Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics tại Thành phố Hồ Chí Minh

1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA CÁC DOANH NGHIỆP LOGISTICS
TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN MINH KHÁNH

Thành phố Hồ Chí Minh - năm 2022


2

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA CÁC DOANH NGHIỆP LOGISTICS
TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƯƠNG TRÌNH ĐIỀU HÀNH CAO CẤP - EMBA
Mã số: 8340101

Họ và tên học viên: Nguyễn Minh Khánh
Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS Nguyễn Tiến Hoàng

Thành phố Hồ Chí Minh - năm 2022


I

LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan tồn bộ nội dung luận văn thạc sĩ “Các yếu tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics tại Thành phố Hồ Chí Minh” là
một cơng trình nghiên cứu độc lập của cá nhân tôi, dưới sự hướng dẫn của PGS. TS
Nguyễn Tiến Hoàng. Các tài liệu tham khảo và kế thừa đều có nguồn trích dẫn rõ
ràng. Kết quả được đưa ra trong đề tài nghiên cứu này là hồn tồn trung thực và
khơng sao chép từ bất kỳ cơng trình nghiên cứu của tác giả nào khác.
\
Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2022
Nguyễn Minh Khánh


II

LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban Giám hiệu Trường Đại học
Ngoại thương đã tạo cơ hội và điều kiện thuận lợi nhất cho tác giả có thể học tập và trau
dồi kiến thức trong suốt thời gian vừa qua.
Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến tất cả Q Thầy Cơ của
Trường Đại học Ngoại thương vì những kiến thức quý báu mà Thầy Cô đã truyền đạt
trong suốt khóa học vừa qua, giúp tác giả xây dựng được nền tảng kiến thức cơ bản

vững chắc để từ đó tác giả có thể ứng dụng vào thực tế một cách hiệu quả.
Tác giả đặc biệt gửi lời cảm ơn đến PGS. TS Nguyễn Tiến Hoàng – giảng
viên Trường Đại học Ngoại thương cơ sở II tại TP.HCM. Người đã tận tình hướng
dẫn, giúp đỡ cho tác giả trong suốt thời gian thực hiện đề tài nghiên cứu này.
Tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn đến các bạn học viên cùng lớp chương
trình điều hành cao cấp (EMBA) thời gian qua đã đồng hành, chia sẻ kiến thức và
động viên tơi hồn thành luận văn này.
Tác giả xin gửi lời cảm ơn đến tất cả bạn bè, đồng nghiệp và các đối tác
trong thời gian qua đã hổ trợ, tư vấn cho tác giả hoàn thành luận văn này.
Cuối cùng xin bày tỏ lòng biết ơn đến gia đình và người thân đã ln giúp đỡ
tơi trong suốt thời gian qua

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2022
Nguyễn Minh Khánh


III

MỤC LỤC

1.1. Tính cấp thiết của đề tài -------------------------------------------------------------1
1.2. Mục tiêu, nhiệm vụ và câu hỏi nghiên cứu ---------------------------------------2
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu ------------------------------------------------------------2
1.2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu -----------------------------------------------------------2
1.2.3. Câu hỏi nghiên cứu -------------------------------------------------------------3
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu -------------------------------------------------3
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu ----------------------------------------------------------3
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu -------------------------------------------------------------3
1.4. Phương pháp nghiên cứu -----------------------------------------------------------4
1.4.1. Phương pháp nghiên cứu định tính -------------------------------------------4

1.4.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng ----------------------------------------5
1.5. Những đóng góp của đề tài ---------------------------------------------------------5
1.5.1. Đóng góp về mặt khoa học ----------------------------------------------------5
1.5.2. Đóng góp về mặt thực tiễn -----------------------------------------------------6
1.6. Bố cục của đề tài ---------------------------------------------------------------------6
Tóm tắt Chương 1 --------------------------------------------------------------------------7

2.1. Các khái niệm nghiên cứu ----------------------------------------------------------8
2.1.1. Logistics --------------------------------------------------------------------------8
2.1.2. Dịch vụ ------------------------------------------------------------------------- 10
2.1.3. Dịch vụ logistics--------------------------------------------------------------- 11
2.1.4. Chất lượng dịch vụ------------------------------------------------------------ 11
2.1.5. Chất lượng dịch vụ logistics ------------------------------------------------- 12


IV

2.2. Các lý thuyết và mơ hình về chất lượng dịch vụ ------------------------------ 13
2.2.1. Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ---------------------------------- 13
2.2.2. Mơ hình các thuộc tính của chất lượng dịch vụ (Haywood-Farmer
1988)

----------------------------------------------------------------------------------- 14

2.2.3. Mơ hình chất lượng dịch vụ, giá trị khách hàng và sự hài lòng của
khách hàng (Oh 1999) ---------------------------------------------------------------------- 17
2.3. Các nghiên cứu thực nghiệm về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ của các doanh nghiệp logistics --------------------------------------------------------- 18
2.3.1. Các nghiên cứu tại Việt Nam ------------------------------------------------ 18
2.3.2. Các nghiên cứu tại nước ngoài --------------------------------------------- 21

2.3.3. Tổng hợp các nghiên cứu thực nghiệm ------------------------------------ 23
2.4. Mơ hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu ----------------------- 25
2.4.1. Mơ hình nghiên cứu đề xuất ------------------------------------------------- 25
2.4.2. Giả thuyết nghiên cứu -------------------------------------------------------- 26
Tóm tắt Chương 2 ------------------------------------------------------------------------ 31

