Thực trạng công tác hoạch định chiên lược kinh doanh ở khách sạn hòa bình

Nguyễn Viết Bình

Du lịch 40A

Mở đầu
Cùng với sự chuyển h-ớng của nền kinh tế n-ớc ta kể từ sau Đại hội
Đảng toàn quốc lần thứ VI sang nền kinh tế thị tr-ờng có sự điều tiết của Nhà
n-ớc theo định h-ớng xà hội chủ nghĩa thì dần dần hoạt động sản xuất kinh
doanh của doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp khách sạn - du lịch nói
riêng đà không nằm trong khuôn khổ của những kế hoạch cứng nhắc, mà chịu
sự tác động của các quy luật của nền kinh tế thị tr-ờng. Trong buổi giao thời
này đà không ít doanh nghiệp tỏ ra lúng túng, làm ăn thua lỗ, thậm chí có
doanh nghiệp phá sản, tuy nhiên nhiều doanh nghiệp đà v-ợt qua đ-ợc những
khó khăn ban đầu và thích nghi với cơ chế mới, làm ăn năng động, hiệu quả và
ngày càng lớn mạnh hơn. Mặt khác, môi tr-ờng kinh doanh trong cơ chế thị
tr-ờng luôn biến đổi, vận động không ngừng, luôn phá vỡ kế hoạch ngắn hạn
cũng nh- dài hạn của doanh nghiệp.
Chính vì vậy:
Các doanh nghiệp cần thiết phải hoạch định và triển khai một công cụ
kế hoạch hóa hữu hiệu để đủ linh hoạt đối phó với những thay đổi của môi
tr-ờng kinh doanh, đó là chiến l-ợc kinh doanh.
Chiến l-ợc kinh doanh không nhằm giải quyết các vấn đề cụ thể nh- kế
hoạch mà nó đ-ợc xây dựng trên cơ sở phân tích và dự đoán các cơ hội, nguy
cơ điểm mạnh, điểm yếu, nhằm giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng thể về môi
tr-ờng kinh doanh cũng nh- bản thân mình. Từ đó hình thành nên mục tiêu
chiến l-ợc và các chính sách, giải pháp lớn thực hiện thành công các mục tiêu
đó.
Trên thực tế, hầu hết các doanh nghiệp ở n-ớc ta đang xa lạ với mô hình quản
lý chiến l-ợc nên ch-a xây dựng đ-ợc một chiến l-ợc hoàn chỉnh, hữu hiệu,
để phát triển sản xuất kinh doanh của mình, đặc biệt là trong ngành kinh
doanh dịch vụ. Khách sạn Hòa Bình không nằm ngoài số đó. Trong bối cảnh

ngành du lịch khách sạn của chúng ta đang phải đối mặt với nhiều áp lực: ảnh
h-ởng của cuộc khủng hoảng tiền tệ khu vực, xu h-ớng thị tr-ờng khách du
lịch giảm, đối mặt với mùa vụ... Tr-ớc tình hình đó đối với Khách sạn Hòa
Bình cần phải xây dựng một chiến l-ợc phát triển toàn diện, hữu hiệu để v-ơn
lên và đứng vững trong cạnh tranh hiện nay và để xứng đáng là một Khách
Sạn-du lịch (hàng đầu) có uy tín hàng đầu ở Miền Bắc-việt Nam.
Mục đích nghiên cứu
Xem xét và tìm hiểu thực trạng công tác doanh tại Khách sạn Hòa Bình
Phân tích thực trạng rút ra .những tồn tại, nghị một phần giải pháp nhằm
hoàn thiện công tác hoạch định chiến l-ợc kinh doanh của công ty.
Đối t-ợng và phạm vi nghiên cứu
Bài viết chủ yếu nghiên cứu công tác hoạch định chiến l-ợc kinh doanh
của khách sạn Hòa Bình. Tác giả đứng trên góc độ là khách sạn để phân
tích và đề xuất ý kiến nhằm hoàn thiện công tác này của công ty.
Chuyên đề thực tập

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Nguyễn Viết Bình





Du lịch 40A

Những đóng góp của đề tài
Lý luận về chiến l-ợc kinh doanh và quy trình xây dựng chiến l-ợc kinh
doanh.

Phân tích, đánh giá công tác hoạch định chiến l-ợc kinh doanh tại Khách
sạn Hòa Bình
Vận dụng lý thuyết vào xây dựng chiến l-ợc kinh doanh tại Khách sạn Hòa
Bình
Đề xuất một số ý kiến nhằm hoàn thiện công tác hoạch định chiến l-ợc
kinh doanh tại Khách sạn Hòa Bình

Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, bố cục của Luận văn gồm 3 phần chính:
Ch-ơng I: Chiến l-ợc kinh doanh và Hoạch định chiên l-ợc kinh doanh trong
Doanh nghiệp Khách sạn - Du lịch.
Ch-ơng II: Thực trạng công tác hoạch định chiên l-ợc kinh doanh ở khách
sạn Hòa Bình.
Ch-ơng III: ý kiến đề xuất nhằm hoàn thiện công tác hoạch định chiến l-ợc
kinh doanh ở khách sạn Hòa Bình.

Chuyên đề thực tập

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Nguyễn Viết Bình

Du lịch 40A

Ch-ơng I
Cơ sở lý luận về công tác hoạch định chiến l-ợc
kinh doanh tại một khách sạn trong nền kinh tế
thị tr-ờng
I. Khái quát chiến l-ợc kinh doanh và nội dung hoạch định

chiến l-ợc kinh doanh:

1. Chiến l-ợc kinh doanh:
Thuật ngữ "chiến l-ợc" lần đầu tiên đ-ợc sử dụng trong lĩnh vực quân
sự và đà gặt hái đ-ợc những thành công to lớn. MÃi đến thập kỷ 50 thuật ngữ
này mới đ-ợc sử dụng phổ biến trong lĩnh vực kinh doanh. Ngày nay chiến
l-ợc kinh doanh đ-ợc vận dụng rộng rÃi trong khắp các doanh nghiệp ở các
n-ớc có nền kinh tế phát triển và ngày càng tỏ ra vai trò và ý nghĩa hết sức
quan trọng đối với sự thành bại của các doanh nghiệp trên thị tr-ờng.
Đến nay đà có rất nhiều khái niệm khác nhau về chiến l-ợc kinh doanh,
nh-ng 2 khái niệm d-ới đây đ-ợc coi là phổ biến nhất:
Theo Alfred Chandler: Chiến l-ợc bao hàm việc ấn định các mục tiêu
cơ bản dài hạn của doanh nghiệp, đồng thời lựa chọn các cách thức hoặc tiến
trình hành động và phân bổ các tài nguyên thiết yếu để thực hiện các mục tiêu
đó.
Theo định nghĩa trong giáo trình chiến l-ợc và kế hoạch phát triển doanh
nghiệp (Bộ môn Kinh tế doanh nghiệp - tr-ờng Đại học Kinh tế quốc dân) :
Chiến l-ợc kinh doanh của một công ty là tổng hợp các mục tiêu dài hạn, các
chính sách và các giải pháp lớn về sản xuất kinh doanh, về tài chính và về giải
quyết nhân tố con ng-ời nhằm đ-a hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
hay công ty phát triển lên một trạng thái về chất.
Từ các định nghĩa chúng ta rút ra một số đặc tr-ng cơ bản của chiÕn
l-ỵc kinh doanh nh- sau:
Thø nhÊt: ChiÕn l-ỵc kinh doanh luôn mang tính định h-ớng. Bởi vì
chiến l-ợc kinh doanh bao gồm các mục tiêu dài hạn mà môi tr-ờng kinh
doanh hiện đại luôn biến đổi không thể l-ờng tr-ớc đ-ợc nên chiến l-ợc kinh
doanh chỉ có định h-ớng chứ không thể cứng nhắc. Vì vậy bên cạnh các chỉ
tiêu định l-ợng và chiến l-ợc kinh doanh của các doanh nghiệp chú trọng
nhiều hơn về các chỉ tiêu định tính. Cần luôn theo dõi, dự báo những thay đổi
của môi tr-ờng kinh doanh để kịp thời điều chỉnh các hoạt động thực hiện

chiến l-ợc thậm chí điều chỉnh các mục tiêu chiến l-ợc cho phù hợp.
Thứ hai: Chiến l-ợc kinh doanh luôn tập trung về ban lÃnh đạo công ty
hoặc ng-ời đứng đầu công ty để quyết định những vấn đề lớn, quan trọng nhất
đối với công ty. Chiến l-ợc kinh doanh của công ty đề cập tới những vấn đề
bao trùm, tổng quát nhất tới mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty
Chuyên đề thực tập

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Nguyễn Viết Bình

Du lịch 40A

nh-:"Các mục tiêu cơ bản của công ty là gì?", "Công ty đang tham gia những
lĩnh vùc kinh doanh nµo? " . . . vµ chiÕn l-ợc kinh doanh phải đ-ợc ban lÃnh
đạo cao nhất của công ty thông qua. '
Thứ ba: Chiến l-ợc kinh doanh luôn đ-ợc xây dựng trên cơ sở lợi thế so
sánh với các đối thủ cạnh tranh trên thị tr-ờng, Bởi vì Kế hoạch hóa chiến
l-ợc mang bản chất động và tấn công, chủ động tận dụng thời cơ, điểm mạnh
của mình để hạn chế các rủi ro và điểm yếu cho nên tất yếu phải xác định
điểm mạnh của ta so với đối thủ cạnh tranh, hay "biết ng-ời biết mình'...
Muốn vậy phải đánh giá thực trạng của công ty mình trong mối liên hệ với các
đối thủ cạnh tranh trên thị tr-ờng, nghĩa là giải đáp câu hỏi:"Chúng ta đang ở
đâu?"
Thứ t-. Chiến l-ợc kinh doanh luôn xây dựng cho những ngành nghề
kinh doanh trong những lĩnh vực kinh doanh chuyên môn hóa truyền thống và
thế mạnh của công ty. Ph-ơng án kinh doanh của công ty đ-ợc thực hiện trên
cơ sở kết hợp chuyên môn hóa với đa dạng hóa sản xuất và kinh doanh phù
hợp.

