Một số giải pháp nhằm cải thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của công ty tnhh ngọc thy kon tum

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM

A TUẤN

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN HỆ
THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
CỦA CÔNG TY TNHH NGỌC THY KON TUM

Kon Tum, tháng 5 năm 2022


ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN HỆ
THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
CỦA CÔNG TY TNHH NGỌC THY KON TUM

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

: ĐẶNG TRẦN MINH HIẾU

SINH VIÊN THỰC HIỆN

: A TUẤN

MSSV

: 1817340101060

LỚP

: K12QT

Kon Tum, tháng 5 năm 2022


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT................................................................................. iii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ .......................................................................iv
MỞ ĐẦU ............................................................................................................................. 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ...................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................................1
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................................1
4. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................................1
5. Bố cục đề tài.....................................................................................................................1
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ...........2
1.1. KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH HÀNG...........................................................................2
1.1.1. Khái niệm khách hàng là gì ....................................................................................2
1.1.2. Phân loại khách hàng ............................................................................................. 2
1.2. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ..................................................................2
1.2.1. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng. ................................................................ 2
1.2.2. Đặc trưng quản trị quan hệ khách hàng ..................................................................3
1.2.3. Mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng ............................................................. 3
1.2.4. Lợi ích của việc áp dụng CRM...............................................................................3
1.2.5. Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng ..................................................................4

1.2.6. Các yếu tố tác động đến quản trị quan hệ khách hàng ...........................................5
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ..................................................................................................7
CHƯƠNG 2.THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH NGỌC THY GIAI ĐOẠN 2020-2021 .........................8
2.1. GIỚI THIỆU VỀ CƠNG TY ....................................................................................8
2.1.1. Lịch sử hình thành và q trình phát triển của công ty. .........................................9
2.1.2. Chức năng nhiệm vụ của công ty TNHH Ngọc Thy ............................................10
2.1.3. Cơ cấu tổ chức ......................................................................................................10
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh ..............................................................................12
2.2. CÁC ĐIỀU KIỆN ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH NGỌC THY...............................................13
2.2.1. Sản phẩm và đặc điểm của sản phẩm ...................................................................13
2.2.2. Đặc điểm của khách hàng. ....................................................................................13
2.2.3. Hệ thống công nghệ thông tin của công ty ........................................................... 14
2.3. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY
TNHH NGỌC THY .........................................................................................................15
2.3.1. Hệ thống cơ sở dữ liệu của cơng ty ......................................................................15
2.3.2. Phân tích dữ liệu khách hàng................................................................................15
2.3.3. Lựa chọn khách hàng mục tiêu .............................................................................15
2.3.4. Xây dựng các mối quan hệ với khách hàng mục tiêu...........................................16
2.3.5. Các chương trình quản trị quan hệ khách hàng hiện tại của công ty ...................19
i


2.3.6. Đánh giá tình hình quản trị quan hệ khách hàng tại công ty ................................ 21
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ................................................................................................ 23
CHƯƠNG 3. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH NGỌC THY ................................................24
3.1. NHỮNG THUẬN LỢI CỦA CÔNG TY ............................................................... 24
3.2. NHỮNG TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN GÂY RA ............................................24

3.3. MỤC TIÊU CỦA CÔNG TY TRONG THỜI GIAN TỚI ...................................25
3.4. ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ NHẰM KHẮC PHỤC TỒN TẠI VÀ NÂNG CAO HỆ
THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG .......................................................25
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ................................................................................................ 27
KẾT LUẬN .......................................................................................................................28
TÀI LIỆU THAM KHẢO
GIẤY XÁC NHẬN CỦA KHOA VÀ GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

ii


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Dạng đầy đủ

Dạng viết tắt
TNHH
CRM
CSDL
HĐQT
GĐ
CTY

Trách nhiệm hữu hạn
Quản trị quan hệ khách hàng
Cơ sở dữ liệu
Hội đồng quản trị
Giám đốc
Cơng ty

HCNS VP

TP
P.P
CHT

Hành chính nhân sự văn phịng
Trưởng phịng
Phó phịng
Cửa hàng trưởng

CH

Cửa hàng

iii


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
STT
Tên bảng
Bảng 2.1 Hoạt động kinh doanh của cơng ty TNHH Ngọc Thy
Chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng khi mua xe
Bảng 2.2
tại tất cả cửa hàng thuộc hệ thống công ty TNHH Ngọc Thy
Bảng 2.3 Bảng chăm sóc khách hàng – nhắc bảo dưỡng tháng 7-2021
Tên sơ đồ
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty Ngọc Thy

iv

Trang

12
18
21
11


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong thời đại hội nhập và cạnh tranh gay gắt như hiện nay, mọi công ty đều ý thức
được sự tồn tại và phát triển của họ phụ thuộc vào việc giành được khách hàng khơng, có
thoả mãn được khách hàng hay khơng, và có duy trì được lịng trung thành của khách
hàng giành cho công ty hay không.
Công ty TNHH Ngọc Thy là một công ty thuộc lĩnh vực mua bán trao đổi xe máy,
một ngành cạnh tranh ngày càng quyết liệt bởi trên địa bàn có khá nhiều đối thủ cạnh
tranh. Đối tượng khách hàng là cá nhân và tổ chức có nhu cầu khác nhau về dịch vụ sử
dụng, khác nhau về hành vi, đặc điểm mua. Công ty TNHH Ngọc Thy cần hiểu nhu cầu
đa dạng của khách hàng, dành cho họ những giá trị tối ưu hơn so với đối thủ cạnh tranh
và có những biện pháp đồng bộ xây dựng khách hàng trung thành.
Chính vì vậy việc xây dựng một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng giúp tạo ra và
duy trì các mối quan hệ bền vững với các nhóm khách hàng hiện có, cũng như các nhóm
khách hàng tiềm năng. Thơng qua đó xác định được nhu cầu của khách hàng một cách
hiệu quả hơn, nhờ vào những hiểu biết về yêu cầu của từng nhóm khách hàng, thoả mãn
tốt nhất các nhu cầu của các nhóm khách hàng, từ đó làm tăng giá trị cho khách hàng và
tăng lợi nhuận cho công ty.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Làm rõ lý luận về quản trị quan hệ khách hàng, tiến trình xây dựng quản trị quan hệ
khách hàng tại công ty.
Đánh giá thực trạng xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại công ty
TNHH Ngọc Thy.
Đề xuất một số giải pháp để nâng cao năng lực phục vụ khách hàng của hệ thống

cơng ty TNHH Ngọc Thy để duy trì lịng trung thành của khách hàng, góp phần nâng cao
vị thế và uy tín của cơng ty trên thị trường nhằm cạnh tranh với các công ty trên cùng địa
bàn.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
˗ Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty TNHH
Ngọc Thy.
˗ Phạm vi nghiên cứu: giai đoạn 2020-2021
4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp phân tích -mơ tả dựa trên những dữ liệu thứ cấp thu thập từ công ty
TNHH Ngọc Thy.
5. Bố cục đề tài
- Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng
- Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH
Ngọc Thy giai đoạn 2020 - 2021
- Chương 3: Đề xuất giải pháp cải thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại
Công ty TNHH Ngọc Thy
1