3.1. Quy trình nghiên cứu -------------------------------------------------------------- 32
3.2. Phương pháp nghiên cứu định tính ---------------------------------------------- 33
3.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính ----------------------------------------------- 33
3.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính ------------------------------------------------ 34
3.2.3. Xây dựng thang đo và mã hóa dữ liệu ------------------------------------- 35
3.3. Phương pháp nghiên cứu định lượng-------------------------------------------- 38
3.3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu----------------------------------------------- 38
3.3.2. Phương pháp phân tích dữ liệu --------------------------------------------- 40
Tóm tắt Chương 3 ------------------------------------------------------------------------ 47

4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ------------------------------------------------- 48
4.2. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha ----------------------------------------- 52
4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ------------------------------------------------ 54
4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các biến độc lập ------------- 54


V

4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến phụ thuộc --------------- 58
4.4. Phân tích hệ số tương quan Pearson --------------------------------------------- 59
4.5. Phân tích hồi quy tuyến tính ------------------------------------------------------ 61
4.5.1. Lựa chọn mơ hình hồi quy --------------------------------------------------- 61
4.5.2. Đánh giá và kiểm định sự phù hợp của mô hình-------------------------- 61
4.5.3. Mơ hình hồi quy --------------------------------------------------------------- 63

4.5.4. Dị tìm sai phạm giả định cần thiết ----------------------------------------- 64
4.5.5. Kiểm định giả thuyết của mơ hình ------------------------------------------ 65
4.6. Phân tích phương sai ANOVA --------------------------------------------------- 66
4.6.1. Kiểm định sự khác biệt theo vị trí cơng tác -------------------------------- 66
4.6.2. Kiểm định sự khác biệt theo loại hình doanh nghiệp -------------------- 67
4.6.3. Kiểm định sự khác biệt theo thời gian sử dụng dịch vụ ------------------ 67
4.6.4. Kiểm định sự khác biệt theo loại dịch vụ sử dụng ------------------------ 67
4.7. Thảo luận kết quả nghiên cứu ---------------------------------------------------- 68
4.7.1. Yếu tố cạnh tranh về giá ----------------------------------------------------- 68
4.7.2. Yếu tố chất lượng thực hiện đơn hàng ------------------------------------- 68
4.7.3. Yếu tố chất lượng dịch vụ khách hàng ------------------------------------- 69
4.7.4. Yếu tố tính kịp thời ------------------------------------------------------------ 69
4.7.5. Yếu tố về hình ảnh doanh nghiệp ------------------------------------------- 69
4.7.6. Yếu tố chất lượng thơng tin -------------------------------------------------- 70
Tóm tắt Chương 4 ------------------------------------------------------------------------ 70
5.1. Kết luận về đề tài nghiên cứu ---------------------------------------------------- 72
5.2. Hàm ý đối với các bên liên quan ------------------------------------------------- 73
5.2.1. Cơ quan nhà nước ------------------------------------------------------------ 73
5.2.2. Hiệp hội doanh nghiệp logistics.-------------------------------------------- 75
5.2.3. Các doanh nghiệp logistics tại Thành phố Hồ Chí Minh ---------------- 77
5.3. Hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo ------------------ 83
5.3.1. Hạn chế ------------------------------------------------------------------------- 83
5.3.2. Đề xuất nghiên cứu tiếp theo ------------------------------------------------ 83


VI

Tóm tắt Chương 5 ------------------------------------------------------------------------ 84

Phụ lục 1. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU SPSS -------------------------------- ii

Phụ lục 2. DANH SÁCH CHUYÊN GIA THAM GIA PHỎNG VẤN SÂU -- xxiv
Phụ lục 3. BẢNG PHỎNG VẤN SÂU CÁC CHUYÊN GIA ------------------- xxvi
Phụ lục 4. KẾT QUẢ PHỎNG VẤN SÂU CÁC CHUYÊN GIA ----------------xxx
Phụ lục 5. BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT SƠ BỘ ------------------------------ xxxiii
Phụ lục 6. BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC -------------------- xxxix
Phụ lục 7. DANH SÁCH CƠNG TY THAM GIA KHẢO SÁT ----------------- xlv


VII

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Danh mục chữ viết tắt tiếng Việt
STT

Chữ viết tắt

Nghĩa tiếng Việt

1

CTCP

Công ty cổ phẩn

2

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

3

TP. HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

4

VN

Việt Nam

Danh mục chữ viết tắt tiếng Anh
STT

Chữ viết tắt

Nghĩa tiếng Anh

Nghĩa tiếng Việt

1

ANOVA

Analysis of Variance

Phân tích phương sai

2

DLA

Defense Logistics

Cơ quan Hậu cần Quốc

Agency

phịng

3

EFA

Exploratory Factor
Analysis

Phân tích nhân tố khám phá

4

FTA

Free trade agreement

Hiệp định thương mại tự do

5

KMO

Kaiser – Mayer – Olkin

Hệ số Kaiser – Mayer –
Olkin

6

LPI

Logistics performance

Chỉ số năng lực quốc gia về

index

logistics

7

Sig

Observed Significant
Level

Mức ý nghĩa quan sát

8

SPSS

Statistical Package for
the Social Sciences

Phần mềm thống kê

9

VLA

Vietnam Logistics
Business Association

Hiệp hội doanh nghiệp dịch
vụ logistics Việt Nam

10

WTO

World Trade
Organization

Tổ chức Thương mại thế giới


VIII

DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ

Bảng

Stt

1

2

Bảng 2.1: Tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
logistics từ các nghiên cứu liên quan
Bảng 3.1: Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
của các doanh nghiệp logistics tại Thành phố Hồ Chí Minh

