NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỒ UỐNG TẠI HỆ THỐNG CỬA HÀNG HIGHLANDS COFFEE (2020 - 2022)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA TIẾNG ANH
----🙣🙣🙣----

BÀI THẢO LUẬN NHÓM 7
Học phần: Kinh tế doanh nghiệp
ĐỀ TÀI 6: NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĐỒ UỐNG TẠI HỆ THỐNG CỬA HÀNG HIGHLANDS COFFEE
Mã lớp học phần: 2208BMGM1021
Giảng viên: Lê Trọng Nghĩa

Năm học: 2021-2022

1


BẢNG PHÂN CHIA NHIỆM VỤ
ST

Họ và tên

Nhiệm vụ

T
61

Nguyễn Thị Nhung

Tổng hợp word

62

Đỗ Ngọc Oanh

Chương 1

63

Mai Thị Lâm Oanh

Chương 1

64

Nguyễn Minh Phương

Chương 3

65

Nguyễn Thị Thu Phương

Chương 3

66

Nguyễn Thị Phượng

Kết luận + Tài liệu tham khảo

67

Lê Văn Quang

Chương 2

68

Lê Thị Nguyệt Quế

69

Vũ Thị Thanh Quế

70

Nguyễn Thanh Quý

Chương 2
Tổng hợp word
Lời cảm ơn
Lời mở đầu
Danh mục các sơ đồ, hình vẽ,
biểu đồ
Chương 2

2


LỜI CẢM ƠN
Chúng em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến giảng viên bộ môn Kinh Tế Doanh

Nghiệp – thầy Lê Trọng Nghĩa. Thầy là người đã tận tình dạy dỗ và truyền đạt những kiến
thức quý báu cho chúng em trong suốt thời gian vừa qua. Trong thời gian tham dự lớp học
của thầy, chúng em đã được tiếp cận với nhiều kiến thức bổ ích và rất cần thiết cho quá
trình học tập, làm việc sau này của chúng em. Bộ môn Kinh Tế Doanh Nghiệp là một
mơn học thú vị và vơ cùng bổ ích.
Qua q trình hồn thành bài thảo luận “Nghiên cứu chất lượng sản phẩm dịch vụ
của 1 doanh nghiệp” đã giúp chúng em hiểu rõ hơn cũng như là cách phát triển hoàn thiện
nâng cao chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp. Tuy nhiên, những kiến thức và kỹ
năng về mơn học này của chúng em vẫn cịn nhiều hạn chế. Do đó, bài thảo luận của
chúng em khó tránh khỏi những sai sót. Kính mong thầy xem xét và góp ý giúp bài thảo
luận của chúng em được hồn thiện hơn.
Chúng em xin chân thành cảm ơn!

3


DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ

Trang

Hình 1: Chi tiết menu và bảng giá cà phê 2021

15

Hình 2: Chi tiết menu và bảng giá Freeze tại Highland coffee

16

Hình 3: Menu chi tiết và bảng giá Trà tại Highland coffee 2021

17

Hình 4: Biểu đồ doanh thu các thương hiệu cafe chuỗi hàng đầu Việt Nam

24

năm 2019 - 2020
Hình 5: Biểu đồ lợi nhuận các thương hiệu cafe chuỗi hàng đầu Việt Nam

25

năm 2019 - 2020

4


MỤC LỤC

5


LỜI MỞ ĐẦU
1. Tầm quan trọng của đề tài

Trong những năm gần đây, với nền kinh tế thị trường ngày càng năng động và sự hội
nhập với thế giới thì trên thị trường xuất hiện sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp
trong và ngoài nước. Đối thủ cạnh tranh của các doanh nghiệp trong nước là những công
ty, tập đồn nước ngồi có hàng chục năm kinh nghiệm với nền kinh tế thị trường, nguồn
vốn dồi dào, dàn nhân sự được trang bị đầy đủ kiến thức, kỹ năng cần thiết. Và để có thể
phát triển thành cơng và có một chỗ đứng trong thị trường, các doanh nghiệp cần phải

thơng qua nghiên cứu, phân tích, đánh giá tồn bộ q trình hoạt động và sản xuất của
mình. Thơng qua việc đánh giá, phân tích doanh nghiệp mới có thể biết được những kết
quả đã đạt được của quá trình sản xuất, phát hiện ra những mặt hạn chế cịn tồn đọng từ
đó đưa ra những giải pháp cụ thể, kịp thời để nâng cao hiệu suất của hoạt động kinh
doanh. Trong đó, đặc biệt, chất lượng dịch vụ là một công cụ quan trọng giúp phản ánh
hiệu quả kinh doanh của một doanh nghiệp cũng như làm sự thành cơng của doanh nghiệp
đó.
Một trong những doanh nghiệp đồ uống nổi tiếng nhất Việt Nam là Highlands
Coffee –với gần 20 năm phục vụ cà phê Việt cho người Việt. Highlands Coffee đã nhanh
chóng nắm bắt cơ hội, khơng ngừng đổi mới công nghệ, đầu tư cơ sở hạ tầng, đa dạng hóa
sản phẩm , nâng cao chất lượng dịch vụ để mang lại trải nghiệm tốt nhất đến với người
tiêu dùng. Nhận thức được tầm quan trọng trên, nhóm 7 chúng em đã quyết định lựa chọn
và nghiên cứu để tài: “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ đồ uống tại hệ thống cửa hàng
Highlands Coffee”
2. Đối tượng, mục tiêu và phạm vi nghiên cứu
a. Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ đồ uống tại hệ thống cửa hàng Highlands Coffee.
b. Mục tiêu

