CHUYÊN đề tốt NGHIỆP báo cáo kết QUẢ THỰC tập và THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC vụ TIỆC cưới tại TRUNG tâm hội NGHỊ SAFFRON KHÁCH sạn NEW ORIENT đà NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI TRUNG
TÂM HỘI NGHỊ SAFFRON KHÁCH SẠN NEW
ORIENT ĐÀ NẴNG

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG & KHÁCH SẠN
GVHD

: Th.S PHẠM THỊ MỸ LINH

SVTH

: NGÔ PHẠM KIM PHỤNG

MSSV

: 24207105806

Đà Nẵng, tháng 05 năm 2022


MỤC LỤCY

LỜI MỞ ĐẦU..................................................................................................1
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN NEW
ORIENT ĐÀ NẴNG........................................................................................4
1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn New Orient Đà Nẵng....4

1.2. Một số thông tin về khách sạn.........................................................................6
1.2.1. Tên, địa điểm của khách sạn........................................................................................6
1.2.2. Thông tin liên hệ.............................................................................................................6

1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn New Orient Đà Nẵng.....................................6
1.3.1. Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của khách sạn...........................................6
1.3.2. Chức năng và nhiêm vụ của các bộ phận trong khách sạn......................................7

1.4. Hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn New Orient Đà Nẵng...............11
1.4.1. Dịch vụ lưu trú.............................................................................................................11
1.4.2. Dịch vụ ăn uống............................................................................................................12
1.4.3. Dịch vụ bổ sung............................................................................................................12

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI TRUNG TÂM HỘI NGHỊ
SAFFRON KHÁCH SẠN NEW ORIENT ĐÀ NẴNG..............................14
2.1. Giới thiệu về Trung tâm Hội nghị Saffron....................................................14
2.1.1. Cơ cấu tổ chức của Trung tâm Hội nghị Saffron....................................................14
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của các chức danh trong Trung tâm Hội nghị
Saffron…….............................................................................................................................14

2.2. Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được..................................18
2.2.1. Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được khi thực tập tại Trung tâm
Hội nghị Saffron.....................................................................................................................18


2.2.2. Nhận xét và đánh giá bản thân trong quá trình thực tập......................................20

2.3. Thực trạng quy trình phục vụ tiệc cưới tại Trung tâm Hội nghị Saffron
khách sạn New Orient Đà Nẵng...........................................................................21

2.3.1. Quy trình phục vụ tiệc cưới tại Trung tâm Hội nghị Saffron................................21
2.3.2. Đánh giá ưu và nhược điểm của quy trình phục vụ tiệc cưới tại Trung tâm Hội
nghị Saffron.............................................................................................................................24
2.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ tiệc cưới tại Trung tâm Hội nghị
Saffron ....................................................................................................................................25

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC
VỤ TIỆC CƯỚI TẠI TRUNG TÂM HỘI NGHỊ SAFFRON KHÁCH
SẠN NEW ORIENT ĐÀ NẴNG..................................................................31
3.1. Định hướng và mục tiêu của khách sạn New Orient DaNang trong thời
gian tới....................................................................................................................31
3.1.1. Định hướng của khách sạn.........................................................................................31
3.1.2. Mục tiêu của khách sạn...............................................................................................32

3.2. Một số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ tiệc cưới tại Trung
tâm Hội nghị Saffron.............................................................................................32
3.2.1. Hồn thiện quy trình phục vụ tiệc cưới....................................................................32
3.2.2. Hoàn thiện chất lượng đội ngũ lao động phục vụ tiệc cưới...................................34
3.2.3. Tăng cường mối quan hệ chặt chẽ giữa các bộ phận..............................................36
3.2.4. Hoàn thiện cơ sở vật chất phục vụ tiệc cưới............................................................37
3.2.5. Công tác quản lý, giám sát tiệc cưới..........................................................................37

KẾT LUẬN....................................................................................................39
TÀI LIỆU THAM KHẢO


DANH MỤC BẢNG B
Bảng 2.1 Báo cáo công việc thực tập và kinh nghiệm đạt được..........................................18
Bảng 2.2 Cơ cấu lao động phân theo giới tính và độ tuổi....................................................25
Bảng 2.3 Cơ cấu lao động phân theo trình độ chun mơn và trình độ ngoại ngữ..............26

Bảng 2.4 Cơ sở vật chất của Trung tâm Hội nghị Saffron...................................................29

DANH MỤC BẢNG BIỂ


Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn New Orient Danang...............................................6
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận trung tâm hội nghị Saffron.....................................14
Sơ đồ 2.2 Quy trình phục vụ tiệc cưới.................................................................................21


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Khái quát tình hình phát triển của ngành du lịch
Du lịch là một trong những trụ cột chính của thương mại quốc tế, đóng vai trị quan
trọng trong nền kinh tế của nhiều quốc gia trên thế giới và là động lực tăng nguồn thu nhập
quan trọng đối với nhiều nước đang phát triển, trong đó có Việt Nam. Trong những năm
qua du lịch Việt Nam đang trên đà ngày càng phát triển, du lịch Việt Nam ngày càng được
biết đến nhiều hơn trên thế giới, nhiều điểm đếm trong nước được bình chọn là địa chỉ yêu
thích, lượng khách quốc tế cũng như khách du lịch nội địa ngày càng tăng. Với thế mạnh
và tiềm năng to lớn ngành du lịch Việt Nam đang từng bước chuyển mình thành một ngành
kinh tế mũi nhọn, có tầm quan trọng trong chiến lược phát triển nền kinh tế - xã hội của đất
nước. Do ảnh hưởng của dịch Covid-19 trong những năm gần đây, Việt Nam ghi nhận sự
sụt giảm về lượng khách du lịch quốc tế và nội địa. Điều này đã dẫn đến hàng loạt các cơ
sở kinh doanh lưu trú buộc phải đóng cửa. Thời kỳ này vừa là một thách thức rất lớn đối
với ngành kinh doanh khách sạn nói riêng và ngành du lịch Việt Nam nói chung.
2. Lý do lựa chọn doanh nghiệp và bộ phận thực tập
Công ty TNHH Hữu Thanh là doanh nghiệp được đầu tư 100% vốn tư nhân, là đơn
vị tiên phong trong lĩnh vực giải trí tại thành phố Đà Nẵng. Nắm bắt được thị hiếu và xu
hướng phát triển, Công ty đã mở ra hướng đi mới hoạt động dịch vụ lưu trú, du lịch nhằm

