Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại các cửa hàng xăng dầu của petrolimex v7

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
_________________

LÂM KIM NGÂN

CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ BÁN HÀNG TẠI CÁC CỬA HÀNG XĂNG
DẦU CỦA CÔNG TY XĂNG DẦU LONG AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ


TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
_________________

M NGÂN

CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ BÁN HÀNG TẠI CÁC CỬA HÀNG XĂNG
DẦU CỦA CÔNG TY XĂNG DẦU LONG AN
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng
dụng)
Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN


MINH TUẤN

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài “Các giải pháp nâng cao sự hài lòng khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại các cửa hàng xăng dầu của
Cơng ty Xăng dầu Long An” hồn tồn do tôi thực hiện.
Cơ sở lý luận của đề tài dựa trên việc tham khảo các tài liệu có liên quan,
thu thập từ các giáo trình, các nghiên cứu trước đây và các bài báo được nêu
trong phần Tài liệu tham khảo. Dữ liệu sử dụng để phân tích trong luận văn
được thu thập từ kết quả khảo sát qua Bảng câu hỏi khảo sát được thực hiện
trong phạm vi địa bàn tỉnh Long An.
Số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công
bố trong bất cứ cơng trình nào.
TP. Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2019
Người cam đoan

LÂM KIM NGÂN


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ TỪ VIẾT TẮT ........................................ i
DANH MỤC BẢNG ....................................................................................... iii
DANH MỤC HÌNH ......................................................................................... v

PHẦN MỞ ĐẦU .............................................................................................. 6
1.

Đặt vấn đề.................................................................................................. 6

2.

Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................... 7

3.

Mục tiêu nghiên cứu................................................................................. 9
3.1.

Mục tiêu tổng quát .......................................................................... 9

3.2.

Mục tiêu cụ thể ............................................................................. 10

4.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................... 10

5.

Phương pháp nghiên cứu ....................................................................... 10

6.

5.1.

Thu thập dữ liệu............................................................................ 10

5.2.

Phương pháp thực hiện ................................................................. 11

Kết cấu bài luận văn ............................................................................... 12

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG.............................................................. 14
1.1.

1.2.

Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ...................... Error! Bookmark not defined.
1.1.1.

Khái niệm về dịch vụ ................ Error! Bookmark not defined.

1.1.2.

Đặc điểm của dịch vụ................ Error! Bookmark not defined.

Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ ... Error! Bookmark not defined.
1.2.1.

Khái niệm về chất lượng dịch vụError!

Bookmark

not


defined.
1.2.2.
1.3.

Đo lường chất lượng dịch vụ .... Error! Bookmark not defined.

Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng khách hàngError!

Bookmark

not

Bookmark

not

defined.
1.3.1.

Khái niệm về sự hài lòng khách hàngError!

defined.
1.3.2.

Đo lường sự hài lòng khách hàngError!

Bookmark

not

defined.
1.4.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
Error! Bookmark not defined.

1.5.

Đặc điểm chất lượng dịch vụ trong kinh doanh xăng dầu ........Error!

Bookmark not defined.
1.5.1.

Thị trường xăng dầu ở Việt NamError!

Bookmark

not

defined.
1.5.2.

Mơ hình các cửa hàng xăng dầu hiện nayError! Bookmark not

defined.

1.6.

Mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng

dịch vụ bán hàng tại các cửa hàng xăng dầu của Công ty Xăng dầu Long An
Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG
VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI CÁC CỬA HÀNG XĂNG DẦU
CỦA CÔNG TY XĂNG DẦU LONG AN ...... Error! Bookmark not defined.
2.1.

Giới thiệu về Tập đoàn Xăng dầu Việt NamError!

defined.

Bookmark

not


2.2.

Giới thiệu về Công ty Xăng dầu Long AnError!

Bookmark

not

defined.
2.2.1.

Chức năng, nhiệm vụ ................ Error! Bookmark not defined.

2.2.2.

Mục tiêu kinh doanh và nhiệm vụ tổng quátError! Bookmark

not defined.
2.2.3.