Trang
24

36

3

Bảng 4.1: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

49

4

Bảng 4.2: Mô tả thang đo các biến quan sát

51

5

Bảng 4.3: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha lần 1

52

6

Bảng 4.4: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha lần 2

54

7

Bảng 4.5: Kết quả hệ số KMO và kiểm định Bartlett lần 1

55

8

Bảng 4.6: Kết quả xoay ma trận nhân tố khám phá lần 1

55

9

Bảng 4.7: Kết quả hệ số KMO và kiểm định Bartlett lần 2

56

10

Bảng 4.8: Kết quả xoay ma trận nhân tố khám phá lần 2

57

11

Bảng 4.9: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến
phụ thuộc

59

12

Bảng 4.10: Kết quả phân tích tương quan Pearson

69

13

Bảng 4.11: Bảng tóm tắt kết quả hồi quy

62

14

Bảng 4.12: Kết quả phân tích ANOVA

62

15

Bảng 4.13: Kết quả hệ số hồi quy

63

16

Bảng 4.14: Kiểm định các giả thuyết của mơ hình

66


IX

Stt
1

2

3

4

Sơ đồ
Sơ đồ 2.1. Mơ hình các thuộc tính của dịch vụ
Sơ đồ 2.2. Mơ hình đề xuất về chất lượng dịch vụ, giá trị khách
hàng và sự hài lòng của khách hàng

Sơ đồ 2.3: Mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ của các doanh nghiệp logistics tại Thành phố Hồ Chí Minh
Sơ đồ 3.1. Quy trình nghiên cứu

Trang
16

17

26

32


X

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
Đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của các doanh
nghiệp logistics tại Thành phố Hồ Chí Minh” được thực hiện nhằm nhận diện và đánh
giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ logistics từ đó nâng cao
chất lượng dịch vụ cho các doanh nghiệp logistics tại Thành phố Hồ Chí Minh, đồng
thời giúp các doanh nghiệp có điều kiện thuận lợi phát triển tốt hơn trong giai đoạn
tới.
Để thực hiện nghiên cứu này, tác giả đã sử dụng đồng thời cả hai phương pháp
nghiên cứu đó là phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định
lượng. Trong phương pháp nghiên cứu định tính tác giả đã có các cuộc thảo luận,
phỏng vấn sâu các chuyên gia nhằm hoàn thiện thang đo của các biến trong mơ hình,
từ đó hình thành bảng hỏi để phục vụ cho nghiên cứu định lượng. Phương pháp nghiên
cứu định lượng được thực hiện nhằm kiểm định thang đo các biến trong mơ hình, từ
đó nhận diện thứ tự và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ của

các doanh nghiệp logistics tại Thành phố Hồ Chí Minh.
Kết quả nghiên cứu cho thấy có 6 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của
các doanh nghiệp logistics tại Thành phố Hồ Chí Minh. Mức độ quan trọng của các
yếu tố được sắp xếp theo thứ tự quan trọng giảm dần là tính cạnh tranh về giá, chất
lượng thực hiện đơn hàng, chất lượng dịch vụ khách hàng, tính kịp thời, hình ảnh
doanh nghiệp và cuối cùng là chất lượng thông tin. Trên cơ sở kết quả này tác giả đưa
ra một số hàm ý với các bên liên quan gồm: Cơ quan nhà nước, Hiệp hội các doanh
nghiệp logistics Việt Nam và các doanh nghiệp logistics nhỏ và vừa tại Thành phố
Hồ Chí Minh nhằm hồn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ logistics trong thời gian
tới.


1

GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Tồn cầu hố, hội nhập kinh tế Quốc tế và tự do hoá thương mại đã và đang là
xu thế nổi bật của nền kinh tế Thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng. Có thể thấy,
kể từ khi Việt Nam chính thức gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) và
tham gia vào các hiệp định thương mại tự do (FTA) nền kinh tế Việt Nam ngày càng
hội nhập sâu rộng với khu vực và Thế giới. Việc mở cửa, hội nhập nền kinh tế với
Thế giới trở thành động lực quan trọng, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, góp phần khơng
nhỏ để duy trì tốc độ tăng trưởng cao hàng năm của nền kinh tế Việt Nam. Hoạt động
ngoại thương đóng vai trị là cầu nối quan trọng hàng đầu trong công cuộc hội nhập,
phát triển nền kinh tế. Nhu cầu dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu cũng sẽ
khơng ngừng phát triển bởi xu thế kinh tế Thế giới. Các công ty cung cấp dịch vụ
logistics cho hoạt động xuất nhập khẩu ra đời và phát triển theo được xem là tất yếu
và đóng góp đáng kể cho dịng lưu thơng hàng hóa trên phạm vi tồn Thế giới.
Ý thức được tầm quan trọng và hiệu quả to lớn từ dịch vụ logistics, trong những
năm qua, Việt Nam đã chú trọng vào việc xây dựng và phát triển dịch vụ logistics.

Các cơ quan quản lý nhà nước đã từng bước xây dựng khung pháp lý và chính sách
phát triển dịch vụ logistics thuận lợi, phù hợp hơn. Nhiều doanh nghiệp logistics Việt
Nam đã được thành lập, cung cấp dịch vụ logistics và từng bước hình thành chuỗi
cung ứng hàng hố, dịch vụ tới các vùng miền trong cả nước và tới các nước trên Thế
giới. Theo Giám đốc Sở Công Thương Thành phố Hồ Chí Minh cho biết tính đến
cuối năm 2021 cả nước có khoảng 30.000 doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực
logistics, với khoảng 5.000 doanh nghiệp chuyên nghiệp và có tới 54% doanh nghiệp
logistics có trụ sở tại Thành phố Hồ Chí Minh. Các doanh nghiệp dịch vụ logistics
Việt Nam chiếm tỷ trọng lớn, khoảng 95%, nhưng đa số là các doanh nghiệp nhỏ và
siêu nhỏ cung cấp các dịch vụ chưa có giá trị gia tăng cao, vì vậy doanh thu và các
nguồn lợi từ dịch vụ logistics hiện không nằm trong tay các doanh nghiệp logistics
Việt Nam mà đang chảy về túi các doanh nghiệp lớn đến từ nước ngồi. Doanh nghiệp
logistics Việt Nam nói chung và các doanh nghiệp logistics Việt Nam tại Thành phố
Hồ Chí Minh nói riêng mới chỉ có một phần rất nhỏ trong “miếng bánh khổng lồ” và