tạo ra một tổ hợp giải trí, du lịch và nghỉ dưỡng. New Orient được tạo nên với tầm nhìn và
sứ mệnh hướng đến sự phát triển toàn diện của ngành dịch vụ và khách sạn mang tiêu
chuẩn 4 sao quốc tế tại thành phố Đà Nẵng tiềm năng và xinh đẹp. Khách sạn New Orient,
là một trong những khách sạn hàng đầu của Đà Nẵng với số lượng đến với khách sạn khá
đơng. Em đã thấy được sự hồnh tráng, nổi tiếng và sự chuyên nghiệp trong cách phục vụ
của khách sạn New Orient Đà Nẵng nên em đã quyết định nộp CV vào Phòng Nhân sự của
khách sạn để có cơ hội thực tập tại đây.
Em lựa chọn bộ phận Food & Beverage thuộc khách sạn New Orient Hotel Đà


2
Nẵng để thực tập là bởi vì bộ phận nhà hàng là bộ phận phù hợp nhất với chuyên ngành em
đang theo học tại trường là Quản trị nhà hàng và khách sạn. Bộ phận này có doanh thu
chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh thu của khách sạn, và là nguồn doanh thu chính của
khách sạn trong thời gian dịch Covid-19 này. Mong muốn của em sau khi tốt nghệp là trở
thành một nhà quản lí chuyên nghiệp trong lĩnh vực nhà hàng và khách sạn nên em đã
quyết định chọn bộ phận FB.
3. Lý do chọn đề tài
Nền kinh tế ngày càng phát triển, kéo theo thu nhập của người lao động cũng cao
hơn dẫn đến nhu cầu của họ nói chung và về ăn uống nói riêng cũng tăng lên cả về số
lượng và chất lượng, trong đó có nhu cầu tổ chức tiệc tại các nhà hàng, khách sạn. Cùng
với bước tiến không ngừng của ngành du lịch là sự ra đời và phát triển đột phá của các loại
hình dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. Tuy nhiên một trong những dịch vụ kinh doanh
mang lại uy tín cũng như góp phần vào tổng doanh thu của khách sạn nhiều nhất chính là
kinh doanh dịch vụ ăn uống. Do đó, đứng trước sức ép của nền kinh tế thị trường hiện nay,
để tồn tại và phát triển bền vững đòi hỏi mỗi khách sạn cần phải đưa ra các chiến lược kinh
doanh phù hợp và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nói chung cũng như chất lượng
phục vụ tiệc cưới nói riêng là một trong những công cụ cạnh tranh lành mạnh và có hiệu
quả nhất. Vì vậy, trong thời gian thực tập tại khách sạn New Orient Đà Nẵng với những
kinh nghiệm thực tế thu được và những kiến thức trong quá trình học tập tại trường em đã

lựa chọn đề tài: “Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng quy trình phục vụ tiệc cưới
tại Trung tâm Hội nghị Saffron khách sạn New Orient Đà Nẵng”.
4. Kết cấu của Chuyên đề tốt nghiệp
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục, tài liệu tham khảo, chuyên đề có
bố cục gồm 3 chương:


3
­ Chương 1: Giới thiệu tổng quan về khách sạn New Orient Đà Nẵng.
­ Chương 2: Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng quy trình phục vụ tiệc cưới tại
Trung tâm Hội nghi Saffron khách sạn New Orient Đà Nẵng.
­ Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc cưới tại Trung tâm
Hội nghị Saffron khách sạn New Orient Đà Nẵng.


4

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN NEW
ORIENT ĐÀ NẴNG
1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn New Orient Đà Nẵng
 Quá trình hình thành của khách sạn New Orient Đà Nẵng
Trải qua hơn 20 năm xây dựng và phát triển, Công ty TNHH Hữu Thanh là đơn vị
tiên phong trong lĩnh vực giải trí tại thành phố. New Phương Đông được đánh giá là bar
lớn nhất của Việt Nam.
Nắm bắt nhanh được thị hiếu và xu hướng phát triển, Công ty đã đầu tư thêm lĩnh
vực giải trí khác như Bar Pub, Karaoke và khách sạn nhằm tạo ra một tổ hợp du lịch giải trí
và nghỉ dưỡng.
Kết hợp sự hiện đại đan xen với những tinh hoa nghệ thuật trong thiết kế kiến trúc.
Khách sạn New Orient Danang ven bờ sông Hàn tạo nên ra những dịch vụ cao cấp đem lại
những trải nghiệm thú vị.

New Orient Hotel Danang là một thương hiệu mới được tạo tác trên nền tảng thương
hiệu giải trí New Phương Đơng với tầm nhìn và sứ mệnh hướng đến sự phát triển toàn diện
của ngành dịch vụ và khách sạn tiêu chuẩn cao tại Đà Nẵng.
Tọa lạc tại trung tâm thành phố, New Orient Hotel Danang được định hướng là một
điểm đến nghỉ dưỡng và giải trí thuộc top đầu về sự tiện ích, thoải mái và sang trọng.
Để hướng đến tiêu chuẩn cao trong dịch vụ, khẳng định thương hiệu và tạo ra môi
trường làm việc lý tưởng; cơ cấu nhân sự, các chế độ chính sách, đãi ngộ và quy trình đều
được xây dựng thơng qua sự định hướng rõ ràng bởi đội ngũ quản lý tài năng giàu kinh
nghiệm.

