Đo lường các nhân tố tạo giá trị cảm nhận khách hàng đối với việc tiêu thụ sản phẩm thuốc lá điếu của công ty TNHH một thành viên thuốc lá sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ
MINH
------------------

NGUYỄN THỊ TỐ NGÂN

ĐO LƯỜNG CÁC NHÂN TỐ TẠO GIÁ TRỊ
CẢM NHẬN KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI VIỆC TIÊU
THỤ SẢN PHẨM THUỐC LÁ ĐIẾU CỦA CÔNG
TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH
VIÊN THUỐC LÁ SÀI GÒN.

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh- Năm 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ
MINH
------------------

NGUYỄN THỊ TỐ NGÂN

ĐO LƯỜNG CÁC NHÂN TỐ TẠO GIÁ TRỊ CẢM
NHẬN KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI VIỆC TIÊU THỤ
SẢN PHẨM THUỐC LÁ ĐIẾU CỦA CÔNG TY
TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN
THUỐC LÁ SÀI GÒN.

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số:

60340102

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHẠM XUÂN
LAN


i

LỜI CẢM ƠN
Để hồn thành luận văn này, tơi xin được chân thành gửi lời cảm ơn
đến:
Tiến sĩ Phạm Xuân Lan - Giảng viên Khoa Quản trị kinh doanh trường
Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh. Nhờ sự chỉ bảo và hướng dẫn tận tình của
Thầy mà tơi có thể hiểu rõ về phương pháp khoa học và nội dung đề tài, từ đó
tơi hiểu rõ và thực hiện luận văn hồn thiện hơn.
Q thầy cơ trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh đã truyền đạt
những kiến thức và kinh nghiệm quý báu trong suốt thời gian tôi theo học tại
trường. Những kiến thức này cung cấp cho tơi một nền tảng vững chắc để
hồn thành luận văn cũng như phục vụ cho công việc của bản thân sau này.
Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã ủng
hộ về mặt tinh thần, tạo điều kiện và hỗ trợ cho tôi hết mình trong suốt quá
trình học tập và thực hiện đề tài.
Trong quá trình thực hiện đề tài, mặc dù đã có nhiều cố gắng, song luận
văn này sẽ khơng tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong nhận được những ý
kiến đóng góp từ Q Thầy Cơ và bạn đọc.
Xin chân thành cảm ơn.

TP. Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2013.
Người viết

Nguyễn Thị Tố Ngân


ii

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là do bản thân tôi tự nghiên cứu và thực
hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Phạm Xuân Lan
Các số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực. Nội dung
của luận văn này chưa từng được ai cơng bố trong bất kỳ cơng trình nào.
Tơi hồn tồn chịu trách nghiệm về tính pháp lý trong q trình nghiên
cứu khoa học của luận văn này.
TP. Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2013.
Người thực hiện luận văn

Nguyễn Thị Tố Ngân


5

TĨM TẮT
Mục đích chính của đề tài là xác định các nhân tố tạo giá trị cảm nhận khách
hàng đối với việc tiêu thụ thuốc lá điếu tại Công ty Thuốc lá Sài Gòn và xây dựng
thang đo đo lường các yếu tố đó. Dựa vào mơ hình nghiên cứu của La, Vinh Q. và
các cộng sự (2005), tác giả đã đưa ra mơ hình nghiên cứu đề nghị gồm 5 yếu tố tạo
giá trị cảm nhận khách hàng thông qua nhân tố trung gian Kết quả thực hiện được
cảm nhận bởi khách hàng là kỹ năng giao tiếp của nhân viên, kỹ năng chuyên môn

của nhân viên, khả năng định hướng khách hàng của nhân viên, sự đổi mới của
doanh nghiệp và danh tiếng của doanh nghiệp. Tác giả kết hợp thang đo này với
nghiên cứu định tính bằng phương pháp phỏng vấn chuyên sâu để xây dựng thang
đo phù hợp với nghiên cứu của mình. Kết quả nghiên cứu định tính cũng là cơ sở để
tác giả đưa ra mơ hình nghiên cứu chính thức. Qua q trình nghiên cứu định lượng
với kích thước mẫu nghiên cứu là n=210, thang đo một lần nữa được khẳng định và
điều chỉnh cho phù hợp qua 2 phương pháp phân tích dữ liệu Cronbach’s Alpha và
phân tích nhân tố khám phá EFA. Kết quả phân tích cho thấy thang đo đạt yêu cầu
và một số biến quan sát không phù hợp cần được loại bỏ. Sau khi đánh giá xong
thang đo, phân tích hồi quy được tiến hành để kiểm tra sự phù hợp của mơ hình. Kết
quả hồi quy cho thấy mơ hình là phù hợp nhưng có 1 yếu tố bị loại bỏ (biến Kỹ
năng giao tiếp). Bên cạnh đó, nghiên cứu cịn đánh giá sự ảnh hưởng của biến điều
tiết Kinh nghiệm mua hàng của khách hàng. Kết quả của nghiên cứu đã tạo ra cái
nhìn tổng quan hơn về các nhân tố có vai trị thiết yếu trong việc đem lại giá trị cao
nhất cho khách hàng đối với cơng ty Thuốc lá Sài Gịn nói riêng và mơi trường
doanh nghiệp (B2B) nói chung. Từ đó, giúp các nhà quản trị đưa ra những giải pháp
cần thiết để nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng, tăng năng lực và lợi thế cạnh
tranh cho doanh nghiệp.


