Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh phú tài

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NHTMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH
PHÚ TÀI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2021


2

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN......................................................................................................I
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.......................................................................II
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU............................................................................III
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ..................................................................IV
MỤC LỤC................................................................................................................ V
PHẦN MỞ ĐẦU.....................................................................................................IX
CHƯƠNG 1.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM...................................................................... 1
1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.......................................................... 1
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ................................................. 1
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ................................................. 2
1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ...................................................... 3
1.1.3.1.

Đối với ngân hàng......................................................................... 3

1.1.3.2.

Đối với khách hàng........................................................................ 3

1.1.3.3.

Đối với nền kinh tế........................................................................ 3

1.1.4. Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ.......................................................... 4
1.1.4.1.

Dịch vụ huy động vốn bán lẻ......................................................... 4

1.1.4.2.

Dịch vụ tín dụng bán lẻ.................................................................. 4

1.1.4.3.

Dịch vụ thẻ.................................................................................... 4

1.1.4.4.

Dịch vụ thanh toán......................................................................... 5

1.1.4.5.

Dịch vụ ngân hàng điện tử............................................................. 5

1.2. Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.......................5
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ............................................................ 5
1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng....6
1.2.3. Lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ................................................... 7
1.2.4. Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ................................................... 10
1.2.5. Mơ hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ..............10
1.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM .11


3
1.3.1. Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ....................11
1.3.2. Các tiêu chí để xác định nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
..12
1.3.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.........14
1.3.3.1.

Đối với ngân hàng....................................................................... 14

1.3.3.2.

Đối với khách hàng...................................................................... 14

1.3.3.3.

Đối với nền kinh tế...................................................................... 15

1.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân
hàng trên thế giới và bài học cho các NHTM ở Việt Nam............................16

1.4.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số
ngân hàng trên thế giới......................................................................... 16
1.4.2. Bài học về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho các
NHTM ở Việt Nam.............................................................................. 19
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1.................................................................................... 21
CHƯƠNG 2.

THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL

TẠI NHTMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM -CHI NHÁNH PHÚ TÀI............22
2.1. Tổng quan về NHTMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Tài.......22
2.1.1. Quá trình ra đời và phát triển............................................................... 22
2.1.2. Cơ cấu tổ chức hoạt động.................................................................... 22
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh.............................................................. 24
2.1.3.1.

Tình hình huy động vốn.............................................................. 24

2.1.3.2.

Tình hình sử dụng vốn................................................................. 24

2.1.3.3.

Một số chỉ tiêu tài chính tại Vietcombank Phú Tài......................25

2.2. Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP
Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Tài............................................... 26
2.2.1. Chất lượng dịch vụ huy động vốn bán lẻ.............................................. 26
2.2.2. Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ...................................................... 27

2.2.3. Chất lượng dịch vụ thẻ......................................................................... 28
2.2.4. Chất lượng dịch vụ thanh toán............................................................. 29
2.2.5. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.................................................. 29


4
2.3. Khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Ngoại thương
Việt Nam - Chi nhánh Phú Tài...................................................................... 30
2.3.1. Quy trình khảo sát................................................................................ 30
2.3.2. Kết quả khảo sát................................................................................... 34
2.3.2.1. Mô tả mẫu.................................................................................... 34
2.3.2.2.

Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTM trên

địa bàn Phú Tài thông qua ý kiến của khách hàng....................................... 37
2.3.2.3.

Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha................39

2.3.2.4.

Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA..........41

2.3.2.5.

Kiểm định mơ hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội........45

2.3.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại NHTMCP Ngoại thương Việt
Nam - Chi nhánh Phú Tài thông qua ý kiến của khách hàng................49

2.3.3.1.

Về sự đồng cảm........................................................................... 49

2.3.3.2.

Về sự tin cậy................................................................................ 50

2.3.3.3.

Về phương tiện hữu hình............................................................. 51

2.3.3.4.

Về sự đáp ứng và năng lực phục vụ............................................. 52

2.4. Đánh giá chung về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
NHTMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Tài.............................52
2.4.1. Những kết quả đạt được về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL.........52
2.4.2. Những hạn chế về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.......54
2.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế.......................................................... 55
2.4.3.1.

Nguyên nhân khách quan............................................................. 55

2.4.3.2.

Nguyên nhân chủ quan................................................................ 56

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2.................................................................................... 58

CHƯƠNG 3.

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI

NHTMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ TÀI...................59
3.1. Định hướng phát triển của NHTMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh
Phú Tài đến năm 2020.................................................................................. 59
3.1.1. Định hướng phát triển chung của NHTMCP Ngoại thương Việt Nam ..59


5
3.1.2. Định hướng và mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
của NHTMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Tài..............60
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP
Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Tài............................................... 61
3.2.1. Nhóm giải pháp do NHTMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Phú
Tài tổ chức thực hiện............................................................................ 61
3.2.1.1.

