Một số thực trạng và giải pháp thúc đẩy hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa tại công ty du lịch quốc tế Hải Vân

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
PHÂN HIỆU ĐHĐN TẠI KONTUM

PHOMMASENG YOLY

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY HOẠT
ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH NỘI ĐỊA TẠI
CÔNG TY DU LỊCH QUỐC TẾ HẢI VÂN

Kon Tum, tháng 7 năm 2022


ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
PHÂN HIỆU ĐHĐN TẠI KONTUM

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY HOẠT
ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG
TY DU LỊCH QUỐC TẾ HẢI VÂN

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

:

SINH VIÊN THỰC HIỆN

: PHOMMASENG

MSSV

: 1817810103036

LỚP

:

NGUYỄN THỊ HOA

K12DL

Kon Tum, tháng 7 năm 2022

YOLY


LỜI CẢM ƠN
Trước tiên với tình cảm sâu sắc và chân thành nhất, cho phép em được bày tỏ lòng
biết ơn đến Ban giám đốc trường Phân hiệu Đại học Đà Nẵng tại Kon Tum đã cho em cơ
hội và thời gian để có thể hoan thành bài báo cáo này. Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến tất
cả các cá nhân và tổ chức, đặc biệt là cô Hiếu đã tạo điều kiện hỗ trợ, giúp đỡ em trong
suốt quá trình học tập và nghiên cứu đề tài này. Trong suốt thời gian từ khi bắt đầu học tập
tại trường đến nay, em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của q Thầy Cơ.
Với lịng biết ơn sâu sắc, em xin gửi đến quý Thầy Cô ở Khoa Kinh tế đã truyền đạt
vốn kiến thức quý báu cho chúng em trong suốt thời gian học tập tại trường. Nhờ có những
lời hướng dẫn, dạy bảo của các thầy cô nên đề tài nghiên cứu của em mới có thể hồn thiện
tốt đẹp.
Cùng với đó em xin gửi lời cảm ơn đến Công ty du lịch quốc tế Hải Vân Kon Tum
đã giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập.

Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn thầy/cô – người đã trực tiếp giúp đỡ, quan
tâm, hướng dẫn em hoàn thành tốt bài báo cáo này trong thời gian qua.
Bài báo cáo thực tập cịn nhiều hạn chế và cịn thiếu sót, vì vậy em rất mong nhận
được những ý kiến đóng góp quý báu của quý Thầy Cô để kiến thức của em trong lĩnh vực
này được hồn thiện hơn đồng thời có điều kiện bổ sung, nâng cao ý thức của mình. Em
xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên
PHOMMASENG YOLY


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC BẢNG ......................................................................................................... iii
DANH MỤC SƠ ĐỒ ........................................................................................................ iii
MỞ ĐẦU .............................................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài.............................................................................................................. 1
2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................................... 1
3. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................................ 1
4. Phương pháp nghiên cứu đề tài........................................................................................ 1
5. Kết cấu của đề tài ............................................................................................................. 2
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG DU LỊCH ....................................3
1.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ DU LỊCH ...................................................... 3
1.1.1. Khái niệm du lịch ...................................................................................................3
1.1.2. Đặc điểm hoạt động du lịch ...................................................................................3
1.1.3. Hệ thống sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành ......................................................6
1.1.4. Nội dung hoạt động kinh doanh .............................................................................7
1.2. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ KINH DOANH LỮ HÀNH .. 9
1.2.1. Các nhân tố khách quan .........................................................................................9
1.2.2. Các nhân tố chủ quan .............................................................................................9
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH NỘI ĐỊA

Ở CÔNG TY DU LỊCH QUỐC TẾ HẢI VÂN .............................................................11
2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY DU LỊCH QUỐC TẾ HẢI VÂN ........... 11
2.1.1. Q trình hình thành và phát triển .......................................................................11
2.1.2. Thơng tin liên hệ ..................................................................................................11
2.1.3. Bộ máy tổ chức của Công ty và Chức năng quyền hạn .......................................12
2.1.4. Các chương trình tour du lịch và dịch vụ hiện có ................................................15
2.2. KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY DU LỊCH QUỐC TẾ
HẢI VÂN GIAI ĐOẠN 2018 -2021 ................................................................................ 16
2.2.1. Tình hình khách ...................................................................................................16
2.2.2. Tổng doanh thu từ hoạt động du lịch ...................................................................17
2.3. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG
TY DU LỊCH QUỐC TẾ HẢI VÂN GIAI ĐOẠN 2018 - 2021: .................................. 18
2.3.1. Đặc điểm nguồn khách nội địa của công ty: ........................................................18
2.3.2. Hệ thống sản phẩm tour nội địa của ty du lịch quốc tế Hải Vân .........................19
2.3.3. Các hoạt động thúc đẩy hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa cửa công ty đang
áp dụng ...........................................................................................................................21
2.4. CÁC HOẠT ĐỘNG THÚC ĐẨY HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH NỘI
ĐỊA CỦA CÔNG TY: ...................................................................................................... 23
2.4.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của công ty du lịch quốc tế Hải Vân ........23
2.4.2. Kết quả hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa của công ty ................................23
i


2.4.3. Đánh giá về hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa của công ty ..........................24
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH LỮ HÀNH
CỦA CÔNG TY DU LỊCH QUỐC TẾ HẢI VÂN........................................................27
3.1. MỤC TIÊU VÀ PHƯƠNG HƯỚNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY DU LỊCH
QUỐC TẾ HẢI VÂN ....................................................................................................... 27
3.1.1. Mục tiêu ...............................................................................................................27
3.1.2. Phương hướng ......................................................................................................27

3.1.3. Nhận định chung về Công ty ...............................................................................28
3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH CỦA CÔNG TY DU LỊCH
QUỐC TẾ HẢI VÂN ....................................................................................................... 29
3.2.1. Các giải pháp nâng cao kết quả kinh doanh.........................................................29
3.2.2. Nâng cao đội ngũ cán bộ công nhân viên ............................................................30
3.2.3. Khai thác tiềm năng du lịch địa phương trong các chương trình tour mới..........32
3.2.4. Kế tốn và phân tích tài chính kế tốn chính xác kịp thời nhằm sử dụng vốn có
hiệu quả ..........................................................................................................................33
3.2.5. Phát triển website của công ty, thực hiện chiến lược marketing .........................34
KẾT LUẬN .......................................................................................................................35
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................. 36
GIẤY XÁC NHẬN CỦA KHOA VÀ GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

ii


DANH MỤC BẢNG
Số hiệu
Bảng 1.1
Bảng 2.1
Bảng 2.2
Bảng 2.3
Bảng 2.4
Bảng 2.5

Số hiệu
Sơ đồ 2.1

Tên bảng
Một số chỉ tiêu về du lịch Việt Nam năm 2007

Các tour du lịch hiện có của công ty Hải Vân
Số lượt khách sử dụng tour nội địa cửa công ty giai đoạn 2018 2021
Kết quả kinh doanh cửa công ty Hải Vân giai đoạn 2018 - 2021
Hệ thống sản phẩm và kết quả hoạt động chương trình tour nội địa
giai đoạn 2018 - 2021
Kết quả hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa tại công ty du lịch
quốc tế Hải Vân từ năm 2018 - 2021
DANH MỤC SƠ ĐỒ

