KHÓA LUẬN tốt NGHIỆP đề tài NÂNG CAO sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về DỊCH vụ INTERNET BANKING tại NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG – CHI NHÁNH TRUNG VIỆT

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hà
LỜI CAM ĐOAN

Tơi xin cam đoan, bài khóa luận tốt nghiệp đề tài: “Nâng cao sự hài lòng
của khách hàng về dịch vụ Internet Banking tại Ngân Hàng TMCP Phương
Đông – Chi nhánh Trung Việt” là bài làm độc lập của cá nhân tơi, ngồi những
thơng tin thứ cấp có liên quan đến nghiên cứu đã được trích dẫn theo quy định, tồn
bộ kết quả trình bày trong luận án được phân tích từ nguồn dữ liệu điều tra do cá
nhân tơi trực tiếp thực hiện. Tất cả các dữ liệu đều trung thực và nội dung của luận
án chưa từng được bảo vệ trong bất cứ hội đồng nào.
Tôi xin chịu trách nhiệm về lời cam đoan của mình!

SVTH: Trần Thị Phúc Thanh


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hà
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

NHTMCP: Ngân hàng Thương mại Cổ phần
OCB: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông
OCB Trung Việt:Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông – Chi nhánh Trung
Việt.
CN: Chi nhánh
ATM: máy rút tiền tự động
POS: máy chấp nhận thẻ.
SERVQUAL:Mơ hình chất lượng dịch vụ.
CLDV: C

hất lượng dịch vụ.

CSI: Chỉ số hài lòng của khách hàng.
WTO: Tổ chức Thương mại Thế giới
ACSI: Mơ hình chỉ số hài lịng của Mỹ.
ECSI: Mơ hình chỉ số hài lịng Châu Âu.
VCSI: Chỉ số hài lòng khách hàng Việt Nam
VND: Việt Nam Đồng
KHDN: Khách hàng doanh nghiệp.
KHDNL: Khách hàng doanh nghiệp lớn.
KHDNVVN: Khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ.
TD: Tín dụng
BP: Bộ phận.
KHCN: Khách hàng cá nhân.
GTCG: giấy tờ có giá.

SVTH: Trần Thị Phúc Thanh


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hà
DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Kết quả huy động vốn của ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh
Trung Việt (OCB), (Giai đoạn 2018- 2020).............................................................38
Bảng 2.2 Kết quả cho vay của ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Trung
Việt (OCB), (Giai đoạn 2018- 2020).......................................................................40
Bảng 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Phương Đông chi

nhánh Trung Việt (OCB), (Giai đoạn 2018- 2020)..................................................43
Bảng 2.4 Sản phẩm dịch vụ của ứng dụng Internet Banking – OCB OMNI............49
Bảng 2.5 Kết quả kinh doanh dịch vụ Internet Banking 2018 – 2020.....................52
Bảng 2.6 Nhân lực phục vụ dịch vụ Internet Banking của OCB chi nhánh Trung
Việt 2018-2020........................................................................................................53
Bảng 2.7 Cơ sở vật chất, máy móc thiết bị phục vụ dịch vụ Internet Banking của
OCB chi nhánh Trung Việt 2018-2020....................................................................54
Bảng 2.8 Tình hình giải quyết khiếu nại về dịch vụ Internet Banking của OCB chi
nhánh Trung Việt 2018-2020...................................................................................55
Bảng 3.1 Thống kê mô tả các nhân tố nhân khẩu học..............................................74
Bảng 3.2 Hệ số Cronbach’Alpha của thang đo sự tin cậy........................................76
Bảng 3.3 Hệ số Cronbach’Alpha của thang đo sự đáp ứng......................................76
Bảng 3.4 Hệ số Cronbach’Alpha của thang đo năng lực phục vụ............................77
Bảng 3.5 Hệ số Cronbach’Alpha của thang đo giá dịch vụ.....................................77
Bảng 3.6 Hệ số Cronbach’Alpha của thang đo sự đồng cảm...................................78
Bảng 3.7 Hệ số Cronbach’Alpha của thang đo hình ảnh ngân hàng........................78
Bảng 3.8 Hệ số Cronbach’Alpha của thang đo phương tiện hữu hình.....................79
Bảng 3.9 Hệ số Cronbach’Alpha của thang đo sự hài lòng.....................................79
Bảng 3.10 Tổng hợp hệ số Cronbach’Alpha của các thang đo................................80
Bảng 3.12 kết quả phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc.................................83
Bảng 3.13 Sự tương quan giữa các biến..................................................................84
Bảng 3.14 Tóm tắt mơ hình.....................................................................................86
Bảng 3.15 ANOVAa.................................................................................................87

SVTH: Trần Thị Phúc Thanh


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hà

Bảng 3.16 Hệ số trong phương trình hồi quy...........................................................87
Bảng 3.17 Hệ số hồi quy.........................................................................................89
Bảng 3.18 Kiểm định Independent Samples Test giới tính......................................92
Bảng 3.19 Kiểm định ANOVA theo độ tuổi.............................................................93
Bảng 3.20 Kiểm định ANOVA theo nghề nghiệp....................................................95
Bảng 3.21 Kiểm định ANOVA theo tình trạng hơn nhân.........................................97
Bảng3.22 Kiểm định ANOVA theo trình độ học vấn...............................................98
Bảng 3.23 Kiểm định ANOVA theo mức độ sử dụng............................................100

SVTH: Trần Thị Phúc Thanh


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hà
DANH MỤC HÌNH VE

Hình 1.1 Mơ hình chất lượng Nordic của Gronroos...............................................18
Hình 1.2 Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ............................................20
Hình 1.3 Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng các quốc gia EU..............................21
Hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất.....................................................................24
Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức OCB – Chi nhánh Trung Việt..................................34
Hình 3.1 Mơ hình SERVQUAL của Parasuraman, 1988........................................58
Hình 3.2 Mơ hình FTSQ cửa Gronroos, 1984.........................................................59
Hình 3.3 Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ (ACSI)................................61
Hình 3.4 Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của các quốc gia Châu Âu ( ECSI). .62
Hình 3.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất.....................................................................65
Hình 3.6 Quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng về dịch vụ Internet Banking............................................................................66

