurs d’universités : VU Manh Chien
Hanoi – Septembre 2013
1
Contents
2
La liste des tableaux utilisés
La liste des graphiques utilisés
La liste des schémas utilisés
3
INTRODUCTION
Au Vietnam en particulier et au niveau mondial général, la banque détient un rôle très
important. La croissance du système bancaire et de l'impact direct de la forte croissance de
l'économie. Développer des produits et services bancaires est la tendance inévitable pour les
banques vietnamiennes, ainsi c’est pour répondre aux exigences de l'intégration, de la
mondialisation d’économie nationale.
En fait, les plus grandes banques commerciales au Vietnam se concentrent souvent les
ressources pour les entreprises d’État, les grandes entreprises ou conduit par les objectifs visés
par le gouvernement. Les besoins L'exploitation des besoins de services bancaires demande des
investissements de la technologie, de la distribution et de la publicité.Mais ces activités mais
n'était pas intéressé et investi correctement.
Issu des exigences ci-dessus, je choisi de faire la recherche sur le thème: « Étude et
analyse des activités de la banque commerciale par action du Sud-Est d’Asie pour les petites et
moyennes entreprises et leurs efficacités »avec l'espoir decontribuer un petit rôle dans le

développement global de SeABank, contribuer à l'amélioration de la compétitivité de SeABank
dans la nouvelle situation.
Je travaillais au département des clients PME de SeABank près de 2 ans. Durant le
travail, j’avais la chance d’étudier sur les produits, services financiers et les cas professionnels
réels, j’ai choisi ce thème une part aussi par des raisons personnelles comme suit:
Pour moi-même, je voudrais avoir une vision globale sur une banque et sur le système
bancaire en générale :
− « Qu’est ce-qu’une banque fournit aux clients ? »
− « Qu’est ce-qu’une banque recoit des clients ? »
− « Comment fonctionne une banque, généralement? »
− Etc…
Grâce à ça, je voudrais collecter des expériences, des connaissances pour développer mon
métier professionnel, avoir un meilleur traitement, ou bien, avoir la chance d’essayer des autres
travails financiers.
4
CHAPITRE I. REVUE DU SYSTÈME DES PRODUITS ET
SERVICES BANCAIRES POUR LES PETITES ET MOYENNES
ENTREPRISES
I. SITUATION SOCIO-ÉCONOMIQUE
1. Situation générale
L’adhésion du Vietnam à l’OMC le 7 Novembre 2006 était un événement très important
marquant un grand succès pour les efforts du gouvernement avecles changements compréhensifs
depuis les années 1990. Apres cet évènement, depuis quelques années, l’économie vietnamienne
a de plus en plus de chances et de défis. Le politique économique a beaucoup changé pour bien
adapter à la nouvelle situation. Grâce à ces changements, l’économie vietnamienne a bien
développé.
Voici quelques indicateurs :
− Le produit intérieur brut (PIB) en 2012 a augmenté de 5,03% par rapport à 2011, dans
lequel le premier trimestre a augmenté de 4,64%, le deuxième trimestre a augmenté de
4,80%, le troisième trimestre a augmenté de 5, 05% quatrième trimestre a augmenté de

5,44%. La croissance cette année est inférieure à l'augmentation de 5,89% en 2011, mais
dans le contexte de difficulté économique mondiale, la priorité est de maîtriser l'inflation,
stabiliser la macroéconomie, donc ce taux de croissance est raisonnable.
− PIB classe par secteur économique :
1
(Unité :%)
2011 2012
TOTAL 5.89 5.03
Agriculture, sylviculture et pêche 4.01 2.72
Industrie et construction 5.53 4.52
Services 6.99 6.42
Tableau . PIB classé par secteur économique
− L'indice des prix à la consommation en 2012 a augmenté en moyen de 9,21% par rapport
à 2011. En regardant sur le décembre 2012, l'indice des prix à la consommation a
augmenté de 6,81% par rapport à la même période en 2011. C’est beaucoup inférieur à la
croissance de 11,75% en 2010 et de 18,13% en 2011.
− L’indice des prix d’or en décembre 2012 a augmenté de 0,46% par rapport au mois de
novembre, de 0,4% par rapport à même période en 2011.
1Source : Rapport de la situation socio-économique 2012 (Département de Statistiques national)
5
− L’indice des prix des dollars américains en décembre 2012 a augmenté de 0,03% par
rapport au mois de novembre, mais en baisse de 0,96% par rapport au mois de décembre
2011.
Accompagnant ce développement, la croissance verticale et horizontale, du nombre et de
la taille des entreprises était de plus en plus rapide dans les annees precedentes et ce
developpement joue un rôle très important dans ce contexte. Actuellement, au Vietnam, il y a
plus de 551.000 entreprises. Avant et pendant les années 1990, la plupart des entreprises
était l’entreprise national. Mais aujourd’hui, 98% (environ 540.000) de la totalité des entreprises
dans le pays sont des petites et moyennes entreprises. Avec une grande proportion, l’activité des
petites et moyennes entreprises reflète clairement une partie de l’économie et influence beaucoup

