Chất lượng dịch vụ y tế chất lượng cao tại bệnh viện nhi trung uơng
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.1 MB, 111 trang )
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
TRỊNH NGỌC HẢI
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Y TẾ CHẤT LƢỢNG CAO TẠI
BỆNH VIỆN NHI TRUNG ƢƠNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG
Hà Nội - 2022
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
TRỊNH NGỌC HẢI
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Y TẾ CHẤT LƢỢNG CAO TẠI
BỆNH VIỆN NHI TRUNG ƢƠNG
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số: 8340101
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Trúc Lê
XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ
XÁC NHẬN CỦA CTHĐ
HƢỚNG DẪN
CHẤM LUẬN VĂN
Hà Nội - 2022
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bản luận văn tốt nghiệp “Chất lượng dịch vụ y tế chất lượng
cao tại Bệnh viện Nhi Trung ương” là cơng trình nghiên cứu của bản thân, với sự
hƣớng dẫn của PGS.TS. Nguyễn Trúc Lê - Hiệu trƣởng trƣờng Đại học Kinh tế Đại học Quốc gia Hà Nội.
Các số liệu phân tích và kết quả trong luận văn là trung thực, số liệu đƣợc lấy
từ Bệnh viện Nhi Trung ƣơng.
Hà Nội, ngày
tháng năm 2022
Tác giả
Trịnh Ngọc Hải
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập và làm luận văn Thạc sỹ tại trƣờng Đại học Kinh tế,
bên cạnh sự nỗ lực của bản thân, tác giả đã đƣợc sự giảng dạy và hƣớng dẫn nhiệt
tình của các Thầy giáo, Cô giáo. Tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới PGS.TS.
Nguyễn Trúc Lê, Hiệu trƣởng trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội
ngƣời đã hƣớng dẫn tác giả chu đáo, tận tình trong suốt q trình tác giả học tập,
nghiên cứu hồn thành đề tài.
Tác giả xin chân thành cảm ơn tập thể các Thầy giáo, Cô giáo trƣờng Đại học
Kinh tế trong suốt khoá học đã trang bị cho tác giả nhiều kiến thức bổ ích cũng nhƣ
tạo điều kiện thuận lợi để tác giả hồn thành khố học cũng nhƣ hồn thành luận
văn tốt nghiệp.
Tác giả cũng xin chân thành cảm ơn Đảng ủy, Ban Giám đốc, cùng tập thể cán
bộ công nhân viên của Bệnh viện Nhi Trung ƣơng, bạn bè và đồng nghiệp đã giúp
đỡ cung cấp tài liệu và tƣ vấn chun mơn để tác giả có điều kiện hồn thành đề tài
luận văn của mình.
Mặc dù đã nỗ lực hết mình trong quá trình học tập và nghiên cứu nhƣng luận
văn khơng thể tránh khỏi những thiết sót, khuyết điểm. Tác giả kính mong nhận
đƣợc những góp ý của các thầy cô và đồng nghiệp để luận văn của tác giả đƣợc
hoàn thiện hơn nữa./.
Tác giả
Trịnh Ngọc Hải
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ................................................................................... i
DANH MỤC HÌNH ................................................................................................ ii
DANH MỤC BẢNG ..............................................................................................iii
PHẦN MỞ ĐẦU ..................................................................................................... 1
Chƣơng 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Y TẾ ............................................................................ 4
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu........................................................................ 4
1.1.1. Nghiên cứu nƣớc ngồi .................................................................................. 4
1.1.2. Nghiên cứu trong nƣớc .................................................................................. 8
1.2. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ y tế ......................................................... 11
1.2.1. Một số khái niệm liên quan về dịch vụ và dịch vụ y tế ................................. 11
1.2.2. Khái quát về chất lƣợng dịch vụ ................................................................... 13
1.2.3. Một số mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ................................................ 14
1.3. Chất lƣợng dịch vụ y tế ................................................................................... 18
1.3.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ y tế............................................................... 18
1.3.2. Thành phần chất lƣợng dịch vụ y tế ............................................................. 20
1.3.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ y tế ............................................... 23
1.4. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ y tế .......................................... 26
1.4.1. Các yếu tố chủ quan ..................................................................................... 26
1.4.2. Các yếu tố khách quan ................................................................................. 29
1.5. Sự cần thiết của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ y tế của bệnh viện ............. 30
Tóm tắt chƣơng 1 .................................................................................................. 31
Chƣơng 2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................ 32
2.1. Quy trình nghiên cứu ...................................................................................... 32
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu ................................................................................ 33
Tóm tắt chƣơng 2 .................................................................................................. 36
Chƣơng 3. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Y TẾ CHẤT LƢỢNG CAO
TẠI BỆNH VIỆN NHI TRUNG ƢƠNG ............................................................... 37
3.1. Giới thiệu tổng quan về Bệnh viện Nhi Trung ƣơng........................................ 37
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ................................................................ 37
3.1.2. Chức năng, nhiệm vụ bệnh viện ................................................................... 38
3.1.3. Sơ đồ bộ máy tổ chức .................................................................................. 39
3.1.4. Kết quả hoạt động tài chính tại bệnh viện giai đoạn 2018-2020 ................... 41
3.2. Giới thiệu dịch vụ y tế chất lƣợng cao tại Bệnh viện Nhi Trung ƣơng ............. 46
3.2.1. Giới thiệu chung về Trung Tâm Quốc tế - Bệnh viện Nhi Trung Ƣơng ........ 46
3.2.2. Quy trình khám chữa bệnh dịch vụ y tế chất lƣợng cao tại Bệnh viện Nhi
Trung Ƣơng........................................................................................................... 47
3.2.3. Những hoạt động dịch vụ y tế chất lƣợng cao tại Bệnh viện Nhi Trung ƣơng ...... 48
3.3. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ y tế chất lƣợng cao tại Bệnh viện Nhi Trung
Ƣơng ..................................................................................................................... 50
3.3.1. Phân tích chất lƣợng kỹ thuật ....................................................................... 51
3.3.2. Phân tích chất lƣợng chức năng ................................................................... 59
3.3.3. Phân tích kết quả khảo sát khách hàng về chất lƣợng dịch vụ y tế chất lƣợng
cao tại Bệnh viện Nhi Trung ƣơng ......................................................................... 60