 Quá trình phát triển của khách sạn New Orient Đà Nẵng
Tối 27/3/2018, khách sạn 4 sao New Orient Hotel Danang đã khai trương, sau 25
năm miệt mài và kiên định bà Nguyễn Thị Thanh Hòa, người sáng lập Công ty TNHH Hữu


5
Thanh, đã tạo dựng thương hiệu New Phương Đông ghi dấu ấn đậm nét ở Việt Nam với
phong cách hiện đại.
Trong suốt 3 năm không ngừng nổ lực phấn đấu hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách
sạn New Orient Hotel Danang đã đạt được những thành tựu đáng nhớ như:
Năm 2019 đánh dấu sự phát triển của khách sạn New Orient Danang có tổng lượt
khách là 25,762 người tăng 1100 khách so với năm 2018. Khách sạn đã đón được 50,400
lượt khách từ khắp nơi trên thế giới chiếm số đông là khách Hàn Quốc, Việt Nam, Nhật
bản, … Thứ hạng của khách sạn trên Tripadvisor từ vị trí 79 năm 2018 tăng lên vị trí 43
trong năm 2019.
Khách sạn New Orient Hotel Đà Nẵng là khách sạn đạt chuẩn 4 sao, quy mô gồm 10
tầng. New Orient Hotel gồm 100 phịng và căn hộ cao cấp với tơng màu trang nhã, thiết kế
tinh tế, điểm xuyết bằng những lớp cây cúc tầng rũ xuống mặt hồ một cách mềm mại đầy
sức hút. Từ ban cơng phịng, du khách sẽ rất thích thú khi tận hưởng bầu khơng khí trong
lành lúc bình minh và chiêm ngưỡng nhiều khung cảnh ngoạn mục của thành phố, sông,

núi và đại dương.
­ Nằm ở tầng 1 của khách sạn New Orient Hotel Đà Nẵng là Karaoke New Phương
Đông KTV, với hệ thống âm thanh sống động.
­ Tầng 2 của khách sạn cịn có trung tâm thể hình Cardio được mở miễn phí bao gồm
máy chạy bộ, xe đạp, máy tập lưng, bụng và máy tập toàn thân hiện đại của hang
Technogym.
­ Nằm ở tầng 7 của khách sạn là nhà hàng Bistecca, chuyên phục vụ các món ăn ẩm
thực Ý và nhà hàng Thiên Long Hiên nằm ở tầng 10 của khách sạn, chuyên phục vụ các
món ăn Trung Hoa.
­ Khách sạn New Orient Hotel Đà Nẵng có 1 Spa đó là Elys Spa nằm ở tầng 8, Elys
Spa có một kiến trúc hài hịa tinh tế, màu sắc trang nhã và khơng gian yên tĩnh.


6
­ Nằm ở tầng 10 của khách sạn là Sevva Sky Lounge. Đây là địa điểm tuyệt vời cho
các bữa tiệc cùng bạn bè, gia đình hoặc gặp gỡ đồng nghiệp.
­ Khách sạn New Orient Hotel Đà Nẵng có 2 hồ bơi, một hồ bơi ở tầng 2 là hồ giành
cho trẻ em và người lớn và một hồ bơi tại tầng 10 là hồ bơi skyview giành cho những
khách hàng muốn bơi và chiêm ngưỡng vẻ đẹp từ trên cao của thành phố Đà Nẵng.

1.2. Một số thông tin về khách sạn
1.2.1. Tên, địa điểm của khách sạn


Tên khách sạn: New Orient Hotel Danang



Địa chỉ: 20 Đống Đa, Phường Thuận Phước, Quận Hải Châu, Đà Nẵng

1.2.2. Thông tin liên hệ


Email:



Tel: (+84) 2363828828



Website: />
1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn New Orient Đà Nẵng
1.3.1. Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của khách sạn

(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn New Orient Danang)
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn New Orient Danang


7


Ghi chú:
: Quan hệ trực tuyến
: Quan hệ chức năng
­ Quan hệ trực tuyến là một mơ hình quản lý của doanh nghiệp, trong đó nhà quản trị

ra các quyết định và giám sát trực tiếp đối với cấp dưới và ngược lại. Với mơ hình hình
quản lý này thì mỗi người cấp dưới chỉ nhận sự điều hành và chịu trách nhiệm trước một
người lãnh đạo trực tiếp cấp trên.

­ Quan hệ chức năng là loại hình cơ cấu tổ chức trong đó từng chức năng quản lý
được tách riêng do một bộ phân một cơ quan đảm nhận.

 Nhận xét
Bộ máy tổ chức của khách sạn gọn nhẹ, phân chia trách nhiệm rõ ràng cụ thể. Các bộ
phận làm việc sẽ nhận lệnh trực tiếp từ lãnh đạo cấp trên. Phát huy đầy đủ ưu thế chuyên
môn ngành nghề theo chức năng của mỗi bộ phận. Bên cạnh đó, cần phải có sự phối hợp
lãnh đạo giữa các bộ phận nếu không sẽ dễ xảy ra tranh chấp giữa các lành đạo và các bộ
phận với nhau.
1.3.2. Chức năng và nhiêm vụ của các bộ phận trong khách sạn

 Chủ đầu tư
Chủ đầu tư phải chịu trách nhiệm hoàn toàn trước pháp luật và người đầu tư về tồn
bộ chất lượng, tiến độ cơng trình cũng như chi phí vốn đầu tư theo quy định của pháp luật.
– Chủ đầu tư có quyền thực hiện hoặc thuê tất cả các cơng việc trong chu trình đầu
tư, được quyền thẩm định dự án, được kí kết các hợp đồng.
– Chủ đầu tư có trách nhiệm theo dõi và yêu cầu các đơn vị nhà thầu thi công dừng
thi công xây dựng và yêu cầu khắc phục hậu quả khi có vi phạm các quy định về chất
lượng cơng trình, về an tồn cũng như vệ sinh mơi trường.


