DL CDTN báo cáo QUÁ TRÌNH THỰC tập và HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC vụ TIỆC BUFFET của NHÀ HÀNG FRESH tại KHÁCH sạn FUSION SUITES DA NANG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH
---ooOoo---

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ HỒN THIỆN QUY
TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC BUFFET CỦA NHÀ HÀNG FRESH
TẠI KHÁCH SẠN FUSION SUITES DA NANG

GVHD : Ths. Nguyễn Thị Tuyết
SVTH : Nguyễn Thị Tú Trinh
Lớp

: K22DLK3

Khóa : K22 ( 2016-2020)
MSSV : 2220718259

Đà Nẵng, tháng 3 năm 2020


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU

1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUÁT VỀ FUSION SUITES DA NANG 2
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Fusion Suites Da Nang

2

1.2. Thông tin liên hệ của Fusion Suites Da Nang 2
1.3. Cơ cấu tổ chức tại Fusion Suites Da Nang

4

1.3.1 Cơ cấu tổ chức tại Fusion Suites Da Nang

4

1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận.

5

1.4 Hệ thống dịch vụ của Fusion Suites Da Nang 9
1.4.1 Dịch vụ lưu trú 9
1.4.2 Dịch vụ ăn uống:

14

1.4.3 Dịch vụ bổ sung

14

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO VỀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY
TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC BUFFET TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG FRESH CỦA
FUSION SUITES DA NANG

16

2.1 Giới thiệu về bộ phận nhà hàng Fresh 16
2.1.1. Cơ cấu tổ chức

16

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận

16

2.2 Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận nhà hàng Fresh của Fusion Suites Da
Nang 18
2.2.1 Nhiệm vụ được giao 18
2.2.2 Kinh nghiệm đạt được 20
2.3 Thực trạng quy trình phục vụ tiệc buffet tại nhà hàng Fresh của Fusion Suites Da
Nang 21
2.3.1 Thực trạng quy trình phục vụ tiệc buffet tại nhà hàng Fresh
2.3.1.1. Giai đoạn 1: Khách dùng buffet tại nhà hàng

22

21


2.3.1.2 Giai đoạn 2: Khách sử dụng dịch vụ Room Service23
2.4. Đánh giá quy trình phục vụ tiệc buffet tại nhà hàng Fresh 28
2.4.1. Ưu điểm

28

2.4.2. Nhược điểm

28

2.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế

29

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC BUFFET
TẠI NHÀ HÀNG FRESH 30
3.1. Giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ

30

3.1. Giải pháp về sự nâng cao chất lượng kiểm tra/giám sát…. 31
3.2. Một số giải pháp khác 32
KẾT LUẬN 33
TÀI LIỆU THAM KHẢO


1
LỜI MỞ ĐẦU
Du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển và hội nhập thế giới, du khách quốc tế đến
Việt Nam ngày càng tăng và du lịch nội địa cũng tăng nhanh do đời sống kinh tế được
nâng cao cũng như nhu cầu thư giãn về mặt tinh thần của người lao động ngày càng được
quan tâm đúng mức.
Trên thực tế, du lịch đã đem lại cho nước ta một nguồn thu ngoại tệ lớn, vì thế mà nó
được mệnh danh là ngành cơng nghiệp khơng khói. Khách du lịch đến với Việt Nam ngày
một đơng hơn, vì thế để đáp ứng được nhu cầu không thể thiếu của thực khách thì nhiều
nhà hàng khách sạn đã được xây dựng. Ngồi dịch vụ lưu trú thì nhu cầu ăn uống là một
trong những nhu cầu không thể thiếu trong cuộc sống của con người. Đời sống của con