SVTH: Trần Thị Phúc Thanh


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hà
MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU......................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING........................................................4
1.1. Tổng quan về dịch vụ Internet Banking..............................................................4
1.1.1. Cái khái niệm nghiên cứu................................................................................4
1.1.2. Lợi ích của dịch vụ Internet Banking...............................................................8
1.1.3. Những rủi ro của Internet Banking..................................................................8
1.2. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking....................9
1.2.1. Chất lượng dịch vụ...........................................................................................9
1.2.2. Sự hài lòng của khách hàng.............................................................................9
1.2.3. Phân loại sự hài lòng của khách hàng............................................................11
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng................................12
1.2.5. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng...................15
1.2.6. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng.............16
1.3. Mơ hình nghiên cứu về nâng cao sự hài lịng của khách hàng..........................17
1.3.1. Mơ hình chất lượng dịch vụ...........................................................................17
1.3.2. Mơ hình chỉ số hài lịng của khách hàng .......................................................19
1.3.3. Mơ hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết...............................................23
1.4. Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking
trên thế giới và tại Việt Nam cùng bài học kinh nghiệm đói với Ngân hàng TMCP
Phương Đơng chi nhánh Trung Việt (OCB).............................................................25

1.4.1. Kinh nghiệm trên thế giới..............................................................................25
1.4.2. Kinh nghiệm tại Việt Nam.............................................................................27
1.4.3. Kinh nghiệm đối với ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Trung Việt
(OCB)…..................................................................................................................28
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN
HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG CHI NHÁNH TRUNG VIỆT (OCB)...........30
2.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Trung Việt (OCB).. 30
2.1.1. Giới thiệu về ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Trung Việt (OCB).
30

SVTH: Trần Thị Phúc Thanh


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hà

2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP Phương Đơng Chi nhánh Trung Việt (OCB)...................................................................................32
2.1.3. Tình hình huy động vốn của ngân hàng TMCP Phương Đơng chi nhánh Trung
Việt (OCB), (Giai đoạn 2018- 2020).......................................................................38
2.1.4. Tình hình cho vay của ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Trung Việt
(OCB), (Giai đoạn 2018- 2020)...............................................................................40
2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh
Trung Việt (OCB), (Giai đoạn 2018- 2020).............................................................43
2.2. Thực trạng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Phương Đông chi
nhánh Trung Việt (OCB)..........................................................................................45
2.2.1. Khái quát chung về dịch vụ Internet Banking................................................45
2.2.2. Các sản phẩm của dịch vụ Internet Banking..................................................47
2.2.3. Kết quả kinh doanh dịch vụ Internet Banking................................................52
2.2.4. Nhân lực phục vụ dịch vụ Internet Banking...................................................53

2.2.5. Cơ sở vật chất, máy móc thiết bị....................................................................54
2.2.6. Giải quyết khiếu nại phục vụ Internet Banking..............................................55
2.2.7. Đánh giá chung về dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Phương Đông
chi nhánh Trung Việt (OCB), (Giai đoạn 2018- 2020)..................................................56
CHƯƠNG 3. NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI
NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG - CHI NHÁNH TRUNG VIỆT (OCB)
................................................................................................................................. 58
3.1. Mơ hình nghiên cứu lí thuyết............................................................................58
3.1.1. Mơ hình SERVQUAL của parasuraman (1988).............................................58
3.1.2. Mơ hình SERVPERF......................................................................................58
3.1.3. Mơ hình FSQ và TSQ (Gronross, 1984)........................................................59
3.1.4.Mơ hình chỉ số hài lịng của khách hàng (CSI model)....................................60
3.2. Một số nghiên cứu liên quan.............................................................................62
3.3. Mơ hình nghiên cứu đề xuất.............................................................................63
3.3.1. Nghiên cứu định tính.....................................................................................63
3.3.2. Nghiên cứu định lượng..................................................................................64

SVTH: Trần Thị Phúc Thanh


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hà

3.3.3. Mơ hình nghiên cứu.......................................................................................65
3.4. Quy trình nghiên cứu........................................................................................66
3.5. Thiết kế nghiên cứu..........................................................................................67
3.5.1. Nghiên cứu sơ bộ...........................................................................................67
3.5.2. Nghiên cứu chính thức...................................................................................67

3.6. Kết quả nghiên cứu............................................................................................73
3.6.1. Kết quả thống kê mô tả...................................................................................73
3.6.2. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s alpha...........................................................75
3.6.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA...................................................................80
3.6.4. Phân tích hệ số tương quan Pearson...............................................................83
3.6.5. Phân tích hồi quy đa biến...............................................................................86
3.6.6. Kiểm định sự khác biệt..................................................................................91
CHƯƠNG 4. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ......................................................101
4.1. Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh đến năm 2025..........................101
4.1.1. Định hướng phát triển đến năm 2025...........................................................101
4.1.2. Phương hướng phát triển..............................................................................101
4.1.3. Định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking..........................................102
4.2. Giải pháp tổng quát nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking
tại ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Trung Việt (OCB)................................102
4.2.1. Tăng cường tính năng của dịch vụ Internet Banking....................................102
4.2.2. Đẩy mạnh việc quảng bá dịch vụ Internet Banking......................................103
4.2.3. Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư các công nghệ hiện đại...........................105
4.2.4. Phát triển nguồn nhân lực............................................................................105
4.2.5. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng....................................................106
4.3. Giải pháp cụ thể liên quan đến các yếu tố nâng cao sự hài lòng của khách hàng
về dịch vụ Internet Banking tại tại ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Trung
Việt (OCB).............................................................................................................107
4.3.1. Giải pháp về năng lực phục vụ.....................................................................107
4.3.2. Giải pháp sự đồng cảm................................................................................107
4.3.3. Giải pháp về giá dịch vụ..............................................................................108
4.3.4. Giải pháp về phương tiện hữu hình..............................................................109

