CHUYÊN đề tốt NGHIỆP báo cáo kết QUẢ THỰC tập và THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ bộ PHẬN lễ tân tại SOFIA BOUTIQUE HOTEL
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (503.26 KB, 46 trang )
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO & NGHIÊN CỨU DU LỊCH
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC
TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BỘ PHẬN LỄ
TÂN TẠI SOFIA BOUTIQUE HOTEL
CHUYÊN NGHÀNH : QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG & KHÁCH SẠN
GVHD
: HUỲNH LÝ THÙY LINH
SVTH
: TRẦN PHƯỚC MINH HUY
LỚP
: K24DLK10
Đà Nẵng, Tháng 05 Năm 2022
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU........................................................................................................1
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN SOFIA BOUTIQUE..........3
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Sofia Boutique...................3
1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Sofia Boutique................................................4
1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức..........................................................................................4
1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận........................................................5
1.3. Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn Sofia Boutique........................7
1.3.1. Dịch vụ lưu trú.................................................................................................7
1.3.2. Dịch vụ ăn uống................................................................................................8
1.3.3. Dịch vụ bổ sung................................................................................................9
1.4. Trông trẻ,…Đội ngũ lao động tại khách sạn ................................................12
1.4.1. Cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính.........................................................10
1.4.2. Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn và ngoại ngữ........................................11
CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN
SOFIA BOUTIQUE............................................................................................13
2.1. Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân khách sạn Sofia Boutique....................13
2.1.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân..........................................................13
2.1.2 Đặc điểm đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân...................................................14
2.2. Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được..................................15
2.2.1. Báo cáo quá trình thực tập..............................................................................16
2.2.2. Kinh nghiệm đạt được.....................................................................................17
2.3. Thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Sofia
Boutique.................................................................................................................18
2.3.1. Đội ngũ lao động bộ phận lễ tân khách sạn Sofia Boutique..............................18
2.3.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật...................................................................................19
2.3.3 Công tác quản lý, giám sát...............................................................................21
2.3.4. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác....................................22
2.4. Đánh giá ưu nhược điểm về chất lượng phục vụ bộ phận lễ tân khách sạn
Sofia Boutique........................................................................................................24
2.4.1. Ưu điểm..........................................................................................................24
2.4.2. Nhược điểm.....................................................................................................25
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI
BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN SOFIA BOUTIQUE............................27
3.1. Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động.........................................27
3.1.1. Nâng cao tiêu chuẩn trong công tác tuyển dụng...............................................27
3.1.2. Nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ........................................................28
3.1.3. Nâng cao trình độ ngoại ngữ...........................................................................28
3.2. Cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật...................................................................29
3.3. Tăng cường công tác quản lý, giám sát.........................................................30
3.4. Tăng cường mối quan hệ giữa các bộ phận..................................................32
3.5. Nâng cao chính sách đãi ngộ cho nhân viên..................................................34
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...........................................................................36
TÀI LIỆU THAM KHẢO
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Kí tự viết tắt
Tên đầy đủ
VNĐ
Việt Nam Đồng
TV
Ti vi
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1. Chức năng và nhiệm vụ cả từng bộ phận...................................................5
Bảng 1.2. Bảng giá phòng khách sạn Sofia Boutique................................................8
Bảng 1.3. Cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính................................................10
Bảng 1.4. Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn và ngoại ngữ...............................11
Bảng 2.1. Đặc điểm đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân..........................................14
Bảng 2.2. Bảng báo cáo quá trình thực tập..............................................................16
Bảng 2.3. Trang thiết bị, vật dụng tại bộ phận lễ tân................................................19
DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH SƠ ĐỒ
Hình 1.1 Khách sạn Sofia Boutique...........................................................................3
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức Sofia Boutique Hotel........................................................4
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân..........................................................13
1
LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay du lịch Việt Nam đang ngày càng phát triển và trở thành nhu cầu không thể
thiếu trong đời sống xã hội của con người khi mà đời sống vật chất ngày càng được nâng
cao. Chính vì vậy hoạt động du lịch đang phát triển mạnh mẽ trên tồn Thế giới nói chung
và Việt Nam nói riêng và trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, quan trọng của nhiều quốc gia.
Hiện nay các cơ sở lưu trú mọc lên rất nhiều, chính vì vậy mà tạo ra sự cạnh tranh gay gắt
giữa các khách sạn với nhau. Do đó vấn đề dặt ra cho các khách sạn là làm thế nào để tăng
doanh thu và gia tăng sức cạnh tranh cũng như thu hút được khách tới với khách sạn của
họ. Và muốn làm được điều đó thì họ phải hồn thiện cơng tác tổ chức quản lý về chất
lượng phục vụ bộ phận lễ tân trong khác sạn trở nên đặc biệt quan trọng trong việc giữ
chân cũng như thu hút khách. Việc hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng phục vụ bộ
phận lễ tân trong khác sạn trở nên đặc biệt quan trọng trong việc giữ chân cũng như thu hút
khách. Việc hoàn thiện công tác quản trọ chất lượng phục vụ bộ phận lễ tân được khách
sạn lưu tâm tới trong đó có khác sạn Sofia Boutique.