người ngày một nâng cao, đòi hỏi phải đáp ứng đầy đủ và đa dạng hơn về nhu cầu ăn uống
của họ. Và hàng loạt hệ thống nhà hàng đã ra đời với nhiều quy mô khác nhau, nhiều sản
phẩm phong phú nhằm phục vụ nhiều đối tượng khách và mang lại hiệu quả kinh tế cho
doanh nghiệp nói riêng và ngành du lịch nói chung. Trong q trình kinh doanh của bất kỳ
nhà hàng nào, để có sự thành cơng và mang lại sự hấp dẫn cho khách hàng, yếu tố quan
trọng là đội ngũ nhân viên phục vụ và cách thức chế biến món ăn, ở đây phải nói đến vai
trò của người nhân viên phục vụ nhà hàng, họ là những người trực tiếp tiếp xúc và phục vụ
khách ăn uống, mang lại doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng. Hiện nay, đất nước ta đang
trong quá trình phát triển, nên trong những năm gần đây đã phát triển một số tầng lớp nhân
dân, họ muốn được ăn ngon, được thưởng thức nhiều món ăn khơng chỉ riêng của dân tộc
Việt Nam mà cịn cả các món ăn của nước ngồi. Trước những u cầu đó, nhà hàng nên tổ
chức nhiều các loại hình phục vụ để có thể thu hút được lượng khách đến với nhà hàng,
xuất phát từ những vấn đề đó và kết hợp quá trình thực tập tại nhà hàng Fresh – khách sạn
Fusion Suites Da Nang, em quyết định chọn đề tài “Hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc
buffet của nhà hàng fresh tại khách sạn Fusion Suites Da Nang” để làm báo cáo thực
tập tốt nghiệp .


2
CHƯƠNG 1: TỔNG QUÁT VỀ FUSION SUITES DA NANG
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Fusion Suites Da Nang
Fusion được thành lập bởi hai nhà kiến trúc sư người Hà Lan – ông Louk và Marco
vào năm 2008. Trước thời điểm này, hai kiến trúc sư này đã thiết kế một số khách sạn và
khu nghỉ dưỡng độc đáo tạo Việt Nam. Vào năm 2008, họ tiến tới ý tưởng thành lập một
công ty với đa dạng các dịch vụ lưu trú mà ở đó họ khơng chỉ đưa ra những ý tưởng ban
đầu hay thiết kế ra những khách sạn, mà còn trực tiếp giám sát xây dựng, và sau đó là quản
lý vận hành các khách sạn này. Bằng cách này, họ có thể đảm bảo những ý tưởng thiết kế
ngay từ ban đầu được đi vào thực tế trong việc vận hành và cung cấp cho các chủ đầu tư
khách sạn với các dịch vụ hoàn chỉnh.
Với tiềm năng của ngành khách sạn, dịch vụ nói chung và với những ý tưởng độc

đáo tại các khách sạn của Fusion, trong năm 2016, hai gã khổng lồ trong ngành tài chính –
quỹ đầu tư Mỹ Warburg Pincus và Việt Nam Vinacapital đã tạo ra một liên doanh tại
Singapore với tên gọi Lodgis, đơn vị đã mua lại Fusion với mong muốn mở rộng hơn nữa
sự hiện diện của thương hiệu này tại Việt Nam và Đông Nam Á.
Fusion Suites Da Nang được đưa vào hoạt động vào tháng 02/2015 với 100% vốn
đầu từ là người Việt Nam với khoảng 129 phòng. Khách sạn được thiết kế và hoạt động
mang phong cách văn hóa địa phương, khơng gian mở và chú trọng yếu tố sức khỏe con
người.
1.2. Thông tin liên hệ của Fusion Suites Da Nang
₋ Liên hệ trực tiếp:
- FUSION SUITES DA NANG
- Khu dân cư An Đồn 5, Đường Võ Nguyên Giáp, Phường Mân Thái, Quận Sơn Trà,
Thành phố Đà Nẵng, Việt Nam.
- Số điện thoại: 0236 3919 777
- Email:
- Website: />- Instagram: />- Facebook: />

3
- Liên hệ gián tiếp
Thông qua các Agent: Booking.com, Agoda, Tripadvisor.com.vn, Hotel.com, H.I.S.
Sông Hàn Việt Nam, …


