Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Kon Klor

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM

A LIS

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN KON KLOR

Kon Tum, tháng 06 năm 2022


ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN KON KLOR

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : ĐỖ HOÀNG HẢI
SINH VIÊN THỰC HIỆN

: A LIS

LỚP

: K12DL

MSSV

: 1810810103011

Kon Tum, tháng 6 năm 2022


LỜI CẢM ƠN
Để có được chuyên đề báo cáo này là cả một q trình học tập, tích lũy kiến thức,
thực hành và ứng dụng vào thực tiễn. Trước tiên với tình cảm sâu sắc và chân thành nhất,
cho phép em được bày tỏ lòng biết ơn đến Ban giám đốc trường Phân hiệu Đại học Đà
Nẵng tại Kon Tum đã cho em cơ hội và thời gian để có thể hoan thành bài báo cáo này.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến tất cả các cá nhân và tổ chức, đặc biệt là cô Hiếu và Cô
Hải đã tạo điều kiện hỗ trợ, giúp đỡ em trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu đề tài
này. Trong suốt thời gian từ khi bắt đầu học tập tại trường đến nay, em đã nhận được rất
nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của quý Thầy Cô.
Em xin được cảm ơn q thầy cơ đã giảng dạy, hỗ trợ cho em cũng như những bạn
sinh viên khác có đủ kĩ năng, kiến thức chuyên ngành nền tảng và năng lực để có thể tự
tin, vững vàng khi tham gia thực tập, và cả sau này khi tốt nghiệp.
Em xin đặc biệt gửi lời cảm ơn chân thành đến giảng viên hướng dẫn thực tập Cơ Đỗ
Hồng Hải. Em chân thành cảm ơn Cô đã theo suốt phổ biến những nội dung, góp ý hỗ trợ
để em hồn thiện chun đề báo báo tiến độ thực tập, và báo cáo tốt nghiệp.
Cuối cùng, em không quên gửi lời cảm ơn đến quý khách sạn Kon Klor (Kon Tum)
đã tiếp nhận em vào thực tập, đặt biệt là anh Thảo Nguyên và Chị Hồng Liễu ( Chủ khách
sạn) người đã hướng dẫn nhiệt tình và phân bổ cơng việc cho em trong suốt thời gian thực
tập vừa qua. Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến tất cả các anh chị ở bộ phận buồng phòng,
bộ phận lễ tân - Khách sạn Kon Klor đã hướng dẫn, tạo điều kiện cho em có cơ hội được
học tập, thực hành những kiến thức, kĩ năng thật sự cần thiết và vô cùng hữu ích.
Trong q trình thực tập cũng như làm bài báo cáo, với lượng kiến thức và kinh
nghiệm thực tiễn cịn hạn chế nên khơng thể tránh khỏi những thiếu sót nhất định, em rất
mong nhận được những bổ sung góp, ý từ q thầy cơ để hồn thiện chun đề báo cáo.

Em xin chân thành cảm ơn!


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT ........................................................................i
DANH MỤC CÁC HÌNH, BẢNG SỐ LIỆU, SƠ ĐỒ .....................................................i
MỞ ĐẦU ........................................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................................... 2
3. Phương pháp nghiên cứu................................................................................................ 2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................................. 2
CHƯƠNG 1.HỆ THỐNG CƠ SỞ LÝ LUẬN ................................................................ 3
1.1. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN VÀ KINH DOANH KHÁCH SẠN .................. 3
1.1.1. Khái niệm ............................................................................................................ 3
1.1.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn .......................................................................... 4
1.1.3. Các loại hình kinh doanh khách sạn ..................................................................... 6
1.2. SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN ........................................................... 7
1.2.1. Khái niệm ............................................................................................................ 7
1.2.2. Phân loại .............................................................................................................. 7
1.2.3. Đặc điểm.............................................................................................................. 8
1.2.4. Các nhân tố tham gia sản xuất dịch vụ của khách sạn.......................................... 9
1.3. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN ............................................. 10
1.3.1. Khái niệm .......................................................................................................... 10
1.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn .................................................... 11
1.4. Ý NGHĨA CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KHÁCH
SẠN ................................................................................................................................. 13
CHƯƠNG 2.PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ................................................................. 16
2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN KON KLOR ...................................... 16
2.1.1. Quá trình hình thành .......................................................................................... 16

2.1.2. Sản phẩm và dịch vụ .......................................................................................... 16
2.1.3. Thị trường khách ............................................................................................... 22
2.1.4. Tình hình các nguồn lực của khách sạn Kon Klor ............................................. 22
2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN KON KLOR .. 27
2.2.1. Thông Qua Hiệu Quả Kinh Tế ........................................................................... 27
2.2.2. Thông qua mức độ thỏa mãn của khách hàng .................................................... 28
2.2.3 Đánh Giá Thực Trạng Chất Lượng Dịch Vụ Tại Khách Sạn Kon Klor Thông Qua
Mức Độ Thỏa Mãn Của Khách Hàng .............................................................................. 29
2.2.5 Đánh Giá Thực Trạng Chất Lượng Dịch Vụ Tại Khách Sạn Kon Klor So Sánh Với
Các Khách Sạn Khác Trong Khu Vực ............................................................................. 33
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2............................................................................................... 35
CHƯƠNG 3.ĐÈ XUẤT GIẢI PHÁP TẠI KHÁCH SẠN KON KLOR – KON
TUM ................................................................................................................................ 36
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN .............................................................................. 36
i


3.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN
KON KLOR-KON TUM ............................................................................................... 37
3.2.1 Các giải pháp của khách sạn ............................................................................... 37
3.2.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động............................................................... 37
3.2.3.Các giải pháp hỗ trợ ............................................................................................ 42
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3............................................................................................... 45
KẾT LUẬN..................................................................................................................... 46
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
GIẤY XÁC NHẬN HOÀN THÀNH BÁO CÁO THỰC TẬP

ii

DANH MỤC CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT
SỐ HIỆU

DẠNG ĐẦY ĐỦ

DẠNG VIẾT TẮT

1

SWOT

2
3

TW2
CSVCKT

Strengths (Điểm mạnh, ưu thế)
Weaknesses (Điểm yếu, điểm khiếm khuyết)
Opportunities (Cơ hội, thời cơ)
Threat (Thách thức, mối đe dọa)
Trung ương 2
Cơ sở vât chất kĩ thuật

i


DANH MỤC CÁC HÌNH, BẢNG SỐ LIỆU, SƠ ĐỒ
Số hiệu

Bảng 2.1
Bảng 2.2
Bảng 2.3
Bảng 2.4
Bảng 2.5
Bảng 2.6
Bảng 2.7
Bảng 2.8
Bảng 2.9
Bảng 2.10
Bảng 2.11
Hình 1.1
Hình 2.1
Hình 2.2
Sơ đồ 2.1

Tên bảng
Thơng tin cơ bản về doanh nghiệp
Cơ cấu của phòng khách sạn Konklor
Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn phân theo hình thức
chuyến đi
Cơ cấu lao động của khách sạn Kon Klor trong 3 năm
(2019-2021)
Danh sách những vật dụng đặt trong phòng
Đánh giá chất lượng dịch vụ và tiện nghi tại khách sạn Kon
Klor
Số lượng khách đến khách sạn từng tháng trong các năm (
2021)
Cơ cấu theo ngày khách đến khách sạn
Kết quả Hoạt Động Kinh Doanh