SVTH: Trần Thị Phúc Thanh

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hà

4.3.5. Giải pháp về sự tin cậy.................................................................................109
4.3.6. Giải pháp về sự đáp ứng...............................................................................110
4.3.7. Giải pháp về hình ảnh ngân hàng.................................................................111
4.4. Kiến nghị với chính phủ và ngân hàng nhà nước............................................111
4.4.1. Nâng cao nhận thức xã hội về dịch vụ Internet Banking..............................111
4.4.2. Hoàn thiện hành lang pháp lý.......................................................................112
4.4.3. Tăng cường sự quản lý của nhà nước...........................................................112
4.4.4. Hiện đại hóa cơ sở hạ tầng...........................................................................112
4.4.5. Tăng cường hợp tác trong lĩnh vực an ninh mạng........................................113
KẾT LUẬN...........................................................................................................114
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.
PHỤ LỤC.

SVTH: Trần Thị Phúc Thanh


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hà
PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Nền kinh tế ngày càng phát triển, mức độ cạnh tranh trong các ngành kinh tế
nói chung và ngân hàng nói riêng ngày càng gay gắt. Nhân tố đóng góp quan trọng
cho việc nâng cao vị thế cạnh tranh của các ngân hàng đó chính là khách hàng.
Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng, thì điều

đương nhiên ngân hàng đó sẽ phát triển và đứng vững trên thị trường. Thời gian vừa
qua, tình hình dịch bệnh trên thế giới trở nên phức tạp, ngân hàng như xương sống
của nền kinh tế vẫn phải hoạt động. Bởi lẽ lúc này đây chúng ta mới thấy sự quan
trọng của việc sử dụng các dịch vụ online. Làm thế nào để thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng một cách tốt nhất bằng tất cả khả năng của mình thì đó là vấn đề được
các ngân hàng chú trọng. Việc tìm hiểu về sự hài lịng của khách hàng đối với dịch
vụ Internet Banking là một công việc quan trọng phải được thực hiện thường xuyên
và liên tục để có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách kịp thời. Từ đó
chúng ta có thể phục vụ khách hàng tốt hơn và sẽ đem lại sự hài lòng hơn cho khách
hàng khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng. Vì vậy đề tài “Nâng cao sự hài lịng của
khách hàng về dịch vụ Internet Banking tại Ngân Hàng TMCP Phương Đơng –
Chi nhánh Trung Việt” góp phần tìm hiểu cũng như đưa ra các giải pháp giúp cho
ngân hàng TMCP Phương Đơng – Chi nhánh Trung Việt nói riêng và các NHTM
nói chung có những giải pháp cho việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ ngân hàng.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Xây dựng mơ hình đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Phương Đông –
Chi nhánh Trung Việt.
- Dựa trên sự phân tích, đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
Internet Banking để chỉ ra những hạn chế và đưa ra các giải pháp đề xuất giúp ngân
hàng nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này trong giai đoạn tiếp
theo.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu

SVTH: Trần Thị Phúc Thanh

Trang 1

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hà

Đối tượng nghiên cứu là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi
nhánh Trung Việt.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu số liệu hoạt động của ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi
nhánh Trung Việt từ năm 2018 đến năm 2020 và khảo sát khách hàng cá nhân có sử
dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh
Trung Việt.
4. Phương pháp nghiên cứu
- Nghiên cứu định tính: Đọc, tổng hợp, phân tích thơng tin từ giáo trình,
Internet, sách báo nghiệp vụ, các tài liệu nghiệp vụ có liên quan tại đơn vị thực tập.
Trên cơ sở đó xây dựng mơ hình nghiên cứu và thang đo.
- Nghiên cứu định lượng: Khảo sát thông tin từ khách hàng bằng phiếu khảo
sát, sau đó dùng phương pháp định lượng để đánh giá hay phần mềm SPSS để kiểm
tra độ tin cậy thang đo và kiểm định mơ hình nghiên cứu.
5. Câu hỏi nghiên cứu
- Thực trạng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Phương Đông –
Chi nhánh Trung Việt giai đoạn 2018 – 2020 diễn ra như thế nào ?
- Dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh
Trung Việt có những ưu điểm và hạn chế nào ?
- Ngân hàng đã có những giải pháp nào để mở rộng dịch vụ Internet Banking ?
- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
Internet Banking tại ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Trung Việt ?
- Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại ngân
hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Trung Việt như thế nào ?

- Giải pháp nào để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
Internet Banking cũng như mở rộng dịch vụ Internet Baniking của ngân hàng trong
giai đoạn tiếp theo ?
6. Kết cấu đề tài
Gồm 4 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
Internet Banking tại ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Trung Việt (OCB
- Chương 2: Thực trạng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP
Phương Đông – Chi nhánh Trung Việt (OCB)

SVTH: Trần Thị Phúc Thanh

Trang 2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hà

- Chương 3: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng về dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh
Trung Việt (OCB)
- Chương 4: Kết luận và kiến nghị

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING.
1.1. Tổng quan về dịch vụ Internet Banking.
1.1.1. Cái khái niệm nghiên cứu.
1.1.1.1. Ngân hàng điện tử.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E Banking), hiểu

theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện
nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa
rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống
với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. E Banking là một dạng của thương
mại điện tử( electronic commerce hay e commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh
doanh ngân hàng. Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần
mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thơng tin hay thực hiện một số
giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ
SVTH: Trần Thị Phúc Thanh