2

đang ngày càng phình to của thị trường dịch vụ logistics.
Vậy vấn đề các doanh nghiệp logistics Việt Nam đang gặp phải là gì? Tại sao
các doanh nghiệp logistics Việt Nam chưa thể cạnh tranh được với các doanh nghiệp
Logistics nước ngoài? Chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp logistics Việt Nam
đã thực sự tốt chưa? và khách hàng họ đang quan tâm, đánh giá chất lượng dịch vụ
tại các doanh nghiệp logistics Việt Nam qua các yếu tố nào? Làm sao có thể nâng cao
chất lượng dịch vụ này trong thời gian tới. Trước các vấn đề mang tính cấp thiết như
trên, tác giả quyết định chọn đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
của các doanh nghiệp logistics tại Thành phố Hồ Chí Minh” làm đề tài Luận văn
thạc sĩ ngành Quản trị kinh doanh.
1.2. Mục tiêu, nhiệm vụ và câu hỏi nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu

Trên cơ sở nhận diện và phân tích mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất
lượng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics tại Thành phố Hồ Chí Minh, tác giả đưa
ra một số hàm ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho các doanh nghiệp logistics
tại Thành phố Hồ Chí Minh, đồng thời giúp các doanh nghiệp có điều kiện thuận lợi
để phát triển tốt hơn trong giai đoạn tới.
1.2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Phù hợp với mục tiêu nghiên cứu nêu trên, đề tài có các nhiệm vụ cụ thể như
sau:
Thứ nhất, hệ thống hóa cơ sở lý luận về logistics, dịch vụ, chất lượng dịch vụ,
chất lượng dịch vụ logistics, từ đó nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ của các doanh nghiệp logistics.
Thứ hai, đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ của
các doanh nghiệp logistics tại Thành phố Hồ Chí Minh thơng qua phân tích định
lượng bằng cơng cụ SPSS (Statistical Package for the Social Sciences).
Thứ ba, đưa ra một số hàm ý từ kết quả nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ của các doanh nghiệp logistics tại Thành phố Hồ Chí Minh.


3

1.2.3. Câu hỏi nghiên cứu
Phù hợp với nhiệm vụ nghiên cứu được xác định như trên, đề tài có các câu hỏi
nghiên cứu như sau:
Câu 1: Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ các doanh nghiệp
logistics?
Câu 2: Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ của các doanh
nghiệp logistics tại Thành phố Hồ Chí Minh được thể hiện như thế nào?
Câu 3: Các doanh nghiệp logistics tại Thành phố Hồ Chí Minh và các bên liên
quan cần làm gì để nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian tới?
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ của các doanh nghiệp logistics tại Thành phố Hồ Chí Minh.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi về khơng gian:
Hiện nay, cả nước có khoảng 30.000 doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực
logistics, với gần 5.000 doanh nghiệp logistics hoạt động chuyên nghiệp, 54% doanh
nghiệp logistics có trụ sở tại Thành phố Hồ Chí Minh đa phần là các doanh nghiệp
nhỏ và vừa. Theo Giám đốc Sở Cơng Thương Thành phố Hồ Chí Minh cho biết.
Qua các thơng tin về số lượng, vị trí địa lý và quy mô hoạt động của các doanh
nghiệp logistics hiện nay được đề cập như trên. Nhận thấy Thành phố Hồ Chí Minh
là nơi phù hợp và thuận tiện cho việc nghiên cứu. Tác giả đã quyết định chọn phạm
vi không gian thực hiện nghiên cứu tại Thành phố Hồ Chí Minh, giới hạn tại các
doanh nghiệp logistics Việt Nam nhỏ và vừa đang hoạt động trên địa bàn Thành phố
Hồ Chí Minh. Bảng khảo sát thu thập ý kiến đánh giá từ các khách hàng đang sử dụng
dịch vụ tại các doanh nghiệp trên.
Doanh nghiệp logistics nhỏ và vừa trong phạm vi đề tài này được hiểu là các
doanh nghiệp cung ứng dịch vụ logistics và có trụ sở hoạt động tại Thành phố Hồ Chí
Minh.


4

Phạm vi thời gian:
Dữ liệu thứ cấp về các khái niệm, định nghĩa về dịch vụ, logistics, chất lượng
dịch vụ, chất lượng dịch vụ logistics, các lý thuyết và mô hình chất lượng dịch vụ liên
quan đến đề tài được tác giả thu thập qua các tài liệu tham khảo trong và ngoài nước
trong khoảng thời gian 1980- 2021. Dữ liệu về các nghiên cứu thực nghiệm các yếu
tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ logistics được tác giả thu thập trong khoảng thời
gian 2000-2021.