Phân loại chiến l-ợc kinh doanh (Phân cấp chiến l-ợc):
Trong thực hành kinh doanh, các doanh nghiệp không chỉ sản xuất một
loại hàng hóa hay dịch vụ nào đó mà không ít những doanh nghiệp sản xuất và
kinh doanh nhiều loại mặt hàng khác nhau, lĩnh vực kinh doanh khác nhau:
* Căn cứ vào quy mô, có thể chia ra:
- Chiến l-ợc tổng thể hay chiến l-ợc cấp công ty là chiến l-ợc bao hàm
toàn bộ các ch-ơng trình hành động nhằm vào các mục đích
+ Hiện thực hóa nhiệm vụ chiến l-ợc và các mục tiêu chính. "
+ Dựa vào kỹ thuật .phân tích để đánh giá khả năng thực hiện
chiến l-ợc xem xét các chiến l-ợc đang theo đuổi có phù hợp với bối
cảnh hoạt động của công ty.
Hay trả lời cho câu hỏi: Công ty nằm trong những ngành kinh doanh nào, vị trí
đối với môi tr-ờng và vai trò của từng ngành kinh doanh trong công ty
+ Phân tích theo định mức vốn đầu t-, chiến l-ợc tổng thể bao
gåm:
 ChiÕn l-ỵc tËp trung
 ChiÕn l-ỵc héi nhËp theo chiều dọc
Chiến l-ợc đa dạng hóa.
- Chiến l-ợc bộ phận là chiến l-ợc giúp cho công ty có đủ khả năng
cạnh tranh hiệu quả trong ngành kinh doanh đặc thù đà và đang theo đuổi. Là
chiến l-ợc mà doanh nghiệp áp dụng nhằm tối đa hóa lợi nhuận và sức cạnh
tranh so với đối thủ, bao gồm:
Chiến l-ợc hạ chi phí (cost leadership).
Chiến l-ợc dị biệt hóa sản phẩm (differentiation)
Chiến l-ợc phản ứng nhanh
Chiến l-ợc tập trung hóa vào một đoạn thị tr-ờng nhất định.
- Chiến l-ợc cấp chức năng: là chiến l-ợc nhằm xác định hỗ trợ các
chiến l-ợc cấp kinh doanh nh- thế nào? Bao gồm:
Nghiên cứu và phát triển (Research & Development)
Chuyên đề thực tập

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Nguyễn Viết Bình

Du lịch 40A

Tiếp thị
Phân vụ ... tuân theo và thống nhất với chiến l-ợc cấp kinh doanh.
* Căn cứ theo cách tiếp cận có 4 loại:
- Chiến l-ợc nhân tố then chốt: T- t-ởng của loại chiến l-ợc này gạt bỏ
những vấn đề, những yếu tố không quan trọng để tập trung nổ lực vào những
vấn ®Ị, u tè quan träng cã t¸c ®éng lín ®Õn hoạt động sản xuất kinh doanh
của công ty.
- Chiến l-ợc lợi thế so sánh: T- t-ởng chủ đạo của loại chiến l-ợc này
so sánh điểm mạnh, yếu về mọi mặt của doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh.
Từ đó rút ra các lợi thế làm chỗ dựa phát huy chiến l-ợc kinh doanh của mình.
- Chiến l-ợc ràng tạo tiến công: Chiến l-ợc này đ-a ra những khám phá
mới, bí quyết công nghệ mới làm tiền đề cho chiến l-ợc kinh doanh để giành
-u thế vốn so với đối thủ cạnh tranh.
- Chiến l-ợc khai thác các mức độ tự do: Chiến l-ợc này không khai
thác nhân tố then chốt mà khai thác các khả năng có thể của các nhân tố bao
quanh nhằm tìm ra cơ hội và thế mạnh tiềm tàng bổ sung một cách hiệu quả
vào thực hiện chiến l-ợc kinh doanh.
2. Nội dung hoạch định chiến l-ợc:
2.1. Yêu cầu của công tác hoạch định chiến l-ợc:
* Về thông tin: Việc thu thập và xử lý thông tin phải đảm bảo tính đầy
đủ chính xác và cập nhật. Thông tin càng chính xác thì chiến l-ợc càng đáng
tin cậy và có tính khả thi cao.

* Công cụ phân tích và dự báo phải thống nhất và bổ sung cho nhau đối
với cùng một đối t-ợng nghiên cứu và trong cùng một điều kiện hoàn cảnh
phân tích, không sử dụng đan xen, chồng chéo, trùng lặp...
* Về con ng-ời: Những ng-ời tham gia quá trình phân tích, hoạch định
chiến l-ợc phải là ng-ời am hiểu, có trình độ thực sự, có khả năng thu thập và
xử lý thông tin một cách linh hoạt, có khả năng khái quát và tổng hợp cao. Từ
đó sẽ có sản phẩm-chiến l-ợc kinh doanh cã ®é tin cËy cao.
* TÝnh bÝ mËt và tập trung dân chủ: Việc hoạch định chiến l-ợc kinh
doanh cho một công ty không thể để lộ ra ngoài, đây là nguyên tắc quán triệt
triệt để trong nền kinh tế thị tr-ờng. Mặt khác do việc hoạch định chiến l-ợc
là tập trung vào ban lÃnh đạo cao nhất của công ty hay ng-ời đứng đầu công
ty nên cần đảm bảo nguyên tắc tập trung dân chủ trong tổ chức kinh doanh
theo cơ chế thị tr-ờng có sứ quản lý của Nhà n-ớc.
2.2. Tiến trình hoạch định chiến l-ợc kinh doanh:
Có nhiều quan điểm và cách làm khác nhau (về các b-ớc hoạch định
chiến l-ợc kinh doanh trong một doanh nghiệp) trên thế giới. Nh-ng với điều
kiện hoàn cảnh kinh doanh cđa c¸c doanh nghiƯp n-íc ta hiƯn nay, nên áp
dụng quy trình 8 b-ớc đ-ợc tổng kết từ kinh nghiệm của các công ty kinh
doanh Nhật Bản, và đ-ợc khái quát theo sơ đồ sau:

Chuyên đề thực tập

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Nguyễn Viết Bình

Du lịch 40A

Sơ đồ 1.1 : Tiến trình hoạch định chiến l-ợc kinh doanh

Phân tích và dự báo
về môi tr-ờng KD
Đánh giá thực
trạng của doanh
nghiệp

Tổng hợp kết quả
P/T môi tr-ờng KD
Tổng kết kết quả
thực trạng doanh
nghiệp
Quyết định và
mong muốn của
nhà lÃnh đạo doanh
nghiệp

Hoạch
định
các
ph-ơn
g án
chiến
l-ợc
kinh
doanh

So
sánh
đánh
giá

lựa
chọn
chiế
n
l-ợc
KD

Ch-ơn
g trình
hoá
ph-ơn
g án,
chiến
l-ợc đÃ
chọn

Nội dung cụ thể của quá trình đ-ợc từng b-ớc hoá nh- sau:
* B-ớc 1: Phân tích và dự báo về môi tr-ờng kinh doanh, trong đó quan
trọng nhất là phân tích và dự báo về thị tr-ờng. Mục đích của phân tích và dự
báo môi tr-ờng kinh doanh là trả lời câu hỏi: Doanh nghiệp đang hoạt động
trong môi tr-ờng nào? Thuận lợi hay khó khăn? Có triển vọng hay không?
Các thách thức của môi tr-ờng kinh doanh đối với doanh nghiệp là gì?
Về nội dung, cần phân tích và dự báo sự biến động của các yếu tố môi tr-ờng
nh-: Kinh tế, chính trị, xà hội, văn hóa, luật pháp, yếu tố tự nhiên... Phân tích
và dự báo môi tr-ờng kinh doanh là công việc phức tạp, đòi hỏi phải áp dụng
nhiều ph-ơng pháp nghiệp vụ và công cụ kỹ thuật phân tích nh- ma trận phân
tích yếu tố bên ngoài (EFI), mô hình quy luật cạnh tranh...
* B-ớc 2: Tổng hợp các kết quả phân tích và dự báo môi tr-ờng kinh
doanh.
Căn cứ vào kết quả phân tích và dự báo về môi tr-ờng kinh doanh trong b-ớc

1 cần có đánh giá và tổng hợp thông tin môi tr-ờng để định h-ớng các mục
tiêu kinh doanh chiến l-ợc. Kết quả tổng hợp thông tin môi tr-ờng phải tiến
hành 2 h-ớng:
+ Các thời cơ, cơ hội, thách thức... trên thị tr-ờng.
+ Các rủi ro, cạm bẫy, bất lợi... có thể xảy ra.
Trong thực tế việc tách ra theo hai h-ớng này là vô cùng phức tạp nh-ng đây
là yếu tố bắt buộc trong quá trình xây dựng chiến l-ợc kinh doanh.
Bởi lẽ, không xác định đ-ợc thời cơ, bất lợi... có thể bỏ lỡ cơ hội và thậm chí
trả giá khi thực hiện các mục tiêu chiến l-ợc và thực thi trong thùc tÕ kinh
doanh.
* B-íc 3: Ph©n tÝch thùc trạng của doanh nghiệp để xác định: Doanh
nghiệp có khả năng đi đến đâu? và doanh nghiệp cần tránh những yếu tố nào?
trong thời kỳ chiến l-ợc. Việc phân tích tiến hành một cách toàn diện, trong
đó có 3 nội dung phải đặc biệt chú trọng:
+ Phân tích thực trạng tài chính doanh nghiệp, tiềm năng về vốn, hiệu
quả sử dụng vốn, các chỉ tiêu tài chính cơ bản...
Chuyên đề thùc tËp