4

1.3. Cơ cấu tổ chức tại Fusion Suites Da Nang
1.3.1 Cơ cấu tổ chức tại Fusion Suites Da Nang

Chủ đầu tư

Giám đốc điều hành
(GM)

Thư ký giám đốc
kiêm giám đốc tài
chính

BP Nhân

sự

BP hành
chính

BP Kế
tốn

BP thu
mua

BP IT

BP kỹ
thuật

BP Sale&
marketing

BP tiền
sảnh

BP đặt
phịng

Tổ lái

BP kinh
doanh
BP
marketing
BP PR

Bộ phận
chăm sóc
khách
hàng

BP Spa

1BP F&B

BP Buồng
Phịng

Bếp

BP
buồng

Nhà hàng

Bộ phận
PA


5
1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận.
Giám đốc điều hành – GM
- Định kỳ phối hợp với bộ phận liên quan lập kế hoạch kinh doanh hàng năm, theo
quý cho khách sạn.
- Trực tiếp chịu trách nhiệm về chiến lược kinh doanh, Marketing, quản lý ngân sách,
doanh thu – lợi nhuận của khách sạn.
- Quản lý, giám sát hoạt động các phòng ban, bộ phận trong khách sạn – đảm bảo
tính hiệu quả, duy trì chất lượng dịch vụ tốt nhất nhằm tối đa hóa lợi nhuận.
- Khảo sát, phân tích xu hướng thị trường, nhu cầu của khách hàng và thường xuyên
theo dõi báo cáo tình hình kinh doanh của khách sạn để chủ động đưa ra những chính sách
thay đổi kịp thời.
- Thiết lập các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của khách sạn. Tổ chức, điều hành công
tác cải tiến chất lượng dịch vụ khách sạn để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách
hàng.
- Đại diện khách sạn đón tiếp khách VIP, VVIP đặc biệt đến lưu trú tại khách sạn.
- Xử lý các phàn nàn, khiếu nại của khách, các vấn đề phát sinh trong khách sạn mà
nhân viên cấp dưới không giải quyết được.
- Tổ chức tuyển dụng, đào tạo đội ngũ nhân sự đảm nhận các vị trí quản lý trong
khách sạn.
- Thiết lập môi trường làm việc thân thiện, đảm bảo quyền lợi cho mọi nhân viên
khách sạn.
- Chủ trì cơng tác lập kế hoạch, theo dõi hoạt động mua sắm trang thiết bị, cải tạo
khách sạn.
- Điều hành các cuộc họp giao ban hàng tuần, các cuộc họp đột xuất trong khách sạn.

- Trực tiếp báo cáo cơng việc, làm báo cáo tài chính theo định kỳ cho chủ
sạn.

khách


6
Giám đốc tài chính kiêm thư ký giám đốc
- Quản lý sự ln chuyển của dịng tiền: kiểm sốt sự ln chuyển của dịng tiền
trong cơng ty, hiểu rõ nguồn tiền mặt, cũng như biết sử dụng tiền mặt, duy trì tính tồn vẹn
của vốn, chứng từ và các tài liệu có giá trị khác.
- Quản trị cơng nợ
- Giám sát hoạt động của các phịng ban: gồm Kế tốn và Tài chính
- Xây dựng những “mối quan hệ” Tài chính
- Quản lý vốn lưu động & Huy động vốn
- Kiểm sốt tài chính
- Quan hệ cổ đơng
- Quản lý ngân sách & kiểm sốt chi phí
Bộ phận nhân sự:
- Chức năng: quản lý, tuyển dụng nhân sự
- Nhiệm vụ: tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên; ban hành các thể chế, quy chế làm
việc; theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực
tiếp nhân viên.
Bộ phận kế toán
- Chức năng: quyết định các chiến lược về tài chính; tìm vốn, nguồn vốn cho khách
sạn. Theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ...
- Nhiệm vụ: lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn; lập chứng từ xác
định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và của toàn khách sạn; lập báo cáo tài chính
theo tháng, quý, năm. Quản lý và giám sát thu, chi.
Bộ phận thu mua:

- Làm việc trực tiếp với phòng Kế hoạch và Sản xuất, để lập kế hoạch và lên ưu tiên
cho các hoạt động thu mua.