Dữ liệu sơ cấp được khảo sát, phân tích trong thời gian thực hiện đề tài từ 26
tháng 01 năm 2022 đến 30 tháng 04 năm 2022.
Phạm vi về nội dung: Có nhiều yếu tố khác nhau có thể ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics. Tuy nhiên trong khuôn khổ đề tài luận
văn và phù hợp với mục tiêu nghiên cứu đã được xác định, tác giả lựa chọn mơ hình
nghiên cứu của các tác giả Thái Văn Vinh (2013), Nguyễn Thanh Bình, Lê Cơng
Đồn, Mai Thanh Hùng (2021) và Trương Thị Bích Ngọc (2015). Theo đó, các yếu
tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistic được lựa chọn là: Chất lượng dịch vụ
khách hàng, Chất lượng thực hiện đơn hàng, Hình ảnh doanh nghiệp, Tính kịp thời,
Chất lượng thơng tin và Yếu tố tính cạnh tranh về giá.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
1.4.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính được thực hiện nhằm đề xuất mơ hình nghiên cứu, xây
dựng thang đo cho các biến trong mô hình và hồn thiện bảng câu hỏi khảo sát chính
thức.
Tác giả thu thập, tổng hợp, phân tích các tài liệu liên quan trong và ngoài nước
đến vấn đề cần nghiên cứu. Đồng thời, dựa vào kết quả của các mô hình nghiên cứu
trước tác giả đã đề xuất mơ hình nghiên cứu, xây dựng thang đo và tiến hành cuộc
phỏng vấn sâu các chuyên gia.
10 chuyên gia được lựa chọn, trong đó có 05 chuyên gia trong lĩnh vực logistics
và 05 chuyên gia phụ trách mảng logistics của các công ty có sử dụng dịch vụ logistics
th ngồi tham gia trả lời bảng phỏng vấn sâu để lấy ý kiến về mức độ phù hợp cũng


5

như hiểu sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics.
Dựa trên ý kiến của các chuyên gia, tác giả đã hiệu chỉnh thang đo và hồn thành
bảng hỏi sơ bộ. Sau đó tiến hành cuộc khảo sát thử với mẫu nhỏ n=40 để kiểm tra sơ
bộ độ tin cậy của thang đo, thay đổi một số câu chữ cho dễ hiểu hơn đối với các câu

hỏi sàng lọc cũng như câu hỏi đo lường. Cuối cùng đưa ra được bảng hỏi hoàn chỉnh
phục vụ cho nghiên cứu chính thức.
Bảng danh sách các chuyên gia tham gia phỏng vấn sâu đươc nêu tại Phụ lục 2.
Bảng phỏng vấn sâu các chuyên gia được nêu tại Phụ lục 3.
Kết quả phỏng vấn sâu các chuyên gia được nêu tại Phụ lục 4.
Bảng câu hỏi khảo sát sơ bộ được nêu tại Phụ lục 5.
Bảng câu hỏi khảo sát chính thức được nêu tại Phụ lục 6.
Danh sách các doanh nghiệp tham gia khảo sát được nêu tại Phụ lục 7.
1.4.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
Trong giai đoạn nghiên cứu định lượng, tác giả sử dụng bảng câu hỏi chính thức
đã được điều chỉnh, bổ sung và hoàn thiện từ bảng câu hỏi khảo sát sơ bộ để tiến hành
thu thập dữ liệu đối với các khách hàng sử dụng dịch vụ tại các công ty logistics nhỏ
và vừa ở khu vực Thành phố Hồ Chí Minh dưới hai hình thức là khảo sát trực tiếp và
online. Tổng số phiếu khảo sát phát ra là: 300, số phiếu thu về là 285, số phiếu hợp
lệ là 258. Nghiên cứu ở giai đoạn định lượng này được thực hiện trên phần mềm SPSS
20.0. Tác giả đã xử lý số liệu thu được bằng thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy
bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Sau đó, tác giả sử
dụng phân tích tương quan Pearson và phân tích hồi quy tuyến tính, phân tích phương
sai ANOVA để đánh giá mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ của các doanh nghiệp logistics tại Thành phố Hồ Chí Minh.
1.5. Những đóng góp của đề tài
1.5.1. Đóng góp về mặt khoa học
Một là, đề tài luận văn hệ thống hóa, lược khảo lại các cơ sở lý luận và mơ hình


6

nghiên cứu về logistics, chất lượng dịch, chất lượng dịch vụ logistics và các yếu tố
ảnh hưởng chất lượng dịch vụ logistics.
Hai là, tổng hợp và xây dựng đề xuất các thang đo về các yếu tố ảnh hưởng đến

chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics tại Thành phố Hồ Chí Minh.
1.5.2. Đóng góp về mặt thực tiễn
Một là, kiểm định được mơ hình nghiên cứu của đề tài từ đó nhận diện mức độ
ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics tại
Thành phố Hồ Chí Minh đang cung cấp.
Hai là, Qua phân tích biết được mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố từ đó đưa ra
một số hàm ý nhằm nâng cao chất lượng dịch tại các doanh nghiệp logistics trên địa
bàn Thành phố Hồ Chí Minh trong thời gian tới.
1.6. Bố cục của đề tài
Ngoài phần đầu luận văn bao gồm lời cam đoan, lời cảm ơn, danh mục sơ đồ,
bảng biểu, tóm tắt nghiên cứu và phần danh mục tài liệu tham khảo, luận văn nghiên
cứu của tác giả bao gồm 5 chương.
Chương 1: Giới thiệu về đề tài nghiên cứu
Trong chương 1, tác giả trình bày tính cấp thiết của đề tài, xác định mục tiêu,
nhiệm vụ và đưa các câu hỏi cần nghiên cứu. Tiếp đến là đối tượng, phạm vi, phương
pháp nghiên cứu, những đóng góp của đề tài cũng được trình bày ở chương này.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Trong chương 2, tác giả đề cập đến các khái niệm có liên quan đến nghiên cứu,
các mơ hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ, các nghiên cứu thực nghiệm về các yếu
tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics từ đó đưa ra mơ hình nghiên cứu đề
xuất và các giả thuyết nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Ở chương này, tác giả đề cập đến các phương pháp nghiên cứu sử dụng trong
đề tài. Phương pháp nghiên cứu định tính được chi tiết cụ thể qua việc thiết kế nghiên