Trang 3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hà

thuật số, từ tính, truyền dẫn khơng dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương
tự).
Ngân hàng nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện
tử là: “các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng điện tử hiện đại và đa tiện ích được phân
phối đến khách hàng bán bn và bán lẻ một cách nhanh chóng( trực tuyến, liên tục
24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua
kênh phân phối Internet và các thiết bị truy cập đầu cuối khách như máy tính, máy
rút tiền tự động( ATM), máy chấp nhận thẻ(POS), điện thoại cố định, điện thoại di
đông,..được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử”
Như vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên có thể hiểu dịch vụ ngân hàng điện
tử được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thơng. Trong đó,
theo điều 4 Luật Giao dịch điện tử từ Việt Nam 2005, phương tiện điện tử là các
phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kĩ thuật số, từ tính, truyền

dẫn khơng dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương ứng. Mạng viễn thông bao
gồm mạng Internet, mạng điện thoại, vô tuyến, mạng extranet… “Ngân hàng điện
tử là hình thức thực hiện các giao dịch tài chính, ngân hàng thông qua các phương
tiện điện tử”. các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử như:
- Internet Banking: giao dịch ngân hàng qua mạng toàn cầu Internet.
- Phone Banking: giao dịch ngân hàng qua mạng điện thoại.
- SMS Banking giao dịch ngân hàng qua tin nhắn SMS của điện thoại di động.
- ATM: giao dịch ngân hàng qua hệ thống máy ATM.
- WAP Banking: giao dịch ngân hàng qua web trên điện thoại di động.
- Call Center / Contact center: giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin và giao
dịch ngân hàng qua tổng đài điện thoại.
- Mail Banking, Fax Banking, Video Banking: giao dịch ngân hàng qua thư
điện tử, Fax, Video.
Các tiện ích chính của E-Banking bao gồm: Cung cấp thơng tin, Vấn tin,
Chuyển khoản, Thanh tốn, Đăng ký, Tư vấn và một số nghiệp vụ kinh doanh ngân
hàng khác.
1.1.1.2. Ngân hàng trực tuyến
Ngân hàng trực tuyến (hay ngân hàng điện tử) trong tiếng Anh là Online
Banking, E-banking, Internet Banking hay I-Banking. Ngân hàng trực tuyến là một
dịch vụ ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng có thể sử dụng "tại
nhà" và bất cứ lúc nào thông qua kết nối Internet hầu hết mọi sản phẩm của ngân
hàng hiện nay.

SVTH: Trần Thị Phúc Thanh

Trang 4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hà

Khái niệm Internet Banking: Internet Banking (hay Online Banking) là dịch
vụ ngân hàng trực tuyến cho phép khách quản lý tài khoản và thực hiện các giao
dịch như chuyển tiền, gửi tiền tiết kiệm online, thanh tốn hóa đơn, các dịch vụ tài
chính, nạp tiền, nộp thuế... thơng qua thiết bị được kết nối Internet
 Các dịch vụ của ngân hàng trực tuyến:
 Xem biểu phí, lãi suất, tỉ giá
 Tra cứu số dư tài khoản và thông tin chi tiết các giao dịch liên quan
 Truy vấn thông tin của các loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ
 In các sao kê tài khoản theo thời gian
 Chuyển khoản từ tài khoản cá nhân sang tài khoản cá nhân, tài khoản tổ chức
kinh tế xã hội,... để thanh toán tiền mua hàng hóa, tiền lãi, gốc vay, tiền đầu tư
chứng khốn, đóng bảo hiểm, phí dịch vụ, các nội dung thanh tốn khác.
 Chuyển tiền thanh tốn hóa đơn hàng hóa, dịch vụ trả sau như điện, nước,
viễn thông, hàng không, du lịch, bảo hiểm,...
 Chuyển tiền vào tài khoản để mua bán trực tuyến trên các website thương
mại điện tử.
 Phát hành chi phiếu điện tử (Electronic cheque)
 Một số ngân hàng còn chấp nhận thủ tục cấp chứng thư bảo lãnh cho các
giao dịch mua bán trả chậm hay trả sau.
... và nhiều dịch vụ khác.
Ngân hàng điện tử được hình thành đã có tác động thúc đẩy sự phát triển của
thương mại điện tử, ngược lại cũng có thể nói rằng thương mại điện tử là một động
lực thúc đẩy sự phát triển ngày càng mạnh mẽ của dịch vụ ngân hàng điện tử.
Muốn sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử, trước tiên bạn phải mở tài
khoản tại một ngân hàng có cung cấp dịch vụ E-banking, tiếp đó làm các thủ tục
đăng kí với ngân hàng theo qui định của từng ngân hàng.(Theo Thương mại điện tử
trong thời đại số, NXB Thông tin và truyền thông).
 Cách cài đặt Internet Banking

 Bước 1: Truy cập vào website của ngân hàng.
 Bước 2: Click vào mục ngân hàng số hoặc ngân hàng trực tuyến.
 Bước 3: Đăng nhập bằng tên và mật khẩu ngân hàng đã cấp.
 Bước 4: Lựa chọn các dịch vụ bạn muốn sử dụng.
Với các dịch vụ như chuyển tiền, gửi tiết kiệm, thanh tốn hóa đơn thì bạn sẽ cần
phải nhập mã OTP để xác nhận giao dịch. Mã OTP là mật mã được gửi về số điện thoại
bạn đăng ký với ngân hàng để xác nhận giao dịch là do bạn thực hiện. Mỗi 1 giao dịch
chỉ sinh ra duy nhất 1 mã OTP và có hiệu lực trong khoảng 3 phút.
 Cách sử dụng Internet Banking
SVTH: Trần Thị Phúc Thanh