6

MỤC LỤC
Lời cảm ơn
Lời cam đoan
Tóm tắt
Mục lục
Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt
Danh mục các hình vẽ, biểu đồ
Danh mục các bảng

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU........1
1.1. Tổng quan về Công ty Thuốc lá Sài Gòn.....................................................1
1.1.1. Tổng quan về ngành thuốc lá Việt Nam............................................... 1
1.1.2. Tổng quan về Công ty Thuốc lá Sài Gịn............................................. 2
1.1.2.1. Q trình hình thành và phát triển...................................................2
1.1.2.2. Những cơ hội và thách thức.............................................................8
1.1.2.3. Vấn đề nghiên cứu đặt ra...............................................................11
1.2. Vấn đề nghiên cứu của đề tài.....................................................................13
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu..........................................................................13
1.2.2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu......................................................14
1.2.3. Phương pháp nghiên cứu...................................................................14
1.2.4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài...............................................................15
1.2.5. Kết cấu của báo cáo nghiên cứu.........................................................16
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU................17
Giới thiệu............................................................................................................ 17
2.1. Khái quát giá trị cảm nhận của khách hàng.................................................17
2.1.1. Giới thiệu các khái niệm liên quan..................................................... 17
2.1.2. Giá trị cảm nhận của khách hàng....................................................... 20
2.1.2.1. Khái niệm......................................................................................20
2.1.2.2. Các mô hình giá trị cảm nhận của khách hàng..............................22
2.1.2.3. Các thành tố tạo nên giá trị cảm nhận của khách hàng..................22


7

2.1.3. Giá trị cảm nhận của khách hàng trong lĩnh vực B2B..........................26
2.1.3.1. Đặc điểm thị trường B2B..............................................................26
2.1.3.2. Giá trị cảm nhận khách hàng trong thị trường B2B.......................26
2.1.3.3. Các thành phần tạo nên giá trị cảm nhận khách hàng trong thị
trường B2B....................................................................................27

2.2. Các giả thuyết và mơ hình nghiên cứu đề nghị.............................................34
2.2.1. Mối quan hệ giữa kết quả thực hiện được cảm nhận bởi khách hàng
và các nhân tố liên quan đến con người...............................................34
2.2.2. Mối quan hệ giữa kết quả thực hiện được cảm nhận bởi khách hàng
và các nhân tố liên quan đến doanh nghiệp..........................................35
2.2.3. Mối quan hệ giữa kết quả thực hiện được cảm nhận bởi khách hàng
và giá trị cảm nhận của khách hàng.....................................................36
2.2.4. Mối quan hệ giữa kết quả thực hiện được cảm nhận bởi khách hàng
và nhân tố trung gian...........................................................................37
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU................................................. 39
Giới thiệu............................................................................................................ 39
3.1 Quy trình nghiên cứu....................................................................................39
3.2 Nghiên cứu sơ bộ......................................................................................... 41
3.2.1. Nghiên cứu định tính........................................................................... 41
3.2.1.1. Mục đích........................................................................................ 41
3.2.1.2. Phương pháp nghiên cứu...............................................................41
3.2.1.3 Mẫu khảo sát................................................................................. 41
3.2.1.4. Xây dựng thang đo........................................................................ 42
3.2.1.5. Mơ hình nghiên cứu....................................................................... 43
3.2.1.6. Kết quả nghiên cứu sơ bộ định tính............................................... 43
3.2.2. Phỏng vấn thử...................................................................................... 49
3.2.2.1. Mục đích và phương pháp.............................................................49
3.2.2.2. Mẫu khảo sát.................................................................................50
3.2.2.3. Kết quả phỏng vấn thử..................................................................50


3.3 Nghiên cứu chính thức.................................................................................50
3.3.1. Mục đích và phương pháp...................................................................50
3.3.2. Mẫu khảo sát........................................................................................51
3.3.2. Phương pháp phân tích số liệu.............................................................51

Tóm tắt chương 3................................................................................................52
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.....................................53
Giới thiệu............................................................................................................53
4.1. Mẫu nghiên cứu............................................................................................53
4.2. Đánh giá thang đo.........................................................................................54
4.2.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.....................55
4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA.........................................................56
4.2.2.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các thành phần giá trị
cảm nhận.......................................................................................57
4.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo kết quả thực
hiện cảm nhận................................................................................63
4.2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo giá trị cảm nhận.. 64
4.2.3. Kết luận về thang đo và mơ hình điều chỉnh.......................65
4.3. Phân tích tương quan và hồi quy..................................................................65
4.3.1. Mơ hình PATH.....................................................................................65
4.3.2. Phân tích tương quan...........................................................................67
4.3.3. Phân tích hồi quy.................................................................................67
4.3.3.1. Kết quả phân tích hồi quy mơ hình 1.............................................68
4.3.3.2. Kết quả phân tích hồi quy mơ hình 2.............................................69
4.3.3.3. Kết quả phân tích mơ hình PATH..................................................70
4.3.4. Dị tìm các vi phạm giả định cần thiết trong phân tích hồi quy............71
4.4. Chứng minh biến điều tiết kinh nghiệm mua hàng của khách hàng..............72
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.......................................................76
Giới thiệu............................................................................................................76
5.1. Ý nghĩa và kết luận.......................................................................................76


vii

5.2. Hàm ý chính sách cho doanh nghiệp............................................................79

5.3. Kiến nghị......................................................................................................79
5.3.1..............................................Kiến nghị đối với Cơng ty Thuốc lá Sài Gịn
79
5.3.1.1. Tăng cường sự đổi mới của Công ty Thuốc lá Sài Gòn.................79
5.3.1.2. Nâng cao khả năng định hướng khách hàng của nhân viên...........81
5.3.1.3. Nâng cao danh tiếng của công ty...................................................82
5.3.1.4. Nâng cao kỹ năng chuyên môn của nhân viên...............................83
5.3.2. Kiến nghị đối với nhà nước..................................................................83
5.3.2.1. Về điều kiện sản xuất sản phẩm thuốc lá.......................................84
5.3.2.2. Về tiêu thụ sản phẩm thuốc lá.......................................................85
5.3.2.3. Về chính sách quảng cáo và tuyên truyền về thuốc lá...................85
5.3.2.4. Về chính sách nguyên liệu.............................................................86
5.4. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo.......................................86
5.4.1. Hạn chế.................................................................................................86
5.4.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo..................................................................87