7

cứu, thu thập kết quả nghiên cứu, xây dựng, hiệu chỉnh thang đo, mã hóa dữ liệu và
hồn thiện bảng hỏi khảo sát chính thức. Phương pháp nghiên cứu định lượng được

chi tiết qua việc thu thập dữ liệu và các phương pháp phân tích dữ liệu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Ở chương này, tác giả trình bày các kết quả nghiên cứu đạt được và đưa ra một
số ý kiến thảo luận từ kết quả nghiên cứu trên dựa vào các kết quả thống kê mô tả và
các kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, nhân tố khám phá EFA, phân tích
hồi quy tuyến, phân tích phương sai ANOVA.
Chương 5: Kết luận và hàm ý
Ở chương 5, tác giả tổng kết lại kết quả nghiên cứu của đề tài đồng thời đưa ra
một số hàm ý đối với các bên liên quan, cụ thể là đối với cơ quan nhà nước, hiệp hội
doanh nghiệp logistics Việt Nam và đặc biệt là các doanh nghiệp logistics tại Thành
phố Hồ Chí Minh. Bên cạnh đó chương này tác giả cũng nêu ra một số hạn chế của
đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo

Tóm tắt Chương 1
Ở chương 1, tác giả đã trình bày khái quát các nội dung nhằm giới thiệu về đề
tài nghiên cứu. Cụ thể, dựa vào tính cấp thiết của đề tài, tác giả xác định vần đề cần
nghiên cứu là “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của của các doanh
nghiệp logistics tại Thành phố Hồ Chí Minh”. Tiếp theo, tác giả trình bày về mục
tiêu, nhiệm vụ, đưa ra các câu hỏi cần nghiên cứu, từ đó lựa chọn đối tượng và phạm
vi nghiên cứu. Các phương pháp dùng nghiên cứu trong đề tài và những đóng góp
mới cũng được trình bày tóm gọn ở chương này.
Các nội dung được trình bày ở chương 1 là tiền đề cho tác giả tổng hợp các cơ
sở lý thuyết và xây dựng mơ hình nghiên cứu đề xuất ở chương 2.


8

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Các khái niệm nghiên cứu
2.1.1. Logistics

Thuật ngữ logistics đã xuất hiện từ lâu trong lịch sử phát triển của thế giới, bắt
nguồn từ đế chế Hy lạp và La Mã cổ đại qua các cuộc chiến tranh. Khi đó, một bộ
phận chiến binh có chức danh “Logistikas” được giao nhiệm vụ chu cấp và phân phối
vũ khí, đạn dược, và quân nhu đúng địa điểm, đúng thời gian, đảm bảo điều kiện cho
quân sỹ hành quân an toàn từ bản doanh đến một vị trí khác. Cơng việc “hậu cần”
này được xem là có ảnh hưởng rất quan trọng tới cục diện của cuộc chiến, khi các
bên tìm mọi cách bảo vệ nguồn cung ứng của mình và tìm cách triệt phá nguồn cung
ứng của đối phương. Quá trình tác nghiệp đó dần hình thành một hệ thống mà sau
này gọi là logistics.
Qua thời gian, khái niệm logistics được bổ sung và hồn thiện hơn. Có thể kể
đến một vài định nghĩa về logistics như:
Năm 1988, theo LAC- The US. Logistics Administration Council (Hội đồng
quản trị logistics Hoa Kỳ) thì logistics được hiểu như sau “logistics là quá trình lập
kế hoạch, thực hiện và kiểm sốt dịng di chuyển và lưu kho những ngun vật liệu
thơ của hàng hóa trong quy trình, những hàng hóa thành phẩm và những thơng tin
có liên quan từ khâu mua sắm nguyên vật liệu cho đến khi được tiêu dùng, với mục
đích thỏa mãn yêu cầu của người tiêu dùng”.
Theo hiệp hội các chuyên gia về quản trị chuỗi cung ứng (Council of Supply
Chain Management Professionals – CSCMP) năm 2001 thì thuật ngữ logistics được
định nghĩa như sau “Logistics được định nghĩa là một bộ phận của chu trình chuỗi
cung ứng, bao gồm các quá trình hoạch định kế hoạch, thực hiện và kiểm sốt một
cách hiệu quả việc dự trữ và lưu chuyển hàng hóa, dịch vụ, thơng tin hai chiều giữa
điểm khởi đầu và điểm tiêu dùng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng”.
Trong quyển “New Oxford American” (2010), logistics được hiểu như sau:
“Logistics là cách tổ chức chi tiết và thực hiện một loạt hoạt động phức tạp.” hay
“Sự phối hợp chi tiết của một hoạt động phức tạp liên quan đến nhiều người, phương