Trang 5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hà

Tùy vào ứng dụng Internet Banking của từng ngân hàng mà cách sử dụng cũng sẽ
có sự khác nhau. Nhưng hầu hết các giao diện của các ứng dụng này đều được cấp nhật
bằng Tiếng Việt, thao tác đơn giản, nhanh chóng và dễ dàng. Dưới đây là cách sử dụng
Internet Banking cho khách hàng tham khảo:
 Bước 1: Đăng nhập vào tài khoản Internet Banking.Trên màn hình giao diện
hiện các thơng tin bạn cần điền đó là: “Tên đăng nhập” – “Mật khẩu” – “Mã xác nhận”
và nút đăng nhập. Với một số ứng dụng do tính bảo mật của ngân hàng cao nên đòi hỏi
một số câu hỏi cá nhân người đăng ký đã thực hiện kiểm duyệt, đảm bảo tài khoản chính
chủ.
 Bước 2: Thực hiện các giao dịch như truy vấn tài khoản, số dư tài khoản, lịch sử
chuyển tiền, số tài khoản, chuyển tiền online, mở và tất tốn tiền gửi có kỳ hạn…
Lưu ý: Khi bạn thực hiện thanh tốn hóa đơn hoặc chuyển tiền online cần có mã

OTP xác nhận, mã OTP sẽ được thơng báo bằng tin nhắn điện thoại, ứng dụng Mobile
Banking hoặc Token được ngân hàng cung cấp.
 Những điều cần lưu ý khi sử dụng Internet Banking
Internet Banking tuy tiện lợi nhưng cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro khi khách hàng lơ là,
mất cảnh giác. Vì vậy trong quá trình sử dụng khách hàng cần lưu ý những điều sau:
 Không nên sử dụng máy tính cơng cộng để truy cập vào tài khoản Internet
Banking vì các hacker có thể cài đặt các phần mềm đánh cắp tài khoản của bạn.
 Không được click vào các trang web lạ, đường link được gửi từ các email lạ
hoặc spam. Nhiều trường hợp những đường link này có gắn virus để truy cập trái phép
vào tài khoản của bạn.
 Giữ kín mật khẩu Internet Banking: bạn không nên tiết lộ mật khẩu cho bất kỳ ai
để bảo vệ tài khoản của mình. Ngồi ra bạn cũng không nên thực hiện thay đổi mật khẩu
ở những nơi đông người và tuyệt đối không dùng mật khẩu dễ đoán như ngày sinh nhật,
họ tên của mình.
Hiện nay các ngân hàng đều đang đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng số để giúp khách
hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đang cho chúng ta thấy lợi ích của nó trong
thanh tốn khơng sử dụng tiền mặt, giao dịch không cần thẻ; minh chứng cho vai trị
quan trọng của cơng nghệ thơng tin trong thời đại số. Hãy đăng ký sử dụng dịch vụ
Internet Banking của ngân hàng để trải nghiệm những tiện ích mà nó đem lại cho
bạn.
1.1.2. Lợi ích của dịch vụ Internet Banking.

SVTH: Trần Thị Phúc Thanh

Trang 6


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hà

Thuận tiện là một lợi thế lớn của ngân hàng trực tuyến. Các giao dịch ngân
hàng cơ bản như thanh tốn hóa đơn và chuyển tiền giữa các tài khoản có thể dễ
dàng được thực hiện 24 giờ một ngày, bảy ngày một tuần, bất cứ nơi nào người tiêu
dùng mong muốn.
Ngân hàng trực tuyến vừa nhanh chóng và hiệu quả. Tiền có thể được chuyển
giữa các tài khoản gần như ngay lập tức, đặc biệt nếu hai tài khoản có cùng một hệ
thống ngân hàng. Người tiêu dùng có thể mở và đóng một số tài khoản trực tuyến
khác nhau, từ tiền gửi cố định đến tài khoản tiền gửi định kì thường có lãi suất cao
hơn.
Người tiêu dùng cũng có thể theo dõi tài khoản của họ thường xuyên và chặt
chẽ, đảm bảo sự an toàn cho tài khoản. Truy cập thông tin ngân hàng cả ngày lẫn
đêm giúp phát hiện sớm hoạt động gian lận, do đó đóng vai trò là hàng rào bảo vệ
chống lại thiệt hại hoặc tổn thất tài chính.
1.1.3. Những rủi ro của Internet Banking.
Đối với khách hàng mới làm quen với ngân hàng trực tuyến, lần đầu tiên sử
dụng hệ thống có thể gây ra khó khăn khi các giao dịch được xử lý, đó là lí do tại
sao một số người tiêu dùng thích giao dịch trực tiếp với giao dịch viên.
Ngân hàng trực tuyến không giúp đỡ nếu khách hàng cần quyền truy cập một
lượng lớn tiền mặt. Mặc dù khách hàng có thể rút được một số tiền nhất định tại
ATM, hầu hết các thẻ đều có giới hạn, khách hàng sẽ vẫn phải đến chi nhánh để
nhận phần còn lại.
Mặc dù bảo mật ngân hàng trực tuyến liên tục được cải thiện, những tài khoản
như vậy vẫn dễ bị tấn công khi bị hack. Người tiêu dùng nên sử dụng các gói dữ
liệu 3G, 4G,... của riêng họ, thay vì các mạng Wi-Fi công cộng khi sử dụng ngân
hàng trực tuyến, để ngăn chặn truy cập trái phép.
Ngoài ra, ngân hàng trực tuyến phụ thuộc vào kết nối Internet đáng tin cậy.
Các vấn đề kết nối theo thời gian có thể gây khó khăn cho việc xác định xem các
giao dịch ngân hàng đã được xử lí thành cơng hay chưa.
1.2. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking

1.2.1. Chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong
các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp khó khăn trong việc