au processus développement ou la situation de l’économie. Généralement, à cause de la crise
économique mondiale il y a quelques années, aujourd’hui, la situation des petites et moyennes
entreprises vietnamiennes n’était pas bonne. Elles doivent faire face à plusieurs difficultés. Par
exemple, préoccupent de la situation économique et l’intérêt reste trop élevé, les petites et
moyennes entreprises hésitent à emprunter, la production interrompt, les achats baissent, les
stocks augmentent.
Maintenant, il y a 62 banques au Vietnam, dont 2 banques de politiques, 1 fonds de
crédit central, 39 banques commerciales, 14 banques de 100% capitaux étrangers ou succursales
de banques étrangères et 6 banques étrangères de joint-venture au Vietnam.
2
Concernant la situation générale et la tendance du développement des banques
aujourd'hui, la banque commerciale est considérée comme un supermarché de produit et service,
ou un grand magasin financier avec des centaines de différents produits et services, adaptés aux
besoins des clients. Cette diversification des produits et services bancaires dépend la
classification et le niveau de développement de chaque banque. Son but est de servir et d’attirer
le plusieurs possibles de clients.
Avec la situation d’intrusion des banques étrangères, les banques vietnamiennes ont la
tendance de développer comme une banque de détail, avec un énorme système de produits et
services. C’est alors le plus important pour les banques aujourd’hui est la satisfaction du client et
la diversification de la gamme des produits et services pour couvrir le plus grands possibles des
besoins des clients. Ceci est plus précis en appliquant au cas des petites et moyennes entreprises.
Dans les années suivantes, la reprise de l'économie apportera même aux moyennes et petites
entreprises et les banques des grandes opportunités mais aussi des difficilles enjeux.
2. Situation de SeABank
L’économie en générale et les entreprises étaient en difficille situation à cause de la crise
mondiale, ca influence beaucoup aux banques commerciales natitonales, y compris SeABank.
− Situation actuelle en difficulté du système bancaire du Vietnam, y compris SeABank,
avec les faibles d’activités.
2La liste complete des banques au Vietnam : voir l’anexe 2
6

− Le rôle et les impacts importants des activités dans le secteur des petites et moyennes
entreprises pour SeABank.
− Les inconvénients des produits et services bancaires pour les petites et moyennes
entreprises fournis par SeABank.
− Le faible concurrence par rapport les autres banques.
II. APPROCHE THÉORIQUE
1. Approche théorique sur service bancaire
1.1. Définition
« Qu’est qu’un service bancaire ? »
La définition de service est généralement très compliqué, le concept de services bancaires
est encore plus compliqué en raison de la complexité, la diversité et la sensibilité de l'activité
bancaire. Les services bancaires sont interprétés comme suit:
Debout sur la part de la satisfaction des besoins des clients, on peut comprendre les
services bancaire est une combinaison des caractéristiques, des fonctionnalités, des utilitaires
créé par une banque pour satisfaire les certains besoins et désirs des clients sur le marché
financier. Plus précisément, les services bancaires sont compris les affaires concernants la
capitale, la trésorerie, le paiement bancaire qui permettent aux clients de répondre à leurs besoins
d’activité, la rentabilité, de réserve des actifs, et apportent à la banque les revenus par rapport
la différence entre les taux d’intérêt, taux de change ou les frais de services.
Selon l'OMC: La classification des services dans les organisations commerciales
mondiales, les services financiers sont classés au 7
ème
rang dans les 12 sous-secteurs des services.
Classification de l'OMC des 12 sous-secteurs des services :
− Services commerciaux
− Services de communication
− Services de construction et du bâtiment
− Services de distribution
− Services d'enseignement
− Services d’environnementaux

− Services financiers
− Services liés à la santé et des services sociaux
− Services de tourisme
− Services de divertissement, de culture et du sport
7
− Services de transport
− Autres services
D’après L'Accord général sur le commerce des services (AGCS) de L’OMC qui est
entré en vigueur en Janvier 1995, les services financiers comprennent :
− Les services d'assurance et les services liés à l’assurance
− Les services bancaires et les autres services financiers
Les services bancaires comprennent :
− L'acceptation de dépôts et d'autres fonds remboursables du public
− Les prêts de tous types (par exemple, crédit à la consommation, crédit hypothécaire,
affacturage et financement de transactions commerciales)
− Lecrédit-bail
− Tous les paiements et les services d'argent de transmission (par exemple crédit, débit
cards, chèques de voyage)
− Les garanties et engagements
− La négociation de titres
− La souscription
− Le courtage monétaire
− Les services de gestion d'actifs, de règlement et de compensation
− La fourniture et le transfert d'informations financières, de conseil, d'intermédiation et
autres services financiers auxiliaires.
Selon la Loi sur les établissements de crédit en 2010, on ne définit pas les services
bancaires, on ne déclare que les activités bancaires sont les activités offrant souvent une ou
plusieurs d’opérations suivantes: recevoir des dépôts, fournir des crédits et des services de
paiement par compte.
Par les définitions ci-dessus, je peux rendre le concept des services bancaires comme

suit:
Les services bancaires est une division des services financiers, qui sont les services liés
aux activités commerciales de la banque.La banque fournit ces services financiers aux
clients au but de rechercher du profit, et seulement la banque avec ses avantages
pourrait fournir le meilleur service à ses clients.
8
1.2. Les caractéristiques des services bancaires :
L’invisibilité : pour l'essentiel, un service n'a pas tangible physique. Ainsi, on ne peut pas
voir, toucher ou goûter un service. Cela rend difficile dans l'évaluation un service. Cependant, le
niveau d'invisibilité des services sont très différents. Certains services bancaires contiennent
quelques éléments visibles permet aux clients de les évaluer, par exemple : il est possible de
baser sur le nombre de guichets automatiques d’une banque pourr faire des commentaires sur le
service de la carte bancaire de cette banque.
L'intégrale: contrairement aux marchandises qui ont la caractéristique de production
séparant avec la consommation, cette caractéristique des services bancaire est créée par
l’interaction continue entre une banque et ses clients.
La grande diversité et en croissance constante: actuellement, il existe de dizaines à
centaines types de services bancaires dans le monde entier. Les banques tentent de développer
dans la direction de diversifier et non pas simplement d'effectuer des opérations traditionnelles
comme avant. En outre, partout des services bancaires sont être dé velopper avec la supporte
significative de la technologie.
Le mal défini: typique de la diversité des services a conduit au mal défini de la qualité de
service. En outre, la qualité d’un service bancaire se compose d'une variété de facteurs tels que la
réputation, la marque, la taille d'image, la technologie de la banque et de personnel qualifié
Ces facteurs affectent directement à la qualité mais elles changent fréquemment donc c’est
difficile à définir exactement la qualité d’un service bancaire.
2. Approche théorique sur les petites et moyennes entreprises
2.1. Définition
D’après le Décret no 56/2009/Décret du gouvernement, une entreprise à taille petite ou
moyenne est une enregistrée établissement commercial conformément à la loi du Vietnam, qui