Loại hình kinh doanh, mặt hàng kinh doanh và phân phối chính
Error! Bookmark not defined.

2.2.4.
2.3.

Cơ sở vật chất kỹ thuật ............. Error! Bookmark not defined.

Tình hình hoạt động kinh doanh của Cơng ty Xăng dầu Long An
Error! Bookmark not defined.
2.3.1.

Tình hình kinh doanh xăng dầu Error! Bookmark not defined.

2.3.2.

Phân tích thị trường – thị phần kinh doanh xăng dầu trên địa bàn
Error! Bookmark not defined.

2.3. Đo lường chất lượng dịch vụ bán hàng tại các cửa hàng xăng dầu bán

lẻ của Petrolimex Long An ................................ Error! Bookmark not defined.
2.3.1.

Quy trình nghiên cứu ................ Error! Bookmark not defined.

2.3.2.

Thiết kế nghiên cứu .................. Error! Bookmark not defined.

2.3.3.

Phân tích thống kê mơ tả .......... Error! Bookmark not defined.

2.3.4. Phân tích độ tin cậy bằng Cronbach’s AlphaError! Bookmark not
defined.
2.3.5. Phân tích nhân tố khám phá EFA .. Error! Bookmark not defined.
2.3.6. Phân tích hồi quy bội các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng...................... Error! Bookmark not defined.


2.3.7. Kiểm định ANOVA ....................... Error! Bookmark not defined.
2.4. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng khách
hàng..................................................................... Error! Bookmark not defined.
2.5. Đánh giá thực trạng sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
bán hàng tại các CHXD Petrolimex Long An .. Error! Bookmark not defined.
2.5.1. Ưu điểm ......................................... Error! Bookmark not defined.
2.5.2.

Nhược điểm............................... Error! Bookmark not defined.

2.5.3.

Nguyên nhân ............................. Error! Bookmark not defined.

CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC CHXD
PETROLIMEX LONG AN .............................. Error! Bookmark not defined.
3.1. Định hướng hoạt động Các cửa hàng xăng dầu bán lẻ của Petrolimex
Long An .............................................................. Error! Bookmark not defined.
3.1.1. Định hướng kế hoạch của Petrolimex Long AnError! Bookmark
not defined.
3.1.2. Mục tiêu, định hướng kinh doanh của Các cửa hàng xăng dầu bán lẻ
của Petrolimex Long An .......................... Error! Bookmark not defined.
3.2. Giải pháp đưa ra sau quá trình nghiên cứuError! Bookmark not defined.
3.2.1. Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với sự đáp ứng ............... Error!
Bookmark not defined.
3.2.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với phương tiện vật chất hữu
hình .......................................................... Error! Bookmark not defined.
3.2.3.

Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với năng lực phục vụ Error!

Bookmark not defined.


3.2.4.

Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với sự đồng cảm ........ Error!

Bookmark not defined.

3.2.5.

Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với sự tin cậy............. Error!

Bookmark not defined.
KẾT LUẬN ........................................................ Error! Bookmark not defined.
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................ Error! Bookmark not defined.
PHỤC LỤC ........................................................ Error! Bookmark not defined.


i

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ TỪ VIẾT TẮT
BL

Bán lẻ

CHXD

Cửa hàng xăng dầu

CLSDC

Chất lượng dịch vụ

Công ty

Công ty Xăng dầu Long An

ĐL

Đại lý

EFA

Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám
phá

Petrolimex

Tập đồn Xăng dầu Việt Nam

Petrolimex Long An

Cơng ty Xăng dầu Long An

PVN

Tập đồn Dầu khí Việt Nam

PV Oil

Tổng Cơng ty dầu Việt Nam

SERVQUAL

Service Quality

SERVPERF

Service Performance

SPSS

Statistic Products for the Social Services – Phần mềm
máy tính hỗ trợ xử lý và phân tích dữ liệu