8

 Giám đốc điều hành
+ Chức năng: Tổ chức quản lý và điều hành mọi vấn đề có liên quan trong phạm vi
quyền hạn của mình, quản lý tài chính, quản lý nhân sự, quản lý mọi hoạt động kinh doanh
trong khách sạn.
+ Nhiệm vụ: Vạch ra các chương trình kinh doanh tại khách sạn, theo dõi giám sát
việc thực hiện mệnh lệnh của tất cả các bộ phận theo chức năng và nhiệm vụ được giao,
trực tiếp điều hành một số lĩnh vực khác, nhất là lĩnh vực tuyển chọn nhân viên. Đặc biệt là

quan hệ với chính quyền sở tại và nhà cung ứng. Chịu trách nhiệm hoạt động kinh doanh
của khách sạn về mặt pháp luật.

 Trợ lý Giám đốc
+ Chức năng: Là người hỗ trợ giám đốc trong công việc giám sát kiểm tra hoạt động
của các bộ phận.
+ Nhiệm vụ: Được giám đốc ủy quyền để phụ trách các vấn đề về nhân sự, tài chính,
đầu tư của khách sạn.

 Bộ phận tiền sảnh
+ Chức năng: bộ phận tiền sảnh được ví như bộ mặt của khách sạn là cầu nối giữa
khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ phận với nhau trong khách sạn.
Giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thơng tin về cơ cấu khách, nguồn
khách từ đó đưa ra những thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cao
nhất cho khách sạn.
+ Nhiệm vụ: Đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông
tin của khách hàng đến các bộ phận liên quan; làm thủ tục đăng ký phịng và trả phịng
cho khách; lưu trữ thơng tin của khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt
động; liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.


9

 Bộ phận buồng phòng
+ Chức năng: Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn
doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn; chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi
lưu trú của khách hàng tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân
trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng.
+ Nhiệm vụ: Chuẩn bị buồng, đảm bảo ln ở chế độ sẵn sàng đón khách; vệ sinh
buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực cơng cộng; kiểm tra tình trạng

phịng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh; nhận và giao
các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bộ phận lễ tân các vấn đề có liên quan; nắm được
tình hình khách th phịng.

 Bộ phận ẩm thực và bếp
+ Chức năng: Cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách, hoạch tốn chi phí tại bộ
phận.
+ Nhiệm vụ: Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động chính: chế
biến, lưu thơng và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống cho khách tại khách sạn; phục vụ ăn
uống cho nhân viên khách sạn; cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, tiệc cho
hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách.

 Bộ phận kĩ thuật
+ Chức năng: Quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn
đảm bảo vận hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt động.
+ Nhiệm vụ: Theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn như đèn,
điều hòa, tv, …; sửa chữa các cơng cụ, thiết bị khi có u cầu của bộ phận khác; thực
hiện cơng việc trang trí sân khấu, chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn có tiệc
cưới, hội nghị, hội thảo hoặc khi có yêu cầu.


10

 Bộ phận kế toán
+ Chức năng: Quyết định các chiến lược về tài chính; tìm vốn, nguồn vốn cho
khách sạn. Theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ...
+ Nhiệm vụ: Lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn; lập chứng từ xác
định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và của tồn khách sạn; lập báo cáo tài chính
theo tháng, quý, năm. Quản lý và giám sát thu, chi.

 Bộ phận hành chính – Nhân sự
+ Chức năng: Quản lý, tuyển dụng nhân sự.
+ Nhiệm vụ: Tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên; ban hành các thể chế, quy chế
làm việc; theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản
lý trực tiếp nhân viên.

 Bộ phận an ninh
+ Chức năng: Đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách
hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn.
+ Nhiệm vụ: Tuần tra, canh gác theo ca, ln có mặt và ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự
cố; trông xe cho khách hàng và nhân viên của các bộ phận khác trong khách sạn; hỗ trợ
bộ phận lễ tân trong việc hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi khách sạn;
hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.

 Bộ phận spa
+ Chức năng: Là 1 dịch vụ bổ sung giúp gia tăng giá trị cho khách sạn, tạo thêm sự
lựa chọn cho khách hàng khi đến với khách sạn.
+ Nhiệm vụ: Kiểm tra và bổ sung các loại tinh dầu và dược liệu, bổ sung dầu gội,
sữa tắm và khăn cho khách, kiểm tra tình hình hoạt động của máy móc, hỗ trợ khách
trong việc lựa chọn hình thức trị liệu phù hợp cho sức khỏe, bắt đầu vào quy trình trị liệu
từ làm mặt, làm cơ thể, massage…


11

1.4. Hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn New Orient Đà Nẵng
1.4.1. Dịch vụ lưu trú
New Orient Hotel Danang gồm 100 phòng và căn hộ cao cấp với tông màu trang nhã,
thiết kế tinh tế. Bao gồm 52 double, 48 twins với 6 loại phòng: superior, deluxe, premier
deluxe, suite, apartment và loft.