Trải qua 8 năm hình thành và phát triển, dưới sự dẫn dắt của ban lãnh đạo và sự
chuyên nghiệp của đội ngũ lao động. Khách sạn Sofia Boutique đã và đang là sự lựa chọn
hàng đầu của du khách khi đến với Đà Nẵng. Với hệ thống 3 khách sạn đạt tiêu chuẩn về
dịch vụ, tự hào là đơn vị đáp ứng đầy đủ các dịch vụ nghỉ dưỡng tốt nhất cho khách hàng
khi đến với khách sạn Sofia Boutique.
Vì vậy trong đợt thực tập tại bộ phận lễ tân thuộc khách sạn Sofia Boutique em đã
lựa chọn đề tài “Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng chất lượng phục vụ bộ phận lễ tân
tại Sofia Boutique Hotel” để làm đề tài cho báo cáo thực tập cho mình, mục đích chính là
tìm hiểu về thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân nhằm so sánh giữa thực tiễn và
lý thuyết từ đó tìm ra một số giải pháp nhằm hồn thiện chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ
tân.
2
Kết cấu đề tài
Gồm 3 chương:
Chương 1: Giới thiệu về khách sạn Sofia Boutique.
Chương 2: Báo cáo quá trình thực tập và thực trạng về chất lượng phục vụ bộ phận lễ
tân tại khách sạn Sofia Boutique.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ bộ phận lễ tân tại khách sạn Sofia
Boutique.
.
3
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN SOFIA BOUTIQUE
1.1.
Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Sofia Boutique
(Nguồn: Phịng kinh doanh, khách sạn Sofia Boutique, 2022)
Hình 1.1 Khách sạn Sofia Boutique.
Vị trí : Tọa lạc tại 11 Phạm Văn Đồng , An Hải Bắc, Sơn Trà, Đà Nẵng.
Điện thoại: +84 787136645.
Email:
Website />Sofia boutique được thành lập vào tháng 11 năm 2014 bởi Bà Trần Thị Hoài Lợi.
Nằm gần bãi biển Phạm Văn Đồng, một trong những bãi biển đẹp nhất của Đà Nẵng. Từ
đây, du khách có thể dễ dàng di chuyển đến các trung tâm vui chơi, giải trí, ăn uống cũng
như những địa danh nổi tiếng của thành phố biển xinh đẹp. Khách sạn Sofia Boutique đạt
tiêu chuẩn quốc tế 3 sao, khách sạn Sofia Boutique Đà Nẵng gồm 28 phòng nghỉ cao cấp
sang trọng và trang thiết bị hiện đại kết hợp hài hòa giữa phong cách Á – Âu với 3 hạng
phòng khác nhau đáp ứng những nhu cầu khác nhau của khác hàng và đem đến nhiều sự
4
trải nghiệm mới lạ. Được trang bị cơ sở vật chất hiện đại, đầy đủ tiện nghi, cùng nhiều dịch
vụ đa dạng gồm: Nhà hàng, quầy bar, Spa, phòng tập thể dục trên tầng thường.
Các phịng đều có ban cơng hoặc cửa sổ hướng ra biển, đem đến cho bạn một bầu
trời khơng khí trong lành với tầm ngắm bao trọn cả bãi biển xinh đẹp.
1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Sofia Boutique
1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức
GIÁM ĐỐC
PHĨ GIÁM ĐỐC
Phịng
Bộ
Phịng
tổ chức
phận
kinh
hành
kỹ
doanh
chính
thuật
(Nguồn: Phịng tổ chức hành chính, khách sạn Sofia Boutique, 2022.)
Bộ
phận lễ
tân
Bộ
phận
buồng
phòng
Bộ
phận
nhà
hàng
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức Sofia Boutique Hotel.
Chú thích :
: mối quan hệ trực tuyến
: mối quan hệ chức năng
Phịng
kế tốn
5
1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận
Bảng 1.1 Chức năng và nhiệm vụ cả từng bộ phận.
BỘ PHẬN
Giám đốc
CHỨC NĂNG
NHIỆM VỤ
Giám đốc nắm toàn quyền quyết Giám đốc được sự giúp đỡ của các
định và chịu trách nhiệm tồn bộ phịng ban chức năng để ra quyết
hoạt động kinh doanh của khách định hướng dẫn và tổ chức thực
sạn, là người quyết định cuối cùng hiện các quyết định. Giám đốc đều
và là người chịu trách nhiệm cao hành trực tiếp quản lí một số bộ
Phó giám
nhất về hiệu quả kinh doanh.
phận.