Trang
4
16
17

Tên Sơ đồ
Bộ máy tổ chức của công ty du lịch quốc tế Hải Vân Kon Tum

Trang
13

iii

18
20
24


MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Du lịch – ngành cơng nghiệp khơng khói hiện nay đang là một đề tài nóng bỏng thu

hút rất nhiều mối quan tâm của nhiều người. Rất nhiều quốc gia trên thế giới đã xác định
Du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn của quốc gia mình. Bên cạnh đó, cùng với sự phát triển
của nền kinh tế - xã hội du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu của con người
trên tồn thế giới nói chung và con người Việt Nam nói riêng. Chính vì lẽ đó mà ngày càng
có nhiều loại hình du lịch xuất hiện nhằm thỏa mãn nhu cầu của con người. Và một loại
hình du lịch hiện nay đang phát triển mạnh mẽ đó là loại hình du lịch nội địa. Nắm bắt
được những nhu cầu này của khách hàng, rất nhiều các doanh nghiệp du lịch đã tung ra các
sản phẩm để thu hút khách du lịch. Một trong số những doanh nghiệp có uy tín và thương
hiệu về tổ chức loại hình du lịch Nội địa Công ty du lịch quốc tế Hải Vân. Tuy nhiên,
những năm qua liên tục xảy ra những bất ổn về kinh tế, dịch bệnh...Bên cạnh đó, trong nền
kinh tế thị trường hiện nay có khơng ít các đối thủ cạnh tranh tổ chức thành cơng loại hình
du lịch Nội địa này. Nên việc kinh doanh của Công ty Lữ hành du lịch quốc tế Hải Vân
gặp khơng ít những khó khăn. Qua thời gian thực tập tại Cơng ty du lịch quốc tế Hải Vân
với mong muốn phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa tại Công ty và thỏa mãn
tối đa nhu cầu du lịch cho khách, em đã quyết định chọn đề tài “ Một số thực trạng và giải
pháp thúc đẩy hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa tại công ty du lịch quốc tế Hải Vân “.
2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• Đối tượng nghiên cứu:
Hoạt động khai thác các tour du lịch nội địa của công ty du lịch quốc tế Hải Vân.
• Phạm vi nghiên cứu :
- Về khơng gian : Khóa luận nghiên cứu tại cơng ty du lịch quốc tế Hải Vân.
- Về thời gian : Khóa luận tập trung phân tích đánh giá hoạt động khai thác tour du
lịch nội địa của công ty du lịch quốc tế Hải Vân trong năm 2018, 2019, 2021 và đề ra giải
pháp nâng cao tour du lịch nội địa của công ty du lịch quốc tế Hải Vân.
3. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu là dựa trên các cơ sở lý luận và thời gian thực tập tại công ty để
đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh Lữ hành Nội địa. Từ đó đưa ra các giải pháp
nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh lữ hành Nội địa ở công ty nhằm giúp cho công ty
kinh doanh có hiệu quả hơn, ngày các sản phẩm tour ngày một phong phú và hấp dẫn hơn.
4. Phương pháp nghiên cứu đề tài

- Phương pháp thu thập tài liệu: Các thông tin liên quan đến đề tài được thu thập từ
các nguồn cơ bản sau: Các tài liệu sách có liên quan đến đề tài có ở Cơng ty, các thơng tin
được lấy từ báo chí và mạng internet.
- Phương pháp phân tích và tổng hợp lý thuyết: Từ việc thu thập tài liệu liên quan
đến đề tài tiến hành phân tích nguồn tài liệu. Trên cơ sở tìm hiểu các tài liệu ngun gốc
của Cơng ty, các nguồn tài liệu từ báo trí và mạng internet tiến hành phân tích và đưa ra ý
kiến riêng của mình.
1


- Phương pháp quan sát: Quan sát cách thức làm việc của các nhân viên trong bộ phận
kinh doanh.
- Phương pháp thực nghiệm: Trực tiếp tham gia vào hoạt động kinh doanh: tư vấn
khách hàng, giới thiệu tour, …
5. Kết cấu của đề tài
Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động du lịch
Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa ở công ty du lịch quốc
tế hải vân
Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của công ty du lịch
quốc tế hải vân

2


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG DU LỊCH
1.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ DU LỊCH
1.1.1. Khái niệm du lịch
Hiện tại, du lịch đã trở thành 1 hiện trong kinh tế xã hội phổ biến không chỉ ở các
nước phát triển còn cả ở các nước đang phát triển trong đó có Việt Nam. Tuy nhiên cho

đến nay nhận thức về các khái niệm cũng như nội dung du lịch, trong đó có nội dung khách
du lịch nội địa vẫn chưa thống nhất. Do hiệu chỉnh thời gian, khu vực khác nhau, dưới mỗi
góc độ nghiên cứu khác nhau các định nghĩa được đưa ra cũng không giống nhau.
Ở Việt Nam, để chuẩn hóa khải niệm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế,
giúp cá cơ quan quản lý Nhà nước xác định nghĩa vụ đối với Nhà nước các doanh nghiệp,
lao động giúp các doanh nghiệp phân định được chiến lược kinh doanh, phạm vị thị trường
khách, thống kê doanh thu từ d/l ......Khái niệm khách du lịch nội địa, đã được quy định tại
điều 34 chương 5, luật du lịch Việt Nam (2005) do Quốc hội khố XI, kì họp 7 nước cộng
hồ xã hội chủ nghĩa Việt Nam thơng qua ngày 14/06/2005. " khách du lịch nội địa là công
dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi đ/l trong phạm vi lãnh thổ
Việt Nam" (13,72)
Như vậy theo quy định này thì khách du lịch nội địa bao gồm cả cơng dân Việt Nam
và người nước ngồi thường trú tại Việt Nam nhưng phải đảm bảo điều kiện " đi du lịch
trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam". Nghĩa là cơng dân Việt Nam, người nước ngồi thường
trú tại Việt Nam di chuyển khỏi nơi ở thường xuyên của họ tại các địa phương nằm trong
lãnh thổ Việt Nam và các thời gian rảnh rỗi đến nơi du lịch cũng là các địa phương nằm
trong lãnh thổ Việt Nam để thoả mãn nhu cầu nâng cao hiểu biết phục hồi sức khoẻ xây
dựng hay tăng cường tình cảm của con người với nhau hoặc với tự nhiên, thư giãn giải trí
hoặc thể hiện mình kèm theo việc tiêu thụ giá trị tinh thần vật chất và các dịch vụ do các
cơ sở của ngành du lịch cung ứng. Những đặc trưng cơ bản này dùng để phân biệt với
khách du lịch quốc tế, là những người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài
vào Việt Nam du lịch ( khách Inbound ) và cư dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú
ở Việt Nam đi ra nước ngoài du lịch ( out bound).
1.1.2. Đặc điểm hoạt động du lịch
a. Đặc điểm về quy mô và cơ cấu khách
Một đặc điểm dễ phân biệt tên của khách du lịch nội địa với khách du đó là quy mô
và sản lượng khách du lịch nội địa luôn lớn hơn. Đã có thể nói rõ điều đó khi quan sát bảng
số liệu sau:
Một số chỉ tiêu về du lịch Việt Nam năm 2007
Chỉ tiêu

Đơn vị
Cả nước
Ninh bình Thanh hóa
Hà tây
tính
Lao động trức tiếp
Người
285.000
960
3.400
2.200
Lao đơng gián tiếp
Người
750.000
4000
13400
12.000

3


Khách du lịch quốc
Lượt
4.200.000
457.920
14.000
190.500
tế
Danh thu từ xã hội
Lượt

17.500.000
1.060.639
1736.000
1736.000
từ du lịch
Danh thu hã hội từ
Tỷ đồng
36.00
310
523,5
495
du lịc
Nguồn: Báo cáo tổng kết năm 2007 của các sở Du lịch Ninh Bình, Thanh Hóa, Hà.
Tây và Kỳ họp Hội thảo Quốc gia đào tạo nhân lực ngành du lịch theo nhu cầu xã hội
tháng 3 năm 2008 tại Thành phố Hồ Chí Minh .
Nguyên nhân chủ yếu dẫn đến đặc điểm này trước hết phải kể đến là: Phần lớn khách
du lịch nội địa là những người dân bản địa , nông dân Việt Nam; số khách du lịch nội địa
là người nước ngồi và thường trú tại Việt Nam rất ít nên nếu như khoảng cách địa lí là
yếu tố cản trở quá trình du lịch của khách du lịch Quốc tế thì lại là điều kiện thuận lợi đối
với khách du lịch nội địa.
- Thu nhập của người dân đang ngày càng nâng cao, tạo điều kiện nâng
cao cuộc sồng;
- Đồng thời nhận thức về du lịch trong xã hội ngày càng nâng cao và được cải thiện
- Những năm gần đây, ngƣời lao động Việt Nam được hưởng chế độ nghỉ 2 ngày
cuối tuần, cùng cới những ngày nghỉ lễ theo quy định đã làm cho quỹ thời gian nhàn rỗi
của họ dài hơn,vì vậy là điều kiện thuận lợi cơ bản thuận tiện chuyến đi du lịch….
- Một yếu tố nữa cũng góp phần quan trọng cần phải đề cập đó là truyền thống chảy
hội với hàng trăm lễ hội văn hoá lớn nhỏ trên khắp mọi miền đất nước có sức hấp dẫn
khách du lịch cả về tâm linh, giá trị lịch sử và giải trí...... là những động cơ làm nảy sinh
nhu cầu du lịch.

