CHUYÊN đề tốt NGHIỆP báo cáo kết QUẢ THỰC tập THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG đội NGŨ LAO ĐỘNG bộ PHẬN lễ tân tại BELLE MAISON PAROSAND
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (411.78 KB, 45 trang )
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP THỰC TRẠNG
CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG BỘ PHẬN
LỄ TÂN TẠI BELLE MAISON PAROSAND.
CHUYÊN NGÀNH
: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN
GVHD
: HUỲNH LÝ THÙY LINH
SVTH
: LÊ NGUYỄN THẢO NGUYÊN
MSSV
: 24207204310.
Đà Nẵng, Tháng 05 Năm 2022
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN BELLE MAISON
PAROSAND DANANG...........................................................................................3
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn:....................................................3
1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Belle Maison Parosand Danang:............................5
1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức:...............................................................................................................5
1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận:..........................................................................5
1.3. Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn Belle Maison Parosand
Danang:............................................................................................................................. 9
1.3.1. Dịch vụ lưu trú:........................................................................................................................9
1.3.2. Dịch vụ ăn uống:.....................................................................................................................11
1.3.3. Dịch vụ bổ sung:.....................................................................................................................11
1.4. Đội ngũ lao động tại khách sạn Belle Maison Parosand Danang:........................12
CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI
BELLE MAISON PAROSAND DANANG.........................................................14
2.1. Giới thiệu về bộ phận lễ tân tại khách sạn Belle Maison Parosand Danang:
14
2.1.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân:............................................................................14
2.1.2. Đặc điểm đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân:...................................................................16
2.2. Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được:.........................................17
2.2.1. Báo cáo quá trình thực tập:..................................................................................................17
2.2.2. Kinh nghiệm đạt được:..........................................................................................................19
2.3. Thực trạng chất lượng đội ngũ lao động bộ phận lễ tân tại khách sạn Belle
Maison Parosand:........................................................................................................... 20
2.3.1. Công tác tuyển dụng:.............................................................................................................20
2.3.2. Công tác đào tạo:....................................................................................................................22
2.3.3. Chính sách đãi ngộ:...............................................................................................................23
2.3.4. Cơng tác kiểm tra, đánh giá thành tích:.............................................................................25
2.4. Đánh giá ưu nhược điểm về chất lượng đội ngũ lao động bộ phận lễ tân tại
khách sạn Belle Maison Parosand Danang:.................................................................26
2.4.1. Ưu điểm:..................................................................................................................................26
2.4.2. Nhược điểm:............................................................................................................................27
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO
ĐỘNG BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN BELLE MAISON
PAROSAND DANANG.........................................................................................29
3.1. Nâng cao tiêu chuẩn trong công tác tuyển dụng:..................................................29
3.2. Nâng cao chất lượng đào tạo:.................................................................................30
3.3. Cải thiện chính sách đãi ngộ:.................................................................................31
3.4. Tăng cường cơng tác kiểm tra, đánh giá thành tích:............................................32
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...............................................................................34
TÀI LIỆU THAM KHẢO
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Ký hiệu viết tắt
Tên đầy đủ
BMPD
Belle Maison Parosand Danang
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂ
Bảng 1.1 Các loại phòng tại khách sạn Belle Maison Parosand Danang:.......................................9
Bảng 1.2 Giá phòng bán cho khách WALK-IN:............................................................................10
Bảng 1.3 Cơ cấu nhân sự tại khách sạn Belle Maison Parosand Danang:.....................................12
Bảng 2.1 Cơ cấu nhân sự của bộ phận lễ tân tại khách sạn Belle Maison Parosand Danang:
.......................................................................................................................................................16
Bảng 2.2 Báo cáo quá trình thực tập tại khách sạn Belle Maison Parosand:.................................17
Bảng 2.3 Cách tính khen thưởng đối với nhân viên có sáng kiến:................................................24
Bảng 2.4 Phúc lợi dành cho nhân viên của khách sạn Belle Maison Parosand DaNang:.............24
DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ
Hình 1.1 Hình ảnh về khách sạn Belle Maison Parosand Danang
Sơ đồ 1.1: Bộ máy tổ chức tại khách sạn Belle Maison Parosand Danang
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu bộ phận lễ tân tại khách sạn BMPD
Sơ đồ 2.2: Quy trình tuyển dụng tại khách sạn Belle Maison Parosand DaNang:
Sơ đồ 2.3: Quy trình kiểm tra, đánh giá thành tích tại khách sạn Belle Maison Parosand
Danang:
1
LỜI MỞ ĐẦU
Hiện nay, nhu cầu đi du lịch và trải nghiệm những dịch vụ của con người ngày càng
nhiều và cũng dần trở nên thiết yếu. Theo nhu cầu đó, ngành du lịch Việt Nam nói chung
và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng có một bước đột phá mới. Mặc dù trong vài năm
qua tình hình dịch Covid 19 làm cho ngành du lịch nói chung và ngành kinh doanh khách
sạn nói riêng bị ngừng một thời gian nhưng khi mở cửa lại thì lượng khách đi du lịch sẽ
tang nhanh chóng và ngành du lịch sẽ phục hồi lại như trước. Khi đi du lịch thì sự ưu tiên
của những khách hàng khi đến một khách sạn nào đó họ sẽ địi hỏi rất cao về chất lượng
dịch vụ và mỗi khách hàng cũng sẽ có một cảm nhận khác nhau. Để có thể khiến cho tất cả
các khách đều thỏa mãn về chất lượng là một điều khá khó đối với phía doanh nghiệp. Để
tạo ra chất lượng sản phẩm cao và khiến cho khách hàng muốn quay lại lưu trú tại doanh
nghiệp một lần nữa thì phải giảm thiểu sự sai sót trong quy trình phục vụ và giao tiếp trong
quá trình khách lưu trú.