TĐL

Tổng Đại lý

Thuế BVMT

Thuế bảo vệ mơi trường


ii

Thuế GTGT

Thuế giá trị gia tăng

Thuế TTĐB

Thuế tiêu thụ đặc biệt

TNNQ

Thương nhân nhượng quyền

TNPP

Thương nhân phân phối

TP HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

Trích lập BOG

Trích lập quỹ bình ổn giá

VN

Việt Nam


iii

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2. 1. Bảng quá trình nghiên cứu............. Error! Bookmark not defined.
Bảng 2. 2. Thang đo nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ bán hàng Các cửa hàng xăng dầu bán lẻ của Petrolimex Long An
......................................................................... Error! Bookmark not defined.
Bảng 2. 3. Biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ bán hàng ..................................................... Error! Bookmark not defined.
Bảng 2. 4. Kết quả khảo sát phiếu điều tra sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ bán hàng khách hàng ........ Error! Bookmark not defined.
Bảng 2. 5. Bảng mẫu điều tra phân chia theo giới tínhError! Bookmark not
defined.

Bảng 2. 6. Phân tích Cronbach’s Alpha các biến trong mơ hình nghiên cứu
......................................................................... Error! Bookmark not defined.
Bảng 2. 7. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFAError! Bookmark not
defined.
Bảng 2. 8. Kết quả số liệu ma trận xoay Varimax kiểm định EFA ......... Error!
Bookmark not defined.
Bảng 2. 9. Phân tích hệ số KMO cho biến phụ thuộcError! Bookmark not
defined.
Bảng 2. 10. Đặt tên đại diện trung bình các nhân tốError! Bookmark not
defined.
Bảng 2. 11. Phân tích tương quan biến trong mơ hình nghiên cứu ......... Error!
Bookmark not defined.
Bảng 2. 12: Kiếm định mơ hình hồi quy sự hài lòng của khách hàng đối với


iv

chất lượng dịch vụ bán hàng của các cửa hàng xăng dầu bán lẻ của Petrolimex
Long An........................................................... Error! Bookmark not defined.
Bảng 2. 13. Kết quả hồi qui và kiểm định đa cộng tuyến thông qua kiểm định
phần dư VIF của mơ hình nghiên cứu............. Error! Bookmark not defined.
Bảng 2. 14. Kiểm định ANOVA theo giới tínhError! Bookmark not defined.
Bảng 2. 15. Kiểm định ANOVA theo độ tuổi. Error! Bookmark not defined.

Bảng 3. 1. Đề xuất giải pháp nâng cao tiêu chí sự đáp ứng cho các cửa hàng
xăng dầu bán lẻ của Petrolimex Long An ....... Error! Bookmark not defined.
Bảng 3. 2. Đề xuất giải pháp nâng cao tiêu chí Phương tiện vật chất cho các cửa
hàng xăng dầu bán lẻ của Petrolimex Long AnError! Bookmark not defined.
Bảng 3. 3. Đề xuất giải pháp nâng cao tiêu chí năng lực phục vụ cho các cửa
hàng xăng dầu bán lẻ của Petrolimex Long AnError! Bookmark not defined.

v

DANH MỤC HÌNH
Hình 0.1. Độ phủ cửa hàng của các đầu mối kinh doanh xăng dầu trên địa bàn
tỉnh Long An 09 tháng đầu năm 2018............................................................... 7
Hình 0.2. Sản lượng và thị phần của Petrolimex Long An gia đoạn 2014-2018
........................................................................................................................... 8
Hình 0.3. Kết quả khảo sát nhanh về “Thói quen đổ xăng của người sử dụng xe
máy tại Việt Nam” tháng 01/2013 .................................................................... 9