Dưới sự lãnh đạo và chỉ dẫn của Chỉ đạo mọi việc như các hoạt
đốc
giám gốc để lập kế hoạch xây động trong khách sạn từ nhỏ đến
dựng, quản lý các hoạt động kinh lớn, báo cáo kết quả tài chính, lập
doanh của các bộ phận kinh doanh ra quy tắc trong việc quản lý nhân
trong khách sạn. Là người thay sự, quản lý tỷ lệ bán ra và phòng
thế, chịu trách nhiệm khi giám còn trống, khu vực thực phẩm.
Bộ phận lễ
đốc vắng mặt.
Bộ phận lễ tân được ví như là bộ Đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu
tân
mặt của khách sạn trong việc giao của khách hàng và chuyển thông
tiếp và quan hệ với khách hàng. tin của khách hàng đến các bộ phận
Là chiếc cầu nối giữa khách sạn liên quan; hướng dẫn khách, làm
với khách hàng, các đơn vị đối tác thủ tục đăng ký phòng và trả phòng
và là sợi dây kết nối các bộ phận cho khách, thu phí nếu khách hàng
còn lại trong khách sạn giúp cho sử dụng các sản phẩm khác trong
sự vân hành của khách sạn được khác sạn; lưu trữ thông tin của
tiến hành trơn tru và hiệu quả.
khách lên hệ thống, báo cáo với
quản lý tình hình hoạt động; liên
kết, hỗ trợ các bộ phận khác hồn
Bộ phận
thành nhiệm vụ.
Bộ phận buồng phịng là một bột Chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ở
6
buồng phòng phận chịu trách nhiệm đảm bảo vệ chế độ sẵn sàng đón khách; vệ sinh
sinh sạch sẽ các căn phòng của buồng phòng hằng ngày, các khu
khách sạn theo đúng tiêu chuẩn. vực tiền sảnh và khi vực cơng
Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính cộng; kiểm tra tình trang phịng các
tại khách sạn, mang lại nguồn thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác
doanh thu cao nhất trong tổng trong phòng khi làm vệ sinh; nhận
doanh thu của khách sạn.
và giao các dịch vụ phục vụ khách,
báo cho bộ phận lễ tân các vấn đề
Bộ phận nhà
có liên quan.
Đây là bộ phận đảm nhiệm các Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn
hàng
vấn đề liên quan đến ăn uống tại uống. Thanh tốn các chi phí trong
khách sạn, tạo trải nghiệm tốt cho quá trình sử dụng dịch vụ ăn uống.
khách hàng khi sử dụng dịch vụ Tổ chức và cung cấp dịch vụ bổ
Bộ phận kỹ
ăn uống tại khách sạn.
sung như tổ chức tiệc, buffet.
Sửa chữa, bảo dưỡng các trang Sửa chữa máy móc, thiết bị và hệ
thuật
thiết bị của khách sạn. Quản lý, thống kỹ thuật trong khách sạn.
giám sát các hệ thống kỹ thuật và Quản lý, giám sat máy móc, thiết bị
thiết bị khách sạn đảm bảo việc và hệ thống kỹ thuật trong khác
vận hành tốt nhất, không gặp bất sạn.
kỳ sự cố, trục trặc nào, trong q
Phịng kinh
trình hoạt động,..
Có trách nhiệm tham mưu cho Lên kế hoạch tìm kiếm khách
doanh
Ban giám đốc điều hành về chi hàng; tiếp thị sản phẩm; nghiên cứu
tiêu kế hoạch, chính sách giá cho thị trường, đối thủ cạnh tranh;
từng thời điểm. Có kế hoạch xúc thống kê, phân tích, đánh giá hiệu
tiến, tiếp thị quảng bá, sản phẩm quả kinh doanh của khách sạn;
dịch vụ.
khảo sát khách hàng để góp ý với
cấp trên trong việc đổi mới, nâng
cấp dịch vụ hiệu quả.
7
Phòng tổ
Nghiên cứu đề xuất các phương Tiếp nhận, phân loại xử lý hồ sơ
chức hành
án tổ chức bộ máy, tuyển dụng, các cơng văn, hồ sơ hành chính
chính
đào tạo và bố trí nhân sự. Tham phát sinh trong ngày. Bảo đảm văn
mưu thực hiện các chế độ về lao phòng phẩm và các dụng cụ phục
động - tiền lương, khen thưởng - vụ công việc; chăm lo đời sống của
kỷ luật, thanh tra – khiếu tố.
người lao động. chịu trách nhiệm
giải quyết các cơng tác về hành
Phịng kế
chính đơn vị.
Quyết định các chiến lược về tải Nhiệm vụ của bộ phận kế tốn – tài
tốn
chính; tìm vốn, nguồn vốn cho chính là lập chứng từ trong việc
khách sạn. Theo dõi, quản lý và hình thành và sử dụng vốn, lập
báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ, chứng từ xác định kết quả kinh
…
doanh của từng bộ phấn và tồn
khách sạn; lập báo cáo tài chính
theo tháng - q – năm, quản lý và
giám sát thu chi,…
(Nguồn: Phòng tổ chức hành chính, khách sạn Sofia Boutique, 2022.)