7
- Đánh giá kế hoạch đặt hàng, đưa ra yêu cầu mua hàng, và quản lý quá trình lựa
chọn.
- Truyền thông tin và hỗ trợ các văn bản cần thiết cho nhà cung cấp.
- Theo dõi tình trạng đơn hàng, sẵn sàng cho các sự cố thiếu hoặc tồn đọng hàng hóa,
liên hệ trực tiếp với các phịng ban có liên quan.
- Theo dõi đơn đặt hàng và xác nhận thời gian sản xuất, thời điểm giao hàng và chi
phí.
- Đánh giá, cập nhật và duy trì các đơn đặt hàng cho đến khi kết thúc.
- Đảm bảo đơn đặt hàng tuân thủ các thỏa thuận trong hợp đồng; báo cáo kết quả lên
quản lý.
- Quản lý đội ngũ nhân viên tài chính và logistics trong việc giải quyết và tiếp nhận
hóa đơn sai lệch.
- Xác định các cơ hội và thực hiện công việc để mang lại hiệu quả.
- Góp phần củng cố, giảm chi phí từ các nhà cung cấp địa phương.
Bộ phận IT:
- Giám sát hoạt động phòng CNTT của khách sạn
- Kiểm tra hệ thống hạ tầng CNTT của khách sạn
- Hỗ trợ vận hành các phần mềm nghiệp vụ
Bộ phận kỹ thuật:
- Chức năng: quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn đảm
bảo vận hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt động
- Nhiệm vụ: theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn; sửa chữa các
công cụ, thiết bị khi có u cầu của bộ phận khác; thực hiện cơng việc trang trí sân khấu,
chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn có hội nghị, hội thảo hoặc khi có yêu cầu
Bộ phận Sale & Marketing:

- Nhận mail đặt phịng từ tập đồn Fusion Resort


8
- Chức năng: tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác như bp buồng phòng, bp
nhà hàng,…; mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn
- Nhiệm vụ: lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng; tiếp thị sản phẩm; nghiên cứu thị
trường, đối thủ cạnh tranh; thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách
sạn; khảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên trong việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ hiệu
quả
Bộ phận tiền sảnh:
- Chức năng: bộ phận đón tiếp cịn gọi là bộ phận lễ tân được ví như bộ mặt của
khách sạn trong việc giao tiếp và tạo mối quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp và đối
tác. Bộ phận này còn là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các
bộ phận với nhau trong khách sạn. Đây còn là trợ thủ đắc lực của quản lý trong việc tư vấn,
góp ý về tình hình của khách sạn, nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách hàng, xu
hướng trong tương lai,…giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thông tin về
cơ cấu khách, nguồn khách từ đó đưa ra những thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu quả
kinh doanh cao nhất cho khách sạn.
- Nhiệm vụ: đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tin
của khách hàng đến các bộ phận liên quan; hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phịng
và trả phịng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm khác trong khách
sạn; lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động; liên
kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
Bộ phận Spa:
Kết hợp các liệu pháp chăm sóc sức khỏe truyền thống phương Đông và hiện đại của
phương Tây, Maia Spa xây dựng các liệu trình bấm huyệt chân tập trung vào khả năng tự
nhiên kỳ diệu và tự chữa lành của cơ thể. Trong liệu trình, chúng tơi sử dụng tinh dầu và
các loại thảo dược kết hợp mát-xa bấm huyệt để du khách được thư giãn, tiếp thêm năng
lượng và phục hồi hoàn toàn.