3.4. Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ y tế chất lƣợng cao tại Bệnh viện Nhi
Trung Ƣơng........................................................................................................... 65
3.4.1. Những kết quả đạt đƣợc ............................................................................... 65
3.4.2. Những hạn chế ............................................................................................. 67
3.4.3. Nguyên nhân hạn chế ................................................................................... 68
Tóm tắt chƣơng 3 .................................................................................................. 69
Chƣơng 4. GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Y TẾ
CHẤT LƢỢNG CAO TẠI BỆNH VIỆN NHI TRUNG ƢƠNG ............................ 70
4.1. Định hƣớng phát triển của Bệnh viện Nhi Trung ƣơng.................................... 70
4.1.1. Định hƣớng phát triển chung........................................................................ 70
4.1.2. Định hƣớng phát triển hoạt động dịch vụ y tế chất lƣợng cao ....................... 71
4.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ y tế chất lƣợng cao tại Bệnh viện Nhi
Trung ƣơng............................................................................................................ 72
4.2.1. Nhóm giải pháp về chất lƣợng chức năng .................................................... 72
4.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao chất lƣợng kỹ thuật.............................................. 81
4.2.3. Một số giải pháp khác .................................................................................. 86
4.3. Một số kiến nghị ............................................................................................. 88
4.3.1. Đối với Bộ y tế ............................................................................................ 88
4.3.2. Đối với Ủy ban nhân dân TP. Hà Nội .......................................................... 89
Tóm tắt chƣơng 4 .................................................................................................. 89
KẾT LUẬN ........................................................................................................... 90
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 91
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Stt
Nguyên nghĩa
Ký hiệu
1
BHYT
Bảo hiểm y tế
2
CLDV
Chất lƣợng dịch vụ
3
CLVT
Cắt lớp vi tính
4
CNTT
Cơng nghệ thơng tin
5
CSSK
Chăm sóc sức khỏe
6
HSBA
Hồ sơ bệnh án
7
KCB
Khám chữa bệnh
8
MRI
Cộng hƣởng từ
9
NSNN
Ngân sách nhà nƣớc
10
TP. HCM
Thành phố Hồ Chí Minh
11
TW
Trung ƣơng
i
DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1. Mơ hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ ....................................... 15
Hình 1.2. Mơ hình chất lƣợng dịch vụ kỹ thuật/ chức năng .................................... 17
Hình 1.3. Mơ hình SERVPERF ............................................................................. 18
Hình 2.1. Quy trình nghiên cứu luận văn ............................................................... 32
Hình 3.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức Bệnh viện Nhi Trung ƣơng.................................. 39
Hình 3.2. Nguồn thu của Bệnh viện Nhi Trung ƣơng 2018-2020 ........................... 42
Hình 3.3. Khoản chi của Bệnh viện Nhi Trung ƣơng 2018-2020............................ 45
Hình 3.4. Quy trình khám chữa bệnh dịch vụ y tế chất lƣợng cao tại Bệnh viện Nhi
Trung ƣơng............................................................................................................ 47
Hình 4.1. Quy trình khám chữa bệnh dịch vụ y tế chất lƣợng cao đề xuất .............. 74
ii
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1. Thành phần chất lƣợng dịch vụ theo mơ hình GRONROOS .................. 23
Bảng 2.1. Thang đo nghiên cứu ............................................................................. 34
Bảng 3.1. Nguồn thu của bệnh viện Nhi Trung ƣơng 2018-2020 ........................... 41
Bảng 3.2. Kết quả chi của Bệnh viện Nhi Trung ƣơng 2018-2020 ......................... 44
Bảng 3.3. Tổng thu từ dịch vụ KCB chất lƣợng cao của Bệnh viện Nhi Trung ƣơng
giai đoạn 2018-2020 .............................................................................................. 51
Bảng 3.4. Chỉ số giƣờng bệnh và công suất giƣờng bệnh khám dịch vụ y tế chất
lƣợng cao của Bệnh viện Nhi Trung ƣơng giai đoạn 2018-2020 ............................ 52
Bảng 3.5. Số lƣợt khám bệnh; tổng số lƣợt điều trị nội trú và số ngày điều trị của
ngƣời bệnh nội trú dịch vụ y tế chất lƣợng cao của Bệnh viện Nhi Trung ƣơng giai
đoạn 2018-2020 ..................................................................................................... 53
Bảng 3.6. Kết quả điều trị đối với dịch vụ y tế chất lƣợng cao của Bệnh viện Nhi
Trung ƣơng giai đoạn 2018-2020........................................................................... 55
Bảng 3.7. Kết quả điều trị đối với dịch vụ y tế chất lƣợng cao của Bệnh viện Nhi
Trung ƣơng giai đoạn 2018-2020........................................................................... 56
Bảng 3.8. Thống kê mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất lƣợng dịch vụ y tế chất
lƣợng cao tại Bệnh viện Nhi Trung ƣơng giai đoạn 2018-2020 .............................. 59
Bảng 3.9. Mô tả mẫu khảo sát................................................................................ 61
Bảng 3.10. Đánh giá chất lƣợng chức năng đối với dịch vụ y tế chất lƣợng cao tại
Bệnh viện Nhi Trung ƣơng .................................................................................... 62
Bảng 3.11. Đánh giá chất lƣợng kỹ thuật đối với dịch vụ y tế chất lƣợng cao tại
Bệnh viện Nhi Trung ƣơng .................................................................................... 63
Bảng 4.1. Khóa đào tạo nội bộ Bệnh viện Nhi Trung ƣơng .................................... 82
iii
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, khi đất nƣớc ta đẩy mạnh công cuộc đổi mới, mở rộng hội nhập và
hợp tác quốc tế, song song với nền kinh tế mở cửa và ngày càng phát triển, ngoài
các nhu cầu về vật chất, nhu cầu về văn hố, nhu cầu đƣợc chăm sóc y tế với chất
lƣợng tốt của ngƣời dân Việt Nam ngày càng tăng. Ngƣời có nhu cầu khám chữa
bệnh có xu hƣớng tìm đến bệnh viện chun khoa đầu ngành có uy tín với cơ sở vật
chất tốt, dịch vụ chất lƣợng cao và những bác sỹ có danh tiếng. Tuy nhiên, vấn đề
chất lƣợng dịch vụ y tế chất lƣợng cao ở các bệnh viên nhà nƣớc những năm gần
đây đƣợc các phƣơng tiện truyền thơng đề cập nhiều, thậm chí ngƣời có nhu cầu
khám chữa bệnh cịn tạo ra những trang mạng xã hội để đánh giá chất lƣợng chuyên
môn của bác sỹ và chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng của nhân viên các bệnh
viện nhằm giới thiệu, truyền thông tới đông đảo các khách hàng tiềm năng. Dịch vụ
y tế chất lƣợng cao hiện đang là điều xã hội quan tâm và là yếu tố khách hàng tham
khảo hàng đầu khi lựa chọn bệnh viện để mình và ngƣời thân sử dụng dịch vụ. Xu
hƣớng ngƣời dân có thu nhập tốt có nhu cầu khám chữa bệnh ở các bệnh viện quốc
tế, các bệnh viện tƣ nhân với trang bị cơ sở vật chất hiện đại và cả các bệnh viện ở
các nƣớc lân cận nhƣ Singapore, Thái Lan, Trung Quốc, Hàn Quốc thậm chí cả Mỹ,
Châu Âu ngày càng tăng.