1.3. Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn Sofia Boutique
1.3.1. Dịch vụ lưu trú
Khách sạn có 27 phịng được lắp đặt với các hệ thống tiện nghi hiện đại như wifi,
TV màn hình phẳng, hệ thống nóng lạnh, điều hịa, minibar, khóa từ, bồn tắm, vịi sen,…
Khách sạn có 2 loại phịng chính: phịng Deluxe và Suite gia đình với các loại giường đơn,
giường đơi, giường cỡ lớn, diện tích phòng khác nhau cho du khác dễ dàng lựa chọn.
Bảng 1.2. Bảng giá phòng khách sạn Sofia Boutique.
ST
T
1
Giá niêm yết (VNĐ)
Loại phịng
Diện tích (m2)
Số lượng
Phịng Deluxe
25
18
Giường đơn
Giường đơi
800.000
810.000
8
2
3
Phịng Deluxe
Suite gia đình
20
40
06
04
760.000
1.300.000
760.000
1.300.000
(Nguồn: Bộ phận lễ tân, khách sạn Sofia Boutique, 2022.)
- Ghi chú :Giá trên đã bao gồm thuế và phí.
Phịng Deluxe: Được thiết kế theo phong cách Châu Âu hiện đại thể hiện sự sang
trọng và tinh tế. Phịng có các tiện ích như : TV màn hình phẳng, phịng tắm đứng, minibar,
điều hịa, két sắt,… Các dịch vụ miễn phí trong phịng: Nước suối, cà phê,..
Suite gia đình: Được thiết kế với diện tích 40 m2 đầy đủ tiện nghi bao gồm: bàn
làm việc, bộ bàn ghế sofa, ban cơng,… Dịch vụ miễn phí trong phòng : Nước suối, cà
phê,..
1.3.2 Dịch vụ ăn uống
Nhà hàng Sofia Restaurant tại khách sạn Sofia Boutique.
Vị trí
: Tầng G
Giờ mở cửa
: 7h00 - 22h00
Sức chứa tối đa : 100 khách
Nhà hàng của khách sạn Sofia boutique là một nơi để thưởng thức nhiều món ăn
ngon, đầy hấp dẫn với thực đơn phong phú, đa dạng qua sự chế biến của các đầu bếp tài
nghệ nấu nướng tuyệt vời.
Phòng ăn VIP
Phòng ăn VIP mang đến những trải nghiệm dịch vụ riêng biệt và yên tĩnh, phù hợp
cho những buổi gặp gỡ đối tác, ngày kỷ niệm cá nhân hoặc cơng ty.
Vị trí
: Tầng 1
Giờ mở cửa
: 7h00 - 22h00
Sức chứa tối đa : 50 khách
9
1.3.3. Dịch vụ bổ sung
Ngoài hai sản phẩm kinh doanh chính là lưu trú và ăn uống khách sạn Sofia Boutique
cịn có các dịch vụ bổ sung góp phần đa dạng sản phẩm dịch vụ làm tăng thêm sự hài lòng
khác hàng cũng như gia tăng doanh thu mang lại lợi nhuận cho khách sạn.
Phòng tập thể dục
Thời gian hoạt động từ 5h30 đến 21h.
Tại đây được lắp đặt và trang bị đầy đủ các loại máy chạy bộ, máy rèn luyện sức khỏe,
máy đo lường nhịp tim để khách hàng có thể tập luyện gia tăng sức khỏe của bản thân.
Xe Đưa đón sân bay
Cũng như các dịch vụ khác trong khác sạn, dịch vụ đưa đón sân bay sẽ giúp khách
hàng cảm thấy mình được quan tâm, chào đón tận tâm từ lúc đến cho đến lúc về.
Các dịch vụ khác
- Dịch vụ giặt ủi.
- Dịch vụ đặt vé máy bay.
- Dịch vụ Internet.
- Cho thuê xe.
1.4. Trông trẻ,…Đội ngũ lao động tại khách sạn
Đội ngũ lao động đóng một vai trị rất quan trọng đối với cơ sở lưu trú, khách sạn
Sofia Boutique cũng không ngoại lệ. Với đặc thù là sản phẩm dịch vụ mà dịch vụ khách
sạn do yếu tố con người là chính. Một khách sạn có hệ thống cơ sở vật chất hiện đại đến
mấy nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém khơng có trình độ thì không đảm bảo được
chất lượng phục vụ mang lại cho khách hàng. Chính vì vậy khách sạn Sofia Boutique ln
chú trọng đến nguồn lao động.
1.4.1. Cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính
Bảng 1.3 Cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính.