Trong bất kì ngành nghề nào liên quan tới khách hàng thì giao tiếp là một trong
những vấn đề quan trọng vì nó quyết định được thành cơng hay thất bại của một doanh
nghiệp. Đặc biệt, trong kinh doanh khách sạn giao tiếp của bộ phận lễ tân đóng vai trị đặc
biệt quan trọng vì lễ tân được coi là bộ mặt của khách sạn. Thơng qua đó mà doanh nghiệp
có thể nắm bắt được thơng tin, hướng dẫn, giải thích các phàn nàn hoặc thắc mắc của
khách. Từ đó, có thể tìm hiểu khai thác các nhu cầu của từng loại khách khác nhau, đáp
ứng và làm thoả mãn tối đa nhu cầu của họ. Chất lượng dịch vụ của khách sạn được thể
hiện chủ yếu ở chất lượng chuyên mơn của đội ngũ lao động, do đó để nâng cao chất lượng
đội ngũ lao động, nhà quản lý cần nghiên cứu và đưa ra các giải pháp, chính sách phù hợp.
Chính vì thế, em chọn đề tài “Báo cáo kết quả thực tập thực trạng chất lượng đội ngũ lao
động bộ phận lễ tân tại Belle Maison Parosand Danang” nhằm mục đích tìm ra các giải
pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động.
2
Kết cấu đề tài gồm 3 chương như sau:
Chương 1: Giới thiệu về khách sạn Belle Maison Parosand Danang.
Chương 2: Báo cáo quá trình thực tập và thực trạng chất lượng đội ngũ lao động bộ
phận lễ tân tại Belle Maison Parosand Danang.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động bộ phận lễ tân tại khách
sạn Belle Maison Parorand Danang.
3
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN BELLE MAISON
PAROSAND DANANG
1.1.
Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn:
(Nguồn: Khách sạn Belle Maison Parosand Danang, 2022)
Hình 1.1 Hình ảnh về khách sạn Belle Maison Parosand Danang
●
Tên khách sạn: Belle Maison Parosand DaNang
●
Địa chỉ: 216 Võ Nguyên Giáp, Phước Mỹ, Sơn Trà, Đà Nẵng
●
Website: />
●
Đánh Giá:
●
Phone: (+84) 236 392 86 88
●
Email:
4
●
Logo:
Khách sạn Belle Maison Parosand Danang (BMPD) được quản lý bới tập đồn H&K
– Cơng ty chun quản lý khách sạn và khu nghỉ mát cao cấp. Và được đẩu tư bởi Công ty
cổ phần Cúc Phương. Belle Maison Parosand được thành lập vào tháng 8 năm 2017, đạt
tiêu chuẩn quốc tế khách sạn 4sao thuộc chuỗi khách sạn sang trọng, hiện đại, mang bản
sắc văn hóa Việt.
Khách sạn Belle Maison Parosand tọa lạc ngay bên bãi biển Phạm Văn Đồng và cơng
viên Biển Đơng. Với tầm nhìn rõ vịnh Đà Nẵng và thành phố năng động. Vị trí của khách sạn
cách Bãi biển Mỹ Khê 1,7 km. Cầu Tình Yêu 1,8 km. Cầu Sông Hàn 2 km và sân bay gần
nhất là sân bay quốc tế Đà Nẵng 6 km. Đây là vị trí khá thuận lợi để du khách có thể đi liên
tiếp các điểm tham quan du lịch nổi tiếng tại thành phố Đà Nẵng.