Trong nền kinh tế thị trƣờng, dịch vụ chất lƣợng tốt có thể xem nhƣ là chiếc
“chìa khóa vàng” để “mở cửa” thành công trong kinh doanh. Để có thể cạnh tranh
và tồn tại, phát triển các bệnh viện buộc phải nâng cấp và nhanh chóng áp dụng các
cơng nghệ, kỹ thuật mới vào cơng tác chẩn đốn, điều trị và quản lý bệnh viện, đầu
tƣ mở rộng nhằm tăng hiệu quả hoạt động và nâng cao chất lƣợng phục vụ.
Hệ thống bệnh viện tại Việt Nam bao gồm cả bệnh viện cơng và bệnh viện tƣ,
trong đó, các bệnh viện cơng đóng vai trị chính trong việc cung cấp dịch vụ chăm
sóc sức khỏe cho ngƣời dân. Đến năm 2020, cả nƣớc đã có 1.524 bệnh viện bao
gồm: 40 bệnh viện tuyến trung ƣơng, 492 bệnh viện tuyến tỉnh, 645 bệnh viện
tuyếnd huyện, 72 bệnh viện ngành và 275 bệnh viện tƣ nhân. Những thách thức ở
1
cấp độ bệnh viện, nhƣ quản lý yếu kém, thời gian chờ đợi lâu, chất lƣợng dịch vụ và
độ an tồn thấp, và sự chƣa hài lịng của bệnh nhân hiện đang ảnh hƣởng đến hoạt
động của bệnh viện dù bệnh viên công đƣợc phần lớn ngƣời dân đánh giá chất
lƣợng chun mơn tốt.
Từ những phân tích trên, với mong muốn xây dựng chiến lƣợc cho một bệnh
viện với chất lƣợng dịch vụ y tế tốt, đội ngũ y bác sỹ có y đức, chun mơn giỏi, chi
phí dịch vụ phù hợp với nhiều đối tƣợng có nhu cầu khác nhau, tác giả quyết định
chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ y tế chất lượng cao tại Bệnh viện Nhi Trung
uơng” làm luận văn thạc sĩ của mình.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1. Mục đích nghiên cứu
Mục đích của nghiên cứu này là đánh giá thực trạng các dịch vụ y tế chất
lƣợng cao và đề ra giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ y tế chất lƣợng cao tại Bệnh
viện Nhi Trung ƣơng.
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Hệ thống hóa những cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ y tế
- Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ y tế chất lƣợng cao tại Bệnh viện Nhi
Trung ƣơng hiện nay.
- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ y tế chất lƣợng cao tại
Bệnh viện Nhi Trung ƣơng
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lƣợng dịch vụ y tế chất lƣợng cao tại Bệnh viện
Nhi Trung uơng hiện nay.
- Phạm vi nghiên cứu
+ Phạm vi nội dung: Đánh giá thực trạng các dịch vụ y tế chất lƣợng cao và đề ra
giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ y tế chất lƣợng cao tại Bệnh viện Nhi Trung ƣơng.
+ Phạm vi thời gian: Nghiên cứu các tài liệu liên quan trong khoảng thời gian
từ 2018 - 2021.
+ Phạm vi không gian: Bệnh viện Nhi Trung ƣơng.
2
4. Đánh giá đóng góp của luận văn
- Giá trị lý luận: Hệ thống hoá những vấn đề lý luận về chất lƣợng dịch vụ y tế
- Giá trị thực tiễn: Đánh giá đƣợc thực trạng chất lƣợng dịch vụ y tế chất
lƣợng cao tại Bệnh viện Nhi Trung ƣơng và đề xuất đƣợc các giải pháp khả thi
nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ y tế chất lƣợng cao tại Bệnh viện Nhi Trung
ƣơng, các giải pháp này cũng có thể đƣợc tham khảo, áp dụng rộng rãi cho bệnh
viện khác.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, tài liệu tham khảo, trang mục lục, phụ lục và kết luận,
luận văn đƣợc kết cấu gồm 04 chƣơng, cụ thể:
Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lƣợng
dịch vụ y tế
Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu
Chƣơng 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ y tế chất lƣợng cao tại Bệnh viện
Nhi Trung ƣơng hiện nay
Chƣơng 4: Giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ y tế chất lƣợng cao tại
Bệnh viện Nhi Trung ƣơng.