Số lượng
STT
1
2
3
Bộ phận
Ban giám đốc
Bộ phận lễ tân
Bộ phận buồng phịng
(Người)
02
08
10
Giới tính
Độ tuổi
Nam
Nữ
22 – 35
35 - 40
01
05
06
01
03
04
02
07
10
01
-
10
4
5
6
7
8
Bộ phận nhà hàng
Bộ phận kỹ thuật
Phòng kinh doanh
Phòng tổ chức hành chính
Phịng kế tốn
Tổng cộng
08
02
02
02
01
35
05
02
01
01
21
03
01
01
01
14
08
01
02
01
31
01
01
01
04
(Nguồn: Phịng tổ chức hành chính, khách sạn Sofia Boutique, 2022.)
Nhận xét:
Về giới tính: Số lượng lao động nam chiếm tỉ trọng nhiều hơn số lượng lao động nữ
trong tổng số lao động của khách sạn. Trong đó tổng số nhân viên nữ tập trung ở các bộ
phận như: bộ phận lễ tân, phòng kế toán. Phân bổ số lượng nhân viên nam nữ tương đối
hợp lí.
Về độ tuổi: Chủ yếu dao động từ 22 – 30 tuổi, đa số nhân viên đều là người trẻ tuổi
chính vì thế khá hợp lý với cơng việc cần sự linh hoạt, nhanh nhẹn ở các bộ phận như: bộ
phận lễ tân, bộ phận nhà hàng.
1.4.2. Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn và ngoại ngữ
Bảng 1.4. Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn và ngoại ngữ.
Trình độ học vấn
Số lượng
STT
Tên bộ phận
Đại học
Cao đẳng
ngữ
ngữ
ngữ
02
08
02
08
-
Anh
02
08
Trung
01
01
Nhật
01
10
06
04
10
-
-
08
06
02
08
-
-
02
01
01
01
-
-
(Người)
1
2
Ban giám đốc
Bộ phận lễ tân
Bộ phận
3
Trình độ ngoại ngữ
Ngơn
Ngơn
Ngơn
buồng phịng
Bộ phận nhà
4
5
hàng
Bộ phận kỹ
11
thuật
Phịng kinh
6
02
02
-
02
-
-
02
01
01
02
-
-
01
35
01
27
08
01
34
02
01
doanh
Phịng tổ chức
7
8
hành chính
Phịng kế tốn
Tổng cộng
(Nguồn: Phịng tổ chức hành chính, khách sạn Sofia Boutique, 2022.)
Nhận xét:
Về trình độ học vấn: Trình độ học vấn của nhân viên tương đối cao. Tất cả các
nhân viên đều có trình độ đại học, cao đẳng. Đa số đều tốt nghiệp chuyên ngành Nhà hàng
– Khách sạn. Đây là một điểm mạnh vì nhân viên làm đúng với ngành mình học của mình
sẽ làm giảm thời gian huấn luyện và làm quen với cơng việc.
Về trình độ ngoại ngữ: Trình độ ngoại ngữ của nhân viên khách sạn khá cao, hầu
hết các nhân viên đều thông thạo ngoại ngữ Anh, và có kĩ năng giao tiếp tốt, vì hầu như
khách của khách sạn là khách quốc tế, việc thành thạo tiếng Anh giúp nhân viên dễ dàng
giao tiếp với khách hàng, mạng lại sự hài lòng cho khách sạn, tránh trường hợp gây khó
khăn khi phục vụ khách nước ngồi.
Với những trường hợp đặc biệt, khách hàng đến từ các nước sử dụng ngôn ngữ
Trung và ngôn ngữ Nhật Bản, cách phát âm tiếng Anh của họ khơng tốt thì việc nhân viên
giao tiếp bằng ngôn ngữ bản địa của khách hàng giúp ích rất nhiều trong việc gây thiện
cảm và tạo cảm giác bày tỏ sự quan tâm đặc biệt đến khách hàng.
12
CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN
SOFIA BOUTIQUE
2.1. Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân khách sạn Sofia Boutique
2.1.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân
Đối với khách sạn 3 sao là một khách sạn không quá lớn nhưng khối lượng cơng việc
cũng khá nhiều do đó số lượng nhân viên trong mỗi ca làm việc có từ 1-2 nhân viên lễ tân,
do đó mỗi nhân viên sẽ đảm bảo mọi công việc trong ca như : tiếp khách, nhận và chuyển
các yêu cầu của khách,…Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân ở khách sạn Sofia Boutique
khá là đơn giản được miêu tả qua sơ đồ dưới đây:
Trưởng bộ phận
Nhân viên lễ tân
Nhân viên hành lý
Nhân viên lái xe
(Nguồn: Phịng tổ chức hành chính khách sạn Sofia Boutique.)
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân
Chức năng, nhiệm vụ của từng vị trí chức danh tại bộ phận lễ tân khách sạn
Sofia Boutique:
Trưởng bộ phận lễ tân: Là người chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của lễ tân, sắp
xếp và điều phối các ca làm của nhân viên. Hỗ trợ nhân viên trong việc chào đón, phục vụ,
tiễn khách VIP để đảm bảo khách được phục vụ tốt nhất. Phối hợp với các bộ phận liên
quan để giải quyết nhanh chóng các yêu cầu và phàn nàn của khách. Tham gia vào quá
trình tuyển chọn và đào tạo nhân sự để đảm bảo lượng công việc được suôn sẻ.