6

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Đặt vấn đề
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, doanh nghiệp muốn tồn tại và phát
triển bền vững địi hỏi phải có sự cạnh tranh bằng năng lực và các lợi thế cạnh tranh
của chính mình. Nói cách khác, doanh nghiệp phải tạo ra được cho mình một sự
khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Ngày nay, khách hàng khơng chỉ u cầu sản
phẩm có chất lượng cao, giá cả phù hợp mà còn quan tâm đến chất lượng dịch vụ
của người bán. Chính chất lượng dịch vụ sẽ làm gia tăng giá trị cho sản phẩm, tạo
ra sự khác biệt, mang đến tiện ích cho khách hàng, từ đó hình thành nên lợi thế
cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Mặt khác, trong bối cảnh nền kinh tế thị trường ngày càng phát triển sôi
động, hội nhập mang tính tồn cầu, thì việc cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong
nước và cơng ty nước ngồi ngày càng trở nên khốc liệt. Hơn nữa, sự kiện gia nhập
Hiệp định đối tác kinh tế xuyên Thái Bình Dương (TPP) của Việt Nam vào tháng
10/2015 lại càng tạo ra nhiều cơ hội và thách thức cho các tổ chức kinh tế trong

nước nói chung, và các doanh nghiệp nhà nước nói riêng. Vì lý do đó, việc nâng
cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của người bán đóng một
vai trị to lớn trong việc quyết định sự tồn vong của doanh nghiệp.
Xăng dầu là loại hàng hóa đặc biệt mang tính chiến lược khơng thể thiếu và
liên quan mật thiết đến đời sống kinh tế xã hội, an ninh quốc gia. Tập đoàn Xăng
dầu Việt Nam (Petrolimex) được đánh giá là doanh nghiệp đứng đầu cả nước về
kinh doanh mặt hàng xăng dầu và có tầm ảnh hưởng lớn mạnh đến nền kinh tế nội
địa. Vì vậy từng bước tiến của tập đồn và các cơng ty thành viên tại từng địa bàn
có thể tạo ra sự chuyển mình mới cho nền kinh tế nước nhà. Tuy nhiên, trong vài
năm trở lại đây, sự bành trướng thị phần của các đầu mối kinh doanh xăng dầu khác
trong nước như PV Oil, Saigon Petro, Mipec… cùng sự thâm nhập thị trường bán
lẻ xăng dầu của doanh nghiệp Nhật Bản Idemitsu Kosan đã làm cho thị phần
Petrolimex ngày càng bị thu hẹp. Vì vậy, việc nâng cao lợi thế cạnh tranh nói chung
và chất lượng dịch vụ bán hàng nói riêng là vấn đề hết sức quan trọng. Điều đó
khơng chỉ giúp cho Petrolimex giành lại thị phần mà cịn góp phần làm cho Tập


7

đồn phát triển bền vững hơn.
2. Tính cấp thiết của đề tài
Công ty Xăng Dầu Long An (Petrolimex Long An) là đơn vị thành viên của
Tập Đoàn Xăng Dầu Việt Nam (Petrolimex) hiện đang kinh doanh xăng, dầu các
loại và các sản phẩm hóa dầu trên địa bàn tỉnh Long An. Cơng ty hiện có 61 cửa
hàng bán lẻ xăng dầu trực thuộc và 22 cửa hàng là thương nhân nhượng quyền bán
lẻ của Công ty. Hiện tại trên địa bàn tỉnh Long An có 439 cửa hàng xăng dầu, trong
đó thương hiệu Petrolimex chiếm khoảng 25% (gồm Petrolimex Long An và
Petrolimex Sài Gịn).

Hình 0.1. Độ phủ cửa hàng của các đầu mối kinh doanh xăng dầu trên

địa bàn tỉnh Long An năm 2018
(Nguồn: Số liệu tổng hợp từ Sở Công thương tỉnh Long An năm 2018)
Bán lẻ được xem là phương thức kinh doanh chủ chốt của Petrolimex Long
An vì phương thức này chính là nguồn thu chủ yếu của công ty. Tuy nhiên, vấn đề
đặt ra hiện nay cho công ty là sản lượng tăng qua các năm, nhưng thị phần ngày
càng giảm dần, thị phần hiện tại của Công ty trên địa bàn tỉnh Long An chỉ chiếm
23% – thấp hơn nhiều so với thị phần Petrolimex tính trên cả nước (theo số liệu
tổng hợp của trang web petrolimex.com.vn thì thị phần Petrolimex so với cả nước
chiếm 48-50%). Mặt khác, khách hàng thường xuyên phản ánh về thái độ phục vụ
của các nhân viên bán hàng, chất lượng dịch vụ bán hàng chưa thực sự đáp ứng
được sự mong đợi của khách hàng, việc tiếp thu, ghi nhận ý kiến phản ánh của