3
Chƣơng 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN
VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Y TẾ
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
1.1.1. Nghiên cứu nước ngồi
Ngày nay, trải nghiệm của ngƣời bệnh đƣợc công nhận là một trong những
yếu tố chính giúp các tổ chức chăm sóc sức khỏe kiểm soát chất lƣợng (James,
2013). Cụm từ “chất lƣợng” đã ngày càng trở nên chiếm ƣu thế trong cuộc sống của
chúng ta. Mọi ngƣời liên tục tìm kiếm các sản phẩm và dịch vụ chất lƣợng hơn
trong đời sống. Sự tồn tại của nhu cầu đối với các dịch vụ chất lƣợng này đã khiến
các công ty, các tổ chức trên tồn thế giới coi nó là một thành phần thiết yếu của bất
kỳ quy trình dịch vụ và sản xuất nào. Chất lƣợng là một công cụ khác biệt, là chiến
lƣợc để duy trì lợi thế cạnh tranh. Cải thiện chất lƣợng thông qua việc cải thiện cấu
trúc và quy trình dẫn đến giảm sự lãng phí, thực hiện lại và chậm trễ, chi phí thấp
hơn, thị phần cao hơn và hình ảnh cơng ty tích cực (Lagrosen, Y, 2005). Kết quả là,
năng suất và lợi nhuận đƣợc cải thiện. Do đó, yếu tố quan trọng đó là xác định, đo
lƣờng và nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc sức khỏe.
Cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe lấy bệnh nhân làm trung tâm hiện đƣợc
coi là một trong những yêu cầu cơ bản của chăm sóc chất lƣợng tốt (Ismail et al. ,
2014). Dịch vụ chăm sóc sức khỏe là một sản phẩm vơ hình và không thể chạm vào,
cảm nhận, xem, đếm hoặc đo lƣờng nhƣ hàng hóa sản xuất. Sản xuất hàng hóa hữu
hình cho phép các biện pháp định lƣợng về chất lƣợng, vì chúng có thể đƣợc lấy
mẫu và kiểm tra chất lƣợng trong suốt quá trình sản xuất và sử dụng sau này. Tuy
nhiên, chất lƣợng dịch vụ chăm sóc sức khỏe phụ thuộc vào quy trình dịch vụ và
tƣơng tác của khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ. Một số thuộc tính chất lƣợng
chăm sóc sức khỏe nhƣ tính kịp thời, tính nhất quán và độ chính xác rất khó để đo
lƣờng ngồi đánh giá chủ quan của khách hàng. Từ năm 2000 đến năm 2009, hơn
400 bài báo đã đƣợc xuất bản về trải nghiệm của ngƣời bệnh (Lecroy, 2010) cho
rằng trải nghiệm tích cực của bệnh nhân có liên quan đến kết quả sức khỏe đƣợc cải
thiện, sự trung thành và hài lòng của bệnh nhân (Murante và cộng sự, 2014).
4
Với thuật ngữ “trải nghiệm” thƣờng mọi ngƣời đề cập đến tất cả các yếu tố
ảnh hƣởng trong quá trình chữa bệnh đối với bệnh nhân: Needham (2012) sử dụng
thuật ngữ “roller-coaster” để tổng hợp sự thay thế của các tình trạng cảm xúc và thể
chất mà bệnh nhân trải qua khi trải qua các liệu pháp chăm sóc sức khỏe. Các tác
giả khác (Bowling và cộng sự, 2012) định nghĩa trải nghiệm của ngƣời bệnh là kết
quả chính đến từ tất cả các yếu tố khác nhau liên quan đến chăm sóc sức khỏe mà
bệnh nhân quan sát đƣợc. Nói chung, các nghiên cứu khác nhau liên quan đến trải
nghiệm của ngƣời bệnh với hai lĩnh vực chính đó là: môi trƣờng thể chất và tƣơng
tác giữa con ngƣời (Frampton, 2012), vì chúng có thể đƣợc cả bệnh nhân và ngƣời
chăm sóc cảm nhận ở bất kỳ điểm tiếp xúc y tế nào (Weiss và Tyink, 2009). Tƣơng
tác của con ngƣời trong lĩnh vực cụ thể này đƣợc phân tích sâu hơn, tập trung vào
cả tƣơng tác với nhân viên y tế và khía cạnh trao quyền cho bệnh nhân (Hewitson
và cộng sự, 2014).
Với thuật ngữ "sự hài lòng", ngƣời ta thƣờng đề cập đến tất cả các ý kiến bệnh
nhân liên quan đến sự hỗ trợ nhận đƣợc (Bate và Robert, 2007; Tsianakas et al. , 2012).
Theo Batbaatar et al. (2016), sự hài lòng của ngƣời bệnh bị ảnh hƣởng mạnh mẽ bởi
chất lƣợng dịch vụ y tế. Ý kiến tƣơng tự đƣợc bày tỏ bởi Lankarani et al. (2016) cho
rằng sự hài lòng của ngƣời bệnh là một chỉ số đánh giá chất lƣợng dịch vụ và hiệu quả
của dịch vụ y tế. Các nghiên cứu trong mơi trƣờng chăm sóc sức khỏe cung cấp một số
bằng chứng cho thấy chất lƣợng dịch vụ của bệnh viện có ảnh hƣởng tích cực đến sự
hài lịng bệnh nhân (Nor Khasimah và Wan Normila, 2013; Cham et al., 2015), điều đó
có nghĩa là các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe nên chấp nhận một theo một
cách đặc biệt để hiểu sâu sắc nhu cầu và kỳ vọng của bệnh nhân để đáp ứng chúng.
Ngƣời ta cũng thƣờng coi trải nghiệm của ngƣời bệnh là một chỉ số về chất lƣợng của
một bệnh viện cụ thể (Wilson và Strong, 2014) nhƣ đánh giá kinh nghiệm là một cơng
cụ cơ bản để có thể đạt đƣợc kỳ vọng (Shannon, 2013; AbuDagga và WeechMaldonado, 2016). Nghiên cứu đã chỉ ra rằng các bệnh viện có thiết kế và tiện nghi
mới, sáng sủa có ảnh hƣởng tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân, giảm đau và cho
phép thời gian nằm viện ngắn hơn (Roger et al. , 2004).