­ Superior: Với thiết kế hiện đại nội thất sang trọng và trang thiết bị hiện sẽ là một sự
lựa chọn hợp lí cho khách. Khơng gian mở kết hợp ánh sáng tự nhiên xuyên qua lớp cửa
kính tạo cảm giác thống đãng.
­ Deluxe: Được thiết kế sang trọng, tinh tế với nhiều tầm nhìn đẹp ra biển, hồ, sông,
núi và cây cầu Thuận Phước lung linh ánh đèn.
­ Premier Deluxe: Ngắm nhìn khung cảnh tuyệt đẹp xuống thành phố, sông, hồ, núi,
đại dương và những cây cầu tuyệt đẹp từ căn phịng Premier Deluxe. Khơng gian phòng
ngủ rộng rãi, thiết kế ấn tượng với nhiều trang thiết bị hiện đại, phịng tắm có bồn tắm nằm
tạo nên sự khác biệt lớn so với căn phòng Deluxe room.
­ Suite: Căn phòng cao cấp của khách sạn được thiết kế đầy tinh tế, không gian tràn
ngập ánh sáng và gần gũi với thiên nhiên. Mỗi căn đều có diện tích rộng rãi gồm phịng
khách và phịng ngủ mang đến cảm giác thoải mái nhất.
­ Loft: Được thiết kế sang trọng và đẹp mắt với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi hiện
đại sẽ mang đến một không gian vơ cùng thoải mái. Đây là loại phịng đặc biệt phù hợp với
nhu cầu của các doanh nhân bận rộn. Mỗi căn có một phịng ngủ trên gác, một phịng
khách và tiện nghi đầy đủ.
­ Apartment: Căn hộ cao cấp được thiết kế với hai phòng ngủ hiện đại, phòng khách,
khu vực ăn uống và bếp. Thiết kế sang trọng, rộng rãi và đầy tinh tế rất phù hợp cho những
nhóm bạn hoặc gia đình ưa chuộng khơng gian rộng và thích nấu nướng.


12
1.4.2. Dịch vụ ăn uống
Khách sạn New Orient Hotel gồm có hai nhà hàng lớn sẵn sàng phục vụ các bữa ăn
tinh tế với nền ẩm thực đa dạng và phong phú. Nhà hàng Bistecca sẽ mang đến cho thực
khách các món ăn ngon nhất của nền ẩm thực Ý và nhà hàng Thiên Long Hiên sẽ phục vụ
các món ăn Trung Hoa.
­ Nhà hàng Bistecca: Được thiết kế với một không gian thanh lịch và sang trọng, sẽ
mang đến cho thực khách các món ăn ngon nhất của nền ẩm thực Ý, sức chứa 120 – 200
chỗ ngồi. Nhà hàng phục vụ buffet sáng và alacarte.

­ Nhà hàng Thiên Long Hiên: Nhà hàng Hồng Kông – Thiên Long Hiên với phong
cách thiết kế đặc trưng kiểu Trung Hoa. Màu sắc và kiến trúc tạo nên những điểm nhấn
hoàn hảo với những nét Á Đông đương đại, sức chứa 60 chỗ ngồi và có phịng riêng.
­ Quầy bar tầng thượng Sevva Sky Lounge: Tọa lạc trên tầng cao nhất của khách sạn,
SEVVA mang tới cho khách những món ăn ngon và ly cocktail tuyệt hảo mà còn mang tới
cảm giác thư giãn với tầm nhìn bao qt tồn thành phố, âm nhạc thời thượng và hệ thống
âm thanh ánh sáng hiện đại bậc nhất. Sức chứa 70 – 100 khách.
­ Quầy bar bên hồ bơi NOH: Không gian xanh nhẹ nhàng tại khu vực quầy bar cạnh
hồ bơi NOH nằm ở tầng 2 là sự lựa chọn lý tưởng để thư giãn. Thưởng thức các loại đồ
uống như cocktail, mocktail, nước trái cây tươi hoặc các món ăn nhẹ và trò chuyện cùng
bạn bè.
1.4.3. Dịch vụ bổ sung
­ Trung Tâm Tiệc Cưới Camellia: Sảnh cưới nằm ở tầng 5 với sức chứa 450 khách
được trang trí tinh tế sang trọng, hệ thống âm thanh, ánh sáng LED công nghệ hiện đại
cùng với dịch vụ chuyên nghiệp, thực đơn tiệc hoàn hảo từ các đầu bếp.
­ Trung Tâm Hội Nghị Saffron: Trung tâm hội nghị Saffron nằm ở tầng 7 có diện tích
450m2 và sức chứa lên đến 450 khách – đây là phịng hội nghị linh hoạt vì có thể chuyển
đổi thành hai hoặc ba phòng nhỏ phù hợp với yêu cầu của từng khách hàng. Với trang thiết


13
bị hiện đại, cung cách phục vụ tận tình và chuyên nghiệp từ đội ngũ nhân viên giàu kinh
nghiệm.
­ Hồ bơi Trung tâm New Orient Hotel: Hồ bơi New Orient Hotel ngoài trời nằm ở
tầng 2 với thiết kế trang nhã, khơng gian thống mát điểm xuyết với nhiều cây xanh sẽ
mang đến một thiên đường nhiệt đới tuyệt đẹp giữa lịng thành phố Đà Nẵng.
­ Bể bơi vơ cực: Bể bơi vơ cực được đặt ở vị trí đắc địa bên cạnh Sevva Sky Lounge,
cùng với những thiết kế độc đáo thể hiện những giá trị cao nhất của một phong cách hiện
đại, hoàn mỹ. Mang lại giá trị “triệu đô” cho không gian cũng như người sử dụng.
­ Trung tâm Elys Beauty & Spa: Trung tâm nằm ở tầng 8 với các chuyên gia sẽ tư