9
Bộ phận F&B
- Chức năng: sản xuất, bán sản phẩm và tiêu thụ
- Nhiệm vụ: tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động chính: chế biến,
lưu thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn; phục vụ ăn uống cho nhân
viên khách sạn; cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ
chức tiệc theo yêu cầu của khách
Bộ phận buồng phòng:
- Chức năng: cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh
thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn; chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú
của khách hàng tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt
động bán và cung cấp dịch vụ buồng.
- Nhiệm vụ: chuẩn bị buồng, đảm bảo ln ở chế độ sẵn sàng đón khách; vệ sinh
buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực cơng cộng; kiểm tra tình trạng
phịng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh; nhận và giao các
dịch vụ phục vụ khách, báo cho bp lễ tân các vấn đề có liên quan; nắm được tình hình
khách th phịng.
1.4 Hệ thống dịch vụ của Fusion Suites Da Nang
1.4.1 Dịch vụ lưu trú
Số

Số phịng

Diện tích

Tiện ích

Giá phịng

Loại buồng
Chic Studio

lượng
38

ngủ
01

(m2)
37

Free wifi
Bể bơi
Xe đưa đón sân bay
Tủ lạnh/ minibar
Cho thuê xe đạp
Bồn tắm nước nóng
Dịch vụ giặt là

Từ 2.200.000
VNđ/1 đêm


10
Điều hịa
Két sắt
Thang máy
Ocean Suite

51

02

61

View Biển/Sơng/Hồ
Nhìn ra biển
Dịch vụ ăn uống trong phịng
Dịch vụ giặt ủi
Khơng gian sống rộng rãi
Khơng gian sống
Nhà bếp
Tiện nghi chào mừng
Quán rượu nhỏ
An toàn trong phịng
Máy sấy tóc
Wifi miễn phí
Truyền hình vệ tinh
Trà cà phê
Máy điều hịa

Fusion Suite

34

02

67

Dép và áo chồng tắm
Free wifi
Bể bơi
Xe đưa đón sân bay
Tủ lạnh/ minibar
Bồn tắm nước nóng
Có chỗ đậu ôtô
Dịch vụ giặt là
Điều hòa


11
Gác xép
Két sắt
Phịng Gym
Thang máy
Trả bằng thẻ
Penthouse

02

02

91

View Biển/Sơng/Hồ
Nhà bếp
An tồn trong phịng
Máy sấy tóc

Wifi miễn phí

Duplex

02

02

110

Penthouse

Tivi
Nhà bếp
An tồn trong phịng
Máy sấy tóc
Wifi miễn phí

Grand
Penthouse

02

02

124

Tivi
Nhà bếp
An tồn trong phịng

Máy sấy tóc
Wifi miễn phí
Tivi


12


13

Chính sách phụ thu
- Bé dưới 6 tuổi, ngủ chung giường với bố mẹ: Miễn phí.
- Bé từ 6 đến 15 tuổi, ngủ chung giường với bố mẹ: Phụ thu 383.000vnd/bé bao gồm
ăn sáng
- Bé từ 16 tuổi trở lên: phụ thu 1.065.000vnd/người/đêm bao gồm ăn sáng và 45 phút
bấm huyệt chân
- Trường hợp có 2 bé dưới 6 tuổi, phụ thu 230.000vnd cho cả 2 bé/đêm bao gồm ăn
sáng
- Phụ thu trẻ em chỉ áp dụng cho phòng Ocean Suite trở lên, phòng Chic Studio chỉ ở
được tối đa 02 khách.


14
1.4.2 Dịch vụ ăn uống:
Nhà hàng Zen Club: Tọa lạc ở tầng 22 của khách sạn. Zen Club cung cấp bữa sáng
hoành tráng tại sân thượng, trà chiều ngắm hoàng hôn , cà-phê và bánh ngọt, tiệc cocktail
vào buổi tối lãng mạn và thoải mái với giờ nhận phòng và trả phịng linh hoạt trong 24 giờ.
- Hình thức phục vụ: Alacarte và buffet
- Điểm tâm (Club): 6:30 – 10:00
- Thực đơn gọi món: 16:00 – 23:00