Nghiên cứu, phân tích chất lượng dịch vụ đồ uống tại hệ thống cửa hàng Highlands
từ đó đưa ra giải pháp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ đồ uống tại hệ thống cửa
hàng Highlands Coffee.
6


c. Phạm vi nghiên cứu

Hệ thống cửa hàng Highlands Coffee.
d. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp quan sát

- Phương pháp tổng hợp, phân tích số liệu
e. Kết cấu đề tài
Đề tài được chia thành 3 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận cơ bản về nghiên cứu chất lượng dịch vụ đồ uống tại hệ
thống cửa hàng Highlands Coffee.
- Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ đồ uống tại hệ thống cửa hàng Highlands
Coffee.
- Chương 3: Giải pháp hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ đồ uống tại hệ thống
cửa hàng Highlands Coffee.

7


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĐỒ UỐNG TẠI HỆ THỐNG CỬA HÀNG HIGHLANDS COFFEE
1.1. Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ đồ uống
1.1.1. Khái niệm dịch vụ đồ uống
❖ Khái niệm dịch vụ.

Dịch vụ là hàng hóa có tính vơ hình, q trình sản xuất và tiêu dùng khơng tách rời
nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định
của pháp luật.
❖ Khái niệm dịch vụ đồ uống

Nội dung của dịch vụ đồ uống có ba hoạt động chính là:
- Hoạt động sản xuất vật chất: chế biến đồ uống cho khách.
- Hoạt động lưu thơng: bán sản phẩm chế biến của mình.
- Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ sản phẩm tại chỗ.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ đồ uống
Cũng như các dịch vụ khác, dịch vụ ăn uống mang những đặc điểm của dịch vụ nói

chung, đồng thời cũng mang những đặc điểm riêng:
❖ Tính vơ hình một cách tương đối:

Tính vơ hình phản ánh một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩm thực
từ kết quả của hoạt động dịch vụ. Kết quả thu được với khách hàng thường là sự trải qua
dễ chịu hay không mà thôi. Dịch vụ đồ uống được tạo nên từ nhiều yếu tố khác nhau,
trong đó có các yếu tố vơ hình mà khách hàng khơng thể nhìn thấy được hoặc cảm nhận
được trước khi tiêu dùng dịch vụ được như: mùi, vị của đồ uống, thái độ phục vụ của
nhân viên. . . . chỉ khi nào tiêu dùng dịch vụ họ mới có thể cảm nhận được các yếu tố đó.
❖ Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng:

Khách hàng trên thực tế sẽ quyết định việc sản xuất dịch vụ ăn uống. Các doanh
nghiệp kinh doanh dịch vụ đồ uống khơng thể tạo ra dịch vụ nếu khơng có đầu vào là
khách hàng. Khách hàng vừa là người tiêu dùng, vừa là người tham gia trực tiếp vào quá
8


trình sản xuất dịch vụ. Quá trình sản xuất dịch vụ đồ uống khơng được thực hiện trước khi
có sự xuất hiện của khách hàng.
❖ Tính quyết định của yếu tố con người trong quá trình tạo ra dịch vụ:

Các dịch vụ đồ uống được cung cấp bởi con người (người cung cấp) cho con người
(người tiêu dùng). Con người có thể yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hay thấp.Ví dụ như
trong q trình thanh tốn mà nhân viên thanh toán nhầm cho khách cũng dẫn tới cảm
nhận về chất lượng dịch vụ kém đối với cửa hàng của khách hàng. Điều này yêu cầu các
nhà cung ứng dịch vụ đồ uống quan tâm nhiều hơn vào việc tuyển chọn, đào tạo, bố trí và
đãi ngộ nhân viên để cung ứng chất lượng dịch vụ cao.
❖ Tính dễ hư hỏng và khơng cất giữ được:

Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ đồ uống

không cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng. Tính dễ hư hỏng, khơng lưu kho được của dịch
vụ đồ uống yêu cầu các nhà quản lý phải đưa ra các biện pháp làm phẳng cầu bằng việc
sử dụng. Tính dễ hư hỏng, khơng lưu kho được của dịch vụ đồ uống yêu cầu các nhà quản
lý phải đưa ra các biện pháp bằng việc sử dụng công cụ giá cả và các công cụ khác nhằm
thu hút khách hàng trong từng thời điểm nhất định. Dẫn tới chi phí dịch vụ có thể rất cao
vì trong khi người cung cấp dịch vụ đã sẵn sàng thì lại khơng có khách mua dịch vụ và
người cung cấp vẫn phải chịu những chi phí cố định đơi khi khá cao.
❖ Tính thời vụ :

Dịch vụ đồ uống mang tính thời vụ một cách tương đối. Ví dụ các cửa hàng đồ uống
ở các khu nghỉ mát thường vắng khách vào mùa đông nhưng lại rất đông khách vào mùa
hè, các cửa hàng gần trường học thường đông khách vào mùa đi học. Vì vậy, các doanh
nghiệp kinh doanh dịch vụ đồ uống thường đưa ra các chương trình khuyến mại giảm giá
món ăn khi cầu giảm hoặc tổ chức quản lý tốt hàng chờ khi cầu cao điểm
❖ Tính khó kiểm sốt chất lượng:

Do đặc điểm của dịch vụ là sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời nên khách hàng
không thể biết trước và kiểm tra trước được dịch vụ là tốt hay không tốt mà điều đó chỉ
được cảm nhận trong q trình khách hàng tiêu dùng dịch vụ. Vì vậy để khách hàng cảm
nhận được một phần dịch vụ tốt thì cơ sở ăn uống thường tập trung vào đầu tư cơ sở vật
chất, không gian sạch đẹp...
9


1.2. Khái niệm, đặc điểm của chất lượng dịch vụ đồ uống
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ đồ uống
❖ Khái niệm chất lượng dịch vụ đồ uống

Chất lượng dịch vụ đồ uống là mức cung cấp dịch vụ đồ uống tối thiểu mà một nhà
hàng đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục

tiêu của mình. Mức cung cấp dịch vụ này phải được đảm bảo duy trì nhất quán trong suốt
quá trình kinh doanh.
1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ đồ uống
- Khó đo lường và đánh giá
Đặc điểm này xuất phát từ chính bản thân đặc điểm của dịch vụ đồ uống bao gồm
4 thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ
ẩn. Việc đánh giá hai thành phần đầu tiên là phương tiện thực hiện dịch vụ và hàng hóa
bán kèm có thể thực hiện dễ dàng do nó là vật cụ thể, hiện hữu, những với hai thành phần
dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn ta khơng có những thước đo cụ thể, nên rất khó lượng hóa khi
đánh giá.
- Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp
sản phẩm
Khách hàng là người trực tiếp bỏ tiền ra và tiêu dùng dịch vụ nên người đánh giá
chính xác và khách quan nhất về chất lượng dịch vụ họ nhận được. Đánh giá của khách
hàng cũng là quan trọng nhất vì mục tiêu kinh doanh dịch vụ đồ uống là làm thỏa mãn
khách hàng một cách tốt nhất, qua đó thu được lợi nhuận. Đánh giá của khách hàng cũng
là một trong những tiêu chí để những người chưa trực tiếp sử dụng dịch vụ có thể thơng
qua đó biết thêm về dịch vụ và đưa ra quyết định có tiêu dùng dịch vụ hay khơng.
- Phụ thuộc và quá trình cung cấp dịch vụ của cửa hàng
Một quá trình cung cấp dịch vụ đồ uống bao giờ cũng thực hiện dựa trên hai nhân
tố cơ bản là: cơ sở vật chất kỹ thuật của cửa hàng và những nhân viên tham gia trực tiếp
vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì vậy, khi đánh giá chất lượng dịch vụ đồ uống khách
hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng để đánh
giá chất lượng dịch vụ.
10


Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác động tới
hình ảnh của cửa hàng trong tâm trí khách hàng và quyết định đến chất lượng dịch vụ đồ
uống được khách hàng cảm nhận.

- Tính nhất quán cao
Thứ nhất là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất
cả các bộ phận các thành viên của cửa hàng về mục tiêu chất lượng cần đạt được.
Thứ hai là sự toàn diện, đồng bộ trước sau như một và đúng như lời hứa mà cửa
hàng đã công bố với khách hàng, chất lượng dịch vụ đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc mọi nơi,
cho mọi khách hàng.
1.3.Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ đồ uống
- Cơ sở vật chất
Một trong những nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ chính là cơ
sở vật chất. Nếu như cửa hàng xây dựng với cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, mang tính
thẩm mỹ cao, vệ sinh và an toàn sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, đem lại sự
hài lịng cho khách hàng. Khơng chỉ vậy, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất
lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ thể hiện được sự chuyên nghiệp hơn, tốt
hơn giúp khách hàng hài lòng hơn. Ngược lại, cơ sở vật chất thiếu trước hụt sau, không vệ
sinh, sẽ làm cho khách hàng có ấn tượng xấu và khơng hài lịng.
- Chất lượng đội ngũ nhân viên
Để có được hiệu quả kinh doanh cao, thì yếu tố con người ln có một vai trị quan
trọng và ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng. Do đó, tất cả nhân viên trong
cửa hàng từ nhân viên đến cấp quản lý đều phải cẩn trọng trong từng cử chỉ hay lời ăn
tiếng nói. Bởi vì, cho dù cửa hàng dù có hệ thống cơ sở vật chất hiện đại tiện nghi đến thế
nào nhưng đội ngũ nhân viên không thực sự chun nghiệp và khơng vững kỹ năng, thì
cũng khơng đảm bảo chất lượng dịch vụ.
- Quy trình phục vụ
Sự chun nghiệp khơng chỉ thể hiện qua trình độ chun mơn, kỹ năng nghiệp vụ
mà cịn thể hiện qua quy trình phục vụ chuẩn mực. Quy trình phục vụ bao gồm các thao
tác, giai đoạn để nhân viên thực hiện nhằm mang đến sự hài lòng nhất cho khách hàng.
11


Nếu quy trình phục vụ tốt thì nhân viên sẽ có được phong cách phục vụ chuyên nghiệp và

hiệu quả hơn, tránh được những thiếu sót trong q trình phục vụ.
- Những yếu tố khác
Bên cạnh đó, để chất lượng phục vụ được hồn hảo nhất định phải có sự phối hợp
đoàn kết, ăn ý giữa các bộ phận với nhau. Ngoài ra, chất lượng dịch vụ của cửa hàng còn
phụ thuộc vào các yếu tố như: đối thủ cạnh tranh, tiêu chuẩn phục vụ, giải quyết phàn nàn
của khách hàng.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỒ UỐNG TẠI HỆ
THỐNG CỬA HÀNG HIGHLANDS COFFEE.
2.1. Giới thiệu tổng quan về Highlands Coffee và dịch vụ đồ uống tại Highlands
Coffee
2.1.1. Tổng quan về Highlands Coffee

❖ Lịch sử:

Highlands Coffee là một cái tên vô cùng quen thuộc đối với những người đam mê
với cà phê hoặc thức ăn nhanh tại Việt Nam, đặc biệt là giới trẻ hoặc những ai đã đi làm.
Highlands Coffee được thành lập vào năm 1999 bởi một doanh nhân Việt Kiều tên là
David Thái có lịng yêu quê hương mãnh liệt, sẵn sàng rời khỏi gia đình ở Mỹ để về Việt
Nam lập nghiệp.
Tính đến thời điểm hiện nay thì đã có khoảng hơn 437 cửa hàng hoạt động trên khắp
cả nước và có mặt ở một số quốc gia khác trên thế giới.