Thiết kế của khách sạn được lấy cảm hứng từ những sắc thái ánh sáng và nghệ thuật làm
cho khách sạn trở nên nổi bật ở bãi biển Đà Nẵng.
Ý nghĩa tên khách sạn Belle Maison Parosand theo tiếng Pháp có nghĩa là “Ngơi nhà
đẹp trên bãi cát rộng”
Khách sạn có quy mơ 138 phòng được trang bị dầy đủ các tiện nghi hiện đại đạt chuẩn 4
sao. Phòng ấm cúng, thiết kế độc đáo, tiện nghi, dịch vụ hoàn hảo đến từng chi tiết. Đặc biệt,
phịng gia đình được thiết kế với phòng ngủ riêng cho trẻ em, mang đến cảm hứng tiện nghi
như chính căn nhà của bạn.
Lưu trú tại Belle Maison Parosand DaNang bạn sẽ được thỏa sức vẫy vùng trong hồ bơi
sân thượng ở tầng 20 với hướng nhìn tuyệt đẹp ra biển Đà Nẵng hay hịa mình vào Roof Top
5
Bar với các loại cocktail nhiệt đới cùng với các chương trình giải trí được tổ chức hàng tuần.
Hồ bơi tuyệt đẹp bao quát tầm nhìn của biển.
6
Cơ cấu tổ chức của khách sạn Belle Maison Parosand Danang:
1.2.
1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức:
General Manager
Human
Resources
Manager
Sales &
Marketing
Manager
Chief
Accountant
Chief Security
Chief
Maintenance
Executive
Chef
Spa Manager
Housekeeping
Manager
IT Manager
Food &
Beverages
Manager
Front Office
Manager
(Nguồn: Bộ phận nhân sự, Belle Maison Parosand Danang Hotel, 2022)
Sơ đồ 1.1: Bộ máy tổ chức tại khách sạn Belle Maison Parosand Danang
1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận:
Giám đốc (General Manager):
- Chức năng: Giám đốc nắm toàn quyền quyết định và chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt
động kinh doanh của khách sạn, là người quy định cuối cùng và là người chịu trách
nhiệm cao nhất về hiệu quả kinh doanh.
- Nhiệm vụ: Giám đốc được sự giúp đỡ của các phòng ban chức năng để ra quyết định,
hướng dẫn và tổ chức thực hiện các quyết định. Giám đốc điều hành trực tiếp quản lí
một số bộ phận.
Bộ phận nhân sự (Human Resource Department):
- Chức năng: Đảm bảo cung ứng đủ nguồn nhân lực cho toàn bộ các bộ phận trong
khách sạn.
7
- Nhiệm vụ: Có trách nhiệm quản lý, tuyển dụng nhân sự theo chỉ tiêu. Tổ chức cán
bộ nhân viên, ban hành các thể chế, quy chế làm việc theo dõi đánh giá nhân viên các bộ
phận và đảm nhiệm đào tạo đội ngũ nhân viên, đảm nhiệm sự trả lương, giải quyết các vấn
đề liên quan đến nhân sự, y tế, các vấn đề của cán bộ nhân viên trong khách sạn…
Bộ phận kế toán (Accountant Department):
- Chức năng: Tham mưu cho giám đốc về kinh doanh hằng năm và tổ chức hoạch
toán kinh doanh cho khách sạn, đảm bảo duy trì nguồn vốn có hiệu quả.
- Nhiệm vụ: Thực hiện cơng tác quản lý tài chính, tổ chức mơ hình hoạch tốn trong
từng bộ phận và trong khách sạn. Xây dựng các định mức chi phí phù hợp với các điều
kiện kinh doanh theo cơ chế thị trường Việt Nam. Đảm bảo thanh toán tạm thời và chính
xác. Kiểm tra kết hợp chặt chẽ việc hợp đồng kinh tế trong khách sạn.
Bộ phận kinh doanh (Sale Marketing Department):
- Chức năng: Tham mưu cho giám đốc về cơng tác thị trường, chính sách sản phẩm
các chính sách phát triển kinh tế và biện pháp thu hút khách hàng.