9

tiện hoặc vật tư.”
Theo Chủ tịch học viện nghiên cứu logistics Georgia, Hoa Kỳ. Ông Edward
Frazelle cho rằng “Logistics là q trình lưu chuyển của vật tư, thơng tin và tiền tệ
từ người cung ứng đến người tiêu dùng cuối cùng” trong cuốn Supply Chain Strategy,
Logistics Management Library (2003).
Định nghĩa logistics trong tài liệu “Logistics – Những vấn đề cơ bản” (NXB
Thống kê năm 2003) của tác giả Đoàn Thị Hồng Vân thì cho rằng “Logistics là quá
trình tối ưu hoá các hoạt động vận chuyển và dự trữ hàng hoá từ nơi sản xuất đến
nơi tiêu thụ cuối cùng thông qua hàng loạt các hoạt động kinh tế”. Logistics được
mô tả là các hoạt động (dịch vụ) liên quan đến hậu cần và vận chuyển, bao gồm các
công việc liên quan đến cung ứng, vận tải, theo dõi sản xuất, kho bãi, thủ tục phân
phối, hải quan… Logistics là tập hợp các hoạt động của nhiều ngành nghề, công đoạn
trong một quy trình hồn chỉnh.
Trong luận án tiến sĩ “Quản lý nhà nước đối với dịch vụ Logistics ở Cảng Hải
Phòng” năm 2015, tác giả Nguyễn Quốc Tuấn cho rằng: “Logistics là một chuỗi các
hoạt động liên tục, có quan hệ mật thiết với nhau, tác động qua lại lẫn nhau, được
thực hiện một cách khoa học và có hệ thống qua các bước nghiên cứu, hoạch định,
tổ chức, quản lý, thực hiện, kiểm tra, kiểm sốt và hồn thiện các hoạt động, bao gồm
các công việc liên quan đến cung ứng, vận tải, theo dõi sản xuất, kho bãi, thủ tục
phân phối, hải quan,...Do đó, logistics là quá trình liên quan tới nhiều hoạt động
khác nhau trong cùng một tổ chức, từ xây dựng chiến lược cho đến các hoạt động chi
tiết, cụ thể để thực hiện chiến lược”.
Như vậy, có nhiều định nghĩa khác nhau về logistics tùy thuộc vào quan điểm,
góc nhìn khác nhau của từng tác giả. Trong nghiên cứu này tác giả nhận thấy quan
điểm cho rằng logistics là các hoạt động dịch vụ liên quan đến hậu cần và vận chuyển
bao gồm các công việc liên quan đến cung ứng, vận tải, theo dõi sản xuất, kho bãi,
thủ tục phân phối, hải quan… Logistics là tập hợp các hoạt động của nhiều ngành
nghề, cơng đoạn trong một quy trình hồn chỉnh của tác giả Đoàn Thị Hồng Vân là
đầy đủ và phù hợp với các dịch vụ mà các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics

10

Việt Nam nói chung và tại Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng đang cung cấp cho
khách hàng.
2.1.2. Dịch vụ
Khái niệm dịch vụ ngày nay đã trở nên thông dụng. Đặc biệt là trong giai đoạn
bùng nổ và phát triển của khoa học công nghệ như hiện nay. Dịch vụ đang được sử
dụng hàng ngày, hàng giờ, thậm chí là hàng phút. Thế nhưng, bản chất của dịch vụ là
gì thì ít được mọi người quan tâm đến. Dưới đây là một vài định nghĩa giúp ta hiểu
rõ hơn về dịch vụ.
Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Tiếp theo sau đó Philip Kotler và
Kellers (2006) định nghĩa: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để
trao đổi, chủ yếu là vơ hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực
hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc khơng gắn liền với sản phẩm vật chất”
Theo Zeithaml & Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức
thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người
cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu
cầu của khách hàng.
Theo quy định tại Khoản 3 Điều 4 Luật Giá năm 2012 của Viêt Nam, dịch vụ là
hàng hóa mang tính vơ hình, trong q trình sản xuất và tiêu dùng không hề tách rời
nhau, bao gồm những loại dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phẩm Việt Nam theo
quy định của pháp luật.
Có thể thấy có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Mỗi tác giả đưa ra
mỗi quan điểm riêng của chính mình nên cũng có những định nghĩa, khái quát khác
nhau về dịch vụ. Tuy nhiên, nhìn chung các định nghĩa đều thống nhất dịch vụ là sản

phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật thể, quá trình sản xuất và tiêu thụ
xảy ra đồng thời, nhằm đáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng.


11

2.1.3. Dịch vụ logistics
Theo điều 233 – Mục 4 – Chương VI của Luật Thương mại ngày 14/6/2005,
“Dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện
một hoặc nhiều công đoạn bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ
tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi mã ký
hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan tới hàng hóa theo thỏa thuận với
khách hàng để hưởng thù lao”
Dịch vụ logistics được quy định cụ thể thành 17 loại hình để tiện cho cơng tác
quản lý theo nghị định 163/2017/NĐ-CP Ngày 30/12/2017, đó là:
Dịch vụ đại lý làm thủ tục hải quan (bao gồm cả dịch vụ thông quan); Dịch vụ
khác, bao gồm các hoạt động sau: Dịch vụ mơi giới vận tải hàng hóa, kiểm định hàng
hóa, dịch vụ lấy mẫu và xác định trọng lượng, dịch vụ nhận và chấp nhận hàng, dịch
vụ chuẩn bị chứng từ vận tải, kiểm tra vận đơn; Dịch vụ hỗ trợ bán buôn, hỗ trợ bán
lẻ bao gồm cả hoạt động quản lý hàng lưu kho, thu gom, tập hợp, phân loại hàng hóa
và giao hàng; Dịch vụ phân tích và kiểm định kỹ thuật. Các dịch vụ khác do thương
nhân kinh doanh dịch vụ logistics và khách hàng thỏa thuận phù hợp với nguyên tắc
cơ bản của Luật thương mại; Dịch vụ vận tải hàng hóa thuộc dịch vụ vận tải đường
thủy nội địa; Dịch vụ vận tải hàng hóa thuộc dịch vụ vận tải biển; Dịch vụ vận tải
hàng khơng; Dịch vụ vận tải hàng hóa thuộc dịch vụ vận tải đường sắt; Dịch vụ vận
tải hàng hóa thuộc dịch vụ vận tải đường bộ; Dịch vụ vận tải đa phương thức; Các
dịch vụ hỗ trợ vận tải khác; Dịch vụ đại lý vận tải hàng hóa; Dịch vụ kho bãi container
thuộc dịch vụ hỗ trợ vận tải biển; Dịch vụ xếp dỡ container, trừ dịch vụ cung cấp tại
các sân bay; Dịch vụ kho bãi thuộc dịch vụ hỗ trợ mọi phương thức vận tải; Dịch vụ
chuyển phát.