5
Các nghiên cứu về “trải nghiệm của ngƣời bệnh” thƣờng đƣợc tìm thấy có
chất lƣợng kém vì sự tham gia của bệnh nhân chƣa đƣợc xem xét đầy đủ và những
yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng chăm sóc chƣa đƣợc báo cáo (Crawford et al.,
2002). Hơn nữa, kế hoạch chiến lƣợc của bệnh viện hiếm khi liên quan đến sự tham
gia của bệnh nhân (Daykin et al., 2007). Cho đến nay, nghiên cứu về sự hài lòng
của bệnh nhân đã đƣợc tập trung vào các nhân tố môi trƣờng hoặc quan hệ của trải
nghiệm của ngƣời bệnh trong khi một cách tiếp cận tồn diện trong các khía cạnh
này chủ yếu bị bỏ qua cả bởi nghiên cứu khoa học và thực hành quản lý sức khỏe
(Beattie et al., 2014). Nghiên cứu hiện tại nhằm mục đích cung cấp giá trị gia tăng
giá trị toàn diện, bằng cách phân tích sự phụ thuộc lẫn nhau giữa các yếu tố ảnh
hƣởng và cách chúng có thể đƣợc kết hợp để tối đa hóa các tác động tích cực đến sự
hài lòng trải nghiệm của bệnh.
Liên quan đến chất lƣợng dịch vụ y tế, chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh
hay chất lƣợng chăm sóc sức khỏe là một chủ đề nhận đƣợc rất nhiều sự quan tâm
từ các nhà nghiên cứu ở khắp nơi trên thế giới. Nội dung chủ yếu của các bài nghiên
cứu thƣờng tập trung khám phá các yếu tố tạo nên chất lƣợng dịch vụ y tế dựa theo
quan điểm của bệnh nhân, đồng thời xác định mối liên hệ giữa chất lƣợng dịch vụ y
tế đƣợc cung cấp với sự hài lòng của bệnh nhân và từ đó ảnh hƣởng đến các ý định
hành vi của bệnh nhân. Một số nghiên cứu điển hình nhƣ sau:
- Nghiên cứu của Donabedian (1980) đã đƣa ra mô hình đánh giá chất
lƣợng chăm sóc sức khỏe là một mơ hình khái niệm cung cấp một khn khổ để
kiểm tra các dịch vụ y tế và đánh giá chất lƣợng chăm sóc sức khỏe. Theo mơ
hình, thơng tin về chất lƣợng chăm sóc có thể đƣợc rút ra từ ba loại: cấu trúc,
quy trình của chế độ ăn uống, kết quả. Cấu trúc mô tả bối cảnh đƣợc chăm sóc,
bao gồm các tịa nhà bệnh viện, nhân viên, tài chính và thiết bị. Q trình biểu
thị các giao dịch giữa bệnh nhân và nhà cung cấp trong suốt quá trình chăm sóc
sức khỏe. Cuối cùng, kết quả đề cập đến ảnh hƣởng của chăm sóc sức khỏe đến
tình trạng sức khỏe của bệnh nhân và dân số. Đến những năm 1990, Donabedian
A. nhận thấy rằng việc CSSK bao gồm hai phần: nhiệm vụ kỹ thuật và sự trao
6
đổi giữa các cá nhân với nhau, nhờ vậy bác sĩ và bệnh nhân đã có thể thảo luận
và đi đến thống nhất về biện pháp điều trị.
- Ovretveit J. (1992) đã đƣa ra ba thành phần liên quan đến chất lƣợng, cụ thể
là chất lƣợng khách hàng, chất lƣợng chuyên nghiệp và chất lƣợng quản lý. Chất
lƣợng khách hàng là nói đến những gì mà bệnh nhân và những ngƣời cung cấp
CSSK mong muốn từ dịch vụ. Chất lƣợng chuyên nghiệp cho biết liệu dịch vụ có
đƣợc thực hiện đúng theo các kỹ thuật và thủ tục cần thiết để đáp ứng nhu cầu của
bệnh nhân hay không. Chất lƣợng quản lý đề cập đến việc sử dụng có hiệu quả và
hữu ích nhất các nguồn lực có hạn và tuân theo các qui định đã đƣợc thiết lập bởi
các cơ quan quản lý cấp trên và những ngƣời sử dụng dịch vụ hay không
- Gronroos, 1983 đƣa ra quan điểm về chất lƣợng dịch vụ y tế đã đƣa ra hai
khía cạnh tiếp cận khá khác biệt, đó là: chất lƣợng kỹ thuật (liên quan đến những
dịch vụ cốt lõi đƣợc cung cấp, là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị
bệnh) và chất lƣợng chức năng (liên quan đến việc dịch vụ đƣợc cung cấp nhƣ thế
nào, bao gồm các đặc tính nhƣ: cơ sở vật chất bệnh viện, giao tiếp với nhân viên y
tế, cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh mà ngƣời bệnh phải thực hiện, cách
thức bệnh viện chăm sóc ngƣời bệnh,v.v).
Một số nghiên cứu trƣớc đây đã cho thấy có sự nối kết giữa chất lƣợng dịch vụ
y tế với sự hoạt động hiệu quả của một bệnh viện (Zeithaml et al., 1996; Boulding
et al, 1993), sự hài lòng (Cronin và Taylor, 1992; Oliver, 1993; Taylor và Baker,
1994) và ý định sử dụng dịch vụ y tế của bệnh nhân (Zeithhaml et al., 1996;
Boulding et al., 1993).
Nhận thức của bệnh nhân về chất lƣợng dịch vụ y tế là yếu tố then chốt quyết
định cho sự thành công của một tổ chức chăm sóc sức khỏe, bởi vì nó đóng một vai
trị quan trọng trong việc đạt đƣợc sự hài lòng của bệnh nhân (Brook, R.H. and
Kosecoff, J.B. (1988) và lợi nhuận của bệnh viện (Donabedian, 1996). Do đó, việc
tập trung quản lý và sử dụng một cách hợp lý nguồn lực vật chất và con ngƣời vào
việc cải thiện chất lƣợng dịch vụ y tế là một trong những mục tiêu mang tính chiến
lƣợc mà các đơn vị bệnh viện công cần phải hƣớng đến nhằm nâng cao vị thế trên
thị trƣờng chăm sóc sức khỏe trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay.