8

khách hàng để khắc phục, điều chỉnh chưa được công ty thực hiện bằng một quy
trình chun nghiệp, chưa có biện pháp chế tài, khen thưởng đối với nhân viên một
cách hữu hiệu. Việc nâng cao chất lượng sự đồng cảm tại các cửa hàng xăng dầu
càng trở nên quan trọng vì đó là một trong những lợi thế cạnh tranh của cơng ty.
(Đơn vị: m3)

Hình 0.2. Sản lượng và thị phần của Petrolimex Long An gia đoạn 20142018
(Nguồn: Tổng hợp từ Báo cáo hoạt động kinh doanh của Công ty từ năm
2014 đến năm 2018)
Nhằm tìm hiểu về thói quen đổ xăng cũng như đánh giá của người dân về
chất lượng phục vụ tại các trạm xăng, tháng 1/2013, Công ty TNHH W&S đã tiến
hành thực hiện một khảo sát nhanh về “Thói quen đổ xăng của người sử dụng xe
máy tại Việt Nam” với số lượng mẫu tham gia là 274 người. Kết quả cho thấy có
52,2% số lượng người được khảo sát cho rằng “chất lượng phục vụ khơng tốt”; chỉ
có 21,1% kết luận “chất lượng phục vụ tốt”; 19,4% cho rằng “chất lượng phục vụ

bình thường” và 7,3% còn lại cho rằng “chất lượng phục vụ tạm được”.
Theo khảo sát, các yếu tố làm cho chất lượng phục vụ tốt bao gồm: Nhân
viên phục vụ nhanh nhẹn, thân thiện, chu đáo, luôn chỉ tay vào kim đồng hồ trước
đó, thanh tốn tiền chính xác, rõ ràng. Các yếu tố làm cho khách hàng chưa hài
lòng về chất lượng phục vụ ở các trạm xăng hiện nay là: Nhân viên phục vụ chậm


9

và khơng tận tình, khó tính và gắt gỏng với khách hàng, đổ xăng khơng đúng trình
tự đến trước đến sau, thiếu nhân viên phục vụ; Chất lượng xăng có tình trạng pha
trộn xăng; Số lượng xăng thường đong bị thiếu/gian lận, kim xăng không được trả
về số 0; và các yếu tố khác như găm hàng, chờ xăng tăng giá, phương thức thanh
tốn khơng linh hoạt.

Hình 0.3. Kết quả khảo sát nhanh về “Thói quen đổ xăng của người sử
dụng xe máy tại Việt Nam” tháng 01/2013
(Nguồn: Trang web của Hiệp hội Xăng dầu Việt Nam –
hiephoixangdau.org)
Từ thực tế nêu trên, là người trực tiếp công tác tại Công ty, tác giả mong
muốn bằng các kiến thức đã được học tập sẽ thực hiện đề tài: “Các giải pháp nâng
cao sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại các Cửa hàng
Xăng dầu của Công ty Xăng dầu Long An” làm đề tài tốt nghiệp của bản thân, đồng
thời thông qua đề tài này nhằm nghiên cứu, đánh giá thực trạng chất lượng sự đồng
cảm của cơng ty hiện nay, từ đó đề xuất các giải pháp giúp công ty nâng cao năng
lực cạnh tranh và phát triển bền vững hơn.
3. Mục tiêu nghiên cứu
3.1.

Mục tiêu tổng quát

Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng tại các Cửa hàng Xăng dầu

của Petrolimex Long An, từ đó tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại các Cửa hàng Xăng dầu của
Công ty.


10

3.2.