Tài liệu tham khảo
Phụ lục 1: Danh sách các công ty sản xuất thuốc lá tại Việt Nam
Phụ lục 2: Bảng câu hỏi nghiên cứu định tính
Phụ lục 3: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng
Phụ lục 4: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha lần 1
Phụ lục 5: Kết quả phân tích nhân tố các thang đo lần 1
Phụ lục 6: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha lần 2
Phụ lục 7: Kết quả phân tích nhân tố các thang đo lần 2
Phụ lục 8: Kết quả phân tích tương quan và hồi quy


10

Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt

1. ANOVA

Phân tích phương sai

2. ASEAN

Hiệp hội các Quốc gia Đơng Nam Á

(Association of Southeast Asian Nations)
3. CEPT/ AFTA Chương trình ưu đãi thuế quan có hiệu lực
chung cho khu vực mậu dịch tự do ASEAN (Common
Effective Preferential Tariff/ Asean Free Trade Area)
4. EFAPhân tích nhân tố khám phá (Exploratory factor analysis)
5. GEL
List)

Danh mục loại trừ hoàn toàn (General Exclusion

6. ISO Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế
(International Organization for Standardization
7. KMO

Hệ số Kaiser-Mayer-Olkin

8. MFN
Nation)

Mức thuế ưu đãi tối huệ quốc (Most Favoured

9. TP. HCM Thành phố Hồ Chí Minh
10. VIF Hệ số phóng đại phương sai
11. SPSS

Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội

(Statistical package for the social sciences)
12. WTO
Tổ chức Thương mại thế giới (World Trade
Organization)


1
1

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 1-1: Sơ đồ tổ chức Cơng ty Thuốc lá Sài Gịn..................................................5
Hình 1-2: Biểu đồ doanh thu và nộp ngân sách nhà nước của Cơng ty Thuốc lá Sài
Gịn 2008 - 2012.......................................................................................................7
Hình 2-1: Sơ đồ các bộ phận tạo giá trị khách hàng của Kotler & Keller (2008) ... 21
Hình 2-2: Các thành phần quan trọng của giá trị cảm nhận của khách hàng
(Nauman, 1995).......................................................................................................24
Hình 2-3: Mơ hình nghiên cứu giá trị cảm nhận của Tai (2011)..............................29
Hình 2-4: Mơ hình nghiên cứu giá trị cảm nhận của Petrick (2002)........................31
Hình 2-5: Mơ hình nghiên cứu giá trị cảm nhận của khách hàng và sự thỏa mãn của
khách hàng (La và cộng sự, 2005)...........................................................................33
Hình 3-1: Quy trình nghiên cứu..............................................................................40
Hình 3-2: Mơ hình nghiên cứu đề nghị....................................................................43
Hình 4-1: Mơ hình PATH của nghiên cứu...............................................................66

1
2

DANH MỤC BẢNG BIỂU ĐỀ TÀI
Bảng 2-1: Quan điểm về giá trị của các chuyên giá Marketing...............................17
Bảng 3-1: Tiến độ thực hiện nghiên cứu.................................................................39
Bảng 3-2: Thang đo kỹ năng giao tiếp của nhân viên.............................................44
Bảng 3-3: Thang đo kỹ năng chuyên môn của nhân viên........................................45
Bảng 3-4: Thang đo Định hướng khách hàng của nhân viên...................................46
Bảng 3-5: Thang đo Sự đổi mới của doanh nghiệp.................................................47
Bảng 3-6: Thang đo Danh tiếng của doanh nghiệp.................................................47
Bảng 3-7: Thang đo Kết quả thực hiện được cảm nhận bởi khách hàng.................48
Bảng 3-8: Thang đo Giá trị cảm nhận của khách hàng............................................49
Bảng 4-1: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha thang đo các khái niệm nghiên cứu
..................................................................................................................................
55
Bảng 4-2: Kết quả kiểm định KMO và Barlett của các biến độc lập lần 1..............57
Bảng 4-3: Tổng phương sai trích của các biến độc lập lần 1...................................58
Bảng 4-4: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập lần 1...........59
Bảng 4-5: Kết quả kiểm định KMO và Barlett của các biến độc lập lần 2..............60
Bảng 4-6: Tổng phương sai trích của các biến độc lập lần 2...................................60
Bảng 4-7: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập lần 2...........61
Bảng 4-8: Kết quả kiểm định KMO và Barlett thang đo kết quả thực hiện cảm nhận
..................................................................................................................................
62
Bảng 4-9: Tổng phương sai trích của thang đo kết quả thực hiện cảm nhận...........63
Bảng 4-10: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo kết quả thực hiện 63
Bảng 4-11: Kết quả kiểm định KMO và Barlett thang đo giá trị cảm nhận khách
hàng.................................................................................................................................64

Bảng 4-12: Tổng phương sai trích của thang đo giá trị cảm nhận khách hàng........64


Bảng 4-13: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo giá cả thực hiện
cảm nhận................................................................................................................. 64
Bảng 4-14: Kết quả hồi quy mơ hình 1...................................................................68
Bảng 4-15: Bàng phân tích phương sai ANOVA mơ hình 1....................................68
Bảng 4-16: Bảng tóm tắt các hệ số hồi quy mơ hình 1............................................68
Bảng 4-17: Kết quả hồi quy mơ hình 2...................................................................69
Bảng 4-18: Bảng phân tích phương sai ANOVA mơ hình 2....................................69
Bảng 4-19: Bảng tóm tắt các hệ số hồi quy của mơ hình 2.....................................70
Bảng 4-20: Kết quả hồi quy nhóm A.......................................................................73
Bảng 4-21: Bảng phân tích phương sai ANOVA nhóm A.......................................73
Bảng 4-22: Bảng tóm tắt các hệ số hồi quy của mơ hình nhóm A...........................74
Bảng 4-23: Kết quả hồi quy mơ hình nhóm B.........................................................74
Bảng 4-24: Bảng phân tích phương sai ANOVA nhóm B.......................................74
Bảng 4-25: Bảng tóm tắt các hệ số hồi quy của mơ hình nhóm B...........................74