2.1.4. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được xem là một phạm trù rộng lớn và phức tạp, phản ánh
tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Theo quan điểm của Gronroos
(1984), chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và
chất lượng kỹ năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ cịn


12

chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.
Cịn theo Parasuraman et al (1985, 1988) thì cho rằng chất lượng dịch vụ là
khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng
qua dịch vụ. Theo một cách hiểu khác đó là sự đánh giá tồn diện về thái độ của khách
hàng hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ.
Theo Feigenbaum (1991) lại nhận định chất lượng dịch vụ là quyết định của
khách hàng dựa trên trải nghiệm thực tế của họ đối với dịch vụ hay sản phẩm, được
đo lường dựa trên các yêu cầu của khách hàng được họ cảm nhận, ý thức hoặc nêu ra
một cách chủ quan hoặc mang tính chun mơn.
Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ
là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của
họ.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa theo nhiều quan điểm khác nhau. Tuy nhiên
về bản chất có thể tóm lại như sau: Chất lượng dịch vụ là sự cảm nhận, đánh giá của
khách hàng về những kỳ vọng mà họ nhận được đối với dịch vụ của tổ chức, doanh
nghiệp.
2.1.5. Chất lượng dịch vụ logistics
Khái niệm “chất lượng dịch vụ logistics” bắt đầu với sự ghi nhận của Mentzer
và cộng sự (1989) trích trong Bienstock và cộng sự (2008) cho rằng nhận thức của
người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ hậu cần không chỉ ở khía cạnh của dịch vụ
phân phối vật chất, mà cịn trong các yếu tố chăm sóc khách hàng. Tiếp đó, Theo

Mentzer và cộng sự (2001) đã đưa ra khái niệm: “Chất lượng dịch vụ logistics là một
quá trình nhằm tăng sự hiểu biết về cách thức khách hàng hình thành nhận thức về
dịch vụ logistics và sự hài lòng với các dịch vụ logistics.
Theo Philip Kotler 2003, dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng để trao
đổi, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Như vậy, cũng
như các loại hình dịch vụ khác, chất lượng logistics được hiểu là mức độ thỏa mãn,
đáp ứng nhu cầu của khách hàng với các dịch vụ logistics mà doanh nghiệp cung ứng.
Theo khái niệm này, chất lượng dịch vụ logistics là quá trình nâng cao dịch vụ


13

logistics nhằm mục đích tối ưu hóa hiệu quả của vịng quay tăng trưởng, vịng quay
thu mua hàng hóa, sản xuất, phân phối bán hàng, vận tải, tái chế và sử dụng lại các
nguồn nguyên vật liệu từ các công ty đơn lẻ đến tồn bộ ngành cơng nghiệp thơng
qua hợp tác.
2.2. Các lý thuyết và mơ hình về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù nghiên cứu rộng lớn. Nhiều nhà nghiên cứu đã
khám phá, xây dựng mơ hình chất lượng dịch vụ theo những hướng nghiên cứu khác
nhau. Trong nghiên cứu này, tác giả đề cập đến 3 mơ hình nghiên cứu về chất lượng dịch
vụ phổ biến, có giá trị khoa học cao và đã được kiểm chứng, kế thừa qua nhiều nghiên
cứu khác liên quan của các tác giả trước đây. “Mô hình chất lượng dịch vụ
SERVQUAL” của Parasuraman & cộng sự (1988), “Mơ hình các thuộc tính của chất
lượng dịch vụ” (Haywood-Farmer 1988) và “mơ hình chất lượng dịch vụ, giá trị
khách hàng và sự hài lòng của khách hàng” (Oh 1999).
2.2.1. Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Trong các mơ hình về đánh giá chất lượng dịch vụ, nổi bật nhất và được sử dụng
phổ biến để đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ có thể kể đến nghiên cứu của
Parasuraman và cộng sự (1988). Parasuraman và cộng sự đã kiểm định thang đo liên
tục và kiểm tra các lý thuyết khác nhau để đi đến kết luận rằng SERVQUAL là thang

đo đạt độ tin cậy và giá trị. Theo đó, Parasuraman và cộng sự cho rằng bất kỳ dịch vụ
nào cũng đều được người tiêu dùng đánh giá qua 10 khía cạnh như sau: Độ tin cậy
(Reliability): Thể hiện ở việc thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu
tiên như đã hứa. Đáp ứng (Responsiveness): Là khả năng sẵn lòng và sẵn sàng phục
vụ của nhân viên cung cấp dịch vụ. Năng lực phục vụ (Competence): Đây là kỹ năng
nghiệp vụ và chuyên môn của nhân viên. Tiếp cận (Access): Được thể hiện bằng việc
khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ dễ dàng, nhanh chóng và thuận tiện. Lịch sự
(Courtesy): Thái độ phục vụ, sự thân thiện, lịch sự của nhân viên khi làm việc với
khách hàng. Giao tiếp (Communication): Khả năng truyền đạt các dịch vụ, thủ tục,
vấn đề cho khách hàng một cách dễ hiểu. Tín nhiệm (Credibility): Khả năng tạo ra
lịng tin, sự tin cậy vào cơng ty cho khách hàng. Bảo mật (Security): đảm bảo an toàn