12


Những sản phẩm chủ yếu của Highlands Coffee là đồ uống (bao gồm nước ngọt, cà
phê và nước hoa quả,…) và thức ăn nhanh (bao gồm bánh mì và thịt).
2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ đồ uống tại Highlands Coffee
❖ Sản phẩm của dịch vụ đồ uống có tính vơ hình

Với dịch vụ đồ uống của Highlands Coffee có những thứ hiện hữu như nhân viên phục
vụ, nhân viên pha chế, nhân viên thu ngân, máy pha chế…. Bên cạnh đó có những thứ vơ
hình như: thái độ của nhân viên phục vụ, cảm nhận của khách hàng về đồ uống, cơ sở vật
chất của cửa hàng...
❖ Chất lượng dịch vụ đồ uống là không xác định

Chất lượng dịch vụ đồ uống ở Highlands Coffee trước tiên phụ thuộc vào các nhân
viên pha chế đồ uống. Do nhân viên pha chế của Highlands Coffee làm việc theo ca và
mỗi người tạo ra một sản phẩm đồ uống theo khả năng riêng và trong những điều kiện cụ
thể của thời điểm pha chế đó (do cảm xúc của nhân viên, do máy móc có trục trặc...) nên
sản phẩm có sự khác biệt dù đã theo một công thức nhất định. Bên cạnh đó, chất lượng
dịch vụ đồ uống cịn phụ thuộc vào cảm nhận của từng khách hàng, có những khách hàng
cảm nhận đồ uống như vậy là vừa, đủ vị; nhưng có những khách hàng lại thấy là hơi ngọt,
hơi đắng..
❖ Dịch vụ đồ uống có tính khơng tách rời

Nhưng quá trình pha chế của nhân viên và sử dụng của khách hàng khơng thể tách
rời bởi có khách hàng sử dụng thì nhân viên mới sản xuất.
❖ Sự tồn kho của dịch vụ đồ uống là rất khó

Khi có khách hàng thì nhân viên mới sản xuất, pha chế đồ uống. Nên đồ uống của
Highlands Coffee không thể dự trữ, lưu kho được.
2.2. Phân tích thực trạng dịch vụ đồ uống tại hệ thống cửa hàng Highlands Coffee
Kể từ lần đầu ra mắt, với gần 20 năm phục vụ cà phê Việt cho người Việt, Highlands
Coffee đã và đang gần gũi hơn với cuộc sống của người Việt, thay đổi thói quen và mang
đến cho người Việt một trải nghiệm hoàn toàn mới trong việc thưởng thức và trải nghiệm
cà phê, nhưng vẫn không mất đi những giá trị truyền thống vốn có. Tất cả những chi tiết
13

nhỏ nhất trong việc chọn nguyên vật liệu thô và trong cả trang trí, đều được Highlands
Coffee chú ý, để nâng tầm giá trị Việt, để Highlands Coffee trở thành thương hiệu được
yêu thích nhất về khẩu vị, phong cách cà phê và trà Việt Nam hiện đại, nhưng vẫn giữ giá
cả hợp lý, gần gũi và sẵn sàng phục vụ mọi khách hàng, mọi lúc, mọi nơi.
2.2.1. Chất lượng dịch vụ và giá trị khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ
đồ uống tại Highlands Coffee
a. Sự đa dạng, phong phú và giá cả về sản phẩm
Các sản phẩm cà phê Highlands Coffee bao gồm những sản phẩm cà phê đậm đà
phong cách Việt Nam cùng với dòng sản phẩm mang hương vị quốc tế với những dòng
sản phẩm đa dạng và phong phú như sau:
❖ Các loại đồ uống:

Đồ uống tại Highlands Coffee rất đa dạng, gồm ba loại chính: cà phê, Freeze và
trà.
❖ Cà phê Highlands: Hiện nay tại Highland Coffee có 3 loại cà phê chính gồm Cà

phê Phin, Phindi ( Cà phê phin thế hệ mới) và Cà Phê Espresso.
-Cà phê Phin:
Đây là dạng cà phê đặc chế dành riêng của Highlands Coffee. Từng hạt cà phê
Robusta, Arabica hảo hạng, tươi ngon nhất từ vùng đất đỏ bazan màu mỡ được chọn bằng
tay, phối trộn theo công thức độc đáo. Say khi được rang xay và pha phin đúng kiểu
truyền thống, từng giọt cà phê nguyên chất hoà cùng chút mát lạnh của đá tạo nên ly cà
phê đen đá đậm đà, giữ trọn vẹn được độ ngon từ hạt cà phê cao nguyên.