Mục tiêu cụ thể

 Từ nghiên cứu cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước đó, xác định các nhân
tố cấu thành chất lượng dịch vụ, xác định mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch
vụ đến sự hài lòng khách hàng tại các Cửa hàng Xăng dầu của Petrolimex Long
An.
 Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng tại các Cửa hàng
Xăng dầu của Cơng ty, thơng qua đó, xác định các vấn đề về chất lượng dịch vụ
cần phải được cải tiến và các nguyên nhân của chúng.
 Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ bán hàng tại các Cửa hàng Xăng Dầu của Công ty.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ bán hàng tại các Cửa hàng Xăng dầu của Petrolimex Long An.
 Phạm vi nghiên cứu:
 Về không gian: Tác giả tiến hành khảo sát trong khu vực tỉnh Long An
bao gồm 05 Cửa hàng Xăng dầu tại 05 khu vực với sản lượng lớn của
Công ty: CHXD Tân An 2, CHXD Bến Lức 1, CHXD Đức Hòa, CHXD
Cần Giuộc, CHXD Kiến Tường. Đồng thời tác giả còn phỏng vấn thêm

tại các trường học, siêu thị, nơi các khách hàng có xe máy đi hàng ngày.
 Về thời gian: Tác giả tiến hành khảo sát trong khoảng thời gian từ tháng
05/2019 đến 06/2019.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1.

Thu thập dữ liệu

5.1.1. Nguồn dữ liệu thứ cấp
 Báo cáo tổng kết năm 2017 và phương hướng, nhiệm vụ năm 2018.
 Báo cáo tổng kết năm 2018 và phương hướng, nhiệm vụ năm 2019.
 Báo cáo tài chính các năm 2014, 2015, 2016, 2017, 2018.


11

 Các lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng…
trong các cơng trình nghiên cứu của các tác giả trong và ngồi nước.
 Những bài báo, bài nghiên cứu có sử dụng công cụ SERVQUAL và
SERVPERF để cải tiến chất lượng dịch vụ.
 Nguồn dữ liệu từ tạp chí xăng dầu, các bài viết trên trang web của Hiệp hội
Xăng dầu, Petrolimex, PV Oil,…
5.1.2. Nguồn dữ liệu sơ cấp
Nguồn dữ liệu từ việc khảo sát các khách hàng mua xăng dầu từ các cửa
hảng của Công ty xăng dầu Long An, cụ thể gồm 05 Cửa hàng: CHXD Tân An 2,
CHXD Bến Lức 1, CHXD Đức Hòa, CHXD Cần Giuộc, CHXD Kiến Tường và
các khách hàng có xe máy đi hàng ngày tại các trường học, siêu thị,… Việc thu
thập dựa trên phương pháp định tính và định lượng.
5.2.

Phương pháp thực hiện

5.2.1. Nghiên cứu định tính
Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng bao gồm thảo luận tay đơi,
thảo luận nhóm và phỏng vấn thử nhằm điều chỉnh thang đo sự hài lòng khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại các CHXD của Cơng ty theo mơ hình
nghiên cứu đề xuất. Nghiên cứu định tính thực hiện thơng qua hai bước:
 Bước 1: Lập bảng câu hỏi thô về các thông tin cần thu thập dựa trên mô hình
lý thuyết, các nghiên cứu trước đó có liên quan và thảo luận nhóm với đối tượng
khách hàng mua xăng dầu tại các CHXD của Công ty. Đồng thời, tác giả cũng tiến
hành thảo luận tay đôi với các cán bộ/chuyên viên quản lý kinh doanh xăng dầu
của Công ty, là những đối tượng thường xuyên nhận phản hồi từ khách hàng. Từ
các kết quả trên, tác giả điều chỉnh thang đo về sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ bán hàng tại các CHXD của Công ty cho phù hợp. Thang đo
được sử dụng trong nghiên cứu là thang đo Likert với 5 điểm: 1 – Hồn tồn khơng
đồng ý, 2 – Khơng đồng ý, 3 – Bình thường, 4 – Đồng ý, 5 – Hoàn toàn đồng ý.
 Bước 2: Tiến hành phỏng vấn thử đối với một số khách hàng thân quen mua
hàng tại CHXD Tân An 2 – là CHXD có sản lượng bình qn tháng lớn nhất Cơng