Đánh giá về mức độ thỏa mãn của khách hàng tại khách
sạn Kon klor
So sánh chất lượng dịch vụ và giá cả so với khách sạn khác
Tên hình
Khách sạn Kon Klor
Một số loại phòng tại khách sạn kon klor
Nhà hàng khách sạn kon klor
Tên sơ đồ
Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty

i

Trang
16
17
23
23
25
26
27
27
29
31
33
3
18
18
19

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hoạt động kinh doanh khách sạn đóng một vai trị quan trọng trong chiến lược phát
triển du lịch của đất nước, là sự kết hợp hài hòa của nhiều nghiệp vụ chuyên sâu như: kinh
doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung. Trong tất cả các nghiệp vụ
kinh doanh địi hỏi nhà quản lý khơng được quá coi trọng nghiệp vụ này, xem nhẹ nghiệp
vụ kia mà phải biết kết hợp chặc chẽ, đồng bộ nhằm tạo thành một hệ thống dịch vụ thống
nhất, toàn diện và bảo trợ cho nhau.
Trong điều kiện kinh tế thị trường, trước sức cạnh tranh ngày càng gay gắt và quyết
liệt thì địi hỏi các nhà quản lý khơng chỉ quan tâm đến kết quả mà quan trọng hơn phải
quan tâm đến năng suất và chất lượng của mọi hoạt động. Tài nguyên du lịch, cơ sở vật
chất kỹ thuật, cơ sở hạ tầng là những nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách nhưng
đó chỉ là ấn tượng bề ngồi lúc ban đầu cịn ấn tượng thực sự để lại trong họ chính là chất
lượng dịch vụ mà họ được cung cấp khi nghỉ tại một nơi nào đó. Tại sao Oahu(Mỹ), nơi
mà bất kỳ du khách nào cũng mong muốn được tới trong khi nhiều nơi khác có cảnh đẹp
khơng kém thậm chí cịn hơn? Câu trả lời khiến cho mọi quốc gia đều phải quan tâm đến
đó là vì tại đây, tất cả các nhu cầu của du khách dù nhỏ nhất đều được phục vụ một cách
chu đáo chỉ trong nháy mắt.
Đối với khách sạn cũng vậy,theo quy luật tất yếu của thị trường, doanh nghiệp nào
sức cạnh tranh yếu kém thì buộc phải nhường chỗ cho những doanh nghiệp năng động hơn
biết thích ứng với cơ chế thị trường biết tạo dựng và củng cố ngày càng vững chắc uy tín
và vị thế của mình. Vì vậy vấn đề đặt ra đối với các khách sạn là làm thế nào để có thể
cạnh tranh được với các khách sạn đối thủ lớn hơn, làm sao để tên tuổi hình ảnh của khách
sạn đứng vững trên thị trường và được khách hàng tin tưởng.Trước tình hình này, việc
đánh giá đúng thực trạng và tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong
kinh doanh khách sạn đã, đang và sẽ luôn là vấn đề hết sức khó khăn, phức tạp nhưng mang
lại tính chất bắt buộc đối với mọi doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển.
Khách sạn Kon Klor đã đi vào hoạt động được gần 8 năm và kết quả đạt được trong
những năm vừa qua thật đáng khích lệ, khách sạn luôn đứng vững và không ngừng phát
triển, lượng khách đến lưu trú liên tục tăng. Tuy nhiên vẫn có nhiều thiếu sót trong q

trình phục vụ và việc xác định tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ hết sức khó khăn do nó phụ
thuộc vào rất nhiều yếu tố. Vậy nên, nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong khách sạn là
nhằm để phân tích mặt mạnh, yếu để từ đó có những biện pháp giải quyết nhằm đạt hiệu
quả kinh doanh tốt nhất.
Xuất phát từ thực tiễn trên, là sinh viên thực tập tại Khách sạn Kon Klor, em xin mạnh
dạn chọn đề tài “Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Kon
Klor” nhằm mục tiêu góp một phần nhỏ bé của mình vào việc cải thiện và nâng cao chất
lượng dịch vụ khơng chỉ tại khách sạn Kon Klor mà cịn cả các khách sạn khác.

1


2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài được trình bày nhằm khẳng định vai trò của chất lượng dịch vụ đối với các
hoạt động lưu trú cũng như các hoạt động dịch vụ bổ sung của khách sạn Kon klor, nếu lên
thực trạng chất lượng dịch vụ, phân tích mặt mạnh mặt yếu và từ đó đưa ra những giải pháp
để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đạt hiệu quả kinh doanh tốt nhất.
3. Phương pháp nghiên cứu
Trong quá trình thực tập và tìm hiểu tại khách sạn Kon Klor, để đạt được mục tiêu và
nội dung nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu được sử dụng là:
- Phương pháp khảo sát thực địa: sinh viên thực tập tại bộ phận lễ tân , bộ phận buồng
phòng và khảo sát các bộ phận khác trong khách sạn.
- Phương pháp thu thập và xử lý số liệu: tiến hành phân tích, đánh giá và nhận xét
dựa trên số liệu khách sạn cung cấp.
- Phương pháp điều tra xã hội học: sinh viên phỏng vấn trực tiếp những nhân viên,
quản lý khách sạn và khách hàng, những người trực tiếp xây dựng và sử dụng sản phẩm
dịch vụ để từ đó đưa ra những khái quát sơ bộ về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Kon
Klor.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là các dịch vụ trong khách sạn Kon Klor nói riêng và kết hợp

so sánh liên hệ một số khách sạn khác tại Kon Tum.
Phạm vi nghiên cứu bao gồm giải quyết những nội dung sau:
- Cách đo lường và quản lý chất lượng dịch vụ.
- Hiểu biết khái quát về địa điểm thực tập.
- Có một cái nhìn khái quát về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ
trong khách sạn nó riêng, từ đó có thể phần nào đưa ra những nhận xét sơ bộ về chất lượng
dịch vụ của khách sạn nơi thực tập.
- Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn để từ đó đánh giá hiệu quả hoạt động
kinh doanh.
- Những mặt thuận lợi và hạn chế trong công tác quản lý, điều hành và kinh doanh
khách sạn.
- Đưa ra một số giải pháp nhằm khắc phục những yếu điểm còn tồn tại và nâng cao
hiệu quả hoạt động kinh doanh, thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong quá trình
phục vụ khách hàng.

2


CHƯƠNG 1
HỆ THỐNG CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN VÀ KINH DOANH KHÁCH SẠN

Hình 1.1.Khách sạn Kon Klor
Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, theo sự biến đổi của lịch sử và quan điểm cụ
thể ở các nước mà người ta đưa ra nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn. Nhưng trước
hết khách sạn bao gồm các cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị xây dựng tại một điểm
nhất định, được cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách du lịch thơng qua q trình hoạt
động nhằm thu lợi nhuận cao nhất. Ngày nay cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn không
chỉ phục vụ nhu cầu ăn, nghỉ và vui chơi giải trí mà nhu cầu của khách đa dạng hơn rất
nhiều như nhu cầu về cơ sở văn phòng, thưong mại, thẩm mỹ.