Phin sữa đá

Phin sữa nóng
14

-PhinDi:
Vẫn mang trong mình hương vị cà phê phin Việt Nam truyền thống tuy nhiên PhinDi
được biến tấu, pha chế cùng các nguyên liệu như kem sữa, hạnh nhân, chocolate,… tạo
nên một hương vị vơ cùng hài hịa, ngọt ngào trong miệng, hợp với ai khơng thích vị cà
phê q đậm.
PhinDi hiện đang có những hương vị là kem sữa, hạnh nhân, choco.

Phindi Choco

Phindi Hạnh nhân

-Cà phê Espresso:
Hương vị cà phê pha máy kiểu phương Tây, những hạt cà phê hảo hạng, kết hợp cùng
kĩ năng pha chế điêu luyện sẽ mang đến cho bạn một hương vị đậm đà, thơm béo của một
tách cà phê Espresso đúng chuẩn..
Cà phê Espresso tại Highlands Coffee hiện nay có các vị chủ yếu là Latte, Espresso
Mocha, Cappuccino, Americano, Caramel Macchiato.

Americano

Espresso
15


Hình1. Bảng giá cà phê 2021 như sau:

Sản phẩm

Giá

Phin đen đá size S - L

29,000 - 39,000

Phin sữa nóng

29,000

Phin sữa đá size S - L

29,000 - 39,000

PhinDi Hạnh Nhân size S - L

39,000 - 49,000

Cappuccino size M - L

54,000 - 64,000

Espresso size M - L

44,000 - 54,000

Latte size M - L

54,000 - 64,000

❖ Freeze Highlands: Nếu bạn muốn lựa chọn một thức uống thanh mát, giải nhiệt

cho những ngày hè nóng bức thì hãy thưởng thức ngay các món nước đá xay
(freeze) độc đáo mang hương vị tự nhiên tại Highlands Coffee.
-Freeze không cà phê:Freeze Matcha, Cookies & Cream hoặc Chocolate Freeze
với hương vị ngọt ngào, thơm ngon khó cưỡng. Bên cạnh đó, lớp kem whipping béo ngậy
phía trên lớp đá xay và cả thạch dai giòn sẽ khiến khách hàng thử một lần là nhớ mãi.

Freeze Trà xanh

Cookies & Cream
16


-Freeze Cà phê Phin:
Freeze cà phê Phin được xem là một sản phẩm cà phê đá xay biến tấu giữa cà phê
phin truyền thống và thức uống hiện đại, mang đậm phong cách của người Việt.

Classic Phin Freeze

Caramel Phin Freeze

Hình 2. Chi tiết menu và bảng giá Freeze tại Highland coffee:
Sản phẩm

Giá

Freeze trà xanh size S - L

49,000 - 65,000

Cookies & cream size S - L

49,000 - 65,000

Freeze sôcôla size S - L

49,000 - 65,000

Caramel phin freeze size S - L

49,000 - 65,000

 Trà Highlands:

-Trà sen vàng:
Trà sen vàng luôn được nhiều thực khách tại Highlands Coffee yêu thích bởi phần
nước trà ô long đậm vị, thơm nức, quyện cùng vị thơm của hạt sen, giòn tan của củ năng
cùng với lớp bọt sữa béo ngậy,...
-Trà thạch đào:
17


Trà thạch đào là món nước thơm ngon, có sự kết hợp hoàn hảo giữa các nguyên liệu.
Chỉ cần nếm thử lần đầu tiên, khách hàng đã có thể cảm nhận được vị trà đậm đà kết hợp
cùng những miếng đào thơm ngon mọng nước, thạch đào giòn dai và vị béo ngậy của sữa.
Tất cả mang đến một hương vị tuyệt vời, chỉ nhìn thơi đã thấy khó cưỡng.

Trà sen vàng

Trà thạch đà

Hình 3. Menu chi tiết và bảng giá Trà tại Highland coffee 2021
Sản phẩm

Bảng giá

Trà sen vàng size S - L

39,000 - 55,000

Trà thạch vải size S - L

39,000 - 55,000

Trà thạch đào size S - L

39,000 - 55,000

❖ Các loại đồ ăn:

-Bánh mì Highlands:
Dù đồ uống ở Highland Coffee mới là “nhân vật chính” những món bánh mì ăn sáng
của hãng cũng cực kỳ nổi tiếng. Bánh mì ở đây được làm chuẩn kiểu truyền thống Việt,
nhưng các loại nhân lại có điểm đặc trưng riêng: chả lụa xá xíu, gà xé nước tương, xá xíu,
thịt nướng,… Quan trọng nữa là giá bánh ở Highlands Coffee khá rẻ, chỉ bằng bánh mì
bình dân bán bên ngồi (19.000 đồng/ổ).
18


-Bánh ngọt Highlands:
Những món bánh ngọt “best seller” nổi tiếng và được các tín đồ ẩm thực yêu thích

