BÀI TIỂU LUẬN NHÓM MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THỰC PHẨM
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
KHOA: QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÀI TIỂU LUẬN NHĨM MƠN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

Sinh viên thực hiện nhóm: Nhóm 2
GVHD: Nguyễn Thị Kim Tho
TP.Hồ Chí Minh, ngày 07 tháng 10 năm 2022


Danh sách nhóm và phân tích nhiệm vụ
Bảng 1. Các nhiệm vụ chính
STT Nhiệm vụ

Mơ tả cơng việc

Người chịu trách nhiệm

MSSV

Hoàn thành

1

Mở đầu

Trần Thị Linh

2013201535

100%

2

Nội dung

Lương Thị Trọng Nghĩa

2013200596

100%

3

Nội dung

Dương Thị An Ly

2013200802

100%

4

Nội dung

Nguyễn Thị Ngọc Linh

2013200489

100%

5

Nội dung

Nguyễn Thị Ngọc Tuyết

2013200861

100%

6

Kết luận

Trần Mạnh Khơi

2013200285

100%

7

Kết luận

Nguyễn Thanh Cường

2013202045

100%

8

Tổng hợp

Lí do chọn đề tài, mục tiêu
đề tài, đối tượng phạm vi
nghiên cứu, ý nghĩa đề tài.
I, Khái niệm, vai trò quản
trị chất lượng (tổng hợp
powerpoint)
II, Các nguyên tắc của hệ
thống QLCL là gì? Thực
thiện như thế nào
III, Ứng dụng trên đơn vị
thực tiễn
III, Ứng dụng trên đơn vị
thức tiễn
Kết luận nội dung đề xuất,
giải pháp để khắc phục
Kết luận nội dung đề xuất,
giải pháp để khắc phục
Tổng hợp word

Dương Minh Quân

2013200867

100%


NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
..........................................................................................
...........................................................................................
...........................................................................................
...........................................................................................
...........................................................................................
...........................................................................................
Tp HCM, ngày 07 tháng 10 năm 2022
(Ký và ghi rõ họ tên)


Mục lục
Phần I: Mở đầu..........................................................................................................................................5
1.

Lý do chọn đề tài.............................................................................................................................5

2.

Mục tiêu đề tài.................................................................................................................................5

3.

Đối tượng phạm vi nghiên cứu........................................................................................................5

4.

Phương pháp nghiên cứu.................................................................................................................5

5.

Ý nghĩa của đề tài............................................................................................................................5

Phần II: Nội dung......................................................................................................................................6
1.

Khái niệm và vai trò quản trị chất lượng:...................................................................................6

2.

10 nguyên tắc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn......................................................................8
Nguyên tắc 1: Định hướng khách hàng................................................................................................8
Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo.................................................................................................................10
Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người.........................................................................................11
Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình...............................................................................................11
Nguyên tắc 5: Quản lý theo hệ thống.................................................................................................12
Nguyên tắc 6. Cải tiên liên tục...........................................................................................................12
Nguyên tắc 7. Quyết định dựa trên sự kiện........................................................................................13
Nguyên tắc 8. Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng.......................................................13
Nguyên tắc 9: Phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi........................................................................14
Nguyên tắc 10: Nguyên tác pháp lý...................................................................................................14

3.

Ứng dụng trên đơn vị thực tiễn...................................................................................................14
3.1.

Tổng quan về cơng ty Thế giới di động.................................................................................15

3.2.

Lịch sử hình thành và phát triển:............................................................................................16

3.3.

Thành tựu nổi bật...................................................................................................................17

3.4.
Thực trạng việc áp dụng nguyên tắc “Định hưởng vào khách hàng" ở Công ty Cổ phần Thế
giới di động........................................................................................................................................18
Phần III. Kết luận....................................................................................................................................21


Phần I: Mở đầu
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay,quá trình cơng nghiệp hố - hiện đại hố diễn ra mạnh mẽ trên tồn cầu
từ đó thúc đẩy nền kinh tế phát triển nhanh và vượt trội. Quá trình này đem lại rất nhiều
cơ hội nhưng cũng tiềm ẩn trong đó rất nhiều khó khăn, thách thức. Để tồn tại trên thị
trường cạnh tranh đầy khốc liệt ấy đòi hỏi các doanh nghiệp phải có nhìn nhận và hướng
đi đúng đắn cho tương lai. Nền kinh tế phát triển mạnh kéo theo đó thị trường ngày càng
biến đổi, điều này địi hỏi doanh nghiệp muốn có chỗ đứng vững chắc trên thương trường
buộc phải đáp ứng rất nhiều yếu tố cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp đang tồn tại
cũng như các doanh nghiệp mới đang muốn xâm nhập vào thị trường. Để đem lại lợi
nhuận cao nhất trong doanh nghiệp đang ngày một hoàn thiện hệ thống nhất chất lượng
để cung cấp đến tay khách hàng những sản phẩm dịch vụ đáp ứng đúng, đủ thậm chí là
vượt ngoài mong đợi của khách hàng. Theo số liệu thống kê cho thấy, những doanh
nghiệp có vị thế chất lượng thiết lập mức giá cao hơn đến 8% so với các doanh nghiệp có

vị thế chất lượng thấp hơn những vẫn được khách hàng săn đón. Điều này có thể cho thấy
rằng, việc củng cố chất lượng ở một doanh nghiệp là yếu tố quan trọng hàng đầu.
Tuy nhiên để có thể thực hiện thành cơng việc xây dựng hệ thống quản lý chất
lượng và áp dụng nó tại doanh nghiệp là điều khơng hề dễ dàng mà nó địi hỏi đội ngũ
quản lý, nhân viên phải có kiến thức, hiểu biết cũng như sự nhất quán và nỗ lực hết mình
trong cơng tác xây dựng hệ thống này. Kinh tế phát triển, nhu cầu của khách hàng về chất
lượng sản phẩm cũng ngày càng tăng cao và có phần khắt khe hơn. Chính vì thế mà
“Khách hàng” chính là yếu tố quan trọng nhất đánh giá được chất lượng.
2. Mục tiêu đề tài
Tiến hành phân tích nhằm hiểu rõ “Quản lý chất lượng” đồng thời tìm hiểu vận
dụng nguyên tắc này ở công ty TP bank (Ngân hàng thương mãij cổ phẩn Tiên Phong)
3. Đối tượng phạm vi nghiên cứu
Đối tượng: Nguyên tắc của hệ thống quản trị chất lượng
Phạm vi nghiên cứu công ty TP bank
4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài được thực hiện chủ yếu bằng phương pháp tìm kiếm tài liệu, thu thập thơng
tin, phân tích các dữ liệu để củng cố, mở rộng kiến thức và hiểu biết
5. Ý nghĩa của đề tài
Việc phân tích nguyên tắc hệ thống “Quản trị chất lượng” giúp doanh nghiệp có
cái nhìn đúng đắn, khách quan. Từ đó đề ra các chiến lược, chiến thuật xoay quanh
nguyên tắc này nhằm đem lại hiệu quả và thành công cho doanh nghiệp