Hoàn thiện quy trình phục vụ hướng đến khách hàng................. 61

3.2.1.2.

Đẩy mạnh hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng...........63

3.2.1.3.

Tăng cường cơng tác tư vấn và hỗ trợ khách hàng......................65

3.2.1.4.

Xây dựng nguồn nhân lực cho hoạt động ngân hàng bán lẻ........66

3.2.1.5. Tiếp tục hồn thiện cơng nghệ, tăng tính an tồn, bảo mật cho các
giao dịch bán lẻ............................................................................ 70
3.2.1.6.

Tăng cường phương tiện hữu hình để tạo độ tin cậy đối với KH.70

3.2.2. Nhóm giải pháp mang tính chất kiến nghị với NHTMCP Ngoại thương
Việt Nam và Ngân hàng Nhà nước....................................................... 72
3.2.2.1.

Kiến nghị với NHTMCP Ngoại thương Việt Nam......................72

3.2.2.2.

Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước............................................ 78

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3.................................................................................... 79


VIII
VII
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Mẫu phiếu câu hỏi khảo sát
Phụ lục 2: Kiểm định thang đo Cronbach Alpha
Phụ lục 3: Phân tích nhân tố khám phá

Phụ lục 4: Phân tích tương quan
Phụ lục 5: Phân tích hồi quy
Phụ lục 6: Phân tích thống kê mơ tả
Phụ lục 7: Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL giữa các NHTM trên địa bàn Phú Tài


IX

PHẦN MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Việt Nam là một nước có dân số trẻ, mức thu nhập ngày càng tăng song tỉ lệ
người dân sử dụng sản phẩm ngân hàng vẫn cịn hạn chế, chính vì thế Việt Nam
ln được đánh giá là nước có thị trường đầy tiềm năng của các ngân hàng thương
mại, đặc biệt là thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Do đó, hầu hết các NHTM hiện
nay đều có những chiến lược riêng và bước đi khác nhau để khai thác vào thị trường
này.
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trước nay vẫn được biết đến như
một ngân hàng đối ngoại chủ lực của các tập đoàn, doanh nghiệp lớn trong nước
nhưng thời gian trở lại đây cũng liên tục cho ra đời và làm mới các sản phẩm phục
vụ khối dịch vụ bán lẻ như: Cho vay cá nhân, ngân hàng điện tử, chuyển tiền, thẻ...
Hiện nay với sự xuất hiện của những ngân hàng lớn, có kinh nghiệm vào thị
trường ngân hàng bán lẻ sẽ gia tăng áp lực cạnh tranh cho các NHTM trong nước.
Cũng vì thế, cạnh tranh sẽ là không tránh khỏi và quan trọng hơn, nó có thể tạo ra
áp lực cần thiết để các ngân hàng trong nước nỗ lực hơn nữa nhằm mở rộng quy
mô, nâng cao chất lượng dịch vụ, học hỏi kinh nghiệm quản lý, cơng nghệ, cũng
như các gói sản phẩm của nước ngồi. Do đó, để có thể cạnh tranh được trong thị
trường này thì Vietcombank mà cụ thể hơn là các chi nhánh của nó phải nâng cao
chất lượng dịch vụ bán lẻ của mình để cho khách hàng hài lịng và đến với mình
nhiều hơn nữa.
Bình Định là một tỉnh duyên hải miền trung có nhiều tiềm năng phát triển với

nhiều chi nhánh của các NHTM đang hoạt động trên địa bàn. Vì thế, để có thể đứng
vững trong thị trường này thì Vietcombank Phú Tài phải không ngừng nâng cao
chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ để thỏa mãn nhu cầu và sự hài lòng của khách
hàng góp phần làm cho chi nhánh nói riêng và Vietcombank nói chung lớn mạnh
hơn nữa. Chính vì thế, tôi đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Tài” làm luận văn
tốt nghiệp của mình. Qua đây, đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ


10
ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh cũng như giúp Chi nhánh có các giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ bán lẻ trong thời gian tới nhằm gia tăng mức độ hài lòng của
khách hàng.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
- Nghiên cứu lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và tìm
hiểu một số kinh nghiệm của nước ngoài nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ.
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTMCP
Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Tài.
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
NHTMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Tài.
3. ĐỐI TƯỢNG, PHƯƠNG PHÁP VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP
Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Tài.
- Phương pháp nghiên cứu: Vận dụng phương pháp thống kê, phân tích, tổng
hợp và so sánh để làm rõ nội dung nghiên cứu. Phân tích thực trạng nâng cao chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh
Phú Tài. Sau đó tiến hành phân tích mức độ hài lịng của khách hàng thông qua
khảo sát thực tế và xử lý bằng phần mềm SPSS, từ đó đề xuất các giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ bán lẻ.