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.1. KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH HÀNG
1.1.1. Khái niệm khách hàng là gì
Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh
nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu
đó của mình.
1.1.2. Phân loại khách hàng
Dựa vào hành vi mua của khách hàng để phân loại thì khách hàng được phân thành
hai loại đó là khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân.
a. Khách hàng cá nhân

Quyết định mua của khách hàng cá nhân thường ít phức tạp hơn khách hàng tổ
chức. Việc mua sắm của người tiêu dùng chịu tác động mạnh mẽ của những yếu tố văn
hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý.
b. Khách hàng tổ chức
Khách hàng tổ chức thường có những quyết định mua có tính chất phức tạp hơn liên
quan đến lượng tiền khá lớn, các cân nhắc phức tạp về mặt kinh tế kỹ thuật và các ảnh
hưởng qua lại giữa nhiều người thuộc nhiều cấp độ trong tổ chức.
1.2. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.2.1. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng.
Có rất nhiều khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng (CRM), sau đây là một số
khái niệm về CRM phổ biến như sau:
“CRM là việc khai thác và phân tích các cơ sở dữ liệu Marketing, sử dụng các thông
tin nhằm đánh giá thực tiễn doanh nghiệp và xác định các phương pháp cho phép cực đại
giá trị lâu dài của từng khách hàng đối với doanh nghiệp.”
“CRM là phương pháp kinh doanh tích hợp con người, quy trình và cơng nghệ để
cực đại hóa các mối quan hệ của một tổ chức với tất cả các loại khách hàng của họ. Giá
trị thật sự của CRM chính là tạo ra những thay đổi về chiế lược, quy trình hoạt động và
các chức năng kinh doanh để giữ chân khách hàng, gia tăng khả năng sinh lợi và lòng
trung thành của khách hàng.”
CRM là viết tắt của từ Customer Relationship Management , có nghĩa là Quản trị
quan hệ khách hàng. “Quản trị quan hệ khách hàng là một chiến lược kinh doanh hướng
vào việc tìm kiếm, chọn lựa, xây dựng và duy trì quan hệ với những khách hàng có giá trị
với doanh nghiệp. Đó là chiến lược của các cơng ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó
với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của họ. Thiết lập
mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công
của mỗi công ty.”
Các định nghĩa khác nhau nhưng cùng thống nhất về mặt tư tưởng. Một cách tổng
quát chúng ta có thể hiểu về CRM như sau: “CRM là hệ thống nhằm phát hiện các khách
hàng tiềm năng, biến họ thành khách hàng, và sau đó giữ các khách hàng này lại với cơng
2

ty.”. CRM sẽ là một tổng hợp của nhiều kỹ thuật từ Marketing đến quản lý thông tin hai
chiều với khách hàng, cũng như rất nhiều cơng cụ phân tích về hành vi của từng phân
khúc thị trường đến hành vi mua sắm của từng khách hàng.[Nguồn Nguyễn Thị Quỳnh
Hoa, 2012.]
1.2.2. Đặc trưng quản trị quan hệ khách hàng
˗ CRM cho phép nhận dạng, thu hút và làm trung thành những khách hàng tốt nhất
nhằm đạt doanh số và lợi nhuận cao hơn.
˗ CRM phát triển và hoàn thiện các mối quan hệ với các khách hàng qua việc gia
tăng hoạt động kinh doanh với từng khách hàng hiện tại của doanh nghiệp (cross-selling,
up-selling).
˗ CRM đưa doanh nghiệp đến gần các khách hàng hơn, để hiểu rõ hơn từng người,
để chuyển giao giá trị lớn hơn cho từng người và làm cho từng người trở nên có giá trị
hơn đối với 5 doanh nghiệp.
˗ CRM liên quan đến việc đối xử với những khách hàng khác nhau một cách khác
nhau.
˗ CRM nhằm đạt đến những mục tiêu khách hàng cụ thể thông qua những hành
động hướng vào những khách hàng cụ thể.
1.2.3. Mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng
Mục tiêu chính của CRM là thu hút và giữ được khách hàng bằng cách tạo ra những
giá trị tối ưu phù hợp với những nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Cơng ty sẽ có
được một chiến lược CRM thành cơng nếu đạt được mục tiêu chính này. Đây là cơ sở cho
các công ty đạt được những mục tiêu cụ thể sau:
- Cung cấp cho khách hàng sản phẩm và dịch vụ tốt hơn.
- Đơn giản hoá quá trình bán hàng và tiếp thị.
- Phát hiện các khách hàng mới.
- Giữ vững mối quan hệ với khách hàng.
- Tạo lợi nhuận dài hạn cho doanh nghiệp.
1.2.4. Lợi ích của việc áp dụng CRM

Đối với khách hàng:
CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp,
giúp khách hàng hiểu rõ hơn về doanh nghiệp, được phục vụ chu đáo hơn, khách hàng
cảm thấy được quan tâm từ những điều rất nhỏ của mình.
Đối với doanh nghiệp:
CRM giúp doanh nghiệp quản lí hệ thống dữ liệu và thông tin khách hàng nhờ vào
việc nó có thể xâu chuỗi các thơng tin về khách hàng và lưu giữ nó trong mộ ngân hàng
dữ liệu của công ty. Điều này trở nên càng quan trọng khi doanh nghiệp càng phát triển,
mở rộng phạm vi kinh doanh, quy mô khách hàng, khi sự phân mảng thị trường ngày
càng trở nên mạnh mẽ và nhu cầu khách hàng hướng tới sự cá biệt hóa.
CRM giúp doanh nghiệp rút ngắn thời gian trong việc thực hiện tương tác với khách
hàng: đáp ứng đơn hàng, hỗ trợ thông tin cho khách hàng về sản phẩm và dịch vụ, các
3


chính sách của cơng ty, giải quyết các vấn đề của khách hàng, trả lời điện thoại, thư trực
tiếp hoặc email cho khách hàng, gọi điện thăm hỏi khách hàng thường xuyên. Giúp doanh
nghiệp quảng bá sản phẩm nhanh chóng dễ dàng và tiết kiệm chi phí. CRM cịn là một
công cụ hỗ trợ doanh nghiệp quản lý nhân viên kinh doanh một cách hiệu quả nhất, tập
trung nhất.
Đối với nhà quản lý:
CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hỗ trợ đắc lực như: giúp thống kê,
phân tích và đánh giá tình hình kinh doanh nhất. Giúp doanh nghiệp so sánh tình hình
kinh doanh từ quá khứ, hiện tại và dự đoán tương lai. Doanh nghiệp dễ dàng phát hiện
những khó khăn, rủi ro tiềm ẩn, để kịp thời đưa ra các giải pháp thích hợp. CRM cũng
giúp doanh nghiệp đánh giá tình hình kinh doanh và hiệu quả công việc của từng nhân
viên.
Đối với nhân viên kinh doanh:
CRM cho phép nhân viên quản lý thời gian và công việc hiệu quả, đồng thời giúp
nhân viên quản lý và nắm rõ thông tin của từng khách hàng để có thể liên hệ và chăm sóc