Phần II: Nội dung
1. Khái niệm và vai trò quản trị chất lượng:
Cũng như chất lượng sản phẩm, quản trị chất lượng sản phẩm cũng có nhiều cách
nhìn khác nhau do nó phụ thuộc vào đặc điểm của đối tượng quản lý và vị trí của chủ thể
quản lý đối với đối tượng vật chất.
Ta đều nhất trí với nhau rằng mục tiêu then chốt của quản trị chất lượng sản phẩm
là tạo ra những sản phẩm thoả mãn nhu cầu xã hội. Thoả mãn thị trường với chi phí xã

hội thấp nhất nhờ các hoạt động bảo đảm chất lượng của đồ án thiết kế sản phẩm, tuân
thủ đồ án ấy trong quá trình sản xuất cũng như sử dụng sản phẩm. Một mục tiêu có thể có
nhiều phương pháp khác nhau để cùng đạt được mục tiêu đó. Do vậy ta cũng có thể tìm
hiểu một số khái niệm.
Ta sử dụng khái niệm quản trị chất lượng theo ISO 8402- 94 để làm phương pháp luận
cho công tác quản trị chất lượng, tạo sự phù hợp cho công tác quản trị chất lượng nước ta
với tiêu chuẩn hoá của thế giới trong giai đoạn mở cửa, hội nhập kinh tế.
“Quản trị chất lượng là một hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm đề ra
các chính sách, mục tiêu và trách nhiệm và thự hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch
định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong
khn khổ hệ thống chất lượng”.
Theo Wikipedia định nghĩa thì: “Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp
để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng. Việc định hướng và kiểm sốt về
chất lượng nói chung bao gồm lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch
định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng.”
AG.Robertson nhà quản lý người Anh nêu khái niệm: “Quản trị chất lượng sản phẩm là
ứng dụng các biện pháp, thủ tục, kiến thức khoa học kỹ thuật đảm bảo cho các sản phẩm


đang hoặc sẽ phù hợp với thiết kế, với yêu cầu trong hợp đồng kinh tế bằng con đường
hiệu quả nhất, kinh tế nhất”.
A.Faygenbaum- Giáo sư Mỹ lại nói rằng: “Quản trị chất lượng sản phẩm đó là một
hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả nhất của các đơn vị khác nhau trong một đơn
vị kinh tế, chịu trách hiệm triển khai các thông số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã
đạt được và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và sản xuất một cách kinh tế nhất, thoả mãn
nhu cầu thị trường.”
K.Ishikawa- Giáo sư người Nhật cho rằng: “Quản trị chất lượng sản phẩm có
nghĩa là nghiên cứu triển khai, thiết kế, sản xuất và bảo dưỡng một sản phẩm có chất
lượng kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và bao giờ cũng thoả mãn được nhu
cầu của người tiêu dùng”. Cũng theo ông, để giải quyết được nhiệm vụ này, tất cả cán bộ

của hãng, những người lãnh đạo cao nhất, cán bộ tất cả các bộ phận và tất cả công nhân
đều phải tham gia vào hoạt động quản trị chất lượng và bằng mọi cách tạo điều kiện cho
nó phát triển.
Jonhs Oakland- Giáo sư về quản trị chất lượng của trường đại học Bradfoce vương
quốc Anh đưa ra khái niệm: “Quản trị chất lượng sản phẩm về cơ bản là những hoạt động
và kỹ thuật được sử dụng nhằm đạt được và duy trì chất lượng của một sản phẩm, quy
trình hoặc dịch vụ. Việc đó khơng chỉ bao gồm việc theo dõi, mà cả việc tìm hiểu và loại
trừ các nguyên nhân gây ra những trục trặc về chất lượng để các yêu cầu của khách hàng
có thể được liên tục đáp ứng”.
Theo định nghĩa này thì mục tiêu của quản trị chất lượng nằm trên toàn bộ chu kỳ
sống của sản phẩm và đưa ra các biện pháp khá phổ biến để đạt được mục tiêu.
Ta có thể dễ dàng nhận thấy các khái niệm trên mặc dù có cách trình bày khác nhau song
về cơ bản đều trả lời ba câu hỏi:


Quản trị chất lượng nhằm mục đích gì ?



Quản trị chất lượng thực hiện ở những biện pháp nào ?




Quản trị chất lượng bằng những biện pháp nào ?

Theo TCVN 5814- 94: “Quản trị chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức
năng quản lý chung, xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện
thông qua các biện pháp như: Lập kế hoạch chất lượng, điều khiển kiểm soát chất lượng,
đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng”.

2. 10 nguyên tắc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
Nguyên tắc 1: Định hướng khách hàng
Nội dung: Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các
nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để khơng những đáp ứng mà cịn phấn đấu
vượt cao hơn sự mong đợi của khách hàng
Phân tích: Chất lượng định hướng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn tới khả
năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng. Nó địi hỏi phải ln nhạy cảm
đối với những khách hàng mới, những yêu cầu thị trường và đánh giá những yếu tố dẫn
tới sự thoả mãn khách hàng. Nó cũng địi hỏi ý thức cải tiến, đổi mới cơng nghệ, khả
năng thích ứng nhanh và đáp ứng nhanh chóng mau lẹ các yêu cầu của thị trường; giảm
sai lỗi khuyết tật và những khiếu nại của khách hàng.
Chất lượng sản phẩm hàng hoá của một doanh nghiệp phải được định hướng bởi khách
hàng, doanh nghiệp phải sản xuất, bán cái mà khách hàng cần chứ không phải cái mà
doanh nghiệp có. Chất lượng sản phẩm dịch vụ hành chính cơng của một cơ quan hành
chính nhà nước phải được định hướng bởi khách hàng là người dân, đáp ứng nhu cầu của
người dân, vì dân phục vụ.
Các doanh nghiệp, tổ chức thực hiện hoạt động kinh doanh để tồn tại và phát triển đều
với mục đích tìm kiếm lợi nhuận thơng qua việc phục vụ thỏa mãn các nhu cầu của khách
hàng. Điều đó có nghĩa là khách hàng chính là người mang lại nguồn lợi cho doanh
nghiệp, có khách hàng nghĩa là có doanh số, lợi nhuận và vì thế cơng ty mới có thể tồn tại
và phát triển được.
Một câu hỏi được đặt ra: Làm thế nào để thỏa mãn được các nhu cầu đa dạng của khách
hàng?
Đó là khi các tổ chức, doanh nghiệp phải luôn coi khách hàng là trung tâm của mọi hoạt
động sản xuất kinh doanh, hay nói cách khác là các tổ chức, doanh nghiệp phụ thuộc vào
các khách hàng của mình, xem khách hàng như là động lực chèo lái và phát triển của tổ
chức. Trước đây, xu hướng của các doanh nghiệp là phát triển sản phẩm rồi đi tìm thị
trường để tiêu thụ, tìm khách hàng để bán sản phẩm đã cho thấy doanh nghiệp gặp rất