- Phạm vi nghiên cứu: Số liệu nghiên cứu từ năm 2008 - 2020 của NHTMCP
Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Tài.
4. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
NHTMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Tài, phân tích các yếu tố đạt
được và chưa đạt được trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ,
từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ của NHTMCP
Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Tài.
5. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU


Ngoài phần Giới thiệu nội dung đề tài và phần Kết luận, đề tài nghiên cứu
được chia thành ba chương với nội dung cụ thể như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
NHTM
Chương 2: Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
NHTMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Tài.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
NHTMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Tài.


1

CHƯƠNG 1.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM
1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hiện nay chưa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ NHBL. Các quan
điểm về dịch vụ NHBL dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tượng khách hàng mà

các sản phẩm hướng tới. Theo cách hiểu phổ biến nhất, dịch vụ NHBL là hoạt động
cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các
hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Bên cạnh đó, có một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trị của cơng nghệ
thơng tin trong các sản phẩm ngân hàng cung cấp. Theo các chuyên gia kinh tế của
học viện Công nghệ Châu Á – AIT cho rằng: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc
cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp
vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực
tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện công nghệ thông tin,
điện tử viễn thông”.
Theo từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt,
Nhà xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa: Dịch vụ NHBL là các dịch
vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là cơng chúng, thường có quy mơ nhỏ
và thơng qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ
ngân hàng dành cho các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng được cung
cấp với số lượng lớn.
Như vậy, từ các cách hiểu trên, ta có thể đi đến một khái niệm tương đối khái
quát về dịch vụ NHBL là: Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng cung ứng các sản
phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ
thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp


với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin,
điện tử viễn thông.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ


Đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ lớn

Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay

người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt). Do đó, đối
tượng khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm các cá nhân, các doanh nghiệp vừa
và nhỏ đa dạng về hình thức phục vụ.
 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm rất nhiều món giao dịch với giá trị của
mỗi giao dịch khơng lớn nên chi phí bình qn trên mỗi giao dịch khá cao
Dịch vụ NHBL phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên
của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn… Do đó, để
phục vụ mỗi đối tượng khách hàng của NHBL, ngân hàng cũng phải tốn chi phí
giống như khi phục vụ một khách hàng của ngân hàng bán bn nên chi phí bình
qn trên mỗi giao dịch của NHBL thường lớn.
 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng
của khách hàng
Đối tượng của dịch vụ NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân khác nhau về thu
nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu
cầu của khách hàng rất đa dạng. Từ đó, dịch vụ NHBL cũng đa dạng và thay đổi
liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ
hiện đại
Do đặc trưng đối tượng khách hàng bán lẻ nhạy cảm với chính sách marketing
nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp không tạo
sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao. Đặc biệt, hiện nay với sự phát triển không
ngừng của công nghệ thông tin và yêu cầu ngày càng đa dạng của khối khách hàng
này, gia tăng chất lượng công nghệ là một trong những phương thức tạo giá trị gia
tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp.


 Nhu cầu mang tính thời điểm
Các dịch vụ mà mọi cá nhân mong muốn ngân hàng cung cấp cho mình chỉ có
giá trị trong một thời điểm nhất định. Cùng với sự thay đổi của các điều kiện xung
quanh cuộc sống của họ, nhu cầu của họ cũng sẽ thay đổi. Nếu ngân hàng nào

nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước các nhu cầu của khách hàng thì họ sẽ giành
phần thắng trong cuộc cạnh tranh này.
 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và lợi
thế kinh tế theo phạm vi
Với dịch vụ NHBL nếu quy mô càng lớn, số người tham gia càng nhiều thì chi
phí càng thấp, càng thuận tiện và tiết kiệm chi phí.
 Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện
Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập
trung vào các dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng…
 Độ rủi ro thấp
Dịch vụ NHBL với số lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất
thấp là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM.
1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.3.1. Đối với ngân hàng
Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc đa dạng hoá sản phẩm, mở
rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn chủ đạo cho ngân
hàng nhằm thay đổi cơ cấu thu nhập của ngân hàng, giảm thiểu rủi ro trong hoạt
động kinh doanh ngân hàng, đồng thời góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng,
làm vững mạnh nền tài chính quốc gia.
1.1.3.2. Đối với khách hàng
Đối với khách hàng, họ là những người trực tiếp sử dụng dịch vụ bán lẻ của
ngân hàng và cũng chính là những người trực tiếp hưởng lợi từ dịch vụ này. Dịch vụ
NHBL đem lại sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm và hiệu quả cho khách hàng về mọi
mặt trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập theo mục đích của mình.
1.1.3.3. Đối với nền kinh tế