khách hàng kịp thời, tạo uy tín cho khách hàng và giữ chân khách hàng.
1.2.5. Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng
a. Xác định mục tiêu CRM
Mục tiêu của CRM dựa trên 2 nền tảng:
˗ Giá trị dành cho khách hàng
˗ Lợi nhuận vững chắc cho công ty
b. Cơ sở dữ liệu khách hàng
Tìm hiểu về cơ sở dữ liệu khách hàng:
Cơ sở dữ liệu khách hàng là một công cụ quản lý kỹ thuật nhằm giải quyết nhanh
chóng tìm kiếm thơng tin bằng cách tập hợp các phần nhỏ dữ liệu khách hàng xuyên suốt
trong tổ chức bằng sự sàn lọc thơng tin của các phịng ban chức năng trong tổ chức.
Xây dựng CSDL trong CRM Một cơ sở dữ liệu có thể bao gồm những thơng tin về:
Khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng, các cuộc giao dịch, thông tin về phản hồi
của khách hàng đối với các chiến dịch marketing của doanh nghiệp, thông tin về sản
phẩm, thông tin mô tả, phân đoạn thị trường và những dữ liệu phân tích có liên quan.
c. Phân nhóm khách hàng
˗ Xác định khách hàng.
˗ Xác định nhu cầu của từng khách hàng.
˗ Phân tích việc thu lãi từ các khách hàng.
˗ Phân loại khách hàng thành những nhóm khác nhau.
˗ Xác định các mục tiêu khách hàng
d. Tương tác khách hàng
Thay vì bán một sản phẩm tại một thời điểm tới nhiều khách hàng nhất trong một
giai đoạn cụ thể, người làm marketing One to One sử dụng cơ sở dữ liệu khách hàng và
tương tác truyền thông để bán cho một khách hàng càng nhiều sản phẩm và dịch vụ có
4


thể. Đây là một chiến lược yêu cầu công việc quản lý những khách hàng riêng biệt hơn là
quản lý sản phẩm, kênh phân phối và các chương trình riêng lẻ.

e. Cá biệt hóa theo khách hàng
Để đem lại dịch vụ khách hàng mang tính cá nhân tới từng 7 đối tượng khách hàng,
nhân viên phải thực hiện những cách thức sau:
˗ Thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
˗ Gia tăng lòng trung thành của khách hàng.
˗ Giải pháp cá nhân hóa khách hàng.
1.2.6. Các yếu tố tác động đến quản trị quan hệ khách hàng
a. Các yếu tố bên ngồi
Mơi trường kinh tế xã hội
Tốc độ tăng trưởng kinh tế và thu nhập bình quân trên đầu người là yếu tố thúc đẩy
sức mua của người tiêu dùng, thông qua tác động gián tiếp đến nhu cầu và mua sắm của
khách hàng. Sức mua của nền kinh tế tạo thành doanh thu và lợi nhuận cho các doanh
nghiệp. Đồng thời cũng xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh và mức độ cnahj tranh ngày
càng mạnh hơn. Việc đầu tư vào chiến lược CRM vừa là một yêu cầu thiết yếu, vừa tạo
điều kiện thuận lợi tăng tính hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Môi trường công nghệ
Các chiến lược kinh doanh ngày nay chịu tác động lớn của cơng nghệ thơng tin. Đó
là một yếu tố tăng tính cạnh tranh của các công ty. Môi trường kinh doanh ngày càng phát
triển có nghĩa rằng nền tảng cơng nghệ thông tin càng cao, càng tạo điều kiện thuận lợi
cho việc ứng dụng CRM tại các doanh nghiệp, thể hiện như sau:
Hàm lượng chất xám cao trong lao động.
Sự phổ biến của công nghệ thông tin giúp người sử dụng tìm kiếm, tiếp thu và thích
ứng nhanh với sự thay đổi trong điều kiện kinh doanh ngày càng thay đổi.
Sự phát triển của nền công nghiệp sản xuất phần mềm, cạnh tranh giữa các cơng ty
phần mềm có lợi cho các doanh nghiệp sử dụng: sự cho ra đời các phiên bản ngày càng
ưu việt hơn, giá phần mềm cũng cạnh tranh hơn, giảm bớt chi phí cho các doanh nghiệp
sử dụng.
b. Các yếu tố bên trong
- Sản phẩm và đặc điểm của sản phẩm:
các loại xe điều có các đặc điểm khác nhau phù hợp với các nhu cầu và sở thích

khác nhau của khách hàng.
˗ Đặc điểm của khách hàng: mỗi khách hàng điều có nhu cầu và thị hiếu khác
nhau về các dịng xe, chính vì thế khi hiểu rõ nhu cầu và thị hiếu của khách hàng sẽ
giúp doanh nghiệp cung ứng một cách tốt nhất các dịch vụ và tạ dựng lòng trung thành
của họ với công ty.
˗ Hệ thống công nghệ thông tin của công ty:
các chiến lược kinh doanh ngày nay chịu tác động lớn của cơng nghệ thơng tin. Đó
là một yếu tố tăng tính cạnh tranh của các cơng ty. Mơi trường kinh doanh càng phát triển
5


có nghĩa rằng nền tảng cơng nghệ thơng tin càng cao, thì càng tạo điều kiện thuận lợi cho
việc ứng dụng CRM tại các doanh nghiệp.
Lĩnh vực kinh doanh
Công ty sử dụng phần mềm CRM thuộc lĩnh vực kinh doanh nào, có những chức
năng gì?. Đặc điểm khách hàng cũng ảnh hưởng lớn đến việc lựa chọn, thiết kế và lắp đặt
hệ thống CRM. Khách hàng càng có tính chun biệt hóa, sự phân đoạn càng riêng biệt
thì thiết kế và khái thác hệ thống càng dễ dàng.
Văn hóa tổ chức
Là những giá trị được hình thành qua quá trình lịch sử hoạt động lâu dài của tổ
chức. Nó thể hiện qua quan điểm, tập quán, thói quen của các thành viên trong cơng ty...,
văn hóa tổ chức có thể là yếu tố cản trở việc thay đổi chiến lược và ứng dụng hệ thống
CRM. Chẳng hạn như một bộ phận trong cơng ty vẫn muốn duy trì quản trị khách hàng
theo cách truyền thống. Họ e ngại sự thay đổi, sự tiếp cận với kỹ năng làm việc mới, hoặc
một bộ phận sẽ bị dư thừa do sự thay thế của máy móc.
Cơ cấu tổ chức
Cơ cấu tổ chức quy định chức năng nhiệm vụ và quyền hạn của các bộ phận, các
thành viên trong công ty, sự chia sẻ quyền quyết định và thông tin giữa các cấp, các bộ
phận và các thành viên. Do đó xây dựng và phát triển CRM đòi hỏi một tổ chức phải có
tính linh hoạt, sự chia sẻ thơng tin giữa các thành viên. Sự linh hoạt về quyền quyết định