1.1.1. Khái niệm
Luật thương mại 2005 đã đưa ra khái niệm về kinh doanh: kinh doanh là việc thực
hiện một, một số hoặc tất cả các cơng đoạn của q trình kinh doanh trên thị trường nhằm
mục đích sinh lời.
Quản lý là sự tác động của chủ thể quản lý lên đối tượng bị quản lý nhằm đạt được
mục tiêu đặt ra trong điều kiện biến của thị trường.
Từ hai khái niệm trên, ta rút ra khái niệm: Quản lý kinh doanh khách sạn là sự tác
động liên tục, có tổ chức, có hướng đích của chủ thể doanh nghiệp khách sạn lên tập thể
những người lao động trong doanh nghiệp, sử dụng một cách có hiệu quả mọi tiềm năng
và cơ hội nhằm đạt được mục tiêu đề ra theo đúng pháp luật.
- Ở Việt Nam, trong Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2002 của Tổng cục
du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu
trú du lịch đã ghi rõ:

3


Khách sạn (Hotel) là cơng trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10
buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết
phục vụ khách du lịch.
Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn
uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và
thường xây dựng tại các điểm du lịch
Vậy: Khách sạn được xem là một nơi có các điều kiện tương đối nhằm phục vụ nơi
ngủ nghỉ của khách và có trả phí theo từng ngày.
- Kinh doanh khách sạn như chúng ta đều biết du lịch là ngành cơng nghiệp khơng
khói và hiện được đánh giá là ngành có tốc độ phát triển khá nhanh. Do vậy, kinh doanh
du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng ngày càng thu hút nhiều sự quan tâm
của các nhà đầu tư. Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh
khách sạn như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp

các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu
ăn, nghỉ và giải trí của họ tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
1.1.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn
Hiện nay trên thị trường có rất nhiều khách sạn khác nhau cả về qui mô, kiến trúc và
cách phục vụ…Tuy nhiên, việc kinh doanh các loại hình khách sạn đều có các đặc điểm cơ
bản sau:
- Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm du lịch
Trong kinh doanh khách sạn, việc chọn địa điểm để xây dựng khách sạn hết sức quan
trọng. Thông thường các nhà đầu tư thường chọn nơi có tiềm năng du lịch lớn bỡi những
nơi này hứa hẹn sẽ mang đến cho họ một lượng khách dồi dào. Giữa khách sạn và điểm du
lịch có mối quan hệ bổ sung, hỗ trợ cho nhau. Tiềm năng du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ
quyết định đến qui mô của các khách sạn; đồngthời, giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên
du lịch sẽ ảnh hưởng đến thứ hạng của khách sạn. Ngược lại, nếu các khách sạn được xây
dựng đẹp, độc đáo sẽ góp phần thu hút khách đến với điểm du lịch đó.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn bỡi lẽ: Việc xây dựng một
khách sạn địi hỏi phải có một vị trí địa lý thuận lợi; phịng ốc phải được xây dựng rộng
rãi, đẹp mắt; các trang thiết bị phải hiện đại, phù hợp với thứ hạng mà khách sạn muốn đạt
tới,.. Do vậy, để xây dựng các khách sạn có thứ hạng càng cao địi hỏi nhà đầu tư phải có
dung lượng vốn ban đầu càng lớn.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn.
Giống với bệnh viện, hoạt động của khách sạn thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày.
Khi nào có khách là phải có mặt và đáp ứng đúng nhu cầu, thời gian lao động phụ thuộc
vào thời gian tiêu dùng của khách hàng. Bên cạnh đó sản phẩm của khách sạn chủ yếu
mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này khơng thể cơ giới hóa được, mà chỉ được thực
hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Vì vậy, kinh doanh khách sạn cần phải
sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp và có tính chun mơn hóa cao. Điều
4

này làm cho các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với những khó khăn vì chi phí
lao động trực tiếp lớn và khó có thể giảm thiểu chi phí này mà khơng làm ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ của khách sạn. Ngoài ra, kinh doanh khách sạn cịn chịu ảnh hưởng bỡi
tính mùa vụ nên việc tăng hoặc giảm chi phí lao động trực tiếp trong khách sạn sao cho
hợp lý là một thách thức lớn đối với nhà quản lý khách sạn.
- Kinh doanh khách sạn mang tính qui luật
Quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người….tất cả
các quy luật này đều ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh khách sạn. Nhưng dù chịu sự
chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra tác động hai mặt đối với hoạt động
kinh doanh khách sạn. Vì vậy, các nhà quản lý khách sạn cần phải nghiên cứu kỹ các quy
luật và sự tác động của chúng lên hoạt động kinh doanh của khách sạn để có thể đưa ra các
biện pháp khắc phục mặt bất lợi đồng thời, phát huy tối đa mặt tích cực nhằm phát triển
hoạt động kinh doanh khách sạn đạt hiệu quả nhất.
- Lĩnh vực hoạt động của khách sạn
Kinh doanh dịch vụ lưu trú
Kinh doanh dịch vụ ẩm thực
Các dịch vụ hỗ trợ khác như: dịch vụ giặt ủi quần áo...…
- Thị trường, khách hàng, sản phẩm của khách sạn
Thị trường: Khách sạn Kon klor hướng tới thị trường mục tiêu hiện đại, sang trọng,
phát triển không ngừng các dịch vụ tốt nhất nhằm thỏa mãn nhiều hơn nữa những nhu cầu
và thị hiếu của khách du lịch trong và ngoài nước.
Khách hàng: Đối tượng khách hàng của khách sạn là khách đi du lịch nước ngồi,
khách nội địa, khách sự kiện và khách cơng vụ…
Sản phẩm:
Sản phẩm về lưu trú
Sản phẩm về ẩm thực
Sản phẩm của các dịch vụ bổ trợ khác.
Bước (1): Thông qua các kênh liên lạc như điện thoại, email, website, facebook… bộ
phận Kinh doanh sẽ nhận được thông báo khi khách hàng có u cầu sử dụng dịch vụ đặt
phịng, đặt dịch vụ tại khách sạn.Tại đây, nhân viên kinh doanh sẽ tiến hành kiểm tra tình

trạng phịng, tình trạng sử dụng dịch vụ để ghi nhận/từ chối yêu cầu từ khách hàng. Nếu
yêu cầu được ghi nhận quy trình sẽ chuyển qua bước 2.
Bước (2): Bộ phận Kinh doanh sau khi nhận yêu cầu từ khách hàng sẽ chuyển các
đặt phòng, dịch vụ qua bộ phận lễ tân. Tại đây bộ phận lễ tân sẽ thực hiện các thao tác đặt
phòng, gán phòng, check in, cập nhật hồ sơ khách ở.
Bước (3): Trong thời gian khách lưu trú, sẽ phát sinh thêm nhiều nhu cầu dịch
vụ khác tại nhà hàng, minibar, buồng phịng,.. Lễ tân sẽ có trách nhiệm cập nhật tổng hợp
các chi phí phát sinh liên tục, rõ ràng và chính xác để thuận tiện cho việc thanh toán của
khách hàng trực tiếp tại outlet hay cả khi chuyển bill về phòng.