* Đặc điểm về nhu cầu khách du lịch nội địa:
Cầu du lịch là cầu về sản phẩm du lịch, nghĩa là cầu của những người di chuyển tới
và lưu trú ở bên ngồi nơi ở thường xun của họ với mục đích là đi du lịch.
Cầu du lịch mang tính tổng hợp, trong đó mỗi nhà cung ứng sản phẩm du lịch chỉ đáp
ứng được một hay vài nhu cầu của khách du lịch bởi vì trong quá trình du lịch các nhu cầu
của khách mới được khơi dậy.
Ngày nay khi nghiên cứu nhu cầu của khách du lịch nội địa và quốc tế, các học giả
đều nhận thấy một điều: hầu hết các dịch vụ đều cần thiết ngang nhau để thoả mãn nhu cầu
phát sinh trong chuyến hành trình và lƣu lại của khách. Những nhu cầu của khách du lịch
có thể tạm chia thành 4 nhóm cơ bản sau:
1. Nhu cầu vật chất
2. Nhu cầu ăn uống và lưu trú.
3. Nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí.
4. Nhu cầu khác.

4


Trong đó nhu cầu 1 và nhu cầu 2 là những nhu cầu thiết yếu, là điều kiện tiền đề để
thoả mãn nhu cầu 3. Nhu cầu 3 là nhu cầu đặc trưng của du lịch. Nhu cầu 4 là nhu cầu phát
sinh tuỳ thuộc vào thói quen tiêu dùng, mục đích chuyến đi của khách du lịch.
Tuy nhiên đặc điểm của từng nhóm nhu cầu ở khách du lịch nội địa lại khơng hồn
tồn giống với khách du lịch quốc tế.
* Nhu cầu vận chuyển.
Nhu cầu vận chuyển được thoả mãn là tiền đề cho sự phát sinh hàng loạt nhu cầu mới.
Đối tượng để thoả mãn nhu cầu này là khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế điều
đó:
- Khoảng cách
- Mục đích chuyến đi
- Khả năng thanh tốn

- Thói quen tiêu dùng
- Xác xuất an tồn của phương tiện
- Uy tín
- Nhãn hiệu
- Chất lượng
- Sự thuận tiện và tình trạng sức khoẻ của khách.
Đặc điểm khác nhau giữa khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế về nhu cầu
vận chuyển chủ yếu thực hiện ở sự lựa chọn phương tiện vận chuyển:
Đối với khách du lịch nội địa: Thì phương tiện vận chuyển cho chuyến đi nhiều là ơ
tơ. Vì ô tô là phương tiện thông dụng phổ biến và chiếm ưu thế hơn so với các phương tiện
khác. Đặc điểm cơ bản của phương tiện này là giá cả rẻ hợp với thu nhập của khách, dễ
dàng tiếp cận với đặc điểm du lịch (phù hợp với điều kiện giao thông trong nước Việt
Nam).
- Loại phương tiện thứ hai cũng được khách du lịch lựa chọn nhiều là tàu hoả. Uu
điểm của tàu hoả là chi phí vận chuyển thấp, hành trình bằng tàu hoả khơng hao tốn nhiều
sức khoẻ của khách du lịch, tiết kiệm được thời gian đi lại, vì có thể thực hiện vào hành
trình ban đêm.
Ngày nay, nhìn chung thu nhập của người dân đã có nhiều thay đổi, nhiều người đã
lựa chọn máy bay làm phương tiện vận chuyển cho chuyến đi du lịch của mình. Tuy nhiên
do giá vé quá cao, khả năng tiếp cận của điểm du lịch còn hạn chế nên máy bay vẫn chưa
là phương tiện vận chuyển phổ biến trong cuộc sống du lịch của khách du lịch nội địa. Với
khách du lịch quốc tế: Do khoảng cách từ nơi ở thường xuyên đến nơi du lịch của khách
du lịch quốc tế lớn, khả năng chi trả cao hơn nên họ thường sử dụng phương tiện vận
chuyển hàng không khi đi du lịch. Số khách du lịch ở Việt Nam bằng đường hàng không
năm 2008 chiếm 72% so với đường bộ là 22% và đường thuỷ là 5%.
* Nhu cầu ăn uống và lưu trú:
Nhu cầu ăn uống và lưu trú là nhu cầu cấp thiết để sinh tồn con người trong cuộc sống
đời thường. Nhưng cũng là những nhu cầu này, trong hành trình du lịch thì khơng đáp ứng
5

nhu cầu sinh hoạt của du khách mà còn đòi hỏi thoả mãn những nhu cầu tâm lí khác với
khi họ ở nơi ở thường xuyên.
- Mức độ thoả mãn nhu cầu ăn uống và lưu trú của khu du lịch nói chung và khu du
lịch nội địa nói riêng chịu sự chi phối của những yếu tố sau:
- Khả năng thanh tốn của khách
- Hình thức di du lịch
- Thời gian hành trình và lưu lại
- Mục đích chính cần thoả mãn trong chuyến đi
- Giá cả, chất lượng phục vụ của doanh nghiệp
- Lối sống
- Các đặc điểm có ngƣời của khách
- Khẩu vị ăn uống
Tâm lý nói chung của khu du lịch về nhu cầu ăn uống là lƣu trú đều biển hiện rõ nhất
ở tính kiêu kì và hưởng thụ có nghĩa là họ muốn thay đổi, chờ đón và mong đợi sự thoải
mái, tốt đẹp, khi đến điểm du lịch nào đó họ được chiêm ngưỡng những cái mới mẻ, được
thoải mái với những con người văn minh lịch sự trong ngành du lịch và từ đó, làm cho họ
hết mệt mỏi, thư giãn tinh thần, sảng khoái, vui vẻ các ấm ức căng thẳng trong con người
họ được giải thoát. Sự mong đợi này nếu khơng được thoả mãn thì niềm hy vọng hưởng
thụ sẽ biến thành nỗi thất vọng, tiếc công tiếc của...
Những năm qua, nói chung ăn uống lưu trú của khu du lịch nội địa cũng ngày càng
gia tăng và đa dạng hơn, theo dự báo số buồng phòng khách sạn phục vụ du lịch đến năm
2010 của cả nước trong " Báo cáo quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Việt Nam 1995 2010 (Tổng cục du lịch), nhu cầu buồng phòng của khu du lịch được thể hiện.
1.1.3. Hệ thống sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành
Sự đa dạng trong hoạt động lữ hành là nguyên nhân dẫn tới sự đa dạng của các sản
phẩm cung ứng của doanh nghiệp lữ hành. Căn cứ tinh chất và nội dung có thể chia các
sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành thành ba nhóm.
a. Các dịch vụ trung gian
Doanh nghiệp lữ hành thực hiện các chức năng như một cửa hàng bán lẻ các sản phẩm
dịch vụ. Trong hoạt động này các doanh nghiệp lữ hành thực hiện bán sản phẩm của các

nhà sản xuất đến khách du lịch. Các doanh nghiệp lữ mkhông tổ chức sản xuất các sản
phẩm của bản thân, mà chỉ hoạt động như một đại lý bán hoặc điểm bán sản phẩm của nhà
sản xuất dịch vụ Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm:
• Dịch vụ hàng khơng
• Dịch vụ lưu trú và ăn uống
• Dịch vụ lữ hành bằng các phương tiện khác: tàu thủy, ơtơ... Mơi giới cho th xe ơ
tơ.
• Mơi giới và bán bảo hiểm.
• Đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch.
• Các dịch vụ môi giới trung gian khác.
6


b. Các chương trình du lịch trọn gói
Hoạt động du lịch trọn gói mang tinh chất đặt trưng cho hoạt động lữ hành du lịch.
Các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất riêng lẻ thành một sản
phẩm hoàn chỉnh bán cho khách du lịch với một mức giả gộp. Khi tổ chức các chương trình
du lịch trọn gói, các cơng ty lữ hành có trách nhiệm đối với khách du lịch cũng như các
nhà sản xuất ở một mức độ cao hơn nhiều so với hoạt động trung gian.
c. Các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp
Hiện nay, các doanh nghiệp luôn muốn mở rộng phạm vi lĩnh vực kinh doanh, nên tử
vị trí trung gian, các doanh nghiệp trở thành nhà cung cấp chính cho các dịch vụ kể trên.
Hoặc là từ nhà cung cấp các dịch vụ trung gian mở rộng thành doanh nghiệp lữ hành.
◆ Kinh doanh khách sạn, nhà hàng.
◆ Kinh doanh các dịch vụ vui trơi giải trí.
◆ Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng khơng, đường thủy...
Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch. Các dịch vụ này thường là kết quả của
sự hợp tác, liên kết. Trong tương lai hoạt động du lịch lữ hành ngày càng phát triển, hệ
thống sản phẩm của các công ty lữ hành ngày càng phong phú.
1.1.4. Nội dung hoạt động kinh doanh