SVTH: Trần Thị Phúc Thanh

Trang 7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hà

định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào
.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau thì thử
vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu: “ chất lượng dịch vụ là
mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách
hàng” (Lewis & Mitcheell, 1900; Asubonteng và cộng sự, 1996;Wisniewski
& Donnelly, 1996).
Edvardsson, Thomson & Ovretveit (1994) cho rằng “Chất lượng dịch
vụ là dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng”.
Theo ISO 8402, có thể coi chất lượng dịch vụ là : “Tập hợp các đặc tính
của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn yêu cầu đã nêu
ra hoặc tiềm ẩn”. Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ đó là sự hài lòng của
khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi (a) thấp hơn
chất lượng đạt được (b) thì chất lượng là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi
lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng không đảm bảo, nếu chất lượng
mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng đảm bảo.
Theo Parasuraman và cộng sự (1985,1988) “Chất lượng dịch vụ là

khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử
dụng qua dịch vụ”.
Do đặc tính vơ hình, không đồng nhất và không thể tách rời của dịch
vụ, chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa là “Đánh giá của khách hàng
về tổng thể xuất sắc vượt trội của dịch vụ”(Zeithaml, 1988) hoặc là “Ấn
tượng tổng thể của người tiêu dùng về tính ưu việt thấp kém tương đối của tổ
chức và các dịch vụ”(Bitner&Hubbert,1994)
1.2.2. Sự hài lịng của khách hàng
Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng và các nhà khoa học cũng đưa ra những
lý luận của họ về sự hài lòng của khách hàng. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài
lòng là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được.
Theo Fornell (1995). “Sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng được
định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự
khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau
khi tiêu dùng nó”.
Theo Hoyer và MacInnis (2001), cho rằng: “Sự hài lịng có thể gắn liền với
cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ ,phấn khích, vui sướng”.
SVTH: Trần Thị Phúc Thanh

Trang 8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hà

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một
thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm
xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đốn trước và những gì
họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.

Theo Zeithaml & Bitner(2000) , “Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá
của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và
mong đợi của họ”
Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất
vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của dịch vụ
(hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ” .
Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm xúc đối với sản phẩm dịch vụ đã
từng sử dụng (Spreng và cộng sự, 1996). “Sự hài lòng của khách hàng là mức độ
của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ
việc sử dụng dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta” (Kotler 1996). Nhìn chung các
nhà nghiên cứu xem xét sự hài lòng là cảm giác thoải mái khi khách hàng được đáp
ứng như kỳ vọng của họ về dịch vụ. “Sự hài lòng chung về dịch vụ được xem xét
như một biểu riêng trong mối quan hệ với các thành phần chất lượng dịch vụ”.
Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của
mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc
phán đốn chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách
hàng được thỏa mãn. Sự hài lịng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những
kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi sử dụng dịch vụ. Sau khi sử dụng dịch vụ
khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được sự hài
lịng hay khơng hài lịng.
Như vậy, có thể hiểu được sự hài lịng là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất
vọng phát sinh từ việc người mua theo dõi sự tích thực tế của sản phẩm và những kỳ
vọng của họ. Việc khách hàng hài lịng hay khơng sau khi sử dụng dịch vụ phụ
thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của dịch vụ và những kỳ vọng
của họ trước khi sử dụng dịch vụ.
“Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế
cảm nhận được và những kì vọng. Nếu lợi ích thực tế khơng như kì vọng thì khách
hàng sẽ thất vọng. Cịn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kì vọng đã đặt ra thì khách

SVTH: Trần Thị Phúc Thanh

Trang 9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hà

hàng sẽ hài lịng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kì vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra
hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi”
1.2.3. Phân loại sự hài lòng của khách hàng.
Theo một nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lịng của khách hàng
thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ.
1.2.3.1. Hài lịng tích cực.
Đây là sự hài lịng mang tính tích cực và được phản ánh thông qua các nhu
cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đối với những khách
hàng có sự hài lịng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tìm tín
nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Hơn thế ,họ cũng hi vọng nhà
cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình.
Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng để trở thành khách hàng trung thành của nhà
cung cấp. Yếu tố tích cực cịn thể hiện ở chỗ, chính từ những yếu tố không ngừng
tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải thiện chất lượng
dịch vụ ngày càng trở nên hồn thiện hơn.
1.2.3.2. Hài lịng ổn định
Đối với những khách hàng có sự hài lịng muốn định, họ sẽ cảm thấy thoải
mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và khơng muốn qua sự thay đổi trong
cách cung cấp dịch vụ của nhà cung cấp. Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ
chịu, có sự tin tưởng cao đối với nhà cung cấp và tiếp tục sử dụng dịch vụ.
1.2.3.3. Hài lòng thụ động
Những khách hàng có sự hài lịng tự động ít tin tưởng vào nhà cung cấp và cho

rằng rất khó để nhà cung cấp có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi
theo yêu cầu của mình. Họ cảm thấy hài lịng khơng phải vì nhà cung cấp hoặc mãn
nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu nhà cung cấp cải thiện
tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ khơng tích cực đóng góp ý kiến mà sẽ thờ ơ với những nỗ
lực cải tiến của nhà cung cấp.
Ngoài việc phân loại sự hài lịng của khách hàng thì mức độ hài lòng
cũng ảnh hưởng rất lớn đến hành vi khách hàng. Ngay cả khi khách hàng có
cùng sự hài lịng tích cực đối với nhà cung cấp nhưng mức độ hài lịng chỉ ở
mức hài lịng thì họ cũng có thể tìm đến sử dụng dịch vụ của các nhà cung
cấp khác. Chỉ những khách hàng có mức độ hài lịng cao nhất với hài lịng thì