12

ty (Theo số liệu năm 2018), mục đích nhằm kiểm tra mức độ hiểu câu hỏi của người
được phỏng vấn, kiểm tra lỗi chính tả, sự chính xác của các biến trong thành phần
có phù hợp với tình hình thực tế liên quan đến chất lượng dịch vụ bán hàng tại
CHXD của Công ty hay không. Sau khi điều chỉnh bảng câu hỏi cho phù hợp thì
đây sẽ là bảng câu hỏi chính thức sử dụng cho việc khảo sát.
5.2.2. Nghiên cứu định lượng
Tác giả tiến hành thu thập thông tin bằng cách khảo sát trực tiếp các khách
hàng đổ xăng tại 05 cửa hàng xăng dầu lớn của Petrolimex Long An trên địa bàn

tỉnh Long An. Do điều kiện khảo sát có nhiều hạn chế về thời gian và kinh phí nên
để tiết kiệm, tác giả chọn phương pháp chọn mẫu phi xác suất – lấy mẫu không
thuận tiện.
Trước khi xử lý dữ liệu, tác giả loại bỏ những bảng khảo sát không hợp lệ
như điền thiếu thông tin, chỉ đồng nhất trả lời ở một mức độ,… Dữ liệu sau khi
được thu thập sẽ được mã hóa và xử lý bằng phần mềm SPSS.
Trước khi kiểm định thang đo, tác giả tiến hành loại bỏ lỗi nhập liệu, làm
sạch dữ liệu. Tiếp theo tác giả tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ
số Cronbach’s Alpha, loại bỏ các biến không đủ độ tin cậy. Sau đó phân tích nhân
tố khám phá EFA, và cuối cùng là thống kê mơ tả tìm giá trị trung bình và độ lệch
chuẩn của các thành phần thang đo để phân tích các nguyên nhân đang tồn tại trong
chất lượng dịch vụ bán hàng có ảnh hưởng đến sự hài lịng khách hàng tại các
CHXD của Cơng ty.
6. Kết cấu bài luận văn
Bài luận văn bao gồm 05 phần chính:
Phần mở đầu: Đặt ra vấn đề đang tồn tại của doanh nghiệp, từ đó nêu lên
tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu,
phương pháp nghiên cứu.
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng.
Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ bán hàng và sự hài lòng khách


13

hàng tại các cửa hàng xăng dầu của Công ty Xăng dầu Long An.
Chương 3: Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ bán hàng tại các cửa hàng xăng dầu của Công ty Xăng dầu Long An.
Kết luận: Đưa ra một số hạn chế của bài luận văn.

14

CHƯƠNG 1:

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN
CỨU
Chương 2 nhằm mục đích hệ thống hóa các cơ sở lý thuyết liên quan đến đề tài
và xây dựng mơ hình nghiên cứu. Chương này bao gồm 5 phần chính: (1) Tổng
quan về bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển; (2) Sự
hài lòng của khách hàng; (3) Giới thiệu về thị trường bảo hiểm hàng hóa xuất
nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam; (4) Tổng kết các nghiên
cứu chính có liên quan đến đề tài; (5) Mơ hình nghiên cứu đề xuất về các nhân tố
tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất
nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam.
2.1

TỔNG QUAN VỀ BẢO HIỂM HÀNG HÓA XUẤT NHẬP

KHẨU VẬN CHUYỂN BẰNG ĐƯỜNG BIỂN
2.1.1 Khái niệm về bảo hiểm

Theo Triệu Hồng Cẩm (2006, trang 342) thì “Bảo hiểm là một chế độ
cam kết bồi thường về mặt kinh tế, trong đó người được bảo hiểm (Insured)
có trách nhiệm phải đóng một khoản tiền gọi là phí bảo hiểm (Insurance
Premium) áp dụng cho một đối tượng được bảo hiểm (Subject - Master
Insured) tương ứng với một điều kiện bảo hiểm (Insurance Condition); cịn
người bảo hiểm (Insurer) có trách nhiệm bồi thường những tổn thất (Loss)
của đối tượng bảo hiểm do các rủi ro (Risk) nằm trong các điều kiện bảo
hiểm gây nên”. Theo Điều 3 Luật Kinh Doanh Bảo Hiểm số 24/2000/QH10