Hoạt động chủ yếu của các cơng ty lữ hành là kinh doanh các chương trình du lịch
trọn gói. Bên cạnh đó, cịn có các hoạt động kinh doanh mở rộng (lưu trú, ăn uống vận
chuyển...) tùy vào quy mô và hướng kinh doanh của doanh nghiệp. Hoạt động kinh doanh
chương trình du lịch gồm các bước sau:
a. Thiết kế và tính giá chương trình du lịch
Chương trình du lịch được xây dựng theo quy trình gồm các bước sau (không nhất
thiết phải đầy đủ các bước):
• Nghiên cứu nhu cầu của thị trường (khách du lịch)
• Nghiên cứu khả năng đáp ứng tài nguyên, các nhà cung cấp du lịch, mức độ
cạnh tranh trên thị trường
• Xác định khả năng và vị trí của cơng ty trên thị trường. Xây dựng mục đích, ý
tưởng cho chương trình du lịch Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa.
• Xây dựng tuyến hành trình cơ bản, bao gồm những điểm du lịch chủ yếu, bắt
buộc của chương trình
• Xây dựng phương án vận chuyển
• Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống
• Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung tuyến hành trình, chi tiết hóa chương trình với
những hoạt động tham quan, giải trí
• Xác định giá thành và giá bán của chương trình
• Xây dựng những quy định của chương trình du lịch
Giá thành chương trình du lịch bao gồm tồn bộ những chi phí thực sự mà công ty lữ
hành phải chi trả để tiến hành thực hiện các chương trình du lịch. Người ta nhóm tồn bộ
các chi phí vào hai loại chi phi cơ bản:
7


• Chi phi biến đổi: tinh cho một khách du lịch bao gồm chi phi của tất cả loại hàng
hóa, dịch vụ mà đơn giá của chúng được quy định cho từng khách, đây thường là các
chi phi gắn liền trực tiếp với sự tiêu dùng trực tiếp của du khách.
Các chi phí cơ định: tỉnh cho cả đồn, bao gồm chi phí của tất cả loại hàng hóa và

dịch vụ mà đơn giá của chúng được xác định cho cả đồn khơng phụ thuộc một cách tương
đối vào số lượng khách trong đồn. Nhóm này gồm các chi phi mà mọi thành viên trong
đồn điều tiêu dùng chung khơng bóc tách được cho từng thành viên một cách riêng lẻ.
b. Tổ chức quảng bá, xúc tiến chương trình du lịch
Khi đã xây dựng chương trình và tính giả thì bước tiếp theo là tổ chức bán chương
trình đó. Để bán được ta phải chiêu thị và đàm phán để bản sản phẩm. Chiêu thị (promotion)
là một trong bốn yếu tố của marketing - mix nhằm hỗ trợ cho việc bán hàng. Muốn chiêu
thị đạt kết quả, có tính liên tục, tập trung và phổi hợp. Trong du lịch chiêu thị có ba lĩnh
vực cần nghiên cứu.
• Thơng tin trực tiếp
• Quan hệ xã hội
• Quảng cá
c. Tổ chức thực hiện chương trình du lịch
Cơng việc thực hiện chương trình vơ cùng quan trọng. Một chương trình du lịch trọn
gói dù có thiết kế hay nhưng khẩu thực hiện kém sẽ dẫn đến thất bại. Bởi lẽ khâu thực hiện
liên quan đến vấn đề thực tế, phải giải quyết nhiều vấn đề phát sinh trong chuyến du lịch.
Công việc thực hiện chương trình du lịch trọn gói bao gồm:
• Chuẩn bị chương trình du lịch.
• Tiến hành du lịch trọn gói.
• Báo cáo sau khi thực hiện chương trình.
• Giải quyết các phàn nàn của khách.
d. Kết thúc chương trình du lịch
Sau khi thực hiện chương trình du lịch trên cơ sở các chứng từ thu, phịng kế hoạch
tài chính sẽ hạch tốn chuyến đi. Phỏng tải chính kế tốn theo dõi các chứng từ thu từ
khách hàng, theo dõi lượng tiền mặt đã trả phải trả và khoản phải thu. Doanh thu của chuyến
du lịch chủ yếu thông qua số tiền mà khách hàng trả Tập hợp các hóa đơn chỉ trong chương
trình du lịch như hóa đơn về cơ sở lưu trú, vận chuyển, vé tham quan... chỉ cho hướng dẫn
viên (tạm ứng) hoặc tiền công của hướng dẫn viên (nếu thuê ngoài). Ở đây cần chú ý về
cách ghi hóa đơn giả trị gia tăng để thuận tiện cho việc khấu trừ thuế và không để thiệt cho
cơng ty. Chi phí quản lý doanh nghiệp, chi phi bán hàng, chi phí khác lần lượt được phân

bổ trong kỳ. Lãi gộp của chuyến du lịch là khoản chênh lệch giữa doanh thu và chi phí của
chuyến đi đó. Cuối kỳ kế toán sẽ phân bố các chi phi quản lý, bán hàng... để tinh lãi lỗ
trong kỳ. Phỏng kế tốn tài chính theo dõi các hóa đơn phải thu để đến hạn phải thu sẽ yêu
cầu khách hàng phải trả các hóa đơn đến hạn phải trả thì phải chuẩn bị tiền để thanh toán
cho nhà cung cấp.

8


1.2. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ KINH DOANH LỮ HÀNH
1.2.1. Các nhân tố khách quan
- Khách hàng: đối với doanh nghiệp lữ hành, khách hàng thực chất là thị trường. Thị
trường của doanh nghiệp lữ hành là tập hợp khách du lịch có nhu cầu mua và tiêu dùng sản
phẩm du lịch, dịch vụ của công ty và có khả năng thanh tốn. Có thể nói khách hàng ảnh
hưởng trực tiếp đến uy tín và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành.
- Đối thủ cạnh tranh: mức độ cạnh tranh của các đối thủ trong ngành lữ hành du lịch
cũng như các ngành dịch vụ khác là rất lớn. Thể hiện ở những cuộc chiến về giá cả các
chiến dịch khuếch trương tiếp thị, thay đổi mẫu mã sản phẩm. Điều này gây ảnh hưởng
không nhỏ đến thị trường khách cũng như hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành.
- Các chính sách, luật lệ, chế độ của chính phủ: chủ trương, đường lối của Đảng
và nhà nước có tác động mạnh mẽ đến hiệu quả kinh tế của các doanh nghiệp nói chung và
đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, thơng qua các yếu tố như chính sách thuế,
tin dụng, thủ tục xuất nhập cảnh tác động đến cả người kinh doanh và khách du lịch. Với
đặc trưng của ngành kinh doanh lữ hành, lượng khách du lịch quốc tế đóng vai trị rất lớn
trong sự phát triển của doanh nghiệp. Vì vậy, kinh doanh lữ hành phụ thuộc rất nhiều vào
chính sách mở cửa đón nhận đầu tư nước ngồi và đón nhận khách du lịch quốc tế vào Việt
Nam. Đối với trong nước, chính sách khuyến khích tiêu dùng hơn là tích lũy sẽ có ảnh
hưởng lớn đến cầu du lịch.
- Tinh thời vụ: đây là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh lữ hành.
Tinh thời vụ trong kinh doanh lữ hành gắn liền với các yếu tố tự nhiên như thời tiết khí