7
1.1.2. Nghiên cứu trong nước
Một số nghiên cứu trong nƣớc liên quan đến chất lƣợng dịch vụ y tế, chất
lƣợng dịch vụ KCB tại bệnh viện điển hình nhƣ sau:
- Lê Dân và Nguyễn Thị Kim Phƣợng (2011) đã thực hiện nghiên cứu “Đánh
giá mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại
Bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng”, cả hai đã thực hiện khảo sát 393 bệnh nhân về mức
độ hài lòng của họ, và giá trị cảm nhận chất lƣợng dịch vụ KCB tại bệnh viện Đa
khoa Đà Nẵng, trong đó mức độ hài lòng của bệnh nhân đƣợc đo lƣờng bằng 6 biến
quan sát: HL1 (Trình độ chun mơn của đội ngũ y bác sĩ, cán bộ điều dƣỡng); HL2
(Thái độ ứng xử của các y bác sĩ, cán bộ điều dƣỡng, nhân viên); HL3 (Máy móc
thiết bị điều trị); HL4 (Quy trình thủ tục của bệnh viện); HL5 (Mức chi phí KCB);
HL6 (Thuốc bệnh viện đã cấp cho bệnh nhân). Bên cạnh đó, giá trị cảm nhận của
bệnh nhân đƣợc đo lƣờng bởi hai biến quan sát là CN1 (Sự tin tƣởng vào trình độ
chun mơn của đội ngũ y bác sĩ sau khi sử dụng dịch vụ KCB tại bệnh viện; CN2
(Sự tin cậy vào chất lƣợng dịch vụ KCB tại bệnh viện sau khi bệnh nhân đã trải qua
các lần điều trị trƣớc). Nhân tố CN2 đƣợc đo lƣờng bằng 3 yếu tố: Hình ảnh bệnh
viện, chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng. Qua phân tích nhân tố khám phá
(EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và phân tích hồi quy tuyến tính có cấu
trúc (SEM) kết quả thu đƣợc: mức độ hài lòng của bệnh nhân ảnh hƣởng lớn nhất
bởi giá trị cảm nhận, trong khi đó nhân tố chất lƣợng chức năng có ảnh hƣởng lớn
nhất. Nghiên cứu này đƣợc thực hiện với quy mơ lớn, kết quả nghiên cứu có giá trị
về mặt khoa học thực tiễn do áp dụng các phƣơng pháp nghiên cứu khoa học mới.
- Phạm Trí Dũng và cộng sự (2011), thực hiện nghiên cứu sự hài lòng của
ngƣời bệnh ngoại trú về dịch vụ KCB tại khoa khám bệnh của ba bệnh viện hạng III
với đối tƣợng nghiên cứu là ngƣời bệnh đến khám và điều trị ở ba bệnh viện: Bệnh
viện Điều dƣỡng và phục hồi chức năng (Đồng Tháp), bệnh viện Đa khoa Tiên Du
(Bắc Ninh) và bệnh viện Đa khoa Thanh Miện (Hải Dƣơng). Nghiên cứu đã sử
dụng mơ hình SERVQUAL và tiến hành lƣờng sự hài lịng của bệnh nhân thì các
tác giả, kết quả là điểm hài lòng nhất của bệnh nhân ở yếu tố đảm bảo “Ngƣời bệnh
8
ln đƣợc khám bệnh một cách tỷ mỉ và tồn diện”, yếu tố tin tƣởng “Ngƣời bệnh
luôn đƣợc cung cấp đầy đủ thơng tin về tình trạng bệnh tật và hƣớng điều trị”, yếu
tố hữu hình đó là “Trang phục của nhân viên luôn sạch sẽ gọn gàng”, yếu tố đáp
ứng “Các nhân viên ln sẵn lịng giúp đỡ ngƣời bệnh”, yếu tố cảm thơng “Thời
gian KCB đƣợc bố trí phù hợp và thuận tiện cho các bệnh nhân tới KCB”.
- Tăng Thị Lƣu (2011), thơng qua mơ hình SERVPERF và phân tích sâu
Cronbach’s Alpha kết hợp với mơ hình hồi quy bội, đã nghiên cứu “Sự hài lòng của
bệnh nhân đối với bệnh viện đa khoa Đà Nẵng”. Nghiên cứu đƣợc tiến hành trên
494 mẫu. Qua mơ hình SERVPERF và phân tích sâu Cronbach’s Alpha kết hợp với
mơ hình hồi quy bội thì 8 nhóm nhân tố này đƣợc xác định lại gồm 5 nhóm nhân tố:
Sự thích hợp; Tính hiệu quả; Tính hiệu dụng; Thơng tin; Quan tâm và chăm sóc; và
liên tục. Trong khi tại địa bàn nghiên cứu còn nhiều bệnh viện đang hoạt động
nhƣng nghiên cứu chỉ thực hiện tại một bệnh viện nên tính nhân rộng chƣa cao và
nghiên cứu chƣa tìm thấy đƣợc mối liên hệ giữ Ấn tƣợng ban đầu với sự hài lịng và
viện phí.
- Phùng Thị Hồng Hà và Trần Thị Thu Hiền (2012), nghiên cứu “Đánh giá sự
hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Việt Nam - Cu Ba Đồng
Hới - Quảng Bình”. Nghiên cứu tiến hành phỏng vấn 204 bệnh nhân thuộc hai
nhóm (Nhóm 1 đang sử dụng dịch vụ tại bệnh viện 106 bệnh nhân và nhóm 2 đã
từng sử dụng dịch vụ tại bệnh viện 98 ngƣời) để đo lƣờng giá trị cảm nhận và giá trị
mong đợi của bệnh nhân đối với các nhóm nhân tố nghiên cứu sử dụng thang đo
Likert. Các nhóm nhân tố trong nghiên cứu là Quy trình KCB; Chi phí KCB; Cơ sở
vật chất kỹ thuật của bệnh viện; Đội ngũ cán bộ y tế; Các dịch vụ bổ trợ; Hiệu quả
công tác KCB. Kết quả của nghiên cứu cho thấy Đội ngũ cán bộ y tế, Hiệu quả công
tác KCB và Chi phí chữa bệnh là 3 nhóm nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của
bệnh nhân
- Trần Thị Tú Vân (2014) nghiên cứu đề tài về nâng cao chất lƣợng dịch vụ
KCB bệnh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị. Sau khi nghiên cứu cơ sở lý
thuyết về quản trị chất lƣợng dịch vụ nói chung và chất lƣợng dịch vụ KCB nói
9
riêng, trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ KCB, khảo sát đánh giá sự
hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ KCB của bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị
và đƣa ra mơ hình đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lƣợng dịch vụ
KCB. Qua đó tác giả đã đƣa ra một số giải pháp nhằm góp một phần vào việc nâng
cao chất lƣợng dịch vụ KCB của bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị.