- Nhiệm vụ: Nghiên cứu đề xuất với giám đốc về chiến lược, sách lược kinh doanh
của khách sạn trong từng thời kì. Nghiên cứu thị yếu của khách hàng. Nghiên cứu đề xuất
các hình thức biện pháp tuyên truyền quảng cáo nhầm mở rộng thị trường khách. Cùng với
phòng kế tốn xây dựng đề xuất chính sách khuyến mãi hợp lý để thu hút khách. Kết hợp
chặc chẽ với các bộ phận khác để bán tối đa các sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
Bộ phận kỹ thuật (Maintenance Department):
- Chức năng: Sửa chữa bảo dưỡng các trang thiết bị của khách sạn. Quản lý, giám sát
các hệ thống kĩ thuật và thiết bị khách sạn đảm bảo việc vận hành tốt nhất khơng gặp bất kì
sự cố trục trặc nào trong quá trình hoạt động.
- Nhiệm vụ: Sửa chữa máy móc, thiết bị và hệ thống kỹ thuật trong khách sạn. Quản
lý, giám sát máy móc, thiết bị và hệ thống kỹ thuật trong khách sạn.
8
Bộ phận Spa (Spa Department):
- Chức năng: gia tăng giá trị cho khách sạn, tạo sựu lựa chọn cho khách hàng khi đến
khách sạn.
- Nhiệm vụ: Chịu trách nhiệm cung cấp các liệu pháp, liệu trình thư giãn để phục vụ
khách hàng có nhu cầu.
Bộ phận an ninh (Security Department):
- Chức năng: Đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng,
chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn.
- Nhiệm vụ: Tuần tra canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố; trông
giữ xe cho khách và cho nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn; hỗ trợ các bộ phận
khác hoàn thành nhiệm vụ.
Bộ phận bếp (Chef Department):
- Chức năng: Cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách lưu trú, hạch toán chi phí, tạo
thêm lợi nhuận cho khách sạn, phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn
- Nhiệm vụ: Nắm vững kế hoạch, thực đơn yêu cầu chế biến của khách về thức ăn để
tính tiêu chuẩn, tính giá thành, lập dự trù chuẩn bị nguyên liệu để kịp phục vụ khách. Đảm
bảo chế biến đúng kế hoạch, thực hiện, thời gian và chất lượng các món ăn của các đối
tượng khác.
Bộ phận buồng phòng (Housekeeping Department):
- Chức năng: Chịu trách nhiệm các vấn đề liên quan đến vệ sinh, dịch vụ phịng, trật
tự an tồn trong khu vực kinh doanh hàng hóa và dịch vụ tại phịng.
- Nhiệm vụ: Tổ chức quản lý, vận hành và bảo vệ tốt toàn bộ hệ thống trang thiết bị
nội thất và tài sản có trong phịng. Làm vệ sinh kịp thời đúng quy định, phục vụ phòng
khách đang ở hay đã trả.
Bộ phận tiền sảnh (Front Office Department):
- Là nơi đón tiếp đầu tiên khi khách đến làm thủ tục đăng ký cho đến khi làm thủ tục trả
9
phòng. Được gọi là “bộ mặt” của khách sạn nên đóng vai trị rất quan trọng, là cầu nối giữa
các bộ phận với nhau giúp cho khách hàng có những trải nghiệm đầu tiên khi đến với
khách sạn. Bên cạnh đó, bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận và đáp ứng một cách tốt nhất
những nhu cầu của khách.
- Trong bộ phận tiền sảnh, chức năng nhiệm vụ các vị trí trong bộ phận là khác nhau
như Lễ Tân, Tổng Đài, Hướng Dẫn Khách,… mỗi bộ phận đóng mỗi vai trò quan trọng
khác nhau trong bộ phận tiền sảnh.
Bộ phận ẩm thực (Food and Beverages Department):
- Mang lại doanh thu lớn cho khách sạn.
- Cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách hàng.
- Tổ chức những hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống với các sản phẩm là đồ
ăn thức uống.
- Không ngừng làm phong phú thực đơn ăn uống của khách sạn, khiến cho khách
hàng hài lòng với dịch vụ của khách sạn.
- Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm để khách hàng an tâm sử dụng.
10
1.3. Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn Belle Maison Parosand
Danang:
1.3.1. Dịch vụ lưu trú:
Hệ thống khách sạn có 4 loại phịng chính:
STT
1
Loại phịng
Deluxe
Diện
Số lượng
tích
phịng
24m2
66
Kích thước giường
Gồm:
1
(1m8x2m)
2
Senior deluxe
22m2
33
View
giường
đơi
hoặc
2
Có cửa sổ,
view
giường đơn (1m2x2m).
phố.
Gồm:
1
(1m8x2m)
giường
đơi
View
hoặc
2
biển.
đơi
View
thành
xéo
giường đơn (1m2x2m).