hậu, thời gian rảnh rỗi của du khách. Đó là một quá trình lặp đi lặp lại hàng năm của hoạt
động du lịch lữ hành.
- Sự phát triển của các ngành kinh tế khác lữ hành và du lịch là ngành cần có sự hỗ
trợ của nhiều ngành kinh tế khác như bưu chính viễn thơng, giao thơng vận tải, hàng không,
hàng hải, ngân hàng, khách sạn... sự phát triển của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành khơng
thể độc lập, nó thực sự có hiệu quả cao khi các ngành kinh tế khác lớn mạnh, đủ đáp ứng
nhu cầu tổng hợp của toàn xã hội.
1.2.2. Các nhân tố chủ quan
- Vốn kinh doanh: có thể nói việc sử dụng đồng vốn có hiệu quả hay khơng ảnh
hưởng trực tiếp đến sự sống còn của một doanh nghiệp.
- Cơ sở hạ tầng, vật chất kỹ thuật là phương tiện lao động, trang thiết bị phục vụ
cho yêu cầu công việc. Sử dụng cơ sở vật chất hợp lý sẽ tiết kiệm được chi phi cho doanh
nghiệp. Mặc dù vậy, cơ sở vật chất kỹ thuật cần được đầu tư, nâng cấp liên tục, phủ hợp
với sự phát triển chung của toàn xã hội và quan trọng hơn cả phục vụ tốt nhất cho quá trình
hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.
- Chất lượng phục vụ được quyết định bởi 3 yếu tố; nhân viên phục vụ, dịch vụ và
cơ sở vật chất kỹ thuật Đây là nhân tố đảm bảo thành công cho các doanh nghiệp lữ hành
du lịch trong điều kiện cạnh tranh gay gắt. Phục vụ khách hàng là quy trình phức tạp nhằm
đáp ứng nhu cầu đa dạng, ngày càng cao về chất cũng như về lượng. Nâng cao chất lượng
9


phục vụ sẽ làm tăng chi phi kinh doanh song chất lượng phục vụ tốt sẽ là yếu tố quyết định
đến khối lượng sản phẩm được bán ra, tức là nó gắn liền với lợi nhuận của doanh nghiệp.

10


CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH NỘI ĐỊA Ở

CÔNG TY DU LỊCH QUỐC TẾ HẢI VÂN
2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY DU LỊCH QUỐC TẾ HẢI VÂN
Công ty TNHH MTV Du Lịch Quốc tế Hải Vân Kon Tum hiện nay được thành lập
theo Quyết định số: 6101219705, ngày 10 tháng 01 năm 2017, của Sở Kế hoạch và đầu tư
tỉnh Kon Tum; và Bộ Văn hóa Thể thao và Du lịch cấp phép lữ hành quốc tế Số: 6201/2/2017/TCDL- GP LHQT ngày 22 tháng 11 năm 2017. Công ty kinh doanh đa ngành
trong lĩnh vực dịch vụ du lịch nhưng dịch vụ chính là lữ hành nội địa và quốc tế.
Tiền thân của Công ty được hình thành và phát triển như sau:
Năm 2010: là Văn phịng đại diện của cơng ty du lịch Hải Vân tại Kon Tum.
Năm 2013: là Chi nhánh của công ty du lịch Hải Vân tại Kon Tum.
Năm 2017: Công ty Du Lịch Quốc tế Hải Vân Kon Tum được thành lập độc lập, kinh
doanh đa ngành để đáp ứng quy mơ phát triển hiện tại và tương lai.
2.1.1. Q trình hình thành và phát triển
Qua hơn 10 năm hình thành và phát triển, Công ty Du Lịch Quốc tế Hải Vân Kon
Tum đã từng bước khẳng định sự trưởng thành của mình và góp phần vào sự phát triển
chung của lĩnh vực du lịch tỉnh nhà. Hiện nay, Công ty đã có sự hợp tác tồn diện, đầy đủ
với các đối tác uy tín trên khắp mọi vùng miền của đất nước và các đối tác quốc tế trong
khu vực trong lĩnh vực du lịch. Ngoài thế mạnh truyền thống là lữ hành nội địa, Công ty
đã chuyển mạnh sang lữ hành quốc tế trong khu vực như: Các nước Đông Nam Á, Trung
Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản…để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách du lịch.
Hàng năm, cơng ty đã cùng các đối tác của mình đưa lượng khách ngày càng tăng
đến tham quan, du lịch, nghỉ dưỡng tại tỉnh Kon tum, nhất là tại Khu du lịch sinh thái Măng
Đen, Cửa khẩu Quốc tế Bờ Y và các điểm thu hút khách trong thành phố

…

Các loại hình du lịch của Cơng ty ngày càng đa dạng: Du lịch tham quan, du lịch văn
hóa, du lịch sinh thái, du lịch tâm linh, du lịch trải nghiệm cho học sinh…Đối tượng phục
vụ khách du lịch ngày càng đa dạng đủ mọi lứa tuổi, thành phần nghề nghiệp; khách lẻ,
khách theo đoàn, phục vụ theo yêu cầu riêng của khách…
Đội ngũ quản lý, Hướng dẫn viên, Nhân viên…được đào tạo nghiệp vụ chuyên môn

sâu; phong cách phục vụ thân thiện, chuyên nghiệp. Khâu chăm sóc khách hàng trước và
sau mỗi chuyến tham quan ân cần, chu đáo luôn để lại ấn tượng tốt cho khách du lịch sau
mỗi chuyến tham quan.
2.1.2. Thơng tin liên hệ
CƠNG TY TNHH DU LỊCH QUỐC TẾ HẢI VÂN KON TUM
Địa chỉ: 31 Bà Triệu - TP. Kon Tum
Tel: 02603 859 668
GP lữ hành Quốc tế: 62-012 / 2017 /TCDL- GP LHQT.
Website: dulichkontum.vn - Email:
Văn Phịng Đại Diện Tại Đăk Tơ.
11


Địa chỉ: 326 Hùng Vương, Đắk Tô.
Tel: 0389 346 789.
2.1.3. Bộ máy tổ chức của Công ty và Chức năng quyền hạn
Giám đốc

Phó Giám đốc

Trưởng phịng kinh doanh

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Sơ đồ 2.1. Bộ máy tổ chức của Cty Du lịch quốc tế Hải Vân Kon Tum.
a. Chức năng và quyền hạn của Giám đốc

❖ Quản lý và điều hành hoạt động kinh doanh của công ty.
- Xây dựng chiến lược và kế hoạch kinh doanh tổng thể, cơ cấu nhân sự tổng thể,
định hướng phát triển thương hiệu du lịch công ty.
- Tổ chức thiết lập kế hoạch và thực hiện các chương trình Marketing sản phẩm nhằm
quảng bá Dịch vụ Du lịch lữ hành và Sự kiện của Công ty.
- Xây dựng hệ thống khách hàng mục tiêu, tổ chức triển khai việc khai thác, tìm kiếm
kênh bán hàng nhằm thúc đẩy kinh doanh hiệu quả các sản phẩm Tour (Nội địa, Inbound,
Outbound), tổ chức sự kiện… các sản phẩm dịch vụ khác đi kèm.
- Tổ chức Tìm kiếm, khảo sát thực địa và xây dựng những chương trình Tours, sản
phẩm dịch vụ du lịch mới lạ, phù hợp với thị trường mục tiêu Công ty đang hướng đên.
- Quản lý, chỉ đạo, đào tạo các nhân sự của các phòng/ ban, thực hiện các chế độ báo
cáo, triển khai thực hiện hiệu quả kế hoạch kinh doanh chung của Công ty.
- Tổ chức phân bổ doanh số, hướng dẫn cấp dưới hoàn thành doanh số, phối hợp với
các phịng/ ban chức năng trong Cơng ty để hồn thành các chỉ tiêu kinh doanh đã đề ra
theo năm, q.
- Kiểm sốt hoạt động tài chính - kế tốn của Công ty.
- Chịu trách nhiệm quản lý điều hành ngân sách, định mức chi phí hoạt động của
Cơng ty.