vấn tận tình các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, cũng như phương pháp trị liệu để mang lại cho
cơ thể bạn một nguồn năng lượng tràn đầy sức sống. Bên cạnh đó trung tâm Spa còn cung
cấp đa dạng các dịch vụ như xơng hơi, jacuzzi, massage chân, massage thư giãn tồn thân,
… Ngồi ra cịn có các liệu trình chăm sóc da, spa trị liệu.
­ Trung tâm thể hình Cardio: Trung tâm thể hình Cardio nằm ở tầng 2 được mở miễn
phí từ 05:00 – 22:00 bao gồm máy chạy bộ, xe đạp, máy tập lưng, bụng và máy tập toàn
thân hiện đại của hãng Technogym. Hãy duy trì thói quen luyện tập sức khỏe của mình
trong kỳ nghỉ tại New Orient Hotel.
Ngồi ra, có các dịch vụ bổ sung khác như: khu vui chơi cho trẻ em ở tầng 3, dịch vụ
chăm sóc khách hàng ở tầng 2…


14

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI TRUNG TÂM HỘI NGHỊ
SAFFRON KHÁCH SẠN NEW ORIENT ĐÀ NẴNG
2.1. Giới thiệu về Trung tâm Hội nghị Saffron
Trung tâm hội nghị Saffron nơi lý tưởng để tổ chức các sự kiện doanh nghiệp, tiệc
cưới, tiệc công ty, tiệc đứng, các cuộc họp và hội nghị quan trọng khác. Trung tâm hội nghị
Saffron tọa lạc ở tầng 7 của khách sạn New Orient Hotel (số 20 Đống Đa, Hải Châu, Đà
Nẵng).Với không gian các phòng được thiết kế ấn tượng và rộng rãi với sức chứa lên đến
400 khách. Hơn thế nữa, với các trang thiết bị chuyên dụng hiện đại bậc nhất, hệ thống ánh
sáng tiêu chuẩn quốc tế và wi-fi phủ sóng mạnh toàn khách sạn, tự tin mang đến dịch vụ và
chất lượng tiệc tốt nhất.

2.1.1. Cơ cấu tổ chức của Trung tâm Hội nghị Saffron
Food & Beverage Manager

Banquet Manager

Supervisor

Captain
Service
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn New Orient Danang)
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận trung tâm hội nghị Saffron
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của các chức danh trong Trung tâm Hội nghị Saffron

 Food & Beverage Manager
 Chức năng
­ Chức năng quản lý: Quản lý tất cả các hoạt động diễn ra trong bộ phận F&B. Từ
tuyển dụng, đào tạo, phân công công việc, giám sát và đánh giá hiệu quả công việc của


15
nhân viên trong bộ phận. Quản lý tài chính và các tài sản máy móc của bộ phận F&B. Lên
kế hoạch để hoàn thành các mục tiêu về doanh số và quản lý hoạt động thu chi trong bộ
phận F&B. Đồng thời, F&B Manager cần đảm bảo các tài sản của bộ phận được sử dụng
hợp lý, định kỳ cần tiến hành bảo trì, bảo dưỡng và sửa chữa các máy móc hư hỏng, khơng
để xảy ra những hư hỏng nghiêm trọng làm ảnh hưởng đến tiến độ làm việc của bộ phận.
­ Chức năng người đại diện: F&B Manager là người đại diện cho doanh nghiệp
trong việc đàm phán, ký kết hợp đồng với khách hàng và nhà cung cấp. Việc này sẽ được
thực hiện theo đúng phạm vi thẩm quyền được giao của các F&B Manager.
­ Chức năng kiểm sốt: F&B Manager có trách nhiệm theo dõi sát sao tình trạng
nhập xuất và tồn kho của các loại thực phẩm, đồ uống cần thiết cho dịch vụ F&B. F&B
Manager cần đảm bảo đáp ứng đủ số lượng thực phẩm cần thiết cho hoạt động kinh doanh
với chất lượng tốt và giá cả hợp lý.
­ Chức năng điều hành hoạt động F&B: Với tư cách là người quản lý bộ phận F&B,
F&B Manager có trách nhiệm điều hành hoạt động F&B sao cho đạt hiệu quả tốt nhất. Để

làm được như vậy F&B Manager cần đảm bảo đáp ứng đầy đủ và tận tình nhu cầu ăn uống,
tổ chức sự kiện,…, theo đúng yêu cầu của khách hàng.
­ Chức năng đào tạo: F&B Manager là người lên kế hoạch và tham gia vào công tác
đào tạo nhằm nâng cao kỹ năng và tay nghề cho nhân viên trong bộ phận F&B.
 Nhiệm vụ
­ Lập kế hoạch và tham gia vào công tác tuyển dụng nhân sự cho bộ phận F&B.
­ Tham mưu cho ban giám đốc về các quy định, quy trình, tiêu chuẩn đối với nhân
viên bộ phận F&B. Việc này đòi hỏi F&B Manager hiểu rõ các yêu cầu, tiêu chuẩn và giấy
phép liên quan đến ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống.
­ Đào tạo và huấn luyện nghiệp vụ cho nhân viên F&B.
­ Lập kế hoạch kinh doanh dịch vụ F&B và triển khai thực hiện các kế hoạch đó.