để thích ứng kịp thời với sự thay đổi.
Nguồn lực của doanh nghiệp
CRM mang lại cho doanh nghiệp những tính năng ưu việt. Nó là sản phẩm của sự
kết hợp chiến lược kinh doanh của tổ chức và công nghệ thông tin. CRM sẽ thay đổi tiến
trình kinh doanh và địi hỏi những tiền đề nhất định của doanh nghiệp ứng dụng nó như:
yếu tố con người, yếu tố cơ sở hạ tầng.

6


KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
CRM là giải pháp hữu hiệu để khắc phục các vấn đề này, là công cụ đắc lực cho
hoạt động kinh doanh của các công ty mua bán trao đổi xe máy nói chung và cơng ty nói
riêng.Vì vậy việc ứng dụng CRM trong hoạt động kinh doanh của cơng ty mang lại
những tính năng ưu việt, làm cho tổ chức có tính linh hoạt, gắn kết các thành viên, linh
hoạt về quyết định để thích ứng kịp thời. CRM sẽ thay đổi tiến trình và địi hỏi tiền đề
nhất định.

7


CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI
CÔNG TY TNHH NGỌC THY GIAI ĐOẠN 2020-2021
2.1. GIỚI THIỆU VỀ CƠNG TY

Tên cơng ty: CƠNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN NGỌC THY
Tên giao dịch quốc tế: NGOC THY COMPANY LTD
Tên viết tắt: CÔNG TY TNHH NGỌC THY
Địa chỉ trụ sở chính: 17A Phan Đình Phùng- Thành phố Kon Tum- Tỉnh Kon Tum

Điện thoại: 0603.919919 – 0935122989
Fax : 0603.919919.
Email: www.ngocthykontum.com.vn
Tài khoản giao dịch: 0291000136697 – Tại Ngân Hàng Vietcom Bank Chi nhánh
tại Thành phố Kon Tum.
Mã số thuế: 6100189712
Chủ tịch hội đồng thành viên kiêm giám đốc : NGUYỄN VĂN NGỌC Vốn điều
lệ của Công ty tại thời điểm thành lập là 2.000.000.000 đồng Danh sách thành viên góp
vốn:
˗ Nguyễn Văn Ngọc giá trị góp vốn 1.950.000.000 đồng.
˗ Phạm Nguyễn Yến Hương giá trị góp vốn 50.000.000 đồng.
Kể từ khi Honda bước chân vào thị trường Việt Nam, công ty đã liên tục đầu tư xây
dựng cơ sở hạ tầng sản xuất nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng cao của thị trường –
nơi xe máy là phương tiện chiếm gần 90% tại các thành phố lớn. Tính đến nay, Honda
Việt Nam có 6 nhà máy sản xuất và lắp ráp xe máy và phụ tùng xe máy.
Hệ thống Head Honda Ngọc Thy là đại lý chính thức của Công ty Honda Việt Nam.
Với chiến lược tiếp cận thị trường một cách chủ động và không ngừng nâng cao
mức độ hài lòng của khách hàng và hướng tới mục tiêu trở thành đại lý tin cậy của khách
hàng. Hướng tới mục tiêu trở thành Công ty đứng đầu Việt Nam về sản lượng tiêu thụ xe
gắn máy. Head Honda Ngọc Thy luôn coi chất lượng sản phẩm, phong cách phục vụ là
kim chỉ nam cho hoạt động của mình.
Tại Hệ thống Honda Ngọc Thy có khu vực bảo trì, sữa chữa, được trang bị đầy đủ
trang thiết bị hiện đại. Cùng với đội ngủ kỷ thuật viên giỏi, kinh nghiệm, tận tình. Được
8


đào tạo chất lượng từ chính tổng cơng ty Honda Việt Nam, đảm chăm sóc chiếc xe của
quý khách nhanh chóng và hiệu quả nhất.
Ngành nghề kinh doanh chính của cơng ty là mua bán mơ tơ, xe máy. Ngồi ra cịn
có:

˗ Bảo dưỡng sửa chữa mơ tơ, xe máy
˗ Dịch vụ cẩu – kéo xe ô tô và xe có động cơ khác
˗ Mua bán phu tùng và các bộ phận phụ trợ của mô tô, xe máy..
2.1.1. Lịch sử hình thành và q trình phát triển của cơng ty.
Lịch sử hình thành:
Năm 1994 cơ sở kinh doanh xe máy nhập khẩu đã qua sử dụng ra đời đầu tiên tại
tỉnh Kon Tum và sau gần 10 năm hoạt động đến ngày 08 tháng 12 năm 2003, công ty
TNHH Ngọc Thy chính thức thành lập và được Sở kế hoạch và đầu tư tỉnh Kon Tum cấp
phép đăng kinh doanh số 6100189712, với tổng số vốn theo Điều lệ 2 tỷ đồng.
Thời gian mới thành lập nhu cầu của thị trường về ô tô, xe máy chưa phát triển và
các nhà cung cấp chưa đa dạng nên công ty gặp khơng ít khó khăn về tìm nguồn cung sản
phẩm và tiếp cận các nguồn vốn để mở rộng kinh doanh.
Phần lớn số vốn 2 tỷ ban đầu công ty dành để xây dựng cơ sở kinh doanh và mua
các loại xe máy Trung quốc để phục vụ nhu cầu của khách hàng.
a. Quá trình phát triển
Những giai đoạn phát triển chính
 Giai đoạn phát triển 2003 – 2007
˗ Chuyển đổi mơ hình kinh doanh từ hộ gia đình sang Cơng ty, đồng thời thay đổi
hình thức quản lý nâng cao năng suất lao động tăng khả năng cạnh tranh.
˗ Tháng. 6/2014. Công ty xây dựng mở rộng cơ sở kinh doanh xe máy tổng hợp đầu
tiên taị 09 Đường Phan Đình Phùng, Thành phố Kon Tum.
˗ Tháng 11/2007 Cơng ty TNHH Ngọc Thy trở thành đại lý ủy nhiệm chính thức
thương hiệu xe máy Suzuki và là thương hiệu đầu tiên mà Cơng ty TNHH Ngọc Thy
chính thức hợp tác toàn diện.
 Giai đoạn phát triển 2008 – 2010
˗ 07/05/2008 thành lập Công ty TNHH MTV Ngọc Thy Auto chun hoạt động
trong lĩnh vực Ơ tơ và trở thành đại lý cấp 1 của Tập đoàn THACO tại tỉnh Kon Tum.
Ngọc Thy Auto chính thức phân phối, sửa chữa và cung cấp các loại phụ tùng ô tô do
THACO ủy nhiệm với các thương hiệu Mazda, Kia-Hyundai, THACO FOTON,…tại thị
trường tỉnh Kon Tum.