12


- Kiểm tra, kiểm sốt dịng tiền, lợi nhuận của theo đặc thù của lĩnh vực kinh doanh
Lữ hành. Đánh giá các thời kỳ để đưa ra các điều chỉnh hợp lý đảm bảo hoạt động kinh
doanh đạt hiệu quả cao.
- Xây dựng kế hoạch ngân sách, định mức chi phí hoạt động kinh doanh chung, chi
phí cho từng mảng: Tour nội địa, Tour outbound, Tour inbound, sự kiện…
❖ Quản lý điều hành, đào tạo Nhân sự
- Quản lý, điều phối, hướng dẫn và huấn luyện những nhân viên thuộc quyền để hồn
thành các chỉ tiêu cơng việc.

- Tham mưu đề xuất về việc tổ chức sắp xếp điều chỉnh bộ máy quản lý; bố trí điều
động, luân chuyển nhân sự hợp lý và hiệu quả.
- Lập và triển khai kế hoạch đào tạo nhân sự về nghiệp vụ, kỹ năng mềm cho nhân
sự theo cơ cấu; Tổ chức các buổi traning về chuyển môn Lữ hành trong nội bộ hoặc đào
tạo hợp tác với các doanh nghiệp khác.
- Tổ chức kiểm tra, sát hạch chuyên môn, nghiệp vụ liên quan theo các giai đoạn:
Thử việc, chính thức, nâng bậc…
- Xây dựng cơ chế lương, thưởng phù hợp với từng vị trí (gồm các đối tượng fulltime, Part-time, cộng tác…), từng phòng Ban theo đặc thù của ngành Du lịch.
- Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động, tương trợ lẫn nhau, tạo
tinh thần đoàn kết, nhiệt huyết trách nhiệm của từng nhân sự.
❖ Công tác ngoại giao cơ quan chính quyền, đối tác liên quan…
- Trực tiếp giải quyết các vấn đề liên quan với cơ quan, chính quyền địa phương: Đại
diện Cơng ty tiếp đón các phái đồn cơ quan nhà nước liên quan tới Cơng ty như Sở Văn
Hóa Du lịch, Sở Cơng thương, Trung tâm bảo trợ …
- Thiết lập mối quan hệ tương tác với các tổ chức, cá nhân bên ngoài nhằm mục đích
tạo điều kiện cho các hoạt động kinh doanh của Công ty được thuận lợi.
❖ Công tác báo cáo, quản trị kế hoạch công việc
+ Theo dõi, quản trị các kế hoạch công việc định kỳ, tháng, quý năm… đề xuất điều
chỉnh phù hợp theo từng giai đoạn nhằm mang lại hiệu quả tối ưu.
b. Chức năng quyền hạn của Phó Giám Đốc
❖ Chức năng quyền hạn của Phó Giám Đốc
- Hỗ trợ Giám đốc trong việc quản lý và điều hành doanh nghiệp.
- Thực hiện các nhiệm vụ được giao bởi Giám đốc.
- Chịu toàn bộ trách nhiệm về các hoạt động diễn ra trong doanh nghiệp trước Giám
đốc cơng ty.
- Xây dựng chính sách, mục tiêu làm việc cho cả doanh nghiệp và cho từng bộ phận
riêng lẻ.
❖ Cơng việc của Phó Giám Đốc
- Chịu trách nhiệm chung về hoạt động của mảng sự kiện.
- Lập kế hoạch, tổ chức, điều hành hoạt động của sự kiện.

13


- Lên ý tưởng, trình bày, thuyết trình, đàm phán, thương lượng với khách hàng đi đến
ký kết hợp đồng.
- Giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ của công ty cho khách hàng mục tiêu.
- Tìm kiếm, khai thác và phát triển khách hàng mới; duy trì chăm sóc khách hàng
hiện hữu.
- Quản lý, tìm kiếm đối tác cung cấp các dịch vụ phục vụ sự kiện đảm bảo tiêu chuẩn
Công ty yêu cầu.
- Đề xuất các phương án, kinh doanh để đảm bảo doanh số.
- Trực tiếp tham gia vào công tác tổ chức sự kiện.
- Lập quỹ ngân sách, phân bổ kinh phí, cân bằng quỹ đảm bảo cho sự kiện được thực
hiện thuận lợi.
- Hỗ trợ và hướng dẫn các nhân viên khác trong phòng lên chương trình và tổ chức
tour kết hợp sự kiện, thuyết trình và thuyết phục khách hàng.
c. Chức năng quyền hạn của nhân viên kinh doanh
❖ Chức năng quyền hạn của nhân viên kinh doanh
- Để thúc đẩy hoạt động mua bán hàng hóa, nhân viên kinh doanh cần nắm rõ nhu
cầu và thị hiếu của người tiêu dùng. Ngoài ra những người làm cơng việc này cần phải có
các kỹ năng quan trọng như giao tiếp, thuyết phục khách hàng, và xây dựng hình tượng
thật chỉn chu, lịch sự để tạo thiện cảm cho khách hàng, đồng thời cũng cần sự nhạy bén
cao, linh hoạt trong giao tiếp và cần giữ được sự thân thiện và làm chủ được cảm xúc của
mình.
- Nhân viên kinh doanh là lực lượng nhân viên nịng cốt trong mỗi hoạt động của
cơng ty, doanh nghiệp, là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng. Khi cơng ty có bất kỳ
sản phẩm nào thì nhân viên kinh doanh chính là người đưa sản phẩm đó đến với khách
hàng. Họ giới thiệu sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng, giúp khách hàng hiểu và kích thích
tiêu dùng.

- Bộ phận kinh doanh là bộ phận trực tiếp đem lại doanh thu cho doanh nghiệp bởi
họ là những người đi bán hàng và đặc biệt nhân viên kinh doanh rất hiểu khách hàng cần
gì và muốn gì để từ đó thay đổi kế hoạch và hoạch định những mục tiêu cho sự phát triển
của công ty.
- Nhân viên kinh doanh là bộ mặt của công ty bởi những người khách hàng gặp đầu
tiên chính là những người sale và chính họ là người tạo nên thương hiệu và uy tín cho cơng
ty. Bởi vậy nhân viên sale ln phải chú trọng đến bề ngoài cũng như cử chỉ hành vi,
chun mơn của mình khi tiếp xúc với khách hàng. Một người sale tự tin được trang bị đầy
đủ kiến thức, kĩ năng khiến khách hàng khơng chỉ có ấn tượng tốt với bản thân nhân viên
mà còn thấy được sự chun nghiệp, uy tín của cơng ty.
❖ Nhiệm vụ của nhân viên kinh doanh
- Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, phối hợp phịng kỹ thuật giải thích, tư vấn và
hướng dẫn cách sử dụng sản phẩm cũng như vấn đề liên quan kỹ thuật cho khách hàng.

14


- Chịu trách nhiệm bán hàng trong khu vực được giao và với những nhóm khách hàng
tương ứng.
- Định giá, thương lượng giá cả, điều kiện thanh toán.
- Chịu trách nhiệm ký kết các đơn đặt hàng, xây dựng và duy trì mối quan hệ chặt
chẽ với khách hàng, nhà phân phối để đạt doanh số bán hàng cao.
- Phát triển và duy trì mối quan hệ kinh doanh đối với khách hàng mới và khách hàng
hiện tại.
- Đề ra các kế hoạch bán hàng và các hoạt động dịch vụ đảm bảo kế hoạch và doanh
số bán hàng trong khu vực được giao.
- Nhận và xử lý các khiếu nại của khách hàng về chất lượng sản phẩm, thời gian giao
hàng.
- Theo dõi quá trình thanh lý hợp đồng, hỗ trợ phịng kế tốn đốc thúc cơng nợ, chỉ
xong trách nhiệm khi khách hàng đã thanh toán xong. Báo cáo công việc kinh doanh lên

người phụ trách trực tiếp.
2.1.4. Các chương trình tour du lịch và dịch vụ hiện có
Hiện nay cơng ty đang thực hiện các tour du lịch trong và ngồi nước, đồng thời cũng
có hoạt động thêm các dịch vụ đi kèm.
Các tour du lịch hiện có của cơng ty Hải Vân
Tour du lịch
Thời gian
Giá tour
Kon Tum - Đà Lạt - Nha Trang
5 ngày 4 đêm
4.250.000
Kon Tum - Quảng Ngãi - Lý Sơn
3 ngày 2 đêm
2.990.000
Kon Tum - Quãng Ngãi
5 ngày 4 đêm
4.790.000
Kon Tum - Lý Sơn - Hội An - Đà Nẵng
3 ngày 2 đêm
2.550.000
Quảng Bình - Động Phong Nha - Huế - Cù Lao
5 ngày 4 đêm
3.990.000
Chàm - Bà Nà Hill
Đà Nẵng - Bà Nà Hill - Núi Thần Tài - Vinpearl 4 ngày 4 đêm
3.100.000
Hội An
Huế - Đà Nẵng - Bà Nà Hill - Hội An
4 ngày 3 đêm
2.990.000