13
Nhân viên lễ tân: Thực hiện các công việc như tiếp nhận điện thoại của khách hàng
điện đến khách sạn, chào đón khách, giới thiệu, quảng bá hình ảnh của khách sạn tới khách
hàng, làm thủ tục nhận phòng (check – in), thủ tục trả phòng ( check – out ), giải đáp các
thắc mắc của khách trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn.
Nhân viên hành lý: Thực hiện các cơng việc như đón hành lý và mang lên phòng
giúp khách, mang hành ly ra khỏi phòng và đưa lên xe giúp khách khi khách ra về, hỗ trợ
những công việc khách phát sinh khi mang đồ lên phòng cho khách.
Nhân viên lái xe: Là người chịu trách nhiệm chuyên chở khách theo yêu cầu, lịch
trình sắp xếp của bộ phận lễ tân khách sạn
2.1.2 Đặc điểm đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân
Bảng 2.1. Đặc điểm đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân
Trình
Số
độ học
STT Tên chức vụ
lượn
vấn
g
Đại học
Trình độ ngoại ngữ
Ngơn
Ngơn Ngơn
ngữ
Anh
ngữ
Trung
ngữ
Nhật
Độ tuổi
Giới tính
22 –
35 -
Na
35
40
m
Nữ
Trưởng bộ
1
01
01
01
01
-
01
-
-
01
03
03
03
-
01
03
-
01
02
02
02
02
-
-
02
-
02
-
02
02
02
-
-
01
01
02
-
08
08
08
01
01
07
01
05
03
phận
Nhân viên lễ
2
tân
Nhân viên
3
hành lý
Nhân viên lái
4
xe
Tổng
(Nguồn: Phịng tổ chức hành chính, Sofia Boutique Hotel, 2022.)
Nhận xét:
Về số lượng: Có thể thấy số lượng nhân viên nam tại bộ phận lễ tân tương đối nhiều
so với số lượng nhân viên nữ ở những công việc như nhân viên hành lý và nhân viên lái xe,
vì những cơng việc này địi hỏi sức khỏe của nam giới. Đối với công việc của nhân viên lễ
14
tân tại quầy thì có thể thấy số lượng nhân viên nam tương đối ít so với số lượng nhân viên
nữ vì tính chất cơng việc tại đây địi hỏi thiên về thế mạnh của nữ như: giao tiếp mềm
mỏng và sự tinh tế trong khi làm việc, linh hoạt,..
Về độ tuổi: Độ tuổi trung bình là 22-35 cho thấy nguồn nhân lực khá trẻ. Lợi thế của
những người trẻ là năng động, sáng tạo dám chấp nhận thách thức, sự thay đổi. Tuy nhiên
những người có kinh nghiệm sẽ chín chắn hơn và thận trọng hơn trong khi giải quyết vấn
đề nhờ đó các rủi ro được giảm xuống.
Về trình độ học vấn: Đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân đều được đào tạo trình độ
đại học chuyên ngành Quản trị du lịch và khách sạn đối với các vị trí cơng việc tại tiền
sảnh như nhân viên đứng quầy. nhân viên hành lý nên trình độ nghiệp vụ cao. Nhân viên
lái xe đến từ các chuyên ngành khác nhau vì tính chất cơng việc tại đây khơng địi hỏi về
trình độ chun mơn nhiều như những vị trí cơng việc tại tiền sảnh.
Về trình độ ngoại ngữ: Hầu hết nhân viên bộ phận lễ tân đều thông thạo tiếng Anh.
Đặc biệt, một nửa trong số nhân viên lễ tân tại quầy chịu trách nhiệm giao tiếp với khách
nhiều nhất cịn thơng thạo ngoại ngữ Trung, Nhật có thể dễ dàng giao tiếp những vị khách
đặc biệt mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
2.2. Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được
Trải qua thời gian thực tập và làm việc tại khách sạn Sofia Boutique dưới sự giúp đỡ
của đội ngũ nhân viên bộ phận lễ tân riêng và nhân viên khách sạn nói chung, em đã được
tiếp thu nhiều kinh nghiệm cũng như những kiến thức thực tế mới. Được thực hành thực tế
nâng cao kĩ năng của bản thân và hiểu rõ quy trình vận hành các nghiệp vụ tại bộ phận lễ
tân khách sạn Sofia Boutique.
2.2.1. Báo cáo quá trình thực tập
Bảng 2.2. Bảng báo cáo quá trình thực tập
15
Tuần
1
(24/01/2022 –
30/01/2022)
2
(31/01/2022 –
06/02/2022)
3
(07/02/2022 –
13/02/2022)
4
(14/02/2022 –
20/02/2022)
5
Công việc được giao
- Làm quen với tất cả nhân viên trong bộ phận và tham quan khách sạn.