SVTH: Trần Thị Phúc Thanh

Trang 10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hà

họ chắc chắn sẽ là những khách hàng trung thành và luôn ln ủng hộ nhà
cung cấp .
Vì vậy, nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng là rất cần thiết. Đối
với những khách hàng hài lịng thụ động, hoặc có thể rời bỏ nhà cung cấp bất
cứ lúc nào trong khi nhóm khách hàng cảm nhận hồn tồn hài lịng thì sẽ là
những khách hàng trung thành của nhà cung cấp. Sự am hiểu này sẽ giúp tôi
nhà cung cấp có những biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ linh hoạt cho
từng nhóm khách hàng khác nhau.
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng.
Có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng như : Chất

lượng dịch vụ , giá cả, quan hệ khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp, văn hóa ,
nhận thức của khách hàng …. Tuy nhiên trong nghiên cứu này tác giả chỉ
giới thiệu trong tìm hiểu ảnh hưởng của nhân tố chất lượng dịch vụ, giá cả và
hình ảnh doanh nghiệp đến sự hài lịng của khách hàng đã sử dụng dịch vụ
Internet Banking.
1.2.4.1. Chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách thức khác nhau
tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ
sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ được tốt
hơn. Vì vậy, nó khơng chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển
mà còn định hướng cho nhà cung cấp phát huy được thế mạnh của mình một
cách tốt nhất. Nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất
lượng dịch vụ.
Theo Lehtinen và cộng sự (1982): Chất lượng dịch vụ phải được đánh
giá trên hai khía cạnh: q trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ.
Gronroos (2001) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ
đó là: Chất lượng kỹ thuật là những gì khách hàng cảm nhận được và chất
lượng chức năng diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.
Tuy nhiên khi nói đến chất lượng dịch vụ, không thể không đề cập đến
những đóng góp to lớn của Parasuraman và cộng sự (1985), định nghĩa chất
lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng
và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”.

SVTH: Trần Thị Phúc Thanh

Trang 11


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hà

Parasuraman cho rằng, chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ
vọng và khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về
dịch vụ mà họ hưởng thụ. Như vậy, theo Parasuraman thì sự cảm nhận chất
lượng của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lượng
dịch vụ.
Như vậy, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng
của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những
sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà sản xuất cung cấp
đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lịng. Do đó, muốn nâng cao sự hài
lịng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch
vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng có mối
quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cải tạo ra trước,
quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai
yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng
của khách hàng.
1.2.4.2. Giá cả dịch vụ.
Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ.
Giá cả được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng
về sản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng. Khách hàng không nhất thiết phải
mua sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản
phẩm, dịch vụ đem lại cho sự hài lịng nhất. Vì vậy, những nhân tố như cảm
nhận của khách hàng về giá và chi phí khơng ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ nhưng sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng, tác động đến
yếu tố giá cả ít được chú ý đến so với các tiêu chí khác. Tuy nhiên, cùng với
sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trường và các thay đổi trong nhận
định của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định
rằng giá cả và sự hài lịng của khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau.

Do đó, nếu khơng xét đến nhân tố này thì việc nghiên cứu về sự hài lịng của
khách hàng sẽ thiếu tính chính xác.
Khi mua sản phẩm dịch vụ của khách hàng phải trả một chi phí nào đó
để đổi lại giá trị sử dụng mà mình cần. Như vậy, chi phí đó được gọi là cái

SVTH: Trần Thị Phúc Thanh

Trang 12


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hà

phải đánh đổi để có được giá trị mong muốn từ sản phẩm dịch vụ. Nếu đem
lượng hóa giá cả trong tương quan giá trị có được thì khách hàng sẽ có cảm
nhận về tính cạnh tranh của giá cả là thỏa đáng hay không. Chỉ khi nào khách
hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ có được nhiều hơn so với chi phí sử dụng
giá cả được xem là cạnh tranh và khách hàng sẽ hài lòng. Ngược lại, khách
hàng sẽ tỏ ra khơng hài lịng vì cảm thấy mình phải trả nhiều hơn so với
những gì nhận được và giá cả trong trường hợp này sẽ tác động tiêu cực đến
sự hài lòng của khách hàng. Đây là mối quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và
giá trị cảm nhận. Tuy nhiên, tính giá cả cảm nhận mới là nhân tố tác động
đến sự hài lịng của khách hàng. Có thể lượng giá cả bỏ ra nhiều hơn so với
giá trị nhận được những khách hàng cảm nhận như thế là hợp lý thì họ vẫn
hài lịng và ngược lại. Hai yếu tố này tác động qua lại lẫn nhau tùy vào độ
nhạy của khách hàng đối với giá cũng như mối quan hệ giữa người sử dụng
dịch vụ với nhà cung cấp dịch vụ. Ngoài ra, để đánh giá tác động của nhân tố
giá cả đến sự hài lòng khách hàng chúng ta cần xem xét đầy đủ hơn ở ba khía
cạnh sau: Thứ nhất so với chất lượng, thứ hai giá so với các đối thủ cạnh

tranh, thứ ba giá so với mong đợi của khách hàng. Vì vậy, khi xem xét tác
động của xã hội đến sự hài lòng chúng ta cần nhận thức một cách đầy đủ hơn
giá ở đây bào gồm chi phí bỏ ra và chi phí cơ hội để có được sản phẩm dịch
vụ cũng như tương quan của giá đến những khía cạnh đã đề cập ở trên.
1.2.4.3. Hình ảnh doanh nghiệp.
Hình ảnh doanh nghiệp được hiểu là cảm nhận ấn tượng chung của khách
hàng về doanh nghiệp. Theo đó, nếu doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốt trong lịng
khách hàng thì họ sẽ dễ dàng bỏ qua những điều thiếu sót xảy ra trong quá trình sử
dụng dịch vụ. Gronroos cũng chỉ ra rằng hình ảnh doanh nghiệp là tài sản vơ giá của
doanh nghiệp và có tác động tích cực đến đánh giá của khách hàng về chất lượng
dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự hài lòng của họ.
Hơn thế hình ảnh doanh nghiệp cũng giúp cho khách hàng tin tưởng hơn vào
doanh nghiệp và trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Như vậy, hình
ảnh doanh nghiệp có tác động đến ảnh hưởng bởi chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng. Cũng cần lưu ý rằng, những khách hàng thường xuyên sử dụng