Kon Tum - Châu Đốc - Cần Thơ - Mỹ Tho
3 ngày 4 đêm
2.750.000
Đà Nẵng - Cù Lao Chàm - Hội An - Bà Nà Hill
4 ngày 3 đêm
3.050.000
Vũng Tàu - KDL Suối Tiên - Cần Thơ - Mỹ Tho
5 ngày 6 đêm
4.970.000
Châu Đốc - Hà Tiên - Phú Quốc - Cần Thơ - Mỹ
4 ngày 5 đêm
3.990.000
Tho
Tp.Hồ Chí Minh - Hà Tiên - Phú Quốc - Cà Mau 7 ngày 6 đêm
6.990.000
Cần Thơ
Hồ Chí Minh - Cần Thơ - Rạch Giá - Đảo Nam Du
3 ngày 4 đêm
3.590.000
Đảo Ngọc Phú Quốc - Vinpearl - Safari Land
3 ngày 4 đêm
3.490.000
Kon Tum - Tp. Hồ Chí Minh - Côn Đảo huyền
4 ngày 3 đêm
3.100.000
thoại
Hà Nội - Hạ Long - Ninh Bình - Vinh - Đà Nẵng
7 ngày 6 đêm
5.990.000
Hà Nội - Hạ Long - Bắc Cạn - Cao Bằng - Lạng

7 ngày 6 đêm
5.940.000
Sơn
Măng Đen huyền thoại
2 ngày 1 đêm
1.500.000
Kon Tum city tour
1 ngày
900.000
15


Kon Tum - Măng Đen - Plei Ku - Buôn Ma Thuột
5 ngày 4 đêm
3.990.000
Gia Lai - Kon Tum - Cửa Khẩu Quốc Tế Bờ Y 4 ngày 3 đêm
3.290.000
Măng Đen
CĨ MỘT KON TUM RẤT RIÊNG
2.900.000
Khám phá miền Tây sơng nước
3 ngày 4 đêm
4.990.000
Tour Miếu Bà Chúa Xứ
2 ngày 1 đêm
1.799.000
Tour ghép Ngơi Làng Tí Hon
1 ngày
529.000
Mỹ Tho - Châu Đốc - Rừng Tràm Trà Sư - Cần Thơ

3 ngày 4 đêm
3.990.000
Hồng Kông - Thẩm Quyến - Quảng Châu
6 ngày 5 đêm
17.900.000
Pháp - Luxembourg - Đức - Bỉ - Hà Lan
8 ngày 7 đêm
Khám phá quần thể Angkor - thủ đô Phrôm Pênh
4 ngày 5 đêm
4.590.000
Thái Lan - Pataya
5 ngày 4 đêm
- Các dịch vụ khác: Làm du lịch theo yêu cầu, tổ chức chương trình hội nghị & sự
kiện, đặt phịng khách sạn trong & ngồi tỉnh, đại lý vé máy bay, cho thuê xe du lịch, làm
hộ chiếu visa.
2.2. KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY DU LỊCH QUỐC TẾ
HẢI VÂN GIAI ĐOẠN 2018 -2021
2.2.1. Tình hình khách
Hoạt động kinh doanh du lịch nội địa của công ty du lịch quốc tế Hải Vân trong những
năm qua đã có những bước phát triển mạnh mẽ với nhiều hoạt động sơi động trong ngành,
đóng góp nhiều cho sự phát triển của công ty. Trong giai đoạn 2018 - 2021 khách du lịch
sử dụng dịch vụ của công ty tăng nhẹ từ năm 2018 - 2019, nhưng giảm mạnh vào năm
2020, đến năm 2020 còn khoảng 146 lượt khách. Trong đó năm 2019 là 643 lượt khách.
Số lượt khách sử dụng tour nội địa của công ty giai đoạn 2018 - 2021
Năm
Tổng lượt khách
Khách nội địa
Khách quốc tế
Lượt khách Mức tăng Lượt khách Mức tăng Lượt khách Mức tăng
(%)

(%)
(%)
+/+/+/2018
606
496
110
2019
643
1.06
520
1.0
123
1.12
2020
146
0.24
146
0.29
2021
230
0.38
230
0.46
Năm 2018, tổng lượt khách sử dụng các sản phẩm dịch vụ du lịch nội địa của công ty
đạt 606 lượt khách, trong đó khách nội địa là 496 lượt khách và khách quốc tế là 110 lượt
khách. Năm 2019, hoạt động du lịch có nhiều tiến triển, tổng lượt khách du lịch sử dụng
dịch vụ tour nội địa tăng, cụ thể tổng lượt khách là 643 lượt tăng 1.06% so với năm 2018,
trong đó khách nội địa là 520 lượt khách tăng 1% và khách quốc tế đạt 123 lượt khách và
tăng 1.12%.
Năm 2020, ở những tháng cuối năm, ta có thể thấy được hoạt động du lịch của công

ty giảm mạnh, cụ thể tổng lượt khách trong năm 2020 chỉ đạt 146 lượt khách giảm 24% so
với năm 2018. Trong đó, khách quốc tế giảm xuống cịn khơng. Có thể thấy rằng, tình hình
lúc bấy giờ đã ảnh hưởng rất nặng nề đối với ngành dịch vụ du lịch cả nước nói chung và
hoạt động du lịch của cơng ty nói riêng. Ngun nhân là cơng ty đã thực hiện đúng với
16


những biện pháp phòng chống dịch bệnh theo chỉ thị của Nhà nước , hoạt động du lịch tạm
ngừng.
Năm 2021, lữ hành nội địa đã mở cửa và khởi động trở lại phục vụ du khách, cơng ty
đã có những hành động nhanh nhạy khi nhận thấy thị trường du lịch nội địa đã có những
tín hiệu lạc quan và sáng sủa sau thời gian giãn cách xã hội, cụ thể lượng khách sử dụng
dịch vụ du lịch nội địa đã bắt đầu tăng trở lại so với năm 2020, tuy rằng vẫn còn thấp so
với năm 2018 và năm 2019. Tổng lượt khách của năm 2021 đạt 230 lượt khách, trong đó
khách du lịch nội địa là 230 lượt và khách quốc tế vẫn cịn khơng.
Để thích ứng với tình hình hiện tại thì cơng ty đã có những cập nhật kịp thời trong
các hoạt động kinh doanh như triển khai các ứng dụng thông tin trong quản lý du lịch, nâng
cấp cơ sở vật chất, dịch vụ và đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại đơn vị.
2.2.2. Tổng doanh thu từ hoạt động du lịch
Kết quả kinh doanh của công ty Hải Vân giai đoạn 2018 -2021
Chỉ tiêu
Năm 2018
Năm 2019
Năm 2020
Năm 2021
Doanh thu
1.811.000.000 1.920.000.000
436.000.000
685.200.000
Tour

215.000.000
228.000.000
51.300.000
94.000.000
Vận chuyển
150.000.000
210.000.000
46.000.000
68.000.000
Các dịch vụ khác
Tổng doanh thu
2.176.000.000 2.358.000.000
533.300.000
847.200.000
cả năm
Chi phí
1.086.600.000 1.152.000.000
261.600.000
411.120.000
Tour
181.100.000
192.000.000
43.600.000
68.520.000
Vận chuyển
144.880.000
153.600.000
34.880.000
54.816.000
Chi phí khác