nhiều khó khăn như: Hàng hóa tồn kho nhiều, khiếu nại khách hàng gia tăng, mức độ xáo
trộn khách hàng cao, lợi ích khách hàng giảm…
Hệ thống tiêu chuẩn ISO 9000 – 2000 là một sự thay đổi có tính bước ngoặt khi khái
niệm “sản phẩm là cái do doanh nghiệp sản xuất ra” đã được chuyển sang “sản phẩm là
cái mà doanh nghiệp có thể mang đến cho khách hàng”. Điều đó cho thầy muốn nâng cao
hiệu quả hoạt động kinh doanh thì doanh nghiệp cần thỏa mãn được các nhu cầu của
khách hàng. Định hướng khách hàng sẽ giúp cho công ty xác định rõ khách hàng hiện tại
và tương lai của mình là những ai, họ ở đâu và họ muốn gì. Hoạt động kinh doanh của
cơng ty khi đó được nhìn bằng con mắt của chính khách hàng. Những nhu cầu của khách
hàng sẽ luôn được thỏa mãn từ những sản phẩm, dịch vụ mà công ty đã, đang cung cấp
cho khách hàng và khi đó cơng ty sẽ ln ln tìm mọi cách để cải tiến các sản phẩm
dịch vụ đó.
Có thể nói, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là mục tiêu của tất cả các công ty trong nền
kinh tế thị trường. Tuy nhiên, sự thỏa mãn dường như mới chỉ là bước đầu tiên. Bởi vì,
giả sử rằng một cơng ty bán một sản phẩm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì cơng ty
nào đó khác cũng có thể bán sản phẩm tương tự và cũng thỏa mãn được khách hàng. Và
như vậy, ít nhất sẽ có một lượng khách hàng nhất định dịch chuyển sang công ty khác.
Điều mà các công ty cần quan tâm hơn nữa là phải chiếm được tâm trí và trái tim của
khách hàng. Hay nói cách khác là công ty phải đáp ứng và cố gắng vượt sự mong đợi của
khách hàng. Cơng ty có thể thực hiện các hoạt động xác định nhu cầu nhằm nâng cao sự
thỏa mãn của khách hàng như: - Các hoạt động nghiên cứu thị trường. - Các hoạt động
trao đổi thông tin với khách hàng như: Hội nghị khách hàng, thăm dò ý kiến khách hàng,
hội thảo, hội chợ, triển lãm, giới thiệu sản phẩm. - Các hoạt động xúc tiến bán hàng, giải
quyết các ý kiến, thắc mắc của khách hàng.
Ngồi ra, các cơng ty cần phải theo dõi các thông tin về sự chấp nhận của khách hàng về
việc cơng ty có đáp ứng được các u cầu của khách hàng hay khơng, coi đó như một
trong những thước đo mức độ thực hiện của hệ thống chất lượng. Sản phẩm và dịch vụ
được tạo ra để thỏa mãn nhu cầu khách hàng luôn là một q trình có sự kết hợp của
nhiều bộ phận, phịng ban trong cơng ty. Vì vậy, cần phổ biến nhu cầu và mong đợi của
khách hàng trong toàn bộ tổ chức công ty theo các cấp độ tương ứng để mọi người thấu

hiểu và thực hiện đầy đủ, qua đó đảm bảo và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.
Định hướng khách hàng tốt cũng nghĩa là các doanh nghiệp cũng cần xây dựng và quản
lý mối quan hệ với khách hàng hiệu quả. Và định hướng khách hàng không chỉ là một
nguyên tắc đơn thuần mà đã trở thành một phần, một bộ phận trong hệ thống quản lý kinh
doanh của doanh nghiệp. Hiện nay, mơ hình quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM)
chính là mơ hình mang tính định hướng trong doanh nghiệp, như là một chiến lược kinh
doanh chứ không phải là dịch vụ khách hàng thuần túy.


Một chuyên gia tư vấn về quản trị doanh nghiệp đã ví von rằng: “Nếu coi hệ thống quản
lý kinh doanh là một chiếc xe đạp thì khung xe (mang tính nền tảng) là hệ thống quản lý
chất lượng ISO 9000, bánh trước (mang tính định hướng) là hệ thống CRM và bánh sau
(mang tính động lực) là hệ thống ERP.”
Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo
Nội dung: Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của
doanh nghiệp. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì mơi trường nội bộ trong doanh nghiệp
để hồn tồn lơi cuốn mọi người trong viêc đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp
Phân tích: Hoạt động chất lượng sẽ khơng thể đạt được kết quả nếu khơng có sự cam kết
triệt để của lãnh đạo cấp cao. Lãnh đạo tổ chức phải có tầm nhìn xa, xây dựng những giá
trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách hàng. Để củng cố những mục tiêu này cần có
sự cam kết và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo với tư cách là một thành viên của tổ
chức. Lãnh đạo phải chỉ đạo và xây dựng các chiến lược, hệ thống và các biện pháp huy
động sự tham gia và tính sáng tạo của mọi nhân viên để xây dựng, nâng cao năng lực của
tổ chức và đạt kết quả tốt nhất có thể được.
Qua việc tham gia trực tiếp vào các hoạt động như lập kế hoạch, xem xét đánh giá hoạt
động của tổ chức, ghi nhận những kết quả hoạt động của nhân viên, lãnh đạo có vai trị
củng cố giá trị và khuyến khích sự sáng tạo, đi đầu ở mọi cấp trong toàn bộ tổ chức.
Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung xác định
chính sách chất lượng,mục đích trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp
như lập kế hoạch chất lượng,điều khiển chất lượng,đảm bảo chất lượng và cải tiến chất

lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng. Như vậy, để quản lý và duy trì hệ thống
quản lý chất lượng một cách hiệu quả thì vai trị của sự lãnh đạo là rất quan trọng.
Người lãnh đạo xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách hàng dựa
trên tầm nhìn xa của lãnh đạo. Để củng cố mục tiêu này cần sự cam kết và tham gia của
từng cá nhân lãnh đạo với tư cách là thành viên tích cực nhất của doanh nghiệp. Lãnh đạo
phải chỉ đạo và tham gia xây dựng các chiến lược,hệ thống và các biện pháp huy động
sức sáng tạo của nhân viên để nhằm nâng cao năng lực của doanh nghiệp và đạt kết quả
tốt nhất có thể đạt được.
Với nền kinh tế năng động thì chất lượng được định hướng bởi khách hàng. Vì thế nhà
lãnh đạo ở cấp cao nhất phải đề ra chính sách chất lượng của doanh nghiệp mình,chính
sách này phải đạt các yêu cầu như: 1. Thể hiện mục tiêu và cam kết đối với chất lượng 2.
Phản ánh được nhu cầu của khách hàng 3. Được mọi thành viên thấu hiểu và thực hiện
Lãnh đạo thường là phải định kỳ xem xét lại hệ thống chất lượng để đảm bảo hệ thống đó
có hiệu quả và đáp ứng được yêu cầu.


Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người
Nội dung: Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham
gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp.
Phân tích: Con người là nguồn lực quý nhất của một tổ chức và sự tham gia đầy đủ với
những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho tổ chức. Để đạt được kết quả trong
việc cải tiến chất lượng thì kỹ năng, nhiệt tình, ý thức trách nhiệm của người lao động
đóng một vai trị quan trọng. Lãnh đạo tổ chức phải tạo điều kiện để mọi nhân viên có
điều kiện học hỏi nâng cao kiến thức, trình độ nghiệp vụ chuyên môn, quản lý.
Phát huy được nhân tố con người trong tổ chức chính là phát huy được nội lực tạo ra một
sức mạnh cho tổ chức trên con đường vươn tới mục tiêu chất lượng. Doanh nghiệp được
coi như một hệ thống hoạt động với sự tham gia của tất cả mọi thành viên trong doanh
nghiệp. Sự thành cơng của doanh nghiệp chính từ sự đóng góp cơng sức nỗ lực của tất cả
mọi người. Trong q trình quản lý hệ thống chất lượng thì tồn bộ đội ngũ của cơng ty,
từ vị trí cao nhất tới thấp nhấp, đều có vai trị quan trọng như nhau trong thực hiện và duy

trì hệ thống chất lượng. Tất cả đều ý thức không ngừng quan tâm, cải thiện chất lượng
sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Mỗi cương vị cơng tác sẽ có hành vi cơng
việc và ứng xử phù hợp với vị trí của mình.
• Lãnh đạo cao nhất:Xác định vị trí của yếu tố chất lượng trong vận hành của công ty.
Định nghĩa và trình bày để từng thành viên của cơng ty hiểu khái niệm chất lượng và định
vị được công việc của mình.
• Cán bộ quản lý: Xây dựng kế hoạch thực hiện cơng việc trong bộ phận của mình (phối
hợp với các bộ phận khác), xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng cụ thể, hướng dẫn các
thành viên trong bộ phận triển khai công việc. Giám sát việc đảm bảo chất lượng. Tùy
trường hợp, cán bộ quản lý có thể tham gia triển khai công việc để đảm bảo chất lượng
tốt nhất.
• Nhân viên: Trực tiếp thực hiện cơng việc, tuân thủ nghiêm túc các tiêu chuẩn chất
lượng. Tích cực đóng góp ý kiến, giải pháp cải thiện chất lượng công việc với các cấp
quản lý và lãnh đạo.
Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình
Nội dung: Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt
động có liên quan được quản lý như một q trình.
Phân tích: Q trình là tập hợp các hoạt động có liên quan với nhau được tiến hành theo
một trình tự hợp lí để tạo ra các kết quả/sản phẩm có giá trị cho tổ chức. Nói một cách
khác, quá trình là dây chuyền sản xuất ra những sản phẩm hữu ích dành cho khách hàng


bên ngoài hay khách hàng nội bộ. Để hoạt động hiệu quả, tổ chức phải xác định và quản
lí nhiều q trình có liên quan và tương tác lẫn nhau. Thơng thường, đầu ra của một q
trình sẽ tạo thành đầu vào của quá trình tiếp theo. Việc xác định một cách có hệ thống và
quản lí các q trình được triển khai trong tổ chức và đặc biệt quản lí sự tương tác giữa
các q trình đó được gọi là cách "tiếp cận theo quá trình".
Quản lý chất lượng phải được xem xét như một quá trình, kết quả của quản lý sẽ đạt được
tốt khi các hoạt động có liên quan được quản lý như một q trình. Q trình là một dãy
các sự kiện nhờ đó biến đổi đầu vào thành đầu ra. Để quá trình đạt được hiệu quả thì giá

trị của đầu ra phải lớn hơn đầu vào, có nghĩa là q trình gia tăng giá trị.
Trong một tổ chức, đầu vào của quá trình này là đầu ra của q trình trước đó, và tồn bộ
q trình trong tổ chức tạo thành hệ thống mạng lưới của quá trình. Quản lý hoạt động
của một tổ chức thực chất là quản lý các quá trình và các mối quan hệ giữa chúng. Quản
lý tốt mạng lưới quá trình này cùng với sự đảm bảo đầu vào nhận được từ bên cung cấp,
sẽ đảm bảo chất lượng đầu ra để thoả mãn nhu cầu khách hàng.
Cách tiếp cận định hướng tới khách hàng theo quá trình giúp cho việc kiểm soát chất
lượng hệ thống được chặt chẽ hơn, đảm bảo tất cả các quá trình đều được giám sát và
chịu sự kiểm tra của hệ thống. Điều này hướng đến việc nâng cao chất lượng nhằm thỏa
mãn nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất.
Nguyên tắc 5: Quản lý theo hệ thống
Nội dung: Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các q trình có liên
quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp.
Phân tích: Tổ chức khơng thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố tác động
đến chất lượng một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất
lượng một cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hoà các yếu tố này. Phương pháp hệ
thống của quản lý là cách huy động, phối hợp toàn bộ nguồn lực để phục vụ mục tiêu
chung của tổ chức. Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các q trình có liên
quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả cho tổ chức.
Nguyên tắc 6. Cải tiên liên tục
Nội dung: Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh
nghiệp. Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh
nghiệp phải liên tục cải tiến.
Phân tích: Chất lượng định hướng bởi khách hàng, mà nhu cầu mong muốn của khách
hàng là luôn luôn biến đổi theo xu hướng muốn thoả mãn ngày càng cao các yêu cầu của


mình, bởi vậy chất lượng cũng ln cần có sự đổi mới. Muốn có sự đổi mới và nâng cao
chất lượng thì phải thực hiện cải tiến liên tục, khơng ngừng.
Cải tiến là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi tổ chức. Muốn có được khả