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Nguyễn Viết Bình

Du lịch 40A

+ Phân tích về mô hình tổ chức quản lý của doanh nghiệp và khả năng
thích ứng của mô hình tổ chức đó với biến động thị tr-ờng.
+ Phân tích thực trạng đội ngũ lao động của doanh nghiệp: số l-ợng, cơ
cấu chất l-ợng các loại lao động...
* B-ớc 4: Tổng hợp phân tích kết quả và đánh giá thực trạng doanh

nghiệp theo 2 h-ớng :
+ Xác định các điểm mạnh, các lợi thế so sánh của doanh nghiệp so với
đối thủ cạnh tranh trên thị tr-ờng để triệt để khai thác khi xác định mục tiêu
chiến l-ợc.
+ Xác định điểm yếu, bất lợi của doanh nghiệp so với đối thủ cạnh
tranh, để giữ kín và che chắn trong quá trình kinh doanh.
* B-ớc 5: Nghiên cứu các quan điểm kinh doanh, các ý chí và nguyện
vọng của những ng-ời đứng đầu doanh nghiệp. Có thể nói các ý chí, quan
điểm... của những ng-ời này có ý nghĩa chi phối trong quá trình xây dựng, lựa
chọn và tổ chức thực hiện... chiến l-ợc kinh doanh của doanh nghiệp.
* B-ớc 6: Xây dựng các ph-ơng án chiến l-ợc kinh doanh dựa trên cơ
sở phân tích và tổng hợp các yếu tố môi tr-ờng kinh doanh và nội bộ doanh
nghiệp.
* B-ớc 7: So sánh, đánh giá và lựa chọn ph-ơng án chiến l-ợc kinh
doanh tối -u, nội dung này cần l-u ý 2 vấn đề:
+ Việc đánh giá lựa chọn tiến hành trên cơ sở sử dụng nhiều tiêu chuẩn,
nhiều chỉ tiêu đánh giá gắn với đặc điểm loại hình kinh doanh và phải chú ý
đến mức độ trên -u tiên. Ph-ơng án tối -u là ph-ơng án đáp ứng đ-ợc nhiều
chỉ tiêu đánh giá và chú trọng đến mức chi tiêu -u tiên.
+ Ph-ơng án chiến l-ợc chỉ tối -u trong điều kiện và bối cảnh lựa chọn.
Vì vậy sau khi lựa chọn cần tiếp tục nghiên cứu sự biến động của môi tr-ờng
và điều kiện kinh doanh để có các điều chỉnh hợp lý.
* B-ớc 8: Xác định các nhiệm vụ nhằm thực thi chiến l-ợc kinh doanh
các nhiệm vụ th-ờng đi theo 2 h-ớng sau:
+ Xây dựng các ch-ơng trình, ph-ơng án kinh doanh và dự án khả thi...
gắn với chiến l-ợc kinh doanh đà lựa chọn (B-ớc 7). Thực chất là cụ thể hóa
các mục tiêu chiến l-ợc để đ-a vào thực hiện.
+ Xây dựng các chính sách kinh doanh và giải pháp quản trị, nhằm đ-a
chiến l-ợc vào thực hiện trong thực tế. Các chính sách, giải pháp này phải bám
sát biến động của môi tr-ờng kinh doanh, thực lực doanh nghiệp, đặc điểm

của loại hình kinh doanh.
II. KHáI QUáT Về KHáCH SạN Và KINH DOANH KHáCH SạN.

1. Khách sạn:
Khách sạn là cơ sở phục vụ l-u trú, và đôi khi có nhu cầu dừng chân
tạm thời của du khách. Thuở ban đầu, khách sạn chỉ là ngôi nhà nghỉ đơn sơ,
phục vụ chủ yếu là l-u trú. Cùng với sự phát triển của xà hội nói chung và du
lịch nói riêng đà ngày càng có nhiều du khách cũng nh- nhu cầu của họ ngày
càng cao. Tr-ớc tình hình đó, các cơ sở l-u trú đà phát triển ngày càng lớn

Chuyên đề thùc tËp

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Nguyễn Viết Bình

Du lịch 40A

mạnh cả về số l-ợng lẫn chất l-ợng để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của du khách
ngày nay.
Theo định nghĩa của Bungaria về hoạt động kinh doanh khách sạn:
Khách sạn là cơ sở phục vụ l-u trú phổ biến cho mọi khách du lịch. Nó sản
xuất bán và phục vụ các dịch vụ, hàng hóa nhằm đáp ứng nhu cầu của khách
du lịch về l-u trú, nghỉ ngơi, ăn uống, chữa bệnh và giải trí phù hợp với mục
đích của chuyến đi. Chất l-ợng và tính đa dạng của hàng hóa, dịch vụ trong
khách sạn xác định thứ hạng của nó và mục đích của khách sạn là thu lợi
nhuận.
Đây là định nghĩa phản ánh t-ơng đối tổng hợp về hoạt động kinh doanh
khách sạn với mục đích chính là:

+ Thỏa mÃn tết nhu cầu của du khách.
+ Đạt lợi nhuận cao (tối đa)
Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh khách sạn trong nền kinh tế thị tr-ờng
ngày nay trong điều kiện du lịch phát triển mạnh mẽ, đời sống ng-ời dân
cao,... thì hoạt động kinh doanh của khách sạn ngày càng phong phú, đa dạng,
từ đó làm giàu thêm nội dung của khái niệm khách sạn. Xu h-ớng phát triển
của kinh doanh khách sạn là không ngừng tăng các loại hình dịch vụ bổ sung.
2.Kinh danh khách sạn:
Hoạt động kinh doanh khách sạn là hoạt động dịch vụ. Mọi sản phẩm
của khách sạn bán cho khách đều là dịch vụ hoặc có kèm theo yếu tố dịch vụ
trong đó. Tuy nhiên để đáp ứng tốt nhất, đủ nhất nhu cầu ngày càng đa dạng
của du khách thì sản phẩm chính của kinh doanh khách sạn chủ yếu là:
+ Dịch vụ l-u trú
+ Dịch vụ ăn uống
+ Dịch vụ bổ sung
Ngày nay một số khách sạn có điều kiện mở rộng kinh doanh có thể
đáp ứng đ-ợc nhu cầu đi lại cho khách.
Dịch vụ khách sạn có đặc điểm:
+ Tính vô hình: Mang đặc thù của dịch vụ nói chung, dịch vụ trong
kinh doanh khách sạn không nhìn thấy, sờ mó...
+ Tính không đồng bộ: Chất l-ợng của dịch vụ đ-ợc cấu thành, phụ
thuộc vào 2 yếu tố: Yếu tố chủ quan từ phía khách sạn nh-: cơ sở vật chất, tiện
nghi phục vụ, cách phục vụ...và yếu tố chủ quan từ phía khách hàng là sự cập
nhật. Vì thế cũng là một loại dịch vụ nh-ng đối với ng-ời này chất l-ợng cao,
với ng-ời kia chất l-ợng thấp.
+ Tính trùng nhau giữa thời gian sản xuất và tiêu dùng:
Dịch vụ khách sạn không thể di chuyền đ-ợc muốn quá trình tiêu dùng diễn ra
thì khách du lịch phải di chuyển đến khách sạn. Vì vậy quá trình sản xuất dịch
vụ có sự tham gia tích cực của khách du lịch.
+ Tính không l-u kho- cất trữ. Dịch vụ khách sạn không thể l-u kho

hay không có khái niệm tồn kho cất trữ. Một phòng khách sạn đ-ợc xây nên
nếu không có khách thuê 1 ngày thì coi là dịch vụ không đ-ợc thực hiện hay
Chuyên ®Ò thùc tËp

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Nguyễn Viết Bình

Du lịch 40A

là mất đi ngày đó, bị lỗ. Và một điều cần phân biệt ở đây là đối t-ợng trao đổi
trong kinh doanh khách sạn là dịch vụ nên dịch vụ buồng ngủ (phòng) là đối
t-ợng mua bán chứ không phải là phòng. Vì vậy một phòng có thể bán cho
nhiều khách sử dụng trong nhiều khoảng thời qian khác nhau, khách không có
quyền sở hữu căn phòng đó.
III. Hoạch định chiến l-ợc kinh doanh tại khách sạn:

1. Chiến l-ợc kinh doanh trong khách sạn:
a) Sự cần thiết:
Xu h-ớng trên thế giới, các khách sạn độc lập th-ờng là bộ phận của
chuỗi khách sạn lớn, do đó một số quyết định mang tính chất chiến l-ợc đÃ
đ-ợc các bộ phận tham m-u ở cấp tập đoàn đ-a ra. ở Việt Nam chúng ta thời
gian gần đây một số khách sạn lớn cũng chụi sự khống chế của các tập đoàn
ngoại quốc, bên cạnh đó các khách sạn nhà n-ớc th-ờng chụi sự quản lý của
tổng cục hay tổng công ty. Tuy nhiên các khách sạn riêng lẻ vẫn có phạm vi
tự do trong việc đề ra chiến l-ợc và quyết định của mình vì 3 lý do cơ bản
sau:
+ Điều kiện xung quanh khách sạn ở từng địa ph-ơng khác nhau, ngay
cả cùng một địa ph-ơng nh-ng ở 2 điểm khác nhau thì cũng có sự khác biệt

nhất định. Tuỳ thuộc vào sự khác nhau ở quy mô to, nhỏ, cải tạo xây dựng
hay xuống cấp... điều kiện vật chất, loại thị tr-ờng phục vụ, -u thế về vị trí
tọa lạc so với các đối thủ cạnh tranh của nó, điều kiện kinh tế của từng địa
ph-ơng, sự khác biệt trong thị tr-ờng lao động địa ph-ơng.v.v Do đó, những
điểm khác nhau trong môi tr-ờng khách quan đòi hỏi việc hoạch định chiến
l-ợc ở từng khách sạn riêng lẻ khác nhau.
+ Một chiến l-ợc ở cấp khách sạn liên quan đến cơ cấu hoạt động tổ
chức của khách sạn. Với một khách sạn, khi mở rộng và có một số thay đổi
về thiết kế và kiến trúc thì mọi việc trở nên phức tạp hơn: Ví dụ nh- có thêm
một nhà hàng, chức năng cung ứng đại tiệc có thể mở rộng, ph-ơng tiện giải
trí ít đơn giản hơn...
Khi khách sạn phát triển, sự tiêu chuẩn hoá trở nên khó thực hiện( hoặc
ít sử dụng). Do đó, các nhà quản lý của khách sạn phải có trách nhiệm phát
triển, cải tiến và thực hiện thêm nhiều kế hoạch chiến l-ợc cần thiết cho sự
thành công của doanh nghiệp họ.
+ Các công ty kinh doanh trong nền kinh tế thị tr-ờng nói chung cũng
nh- khách sạn nói riêng đà chuyển từ một đợn vị kinh tế cơ sở hoạt động theo
cơ chế giao nộp, cấp phát sang thành một chủ thể kinh doanh có quyền độc
lập t-ơng đối, thành một phân hệ kinh tế mở cửa và ngày cµng héi nhËp vµo
nỊn kinh tÕ khu vùc vµ thÕ giới. Vì vậy các doanh nghiệp đà có quyền quản lý
và sử dụng nguồn vốn cũng nh- các quyết định kinh doanh theo cơ chế tự cân
đối và tự trang trải và phải có lÃi.
b) Khái niệm:
Doanh nghiệp khách sạn là một đơn vị kinh doanh trên thị tr-ờng, là
một đơn vị của ngành kinh doanh dịch vụ nói riêng, nó chịu ảnh h-ởng của tất
cả các động thái trên thị tr-ờng, chịu sự tác động của quy luật kinh tế khách
Chuyên đề thực tập