5


Bước (4): Kiểm tốn đêm cuối ngày, cơng việc này thuộc bộ phận Tài chính – Kế
tốn thực hiện vào ban đêm với nhiệm vụ chính là thực hiện rà soát lại tất cả các giao dịch
và doanh thu của khách sạn trong ngày.
Bước (5): Sau khi thực hiện công việc kiểm tốn đêm cuối ngày, nếu có sai sót về
chi phí, bộ phận Tài chính – Kế tốn sẽ thông báo tới bộ phận thu ngân để điều chỉnh.
Bước (6): Sau khi thực hiện việc theo dõi cập nhật chính xác và đầy đủ các dịch vụ
sử dụng của Khách hàng trong thời gian lưu trú tại khách sạn, Bộ phận thu ngân tiến hành
thực hiện công việc thanh tốn nhanh chóng.
Bước (7): Thực hiện thanh tốn xong với khách hàng, thu ngân chuyển hết tất cả hóa
đơn và chứng từ về bộ phận kế toán.
Bước (8): Các bộ phận khác như nhà hàng, buồng phịng, sự kiện có nhiệm vụ cung
cấp chứng từ liên quan đến bộ phận Kế toán.
Bước (9): Các bộ phận “Quản lý vật tư” và “Văn phịng” tổng hợp mọi chi phí, chứng
từ phát sinh liên quan và gửi về bộ phận kế toán. Tại đây bộ phận kế tốn có nhiệm vụ tổng
hợp, ghi chép, theo dõi, lưu trữ mọi chứng từ liên quan từ các phịng ban gửi đến và hồn
thành tốt các nghiệp vụ liên quan đến cơng việc phịng ban mình.
Bước (10): Sau khi hồn thành việc sử dụng dịch vụ, bộ phận Chăm sóc khách hàng

sẽ tiến hành lưu trữ, theo dõi và lập kế hoạch chăm sóc, thăm hỏi đánh giá, thái độ của
khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn.
1.1.3. Các loại hình kinh doanh khách sạn
- Theo vị trí
• Khách sạn thương mại (Commerical Hotel): Tọa lạc ở trung tâm các thành phố lớn
hay khu vực thương mại sầm uất, cung cấp đầy đủ dịch vụ với diện tích phịmg hội nghị
lớn
• Đối tượng khách chính: Doanh nhân nhưng trên thực tế khách du lịch là đơng nhất.
Thời gian lưu trú ngắn.
Ví dụ: Các khách sạn ở trung tâm thành phố Hồ Chí Minh.
• Khách sạn sân bay (Airport Hotel): Tọa lạc gần các sân bay quốc tế.
Đối tượng khách là các nhân viên phi hành đoàn, khách chờ Visa.
Thời gian lưu trú ngắn. Ví dụ: Khách sạn sân bay Tân Sơn Nhất.
• Khách sạn bình dâ (Hottel/Inn): Khơng nằm trong trung tâm thành phố mà nằm gần
các bến xe, nhà ga,… với các tiện nghi tối thiểu.
Đối tượng khách bình dân, có khả năng chi tiêu vừa phải.
• Khách sạn sịng bạc (Casino Hotel): Chủ yếu cung cấp các dịch vụ và nhu cầu giải
trí, cờ bạc; thường được xây dựng lộng lẫy, các trang thiết bị cao cấp.
Đối tượng khách là những thành phần có nhu cầu giải trí cờ bạc. Thời gian lưu trú
ngắn.
Ví dụ: Các khách sạn nổi tiếng thế giới ở Lasvegas, Ma cao,…
• Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel): Nằm ở vùng cao nguyên, ven biển, hải đảo,
vịnh,…
6


Đối tượng khách là những người có nhu cầu nghỉ ngơi, dưỡng bệnh. Thời gian lưu
trú ngắn. Ví dụ: các Resort ở Phan Thiết, Nha Trang,…
• Khách sạn căn hộ (Suite Hotel / Apartment): Nằm trong các thành phố lớn, đầy đủ
các tiện nghi. Một căn hộ có nhiều phịng chức năng như: phòng ăn, phòng khách, phòng

ngủ, nhà bếp,…
Đối tượng khách là những người du lịch theo dạng gia đình, các chun gia cơng tác
dài hạn có gia đình đi theo.
• Khách sạn ven xa lộ (Motel): Thường có nhiều ở nước ngoài, những khách sạn này
nằm ven các đường cao tốc.
Đối tượng là khách đi du lịch bằng xe mơ tơ, xe hơi, khách có thể đậu xe trước cửa
phịng mình. Thời gian lưu trú ngắn.
Theo hình thức sở hữu và quản lý
- Cơ sở tư nhân thuê quản lý (Owner Managed Hotel)
- Sở hữu tư nhân (Owner Operated)
- Nhượng quyền kinh doanh (Franchise)
- Công ty quản lý khách sạn (Management Contract Hotel)
- Khách sạn thuộc công ty mẹ (Parent Company)
1.2. SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN
1.2.1. Khái niệm
Sản phẩm của khách sạn nói riêng và ngành du lịch nói chung hồn tồn khác biệt so
với sản phẩm của các ngành kinh doanh khác. Trong quá trình cung ứng sản phẩm nhân tố
con người luôn giữ vị trí quan trọng, đồng thời chất lượng của sản phẩm chỉ được đánh giá
sau khi khách hàng được phục vụ nên đòi hỏi các nhà cung ứng phải tạo ra một hệ thống
dịch vụ hoàn hảo nhằm thỏa mãn một cách tối đa những nhu cầu của khách hàng. Để tạo
ra một sản phẩm dịch vụ tốt, trước tiên các nhà kinh doanh khách sạn cần nắm rõ sản của
khách sạn là gì? Nó có những điểm khác biệt gì mà họ cần phải lưu tâm so với các hàng
hóa khác? Theo quan điểm Marketing hiện đại thì: “Sản phẩm của khách sạn là tất cả những
dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ
khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu tiên để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và
rời khỏi khách sạn”.
1.2.2. Phân loại
- Xét trên góc độ hình thức thể hiện thì sản phẩm của khách sạn bao gồm:
• Sản phẩm hàng hóa: Là những sản phẩm hữu hình (có hình dạng cụ thể) mà khách
sạn cung cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hóa khác được bán trong

khách sạn. Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu sẽ thuộc về người
phải trả tiền.
• Sản phẩm dịch vụ: Là những sản phẩm vơ hình hay phi vật chất, là những giá trị về
vật chất hay tinh thần mà khách hàng bỏ tiền ra để đổi lấy chúng, có thể là một sự trải
nghiệm, một cảm giác về sự hài lịng hay khơng hài lòng.

7


- Xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ của khách
sạn thì dịch vụ này gồm :
+ Phương tiện thực hiện dịch vụ: Là những cái có trước khi dịch vụ được cung cấp
đến khách hàng, nói cách khác nó chính là những yếu tố trong quá trình sản xuất để tạo ra
sản phẩm dịch vụ.
Ví dụ: kiến trúc khách sạn, trang trí nội thất, trang thiết bị...
+ Hàng hóa bán kèm: Là những hàng hóa được khách hàng tiêu thụ trong thời gian
sử dụng dịch vụ của khách sạn. Những hàng hóa này có thể được cung cấp miễn phí để
phục vụ cho việc sinh hoạt thường ngày của khách. Ví dụ: thức ăn, đồ uống, hàng lưu
niệm…
+ Dịch vụ hiện: Là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ dàng cảm nhận được
khi tiêu dùng và cũng là những khía cạnh chủ yếu của dịch vụ mà khách hàng muốn mua.
Ví dụ: thái độ phục vụ của nhân viên, sự hấp dẫn của các món ăn,... Các yêu cầu này
phụ thuộc vào việc đào tạo nhân sự về nghiệp vụ lẫn tinh thần trách nhiệm; về tính ổn định
và sẵn sàng của dịch vụ.
+ Dịch vụ ẩn: Là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng chỉ cảm nhận
được sau khi đã tiêu dùng. Yếu tố này mang tính chủ quan, tùy vào sự cảm nhận và đánh
giá của từng người.
Ví dụ: mức độ an tồn, thời gian phục vụ, sự riêng tư, môi trường xung quanh...
1.2.3. Đặc điểm
- Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vơ hình