16
­ Làm việc với bộ phận kinh doanh, marketing để thực hiện các chiến dịch tiếp thị,
khuyến mãi nhằm quảng bá và thu hút khách hàng.
­ Chuẩn bị các trang thiết bị cần thiết nhằm đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách
hàng.
­ Định hướng, đào tạo và dẫn dắt đội ngũ nhân viên F&B để khiến họ trở thành
những nhân viên với tác phong chuyên nghiệp, có kỹ năng thành thạo để mang đến dịch vụ
tốt nhất cho khách hàng.
­ Đảm bảo cung dịch vụ nhanh chóng, hiệu quả và chất lượng nhằm đảm bảo sự hài
lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp.
­ Duy trì và nâng cao lợi nhuận kinh doanh.
­ Tiếp nhận và xử lý nhanh chóng những khiếu nại, yêu cầu của khách hàng.
­ Lập dự toán ngân sách hoạt động cho bộ phận F&B.
­ Xác định xu hướng phát triển của ngành để có những cải tiến phù hợp với hoạt
động của bộ phận F&B.
­ Đảm bảo khu vực cung cấp dịch vụ F&B ln sạch sẽ, gọn gàng, bày trì đẹp để có
thể phục vụ khách hàng tốt nhất.

­ Quản lý các tài sản liên quan đến dịch vụ F&B trong phạm vi thẩm quyền được
giao, khơng sử dụng lãng phí hoặc làm mất mát tài sản của doanh nghiệp.
­ Xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ F&B nhanh chóng và
hiệu quả.
­ Lập các báo cáo định kỳ theo đúng quy định của doanh nghiệp.

 Banquet Manager
 Chức năng: Phối hợp tổ chức triển khai hội nghị/ yến tiệc. Lập kế hoạch thực hiện
tổ chức sự kiện. Quản lý điều hành và giám sát tiến độ tổ chức hội nghị/ yến tiệc. Tuyển
dụng, huấn luyện, quản lý và vận hành nhân viên cấp dưới.


17
 Nhiệm vụ: Báo cáo các vấn đề về F&B Manager, chịu trách nhiệm và nhận thông
tin về các sự kiện.

 Supervisor
 Chức năng: Hỗ trợ Banquet Manager về tất cả các vấn đề.
 Nhiệm vụ: Điều phối, hướng dẫn và giám sát quy trình thực hiện cơng việc của
nhân viên cấp dưới, đảm bảo tuân thủ quy định, nội quy của khách sạn - nhà hàng về tiêu
chuẩn dịch vụ cũng như các vấn đề liên quan đến sức khỏe, an tồn lao động, vệ sinh,
thương hiệu, chính sách...

 Captain
 Chức năng: Phụ trách quản lý nhân viên phục vụ, giám sát nhân viên phục vụ tại
khu vực được phân công, kiểm tra các công cụ dụng cụ, cách set up bày bàn theo quy định,
tiêu chuẩn của nhà hàng và trực tiếp phục vụ khách hàng khi cần.
 Nhiệm vụ: Chuẩn bị các công việc trước khi vào ca, quản lý các nhân viên tại khu
vực phụ trách, quản lý tài sản của nhà hàng, trực tiếp thực hiện công việc phục vụ khách
nếu cần, tiến hành công việc kết thúc ca và báo cáo.

 Service
 Chức năng: Tiếp nhận các order, phục vụ các thức ăn và đồ uống cho khách trong
nhà hàng, khách sạn.
 Nhiệm vụ: Thực hiện các cơng việc đầu ca như rà sốt, tổng kiểm tra khu vực
mình làm việc, đảm bảo vệ sinh sạch sẽ, đầy đủ các công cụ dụng cụ, thực đơn, sổ order,
ghi chép,… sẵn sàng phục vụ khách; thực hiện sắp xếp bàn ăn, ghế ngồi theo đúng tiêu
chuẩn nhà hàng. Tiến hành phục vụ khách hàng theo quy trình. Kiểm sốt, bảo quản các
dụng cụ phục vụ. Phối hợp với các bộ phận khác như thu ngân, quản lý, giám sát nhà hàng,
bếp,… khi khách gọi món, yêu cầu hủy món, gộp - tách bàn hay đưa ra góp ý - phàn nàn về
dịch vụ của nhà hàng. Thực hiện các công việc cuối ca như báo cáo hàng ngày với giám


18
sát, quản lý nhà hàng tất cả những sự cố xảy ra trong nhà hàng, kết thúc ca, bàn giao cơng
việc cho ca làm việc sau đó.

2.2. Báo cáo q trình thực tập và kinh nghiệm đạt được
2.2.1. Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được khi thực tập tại Trung tâm
Hội nghị Saffron
Bảng 2.1 Báo cáo công việc thực tập và kinh nghiệm đạt được
STT

Thời
gian

Tuần 1
1

(07/0213/02)

Nội dung công việc

được
- Đến khách sạn trước 15 phút so với giờ vào ca - Tuân thủ giờ giấc,
và lên Trung tâm Hội nghị Saffron.

khách và cách phục vụ tiệc.

thế nào là đúng.

- Lau chén, dĩa, ly, muỗng, ủi khăn bàn và set up - Các bước chuẩn bị

setup dĩa, muỗng, dao, ly vang, , kiểm tra muối
tiêu, chỉnh gối nệm ghế , khăn bàn ngay ngắn.
Tuần 2

- Làm hostess phục vụ khách đặt trước, làm

(14/02-

những công việc như: chào khách, hỏi tên khách,

20/02)

kiểm tra lại thông tin và dẫn khách vào bàn.
- Hướng dẫn cách bỏ đá và rót thức uống cho
khách.

3

đúng giờ. biết được

- Được training về cách set up bàn tiệc, cách chào thời gian vào ca như

bàn tiệc.
- Setup bàn tiệc ngày 14/2: trải khăn bàn trắng,

2

Kinh nghiệm đạt

cá nhân trước khi lên
đến

nơi

làm

việc( tóc búi gọn
gàng, đeo nametag,
đeo khẩu trang khi
làm việc…).
-Cách phục vụ khi
khách/ khách lưu trú
đến nhà hàng.