- Học nội quy tại bộ phận lễ tân.
- Làm quen sơ lược về các công việc của lễ tân, nghe hướng dẫn về các
giấy tờ liên quan tại bộ phận.
- Làm quen với quá trình làm thủ tục check – in và check – out.
- Thủ tục chuyển phòng
- Học được cách phân biệt sự khác nhau giữa các hạng phòng.
- Biết được các dịch vụ bổ sung tại khách sạn.
-Học cách sử dụng phần mềm để quản lý thơng tin về buồng phịng, thơng
tin khách hàng đặt phòng,…
- Học cách làm thủ tục với các giấy tờ tùy thân của khách hàng để khai
báo ngoại trú,…
- Hướng dẫn khách về các tính năng của thẻ khóa từ.
- Học cách tư vấn cho khách qua hotline, giới thiệu các ưu đãi cho khách
hàng.
- Học cách tương tác với các bộ phận khác để nắm rõ được thông tin.
- Giải quyết các vấn đề mà khách hàng phàn nàn trong quá trình lưu trú tại
(21/02/2022 – khách sạn.
27/02/2022)
6
- Hỗ trợ các bộ phận khác khi số lượng khách đông không thể xử lý được.
(28/02/2022 – - Giải quyết các loại giấy tờ để gửi cho các bộ phận khác.
06/03/2022)
7 và 8
- Tự giải quyết tất cả các tình huống phát sinh trong ca làm.
(07/03/2022 –
20/03/2022)
2.2.2. Kinh nghiệm đạt được
Qua thời gian thực tập tại bộ phận lễ tân tại khách sạn Sofia Boutique, em đã rút ra
được nhiều bài học quý giá và kinh nghiệm cho bản thân. Bản thân em nhận ra nhiều điều
mới như cách lắng nghe, quan sát. Lắng nghe những chỉ dẫn và cả những lời phê bình và
góp ý, từ đó có thể hồn thiện bản thân mình càng ngày tốt đẹp hơn. Quan sát trong q
trình làm việc cũng quan trọng khơng kém, qua sát những tình huống xấu có thể xảy ra, từ
đó có thể xử lý một cách ổn thỏa trước khi nó xảy ra, quan sát để xuất hiện kịp thời ngay
16
khi khách hàng cần sự giúp đỡ. Bình tĩnh. Kiên nhẫn, lắng nghe và thấu hiểu ln là tiêu
chí hàng đầu trong ngành dịch vụ. Để thành công hơn cho cơng việc sau này thì ngồi học
lý thuyết chun mơn vẫn chưa đủ mà còn phải biết vận dụng những kiến thức này vào
thực tế và áp dụng chúng theo các hoàn cảnh khác nhau một cách linh hoạt chứ khơng
cứng nhắc, thụ động.
Trong suốt q trình thực tập tại khách sạn Sofia Boutique em đã học được những
quy trình làm việc chuyên môn mà một nhân viên lễ tân có thể làm, cách giải quyết những
thắc mắc của khách hàng, cách giao tiếp với khách và anh chị đồng nghiệp, những ngày
mới bắt đầu làm công việc này em vẫn rất bỡ ngỡ và khơng nghĩ mình có thể hồn hành
được các cơng việc được giao, nhưng nhờ các anh chị ở đây đã giúp đỡ em rất nhiều trong
q trình làm việc một cách cụ thể, vẫn ln vui vẻ tận tình dù bản thân em mắc nhiều lỗi
trong q trình làm việc. Nhờ vậy mà em có thể tự tin hơn và có động lực hơn cho thời
gian làm việc sau này để hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất. Quá trình thực tập đã giúp
em tự tin hơn về mọi mặt như cách giao tiếp qua lời nói cũng như ngơn ngữ cơ thể và tinh
thần ln tích cực để hỗ trợ khách hàng một cách nhiệt tình nhất. Trước đây giao tiếp với
khách nước ngồi ln là điều trở ngại với em, nhưng thơng qua q trình thực tập tại đây
em đã có sự tự tin trong giao tiếp khi đối diện với khách nước ngồi.
Em xin chân thành cảm ơn các thầy cơ giảng viên tại trường đại học Duy Tân nói
chung và giáo viên hướng dẫn Huỳnh Lý Thùy Linh nói riêng và các anh chị đồng nghiệp
tại khách sạn Sofia Boutique đã cho em thấy những kinh nghiệm cũng như kiến thức bổ ích
và đáng nhớ trong q trình thực tập tại đây, đã giúp em rèn luyện khả năng nghiệp cũng
như đạo đức trong công việc, em cảm thấy rất vui và biết ơn khi hồn thành q trình thực
tập tại bộ phận lễ tân khách sạn Sofia Boutique.