nhất tại đây phải kể đến chính là bánh phơ mai trà xanh, mousse đào, mousse chocolate,
phô mai chanh leo, tiramisu
.
b. Về địa điểm chuỗi cửa hàng:
Từ khi ra đời đến nay, Highlands Coffee ln định hình thương hiệu của mình là
thương hiệu cà phê đẳng cấp, phục vụ cho những đối tượng có thu nhập khá; cho nên
chiến lược phân phối, bố trí địa điểm của qn ln được Highlands Coffee cân nhắc rất
kỹ để làm sao đem lại sự thoải mái, sự thuận tiện cho khách hàng ở bất kỳ những quán
nào.
Highlands Coffee đã khéo léo bố trí cửa hàng trong việc kết hợp giữa sự ồn ào, nhộn
nhịp của những con đường ở trung tâm thành phố lớn với nét hiện đại, năng động nhưng
khơng kém phần trữ tình lãng mạn của quán. Điều này đã tạo nên sự khác biệt của hệ
thống này so với những quán cà phê khác. Đó là lý do vì sao Highlands Coffee chỉ chọn
những mặt tiền gần như đẹp nhất trong thành phố, đa số các quán đều nằm ở góc phố lớn
(Cột Cờ Hà Nội, Nhà hát Lớn, Dinh Độc lập…), hoặc tại các trung tâm thương mại sầm
uất nhất (Vincom Bà Triệu, Bitexco, Saigon Center Takashimaya…), thuận tiện cho cả
dân văn phòng tụ tập, dân làm ăn gặp gỡ, lẫn khách du lịch vãng lai. Nó vừa thể hiện đẳng
cấp, vừa định vị một thương hiệu sang trọng, sành điệu.
Tuy nhiên, với cách bố trí này cũng mang lại những bất tiện cho Highlands Coffee.
Điển hình là phần khơng gian ngồi trời, mặc dù cách bố trí này đem lại sự thoải mái cho
khách hàng khi vừa nhâm nhi ly cà phê vừa cảm nhận cái ồn ào náo nhiệt của thành phố
nhưng thường bị ảnh hưởng bởi các yếu tố thời tiết cũng như do yêu cầu trưng dụng mặt
bằng của các siêu thị, các trung tâm thương mại trong các dịp lễ tết. Mưa nhiều, nắng to,
hay gió rét dường như luôn tồn tại, đặc biệt là ở Việt Nam. Do đó, tính ổn định và hiệu
quả trong việc đầu tư theo cách này vẫn chưa được đảm bảo.
c. Chính sách xúc tiến thương hiệu
19


Khi bắt đầu kinh doanh công ty Việt Thái sử dụng chiến lược xúc tiến im lặng. Vì

Highlands Coffee theo đuổi các đối tượng mục tiêu là trung lưu, giới văn phịng và giới
trẻ là chính, do đó chiến lược kinh doanh chính của Highlands Coffee là mở các quán tại
các cao ốc văn phòng (Hạng A được ưu tiên), mà các cao ốc này vốn đã tồn tại một lượng
khách hàng tiềm năng rất lớn, để có khả năng phục vụ nhu cầu của lượng khách hàng này
Highlands Coffee cũng đã có thể quá tải vào thời gian đó. Do đó khơng thực sự cần thiết
để sử dụng các hình thức xúc tiến của marketing để đẩy mạnh thêm doanh số.
Mặt khác với chiến lược xúc tiến im lặng, không gây chú ý cho các đối thủ cạnh tranh,
đã thực sự giúp Highlands Coffee phát triển và đứng vững trên thị trường, trở thành chuỗi
cửa hàng cafe đứng đầu Việt Nam. Sau khi đã hoạt động kinh doanh một thời gian và ổn
định, Highlands Coffee quyết định tiến hành mở rộng hoạt động kinh doanh mạnh mẽ
khắp cả nước, để khẳng định thương hiệu của mình, Highlands Coffee đã đẩy mạnh hoạt
động xúc tiến thông qua công cụ PR.
Tự hào là thương hiệu Việt Nam, triết lý của Highlands Coffee là kết hợp những tinh
hoa của thế giới hiện đại với những nét duyên và giá trị truyền thống của Việt Nam. Là
một thành viên năng động trong các hoạt động xã hội, Highlands Coffee rất quan tâm và
tài trợ cho hàng loạt các chương trình từ thiện, văn hóa, và thể thao. Bên cạnh đó,
Highlands Coffee cũng hợp tác với các khách sạn (Mercure) để cùng quảng bá thương
hiệu cho mình.
Trong năm 2019 - 2020, có thể thấy Highlands tập trung toàn lực xây dựng sản
phẩm cốt lõi cho 3 nhóm trên và định hình sản phẩm cốt lõi. Highlands đã có những chiến
lược marketing rất chi tiết & kéo dài cho từng sản phẩm: TRÀ SEN VÀNG & FREEZE
TRÀ XANH. Nếu các bạn có theo dõi fanpage của Highlands, các bạn sẽ dễ dàng nhận
thấy Highlands dồn lực (khuyến mãi, hình ảnh, post trên page) như thế nào cho 3 sản
phẩm này.

20


Bộ 3 sản phẩm chủ đạo của Highlands Coffee được quảng cáo dồn lực ở tất cả các
kênh truyền thông. Đơn giản vì 3 sản phẩm này chiếm doanh thu lớn nhất của Highlands,