năng cạnh tranh với mức độ chất lượng cao nhất tổ chức phải liên tục cải tiến. Sự cải tiến
đó có thể là từng bước nhỏ hoặc nhảy vọt. Cải tiến đó có thể là cải tiến phương pháp quản
lý, cải tiến, đổi mới các q trình, các thiết bị, cơng nghệ, nguồn lực, kể cả cách sắp xếp
bố trí lại cơ cấu tổ chức quản lý. Tuy nhiên trong cải tiến cần phải tính kỹ và mang tính
chắc chắn, bám chắc vào mục tiêu của tổ chức.
Nguyên tắc 7. Quyết định dựa trên sự kiện
Nội dung: Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh
muốn có hiệu quả phải được xây đựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thơng tin.
Phân tích: Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý chất lượng muốn có hiệu
quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thơng tin một cách chính xác.
Khơng quyết định dựa trên việc suy diễn. Việc đánh giá phải bắt nguồn từ chiến lược của
tổ chức, các quá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào, đầu ra của các q trình đó.
Ngun tắc 8. Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng
Nội dung: Doanh nghiệp và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tương
hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị.
Phân tích: Các tổ chức cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác nội bộ với bên ngoài tổ chức
để đạt được mục tiêu chùng. Các mối quan hệ nội bộ, tạo sự đoàn kết nội bộ, thúc đẩy sự
hợp tác giữa lãnh đạo và người lao động, tạo lập các mối quan hệ mạng lưới giữa các bộ
phận trong tổ chức để tăng cường sự linh hoạt và khả năng đáp ứng nhanh. Các mối quan
hệ bên ngoài là những mối quan hệ với khách hàng, người cung cấp, các đối thủ cạnh
tranh, các tổ chức đào tạo, các cơ quan quản lý, chính quyền địa phương… Những mối
quan hệ liên quan ngày càng quan trọng, nó là những mối quan hệ chiến lược, chúng có
thể giúp tổ chức thâm nhập thị trường, mở rộng thương hiệu hoặc thiết kế những sản
phẩm và dịch vụ mới. Các bên quan hệ cần chú ý đến những yêu cầu quan trọng, đảm bảo
sự thành công của quan hệ hợp tác, cách thức giao lưu thường xuyên, giữ những nguyên
tắc trong quan hệ với từng nhóm đối tượng.  
Phát triển bền vững đó là sự phát triển đảm bảo tăng trưởng về kinh tế phải gắn với bảo
vệ môi trường và công bằng xã hội. Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế đề cập
đến phát huy vai trò lãnh đạo, hoạch định chiến lược, quản lý nguồn lực, huy động sự
tham gia của mọi thành viên, quản lý các quá trình, đo lường phân tích và cải tiến liên

tục.


Mục tiêu của quản lý chất lượng là nhằm đạt được sự phát triển của tổ chức trên cơ sở
năng suất - chất lượng - hiệu quả. Việc xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng, cũng
như áp dụng và vận hành hệ thống đó phải đạt được hiệu quả của tổ chức với các mục
tiêu đề ra trong một thời gian nhất định. Hiệu quả của tổ chức, là phải xét ở hiệu quả
chung chứ không phải chỉ xét riêng một mặt nào. Hiệu quả chung của tổ chức phải thể
hiện được mục tiêu chất lượng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ ngày càng thoả mãn khách
hàng, hoạt động phát triển, mở rộng được thị trường, đóng góp với nhà nước, xã hội tăng,
đời sống vật chất tinh thần của người lao động được cải thiện, nâng cao, sản xuất gắn với
bảo vệ môi trường và thực hiện một sự phát triển bền vững.
Quản lý chất lượng trong một tổ chức như đã phân tích ở trên giúp cho tổ chức: Đạt được
sự gia tăng về sản lượng, khách hàng, doanh thu, thị phần, lợi nhuận, gia tăng đầu tư phát
triển mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh dịch vụ. Quản lý chất lượng tạo cho tổ chức
điều kiện phát triển mạnh, cạnh tranh lành mạnh. Đạt được sự thoả mãn khách hàng và
các bên liên quan trong đó có yếu tố bảo vệ mơi trường. Khơng thể nói một tổ chức quản
lý chất lượng tốt lại vi phạm pháp luật về môi trường, bởi quản lý chất lượng là quản lý
quá trình, các quá trình sản xuất, chế biến, xử lý chất thải đều phải được quản lý, cải tiến
liên tục nhằm đạt yêu cầu bảo vệ mơi trường. Sự thoả mãn của khách hàng chính là sự hài
lòng và niềm tin của khách hàng đối với những sản phẩm, dịch vụ mà tổ chức cung cấp.
Tạo dựng và phát triển được văn hoá chất lượng của tổ chức. Đảm bảo chất lượng trở
thành ý thức tự giác của mỗi người trong hoạt động vì mục tiêu phát triển tổ chức.
Một tổ chức quản lý chất lượng tốt chính là phát huy được vai trị của lãnh đạo và huy
động được sự tham gia của mọi thành viên trong tổ chức. Mỗi thành viên đều được sự
quan tâm của lãnh đạo, đảm bảo nâng cao đời sống vật chất và tinh thần. Họ thấy tự hào
khi là thành viên trong tổ chức. Họ sống và làm việc vì “màu cờ sắc áo” của tổ chức.
Thơng qua hoạt động quản lý chất lượng tốt sẽ cho ra những sản phẩm, hàng hoá, dịch vụ
thoả mãn khách hàng và các bên quan tâm. Điều đó chính là tổ chức ln có trách nhiệm
với xã hội, cộng đồng. Đó cũng là cơ sở nền tảng, cốt lõi cho sự trường tồn của một tổ

chức.

Nguyên tắc 9: Phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi
Trong q trình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng, khi xác định các mục tiêu chất
lượng, cần thiết phải xem xét và quan tâm đến những quyền lợi của người lao động, của
các bên quan tâm và của xã hội.

Nguyên tắc 10: Nguyên tác pháp lý


Các văn bản pháp quy của nhà nước là “kim chỉ nam” cho mọi tổ chức hướng hoạt động
của mình vào mục tiêu “năng suất”, “chất lượng” và “hiệu quả”.