Khác với những hàng hóa thơng thường, sản phẩm dịch vụ của khách sạn không thể
di chuyển trong không gian, khơng thể nhìn thấy, khơng thể sờ mó hay cầm nắm được vì
sản phẩm dịch vụ khách sạn khơng tồn tại dưới dạng vật chất. Vì thế mà cả người cung cấp
và người tiêu dùng không thể kiểm tra được chất lượng của nó trước khi sử dụng. Ngồi
ra, mỗi khách hàng có một đặc tính riêng nên họ có những cảm nhận khác nhau sau khi sử
dụng sản phẩm. Do đó, việc xây dựng một sản phẩm dịch vụ phù hợp là rất khó khăn. Các
khách sạn đã hạn chế bớt nhược điểm do đặc điểm này mang lại bằng cách chỉ chuyên phục
vụ những khách hàng đến từ thị trường mục tiêu.
Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất giữ được Trong các dịch vụ
khách sạn, dịch vụ phòng bao giờ cũng đem lại lợi ích cao nhất, giá phịng thường được
tính dựa trên hao mịn vật chất và hao phí sức lao động của nhân viên phục vụ. Nếu một
phịng hơm nay không bán được đồng nghĩa với việc khách sạn đã bỏ ra một khoảng chi
phí mà khơng có được một đồng doanh thu nào. Ở đây ta thấy quá trình sản xuất và tiêu
dùng của sản phẩm dịch vụ khách sạn diễn ra trùng nhau cả về không gian và thời gian
điều này làm cho sản phẩm khách sạn có tính “tươi sống” cao. Vậy sản phẩm khách sạn
khơng thể lưu kho cất giữ được.
- Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, đời sống của con người ngày càng được cải
thiện và nhu cầu tiêu dùng cũng ngày càng được nâng cao hơn. Đặc biệt, thị trường mục
8


tiêu của khách sạn đa phần là khách du lịch, tham quan, nghỉ dưỡng, khách cơng vụ…nên
có khả năng thanh tốn cao hơn mức tiêu dùng bình thường. Do vậy, khách sạn phải thường
xuyên nâng cao chất lượng sản phẩm để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng mới có
thể tồn tại, phát triển trên thị trường khách khó tính này.
- Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao
Nhu cầu của khách rất phong phú và đa dạng nên trong cơ cấu sản phẩm khách sạn
không thể giới hạn ở một hay một vài dịch vụ. Sản phẩm khách sạn phải được bổ sung để
dần đi đến sự hồn thiện của qui trình phục vụ khách từ hoạt động lưu trú, ăn uống đến các

hoạt động vui chơi giả trí tại khách sạn cũng như tổ chức các chương trình du lịch cho
khách lưu trú tại khách sạn mỗi khi họ cần. Đặc biệt, việc đa dạng hóa các dịch vụ bổ sung
sẽ giúp khách sạn nâng cao sức cạnh tranh của mình trên so với các đối thủ.
- Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách
hàng
Trên thực tế, khách hàng có vai trị quyết định đối với việc sản xuất ra các sản phẩm
dịch vụ. Cụ thể như, khi nhà cung cấp bán hàng tức cho thuê dịch vụ phòng, dịch vụ ăn
uống… cho khách hàng, khách hàng sử dụng chúng, lúc đó sản phẩm dịch vụ mới được
tạo ra. Chính vì điều này buộc các khách sạn phải đứng trên quan điểm của người sử dụng
để thiết kế, xây dựng bố trí, mua sắm các trang thiết bị và lựa chọn cách trang trí nội thất
bên trong và ngồi khách sạn để có thể “kéo” được khách hàng đến với khách sạn và đạt
được mục tiêu kinh doanh.
- Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật
nhất định
Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo các điều kiện về cơ sở
vật chất kỹ thuật. Các điều kiện này hoàn toàn tùy thuộc vào các qui định của mỗi quốc gia
cho từng loại, hạng và tùy thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh du lịch
ở đó. Ở Việt Nam, các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật của một khách sạn phải tuân
theo đúng Pháp lệnh Du lịch, Nghị định của Chính phủ về kinh doanh lưu trú và ăn uống,
Thông tư hướng dẫn của Tổng cục Du lịch và thỏa mãn các điều kiện về mức độ trang thiết
bị tiện nghi theo tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của Tổng cục Du lịch Việt Nam.
1.2.4. Các nhân tố tham gia sản xuất dịch vụ của khách sạn
Để có được một sản phẩm dịch vụ ln ln cần quan hệ cung cầu của nền kinh tế
hàng hóa. Do vậy, khách hàng và nhà cung ứng là hai yếu tố cốt yếu không thể thiếu để tạo
ra sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Nếu trước kia nhà cung ứng chỉ bán cái họ có mà khơng
cần quan tâm đến nhu cầu của thị trường thì ngày nay nhu cầu của khách hàng luôn là vấn
đề mà các nhà kinh doanh quan tâm hàng đầu. Do vậy, quá trình sản xuất sản phẩm dịch
vụ của khách sạn sẽ được bắt đầu từ những nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Sau đó
các nhà cung ứng mới đưa ra các sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn sự kỳ vọng của khách
hàng. Và chu trình này được kết thúc bằng sự đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng

sau khi tiêu dùng sản phẩm.

9


- Khách hàng: Trong môi trường kinh doanh khách sạn, khách hàng tham gia trực
tiếp vào quá trình sản xuất các sản phẩm dịch vụ thông qua những yêu cầu xuất phát từ nhu
cầu củ bản thân, sự hài lòng của khách đối với chất lượng dịch vụ quyết định sự tồn tại
sống cịn của khách sạn. Do đó, nghiên cứu nhu cầu và sự trông đợi của khách hàng tại thị
trường mục tiêu là yếu tố cần thiết, quyết định tới chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách
sạn.
Nhu cầu của khách hàng là cái mà nhà cung ứng cần nghiên cứu, thu thập thông tin
trước khi đưa ra sản phẩm dịch vụ, cịn sự trơng đợi của khách hàng là mục tiêu mà các
sản phẩm dịch vụ cần đáp ứng, thỏa mãn cho khách hàng. Hay nói cụ thể hơn sự trông đợi
của khách hàng làm rõ chi tiết hơn cho nhu cầu của khách hàng .
Khi sự trông đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ cân bằng với sự cảm nhận của
họ thì chất lượng dịch vụ đạt ở mức trung bình hoặc khá, cịn khi nó vượt quá hoặc kém xa
so với sự cảm nhận của họ thì chứng tỏ dịch vụ tốt hay tồi. Như vậy, sự trơng đợi đóng vai
trị quan trọng để các nhà cung cấp xác định vị trí sản phẩm dịch vụ của mình trong tâm trí
khách hàng. Qua nghiên cứu của các chuyên gia, các chỉ tiêu mà khách hàng thường trông
đợi khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ đó là: sự sẵn sàng, cách cư xử tao nhã, sự chú ý cá
nhân, sự đồng cảm, kiến thức nghề nghiệp, tình đồng đội
- Nhà cung ứng
Nhà cung ứng tham gia vào việc sản xuất, tạo ra các sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu
cầu của khách hàng. Như đã đề cập ở trên, nhà cung ứng sẽ tiến hành tìm hiểu nhu cầu của
khách hàng và cố gắng đưa ra những sản phẩm dịch vụ thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách
hàng nhằm thu lợi nhuận cao nhất.
1.3. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN
1.3.1. Khái niệm
Khi nói đến chất lượng của một hàng hố hay dịch vụ là nói đến mức độ phù hợp của