LUAN VAN CHAT LUONG download : add

Nguyễn Viết Bình

Du lịch 40A

quan của cơ chế thị tr-ờng cũng nh- các loại hình doanh nghiệp khác, việc
hoạch định chiến l-ợc kinh doanh đòi hỏi tuân thủ quy luật quán triệt các
nguyên tắc chung.
Chiến l-ợc kinh doanh không gì khác là ph-ơng pháp nhằm cạnh tranh của
doanh nghiệp, theo tác phẩm Quản lý khách sạn (Tr-ờng Đào tạo nghiệp vụ
Du lịch Sài Gòn - 199 ) thì việc hoạch định chiến l-ợc đ-ợc coi nh- "một tập
hợp các quyết định và hành động dẫn đến việc hình thành công thức để thực
hiện nhằm đạt đ-ợc mục tiêu yêu cầu của doanh nghiệp". Coi nh- bản thiết kế
mà khách sạn tuân thủ để cạnh tranh trong quá trình kinh doanh.
Việc hoạch định chiến l-ợc trong khách sạn giúp cho việc trả lời 3 câu
hỏi cơ bản:
Chúng ta làm gì và làm cho ai?
Chúng ta muốn đạt mục đích gì?
Chúng ta sẽ quản lý các hoạt động của khách sạn nh- thế nào để đạt
đ-ợc mục đích đề ra?
Trả lời 3 câu hỏi là kim chỉ nam cho hoạt động vững chắc của khách
sạn sau này:
*Vấn đề chiến l-ợc đòi hỏi quyết định của ban giám đốc cao nhất vì
những quyết định này ảnh h-ởng đến nhiều khâu trong hoạt động kinh doanh
của công ty.
*Vấn đề chiến l-ợc liên quan đến việc sử dụng "nguồn vốn liên đới" lấy
từ nguồn nội bộ doanh nghiệp và bên ngoài.
*Vấn đề chiến l-ợc gần nh- ảnh h-ởng đến sự h-ng thịnh lâu dài của
doanh nghiệp. Quyết định chiến l-ợc đ-a doanh nghiệp đến những thị tr-ờng,
những sản phẩm, những dịch vụ và những công nghệ đặc biệt. Mỗi khi tối hậu

này đà đ-a ra thì không dễ thay đổi đ-ợc.
* Vấn đề chiến l-ợc là định h-ớng t-ơng lai, chúng dựa trên những gì
mà doanh nghiệp dự báo trong t-ơng lai.
*Vấn đề chiến l-ợc có những hậu quả liên quan đến nhiều khâu chức
năng chính yếu cần đ-ợc phối hợp chặt chẽ.
*Vấn đề chiến l-ợc đòi hỏi việc xem xét về môi tr-ờng bên ngoài doanh
nghiệp, những vấn đề chiến l-ợc liên quan đến tất cả những yếu tố bên ngoài
tác động đến hoạt động của công ty.
c) Phân cấp hoạch định chiến l-ợc trong kinh doanh khách sạn:
Việc hoạch định chiến l-ợc đề ra ở từng cấp nh-: "cấp tập đoàn", "cấp
công ty", "cấp bộ phận chức năng" và "cấp khu vực đơn vị".
- Chiến l-ợc cấp tập đoàn:. Giải quyết những vấn đề nh- công ty tham
gia vào lĩnh vực kinh doanh nào? chính sách lÃi cổ phần của tập đoàn, việc
góp vốn của tập đoàn cho những đơn vị kinh doanh riêng lẻ độc lập, phân chia
trách nhiệm xà hội và những mối quan hệ với cổ đông.
- Chiến l-ợc cấp khách sạn:. các công ty độc lập thì việc lập chiến l-ợc
đ-ợc thực hiện ở cấp 2, th-ờng thực hiện cho một thời gian dài (3-4năm). áp
dụng cho việc lựa chọn kinh doanh giới hạn hoạt động trong một vài thị
tr-ờng nhất định chứ không phải cạnh tranh trong toàn bộ thị tr-ờng của
ngành khách sạn.
Chuyên đề thùc tËp

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Nguyễn Viết Bình

Du lịch 40A

- Chiến l-ợc cấp bộ phận chức năng trong khách sạn:. Chiến l-ợc cấp

chức chức năng trong khách sạn th-ờng là mục tiêu hàng năm và là những
chiến l-ợc ngắn hạn (ví dụ: Ngân sách cho quảng cáo, phát triển ch-ơng trình
chất l-ợng...)
2. Các đặc thù cơ bản của kinh doanh khách sạn ảnh h-ởng đến công tác
hoạch định chiến l-ợc kinh doanh:
* Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu t- lớn, về vốn cố
định (xây dựng nhà cửa, tiền thuê quyền sử dụng đất, trang thiết bị...) trong cơ
cấu vốn. Mặt khác thời gian thu hồi vốn lâu. Nên đòi hỏi công tác hoạch định
chiến l-ợc phải chú trọng đến việc đ-a ra những chiến l-ợc sử dụng hiệu quả
nguồn vốn đẩy nhanh tiến độ thu hồi.
* Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, vị trí kiến
trúc cũng nh- cơ sở vật chất kỹ thuật góp phần vào quyết định thứ hạng và sức
hấp dẫn của khách sạn. Mặt khác nó quyết định sự phân bổ kinh doanh khách
sạn. Trong việc lựa chọn chiến l-ợc kinh doanh phải xác định thấy đối thủ
cạnh tranh bằng cái gì: điều này đặc biệt cần quan tâm khi tiến hành mở rộng
đầu t- kinh doanh khách sạn, nâng cấp...
* Hoạt động kinh doanh khách sạn là hoạt động dịch vụ nên sử dụng
hàm l-ợng lao động (con ng-ời) lớn và luôn là yếu tố hàng đầu. Quyết định sự
thành công của khách sạn vì con ng-ời quyết định chất l-ợng dịch vụ, làm cho
dịch vụ hoàn hảo hơn. Vì vậy tròng quá trình thu nhập xử lý thông tin phải
chú trọng đến yếu tố con ng-ời trong nội bộ khách sạn mình cũng nh- của đối
thủ cạnh tranh: chất l-ợng, số l-ợng, độ tuổi...
* Cung trong kinh doanh khách sạn có độ ổn định t-ơng đối còn cầu về
khách sạn luôn biến động. Mặt khác cung thì t-ơng đối cố định và tập trung
trong khi cầu lại rải rác, phân tán, cung dịch vụ của khách sạn đơn lẻ, trong
khi đó cầu lại mang tính tổng hợp cao...
Vì vậy cung phụ thuộc cầu hay khách sạn luôn phụ thuộc vào khách du
lịch, đặc biệt là trong điều kiện hiện nay. Điều này đòi hỏi công tác nghiên
cứu môi tr-ờng kinh doanh đặc biệt là thị tr-ờng phải sát sao, phải luôn tìm
cách thích nghi với biến động của thị tr-ờng, tìm cách đi tr-ớc đối thủ cạnh

tranh...
* Tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn
th-ờng chịu ảnh h-ởng của mùa du lịch, vào giữa vụ (chính vụ) thì số l-ợng
khách đến đông, ng-ợc lại vào trái vụ, điều này thể hiện rõ hơn đối với các
khách sạn nghỉ biển, núi. Trên việc đ-a ra chiến l-ợc và chính sách kinh
doanh luôn phải chú trọng đến yếu tố này. Cần cân đối thu chi giữa chính vụ,
trái vụ cũng nh- l-ơng bổng và các loại biện pháp kích thích kéo dài mùa vụ,
điều này đòi hỏi phải có ph-ơng án kinh doanh cụ thể đặt ra cho các nhà quản
trị nh- các chính sách áp dụng cho từng thời kỳ nhất định.
* Tính chu kỳ của sản phẩm du lịch: Một khi sản phẩm du lịch hay thị
hiếu tiêu dùng của khách du lịch thay đổi thì doanh nghiệp cần có biện pháp
đổi đối phó với tình hình thị tr-ờng mới, đặc biệt là sản phẩm. Ví dụ điển hình
nh- tr-ớc đây nói đến du lịch Thái Lan là S3: sightseeing (tham quan), Sand
(bÃi biển), Sex (tình dục) còn bây giờ là Văn hóa, mua bán... Vậy thì các nhà
Chuyên đề thực tập

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Nguyễn Viết Bình

Du lịch 40A

kinh doanh khách sạn phải tìm cách khai thác cơ hội hay thỏa mÃn tối đa nhu
cầu bằng cách tạo cho khách những sản phẩm thích hợp, tạo điều kiện thuận
lợi cho du khách ... ở đây yêu cầu sự linh hoạt trong việc thu thập thông tin và
ra quyết định kinh doanh của các nhà quản trị.
3. Nội dung hoạch định chiến l-ợc kinh doanh trong Khách sạn.
3.1. Phân tích môi tr-ờng ngoại vi của khách sạn.
Môi tr-ờng ngoại vi của khách sạn là môi tr-ờng bên ngoài khách sạn

chứa đựng các nhân tố tác động trực tiếp hay gián tiếp lên các hoạt động kinh
doanh của khách sạn...
Phân tích môi tr-ờng ngoại vi chủ yếu là nghiên cứu, xem xét những cơ
hội và nguy cơ có ảnh h-ởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến hoạt động kinh
doanh của khách sạn.
3.1.1 Các tác lực vĩ mô:
a) Tác lực kinh tế:
Các yếu tố kinh tế chi phối trực tiếp lên hoạt động kinh doanh của
khách sạn. Cã 5 yÕu tè thuéc kinh tÕ vÜ m« quan trọng nhất tác động một cách
sâu sắc nhất quyết định nhất đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp đó
là: Tốc độ phát triển kinh tế, lÃi suất, tỉ giá hối đoái, tỉ lệ lạm phát và chính
sách kinh tế. Tùy theo hoàn cảnh khác nhau mà nó tác động lên hoạt động
kinh doanh của khách sạn khác nhau.
Trạng thái phát triển của nền kinh tế: Tốc độ phát triển kinh tế của một quốc
gia đ-ợc đo bằng GDP; GND ứng với nền kinh tế tăng tr-ởng cao và ổn định
thì nó tác động vào môi tr-ờng kinh doanh của khách sạn theo 2 h-ớng;
+ Thu nhập quốc dân tăng lên dẫn đến khả năng thanh toán của dân ctăng lên nên môi tr-ờng kinh doanh hấp dẫn, có nhiều cơ hội cho doanh
nghiệp.
+ Hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp có hiệu quả nên khả
năng tích tụ và tập trung cao, nhu cầu đầu t- mở rộng, sản phẩm phát triển,
môi tr-ờng kinh doanh hấp dẫn. Và ng-ợc lại nếu trạng thái phát triển nền
kinh tế ở giai đoạn suy thoái.
+ LÃi suất tiền gửi-vay: Do thị tr-ờng vốn và thị tr-ờng tài chính n-ớc
ta ch-a hoàn chỉnh, chính sách lÃi suất đôi khi là ý muốn chủ quan của Nhà
n-ớc nên một sự thay đổi lÃi suất sẽ ảnh h-ởng tết và xấu đến quá trình hoạt
động của công ty. LÃi suất cao, dân c- thiên h-ớng tiết kiệm nên tiêu dùng dè
dặt, doanh nghiệp cũng dè dặt khi đầu t- mở rộng sản xuất.
+ Tỉ giá hối đoái và giá của đồng tiền trong n-ớc: Có tác động rất lớn
đến các doanh nghiệp kinh doanh xuất nhập khẩu và kinh doanh du lịch lý do
là khi tỉ giá hối đoái cao làm giảm giá trị đồng nội tệ tăng xuất khẩu và đồng

nghĩa khách du lịch đến nhiều và tiêu dùng nhiều hơn. Ng-ợc lại:
+ Tỉ lệ lạm phát, mức độ việc làm thất nghiệp và thu nhập có ảnh h-ởng
rất lớn đến xà hội nói chung và du lịch nói riêng. Khi lạm phát cao tiền quay
về làm chức năng cất trữ, trong đầu t-, tiền chỉ là bảo toàn giá trị không có ích
cho kinh doanh.