- 14 -

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN THUỐC LÁ
SÀI GÒN VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơng ty TNHH một thành viên Thuốc lá Sài Gịn và vấn đề nghiên cứu
1.1.1. Tổng quan về ngành thuốc lá Việt Nam:
Ở Việt Nam, nghề trồng thuốc lá và tập quán hút thuốc lá đã có từ lâu đời
nhưng ngành công nghiệp sản xuất thuốc lá chỉ bắt đầu từ tháng 7 năm 1929, đánh
dấu bằng sự ra đời của Hãng Thuốc lá Đông Dương (gọi tắt là M.I.C. – tiền thân
của Cơng ty Thuốc lá Sài Gịn) tại Sài Gòn. Cho tới nay, ngành Thuốc lá Việt Nam

tập trung gọn còn 7 đầu mối sản xuất kinh doanh thuốc lá, trong đó: Tổng Cơng ty
Thuốc lá Việt Nam là Tổng Công ty Nhà nước hạng đặc biệt; các Tổng công ty
thuộc các địa phương: Tổng Công ty Khánh Việt, Tổng Cơng ty Cơng nghiệp sài
Gịn, Tổng Cơng ty Công nghiệp Thực phẩm Đồng Nai; Công ty Thuốc lá Hải
Phịng, Cơng ty Thuốc lá và Xuất nhập khẩu Bình Dương làm kinh tế Đảng và
Công ty 27/7 do Sở Lao động Thương Binh và Xã hội TP. HCM quản lý. Ngồi ra,
các cơng ty thuốc lá Việt Nam cịn liên doanh và hợp tác với những tập đoàn thuốc
lá lớn trên thế giới.
Công nghiệp thuốc lá là một trong số ít các ngành có phạm vi rộng. Ngành
cơng nghiệp thuốc lá Việt Nam bao gồm trồng cây thuốc lá để tạo nguyên liệu, bảo
quản sơ chế, sản xuất thuốc lá cho đến các hoạt động tiêu thụ và phân phối sản
phẩm. Ngành này cấu thành nên một bộ phận quan trọng của nền kinh tế và cơ cấu
xã hội của Việt Nam, , theo con số thống kê của Hiệp hội Thuốc lá Việt Nam năm
2007, có trên 360.000 người có cơng ăn việc làm nhờ vào ngành này.
Thuế thuốc lá cũng chính là một nguồn thu chủ yếu của ngân sách Trung
ương cũng như ngân sách tỉnh. Năm 2007, ngành thuốc lá đã đóng góp 8.000 tỉ
đồng tiền thuế cho ngân sách nhà nước và là ngành có mức đóng thuế cao thứ ba
sau dầu khí và phát điện.


Thuốc lá là ngành canh tác phi lương thực có quy mô lớn nhất thế giới. Người
nông dân lựa chọn trồng cây thuốc lá vì đây là giống cây sinh trưởng phát triển
mạnh trên các vùng đất cằn cỗi, điều kiện thời tiết khắc nghiệt và có mức giá tiêu
thụ ổn định. Nơng dân có thể có thu nhập tốt từ những khoảnh ruộng thuốc lá nhỏ,
cho phép họ có thể sử dụng khoản thu đó đầu tư vào canh tác các cây nông sản. Kỹ
thuật sử dụng để trồng cây thuốc lá đảm bảo chất lượng cũng giúp cải thiện việc
canh tác các cây trồng khác.
Tổng năng lực của toàn ngành hiện nay là hơn 3.086 triệu bao/ năm.
Bảng 1-1: Tình hình thực hiện sản lượng, nộp thuế & ngân sách năm 2012
của ngành thuốc lá

STT
1
2

Các đơn vị
Tổng Công ty Thuốc lá Việt Nam
Trong đó Cơng ty Thuốc lá Sài Gịn
Các doanh nghiệp thuộc địa phương
Tổng cộng tồn ngành

Sản lượng
thực hiện
(triệu bao)
3.086
1.268
2.849
5.935

Nộp ngân sách và
thuế nhập khẩu
(tỷ đồng)
7.079
2.274
6.534
13.613

(Nguồn: Hiệp hội Thuốc lá Việt Nam)
1.1.2. Tổng quan về Công ty Thuốc lá Sài Gịn
1.1.2.1. Q trình hình thành và phát triển:
Giới thiệu công ty:

 Tên công ty :
- Tên đầy đủ: Công ty trách nhiệm hữu hạn một Thành viên Thuốc lá Sài Gịn.
- Tên giao dịch tiếng Việt: CƠNG TY THUỐC LÁ SÀI GÒN.
- Tên giao dịch tiếng Anh: SAIGON TOBACCO COMPANY LIMITED.
- Tên viết tắt: VINATABA SAI GON.
 Trụ sở:
- Lô C45/I, đường số 7, Khu công nghiệp Vĩnh Lộc, xã Vĩnh Lộc A, huyện
Bình Chánh, TP. HCM.
- Số điện thoại: (08) 37656099, 37657788 – Số Fax: (08) 37656345


- Email:
- Website: www.saigontabac.com.vn
- Biểu tượng:

Vốn điều lệ: 514.486.000.000 đồng.
 Ngành, nghề kinh doanh: Sản xuất và kinh doanh thuốc lá điếu.
 Người đại diện theo pháp luật: Ông Nguyễn Duy Khánh - Giám đốc.
 Chủ sở hữu của công ty: Tổng Công ty Thuốc lá Việt Nam (Vinataba)
Lịch sử hình thành:
Quá trình hình thành và phát triển của Cơng ty TNHH Một Thành viên Thuốc
lá Sài Gịn có thể chia thành 3 giai đoạn phát triển chính:
 Giai đoạn 1 (1929 – 1975): Hãng Thuốc lá M.I.C
Hãng Thuốc lá M.I.C (Manufactures Indochinoises de Cigarettes) bắt đầu
thành lập khi tồn cõi Đơng Dương chưa có một nhà máy thuốc lá nào hoạt động
theo chu trình cơng nghệ.
Năm 1931, M.I.C kết hợp với công ty British American Tobacco Company
Ltd (tập đoàn thuốc lá nổi tiếng thế giới của Anh), gọi tắt là B.A.T. thành lập công
ty phụ thuộc – Công ty Thuốc lá thuộc địa COTAB.
Đây là giai đoạn M.I.C phát triển đến độ cao cả về sản lượng lẫn lợi nhuận.