Dịch vụ NHBL trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế
không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nước, giảm chi phí xã hội
của việc thanh tốn và lưu thơng tiền mặt. Bên cạnh đó, thơng qua dịch vụ NHBL,

quá trình chu chuyển tiền tệ được tăng cường và có hiệu quả hơn, tận dụng và khai
thác các tiềm năng về vốn để góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng,
nâng cao đời sống của người dân.
1.1.4. Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ
1.1.4.1. Dịch vụ huy động vốn bán lẻ
Một trong những chức năng quan trọng của NHTM là huy động vốn để cho
vay và đầu tư. Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, các NHTM huy
động nguồn vốn từ khách hàng cá nhân và DNVVN dưới các hình thức chủ yếu
như: tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm khơng kỳ
hạn, phát hành giấy tờ có giá (kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng…) và các hình thức
tiền gửi khác. Các khách hàng cá nhân và DNVVN có nguồn vốn nhàn rỗi tuy
khơng lớn nhưng với số lượng khách hàng đông sẽ tạo nên một nguồn huy động vốn
tiềm năng và dồi dào cho các NHTM.
1.1.4.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ
Dịch vụ tín dụng bán lẻ hiện nay của các NHTM rất phong phú, đa dạng nhằm
đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Có thể kể đến các sản phẩm cơ bản sau:
cho vay tiêu dùng, cho vay để sản xuất kinh doanh, cho vay hỗ trợ nhu cầu về nhà
ở, cho vay hỗ trợ du học, cho vay ứng trước lương, cho vay thấu chi… Tỷ trọng cho
vay đối với khách hàng cá nhân, các DNVVN ngày càng lớn trong tổng dư nợ cho
vay của ngân hàng, nó góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cho các NHTM. Tuy
nhiên, các khoản vay nhỏ lẻ, phân tán nên chi phí quản lý cao. Bên cạnh đó, khách
hàng vay này rất nhạy cảm với các yếu tố lãi suất, thời hạn và thủ tục… nên NHTM
thường bị tác động mạnh với các yếu tố cạnh tranh trên thị trường.
1.1.4.3. Dịch vụ thẻ
Thẻ được xem là sản phẩm ngân hàng hiện đại dành cho khách hàng cá nhân
và đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền,


cấp tín dụng, thanh tốn hóa đơn dịch vụ, chuyển khoản, tra vấn thơng tin tài
khoản… Thẻ thanh tốn hiện nay có rất nhiều loại khác nhau, nhưng nhìn chung có

hai loại cơ bản là thẻ ghi nợ (nội địa và quốc tế) và thẻ tín dụng. Thẻ ghi nợ sử dụng
số dư hiện có trên tài khoản cá nhân. Cịn thẻ tín dụng nổi bật với tính năng “chi
tiêu trước, trả tiền sau” trên cơ sở được ngân hàng cấp một hạn mức tín dụng. Dịch
vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong việc huy động vốn, thu phí dịch vụ và
nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong công chúng. Hiện nay, sản phẩm thẻ đã và
đang được các ngân hàng nhìn nhận như một lợi thế cạnh tranh trong hoạt động
NHBL.
1.1.4.4. Dịch vụ thanh toán
Hiện nay các NHTM đang áp dụng các phương thức thanh toán như: Chuyển
tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác, chuyển tiền qua
ngân hàng nước ngoài và thanh tốn bù trừ. Các hình thức thanh tốn bao gồm: Séc,
ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ thanh tốn… Dựa trên tiến bộ của
cơng nghệ thơng tin, các hình thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt ngày càng đa
dạng, có nhiều tiện ích và đảm bảo an tồn hơn. Thơng qua việc cung ứng các dịch
vụ thanh toán, ngân hàng sẽ thu được các khoản phí có mức độ rủi ro thấp với tỷ
trọng trong nguồn thu của hoạt động bán lẻ ngày càng tăng.
1.1.4.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử như: E-Banking, Internet Banking, Home Banking,
Mobi Banking… Với dịch vụ này, khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, kiểm
tra các giao dịch gần nhất, tra cứu tỷ giá, lãi suất, xem sao kê, thực hiện một số giao
dịch với ngân hàng chỉ với một đường dây điện thoại hoặc một máy tính nối mạng
mà khơng cần phải đến quầy ngân hàng.
1.2. Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
 Chất lượng
Thuật ngữ “chất lượng” có nhiều cách hiểu khác nhau và được đo lường khác
nhau tùy vào mỗi lĩnh vực. Theo tiêu chuẩn chất lượng Việt Nam, TCVN 58141994 trên cơ sở tiêu chuẩn ISO-9000 đã đưa ra định nghĩa: Chất lượng là tập hợp


các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể đó có khả năng thỏa mãn