Chuyên đề thực tập

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Nguyễn Viết Bình

Du lịch 40A

+ Chính sách kinh tế và đặc biệt là chính sách kinh tế đối ngoại có ảnh
h-ởng gần nh- quyết định l-ợng khách du lịch đến với khách sạn. Hiện nay
các khách sạn sang trọng chủ yếu là đón khách quốc tế, nhà đầu t-... Việc có
chính sách kinh tế đối ngoại thông thoáng và rõ ràng tạo ra nhiều cơ hội cho
khách sạn và doanh nghiệp kinh doanh du lịch nói chung.
Việc phân tích các tác lực kinh tế giúp cho nhà quản trị sử dụng mô
hình kinh tế dự báo nhằm xác định ảnh h-ởng của chúng là cơ sở dự báo
ngành kinh doanh và mại vụ công ty.
Dự báo kinh tế

Dự báo ngành KD

Dự báo mại vụ công ty

(Tác lực xa)

(Tác lực gần)

(Ch-ơng trinh hành động)

b) Tác lực thể chế và pháp lý: là các yếu tố làm nền tảng để hình thành
môi tr-êng kinh doanh cđa doanh nghiƯp. ThĨ chÕ chÝnh trÞ ổn định, đ-ờng lối
chính trị là rõ ràng và rộng mở thì tạo điều kiện cho đầu t-, sản xuất, kinh
doanh và giao l-u kinh tế với các n-ớc.
Môi tr-ờng luật pháp đồng bộ và t-ơng đối ổn định và việc thực hiện luật
nghiêm minh sẽ tạo ra khuôn khổ và giới hạn pháp lý bảo đảm quyền tự chủ
trong kinh doanh của doanh nghiệp.
c) Tác lực công nghệ:
Tác lực công nghệ có vai trò ngày càng quan trọng, quyết định đối với
môi tr-ờng kinh doanh của doanh nghiệp. Nó tác động đến 2 yếu tố quyết
định sự thành bại trên thị tr-ờng đó là chất l-ợng sản phẩm và giá bán.
Công nghệ mới tác động đến quá trình trang bị và trang bị lại cơ sở vật
chất kỹ thuật phục vụ trong kinh doanh: Đây đang là vấn đề bức xúc đặt ra đối
với các n-ớc đang phát triển nh- Việt Nam, cụ thể trong kinh doanh khách
sạn ở các n-ớc trên thế giới đà sử dụng chìa khóa bằng vân tay, hay là hệ
thống theo dõi tình trạng phòng nóng bằng vi tính đồng bộ. Một thực tế trong
kinh doanh khách sạn ở n-ớc ta hiện nay các trang thiết bị đà cũ lỗi thời làm
chất l-ợng dịch vụ thấp đòi hỏi phải đổi mới (bằng cách) thông qua con đ-ờng
chuyển giao công nghệ.
Mặt khác, công nghệ mới tác động đến quá trình thu thập, xử lý và l-u
trữ truyền đạt thông tin một cách mạnh mẽ. Công nghệ mới giúp bảo vệ môi
tr-ờng sinh thái tạo điều kiện cho phát triển du lịch bền vững.
d) Tác lực văn hóa - xà hội:
Yếu tố này tác động lên môi tr-ờng kinh doanh của doanh nghiệp một
cách chậm chạp nh-ng rất sâu sắc.

Phong tục, tập quán, thị hiếu, kết cấu dân ca, trình độ dân trí, tôn giáo, tín
ng-ỡng... tác động đến cơ cấu của sản phẩm du lịch.
Yếu tố này buộc các nhà kinh doanh du lịch và khách sạn phải nắm vững
thông tin về đối t-ợng khác và hành vi của họ để có sản phẩm phù hợp và kinh
doanh có hiệu quả.
e) Tác lực tự nhiên - môi tr-ờng: Nó tạo ra những khó khăn, thuận lợi
ban đầu cho kinh doanh của doanh nghiệp hay ngành thậm chí là cả quốc gia:
Chuyên đề thực tập

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Nguyễn Viết Bình

Du lịch 40A

+ Tài nguyên thiên nhiên, điều kiện thời tiết, khí hậu, địa hình... ảnh
h-ởng đến tính chất và loại hình kinh doanh, ảnh h-ởng đến việc mở rộng hay
phân bổ cơ cấu của loại hình kinh doanh.
+ Vị trí địa lý và sự phân bổ địa lý của các vùng kinh tế ở trong n-ớc có
ảnh h-ởng sâu sắc đến kinh doanh du lịch nh- việc lựa chọn loại hình du lịch
nào, ph-ơng tiện vận chuyển...
3.1.2. Các tác lực vi mô:
Các yếu tố này xuất hiện ở trong môi tr-ờng tác nghiệp của công ty.
Nhiệm vụ của nhà quản trị chiến l-ợc là phân tích các tác lực cạnh tranh trong
môi tr-ờng kinh doanh để nhận diện những cơ hội và nguy cơ mà công ty gặp
phải trong quá trình kinh doanh.
Sơ đồ 1.2: Môi tr-ờng tác nghiệp

Đối

thủ
cạnh
tranh

Môi giới
Doanh
nghiệp

Nhà cung
cấp

Khách DL

Sp thay
thế

a) Khách hàng (khách du lịch).
Với một công ty kinh doanh du lịch - khách sạn thì khách hàng bao
gồm các doanh nghiệp trong và ngoài ngành, các du khách.
Du khách về thực chất đà là thị tr-ờng kinh doanh của khách sạn, là tập
hợp khách hàng có nhu cầu mua và tiêu dùng dịch vụ của khách sạn đến thời
điểm nghiên cứu. Khách hàng (khách du lịch) là vấn đề không thể tách rời
trong môi tr-ờng cạnh tranh, sự tín nhiệm của khách là tài sản lớn nhất của
khách sạn sự tín nhiệm đó là sự đạt đ-ợc do khách sạn biết thỏa mÃn nhu cầu
của khách tết hơn đối thủ cạnh tranh. Mặt khác khách hàng có -u thế có thể
ép giá hoặc đổi chất l-ợng cao và nhiều dịch vụ hơn. Họ có nhiều thế mạnh
Chuyên đề thực tập

LUAN VAN CHAT LUONG download : add

Nguyễn Viết Bình

Du lịch 40A

hơn do họ có quyền lựa chọn ng-ời bán trên thị tr-ờng và việc chuyển hàng
tiêu dùng sản phẩm của khách sạn không gây nhiều tốn kém trong điều kiện
hiện nay, khách sạn cần phải xác định và phân loại khách hàng hiện tại và
khách hàng tiềm năng của mình. Đây là cơ sở cho hoạch định chiến l-ợc kinh
doanh và chiến l-ợc ma. Vì về mặt triết lý kinh doanh thì "Khách hàng (khách
du lịch) là th-ợng đế có nghĩa là muốn phát triển kinh doanh phải nghiên cứu
nhu cầu của du khách nhằm tạo ra các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng tốt nhất
nhu cầu của du khách. Về thực hành kinh doanh, thì khách hàng là nhân tố
trung tâm trong bộ ba chiến l-ợc trên thị tr-ờng.
Du khách
Công ty

Đối thủ

b) Tác lực cạnh tranh:
- Đối thủ cạnh tranh hiện tại: Sự hiểu biết về đối thủ cạnh tranh đ-a
lại rất nhiều lợi ích cho khách sạn lý do:
+ Các đối thủ cạnh tranh quyết định tính chất và mức độ cạnh tranh
hoặc thủ thuật giành lợi thế trong ngành phụ thuộc vào đối thủ cạnh tranh.
+ Mức độ gay gắt phụ thuộc vào số l-ợng khách sạn trên địa bàn hay
mức độ đa dạng hóa sản phẩm . . .
Việc phân tích đối thủ cạnh tranh giúp khách sạn trả lời câu hỏi:
Đối thủ muốn gì, làm gì, sẽ làm gì?
Điểm mạnh, yếu của đối thủ so với mình?
Từ đó có biện pháp cạnh tranh thích hợp.

- Đối thủ tiềm tàng: Sự xuất hiện các khách sạn, tham gia vào thị tr-ờng
kinh doanh, đ-a sản phẩm dịch vụ mới vào đó là hàng rào cản đ-ờng đối với
khách sạn mình. Đây là yếu tố cần quan tâm để có chiến l-ợc ứng phó và bảo
toàn thị phần của khách sạn.
c) Các đơn vị cung ứng đầu vào:
Khách sạn cần quan hệ với các tổ chức cung cấp các nguồn đầu vào nhvật t- thiết bị nguyên vật liệu, tài chính, tổ chức đào tạo...
Việc lựa chọn ng-ời cung cấp là rất quan trọng, đối t-ợng nào là tin cậy
nhất, tiện lợi nhất cho khách sạn phải thông qua phân tích để nhận biết.
Các đơn vị cung ứng vật t- đầu vào có thể ép giá giảm chất l-ợng sản
phẩm... tùy theo vị thế của họ.
Hay trong lúc cần huy động tài chính, các nhà cung cấp có thể ép khách sạn
về lÃi suất nên khách sạn phải nghiên cứu và trả lời câu hỏi:
- Cổ phiếu khách sạn có đ-ợc đánh giá đúng không?
- Nguồn vốn l-u động của khách sạn có mạnh không?
- Các điều kiện cho vay hiện tại có phù hợp với mục tiêu lợi nhuận của
khách sạn không.
- Số l-ợng ng-ời cung ứng đầu vào có bảo đảm sự lựa chọn tối -u cho
khách sạn không?.
d) Sản phẩm thay thế:
Chuyên đề thực tập

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Nguyễn Viết Bình

Du lịch 40A

Các ph-ơng án thay thế trong nền kinh tế thị tr-ờng là một tất yếu nhằm
đáp ứng nhu cầu thị tr-ờng một cách nhanh chóng.