3. Ứng dụng trên đơn vị thực tiễn
3.1. Tổng quan về công ty Thế giới di động
Giới thiệu chung về công ty:
Tên công ty: Công ty cổ phần Thế Giới Di Động
Tên tiếng anh: Mobile World JSSC
Loại hình doanh nghiệp: Cơng ty cổ phần.
Mã chứng khốn: MWG.
Ngành nghề kinh doanh chính: Bán lẻ - Thương mại điện tử.
Thể loại: Chuỗi cửa hàng bán lẻ.
Ngày thành lập: Tháng 3 năm 2004
Người sáng lập: Trần Lê Quân
Nguyễn Đức Tài
Đinh Anh Huân
Điêu Chính Hải Triều
Trần Huy Thanh Tùng
Thành viên chủ chốt:
Nguyễn Đức Tài - Đồng sáng lập kiêm Chủ tịch HĐQT

Trần Kinh doanh - Tổng giám đốc kiêm Giám đốc phát triển kinh doanh
Đặng Minh Lượm - Giám đốc nhân sự
Đinh Anh Huân - Giám đốc Dienmayxanh.com
Đoàn Văn Hiểu Em - Đại diện pháp luật
Số điện thoại: 1800 1060
Website: />

Sản phẩm : Thiết bị di động
Thiết bị kỹ thuật số
Thiết bị gia dụng
Trụ sở chính: Tịa nhà MWG - Lô T2-1.2, Đường D1, Khu Công nghệ Cao, P. Tân
Phú, Thành phố Thủ Đức, Thành phố Hồ Chí Minh.
 Đây là một tập đoàn bán lẻ tại Việt Nam, lĩnh vực kinh doanh chính là điện thoại di
động, thiết bị số, điện tử tiêu dùng.Bằng trải nghiệm về thị trường điện thoại di
động từ đầu những năm 1990, cùng với việc nghiên cứu kỹ tập quán mua hàng của
khách hàng Việt Nam, Thế Giới Di Động đã xây dựng một phương thức kinh
doanh chưa từng có ở Việt Nam trước đây. Công ty đã xây dựng được một phong
cách bán hàng tư vấn đặc biệt nhờ vào một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và trang
web hỗ trợ như là một cẩm nang về điện thoại di động hàng đầu tại Việt Nam

3.2.

Lịch sử hình thành và phát triển:

Năm 2004: Cơng ty cổ phần Thế Giới Di Động được thành lập với số vốn ban đầu
khoảng 2 tỷ đồng theo mô hình thương mại điện tử nhưng thất bại.
Tháng 10/2004: Chuyển đổi mơ hình kinh doanh, đầu tư vào cửa hàng bán lẻ các thiết
bị di động.
Năm 2005: Siêu thị thứ 2 ra mắt tại 330 Cộng Hòa TP HCM
Năm 2006:

Tháng 3/2006: Thế giới di động có tổng cộng 4 cửa hàng tại TP. Hồ Chí Minh.
Năm 2007: Thành cơng kêu gọi vốn đầu tư của Mekong Capital, phát triển quy mô.
Năm 2009: Đạt quy mô 40 cửa hàng bán lẻ.
Năm 2010 – 2011:
Mở rộng lĩnh vực kinh doanh sang ngành hàng điện tử tiêu dùng với thương hiệu
Dienmay.com (sau đổi thành Dienmayxanh.com).
Năm 2012:
Đạt quy mô 220 cửa hàng tại Việt Nam


Năm 2013:
Tháng 5/2013: Thế giới di động tiếp nhận đầu tư của Robert A.Willett – cựu CEO
BestBuy International và Công ty CDH Electric Bee Limited.
Năm 2015:
TDGG bắt đầu thử nghiệm với ngành hàng thực phẩm tiêu dùng cùng cửa hàng Bách
Hóa Xanh đầu tiên.
Năm 2017:
TGDĐ ra mắt chuỗi BigPhone tại nước bạn Campuchia. Tiến hành sáp nhập và mua
lại hệ thống bán lẻ điện máy Trần Anh.
Năm 2018:
Tháng 3/2018: Mua lại 40% vốn chuỗi dược phẩm Phúc An Khang. Sau đó đổi tên
thành Nhà thuốc An Khang
Tháng 10/2018: Sáp nhập hồn thành, có tổng cộng 34 siêu thị Trần Anh được thay
biển Điện Máy Xanh. TGDD lọt top 100 nhà bán lẻ lớn nhất khu vực Châu Á- Thái
Bình Dương do tạp chí Retail Asia và cơng ty Euromonitor cơng bố.
Năm 2019:
Tháng 7/2019, Cơng ty có 2500 cửa hàng TGDĐ và 600 Điện máy Xanh. Trong
đó Điện máy XANH chiếm 35% thị phần (2018) và TGDD chiếm 45% thị phần (cuối
2018). Năm nay, TGDD đặt mục tiêu doanh số trực tuyến đạt 24,000 tỉ đồng và mục
tiêu doanh số trong năm 2019 đạt 108,468 tỉ đồng (tương đương 4.6 tỉ USD).

Thế Giới Di Động kỷ niệm sinh nhật lần 15 của mình – chặng đường ấn tượng từ
một cửa hàng nhỏ đến doanh nghiệp tỉ đô.
Năm 2020:
TGDD đạt mục tiêu doanh thu 108.468 tỷ đồng, tỷ lệ 25% lợi nhuận sau thuế
ước đạt 3.571 tỷ đồng, tỷ lệ 24%.
Năm 2021:
Doanh thu online của MWG đạt 14.370 tỷ đồng (tăng 53% so với 2020). Với kết quả
này, MWG tự đánh giá có doanh số lớn nhất trong thị trường bán lẻ trực tuyến tại Việt
Nam.


Năm 2022:
Thế Giới Di Động đặt mục tiêu doanh thu 140.000 tỷ đồng và lợi nhuận sau thuế đạt
6.350 tỷ đồng, tăng trưởng lần lượt là 14% và 30% so với kết quả thực hiện năm
2021.
3.3.

Thành tựu nổi bật

Trang web www.thegioididong.com được biết đến là một kênh thương mại điện tử hàng
dầu tại Việt Nam. Đây là một kênh bán hàng tiềm năng và là một công cụ hữu hiệu giúp
các khách hàng ở những khu vực xa mua được một sản phẩm ưng ý khi khơng có điều
kiện xem trực tiếp sản phẩm. www.thegioididong.com là website thương mại diện tử lớn
nhất Việt Nam với số lượng truy cập hơn 1.200.000 lượt ngày cung cấp thông tin chi tiết
về giá cả, tính năng kĩ thuật.
Thegioididong.com đã nhận được nhiều giải thưởng do người liều dùng cũng như các đối
tác bình chọn trong nhiều năm liền.
Một số giải thưởng tiêu biểu:
-Top 500 nhà bán lẻ hàng đầu Châu Á - Thái Bình Dương 2010
-Top 5 nhà bản phát triển nhanh nhất Châu Á - Thái Bình Dương 2010

-Top 500 Fast VietNam 2010 (Thegioididong.com nằm trong top 4)
-Nhà bán lẻ được tín nhiệm nhất 4 năm liên tiếp 2007, 2008, 2009, 2010 (Vietnam
Mobile Awards)
-Nhà bản lẻ điện thoại di động có đa dạng mặt hàng nhất
3.4.

Thực trạng việc áp dụng nguyên tắc “Định hưởng vào khách hàng" ở
Công ty Cổ phần Thế giới di động

Để tồn tại và đứng vững trên thị trường kinh doanh đầy khốc liệt đòi hỏi các doanh
nghiệp phải vận dụng tối đa các tiềm lực sẵn có để làm thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng. Công ty Cổ phần Thế giới di động cũng không ngoại lệ, việc áp dụng nguyên tắc
“Định hưởng vào khách hàng" trong hệ thống quản lý chất lượng đóng vai trị vơ cùng
quan trọng trong việc tồn tại và phát triển công ty.