những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. Như vậy, “khả năng thỏa mãn nhu cầu” là
chỉ tiêu cơ bản nhất để đánh giá chất lượng sản phẩm.
Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa
ra định nghĩa: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm,
hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên
quan”.
 Chất lượng dịch vụ
Dịch vụ là một loại sản phẩm vơ hình. Khách hàng nhận được sản phẩm này
thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là
khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi
đã “mua” và “sử dụng” chúng.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài
liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp khó khăn trong việc định nghĩa và đo
lường chất lượng dịch vụ mà khơng hề có sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001)
17. Parasuraman & ctg (1985) 16đã đưa ra định nghĩa về chất lượng dịch vụ,
theo ơng đó là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói
chung của một thực thể. Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về
dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Chia sẻ
quan điểm với Parasuraman, Lewis và Booms (1983) 14cũng cho rằng chất lượng
dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng
với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa
là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.
1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
Parasuraman (1985, 1988) 16 15 đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ
được xác định bởi nhiều yếu tố khác nhau và là nhân tố quyết định sự thỏa mãn.
Nghiên cứu của Cronin & Taylor (1992) 11 cũng đã kiểm định mối quan hệ
này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách
hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa
mãn (Cronin
& Taylor, 1992) 11và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn. Nếu nhà

cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn
nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lịng.
Vì vậy, muốn tăng sự thỏa mãn của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải
nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của
khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được
tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự thỏa mãn của khách hàng.
1.2.3. Lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ
Hiện nay cả hai mơ hình SERVQUAL và mơ hình Gronroos đều đã được các
nghiên cứu minh chứng có thể ứng dụng trong đánh giá chất lượng dịch vụ ở các
ngành khác nhau trong đó có dịch vụ ngân hàng.
Tuy nhiên, với việc sử dụng 5 thành phần đo lường: hữu hình, tin cậy, đáp
ứng, phục vụ, đồng cảm thì mơ hình SERVQUAL sẽ có khả năng ảnh ánh chi tiết
hơn các khía cạnh chất lượng dịch vụ so với mơ hình Gronroos chỉ với hai khía
cạnh chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Hơn nữa, mơ hình SERVQUAL
hiện được ứng dụng phổ biến và rộng rãi trong các nghiên cứu về đánh giá chất
lượng dịch vụ. Do đó, bài nghiên cứu này cũng áp dụng mơ hình SERVQUAL để
đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Mơ hình SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman & ctg (1985), ơng đã
đưa ra mơ hình năm khoảng cách và mười thành phần chất lượng dịch vụ, gọi là
SERVQUAL. Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ngân hàng trong mơ hình
SERVQUAL bao gồm:
- Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt kỳ vọng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị ngân hàng cảm nhận về kỳ vọng của khách
hàng. Khoảng cách này thể hiện ở chỗ nhà quản trị ngân hàng không hiểu hay
không nhận thức được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình
cũng như phương thức chuyển giao chúng đến khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của
họ.
- Khoảng cách thứ hai là ngân hàng gặp khó khăn trong việc chuyển nhận thức

của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng dịch vụ. Mặc
dù biết được những kỳ vọng của khách hàng như do một số nguyên nhân chủ quan


như khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên, hay nguyên nhân khách quan như
dao động về cầu dịch vụ theo hướng tăng mạnh tại một thời điểm làm cho ngân
hàng không đáp ứng kịp…
Dịch vụ kỳ vọng

Khách hàng

Khoảng cách 5
Dịch vụ cảm nhận

Khoảng cách 4
Khoảng cách 1

Dịch vụ cung cấp

Thơng tin bên ngồi
tới khách hàng

Khoảng cách 3

Nhà cung cấp

Chuyển đổi nhận thức
thành tiêu chí
chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 2
Nhận thức của nhà
quản lý về kỳ
vọng của khách
hàng
Nguồn: Parasuraman & ctg (1985) 16

Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ
- Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên của ngân hàng không chuyển
giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí cụ thể đã được ban lãnh đạo xác
định. Nhân viên là bộ phận đóng vai trị quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch
vụ của ngân hàng, nếu một số nhân viên khơng hồn thành nhiệm vụ theo các tiêu
chí đề ra sẽ gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng.