Sản phẩm thay thế sản phẩm khách sạn có thể là khu biệt thự, nhà
khách, làng du lịch, nhà cho thuê... cùng các sản phẩm khác chuyên phục vụ
các nhu cầu ngoài l-u trú: Câu lạc bộ thể thao, trung tâm vui chơi giải trí, các
quán bar, nhà hàng, vũ tr-ờng... có -u thế phát triển do tính chuyên môn hóa.
Sức ép sản phẩm thay thế làm hạn chế tiềm năng lợi nhuận của khách
sạn do giảm giá, sự khống chế... Nếu không chỉ nghĩ đến sản phẩm tiềm ẩn,
khách sạn có thể bị cực lại với thị tr-ờng nhỏ.
Để đối phó với tình trạng này khách sạn phải luôn luôn:
+ Đầu t- đổi mới công nghệ, nâng cấp chất l-ợng sản phẩm để cạnh
tranh với sản phẩm thay thế.
+ Phát triển sản phẩm mới hay đa dạng tạo sản phẩm cho các phân đoạn
thị tr-ờng khác nhau.
e) Hoạt động môi giới trên thị tr-ờng: Trong cơ chế thị tr-ờng hoạt
động môi giíi lµ tÊt u, vµ rÊt quan träng trong viƯc thúc đẩy quá trình tái sản
xuất xà hội hay l-u thông hàng hóa. Và đặc biệt rõ nét hơn trong ngành kinh
doanh dịch vụ nói chung và du lịch - khách sạn nói riêng.
Trong kinh doanh khách sạn thì hoạt động môi giới là chiếc cầu nối giữa
khách sạn và khách du lịch do các nguyên nhân sau:
+ Cầu khách sạn (thị tr-ờng khách) ở xa và phân tán. Mặt khác khách
sạn lại gặp khó khăn trong công tác thông tin, tuyên truyền quảng cáo. Nên
việc tìm ng-ời môi giới trung gian là cầu nối cực kỳ quan trọng để đ-a khách
du lịch đến với khách sạn.
+ Khách du lịch lại không có thông tin về nơi mình đi đến, vì vậy ng-ời
môi giới có thể giúp họ an tâm, tiết kiệm thời gian và chi phí trong việc tìm
kiếm thông tin.
Mặt khác ng-ời môi giới góp phần làm tăng giá trị của sản phẩm du
lịch - khách sạn (VAC - Value added chain). Ng-ời môi giới của khách sạn có
thể là công ty, đại lý du lịch lữ hành, khách sạn khác, công ty vận tải, các tổ
chức đơn vị có quan hệ với khách sạn.
Vì vậy cần nghiên cứu và có biện pháp -u đÃi đối với ng-ời môi giới

nh-: hoa hồng, chiết khấu, giảm giá hay -u đÃi về dịch vụ và cách phục vụ.
Đây là biện pháp hữu hiệu giúp khách sạn giữ vững thị phần và ngày càng thu
hút nhiều khách về khách sạn mình nhằm chiến thắng trong cạnh tranh. Tuy
nhiên do xu h-ớng phát triển hoạt động môi giới một cách mạnh mẽ nên nhiều
lúc cũng gây không ít khó khăn cho khách sạn.
3.2. Môi tr-ờng nội bộ khách sạn:
Môi tr-ờng nội bộ khách sạn bao gồm tất cả các yếu tố, hệ thống, bầu
không khí, mối quan hệ bên trong khách sạn. Khách sạn cần xem xét và đánh
giá một cách nghiêm túc về mình để nhận biết điểm yếu, mạnh từ đó đ-a ra
các chiến l-ợc kinh doanh hợp lý nhằm giảm thiểu khuyết điểm, phát huy thế
mạnh để đạt lợi thế tối đa. Bao gồm các yếu tố sau:
a) Nguồn nhân lực:

Chuyên đề thực tập

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Nguyễn Viết Bình

Du lịch 40A

Nguồn nhân lực có vai trò hết sức quan trọng đối với sự thành công hay thất
bại của một công ty, đặc biệt là khách sạn. Vì hàm l-ợng lao động rất lớn,
hoạt động chủ yếu là dịch vụ. Con ng-ời là dữ liệu đầu vào để hoạch định mục
tiêu phân tích bối cảnh môi tr-ờng, lựa chọn, thực hiện, kiểm tra vào chiến
l-ợc của khách sạn. Dù kế hoạch hóa tổng quát có đứng đắn đến đâu nếu con
ng-ời làm việc không hiệu quả thì không thể mang lại hiệu quả trong sản xuất
kinh doanh của khách sạn.
Việc đánh giá nguồn nhân lực thông qua các tiêu thức sau:

+ Số l-ợng nhân viên trong khách sạn đ-ợc quyết định bởi quy mô
khách sạn.
+ Chất l-ợng đội ngũ nhân viên: tuổi, ngoại hình, trình độ nghiệp vụ,
trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp... Và tùy theo yêu cầu của công việc nó
đòi hỏi chất l-ợng của lao động phù hợp.
Vì vậy cần đánh giá đội ngũ lao động để có hiệu quả cao và có các biện
pháp nh- các chính sách cho ng-ời lao động biện pháp kích thích lao động,
ch-ơng trình đào tạo, và tổ chức lao động hợp lý để phát huy lợi thế của khách
sạn
b) Tổ chức: Tổ chức trong khách sạn bao trùm những vấn đề nh-:
Việc tổ chức quản lý của khách sạn bao gồm các vấn đề:
Cơ cấu tỉ chøc
 HƯ thèng kiĨm so¸t tỉ chøc chung.
 NỊn nếp tổ chức
Uy tín và thể diện của khách sạn
Sử dụng các ph-ơng pháp và kỹ thuật hệ thống hóa trong việc soạn
thảo quyết định
Năng lực, trình độ lÃnh đạo cũng nh- mức độ quan tâm của ban lÃnh
đạo
Hệ thống kế hoạch hóa chiến l-ợc.
Tổ chức bộ máy phải đảm bảo các yêu cầu :
Bảo đảm thực hiện các nhiệm vụ sản xuất kinh doanh đ-ợc giao
hoặc tự xác định phù hợp với yêu cầu và điều kiện kinh doanh trong
từng giai đoạn phát triển.
Bao quát tất cả các chức năng quản lý và phù hợp với quy mô của
hoạt động kinh doanh trong khách sạn nh-ng phải phù hợp với đặc
tính kinh tế kỹ thuật của khách sạn mình.
Phải đ-ợc tổ chức một cách tinh giảm, gọn nhẹ, ít khâu trung gian ít
đầu mối nh-ng phải đủ sức gánh vác khách sạn và hoạt động có hiệu
quả.

Mỗi khách sạn đều có quyền lựa chọn một mô hình tổ chức cho mình
tùy thuộc điều kiện kinh doanh và năng lực của ng-ời quản lý. Một cơ cấu tổ
chức không tối -u sẽ đ-a lại hậu quả cho khách sạn và ng-ợc lại.
Cơ cấu tổ chức và nền nếp tổ chức và định h-ớng cho phần lớn các công
việc trong khách sạn. Thực chất nền nếp tổ chức là cơ chế t-ơng tác với môi
tr-ờng. Một nền nếp tết làm cho nhân viên nhận thức tốt hơn những việc họ
làm và đạt hiệu quả cao.
Chuyên đề thực tập

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Nguyễn Viết Bình

Du lịch 40A

Mối quan hệ trong bộ máy tỉ chøc thĨ hiƯn ë 3 gãc ®é:
+ Mèi quan hệ chỉ đạo và lÃnh đạo: là mối quan hệ bắt nguồn từ ng-ời
có trách nhiệm cao nhất, thuộc thẩm quyền ng-ời đứng đầu bộ máy quản lý
mối quan hệ nµy lµ hƯ thèng chØ huy trùc tun.
+ Mèi quan hệ tham m-u : là mối quan hệ không rõ tính chất ra lệnh
mà chỉ tham m-u trong công việc xây dựng các ph-ơng án, trong công việc
đánh giá, lựa chọn quyết định quản lý, h-ớng dẫn, đôn đốc, kiểm tra thực hiện
các ph-ơng án quản lý cũng nh- các quyết định quản lý.
+ Mối quan hệ tham m-u: mối quan hệ không có tính chất bắt buộc,
không th-ờng xuyên mà th-ờng là lời khuyên.
c) Tài chính kế toán: Bao gồm các yếu tố sau:
Nguồn vốn và cơ cấu vốn
Khả năng huy động vốn ngắn, dài hạn, tỷ lƯ vèn vay/vèn cỉ phÇn.
 Chi phÝ vèn so víi toàn ngành và đối thủ cạnh tranh.

Vấn đề đóng nộp ngân sách.
Quan hệ với chủ sở hữu, ng-ời đầu t-, cổ đông và tỉ lệ lÃi.
Vấn đề vốn l-u động/tổng vốn
Kiểm soát giá và mức thay đổi giá.
. Quy mô tài chính của khách sạn.
Hệ thống kế toán có hiệu quả giúp cho việc lập kế hoạch giá thành, kế
hoạch tài chính và lợi nhuận.
+ Chức năng của bộ phận này là phân tích lập kế hoạch và kiểm tra việc
thực hiện kế hoạch tài chính và tình hình tài chính của khách sạn. Khách sạn
có thể phân bộ phận này thành nhiều phòng: kế toán, tài chính, thanh tra, kiểm
tra ngân quỹ, bộ phận kiểm toán và phòng kế hoạch.
+ Bộ phận này có quan hệ mật thiết và quyết định đến các hoạt động
của các bộ phận khác trong khách sạn cũng nh- các quyết định lớn mang tính
chiến l-ợc của lÃnh đạo công ty. Việc huy động vốn hay kiểm soát chi tiêu...
đều do bộ phận này đảm nhiệm.
d) Cơ sở vật chất kỹ thuật: Là yếu tố quyết định đến loại hạng, tiêu
chuẩn chất l-ợng và chất l-ợng phục vụ của khách sạn. Cơ sở vật chất kỹ thuật
trong khách sạn bao gồm những vấn đề: mặt bằng, không gian sử dụng, số
phòng ngủ, loại phòng, diện tích, không gian, các loại cho dịch vụ nh- bar, bể
bơi,... các văn phòng hành chính, đồ dùng tiện nghi của nó...t-ơng ứng với
từng loại hạng của khách sạn. Do vậy từ đầu t- xây dựng cho đến lắp đặt trang
thiết bị vật chất kỹ thuật nhà kinh doanh phải xác định loại hạng khách sạn
mình sẽ xây dựng từ đó mà có kế hoạch trang bị cho khách sạn để có tiêu
chuẩn chất l-ợng hợp lý.
e) Hoạt động giữa các bộ phận dịch vụ: là hoạt động của các bộ phận
trực tiếp hoặc gián tiếp phục vụ khách hàng của khách sạn.
Nếu phân các dịch vụ theo từng bộ phận thì khách sạn có:
+ Bộ phận buồng ngủ: gồm các hoạt động phục vụ khách trong thời
gian khách l-u lại. Nhận, giao phòng và làm vệ sinh...
+ Bộ phận ăn uống: nhà hàng, quầy bar, quán r-ợn... phục vụ nhu cầu