Sản phẩm của M.I.C trong giai đoạn này được tiêu thụ rộng khắp thị trường và được
nhiều người tiêu dùng ưa chuộng với các nhãn thuốc nổi tiếng như MIC, Giant,
Cotab …, sản lượng trong những năm này đã tăng lên đến 89,2 triệu bao/năm.


 Giai đoạn 2 (1975 – 1988): Nhà máy Thuốc lá Sài Gòn chuyển đổi từ cơ chế
bao cấp sang cơ chế thị trường.
Ngày 28/12/1977, Bộ Lương thực – Thực phẩm ra Quyết định chính thức
số 3121 LTTP/CT chuyển Xí nghiệp quân quản Thuốc lá M.I.C thành Nhà máy
Thuốc lá Sài Gịn nằm trong Xí nghiệp Liên hiệp Thuốc lá Miền Nam. Ở thời kỳ
này, chất lượng và sản lượng của Nhà máy vẫn tăng lên từng ngày một cách nhanh
chóng. Sản phẩm sản xuất ra đủ khả năng cạnh tranh với các nhãn hiệu thuốc lá
ngoại. Sản lượng trung bình trong giai đoạn này là 280 triệu bao/ năm. Nhà máy đã
thiết lập được hệ thống cửa hàng, đại lý tư nhân ở hầu khắp các thị trường miền
Nam, miền Tây, miền Trung và bước đầu xuất hiện ở thị trường miền Bắc.
 Giai đoạn 3 (1988 – Nay): Phát triển và hội nhập.
Vào năm 1989, tại Nhà máy Thuốc lá Sài Gòn, những sản phẩm thuốc lá
đầu lọc đạt tiêu chuẩn quốc tế lần đầu tiên được sản xuất trên đất nước Việt Nam.
Sản phẩm sản xuất trong thời kỳ này được phân khúc theo thu nhập với mức giá dao
động từ 1.000 – 3.000 – 6.000, 6.000 – 8.000 và trên 10.000 đồng/bao. Sản phẩm
trong thời kỳ này rất đa dạng và phong phú với nhiều loại thuốc cao cấp như
Vinataba, Sài Gòn, Souvenir, Era, Du lịch xuất khẩu …
Ngồi ra, vào năm 1995, Nhà máy cịn liên doanh với tập đoàn thuốc lá nổi
tiếng thế giới B.A.T để sản xuất nhãn thuốc 555, chiếm lĩnh thị trường thuốc lá cao
cấp ở TP. HCM và bắt đầu xuất khẩu sang thị trường các nước Đông Âu, Trung
Đông, … thông qua các nhà phân phối trung gian.
Từ 29/01/2004, Nhà máy đã xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2000 do Tổ chức BVQI chứng nhận. Cũng
trong năm 2004, Nhà máy tiến hành sáp nhập với Nhà máy Thuốc lá Vĩnh Hội –
một trong hai nhà máy thuốc lá lớn nhất miền Nam trước đây.

Với việc gia tăng doanh thu, đi đầu trong việc nộp ngân sách nhà nước,
Nhà máy Thuốc lá Sài Gòn đã trở thành nhà máy trung tâm, sản xuất với sản lượng
lớn sản phẩm, chiếm tỷ trọng cao nhất trong Tổng Công ty Thuốc lá Việt Nam.
Từ ngày 01/01/2006, theo Quyết định số 319/2005/QĐ-TTg ngày
06/12/2005 của Thủ tướng Chính phủ, Nhà máy Thuốc lá Sài Gịn thuộc Tổng cơng
ty Thuốc lá Việt Nam chuyển thành Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên
Thuốc lá Sài Gòn, tiếp tục là Công ty trọng tâm của Tổng Công ty Thuốc lá Việt
Nam. Cuối năm 2011, Cơng ty đã di dời tồn bộ cơ sở sản xuất ra Khu Công nghiệp
Vĩnh Lộc A.
Bộ máy tổ chức của công ty:
Hội đồng thành viên

Ban giám đốc

Các phân xưởng sản xuất

Phân xưởng sợi
Phân xưởng vấn bao
Phân xưởng nhãn quốc tế
Phân xưởng cơ khí

Các phịng ban nghiệp vụ

Các đơn vị phụ trợ, phụ trợ

Văn phòng
Kho nguyên liệu
Phịng Tổ chức nhân sự

Kho vật liệu
Phịng Tài chính kế tốn
Kho cơ khí
Phịng Tiêu thụ
Kho Thành phẩm
 Phịng Thị trường
Đội xe
 Phòng Kỹ thuật cơ điện
Đội bảo vệ
 Phòng Kỹ thuật cơng nghệ
Trạm y tế
 Phịng Nghiên cứu & phát triển Nhà ăn
 Phòng Kiểm tra nguyên vật liệu
 Phòng Kiểm tra chất lượng sản phẩm
 Phòng Đầu tư xây dựng
 Phòng Xuất nhập khẩu
 Ban Quản lý hệ thống chất lượng
 Ban Động lực

Hình 1-1: Sơ đồ tổ chức của Cơng ty Thuốc lá Sài Gịn


Thành tựu đạt được:
Trải qua hành trình lịch sử 84 năm xây dựng và phát triển, Công ty Thuốc lá
đã đạt được nhiều thành tựu to lớn về nhiều mặt:
− Sản phẩm và hệ thống phân phối của Công ty đã phủ khắp các tỉnh thành trong cả
nước. Kênh phân phối sản phẩm của Công ty cũng được phát triển đa dạng gồm:
nhà cung cấp, nhà phân phối trung gian, hệ thống cửa hàng, kho hàng.
− Thị trường xuất khẩu cũng được mở rộng từ châu Á, châu Phi đến Nam Mỹ và cả
châu Âu vốn là thị trường cao cấp.