nó với những yêu cầu đặt ra. Sự phù hợp không chỉ được đánh giá dựa trên những tiêu
chuẩn đã được định mức bằng những con số cụ thể mà còn phải thông qua sự cảm nhận
của người tiêu dùng hoặc phải đánh giá nó thơng qua q trình thực tế sử dụng. Có nhiều
định nghĩa, cách hiểu khác nhau về chất lượng dịch vụ.
Song những nội dung chủ yếu của chất lượng dịch vụ được thể hiện trong 5 tiêu thức
cơ bản sau:
- Chất lượng có nghĩa là sự phù hợp, sự thuận tiện cho mục đích sử dụng.
- Chất lượng là sự đảm bảo các đặc tính cho tất cả các dịch vụ ở mỗi lần cung ứng.
- Chất lượng chính là sự cảm nhận của người tiêu dùng.
- Chất lượng là việc cung cấp dịch vụ ở mức giá phù hợp với khả năng người tiêu
dùng.
- Chất lượng phải tương xứng với mức giá người tiêu dùng phải trả. Như vậy mối
quan hệ giữa sự trông đợi và sự cảm nhận thực tế của khách hàng khi trải qua dịch vụ có
vai trị quan trọng trong việc điều chỉnh chất lượng dịch vụ.

10


1.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn
a. Thông qua các chỉ tiêu cơ bản
Chỉ tiêu cơ bản thứ nhất: Cơ sở vật chất kỹ thuật (Machine)
Cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những yếu tố tham gia vào việc sản xuất ra các
sản phẩm dịch vụ. Trong khách sạn đó là các khu phục vụ khách như buồng, bàn, bar... và
trang thiết bị máy móc phục vụ cho cơng việc, đồ trang trí tạo nên vẻ đẹp bên ngồi cho
dịch vụ.
Sản phẩm dịch vụ khơng chỉ tốt về chất lượng bên trong mà còn phải đẹp bên ngồi.
Các tiêu chí để đánh giá chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn là: sự tiện nghi,
tính thẩm mỹ và sự an tồn.
-Mức độ tiện nghi của trang thiết bị: Đầy đủ, đảm bảo tính hiện đại và sự tiện lợi cho
khách, nhân viên.

-Tính thẩm mỹ: Thể hiện ở lối kiến trúc độc đáo, hợp lý; sự đồng bộ về kiểu dáng,
màu sắc, ánh sáng; sự hài hồ trong cách bài trí... nhằm gây ấn tượng cho người tiêu dùng.
Mỗi khách sạn nên tạo cho mình một gam màu riêng dựa trên đặc điểm văn hố của khách.
-Mức độ an tồn: Khi đầu tư xây dựng một khách sạn, các nhà đầu tư sẽ chú ý rất
nhiều vào mức độ an toàn nhằm bảo đảm cho khách cũng như đối phó với dư luận về an
tồn của khách sạn. Đó là thiết bị phịng cháy chữa cháy, thiết bị đảm bảo an toàn cho
người sử dụng, an tồn về tính mạng, tài sản cho khách...
- Sự vệ sinh sạch và an toàn theo đúng tiêu chuẩn: bầu khơng khí trong lành vơ hại,
mùi hương trong phịng phải tự nhiên, nguồn nước và mơi trường xanh… đảm bảo cho
khách cảm nhận được sự thoáng đãng trong lành. Bốn tiêu chí này thường đi kèm với nhau,
nếu thiếu một trong bốn thì cơ sở vật chất cũng khơng được đánh giá là hồn hảo.
Chỉ tiêu cơ bản thứ hai: Nhân tố con người
Đây chính là yếu tố tạo nên sự khác biệt lớn nhất giữa sản phẩm du lịch với các sản
phẩm hàng hóa khác. Một khách sạn có cơ sở vật chất tốt, trang thiết bị hiện đại mà đội
ngũ lao động yếu kém thì chất lượng dịch vụ không thể đảm bảo tốt ở mức độ trung bình.
Chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá trên 2 đối tượng là: đội ngũ nhân viên phục
vụ và đội ngũ quản lý của khách sạn
- Chất lượng nhân viên phục vụ
Chất lượng nhân viên phục vụ được đánh giá dựa trên các chỉ tiêu:
• Độ tuổi, giới tính, ngoại hình
• Trình độ ngoại ngữ
• Trình độ chun mơn nghiệp vụ
• Phẩm chất đạo đức
• Khả năng giao tiếp
• Mối quan hệ giữa khách với nhân viên và giữa nhân viên với nhau,….
- Chất lượng đội ngũ quản lý
Đối với những nhân viên phụ vụ, đằng sau mọi hoạt động của họ cần thiết có bàn tay
tác động của các nhà quản lý. Nếu những tác động này đúng mức sẽ đem lại kết quả tốt,
11

ngược lại có thể gây tổn hại cho chính doanh nghiệp. Do vậy, địi hỏi đội ngũ quản lý phải
có năng lực thực sự. Việc đánh giá chất lượng đội ngũ quản lý ngồi các chỉ tiêu như trên
cịn dựa vào trình độ, khả năng lãnh đạo; uy tín đối với nhân viên cấp
Chỉ tiêu thứ ba: Phương pháp làm việc (Method)
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, phương pháp hay quy trình làm việc ln giữ
một vị trí rất quan trọng. Các phương pháp làm việc sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng
sản phẩm dịch vụ của khách sạn, bỡi lẽ với một quy trình hợp lý nhân viên sẽ làm việc một
cách hiệu quả hơn. Đồng thời, khi áp dụng các quy trình sẽ làm tăng thêm tính chuyên
nghiệp trong việc cung ứng dịch vụ của khách sạn
Nguyên vật liệu (Material)
Nguyên liệu là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm của khách sạn.
Ở đây được đề cập nhiều nhất là nguyên vật liệu đáp ứng cho dịch vụ ăn uống. Do đặc thù
của sản phẩm tươisống nên chất lượng của nguyên liệu dùng cho ăn uống được đánh giá
theo các chỉ tiêu sau:
• Nguồn gốc xuất xứ
• Vệ sinh an tồn thực phẩm
• Cách thức, phương pháp bảo quản
Môi trường khách sạn (Environment) Đây cũng là một yếu tố quan trọng mà các
nhà quản lý cần quan tâm khi đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn. Vì mơi trường ở
khách sạn sẽ ảnh trược tiếp đến khách hàng trong thời gian họ lưu trú. Đặc biệt, khi mà sự
bất ổn về chính trị, sự bùng nổ của các dịch bệnh ngày càng nhiều thì việc lựa chọn một
điểm đến an tồn luôn là yếu mà khách hàng đặc lên hành đầu. Khi tiến hành đánh giá môi
trường của khách sạn thông thường các nhà quản lý chú trọng đến mức độ an tồn và khả
năng ứng phó khi có sự cố xảy ra. Ngoài ra, việc quan tâm chú ý đến đời sống tinh thần
cho nhân viên để tạo một môi trường khách sạn thân thiện cũng là điều quan trọng
b. Các chỉ tiêu hiệu quả kinh tế tổng hợp
Đây là các chỉ tiêu phản ánh một cách tổng hợp nhất và đầy đủ nhất về chất lượng
dịch vụ. Việc tổng hợp và phân tích các chỉ tiêu này sẽ giúp các nhà đầu tư khái quát được
tình hình kinh doanh của khách sạn để từ đó đưa ra những chiến lược hợp lý thúc đẩy sự

phát triển của khách sạn. Sau đây là một số các chỉ tiêu cơ bản:
- Chỉ tiêu nguồn khách của khách sạn
- Chỉ tiêu chung về tổng lượt khách trong kỳ phân tích
- Chỉ tiêu về khách quốc tế, nội địa
- Chỉ tiêu khách đoàn
- Chỉ tiêu khách lẻ
- Chỉ tiêu khách công ty
- Chỉ tiêu về tổng ngày khách trong lỳ phân tích
- Chỉ tiêu thời gian lưu trú bình quân/ lượt khách
- Chỉ tiêu doanh thu của khách sạn Tổng doanh thu của khách sạn bao gồm tất cả các
khoản tiền thu từ việc tiêu thụ sản phẩm của khách sạn trong kỳ phân tích.
12