ăn uống của khách
Chuyên đề thực tập

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Nguyễn Viết Bình

Du lịch 40A

+ Bộ phận lễ tân: Phục vụ việc đặt phòng, đón khách, tiễn khách giao
phòng, điện thoại...
+ Bộ phận Marketing: Tìm kiếm nguồn khách, bán phòng cho khách...
+ Bộ phận giặt là: Giặt là cho khách và cho các bộ phận trong khách
sạn. Ngoài ra khách sạn còn có các dịch vụ bổ sung nh-: Trung tâm th-ơng
mại, thể thao-văn hóa, Saunna, Massage, cắt tóc... từy theo nhu cầu, quy mô,
loai hạng và điều kiện kinh doanh.
Khách sạn là một đơn vị tổ chức có tính hợp lý và hiệu quả thể hiện ở
hoạt động hiệu quả của từng bộ phận và sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ
phận trong khách sạn.
"Chất l-ợng phục vụ bằng sự cảm nhận của khách- sự mong đợi của
khách". Vì vậy, các bộ phận trực tiếp quyết định sự thành công của khách sạn
f) Bộ phận Marketing: Trong cơ chế thị tr-ờng hoạt động Marketing là
hoạt động quan trọng ®èi víi mäi doanh nghiƯp s¶n xt kinh doanh nãi
chung và khách sạn nói riêng. Hoạt động Marketing bao gồm các vấn đề:
+ Nghiên cứu triển khai các loại sản phẩm, sự đa dạng... của sản phẩm.
+ Tổ chức mua bán sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng.
+ Nghiên cứu thu thập thông tin về thị tr-ờng, kênh phân phối, dịch vụ
sau khi bán đối với khách...
Bộ phận này đề ra các chiến l-ợc Marketing cho khác sạn thông qua các chính

sách:
- Chính sách sản phẩm:
+ Chủng loại, số l-ợng, chất l-ợng.
+ Sản phẩm mới, dị biệt
+ Đa dạng hóa sản phẩm...
- Chính sách giá: Liên quan đến:
+ Tổ chức tÝnh gi¸
+ Tỉ chøc thùc hiƯn gi¸ ë c¸c thêi điểm và đối t-ợng khác nhau.
+ Chính sách giảm giá.
- Chính sách phân phối:
+ Kệnh phân phối, thiết lập, tạo quan hệ...
+ Tỷ lệ hoa hồng
- Chính sách khuếch tr-ơng:
+ Xúc tiến bán sản phẩm
+ áp dụng các loại hình quảng cáo.
3.3. Xây dựng hệ thống mục tiêu:
Hệ thống mục tiêu là cơ sở chính trong công tác hoạch định chiến l-ợc,
theo nghĩa hẹp, mục tiêu là những kết quả kỳ vọng. Theo nghĩa rộng, là những
thành quả mà nhà quản trị muốn đạt đ-ợc trong t-ơng lai cho tổ chức mình.
Hệ thống mục tiêu xem nh- là hệ thống có tính lại, vừa là tiến trình có tính
năng động, do vậy mục tiêu vừa là các mối định h-ớng cố định vừa là linh
hoạt phát triển với kỳ vọng ngày càng cao hơn. Do đó sẽ có 2 đại l-ợng để đo:
Định tính và định l-ợng.

Chuyên đề thực tập

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Nguyễn Viết Bình

Du lịch 40A

Mục tiêu của một doanh nghiệp th-ờng đ-ợc chia thành mục tiêu chính
thức mục tiêu thực tế và mục tiêu hoạt động.
+ Mục tiêu chính thức : Phác họa rõ đó là tổ chức gì , coi trọng việc gì
và những nguyên tắc chỉ đạo mà giám đốc và nhân viên của tổ chức đó phải
tuân thủ.
Mục tiêu chính thức th-ờng mơ hồ, không cụ thể nh-:
- Không ngừng cải tiến lợi nhuận và hiệu quả công việc, không lúc nào
đo l-ờng hay đánh giá cải tiến này.
Không phải phục vụ tốt nhất...
+ Mục tiêu thực tế: mang tính đặc thù, khép kín và liên quan trực tiếp
đến chính sách hoạt động của công ty nh-:
- Chỗ đứng trên thị tr-ờng, đổi mới, sản l-ợng, nhân lực tài chính, lợi
nhuận, thực hiện và phát triển quản trị, khả năng làm việc của nhân viên...
Mục tiêu này có đặc điểm là xây dựng trên cơ sở hàng năm (Do giám đốc đ-a
ra) .
+ Mục tiêu hành động: Đi vào những tiêu chuẩn chi tiết và cụ thể hơn,
có quy định thời gian hoàn tất và các b-ớc thực hiện cho mục tiêu đó nh-:
Tăng công suất phòng 1 5 % năm tới thì lập ch-ơng trình giảm gi¸ 10 % cho
kh¸ch cao cÊp hay c¸c biƯn ph¸p khác...
3.4. Xác định các ph-ơng án chiên l-ợc trên cơ sở phân tích môi
tr-ờng ngoại vi và môi tr-ờng tác nghiệp:
Dựa trên phân tích môi tr-ờng ngoại vi và nội vi, khách sạn phải kết
hợp nó lại trong quan hệ tác động lẫn nhau giúp cho việc:
+ Phân tích điểm mạnh, yếu trong nội bộ.
+ Phân tích nguy cơ và đe dọa bên ngoài tác động đến hoạt động kinh
doanh của khách sạn.
Quá trình phân tích này đ-ợc gọi là SWOT (Strengths and Weaknesses

and Opportunities and Threaths). Ph©n tÝch SWOT cho phép các doah nghiệp
nghiên cứu một cách có hệ thống các điều kiện của SWOT để đ-a vào tiến
trình phân loại sự lựa chọn chiến l-ợc.
- Strengths (điểm mạnh): Nguồn vốn vật chất và con ng-ời) hay các
thuận lợi khác ảnh h-ởng đến đối thủ cạnh tranh và những nhu cầu của các thị
tr-ờng mà công ty đáp ứng hay dự định đáp ứng.
- Weaknesses (điểm yếu): Những giới hạn hay điểm yếu về tài nguyên,
kỹ năng, lực cản, gây trở ngại nghiêm trọng cho công việc.
- Opportunities cơ hội) : CƠ hội thuận lợi khách quan chính yếu trong
môi tr-ờng kinh doanh của công ty.
- Threaths (mối đe dọa) : Tình trạng không thuận lợi chính yếu trong
môi tr-ờng kinh doanh của công ty.
Thiết lập SWOT cần thực hiện 8 b-ớc:
1. Liệt kê các cơ hội chính
2. Liệt kê các mối đe dọa chủ yếu bên ngoài
3 . Liệt kê các điểm mạnh chủ yếu
4. Liệt kê các điểm yếu tiêu biểu trong công ty

Chuyên đề thực tập

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Nguyễn Viết Bình

Du lịch 40A

5. Kết hợp mạnh bên trong với cơ hội bên ngoài đề xuất chiến l-ợc SO,
phát huy điểm mạnh tận dụng cơ hội.
6. Kết hợp điểm yếu bên trong với cơ hội ngoài đề xuất chiến l-ợc WO

khắc phục điểm yếu bằng cách tận dụng cơ hội bên ngoài.
7. Kết hợp điểm mạnh bên trong với đe dọa bên ngoài đề xuất chiến
l-ợc Sĩ. Lợi dụng thế mạnh để đối phó với nguy cơ đe dọa.
8. Kết hợp điểm yếu trong với mối đe dọa ngoài đề xuất ph-ơng án
chiến l-ợc WT, nhằm tối thiểu hóa tác dụng của điểm yếu và phòng thủ tr-ớc
các mối đe dọa bên ngoài (đ-ợc thể hiện qua sơ đồ 1 .3 : MÔ hình Ma trận
SWOT) .
3.5. Thực thi chiến l-ợc:
Đây là giai đoạn quan trọng làm tiền đề cho việc thực thi chiến l-ợc sau
này bao gồm:
+ Cụ thể hóa các mục tiêu và ph-ơng án chiến l-ợc lựa chọn để hình
thành các ch-ơng trình, các ph-ơng án, các chính sách kinh doanh và các dự
án khả thi gắn với chiến l-ợc kinh doanh đà chọn.
+ Các kế hoạch phải đ-ợc thực hiện và các kết quả phải đ-ợc giám sát
và kiểm tra.
+ Kế hoạch chiến l-ợc đ-ợc thực hiện thông qua các kế hoạch hành
động, kế hoạch hoạt động và kế hoạch lâu dài.
- Kế hoạch hành ®éng rÊt chi tiÕt, cơ thĨ tõng b-íc mét, rÊt cần thiết để
đáp ứng với mục tiêu hoạt động của doanh nghiệp. Một ch-ơng trình là một kế
hoạch hành động phối hợp với nhiều hoạt động khác để h-ớng tới mục đích
chung. Một kế hoạch hành động phải gìm các mục tiêu đ-ợc diễn giải rõ ràng
từng b-ớc chi tiết, sự phân trách nhiệm cho từng cá nhân, bảng khung thời
gian và ngân sách.
Tuy nhiên, hoạt động của khách sạn th-ờng diễn ra theo trình tự lập lại.
Do đó, phần quan trọng trong việc quản lý khách sạn là sự thiết lập kế hoạch
hoạt động hàng năm, từ đó đề ra mục tiêu từng ngày, từng tháng cho việc quản
lý doanh nghiệp.
- Kế hoạch hoạt động của các bộ phận chức năng và việc phát triển các
ngân sách hoạt động th-ờng niên sẽ giúp cho việc thực hiện thành công kế
hoạch hành động và h-ớng tới, h-ớng dần các bộ phận khác trong khách sạn

hoạt động.