peut êtreclasseé en trois niveaux: micro, petite et moyenne par la taille du capital total
(équivalent à l’actif total déterminé dans le bilan de l'entreprise) ou le nombre moyen d'employés
(capital total est le critère de priorité), comme suit:
Niveaux Micro Petite entreprise Moyenne entreprise
Secteur
Nombre
d'employés
Nombre
d'employés
Total de l'actif
Nombre
d'employés
Total de l'actif
Agriculture,
sylviculture
et pêche
< 10
personnes
De 10 à 200
personnes
< 20 milliards
VND
De 200 à 300
personnes
De 20 à 100
milliards VND
Industrie et
construction
< 10
personnes

De 10 à 200
personnes
< 20 milliards
VND
De 200 à 300
personnes
De 20 à 100
milliards VND
9
Commerce et
service
< 10
personnes
De 10 à 50
personnes
< 10 milliards
VND
De 50 à 100
personnes
De 10 à 50
milliards VND
Tableau . Classification de la taille d'entreprise
2.2. Caractéristiques
On peut citer quelques caractéristiques des petites et moyennes entreprises comme ci-dessous :
− Petite taille
− Centralisation et personnalisation de la gestion autour du propriétaire-dirigeant
− Stratégie intuitive ou peu formalisée
− Forte proximité des acteurs dans un réseau régional
− Système d'information interne simple et peu formalisé
− Système d'information externe simple basé sur les contacts directs

− Capacité d'innover rapidement pour s'adapter au marché
2.3. Application les produits et services bancaires pour les petites et moyennes
entreprises :
Avec la croissance du nombre des petites et moyennes entreprises des dernières années,
en fonctionnant, les banques commerciales doivent préoccuper beaucoup sur ces 3 points :
− Construire des canaux de distribution est une préoccupation majeure des banques, qui se
caractérise par le développement du système de technologie. C’est aussi la tendance des
grandes banques commerciales à travers le monde qui sont en train de faire des
expériences avec des compétences de distribution multi-canal.
− Définir les besoins des clients et des clients à travers des études de marché, ce qui créer
des liens et des mécanismes pour faciliter les transactions financières. La recherche des
marchés qui ne sont pas eu exploré est importante, y compris les clients, les produits dont
ils ont besoin et les canaux de distribution. Ainsi, avec les marchés émergents ou en
développement, où beaucoup de gens ne connaissent pas les services bancaires, le
potentiel du marché est extrêmement large. En appliquant au cas du Vietnam, on peut
trouver que les banques commerciales doivent beaucoup favoriser sur l’étude du marché.
Par exemple, dans les villes au centre du pays ou les villes côtières avec beaucoup
d’endroits de tourist, l’économie n’est pas encore trop élevée, mais les activités de
production et commerces sont très passionnants ou les gens n’utilisent pas encore souvent
des services bancaires. C’est un marché potentiel dont les banques doivent faire la
recherche pour trouver des manières de pénétration.
10
− En combinant commercial et financier, la banque doivent créer le lien entre les différentes
activités financières,se concentrer sur la nouvelle liaison comme la bancassurance, la
banque – stock, au but d’améliorer cross-selling de plusieurs services, servir le plus
nombreux besoin des clients possibles.
III.ÉTUDE DES PRODUITS ET SERVICES BANCAIRES POUR LES PETITES ET
MOYENNES ENTREPRISES
1. Service de dépôt
Le service de dépôt est un professionnel exceptionnel d'actifs. C’est une activité

traditionnelle des qui contribue aux activités de formation de capital des banques commerciales.
Grâce aux mesures et outils utilisés, les banques commerciales obtenir des capitaux de clients
privés, petites et moyennes entreprises sous plusieurs forme:
− Les dépôts des organismes, des particuliers et d'autres établissements de crédit sous forme
de dépôts à terme, dépôts sans terme.
− L’émission des certificats de dépôt, des obligations et autres papiers de valeur pour les
organismes de financement et les particuliers dans le pays et à l'étranger sous
l’acceptation de la Banque d’État.
− Les emprunts auprès des établissements de crédit opérant au Vietnam.
− Emprunts à court terme sous la forme de refinancement de la Banque d’État.
Les banques offrent souvent des promotions pour attirer les dépôts des clients et faciliter
aux clients de ré-utiliser leurs dépôts en cas d'urgence à travers des services d'engagement,
d’escompte.
Les produits de dépôt principaux:
− L'épargne
− Bons
− Obligations
− Certificats de dépôt
− Etc
Au cas des petites et moyennes entreprises, les produits de dépôt sont souvent les dépôts sans
terme ou les dépôts de garantie.
2. Service de crédit
Les crédits bancaires aux organisations et aux particuliers sont sous la forme de prêts,
d’escompte des papiers de valeur, de garantie, de location financière et d'autres formes prescrites
par la Banque d'État.
11
Avec le développement de l'économie - la société, la proportion descréditsdes banques
commerciales augmente aussi. Actuellement les crédits représentent une part importante du
portefeuille d’investissements des banques commerciales.
On peut classer les formes de crédits par les principaux critères ci-dessous:

2.1. Le temps du crédit:
a. Des prêts à court terme:
Ce type de prêt a une durée de moins de 12 mois pour répondre aux besoins en fonds de
roulement de l'entreprise.
b. Des prêts à moyen terme:
Ce type de prêt a une durée de 12 mois à 05 ans afin d'aider les entreprises à investir dans
des achats d'actifs immobilisés, l'amélioration ou le renouvellement des équipements, des
technologies, l'expansion commerciales, la construction projets de petite taille et rapide retour sur
investissement.
c. Des prêts à long terme:
Ce type de prêt a une durée de plus de 5 ans, pour répondre aux besoins à long terme tels
que le logement, l'investissement dans les équipements et moyens de transport de grande échelle,
la constructructions des ateliers et les usines industrie, etc
2.2. La réputation des clients:
a. Des prêts non garantis:
Avec ce type de prêt, la banque s’accorde les prêts aux clients sans garantie, engagement
ou garantie d'un autre tiers. La possibilité de prêt basée uniquement sur la réputation de ses
propres clients. La banque ne s'applique que ce type de prêt pour les clients bons, honnêtes, qui
ont une bonne capacité financière, une bonne performance d’activité commercialles et atteindre
les critères de classification basée sur le Décret no 178/1999/ND - CP du Gouvernement en le 29
Décembre 1999.
b. Des prêts garantis:
Ce sont les prêts basés sur la garantie, par exemple les actifs immobilisés de garantie,
engagement ou une garantie d’un autre tiers. Il s'agit d'une source secondaire de récupération en
cas d’incertitude de la première.
2.3. La nature des flux de trésorerie:
− Des prêts de capital fixe.
− Des prêts de fonds de roulement.
12
2.4. La méthode de remboursement:

a. Des prêts à terme:
Le type de prêt avec l’accord de la période de remboursement indiquée dans le contrat, y
compris:
− Une seule période de remboursement du prêt.
− Plus d’une spécifique période de remboursement du prêt (prêts échelonnés).
− Plus d’une période de remboursement du prêt, mais pas sans date de remboursement
spécifique (comme le découvert).
b. Des prêts indéfinis:
Ce cas, la banque peut demander l'emprunteur e rembourser volontairement à n'importe
quel moment, mais il doit notifier par un délai raisonnable, ce temps peut être convenu dans le
contrat.
2.5. L’origine du prêt :
a. Des prêts directs: la banque donne le prêt directement aux clients, l’emprunteur
rembourse directement à la banque.
Schéma . Prêt direct
Quelques formes de ce prêt :
Le crédit-bail :
La réalisation est effectuée par des filiales de la banque avec un temps de crédit à long
terme. La banque achète les immobilisations demandées sur la liste des besoins de locataire, puis
la banque va transférer le droit d’utiliser ces immobilisations à locataire pendant d’un certain
temps (généralement environ 2/3 de la durée d’amortissement d’immobilisation). La banque
reçoit un paiement de bail périodemment basé sur l’accord dans le contrat entre les deux. Quand
le temps de louer est expiré, le locataire peut choisir de racheter, continuer à louer ou retourner
l’immobilisation. Ce type de prêt a de nombreux avantages et peut être adapté à nombreux
petites et moyennes entreprises qui souhaitent d’utiliser les immobilisations, mais n’ont pas assez
de capital pour acheter ou la banque n’accepte pas un prêt à moyen et long terme.
13
La garantie bancaire :
Avec ce type de crédit, la banque ne donne pas l’argent actuellement aux clients, elle
garantie pour les clients qui implémentent les contrats économiques, contrats commerciaux de

manière favorable. Lorsque la crédibilité de la banque soit confiance même sur l’échelle
nationale et internationale. Si par quelques raisons, le client n'a pas faire ses obligations, la
banque doit payer au mandant. Les types de garantie :
− Garantie de prêt
− Garantie de paiement
− Garantie de réalisation du contrat
− Garantie de soumission
− Autre garantie sous la règle de la Banque d’État
b. Des prêts indirects:la banque rachète des documents de qui ont surgi, et qui sont
totalement répondu aux conditions de paiement.
Schéma . Prêt indirect
Quelques formes de ce prêt :
L’escompte, le réescompte, l’engagement des billets de trésorerie et des autres
papiers de valeurs à court terme :
La banque réalise l’escompte, recoit les taux d’escompte et les frais de commission.
Lorsque l’échéance, la banque va faire la présentation et demander aux partenaires des clients
pour recevoir le plein montant de l’escompte actuel. Les propriétaires des billets de trésorerie et
d'autres papiers de valeurs à court terme doivent transférer immédiatement tous les droits et
avantages découlant de ces documents à la banque. La banque a le droit de réaliser le
réescompte, l’engagement de ces billets de trésorerie et ces papiers de valeurs avec les autres
établissements financières.
L’opération d’affacturage :
La banque rachète des créances ou donne des prêts à court terme aux clients en basant sur
les factures de ventes qu’ils ont créées. Ce service est plus risqué parce que la banque peut être
renoncé à recours ou rencontrer plusieurs difficiles à recouvrer la dette. Ce mode est utilisé
14
principalement pour financer les entreprises qui ont des activités d'exportation et le taux d'intérêt
est généralement plus élevé que les autres types d'opérations de crédit. Il existe deux formes
d'affacturage de base:
− L’affracturage d’escompte : la banque qui effectue l’affacturage escompte les créances