trở thành 3 sản phẩm mang lại sự thành công của Highlands cho đến thời điểm này.
Tận dụng sự bùng nổ của mạng xã hội, đặc biệt là Facebook, Highlands Coffee đã
làm rất tốt hoạt động truyền thơng của mình trên nền tảng này. Theo thống kê từ Buzz
Media, thảo luận và phản hồi của khách hàng về thương hiệu trên Facebook chiếm đến
96%, trong khi các kênh khác chỉ chiếm từ 1-2%. Những bài viết được chia sẻ trên
fanpage chính thức của Highlands ln nhận được nhiều lượt tương tác của khách hàng.
Đầu tháng 12/2019 Highlands Coffee thông báo một “cực phẩm” sắp được ra mắt
với những hoạt động như minigame, giveaway “trò chơi U!SEN”. Cận Tết là thời điểm
thuận lợi cho “cực phẩm” được nhiều người biết đến và thúc đẩy doanh số bán hàng.
Thương hiệu đã thực hiện TVC “Tết Ngưng Cà Khịa – Chuyện Thêm Bùi Tai” với sự góp
mặt của hai thánh cà khịa đó là Chị Canơ (Lê Nhân) và Huỳnh Lập.
“Cà khịa” được bầu chọn là từ khóa hot nhất năm 2019. Highlands Coffee đã thơng
minh tận dụng từ khóa đang trend này để tạo nên sự đối lập với vị ngọt bùi của sản phẩm
Trà Sen Vàng Mới. Chính điểm đặc biệt này đã làm nổi bật sản phẩm Trà Sen Vàng ở
đoạn cuối với những tính chất như thơm ngon, thanh mát và ngọt bùi.
Video quảng cáo của Highlands khơng chỉ mang tính giới thiệu sản phẩm mà cịn
mang đậm tính hài hước, giải trí cho người xem. Suốt video là màn đối đáp đỉnh cao của

21


hai “cây hài” Huỳnh Lập và “chị Canô” Lê Nhân. Nhưng sau tất cả, ngày Tết hãy dành
cho nhau những lời ngọt bùi dễ nghe.
Tuy chỉ vừa ra mắt vào đầu tháng 01/2020 nhưng lượt xem trên kênh YouTube của
Huỳnh Lập đã đạt hơn 3,2 triệu lượt views. Bên cạnh đó, fanpage của Highlands cũng
nhận được đơng đảo sự u thích và có đến 638 lượt shares TVC của chiến dịch.
Với nội dung được truyền đạt bởi Influencer “chất” đã giúp cho chiến dịch lần này
của Highlands Coffee được nhiều người biết đến không chỉ ở sản phẩm (Trà Sen Vàng)
mà còn ở thương hiệu cà phê “20 năm trên Đất Việt”.
d. Chất lượng đội ngũ nhân viên

Đội ngũ nhân viên của Highlands coffee được tuyển chọn và huấn luyện qua một quy
trình gắt gao đồng thời được sự quản lý từ một đội ngũ quản lý chuyên nghiệp, sáng tạo.
Như là David France, trước đây từng làm tổng giám đốc của sản phẩm nước đóng chai
Coca Cola tại Việt Nam. Highlands Coffee tuyển chọn những nhân viên tốt nhất cho từng
công đoạn. Để trở thành nhân viên của Highlands Coffee dù là ở vị trí nào, part time hay
full time đều phải đáp ứng những yêu cầu cao về cách làm việc, phong cách phục vụ để
có thể đem tới chất lượng tốt nhất cho khách hàng.
Bên cạnh đó Highlands Coffee cũng thường xuyên tuyển dụng những nhân viên mới
để ln tạo được luồng sinh khí mới cho mỗi quán cà phê. Vì vậy khách hàng mỗi khi
bước vào Highlands Coffee luôn cảm nhận được sự năng động, mới mẻ, tươi trẻ từ đội
ngũ nhân viên. Trước khi bắt đầu làm việc mỗi nhân viên đều được học trong 3 ngày về
những vấn đề cơ bản về cà phê, học về phong cách phục vụ của Highlands Coffee, rồi sau
đó sẽ bắt đầu làm việc dưới sự hướng dẫn của đội ngũ quản lý.
Tuy nhiên bên cạnh những điều đã đạt được thì đơi khi vẫn có những phàn nàn về
nhân viên phục vụ của Highlands Coffee ít nhận được cảm tình của khách hàng Việt.
Trong quá trình phục vụ vẫn có những lỗi trong phục vụ giữa khách hàng Việt và khách
nước ngồi. Đơi khi nhân viên phục vụ vẫn có tư tưởng coi trọng phục vụ khách nước
ngồi hơn khách hàng trong nước. Do đó bên cạnh việc phát huy những gì đã đạt được
Highlands Coffee cần xem xét những vấn đề còn tồn tại. Cần huấn luyện đội ngũ nhân
22


viên phục vụ thật tốt vì đội ngũ nhân viên phục vụ là cầu nối giữa Highlands Coffee và
khách hàng.
e. Các yếu tố hữu hình khác.
❖ Thiết kế cửa hàng:

Ấn tượng đầu tiên khi đến Highlands Coffee là một không gian sang trọng với hai
gam màu chủ đạo là đỏ - đen. Những chiếc đèn lồng màu đỏ đã gắn liền với các chuỗi cửa
hàng của Highlands Coffee. Chính vì màu sắc này đã làm cho các quán của Highlands

Coffee có cảm giác ấm áp và thuần nét Á Đơng. Bên cạnh đó, Highlands Coffee cịn là sự
kết hợp với các giá trị phương Tây biểu hiện qua các bàn ghế bằng gỗ, những chiếc ghế
bành to. Ngoài ra bàn ghế của các quán này nhỏ gọn hơn, có thể di chuyển dễ dàng,
nhưng vẫn làm bằng gỗ và có nét đồng nhất với các quán trong nhà.