- Nguyễn Quang Nam Thắng (2016), nghiên cứu về “Sự hài lòng của người
dân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại TP. HCM”, Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại
học kinh tế TP. HCM. Nghiên cứu thực hiện nhằm phản ánh những vấn đề liên quan
đến chất lƣợng dịch vụ y tế trong năm 2016 và nơi khảo sát thuộc khu dân cƣ và tại
một số bệnh viện. Kết quả kiểm định mơ hình lý thuyết cho thấy 04 nhân tố có tác
động đến sự hài lòng của ngƣời dân khi đến khám chữa bệnh, trong đó sự tác động
mạnh nhất là thành phần năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên y tế, tiếp theo
thứ hai là cơ sở vật chất, thứ ba là chi phí khám chữa bệnh, cuối cùng là Tinh thần
trách nhiệm của nhân viên y tế. Căn cứ kết quả phân tích, tác giả đề xuất giải pháp
và kiến nghị những vấn đề nhằm nâng cao sự hài lòng của ngƣời dân khi đến các cơ
sở y tế tại TP. Hồ Chí Minh.
- Nguyễn Trí Sơn (2019) nghiên cứu về nâng cao chất lƣợng dịch vụ KCB tại
bệnh viện đa khoa khu vực Triệu Hải. Sau khi nghiên cứu cơ sở lý thuyết về chất
lƣợng dịch vụ KCB, trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ KCB, tác giả
khảo sát đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lƣợng dịch vụ KCB thông
qua các tiêu chí bao gồm độ tin cây, độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và
phƣơng tiện hữu hình. Từ đó, tác giả đƣa ra một số giải pháp nhằm góp một phần
vào việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ KCB của bệnh viện đa khoa khu vực Triệu
Hải.
- Trần Ngọc Diệu (2020), nghiên cứu về “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh tại bệnh viện y học cổ truyền Bà Rịa - Vũng Tàu”, Luận văn thạc sĩ,
Trƣờng Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu. Kết quả việc đánh giá mức độ hài lòng của
bệnh nhân về chất lƣợng khám chữa bệnh tại bệnh viện qua các nhóm nhân tố: thủ
tục hành chính, thái độ phục vụ, cơ sở vật chất, quy trình khám chữa bệnh và trình
10
độ chuyên môn nhân viên y tế. Căn cứ vào đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ
khám chữa bệnh và định hƣớng hoạt động của bệnh viện, tác giả đề xuất các nhóm
giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Y học Cổ
truyền tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu.
1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ y tế
1.2.1. Một số khái niệm liên quan về dịch vụ và dịch vụ y tế
1.2.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Hiện nay có nhiều định nghĩa về dịch vụ đƣợc đƣa ra và theo các nhà nghiên
cứu dịch vụ có thể hiểu là:
Dịch vụ có thể đƣợc định nghĩa là một sự thay đổi trong tình trạng của một
ngƣời, hoặc của một hàng hóa thuộc một đơn vị kinh tế nào đó, đƣợc mang lại do
hoạt động của một số đơn vị kinh tế khác, với sự đồng ý trƣớc đó của ngƣời cũ hoặc
đơn vị kinh tế (Hill, 1977).
Bất kỳ hoạt động mua dịch vụ nào của đại lý kinh tế B (dù là cá nhân hay tổ
chức), do đó, sẽ là mua từ tổ chức A có quyền sử dụng, nói chung trong một khoảng
thời gian xác định, năng lực kỹ thuật và con ngƣời do A sở hữu hoặc kiểm soát để
tạo ra các hiệu ứng hữu ích đối với đại lý B hoặc đối với hàng hóa C thuộc sở hữu
của đại lý B hoặc do ngƣời đó chịu trách nhiệm.” (Gadrey, 1992).
Dịch vụ là sự biến đổi của chế độ tồn tại và/hoặc định đoạt của chính anh ta,
của cơ thể và tâm trí anh ta. Trong khi hàng hóa sửa đổi các điều kiện tồn tại, các
dịch vụ sửa đổi các chế độ tồn tại, trong đó hàng hóa chỉ hỗ trợ. (Zarifian, 2001).
Một dịch vụ cơ bản là kết quả hoặc đầu ra của hệ thống dịch vụ, nói cách
khác, là kết quả của sự tƣơng tác giữa hỗ trợ vật lý, nhân sự và khách hàng (Eiglier
và Langeard, 1975).
Dịch vụ là bất kỳ hành động hoặc cảm nhận nào mà một bên có thể cung cấp
cho ngƣời khác về cơ bản là vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu bất cứ thứ gì.
Sản xuất của nó có thể hoặc khơng thể gắn với một sản phẩm vật lý (Kotler, 1987).
Dịch vụ là một hành động (hoặc kế tiếp các hành vi) về thời gian và nội địa
hóa đƣợc xác định, đạt đƣợc nhờ vào phƣơng tiện vật chất và/hoặc vật chất, đƣợc
11
thực hiện vì lợi ích của một khách hàng cá nhân hoặc tập thể, theo quy trình, quy
trình và hành vi đƣợc mã hóa (Dumoulin và Flipo, 1991).
Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) nhƣ
hàng hố nhƣng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Tóm lại, dịch vụ
là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con ngƣời.
1.2.1.2. Khái niệm dịch vụ y tế
Một số quan niệm về dịch vụ y tế điển hình nhƣ sau:
Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt, về bản chất dịch vụ y tế bao gồm các
hoạt động đƣợc thực hiện bởi các nhân viên y tế nhƣ khám bệnh, chữa bệnh và phục vụ
bệnh nhân. Thực tế, ngƣời bệnh ít khi đánh giá chính xác chất lƣợng dịch vụ y tế của
các bệnh viện mặc dù họ có thể cảm nhận qua tiếp xúc với nhân viên y tế, trang thiết bị,
cơ sở vật chất và môi trƣờng vệ sinh tại bệnh viện (Phan Văn Tƣờng, 2010).