do Quốc Hội Nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam ban hành thì “Kinh
doanh bảo hiểm là hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm nhằm mục đích sinh
lợi, theo đó doanh nghiệp bảo hiểm chấp nhận rủi ro của người được bảo
hiểm, trên cơ sở bên mua bảo hiểm đóng phí bảo hiểm để doanh nghiệp bảo
hiểm trả tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng hoặc bồi thường cho người được
bảo hiểm khi xảy ra sự kiện bảo hiểm. Sự kiện bảo hiểm là sự kiện khách quan


15

do các bên thỏa thuận hoặc pháp luật quy định mà khi sự kiện đó xảy ra thì
doanh nghiệp bảo hiểm phải trả tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng hoặc bồi
thường cho người được bảo hiểm”. Theo Ifejionu và Toyosi (2011) thì dịch vụ
bảo hiểm là loại hình dịch vụ xuất phát từ nhu cầu của các cá nhân và các tổ
chức trong việc hạn chế


10

các thiệt hại gây ra do những rủi ro không chắc chắn tạo bởi tự nhiên và con
người. Tóm lại có thể định nghĩa dịch vụ bảo hiểm là một công cụ hạn chế
những tổn thất do những rủi ro không chắc chắn gây ra đối với những đối
tượng được bảo hiểm, người được bảo hiểm đóng một khoản tiền gọi là phí bảo
hiểm cho người bảo hiểm.
Xét về mặt bản chất thì bảo hiểm cũng là một loại hình dịch vụ với sản phẩm là
phạm vi bảo hiểm, điều này làm cho dịch vụ bảo hiểm có những khác biệt so với
một số dịch vụ thông thường. Sự khác biệt này thể hiện ở tính khơng thể tách
rời tức là quá trình mua sản phẩm bảo hiểm và tiêu dùng sản phẩm bảo hiểm không
xảy ra đồng thời. Quá trình tiêu dùng sản phẩm bảo hiểm ở đây được hiểu là q
trình người được bảo hiểm được các cơng ty bảo hiểm đền bù thiệt hại cho những

tổn thất do rủi ro gây ra (Zeithaml và các cộng sự, 1998). Tuy nhiên cũng có quan
điểm cho rằng, q trình mua và tiêu dùng bảo hiểm xảy ra đồng thời, tức là bảo
hiểm vẫn có tính đồng nhất như các loại dịch vụ khác, thể hiện việc các khách
hàng mua bảo hiểm là mua sự yên tâm đối với việc hạn chế những tổn thất
do rủi ro gây ra (Anderson và Skog, 2003).
2.1.2 PHÂN LOẠI BẢO HIỂM

Nếu xét theo sự tham gia của Nhà Nước trong lĩnh vực bảo hiểm thì có thể chia
làm 2 loại:
- Bảo hiểm xã hội: là loại hình bảo hiểm do nhà nước tổ chức và quản

lý nhằm thỏa mãn các nhu cầu vật chất ổn định cuộc sống của người lao động
và gia đình họ khi gặp những rủi ro làm giảm hoặc mất khả năng lao động. Các
chế độ bảo hiểm xã hội bao gồm trợ cấp y tế, chế độ thai sản…
- Bảo hiểm kinh doanh: là một hoạt động dịch vụ tài chính nhằm phân

phối lại những tổn thất khi rủi ro xảy ra. Bảo hiểm kinh doanh được xem là
một công cụ cho các doanh nghiệp và các cá nhân nhằm hạn chế tổn thất do
rủi ro gây ra. Ngoài ra, các cơng ty kinh doanh bảo hiểm cũng có nguồn lợi từ