des clients avant la date de maturité
− L’affacturage à date de maturité : la banque qui effectue l’affacturage paierait aux
clients à prix d’achat d’affacturage à l’échéance.
Avec les caractéristiques des petites et moyennes entreprises, la banque recontre souvent
quelques problèmes dans le processus d’octroi de crédit pout les petites et moyennes entreprises :
− Concernant la nature de production et d’activité commerciale, le cycle de rotation du
capital des petites et moyennes entreprises n’est pas trop longtemps, alors l’échelle des
prêts est relativement petites, ca provoque une hausse du coût des prêts bancaires.
− Les emprunteurs veulent emprunter principalement pour investir sur les nouvels
équipements, l'achat de matières premières, payer les salariés.
− Les collateraux pour les prêts sont souvent limités.
− Les principaux types de prêts pour les petites et moyennes entreprises sont actuellement
les prêts d’ajouter du fonds de roulement, le dé couvert.
3. Service de paiement et de trésorerie
Actuellement, la banque fourni au client plusieurs modes de paiement qui adoptent pour
des différents besoins des clients.
Quelques manières d’effectuer le paiement :
− Le transfert d'argent internal du système de la banque
− Le transfert d'argent external à travers une autre banque vers les syst è me de
compensation nationalle et internationelle.
Les modes de paiement comprennent par exememple: le chèque, les dépenses
obligatoires, autorisés à recueillir, lettres de crédit, carte de paiement, etc…
Les services de paiement sont tr è s important pour les petites et moyennes entreprises qui
doivent payer souvent pour les ma ti è res premi è res dans le processus de production, ou
recevoir le paiement pour les factures de ventes.C’est aussi la plus importante percée dans la
technologie bancaire car il améliore considérablement l'efficacité du processus de paiement, les
transactions commerciales deviennent facile, rapide et sûr. Les banques peuvent augmenter leurs
revenus provenant des frais de services et dé velopper des autres services basés sur les services
de paiement.
15

4. Service d’e-banking
Les services d’e-banking sont des services bancaires électroniques dont les transactions
entre la banque et les clients sont basés sur le traitement et le transfert de données digitalisées.
Ces services e-banking ont été fournis par la banque et les autres établissements de crédit,
permettant aux clients d'effectuer des transactions bancaires à travers un média en ligne tels que
les ordinateurs, les téléphones mobiles, etc…
Basé sur la forme de la transaction, le service d’e-banking comprend les services
suivants:
4.1. Internet banking:
C’est un service qui offre automatiquement des informations sur les autres services via
une connexion internet. Avec un ordinateur personnel connecté à Internet, les clients peuvent
accéder au site Web de la banque à tout moment, n'importe où pour obtenir des informations et
effectuer des transactions.
4.2. Phonebanking:
C’est le système répondeur 24/24 de la banque. Les clients peuvent utiliser le téléphone
pour écouter des informations sur les produits et des informations sur leurs comptes. Lorsque les
clients appuient sur les touches nécessaires sur le téléphone par codage spécifié par la banque, le
système répondra automatiquement à la demande du client. Phone banking fournit uniquement
des informations qui ont été programmé sur le système d'information automatique de la banque.
4.3. Mobile banking:
C’est le service bancaire par téléphone mobile. Les clients doivent seulement envoyer les
messages mobile sous la forme prescrite par la banque puis recevoir des messages mobile
contenus des informations comme des informations concernant le compte courant, le paiement
des factures, le transfert d’argent, etc…
4.4. Call center:
C’est le service bancaire par téléphone.Les clients peuvent appeler en tout temps vers les
employés des banques pour avoir la réponse de services bancaires. La fonction de Call center est
de :
− Fournir des informations sur les services bancaires
− Faire des paiements

− Recevoir les plaintes et répondre aux questions des clients
L'avantage de ce service est de permettre aux clients commodité et plus proactif face à la
banque, les clients ne doivent pas aller à la banque pour effectuer les transactions.
16
Toutefois, pour que les services e-banking puissent être développés de manière durable,
rapide, les banques doivent élaborer des politiques appropriées, en conformité avec les
caractéristiques, des ressources et des compétences des entreprises. Particulièrement les banques
doivent investir dans le système de la technologie bancaire qui est important pour assurer la
sureté des clients.
IV. TENDANCE DE DÉVELOPPEMENT DES SERVICES BANCAIRES
Dans la situtation que les banques ne sont plus trop diffirencier la diversité des services,
la qualité de service est un élément essentiel de toute banque. Ainsi, au début, la banque doit
avoir un plan et une stratégie pour renforcer et améliorer les services bancaires pour fournirà des
clients de l'utilitaire rapide, pratique à prix raisonnable.
1. Amélioration de la satisfaction des clients
En parlant de qualité des produits et services bancaires, on parle de son utilisabilité. En
parallèle avec le processus de développement des banques, la qualité des services bancaires
augment contamment, ce qui rend les clients plus que satisfaits de l'utilisation. Grâce aussi à ces
utilisabiltés, les banques peuvent les utiliser comme une arme pour faire la différence comp
étitive de leurs services bancaires avec d'autres banques, au but d'augmenter les profits.
Selon Parasuraman (1991), la qualité des services bancaires se représente sous 5 facteurs:
la tangibilité, la fiabilité, la réactivité, l’assurance, l'empathie.
3
La tangibilité :C’est l’expression, l'image en dehors, les outils, l'équipement, les
matériaux, les machines, le style des employés, les documents, les manuels, les systèmes de
communication. Généralement tous ce que les clients vus directement par l'œil et les sens
affectent ce facteur.
La fiabilité : parle la possibilité d’offrir/effectuer les services appropriés avec
l'exactitude, la fidélité par rapport ce que la banque engage. Cela montre la cohérence dans la
mise en œuvre des services et le respect de l'engagement avec les clients. Ce critère est mesuré