- Khoảng cách thứ tư tồn tại khi những hứa hẹn từ việc quảng cáo/tuyên bố
của ngân hàng có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng, nhưng chúng khơng
được thực hiện như những gì đã hứa hẹn. Điều này sẽ làm giảm chất lượng mà
khách hàng cảm nhận được.
- Khoảng cách thứ năm là sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng
họ cảm nhận được. Khoảng cách này phụ thuộc nhiều vào bốn khoảng cách trước
đó. Parasuraman & ctg (1985) 16 cho rằng chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào
khoảng cách thứ năm này, để giảm khoảng cách này thì phải giảm bốn khoảng cách
trên. Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) 16 cho ta bức
tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) 16cho rằng bất
kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mơ hình thành
10 thành phần, đó là: (1) tin cậy, (2) đáp ứng, (3) năng lực phục vụ, (4) tiếp cận, (5)
lịch sự, (6) thông tin, (7) tín nhiệm, (8) an tồn, (9) hiểu biết khách hàng, (10)
phương tiện hữu hình.
Mơ hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát

hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên mơ hình này có nhược điểm là phức
tạp trong việc đo lường. Hơn nữa mơ hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có
nhiều thành phần của mơ hình chất lượng dịch vụ khơng đạt được giá trị phân biệt.
Chính vì vậy, Parasuraman & ctg (1988) 15; Zeithaml et al (1987) 18 thay
vì đưa ra đo lường 5 khoảng cách chất lượng cũng như 10 thành phần phản ánh
mà đưa ra 5 thành phần cơ bản, đó là:
1. Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chun mơn và cung
cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4. Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.


5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
1.2.4. Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Từ việc phân tích khái niệm dịch vụ NHBL và định nghĩa về chất lượng dịch
vụ, chúng ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ NHBL là cảm nhận của khách hàng về
khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ NHBL sẽ được cung cấp và nhận thức
của họ khi đã sử dụng dịch vụ NHBL.
Dựa trên nghiên cứu của Lassar & ctg (2000) 13, thang đo sự thỏa mãn của
khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL gồm ba biến quan sát như sau:
(1) Mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ NHBL của ngân hàng đang sử dụng;
(2) Sự sẵn sàng giới thiệu dịch vụ NHBL của một ngân hàng đang sử dụng cho
những người khác khi được hỏi;
(3) Sự cam kết tiếp tục sử dụng dịch vụ NHBL của ngân hàng đang sử dụng,
để phản ánh chất lượng dịch vụ NHBL nói chung của ngân hàng đang cung cấp dịch

vụ. Khi chất lượng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng được nâng cao thì làm cho khách
hàng cảm thấy thỏa mãn. Từ đó, họ sẽ gắn bó lâu dài, mật thiết với dịch vụ NHBL
và sẵn sàng giới thiệu dịch vụ bán lẻ của ngân hàng đang sử dụng cho những người
khác khi được hỏi. Ngồi ra, khách hàng có thể giới thiệu sản phẩm, chất lượng
dịch vụ của ngân hàng cho những người bạn, đồng nghiệp hay hàng xóm của họ.
Đồng thời khuyến khích những người này nên sử dụng dịch vụ NHBL của ngân
hàng mà họ đang giao dịch.
1.2.5. Mơ hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ áp dụng theo mơ hình nghiên cứu
SERVQUAL được đo lường qua 5 thành phần, đó là: tin cậy, đáp ứng, năng lực
phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình. Ngồi ra để biết rõ hơn cảm nhận và
đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ sau khi sử dụng dịch vụ NHBL thì
chúng ta cần biết về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
NHBL, sự trung thành của khách hàng cũng như sự tự nguyện giới thiệu của khách
hàng cho những người thân. Để từ đó tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ


NHBL. Bởi vì nếu nâng cao được chất lượng dịch vụ thì sẽ làm cho tăng mức độ hài
lịng cũng như lịng trung thành của khách hàng, từ đó họ sẽ quảng cáo miễn phí,
giới thiệu tự nguyện cho bạn bè người thân của họ về sự tuyệt vời của dịch vụ
NHBL. Điều này góp phần làm tăng hiệu suất kinh doanh cho ngân hàng.
Mơ hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất như sau:
H1
Tin cậy
H2
Đáp ứng
H3
Sự thỏa mãn

Năng lực phục vụ

H4
Đồng cảm
Phƣơng tiện hữu hình

H5

Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất
Dựa vào mơ hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất tác giả đưa ra các giả thuyết sau:
Giả thuyết H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa tính tin cậy và sự thỏa mãn
của khách hàng.
Giả thuyết H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa sự đáp ứng và sự thỏa mãn
của khách hàng.
Giả thuyết H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa năng lực phục vụ và sự thỏa
mãn của khách hàng.
Giả thuyết H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa sự đồng cảm và sự thỏa mãn
của khách hàng.
Giả thuyết H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa phương tiện hữu hình và sự
thỏa mãn của khách hàng.
1.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM
1.3.1. Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ


Theo ISO 9001:1996 thì “Nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động
được tiến hành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các
hoạt động và q trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức
đó”. Do đó ta có thể hiểu nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL là những hoạt động
được tiến hành trong tồn bộ ngân hàng nhằm duy trì, nâng cao hơn nữa hiệu quả
phục vụ, hiệu suất của các hoạt động và quá trình cung ứng dịch vụ NHBL để tạo
thêm lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHBL.
1.3.2. Các tiêu chí để xác định nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán

lẻ
Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần nâng cao các tiêu chí sau:
 Tính tin cậy
Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng, thực hiện dịch vụ phù hợp, chính xác,
đúng giờ và uy tín, đúng với những gì đã cam kết, hứa hẹn. Điều này đòi hỏi sự
nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời
hứa với khách hàng. Tiêu chí này được đo lường bởi các thang đo như:
- Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu;
- Ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa;
- Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, khơng có sai sót;
- Ngân hàng bảo mật thơng tin khách hàng và giao dịch;
- Ngân hàng cung cấp thông tin đến cho khách hàng đầy đủ và kịp thời…
 Tính đáp ứng
Tính đáp ứng hay có thể gọi là hiệu quả phục vụ: Đây là tiêu chí đo lường mức
độ mong muốn và khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, phục vụ khách hàng
một cách kịp thời, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp
ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ
phía ngân hàng đối với những gì mà khách hàng mong muốn, cụ thể như:
- Nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và chính xác
- Nhân viên ngân hàng có trình độ chun mơn giỏi
- Nhân viên ngân hàng phản hồi tích cực các yêu cầu và thắc mắc của khách
hàng
- Nhân viên ngân hàng sẵn sàng phục vụ khách hàng


- Nhân viên ngân hàng giúp đỡ khách hàng tận tình, kịp thời giải quyết thỏa
đáng các khiếu nại của khách hàng…
 Năng lực phục vụ
Chỉ tiêu này thể hiện qua trình độ chun mơn và cung cách phục vụ lịch sự,
niềm nở với khách hàng. Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách

hàng được cảm nhận thông qua kiến thức, chuyên môn, sự phục vụ chuyên nghiệp,
khả năng giao tiếp tốt và phong cách lịch thiệp của nhân viên ngân hàng, khả năng
làm cho khách hàng tin tưởng. Nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử
dụng dịch vụ. Cụ thể như:
- Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng một cách lịch thiệp, nhã nhặn
- Ngân hàng luôn cung cấp thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng
- Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách
hàng…
 Sự đồng cảm
Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho
khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể, giúp từng khách hàng cảm thấy ln
được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên
sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì
sự đồng cảm sẽ càng tăng. Sự đồng cảm này được thể hiện thông qua:
- Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng
- Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ
- Nhân viên ngân hàng ln có thái độ niềm nở và ân cần với khách hàng…
 Phương tiện hữu hình
Phương tiện hữu hình chính là sự thể hiện, hình ảnh bên ngồi của cơ sở vật
chất, cơng cụ, thiết bị và vật liệu, máy móc, phong cách của đội ngũ nhân viên, tài
liệu, sách hướng dẫn, hệ thống thông tin liên lạc. Đây là những nhân tố môi trường.
Nói một cách tổng qt tất cả những gì khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng
mắt và các giác quan đều có thể tác động đến yếu tố này như:
- Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ
- Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại


- Khách hàng được giao dịch ở những địa điểm thuận tiện
- Ngân hàng có cách bố trí đẹp mắt
- Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch thiệp và trông rất chuyên nghiệp

- Ngân hàng có các chứng từ giao dịch rõ ràng, khơng có sai sót
- Ngân hàng có các tài liệu, sách ảnh giới thiệu về dịch vụ ngân hàng rất đẹp
và cuốn hút…
1.3.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.3.3.1. Đối với ngân hàng
 Nâng cao sức cạnh tranh của các ngân hàng
Nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
và đảm bảo được sự hài lòng cho khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng
để nâng cao sức cạnh tranh của các ngân hàng. Chất lượng dịch vụ càng cao thì lợi
thế cạnh tranh càng lớn. Có thể nói việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL như
một công cụ cạnh tranh hữu hiệu từ đó hình thành nên nền tảng, phát triển vững
chắc, vững bước đi lên đáp ứng những yêu cầu là những đòi hỏi cấp thiết trong quá
trình hội nhập khu vực và thế giới.
 Nâng cao vị thế của ngân hàng trên thị trường
Khi ngân hàng có chất lượng dịch vụ NHBL tốt, đáp ứng được nhu cầu của
khách hàng thì sẽ tạo được niềm tin cho khách hàng vào thương hiệu của ngân hàng
mình; nhờ đó uy tín, hình ảnh, vị thế và thị phần của ngân hàng được nâng cao.
Nâng cao vị thế của ngân hàng trên thị trường dựa vào chất lượng dịch vụ là cơ sở
cho khả năng duy trì và mở rộng thị phần, tạo sự phát triển lâu dài cho ngân hàng.
 Tăng doanh thu và lợi nhuận cho mỗi ngân hàng
Nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL là một trong những giải pháp quan trọng
để giữ khách hàng truyền thống, thu hút được thêm nhiều khách hàng mới từ đó sẽ
làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho mỗi ngân hàng.
1.3.3.2. Đối với khách hàng
 Đem lại sự an toàn cho khách hàng