− Tính về sản lượng, năm 2007 Cơng ty Thuốc lá Sài Gịn được xếp vị trí đứng đầu
tồn ngành thuốc lá (1.488 triệu bao, chiếm hơn 32% sản lượng của tồn ngành, gần
60% sản lượng của Tổng Cơng ty Thuốc lá Việt Nam).
− Chất lượng sản phẩm truyền thống ngày càng được cải tiến, phát triển nhiều sản
phẩm mới đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng hiện nay cho thị trường nội địa và
cả thị trường xuất khẩu, góp phần vào việc đẩy mạnh chiến lược phát triển
thương hiệu Thuốc lá Sài Gòn ngày càng vững mạnh trong cả nước và trong khu
vực.
− Các dự án đầu tư cơ sở hạ tầng và trang thiết bị máy móc hiện đại được thực hiện
với vốn đầu tư rất lớn trong thời gian vừa qua: dự án di dời lên cơ sở sản xuất mới
tại Khu công nghiệp Vĩnh Lộc với diện tích 14 ha; dự án đầu tư dây chuyền chế
biến sợi 6 tấn/giờ; dự án đầu tư dây chuyền cuốn điếu và đóng bao thuốc lá 10.000
điếu/giờ; dự án đầu tư thiết bị đồng bộ cho Kho nguyên liệu và Kho thành phẩm.
− Bên cạnh đó, cơng tác phát triển nguồn nhân lực cũng được Công ty chú trọng. Để
nâng cao trình độ tay nghề cho cán bộ công nhân viên, hàng năm, Công ty tổ
chức nhiều chương trình huấn luyện nội bộ từ cấp quản lý đến nhân viên. Ngoài ra,
đội ngũ kỹ sư cũng thường xuyên được đưa đi tập huấn tại nước ngồi.
− Cơng ty luôn đảm bảo việc làm và ổn định thu nhập cho gần 3.000 cán bộ cơng nhân
viên trong tình hình kinh tế khó khăn hiện nay.
− Đóng góp tích cực trong nộp ngân sách Nhà nước hàng năm. Năm 2007, Cơng ty giữ
vị trí đầu tiên trong top 10 doanh nghiệp dẫn đầu toàn Hiệp hội Thuốc lá Việt


Nam về nộp ngân sách nhà nước (1.684 tỉ đồng, chiếm tỷ lệ hơn 26% nộp ngân sách
toàn Hiệp hội Thuốc lá Việt Nam, chiếm gần 56% nộp ngân sách của Tổng Cơng ty
Thuốc lá Việt Nam).
− Ngồi ra, cơng tác xã hội cũng được Công ty quan tâm thiết thực. Hàng năm, Công
ty thực hiện xây dựng nhiều nhà tình nghĩa, tình thương cho các gia đình có cơng
với cách mạng; nuôi dưỡng mẹ Việt Nam anh hùng, …
− Năm 2012, Cơng ty được xếp vị trí 99 trong Bảng xếp hạng 500 doanh nghiệp hàng

đầu Việt Nam (VNR500) do Công ty Cổ phần Báo cáo đánh giá Việt Nam
(Vietnam Report) cùng Vietnamnet phối hợp thực hiện.
 Các hình thức khen thưởng:
 Huân Chương Lao Động Hạng Nhì (1990); Huân Chương Lao Động
Hạng Nhất (1995).
 Huân Chương Độc Lập Hạng Ba (1999); Huân Chương Độc Lập Hạng
Nhì (2004); Huân Chương Độc Lập Hạng Nhất (2009).

Hình 1-2: Biểu đồ doanh thu và nộp ngân sách nhà nước của Công ty
Thuốc lá Sài Gòn 2008 – 2013
(Nguồn: Phòng Kế hoạch vật tư Cơng ty Thuốc lá Sài Gịn)


1.1.2.2. Những cơ hội và thách thức:
Cơ hội
Nói đến ngành công nghiệp thuốc lá, bao gồm sản xuất kinh doanh thuốc lá
điếu và phát triển các vùng nguyên liệu là nói đến một ngành kinh tế kỹ thuật đầy
nhạy cảm do hút thuốc lá có hại cho sức khỏe. Vì vậy thuốc lá khơng phải là sản
phẩm được khuyến khích tiêu thụ tại hầu hết các quốc gia, đặc biệt là các nước phát
triển. Mặc dù vậy, với tính đặc thù riêng của mình, ngành cơng nghiệp thuốc lá vẫn
là ngành đem lại hiệu quả kinh tế cao và được xếp là một ngành sản xuất quan trọng
ở nhiều quốc gia đang phát triển, trong đó có Việt Nam. Ngành công nghiệp thuốc
lá đem lại lợi nhuận rất lớn cho các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh thuốc lá, góp
phần ổn định an sinh xã hội khi giải quyết một khối lượng việc làm đáng kể cho xã
hội và do mức đóng thuế cao, ngành cịn có vai trị to lớn trong việc tạo nguồn thu
quan trọng cho ngân sách quốc gia.
Q trình tồn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế và tự do hóa thương mại đã
mang lại nhiều cơ hội quí báu cho các doanh nghiệp Việt Nam trong đó có các
doanh nghiệp sản xuất và kinh doanh thuốc lá.
Cùng với các cam kết giảm thuế của Việt Nam trong hội nhập kinh tế quốc

tế, ngành thuốc lá được hưởng lợi từ việc giảm thuế nhập khẩu các mặt hàng phụ
liệu vì phần lớn phụ liệu sản xuất thuốc lá phải nhập khẩu.
Bên cạnh đó, với việc nới lỏng điều kiện đầu tư, liên doanh hợp tác nước
ngồi, ngành thuốc lá có điều kiện tiếp cận với cơng nghệ sản xuất và trình độ quản
lý cao của nước ngoài trong lĩnh vực đầu tư thuốc lá.
Ngoài ra, do được áp dụng mức thuế MFN đối với các mặt hàng xuất khẩu
với tư cách là thành viên WTO, xuất khẩu thuốc lá liên tục tăng trưởng trong 5 năm
trở lại đây với sự gia tăng hàng năm của sản lượng thuốc lá mang nhãn hiệu Việt
Nam, điều này chứng tỏ sự gia tăng hội nhập và chia sẻ thị trường xuất khẩu thuốc
lá quốc tế của các nhãn hiệu thuốc lá Việt Nam.