˗ Tháng 8 năm 2010 Công ty TNHH Ngọc Thy được Công ty YAMAHA Việt nam
bổ nhiệm đại lý 3S YAMAHA NGOC THY tại tỉnh Kon Tum.
 Giai đoạn phát triển 2011 – 2012
˗ Tháng 11 năm 2011, Công ty TNHH Ngọc Thy tiếp tục khánh thành cửa hàng xe
máy tổng hợp tại Thị trấn Đăk Hà. Tính đến thời điểm hiện tại, cơng ty Ngọc Thy đã có
tất cả 3 cửa hàng trên tồn tỉnh Kon Tum.
9


˗ Tháng 1/2012, Công ty TNHH Ngọc Thy tiếp tục nhận được sự chấp thuận từ
Công ty Honda Việt Nam bổ nhiệm Head Honda Ngọc Thy tại Thành phố Kon Tum đạt
tiêu chuẩn 4S để phân phối các sản phẩm do Honda uỷ nhiệm. Head Honda Ngọc Thy
chính thức đi vào hoạt động ngày 18/10/2012.
˗ Nhằm chuyên biệt về hệ thống bán hàng, tháng 5/2012 Công ty TNHH Ngọc Thy
khởi công xây dựng Trung tâm xe tay ga chuyên biệt để phục vụ tốt nhất cho khách hàng
tại Kon Tum.
˗ Công ty TNHH Ngọc Thy là đơn vị kinh doanh trong lĩnh vực ơ tơ xe máy có hệ
thống bán hàng rộng khắp tỉnh Kon Tum và là đơn vị duy nhất được hợp tác toàn diện với
các thương hiệu xe máy lớn như Honda, Yamaha, Suzuki, Piagio,…, thương hiệu ô tô
Mazda, Kia-Hyundai, Thaco Foton,….
 Giai đoạn phát triển 2016- đến nay
Qua các năm cơng ty đã có nhiều sự phát triển nổi bật. Tính đến thời điểm năm
2017, HEAD Ngọc Thy đã có tới 8 cửa hàng bn bán xe máy trên địa bàn thành phố
Kon Tum. Trong đó gồm 4 cửa hàng trực thuộc của công ty được mở rộng ở khắp các
huyện trên thành phố Kon Tum như:
˗ Cửa hàng xe máy: 354 Hùng Vương, Thị trấn ĐăkHà, Huyện ĐăkHà.
˗ Cửa hàng xe máy: 381c Hùng Vương, Thị trấn ĐăkTô, Huyện ĐăkTô. ˗ Cửa hàng
xe máy: Thôn 1, Xã Tân Lập, Huyện Kon Rẫy.
˗ Cửa hàng xe máy: 316 Hùng Vương, Thị trấn ĐăkTô, Huyện ĐăkTô.
2.1.2. Chức năng nhiệm vụ của công ty TNHH Ngọc Thy

 Chức năng
˗ Kinh doanh các loại mô tô, xe máy.
˗ Khảo sát tư vấn bảo dưỡng và sữa chữa mô tô, xe máy.
 Nhiệm vụ:
˗ Kinh doanh nghề đã đăng ký,chịu trách nhiệm trước nhà nước và chính quyền về
kết quả kinh doanh của công ty
˗ Thực hiện đầy đủ nghĩa vụ đối với người lao động theo quy định của bộ lao động.
˗ Thực hiện đầy đủ nghĩa vụ đối với nhà nước,nộp thuế vào ngân sách Nhà Nước theo
quy định của pháp luật.
˗ Quan tâm tốt tới công tác xã hội và từ thiện ,góp phần làm cho xă hội tốt đẹp hơn.
˗ Thực hiện việc ký kết hợp đồng với các đối tác một cách nghiêm túc không gian
lận dối trá.
˗ Bàn giao hàng hóa đúng thời hạn,bảo đảm uy tính chất lượng.
2.1.3. Cơ cấu tổ chức
Để phù hợp với hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty với đường lối đổi mới,
phát triển của đất nước cũng như thích ứng với cơ chế thị trường, cơng ty đã có nhiều sự
thay đổi, sắp xếp, cải tiến bộ máy hoạt động theo hướng chun mơn hóa, gắn với nhu
cầu của thị trường. Vì thế, cơ cấu tổ chức hoạt động của công ty được thể hiện trong sơ
đồ dưới đây:
10


Sơ đồ 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của cơng ty Ngọc Thy
[Nguồn: Thơng tin từ Phịng hành chính nhân sự của công ty Ngọc Thy.]

11


2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh
Bảng 2.1. Hoạt động kinh doanh của Công ty Ngọc Thy giai đoạn 2019 – 2021

ĐVT:1000đ
Năm

Chênh lệch
2020/2019

Chỉ tiêu
2019

2020

2021
Mức

2021/2020
Tỷ lệ
(%)

Mức

Tỷ lệ
(%)

1.Doanh
thu thuần

48.139.090 32.548.085 98.918.621 28.408.99 59,0

22.370.5 29,2

2.Chi phí
bán hàng

3.050.668

1.924.058

11.127.638 1.873.390 61,4

6.023.58 126,0

3.Tổng
lợi nhuận
436.840
trước
thuế

363.997

4.510.213

2.647.157 606,0

1.426.21 46,2

4.Thuế
thu nhập
doanh
nghiệp

89.519

1.262.860

741.204

399.340

274.485

3.247.353

1.905.953 606,0

122.315

5.Lợi
nhuận sau
thuế thu
314.525
nhập
doanh
nghiệp

606,0

46,2

1.026.87 46,2

(Nguồn : Phịng kế tốn Cơng ty TNHH Ngọc Thy)