- Các gói combo hiện hành:
Zen Club bao gồm Premium Breafast với các món ăn được thiết kế riêng dành cho
khách đặt gói combo kèm với phần Buffet hấp dẫn, Tea Break với các món ăn truyền thống
củ địa phương mang lại trải nghiệm mới lạ, Sunset Cocktail với các món uống theo ngày.
Giá 600.00 VNĐ ( đã bao gồm thuế và phí phục vụ)
Nhà hàng Fresh: Mở cửa từ 6:30-23:00. Nhà hàng luôn sử dụng các nguyên liệu
tươi ngon nhất để mang đến những món ăn vừa có lợi cho sức khỏe, vừa mang nét giao hòa
của nền ẩm thực châu Á phong phú. Nhà hàng phục vụ buổi sáng buffet, buổi trưa và buổi
tối alacarte, cho cả khách hàng khơng đặt phịng khách sạn.
- Hình thức phục vụ: Alacarte và buffet
- Buffet sáng : 6:30 – 10:00
- Ăn tại phòng: Phục vụ 24 giờ
1.4.3 Dịch vụ bổ sung
- Beach bar:
- Mở cửa: 9:00-18:00
- Hồ bơi sát biển của Fusion Suites chính là nơi riêng tư dễ chịu nhất cho những ai
thích thư giãn trong hồ bơi nhưng không quá đông đúc người
- Phục vụ các món ăn nhẹ và ăn sáng tại hồ bơi, thực đơn trưa.


15
- Maia:
- Mở cửa: 9:00 – 22:00
- Massage toàn thân: 9:00 – 22:00
- Lớp yoga: lịch hàng tuần
- Bấm huyệt bàn chân: 9:00 – 22:00
- Phòng tập: 6:30-22:00
- Khác:
- Xe buýt đi Hội An
- Xe buýt từ khách sạn đi Hội An: giờ khởi hành 14:00 chiều

- Xe buýt từ Hội An về khách sạn: giờ khởi hành 20:00 tối
- Chi phí:
- Một chiều: 100.000 đồng/người
- Hai chiều: 150.000 đồng/người
- Giảm 50% giá vé xe buýt cho trẻ em dưới 16 tuổi.


16
CHƯƠNG 2: BÁO CÁO VỀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY
TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC BUFFET TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG FRESH CỦA
FUSION SUITES DA NANG
2.1 Giới thiệu về bộ phận nhà hàng Fresh
2.1.1 . Cơ cấu tổ chức
Restaurant & Bar
Manager

Assistant Restaurant
Manager

Junior F&B Supervisor

Shift Leader

Pool Attendant

Waiter/Waitrees

Bartender

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận

 Restaurant & Bar Manager – Quản lý nhà hàng và bộ phận pha chế
- Quản lý và điều hành chung hoạt động của toàn bộ nhà hàng
- Đảm bảo nâng cao chất lượng phục vụ
- Đảm bảo bộ máy hoạt động nhịp nhàng, hiệu quả
- Xây dựng kế hoạch kinh doanh cạnh tranh tốt và thu hút khách
- Lên lịch công việc cho nhân viên hàng tuần và điều chỉnh phát sinh.
 Assitant Restaurant Manager – Trợ lý quản lý nhà hàng
- Tham gia đề xuất tuyển dụng các chức danh cho bộ phận nhà hàng.
- Tham gia tuyển chọn và đào tạo nhân viên mới.


17
- Tổ chức hướng dẫn, kèm cặp nhân viên theo đúng tiêu chuẩn nghiệp vụ của nhà
hàng.
- Sắp xếp điều động nhân viên thực hiện công việc.
- Đề xuất cải tiến các hoạt động của nhà hàng.
 Junior F&B Supevior – Giám sát trưởng
- Giải quyết các sự việc phát sinh liên quan hàng ngày.
- Điều động nhân viên thực hiện công việc.
- Tổ chức buổi họp đầu ca để hướng dẫn, truyền đạt thông tin cho nhân viên.
- Tổ chức việc thực hiện theo các yêu cầu, chỉ thị của Quản lý.
- Báo cáo kết quả các sự việc hàng ngày cho Quản lý.
 Shift Leader – Giám sát ca
- Kiểm tra check list công việc, vệ sinh các khu vực
- Xem xét các công việc trong ngày.
- Xem báo cáo, đề nghị.. của ngày hôm trước.
- Xem xét các cơng việc trong ngày, các việc cịn tồn đọng .
- Đi một vòng kiểm tra các bộ phận lần cuối.
- Lập báo cáo
 Pool Attendant – Nhân viên cứu hộ hồ bơi:

- Trực hồ bơi, đảm bảo chất lượng hồ bơi, khu vực xung quanh hồ bơi và sự an toàn
cho khách.
- Cung cấp, hướng dẫn khách sử dụng các cơ sở vật chất của phòng GYM và hồ bơi.
- Thực hiện cứu hộ trong trường hợp cứu hộ, cứu nạn, đuối nước của khách.
- Báo cáo tất cả thắc mắc, phàn nàn và các vấn đề liên quan đến cơ sở vật chất khu
vực bể bơi.
- Vệ sinh và vận hành hệ thống xử lý nước hồ bơi hàng ngày và định kỳ.
- Sắp xếp các đồ dùng, thiết bị ở bể bơi, duy trì sự gọn gàng trong suốt ca trực


18
- Hỗ trợ Nhân viên bảo trì trong cơng tác đảm bảo vệ sinh nước bể bơi
 Waiter/Waitress – Nhân viên phục vụ:
- Trực tiếp phục vụ khách ăn uống tại bàn
- Được phân công khoảng 3 đến 5 bàn
- Thực hiện các công việc do quản lý ca phân công
 Bartender – Nhân viên pha chế:
- Cung cấp, giới thiệu và phục vụ các loại thức uống cho khách tại quầy bar
- Thực hiện vệ sinh, chuẩn bị trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách
- Chuẩn bị, sơ chế các nguyên liệu thực phẩm để phục vụ pha chế
- Pha chế đồ uống đúng công thức, thao tác, đạt yêu cầu chất lượng
- Vệ sinh nơi pha chế, lau chùi dụng cụ trước và sau khi pha chế
- Phối hợp tốt với các bộ phận khác để hoàn thành cơng việc
2.2 Báo cáo q trình thực tập tại bộ phận nhà hàng Fresh của Fusion Suites Da Nang
2.2.1 Nhiệm vụ được giao
Tuần làm việc
Tuần 1

Nhiệm vụ được giao
Làm quen với cơng việc trong

Mức độ hồn thành
Làm quen với quản lý, đồng

nhà hàng, sử dụng kỹ năng quan nghiệp, các anh chị ở bếp thuộc nhà
sát, hỗ trợ các vị trí trong ca làm hàng, các khu vực để cutlery, chứng

Tuần 2

việc

từ liên quan đến bộ phận phục vụ

Được cung cấp tài liệu SOP của

bàn…
Được đào tạo các quy trình phục

bộ phận, dựa vào đó training và vụ chuẩn của nhà hàng thuộc khối
hoàn
Tuần 3

thành

bảng

thực

hiện khách sạn 4 sao

training
Được phân cơng đứng vị trí

Đứng ở vị trí ra vào của khách, khi

hostess

khách vào mượn thẻ chìa khóa
phịng của khách, nhập dữ liệu vào
POS, dẫn khách vào bàn, bàn giao
cho nhân viên đứng khu,thông báo

Tuần 4

Được phân công đứng khu A

cho nhân viên biết số lượng khách.
Khu A nhà hàng bao gồm 7 bàn từ


19
A1 – A7. Ca sáng vào ca sẽ được ca
chiều hôm trước setup sẵn. Nhận
khách từ hostess, hỏi khách muốn
dùng trà hay cà phê, lấy order món
ăn sáng chính của nhà hàng,hỏi
khách muốn dùng phở hay trứng.
Sau đó mời khách có thể chọn thức
ăn tùy thích. Phục vụ q trình
khách ăn. Dọn dẹp trong quá trình