17
2.3. Thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Sofia
Boutique
2.3.1. Đội ngũ lao động bộ phận lễ tân khách sạn Sofia Boutique
Sofia Boutique Hotel là khách sạn đạt chuẩn 3 sao, vì vậy đội ngũ nhân viên tại bộ
phận lễ tân luôn được lựa chọn kỹ càng từ khâu tuyển dụng để đem lại sự hài lòng cho
khách hàng.
Số lượng nhân viên bộ phận lễ tân tại quầy hiện là 3 người khá ít so với yêu cầu phục
vụ khách của khách sạn. Vì vậy, vào những lúc cao điểm hoặc nhân viên nghỉ phép thì dẫn
đến lượng cơng việc q tải khơng thể giải quyết hết trong một ca làm, các cơng việc cịn
lại sẽ dồn vào ca sau, khiến nhân viên trong nội bộ không đáp ứng đủ nhu cầu gây ra sự
chậm trễ trong quá trình phục vụ khách.
Bộ phận lễ tân tại quầy đa số là nữ, tỉ lệ 1 nam 3 nữ khá hợp lý. Vì đa số cơng việc
tại bộ phận lễ tân khách sạn Sofia Boutique khơng địi hỏi số lượng nhân viên nam nhiều.
Nhân viên nam thường phụ trách trực ca đêm, nhân viên nữ trực ca sáng và ca chiều.
Chủ yếu đội ngũ lao động từ 22-35 tuổi, đa số đều là những người trẻ tuổi. Ưu điểm
là họ rất linh hoạt, nhanh nhẹn và chân thành, cởi mở có thể dễ dàng tạo thiện cảm cho
khách hàng. Tuy nhiên, họ chưa có nhiều kinh nghiệm trong việc xử lý những tình huống
nghiêm trọng và giải quyết phàn nàn của khách hàng một cách chính xác. Việc giao tiếp để
thuyết phục khách hàng khi phàn nàn chưa được tốt dễ làm phật lịng khách hàng.
Nhìn chung đội ngũ lao động ở bộ phận lễ tân khách sạn Sofia Boutique đều đã qua
đào tạo tại các trường đại học chuyên ngành Quản trị du lịch và khách sạn. Đây là một
điểm mạnh vì nhân viên làm đúng với ngành học của mình sẽ làm giảm thời gian huấn
luyện và làm quen với công việc. Hơn nữa, khi nhân viên làm đúng với chuyên ngành
mình đã chọn, việc gắn bó lâu dài sẽ chắc chắn hơn.
Tại bộ phận lễ tân trình độ ngoại ngữ của nhân viên khá cao vì đa số đều là khách
nước ngồi sử dụng Tiếng Anh để giao tiếp, nhờ có mơi trường để giao tiếp thường xuyên
18
nên trình độ ngoại ngữ của nhân viên lễ tân luôn được cải thiện, nâng cao khả năng giao
tiếp bằng ngoại ngữ của mình. Tuy nhiên ngơn ngữ hai vẫn còn hạn chế và cụ thể là tiếng
Trung và Nhật chỉ có trưởng bộ phận và một nhân viên lễ tân thành thạo tiếng Nhật nên đơi
khi gặp khó khăn trong phục vụ các đối tượng khách này.
2.3.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân của khách sạn Sofia Boutique được thể hiện
qua bảng sau:
Bảng 2.3. Trang thiết bị, vật dụng tại bộ phận lễ tân
Tên trang thiết bị,
Số lượng
vật dụng
( cái )
Điện thoại
Máy bộ đàm
Máy tính cá nhân
Máy in
Máy vi tính
Thiết bị thanh tốn
02
02
02
01
02
STT
1
2
3
4
5
6
Tình trạng
Cần bổ
Tốt
Cần thay thế
02
02
02
01
02
sung
02
02
01
01
01
02
01
-
01
02
02
-
-
01
01
-
-
01
01
01
-
01
01
-
-
02
02
01
-
01
01
-
-
01
01
-
-
01
01
-
-
01
01
-
-
02
02
02
02
-
-
thẻ tín dụng
Dụng cụ đo thân
7
8
nhiệt
Bộ phát sóng Wifi
Xe đẩy cho người
9
khuyết tật
Tủ đựng đồ ký gửi
10
11
cho khách
Xe đẩy hành lý
Bảng niêm yết giá
12
13
dịch vụ
Két sắt
Giá đựng chìa khóa
14
phịng
Giá đựng hồ sơ, giấy
15
16
17
tờ
Bình hoa
Bộ bàn
ghế
tiếp
19
khách
Bình nấu nước siêu
18
19
20
21
22
tốc
Bình nước nóng lạnh
Bộ bình trà
Giỏ đựng rác
Bảng quét mã QR
Hộp đựng name card
23
24
25
khách sạn
Cây xanh trang trí
Bảng Wellcome
01
01
-
-
01
02
03
01
01
02
03
01
-
-
01
01
-
-
04
01
04
01
-
-
(Nguồn : bộ phận lễ tân, khách sạn Sofia Boutique, 2022.)