2.2.2. Chất lượng dịch vụ trong quy trình thực hiện
a. Quy trình chế biến sản phẩm
Highlands Coffee đảm bảo cung cấp cho khách hàng những sản phẩm cà phê với chất
lượng tuyệt hảo. Điều này được thể hiện thông qua cam kết về chất lượng mà bắt đầu từ
khâu chọn mua nhân cà phê, Highlands Coffee chỉ làm việc với những nhà cung cấp có uy
tín cho những hạt loại A tốt nhất. Sau đó, phịng thí nghiệm sẽ thực hiện nhiệm vụ kiểm
tra mẫu hàng để chắc chắn hàng phải đạt những tiêu chuẩn nghiêm ngặt đặt ra. Sau khi
nhập hàng vào kho, công nhân sẽ lựa để loại đi những hạt kém chất lượng. Chỉ cần một
hạt cà phê kém chất lượng sót lại đã có thể phá huỷ tồn bộ chất lượng của một lô hàng.
23


Bảo quản cà phê cũng là một điều đáng quan tâm. Hầu hết cà phê ở Việt Nam vẫn chưa
được bảo quản đúng cách, chính điều này đã làm cho cà phê dễ bị ẩm mốc và có nguy cơ
gây ung thư cho người uống. Với Highlands Coffee, nhân cà phê được bảo quản kỹ ở nơi
khô ráo và thường xuyên được kiểm tra về độ ẩm.
Quy trình rang cà phê được kiểm soát bởi một đội ngũ chuyên viên đầy kinh nghiệm,
đó chính là sự phối hợp nhuần nhuyễn giữa kinh nghiệm và khoa học về thời gian và nhiệt
độ rang để có được những hạt cà phê rang tuyệt vời nhất. Cà phê sau khi rang sẽ được làm
nguội trước khi các chuyên viên tiến hành công việc phối trộn giữa hạt Arabica và
Robusta theo một tỉ lệ nhất định để cho ra những sản phẩm cà phê Highlands Coffee cao
cấp.
Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng là khâu đóng gói. Ðể đảm bảo chất
lượng tối ưu, bao bì được thiết kế một lớp lót đặc biệt cùng với van một chiều giúp thốt
khí và giữ được độ tươi mới của cà phê trong thời gian dài.

b. Quy trình phục vụ
Tiếp khách 🙣 Mời khách ra quầy order 🙣 Thanh toán và trả lại tiền thừa cho khách
(nếu có) 🙣 Nhân viên gửi khách thiết bị báo rung 🙣 Phục vụ thức uống 🙣 Tiễn khách về.
Highlands Coffee là một trong những chuỗi cafe áp dụng sớm mơ hình thiết bị từ
phục vụ. Ưu điểm lớn nhất của mơ hình thiết bị tự phục vụ đó chính là việc giảm chi phí
nhân viên.
Thiết bị giúp điều tiết nhịp phục vụ khách hàng được trôi chảy, không bị gián đoạn
bởi nhân viên phục vụ phải đi từng bàn hỏi khách muốn uống món gì. Trong khi đó, với
thiết bị tự phục vụ này, khách hàng sẽ tiết kiệm thời gian hơn vì sẽ chủ động đặt đồ uống
ngay khi bước vào cửa tiệm. Nhân viên chỉ tập trung làm đồ uống, không phải mất thời
gian đến từng bàn phục vụ khách. Mặt khác giúp đảm bảo nguyên tắc “First In - First
Serve”. Với thiết bị này sẽ giúp ngừa lỗi sai do con người gây ra. Ở đây có thể là lỗi đến
từ việc nhân viên quán quên yêu cầu của khách, xử lý chậm chạp, hoặc thái độ khơng tốt.
Chưa kể có những khu vực khách hàng ngồi ở xa quầy phục vụ, trên lầu hoặc trong
góc khuất nào đó chẳng hạn, khi ấy nhân viên sẽ khá bối rối khi đi giao đồ uống vì khơng
biết khách đang ngồi đâu.
24


Mơ hình này giúp việc đảm bảo trình tự cơng việc không bị gián đoạn. Ngay khi đồ
uống được pha chế xong, hệ thống báo rung sẽ phát tín hiệu và khách hàng chỉ việc đến
quầy phục vụ lấy đồ uống. Trong khi đó, nếu sử dụng hệ thống con người thì có thể xảy ra
tình trạng bất cẩn, hay qn của nhân viên làm trình tự cơng việc bị đảo lộn.
Ngoài ra hệ thống cửa hàng Highlands đã áp dụng thành cơng 8 Wastes (8 loại lãng
phí), trong đó chú trọng: Motion (di chuyển) – giảm lãng phí thời gian di chuyển cho
nhân viên, Waiting (chờ đợi) – thời gian khách hàng đứng chờ tại quầy được loại bỏ,
Defect (lỗi sai) – giảm tối đa sai sót của nhân viên khi yêu cầu của khách hàng được ghi
nhận và thực hiện trực tiếp tại quầy, Unuse Creativity (lãng phí nguồn lực sáng tạo) - ở
đây là lãng phí trong thuê mướn quá nhiều nhân viên khi máy báo rung là giải pháp thay
thế.

2.2.3. Kết quả doanh thu và lợi thế cạnh tranh
*Kết quả doanh thu
Theo số liệu nghiên cứu của VIRAC cho thấy, Highlands Coffee đang là chuỗi cà phê
dẫn đầu về số lượng cửa hàng tại Việt Nam. Nhờ việc cho phép kinh doanh theo dạng
nhượng quyền thương mại, chuỗi này hiện sở hữu tới 437 cửa hàng trên tồn quốc.
Hình 3. Biểu đồ doanh thu các thương hiệu cafe chuỗi hàng đầu Việt Nam năm 20192020

Nếu so sánh về doanh thu, Highlands Coffee ở vị thế số 1 nhiều năm và bỏ xa các
chuỗi cà phê khác. Xếp sau Highlands Coffee là chuỗi Phúc Long, The Coffee House,
25