3
Family
33m2
11
Gồm:
1
giường
(1m8x2m) và 1 giường
trực
diện biển.
tầng 0,9m.
4
Executive
36m2
11
Family
Gồm:
1
giường
đơi
(1m8x2m) và 1 giường
View
trực
diện biển.
tầng 0,9m.
5
Residence
40m2
16
Gồm:
1
giường
đơi
(1m8x2m).
6
Executive
Residence
136m
2
1
View
thành
phố,
xéo
biển,
trực
Gồm: 3 phịng mỗi có 1
diện biển.
View
trực
giường đơi (1m8x2m)
diện biển.
Bảng 1.1: Các loại phịng tại khách sạn Belle Maison Parosand Danang:
(Nguồn: bộ phận lễ tân, khách sạn Belle Maison Parosand Danang, 2022)
11
Tiện nghi phịng gồm có :
- Tivi, điện thoại, điều hịa nhiệt độ, máy sấy tóc, tủ lạnh
- Phịng tắm đứng, bồn tắm, vịi sen, hệ thống nước nóng lạnh
- Dép đi trong phịng, áo chồng tắm
- Dụng cụ pha trà / café
- Internet wifi trong phòng…
Bảng 1.2: Giá phòng bán cho khách WALK-IN:
Deluxe (24m2) Senior Deluxe
Tháng
Family (32m2)
Excutive
Residence (35-
Family (36m2)
36m2)
TWIN/
(36m2) TWIN/
DOUBLE/
DOUBLE (có
DOUBLE
giường tầng
cửa sổ, khơng (view xéo biển) (view trực diện
view)
biển)
DOUBLE/giườ DOUBLE sofa
ng tầng (view
bed (không
trực diện biển,
view (6), view
bathtub)
xéo biển (5),
view trực diện
1,2,3,4,5
6,7,8
9,10,11,12
750.000
900.000
750.000
850.000
1.050.000
850.000
1.400.000
1.550.000
1.400.000
1.500.000
1.650.000
1.500.000
biển (4)
1.500.000
1.650.000
1.500.000
(Nguồn: bộ phận lễ tân, khách sạn Belle Maison Parosand Danang, 2022)
Giá trên đã bao gồm ăn sáng, VAT (10%) và phí phục vụ (5%).
Quy định Check in, Check out:
Check in: 14:00. Check out: 12:00
Trả phòng muộn sau 12:00 đến 18:00 phụ thu thêm 50% so với giá phòng.
Trả phòng muộn sau 18:00 phụ thu 100% so với giá phòng.
12
1.3.2. Dịch vụ ăn uống:
Khách sạn Belle Maison Parosand Danang có:
- Nhà hàng Sky View nằm ở tầng 20, sức chứa tối đa là 60 khách, phục vụ những
món ăn Á – Âu từ đầu bếp chuyên nghiệp của Khách sạn – một không gian sang trọng để
thưởng thức những món ngon hấp dẫn từ trên cao – hứa hẹn sẽ đem đến cho bạn những trải
nghiệm ấn tượng khó phai nhất. Khung giờ phục vụ từ 06:30 - 22:00.
- Nhà hàng NEM thì hướng đến sự sáng tạo dựa trên những món ăn truyền thống Việt
Nam, đến với nhà hàng ở tầng 3 bạn sẽ được khám phá sự kết hợp giữa sắc màu ẩm thực
Việt với cách chế biến đậm chất phương Tây mới lạ. Sức chứa tối đa là 100 khách, khung
giờ phục vụ từ 06:30 - 22:00.
- Quý du khách có thể thưởng thức những ly cocktail nhiệt đới và nhìn ngắm thành
phố từ trên cao trong tiếng nhạc sơi động trong chương trình giải trí hằng đêm tại Sky Bar
21. Thời gian phục vụ từ 17:00 - 01:00.
- Ở khu vực tiền sảnh, Maison Du Cafe luôn luôn sẵn sàng phục vụ quý Khách thức
uống và các loại bánh ngọt – nạp đầy năng lượng để bắt đầu một ngày mới với các lịch
trình khám phá thú vị trước mắt. Thời gian phục vụ từ 08:30 - 22:00.
1.3.3. Dịch vụ bổ sung:
- Thư viện của khách sạn ở tầng 2 với vô vàn sách và khơng gian n tĩnh phục vụ
khách khi có nhu cầu làm việc, đọc sách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Thời gian
hoạt động từ 08:30 đến 21:00.