Sơ đồ 1.3 : Sơ đồ thực thi chiến l-ợc

Chuyên đề thực tập

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Nguyễn Viết Bình

Du lịch 40A
Ch-ơng trình
Kế hoạch
hành động

Dự án
Ngân sách

Mục tiêu và quy
tắc chiến l-ợc

Kế hoạch
hoạt động

Chiến l-ợc
hoạch định chức
năng
Ngân sách

Kế hoạch
lâu dài

Chính sách
Hoạt động
chuẩn

- Kế hoạch lâu dài (kế hoạch dự trù) phải đ-ợc cập nhật để đảm bảo
Nội quy và qui
việc xử lý đồng bộ cho các vấn đề hàng ngày. Kế hoạch này có thể đ-ợc chia
định
nhỏ ra thành các chính sách, nội quy, quy định và các b-ớc hoạt động chuẩn.
*Chính sách là đ-ờng lối chỉ đạo chung để đ-a ra quyết định về quản lý
*Các b-ớc hoạt động cũng giống nh- chính sách, nh-ng th-ờng dùng
để xử lý các vấn đề chi tiết hay đòi hỏi nhiều thủ tục hơn. Bao gồm các hoạt
động cần thiết để đáp ứng khi khách than phiền, các thủ tục giải quyết về tai
nạn hay rủi ro trong thanh toán với khách.
*Nội quy và quy định nêu ra những hành vi đ-ợc phép hay bị cấm đoán.
Ví dụ : Cấm uống r-ợn say khi sử dụng bể bơi . . .
3.6. Đánh giá chiến l-ợc:
B-ớc cuối cùng của hoạch định chiến l-ợc là kiểm tra và đánh giá. Việc
kiểm tra sẽ dễ dàng nếu các b-ớc tr-ớc thực hiện nghiêm túc: Mục tiêu hợp lý,
chiến l-ợc đ-ợc lựa chọn kỹ, thực hiện tết và ngân sách đ-ợc chuẩn bị đầy đủ.
Tuy nhiên, chiến l-ợc đ-ợc thiết lập dựa trên sự cạnh tranh trên thị
tr-ờng đà đ-ợc xác định. Vì vậy, việc kiểm tra liên quan đến việc giám sát, tác
động của môi tr-ờng cả bên ngoài lẫn bên trong và những thử nghiệm của
doanh nghiệp nhằm thực thi chiến l-ợc.
Thực tế cho thấy việc kiểm tra ngân sách là ph-ơng pháp có hiệu quả
nhất. Ngân sách này phản ánh cách sử dụng "nguồn vốn" và dự đoán hoạt
động thông qua doanh thu và chi phí. Một khi ngân sách "là đại biểu cho kế

hoạch hành động và hoạt động, sẽ phản ánh kế hoạch này đà và đang phát
triển nh- thế nào?
+ Trong khách sạn, các cấp điều hành th-ờng phải chú ý đến các chỉ
tiêu nh-: tỷ lệ phòng có khách ở, trung bình giá, tỷ lệ khách muốn phòng đôi,
chi phí lao động và thực phẩm. Cần theo dõi các con số thống kê và tỉ suất
Chuyên ®Ò thùc tËp

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Nguyễn Viết Bình

Du lịch 40A

hoạt động nh- tổng doanh thu của nhà hàng và quầy uống tính trên tỷ lệ
phòng có khách và lợi tức tr-ớc khi đ-a ra những thay đổi về kế hoạch nếu
cần.
+ Việc kiểm tra không những giúp nhà quản lý giám sát thực hiện mà
còn để can thiệp kịp thời khi các hoạt động diễn ra không theo kế hoạch.
3.7. Thời gian:
Đây là vấn đề mấu chết cuối cùng của công tác hoạch định chiến l-ợc,
phải trả lời các câu hỏi sau: Việc lập chiến l-ợc th-ờng diễn ra nh- thế nào? .ở
quy mô nào và thời gian bao lâu?
Tùy vào mức độ biến động của môi tr-ờng kinh doanh mà khách sạn áp
dụng trong thời gian dài với môi tr-ờng ổn định thuận lợi. Ng-ợc lại phải thay
đổi để thích ứng khi có thay đổi trong hay ngoài doanh nghiệp. Thời gian gần
đây môi tr-ờng kinh doanh của khách sạn có nhiều điểm bất ổn định đặc biệt
là thị tr-ờng. Nên mỗi công ty cần có những chiến l-ợc linh hoạt để đối phó
với hoàn cảnh khó khăn, thay đổi bên ngoài.
Tuy nhiên, từy vào cấp độ mà chiến l-ợc có thể kéo dài hay ngắn hạn,

có thể 3-5 năm hay hàng năm.

Chuyên đề thùc tËp

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Nguyễn Viết Bình

Du lịch 40A

Ch-ơng II
Thực trạng hoạt động kinh doanh và công tác hoạch
định chiến l-ợc kinh doanh tại khách sạn Hòa Bình

I. GIớI THIệU CHUNG Về KHáCH SạN Hòa Bình

1. Lịch sử hình thành và phát triển:
Khách sạn Hòa Bình là một doanh nghiệp nhà n-ớc trực thuộc công ty
du lịch Hà Nội. Khách sạn đ-ợc xây dựng năm 1927 tại 27 Lý Th-ờng Kiệt
quận Hoàn Kiếm thành phố Hà Nội với diện tích mặt bằng 2500 m. Khởi đầu
là một khách sạn hai tầng dành cho các quan chức Pháp với cái tên hấp dẫn:
Le spendide( nghĩa là Bồng Lai Thiên Cảnh hay Huy Hoàng ). Là một trong
những khách sạn cổ nhất ở Hà Nội nh- Dân Chủ , Sofitel metrpole. Kiến trúc
khách sạn mang những nét phong cách kiến trúc Pháp hấp dẫn độc đáo. Năm
1940 khách sạn đ-ợc nâng cấp lên thành ba tầng víi 47 tÇng phơc vơ kinh
doanh l-u tró. Sau khi hoà bình lập lại, khách sạn chịu sự quản lý của bộ nội
th-ơng với đối t-ợng khách chủ yếu là những đoàn khách quốc tế mang tính
ngoại giao và chủ yếu ở các n-ớc XHCN. Tháng 10/ 1969 khách sạn đ-ợc
giao cho công ty du lịch Hà Nội quản lý cho đến ngày nay.

Sau năm 1980 khách sạn Hoà Bình là khách sạn duy nhất tại Hà Nội
đ-ợc đón khách quốc tế vàViệt kiều.
Năm 1986 khách sạn Hoà Bình đ-ợc nâng cấp thành bốn tầng gồm có
46 phòng kinh doanh dịch vụ l-u trú. Từ sau khi có chính sách mở cửa thì
l-ợng khách việt kiều đến khách sạn Hoà Bình giảm đi nhanh chóng đồng
thời l-ợng khách quốc tế cũng giảm đi nhanh, do nhiều khách sạn trên địa
bàn Hà Nội cũng đ-ợc quyền đón khách quốc tế và việt kiều.
Năm 1993-1996 khách sạn Hoà Bình đ-ợc cải tạo lại toàn bộ và nâng
cấp thành khách sạn ba sao theo tiêu chuẩn quốc tế , đ-a tổng số phòng hiện
có của khách sạn lên 102 phòng gồm: Hoà Bình I( 88 phòng) và Hoà Bình II
14 phòng).
Từ năm 1998 do tình hình kinh doanh của khách sạn Hoà Bình gặp
nhiều khó khăn, cạnh tranh khốc liệt, khách sạn Hoà Bình quyết định đóng
cửa khu Hoà Bình II và chỉ sử dụng 88 phòng ở khu vực Hoà Bình I đồng bộ
đạt tiêu chuẩn quốc tế.
Sản phẩm chính của khách sạn Hoà Bình là kinh doanh các sản phẩm
dịch vụ bao gồm: Dịch vụ l-u trú, ăn uống, vận chuyển và các dịch vụ du lịch
khác, trong đó dịch vụ l-u trú là dịch vụ đem lại lợi nhuận chính cho khách
sạn.
Từ khi thành lập, khách sạn Hoà Bình luôn là một trong những khách
sạn lớn hàng đầu của thủ đô Hà Nội và cả n-ớc chính là nhờ -u thế về vị trí và
một kiến trúc đẹp nhất là về chất l-ợng phục vụ luôn luôn đ-ợc bảo đảm.

Chuyên ®Ò thùc tËp

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Nguyễn Viết Bình

Du lịch 40A

Trong bốn năm trở lại đây khách sạn Hoà Bình phải đ-ơng đầu với
những khó khăn lớn do khách quan đem lại, thị tr-ờng du lịch bÃo hoà, thị
phần khách của khách sạn bị thu hẹp, do sự xuất hiện hàng loạt các khách sạn
mới với nhiều -u thế hơn về qui mô, sự linh động về giá cả cạnh tranh gay gắt
trong lĩnh vực khách sạn. Trong tình hình đó tìm ra ph-ơng h-ớng, biện pháp
để đảm bảo và nâng cao chất l-ợng phục vụ luôn là tiêu chí hàng đầu của
khách sạn để tạo ra -u thế cạnh tranh.
2. Bộ máy quản lý của khách sạn:

Giám Đốc

Phó giám
đốc1

Tổ
buồng

Tổ
Lễ
Tân

Vận
Chuyển

kế toán
hành chính

Tổ

Mỹ
Nghệ

Thanh
Toán

Phó giám
đốc3

Tổ
Bàn

Bàn
Âu

Tổ
Bếp

Tổ
Bar

Bàn
á

hành chính
tổng hợp

Bếp
Âu

Phó giám
đốc2

Tổ
Bảo
D-ỡng

Bếp
á

Mass
age

Tổ
Dịch
vụ

Tổ
Bảo
vệ

Giặt
là

May
Đo

Sơ đồ bộ máy lao động tại khách sạn Hoà Bình
*Giám đốc khách sạn: phụ trách và quản lý toàn bộ hoạt động kinh
doanh của khách sạn đồng thời còn chịu sự lÃnh đạo trực tiếp của giám đốc

công ty du lịch Hà Nội.
*Ba phó giám đốc: chịu trách nhiệm riêng biệt từng bộ phận trong
khách sạn với sự phân công của giám đốc. Các phó giám đốc có trách nhiệm
báo cáo kịp thời mọi vấn đề trong từng bộ phận mình phụ trách cho giám
đốc. Giám đốc cùng với các phó giám đốc đ-a ra các quyết định dựa trên
những nghiên cứu và phân tích đánh giá tổng hợp từ các bộ phận trực tiếp sản
xuất.
*Các phòng ban chức năng bao gồm:
- Phòng kế toán tài chính:
Tham m-u cho giám đốc về xây dựng kế hoạch: chi phí, doanh thu,
mua bán tài sản cố định, công cụ sản xuất cho các bộ phận khác. Chịu trách
nhiệm l-u giữ và xử lý các thông tin về tài chính kế toán, lập các kế hoạch
Chuyên đề thực tập

LUAN VAN CHAT LUONG download : add