par l'échelle: la banque fait correctement dès la première fois, fournit des services bancaires à
l'échéance qu'ils ont promise.
La réactivité représentele souhait et la capacité de résoudre les problèmes rapidement,
servir les clients rapidement,gérer efficacement des plaintes, prêt à aider les clients et répondre
aux exigences des clients. En d'autres termes «la réactivité» est la réponse du fournisseur à ce
que les clients veulent, par exemple :
− Le personnel de service est toujours prêt à aider les clients
− Le fournisseur de service offre un service rapide et en temps opportun
− Le fournisseur réponse positive aux besoins des clients
− Le fournisseur tente de résoudre les problèmes des clients.
3 Parasuranman, A., Berry, L.L. and Zeithaml, V.A. (1991), “Refinement and reassessment of the SERVQUL scale”,
Journal of Retailing, Vol 67 No.4, pp. 420 – 50
17
L’assurance est ce qui crée la confiance des clients par la connaissance, l'expertise, le
service professionnel, la bonne communication et la courtoisie, la capacité de faire la confiance
des clients des employés. Ainsi, les clients se sentent en sécurité lors de l'utilisation du service.
L'empathie représent un soin attentif, un traitement le plus réfléchi possible aux clients.
Les facteurs humains est au cœur qui font ce succès. L'empathie augmente perpectuellement à
l'intérêt du fournisseur à leurs clients exprimé par l’attention des employés à l'intérêt des clients.
Schéma . Modèle SERVQL de la satisfaction du service bancaire selon Parasuranman
2. Facteur influant sur le développement des services bancaires
2.1. Facteur internal
a. Infrastructure de la technologie :
En cette époque, où la science et le développement technologique est très rapide, la
demande pour l’uitilitaire et la qualité des services bancaires est de plus en plus hausse, obligeant
les banques à développer et à appliquer la technologie dans le fonctionnement. Les facteurs
technologiques deviennent des facteurs de base pour le développement des services bancaires. Le
développement et l'application de nouvelles technologies permettent à la banque de de fournir les
meilleurs produits et services et de répondre aux besoins croissants de leurs clients.
La technologie moderne permet d'améliorer la qualité des services, ce qui rattache à la

satisfaction des cliens dans l’utilisation des services bancaires.
La technologie moderne permet à la banque d'améliorer son efficacité opérationnelle, son
efficacité commerciale, augmenter des revenus des services, économiser des coûts et, surtout,
réduire les risques grâce à la diversification des opérations commerciales.
18
b. Capacité financière :
La capacité financière joue un rôle important dans le fonctionnement d'une banque,
seulement avec une capacité financière solide, la banque a suffisamment de capital pour les actifs
nécessaires.
En outre, les fonds sont également utilisés dans d'autres activités pratiques telles que les
enquêtes, les études de marché, la recherche de nouveaux produits, la mise en œuvre de
campagnes publicitaires, promotions
Plus important une banque qui a de gros capitaux serait facile de créer la confiance à ses
clients et partenaires nationales et internationales.
c. Capacité de gestion et la stratégie de ressources humaines efficace
Le développement du système de service doit être joint à la capacité de gestion de chaque
banque pour assurer un développement stable, sécure, la durable et bien maîtrisé.
Dans le même temps, la banque doit disposer d'un système de ressources humaines ayants
des connaissances d'expertise. Les facteurs humains sont toujours considérés comme le plus
important de tous les succès.
d. Le réseau de distribution
Un large réseau de distribution, répartis raisonable facilite le processus de transaction tout
en contribuant à réduire le coût de la prestation de services aux clients. D'autre part, le réseau
agit non seulement comme un canal de distribution, en tant que canal pour recevoir des
informations retours de marché sur les produits et services a fournis.
e. La politique clientèle
En augmentant la concurrence, l'entrée des banques et institutions financières étrangères,
la technologie bancaire a beaucoup changé, les besoins des clients sont de plus en plus
diversifiés, etc , la banque a besoin de prêter plus d'attention à sa politique clientèle.
La politique clientèle est la politique que la banque peut appliquer pour représenter sa

stratégie marketing au niveau du client ou du segment clientèle. Ces poliques sont basées sur la
décision d'allouer les ressources existantes de la banque au but ultime de fournir des services
pour répondre aux besoins croissants de ses clients, et atteindre ainsi l'objectif de maximiser les
revenus de la banque.
La construction une politique clientèle raisonnable, compétitifs est très nécessaire pour
maintenir et développer des relations avec les clients. Les politiques aident la banque à choisir
leurs clients potentiels, créer un système clientèle traditionnel, ce qui améliorera la position
concurrentielle de la banque sur le marché.
Grâce aux politiques clientèles, la banque peut donner des solutions de fonction, des
orientations du développement.
19
Pour les clients, les politiques clientèles emmènent aux clients l’assurance, la confiance,
la commodité, la précision, gagner du temps. Tout ça va créer une plus grande satisfaction chez
les clients.
En outre, pour le secteur des services le soin à la clientèle joue un rôle très important dans
le succès de n'importe quelle banque. Les parfaits services attireront les clients mais leurs bonnes
qualités garderont les clients à long terme avec la banque.Cela est extrêmement bénéfique à la
banque parce que garder un vieux client prend moins de temps et de coût que chercher un
nouveau client. Ainsi, la banque dispose d’une économie des coûts d'exploitation en tout temps
continuant à vendre plus de produits aux clients.
2.2. Facteur extenale
a. Base juridique :
Le droit doit adhérer à la pratique, afin de faciliter le développement de nouveaux
produits et services pour répondre aux exigences des clients tout en assurant la sécurité pour les
clients et les banques.
b. Niveau d'intégration économique internationale et de la concurrence du
secteur :
L'intégration économique dans le secteur bancaire international va expanser le marché
pour les banques avec l’égalitéou n'existe aucune discrimination entre les banques nationales
avec les banques étrangères. L'intégration économique dans le secteur bancaire international