Cơng ty Thuốc lá Sài Gịn có ưu thế về qui mơ, thương hiệu, truyền thống
lâu đời và uy tín trong ngành thuốc lá; Công ty chiếm thị phần lớn, chủng loại sản
phẩm đa dạng, phong phú, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, đủ sức cạnh
tranh với sản phẩm trong và ngoài nước; ưu thế vượt trội về năng lực sản xuất; thiết
bị máy móc từng bước được hiện đại hóa, quy trình cơng nghệ tiên tiến, hệ thống
quản lý chất lượng đạt tiêu chuẩn ISO; có chiến lược đầu tư và phát triển toàn diện.
Bên cạnh đó, cơng ty cịn có một đội ngũ cán bộ lãnh đạo và khoa học kỹ thuật có
trình độ, kinh nghiệm, nhiệt tình cùng với tập thể cán bộ cơng nhân viên giàu nhiệt
huyết, có tay nghề cao, ln đồn kết phấn đấu vượt qua mọi khó khăn để hồn
thành tốt các nhiệm vụ được cấp trên giao; thường xuyên nhận được sự quan tâm
chỉ đạo của lãnh đạo cấp trên; sự giúp đỡ của các đơn vị bạn, khách hàng trong và
ngồi nước; kinh nghiệm được tích lũy trong nhiều năm. Công ty vừa di dời đến địa
điểm sản xuất kinh doanh mới với qui mô rộng lớn, nâng cao qui mô sản xuất, đáp
ứng nhu cầu cao của khách hàng. Ngoài ra, theo Quyết định 166/QĐ-TTg ngày
16/01/2013 phê duyệt Đề án tái cơ cấu Tổng công ty Thuốc lá Việt Nam giai đoạn
2012 – 2015, Công ty Thuốc lá Sài Gịn sẽ hoạt động theo mơ hình Cơng ty mẹ Cơng ty con, trong đó Cơng ty Thuốc lá Sài Gịn là Cơng ty mẹ và 5 cơng ty con là
Công ty Thuốc lá Cửu Long, An Giang, Đồng Tháp, Bến Tre, Long An. Như vậy,
qui mô Công ty Thuốc lá Sài Gòn sẽ còn rộng hơn hiện nay rất nhiều.

Trong bối cảnh chung, các chính sách của Nhà nước quản lý ngành thuốc lá
ngày càng được phát huy, tạo mơi trường kinh doanh lành mạnh. Chính phủ qui
định hạn ngạch sản xuất của các doanh nghiệp sản xuất thuốc lá điếu, trong đó,
Cơng ty Thuốc lá Sài Gịn ln nhận được hạn ngạch lớn nhất. Mơ hình công ty mẹ
- công ty con cũng ngày càng nâng cao tính linh hoạt, tự chủ của cơng ty trong hoạt
động sản xuất kinh doanh. Trong chiến lược phát triển và tầm nhìn đến 2020, Tổng
cơng ty Thuốc lá Việt Nam – đơn vị chủ quản của Công ty Thuốc lá Sài Gòn vẫn
tiếp tục giữ vai trò nòng cốt trong ngành thuốc lá nội địa


Thách thức:
Bên cạnh những cơ hội to lớn, quá trình hội nhập kinh tế quốc tế cũng đồng
thời tạo ra nhiều thách thức lớn lao cho các doanh nghiệp thuốc lá Việt Nam.
Với việc WTO đòi hỏi các nước phải mở cửa thị trường như là một trong
những điều kiện để các nước gia nhập WTO, các công ty thuốc lá đa quốc gia với
thị trường thế giới rộng lớn sẽ tiếp tục khuynh đảo thị trường thuốc lá các nước. Các
công ty thuốc lá quốc gia với năng lực hạn chế vẫn bị yếu thế trong việc cạnh tranh
trên thị trường, đặc biệt là trong phân khúc thuốc lá cao cấp. Những nước đã mở
cửa thị trường như Nhật, Hàn Quốc, Thái Lan, Trung Quốc và các nước Đông Âu
đều trải qua những giai đoạn phát triển khác nhau. Những nước có sức mạnh nội lực
thực sự như Nhật, Hàn Quốc đều giữ vững được thị trường của mình. Tại Thái Lan,
sau vài năm mở cửa cho thuốc lá ngoại, Tổng Công Ty Độc quyền Thuốc lá Thái
Lan (TTM) mất gần 50% thị phần. Các nước Đơng Âu thì hầu như bỏ ngỏ cho các
công ty thuốc lá đa quốc gia khi các công ty này mua lại hầu hết các công ty thuốc
lá trước đây thuộc nhà nước quản lý. Đây là một kinh nghiệm rất đắt cho Việt Nam
khi mở cửa thị trường thuốc lá nhập khẩu. Thuốc lá ngoại nhập khẩu chính thức
tham gia thị trường nội địa hình thành tâm lý tiêu dùng thuốc lá ngoại, mở đường
cho thuốc lá ngoại nhập lậu tràn vào thị trường cũng là một nguy cơ tiềm ẩn thách
thức các nhãn hiệu thuốc lá sản xuất trong nước. Chính vì vậy, có thể nói việc mở
cửa thị trường nhập khẩu đồng nghĩa với việc tạo thêm áp lực cạnh tranh giữa thuốc

lá nội địa và thuốc lá nhập khẩu.
Bên cạnh đó, áp lực rà sốt danh mục loại trừ hoàn toàn (GEL) của CEPT/
AFTA vẫn liên tục đặt ra. Nếu không bảo vệ được các mặt hàng thuốc lá trong
GEL, có nghĩa là thuốc lá sẽ được tự do mậu dịch giữa Việt Nam và ASEAN với
mức thuế 0-5%. Đây thực sự là một nguy cơ đối với sự tồn tại và phát triển của
ngành thuốc lá nội địa vì đây là hiệp định khu vực, có giá trị ưu tiên cao hơn các
hiệp định đa phương quốc tế (như WTO), vì thuốc lá nhập lậu khơng phải từ đâu xa
mà ngay từ các nước trong khu vực ASEAN ở cạnh Việt Nam tràn sang như:


Campuchia, Indonesia, Philipines, Lào… Nếu được tự do mậu dịch thì lượng thuốc
lá này khơng cịn là thuốc lá lậu mà chính thức được tự do tràn vào thị trường Việt
Nam với mức thuế nhập khẩu bằng 0%.
Cạnh tranh vẫn diễn ra gay gắt giữa các doanh nghiệp sản xuất thuốc lá điếu
trong nước. Nhiều doanh nghiệp gia tăng khuyến mãi để lấn chiếm thị phần.
Chính phủ vẫn nghiêm cấm quảng cáo sản phẩm thuốc lá dưới bất kỳ hình
thức nào.
Công ty cũng không tránh khỏi những ảnh hưởng của các chương trình
phịng chống tác hại thuốc lá và hạn chế tiêu dùng trên thế giới và trong nước, đặc
biệt là kế hoạch thực hiện Công ước khung về kiểm soát thuốc lá của Việt Nam.
Ngày 18/6/2012, Quốc hội đã thơng qua Luật Phịng, chống tác hại Thuốc lá và kể
từ ngày 01/05/2013, Luật này đã chính thức có hiệu lực. Cùng với việc ban hành
Luật, áp lực tuyên truyền quảng bá tác hại của thuốc lá sẽ mạnh mẽ và thường
xuyên hơn; các quy định in cảnh báo sức khỏe, cấm hút thuốc lá tại nơi công cộng
cùng với các quy định về kiểm soát thuốc lá, cấm sản xuất thuốc lá gói 10 điếu sẽ
có tính hiệu lực pháp lý cao hơn và chặt chẽ hơn, sẽ ảnh hưởng rất lớn đến sức cầu
thuốc lá.
1.1.2.3. Vấn đề nghiên cứu đặt ra:
Lin et al. (2005) cho rằng gia tăng giá trị cảm nhận của khách hàng là một nhu
cầu chiến lược cấp bách đối với các tổ chức vì vậy trong những năm gần đây vấn đề

này đã trở thành tâm điểm của chiến lược marketing. Công ty Thuốc lá Sài Gịn
cũng khơng nằm ngồi xu thế này. Là một trong những doanh nghiệp sản xuất và
kinh doanh thuốc lá hàng đầu trong Tổng Công ty Thuốc lá Việt Nam và cả nước
với tầm nhìn là trở thành một công ty sản xuất thuốc lá điếu hàng đầu Đông Nam Á
trong tương lai gần. Tuy nhiên, trong hai năm trở lại đây, do áp lực cạnh tranh khốc
liệt, Công ty đã đánh mất vị trí số một trong Tổng Công ty Thuốc lá Việt Nam.
Nhiều sản phẩm chủ lực suy giảm doanh số nặng nề. Trong quá trình tìm kiếm các


cách thức nhằm đạt được lợi thế cạnh tranh để có thể tồn tại và phát triển trong thị
trường tiêu thụ thuốc lá với mức độ cạnh tranh ngày càng khốc liệt, Cơng ty Thuốc
lá Sài Gịn nhận thấy vấn đề thu hút và phát triển hệ thống đại lý tiêu thụ, nhà phân
phối thuốc lá đã trở thành vấn đề quan trọng quyết định thành công đối với Công ty
Thuốc lá Sài Gịn. Vì vậy, việc nâng cao lịng trung thành và sự gắn bó của các đại
lý, nhà phân phối đối với Cơng ty Thuốc lá Sài Gịn là yếu tố mang tính quyết định
trong việc tạo lợi thế cạnh tranh tốt hơn so với các đối thủ cạnh tranh. Điều này phụ
thuộc rất lớn vào việc Công ty có cung cấp các giá trị khách hàng tốt hơn cho các
đại lý, nhà phân phối so với các đối thủ cạnh tranh hay không. Doanh nghiệp được
xem là có lợi thế cạnh tranh là doanh nghiệp có thể đem đến giá trị tốt hơn so với
đối thủ cạnh tranh (Rainer Feurer and Kazem Chaharbaghi, 1994). Tuy nhiên, trong
thị trường B2B thì giá trị khách hàng là gì, cụ thể hơn, đối với các đại lý tiêu thụ,
nhà phân phối thuốc lá thì các yếu tố tạo ra giá trị khách hàng mà họ quan tâm là gì?
Khái niệm về giá trị cảm nhận của khách hàng đã trở thành một nhân tố quan
trọng trong việc thu hút khách hàng mới và duy trì khách hàng hiện tại, và là khía
cạnh tất yếu trong hầu hết các mơ hình chiến lược kinh doanh. Nó được xem là một
trong những nhân tố quan trọng nhất đối với sự thành công của các công ty và là
nguồn quan trọng để đạt được lợi thế cạnh tranh và tồn tại lâu dài trong mơi trường
cạnh trạnh khốc liệt (Khalifa, 2004). Nó cịn là vũ khí chiến lược, là cơ sở nền tảng
trong các chiến lược cạnh tranh và trọng tâm quan trọng trong các hoạt động
marketing. Giá trị đem đến cho khách hàng là điều cốt lõi dẫn đến quyết định của

khách hàng, tạo ra lòng trung thành của khách hàng (Lin et al, 2005). Khách hàng
sẽ trung thành với một công ty cho tới khi nào cơng ty đó vẫn đem đến cho họ giá
trị cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh. Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng, trung bình
một sự gia tăng 5% trong việc duy trì khách hàng sẽ dẫn đến từ 40% đến 50% gia
tăng trong lợi nhuận thuần. Tương tự, một sự giảm 5% tỷ lệ khách hàng từ bỏ cơng
ty có thể làm tăng lợi nhuận từ 25% đến 100%.