SVTH: Trần Thị Phúc Thanh

Trang 13


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hà

dịch vụ của doanh nghiệp sẽ có cảm nhận đúng đắn hơn về hình ảnh doanh nghiệp
với những khách hàng khác.
Hình ảnh doanh nghiệp được xem là thiết bị lọc giúp cho mối quan hệ giữa
khách hàng và doanh nghiệp tốt đẹp và bền vững hơn. Ngồi ra, khách hàng đánh
giá hình ảnh doanh nghiệp tốt hay xấu thông qua cảm nhận của họ đối với doanh

nghiệp và so sánh hình ảnh doanh nghiệp với các đối thủ khác. Tuy nhiên, mức độ
ảnh hưởng nhiều hay ít phụ thuộc vào từng doanh nghiệp cụ thể.
1.2.5. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng.
Thơng thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của
dịch vụ chính là mức độ hài lịng của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu
cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là khái niệm phân biệt.
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng qt nói lên sự hài lịng của họ
khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các
thành phần cụ thể của dịch vụ .
Thực sự tâm lĩnh vực dịch vụ, hai khái niệm “sự hài lòng của khách hàng” và
“chất lượng dịch vụ” có sự khác nhau cơ bản dựa trên việc phân tích mối quan hệ
nhân quả giữa chúng. Sự hài lịng của khách hàng nhìn chung là một khái niệm rộng
lớn hơn chất lượng dịch vụ. Với cách nhìn này ta có thể xem chất lượng dịch vụ như
là một yếu tố tác động vào sự hài lịng của khách hàng .
Ngồi ra Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ vụ ảnh hưởng đến mức độ
hài lòng của khách hàng. Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân
tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định sự thỏa mãn.
Đã có nhiều cơng trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, trong đó Cronin và Taylo (1992) đã kiểm
định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài
lòng của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng, chất lượng dịch vụ là tiền đề
của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng.
Như vậy, sự hài lòng khách hàng là một khái niệm tổng quát bao gồm nhiều
yếu tố tác động đến nó, trong đó chất lượng dịch vụ là yếu tố ảnh hưởng chủ yếu
đến sự hài lịng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp
dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tương đối chặt chẽ với nhau, trong đó chất
lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lịng của

SVTH: Trần Thị Phúc Thanh

Trang 14


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hà

khách hàng. Mối quan thế hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong
hầu hết các nghiên cứu về sự hài lịng của khách hàng.
1.2.6. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Để có cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp có tính
thực tiễn sâu sắc, tác giả sử dụng các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng dựa trên nguồn số liệu thứ cấp (tổng hợp từ các báo cáo của
ngân hàng OCB CN Trung Việt) và số liệu sơ cấp thông qua khảo sát khách hàng cụ
thể như sau:
 Đối với số liệu thứ cấp: Sử dụng nguồn số liệu và tiêu chí đánh giá như: Các
sản phẩm dịch vụ, cơ cấu tổ chức, lao động, tài sản nguồn vốn, kết quả hoạt động kinh
doanh dịch vụ Internet Banking .
- Nhân lực phục vụ dịch vụ Internet Banking tỷ lệ nhân lực / tổng nhân lực
- Cơ sở vật chất, máy móc thiết bị, quy trình dịch vụ.
- Tình hình giải quyết khiếu nại, tỷ lệ giải quyết / tổng số khiếu nại
- Thị phần dịch vụ (doanh số internet banking / doanh số chung)
- Doanh số của một khách hàng (doanh số / tổng số khách hàng)
 Đối với số liệu sơ cấp: Sử dụng nguồn liệu khảo sát khách hàng, ngoài việc sử
dụng phần mềm SPSS để phân tích đánh giá theo quy trình phân tích định lượng, tác
giả sử dụng cơng cụ thống kê mô tả để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng thơng qua các yếu tố từ mơ hình
nghiên cứu đề xuất.

1.3. Mơ hình nghiên cứu về nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
1.3.1. Mơ hình chất lượng dịch vụ.
1.3.1.1. Mơ hình SERVQUAL.
Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây
dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5
thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận.
 Sự tin tưởng (reliability)
 Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
 Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn
giải quyết trở ngại đó.
 Cơng ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
 Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
 Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai xót nào.
SVTH: Trần Thị Phúc Thanh

Trang 15


Khóa luận tốt nghiệp






GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hà

Sự phản hồi (responsiness)
Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.
Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.

Nhân viên cơng ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.
Nhân viên công ty xyz không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu

cầu của bạn.
 Sự đảm bảo (assurance)
 Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.
 Bạn cảm thấy an tịan trong khi giao dịch với cơng ty xyz.
 Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn.
 Nhân viên cơng ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
 Sự cảm thông (empathy)
 Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
 Cơng ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
 Cơng ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
 Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
 Côngty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.
 Sự hữu hình (tangibility)
 Cơng ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại.
 Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt.
 Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất.
 Các sách ảnh giới thiệu của cơng ty xyz có liên quan đến dịch vụ trơng
rất đẹp.
1.3.1.2. Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos.
Trong hoạt động kinh doanh, các doanh nghiệp cần phải thấu hiểu khách hàng
cảm nhận như thế nào về CLDV và những nhân tố ảnh hưởng đến CLDV. Để có thể
đạt được sự hài lịng của khách hàng, trong công tác quản lý CLDV, doanh nghiệp cần
phải kết hợp đồng thời cả chất lượng kỳ vọng và chất lượng nhận thức. Gronroos
(1984) (SQ1) cho rằng cho rằng CLDV của một doanh nghiệp được xác định bởi 3
thành phần: Chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, và hình ảnh. Trong đó:
Thang đo Parasuraman & ctg (1988)
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Hành vi của người tiêu dùng
Yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh doanh nghiệp
Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action- TRA)
– Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ dịch
vụ của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?).
– Chất lượng chức năng: Thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu
dùng của nhà cung cấp dịch vụ (khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nào?).

SVTH: Trần Thị Phúc Thanh

Trang 16