Qua bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty, em nhận thấy rằng
tổng doanh thu của cơng ty giảm từ 48.139.090 nghìn đồng năm 2019 xuống cịn
32.548.085 nghìn đồng năm 2020, tức giảm 15.591.005 nghìn đồng, tương đương 59%.
Sang năm 2021, tổng doanh thu tăng lên 98.918.621 nghìn đồng, vượt hơn năm 2020 là
29.204 nghìn đồng. Từ năm 2019 - 2021, tổng doanh thu tăng là do công ty mở rộng quy
mô kinh doanh, làm ăn có uy tín, thu hút được nhiều khách hàng và đối tác, đồng thời
công ty cũng áp dụng nhiều biện pháp nhằm tăng doanh thu và lợi nhuận như: tăng cường
quảng cáo, chăm sóc khách hàng.
Tuy tổng doanh thu tăng cao nhưng tình hình chi phí của cơng ty cũng có chiều hướng
tăng cao. Năm 2019 tổng chi phí của cơng ty là 47.826.405 nghìn đồng đến năm 2020
12


tổng chi phí là 32.932.447 nghìn đồng, giảm 14.893.958 nghìn đồng tức tăng 54,6% so
với 2019. Năm 2021 tổng chi phí của cơng ty tăng 95.511.859 nghìn đồng, tức tăng
21.579.412 nghìn đồng, tương đương tăng 29,2% so với 2019.
Tốc độ tăng của chi phí thấp hơn tốc độ tăng của doanh thu nên tổng lợi nhuận của
công ty cũng đều tăng qua 3 năm. Năm 2020 so với năm 2019, lợi nhuận giảm 1.905.953
nghìn đồng, tương đương 60,6%, lợi nhuận tăng vượt bậc là do công ty không ngừng mở
rộng quy mô kinh doanh và năm 2021 tổng lợi nhuận tăng 1.026.876 nghìn đồng, tương
đương 46.2% so với năm 2020, từ kết quả trên cho thấy nổ lực của công ty trong quá
trình đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của mình để gia tăng doanh thu, lợi nhuận cho cơng
ty.
2.2. CÁC ĐIỀU KIỆN ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH NGỌC THY
2.2.1. Sản phẩm và đặc điểm của sản phẩm
Ngành nghề kinh doanh chính của cơng ty là mua bán mơ tơ, xe máy. Ngồi ra cịn
có:

˗ Bảo dưỡng sửa chữa mơ tơ, xe máy
˗ Dịch vụ cẩu – kéo xe ô tô và xe có động cơ khác
˗ Mua bán phu tùng và các bộ phận phụ trợ của mô tô, xe máy..
Hiện nay, trong cửa hàng của cơng ty gồm có các loại xe mô tô, xe máy như:
˗ Vision
˗ SH 125, SH 150
˗ Honda Winner 150
˗ Air Blade
˗ PCX
˗ Lead
˗ Wave RSX
˗ Wave Alpha
˗ Future
˗ Super Dream
Mỗi loại xe đều mang nhiều đặc điểm khác nhau.
2.2.2. Đặc điểm của khách hàng.
 Nhu cầu, sở thích của khách hàng
Trong cuộc sống hàng ngày của con người khi đi làm, đi học hay đi chơi là một nhu
cầu khơng thể thiếu. Vì vậy, một chiếc xe máy là một vận dụng rất cần thiết trong cuộc
sống của mỗi con người. Nếu không có xe máy thì mỗi người sẽ khơng thể di chuyển từ
nơi này đến nơi khác một cách dễ dàng được.
Khi quyết định mua một chiếc xe gắn máy, còn thể hiện cá tính của mỗi người. Đối
với nữ giới, họ thích những chiếc xe găn máy nhỏ gọn, tinh tế, thanh lịch, tơn lên vẻ sang
trọng, q phái. Cịn đối với nam giới, thì họ lại muốn chiếc xe họ đi phải thể hiện được
13


sự mạnh mẽ. Bên cạnh đó cũng có những người có xu hướng đi xe theo thời trang để
khẳng định đẳng cấp của mình.
Nhìn chung, những khách hàng mua xe máy thường mong muốn mua được một

chiếc xe gắn máy bền, chất lượng cao, kiểu dáng phải đẹp, sang trọng và tiết kiệm xăng
một cách tối đa nhất.
 Thói quen mua xe máy
Thơng thường vì xe máy là một tài sản có giá trị khá lớn nên khi quyết định mua xe
thì khách hàng thường tham khảo ý kiến của bạn bè và người thân. Cũng có người đi xem
ở nhiều cửa hàng khác trên địa bàn. Họ thường đi xem và hỏi giá xe ở những cửa hàng
khác nhau sau đó mới đưa ra quyết định có mua ở cửa hàng đó hay khơng. Theo sự quan
sát của khách hàng trên địa bàn, thì những chiếc xe gắn máy của hãng Honda được người
tiêu dùng sử dụng nhiều nhất. Vì tâm lý của người tiêu dùng họ ln muốn khi mua một
chiếc xe máy phải đảm bảo được chất lượng cũng như độ bền của loại xe đó.
 Xu hướng
Ngày nay, với tình hình kinh tế ngày càng phát triển, khi quyết định mua chiếc xe
gắn máy thì kiểu dáng của chiếc xe cũng rất quan trọng. Bên cạnh đó, mỗi chiếc xe có
những tính năng ưu việt khác nhau, nhưng ngày nay, người tiêu dùng đã dần dần chuyển
sang sử dụng những chiếc xe ga vì khi lái xe thì xe ga thì khơng rườm rà như xe số mà
cịn tốt lên được vẻ sang trọng, đẳng cấp. Xe ga thì khơng dùng thắng chân mà thắng
hồn tồn ở tay, có cốp đựng đồ rộng rãi,... được mọi người ưa chuộng.
Nắm bắt được yêu cầu, động cơ, thói quen mua của người tiêu dùng thì cơng ty
Honda Ngọc Thy đã nhập về nhiều loại xe máy nhắm đến tất cả mọi khách hàng, mọi
tầng lớp. Đối với dòng sản phẩm xe Super Dream thì thị trường mục tiêu mà cơng ty
nhắm đến là những khách hàng có độ tuổi trung niên. Dòng sản phẩm xe Future nhắm
đến những khách hàng có thu nhập khá trở lên. Cịn dịng xe Wave thì thị trường mà cơng
ty nhắm đến là những người có thu nhập trung bình. Và cuối cùng là dịng xe tay ga thì
cơng ty nhắm đến những giới trẻ hiện nay thích một phong cách thât sang trọng, thể hiện
sự đẳng cấp của mình.
2.2.3. Hệ thống cơng nghệ thông tin của công ty
 Về cơ sở hạ tầng thiết bị tin học:
Mỗi bộ phận giao dịch của cơng ty, phịng giao dịch đều có tối thiểu một máy tính
cấu hình cao kết nối giữa các điểm giao dịch thông qua đường truyền tốc độ cao đồng bộ
và tích hợp đầy đủ, đảm bảo xử lý thơng tin xuyên suốt.