Dịch vụ y tế là một loại hình dịch vụ mà trong đó các thực thể đơn vị tiến hành
cung cấp việc khám, xét nghiệm và điều trị nội trú hay ngoại trú cho các bệnh nhân
và những ngƣời có biểu hiện về rối loạn chức năng; điều chế thuốc hoặc các thiết bị
y tế để chữa trị bệnh cho các bệnh nhân. Ngoài ra, nó cịn đƣợc hiểu là một thủ tục
chẩn đốn và điều trị trên một cá nhân khi ngƣời đó đang ở trong tình trạng có vấn
đề về sức khỏe (Lý Ngọc Kính, 2010).
Các đặc tính của dịch vụ y tế mang đặc tính của một loại hình dịch vụ bao gồm:
- Tính khơng thể tách rời (Inseparability): Q trình cung cấp và tiêu dùng
dịch vụ y tế xảy ra đồng thời. Bệnh viện và khách hàng phải tiếp xúc với nhau tại
một địa điểm và thời gian phù hợp để cung cấp và sử dụng dịch vụ. Đối với dịch vụ
y tế, bác sĩ không thể tiến hành khám bệnh nếu thiếu bệnh nhân cho nên khách hàng
- bệnh nhân phải ln có mặt trong suốt q trình cung cấp dịch vụ.
- Tính chất khơng đồng nhất (Variability): Dịch vụ y tế không đƣợc cung cấp
hàng loạt và tập trung nhƣ sản xuất hàng hóa. Mặt khác, việc cung cấp dịch vụ y tê
hình thành dựa trên sự tiếp xúc giữa các y bác sĩ và bệnh nhân cho nên sự cảm nhận
về chất lƣợng của dịch vụ y tế của bệnh nhân bị chịu tác động rất lớn vào thái độ, kỹ
năng của y bác sĩ đó. Trong khi đó, thái độ và sự nhiệt tình của y bác sĩ ở các thời
12
điểm khác nhau thì có thể sẽ khác nhau. Do vậy bệnh viện sẽ khó có thể đảm bảo
tính đồng đều về chất lƣợng dịch vụ mà mình cung cấp.
- Tính vơ hình (Intangibility): Dịch vụ y tế khơng có hình hài, kích thƣớc, màu
sắc cụ thể. Bằng giác quan thông thƣờng, khách hàng không thể nhận biết đƣợc chất
lƣợng của dịch vụ trƣớc khi mua.
- Tính khơng lƣu trữ đƣợc (Perishability): Dịch vụ y tế chỉ tồn tại ở thời gian
mà nó đƣợc cung cấp. Do vậy, các nhà cung cấp dịch vụ y tế không thể sản xuất
hàng loạt để lƣu trữ nhƣ hàng hóa đƣợc.
1.2.2. Khái quát về chất lượng dịch vụ
1.2.2.1. Khái niệm chất lượng
Tiêu chuẩn quốc tế ISO 8402:1994 do tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa
(ISO) đƣa ra, đã đƣợc đơng đảo các quốc gia chấp nhận (Việt Nam ban hành thành
tiêu chuẩn TCVN ISO 8402: 1999) thì định nghĩa: “Chất lượng là tập hợp các đặc
tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa
mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.
Theo ISO 9000:2005: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính
vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn yêu cầu của khách
hàng và các bên có liên quan”.
Nhƣ vậy chất lƣợng là một khái niệm đa diện, chất lƣợng của sản phẩm hay
dịch vụ đều liên quan đến sự trông đợi của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch
vụ và những gì mà họ sẵn sàng và có thể thanh tốn cho một mức độ chất lƣợng nào
đó. Ngƣời sản xuất coi chất lƣợng là điều họ phải làm để đáp ứng các qui định và
yêu cầu do khách hàng đặt ra, để đƣợc khách hàng chấp nhận.
Trong đề tài nghiên cứu này, chất lƣợng đƣợc hiểu là: Tập hợp các thuộc tính
của sản phẩm hay dịch vụ có khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng; đƣợc
đánh giá và chấp nhận bởi khách hàng và các bên liên quan.
1.2.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ đã trở thành một cơng cụ marketing chính để phân biệt với
các đối thủ cạnh tranh và thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng. Hơn hai thập
13
niên qua, chất lƣợng dịch vụ đã đƣợc quan tâm nghiên cứu. Một số khái niệm về
chất lƣợng dịch vụ điển hình nhƣ:
Theo Leisen và Vance (2001): “Chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh
tranh cần thiết bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả. Chất lượng dịch vụ đã
được bắt đầu vào những năm 1980 như một xu hướng trên toàn thế giới, khi các
nhà tiếp thị nhận ra rằng chỉ có sản phẩm chất lượng mới có thể được bảo đảm để
duy trì lợi thế cạnh tranh”
Theo Parasurman, Zeithaml and Berr, (1985, 1988): “Chất lượng dịch vụ
được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ”. Các nhà nghiên cứu đã nhấn mạnh sự khác biệt giữa chất
lƣợng mang tính khách quan và cảm nhận chất lƣợng.
Ngoài ra, theo Lewis và Booms, (1983): “Chất lượng dịch vụ còn là kết quả
của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó
và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó”
Nhƣ vậy, có thể thấy có khá nhiều quan điểm khác nhau về chất lƣợng dịch vụ
từ những quan điểm trên, ta có thể hiểu cách chung nhất về chất lƣợng dịch vụ là
khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ.
1.2.3. Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Trên thực tế đã có nhiều nghiên cứu khác nhau về chất lƣợng dịch vụ và đƣa
ra những mơ hình khác nhau, trong đó điển hình một số mơ hình nhƣ sau:
1.2.3.1. Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Parasuraman và cộng sự (1985,1988) đƣa ra mơ hình năm khoảng cách chất
lƣợng nhƣ sau:
14
Hình 1.1. Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Nguồn: arasuraman và cộng sự, 198
Mơ hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ là một mơ hình chất lƣợng dịch vụ,
trong đó việc đảm bảo và nâng cao chất lƣợng dịch vụ thực chất là giảm và xoá bỏ
các khoảng cách. Mơ hình này nhƣ trình bày ở hình 1.1, cụ thể:
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa sự kỳ vọng của
khách hàng và sự nhận thức của doanh nghiệp về các kỳ vọng của khách hàng.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính
CLDV.
15