signifie une diminuation et l'élimination de l'intervention de l'Etat dans le secteur bancaire, ce qui
rend les avantages inhérents comme les clients traditionnels, le réseau de la distribution des
banques nationales n'existe plus.
c. La concurrence du secteur :
C’est ce qui emmène aux clients des avantages et des positifs résultats à l’économie. Avec
l’entrée des banques étrangères et l’augmentation de la concurrence entre les banques nationales,
le marché devient de plus en plus actif, ça produit la motivation pour les banques dans
l’amélioration de l’utilitaire et de la qualité des services.
d. Besoin des clients :
Les décisions relatives au développement des services doivent être fondées sur la
demande des clients et les tendances de la clientèle. Mais la décision d'utilisation du client est
souvent influencée par l'économie et les facteurs échappant à leur contrôle. Par conséquent, en
plus de l'identification des besoins actuels, les banques doivent provisioner les besoins futurs des
clients pour offrir de nouveaux produits en ligne avec l'évolution des besoins des clients.
20
CHAPITRE II. ANALYSE L’EFFICACITÉ DES PRODUITS ET
SERVICES BANCAIRES POUR LES PETITES ET MOYENNES
ENTREPRISES DE SEABANK
I. SITUATION
Tout au long du processus de développement, SeABank est toujours fidèle au objectif de
développer en basant sur la satisfaction des clients. Dans les pre mi è res années, SeABank
n’était pas connue à cause du fonctionnement particulier seulement à la ville Hai Phong, une
ville portuaire au nord du Vietnam. Ce temps là, SeABank servait essentiellement les besoins des
individuels ou des petites entreprises qui avaient des activités du secteur de pêche. Après le
déplacement du siège au Hanoi, SeABank était de plus en plus connue dans le pays.
Particulièrement, dès la coopération avec le Groupe Société Générale, SeABank a eu un nouveau
but de devenir un des premières banques de détail au Vietnam. Ainsi, à partir de l’an 2009,
SeABank a commencé d’avoir des grandes évolutions et investissements pour renforcer les
opérations et relever de la valeur de marque. Parallèlement avec les investissements sur
l’infrastructure, SeABank aussi construit constamment un système des services bancaires

équilibrés, harmonieux et compatibles avec ses caractéristiques opérationnelles.
Avec une vaste intégration économique, participation à la chaîne économique mondiale,
l’environnement commercial devient de plus en plus ouvert, plus transparent de nombreuses fois,
la croissance économique en particulier à un niveau élevé, l'amélioration de la vie résidentielle a
créé une demande énorme pour les services financiers - banque. C’est une bonne chance pour
SeABank en particulier et toutes les banques commerciales au Vietnam. À côté des opportunités
de développement, ce sont les risques et les défis qui sont de plus en plus complexe et
imprévisible bancaire. Plus précisément:
− Risque de crédit:
Les activités de crédits représentent une grande proportion dans les services bancaires.
Mais les crédits ne sont pas hautes qualités, le ratio de PNP est grand, soit le risque de
crédit potentiel est grand aussi. En 2010, le ratio de PNP des banques commerciales est
de 2.14%. Ce ratio est de 7.8% à fin de l’an 2012.
4
− Risque de liquidité:
Ce risque est toujours constante, lorsque les dépôts sont principalement à court terme (70-
80%), mais les prêts à long terme représentent 30-40% du total des prêts, alors le risque
de liquidité survient facilement.
− Le risque de taux d'intérêt :
4 Selon rapport de la banque d’État
21
Car le taux d'inflation est élevé, avec de grande variation donc le taux d’intérêt sur le
marché financier Vietnam est élevé et instable.
II. PRÉSENTATION SUR LE DÉPARTEMENT DES CLIENTS PME
Schéma .Organisation structurelle du département des clients PME
Le département des clients PME est une part de la division de banque de dé tail, qui
compose aussi le dé partement des clients individuels.
Les principales fonctions et tâches:
− Développer les produits et services bancaires, par lesquelles les surcursales et les
branches déliveront aux clients.

22
− Créer des politiques appliqués aux produits et services bancaires de SeABank pour
minimiser les risques et bien développer ces produits et services.
− Supporter les surcursales et les branches des difficultés dans les travails actuels.
− Partout, la division de banque de détail en générale et le département des clients PME en
particulière joue un rôle très important dans le dé roulement et le fonctionnement de
SeABank.
III.ANALYSE DES PRICIPAUX ACTIVITÉS BANCAIRES DE SEABANK SUR
L’ÉCHELLE DES PETITES ET MOYENNES ENTREPRISES
Dans cette partie, je vais analyser et faire les comments sur les résultats des services
bancaires que SeABank fournit aux petites et moyennes entreprises.
1. Clientèle
Nombre des clients Croissance
2010 2011 2012
Juin
2013
2011/2010 2012/2011
Juin 2013/
2012
Total client 7532 8541 9513 10,341 13% 11% 9%
Actif client 5621 6513 7113 7842 16% 9% 10%
Tableau . Le nombre des clients de SeABank
Graphique . Nombre et ratio d'inactif client
De 2010 au juin 2013, SeABank a atteint un taux de croissance des clients assez stable.
Par rapport 2010, à fin de juin 2013, le nombre total de clients augmente 2,809 et le
nombre de clients actifs augmente de 2,221, relativement à un taux croissance de 37.3% et
39.5%
Le taux croissance de clients actifs est un peut plus haut que le taux croissance de total
client, de plus, grâce au Graphique 1, le nombre d’inactif client augmente par contre le taux
d’inactif diminue. Cela signifie que SeABank a des succès dans la gestion de realation clientèle.