 Về các phần mềm ứng dụng:
Triển khai hệ thống Motosoft giúp chuỗi cửa hàng của công ty thống nhất trong hệ
thống quản lý, giảm thiểu rất nhiều lượng công việc trong hàng ngày.Motosoft giúp công
ty xuất báo cáo nhập khẩu phụ tùng linh hoạt, chính xác, điều chuyển kho dễ dàng, giảm
rủi ro trong quá trình quản lý củng như là cung cấp các tính năng rất mới trong quản lý
bán và mua hàng, báo cáo rỏ ràng việc nhập xuất xe theo các tiêu chí rỏ ràng như hản,
14


giá, màu xe. Ngồi ra cịn bộ cơng cụ chăm sóc khách hàng tạo nên sự khác biệt cho cửa
hàng, chuỗi cửa hàng, hệ thống bán hàng xe máy của công ty:
˗ SMS Marketing
˗ Email Marketing
˗ Thẻ sửa chữa, thẻ thành viên
˗ Tổng đài IP
2.3. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY
TNHH NGỌC THY
2.3.1. Hệ thống cơ sở dữ liệu của công ty
Khách hàng cá nhân (B2C): thông tin nhận diện bao gồm đặc điểm, vị trí địa lý, vị
trí kênh. Những đặc điểm này thường dựa trên nhân khẩu học, lối sống của khách hàng
hay tiến trình ra quyết định.
Những dữ liệu nhận diện khách hàng gồm:
- Dữ liệu hành vi: Đặc điểm mua, thói quen mua, tần suất, tương tác với doanh
nghiệp, kênh truyền thông, ngôn ngữ sử dụng, sự tiêu thụ sản phẩm…
- Dữ liệu thái độ: Phản ánh thái độ về sản phẩm như mức độ hài lòng, vị thế cạnh
tranh cảm 7 nhận, sở thích, ước muốn hay lối sống, sự ưa chuộng nhãn hiệu, giá trị cá
nhân và xã hội, ý kiến…
- Dữ liệu nhân khẩu: Tuổi, thu nhập, trình độ giáo dục, tình trạng hơn nhân, chi tiêu
hộ gia đình, giới tính, tài sản…
Khách hàng tổ chức/doanh nghiệp (B2B): Các doanh nghiệp B2B thường sử dụng

nhiều cách để tìm hiểu những người giữ vai trò khác nhau trong tổ chức mua sản phẩm
của mình. Họ tổ chức những cuộc gặp lãnh đạo, tham gia triển lãm thương mại, trao đổi
danh thiếp, tài trợ những hội thảo, tổ chức các chiêu đãi liên quan đến công việc…
Nhưng phương pháp đơn giản để nhận diện “quan hệ trong quan hệ” ở khách hàng
doanh nghiệp là cung cấp một dịch vụ hay lợi ích cho khách hàng.
2.3.2. Phân tích dữ liệu khách hàng
Một trong những công tác đầu tiên trong việc quản trị quan hệ khách hàng là thu
thập, phân tích những thông tin về thị trường và thông tin khách hàng. Đó là cơ sở cho
việc nhận diện và phân tích các giá trị của khách hàng. Cơ sở dữ liệu khách hàng là một
hệ thống thông tin nội bộ, là cơ sở quan trọng mà công ty cần phải phân tích để nâng cao
hiệu quả cơng tác chăm sóc khách hàng tốt hơn.
2.3.3. Lựa chọn khách hàng mục tiêu
Khách hàng là yếu tố quan trọng nhất, quyết định sự sống cịn của mỗi một cơng ty
kinh doanh bn bán. Mỗi công ty khi tham gia vào hoạt động kinh doanh đều hướng đến
từng đối tượng khách hàng để đề ra hướng đi phù hợp, đem lại lợi nhuận cho công ty và
lợi ích cho khách hàng được tốt nhất.
Khách hàng mục tiêu của cơng ty thường là những người có thu nhập trung bình trở
lên, đây chính là lực lượng những khách hàng chủ yếu của công ty trong suốt những năm
qua.. Tùy theo từng loại xe dành cho tất cả các khách hàng có thu nhập khác nhau.
15


2.3.4. Xây dựng các mối quan hệ với khách hàng mục tiêu
Về khía cạnh nào đó, cơng ty xây dựng các mối quan hệ với khách hàng có thể được
coi như là một biện pháp lôi kéo khách hàng về phía mình. Mục đích của việc xây dựng
các mối quan hệ này là đáp ứng những yêu cầu của khách hàng của cửa hàng ở mức cao
hơn so với các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn. Để việc xây dựng các mối quan hệ được
tốt đẹp thì cơng ty đã có những phương thức nhằm tiếp cận với khách hàng, các dịch vụ
hỗ trợ, chăm sóc khách hàng trong và sau khi mua xe tại cửa hàng của công ty.
Khi nền kinh tế ngày càng phát triển, con người ngày càng hiện đại thì việc tiếp xúc

với mạng xã hội cũng khơng cịn xa lạ nữa. Vì vậy, HEAD Ngọc Thy đã lập các trang
trên mạng xã hội để tiếp cận với khách hàng, chẳng hạn như các trang: Suzuki Ngọc Thy,
HONDA NGỌC THY, HEAD HONDA NGỌC THY,.... Bên cạnh đó, cơng ty cịn thống
báo những chương trình khuyến mãi, những ưu đãi hấp dẫn, cũng như các chương trình
bốc thăm trúng thưởng,... đến cho khách hàng một cách nhanh chóng nhất qua Gmail của
mỗi cá nhân khách hàng của cơng ty. Ngồi ra, cơng ty cũng lập trang website cho cơng
ty. Qua trang website này, cơng ty có thể tương tác với những khách hàng của công ty với
những nội dung như sau:
˗ Trên trang web có trang chăm sóc khách hàng, có mục hỏi đáp, khách hàng có
những thắc mắc có thể gửi vào hịm thư của công ty.
˗ Giới thiệu các mẫu xe mới cho khách hàng tham khảo.
˗ Cung cấp thông tin cơ bản, những đặc điểm về các loại xe như: màu sắc, kiểu
dáng, động cơ,...để khách hàng có thể dễ dàng tìm hiểu thơng tin về sản phẩm.
˗ Đưa ra các chương trìnhkhuyến mãi, giảm giá, các chương trình nhằm tri ân để
khách hàng biết.
Đây cũng là cách giúp cho nhiều khách hàng biết đến cơng ty hơn. Ngồi ra, cơng ty
cịn gọi điện thoại trực tiếp cho khách hàng để hỏi khách hàng có hài lịng với dịch vụ của
cơng ty hay khơng, và khi khách hàng có những thắc mắc có thể gọi trực tiếp hỏi và sẽ
được trả lời những thắc mắc đó một cách dễ hiểu nhất.
Song song với việc tiếp cận khách hàng chính là việc cơng ty phải chăm sóc khách
hàng của mình. Bởi tương tác với khách hàng không chỉ bao gồm việc tiếp cận với khách
hàng, mà điều quan trọng là phải giữ được khách hàng, biến khách hàng thành những
khách hàng trung thành của công ty và từ những khách hàng này, học sẽ giúp cho công ty
quảng bá, giới thiệu khách hàng mới đến mua xe của cơng ty.
Chăm sóc khách hàng điều tất yếu mà mỗi công ty kinh doanh cần phải có để thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Chăm sóc khách hàng được xem như là một
trong những yếu tố tạo nên sự thành công của công ty, nó giữ vai trị quan trọng trong
việc hướng tới những khách hàng của công ty. Mục tiêu là nhằm duy trì quan hệ với
những khách hàng trung thành và đem lại cho khách hàng mức độ thỏa mãn cao nhất khi
khách hàng sử dụng sản phẩm của công ty.