Tuần 3

- Hướng dẫn cách gắp thức ăn cho khách.

- Setup bàn tiệc cho tiệc cưới gồm 250 khách.

-Được biết qua về

(21/02-

- Chuẩn bị các dụng cụ xơ đá và một số đồ uống

quy trình phục vụ

27/02)

phát sinh cho buổi tiệc.

buffet

- Gắp đá, rót đồ uống cho khách, gắp thức ăn cho

trình alacarte., quy

khách và phục vụ.

trình phục vụ tại nhà

- Thu gom snapkin sau đó bàn giao cho bộ phận

hàng.

sáng,

quy


19
buồng, dọn dẹp những thứ còn lại và kết thúc ca

- Cách set up tiệc tại

làm việc.
- Tham gia buổi training về kỹ năng thêm khi

hai sảnh Camellia và

phục vụ tiệc,cách phục vụ những món ăn khai vị,

4

Tuần 4

được training thêm về cách thay những chén dĩa

(28/02-

có thức ăn thừa , đảm bảo vệ sinh trên bàn tiệc

06/03)

của khách được sạch sẽ.
- Học và ghi nhớ các loại món ăn ,đồ uống trước

5

Saffron.
- Biết và làm quy
trình phục vụ tiệc
cưới.
- Cách tiếp nhận
những yêu cầu của

khi phục vụ set menu.
- Chuẩn bị tiệc setmenu cho 8/3, trang trí, set up

khách và báo lại cho

tiệc cho ngày lễ.

quản lý, tránh tình

Tuần 5

- Phục vụ tiệc hội nghị tại sảnh Saffron.

trạng “say no” với

(07/03-

- Sắp xếp layout tiệc: Lau cutlery, ly, gấp napkin

khách.

13/03)

trang trí, set up bàn tiệc, bỏ menu lên từng bàn.

- Học được cách gắp

- Kiểm tra lại tất cả các bàn có thiếu gì hay khơng: khăn ăn, giấy ăn.
chén dĩa, napkin, muối tiêu, tăm, tong gắp, menu,
-Đào tạo cách phục vụ rượu vang.

6

7

Tuần 6

- Được hướng dẫn cách xử lý các tình huống khi

(14/03-

khách phàn nàn.

20/03)

- Tham gia buổi đào tạo về quy trình phục vụ

-Biết

được

cách

phục vụ rượu.
- Học được cách ủi
khăn bàn set up tiệc.
- Những buổi được

buffet sáng, quy trình phục vụ Alacarte.
- Phục vụ khách lưu trú đến sử dụng dịch vụ

training trực tiếp từ

buffet sáng tại nhà hàng: Hỏi thông tin của khách:

Quản lý của nhà

số phòng ? khách đi bao nhiêu người? Khách

hàng được hiểu biết

Tuần 7

muốn ngồi ở vị trí nào?,

để có thêm những

(21/03-

- Dọn dẹp bàn, lau mặt bàn ,placemate, setup lại

kinh

27/03)

dao nĩa và muỗng mới.

thiết và những điều

nghiệm

cần

cần phải lưu ý khi
làm trong ngành nhà
hàng khách sạn.


20
2.2.2. Nhận xét và đánh giá bản thân trong quá trình thực tập

 Những thành cơng của bản thân trong q trình thực tập
­ Những ngày đầu tiên cơng việc tương đối nhẹ nhàng. Các anh chị từ quản lý, nhân
viên, công việc trong nhà hàng đều rất thân thiện, nhiệt tình giúp đỡ chỉ bảo, giải đáp
những thắc mắc trong quá trình làm việc.
­ Những buổi được training trực tiếp từ Quản lý của nhà hàng giúp hiểu biết thêm về
những kiến thức, kinh nghiệm cần thiết, được đào tạo những điều cơ bản của nghiệp vụ
nhà hàng.
­ Áp dụng được một số bài học lý thuyết trong quá trình học tập tại trường vào thực
tế như: xử lý các tình huống phàn nàn từ khách, cách set up bàn tiệc cơ bản, nắm được các
bước cơ bản của quy trình phục vụ tiệc, buffet sáng, alarcate,… từ đó dễ dàng hơn trong

việc áp dụng vào quá trình thực tập.
­ Thời gian thực tập tại khách sạn, bản thân trau dồi được thêm nhiều kĩ năng về các
nghiệp vụ,thái độ của người nhân viên chuyên nghiệp. Nội quy làm việc, mơi trường làm
việc có tính khắt khe cao do áp lực cơng việc nhiều địi hỏi tính chun mơn cao,thái độ
nghiêm túc, phải tuân thủ quy trình kĩ thuật nghiêm ngặt, siêng năng, tận tụy.
­ Được làm tất cả công việc từ những việc dọn dẹp, set up, order, phục vụ khách
hàng,.. Mặc dù cịn nhiều thiếu sót và khơng hồn tồn làm tốt, đơi lúc làm hỏng việc
nhưng vẫn được tất cả mọi người trong bộ phận nhà hàng, kể cả bộ phận bếp và quầy bar
hướng dẫn rất tận tình.

 Hạn chế của bản thân
­ Thời gian thực tập chỉ có 12 tuần, là khoảng thời gian khá là ngắn để tiếp thu, học
hỏi được nhiều kiến thức trong q trình thực tập. Bên cạnh đó trong khoảng thời gian này,
dịch covid-19 vẫn còn ảnh hưởng rất lớn tới ngành dịch vụ đặc biệt là ngành khách sạn nhà
hàng từ đó cũng ảnh hưởng đối với bản thân em vì dịch covid lượng khách khơng nhiều
nên việc thực tập tương đối nhẹ nhàng dẫn đến việc tiếp xúc với khách hàng khá là ít