2. Service de dépôt
(unité : millions VND)
Volume Croissance
2010 2011 2012 Juin 2013
2011/
2010
2012/
2011
Juin 2013/
2012
Total
d’épargne
951,301 988,125 1,235,681 1,563,851 4% 25% 27%
23
Tableau . L'activité de dépôt
En 2012, le volume total des épargnes des petites et moyennes entreprises à SeABank est
de 1,253.9 milliards VND, atteint une croissance de 25% par rapport l’an 2011. Un point positif
est qu’après les 6 mois de l’an 2013, le total des épargnes des petites et moyennes entreprises
augmente 328.2 milliards VND, attein une plus grande croissance que l’an 2012 de 27%.
La variation du taux de croissance de l’an 2011 au mois du juin 2013 est aussi assez
stable.
Il y a un gap de 21% de taux de croissance de entre l’an 2011 et 2012 parce que l’an 2012
est une année très mauvaise en générale pour l’économie vietnamien, particulière ment pour le
marché d’immobilier. Les entreprises n’ont plus d’intérêt d’investir à ce marché, de plus, à cause
de plusieurs difficultés, ils veulent minimiser les risques, donc les déposes à la banque sont le
premier choix.
Le service de dépôt peut maintenir une croissance par rapport les années. Ce résultat
s'explique une part parce que les études du marché, la recherche des nouveaux politques pour les
services de dépôt dure constamment, bien respondre aux divers besoins des clients.
Banque Taux croissance moyen annuel

Sacombank 59.2%
ACB 45.1%
Agribank 25.9%
SeABank 22.4%
BIDV 22.1%
Vietcombank 15.8%
Tableau . Taux croissance moyen annuel de quelques banques commeriales
De 2010 au mois du juin 2013, le taux croissance moyen annuel est de 22.4%, en
comparaison avec quelques banques commerciales, SeABank situe dans le 2
ème
groupe qui a le
taux croissance moyen annuel de 20% à 30%.
Parmi les 1,538 milliards VND de dépôt au moment du fin juin 2013, on constate que les
dépôts de court terme représente une grande proportion de 48%. Les dépôts sans terme et les
dépôts avec la durée de plus de 12 mois garde une proportion presque équivalente, relativement
de 23% et 29%.
Les entreprises déposent seulement dans court terme parce qu’ils veulent avoir des fonds
supplémentaires peuvent être utilisés imédiattement en cas de besoin.
Les dépôts sans terme sont essentiellement d’argent dans le compte courant de
l’entreprise servant les besoins de paiement. Une part, ce sont les engagements pour les garanties
que SeABank fournit à l’entreprise.
24
Graphique . Taux de croissance de l'activité de dépôt
Graphique . L'épargne par terme
3. Service de crédit
3.1. Statistque générale
Les opérations de crédit sont toujours les principaux activités des banques commerciales,
les revenus à partir des in térêts, des frais et des commissions jouent un rôle important, contribue
une grande part au chiffre d’affaires total de la banque.
(unité : million VND)

Volume Croissance
2010 2011 2012
30/6/201
3
2011/
2010
2012/
2011
Juin 2013/
2012
Total de
crédit
4,563,18
2
4,902,563 4,850,822 5,021,630 7% -1% 4%
Tableau . L'activité de crédit
En générale, les services de crédit que SeABank fournit aux petites et moyennes
entreprises n’ont pas de bons résultats durant les années précédentes. Sur une vision globale, le
volume total des crédits augmente très peu. Le 30 juin 2013, le volume total de crédit est de
5,021.6 milliards VND, seulement en plus de 458.5 milliards par rapport 2010 et 170.8 milliards
VND par rapport l’an 2012. Le taux croissance du moment de fin du juin 2013 en comparaison
avec le fin de l’an 2010 est de 10.04%.
Particulièrement, entre l’2011 et 2012, total des crédit a aussi diminué de 51.7 milliards
VND, esquivalent à un taux de croissance minus de 1%. On peut citer les raisons principales
expliquées pour cette diminution comme suivant :
Les raisons objectives :
− En 2012, l’ économie vietnamienne a continué d'être affecté par l'instabilité de l'économie
mondiale par la crise financière et la crise de la dette en Europe.Les opérations de
fabrication et du commerce mondial sont diminuées.Certains pays ou zone qui ont un rôle
important dans les relations commerciales avec le Vietnam comme les Etats-Unis, la

Chine, le Japon et l'UE font face à de nombreux défis et une croissance
lente.L'inconvénient de la baisse de l'économie mondiale incidence négativement sur les
activités de la vie professionnelle et résidentielle dans le pays.
− Le marché rétréci, les stocks élevés, la possibilité de la consommation des gens
extremement diminue. Donc surtout des petites et moyennes entreprises doivent réduire
la production, alors leurs besoins de fonds de roulement diminuent aussi, ils n’empruntent
plus chez les banques.
− Denombreuses entreprises, en particulier les petites et moyennes entreprises doit
temporairement arrêter la production, fermer ou tomber en faillite. Après les 6 premières
mois de l’an 2012, le nombre des entreprises qui arrêtent la production, ferment ou
25