Hiện nay, HEAD Ngọc Thy đang triển khai những hoạt động về việc chăm sóc
khách hàng như sau:
16


˗ Tiếp nhận thông tin phản hồi của khách hàng.
˗ Tư vấn những thông tin sản phẩm và dịch vụ của công ty cho khách hàng.
˗ Nhắc nhở lịch bảo dưỡng và kiểm tra xe định kỳ qua tin nhắn và điện thoại khách
hàng.
˗ Hỗ trợ khách hàng cứu hộ xe máy 24h
˗ Thăm dò ý kiến của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm xe máy đó có tốt hay
khơng? Xe có bị trục trặc gì khơng?.
˗ Nhắn tin thơng báo các chương trình khuyến mãi, các chương trình ưu đãi, tri ân
khách hàng .
HEAD Honda Ngọc thy thường xuyên tổ chức những chương trình giảm giá ưu đãi cho
khách hàng như mới đây cơng ty có đưa ra chương trình được áp dụng từ ngày 15/7
15/9/2021 với các ưu đãi khủng như:

17


 Chương trình khuyến mãi:
Bảng 2.2. Chương trình khuyến mãi cho khách hàng khi mua xe tại tất cả
các cửa hàng thuộc hệ thông công ty TNHH Ngọc Thy
Loại xe

Xe nhập khẩu
Relbell 300,
CB300, Supper
Cub C125

Xe SHI125;
SHI150
Xe SH MODE
Xe AIR BLADE
150
Xe AIR BLADE
125
Xe LEAD,
VISION
Xe WINER X
cũ
Xe WINER X
mới
Xe FUTURE,
RSX
Xe WAVE
ALPHA
Xe WAVE
BLADE
Xe điện, xe đạp
điện và xe 50cc
Xe Suzuki
Các dòng xe tồn
đời 2018-2020

Quyền linh động

QUÀ TẶNG

NVBH

CHT

700.000

1.000.000

300.000

500.000

300.000

500.000

100.000

200.000

500.000

700.000

300.000

500.000

300.000

700.000

300.000

700.000

300.000

500.000

300.000

700.000

100.000

200.000

300.000

500.000

300.000

500.000

700.000

1.000.000

ÁP DỤNG

ÁP DỤNG
CHO TẤT CẢ CHO TỪNG
DÒNG XE
DỊNG XE
Phiếu Lì xì
TM_ 2 triệu

Ba lơ du lịch
logo Ngọc
Thy

+ Mủ bảo
hiểm Ngọc
Thy
+ Móc khóa
Ngọc Thy

Phiếu lì xì
TM_ 3 triệu
Phiếu lì xì
TM_ 1 triệu
Ba lơ du lịch
logo Ngọc
Thy
Phiếu lì xì
TM_ 1 triệu
Ba lơ du lịch
logo Ngọc
Thy
Phiếu lì xì

Tm_ 1 Triệu

(Nguồn phịng dịch vụ cơng ty TNHH Ngọc Thy)
18


 Lái Honda không lo về giá
Tất cả các khách hàng khi mua xe Vision 110 và Air Blade 125 tại các cửa hàng
thuộc hệ thống Ngọc Thy sẽ được tham gia chương trình trả góp hấp dẫn như: trả góp chỉ
từ 350.00VNĐ/tháng, lãi suất vơ cùng hấp dẫn 0,99%. Thủ tục cực đơn giản với sự hỗ trợ
của 4 cơng ty tài chính hàng đầu.
2.3.5. Các chương trình quản trị quan hệ khách hàng hiện tại của công ty
˗ Dịch vụ sửa xe lưu động cho khách hàng. Khi xe của khách hàng gặp trục trặc,
khách hàng gọi điện đến dịch vụ sửa xe lưu động của công ty. Nhận được thông tin từ
nhân viên tiếp nhận, nhân viên kỹ thuật sẽ gọi điện lại cho khách hàng, yêu cầu khách mơ
tả chi tiết tình trạng xe, phán đốn vấn đề cần sửa chữa, mang dụng cụ sửa chữa và một
số phụ tùng thay thế theo chuẩn đoán của khách hàng để giải quyết vấn đề của khách
hàng nhanh gọn nhất.
˗ Công ty luôn chú trọng đến hoạt động bảo hành, bảo dưỡng, kiểm tra định kỳ xe
máy của khách hàng. Công ty áp dụng chế độ bảo hành mới là 2 năm hoặc 20.000 km cho
cụm động cơ của xe máy. Cùng với việc kéo dài thời gian bảo hành, số lần kiểm tra định
kỳ cũng tăng từ 4 lần lên 6 lần. Khi khách hàng muốn kiểm tra định kỳ gồm các bước
sau:
+ Yêu cầu khách hàng xuất trình sổ bảo hành
+ Nhân viên Head sẽ kiểm tra thời hạn kiểm tra định kỳ xem có hợp lệ hay
không.
+ Nếu khách hàng đủ điều kiện được kiểm tra định kỳ thì nhân viên lập phiếu để
nhân viên kỹ thuật kiểm tra xe.
+ Thực hiện kiểm tra định kỳ.
+ Ghi thông tin về lần kiểm tra định kỳ vào sổ.

Quy trình giải quyết những khiếu nại bảo hành cho khách hàng như
sau:
+ Khách hàng mang xe tới cửa hàng yêu cầu bảo hành.
+ Nhân viên tiếp nhận ghi thông tin sơ bộ của khách và xe của khách như họ và tên,
biển số xe,..
+ Nếu phụ tùng của khách hàng bị lỗi, thì nhân viên kỹ thuật của Head sẽ kiểm tra
và viết phiếu xác nhận phụ tùng bị lỗi do nhà sản xuất hay là do các yếu tố khác như hao
mòn tự nhiên hoặc do khách hàng làm. Nếu như do lỗi của khách hàng thì sẽ không được
bảo hành.
+ Với những xe được bảo hành, nhân viên của Head cần ghi rõ thông tin khách
hàng.
+ Nhân viên Head kiểm tra tính sẵn có của phụ tùng. Nếu có phụ tùng chuyển cho
bộ phận kỹ thuật để thay thế cho khách. Nếu chưa có thì hẹn khách ngày có thể quay lại
bảo hành. Khi Head có hàng phải gọi điện thông báo, mời khách hàng mang xe tới bảo
hành.
19