- Doanh thu dịch vụ buồng
- Doanh thu từ dịch vụ ăn uống
- Doanh thu theo định mức kế hoạch từ dịch vụ ăn uống
- Doanh thu thực tế từ dịch vụ ăn uống
- Doanh thu từ dịch vụ bổ sung
- Chỉ tiêu lợi nhuận (P) Lợi nhuận thuần là phần còn lại cho sau khi trừ tất cả các
khoản chi phí.
- Chỉ tiêu kết quả (H) Chỉ tiêu kết quả phản ánh việc sử dụng các nguồn lực trong
sản xuất kinh doanh đã đạt được kết quả về mức doanh thu hoặc lợi nhuận của doanh
nghiệp. - Chỉ tiêu tỉ suất lợi nhuận (Kp)
- Chỉ tiêu suất chi phí (Mp) Suất chi phí là một chỉ tiêu tổng hợp làm căn cứ cho việc
đánh giá, kết luận, thể hiện chi phí trên 100 đơn vị tiền tệ doanh thu.
c. Sự đánh giá của khách hàng
Khách hàng, một trong hai yếu tố cơ bản tạo ra sản phẩm dịch vụ là đích cuối cùng
mà các nhà sản xuất hướng tới để phục vụ. Cho nên biết được khách hàng thực sự cảm
nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ của khách sạn mình là điều hết sức cần thiết. Việc

đặt mình vào vị trí của khách hàng vẫn là một phương pháp có hiệu quả nhất để tìm hiểu
về chất lượng. Một cuộc điều tra thành công xuất phát từ bảng câu hỏi tốt và bảng câu hỏi
đó phải được xây dựng dựa trên quan điểm của khách hàng. Các câu hỏi sẽ tập trung vào
các khía cạnh khác nhau về chất lượng có ý nghĩa quan trọng với người mua. Mục đích của
bảng câu hỏi là để đánh giá một cách tối ưu những cảm tưởng của khách hàng về sản phẩm
dịch vụ. Các cuộc đánh giá về sự thoả mãn của khách hàng có thể được tiến hành một lần
hoặc nhiều lần trong năm.
Ngoài ra các bức thư than phiền hay khen ngợi của khách hàng cũng có thể trở thành
cơng cụ trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Theo một nghiên cứu mới đây cho biết
khi khách hàng khơng bằng lịng về một vấn đề nào đó thường nói lại điều này cho 11
người khác trong khi đó nếu họ bằng lịng thì lại chỉ nói cho khơng q 3 người.
1.4. Ý NGHĨA CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KHÁCH
SẠN
- Ý nghĩa kinh tế
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách
sạn. Đây là ý nghĩa quan trọng nhất vì mọi doanh nghiệp hay cá nhân trong doanh nghiệp
có thể nhận thấy những cố gắng của mình trong kết quả kinh doanh. Chất lượng dịch vụ là
công cụ hết sức hữu hiệu làm tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp. Một khách sạn
với chất lượng dịch vụ tốt không những giữ vững được thị trường khách hiện tại mà cịn
có thể thu hút thêm khách hàng mới trong tương lai.
Chất lượng dịch vụ là phương tiện quảng cáo có hiệu quả nhất cho khách sạn. Một
khi sản phẩm dịch vụ đủ sức thuyết phục khách hàng thì chính người này lại trở thành
người quảng cáo nhiệt thành nhất cho khách sạn. Tuy chi phí cho việc bảo trì và đảm bảo
chất lượng là một con số không nhỏ nhưng một dịch vụ hồn hảo có ý nghĩa rất lớn, bởi
13


dù lời khen hay chê cũng đều được lan truyền từ người này sang người khác rất nhanh và
kết quả có thể là tích cực hoặc tiêu cực, bỏ ra một khoản chi phí để thu về nguồn lợi lâu
dài là điều đáng làm ở tất cả các doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ luôn đi liền với giá cả,

khi chất lượng dịch vụ đạt đến mức độ hoàn hảo, vượt xa so với đối thủ cạnh tranh thì dù
có nâng giá đơi chút, khách hàng vẫn có thể chấp nhận được, đồng thời uy tín và danh tiếng
của khách sạn sẽ ở một vị trí cao hơn trên thị trường. Bên cạnh đó chất lượng dịch vụ cịn
là cơng cụ giúp cho khách sạn nâng cao chất lượng yếu tố đầu vào, đặc biệt là vấn đề tuyển
chọn và bồi dưỡng đội ngũ lao động.
- Ý nghĩa xã hội
Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ làm giảm sự chênh lệch về nghề nghiệp, trình độ,
dân tộc, địa vị xã hội,… Vì bất kỳ ai dù họ có xuất phát như thế nào, một khi đã là khách
của khách sạn cùng sử dụng một loại dịch vụ thì sẽ được đối xử bình đẳng như nhau. Khơng
những thế, nâng cao chất lượng dịch vụ còn làm tăng điều kiện nghỉ ngơi cho nhân dân,
nâng cao mức sống, tạo môi trường văn hố lành mạnh, giáo dục lịng tự hào dân tộc, tạo
mối quan hệ thân thiết hữu nghị giữa các dân tộc trên thế giới. Đồng thời nó cịn tăng cường
thu hút thêm du khách đến tham quan, phá đi khoảng cách giàu nghèo, màu da, tạo nên bầu
khơng khí dân tộc bình đẳng, góp phần củng cố nền hồ bình thế giới.
Chức năng
- Tuyên truyền, quảng cáo về khách sạn đến với khách hàng;
- Đảm bảo và duy trì vệ sinh trong khách sạn: buồng, khu nhà hàng
- Kinh doanh thức ăn, đồ uống và phục vụ nhu cầu ăn uống tại nhà hàng cho khách;
- Đảm bảo an ninh, trật tự an toàn trong khách sạn.
Nhiệm vụ
- Kinh doanh lưu trú
- Kinh doanh nhà hàng ẩm thực
- Kinh doanh Bar/lounge
- Dịch vụ giặt là/ giặc khô
- Fax, photocopy