- Khu vui chơi cho trẻ em (Kid’s Club) dành cho các em bé có khơng gian vui chơi
và làm quen với những người bạn mới. Kid’s Club nằm ở tầng 2, thời gian hoạt động 8:00
đến 22:00.
- Fitness Center phòng gym để khách nạp năng lượng và rèn luyện sức khỏe. Phòng
gym năm ở tầng 2, thời gian hoạt động 06:30 đến 22:00.
13
- Maison Spa là một lựa chọn hấp dẫn khi du khách muốn có những phút giây thư
giãn và chăm sóc cơ thể một cách chuyên nghiệp dưới sự phục vụ của các nhân viên đầy
kinh nghiệm chuyên môn. Maison Spa nằm ở tầng 19, thời gian hoạt động 08:30 đến
22:00.
- Phịng hội nghị có sức chức lên đến hàng tram người, ở đây có thể tổ chức tiệc, hội
thảo, hội nghị,… cho mục đích du lịch cơng vụ. Nằm ở tầng 4.
- Ngồi ra cịn có các dịch vụ khác như dịch vụ giặt là tại khách sạn cho khách sự
thuận tiện trong quá trình lưu trú. Dịch vụ đưa đón khách ra sân bay, đi các địa điểm du
lịch tại Đà Nẵng, Hội An, Huế. Bán các tour du lịch cho khách khi khách đến khách sạn sẽ
có các tour du lịch sẵn cho khách lựa chọn. Dịch vụ ăn uống tại phòng…
1.4. Đội ngũ lao động tại khách sạn Belle Maison Parosand Danang:
STT
Bộ phận
Số
Giới tính
Độ tuổi
Trình độ
Trình độ
25-
ngoại ngữ
Tiếng Tiếng
học vấn
Đại
Cao
lượng
(Người)
Nam
Nữ
<25
≥30
30
1
2
3
Ban quản lí
Tiền sảnh
Buồng
2
12
20
1
4
5
1
8
15
4
5
6
7
8
9
10
phịng
Ẩm thực
Spa
An ninh
Kinh doanh
Kỹ thuật
Nhân sự
Kế toán
Tổng
26
5
7
4
7
2
7
92
12
14
5
1
4
6
7
1
2
38
1
5
54
4
5
5
12
16
2
3
1
2
5
3
2
3
1
1
3
35
2
35
anh
2
3
3
x
x
x
5
x
x
x
x
x
x
x
2
4
1
2
22
trung
x
học
2
9
15
16
2
4
7
2
7
64
đẳng
3
5
10
5
5
28
Bảng 1.3 Cơ cấu nhân sự tại khách sạn Belle Maison Parosand Danang:
(Nguồn: bộ phận nhân sự, khách sạn Belle Maison Parosand Danang, 2022)
Nhận xét:
- Về số lượng: có sự ổn định ở từng bộ phận. Đội ngũ lao động ở các bộ phận phục
vụ trực tiếp khách hàng như bộ phận lễ tân, buồng phòng nhà hàng,… chiếm tỉ lệ lao động
14
cao hơn các bộ phận khác.
- Về giới tính: lao động nữ chiếm 58,7% hơn một nửa số lao động trong khách sạn.
Các bộ phận phục vụ khách hàng trực tiếp lao động nam chiếm rất ít. Trực ca đêm hiện tại
nữ vẫn phải đảm nhiệm công việc nếu thiếu nhân viên nam điều đó ảnh hưởng đến sức
khỏe, mơi trường sinh hoạt và ảnh hưởng đến chất lượng công việc.
- Về độ tuổi: hầu hết nhân lực là lao động trẻ từ 23-30 tuổi chiếm 76,1%. Vì đa số là
lao động trẻ nên về trình độ chun mơn, kinh nghiệm làm việc và nghiệp vụ về khách sạn
chưa cao.
- Về trình độ ngoại ngữ: hầu hết nhân viên trong khách sạn đều giao tiếp được tiếng
Anh. Cịn lại thì ngoại ngữ thứ hai như: tiếng Trung, tiếng Hàn,… chiếm rất ít sẽ khó khan
trong việc giải quyết phàn nàn hay yêu cầu của khách.
- Về trình độ học vấn: đại học chiếm 69,57% nhân viên đều ở bậc Đại học và Cao
đẳng, tuy nhiên rất ít nhân viên theo chuyên ngành Khách sạn, đa phần từ các chuyên
ngành khác.