Trước đây. TGDĐ không chú trọng vào vấn đề này, họ cũng ra sức kiểm tiến. Như bao
doanh nghiệp khác TGDĐ cũng chăm chăm vào túi tiền của khách hàng nhưng càng ngày
càng nhận ra cách thức ấy thật ngắn hạn. Cũng bởi vì lẽ đó mà TGDĐ ra sức thay đổi, có
nhiều phương hướng phủ hợp hướng tới khách hàng nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của
họ.
Hiện nay, Công ty Cổ phân Thế giới di động đã và đang áp dụng nguyên tắc “Định
hưởng
vào khách hàng" trong đó phải kể đến các khía cạnh nổi bật sau:
* Giá trị tận tâm với khách hàng
Văn hóa doanh nghiệp đóng vai trị vơ cùng quan trọng đối với một tập thể, đội ngũ nhân
viên lấy đó làm động lực để làm việc và cống hiến. Để có được thành cơng như hôm nay
TGDĐ cũng đã ra sức nỗ lực hết mình để xây dựng cho mình một văn hóa doanh nghiệp.
Văn hóa doanh nghiệp của TGDĐ mang đến 6 giá trị cốt lõi để nhân viên tuân theo trong
đó giá trị cốt lõi đầu tiên và tiên quyết nhất là “Giá trị tận tâm với khách hàng".

“Giá trị tận tâm với khách hàng”: không ngẫu nhiên mà dây là giá trị đầu tiên trong 6 giá
trị cốt lõi của văn hóa TGDD. Khách hằng được xem là những người mang lại doanh thu,
lợi nhuận, công ăn việc làm cho công ty. Chính họ đem lại cho cơng ty doanh thu chứ
không phải chủ doanh nghiệp. Một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển lâu dài không
thể nào thiếu.
 Lấy khách hàng làm trung tâm
- Hầu hết trong kinh doanh tất cả các doanh nghiệp nói chung đều đặt ra định
hưởng là lấy khách hàng làm trung tâm. Tuy nhiên giữa việc nói và tồn bộ hệ
thống hoạt động có thực sự vận hành theo nguyên tắc hưởng tới khách hàng
hay không lại là một câu chuyện khác. Theo thực tế cho thấy, mặc dù việc đặt
ra mục tiêu, mong muốn khách hàng là trung tâm nhưng các quyết định hoạt
động kinh doanh cuối cùng cũng chi dựa trên các yếu tố doanh thu, lợi nhuận
có lợi cho cơng ty. Vậy khách hàng lúc bấy giờ có thực sự là trung tâm như cái
cách mà các doanh nghiệp hô hảo?
-

Nằm trong lĩnh vực bản lẽ các thiệt bị điện tử. Thế giới di động khơng thể nào
bản ra ngồi các thiết bị công nghệ như laptop mang thương hiệu Asus có chất
lượng cao hơn các đơn vị bán lẻ khác bởi lẽ chất lượng sản phẩm không nằm
trong quyền kiểm sốt của Thế giới di động. Việc họ có thể làm bảy giờ là làm
sao tối đa hóa trải nghiệm khách hàng, đem đến cho khách hàng những trải
nghiệm tốt nhất và khác biệt nhất so với các đối thủ bản lẻ cạnh tranh.


-

Các doanh nghiệp hiện tại dường như chưa thực sự hiểu được tầm quan trọng
của trái nghiệm khách hàng: chủ yếu họ tập trung vào hoạt động việc đẩy
mạnh số lượng sản phẩm, dịch vụ bản ra và Marketing để tăng doanh thu từ
sản phẩm, dịch vụ và nhu cầu, mong muốn của khách hàng không được ưu

tiên hàng đầu. Thậm chí trong nhiều trường hợp, họ khơng hề để làm hoặc
phớt lờ các yêu cầu của khách hàng. Tuy nhiên TGDĐ là một trong số các
doanh nghiệp hiểm hơi ý thức và thực hiện tốt công tác này. Điều này được
chứng minh thông qua tư tưởng, hành động của họ thống nhất và được xây
dựng một cách tổng thể xuyên suốt. Cái mà họ làm là đặt bản thân vào vị trí
khách hàng để có cái nhìn thực tế, khách quan xuất phát từ bên ngoài vào tổ
chức, đặt lợi ích khách hàng vào tâm trí và ưu tiên nó ở mức tốt nhất có thể
trước mỗi việc họ làm thể hiện trong xuyên suốt quá trình tiếp cận, mua hàng,
và bảo hành sản phẩm.
- Khách hàng mục tiêu của TGDĐ là tất cả những khách hàng có nhu cầu sử
dụng và trái nghiệm các thiết bị điện tử và cơng nghệ, vì thế họ ra sức đáp ứng
nhu cầu của khách hàng từ phân khúc bình dân đến cao cấp một cách công
bằng mà không thiên vị hay chỉ tập trung vào phân khúc khách hàng nào. Điều
này làm cho khách hàng yên tâm lựa chọn TGDĐ mà không lo bị phân biệt
đối xử dù mua sản phẩm với mức giá như thế nào.
- Chủ Tịch TGDD Nguyễn Đức Tài đã nói “Thế giới Di động quyết định chọn
niềm vui khách hàng làm lẽ sống và chiến đấu cho lẽ sống đó, cái gì nó đến nó
đến”. Và điều đó làm nên sự khác biệt lớn nhất của TGDD so với đối thủ cạnh
tranh.
 Thiết kế quản trị dựa trên hành trình khách hàng: lấy hành trình khách hàng
làm nền tảng
- Công ty Cổ phần Thế giới di động là một doanh nghiệp định hưởng khách
hàng vị thế họ thiết kế quy trình hoạt động dựa trên hành trình của khách hàng.
Sau đây là 3 giai đoạn trong hành trình khách hàng mà TGDĐ đem lại;
Giai đoạn trước mua hàng: TGDD thiết kế một website mang lại cho khách hàng một
trải nghiệm tốt nhất, Website được thiết kế đơn giản, đẹp mắt, dễ dàng thao tác nhanh và
thuận tiện cho khách hàng. Ở giai đoạn này, các đích mà website của TGDĐ đem lại là tư
vấn bán hàng thay vì bán hàng online. Khi truy cập vào website, khách hàng có thể dễ
dàng biết được các thơng số kỹ thuật, hình ảnh, màu sắc và giá cả của thiết bị, so sánh
tính năng só của các dịng sản phẩm liên quan. Hơn nữa, khi truy cập website là có thể