14


KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Toàn bộ chương 1 là những kiến thức cơ sở liên quan đến khách sạn và chất lượng
dịch vụ của khách sạn. Bắt đầu từ những khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn,
sau đó đi sâu vào sản phẩm dịch vụ, chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn và kết
thúc là ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn. Khái niệm khách sạn
và kinh doanh khách sạn chỉ được hiểu rõ khi ta xem xét các khái niệm này ở từng nơi và
tùy vào tốc độ phát triển khách sạn ở đó. Từ nội dung khái niệm khách sạn của các nhóm
nghiên cứu và của các tác giả ở từng góc độ khác nhau sẽ giúp ta hiểu rõ hơn về khái niệm
khách sạn và kinh doanh khách sạn. Kinh doanh khách sạn là loại hình kinh doanh chịu sự
phụ thuộc vào tài nguyên du lịch của mỗi điểm du lịch. Trong quá trình hoạt động kinh
doanh khách sạn sẽ chịu sự chi phối của một số qui luật khách quan. Sở dĩ việc kinh doanh
khách sạn có những đặc điểm như trên bỡi sản phẩm mà ngành kinh doanh này đưa ra hoàn
toàn khác biệt. Sản phẩm của khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hoá và sản phẩm dịch vụ.
Vậy có thể nói sản phẩm khách sạn là dịch vụ trọn gói và có các đặc điểm riêng biệt hơn
so với các sản phẩm khác như: sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vơ hình, sản
phẩm dịch vụ của khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất giữ được, sản phẩm của khách
sạn có tính cao cấp, sản phẩm của khách sạn có tính tổng hợp cao, sản phẩm của khách sạn
chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng, sản phẩm của khách sạn chỉ
được thực hiện trong cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định. Để một sản phẩm dịch vụ của khách
sạn ra đời đòi hỏi sự tham gia của hai yếu tố: khách hàng và nhà cung ứng. Nếu thiếu một
trong hai thì không thể nào tạo ra sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Phần trọng tâm mà
chương 1 hướng tơi đó là chất lượng dịch vụ của khách sạn. Muốn có giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ hiệu quả trước tiên ta phải tiến hành đánh giá chất lượng hiện tại của
dịch vụ để làm cơ sở nền tản. Việc đánh giá này phải được tiến hành với nhiều phương
pháp và hình thức khách nhau. Do tính vơ hình của sản phẩm dịch vụ nên ngoài các chỉ
tiêu cơ bản (cơ sở vật chất kỹ thuật, con người, phương pháp làm việc, nguyên liệu, môi
trường làm việc), các chỉ tiêu hiệu quả kinh tế tổng hợp (nguồn khách, doanh thu, lợi nhuận,
hiệu quả, tỷ suất lợi nhuận) thì việc đánh giá của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ là
rất quan trọng. Các kiến thức cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ của khách sạn đã trình
bày ở chương 1 sẽ làm cơ sở để phân tích được thực trạng chất lượng dịch vụ của khách
sạn Kon Klor trong chương 2 và đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của

khách sạn ở chương 3.

15


CHƯƠNG 2
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG
2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN KON KLOR
2.1.1. Quá trình hình thành
Đảm bảo đáp ứng đầy đủ nhu cầu sinh hoạt thiết yếu của quý khách.
Cơng trình được khởi cơng xây dựng vào năm 2013 trên con đường huyết mạch có
hệ thống giao thơng thuận lợi ngay tại Trung Tâm Thành Phố. Khách sạn Konklor là một
sự kết hợp hài hòa giữa kiến trúc hiện đại và nét truyền thống, độc đáo, đặc trưng của vùng
đất Tây Nguyên với những vật dụng, trang trí nội thất được làm từ những vật liệu của núi
rừng như vải dệt thổ cẩm, tranh, tre, lồ ô, mây, bời lời...do bàn tay khéo léo của người dân
bản địa làm nên. Hòa quyện trong khung cảnh xanh tươi của đa dạng các loại cây cảnh,
hoa lá, hồ bán nguyệt có guồng quay nước độc đáo sẽ mang đến cho quý khách những ấn
tượng khó phai.
Ngồi ra q khách sẽ được tái hiện lại một khơng gian văn hóa đặc trưng của đồng
bào các dân tộc thiểu số Tây Nguyên ngay tại khn viên của khách sạn với mơ hình điêu
khắc, hội họa và trang trí như nhà rơng, khung cảnh sinh hoạt đặc trưng của người dân tộc
bản xứ như lễ hội đâm trâu, lễ hội cồng chiêng, múa xoang, cõng con, giã gạo...với vật liệu
chính là gỗ sao ngâm nước có từ lâu đời được chính các nghệ nhân người đồng bào tạo
nên..
Khách sạn Konklor được Sở kế hoạch và đầu tư cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh
doanh ngày 10/04/2013. Cơ quan thuế đang quản lý là Chi cục Thuế Tỉnh Kon Tum. Hiện
tại công ty do ông/bà Lưu Thảo Nguyên làm đại diện pháp luật. Doanh nghiệp thuộc ngành
nghề kinh doanh chính là kinh doanh lưu trú.
Bảng 0.1. Thông tin cơ bản về doanh nghiệp
Tên đơn vị chủ quản: Khách Sạn Konklor – Konklorhotel

Mã số:8816654412
Địa chỉ: 38 Bắc Kạn – P. Thắng Lợi – TP. Kon Tum
Đơn vị chủ
Điện thoại:02603861555
quản
Email/Website: www.konklorhotel.vn-0603861555
Lĩnh vực kinh doanh: Kinh Doanh Lưu Trú
Giám đốc đơn vị chủ quản: Lưu Thảo Nguyên
Khách sạn Kon Klor là một trong những khách sạn 2 sao được du khách gần xa tin
tưởng và lựa chọn là địa điểm nghỉ dưỡng mỗi khi có dịp đến Kon Tum(Tây Ngun).
Khách sạn gồm 50 phịng ngủ khép kín đạt tiêu chuẩn 2 sao. Khơng gian phịng ngủ rộng
rãi, ấm cúng. Được trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại như: Tivi, Tủ Lạnh, Điều Hịa, Bình
Nóng Lạnh, Wifi…
2.1.2. Sản phẩm và dịch vụ
a. Lưu trú
Là bộ phận chịu trách nhiệm tổ chức lo liệu đón tiếp, phục vụ nơi nghỉ ngơi của khách
16


quản lý việc cho thuê phòng và quán xuyến quá trình khách ở. Qua đó thể hiện trình độ
văn minh lịch sự, truyền thống mến khách của khách sạn nói riêng và của dân tộc nói
chung.
Hiện nay, cơng ty kinh doanh chủ yếu ở 3 lĩnh vực:lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ
sung
Về dịch vụ lưu trú: Với mong muốn phục vụ nhiều đối tượng khách hàng khác nhau
cũng như nhằm giúp quý khách có nhiều sự lựa chọn khi nghỉ dưỡng tại khách sạn.
Khách sạn Kon Klor có những hạng phòng sau:
+Hạng Phòng tiêu chuẩn: gồm 12 mỗi phòng được trang bị 01 giường đơn
+Hạng Phòng loại 1: Gồm 32 phòng mỗi phòng được trang bị 02 giường đơi
+ Hạng Phịng Vip: Gồm 6 phịng ngủ mỗi phịng được trang bị 02 giường đôi và 01

giường đơn.
Bảng 0.2. Cơ cấu của phòng khách sạn Konklor
Loại phòng
Số lượng (phòng)
Giá phòng (đồng)
VIP
6
350 – 400
Phòng loại 1
32
260 – 350
Phòng tiêu chuẩn
12
180
Với chính sách giảm giá hấp dẫn nên lượng khách tới khách sạn là tương đối, mức độ
hài lòng khá cao. Tuy nhiên cơng suất phịng chưa thật sự xứng tầm với một khách sạn 2
sao.
Đội ngũ nhân viên phục vụ buồng phịng ln nhiệt tình, chun nghiệp, đáp ứng u
cầu công việc.

17


Hình 2.1. Một số loại phịng tại khách sạn kon klor
- Nhà hàng : Món ăn đặc sản của người Tây Nguyên và những món ăn Á đẹp mắt
ngon miệng, thực đơn phong phú gía cả hợp lý.

Hình 2.2. Nhà hàng khách sạn kon klor
18