15
CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI
BELLE MAISON PAROSAND DANANG
2.1. Giới thiệu về bộ phận lễ tân tại khách sạn Belle Maison Parosand Danang:
2.1.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân:
Front Office Manager
Front Office
Supervisor
Receptionist
Bellman
Driver
(Nguồn: Bộ phận lễ tân, khách sạn Belle Maison Parosand Danang, 2022)
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu bộ phận lễ tân tại khách sạn BMPD
Chức năng và nhiệm vụ của từng vị trí cơng việc:
Trưởng bộ phận lễ tân (Front Office Manager):
- Điều phối công việc bộ phận lễ tân.
- Đón tiếp khách VIP, khách đồn, khách trung thành và khách dài hạn.
- Xử lý các yêu cầu và phàn nàn của khách hàng.
- Đào tạo bồi dưỡng nhân sự.
- Tuyển dụng nhân sự cho bộ phận.
- Triển khai hoạt động kinh doanh, tham gia họp cùng ban giám đốc.
- Làm báo cáo và những công việc giám đốc yêu cầu.
Giám sát bộ phận tiền sảnh (Front Office Supervisor):
- Tổ chức vận hành, giám sát hoạt động tại bộ phận lễ tân.
Guest Relation
Officer
16
- Đào tào bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên bộ phận.
- Giải quyết các sự cố yêu cầu phàn nàn của khách hàng.
- Thực hiện các công việc do cấp trên giao phó.
Nhân viên lễ tân (Receptionist):
- Chào đón khách, thực hiện thủ tục nhận phịng và trả phịng, thu ngân.
- Cung cấp các thơng tin về dịch vụ của khách sạn.
- Hỗ trợ khách khi khách có yêu cầu.
Nhân viên hỗ trợ hành lý (Bellman):
- Hỗ trợ xách hành lý cho khách và hướng dẫn đưa khách lên phịng.
- Hỗ trợ khách đóng gói hành lý, nhân hành lý ký gửi của khách trong thời gian
khách lưu trú.
Tài xế (Driver):
- Chuyên chở khách theo yêu cầu, lịch trình sắp xếp của bộ phận lễ tân.
- Bảo quản xe được giao.
- Làm việc dưới sự quản lý của trưởng bộ phận lễ tân.
Nhân viên quan hệ khách hàng (Guest Ralation Officer):
- Ghi nhận phàn nàn, góp ý của khách hàng và giải quyết các vấn đề liên quan trong
phạm vi quyền hạn.
- Có những chương trình đánh giá mức độ hài long của khách hàng trong q trình sử
dụng dịch vụ nhằm có những đề xuất, những phương án giúp cải thiện dịch vụ và góp ý
cho các bộ phận liên quan.
17
2.1.2. Đặc điểm đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân:
Bảng 2.1 Cơ cấu nhân sự của bộ phận lễ tân tại khách sạn Belle Maison Parosand
Danang:
STT
Chức danh
Số
lượng
Giới tính
Độ tuổi
Trình độ ngoại Trình độ học
ngữ
vấn
Nam Nữ 22-25 25-30 30-35 Tiếng Tiếng Đại học Cao
(Người)
anh
1
2
3
4
Trưởng bộ phận
Giám sát
Lễ tân
Hỗ trợ hành
1
1
6
2
5
lý
Quan hệ
1
khách hàng
Tài xế
Tổng
1
12
6
2
2
1
5
1
1
4
1
3
1
1
7
4
1
2
2
1
x
x
x
x
trung
x
x
5
1
3
đẳng
1
1
6
2
1
9
(Nguồn: Bộ phận nhân sự, khách sạn Belle Maison Parosand Danang, 2022)
Nhận xét:
- Về giới tính: Đa số nhân viên bộ phận lễ tân là Nữ (chiếm 58,33%) đây là điều khá
khó khăn cho nhân viên, bởi bộ phận lễ tân địi hỏi phải có sức khỏe tốt để trực đêm, công
việc thường là nam giới phụ trách.
- Về độ tuổi: Đa số nhân viên đều tập trung ở độ tuổi từ 25-30 (chiếm 41,67%), lực
lượng lao động trẻ, năng động, sáng tạo. Nhưng cịn chưa có nhiều kinh nghiệm trong
nghiệp vụ. Lao động ở độ tuổi trên 30 chiếm 25%, rơi vào trưởng bộ phận hoặc trợ lý, họ
là những người đã làm lâu năm trong khách sạn, có nhiều kinh nghiệm.
- Về trình độ chun mơn: nhìn chung đội ngũ lao động ở bộ phận lễ tân đều đã qua
đào tạo. Số lao động có trình độ đại học chiếm 75% cịn lại là cao đẳng 25%. Đa số là tốt
nghiệp các chuyên ngành khác, chỉ có một số ít được đào tạo đúng chun ngành. Vì vậy
1
3
18
xét về chuyên môn của đội ngũ lao động là chưa cao. Nhưng nhìn chung các nhân viên đều
đã tham gia các lớp đào tạo theo tiêu chuẩn của khách sạn.