Tổng chi phí cả
1.412.580.000 1.497.600.000
340.080.000
534.456.000
năm
Qua bảng trên nhận thấy tổng doanh thu du lịch năm 2019 tăng nhẹ so với năm 2018,
cụ thể là tăng 6% và doanh thu từ các dịch vụ cũng tăng, cụ thể doanh thu từ các tour đạt
1.920.000.000 Vnđ, các chi phí từ vận chuyển và các chi phí liên quan khác cũng đều tăng
và tổng chi phí cả năm 2019 đạt được 2.358.000.000 Vnđ. Tuy nhiên, chưa kịp đưa ra các
chiến lược để kinh doanh tốt hơn qua các năm tiếp theo thì tổng doanh thu của năm 2020
giảm mạnh, giảm xuống chỉ còn 436 triệu đồng, tức giảm 75,9% so với năm 2018 và
77,2% so với năm 2019. Từ bảng trên thì thấy doanh thu từ các dịch vụ đều giảm. Ảnh
hưởng lớn tới tổng doanh thu du lịch của công ty. Đến năm 2021, hoạt động kinh doanh
của công ty đã dần hồi phục trở lại, doanh thu từ tour đạt 865.200.000 Vnđ, tổng doanh thu
đạt 847.200.000 Vnđ.
Nguyên nhân là do nền kinh tế vẫn chưa hết khó khăn, người dân vẫn còn xu hướng hạn
chế các chi tiêu cho du lịch. Mặt khác, cơng ty vẫn cịn nhiều khó khăn trong việc giữ chân
khách hàng lâu dài, do sản phẩm dịch vụ của công ty không mới, trùng lắp giữa nhiều điểm
du lịch, công tác quảng bá sản phẩm của cơng ty vẫn cịn nhiều hạn chế. Trong cuối năm
2019, và đầu năm 2020 ảnh hưởng của đại dịch COVID cũng khiến cho ngành du lịch của
cả nước nói chung và cơng ty nói riêng thiệt hại nặng nề, làm suy giảm lượng khách ảnh
hưởng đến doanh thu của công ty.
17


2.3. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG
TY DU LỊCH QUỐC TẾ HẢI VÂN GIAI ĐOẠN 2018 - 2021:
2.3.1. Đặc điểm nguồn khách nội địa của công ty:
Đối với những đặc điểm của nguồn khách du lịch nội địa thì cơng ty đã có những
nhận định khá đầy đủ và khách quan để có thể đáp ứng được nhu cầu cơ bản của khách

hàng. Để từ đó, cơng ty có thế điều chỉnh sản phẩm cũng như chất lượng của dịch vụ để có
thể đáp ứng và thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng.
Với một thị trường du lịch năng động và có đang phát triển của Việt Nam, bên cạnh
đó đời sống của nhân dân ta ngày càng được nâng cao, từ đó làm nảy sinh nhu cầu đi du
lịch càng nhiều nên lượng khách du lịch nội địa cũng tăng lên. Đối tượng khách của cơng
ty đa dạng, vì vậy ngồi việc xác định đối tượng khách hàng thì cơng ty cung cần phải đi
sâu về việc nghiên cứu các thói quen và sở thích của từng nhóm khách hàng:
• Thị trường khách mục tiêu là học sinh, sinh viên
Thị trường khách là học sinh, sinh viên thuộc nhóm những người có u cầu sử dụng
dịch vụ bình thường, tính cách vui vẻ hòa đồng. Chủ yếu là các tour đáp ứng nhu cầu nghỉ
ngơi, vui chơi, cung cấp các kiến thức cần thiết như lịch sử, văn hóa, …Ngồi ra họ đi du
lịch theo chương trình học của nhà trường.
• Thị trường khách là cán bộ công nhân viên thuộc khối hành chính sự nghiệp
Đối với thị trường khách này là có đặc điểm là mức độ tiêu dùng cho du lịch vừa phải,
khơng q khó tính trong u cầu chất lượng sản phẩm dịch vụ. Đối tượng khách này làm
việc chủ yếu trong các trường học, bệnh viện, trạm y tế, bưu chính viễn thơng… đối tượng
khách này có thu nhập trung bình đi du lịch chủ yếu dựa vào chính sách đãi ngộ của nhà
nước và đơn vị sở tại.
• Thị trường khách hàng mục tiêu là cán bộ nhân viên thuộc khối hành chính nhà
nước
Đây là thị trường khách hàng khó tính, có u cầu cao trong sử dụng và tiêu dùng sản
phẩm du lịch. Họ thường chọn những chương trình xa dài ngày. Nhu cầu tiêu dùng du lịch
khá cao. đối với đoạn thị trường này phải nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, lựa chọn
gói sản phẩm đảm bảo từ chất lượng phục vụ và chất lượng sản phẩm cao, quan trọng nhất
là nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch, điều hành có chun mơn, trình độ, nghiệp
vụ vững vàng, cần có u cầu cao và đầy đủ để thích hợp phục vụ cho cơng việc.
• Thị trường là cơng nhân của các công ty công nghiệp
Cũng giống như thị trường khách là học sinh, sinh viên đây là thị trường rất dễ tính
khơng u cầu q cao về dịch vụ sản phẩm. Do đặc điểm nghề nghiệp phải làm việc quanh
năm và chỉ được nghỉ một số ngày phép trong năm nên khi đi du lịch họ tiêu dùng rất cao.

Mặc dù vậy họ không phải người trực tiếp quyết định mua tour du mà phụ thuộc vào đãi
ngộ của doanh nghiệp nơi họ làm việc. Đối với thị trường khách này thì các sản phẩm tour
cần chú trọng tới độ đơn giản, thời gian thực hiện ngắn khoảng từ 2 -3 ngày, chất lượng
sản phẩm chủ yếu dựa vào mức giá. Chủ yếu là các sản phẩm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi,
vui chơi, giải trí.
18


• Thị trường khách là giáo viên
Là đối tượng khách có hiểu biết, có trình độ học vấn khá cao. Họ là đối tượng khách
khá khó tính khi đi du lịch. Nhu cầu tìm hiểu rất cao thu thập tích lũy kiến thức phục vụ
trong cơng việc, họ cũng có nhu cầu sử dụng dịch vụ khá cao. Mức tiêu dùng du lịch của
giáo viên bình thường.
2.3.2. Hệ thống sản phẩm tour nội địa của ty du lịch quốc tế Hải Vân
Hệ thống sản phẩm và kết quả hoạt động chương trình tour nội địa giai đoạn 2018 2021
Tour
2018
2019
2020
2021
Giá tour
Kon Tum - Đà Lạt - Nha
6
7
0
8
4.250.000
Trang
Kon Tum - Lý Sơn - Hội
5

9
0
8
2.550.000
An - Đà Nẵng
Kon Tum - Châu Đốc - Cần
7
8
0
6
2.750.000
Thơ - Mỹ Tho
Kon Tum - Tp. Hồ Chí
Minh - Côn Đảo huyền
8
7
0
10
3.100.000
thoại
Huế - Đà Nẵng - Bà Nà Hill
45
61
6
40
2.990.000
- Hội An
Gia Lai - Kon Tum - Cửa
Khẩu Quốc Tế Bờ Y 42
54

38
3.290.000
Măng Đen
Măng Đen huyền thoại

6

13

2

8

1.500.000

Kon Tum city tour

3

3

0

2

900.000

Kon Tum - Măng Đen - Plei
5
11

0
1
3.990.000
Ku - Buôn Ma Thuột
Kon Tum - Châu Đốc - Cần
2.750.000
3
5
1
4
Thơ - Mỹ Tho
Vũng Tàu - KDL Suối Tiên
4.970.000
4
6
0
6
- Cần Thơ - Mỹ Tho
Châu Đốc - Hà Tiên - Phú
3.990.000
6
8
0
7
Quốc - Cần Thơ - Mỹ Tho
Tp.Hồ Chí Minh - Hà Tiên
6.990.000
- Phú Quốc - Cà Mau - Cần
5
4

0
4
Thơ
Hồ Chí Minh - Cần Thơ 3.590.000
3
5
1
6
Rạch Giá - Đảo Nam Du
Đảo Ngọc Phú Quốc 3.490.000
2
4
0
5
Vinpearl - Safari Land
Hà Nội - Hạ Long - Ninh
3.100.000
6
8
0
9
Bình - Vinh - Đà Nẵng
Trong giai đoạn 2018 -2019, công ty du lịch quốc tế Hải Vân đã và đang hoạt động
chủ yếu tour ở bảng trên. Trong đó, số tour được bán ra nhiều nhất là tour Huế - Đà Nẵng
19