Chất lượng dịch vụ NHBL ngày càng tăng đồng nghĩa với việc các NHTM
ngày càng củng cố hệ thống lưu trữ và các quy trình kỹ thuật nghiệp vụ chặt chẽ,
với kinh nghiệm và trình độ nghiệp vụ cùng với nguồn thông tin đầy đủ, chứng

minh cho khách hàng tin tưởng rằng NHTM là nơi an toàn nhất để các cá thể, hộ gia
đình yên tâm gửi tiền, gửi tài sản, ủy thác quản lý tài sản.
 Tiết kiệm thời gian và mang lại sự thuận tiện, thoải mái cho khách hàng
Nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL đồng nghĩa với việc máy móc thiết bị
cơng nghệ của ngân hàng ngày càng hiện đại sẽ giúp cho các giao dịch của khách
hàng được thực hiện, xử lý nhanh chóng và chính xác. Khách hàng có thể sử dụng
nhiều địa điểm khác nhau (có thể ở ngân hàng, ở nhà hay văn phịng…) để tiến hành
thực hiện các giao dịch mình muốn. Điều này sẽ góp phần tiết kiệm thời gian đi lại,
tạo ra sự thuận tiện đối với khách hàng. Ngồi ra, khách hàng có thể giao dịch tại
các thời điểm khác nhau trong ngày mà không bị phụ thuộc vào thời gian giao dịch
của ngân hàng.
Bên cạnh đó, khách hàng sẽ được các nhân viên ngân hàng phục vụ tận tình,
ân cần quan tâm, chăm sóc chu đáo. Họ sẽ được giải quyết các vấn đề một cách
nhanh chóng nhất và thỏa mái vui vẻ mỗi khi giao dịch với ngân hàng.
1.3.3.3. Đối với nền kinh tế
 Tận dụng tiềm năng to lớn về tập trung vốn cho nền kinh tế
Với dịch vụ NHBL chất lượng cao của mình, các ngân hàng đã thúc đẩy các cá
nhân, hộ gia đình, các DNVVN tích cực mở tài khoản, gửi tiền và sử dụng các dịch
vụ thanh tốn, tích cực huy động lượng tiền nhàn rỗi vào hệ thống ngân hàng, tạo
môi trường đầu tư phát triển kinh tế cho mọi tầng lớp dân cư, giảm bớt việc giữ tiền
mặt không mang lại lợi ích cho tồn xã hội. Bên cạnh đó, dịch vụ NHBL khơng chỉ
góp phần huy động nguồn lực trong nước cho sự phát triển kinh tế của đất nước mà
cịn gồm cả nguồn lực từ nước ngồi thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển
tiền và kinh doanh ngoại tệ.
 Đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ và tiết kiệm chi phí xã hội


Nhờ nâng cao chất lượng dịch vụ, ứng dụng công nghệ thông tin trong dịch vụ
NHBL giúp đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về
vốn để phát triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh

toán bằng tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí, thời gian cho cả ngân hàng và khách
hàng. Đó là chưa kể việc dịch vụ này với những tiện ích thanh tốn không dùng tiền
mặt sẽ cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng văn hóa thanh tốn, góp phần tạo
cơ sở để một quốc gia hòa nhập với cộng đồng quốc tế.
 Nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ
Hơn nữa, việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL giúp cho nền kinh tế vận
hành có hiệu quả hơn khi đa số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội
đều thông qua ngân hàng. Từ đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về
tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng… khi số
đông các hoạt động kinh tế của các chủ thể trong xã hội đều thanh tốn thơng qua
ngân hàng. Vì vậy, điều này giúp cho NHNN dễ dàng trong việc điều hành chính
sách tiền tệ.
1.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số
ngân hàng trên thế giới và bài học cho các NHTM ở Việt Nam
1.4.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một
số ngân hàng trên thế giới
 Ngân hàng DBS Group Holdings
DBS Group Holdings (DBS) là ngân hàng lớn nhất ở Singapore về tài sản và
là ngân hàng dẫn đầu Hong Kong. DBS phát triển mạng lưới hoạt động rộng khắp
và tăng cường mở rộng hoạt động ra thị trường nước ngoài theo phân khúc thị
trường đã xác định là thị trường Châu Á. Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ của mình, DBS đã:
Tăng cường đầu tư trang thiết bị công nghệ hiện đại đồng thời phát triển
DVNH điện tử để khách hàng có thể tiếp cận với ngân hàng mọi lúc, mọi nơi. Xây
dựng đội ngũ nhân viên nhiệt tình, tận tụy và trung thực.