- Trình độ ngoại ngữ: Khách sạn Belle Maison Parosand Danang là khách sạn đạt
tiêu chuẩn 4 sao. Đối tượng phục vụ chủ yếu là khách nước ngồi. Vì vậy 100% nhân viên
bộ phận tiền sảnh có khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh, xét ở góc độ tiêu chuẩn của nhân
viên lễ tân ở khách sạn 4 sao ngoài thơng thạo tiếng Anh nhưng đồng thời cũng phải có khả
năng giao tiếp một ngoại ngữ như: tiếng Trung, tiếng Hàn,…. Xét về đối tượng khách của
khách sạn, mặc dù chủ yếu là khách châu Âu nhưng một dố lượng khách Hàn và khách
Trung cũng chiếm một số lượng không nhỏ. Vì vậy việc một số ít nhân viên biết đến ngoại
ngữ thứ hai là hạn chế của khách sạn, đôi khi nghe nhầm ý của khách và làm cho khách
cảm thấy khó chịu.
2.2.
Báo cáo q trình thực tập và kinh nghiệm đạt được:
2.2.1. Báo cáo quá trình thực tập:
Bảng 2.2 Báo cáo quá trình thực tập tại khách sạn Belle Maison Parosand:
Thời gian
Nội dung công việc
Tuần 1 (24/01/2022 – - Đi tham quan các bộ phận của khách sạn
Địa điểm
Các bộ phận tại
30/01/2022)
khách sạn
- Đi tham quan phòng được Trưởng bộ phận
lễ tân giới thiệu về các nhân viên chính thức
và các bạn thực tập khác
- Được giới thiệu về phần mền SMILE
- Giới thiệu quy trình nhận phịng và trả
phòng.
- Được đào tạo về cách chào và câu chào
chuẩn của khách sạn.
Tuần 2 (31/01/2022 – - Làm quen với q trình làm thủ tục khách
06/02/2022)
đến nhận phịng và trả phòng.
- Được học các mức giá phòng theo từng loại
phòng, và cách giới thiệu phòng cho khách lẻ.
Sảnh lễ tân
19
- Biết được các dịch vụ bổ sung của khách
sạn.
Tuần 3 (07/02/2022 – - Được học và giới thiệu về cách sử dụng
13/02/2022)
Sảnh lễ tân
phần mềm Smile
- Học được cách lấy thơng tin của khách.
- Học về cách thanh tốn tiền bằng thẻ.
Tuần 4 (14/02/2022 – - Làm thủ tục nhận phòng, trả phòng và
20/02/2022)
Sảnh lễ tân
hướng dẫn khách cách sử dụng thẻ phòng.
- Nhận booking của khách hoặc lễ tân qua
điện thoại
Tuần 5 (21/02/2022 – - Giải quyết các vấn đề và phàn nàn của
27/02/2022)
Sảnh lễ tân
khách
- Hỗ trợ và giúp các nhân viên khi đông
khách
- Học về cách khai báo lưu trú cho người
Việt và người nước ngoài.
Tuần 6 (28/02/2022 – - In hóa đơn và làm các giấy tờ liên quan
06/03/2022)
Sảnh lễ tân
của bộ phận để gửi về phịng kế tốn của
khách sạn
- Được học cách tạo phòng ảo khách đặt bàn
trên nhà hàng.
Tuần 7 (07/03/2022 – - Chuyển tiền phòng qua phòng ảo.
Sảnh lễ tân
13/03/2022)
- Thủ tục đổi phòng cho khách.
Tuần 8 (14/03/2022 – - Học cách xin Tripadvisor
Sảnh lễ tân
20/03/2022)
- Học quy trình kết ca và in báo cáo kết ca.
2.2.2. Kinh nghiệm đạt được:
Về kiến thức:
Sau 12 tuần thực tập em được khách sạn tạo điều kiện để trải nghiệm thành một lễ
tân thật sự. Em được học hỏi về một công việc mà một lễ tân phải làm trước khi vào ca,
trong ca làm và sau ca làm. Nắm rõ thông tin giá cả và tiện nghi của từng loại phòng trong
khách sạn. Học cách Upselling và Cross-selling về dịch vụ ăn uống, dịch vụ spa, nâng hạng
phịng và các tính năng nổi bật của phòng. Nắm chi tiết về các dịch vụ bổ sung và biết được