nhìn thấy đánh giá trải nghiệm từ các khách hàng đã mua và trải nghiệm sản phẩm trước
đó, từ đó có thể đưa ra quyết định có nên hay khơng mua sản phẩm cho mình.
Giai đoạn mua hàng: khi đến mua hàng, khách hàng sẽ được trải nghiệm một dịch vụ
tốt nhất. Khi bước vào cửa hàng, bạn sẽ được nhân viên chảo và tiếp dẫn rất niềm nở đủ
món hàng bạn mua có giá trị cao hay thấp. Bạn sẽ được nhân viên tư vấn một cách nhiệt


tỉnh, giải đáp các thắc mắc tận tỉnh và dù bạn có mua sản phẩm hay khơng thì nhân viên
vẫn khơng tỏ ra thái độ khó chịu. Đây là nét rất đặc trưng của dịch vụ chăm sóc khách
hằng của TGDD khác biệt lớn với các đối thủ cạnh trang khác cùng ngành. Ngoài ra, nhờ
sự phân bố rộng rãi hệ thống cửa hàng offline mạnh mẽ, chỉ số CES (chỉ số nỗ lực của
khách hàng) của TGDĐ đạt ở mức gần như cao nhất so với tất cả các doanh nghiệp kinh
doanh tại Việt Nam.
Giai đoạn sau mua hàng : khi xảy ra sự cổ khách hàng gọi đến trung tâm chăm sóc
khách hàng sẽ được hỗ trợ và giải đáp tồn bộ thắc mắc. Quả trình bảo hành sản phẩm
cũng được diễn ra dễ dàng trên toàn bộ hệ thống các cửa hàng của TGDĐ mà không cần
đem đến cửa hàng trực tiếp mua sản phẩm. TGDĐ thực hiện chính sách cho phép các
nhân viên mỗi bộ phận tại các điểm “touch point" trên hành trình khách hàng hiểu được
bối cảnh của khách hàng đó; đồng thời năm chéo được thông tin khách hàng để quản lý
chặt chẽ hơn. Các doanh nghiệp hiện nay thường mắc phải một vấn đề đó chính là tỉnh
trạng KPT's các bộ phận tăng, nhưng khách hàng vẫn quyết định rời bỏ công ty. Lý do
được nhận ra là mỗi bộ phận đều là tốt nhiệm vụ của mình.
Phần III. Kết luận

Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, quản lý trải
nghiệm khách hàng được nhận định là vũ khí lớn nhất tạo nên lợi thế cạnh tranh
giữa doanh nghiệp này với doanh nghiệp khác. Thời đại của chiến lược sản phẩm
khác biệt đang đi qua bởisự cách biệt nhau về năng lực công nghệ ngày càng mờ
nhạt, công nghệ tiên tiến và các doanhnghiệp đang ngày càng ra sức rút ngắn
khoảng cách đó thế nên để duy trì sản phẩm vượt trội trong dài hạn là điều vơ cùng

khó khăn. Hiểu được điều đó nhiều doanh nhân hàng đầu có cùng quan điểm “Trải
nghiệm khách hàng sẽ là chiến trường cạnh tranh tiếp theo, là thứ quyết định
aithắng và ai bại”. Việc hiểu được tầm quan trọng và vận dụng tốt nguyên tắc
“Định hướng vàokhách hàng” trong hệ thống quản lý chất lượng chính là điều kiện
tiên quyết trong việc thành bạicủa doanh nghiệp.

Tuy nhiên bên cạnh việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng, các doanh nghiệp cũng cần
đónggóp cho nền kinh tế các sản phẩm cải tiến, đột phá cũng như quan tâm đến


vấn đề xử lý rác thải tránh gây ô nhiễm môi trường – 1 vấn đề trầm trọng đang diễn
ra trên tồn thế giới.

Giải pháp
Qua việc phân tích định hướng vào khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng của thế
giới đi động có thể thấy các bước trong hoạt động chăm sóc khách hàng khá chỉ tiết, tuy
nhiên một vài bước rất quan trọng chưa được chủ tâm như khảo sát sự hài lòng của khách
hàng đối với sản phẩm và dịch vụ, thăm hỏi khách hàng sau khi mua hàng.
Thêm vào đó, sự chào hỏi khách hàng cũng là một cách để nhân viên có thể dễ dàng gây
thiện cảm đối với khách hàng khi bước vào thế giới di động.
Giá cả của các sản phẩm tại thế giới di động tương đối cao hơn so với các công ty khác
do đã bao gồm các chi phi tư vấn, hậu mãi, bảo hành mà hầu hết các công ty đối thủ hiện
nay đều có các dịch vụ này. Điều này sẽ làm cho khách hàng so sánh và sẽ lựa chọn công
ty đối thủ do giá cả phải chăng hơn. Nhân viên của thế giới di động hầu hết đều được đào
tạo rất kỹ lưởng và chuyên sâu, tuy nhiên vẫn có một số ít chỉ được đào tạo trong thời
gian
ngắn (có thể do thiếu hụt nhân viên cần phải tuyển dụng gắp) do đó chưa.rành về kiến
thức và kỹ năng cần thiết.Nhân viên cịn làm việc khơng tập trung, lơ khách hàng, chỉ đến
khi khách hàng hỏi nhân viên mới trả lời và tư vấn. Số ít thậm chí cịn khơng nhiệt tình
với khách hàng.

Từ những ý kiến trên, nhóm đã đề xuất ra một số đề xuất để cải thiện đồng thời cải tiến
hoạt động chăm sóc khách hàng sao cho phù hợp với nhu cầu và xu thế hiện nay:


Cần phải chú tâm vào các bước liên quan đến việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Nếu
cần thiết có thể tuyển các nhân viên có kỹ năng và kiến thức về thống kê nghiên cứu
trong kinh doanh để có thể khảo sát, phân tích một cách chính xác sự hài lịng của khách
hàng từ đó nhận ra những điểm làm được và chưa làm được để có thể phát huy và khắc
phục. Cần phải xem xét tính tốn kỹ lưỡng về giá cả các sản phẩm kèm theo dịch vụ
chăm sóc sao cho phù hợp với các đối tượng khách hàng, và phải điều tra về giá cả của
đối thủ cạnh tranh để có thể đưa ra mức giá tốt nhất và cạnh tranh nhất. Đào tạo đội ngũ
nhân viên một cách chuyên nghiệp, đào tạo chuyên sâu về kiến thức và kỹ năng. Đặt biệt
cần chú trọng vào thái độ của nhânviên khi tiếp xúc với khách hàng, vì chỉ một nhân viên
có thái độ khơng tốt khách hàng sẽ quy ra cả tập thể. Tăng cường đội ngũ quản lý để có
thể quan sát, hướng dẫn nhân viên, kiểm tra thái độ của nhân viên và có thể giải quyết các
vấn đề mà nhân viên khơng thể xử lý được.