ăn và sau khi ăn. Chào cám ơn
Tuần 5

Được phân công đứng khu B

khách và setup lại.
Khu B nhà hàng bao gồm 10 bàn
B1- B10. Tương tự như khu A về
cách phục vụ. Tuy nhiên khoảng
thời gian nhận khách dùng buffet
sáng ở khu B sẽ kết thúc sớm khu A

Tuần 6

Được phân cơng vị trí Room

vào khoảng 9h30.
Dịch vụ này có slogan “ eat any

Service

time any where” – ăn mọi lúc mọi
nơi. Trong tiền phòng sẽ bao gồm
bữa sáng miễn phí 1 lần / ngày vì
vậy khách có thể sử dụng bữa sáng
ở bất cứ nơi đâu và bất cứ nơi nào.
Ở vị trí này nhân viên sẽ nhận điên
thoại order từ khách, báo order cho
bếp, setup mọi thứ liên quan đến
bữa ăn của khách, di chuyển xe đẩy

lên phòng khách, phục vụ, sau khi
khách dùng xong thì dọn dẹp và

Tuần 7

cảm ơn khách
Xoay chuyển các vị trí và hồn Biết được các vị trí tại nhà hàng và
thiện quá trình thực tập tại nhà hoàn thiện tốt các kỹ năng cũng
hàng

như nghiệp vụ cần có của 1 nhân
viên phục vụ bàn

2.2.2 Kinh nghiệm đạt được


20
- Trong quá trình thực tập, em nhận thấy bản thân học tập được rất nhiều từ kinh
nghiệm đến các kỹ năng cần thiết mà một nhân viên phục vụ bàn cần đạt được
- Hiểu và biết cách sắp xếp một tiệc buffet sáng, biết tên gọi các món ăn bằng Tiếng
Anh
- Biết cách order khách theo captain order của nhà hàng
- Nhận biết chính xác các loại cutlery tại nhà hàng bao gồm dao chính, dĩa chính,
đũa, muỗng ăn chính, thìa trà, tách trà, đĩa, chén, khăn ăn, khăn lau, khăn lạnh….
- Nhận biết các loại ly ở nhà hàng: Collins, highball, cocktail, beer mug, white wine,
red wine, ly đựng latte, ly đựng cappuccino…

Ly red wine và ly highball của nhà hàng

Ly latte đá của nhà hàng

21

Ly margarita của nhà hàng
- Biết cách sử dụng thành thao phần mềm POS của nhà hàng nhằm phục vụ khách và
thanh tốn theo các hình thức khác nhau
- Biết làm báo cáo về các bill thanh toán để gửi bộ phận kế toán và lưu nội bộ
- Tự tin hơn trong việc giao tiếp với khách hàng là người nước ngoài nhờ sự hỗ trợ
của các anh chị nhân viên
2.3 Thực trạng quy trình phục vụ tiệc buffet tại nhà hàng Fresh của Fusion Suites Da
Nang
2.3.1 Thực trạng quy trình phục vụ tiệc buffet tại nhà hàng Fresh


22

2.3.1.1. Giai đoạn 1: Khách dùng buffet tại nhà hàng
GUEST/KHÁCH

ARRIVE

MEET AND
GREET

TAKE
ORDER

TAKE BUFFET

SERVE

FARE WELL

LEAVE

F&B/ DịCH VỤ

WELCOME

SEAT

PRESENT
MENU

TAKE ORDER

SERVE DRINK &
FOOD

CLEAR

 Welcome guest:
- Chào khách. Hỏi số lượng khách. Hỏi xem khách muốn ngồi ở đâu
- Chỉ đường cho khách bằng cả bàn tay mở ra, luôn để ý tới khách để tránh khơng đi
q xa.
- Hỏi khách có muốn ngồi bàn được chỉ không. Kéo ghế nhẹ nhàng, ưu tiên phụ nữ
trước
- Hỏi khách có muốn dùng trà hay cà phê trước. Cảm ơn khách
 Take order:

- Lấy order món nóng, đưa ra các gợi ý cho khách chọn.